PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST

TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY DAN

BEHAVIORAL INTENTION PENGGUNAAN MOBILE
BANKING
(Studi Kasus Pada Pengguna BNI Mobile Banking di
Kabupaten Garut)

SKRIPSI

Untuk memenuhi salah satu syarat ujian

guna memperoleh gelar Sarjana pada Program Studi Akuntansi

Oleh :
PEBI PEBRIANTI
NPM. 24022118041

UNIVERSITAS GARUT
FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDI S1 AKUNTANSI
TAHUN 2022
 PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST
TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY DAN BEHAVIORAL
INTENTION PENGGUNAAN MOBILE BANKING
(Studi Kasus Pada Pengguna BNI Mobile Banking di Kabupaten
Garut)

Oleh:
Pebi Pebrianti
NPM. 24022118041

Telah disetujui oleh Tim Pembimbing

pada tanggal seperti tertera di bawah ini
Garut, 08 Agustus 2022

Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping

Dr. Novie Susanti Suseno, S.E., M.Si., Ak.CA Marti Dewi Ungkari., S.E., M.Si., Ak.CA

Mengetahui,

Ketua Program Studi Akuntansi Dekan Fakultas Ekonomi

Mochamad Romdhon, S.E., M.Si., MCE Dr. Wati Susilawati, S.E., M.Si
 PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

1. Tugas Akhir/ Skripsi ini, adalah asli dan belum pernah diajukan untuk

mendapatkan gelar akademik sarjana, baik di Fakultas Ekonomi Universitas

Garut maupun di perguruan tinggi lain.

2. Tugas Akhir/ Skripsi ini adalah murni gagasan, rumusan, dan penelitian saya

sendiri, tanpa bantuan pihak lain, kecuali arahan Tim Pembimbing.

3. Tugas Akhir/ Skripsi ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis

atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas

dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama pengarang

dan dicantumkan dalam daftar pustaka.

4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di kemudian hari

terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya

bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah

diperoleh karena karya ini, serta sanksi lainnya sesuai dengan norma yang

berlaku di perguruan tinggi ini.

Garut, .................... 2022

Yang membuat pernyataan,

(Pebi Pebrianti)
NPM. 24022118041

iii
 MOTTO

Jadilah tabah untuk segala sesuatu yang membuat kamu patah

~ Pebi Pebrianti ~

Jika menunggu sempurna dulu baru mau mau memulai, kita tidak

akan pernah memulainya. Sambil berjalan, sambil belajar. Walaupun

lebih banyak jatuhnya, setidaknya kita selangkah lebih baik dibanding

diri kita sebelumnya.

~ Fardiyandi ~

Jadilah seperti bunga yang memberikan keharuman bahkan kepada

tangan yang telah merusaknya

~ Ali Bin Abi Thalib ~

Tetap berfikir positif terhadap sesutu yang membuat kita tidak

bahagia, dan tetap fokus untuk suatu hal yang bisa kita lakukan.

~ Rijal Mutaqin ~

iv
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Alhamdulillah segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah

SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua.

Shalawat dan salam semoga senantiasa tetap tercurah limpahkan kepada junjunan

kita habbi banna, wa nabiana Muhammad SAW, beserta keluarga, para sahabat,

tabiin dan sampailah pada kita semua para pengikut beliau hingga akhir zaman.

Atas rahmad dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi

dengan judul: “Pengaruh E-service quality dan E-trust Terhadap E-customer

loyalty dan Behavioral Intention Penggunaan Mobile Banking (Studi Kasus

Pada Pengguna BNI Mobile Banking di Kabupaten Garut)”.

Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi syarat dalam

menyelesaikan Program Studi (S1) Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas

Garut. Penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam penyelesaian skripsi ini tidak

terlepas dari arahan dan bimbingan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini

penulis menyampaikan penghargaan serta ucapan terimakasih yang sedalam-

dalamnya kepada:

1. Bapak Dr. Ir. H. Abdusy Syakur Amin, M.Eng selaku Rektorat Universitas

Garut.

2. Ibu Dr. Wati Susilawati, S.E, M.Si., MCE selaku ketua Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Garut.

v
3. Bapak Mochamad Romdhon, S.E., M.Si., MCE selaku ketua Program Studi

Akuntansi S1 Universitas Garut

4. Ibu Dr. Novie Susanti Suseno, S.E., M.Si., Ak.CA., selaku Dosen

Pembimbing 1 yang telah banyak meluangkan waktu dengan penuh kesabaran

dan bijaksana dalam membimbing serta memberikan pengarahan dan nasihat,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

5. Ibu Marti Dewi Ungkari, S.E., M.Si., Ak.CA., selaku Dosen Pembimbing 2

yang telah banyak meluangkan waktu dengan penuh kesabaran dan bijaksana

dalam membimbing serta memberikan pengarahan dan nasihat, sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

6. Bapak D Kasmat Djuanta, S.E., M.Si., AK, CA selaku dosen wali Akuntansi

A angkatan 2018.

7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Garut yang telah memberikan

ilmu, wawasan pemahaman dan didikannya yang sangat bermanfaat kepada

penulis selama masa perkuliahan.

8. Seluruh Citivis Akademik, Bagian Keuangan dan Pihak Perpustakaan yang

telah memberikan kemudahan informasi dan dukungan administrasi selama

berada di Universitas Garut.

9. Terima kasih kepada diri sendiri karena selalu berjuang dan berusaha dalam

segala situasi dan keadaan apapun sehingga sampai pada titik ini.

10. Kedua Orang Tua tercinta Bapak Wawan Rusmawan dan Ibu Saripah yang

telah banyak berkorban dalam hal apapun, yang selalu membantu penulis baik

vi
 materi, motivasi maupun do’a, serta sebagai sosok alasan penulis untuk bisa

menyelesaikan skripsi ini.

11. Novina Elvisya dan Sri Puti Andam Dewi kakak yang penulis sayangi, yang

telah memberikan dukungan materi, semangat dan do’a dalam setiap langkah

yang penulis jalani.

12. Kepada Mila Meila Rusmawanti yang telah menjadi adik terbaik dan sahabat

di segala situasi selalu memberikan dukungan, do’a dan motivasi dalam

menyelesaikan skripsi ini.

13. Keluarga Besar dari kedua orang tua yang tidak bisa disebutkan satu persatu,

yang selalu memberikan dukungan dan do’a untuk bisa menyelesaikan skripsi

ini.

14. Sahabat terbaik Rizky Amalia Putri, Arti Leviana Julianti, Ghina Putri

Febriantini dan Anisa Fitria yang senantiasa menemani penulis dalam proses

penyusunan skripsi ini, serta memberikan warna, do’a dan dukungan selama

perkuliahan hingga akhirnya bisa lulus bersama.

15. Kepada Annisa Khairun Nikhmah sabahat terhebat yang selalu memberikan

dukungan tanpa mengenal waktu dalam keadaan suka dan duka.

16. Kepada Roja Nuramira Ramadhani rekan program magang mahasiswa

bersertifikat yang telah memberikan semangat dan dukungan selalu

17. Seluruh teman seperjuangan angkatan 2018, khususnya kelas Akuntansi S1 A

yang telah memberikan dukungan dan semangat serta pengalaman selama

masa perkuliahan sampai dengan penyelesaian skripsi ini.

vii
18. Dan untuk seluruh pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang sudah

membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis hanya dapat mendo’akan semoga amal baik tersebut akan

mendapatkan rahmat dan karunia dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa

dalam proses penyusunan maupun hasil penulisan skripsi ini jauh dari kata

sempurna, baik dalam teknik penulisan, struktur bahasa maupun substansi ilmiah.

Untuk itu dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan kritik dan saran

yang bersifat membangun untuk perbaikan masa mendatang. Semoga skripsi ini

dapat memberikan manfaat bagi penulis dan bagi semua pihak yang membaca

serta membutuhkan.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Garut, 26 November 2022

Penulis

viii
 ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran e-service quality, e-trust, e-

customer loyalty dan behavioral intention pada pengguna BNI mobile banking di
Kabupaten Garut serta pengaruh secara parsial e-service quality terhadap e-
customer loyalty, e-trust terhadap e-customer loyalty, e-service quality terhadap
behavioral intention dan , e-trust terhadap behavioral intention.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif. Populasi yang
digunakan sebagai sampel sebanyak 110 responden. Penulis menggunakan data
primer yaitu dengan menyebarkan kuesioner terhadap pengguna BNI mobile
banking di Kabupaten Garut. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner
yang disebarkan melalui google form. Teknik pengolahan data dilakukan dengan
menggunakan analisis regresi linier berganda serta pengujian asumsi klasik
dengan bantuan software SPSS versi 26.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa gambaran e-service quality, e-trust, e-
customer loyalty dan behavioral intention pada pengguna BNI mobile banking di
Kabupaten Garut berada pada kategori yang baik serta secara parsial e-service
quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap e-customer loyalty, e-trust
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap e-customer loyalty, e-service quality
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap behavioral intention dan e-trust
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap behavioral intention pada pengguna
BNI mobile banking di Kabupaten Garut.

Kata Kunci: E-Service Quality, E-Trus, E-Customer Loyalty, Behavioral

Intention Dan BNI Mobile Banking

ix
 ABSTRACT

This study aimed to determine a depiction of e-service quality, e-trust, e-customer

loyalty and behavioral intention on BNI mobile banking users in Garut and
partially e-service quality on e-customer loyalty, e-trust on e-customer loyalty, e-
service quality on behavioral intention and, e-trust on behavioral intention.
Quantitative method is used in this study. The population of this study used 110
respondents as a sample. Furthermore the author used primary data by
distributing questionnaires to BNI mobile banking users in Garut. The author also
used Google form as a mean to gain data collection technique. The data
processing technique conducted by using multiple linear regression analysis and
classical assumption test by using SPSS software version 26.
The result of this study showed that the despiction of e-service quality, e-trust, e-
customer loyalty and behavioral intention on BNI mobile banking users in Garut
is definitely in a good category and partially e-service quality has a significant
influence on e-customer loyalty , e-trust has a significant effect on e-customer
loyalty, e-service quality has a significant effect on behavioral intention and e-
trust has a significant effect on behavioral intention of BNI mobile banking users
in Garut

Key words : E-Service Quality, E-Trus, E-Customer Loyalty, Behavioral

Intention and BNI Mobile Bankin

x
 DAFTAR ISI

halaman
COVER…………………………………………………………………...……....... i

HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………………... ii

PERNYATAAN……………………………………………………………………. iii

MOTTO……………………………………………………….…………………… iv

KATA PENGANTAR…………………………………………………………….. v

ABSTRAK……………………………………………………….………………… ix

ABSTRACT………………………………………………………………………… x

DAFTAR ISI………………………………………………………...……...……... xi

DAFTAR TABEL……………………………………………………..…...……... xxii

DAFTAR GAMBAR………………………………………………… .....….......... xxvi

DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………......….......... xxvii

BAB I PENDAHULUAN…………………………………………...……………... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian………………………………………………. 1

1.2 Rumusan Masalah Penelitian………………………………………........ 12

1.3 Tujuan Penelitian………………………………………………….......... 12

1.4 Manfaat Penelitian…………………………………………………........ 13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

HIPOTESIS……………………………………………………………………….. 15

2.1 Tinjauan Pustaka ………………………………………………….......... 15

xi
 2.1.1 Akuntansi Keperilakuan………………………………………… 15

2.1.2 E-Service Quality…………………………….......……………... 16

2.1.2.1 Pengetian E-Service Quality …………………….......... 16

2.1.2.2 Manfaat E-Service Quality …...………………………. 18

2.1.3 E-Trust……………………………………………………...…... 18

2.1.3.1 Pengetian E-Trust…..…..……………………………... 18

2.1.3.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi E-Trst……............. 20

2.1.4 E-Customer Loyalty…………………………………………….. 21

2.1.5 Behavioral Intention……………………………………………. 23

2.1.6 BNI Mobile Banking……………………………………………. 24

2.2 Penelitian Terdahulu……………………………………………………. 25

2.3 Kerangka Pemikiran……………………………………………………. 28

2.3.1 Pengaruh e-service quality terhadap e-customer loyalty

penggunaan Mobile Banking …………………………………… 29

2.3.2 Pengaruh e-trust terhadap e-customer loyalty penggunaan

Mobile Banking ……………………………………………........ 30

2.3.3 Pengaruh e-service quality terhadap behavioral intention

penggunaan Mobile Banking……………………………………. 31

2.3.4 Pengaruh e-trust terhadap behavioral intention penggunaan

Mobile Banking ………………………………………………… 31

2.4 Hipotesis………………………………………………………………... 32

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN……………..……………....... 34

3.1 Gambaran Umum Objek Penelitian dan Karakteristik Responden.......... 34

xii
3.2 Metode Penelitian yang Digunakan……………………………….......... 34

3.3 Variabel dan Operasional Variabel Penelitian………………………….. 35

3.3.1 Variabel Penelitian……………………………………………… 35

3.3.2 Operasional Variabel……………………………………............ 36

3.4 Sumber dan Teknik Pengumpulan Data serta Instrumen Penelitian........ 38

3.4.1 Jenis dan Sumber Data…………………………………….......... 38

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data……………………………………… 39

3.4.3 Instrumen Penelitian……………………………………………. 41

3.5 Populasi dan Sampel Penelitian……………………………………........ 42

3.5.1 Populasi…………………………………………………………. 42

3.5.2 Sampel………………………………………………................... 42

3.6 Hasil Pengolahan Uji Validitas dan Reliabilitas Data………………….. 43

3.6.1 Uji Validitas…………………………………………………….. 43

3.6.2 Uji Reliabilitas…………………………………………….......... 44

3.7 Teknik dan/atau Alat Analisis Data….…………………………………. 45

3.7.1 Uji Asumsi Klasik.............……………………………………… 45

3.7.1.1 Uji Normalitas Data......................................................... 45

3.7.1.2 Uji Multikolonieritas........................................................ 46

3.7.1.3 Uji Heteroskedasitas........................................................ 46

3.7.2 Teknik Analisis Data………………………………………….... 48

3.7.3 Pengujian Hipotesis……………………………………….......... 50

3.8 Lokasi dan Waktu Penelitian …………………………………………... 52

xiii
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...……..……………....... 53

4.1 Karakteristik Responden........................................................................... 53

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia…………………...... 54

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………….. 55

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan………………. 55

4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan…………….. 56

4.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan…. 57

4.2 Deskripsi Penelitian…………………………………………………….. 58

4.3 Tanggapan Responden. ………………………………………………… 59

4.3.1 Item Pernyataan E-Service Quality……………………………... 60

4.3.2 Item Pernyataan E-Trust………………………………………... 82

4.3.3 Item Pernyataan E-Customer Loyalty…………………………... 97

4.3.4 Item Pernyataan Behavioral Intention………………………….. 112

4.4 Hasil Penelitian dan Pembahasan………………………………………. 120

4.4.1 Uji Kualitas Data…………………………...…………………… 120

4.4.1.1 Hasil Uji Validitas…………………………………… 121

4.4.1.2 Hasil Uji Reliabilitas………………………………… 122

4.4.2 Uji Asumsi Klasik………………………………………………. 123

4.4.2.1 Hasil Uji Normalitas Data…………………………… 123

4.4.2.2 Hasil Uji Multikolonieritas…………………………... 129

4.4.2.3 Hasil Uji Heteroskedasitas…………………………... 131

4.4.3 Hasil Uji Regresi Linier Berganda……………………………… 135

4.4.4 Hasil Uji Parsial (Uji-t) ………………………………………… 139

xiv
 4.5 Pembahasan……………………………………………………………... 142

4.5.1 Gambaran E-Service Quality, E-Trust, E-Customer Loyalty,

Dan Behavioral Intention Pengguna BNI Mobile Banking Di

Kabupaten Garut………………………………………………... 142

4.5.2 Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Loyalty

Penggunaan BNI Mobile Banking……………………………… 145

4.5.3 Pengaruh E-Trust Terhadap E-Customer Loyalty Penggunaan

BNI Mobile Banking……………………………………………. 146

4.5.4 Pengaruh E-Service Quality Terhadap Behavioral Intention

Penggunaan BNI Mobile Banking……………………………… 148

4.5.5 Pengaruh E-Trust Terhadap Behavioral Intention Penggunaan

BNI Mobile Banking…………………………………………... 149

BAB V KESIMPULAN…………………………………………………………… 151

5.1 Simpulan………………………………………………………………... 151

5.2 Saran …………………………………………………………………… 152

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xv
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Penggunaan Mobile banking Tahun 2016-2020……………….... 4

Tabel 1.2 Data Hasil Wawancara E-Service Quality………………............ 7

Tabel 1.3 Data Hasil Wawancara E-Trust………………....………………. 8

Tabel 1.4 Data Hasil Wawancara E-Customer Loyalty……………….......... 9

Tabel 1.5 Data Hasil Wawancara Behavioral Intention………………........ 10

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu………………....……………….................. 25

Tabel 3.1 Operasional Variabel………………....……………….................. 37

Tabel 3.2 Skala Likert………………....………………....……………….... 41

Tabel 3.3 Jadwal Penelitian………………....………………..................... 52

Tabel 4.1 Parameter Pengukuran Tanggapan Responden………………...... 59

Tabel 4.2 Hasil Capaian Responden Indikator Kesesuaian Informasi……... 60

Tabel 4.3 Hasil Capaian Responden Indikator Tujuan Pelanggan…………. 62

Tabel 4.4 Rekapitulasi Capaian Responden Dimensi Kualitas Informasi… 64

Tabel 4.5 Hasil Capaian Responden Indikator Mempermudah Akses

Transaksi Pembayaran………………....………………............... 66

Tabel 4.6 Hasil Capaian Responden Indikator Mempercepat Transaksi

Pembayaran………………....………………....……………….... 68

Tabel 4.7 Hasil Capaian Responden Indikator Meningkatkan Efisiensi

Dalam Melakukan Transaksi Pembayaran………………....…… 70

Tabel 4.8 Rekapitulasi Capaian Responden Dimensi Easy Of Use……… 72

xxii
 Tabel 4.9 Hasil Capaian Responden Indikator Tampilan Fitur Yang

Ditawarkan Oleh Perusahaan………………....………………..... 73

Tabel 4.10 Rekapitulasi Capaian Responden Dimensi Website Design……. 78

Tabel 4.11 Hasil Capaian Responden Indikator Memberikan Pelayanan

Online Secara Tepat Dan Akurat………………....……………... 76

Tabel 4.12 Rekapitulasi Capaian Responden Dimensi Reliability Kapasitas. 78

Tabel 4.13 Hasil Capaian Responden Indikator Memberikan Keamanan Dan

Perlindungan Informasi Pribadi………………....………………. 79

Tabel 4.14 Rekapitulasi Capaian Responden Dimensi Security/Privacy…… 81

Tabel 4.15 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Variabel E-

Service Quality………………....………………....…………… 82

Tabel 4.16 Hasil Capaian Responden Indikator Kemampuan Untuk

Menyediakan Jasa Yang Berkualitas Dalam Melakukan

Transaksi………………....………………....………………........ 83

Tabel 4.17 Hasil Capaian Responden Indikator Kemampuan Untuk

Mengamankan Transaksi………………....………………........... 84

Tabel 4.18 Rekapitulasi Capaian Responden Dimensi Ability……………… 86

Tabel 4.19 Hasil Capaian Responden Indikator Memiliki Perhatian Untuk

Memberikan Pelayanan Online Terbaik………………....………. 87

Tabel 4.20 Hasil Capaian Responden Indikator Memiliki Perhatian Untuk

Memberikan Pelayanan Online Terbaik………………....………. 89

Tabel 4.21 Rekapitulasi Capaian Responden Dimensi Benevolence……….. 91

Tabel 4.22 Hasil Capaian Responden Indikator Tidak Akan

xxiii
 Menyembunyikan Informasi Penting………………....………… 92

Tabel 4.23 Hasil Capaian Responden Indikator Menjaga Reputasi E-

Customer Dengan Baik………………....……………….............. 94

Tabel 4.24 Rekapitulasi Capaian Responden Dimensi Integrity…………… 96

Tabel 4.25 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Variabel E-Trust 97

