STRATEGI KINERJA PEGAWAI PERUMDAM TIRTA KERTA RAHARJA

WILAYAH PELAYANAN II KABUPATEN TANGERANG TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN

PROPOSAL SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memenuhi Persyaratan Dalam Menempuh
Ujian Sarjana (S-1) Program Studi Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univeristas Islam Syekh-Yusuf Tangerang

Terakreditasi Badan Akreditasi Nasional

Perguruan Tinggi Kementrian Riset dan Teknologi
Nomor:972/SK/BAN-PT/Akred/S/IX/2019
Tanggal 17 April 2020

Disusun Oleh:

MUHAMAD FARHAN
NIM: 1601010023

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS ISLAM SYEKH-YUSUF
TANGERANG
2020
 LEMBAR PENGESAHAN

Peneliti,

MUHAMAD FARHAN

NIM: 1601010023

Pembimbing Utama Co Pembimbing

OK OK

Dr. H. DAFYAR ELIADI HARDIAN, SE, MM. SENO SANTOSO, SH.,MM.,M.Kn.

NIDN : 0407115801 NIDN : 0413056006

Mengetahui :

Dekan FISIP UNIS Tangerang

H. YUSMEDI YUSUF, SH., M.Si

NIK : 410520123

i
 KATA PENGANTAR

AssalamualaikumWr, Wb

Alhamdulillah dengan puji syukur atas kehadirat IllahiRobi penulis

senantiasa panjatkan atas nikmat dan karunia-nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan Proposal penelitian dengan judul : “STRATEGI KINERJA

PEGAWAI PERUMDAM TIRTA KERTA RAHARJA WILAYAH

PELAYANAN II KABUPATEN TANGERANG TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN”.

Adapun Proposal penelitian ini disusun guna memenuhi salah satu syarat

uji Sarjana (S1) pada Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi

Negara pada Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Islam Syekh Yusuf

Tangerang. Dengan keterbatasan yang ada pada penulis, dan menyadari

sepenuhnya bahwasannya masih banyak terdapat kekurangan yang ada baik dari

sisi materi, metodologi dan analisa data yang disajikan, tak lupa penulis

mengharapkan masukan berupa saran dan kritik yang membangun dari semua

pihak.

Disusunnya proposal penelitian ini tak lepas dari bantuan berbagai pihak

yang dengan senantiasa membangun penulis dalam memberikan data dan

bimbingan, oleh karena itu pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan

penghargaan dan ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada yang terhormat :

1. Bapak Prof. Dr. H. Mustafa Kamil. SRL.,M.Pd selaku Rektor Universitas

Islam Syekh-Yusuf Tangerang.

ii
 2. Bapak H. Yusmedi Yusuf, SH. M.si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik.

3. Bapak Irvan Arif Kurniawan, S.Sos., M.A.P selaku Ketua Program Studi

Administrasi Negara.

4. Bapak Dr. H. Dafyar Eliadi Hardian, SE, MM. dan Bapak Seno Santoso,

SH.,MM.,M.Kn. selaku pembimbing penulis yang telah meluangkan waktu

dan pikirannya.

5. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik yang telah

memberikan ilmu yang bermanfaat bagi peneliti.

6. Serta semua pihak yang telah memberikan dukungan baik secara langsung

maupun tidak langsung sehingga penyusunan proposal ini dapat

terselesaikan.

Penulis menyadari bahwa proposal ini masih terdapat banyak kekurangan.

Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun agar

proposal ini dapat lebih baik lagi. Akhir kata penulis berharap proposal skripsi ini

dapat memberikan wawasan khususnya wawasan dan pengetahuan kepada para

pembaca pada umumnya, pada khususnya kepadaPenulis.

Waassalamu’alaikumWr. Wb.

Tangerang, April 2020

Muhamad Farhan

iii
 DAFTAR ISI

COVER

Halaman

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................ i

KATA PENGANTAR ........................................................................................ ii

DAFTAR ISI ....................................................................................................... iv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian ..................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................. 6
1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................. 6
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................ 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA BERPIKIR DAN PROPOSISI

2.1 Kajian Pustaka ...................................................................................... 8

2.1.1 Konsep Administrasi Negara ..................................................... 8
2.1.1.1 Pengertian Administrasi ................................................ 8
2.1.1.2 Pengertian Administrasi Negara ................................... 9
2.1.1.3 Konsep Administrasi Negara ........................................ 11
2.1.2 Konsep Strategi Kinerja Pegawai .............................................. 14
2.1.2.1 Pengertian Strategi ......................................................... 14
2.1.2.2 Pengertian Kinerja Pegawai .......................................... 15
2.1.2.3 Indikator Kinerja Pegawai ............................................. 17
2.1.3 PERUMDAM Tirta Kerta Raharja Kabupaten Tangerang ...... 18
2.1.4 Pengertian Kepuasan Pelanggan ............................................... 20
2.2 Kerangka Pemikiran ............................................................................. 21
2.3 Proposisi ................................................................................................ 24

iv
 BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian .................................................................................. 25

3.2 Informan ................................................................................................ 28
3.3 Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 30
3.4 Instrumen Penelitian ............................................................................. 32
3.5 Teknik Analisis Data ............................................................................ 34
3.6 Tahapan Penelitian ............................................................................... 35
3.7 Lokasi dan Jadwal Penelitian ............................................................... 38
3.7.1 Lokasi ........................................................................................... 38
3.7.2 Jadwal Penelitian .......................................................................... 39

DAFTAR PUSTAKA

v
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Sebuah strategi kinerja pegawai sangat penting dalam era globalisasi

sekarang ini, terutama perusahaan yang bergerak di bidang jasa yang akan

sangat dibutuhkan oleh konsumen. Dalam kualitas jasa yang industri dan

perusahaan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang/jasa yang

penting dengan kinerja pegawai dan pendistribusian yang baik. Kepuasan

maupun ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan

kinerja yang dirasakan yang menjadi topik hangat dibicarakan pada tingkat

internasional/global, nasional, dikehendaki pelanggan, agar jaminan kualitas

menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan, yang pada saat ini dijadikan

sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan.

Pada BUMD yang ada di daerah, tidak sedikit yang belum melakukan

optimalisasi untuk dapat mengembangkan Perusahaan Daerah. Sebagai contoh

adalah kurangnya persaingan dan cenderung adanya monopoli penyediaan

infrastruktur air bersih di suatu daerah membuat kualitas air dan layanan yang

diberikan oleh PERUMDAM kurang terjadi peningkatan. Kepuasan pelanggan

menjadi penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan mengingat

keberlangsungan PERUMDAM salah satu diantaranya ditentukan oleh

1
 2

keberadaan pelanggan melalui transaksi jual-beli air bersih. Memang, selama ini

PERUMDAM bisa dikatakan memonopoli industri penyedia air minum. Tetapi

tidak menutup kemungkinan di masa mendatang PERUMDAM harus

berhadapan dengan pesaing-pesaing swasta. Salah satu upaya yang dapat

dilakukan oleh PERUMDAM itu sendiri adalah dalam meningkatkan kepuasan

pelanggan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan.

Perusahaan Umum Daerah Air Minum merupakan salah satu instansi

pemerintah berbentuk BUMD yang menyelenggarakan pelayanan umum atau

jasa dalam hal pemenuhan kebutuhan air bersih. Tujuan didirikannya

PERUMDAM adalah untuk memenuhi kebutuhan air minum masyarakat

dengan mengutamakan pemerataan pelayanan, persyaratan kesehatan,

membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian daerah serta sebagai

salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah.