Tabel 4.26 Hasil Capaian Responden Indikator E-Custo2er Mulai

Mengunjungi BNI Mobile banking………………....…………… 98

Tabel 4.27 Hasil Capaian Responden Indikator E-Customer Menyukai BNI

Mobile banking Untuk Melakukan Transaksi………………........ 100

Tabel 4.28 Rekapitulasi Capaian Responden Dimensi Integrity……………. 102

Tabel 4.29 Hasil Capaian Responden Indikator Menggunakan BNI Mobile

banking Adalah Pilihan Utama Untuk Melakukan Transaksi…… 103

Tabel 4.30 Rekapitulasi Capaian Responden Dimensi Cognitive………… 105

Tabel 4.31 Hasil Capaian Responden Indikator E-Customer Aktif

Mengunjungi BNI Mobile banking Walaupun Tanpa Melakukan

Transaksi Apapun………………....………………....…………... 106

Tabel 4.32 Rekapitulasi Capaian Responden Dimensi Conative…………… 108

Tabel 4.33 Hasil Capaian Responden Indikator E-Customer Mengunjungi

Kembali BNI Mobile banking Untuk Melakukan Transaksi……. 109

Tabel 4.34 Rekapitulasi Capaian Responden Dimensi Action……………… 111

Tabel 4.35 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Variabel E-

Customer Loyalty………………....………………....…………... 112

Tabel 4.36 Hasil Capaian Responden Indikator Menggunakan BNI Mobile

xxiv
 banking Dalam Transaksi Ekonomi Sehari Hari……………….... 113

Tabel 4.37 Rekapitulasi Capaian Responden Dimensi Repurchase……… 114

Tabel 4.38 Hasil Capaian Responden Indikator Menyarankan E-Customer

Lain Untuk Menggunakan BNI Mobile banking………………... 115

Tabel 4.39 Rekapitulasi Capaian Responden Dimensi Word of Mouth……... 116

Tabel 4.40 Hasil Capaian Responden Indikator Biaya Administrasi………... 118

Tabel 4.41 Rekapitulasi Capaian Responden Dimensi Price Sensitivity…… 119

Tabel 4.42 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Variabel

Behavioral Intention………………....………………....……… 120

Tabel 4.43 Hasil Uji Validitas………………....………………....………….. 121

Tabel 4.44 Hasil Uji Reliabilitas………………....………………....……….. 123

Tabel 4.45 One Sample Kolmogorov Smirnov Test Variabel E-Customer

Loyalty………………....………………....………………....…… 128

Tabel 4.46 One Sample Kolmogorov Smirnov Test Variabel Behavioral

Intention………………....………………....……………………. 129

Tabel 4.47 Hasil Uji Multikolonieritas E-Customer Loyalty………………... 130

Tabel 4.48 Hasil Uji Multikolonieritas Behavioral Intention……………….. 130

Tabel 4.49 Hasil Uji Glejser E-Customer Loyalty……………………........... 134

Tabel 4.50 Hasil Uji Glejser Behavioral Intention……………….................. 134

Tabel 4.51 Hasil Uji Regresi Linear Berganda E-Customer Loyalty………... 135

Tabel 4.52 Hasil Uji Regresi Linear Berganda Behavioral Intention……….. 137

Tabel 4.53 Hasil Uji Parsial T E-Customer Loyalty……………….……….... 140

Tabel 4.54 Hasil Uji Parsial T Behavioral Intention………………................ 141

xxv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran……………………..…………………… 32

Gambar 4.1 Demografi Responden Berdasarkan Usia………………………. 56

Gambar 4.2 Demografi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…………… 57

Gambar 4.3 Demografi Responden Berdasarkan Pekerjaan………………… 58

Gambar 4.4 Demografi Responden Berdasarkan Pendapatan……………… 59

Gambar 4.5 Demografi Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan…… 60

Gambar 4.6 Grafik Histogram Variabel E-Customer Loyalty……………… 124

Gambar 4.7 Grafik Histogram Variabel Behaioral Intention……………… 125

Gambar 4.8 Grafik Normal Probability Plot Variabel E-Customer

Loyalty…………………………………………………………………. 126

Gambar 4.9 Grafik Normal Probability Plot Variabel Behaioral

Intention……………………..……………………..…………… 127

Gambar 4.10 Scatterplot E-Customer Loyalty……………………..………… 132

Gambar 4.11 Scatterplot Behaioral Intention………………………………… 133

xxvi
 DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 : Daftar Riwayat Hidup

LAMPIRAN 2 : Lembar Bimbingan Proposal Dan Skripsi

LAMPIRAN 3 : Hasil Cek Plagiarism

LAMPIRAN 4 : Bukti Hadir Seminar Usulan Penelitian

LAMPIRAN 5 : Format Perbaikan Seminar

LAMPIRAN 6 : Kuseioner Pra Penelitian

LAMPIRAN 7 : Data Kuesioner Pra Penelitian

LAMPIRAN 8 : Kuesioner Penelitian

LAMPIRAN 9 : Data Kuesioner Penelitian

LAMPIRAN 10 : Hasil Uji Validitas

LAMPIRAN 11 : Hasil Uji Asumsi Klasik

LAMPIRAN 12 Hasil Uji Hipotesis

xxvii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Perkembangan teknologi informasi yang berkembang semakin cepat

memberikan banyak kemudahan pada berbagai aspek kehidupan di masa kini.

Perkembangan teknologi informasi pada semua bidang menuntut dunia usaha

untuk menyediakan layanan jasa yang lebih efektif dan efisien. Salah satu bentuk

perkembangan teknologi informasi yaitu perkembangan financial technology yang

menjadikan industri perbankan bersaing ketat dalam inovasi produk dan layanan

perbankan. Dunia perbankan yaitu salah satu bidang yang harus mengembangkan

eksistensinya sebagai lembaga keuangan dalam perekonomian di masa kini, jika

semula perbankan berfokus pada kualitas produk dan memberikan pelayanan

secara langsung, kini perbankan dihadapkan kenyataan bahwa untuk berkembang

di kondisi bisnis perbankan di masa mendatang yang semakin kompetitif

perbankan harus menyediakan media online atau elektronik yang tentunya harus

berkualitas juga. (Antara, 2021)

Fintech di Indonesia terjadi sejak tahun 2006, namun perusahaan fintech

diperoleh kepercayaan masyarakat pada saat September 2015 sejak berdirinya

Asosiasi Fintech Indonesia (AFI) (LinovHR, 2020) .Berdasarkan perkembangan

fintech di Indonesia yang tercatat dari jumlah anggota Asosiasi Fintech Indonesia

(Aftech) pada tahun 2016 yang bergabung hanya 24 perusahaan dan

berkembangpesat pada tahun 2020 menjadi 369 perusahaan (Al Faqir, 2021).

1
Berdasarkan perkembangan tersebut menunjukkan bahwa masyarakat sudah

terbiasa dengan kemudahan dari adanya perkembangan fintech ini. Dimana

masyarakat membutuhkan layanan jasa yang lebih efektif, efisien, aman, cepat

dan nyaman untuk digunakan dalam kegiatan bertransaksi sehari-hari

Memanfaatkan perkembangan fintech, perbankan membuat salah satu

sistem pelayanan jasa yang memanfaatkan kemajuan teknologi informasi yaitu

Mobile Banking berupa aplikasi untuk bertransaksi langsung melalui smartphone

yang membawa banyak manfaat dan berpengaruh signifikan untuk meningkatkan

kelayakan hidup, membantu perkembangan perusahaan start-up, dan kemudahan

layanan finansial bagi masyarakat di Indonesia. Berdasarkan Peraturan Bank

Indonesia No 9/15/PBI/2007 tentang Bank Elektronik merupakan layanan yang

memungkinkan nasabah bank untuk memperoleh informasi, melakukan

komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui media elektronik antara

lain ATM, Phone Banking, Electronic Fund Transfer, Internet Banking, Mobile

Phone.

Menurut Rinaldy, Lubis, & Utami (2017) Mobile Banking adalah sebuah

sistem layanan dari suatu lembaga keuangan seperti bank untuk dapat melakukan

sejumlah transaksi keuangan yang dapat diakses langsung oleh nasabah melalui

perangkat mobile seperti smartphone atau telepon seluler. Mobile Banking adalah

salah satu bentuk kemajuan sistem transaksi ekonomi dimana para pengguna

dapat melakukan transaksi ekonomi melalui fitur Mobile Banking dengan hanya

sekali tekan dan dapat digunakan dimanapun seperti melakukan transfer bank

yang sama atau antar bank, pembayaran internet, telepon, listrik dan pengecekan

2
saldo tabungan sehingga para pengguna tidak perlu keluar rumah untuk

bertransaksi pada mesin ATM atau mengantri di teller. Dengan berbagai

kemudahan yang disediakan oleh fitur Mobile Banking dengan tujuan utama untuk

kepraktisan. Namun pada dasarnya Mobile Banking tidak bertujuan untuk

mengganti fungsi uang tunai secara seutuhnya.

Produk Mobile Banking yang dikeluarkan fintech yang bergerak di

bidang penyedia jasa perbankan yaitu BNI Mobile Banking. BNI Mobile Banking

adalah salah satu fasilitas layanan perbankan yang dikeluarkan oleh PT Bank

Negara Indonesia (Persero) Tbk. BNI Mobile Banking merupakan fasilitas

layanan perbankan yang memudahkan para penggunanya untuk bertransaksi

langsung menggunakan smartphone seperti layanan transaksi informasi saldo,

transfer, pembayaran tagihan telepon, pembayaran pulsa, dan lainnya secara

aman, mudah dan cepat.

Berdasarkan data yang diperoleh dari PT. Bank Negara Indonesia

transaksi volume penggunaan Mobile Banking terus mengalami peningkatan dari

tahun ke tahun. Pada tabel 1.1 di bawa h ini menunjukkan bahwa dapat terlihat

adanya peningkatan yang signifikan terjadi pada tahun 2019 ke tahun 2020 yaitu

sebesar 2,912,262 pengguna dengan jumlah transaksi sebesar 100,640,000 dan

nominal transaksi Rp.150,400,000,000,000 akan tetapi, untuk jumlah transaksi

dan nominal transaksi Mobile Banking lebih signifikan peningkatannya dari tahun

2018 ke tahun 2019 yaitu dengan jumlah transaksi 104.950.000 dan nominal

transaksi sebesar Rp.182,340,000,000,000.

3
 Tabel 1.1
Penggunaan Mobile Banking
Tahun 2016-2020

Jumlah Nominal Transaksi

Periode Pengguna
Transaksi
Tahun 2020 7,790,000 302,490,000 Rp. 466,140,000,000,000
Tahun 2019 4,877,738 201,850,000 Rp. 315,770,000,000,000
Tahun 2018 2,892,000 96,880,000 Rp. 133,410,000,000,000
Tahun 2017 1,369,000 32,300,000 Rp. 49,800,000,000,000
Tahun 2016 506,564 10,500,000 Rp. 13,800,000,000,000
Sumber : Bank Negara Indonesia

Berdasarkan tabel 1.1 diperoleh bahwa analisis sebelumnya menyatakan

bahwa penggunaan mobile banking meningkat setiap tahunnya di Indonesia

dengan layanan jasa yang diberikan oleh penyedia Mobile Banking dapat

memuaskan pengguna karena terdapat peningkatan layanan jasa. Peningkatan

penggunaan Mobile Banking tersebut menunjukkan perubahan teknologi untuk

menjawab tantangan integrasi gaya hidup dimasa kini.

Nawangsari & Putri (2020) mengungkapkan bahwa e-service quality

merupakan proses untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap penyedia

layanan berbasis Internet yang meliputi pembelanjaan, dan penyampaian jasa atau

produk. Salah satu fokus utama perbankan di era digital yaitu mengukur sejauh

mana kualitas pelayanan yang diberikan kepada para pengguna dari media

elektroniknya, pengukuran yang dilakukan dengan cara dibandingkan antara

ekspektasi jasa yang diharapkan dengan realita jasa yang diterima oleh pelanggan

atau pengguna tersebut. Pelayanan jasa atau produk yang berkualitas tentunya

akan berdampak pada kepuasan bagi para pengguna dan rasa puas tersebut akan

4
diterima oleh pengguna kemudian menciptakan kepercayaan terhadap produk

yang digunakannya.

Kepercayaan terhadap penggunaan produk yang memberikan layanan

internet disebut elektronik trust (e-trust). Maka dari itu menurut Gotama &

Indrawati (2019) e-trust merupakan faktor penting karena tingkat risiko dalam

melakukan transaksi pada layanan online lebih tinggi daripada non-online dalam

hal pengiriman, pembayaran, dan informasi pribadi. E-trust juga menjadi faktor

utama dalam membangun loyalitas konsumen dalam menggunakan suatu produk

atau jasa karena mereka cenderung loyal dengan penyedia jasa online yang

dipercaya.

Loyalitas pelanggan elektronik atau e-customer loyalty diperlukan oleh

sebuah perusahaan karena Adanya hal tersebut perusahaan dapat tetap mampu

untuk bersaing dengan para pesaing. Menurut Rachman & Kusuma (2021) untuk

membangun e-customer loyalty, maka perusahaan dapat mampu menciptakan

sebuah hubungan dengan para pelanggannya agar tetap memberikan kualitas yang

terbaik dalam setiap produk atau jasa yang ditawarkan, dan selalu berinovasi

tinggi dengan baik dalam memperbaharui produk atau jasa yang ditawarkan sesuai

dengan kebutuhan pelanggan yang ada sehingga pelanggan dapat menaruh

kepercayaan berlebih. E-customer loyalty merupakan dorongan minat perilaku

seseorang untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang serta dapat

membangun kesetiaan customer terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan

oleh perusahaan.

5
 Sikap loyal atau perilaku pelanggan yang memiliki sebuah keinginan

untuk menggunakan produk atau jasa secara terus menerus yang dihasilkan

sebuah perusahaan merupakan definisi dari behavioral intention. Menurut

Purwianti & Tio (2017) behavioral intention merupakan tujuan akhir dari produk

dan jasa yang dihasilkan sebuah perusahaan untuk dapat menguntungkan

perusahaan dan bertahan memenangkan persaingan yang semakin ketat. Salah

satu faktor yang menguntungkan adalah sikap positif tentang produk dan jasa

seperti word of mouth atau menyebarkan berita bagus terhadap produk dan jasa

yang dihasilkan perusahaan kepada orang lain maka akan mendorong terjadinya

pembelian produk dan jasa secara terus menerus (Yuesti & Merawati, 2019).

Fenomena dalam penelitian ini yang didapatkan dari hasil penyebarn

kuesioner pra penelitian kepada 13 responden pengguna BNI mobile banking

dengan beberapa kriteria seperti responden merupakan nasabah BNI, responden

mempunyai aplikasi BNI mobile banking dan responden pernah bertransaksi

menggunakan aplikasi BNI mobile banking diantaranya sebagai berikut :

6
 Tabel 1.2
Data Hasil Kuesioner Pra Penelitian
E-Service Quality

Alternatif
Variabel No Item Pernyataan F Persentase
Jawaban

Apakah BNI Mobile YA 7 54%

1 Banking mudah
digunakan ? TIDAK 6 46%
Total 13 100%
Apakah BNI Mobile
Banking memberikan YA 5 38%
2 pelayanan dengan baik
E-Service dalam penanganan
Quality TIDAK 8 62%
masalah?
Total 13 100%
Apakah BNI Mobile
Banking melindungi YA 6 46%
3 informasi terkait
transaksi pembayaran TIDAK 7 54%
atau pembelian ?
Total 13 100%

Berdasarkan tabel 1.2 diatas diperoleh data yang memiliki persentase

terendah sebesar 38% yaitu kualitas pelayanan yang diberikan BNI mobile

banking terhadap penanganan masalah konsumen dalam penggunaan BNI mobile

banking, para pengguna BNI mobile banking berharap adanya peningkatan

kualitas pelayanan dalam hal tersebut. Hamdalah & Aulia (2020) mengatakan

bahwa jika kualitas layanan atau jasa yang diterima lebih rendah daripada yang

diharapkan, maka kualitas layanan atau jasa dapat dianggap buruk. Dalam

permasalahan ini kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan BNI mobile

banking terhadap penanganan masalah konsumen tentunya akan mempengaruhi

sikap loyalitas pelanggan secara elektronik pada pengguna BNI mobile banking.

7
 Tabel 1.3
Data Hasil Kuesioner Pra Penelitian
E-Trust

Alternatif
Variabel No Item Pernyataan F Persentase
Jawaban
Apakah BNI Mobile Banking YA 5 38%
memberikan jasa yang
1 berkualitas sehingga dapat
dipercaya untuk penggunaan TIDAK 8 62%
berulang?
Total 13 100%
Apakah anda mendapatkan YA 8 62%
E-Trust kepuasan dalam
2
menggunakan BNI Mobile TIDAK 5 38%
Banking ?
Total 13 100%
Apakah BNI Mobile Banking YA 8 62%
3 dapat dipercaya dan
diandalkan ? TIDAK 5 38%
Total 13 100%

Berdasarkan tabel 1.3 diatas, dapat terlihat bahwa item pertanyaan yang

dijawab responden memiliki persentase 38% yaitu terkait dengan aplikasi BNI

mobile banking memberikan jasa yang berkualitas sehingga dapat dipercaya untuk

penggunaan berulang, menurut (Suseno, Ingawan, & Rosmayati, 2021)

kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam bertransaksi berdasarkan

suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut dapat diandalkan dan

memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan, maka dari itu

jika mmemberiakan kualitas yang baik maka BNI mobile banking dapat dipercaya

untuk memenuhi kebutuhan para pihak dalam transaksi menggunakan BNI mobile

banking.

8
 Tabel 1.4
Data Hasil Kuesioner Pra Penelitian
E-Customer Loyalty

Alternatif
Variabel No Item Pernyataan F Persentase
Jawaban
Apakah anda YA 5 38%
menggunakan Mobile
1
Banking lain selain BNI TIDAK 8 62%
Mobile Banking?
Total 13 100%
Apakah anda YA 6 46%
menggunakan BNI
E- 2 Mobile Banking
Customer merupakan pilihan TIDAK 7 54%
Loyalty pertama?
Total 13 100%
Apakah anda akan YA 6 46%
kembali bertransaksi
3
menggunakan BNI TIDAK 7 54%
Mobile Banking ?
Total 13 100%

Berdasarkan tabel 1.4 diatas menyatakan bahwa konsumen mengunjungi

kembali dan menjadikan BNI mobile banking sebagai pilihan pertama

mendapatkan persentase rendah yaitu 40%. Budiman, Yulianto, & Saifi (2020)

yang menyatakan bahwa e-customer loyalty merupakan perilaku konsumen

terhadap suatu bisnis elektronik yang mengakibatkan penggunaan ulang,

kemudian dapat diartikan bahwa e-customer loyalty pengguna BNI mobile

banking belum sepenuhnya baik ini dibuktikan dari masih banyaknya pengguna

yang belum menjadikan BNI mobile banking pilihan pertama dan masih banyak

nya pengguna yang memakai aplikasi lain untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan mereka dalam bertransaksi kembali menggunakan mobile banking.

9
 Tabel 1.5
Data Hasil Kuesioner Pra Penelitian
Behavioral Intention

Alternatif
Variabel No Item Pernyataan F Persentase
Jawaban
Apakah anda berminat YA 6 46%
menggunakan BNI
1
Mobile Banking sebagai TIDAK 7 54%
alat transaksi ?
Total 13 100%
Apakah anda YA 8 62%
merekomendasikan BNI
Behavioral 2
Mobile Banking kepada TIDAK 5 38%
Intention orang lain?
Total 13 100%
Apakah BNI Mobile YA 8 62%
Banking merupakan
3
sistem informasi terbaik TIDAK 5 38%
?
Total 13 100%

Berdasarkan tabel 1.5 diatas yang memiliki persentase tinggi yaitu

merekomendasikan BNI mobile banking kepada orang lain sebesar 62%, namun

presentasi yang rendah sebesar 46% terdapat pada item pertanyaan pengguna

berminat menggunakan BNI mobile banking sebagai alat transaksi. Menurut

(Purwianti & Tio, 2017) berpendapat tentang behavioural intention merupakan

tujuan akhir dalam menggunakan sistem informasi, apabila suatu produk atau jasa

mempunyai behavioural intention yang menguntungkan maka perusahaan tersebut

dapat bertahan dan memenangkan persaingan. Behavioral intention yang

menguntukan itu adanya sikap positif tentang suatu produk atau jasa yaitu berupa

word of mouth yang positif. Word of mouth ini merupakan promosi yang berbiaya

murah dan mempunyai pengaruh terbaik terhadap kelangsungan hidup

10
perusahaan. Maka dari itu apabila konsumen kita menyebarkan berita bagus

kepada orang maka akan mendorong terjadinya pembelian.

Penelitian mengenai pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty yang

telah dilakukan sebelumnya (Budiman, Yulianto, & Saifi, 2020) menyimpulkan

bahwa E-service quality berpengaruh terhadap E- Loyalty secara positif dan

signifikan pada pengguna mandiri online. Selain itu juga penelitian yang

dilakukan oleh (Laurent, 2016) dengan menggunakan metode penelitian

kuantitatif menunjukan e-service quality berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan. Tetapi dalam penelitian (Prisanti, Suyadi, & Arifin , 2016)

menunjukkan bahwa e-service quality secara langsung berpengaruh tidak

signifikan terhadap e-customer loyalty nasabah pengguna e Banking BRI di BRI

KCP Lawang, tinggi rendahnya e-service quality e-banking BRI belum mampu

mengubah (menurunkan atau meningkatkan) e-customer loyalty. Sama hal nya

juga dalam penelitian (Melinda, 2017) menghasilkan bahwa e-service quality

tidak berpengaruh terhadap E-customer loyalty Go-Jek. Penelitian mengenai

pengaruh e-trust terhadap e- loyalty yang telah dilakukan sebelumnya oleh

(Prisanti, Suyadi, & Arifin , 2016) yang diketahui bahwa e-trust berpengaruh

signifikan terhadap e-customer loyalty.

Adapun kebaruan dalam penelitian ini adalah menambahkan variabel

behavioral intention, maka penulis tertarik untuk melakukan pe nelitian mengenai

judul ” Pengaruh E-service quality Dan E-trust Terhadap E-customer loyalty

dan Behavioral Intention Penggunaan Mobile Banking (Studi Kasus Pada

Pengguna BNI Mobile Banking di Kabupaten Garut)”

11
1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka penulis mengidentifikasi

masalah yang dapat dirumuskan sebagai berikut :

1) Bagaimana Gambaran e-service quality, e-trust, e-customer loyalty, dan

behavioral intention pengguna BNI mobile banking di Kabupaten Garut ?

2) Bagaimana pengaruh e-service quality terhadap e-customer loyalty

penggunaan BNI Mobile Banking?