Perusahaan Umum Daerah Air Minum Tirta Kerta Raharha Wilayah

Pelayanan II Kabupaten Tangerang merupakan satu-satunya perusahaan daerah

yang memonopoli produksi air minum secara massal di wilayah Kabupaten

Tangerang kepada masyarakat atau pelanggan.Masyarakat atau pelanggan yang

dimaksud dalam penulisan ini adalah masyarakat yang berada di wilayah Kota

Tangerang.

Pelayanan terhadap pelanggan Perusahaan Umum Daerah Air Minum

(PERUMDAM) Tirta Kerta Raharja Wilayah Pelayanan II Kabupaten

Tangerang belum maksimal. Hal ini diperkuat dengan adanya keluhan oleh
 3

masyarakat terhadap pelanggan PERUMDAM Tirta Kerta Raharja Wilayah

Pelayanan II Kabupaten Tangerang yang muncul seperti aliran air terkadang

macet tanpa ada sosialisasi dari PERUMDAM. Macetnya aliran air dikarenakan

pemadaman listrik secara tiba-tiba. PERUMDAM sebagai public service

dirancang dan diselenggarakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat atau

pelanggan. Dengan adanya membangun kinerja pelayanan publik yang baik

terhadap masyarakat atau pelanggan, sesungguhnya Perusahaan Umum Daerah

Air Minum (PERUMDAM) bisa membangun hubungan baik dengan

masyarakat dan legitimasinya dimata publik. Dengan begitu anggapan

masyarakat tentang PERUMDAM akan bagus, tetapi PERUMDAM selalu

memperoleh keuntungan dengan tidak memikirkan masyarakat sudah terlanjur

melekat pada masyarakat atau pelanggan. Sehingga perlu dilakukan strategi-

strategi kinerja pegawai agar masyarakat mengetahui kondisi sebenarnya yang

dihadapi PERUMDAM dan kualaitas kinerja yang membaik. Untuk merespon

keadaan tersebut PERUMDAM Tirta Kerta Raharja Wilayah Pelayanan II

Kabupaten Tangerang dituntut untuk dapat melaksanakan strateginya.

Sebagaimana dalam Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil

usaha baik berupa barang maupun pelayanan/jasa hendaknya memberikan yang

berkualitas,jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada orang

lain.Seperti dijelaskan dalam Al-Quran surat Al-Baqarah ayat 267:

 4

Artinya: “Hai orang-orang yang beriman nafkahkanlah (di jalan Allah)

sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami
keluarkan dari bumi untuk kamu. Dan janganlah kamu memilih yang buruk-
buruk lalu kamu menafkahkan dari padanya padahal kamu sendiri tidak mau
mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. Dan
ketahuilah banhwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji” ( QS: Al-Baqarah:
267)

Yang dimaksudkan dari ayat diatas bahwa bekerjalah sebaik-baiknya

agar konsumen mendapatkan kepuasan dari kinerja tersebut.

Demikian berdasarkan hasil observasi yang dilakukan pada Perusahaan

Air Minum (PERUMDAM) Tirta Kerta Raharja Wilayah Pelayanan II

Kabupaten Tangerang masih terdapat keluhan-keluhan dan ketidakpuasan

terhadap pelanggan air bersih yang diduga disebabkan oleh belum optimalnya

pelaksanaan Strategi Kinerja Pegawai PERUMDAM Tirta Kerta Raharja

Wilayah Pelayanan II Kabupaten Tangerang. Hal ini dapat ditunjukan dari

indikator-indikator, sebagai berikut:

1. Pegawai PERUMDAM kurang respon dan cepat tanggap dalam mengatasi

keluhan-keluhan yang di sampaikan oleh pelanggan.

2. PERUMDAM masih belum optimal dalam melakukan kegiatan pemantauan

dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan..

3. PERUMDAM jarang menyelenggarakan kegiatan pendidikan dan pelatihan

menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada pihak

 5

manajemen dan karyawan, padahal banyak tenaga honorer yang tidak

terampil dalam melaksanakan tugasnya..

Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti menjadikan salah satu acuan

dalam penluisan dalam melakukan penelitian sehingga dapat memperkaya teori

yang digunakan dalam mengkaji penelitian yang dilakukan. Dari penelitian

terdahulu, penulis tidak menemukan penelitian dengan judul yang samaa seperti

judul penelitian penulis. Namun penulis mengangkat beberapa penelitian

sebagai referensi dalam memperkaya bahan kajian pada penelittian penulis.

Berikut merupakan penelitian terdahulu berupa beberapa jurnal terkait dengan

penelitian yang dilakukan penulis.

Penelitian yang di lakukan oleh Kosasih (2017) “Pengaruh

Kepemimpinan Transformasional, Budaya Organisasi dan Motivasi Kerja

Pegawai terhadap Kepuasan Kerja Pegawai serta Implikasinya pada

Kinerja Pegawai PDAM di Propinsi Banten”. Hasil dari penelitian ini adalah

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena belum optimalnya kinerja

pegawai PDAM di Propinsi Banten. Salah satu faktor yang melatarbelakanginya

adalah rendahnya tingkat kepuasan kerja pegawai yang disebabkan belum

optimalnya kepemimpinan transformasional, rendahnya budaya organisasi dan

terbatasnya motivasi kerja pegawai. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

dan menganalisis pengaruh kepemimpinan transformasional, budaya organisasi

 6

dan motivasi kerja pegawai terhadap kepuasan kerja serta implikasinya pada

kinerja pegawai PDAM di Propinsi Banten. Pendekatan yang digunakan dalam

studi ini adalah pendekatan deskriptif dan verifikatif. Sampel penelitian adalah

284 pegawai PDAM di Propinsi Banten dengan ukuran populasi 1.092 pegawai.

Teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis).

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah Bagaimana strategi kinerja pegawai Perusahaan

Umum Daerah Air Minum (PERUMDAM) Tirta Kerta Raharja Wilayah

Pelayanan II Kabupaten Tangerang terhadap kepuasan pelanggan?

1.3. Tujuan Penelitian

Bertitik tolak dari permasalahan diatas, maka tujuan penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Untuk mengkaji dan menganalisis kinerja pelaksanaan PERUMDAM Tirta

Kerta Raharja Wilayah Pelayanan II Kabupaten Tangerang terhadap

kepuasan pelanggan agar efektif.

2. Menemukan konsep baru terkait kinerja pegawai terhadap kebijakan public

khususnya untuk kepuasan pelanggan.

 7

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan mempunyai manfaat yang bersifat akademis

dan praktis.

1. Dari aspek teoritis (keilmuan), peneliti ini diharapkan dapat memberikan

sumbangan pemikiran atau masukan bagi pengembangan ilmu

administrasi public, khususnya bagi proses kinerja pegawai PERUMDAM

Tirta Kerta Raharja Wilayah Pelayanan II Kabupaten Tangerang.

2. Secara praktis (guna laksana), hasil penelitian ini diharapkan dapat

dijadikan masukan dan bahan pertimbangan dalam meningkatkan Strategi

Kinerja Pegawai PERUMDAM Tirta Kerta Raharja Wilayah Pelayanan II

Kabupaten Tangerang Terhadap Kepuasan Pelanggan.

 BAB II

KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1. Kajian Pustaka

2.1.1. Konsep Administrasi Negara

2.1.1.1. Pengertian Administrasi

Secara terminologi apa yang disebut “Administrasi” adalah

mengurus, mengatur, mengelola. Jika dibubuhi oleh awalan pe- dan

akhiran –an pada setiap arti, maka semuanya mengandung maksud

adanya keteraturan dan pengaturan sebab yang menjadi sasaran dan

penguasaan, pengelolaan dan apalagi pengaturan adalah terciptanya

keteraturan dalam susunan dan pengaturan dinamikanya.

Menurut Sondang P. Siagian dalam Dewi Administrasi adalah

keseluruhan proses kerja sama antara dua orang manusia atau lebih yang

didasarkan atas rasionalitas tertentu untuk mencapai tujuan yang telah

ditentukan sebelumnya (Dewi, 2016:5).

Menurut Dewi Administrasi adalah rangkaian kegiatan-kegiatan

yang dilakukan oleh dua orang atau lebih untuk mencapai tujuan yang

telah ditentukan sebelumnya dengan cara kerja sama (Dewi, 2016:6).

Administrasi pada dasarnya dapat ditinjau dari 2 (dua) segi yaitu

pengertian administrasi secara luas dan pengertian administrasi secara

8
 9

sempit. Menurut The Liang Gie, dalam bukunya yang berjudul Studi

Tentang Ilmu Administrasi Konsep, Teori, dan Dimensi mengemukakan

dalam arti luas, bahwa „Administrasi adalah segenap rangkaian kegiatan

penataan terhadap pekerjaan pokok yang dilakukan oleh sekelompok

orang dalam kerjasama mencapai tujuan tertentu‟(Hadiaty & Handayani,

2018:2).

Sedangkan menurut George Terry dalam Hadiaty & Handayani,

menerangkan bahwa:

“Administrasi dalam arti sempit adalah keseluruhan

aktivitas yang bersifat ketatausahaan, yaitu mencakup
kegiatan surat menyurat, mulai dari pencatatan atau
agenda surat masuk dan surat keluar, pengetikan,
penggandaan, pendistribusian, dan pengarsipan surat,
termasuk pencatatan dan pengelolaan data dan informasi
yang diperlukan oleh pimpinan dalam rangka penentuan
kebijakan dan pengambilan keputusan yang terkait
dengan tugas dan fungsi organisasi” (Hadiaty &
Handayani, 2018:2).
Siagian (Inu Kencana, 2014:5) mengemukakan
pendapatnya bahwa administrasi dapat diartikan sebagai
keseluruhan proses kerjasama antara dua orang atau lebih
yang didasarkan atas rasionalitas tertentu untuk mencapai
tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.

2.1.1.2. Pengertian Administrasi Negara

Jhon M Pfiffner dalam Public Administration yang dikutip oleh

Dwipayana (2013:11) mengemukakan bahwa “administrasi Negara

adalah pelaksanaan kebijakan Negara yang telah digariskan oleh badan-

badan politik yang representaif”.

 10

Secara sederhana, administrasi publik adalah ilmu yang

mempelajari tentang bagaimana pengelolaan suatu organisasi publik.

Meskipun sama-sama mengkaji tentang organisasi, administrasi publik

ini berbeda dengan ilmu manajemen jika manajemen mengkaji tentang

pengelolaan organisasis swasta, maka administrasi publik mengkaji

tentang organisasi publik pemerintah, seperti departemen-departemen,

dan dinas-dinas, mulai dari tingkat kecamatan sampai tingkat pusat.

Kajian ini termasuk mengenai birokrasi penyusunan,

pengimplementasian, dan pengevaluasian kebijakan publik administrasi

pembangunan ke pemerintahan daerah dan good governance (Pratama,

2018).

Menurut John M. Pfiffer dan Robert V dalam Rahmawati,

Administrasi Negara adalah suatu proses yang bersangkutan dengan

pelaksanaan kebijaksanaan-kebijaksanaan pemerintah pengarahan

kecakapan dan teknik-teknik yang tidak terhingga jumlahnya

memberikan arah dan maksud terhadap usaha sejumlah orang

(Rahmawati, 2018:59).

Philipus M. Hadjon, dkk dalam Zakir menjelaskan pengertian

administrasi negara sebagai berikut: Administrasi yang secara khas

tercapainya tujuan yang bersifat kenegaraan (publik), artinya tujuan-

tujuan yang ditetapkan Undang-undang secara “dwingend recht”

(hukum yang memaksa). Selanjutnya dijelaskan oleh Prajudi

 11

Atmosudirjo secara umum “administration” dirumuskan sebagai “the

overall management or control of organization” (Zakir, 2020:40).

Sedangkan menurut Prof. Dr. Prajudi Atmosudirjo dalam

Rahmawati, Administrasi Negara adalah bantuan penyelenggaraan dari

pemerintah artinya pemerintah (pejabat) tidak dapat menunaikan tugas-

tugas kewajibannya tanpa administrasi negara. Adninistrasi negara

adalah segenap proses penyelenggaraan yang dilakukan oleh aparatur

pemerintah suatu negara untuk mengatur dan menjalankan kekuasaan

negara, guna menyelenggarakan kepentingan umum (Rahmawati,

2018:59).

2.1.1.3. Konsep Administrasi Negara

Administrasi negara sangat penting dalam kehidupan berbangsa

dan bernegara. Ada beberapa konsep yang terkandung dalam
administrasi negara yaitu:

1. Tata nilai
Tata nilai merupakan hal yang melandasi dan mengarahkan
berkembangnya kerjasama rakyat bangsa dalam bernegara, meliputi
landasan filsafat, cita-cita dan tujuan bernegara, serta Erika dan cara-
cara mencapai tujuan tersebut. Hal ini menyentuh dimensi kultural
dan institusional dari sistem dan proses administrasi negara, yang
dapat pula bertalian dengan dimensi spiritual yang menghikmati
keseluruhan sistem dan proses administrasi negara dalam
penyelenggaraan negara dan pembangunan bangsa bersangkutan.
 12

2. Organisasi dan manajemen pemerintahan negara.

Organisasi dan manajemen pemerintahan negara merupakan
fenomena substansial dari disiplin dan sistem administrasi negara.
Organisasi pemerintahan negara berkenaan dengan tatanan
organisasi pemerintahan neagra meliputi lembaga eksekutif
(pemerintah) dan legislatif (badan perwakilan rakyat) yang eksis
pada setiap satuan wilayah pemerintahan, yudikatif (badan
peradilan) dan lembaga negara lainnya yang diperlukan dalam
penyelenggaraan negara, serta tata hubungan fungsional di antara
lembaga-lembaga negara tersebut. Sedangkan manajemen
pemerintahan negara berkenaan dengan pengelolaan tugas
pemerintahan negara, meliputi tugas pemerintahan umum dan
pembangunan. Dalam tatanan organisasi dan manajemen
pemerintahan negara tetrsebut termasuk unsur administrasi dan
kesekretariatan dari setiap lembaga pemerintahan.
3. Sistem penyelenggaraan kebijakan negara.
Dalam setiap negara demokrasi dan konstitusional, kekuasaan dan
pelaksanaan tugas-tugas pemerintahan negara diselenggarakan
melalui kebijakan publik, kebijakan negara atau kebijakan
pemerintahan yang lazimya dituangkan dalam berbagai bentuk
peraturan perundang-undangan.
4. Sumber daya aparatur Negara
Hal ini meliputi sumber daya manusia aparatur sebagai pengemban
tugas penyelenggaraan negara dalam mewujudkan cita-cita dan
tujuan bernegara, dan seluruh unsur menunjang tugas-tugas
organisasi dan pelaksanaan fungsi manajemen pemerintahan negara
dalam penyelenggaraan pemerintahan negara, serta berbagai sarana
dan prasarana yang diperlukan dalam rangka penyelenggaraan tugas
pemerintahan negara.
 13