3) Bagaimana pengaruh e-trust terhadap e-customer loyalty penggunaan BNI

Mobile Banking?

4) Bagaimana pengaruh e-service quality terhadap behavioral intention

penggunaan BNI Mobile Banking?

5) Bagaimana pengaruh e-trust terhadap behavioral intention penggunaan BNI

Mobile Banking?

1.3 Tujuan Masalah

Tujuan yang ingin dicapai penulis dalam penelitian ini sejalan dengan

latar belakang penelitian dan identifikasi masalah tersebut, maka tujuan

dilakukannya penelitian ini yaitu untuk mengetahui dan menjelaskan :

1) Mengetahui e-service quality, e-trust, e-customer loyalty, dan behavioral

intention pengguna BNI mobile banking di Kabupaten Garut.

2) Mengetahui pengaruh e-service quality terhadap e-customer loyalty

penggunaan Mobile Banking

12
3) Mengetahui pengaruh e-trust terhadap e-customer loyalty penggunaan

Mobile Banking

4) Mengetahui pengaruh e-service quality terhadap behavioral intention

penggunaan Mobile Banking

5) Mengetahui pengaruh e-trust terhadap behavioral intention penggunaan

Mobile Banking

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat terhadap

berbagai pihak yaitu sebagai berikut :

1) Kegunaan Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan memperluas

wawasan dalam bidang ilmu akuntansi, terutama memberikan pemahaman

yang lebih luas mengenai pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap e-

customer loyalty dan behavioral intention penggunaan Mobile Banking

2) Kegunaan Praktis

a. Bagi Perusahaan (PT. Bank Negara Indonesia Tbk.)

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan dan memberikan

evaluasi bagi perusahaan terkait yaitu dalam pelayaanan online dan

kepercayaan para customer untuk meningkatkan loyalias customer dan

meningkatkan minat pengguna aplikasi BNI Mobile Banking.

b. Bagi Nasabah PT. Bank Negara Indonesia Tbk

13
 Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap

nasabah/pengguna BNI Mobile Banking agar dapat memanfaatkan

aplikasi tersebut untuk memudahkan transaksi langsung melalui

smartphone.

c. Bagi Akademisi

Penelitian ini dapat berguna sebagai bahan masukan dan referensi untuk

penelitian selanjutnya khususnya mengenai pengaruh e-service quality

dan e-trust terhadap e-customer loyalty penggunaan Mobile Banking

melalui behavioral intention sebagai variabel moderator.

14
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

HIPOTESIS

2.1 Tinjauan Pustaka

2.1.1 Akuntansi Keperilakuan

Akuntansi keperilakuan (behavioral accounting) merupakan cabang

akuntansi yang mempelajari hubungan antara perilaku manusia dengan sistem

akuntansi. Menurut (Yuesti & Merawati 2019) motivasi dan perilaku dari

pelaksana sistem informasi akuntansi menjadi bagian penting dari suatu sistem

informasi akuntansi karena dapat digunakan oleh para pemakainya dalam proses

pengambilan keputusan bisnis. Sedangkan menurut Sari (2021) akuntansi

keperilakuan berkaitannya dengan perilaku manusia dan sitem informasi

akuntansi baik itu design, konstruksi, dan penggunaannya. Tujuan informasi

tersebut adalah memberikan petunjuk dalam memilih tindakan yang paling baik

untuk mengalokasikan sumber daya yang langka pada aktivitas bisnis dan

ekonomi.

Salah satu pengembangan sistem informasi yaitu mobile banking yang

akan menciptakan berbagai perilaku konsumen dalam menggunakan sistem

informasi tersebut, Menurut (Supriyono, 2018) akuntansi keperilakuan membahas

mengenai perilaku individu yang mempengaruhi informasi akuntansi dan

keputusan bisnis serta bagaimana suatu informasi akuntansi dapat mempengaruhi

15
 16

perilaku manusia dan keputusan bisnis nya. Maka dari itu dapat disimpulkan

akuntansi keperilakuan merupakan ilmu yang mempelajari mengenai hubungan

antara manusia dan sistem akuntansi.

Pada penelitian ini terdapat perilaku konsumen yang akan diteliti yaitu

behavioral intention atau minat perilaku yang akan menguntungkan perusahaan

melalui word of mouth yang merupakan promosi berbiaya murah dan apabila

konsumen menyebarkan berita bagus kepada orang maka akan mendorong

terjadinya pembelian produk dan jasa tersebut, kemudian mempunyai pengaruh

terbaik terhadap kelangsungan hidup perusahaan terkait dengan sistem informasi

dalam pengambilan keputusan bisnis dan dapat bertahan memenangkan

persaingan di masa kini.

2.1.2 E-service quality

2.1.2.1 Pengertian E-service quality

E-service quality menurut Nawangsari & Putri (2020) bahwa internet

service quality adalah seberapa jauh sebuah website memfasilitasi pembelanjaan

yang efektif dan efisien. Sedangkan menurut Prisanti, Suyadi, & Arifin (2016) e-

servqual adalah metode untuk mengukur loyalitas pelanggan dari sebuah penyedia

layanan berbasis internet meliputi pembelanjaan, dan penyampaian produk atau

jasa. Pengukuran tersebut dilakukan dengan cara membandingkan antara jasa

yang diberikan dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan berdasarkan dimensi

tertentu dari sebuah e-service quality.

 17

Menurut Jonathan (2013) e-service quality dikembangkan untuk dapat

mengevaluasi suatu layanan digital dan didefinisikan sebagai perkembangan dari

kemampuan sebuah media situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian,

dan distribusi secara efektif dan efisien.

Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa e-

service quality adalah sebuah media digital yang diberikan perusahaan untuk

menghubungkan antara penjual dan pembeli yang dapat memfasilitasi kebutuhan

atau kegiatan seperti belanja, pembelian dan distribusi melalui sistem elektronik

(online) secara efektif dan efisien

Menurut Indrata, Susanti, & Kristanti, (2017) terdapat lima dimensi dan

tiap indikator e-service quality, yaitu :

1) Kualitas informasi yaitu pelanggan membutuhkan informasi yang cukup

untuk meyakinkan keputusan mereka dimana indikatornya yaitu kesesuaian

informasi dengan kebutuhan dan tujuan pelanggan

2) Ease of use yaitu pelanggan memandang tentang kemudahan dari pelayanan

situs web sehingga indikatornya yaitu usaha yang dibutuhkan pelanggan

untuk mendapatkan akses ke informasi yang tersedia.

3) Website design yaitu tampilan atau estetika website seperti warna dan grafis

yang dapat mempengaruhi daya tarik pelanggan berdasarkan indikatornya

yaitu struktur desain dan grafis yang ditawarkan oleh perusahaan.

4) Reliability Kapasitas yaitu keandalan untuk memberikan informasi

indikatornya kemampuan e-teller untuk melakukan pelayanan secara tepat

dan akurat.
 18

5) Security/privacy yaitu keamanan bagi para pelanggan ketika bertransaksi

online melalui website, indikatornya perlindungan informasi pribadi dan

keuangan.

2.1.2.2 Manfaat E-service quality

Menurut Tjiptono (2017), terdapat beberapa manfaat dari e-service

quality, sebagai berikut :

1) Memberikan loyalitas pelanggan yang lebih baik dan besar

2) Merubah pangsa pasar menjadi baik dan lebih tinggi

3) Perubahan harga saham yang menjadi baik

4) Menetapkan harga jual produk menjadi lebih tinggi

5) Produktivitas pelayanan menjadi lebih besar dan efektif

6) Menghasilkan profitabilitas sehingga mendapatkan yang lebih besar

2.1.3 E-trust

2.1.3.1 Pengertian E-trust

Kepercayaan pada layanan jasa berbasis internet disebut elektronik trust

(e-trust), transaksi online melalui media digital atau smartphone tidak

memungkinkan adanya kontak secara langsung antara pengguna dengan penyedia

jasa layanan online. Pengguna hanya akan memilih dan mempertimbangkan

penggunaan produk melalui gambar dan informasi yang tertera pada laman media

digital atau smartphone saja. Maka disinilah sepenuhnya akan bergantung pada

persepsi dan kepercayaan pengguna pada pengelola produk yang ditawarkan

 19

penyedia jasa online. Karena salah satu fondasi utama transaksi online adalah

tingkat kepercayaan para pengguna.

Menurut Kartono & Halilah (2018) kepercayaan adalah kesediaan sebuah

perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis. Kepercayaan pihak tertentu

terhadap yang lain dalam bertransaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang

yang dipercayainya tersebut dapat diandalkan dan memenuhi segala kewajibannya

secara baik sesuai yang diharapkan (Suseno, Ingawan, & Rosmayati, 2021).

Dengan demikian kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai suatu harapan

konsumen bahwa penyedia barang atau jasa bisa dapat dipercaya atau diandalkan

dalam memenuhi janjinya.

Menurut Prisanti, Suyadi, & Arifin (2016) berkaitan dengan eTrust,

transaksi keamanan di internet telah cukup menerima banyak perhatian dalam

praktek dan teori, baik secara langsung dalam bentuk transfer uang yang aman dan

akurat atau informasi pembayaran kredit, serta secara tidak langsung dalam

bentuk biaya risiko transaksi.

Demikian dapat ditarik kesimpulan mengenai pengertian e-trust adalah

faktor utama dari sebuah bisnis, di mana sebuah transaksi online akan terjadi

apabila terdapat kepercayaan di antara berbagai pihak dan penyedia barang atau

jasa bisa dapat dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi harapan para pihak

dalam memenuhi janjinya, hal itu merupakan penggerak dalam suatu hubungan

yang efektif.

Menurut Kartono & Halilah (2018) terdapat tiga dimensi dan indikator e-

trust, yaitu :
 20

1) Ability (kemampuan), yaitu bagaimana penyedia jasa mampu

menyediakan, melayani, dan mengamankan transaksi. Artinya bahwa

konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual

dalam melakukan transaksi

2) Benevolence (kebaikan hati), yaitu tujuan penyedia jasa dalam

memberikan kepuasan untuk menarik kepercayaan yang saling

menguntungkan antara berbagai pihak. keuntungan yang diperoleh

penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi.

Penjual bukan semata-mata mengejar profit maksimum, melainkan juga

memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen

3) Integrity (integritas), yaitu perilaku atau kebiasaan penyedia jasa dalam

menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen

apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang

disediakan apakah dapat dipercaya atau tidak.

2.1.3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi E-trust

Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan

seseorang, Menurut Kartono & Halilah (2018) ada faktor yang dapat

mempengaruhi e-trust, yaitu :

1) Perceived web vendor reputation, yaitu suatu yang menunjukan baik

atau tidaknya penjual tersebut. Reputasi merupakan suatu hal yang

penting untuk membangun kepercayaan konsumen seperti informasi

positif yang didengar oleh konsumen tentang penjual dapat menciptakan

 21

persepsi positif dari konsumen mengenai penjual tersebut. Hal ini dapat

membantu meningkatkan kepercayaan konsumen tentang ability,

benevolence dan integrity pada penjual.

2) Perceived website quality yaitu tampilan suatu website yang dapat

mempengaruhi kesan pertama yang terbentuk dari konsumen. Tampilan

website yang menarik mampu memberikan rasa nyaman kepada

konsumen dengan begitu mampu membuat konsumen melakukan

pembelian

2.1.4 E-customer loyalty

2.1.4.1 Pengertian E-customer loyalty

Loyalitas dikaitkan dengan layanan online yaitu menurut Yulianto, &

Saifi (2020) menyatakan bahwa loyalitas online atau yang biasa disebut dengan e-

customer loyalty merupakan sikap secara sukarela dari pelanggan terhadap suatu

bisnis elektronik yang mengakibatkan penggunaan berulang. Pendapat lain juga

menurut Kartono & Halilah (2018) e-loyalty adalah niat pelanggan untuk

mengunjungi kembali sebuah situs web dan mempertimbangkan untuk membeli

dari situs tersebut di masa depan.

Menurut Gotama & Indrawati (2019) mendefinisikan e-loyalty sebagai

perilaku konsumen yang memberikan keuntungan kepada penjual online dengan

hasil pembelian ulang produk. Pendapat yang sama juga dikemukakan oleh

Santika & Pramudana (2018) dalam (Gotama & Indrawati (2019) e-loyalty adalah
 22

perilaku yang menguntungkan bagi pelanggan terhadap bisnis online yang

merupakan hasil dari pembelian ulang produk.

Berdasarkan beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa e-

customer loyalty adalah niat dan keinginan pengguna untuk mengunjungi kembali

media digital untuk melakukan transaksi online, yang dapat berarti ketertarikan

konsumen kepada perusahaan yang dapat berpotensi untuk melakukan pembelian

berulang sehingga akan menguntukan bagi para penyedia jasa online.

Menurut Kartono & Halilah (2018) terdapat empat dimensi dan indikator

e-loyalty, yaitu :

1) Cognitive, yaitu didefinisikan sebagai preferensi terhadap website lain

ataupun layanan lain yang tersedia di dalam satu perusahaan.

Indikator yang digunakan untuk menunjukkan tingkat preferensi

konsumen adalah menggunakan layanan lain yang ditawarkan

perusahaan.

2) Affective, yaitu dihasilkan dari preferensi yang tercipta, jika konsumen

sudah menyukai suatu barang/layanan yang diberikan perusahaan, maka

konsumen tersebut akan merekomendasikannya. Ditunjukan dengan

indikator bahwa konsumen mulai mengunjungi website, mengajak

konsumen untuk mengunjungi website, merekomendasikan website pada

orang lain.

3) Conative yaitu pelanggan yang bersedia untuk mengunjungi kembali

website, yang didasari oleh pengalaman sebelumnya berupa

kecocokan/kepuasan/kesukaan, sehingga ada keinginan atau harapan

 23

untuk mendapatkan pengalaman baik yang sama dengan kembali

mengunjungi website (revisit), tetapi hal ini tidak terikat dengan perilaku

pembelian, diukur dengan indikator seperti aktif mengunjungi website,

mengunjungi website kembali walau tanpa terikat proses pembelian.

4) Action, yaitu tingkatan tertinggi dari loyalitas, ketika pelanggan kembali

mengunjungi website dengan kesiapan untuk melakukan pembelian

secara online. Dengan indikator bahwa kunjungan konsumen untuk

kembali membeli produk melalui website.

2.1.5 Behavioral Intention

Behavioral intention adalah minat perilaku untuk menggunakan sistem

informasi, sehingga menjadi kecenderungan perilaku untuk tetap menggunakan

sistem informasi perpustakaan tersebut (Fatmawati, 2015).

Menurut Ciputra & Prasetya (2020) menjelaskan behavioral intention

atau minat perilaku merupakan sebagai keinginan pelanggan dalam bertindak

dengan cara tertentu, yang bertujuan untuk kepemilikan, pembuangan, dan

penggunaan produk atau jasa.

Demikian disimpulkan bahwa behavioral intention adalah minat perilaku

individu untuk melakukan sebuah tindakan terhadap sesuatu hal misalnya sistem

informasi disertai sikap loyal terhadap suatu produk dan akan merekomendasikan

produk tersebut terhadap individu yang lain.

Menurut (Suseno, Ingawan, & Rosmayati, 2021) terdapat beberapa

indikator yang dapat mengukur behavioral intention, diantaranya sebagai berikut:

 24

1) Repurchase intentions adalah tindakan dari konsumen untuk mau

membeli atau tidak terhadap produk atau kegiatan pembelian yang

dilakukan lebih dari satu kali.

2) Word of mouth adalah strategi marketing untuk mempromosikan suatu

bisnis atau produk dari mulut ke mulut dan berfokus memberikan

pelayanan sebaik mungkin kepada konsumen. Hal ini dinilai efektif,

karena konsumen lebih percaya dengan promosi dari orang terdekatnya,

dibanding promosi langsung dari pemilik produk.

3) Price sensitivity adalah tingkatan perilaku konsumen yang bisa

dipengaruhi oleh perbedaan harga produk atau jasa. Hal ini berarti

seberapa jauh penjualan suatu produk atau jasa bisa terpengaruh oleh

harga.

2.1.6 BNI Mobile Banking

Mobile Banking menjadi alternatif yang paling mudah untuk bertransaksi

bagi penggunanya dibandingkan dengan sms banking atau internet banking

(Maulana, Suryana, Kartini, & Febrian, 2019) dengan Mobile Banking pengguna

tidak harus menggunakan format sms banking untuk melakukan transaksi atau

memakai nomor aktivasi pada internet banking untuk melakukan transaksi.

BNI Mobile Banking memberikan kemudahan kepada nasabah nasabah

perorangan dalam melakukan transaksi transfer, investasi, pembayaran tagihan

dalam satu aplikasi. BNI Mobile Banking tersedia pada perangkat IOS dan
 25

Android serta dapat diaktivasi dan digunakan untuk bertransaksi di luar negeri.

(Bank Negara Indonesia, 2020)

Digitalisasi perbankan di BNI dilakukan untuk memenuhi kebutuhan

nasabah (customer centric) dan memberikan kemudahan kepada nasabah dalam

melakukan transaksi perbankan secara tuntas. Salah satu produk digital yang

menjadi product champion pada tahun 2020 adalah BNI Mobile Banking dengan

dilengkapi beberapa fitur lainnya yang mempermudah transaksi nasabah seperti

1) Mobile Tunai,

2) Biometric Login,

3) Autofilling User-ID,

4) pembukaan rekening, pengajuan kartu kredit serta pinjaman

2.2 Penelitian Terdahulu

Berikut penelitian terdahulu untuk memperkuat kajian dalam penelitian

ini yang tertera dalam tabel 2.2 berikut :

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu

Nama, Tahun, Judul Dimensi/ Metode yang

No Hasil Penelitian
Penelitian Indikator digunakan
1 Arief Budiman, Edy Variabel Independen -Exploratory Kualitas Layanan Online
Yulianto, Muhammad E-service quality : Research Terdapat Pengaruh Yang
Saifi (2020) a. efficiency, -Metode analisi Positif Serta Signifikan
Pengaruh b. system availabilty, SEM Terhadap Kepuasan Dan
E-service quality fullfillment, Loyalitas Pengguna Sistem
Terhadap E-Satisfaction c. privacy Mandiri Online
Dan E-Loyalty Nasabah
Pengguna Mandiri Online Variabel Dependen
E-Satisfaction
a. efficiency,
b. system
c. availability,
 26

d. privacy,\
e. responsiveness,
f. contact

E-Loyalty
Positive word of
mouth

2 Felicia Laurent (2016) Variabel Independen - Metode E-service quality

Pengaruh : Kuantitatif Berpengaruh Positif
E-service quality E-service quality - Metode smart Terhadap Loyalitas
Terhadap E-Satisfaction a. reliability PLS Pelanggan Melalui
Dan E-Loyalty Nasabah b. assurance Kepuasan Pelanggan
Pengguna Mandiri Online c. tangibles
d. emphaty
responsiveness
Variabel Dependen :
E- Loyalty:
a. Make reqular
repeat purchase
b. Purchase across
prosuct
3 Mega Della Prisanti, Variabel Independen -Explanatory Hasil Penelitian
Imam Suyadi, Zainul : Research Menunjukkan Bahwa E-
Arifin. (2016). E-service quality -Metode analisis service quality E Banking
Pengaruh E-service a. Efficiency, data Generalized Bri Berpengaruh Secara
quality Dan E-Trus b. Fulfillment, Structured Signifikan Pada E-
Terhadap E-Customer c. System Component Customer Satisfaction.
Satisfaction Serta d. availability, Analysis (GSCA) Terdapat Pengaruh
Implikasinya Terhadap E- e. Privacy Signifikan Antara E-trust
customer loyalty Dan E-Customer
E-trust Satisfaction. E-service
a. reliability, quality Secara Langsung
b. assurance, Berpengaruh Tidak
c. credibility Signifikan Terhadap E-
customer loyalty Nasabah
Variabel Dependen : Pengguna E Banking Bri
E-Customer Di Bri Kcp Lawang. E-
Satisfaction trust Berpengaruh
a. Kepuasan Signifikan Terhadap E-
b. Pembelian customer loyalty. Terdapat
c. Keputusan Pengaruh Langsung
Antara E-Customer
Variabel Laten: Satisfaction Terhadap E-
E- Customer Loyalty customer loyalty
a. positive things
b. Positive word of
mouth
4 Stella Lucia Indrata, Variabel Independen Teknik analisis Hasil penelitian ini
Christina Esti Susanti dan : data yang menyatakan bahwa
Maria Mia Kristanti E-service quality digunakan adalah Perceived Value
(2017) a. Information Structural perpengaruh secara
Pengaruh Perceived Value Kualitas Equation Model signifikan terhadap
Dan E-Service Quality b. Ease of use denganmengguna Customer Satisfaction, E-
Terhadap Customer c. Website Design kan program Service Quality
 27

Behavioral Intention d. Reliability LISREL berpengaruh secara

Melalui Customer Kapasitas signifikan terhadap
Satisfaction Pada e. Security/privacy Customer Satisfaction,
Pengguna Gojek Di Customer Satisfaction
Surabaya Perceived Value berpengaruh secara
a. Nilai produk signifikan terhadap
b. Nilai layanan Customer Behavioral
c. Nilai personel Intention, Perceived Value
d. Nilai moneter tidak berpengaruh secara
e. Biaya energi signifikan terhadap
f. Biaya waktu Customer Behavior
g. Biaya psikis Intention, dan E-Service
Variabel Dependen : Quality berpangaruh
Customer Behavioral secara signifikan terhadap
Intention Customer Behavioral
a. Loyalty to the Intentions.
company
b. Willingness to
pay more
c. Propensity to
switch
d. External response
to problem
Variabel Mediasi :
E- Customer
Satisfaction
c. positive things
Positive word of mouth
5.. Muhammad Fajar, Gugyh Variabel Independen -Explanatory Dari hasil penelitian
Susandy dan Devy Widya E-service quality survey method diketahui bahwa e-
Apriandi (2019) a. Efesiensi -metode Trust berpengaruh
E-trust and E-Service b. Reliabilitas pengujian data signifikan terhadap e-
Quality Influence On E- c. Fulfillment menggunakan Loyalty dan e-Service
Loyalty User Of BNI d. Daya tanggap SPSS SPPS 20 Quality berpengaruh
Mobile Banking In e. Kontak for windows signifikan terhadap e-
Subang District Loyalty. Serta e-Trust dan
E-trust e-Service Quality secara
a. reliability, simultan berpengaruh
b. assurance, signifikan terhadap e-
c. credibility Loyalty

Variabel Dependen
E-Loyalty
a. Say positive thing
b. Recommend friends
c. Continue
purchasing

Rizky
6) Putra Trihutama Variabel Metode Perceived ease of use atau
(2018). Independen: penelitian ini persepsi kemudahan,
Pengaruh Perceived Ease Perceived Ease of menggunakan perceived usefulness
of Use, Perceived Use, explanatory atau
Usefulness, dan Trust Perceived Usefulness, research. persepsi kegunaan, dan
Terhadap Behavioral dan Trust trust atau
Intention to Use (Studi kepercayaan memiliki
 28

Pada Variabel pengaruh terhadap minat

Pengguna Go-Pay Dependen: Behavioral perilaku untuk
Layanan Go-Jek Intention to Use menggunakan Go- Pay.

2.3 Kerangka Pemikirian

Dalam perkembangan fintech, perbankan membuat salah satu sistem

pelayanan jasa yang memanfaatkan kemajuan teknologi informasi yaitu mobile

banking, menurut Rinaldy, Lubis, & Utami (2017) mobile banking merupakan

sebuah sistem layanan dari suatu lembaga keuangan seperti bank untuk dapat

melakukan sejumlah transaksi keuangan yang dapat diakses langsung oleh

nasabah melalui perangkat mobile seperti smartphone atau telepon seluler yang

membawa banyak manfaat untuk meningkatkan kelayakan hidup, membantu

perkembangan perusahaan start-up, dan kemudahan layanan finansial bagi

masyarakat di Indonesia.

Selain dengan itu penyedia layanan jasa juga memberikan kualitas

pelayananan online (e-service quality) dan kepercayaan (trust) bagi para pengguna

mobile banking untuk melakukan transaksi pembayaran atau pembelian (Laurent,

2016). Namun tidak sedikit para pengguna yang tidak kembali mengunjungi

sebuah aplikasi tersebut dalam mempertimbangkan untuk melakukan transaksi

yang berulang, dan merekomendasikan produk tersebut kepada pengguna yang

lain, hal tersebut adalah kurangnya e- customer loyalty dan behavioral intention

dalam penggunaan mobile banking.

Berdasarkan teori yang dipaparkan sebelumnya, pada penelitian ini

penulis menggunakan indikator untuk mengukur variabel e-service quality

 29

diantaranya kesesuaian informasi, tujuan pelanggan, kemudahan transaksi,

kecepatan transaksi, peningkatan efisiensi, website design dan keamanan

informasi pribadi (Indrata, Susanti, & Kristanti, 2017). Dalam mengukur variabel

e-trust yaitu ability (kemampuan), benevolence (kebaikan hati) integrity

(integritas) sebagai dimensi variabel e-trust (Kartono & Halilah, 2018).

Sedangkan untuk mengukur variabel e-customer loyalty menggunakan affective,

cognitive, conative dan action sebagai dimensinya (Kartono & Halilah, 2018).

Penulis juga menggunakan dimensi repurchase, word of mouth dan price

sensitivity untuk mengetahui ukuran dalam variabel behavioral intention (Suseno,

Ingawan, & Rosmayati, 2021).

2.3.1 Pengaruh e-service quality terhadap e-customer loyalty penggunaan

Mobile Banking

Kualitas pelayanan elektronik (e-service quality) merupakan salah satu

faktor yang dapat menarik e-customer loyalty untuk menggunakan kembali

produk dan jasa yang ditawarkan penyedia produk. Menurut (Jonathan, 2013) e-

service quality dikembangkan untuk dapat mengevaluasi pelayanan digital dan

perkembangan dari kemampuan sebuah media situs untuk memfasilitasi kegiatan

belanja atau bertransaksi online secara efektif dan efisien. Jika e-service quality

terhadap jasa yang diterima lebih tinggi dari yang diharapkan, maka e-customer

loyalty terhadap produk yang ditawarkan penyedia jasa akan baik. Hal tersebut

didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh (Budiman, Yulianto, & Saifi, 2020)

menyatakan bahwa E-service quality berpengaruh terhadap E- Loyalty secara

 30

positif dan signifikan pada pengguna mandiri online. Penelitian yang sama juga

dilakukan oleh (Fajar, Susandy, & Apriandi, 2019) dengan hasil penelitin bahwa

E-service quality berpengaruh signifikan terhadap E- Customer Loyalty pada

penggunaan BNI mobile banking di Kabupaten Subang

2.3.2 Pengaruh e-trust terhadap e-customer loyalty penggunaan Mobile

Banking

Kepercayaan online (e-trust) dalam penggunaan mobile banking

merupakan faktor penting untuk meningkatkan daya tarik e-customer loyalty,

menurut (Prisanti, Suyadi, & Arifin , 2016) melakukan transaksi online seperti

tranfer uang atau informasi pembayaran kredit lainnya sudah memiliki keamanan

cukup baik, maka dari itu Adanya kepercayan yang dirasakan pengguna maka

dapat memudahkan penyedia jasa untuk mendapatkan e-customer loyalty.

Penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh (Fajar, Susandy, & Apriandi, 2019)

menunjukan hasil penelitian bahwa e-trust berpengaruh signifikan terhadap e-

cutomer loyalty dan penelitian serupa oleh (Prisanti, Suyadi, & Arifin , 2016)

yang menyatakan bahwa e-trust berpengaruh signifikan terhadap e-cutomer

loyalty. Pengguna yang percaya terhadap mobile banking yang digunakan tidak

akan ragu lagi untuk menjadi penyebar sistem informasi mengenai mobile banking

yang digunakannya.

2.3.3 Pengaruh e-service quality terhadap behavioral intention penggunaan

Mobile Banking

E-service quality mempunyai hubungan yang erat dengan minat perilaku

(behavioral intention), setelah e-service quality diterapkan dengan baik maka

 31

minat perilaku penggunaan mobile banking akan meningkat, (Prisanti, Suyadi, &

Arifin , 2016) berpendapat bahwa e-service quality merupakan metode untuk

mengukur kepu asan pelanggan dari sebuah penyedia layanan berbasis internet

meliputi pembelanjaan, dan penyampaian produk atau jasa dan minat perilaku

menggunakan produk mobile banking. Hal tersebut didukung oleh penelitian yang

dilakukan oleh (Indrata, Susanti, & Kristanti, 2017) bahwa pengaruh e-service

quality terhadap customer behavioral intentions signifikan dan penelitian serupa

juga oleh (Rahman, 2019) bahwa E-service quality memiliki pengaruh terhadap

behavioral intention padamember online Hijup.com dengan tingkat pengaruh

berada pada kategori sedang dibandingkan variabel lain. Hal ini menunjukkan

pengaruh positif bahwa semakin tinggi e-service quality pada member online

Hijup.comakan semakin tinggi pula behavioral intention member online

Hijup.com

2.3.4 Pengaruh e-trust terhadap behavioral intention penggunaan Mobile

Banking

E-trust merupakan kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam

bertransaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya

tersebut dapat diandalkan dan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai

yang diharapkan, menurut Nawangsari & Putri (2020) berpendapat bahwa pondasi

utama bertransaksi online ialah tingkat kepercayaan para pengguna. Penelitian

yang dilakukan sebelumnya oleh (Trihutama, 2018) trust terhadap behavioral

intention dalam menggunakan Go-Pay memiliki pengaruh yang signifikan, maka

dari itu pengguna akan kembali menggunakan Go-Pay dalam transaksinya.

 32

Kemudian penelitian serupa juga dilakukan oleh (Kevin, 2015) bahwa e-Trust

mempunyai pengaruh positif terhadap behavioral intentions.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis menyusun suatu kerangka

pemikiran yang disajikan pada gambar 2.1 berikut:

E-Service Quality

Behavioral Intention E-Customer Loyalty

E-Trust

Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran

2.4 Hipotesis

Menurut Sugiyono (2017:63) menyatakan hipotesis merupakan jawaban

sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah

penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sebagai

jawaban sementara karena jawaban yang diberikan dalam hipotesis baru

berdasarkan pada teori-teori yang relevan saja. Berdasarkan tinjauan pustaka,

penelitian terdahulu, dan kerangka pemikiran yang telah diuraikan diatas, maka

hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

 33

H1 : E-service quality berpengaruh signifikan positif terhadap E-customer loyalty

penggunaan BNI Mobile Banking.

H2 : E-trust berpengaruh signifikan positif terhadap E-customer loyalty

penggunaan BNI Mobile Banking

H3 : E-service quality berpengaruh signifikan terhadap Behavioral Intention

penggunaan BNI Mobile Banking

H4 : E-trust berpengaruh signifikan positif terhadap Behavioral Intention

penggunaan BNI Mobile Banking

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Gambaran Umum Objek Penelitian dan Karakteristik Responden

Objek penelitian adalah yang pertama kali yang perlu diperhatikan

dalam melakukan penelitian. Menurut Badriyah (2014) objek penelitian

merupakan suatu keadaan dari suatu benda, orang, atau keadaan yang menjadi

pusat perhatian atau sasaran penelitian. Dalam penelitian ini, yang menjadi objek

penelitian adalah pengaruh e-service quality dan e-trut sebagai variabel

independen, e-customer loyalty and behavioral intention sebagai variabel

dependen dalam penggunaan BNI Mobile Banking. Penyebaran kuesioner

dilakukan dengan membagi link kuesioner yang telah dibentuk sedemikian rupa

dalam google form kepada responden yang sesuai dengan kriteria.

Karakteristik yang akan menjadi sampel penelitian ini dapat dibagi ke

dalam beberapa kelompok meliputi: usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendapatan

dan pengguna mobile banking.

3.2 Metode Penelitian yang Digunakan

Menurut Sugiyono (2021:2) metode penelitian merupakan cara ilmiah

untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Terdapat empat

kata kunci yang perlu diperhatikan yaitu, cara ilmiah, data, tujuan, kegunaan

34
 35

tertentu. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif.

Metode kuantitatif menurut Sugiyono (2021:8)

“Metode penelitian kuantitatif digunakan untuk meneliti atau populasi

pada sampel tertentu, pengumpulan dan menggunakan instrumen
penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistic, dengan tujuan untuk
menguji hipotesis yang telah ditetapkan.”

Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan

pendekatan deskriptif. Hal ini digunakan untuk dilakukan untuk mengetahui

hubungan antara variabel melalui suatu pengujian perhitungan statistic. Menurut

Sugiyono (2021:37):

“Pendekatan deskriptif adalah metode penelitian yang digunakan untuk

memberikan gambaran dari suatu rumusan masalah. Data yang
dibutuhkan sesuai dengan masalah dan tujuan penelitian, kemudian
dikumpulkan serta dianalisis berdasarkan teori-teori yang selanjutnya
ditarik kesimpulannya.”

Dalam penelitian ini, metode deskriptif digunakan untuk menjelaskan

gambaran penerapan e-service quality dan e-trust terhadap e-customer loyalty dan

behavioral intention penggunaan BNI mobile banking di Kabupaten Garut

3.3 Variabel dan Operasional Variabel Penelitian

3.3.1 Variabel Penelitian

Menurut Sugiyono (2021:38) variabel penelitian merupakan segala

sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik

kesimpulannya.
 36

Berdasarkan hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya

dalam penelitian ini terdiri dari variabel bebas dan terikat, adapun klasifikasi dari

variabel penelitian berdasarkan hubungan antar variabel yaitu:

1. Variabel independen : variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus,

prediktor, antecedent. Dalam bahasa Indonesia sering disebut variabel bebas.

Variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat).

Di dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen yaitu: e-service

quality ( ) dan e-trust ( ).

2. Variabel dependen : sering disebut sebagai variabel output, kriteria, konsekuen.

Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat

merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya

variabel bebas.

Di dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen (terikat) adalah e-

customer loyalty ). dan behavioral intention )..

3.3.2 Operasional Variabel

Variabel-variabel penelitian ini dapat dijabarkan dalam beberapa

indikator seperti yang dijabarkan dalam tabel 3.1 dibawah ini:

 37

Tabel 3.1
Operasional Variabel

Variabel Dimensi Indikator Skala Item

Variabel Independen 1. Kualitas Informasi a. Kesesuaian informasi dengan Ordinal 1-2
kebutuhan
E-Service Quality b. Tujuan Pelanggan 3-4
(Indrata, Susanti, &
Kristanti, 2017)
2. Easy Of Use a. Mempermudah akses transaksi 5-6
pembayaran.
b. Mempercepat transaksi 7-8
pembayaran.
9-10
c. Meningkatkan efisiensi dalam
melakukan transaksi pembayaran.

11-12
3. Website Design Tampilan fitur yang ditawarkan
oleh perusahaan.

13-14
4. Reliability Kapasitas
Memberikan pelayanan online
secara tepat dan akurat
15
5. Security/Privacy
Memberikan keamanan dan
perlindungan informasi pribadi
Variabel Independen 1. Ability (kemampuan) a. Memiliki kemampuan untuk Ordinal 16
menyediakan jasa yang berkualitas
E-Trust ) dalam melakukan transaksi
(Kartono & Halilah, b. Memiliki kemampuan untuk 17-18
2018) mengamankan transaksi

2. Benevolence (kebaikan a. Memiliki perhatian untuk 19-20

hati) memberikan pelayanan online
terbaik .
b. Memberikan dan memenuhi apa 21-22
yang diharapkan e-customer.

23-24
3. Integrity (integritas) a. Tidak akan menyembunyikan
informasi penting 25-26
b. Menjaga reputasi e-customer
dengan baik.
Variabel Dependen 1. Affective a. E-customer mulai mengunjungi Ordinal 27-28
BNI mobile banking
E-Customer Loyalty ( ) b. E-customer menyukai BNI mobile 29-30
(Kartono & Halilah, banking untuk melakukan transaksi
 38

2018)
2. Cognitive Menggunakan BNI mobile banking
adalah pilihan utama untuk 31-32
melakukan transaksi

3. Conative E-customer aktif mengunjungi BNI

mobile banking walaupun tanpa 33-34
melakukan transaksi apapun.

4. Action e-customer mengunjungi kembali

BNI mobile banking untuk 35-36
melakukan transaksi

Variabel Dependen 1. Repurchase Intention Menggunakan BNI mobile banking 37

dalam transaksi ekonomi sehari
Behavioral Intention ) hari
(Suseno, Ingawan, &
Rosmayati, 2021) 2. Word of Mouth Menyarankan e-customer lain
untuk menggunakan BNI mobile 38
banking.

3. Price Sensitivity Biaya Adminstrasi

39

Menurut Sugiyono (2021:11) skala ordinal yaitu skala pengukuran yang

tidak hanya menyatakan kategori, tetapi juga mengatakan peringkat konstruk yang

diukur. Skala ordinal bertujuan untuk memberikan informasi berupa nilai pada

jawaban. Variabel pada skala ordinal diukur oleh instrumen pengukuran dalam

bentuk kuesioner yang memenuhi pernyataan-pernyataan skala likert.

3.4 Sumber dan Teknik Pengumpulan Data serta Instrumen Penelitian

3.4.1 Jenis dan Sumber Data

Jenis data pada penelitian ini adalah data kuantitatif. Menurut Sugiyono

(2021:23) data kuantitatif yaitu data yang berbentuk angka. Menunjukkan nilai

terhadap variabel yang diwakilkannya. Dalam penelitian ini yang menjadi data

kuantitatif adalah hasil dari jawaban kuesioner yang disebarkan atau dibagikan.
 39

Sumber data dalam penelitian ini menggunakan data primer dan

sekunder. Menurut Sugiyono (2021;456) data primer adalah sumber data yang

langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data primer disini berupa

kuesioner yang dibagikan kepada pengguna BNI mobile banking menjadi sampel.

Data pada kuesioner tersebut berupa:

(1) Karakteristik pengguna BNI mobile banking atau responden berupa

nama, jenis kelamin, usia, pekerjaan dan pendapatan, frekuensi

penggunaan BNI mobile banking dalam satu bulan.

(2) Tanggapan responden tentang variabel penelitian.

Sedangkan menurut Sugiyono (2021;45) data sekunder yaitu sumber

data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya

lewat orang lain atau lewat dokumen. Untuk data sekunder dalam penelitian ini

adalah berupa buku-buku, jurnal-jurnal dan literatur lainnya yang berkaitan

dengan variabel-variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini.

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2021:194) mengatakan bahwa teknik pengumpulan

data merupakan langkah yang paling utama dalam penelitian, karena tujuan utama

dari penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan

data, maka peneliti tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar data

yang ditetapkan.

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

sebagai berikut:
 40

1) Studi Kepustakaan (Literature Studi)

Menurut Sugiyono (2018) studi kepustakaan berkaitan dengan kajian

teoritis dan referensi lain yang berkaitan dengan nilai, budaya dan

norma yang berkembang pada situasi sosial yang diteliti, selain itu studi

kepustakaan sangat penting dalam melakukan penelitian, hal ini

dikarenakan penelitian tidak akan terlepas dari literatur-literatur ilmiah.

Data yang diperoleh dengan cara mempelajari dan mengkaitkan literatur

dan buku-buku dari artikel-artikel yang berhubungan dengan variabel-

variabel yang akan diteliti.

2) Kuesioner (Angket)

Menurut Sugiyono (2021:199) kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.

Kuesioner adalah daftar pernyataan tertulis yang telah dirumuskan

sebelumnya dimana responden akan mencatat jawaban mereka.

Biasanya dalam alternative yang didefinisikan dengan jelas (Bougie &

Sekaran , 2017)

3) Studi Internet (Internet Research)

Adanya keterbatasan mengenai sumber dari perpustakaan, maka penulis

menggunakan teknik studi internet untuk mendapatkan referensi

tambahan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Referensi yang

dimaksud seperti jurnal-jurnal ilmiah, maupun situs-situs yang

berkaitan dengan variabel yang sedang diteliti.

 41

3.4.3 Instrumen Penelitian

Menurut Sugiyono (2021) instrumen penelitian adalah alat pengumpulan

data yang digunakan untuk mengukur fenomena alam dan sosial yang diamati.

Variabel pada skala ordinal diukur dengan pengukuran berupa kuesioner yang

menjawab pernyataan skala likert.

Menurut Sugiyono (2021:146) skala likert digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena

sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah didefinisikan secara khusus

oleh peneliti, yang selanjutnya disebut variabel penelitian.

Dalam skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi

indikator variabel. Nantinya indikator akan dijadikan sebagai titik tolak untuk

unsur-unsur instrumen yang dapat berbentuk pernyataan maupun pertanyaan.

Dalam penelitian ini ukuran yang akan digunakan untuk tanggapan yang diberikan

ketika menguji variabel bebas terdiri dari lima tingkatan. Untuk pernyataan positif

(5-1) dan untuk pernyataan negatif (1-5), alternatif jawaban yaitu sebagai berikut:

Tabel 3.2
Skala Likert
Pernyataan Penilaian
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Kurang Setuju (KS) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
 42

3.5 Populasi dan Sampel Penelitian

3.5.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2021) populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri dari objek atau subjek yang memiliki kuantitas dan karakteristik tertentu

yang telah ditetapkan untuk dipelajari serta ditarik kesimpulannya. Populasi di

dalam penelitian ini yaitu pengguna BNI mobile banking di Kabupaten Garut.

3.5.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2021) sampel adalah bagian dari jumlah serta

karakteristik yang terdapat dalam populasi. Dalam penelitian ini menggunakan

non probability sampling, karena peneliti tidak memberikan peluang atau

kesempatan sama bagi setiap elemen atau anggota populasi untuk dijadikan

sampel. Metode non probability sampling dengan menggunakan teknik sampling

purposive. Menurut Sugiyono (2021:131) sampling purposive adalah teknik

menentukan sampel dengan pertimbangan tertentu. Peneliti menentukan kriteria

sampel yang dituju yaitu pengguna yang pernah melakukan transaksi dengan

menggunakan BNI mobile banking.

Ukuran sampel diambil dengan menggunakan rumus Hair, et al karena

jumlah populasi belum diketahui secara pasti. Sehingga peneliti menggunakan

ukuran sampel minimum 5-10 dikali variabel indikator. Sehingga jumlah indikator

sebanyak 22 dikali 5 (22x5) = 110. Jadi melalui perhitungan berdasarkan rumusan

masalah tersebut, didapat jumlah sampel dari penelitian ini sebanyak 110
 43

responden. Karakteristik yang akan menjadi sampel penelitian ini dapat dibagi

dalam beberapa kelompok.