5. Lingkungan administrasi Negara

Sistem administrasi negara dikembangkan untuk mencapai tujuan
bangsa dalam bernegara. Dalam hubungan itu sistem administrasi
negara melakukan berbagai perubahan kondisi lingkungan hidup dan
kehidupan yang dihadapi masyarakat bangsa di seluruh wilayah
negara melalui berbagai kebijakan pemerintahan negara.
6. Posisi dan peran warga Negara
Termasuk dalam unsur lingkungan hidup dan kehidupan administrasi
negara tersebut, di samping kondisi dan perkembangan kehidupan
sosial ekonomi politik dan budaya, serta kondisi dan perkembangan
lingkungan alam dari wilayah negara, juga adalah kondisi, aspirasi,
posisi, dan peran penduduk atau masyarakat bangsa itu sendiri dalam
sistem dan proses penyelenggaraan negara.
7. Dimensi hukum dalam sistem dan proses penyelenggaraan negara.
Supaya lembaga yang ada di pemerintahan negara tersusun dan
berfungsi secara tertib, efisien, efektif, berlegitimasi dalam
mengemban perannya masing-masing dalam mewujudkan nilai-nilai
yang menjadi dasar dan tujuan bernegara, maka diperlukan
pengaturan dan format perundang-undangan tertentu. Hal tersebut
berkenaan dengan eksistensi, tugas dan fungsi lembaga-lembaga
pemerintahan negara, hubungannya satu sama lain, serta karya-karya
yang dihasilkan kebijakan-kebijakan tertentu, dan tata cara
mewujudkannya.

Konsep paling baik untuk menjelaskan administrasi negara

adalah konsep administrasi negara sebagai suatu proses.

Menurut Dimock (Pamudji, 1995: 31) dalam buku Sahyana

Anggara (2012:134) mengemukakan, “A process, it is all the steps taken

 14

between the turn in enforcement agency assumes jurisdiction and the

lost brick is placed” (sebagai proses administrasi negara meliputi semua

langkah yang diambil di antara saat badan pelaksanaan menerima

kewenangan dan saat batu terakhir diletakkan). Dengan demikian,

sebagai suatu proses, administrasi negara meliputi seluruh kegiatan

mulai saat menentukan tujuan yang akan dicapai sampai pada

penyelenggaraan mencapai tujuan tersebut.

2.1.2. Konsep Strategi Kinerja Pegawai

2.1.2.1. Pengertian Strategi

Menurut Aulia (2016:14) Strategi adalah pendekatan secara

keseluruhan yang berkaitan dengan implementasi ide atau gagasan,

perencanaan dan pelaksanaan sebuah kegiatan dalam kurun waktu

tertentu.

Menurut Steiner dan Milner dalam Mubarok dan Eriza Yolanda

Maldina (2017:77) mengemukakan strategi adalah penetapan misi

perusahaan, penetapan sasaran organisasi dengan meningkatkan

kekuatan eksternal dan internal, perumusan kebijakan dan implementasi

secara tepat sehingga tujuan dan sasaran utama organisasi akan tercapai.

Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa Strategi

adalah membuat suatu perencanaan untuk tujuan tertentu.

 15

2.1.2.2. Pengertian Kinerja Pegawai

Menurut Hasibuan dalam Usman (2016:58) kinerja pegawai

adalah suatu hasil kerja yang dicapai oleh seseorang dalam

melaksanakan tugas-tugas yang di bebankan kepadanya yang didasarkan

atas kecakapan,pengalaman serta kesungguhan waktu.

Menurut Rohmah dan Aini Gilang (2019:1088-1089) Kinerja

dapat pula diartikan sebagai prestasi kerja atau pelaksanaan kerja atau

hasil unjuk kerja. Menjelaskan terdapat lima dimensi pengukuran kinerja

yaitu:

a. Kualitas kerja

Menunjukan kerapihan, ketelitian, keterkaitan hasil kerja dengan

tidak mengabaikan volume pekerjaan. Kualitas kerja yang baik dapat

menghindari tingkat kesalahan dalam penyelesaian suatu pekerjaan

yang dapat bermanfaat bagi kemajuan perusahaan.

b. Kuantitas kerja

Menunjukan banyaknya jumlah jenis pekerjaan yang dilakukan

dalam satu waktu sehingga efisiensi dan efektivitas dapat terlaksana

sesuai dengan tujuan perusahaan.

c. Tanggung jawab

Menunjukan seberapa besar pegawai dalam menerima dan

melaksanakan pekerjaannya, mempertanggung jawabkan hasil kerja

 16

serta sarana dan prasarana yang digunakan dan perilaku kerjanya

setiap hari.

d. Kerjasama

Kesediaan pegawai untuk berpartisipasi dengan pegawai yang lain

secara vertikal dan horizontal baik didalam maupun diluar pekerjaan

sehingga hasil pekerjaan akan semakin baik.

e. Inisiatif

Inisiatif dari dalam diri anggota perusahaan untuk melakukan

pekerjaan serta mengatasi masalah dalam pekerjaan tanpa menunggu

perintah dari atasan atau menunjukan tanggung jawab dalam

pekerjaan yang sudah kewajiban seorang pegawai.

Menurut Gibson (dalam Ilyas, 2012), menyatakan bahwa

terdapat tiga kelompok variabel yang mempengaruhi kinerja dan

perilaku, yaitu:

1. Variabel individu, yang terdiri dari sub variabel kemampuan dan

keterampilan, fisik maupun mental, latar belakang keluarga,

pengalaman, tingkat sosial dan faktor demografis. Faktor demografis

mempunyai efek tidak langsung pada perilaku dan kinerja individu.

2. Variabel psikologis, yang terdiri dari persepsi, sikap, kepribadian,

belajar dan motivasi. Variabel psikologis merupakan hal sangat

kompleks dan sangat sulit diukur.

 17

3. Variabel organisasi, terdiri sub variabel sumber daya,

kepemimpinan, imbalan, struktur dan disain pekerjaan.

Disini peneliti menggunakan teori dari Gibson, karena

peneliti menganggap teori tersebut sangat relevan untuk penelitian.

2.1.2.3. Indikator Kinerja Pegawai

Menurut Setiawan dan Kartika dalam Hartanti (2018:15),

kinerja dapat diukur dengan menggunakan indikator sebagai berikut:

1. Ketepatan penyelesaian tugas merupakan pengelolaan waktu

dalam bekerja dan juga ketepatan karyawan dalam menyelesaikan

pekerjaan.

2. Kesesuaian jam kerja merupakan kesediaan karyawan dalam

mematuhi peraturan organisasi yang berkaitan dengan ketepatan

waktu masuk/pulang kerja dan jumlah kehadiran.

3. Jumlah kehadiran karyawan dalam suatu perusahaan selama

periode tertentu.

4. Kerjasama antar karyawan merupakan kemampuan karyawan

untuk bekerja sama dengan orang lain dalam menyelesaikan suatu

tugas yang ditentukan sehingga mencapai daya guna dan hasil

guna yang sebesar-besarnya.

 18

2.1.3. PERUMDAM Tirta Kerta Raharja Kabupaten Tangerang

Air merupakan komponen alam dan lingkungan hidup

yang‟merupakan rahmat TuhanYang Maha Esa. Air merupakan salah satu

material yang membuat kehidupan terjadi di Bumi, yang menjadi pokok

kesejahteraan rakyat. Oleh karenanya, kewajiban negara yang mendasar

adalah melindungi dan menjamin hak asasi warganya (rakyat) dalam

mengupayakan atau menjamin akses rakyat atas air untuk memenuhi

segala kebutuhannya. Karena air merupakan komponen yang penting bagi

keberlangsungan hidup manusia, maka sumber daya air harus dijaga dan

dipelihara. Berdasarkan Pasal 33 ayat (3) Undang Undang Dasar Negara

Republik Indonesia 1945 (UUD 1945) bahwa sumber daya air dikuasai

oleh negara dan dipergunakan untuk sebesar-besarnya kemakmuran rakyat

secara adil. Penguasaan negara terhadap sumber daya air tersebut

diselenggarakan oleh Pemerintah dan/atau Pemerintah Daerah. Atas dasar

amanat UUD 1945 tersebut, maka Pemerintah Kabupaten Tangerang

selaku wakil Pemerintah di daerah Kabupaten Tangerang diwajibkan

untuk mengusahakan Sumber Daya Air di wilayahnya untuk menjamin

hak setiap orang untuk mendapatkan air bagi pemenuhan kebutuhan

pokok sehari-hari dan melakukan pengaturan hak atas air.