Adapun kriteria responden adalah sebagai berikut:

(1) Penelitian ini membatasi responden dengan usia minimal 17 tahun keatas,

(2) Pengguna mobile banking yang pernah melakukan transaksi menggunakan

BNI mobile banking minimal 2 kali transaksi dalam setahun

3.6 Hasil Pengolahan Uji Validitas dan Reliabilitas Data

3.6.1 Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2021:175) instrumen yang valid artinya instrumen

pengukuran yang digunakan untuk memperoleh data tersebut valid. Valid berarti

bahwa instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur sesuatu yang

seharusnya diukur. Hasil pencarian valid jika terdapat kesamaan antara data yang

dikumpulkan dengan data aktual yang terjadi pada objek yang diteliti. Hasil

penelitian tidak valid jika objeknya berwarna merah, sedangkan data yang

dikumpulkan memberikan data yang berwarna putih.

Instrumen yang memiliki validitas internal atau rasional, jika kriteria

yang terdapat dalam instrumen secara rasional (teoritis) telah mencerminkan apa

yang diukur, sehingga kriterianya terdapat di dalam instrumen. Jika validitas

internal instrumen dikembangkan menurut teori yang relevan, maka validitas

eksternal instrumen didasarkan pada fakta empiris.

 44

3.6.2 Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2021:176) instrumen yang reliabel adalah instrumen

yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan

menghasilkan data yang sama. Instrumen yang reliabel belum tentu valid.

Reliabilitas instrumen merupakan syarat untuk pengujian validitas instrumen.

Oleh karena itu walaupun instrumen yang valid umumnya pasti reliabel, tetapi

pengujian reliabilitas instrumen perlu dilakukan. Pengujian Reliabilitas instrumen

dapat dilakukan secara eksternal maupun internal. Secara eksternal pengujian

dapat dilakukan dengan test-retest (stability), equivalent, dan gabungan keduanya.

Secara internal reliabilitas instrumen dapat diuji dengan menganalisis konsistensi

butir-butir yang ada pada instrumen dengan teknik tertentu.

Menurut Ghozali (2021:45) reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk

mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.

Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Jawaban responden

terhadap pernyataan ini dikatakan reliabel jika masing-masing pertanyaan dijawab

secara konsisten atau jawaban tidak boleh acak oleh karena masing-masing

pertanyaan hendak mengukur hal yang sama. Jika jawaban terhadap indikator-

indikator acak, maka dapat dikatakan bahwa tidak reliabel. Dalam penelitian ini

untuk menguji reliabilitas instrumen dilakukan dengan menggunakan alat bantu

program Software SPSS (Statistic Package and Social Science) 26 for windowsi.

Adapun untuk melakukan suatu pengujian untuk mengetahui apakah

suatu data reliable salah satu nya dengan pendekatan metode Cronbach Alpha
 45

yang memiliki kriteria dalam hal pengambilan keputusan apabila besarnya

koefisien Cronbach Alpha > 0,6 maka pernyataan dapat dikatakan reliable,

sedangkan apabila besarnya koefisien Cronbach Alpha < 0,6 maka pernyataan

dikatakan tidak reliebel.

3.7 Teknik dan/atau Alat Analisis Data

Teknik pengumpulan data ini digunakan untuk membahas masalah yang

ada dalam penelitian ini yaitu dengan analisis regresi linear berganda, yaitu

terbagi dalam tahapan sebagai berikut:

3.7.1 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik digunakan untuk melihat apakah di dalam model

regresi tersebut terdapat suatu penyimpangan, sehingga perlu diadakan

pemeriksaan dengan menggunakan penguji uji normalitas data, uji

heteroskedastisitas, dan uji multikolinieritas.

3.7.1.2 Uji Normalitas Data

Menurut (Ghozali 2018) uji normalitas data bertujuan untuk menguji

apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi

normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual

mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi

tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah

residual distribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik.
 46

3.7.1.2 Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2018:161) uji heteroskedastisitas bertujuan menguji

apakah model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan

ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda

disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang

homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Kebanyakan data cross

section mengandung situasi heteroskedastisitas karena data ini menghimpun data

yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang dan besar).

3.7.1.3 Uji Multikolinieritas

Menurut Ghozali (2018:107) menyatakan bahwa uji multikolinieritas

bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar

variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi di antara variabel independen.

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas di dalam model

regresi adalah sebagai berikut:

1) Nilai yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris tinggi

tetapi secara individual variabel-variabel independen banyak yang tidak

signifikan mempengaruhi variabel dependen.

2) Menganalisis matriks korelasi variabel-variabel independen. Jika antara

variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya diatas

 47

0,90) maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinieritas. Tidak

adanya korelasi yang tinggi antar variabel independen tidak berarti bebas

dari multikolinieritas. Multikolinearitas dapat disebabkan karena adanya

efek kombinasi dua atau lebih variabel independen.

3) Multikolinieritas dapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya

(2) variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap

variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen

lainnya. Dalam pengertian sederhana seperti variabel independen

menjadi variabel dependen (terikat) dan di regresi terhadap variabel

independen lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel

independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen

lainnya. Jadi nilai toleransi yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi

(karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cut off yang umum dipakai untuk

menunjukkan adanya multikolinieritas adalah nilai tolerance ≤ 0,10 atau

sama dengan nilai VIF ≥ 10. Setiap peneliti harus menentukan tingkat

linieritas yang masih dapat ditolerir. Sebagai misal nilai tolerance = 0,10

sama dengan tingkat kolonial 0,95. Walaupun multikolinieritas dapat

dideteksi dengan nilai tolerance dan VIF tetapi kita masih tetap tidak

mengetahui variabel-variabel independen mana sajakah yang saling

berkorelasi.
 48

3.7.2 Teknik Analisis Data

3.7.2.1 Analisis Regresi Linear Berganda

Regresi linier berganda merupakan perluasan dari regresi linear

sederhana yang digunakan untuk menganalisis hubungan antara satu variabel

dependen atau kriteria variabel Y dan kombinasi dua atau lebih variabel

independen atau prediktor atau variabel X.

Analisis regresi linear berganda mempunyai beberapa kegunaan

diantaranya yaitu:

1) Untuk melakukan hubungan korelasional dengan tujuan prediktif titik.

2) Untuk analisis hubungan kausal titik.

3) Untuk analisis terhadap data dalam studi eksperimental.

Persamaan matematis pada hubungan yang dihipotesiskan dapat

dirumuskan sebagai berikut :

Y=α+ +

Keterangan :

Y = Variabel dependen yaitu e-customer loyalty dan behavioral intention

α = Konstanta, besarnya sama dengan Y jika dan =0

= Koefisien regresi, adalah nilai peningkatan atau penurunan variabel Y yang

didasarkan variabel dan

= Variabel independen yaitu e-service quality

= Variabel independen yaitu e-trust

 49

Untuk menguji apakah model persamaan regresi berganda signifikan

atau tidak, dapat diuji dengan melihat nilai probabilitas dengan ketentuan sebagai

berikut:

(1) Nilai < 0,05, maka model persamaan regresi adalah signifikan.

(2) Nilai > 0,05, maka model persamaan regresi adalah tidak signifikan.

3.7.3 Pengujian Hipotesis

3.7.3.1 Uji Parsial (Uji-t)

Menurut Sugiyono (2021:98) uji statistik t pada dasarnya menunjukkan

seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau independen secara individual

dalam menerangkan variasi variabel dependen. Hipotesis nol ( ) yang hendak

diuji adalah apakah suatu parameter ( ) sama dengan nol, atau:

: =0

Artinya apakah suatu variabel independen bukan merupakan penjelas yang

signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya (HA) parameter

suatu variabel tidak sama dengan nol, atau:

HA : ≠0

Artinya variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel

dependen.

Cara melakukan uji t adalah sebagai berikut:

(1) Quick look : bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih, dan

derajat kepercayaan sebesar 5%, maka yang menyatakan = 0 dapat

ditolak nilai nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut). Dengan kata lain
 50

kita menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa suatu variabel

independen secara individual mempengaruhi variabel dependen.

(2) Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut tabel. Apabila nilai

statistik t hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan nilai t tabel, kita

menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa suatu variabel

independen secara individual mempengaruhi variabel dependen.

Prosedur uji statistik t sebagai berikut:

(1) Menentukan formulasi pada hipotesis

H₀1 : ρ1 = 0, artinya e-service quality tidak berpengaruh positif dan signifikan

terhadap e-customer loyalty pada pengguna BNI mobile banking

Ha1 : ρ1 ≠ 0, artinya e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap

e-customer loyalty pada pengguna BNI mobile banking.

H₀2 : ρ2 = 0, artinya e-trust tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-

customer loyalty pada pengguna BNI mobile banking.

Ha2 : ρ2 ≠ 0, artinya e-trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-

customer loyalty pada pengguna BNI mobile banking.

H₀3 : ρ3 = 0, artinya e-service quality tidak berpengaruh positif dan signifikan

terhadap behavioral intention pada pengguna BNI mobile banking. .

Ha3 : ρ3 ≠ 0, artinya e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap

behavioral intention pada pengguna BNI mobile banking.

H₀4 : ρ4 = 0, artinya e-trust tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap

behavioral intention pada pengguna BNI mobile banking.

 51

Ha4 : ρ4 ≠ 0, artinya e-trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavior

ral intention pada pengguna BNI mobile banking

(2) Menentukan taraf nyata

Taraf nyata yang digunakan α = 5% = 0,05

(3) Menentukan kriteria pengujian

a. diterima ( ditolak) jika nilai signifikansi >0,05

b. ditolak ( diterima) jika nilai signifikansi <0,05

(4) Membuat kesimpulan

Apabila nilai signifikansi >0,05 maka diterima ditolak, e-service

quality dan e-trust secara individual (parsial) tidak berpengaruh positif dan

signifikan terhadap e-customer loyalty dan behavioral intention. Sebaliknya,

apabila nilai signifikansi <0,05 ditolak diterima, maka dari itu service

quality dan e-trust secara individual (parsial) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap e-customer loyalty dan behavioral intention.

 52

3.8 Lokasi dan Waktu Penelitsian

Penelitian ini dilakukan Kabupaten Garut. Adapun waktu penelitian ini

dilaksanakan dapat dijelaskan pada tabel 3.2 dibawah ini:

Tabel 3.2
Jadwal Penelitian
Jadwal Penelitian
Deskripsi
No 2021 2022
Penelitian
Nov Des Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agst Sept Okt
Tahap
1
Persiapan
Tahap
2 Pengumpulan
Data
Tahap
3 Pengolahan
Data
Tahap
4 Penyelesaian
Skripsi
 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Karakteristik Responden

Responden pada penelitian ini yaitu pengguna BNI mobile banking yang

berada di Kabupaten Garut dengan jumlah responden sebanyak 115 pengguna.

Kuesioner yang diberikan kepada responden telah diisi secara lengkap dan benar

sehingga layak untuk dianalisis lebih lanjut untuk kepentingan penelitian ini.

Karakteristik responden dikelompokkan menurut usia, jenis kelamin,

pekerjaan, pendapatan, dan frekuensi penggunaan BNI mobile banking. Untuk

memperjelas karakteristik responden yang dimaksud, maka disajikan demografi

mengenai responden seperti dijelaskan sebagai berikut:

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat

pada gambar di bawah ini

53
 54

USIA
4%
5%1%

18-25 tahun
26-34 tahun
35-40 tahun
90%
> 40 tahun

Gambar 4.1
Demografi Responden Berdasarkan Usia
Sumber data: Data Primer, diolah 2022

Berdasarkan gambar di atas menunjukan bahwa karakteristik responden

berdasarkan usia 18-25 tahun dengan Persentase sebesar 90% atau sebanyak 99

orang, usia 26-34 tahun dengan presentase sebesar 5% sebanyak 6 orang, 35-40

tahun dengan Persentase sebesar 1% atau sebanyak 1 orang, dan untuk usia diatas

40 tahun sebesar 4% atau sebanyak 4 orang. Maka dapat disimpulkan bahwa

sebagian besar pengguna BNI mobile banking di Kabupaten Garut yang menjadi

sampel dalam penelitian ini adalah pengguna yang berusia antara 18-25 tahun.

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

 55

Jenis Kelamin

33%
Perempuan
Laki-Laki
67%

Gambar 4.2
Demografi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber data: Data Primer, diolah 2022

Berdasarkan gambar di atas menunjukan bahwa karakteristik responden

berdasarkan jenis kelamin perempuan dengan Persentase 67% atau sebanyak 74

orang dan laki laki dengan Persentase 33% atau sebanyak 36 orang. Maka dapat

disimpulkan bahwa sebagian besar pengguna BNI mobile banking di Kabupaten

Garut yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pengguna yang berjenis

kelamin perempuan.

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

 56

Pekerjaan
10% 3%
3% Pelajar/Mahasiswa
5% Wirausaha

79% Pegawai Negeri

Pegawai Swasta
Lainnya

Gambar 4.3
Demografi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Sumber data: Data Primer, diolah 2022

Berdasarkan gambar di atas menunjukan bahwa karakteristik responden

berdasarkan pekerjaan Pelajar/Mahasiswa dengan Persentase sebesar 79% atau

sebanyak 83 orang, sedangkan wirausaha dengan Persentase sebesar 5% atau

sebanyak 5 orang, Pegawai Negeri 3% atau sebanyak 3 orang, Pegawai Swasta

10% atau sebanyak 11 orang dan responden yang jenis pekerjaannya selain dari

yang disebutkan dengan Persentase 3% atau sebanyak 3 orang. Maka dapat

disimpulkan bahwa sebagian besar pengguna BNI mobile banking di Kabupaten

Garut yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pengguna yang jenis

pekerjaannya Pelajar/Mahasiswa.

4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan

Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

 57

Pendapatan
4%
< Rp. 1.000.000
8%
Rp. 1.000.000 - Rp. 2.000.000
15%
Rp. 2.000.000 - Rp. 3.000.000

> Rp. 3.000.000

73%

Gambar 4.4
Demografi Responden Berdasarkan Pendapatan
Sumber data: Data Primer, diolah 2022

Berdasarkan gambar di atas menunjukan bahwa karakteristik responden

berdasarkan pendapatan < Rp 1.000.000 dengan Persentase 73% atau sebanyak

84 orang, Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 dengan Persentase 15% atau sebanyak 17

orang, Rp 2.000.000 – Rp 3.00.000 dengan Persentase 8% atau sebanyak 9 orang

dan > Rp 3.000.000 sebesar 4% atau sebanyak 5 orang. Maka dapat disimpulkan

bahwa sebagian besar pengguna BNI mobile banking di Kabupaten Garut yang

menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pengguna yang pendapatan

<Rp1.000.000

4.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan BNI

mobile banking

Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

 58

Frekuensi Penggunaan BNI Mobile

Banking dalam 1 Tahun

23% 2 kali
3 - 5 Kali
55% 22% > 5 Kali

Gambar 4.5
Demografi Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan BNI mobile
banking
Sumber data: Data Primer, diolah 2022

Berdasarkan gambar di atas menunjukan bahwa karakteristik responden

berdasarkan frekuensi penggunaan BNI mobile banking dalam 1 tahun sebanyak 2

kali penggunaan dengan Persentase sebesar 23% atau sebanyak 25 orang, 3-5 kali

penggunaan dengan Persentase sebesar 22% atau sebanyak 24 orang dan

penggunaan > 5 kali dengan Persentase 55% atau sebanyak 61 orang. Maka dapat

disimpulkan bahwa sebagian besar pengguna BNI mobile banking di Kabupaten

Garut yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pengguna yang frekuensi

penggunaannya sebanyak > 5 kali dalam 1 tahun.

4.2 Deskripsi Penelitian

Pada penelitian ini skala yang digunakan adalah skala likert dengan

kriteria bobot yang ditetapkan untuk setiap item pernyataan pada kuesioner adalah

5 untuk skor tertinggi dan 1 untuk skor terendah. Dengan ketentuan responden

yang ditetapkan sejumlah 115 responden, oleh karena itu:

 59

Skor tertinggi = Total Responden x Skor Tertinggi

= 115 x 5

= 575

Skor terendah = Total Responden x Skor Terendah

= 115 x 1

= 115

N n-1
Interval: RS = 5

115 5-1
= 5

= 92

Dari perhitungan bobot penilaian rentang skor berdasarkan Skala Likert

diatas dapat ditentukan range untuk penelitian kali ini adalah:

Tabel 4.1
Parameter Pengukuran Tanggapan Responden
No. Skor Keterangan
1 115 – 206 Sangat Tidak Baik
2 207 – 298 Tidak Baik
3 299 – 390 Cukup Baik
4 391 – 482 Baik
5 483 – 575 Sangat Baik
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

4.3 Tanggapan Responden

Dalam penelitian ini terdapat empat variabel yaitu E-Service Quality, E-

Trust, E-Customer Loyalty dan Behavioral Intention, dimana dalam penelitian ini

yang menjadi responden adalah pengguna BNI mobile banking adapun hasil

tanggapan responden terhadap masing-masing item pernyataan kuesioner yang

telah disebarkan kepada 110 responden yaitu sebagai berikut:

 60

4.3.1 Item Pernyataan E-Service Quality (X1)

E-Service Quality dalam penelitian ini diukur menggunakan lima dimensi

yang terdiri dari Kualitas Informasi, Easy Of Us, Website Design, Reliability

Kapasitas, dan Security/Privacy. Kelima dimensi tersebut diuraikan menjadi 15

pernyataan dalam kuesioner yang disebarkan kepada reponden. Berdasarkan

jawaban reponden maka dapat diperoleh deskripsi mengenai hasil pengukuran

tanggapan responden dengan hasil analisa untuk variabel E-Service Quality

sebagai berikut

a. Dimensi Kualitas Informasi

Dimensi Kualitas Informasi diukur dengan 2 indikator yaitu, Kesesuaian

Informasi dan Tujuan Pelanggan. Berdasarkan jawaban reponden maka dapat

diperoleh deskripsi mengenai hasil pengukuran tanggapan responden dengan hasil

analisa untuk dimensi Kualitas informasi diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 4.2
Hasil Capaian Responden Indikator Kesesuaian Informasi
Alternatif Bobot Skor
Indikator No Item Pernyataan F % Kriteria
Jawaban Nilai Kumulatif
SS 56 51 5 280
Aplikasi BNI mobile
S 47 43 4 188
banking memberikan
1 kualitas informasi KS 5 5 3 15 Sangat
sesuai dengan TS 2 2 2 4 Baik
kebutuhan pengguna STS 0 0 1 0
Kesesuaian Total 110 100 - 487
informasi SS 48 44 5 240
S 53 48 4 212
Aplikasi BNI mobile
2 banking memberikan KS 8 7 3 24
Baik
kualitas informasi TS 1 1 2 2
secara jelas STS 0 0 1 0
Total 110 100 - 478
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022
 61

Berdasarkan tabel 4.2 hasil capaian responden pada dimensi Kualitas

Informasi dalam variabel E-Service Quality dengan indikator kesesuaian

Informasi sebagai alat ukur yang diterapkan dalam penggunaan BNI mobile

banking diperoleh hasil sebagai berikut :

Item Pernyataan Nomor (1) :

Diperoleh kriteria jawaban responden sangat baik dengan skor kumulatif

487 terhadap pernyataan mengenai Aplikasi BNI mobile banking memberikan

kualitas informasi sesuai dengan kebutuhan pengguna sangat setuju. Dimana

sebanyak 51% responden menjawab sangat setuju dan 43% responden menjawab

setuju bahwa dengan menggunakan BNI mobile banking memberikan kualitas

informasi sesuai dengan kebutuhan pengguna, tetapi ada 5% responden menjawab

kurang setuju, 1% responden menjawab tidak setuju, yang dapat disimpulkan

bahwa sebagian besar pengguna menganggap transaksi dengan menggunakan BNI

mobile banking kualitas informasi sesuai dengan kebutuhan pengguna.

Item Pernyataan Nomor (2) :

Diperoleh jawaban responden baik dengan skor kumulatif 478 terhadap

pernyataan ke-2 mengenai BNI mobile banking memberikan kualitas informasi

secara jelas. Dimana sebanyak 44% responden menjawab sangat setuju dan

kebanyakan responden dengan Persentase 48% menjawab setuju bahwa dengan

menggunakan BNI mobile banking dapat memberikan kualitas informasi secara

jelas, tetapi ada 7% responden menjawab kurang setuju dan 4% responden

menjawab tidak setuju, yang dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pengguna
 62

menganggap transaksi dengan menggunakan BNI mobile banking dianggap

memberikan kualitas informasi secara jelas.

Adanya kesesuaian informasi secara jelas dan sesuai dengan kebutuhan

pelanggan yang sudah baik , hal ini sudah sudah sesuai dengan yang

dikemukakan oleh Indrata, Susanti & Kristanti (2017) bahwa indikator dari

kesesuaian informasi salah satunya yaitu kualitas informasi yang dapat dirasakan

oleh para pengguna BNI mobile banking.