Untuk terlaksananya maksud sebagaimana tersebut diatas, maka

Pemerintah Kabupaten Tangerang selaku pemegang kekuasaan sumber

daya air di wilayah Kabupaten Tangerang, telah membentuk Perusahaan

 19

Umum Daerah Air Minum yang diberikan kewenangan untuk

mengusahakan, sumber daya air demi kepentingan masyarakat Kabupaten

Tangerang khususnya dan masyarakat luar Kabupaten Tangerang pada

umumnya.

Pemerintah Kabupaten Tangerang mendirikan Perusahaan dengan

Tujuan agar Perusahaan dapat :

a. Memenuhi kebutuhan pelayanan air minum yang sesuai dengan

standar air minum kepada pelanggan khususnya kepada masyarakat

Kabupaten Tangerang dan sekitarnya;

b. Menunjang pengembangan dan peningkatan ekonomi daerah;

c. Sebagai penyelenggara sistim subsidi silang pelayanan air minum

antar golongan pelanggan;

d. Sebagai salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah (PAD) dari

pembagian laba Perusahaan.

Seiring berjalannya waktu, pelayanan publik di bidang air minum

mengalami perubahan paradigma dari yang semula monopoli menjadi

kompetitif di mana Badan Usaha lain selain PERUMDAM TKR

Kabupaten Tangerang diperbolehkan menyelenggarakan kegiatan usaha

dibidang perair-minuman di Kabupaten Tangerang. Perubahan paradigma

ini didasarkan kepada Peraturan Perundangundangan sebagai berikut :

a. Undang undang Nomor 12 Tahun 2011 Tentang Pembentukan

Peraturan Perundang-undangan.
 20

b. Undang Undang Nomor 7 Tahun 2004 Tentang Sumber Daya Air;

c. Peraturan Pemerintah Nomor 16 Tahun 2005 Tentang

Penyelenggarakan Sistem Pengembangan Air Minum;

d. Peraturan Presiden Nomor 67 Tahun 2005 Tentang Kerjasama

Pemerintah Dengan Badan Usaha Dalam Penyediaan Infrastruktur.

2.1.4. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Munadi (2019:7) Kepuasan pelanggan merupakan faktor

terpenting dalam berbagai kegiatan bisnis. Kepuasan pelanggan adalah
tanggapan konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan
antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang dirasakan.
Dengan terpuaskannya keinginan dan kebutuhan para pelanggan, maka hal
tersebut memiliki dampak yang positif bagi perusahaan. Apabila
konsumen merasa puas akan suatu produk tentunya konsumen tersebut
akan selalu menggunakan atau mengkonsumsi produk tersebut secara
terus menerus. Dengan begitu produk dari perusahaan tersebut dinyatakan
laku di pasaran, sehingga perusahaan akan dapat memperoleh laba dan
akhirnya perusahaan akan tetap survive atau dapat bertahan bahkan
kemungkinan akan berkembang.

Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller

(2016:153), di nyatakan sebagai berikut:

“Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment

that result from comparing a product or service’s perceived performance

(or outcome) to expectations.”

Bahwa perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang di rasakan di bandingkan dengan

harapannya. Jadi, pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat
 21

kepuasan umum yaitu jika kinerja di bawah harapan, konsumen akan

merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan

merasa puas dan apabila kinerja bias melebihi harapan maka pelanggan

akan merasa sangat puas dan senang.

2.2. Kerangka Pemikiran

Kerangka berfikir ialah penjelasan sementara terhadap gejala yang

menjadi objek permasalahan kita. Kerangka berfikir disusun berdasarkan

tinjauan pustaka dan hasil penelitian yang relevan. Untuk mengetahui

bagaimana alur berfikir peneliti dalam menjelaskan permasalahan peneliti,

maka dibawah kerangka berfikir sebagai berikut :

PERUMDAM Tirta Kerta Raharja Wilayah Pelayanan II Kabupaten

Tangerang mengau pada perda nomor 1 tahun 2013 yang dimana

didalamnya sebagai pedoman PERUMDAM dalam melayani pelanggan.

Tentunya dalam pelayanan harus ada strategi yang digunakan untuk

mewujudkan dalam kepuasan pelanggan.

Peneliti memakai teori Gibson tentang kinerja pegawai yang

didalamnya terdapat variabel individu, variabel psikologis dan variabel

organisasi.

Dengan memakai teori tersebut maka akan mewujudkan kepuasan

pelanggan yang menggunakan jasa PERUMDAM dengan reformulasi

kinerja pegawai.
 22

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam gambar kerangka konseptual

sebagai berikut :
 23

Gambar 2.2
KERANGKA BERFIKIR

PERATURAN DAERAH
KABUPATEN TANGERANG
NOMOR 1 TAHUN 2013
TENTANG PERUBAHAN
ATAS PERATURAN REFORMULASI
DAERAH KABUPATEN KINERJA PEGAWAI
TANGERANG NOMOR 10
TAHUN 2008 TENTANG
PERUSAHAAN DAERAH AIR
MINUM TIRTA KERTA
RAHARJA KABUPATEN
TANGERANG

BAGAIMANA STRATEGI
KINERJA PEGAWAI
PERUSAHAAN UMUM
DAERAH AIR MINUM
(PERUMDAM) TIRTA
KERTA RAHARJA
WILAYAH PELAYAAN II
KABUPATEN TANGERANG
TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN ?
MEWUJDKAN
KEPUASAN
PELANGGAN YANG
MENGGUNAKAN
TEORI KINERJA PEGAWAI JASA PERUMDAM
GIBSON
1. VARIABEL INDIVIDU
2. VARIABEL PSIKOLOGIS
3. VARIABEL ORGANISASI
 24

2.3. Proposisi

Proposisi adalah dugaan sementara dari sebuah penelitian terhadap

fenomena yang terjadi. Terdapat masalah bagaimana strategi kinerja

pegawai PERUMDAM Tirta Kerta Raharja wilayah pelayanan II Kabupaten

tangerang. Maka dari itu peneliti menggunakan teori Gibson sebagai solusi

dari permasalahan tersebut.

Menurut Gibson (dalam Ilyas 2012), ada tiga variabel yang

mempengaruhi perilaku kerja dan kinerja yaitu :

1. Variabel Individu.

2. Organisasi.

3. Variabel Psikologis
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Desain Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode yang relevan

dengan tujuan yang sudah diterapkan. Oleh karena itu penulis meggunakan

pendekatan penelitian kualitatif. Penulis menyadari betul bahwa desain

penelitian sangat diperlukan agar pada saat tahap pengambilan data tidak

menyimpang dari rumusan masalah pokok penelitian. Untuk itu, penulis

harus menentukan desain penelitian seperti apa yang harus digunakan.

Setiap tipe penelitian mempunyai desain penelitian yang implisit,

jika tidak bisa eksplisit. Pada tingkat yang paling sederhana, desain

merupakan kaitan logis antara data empiris dengan pertanyaan awal

penelitian dan terutama konklusi-konsklusinya. Dalam bahasa sehari-hari,

desain penelitian adalah suatu rencana tindakan untuk berangkat dari sini ke

sana, dimana “disini” bisa diartikan sebagai rangkaian pertanyaan awal yang

harus dijawab dan “disana” merupakan serangkaian konklusi (jawaban)

tentang pertanyaan-pertanyaan tersebut. Antara sini dan sana mungkin

ditemukan sejumlah langkah pokok, termasuk pengumpulan dan analisis

data yang relevan. Sebagai definisi ringkas, dua penulis telah

mendeskripsikan desain penelitian sebagai suatu rencana yang membimbing

25
 26

peneliti dalam proses pengumpulan, analisis dan interpretasi observasi. Ia

merupakan suatu model pembuktian logis yang memungkinkan peneliti

untuk mengambil inferensi mengenai hubungan kausal antar variable

didalam suatu penelitian. Desain penelitian tersebut juga menentukan ranah

kemungkinan generalisasi, yaitu apakah interpretasi yang dicapai dapat

digeneralisasikan terhadap suatu populasi yang lebih besar atau situasi-

situasi yang berbeda (Nachmias, 1976:77-78) dalam buku Yin (2012:28).

Penelitian ini menggunaan deskriptif kualitatif. Deskriptif kualitatif

adalah Data yang dikumpulkan berupa kata-kata, gambar dan bukan angka.

Dengan demikian hasil penelitian akan berisi kutipan-kutipan data untuk

memberikan gambaran penyajian laporan tersebut (Ghony dan Almanshur,

2014:34).

Berkaitan dengan jenis penelitian penulis, maka metode yang

digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah metode studi kasus.

Penelitian studi kasus ini digunakan untuk menjawab tujuan dari penelitian

dengan menjabarkan secara terperinci mengenai Strategi Kinerja Pegawai

Tirta Kerta Raharja Wilayah Pelayanan II Kabupaten Tangerang

Terhadap Kepuasan Pelanggan. Menurut Yin (2012:1) Studi kasus

merupakan strategi yang lebih cocok bila pokok pertanyaan suatu penelitian

berkenaan dengan how dan why, bila peneliti hanya memiliki sedikit

peluang untuk mengontrol peristiwa-peristiwa yang akan diselidiki dan

 27

bilamana fokus penelitiannya terletak pada fenomena kontemporer (masa

kini) didalam konteks kehidupan nyata.

Desain penelitian studi kasus menurut Yin (2012:25) logika

keterkaitan antara data yang harus dikumpulkan (dan kesimpulan-

kesimpulan yang akan dihasilan) dan pertanyaan awal suatu penelitian.

Setiap penelitian empiris sekurang-kurangnya memiliki desain penelitian

yang implisit, jikalau tidak bisa eksplisit. Untuk studi kasus terdapat empat

tipe utama desain yang relevan (berdasarkan aspek kualitasnya), dengan

mengikuti matriks 2x2 pasangan yang kedua, yang bisa terjadi dalam

kombinasi dengan pasangan pertama, adalah didasarkan pada unit – unit

analisis yang harus dicakup dan membedakan antara desain holistik dan

desain embeded.

Jumlah Kasus

Tunggal Multi
Unit Analisis

Holistik Tipe 1 Tipe 3

Embeded Tipe 2 Tipe 4

Tabel 3.1 DESAIN STUDI KASUS

Sumber Yin (2012:46)

Keterangan Gambar :

 Tipe 1 : Desain dengan kasus tunggal dan unit analisis tunggal

 Tipe 2 : Desain dengan kasus tunggal dan unit-unit multi analisis

 Tipe 3 : Desain dengan multi kasus dan unit analisis tunggal

 28

 Tipe 4 : Desain dengan multi kasus dan unit multi analisis

Berdasarkan penelitian, maka desain penelitian ini menggunakan

tipe 3 yaitu Desain dengan multi kasus dan unit analisis tunggal. Adapun

kasusnya adalah Strategi Kinerja Pegawai PERUMDAM Tirta Kerta

Raharja Wilayah Pelayanan II Kabupaten Tangerang. Sedangkan unit

analisisnya adalah pelanggan yang menggunakan jasa PERUMDAM Tirta

Kerta Raharja Wilayah Pelayanan II Kabupaten Tangerang.

3.2. Informan

Menurut Sugiyono (2017:225) Informan Kunci atau Key

Informan adalah “orang yang memiliki kekuasaan pengetahuan umum

dan mau membukakan pintu kepada peneliti untuk bisa menjelajahi

semua objek yang diteliti”.

Dalam penelitian ini key informan yang relevan adalah orang

yang dianggap terlibat dan dapat menginterprestasikan mengenai strategi

komunikasi yang dilakukan. Setelah peneliti melakukan pengamatan,

maka dengan begitu baru dapat diketahui orang yang sesuai untuk

menjadi seorang key informan adalah

 29

Tabel 3.2 INFORMAN

Informan yang memberikan
Pjs. Kepala Wilayah Pelayanan II dan Kasie informasi tentang kebijakan apa saja
Umum yang harus dilakukan oleh para
pegawai.
Informan yang memberikan
informasi mengenai kinerja pegawai
Pjs. Kasie Pelayanan Pelanggan
yang berada dibagian pelayanan
Informan 1
pelanggan.
Informan yang memberikan
informasi tentang pendistribusian
barang-barang apa saja yang
Kasie Distribusi
dibutuhkan oleh teknisi untuk
melakukan perbaikan yang dialami
oleh pelanggan.
Informan yang memberikan
Staff Administrasi informasi tentang Pembukuan
pembayaran pelanggan.
Informan yang memberikan tentang
Staff Penerimaan Pelanggan (Pendaftaran SL- sambungan langganan baru dan
Infroman 2 Baru,SL-PK-PB,Pengaduan) sambungan langganan pasang
kembali dan pasang baru.
Informan yang memberikan tentang
keluhan yang dialami oleh
Staff Pengaduan Pelanggan
pelanggan, seperti kebocoran atau
airnya menjadi keruh.
Informan yang memberikan tentang
meteran air yang berada dirumah
Staff Pembaca Meter
pelanggan apakah ada masalah atau
tidak.
Informan yang memberikan
informasi mengenai surat perintah
kepada bagian teknisi tentang
Staff Administrasi (Pengerjaan SPK SL-Baru ,
sambungan pelanggan dan
Informan 3 SL-PK-PB, Korosif, Kebocoran)
pengaduan pelanggan akan adanya
masalah yang dialami oleh
pelanggan
Informan yang memberikan
informasi tentang bagian
Staff Administrasi Bagian Gudang mengawasi sekaligus mencatat
setiap barang yang dimuat maupun
dibongkar
 30

Informan yang memberikan

informasi tentang pengerjaan ganti
Staff Administrasi (Bagian Ganti WM,
Informan 4 WM (Water Meter), flushing dan
Flushing, Cek tekanan)
pengecekan tekanan rutin tiap
bulan.

Hal ini dikarenakan key informan menguasi dan dapat

memberikan informasi tentang Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan

Pelanggan.

Menurut Moleong dalam Ardianto (2013:336) menyatakan

bahwa, “informan adalah orang yang dapat memberikan keterangan atau

informasi mengenai masalah yang sedang diteliti dan dapat berperan

sebagai narasumber selama proses penelitian”.

Bila dikaitkan dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti,

informan yang relevan adalah para pegawai PERUMDAM Tirta Kerta

Raharja Wilayah Pelayanan II Kabupaten Tangerang dan Pelanggan

PERUMDAM Tirta Kerta Raharja. Ke dua inilah yang memberikan

informasi mengenai Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan.

3.3. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian kualitatif, teknik pengumpulan data yang utama

adalah observasi, wawancara, studi dokumentasi dan gabungan ketiganya

atau triangulasi. Perlu dikemukakan kalau teknik pengumpulan datanya

 31

dengan observasi, maka perlu dikemukakan apa yang harus di observasi,

kalau wawancara, kepada siapakah akan melakukan wawancara tersebut.