Tabel 4.3
Hasil Capaian Responden Indikator Tujuan Pelanggan
Alternatif Bobot Skor
Indikator No Item Pernyataan F % Kriteria
Jawaban Nilai Kumulatif
Aplikasi BNI mobile SS 54 49 5 270
banking memberikan S 43 39 4 172
kualitas layanan
3 KS 13 12 3 39
online dengan baik Baik
sesuai dengan tujuan TS 0 0 2 0
pengguna. STS 0 0 1 0
Total 110 100 - 481
Tujuan
Aplikasi BNI mobile SS 53 48 5 265
Pelanggan
banking memberikan S 43 39 4 172
informasi dengan
KS 13 12 3 39
4 mudah untuk
dipahami sesuai TS 1 1 2 2 Baik
dengan tujuan
pengguna STS 0 0 1 0
Total 110 100 - 478
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel 4.3 hasil capaian responden pada dimensi Kualitas

Informasi dalam variabel E-Service Quality dengan indikator Tujuan Pelanggan

sebagai alat ukur yang diterapkan dalam penggunaan BNI mobile banking

diperoleh hasil sebagai berikut :

 63

Item Pernyataan Nomor (3) :

Diperoleh kriteria jawaban responden baik dengan skor kumulatif 481

terhadap pernyataan mengenai Aplikasi BNI mobile banking memberikan

kualitas layanan online dengan baik sesuai dengan tujuan pengguna. Dimana

sebanyak 49% responden menjawab sangat setuju dan 39% responden menjawab

setuju bahwa dengan menggunakan BNI mobile banking memberikan kualitas

layanan sesuai dengan tujuan pengguna, namun 12% responden menjawab kurang

setuju, yang dapat disimpulkan bahwa 13 pengguna menganggap bahwa transaksi

menggunakan BNI mobile banking belum sepenuhnya sesuai dengan tujuan

pelanggan.

Item Pernyataan Nomor (4) :

Diperoleh kriteria jawaban responden baik dengan skor kumulatif 478

terhadap pernyataan mengenai Aplikasi BNI mobile banking memberikan

informasi dengan mudah untuk dipahami sesuai dengan tujuan pengguna. Dimana

sebanyak 48% responden menjawab sangat setuju dan 39% responden menjawab

setuju bahwa dengan menggunakan BNI mobile banking memberikan informasi

dengan mudah untuk dipahami sesuai dengan tujuan pengguna, namun 12%

responden menjawab kurang setuju, akan tetapi 1% responden menjawab sangat

tidak setuju maka dari itu masih ada frekuensi sebesar 1 orang yang menyatakan

bahwa BNI mobile banking memberikan informasi tidak mudah untuk dipahami

sesuai dengan tujuan pengguna.

Memberikan informasi dengan mudah untuk dipahami terhadap

penggunaan BNI mobile banking menunjukan bahwa pernyataan tersebut sudah

 64

dikatakan baik, hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Indrata, Susanti &

Kristanti (2017) bahwa indikator Tujuan Pelanggan dari dimensi kualitas

informasi yang dapat dirasakan oleh para pengguna BNI mobile banking.

Melihat dari pada tabel diatas mengenai capaian responden pada variabel

e-service quality dengan dimensi kualitas informasi yang diukur dengan indikator

kesesuaian informasi dengan kebutuhan dan tujuan pelanggan dapat disimpulkan

mengenai indikator mana yang lebih tinggi dari nilai pencapaian responden.

Kesimpulan tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut ini:

Tabel 4.4
Rekapitulasi Capaian Responden Dimensi Kualitas Informasi
Skor
Kriteri
Dimensi Indikator Kumulati
a
f
Kesesuaian informasi dengan Sangat
Kualitas 483
kebutuhan Baik
Informasi
Tujuan Pelanggan 480 Baik
Total 962
Baik
Skor Rata-Rata 481
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel diatas, rekapitulasi capaian responden mengenai

dimensi kualitas informasi secara keseluruhan penilaian dengan jumlah skor 962

dan skor rata-rata sebesar 481 yaitu berarti memiliki kriteria baik. Indikator

Kesesuaian informasi dengan kebutuhan memiliki skor tertinggi sebesar 483

dengan kriteria sangat baik, dimana skor tersebut dapat diperoleh dari pernyataan

pengguna BNI mobile banking merasa bahwa Kesesuaian informasi dengan

kebutuhan pengguna dalam bertransaksi sehari hari menggunakan BNI mobile

banking sudah baik. Adapun untuk skor terendah sebesar 480 untuk indikator
 65

tujuan pelanggan, pengguna merasa bertransaksi dengan menggunakan BNI

mobile banking belum dapat memenuhi tujua pelanggan.

Berdasarkan penjelasan diatas, hal ini menunjukan bahwa BNI mobile

banking berdasarkan kedua indikator tersebut yaiu Kesesuaian informasi dengan

kebutuhan dan Tujuan Pelanggan cukup mampu untuk meningkatkan frekuensi

transaksi secara online juga mendukung aktivitas atau pekerjaan bagi kehidupan

sehari-hari

b. Dimensi Easy Of Use

Dimensi easy of use diukur dengan tiga indikator yaitu, mempermudah

akses transaksi, mempercepat transaksi pembayaran, meningkatkan efesiensi

dalam melakukan transaksi pembayaran. Berdasarkan jawaban reponden maka

dapat diperoleh deskripsi mengenai hasil pengukuran tanggapan responden

dengan hasil analisa untuk dimensi easy of use diperoleh hasil sebagai berikut:
 66

Tabel 4.5
Hasil Capaian Responden Indikator Mempermudah Akses Transaksi
Pembayaran
Item Alternatif Bobot Skor
Indikator No F % Kriteria
Pernyataan Jawaban Nilai Kumulatif
Aplikasi BNI SS 59 54 5 295
mobile banking S 42 38 4 168
memberikan
KS 9 8 3 27
kemudahan
5 TS 0 0 2 0 Sangat
untuk
mengakses Baik
transaski
Mempermudah pembayaran STS 0 0 1 0
akses transaksi
Total 110 100 - 490
pembayaran.
Aplikasi BNI SS 55 50 5 275
mobile banking S 47 43 4 188
memberikan
6 KS 8 7 3 24 Sangat
kemudahan
dalam proses TS 0 0 2 0 Baik
bertransaksi STS 0 0 1 0
Total 110 100 - 487
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel 4.5 hasil capaian responden pada dimensi Easy Of Use

dalam variabel E-Service Quality dengan indikator mempermudah akses transaksi

pembayaran sebagai alat ukur yang diterapkan dalam penggunaan BNI mobile

banking diperoleh hasil sebagai berikut :

Item Pernyataan Nomor (5) :

Diperoleh kriteria jawaban responden sangat baik dengan skor kumulatif

490 terhadap pernyataan mengenai Aplikasi BNI mobile banking memberikan

kemudahan untuk mengakses transaski pembayaran. Dimana sebanyak 54%

responden menjawab sangat setuju dan 38% responden menjawab setuju bahwa

dengan menggunakan BNI mobile banking memberikan kemudahan untuk

mengakses transaski pembayaran, tetapi ada 8% responden menjawab kurang

 67

setuju maka dari itu disimpulkan bahwa 9 orang pengguna menganggap transaksi

dengan menggunakan BNI mobile banking belum begitu mudah untuk mengakses

transaski pembayaran online.

Item Pernyataan Nomor (6):

Diperoleh jawaban responden sangat baik dengan skor kumulatif 487

terhadap pernyataan ke-2 mengenai Aplikasi BNI mobile banking memberikan

kemudahan dalam proses bertransaksi. Dimana sebanyak 50% responden

menjawab sangat setuju dan responden dengan Persentase 43% menjawab setuju

bahwa dengan menggunakan BNI mobile banking dapat memberikan kemudahan

dalam proses bertransaksi, tetapi ada 7% responden menjawab kurang setuju

terkait pernyataan tersebut dan di artikan bahwa 9 orang responden belum begitu

mudah untuk memproses transaski pembayaran online.

Adanya kemudahan untuk mengakses dan memproses transaksi

pembayaran yang sudah baik , hal ini sudah sudah sesuai dengan yang

dikemukakan oleh Indrata, Susanti & Kristanti (2017) bahwa pelanggan

memandang tentang kemudahan dari pelayanan situs web sehingga indikator dari

kemudahan untuk mengakses dan memproses transaksi pembayaran yang dapat

dirasakan oleh para pengguna BNI mobile banking.

 68

Tabel 4.6
Hasil Capaian Responden Indikator Mempercepat Transaksi Pembayaran
Bob zSkor
Alternatif
Indikator No Item Pernyataan F % ot Kum Kriteria
Jawaban
Nilai ulatif
SS 58 53 5 290
Aplikasi BNI mobile
S 40 36 4 160
banking memberikan
7 kemudahan untuk KS 12 11 3 36 Sangat
mempercepat TS 0 0 2 0 Baik
transaksi pembayaran STS 0 0 1 0
Mempercepat
Total 110 100 - 486
transaksi
Aplikasi BNI mobile SS 47 43 5 235
pembayaran
banking memberikan S 50 45 4 200
8 kualitas pelayanan
KS 13 12 3 39
online dengan baik. Baik
TS 0 0 2 0
STS 0 0 1 0
Total 110 100 - 474
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel 4.6 hasil capaian responden pada dimensi Easy Of Use

dalam variabel E-Service Quality dengan indikator mempermudah akses transaksi

pembayaran sebagai alat ukur yang diterapkan dalam penggunaan BNI mobile

banking diperoleh hasil sebagai berikut :

Item Pernyataan Nomor (7) :

Diperoleh kriteria jawaban responden sangat baik dengan skor kumulatif

486 terhadap pernyataan mengenai Aplikasi BNI mobile banking memberikan

kemudahan untuk mempercepat transaksi pembayaran. Yaitu sebanyak 53%

responden menjawab sangat setuju dan 36% responden menjawab setuju bahwa

dengan menggunakan BNI mobile banking dapat memberikan kemudahan untuk

mempercepat transaski pembayaran, tetapi ada 11% responden menjawab kurang

setuju maka dari itu disimpulkan bahwa 13 orang pengguna menganggap transaksi
 69

dengan menggunakan BNI mobile banking belum begitu mudah untuk

mempercepat transaski pembayaran online.

Item Pernyataan Nomor (8):

Diperoleh jawaban responden baik dengan skor kumulatif 474 terhadap

pernyataan ke-2 mengenai Aplikasi BNI mobile banking memberikan kualitas

pelayanan online dengan baik. Dimana sebanyak 43% responden menjawab

sangat setuju dan responden dengan Persentase 45% menjawab setuju bahwa

dengan menggunakan BNI mobile banking dapat memberikan kualitas pelayanan

online dengan baik, tetapi ada 12% responden menjawab kurang setuju terkait

pernyataan tersebut dan di artikan bahwa 13 orang responden belum begitu

menilai kualitas pelayanan online dengan baik.

Adanya kemudahan untuk mengakses dan memproses transaksi

pembayaran yang sudah baik , hal ini sudah sudah sesuai dengan yang

dikemukakan oleh Indrata, Susanti & Kristanti (2017) bahwa pelanggan

memandang tentang kemudahan dari pelayanan situs web sehingga indikator dari

kemudahan untuk mengakses dan memproses transaksi pembayaran yang dapat

dirasakan oleh para pengguna BNI mobile banking.

 70

Tabel 4.7
Hasil Capaian Responden Indikator Meningkatkan Efisiensi Dalam
Melakukan Transaksi Pembayaran
Item Alternatif Bobot Skor
Indikator No F % Kriteria
Pernyataan Jawaban Nilai Kumulatif
Penggunaan SS 49 45 5 245
aplikasi BNI S 46 42 4 184
mobile banking
9 KS 15 14 3 45
meningkatkan Baik
efisiensi dalam TS 0 0 2 0
Meningkatkan bertransaksi STS 0 0 1 0
efisiensi Total 110 100 - 474
dalam Penggunaan SS 44 40 5 220
melakukan aplikasi BNI S 41 37 4 164
transaksi mobile banking
KS 24 22 3 72
pembayaran. memberikan
10 TS 1 1 2 2
pelayanan online Baik
dengan tepat
sesuai kebutuhan
pengguna. STS 0 0 1 0
Total 110 100 - 458
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel 4.7 hasil capaian responden pada dimensi Easy Of Use

dalam E-Service Quality dengan indikator meningkatkan efisiensi dalam

melakukan transaksi pembayaran sebagai alat ukur yang diterapkan dalam

penggunaan BNI mobile banking diperoleh hasil sebagai berikut :

Item Pernyataan Nomor (9) :

Diperoleh kriteria jawaban responden baik dengan skor kumulatif 474

terhadap pernyataan mengenai penggunaan aplikasi BNI mobile banking

meningkatkan efisiensi dalam bertransaksi. Yaitu sebanyak 45% responden

menjawab sangat setuju dan 42% responden menjawab setuju bahwa dengan

menggunakan BNI mobile banking dapat meningkatkan efisiensi dalam

bertransaksi, tetapi ada 14% responden menjawab kurang setuju maka dari itu 15
 71

orang pengguna menganggap bahwa aplikasi BNI mobile banking belum

sepenuhnya dapat meningkatkan efisiensi dalam bertransaksi.

Item Pernyataan Nomor (10):

Diperoleh jawaban responden baik dengan skor kumulatif 458 terhadap

pernyataan ke-2 mengenai penggunaan aplikasi BNI mobile banking memberikan

pelayanan online dengan tepat sesuai kebutuhan pengguna. . Dimana sebanyak

40% responden menjawab sangat setuju dan responden dengan Persentase 37%

menjawab setuju bahwa dengan menggunakan BNI mobile banking dapat

memberikan pelayanan online dengan tepat sesuai kebutuhan pengguna, tetapi ada

22% responden menjawab kurang setuju terkait pernyataan tersebut, kemudian

1% responden menjawab kurang setuju dan di artikan bahwa 1 orang responden

menilai pelayanan online yang diberikan belum tepat dengan yang dibutuhan

pegguna.

Adanya pengguna dapat meningkatkan efesiensi dan BNI mobile banking

dapat memberikan pelayanan online dengan tepat sesuai kebutuhan pengguna

sudah baik , hal ini sudah sudah sesuai dengan yang dikemukakan oleh Indrata,

Susanti & Kristanti (2017) bahwa pelanggan memandang tentang kemudahan dari

pelayanan situs web sehingga indikator dari meningkatkan efisiensi dalam

melakukan transaksi pembayaran yang dapat dirasakan oleh para pengguna BNI

mobile banking.

Melihat dari pada tabel diatas mengenai capaian responden pada variabel

e-service quality dengan dimensi easy of us yang diukur dengan indikator ,

mempermudah akses transaksi, mempercepat transaksi pembayaran,

 72

meningkatkan efesiensi dalam melakukan transaksi pembayaran dapat

disimpulkan mengenai indikator mana yang lebih tinggi dari nilai pencapaian

responden. Kesimpulan tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut ini

Tabel 4.8
Rekapitulasi Capaian Responden Dimensi Easy Of Use
Skor
Dimensi Indikator Kumulati Kriteria
f
Mempermudah akses transaksi Sangat
pembayaran. 489 Baik
Easy Of Us Mempercepat transaksi pembayaran 480 Baik
Meningkatkan efisiensi dalam
melakukan transaksi pembayaran. 466 Baik
Total 1435
Baik
Skor Rata-Rata 478
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel diatas, rekapitulasi capaian responden mengenai

dimensi Easy of use secara keseluruhan penilaian dengan jumlah skor 1435 dan

skor rata-rata sebesar 478 yaitu berarti memiliki kriteria baik. Indikator

mempermudah akses transaksi pembayaran memiliki skor tertinggi sebesar 489

dengan kriteria sangat baik, dimana skor tersebut dapat diperoleh dari pernyataan

pengguna BNI mobile banking merasa bahwa aplikasi tersebut dapat

mempermudah akses transaksi pembayaran. Adapun untuk skor terendah sebesar

466 untuk indikator meningkatkan efisiensi dalam melakukan transaksi

pembayaran, pengguna merasa bertransaksi dengan menggunakan BNI mobile

banking belum dapat meningkatkan efesiensi dalam melakukan transaksi

pembayaran .
 73

Berdasarkan penjelasan diatas, hal ini menunjukan bahwa BNI mobile

banking berdasarkan ketiga indikator tersebut cukup mampu untuk menilai

kualitas pelayana secara online dengan baik juga mendukung aktivitas atau

pekerjaan bagi kehidupan sehari-hari.

c. Dimensi Website Design

Dimensi Website Design diukur dengan satu indikator yaitu, tampilan

fitur yang ditawarkan oleh perusahaan. Berdasarkan jawaban reponden maka

dapat diperoleh deskripsi mengenai hasil pengukuran tanggapan responden

dengan hasil analisa untuk dimensi website design diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.9
Hasil Capaian Responden Indikator Tampilan Fitur Yang Ditawarkan Oleh
Perusahaan
Alternatif Bobot Skor
Indikator No Item Pernyataan F % Kriteria
Jawaban Nilai Kumulatif
SS 44 40 5 220
Fitur aplikasi BNI
S 41 37 4 164
mobile banking
11 memberikan daya KS 24 22 3 72
Baik
tarik bagi TS 1 1 2 2
Tampilan penggunanya. STS 0 0 1 0
fitur yang Total 110 100 - 458
ditawarkan
Fitur aplikasi BNI SS 42 38 5 210
oleh
mobile banking S 45 41 4 180
perusahaan
memberikan
12 KS 22 20 3 66
struktur desain Baik
dan grafis yang TS 1 1 2 2
menarik. STS 0 0 1 0
Total 110 100 - 458
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel 4.9 hasil capaian responden pada dimensi Website

Design dalam variabel E-Service Quality dengan indikator Tampilan fitur yang
 74

ditawarkan oleh perusahaan sebagai alat ukur yang diterapkan dalam penggunaan

BNI mobile banking diperoleh hasil sebagai berikut :

Item Pernyataan Nomor (11) :

Diperoleh kriteria jawaban responden baik dengan skor kumulatif 458

terhadap pernyataan mengenai Fitur aplikasi BNI mobile banking memberikan

daya tarik bagi penggunanya. Dimana sebanyak 40% responden menjawab sangat

setuju dan 37% responden menjawab setuju bahwa fitur aplikasi BNI mobile

banking memberikan daya tarik bagi penggunanya, tetapi ada 22% responden

menjawab kurang setuju, dan 1% menjawab tidak setuju maka dari itu 1 orang

pengguna menganggap bahwa Fitur aplikasi BNI mobile banking tidak

memberikan daya tarik baginya untuk melakukan transaksi sehari hari.

Item Pernyataan Nomor (12):

Diperoleh jawaban responden baik dengan skor kumulatif 458 terhadap

pernyataan ke-2 mengenai fitur aplikasi BNI mobile banking memberikan

struktur desain dan grafis yang menarik. Dimana sebanyak 38% responden

menjawab sangat setuju dan responden dengan Persentase 41% menjawab setuju

bahwa fitur aplikasi BNI mobile banking memberikan struktur desain dan grafis

yang menarik, tetapi ada 20% responden menjawab kurang setuju terkait

pernyataan tersebut, kemudian 1% responden menjawab kurang setuju dan di

artikan bahwa 1 orang responden menilai struktur desain dan grafis yang

ditampilkan kurang menarik.

Adanya kedua pernyataan dengan hasil yang sudah baik , hal ini sesuai

dengan yang dikemukakan oleh Indrata, Susanti & Kristanti (2017) bahwa
 75

tampilan atau estetika website seperti warna dan grafis yang dapat mempengaruhi

daya tarik pelanggan berdasarkan indikatornya yaitu struktur desain dan grafis

yang ditawarkan perusahaan.

Melihat dari pada tabel diatas mengenai capaian responden pada variabel

e-service quality dengan dimensi website design yang diukur dengan indikator

tampilan fitur yang ditawarkan oleh perusahaan dapat disimpulkan mengenai

indikator mana yang lebih tinggi dari nilai pencapaian responden. Kesimpulan

tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut ini:

Tabel 4.10
Rekapitulasi Capaian Responden Dimensi Website Design
Skor
Dimensi Indikator Kumulati Kriteria
f
Website Tampilan fitur yang ditawarkan oleh
Design perusahaan 458 Baik
Total 458
Skor Rata-Rata 458 Baik
Sumber: Hasidl Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel diatas, rekapitulasi capaian responden mengenai

dimensi website design secara keseluruhan penilaian dengan jumlah skor 458 dan

skor rata-rata sebesar 458 yaitu berarti memiliki kriteria baik. Indikator tampilan

fitur yang ditawarkan oleh perusahaan memiliki skor sebesar 458 dengan kriteria

baik, dimana skor tersebut dapat diperoleh dari pernyataan pengguna BNI mobile

banking merasa bahwa aplikasi tersebut dapat memberikan daya tarik dan stuktur

design yang menarik.