Pada penelitian ini peneliti menggunakan teknik pengumpulan data

dengan cara observasi, wawancara, dan dokumentasi.

1. Observasi

Menurut Widoyoko (2014: 46) observasi diartikan sebagai pengamatan

dan pencatatan secara sistematik terhadap unsur-unsur yang nampak

dalam suatu gejala pada objek penelitian. Unsur-unsur yang nampak itu

disebut dengan data atau informasi yang harus diamati dan dicatat secara

benar dan lengkap. Metode ini digunakan untuk melihat dan mengamati

secara langsung keadaan dilapangan agar peneliti memperoleh gambaran

yang lebih luas tentang permasalahan.

2. Wawancara

Wawancara adalah alat yang sangat baik untuk mengetahui tanggapan,

pendapat, keyakinan, perasaan, motivasi, serta proyeksi seseorang

terhadap masa depannya Widoyoko (2014: 40).

3. Dokumentasi

Dokumentasi menurut Ulfatin (2013:218) mengungkapkan “dokumen

adalah catatan atau bahan yang menggambarkan suati peristiwa berupa

tulisan, gambar atau karya monumental dari seseorang atau organisasi

kelembagaan”
 32

3.4. Instrumen Penelitian

Dalam penelitian kualitatif, yang menjadi instrumen atau alat

penelitian adalah peneliti itu sendiri. Oleh karena itu, peneliti sebagai

instrumen juga harus “divalidasi” seberapa jauh peneliti kualitatif siap

melakukan penelitian yang selanjutnya terjun ke lapangan. Validasi

terhadap peneliti sebagai instrumen meliputi terhadap pemahaman metode

peneliti kualitatif, penguasaan wawasan terhadap bidang yang di teliti,

kesiapan peneliti untuk memasuki obyek penelitian, baik secara akademik

maupun logistiknya. Yang melakukan validasi adalah peneliti sendiri,

melalui evaluasi diri seberapa jauh pemahaman terhadap metode kualitatif,

penguasaan teori dan wawasan terhadap bidang yang diteliti, serta kesiapan

dan bekal memasuki lapangan.

Peneliti kualitatif sebagai human instrument, berfungsi menetapkan

fokus penelitian, memilih informan sebagai sumber data, melakukan

pengumpulan data, menilai kualitas data, analisis data, menafsirkan data dan

membuat kesimpulan atas temuannya.

Dalam penelitian kualitatif segala sesuatu yang akan dicari dari

obyek penelitian belum jelas dan pasti masalahnya, sumber datanya, hasil

yang diharapkan semuanya belum jelas. Rancangan penelitian masih

bersifat sementara dan akan berkembang setelah peneliti memasuki obyek

penelitian. Selain itu dalam memandang realitas, penelitian kualitatif

berasumsi bahwa realitas itu bersifat holistic (menyeluruh), dinamis, tidak

 33

dapat dipisah-pisahkan ke dalam variabel-variabel penelitian. Kalaupun

dapat dipisah-pisahkan, variabelnya akan banyak sekali. Dengan demikian

dalam penelitian kualitatif ini belum dapat dikembangkan instrumen

penelitian sebelum masalah yang diteliti jelas sama sekali. Oleh karena itu,

dalam penelitian kualitatif “the researcher is the key instrument”. Jadi

peneliti adalah merupakan instrumen kunci dalam penelitian kualitatif.

Menurut Nasution (1988) dalam Sugiyono (tahun 2012:307-308)

peneliti sebagai instrumen penelitian serasi untuk penelitian serupa karena

memiliki ciri-ciri sebagai berikut:

1. Peneliti sebagai alat peka dan dapat bereaksi terhadap segala stimulus

dari lingkungan yang harus diperkirakannya bermakna atau tidak bagi

penelitian.

2. Peneliti sebagai alat dapat menyesuaikan diri terhadap semua aspek

keadaan dan dapat mengumpulkan aneka ragam data sekaligus.

3. Tiap situasi merupakan keseluruhan. Tidak ada suatu instrumen berupa

test atau angket yang dapat menangkap keseluruhan situasi, kecuali

manusia.

4. Suatu situasi yang melibatkan interaksi manusia, tidak dapat difahami

dengan pengetahuan semata. Untuk memahaminya kita perlu sering

merasakannya, menyelaminya berdasarkan pengetahuan kita.

5. Peneliti sebagai instrumen dapat segera menganalisis data yang

diperoleh. Ia dapat menafsirkannya, melahirkan hipotesis dengan segera

 34

untuk menentukan arah pengamatan, untuk mengetes hipotesis yang

timbul seketika.

6. Hanya manusia sebagai instrumen dapat mengambil kesimpulan

berdasarkan data yang dikumpulkan pada suatu saat dan menggunakan

segera sebagai balikan untuk memperoleh penegasan, perubahan,

perbaikan, atau pelakan.

7. Dalam penelitian dengan menggunakan test atau angket yang bersifat

kuantitatif yang diutamakan adalah respon yang dapat dikuantifikasi

agar dapat diolah secara statistic, sedangkan yang menyimpang dari itu

tidak dihiraukan. Dengan manusia sebagai instrumen, respon yang aneh,

yang menyimpang justru diberi perhatian. Respon yang lain dari pada

yang lain. Bahkan yang bertentangan dipakai untuk mempertinggi

tingkat kepercayaan dan tingkat pemahaman mengenai aspek yang

diteliti.

3.5. Teknik Analisis Data

Pada penelitian ini analisis data mengikuti model Miles dan

Huberman. Miles dan Huberman (dalam Sugiyono, 2012:337)

mengemukakan bahwa aktivitas dalam menganalisis data yaitu data

reduction, data display dan conclusion drawing/verification dilakukan

secara interaktif dan terus menerus sampai tuntas sehingga datanya sudah

jenuh. Berikut penjelasan yang lebih lanjut:

 35

1. Reduksi data (Data Reduction)

Disini peneliti mengumpulkan informasi yang penting yang terkait

dengan masalah penelitian dan selanjutnya mengelompokan data

tersebut sesuai dengan topik masalahnya.

2. Penyajian data (Data display)

Data yang telah terkumpul dan dikelompokan, kemudian disusun secara

sistematis sehingga peneliti dapat melihat dan menelaah komponen-

komponen penting dari sajian data.

3. Penarikan serta pengujian kesimpulan (drawing and vericying

conclucions)

Pada tahap ini peneliti melakukan interpretasi data sesuai dengan

konteks permasalahan dan tujuan penelitian dari interprestasi yang

dilakukan akan diperoleh kesimpulan dalam menjawab semua masalah

penelitian.

3.6. Tahapan Penelitian

1. Tahap pra- Lapangan

Yakni, kegiatan menyusun rancangan penelitian, penentuan lokasi,

pengurusan perizinan, penjajakan atau penilaian kondisi lapangan,

penentuan informan, penyiapan perlengkapan penelitian serta persiapan

diri peneliti untuk beradaptasi dengan objek penelitian.

 36

2. Tahap Lapangan

Yaitu, proses pengumpulan data dengan menggunakan wawancara

mendalam atau juga observasi ke lapangan untuk mendapatkan data

primer penelitian. Kemudian data juga didapatkan dari sumber-sumber

lainnya seprti literature atau dokumen yang mendukung penelitian ini.

3. Pengolahan data

Dilakukan melalui pemrosesan dan pengolahan data yang dilakukan

dengan menelaah seluruh data yang tersedia dari berbagai sumber

(wawancara, pengamatan, studi dokumentasi).

4. Tahap analisis data

dimulai sejak memasuki lapangan, dalam rangka melakukan penelitian.