Berdasarkan penjelasan diatas, hal ini menunjukan bahwa BNI mobile

banking berdasarkan indikator tersebut cukup mampu untuk menilai kualitas

 76

pelayana secara online dengan baik berdasarkan tampilan fitur yang ditawarkan

oleh perusahaan juga mendukung para pengguna melakukan transaksi

pembayaran melalui aplikasi BNI mobile banking.

d. Dimensi Reliability Kapasitas

Dimensi Reliability Kapasitas diukur dengan satu indikator yaitu,

memberikan pelayanan online secara tepat dan akurat. Berdasarkan jawaban

reponden maka dapat diperoleh deskripsi mengenai hasil pengukuran tanggapan

responden dengan hasil analisa untuk dimensi Reliability Kapasitas diperoleh

hasil sebagai berikut :

Tabel 4.11
Hasil Capaian Responden Indikator Memberikan Pelayanan Online Secara
Tepat Dan Akurat
Item Alternatif Bobot Skor
Indikator No F % Kriteria
Pernyataan Jawaban Nilai Kumulatif
Aplikasi BNI SS 40 36 5 200
mobile banking S 56 51 4 224
memberikan
13 KS 14 13 3 42
kualitas Baik
pelayanan online TS 0 0 2 0
dengan akurat STS 0 0 1 0
Memberikan Total 110 100 - 466
pelayanan Aplikasi BNI SS 41 37 5 205
online secara mobile banking S 52 47 4 208
tepat dan memberikan
KS 16 15 3 48
akurat pelayanan untuk
14 bertansaksi TS 1 1 2 2
secara online, Baik
sehingga dapat
diandalakan
dengan baik ST S 0 0 1 0
Total 110 100 - 463
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022
 77

Berdasarkan tabel 4.11 hasil capaian responden pada dimensi reliability

kapasitas dalam E-Service Quality dengan indikator Memberikan pelayanan

online secara tepat dan akurat sebagai alat ukur yang diterapkan dalam

penggunaan BNI mobile banking diperoleh hasil sebagai berikut :

Item Pernyataan Nomor (13) :

Diperoleh kriteria jawaban responden baik dengan skor kumulatif 458

terhadap pernyataan mengenai Fitur aplikasi BNI mobile banking memberikan

daya tarik bagi penggunanya. Dimana sebanyak 40% responden menjawab sangat

setuju dan 37% responden menjawab setuju bahwa fitur aplikasi BNI mobile

banking memberikan daya tarik bagi penggunanya, tetapi ada 22% responden

menjawab kurang setuju, dan 1% menjawab tidak setuju maka dari itu 1 orang

pengguna menganggap bahwa Fitur aplikasi BNI mobile banking tidak

memberikan daya tarik baginya untuk melakukan transaksi sehari hari.

Item Pernyataan Nomor (14):

Diperoleh jawaban responden baik dengan skor kumulatif 458 terhadap

pernyataan ke-2 mengenai fitur aplikasi BNI mobile banking memberikan

struktur desain dan grafis yang menarik. Dimana sebanyak 38% responden

menjawab sangat setuju dan responden dengan Persentase 41% menjawab setuju

bahwa fitur aplikasi BNI mobile banking memberikan struktur desain dan grafis

yang menarik, tetapi ada 20% responden menjawab kurang setuju terkait

pernyataan tersebut, kemudian 1% responden menjawab sangat tidak setuju dan di

artikan bahwa 1 orang responden menilai struktur desain dan grafis yang

ditampilkan kurang menarik.

 78

Adanya kedua pernyataan dengan hasil yang sudah baik , hal ini sesuai

dengan yang dikemukakan oleh Indrata, Susanti & Kristanti (2017) bahwa

tampilan atau estetika website seperti warna dan grafis yang dapat mempengaruhi

daya tarik pelanggan berdasarkan indikatornya yaitu struktur desain dan grafis

yang ditawarkan perusahaan.

Melihat dari pada tabel diatas mengenai capaian responden pada variabel

e-service quality dengan dimensi reliability kapasitas yang diukur dengan

indikator tampilan fitur yang ditawarkan oleh perusahaan dapat disimpulkan

mengenai indikator mana yang lebih tinggi dari nilai pencapaian responden.

Kesimpulan tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut ini:

Tabel 4.12
Rekapitulasi Capaian Responden Dimensi Reliability Kapasitas
Skor
Dimensi Indikator Kriteria
Kumulatif
Reliability Memberikan pelayanan online secara
Kapasitas tepat dan akurat 465 Baik

Total 465

Skor Rata-Rata 465 Baik

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel diatas, rekapitulasi capaian responden mengenai

dimensi reliability kapasitas secara keseluruhan penilaian dengan jumlah skor 465

dan skor rata-rata sebesar 465 yaitu berarti memiliki kriteria baik. Indikator

Memberikan pelayanan online secara tepat dan akurat memiliki sebesar 465

dengan kriteria baik, dimana skor tersebut dapat diperoleh dari pernyataan

pengguna BNI mobile banking merasa bahwa aplikasi tersebut dapat memberikan

kualitas pelayanan online dengan akurat dan dapat diandalkan.

 79

Berdasarkan penjelasan diatas, hal ini menunjukan bahwa BNI mobile

banking berdasarkan indikator tersebut cukup mampu untuk menilai kualitas

pelayana secara online dengan baik berdasarkan reliability kapasitas yang

ditawarkan perusahaan juga mendukung aktivitas atau pekerjaan bagi kehidupan

sehari-hari.

e. Dimensi Security/Privacy

Dimensi security/privacy diukur dengan satu indikator yaitu,

memberikan keamanan dan perlindungan informasi pribadi. Berdasarkan jawaban

reponden maka dapat diperoleh deskripsi mengenai hasil pengukuran tanggapan

responden dengan hasil analisa untuk dimensi security/privacy diperoleh hasil

sebagai berikut :

Tabel 4.13
Hasil Capaian Responden Indikator Memberikan Keamanan Dan
Perlindungan Informasi Pribadi
Alternatif Bobot Skor
Indikator No Item Pernyataan F % Kriteria
Jawaban Nilai Kumulatif

Aplikasi BNI mobile SS 49 45 5 245

banking memberikan S 48 44 4 192
Memberikan perlindungan informasi
keamanan dan 15 pribadi bagi KS 12 11 3 36
perlindungan penggunanya dalam Baik
informasi TS 1 1 2 2
melakukan transaksi
pribadi pembayaran STS 0 0 1 0

Total 110 100 - 475

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel 4.13 hasil capaian responden pada dimensi

security/privacy dalam variabel E-Service Quality dengan indikator memberikan

keamanan dan perlindungan informasi pribadi sebagai alat ukur yang diterapkan
 80

dalam penggunaan BNI mobile banking diperoleh hasil sebagai berikut :

Item Pernyataan Nomor (15) :

Diperoleh kriteria jawaban responden baik dengan skor kumulatif 475

terhadap pernyataan mengenai Aplikasi BNI mobile banking memberikan

perlindungan informasi pribadi bagi penggunanya dalam melakukan transaksi

pembayaran. Dimana sebanyak 45% responden menjawab sangat setuju dan 44%

responden menjawab setuju bahwa aplikasi tersebut memberikan perlindungan

informasi pribadi bagi penggunanya dalam melakukan transaksi pembayaran,

tetapi ada 11% responden menjawab kurang setuju, dan 1% menjawab tidak

setuju maka dari itu 1 orang pengguna menganggap bahwa aplikasi BNI mobile

banking tidak memberikan perlindungan informasi pribadi bagi penggunanya

dalam melakukan transaksi pembayaran.

Adanya pernyataan dengan hasil yang sudah baik , hal ini sesuai dengan

yang dikemukakan oleh Indrata, Susanti & Kristanti (2017) bahwa aplikasi

tersebut memberikan perlindungan informasi pribadi bagi penggunanya dalam

melakukan transaksi pembayaran berdasarkan indikatornya yaitu Memberikan

keamanan dan perlindungan informasi pribadi.

Melihat dari pada tabel diatas mengenai capaian responden pada variabel

e-service quality dengan dimensi security/privacy yang diukur dengan indikator

tampilan fitur yang ditawarkan oleh perusahaan dapat disimpulkan mengenai

indikator mana yang lebih tinggi dari nilai pencapaian responden. Kesimpulan

tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut ini:

 81

Tabel 4.14
Rekapitulasi Capaian Responden Dimensi Security/Privacy
Skor
Dimensi Indikator Kriteria
Kumulatif
Memberikan keamanan dan perlindungan
Security/Privacy
informasi pribadi 475 Baik

Total 475

Skor Rata-Rata 475 Baik

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel diatas, rekapitulasi capaian responden mengenai

dimensi security/privacy secara keseluruhan penilaian dengan jumlah skor 475

dan skor rata-rata sebesar 475 yaitu berarti memiliki kriteria baik. Indikator

memberikan keamanan dan perlindungan informasi pribadi memiliki sebesar 475

dengan kriteria baik, dimana skor tersebut dapat diperoleh dari pernyataan

pengguna BNI mobile banking merasa bahwa aplikasi tersebut dapat memberikan

perlindungan informasi pribadi bagi penggunanya dalam melakukan transaksi

pembayaran.

Berdasarkan penjelasan diatas, hal ini menunjukan bahwa BNI mobile

banking berdasarkan indikator tersebut cukup mampu untuk menilai kualitas

pelayana secara online dengan baik berdasarkan security/privacy yang ditawarkan

perusahaan juga mendukung aktivitas atau pekerjaan bagi kehidupan sehari-hari.

 82

Tabel 4.15
Rekapitulasi Tanggapan Responden
Mengenai E-Service Quality
Skor
Dimensi Kriteria
Kumulatif
Kualitas Informasi 481 Baik
Easy Of Use 478 Baik
Website Design 458 Baik
Reliability Kapasitas 465 Baik
Security/Privacy 475 Baik
Total 2357
Skor Rata-Rata 471 Baik
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel 4.15 diatas dapat dilihat hasil rekapitulasi tanggapan

responden mengenai e-service quality dengan total skor sebesar 2357 dan skor

rata-rata 471 dengan kriteria yang didapatkan adalah baik, maka dari itu secara

umum penerapan e-service quality penggunaan BNI mobile banking di Kabupaten

Garut dikategorikan baik. Variabel e-service quality memiliki skor tertinggi

sebesar 481 dengan kriteria baik dimana skor tersebut diperoleh dari dimensi

kualitas informasi. Adapun skor terendah sebesar 458 yang diperoleh dari dimensi

website design.

4.3.2 Item Pernyataan E-Trust (X2)

E-Trust dalam penelitian ini diukur menggunakan tiga dimensi yang

terdiri dari ability, benevolence, integrity. Ketiga dimensi tersebut diuraikan

menjadi 11 pernyataan dalam kuesioner yang disebarkan kepada reponden.

Berdasarkan jawaban reponden maka dapat diperoleh deskripsi mengenai hasil

 83

pengukuran tanggapan responden dengan hasil analisa untuk variabel E-Trust

sebagai berikut

a. Dimensi Ability

Dimensi ability diukur dengan 2 indikator yaitu, kemampuan untuk

menyediakan jasa yang berkualitas dalam melakukan transaksi dan kesesuaian

informasi dengan kebutuhan. Berdasarkan jawaban reponden maka dapat

diperoleh deskripsi mengenai hasil pengukuran tanggapan responden dengan hasil

analisa untuk dimensi ability diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 4.16
Hasil Capaian Responden Indikator Kemampuan Untuk Menyediakan Jasa
Yang Berkualitas Dalam Melakukan Transaksi
Alternatif Bobot Skor
Indikator No Item Pernyataan F % Kriteria
Jawaban Nilai Kumulatif
Kemampuan Aplikasi BNI SS 39 35 5 195
untuk mobile banking S 62 56 4 248
menyediakan telah menyediakan KS 9 8 3 27
16
jasa yang jasa yang
TS 0 0 2 0 Baik
berkualitas berkualitas dalam
dalam bertransaksi STS 0 0 1 0
melakukan
110 100 - 470
transaksi Total
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel 4.15 hasil capaian responden pada dimensi ability

dalam variabel E-Trust dengan indikator kemampuan untuk menyediakan jasa

yang berkualitas dalam melakukan transaksi sebagai alat ukur yang diterapkan

dalam penggunaan BNI mobile banking diperoleh hasil sebagai berikut :

Item Pernyataan Nomor (16) :

Diperoleh kriteria jawaban responden baik dengan skor kumulatif 470

 84

terhadap pernyataan mengenai Aplikasi BNI mobile banking memberikan

aplikasi BNI mobile banking telah menyediakan jasa yang berkualitas dalam

bertransaksi. Dimana sebanyak 35% responden menjawab sangat setuju dan 56%

responden menjawab setuju bahwa aplikasi tersebut menyediakan jasa yang

berkualitas dalam bertransaksi, tetapi ada 8% responden menjawab kurang setuju

maka dari itu 9 orang pengguna menganggap bahwa aplikasi BNI mobile banking

tidak memberikan jasa yang berkualitas dalam bertransaksi.

Adanya pernyataan dengan hasil yang sudah baik , hal ini sesuai dengan

yang dikemukakan oleh Kartono & Halilah (2018) bahwa aplikasi tersebut

memberikan jasa yang berkualitas dalam bertransaksi berdasarkan indikatornya

yaitu kemampuan untuk menyediakan jasa yang berkualitas dalam melakukan

transaksi.

Tabel 4.17
Hasil Capaian Responden Indikator Kemampuan Untuk Mengamankan
Transaksi
Alternatif Bobot Skor
Indikator No Item Pernyataan F % Kriteria
Jawaban Nilai Kumulatif
Aplikasi BNI SS 42 38 5 210
mobile banking S 55 50 4 220
mampu KS 13 12 3 39
17
memberikan Baik
TS 0 0 2 0
keamanan dalam
Kemampuan bertransaksi STS 0 0 1 0
untuk Total 110 100 - 469
mengamankan Aplikasi BNI SS 51 46 5 255
transaksi mobile banking S 52 47 4 208
mampu KS 7 6 3 21
18 Sangat
memberikan
kemudahan dalam TS 0 0 2 0 Baik
bertransaksi STS 0 0 1 0
Total 110 100 - 484
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022
 85

Berdasarkan tabel 4.16 hasil capaian responden pada dimensi ability

dalam variabel E-Trust dengan indikator Kemampuan untuk mengamankan

transaksi sebagai alat ukur yang diterapkan dalam penggunaan BNI mobile

banking diperoleh hasil sebagai berikut :

Item Pernyataan Nomor (17) :

Diperoleh kriteria jawaban responden baik dengan skor kumulatif 469

terhadap pernyataan mengenai Aplikasi BNI mobile banking memberikan

keamanan dalam bertransaksi. Dimana sebanyak 38% responden menjawab

sangat setuju dan 50% responden menjawab setuju bahwa aplikasi tersebut

memberikan keamanan dalam bertransaksi, tetapi ada 12% responden menjawab

kurang setuju maka dari itu 13 orang pengguna menganggap bahwa aplikasi BNI

mobile banking belum memberikan keamanan dalam bertransaksi.

Item Pernyataan Nomor (18) :

Diperoleh kriteria jawaban responden sangat baik dengan skor kumulatif

484 terhadap pernyataan mengenai Aplikasi BNI mobile banking mampu

memberikan kemudahan dalam bertransaksi. Dimana sebanyak 46% responden

menjawab sangat setuju dan 47% responden menjawab setuju bahwa aplikasi

tersebut memberikan kemudahan dalam bertransaksi, tetapi ada 6% responden

menjawab kurang setuju maka dari itu 7 orang pengguna menganggap bahwa

aplikasi BNI mobile banking belum mampu memberikan kemudahan dalam

bertransaksi

Adanya pernyataan dengan hasil yang sudah baik , hal ini sesuai dengan

yang dikemukakan oleh Kartono & Halilah (2018) bahwa aplikasi tersebut
 86

memberikan keamanan dan kemudahan dalam bertransaksi berdasarkan

indikatornya yaitu kesesuaian informasi dengan kebutuhan.

Melihat dari pada tabel diatas mengenai capaian responden pada variabel

e-trust dengan dimensi ability yang diukur dengan keamanan dan kemudahan

dalam bertransaksi dapat disimpulkan mengenai indikator mana yang tinggi dari

nilai pencapaian responden. Kesimpulan tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut

ini:

Tabel 4.18
Rekapitulasi Capaian Responden Dimensi Ability
Skor
Dimensi Indikator Kriteria
Kumulatif
Kemampuan untuk menyediakan jasa
yang berkualitas dalam melakukan 470 Baik
Ability transaksi
Kemampuan untuk mengamankan
477 Baik
transaksi
Total 947
Baik
Skor Rata-Rata 473
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel diatas, rekapitulasi capaian responden mengenai

dimensi ability secara keseluruhan penilaian dengan jumlah skor 947 dan skor

rata-rata sebesar 473 yaitu berarti memiliki kriteria baik. Indikator Kemampuan

untuk mengamankan transaksi memiliki skor tertinggi sebesar 477 dengan kriteria

baik, dimana skor tersebut dapat diperoleh dari pernyataan pengguna BNI mobile

banking merasa bahwa aplikasi tersebut mampu memberikan keamanan dan

kemudahan dalam bertransaksi. Adapun untuk skor terendah sebesar 470 untuk

indikator kemampuan untuk menyediakan jasa yang berkualitas dalam

melakukan transaksi, hal ini menunjukan bahwa BNI mobile banking.

 87

Berdasarkan kedua indikator tersebut yaiu kemampuan menyediakan jasa

yang berkualitas dan mengamankan transaksi cukup mampu untuk meningkatkan

e-trust pengguna untuk bertransaksi secara online menggunakan aplikasi BNI

mobile banking.

b. Dimensi Benevolence

Dimensi benevolence diukur dengan 2 indikator yaitu, memiliki perhatian

untuk memberikan pelayanan online terbaik dan memberikan dan memenuhi apa

yang diharapkan e-customer. Berdasarkan jawaban reponden maka dapat

diperoleh deskripsi mengenai hasil pengukuran tanggapan responden dengan hasil

analisa untuk dimensi benevolence diperoleh hasil sebagai berikut

Tabel 4.19
Hasil Capaian Responden Indikator Memiliki Perhatian Untuk Memberikan
Pelayanan Online Terbaik
Item Alternatif Bobot Skor
Indikator No F % Kriteria
Pernyataan Jawaban Nilai Kumulatif
Aplikasi BNI SS 44 40 5 220
mobile banking S 54 49 4 216
memberikan KS 12 11 3 36
19
pelayanan Baik
online secara TS 0 0 2 0
Memiliki baik STS 0 0 1 0
perhatian untuk 110 100 - 472
Total
memberikan
Aplikasi BNI SS 50 45 5 250
pelayanan
mobile banking S 43 39 4 172
online terbaik
memberikan KS 17 15 3 51
20
pelayanan Baik
online secara TS 0 0 2 0
cepat STS 0 0 1 0
Total 110 100 - 473
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel 4.18 hasil capaian responden pada dimensi

benevolence dalam variabel E-Trust dengan indikator memiliki perhatian untuk

 88

memberikan pelayanan online terbaik sebagai alat ukur yang diterapkan dalam

penggunaan BNI mobile banking diperoleh hasil sebagai berikut :

Item Pernyataan Nomor (19) :

Diperoleh kriteria jawaban responden baik dengan skor kumulatif 472

terhadap pernyataan mengenai Aplikasi BNI mobile banking memberikan

pelayanan online secara baik. Dimana sebanyak 40% responden menjawab sangat

setuju dan 49% responden menjawab setuju bahwa aplikasi tersebut memberikan

pelayanan online secara baik dalam bertransaksi, tetapi ada 11% responden

menjawab kurang setuju maka dari itu 12 orang pengguna menganggap bahwa

aplikasi BNI mobile banking belum memberikan pelayanan online secara baik

dalam bertransaksi.

Item Pernyataan Nomor (20) :

Diperoleh kriteria jawaban responden baik dengan skor kumulatif 473

terhadap pernyataan mengenai Aplikasi BNI mobile banking memberikan

pelayanan online secara cepat. Dimana sebanyak 45% responden menjawab

sangat setuju dan 39% responden menjawab setuju bahwa aplikasi tersebut

memberikan pelayanan online secara cepat dalam bertransaksi, tetapi ada 15%

responden menjawab kurang setuju maka dari itu 17 orang pengguna menganggap

bahwa aplikasi BNI mobile banking belum memberikan pelayanan online secara

cepat dalam bertransaksi.

 89

Tabel 4.20
Hasil Capaian Responden Indikator Memiliki Perhatian Untuk Memberikan
Pelayanan Online Terbaik
Alternatif Bobot Skor
Indikator No Item Pernyataan F % Kriteria
Jawaban Nilai Kumulatif
Aplikasi BNI SS 47 43 5 235
mobile banking S 47 43 4 188
memenuhi yang KS 16 15 3 48
21 diharapkan
pengguna untuk TS 0 0 2 0 Baik
bertansaksi STS 0 0 1 0
Memberikan dengan mudah
dan 110 100 - 471
Total
memenuhi
Aplikasi BNI SS 50 45 5 250
apa yang
mobile banking S 49 45 4 196
diharapkan e-
memenuhi KS 11 10 3 33
customer
kebutuhan yang
22 TS 0 0 2 0
diharapkan Baik
pengguna untuk
bertansaksi STS 0 0 1 0
dengan cepat
Total 110 100 - 479
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel 4.19 hasil capaian responden pada dimensi

benevolence dalam variabel E-Trust dengan indikator memberikan dan memenuhi

apa yang diharapkan e-customer sebagai alat ukur yang diterapkan dalam

penggunaan BNI mobile banking diperoleh hasil sebagai berikut :

Item Pernyataan Nomor (21) :

Diperoleh kriteria jawaban responden baik dengan skor kumulatif 471

terhadap pernyataan mengenai Aplikasi BNI mobile banking memenuhi apa yang

diharapkan pengguna untuk bertransaksi dengan mudah. Dimana sebanyak 43%

responden menjawab sangat setuju dan 43% responden menjawab setuju bahwa

aplikasi tersebut memenuhi apa yang diharapkan pengguna untuk bertransaksi

 90

dengan mudah, tetapi ada 15% responden menjawab kurang setuju maka dari itu

16 orang pengguna menganggap bahwa aplikasi BNI mobile banking belum

memenuhi apa yang diharapkan pengguna untuk bertransaksi dengan mudah.