Kemudian dilakukan analisa data dengan cara melakukan penyusunan

data agar dapat ditafsirkan.

Penyusunan data dilakukan dengan menggolongkannya ke dalam pola,

tema atau kategori sehingga dapat memberi makna pada analisis,

menjelaskan pola atau kategori dan mencari hubungan antara berbagai

konsep yang mencerminkan perspektif atau pandangan peneliti dan

bukan kebenaran.

Untuk melakukan analisis data, maka dilakukan tahap mengurutkan

data, mengorganisasikan data kedalam suatu pola,kategori atau suatu

uraian dasar.
 37

a. Analisis data terdiri dari tiga alur kegiatan yang terjadi secara

bersama yaitu:

Reduksi data, merupakan bagian dari analisa yang diartikan sebagai

proses pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan,

pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul dari

berbagai proses pencatatan dan dokumentasi di lapangan.

Kegiatan yang dilakukan pada tahap reduksi data ini adalah

membentuk sebuah analisa yang menajamkan pembuatan

penggolongan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu dan

mengorganisasikan data sehingga dapat ditarik kesimpulan final dan

diverifikasi.

b. Penyajian data

Merupakan sekumpulan informasi yang tersusun dan memberikan

kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan

tindakan. Dengan melihat penyajian data, dapat kita pahami apa

yang sedang terjadi dan apa yang harus dilakukan.

c. Penarikan kesimpulan atau verifikasi

Merupakan tahapan dimana peneliti berusaha untuk mencari makna

dari data yang dikumpulkan.

d. Pengujian keabsahan data

Pengujian keabsahan data penelitian bertujuan untuk memberikan

jaminan kepercayaan dan kebenaran hasil dari penelitian yang

 38

meliputi: standar kredibilitas digunakan untuk mencapai tingkat

kepercayaan temuan dengan membandingkan hasil temuan tersebut

dengan kenyataan ganda yang diteliti, ketekunan pengamatan,

menemukan unsur dengan ciri situasi yang relevan dengan

persoalan, selanjutnya memusatkan diri pada pada hal – hal tersebut

secara rinci dan teliti.

3.7. Lokasi, dan Jadwal Penelitian

3.7.1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kantor PERUMDAM Tirta Kerta

Raharja Kabupaten Tangerang yang beralamat dijalan Moh. Toha,

RT.004/RW.003, Ps. Baru, Kec. Karawaci, Kota Tangerang, Banten

15112. Sedangkan pengambilan data penelitian mulai dilakukan pada

bulan Maret 2020. Jadwal penelitian yang meliputi persiapan,

pelaksanaan, dan pelaporan hasil penelitian maksimal 4 bulan.

 39

3.7.2. Jadwal Penelitian

Tabel 3.3 JADWAL PENELITIAN

Waktu Pelaksanaan
No. Kegiatan 2020
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agu
1. Observasi Awal
2. Penyusunan
Proposal
3. Bimbingan dan
Perbaikan Proposal
4. Seminar Proposal
5. Revisi Proposal
6. Proses Pencarian
Data dari
Lapangan
7. Pengelolaan Data
Lapangan
8. Bimbingan BAB IV
&V
9. Sidang Skripsi
10. Revisi Skripsi
 DAFTAR PUSTAKA

[1] Anggara, Sahyana. 2012. Ilmu Administrasi Negara. Bandung: Pustaka

Setia.

[2] Ardianto, Elvinaro. 2016. Handbook Of Public Relations. Bandung:

Simbiosa Rekatama Media.

[3] Aulia, Fitrotul Arisma. 2016. Strategi Dakwah Komunitas One Day One
Juz (Odoj) Di Cilacap.

[4] Dewi, I. C. 2016. Pengantar Ilmu Administrasi. Jakarta: Graha Ilmu.

[5] Dwipayana, A. 2013. Membangun Good Governance. Jakarta: Penerbit

Raja Grafindo Pustaka.

[6] Ghony, M Djunadi dan Fauzan Almanshur. 2014. Metodologi Penelitian

Kualitatif. Yogyakarta: Ar-Ruzz Media.

[7] Hadiaty, F dan Handayani, R. F. 2018. Prosedur Administrasi Penjualan

Kendaraan Bermotor Pada Bagian Admin Di PD Wijaya Abadi.
Bandung. Jurnal LPKIA.

[8] Hartanti, Henry. 2018. Pengaruh Kompetensi, Disiplin Kerja,

Pendidikan Dan Pelatihan Terhadap Kinerja Pegawai Pada
Dinas Perdagangan Bantul.

[9] Ilyas, Yaslis. 2012. Kinerja, Teori, Penilaian Dan Penelitian. Jakarta:
Pusat Kajian Ekonomi Kesehatan FKM Universitas Indonesia.

[10] Kencana, Inu, 2014. Sistem Administrasi Negara. Jakarta : PT. Bumi
Aksara

[11] Kosasih, Achmad. 2017. Pengaruh Kepemimpinan Transformasional,

Budaya Organisasi Dan Motivasi Kerja Pegawai Terhadap
Kepuasan Kerja Pegawai Serta Implikasinya Pada Kinerja
Pegawai PDAM Di Propinsi Banten. Journal of Government and
Civil Society Vol. 1, No. 2. Tangerang: Universitas Muhammadiyah.

[12] Moleong, Lexy J. 2014. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT

Remaja Rosdakarya.

[13] Mubarok, Nurul dan Eriza Yolanda Maldina. 2017. Strategi Pemasaran
Islami Dalam Meningkatkan Penjualan Pada Butik Calista.
Jurnal I-Economic. Vol.3. No.1. Palembang: UIN Raden Fatah.
[14] Munadi. 2019. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan Di Kantor Pos Cabang Kuta Alam Kota Banda Aceh.

[15] Peraturan Daerah Kabupaten Tangerang Nomor 1 Tahun 2013

Tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Kabupateng
Tangerang Nomor 10 Tahun 2008 Tetang Perusahaan Daerah
Air Minum Tirta Kerta Raharja Kabupaten Tangerang

[16] Pratama, M. A. 2018. Pengertian, Peranan, dan Tujuan Ilmu

Administrasi Negara.

[17] Rahmawati. 2018. Peranan Administrasi Negara Dalam Kehidupan

Berbangsa dan Bernegara Dalam Sudut Pandang Islam:
Pemerintahan Dan Politik Global.

[18] Rohmah, Nela dan Aini Gilang. 2019. Pengaruh Disiplin Kerja
Terhadap Kinerja Pegawai Pada Kantor Kepegawaian Daerah
Provinsi Jawa Barat. Jurnal e-Proceeding of Management. Vol.6.
No.1. Bandung: Universitas Telkom.
.
[19] Sugiyono. 2012. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.

[20] Sugiyono. 2012. Metode Peneltian Kombinasi (Mixed Methods).

Alfabeta: Bandung.

[21] Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.

Bandung: Alfabeta.

[22] Ulfatin, N. 2013. Metode Penelitian Kualitatif di Bidang Pendidikan:

Teori Dan Aplikasinya. Malang: Bayumedia Publishing.

[23] Usman, Benny. 2016. Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kinerja

Pegawai Pada Cv. Syabia Media Palembang. Jurnal Media
Wahana Ekonomika, Vol. 13. No.2. Palembang: Universitas PGRI.

[24] Widoyoko, Eko Putro. 2014. Teknik Penyusunan Instrumen Penelitian.

Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

[25] Yin, Robert K. 2012. Studi Kasus Desain & Metode. Jakarta: PT
Rajagrafindo Persada.
[26] Zakir, F. 2020. Perkembangan Hukum Administrasi Negara Di
Indonesia. Padang: Sekolah Tinggi Ilmu Hukum Padang.