Item Pernyataan Nomor (22) :

Diperoleh kriteria jawaban responden baik dengan skor kumulatif 479

terhadap pernyataan mengenai Aplikasi BNI mobile banking memenuhi

kebutuhan yang diharapkan pengguna untuk bertransaksi dengan cepat. Dimana

sebanyak 45% responden menjawab sangat setuju dan 45% responden menjawab

setuju bahwa aplikasi tersebut memenuhi kebutuhan yang diharapkan pengguna

untuk bertransaksi dengan mudah, tetapi ada 10% responden menjawab kurang

setuju maka dari itu 11 orang pengguna menganggap bahwa aplikasi BNI mobile

banking belum memenuhi kebutuhan yang diharapkan pengguna untuk

bertransaksi dengan cepat.

Adanya pernyataan dengan hasil yang sudah baik , hal ini sesuai dengan

yang dikemukakan oleh Kartono & Halilah (2018) bahwa tujuan penjual dalam

memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara berbagai pihak.

keuntungan yang diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan

konsumen juga tinggi. Penjual bukan semata-mata mengejar profit maksimum,

melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan

konsumen.

Melihat dari pada tabel diatas mengenai capaian responden pada variabel

e-trust dengan dimensi benevolence yang diukur dengan perhatian untuk

memberikan pelayanan online terbaik dan memenuhi yang dharapan e-customer

 91

dalam bertransaksi dapat disimpulkan mengenai indikator mana yang tinggi dari

nilai pencapaian responden. Kesimpulan tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut

ini:

Tabel 4.21
Rekapitulasi Capaian Responden Dimensi Benevolence
Skor
Dimensi Indikator Kriteria
Kumulatif
Memiliki perhatian untuk 473 Baik
memberikan pelayanan online terbaik
Benevolanve
Memberikan dan memenuhi apa yang 475 Baik
diharapkan e-customer
Total 948
Baik
Skor Rata-Rata 474
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel diatas, rekapitulasi capaian responden mengenai

dimensi benevolence secara keseluruhan penilaian dengan jumlah skor 948 dan

skor rata-rata sebesar 474 yaitu berarti memiliki kriteria baik. Indikator

Memberikan dan memenuhi apa yang diharapkan e-customer memiliki skor

tertinggi sebesar 475 dengan kriteria baik, dimana skor tersebut dapat diperoleh

dari pernyataan pengguna BNI mobile banking merasa bahwa aplikasi tersebut

mampu memenuhi harapan dan kebutuhan pengguna dalam bertransaksi. Adapun

untuk skor terendah sebesar 473 untuk indikator memiliki perhatian untuk

memberikan pelayanan online terbaik, hal ini menunjukan bahwa BNI mobile

banking berdasarkan kedua indikator tersebut yaiu Memiliki perhatian untuk

memberikan pelayanan online terbaik dan Memberikan dan memenuhi apa yang

diharapkan e-customer untuk meningkatkan e-trust pengguna untuk bertransaksi

secara online menggunakan aplikasi BNI mobile banking

 92

c. Dimensi Integrity

Dimensi integrity diukur dengan 2 indikator yaitu, tidak akan

menyembunyikan informasi penting dan menjaga reputasi e-customer dengan

baik. Berdasarkan jawaban reponden maka dapat diperoleh deskripsi mengenai

hasil pengukuran tanggapan responden dengan hasil analisa untuk dimensi

integrity diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 4.22
Hasil Capaian Responden Indikator Tidak Akan Menyembunyikan
Informasi Penting
Alternatif Bobot Skor
Indikator No Item Pernyataan F % Kriteria
Jawaban Nilai Kumulatif
Aplikasi BNI SS 42 38 5 210
mobile banking S 49 45 4 196
23 tidak KS 13 12 3 39
menyembunyikan Baik
informasi saldo. TS 4 4 2 8
STS 2 2 1 2
Tidak akan Total 110 100 - 455
menyembunyikan
Aplikasi BNI SS 39 35 5 195
informasi penting
mobile banking S 48 44 4 192
tidak KS 18 16 3 54
24
memberikan Baik
kesulitan dalam TS 1 1 2 2
bertansaksi STS 4 4 1 4
Total 110 100 - 447
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel 4.21 hasil capaian responden pada dimensi integrity

dalam variabel E-Trust dengan indikator tidak akan menyembunyikan informasi

penting sebagai alat ukur yang diterapkan dalam penggunaan BNI mobile banking

diperoleh hasil sebagai berikut :

Item Pernyataan Nomor (23) :

 93

Diperoleh kriteria jawaban responden baik dengan skor kumulatif 455

terhadap pernyataan mengenai Aplikasi BNI mobile banking tidak akan

menyembunyikan informasi saldo. Dimana sebanyak 38% responden menjawab

sangat setuju dan 45% responden menjawab setuju bahwa aplikasi tersebut tidak

menyembunyikan informasi saldo pada saa melakukan transaksi pembayaran pada

aplikasi tersebut, tetapi ada 12% responden menjawab kurang setuju, 4%

menjawab tidak setuju dan 2% menjawab sangat tidak setuju maka dari itu 2

orang pengguna menganggap bahwa aplikasi BNI mobile banking

menyembukikan informasi saldo pada saat melakukan transaksi pembayaran.

Item Pernyataan Nomor (24) :

Diperoleh kriteria jawaban responden baik dengan skor kumulatif 447

terhadap pernyataan mengenai Aplikasi BNI mobile banking tidak memberikan

kesulitan dalam bertransaksi. Dimana sebanyak 35% responden menjawab sangat

setuju dan 44% responden menjawab setuju bahwa aplikasi tersebut memberikan

pelayanan online secara cepat dalam bertransaksi, tetapi ada 16% responden

menjawab kurang setuju, 1% menjawab tidak setuju, 4% menjawab sagatt tidak

setuju maka dari itu 4 orang pengguna menganggap bahwa aplikasi BNI mobile

banking memberikan kesulitan dalam bertransaksi.

 94

Tabel 4.23
Hasil Capaian Responden Indikator Menjaga Reputasi E-Customer Dengan
Baik
Item Alternatif Bobot Skor
Indikator No F % Kriteria
Pernyastaan Jawaban Nilai Kumulatif
Aplikasi BNI SS 42 38 5 210
mobile banking S 53 48 4 212
menjaga KS 13 12 3 39
25
reputasi para Baik
penggunanya TS 2 2 2 4
Menjaga dengan baik STS 0 0 1 0
reputasi Total 110 100 - 465
e-customer Aplikasi BNI SS 43 39 5 215
dengan baik mobile banking S 48 44 4 192
menjaga KS 18 16 3 54
26
identitas para Baik
penggunanya TS 1 1 2 2
dengan baik STS 0 0 1 0
Total 110 100 - 463
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel 4.22 hasil capaian responden pada dimensi integriy

dalam variabel E-Trust dengan indikator menjaga reputasi e-customer dengan

baik sebagai alat ukur yang diterapkan dalam penggunaan BNI mobile banking

diperoleh hasil sebagai berikut :

Item Pernyataan Nomor (25) :

Diperoleh kriteria jawaban responden baik dengan skor kumulatif 465

terhadap pernyataan mengenai Aplikasi BNI mobile banking menjaga reputasi

para penggunanya dengan baik Dimana sebanyak 38% responden menjawab

sangat setuju dan 48% responden menjawab setuju bahwa aplikasi tersebut

menjaga reputasi pengguna dengan baik untuk bertransaksi, tetapi ada 12%

responden menjawab kurang setuju, 2% menjawab tidak setuju maka dari itu 2
 95

orang pengguna menganggap bahwa aplikasi BNI mobile banking belum dapat

menjaga reputasi pengguna dengan baik untuk bertransaksi.

Item Pernyataan Nomor (26) :

Diperoleh kriteria jawaban responden baik dengan skor kumulatif 463

terhadap pernyataan mengenai Aplikasi BNI mobile banking menjaga identitas

para penggunanya dengan baik. Dimana sebanyak 39% responden menjawab

sangat setuju dan 44% responden menjawab setuju bahwa aplikasi tersebut

menjaga identitas para penggunanya dengan baik untuk bertransaksi, tetapi ada

16% responden menjawab kurang setuju, 1% menjawab tidak setuju maka dari itu

1 orang pengguna menganggap bahwa aplikasi BNI mobile banking belum dapat

menjaga identitas para penggunanya dengan baik.

Adanya pernyataan dengan hasil yang sudah baik , hal ini sesuai dengan

yang dikemukakan oleh Kartono & Halilah (2018) bahwa perilaku atau kebiasaan

penjual dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada

konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang

dijual apakah dapat dipercaya atau tidak.

Melihat dari pada tabel diatas mengenai capaian responden pada variabel

e-trust dengan dimensi integrity yang diukur dengan tidak menyembunyikan

informasi saldo dan menjaga reputasi e-customer dengan baik dapat disimpulkan

mengenai indikator mana yang tinggi dari nilai pencapaian responden.

Kesimpulan tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut ini:

 96

Tabel 4.24
Rekapitulasi Capaian Responden Dimensi Integrity
Skor
Dimensi Indikator Kriteria
Kumulatif
Tidak akan menyembunyikan 451 Baik
Integrity informasi penting
Menjaga reputasi e-customer dengan
464 Baik
baik
Total 915
Baik
Skor Rata-Rata 458
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel diatas, rekapitulasi capaian responden mengenai

dimensi integrity secara keseluruhan penilaian dengan jumlah skor 915 dan skor

rata-rata sebesar 458 yaitu berarti memiliki kriteria baik. Indikator menjaga

reputasi e-customer dengan baik memiliki skor tertinggi sebesar 475 dengan

kriteria baik, dimana skor tersebut dapat diperoleh dari pernyataan pengguna BNI

mobile banking bahwa aplikasi tersebut mampu menjaga reputasi dan identitas

para penggunanya dengan baik. Adapun untuk skor terendah sebesar 451 untuk

indikator tidak akan menyembunyikan informasi penting, hal ini menunjukan

bahwa BNI mobile banking berdasarkan kedua indikator tersebut untuk

meningkatkan e-trust pengguna untuk bertransaksi secara online menggunakan

aplikasi BNI mobile banking.

 97

Tabel 4.25
Rekapitulasi Tanggapan Responden
Mengenai E-Trust
Skor
Dimensi Kriteria
Kumulatif
Ability 473 Baik
Benevolanve 474 Baik
Integrity 458 Baik
Total 1405
Skor Rata-Rata 468 Baik
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel 4.25 diatas dapat dilihat hasil rekapitulasi tanggapan

responden mengenai e-trust dengan total skor sebesar 1405 dan skor rata-rata 468

dengan kriteria yang didapatkan adalah baik, maka dari itu secara umum

penerapan e-trust penggunaan BNI mobile banking di Kabupaten Garut

dikategorikan baik. Variabel e-trust memiliki skor tertinggi sebesar 474 dengan

kriteria baik dimana skor tersebut diperoleh dari dimensi benevolenve. Adapun

skor terendah sebesar 458 yang diperoleh dari dimensi integrity.

4.3.3 Item Pernyataan E-Customer Loyalty (Y1)

E-Customer Loyalty dalam penelitian ini diukur menggunakan empat

dimensi yang terdiri dari affevtive, cognitive,conative, action. Keempat dimensi

tersebut diuraikan menjadi 10 pernyataan dalam kuesioner yang disebarkan

kepada reponden. Berdasarkan jawaban reponden maka dapat diperoleh deskripsi

mengenai hasil pengukuran tanggapan responden dengan hasil analisa untuk

variabel E-customer loyalty sebagai berikut

a. Dimensi Affective
 98

Dimensi ability diukur dengan 2 indikator yaitu, e-customer mulai

mengunjungi BNI mobile banking dan e-customer menyukai BNI mobile banking

untuk melakukan transaksi . Berdasarkan jawaban reponden maka dapat diperoleh

deskripsi mengenai hasil pengukuran tanggapan responden dengan hasil analisa

untuk dimensi affective diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 4.26
Hasil Capaian Responden Indikator E-Customer Mulai Mengunjungi BNI
Mobile Banking
Alternatif Bobot Skor
Indikator No Item Pernyataan F % Kriteria
Jawaban Nilai Kumulatif
Saya menggunakan SS 48 44 5 240
aplikasi BNI mobile S 34 31 4 136
27 banking dalam KS 20 18 3 60
melakukan transaksi Baik
TS 7 6 2 14
E-customer STS 1 1 1 1
mulai Total 110 100 - 451
mengunjungi Saya SS 34 31 5 170
BNI mobile merekomendasikan S 50 45 4 200
banking kepada orang lain KS 21 19 3 63
28 untuk menggunakan
TS 5 5 2 10 Baik
aplikasi BNI mobile
banking dalam STS 0 0 1 0
melakukan transaksi
Total 110 100 - 443
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel 4.24 hasil capaian responden pada dimensi affective

dalam variabel E-customer loyalty dengan indikator E-customer mulai

mengunjungi BNI mobile banking sebagai alat ukur yang diterapkan dalam

penggunaan BNI mobile banking diperoleh hasil sebagai berikut :

Item Pernyataan Nomor (27) :

Diperoleh kriteria jawaban responden baik dengan skor kumulatif 451

 99

terhadap pernyataan mengenai e-customer menggunakan aplikasi BNI mobile

banking dalam melakukan transaksi. Dimana sebanyak 44% responden menjawab

sangat setuju dan 31% responden menjawab setuju bahwa e-customer

menggunakan aplikasi BNI mobile banking dalam melakukan transaksi, tetapi ada

18% responden menjawab kurang setuju, 6% menjawab tidak setuju dan 1%

menjawab sangat tidak setuju maka dari itu 1 orang pengguna tidak

menggunakan aplikasi BNI mobile banking dalam melakuka transkasi

pembayaran.

Item Pernyataan Nomor (28) :

Diperoleh kriteria jawaban responden baik dengan skor kumulatif 443

terhadap pernyataan mengenai e-customer merekomendasikan kepada orang lain

untuk menggunakan aplikasi BNI mobile banking dalam melakukan transaksi.

Dimana sebanyak 31% responden menjawab sangat setuju dan 45% responden

menjawab setuju bahwa e-customer merekomendasikan kepada orang lain untuk

menggunakan aplikasi BNI mobile banking dalam melakukan transaksi, tetapi ada

19% responden menjawab kurang setuju, 5% menjawab tidak setuju, 4%

menjawab sangat tidak setuju maka dari itu 5 orang pengguna menganggap bahwa

aplikasi BNI mobile banking e-customer tidak di rekomendasikan kepada orang

lain untuk menggunakan aplikasi BNI mobile banking dalam melakukan transak
 100

Tabel 4.27
Hasil Capaian Responden Indikator E-Customer Menyukai BNI Mobile
Banking Untuk Melakukan Transaksi
Alternatif Bobot Skor
Indikator No Item Pernyataan F % Kriteria
Jawaban Nilai Kumulatif
Saya tertarik SS 38 35 5 190
menggunakan S 47 43 4 188
Aplikasi BNI KS 21 19 3 63
29 mobile banking
TS 3 3 2 6 Baik
untuk melakukan
E-customer transaksi sehari
menyukai BNI STS 1 1 1 1
hari
mobile banking 110 100 - 448
Total
untuk
Aplikasi BNI SS 30 27 5 150
melakukan
mobile banking S 52 47 4 208
transaksi
merupakan KS 26 24 3 78
30
fasilitas Baik
pelayanan TS 2 2 2 4
perbankan terbaik STS 0 0 1 0
Total 110 100 - 440
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel 4.25 hasil capaian responden pada dimensi affective

dalam variabel E-customer loyalty dengan indikator E-customer menyukai BNI

mobile banking untuk melakukan transaksi sebagai alat ukur yang diterapkan

dalam penggunaan BNI mobile banking diperoleh hasil sebagai berikut :

Item Pernyataan Nomor (29) :

Diperoleh kriteria jawaban responden baik dengan skor kumulatif 448

terhadap pernyataan mengenai e-customer tertarik menggunakan Aplikasi BNI

mobile banking untuk melakukan transaksi sehari hari. Dimana sebanyak 35%

responden menjawab sangat setuju dan 43% responden menjawab setuju bahwa e-

customer tertarik menggunakan Aplikasi BNI mobile banking untuk melakukan

transaksi sehari hari, tetapi ada 19% responden menjawab kurang setuju, 3%
 101

menjawab tidak setuju dan 1% menjawab sangat tidak setuju maka dari itu 1

orang pengguna tidak tertarik menggunakan Aplikasi BNI mobile banking untuk

melakukan transaksi sehari hari.

Item Pernyataan Nomor (30) :

Diperoleh kriteria jawaban responden baik dengan skor kumulatif 440

terhadap pernyataan mengenai Aplikasi BNI mobile banking merupakan fasilitas

pelayanan perbankan terbaik. Dimana sebanyak 27% responden menjawab sangat

setuju dan 47% responden menjawab setuju bahwa BNI mobile banking

merupakan fasilitas pelayanan perbankan terbaik, tetapi ada 24% responden

menjawab kurang setuju, 2% menjawab tidak setuju maka dari itu 2 orang

pengguna menganggap bahwa aplikasi BNI mobile banking e-customer BNI

mobile banking bukan merupakan fasilitas pelayanan perbankan terbaik.

Adanya pernyataan dengan hasil yang sudah baik , hal ini sesuai dengan

yang dikemukakan oleh Kartono & Halilah (2018) berdasarkan indikatornya

yaitu e-customer mulai mengunjungi BNI mobile banking dan e-customer

menyukai BNI mobile banking untuk melakukan transaksi.

Melihat dari pada tabel diatas mengenai capaian responden pada variabel

e-customer loyalty dengan dimensi affective yang diukur dengan e-customer

mulai mengunjungi BNI mobile banking dan e-customer menyukai BNI mobile

banking untuk melakukan transaksi dapat disimpulkan mengenai indikator mana

yang tinggi dari nilai pencapaian responden. Kesimpulan tersebut dapat dilihat

dalam tabel berikut ini:

 102

Tabel 4.28
Rekapitulasi Capaian Responden Dimensi Integrity
Skor
Dimensi Indikator Kriteria
Kumulatif
E-customer mulai mengunjungi BNI mobile
447 Baik
banking
Affective
E-customer menyukai BNI mobile banking untuk
444 Baik
melakukan transaksi
Total 891
Baik
Skor Rata-Rata 446
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel diatas, rekapitulasi capaian responden mengenai

dimensi affective secara keseluruhan penilaian dengan jumlah skor 891 dan skor

rata-rata sebesar 446 yaitu berarti memiliki kriteria baik. Indikator E-customer

mulai mengunjungi BNI mobile banking memiliki skor tertinggi sebesar 447

dengan kriteria baik, dimana skor tersebut dapat diperoleh dari pernyataan

pengguna BNI mobile banking bahwa aplikasi tersebut dapat di rekomendasikan

kepada orang lain. Adapun untuk skor terendah sebesar 444 untuk indikator E-

customer menyukai BNI mobile banking untuk melakukan transaksi, hal ini

menunjukan bahwa BNI mobile banking berdasarkan kedua indikator tersebut

untuk meningkatkan e-customer loyalty pengguna untuk bertransaksi secara

online menggunakan aplikasi BNI mobile banking.

b. Dimensi Cognitive

Dimensi cognitive diukur dengan 1 indikator yaitu, menggunakan BNI

mobile banking adalah pilihan utama untuk melakukan transaksi. Berdasarkan

jawaban reponden maka dapat diperoleh deskripsi mengenai hasil pengukuran

tanggapan responden dengan hasil analisa untuk dimensi cognitive diperoleh hasil

sebagai berikut :
 103

Tabel 4.29
Hasil Capaian Responden Indikator Menggunakan BNI Mobile Banking
Adalah Pilihan Utama Untuk Melakukan Transaksi
Item Alternatif Bobot Skor
Indikator No F % Kriteria
Pernyataan Jawaban Nilai Kumulatif
Saya SS 32 29 5 160
menggunakan S 47 43 4 188
aplikasi BNI KS 24 22 3 72
mobile
31 banking TS 7 6 2 14
adalah pilihan Baik
utama dalam STS 0 0 1 0
Menggunakan melakukan
BNI mobile transaksi
banking 110 100 - 434
Total
adalah pilihan
Saya hanya SS 28 25 5 140
utama untuk
menggunakan S 45 41 4 180
melakukan
aplikasi BNI KS 23 21 3 69
transaksi
mobile
32 banking TS 10 9 2 20
dalam Baik
melakukan STS 4 4 1 4
transaksi
sehari hari
Total 110 100 - 413
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel 4.27 hasil capaian responden pada dimensi cognitive

dalam variabel E-customer loyalty dengan indikator menggunakan BNI mobile

banking adalah pilihan utama untuk melakukan transaksi sebagai alat ukur yang

diterapkan dalam penggunaan BNI mobile banking diperoleh hasil sebagai

berikut:

Item Pernyataan Nomor (31) :

Diperoleh kriteria jawaban responden baik dengan skor kumulatif 434

terhadap pernyataan mengenai e-customer menggunakan aplikasi BNI mobile

 104

banking adalah pilihan utama dalam melakukan transaksi. Dimana sebanyak 29%

responden menjawab sangat setuju dan 43% responden menjawab setuju bahwa e-

customer menggunakan aplikasi BNI mobile banking adalah pilihan utama dalam

melakukan transaksi, tetapi ada 22% responden menjawab kurang setuju, 6%

menjawab tidak setuju maka dari itu 7 orang pengguna tidak menggunakan

aplikasi BNI mobile banking untuk pilihan utama dalam melakukan transaksi.

Item Pernyataan Nomor (32) :

Diperoleh kriteria jawaban responden baik dengan skor kumulatif 413

terhadap pernyataan mengenai e-customer hanya menggunakan aplikasi BNI

mobile banking dalam melakukan transaksi sehari hari. Dimana sebanyak 25%

responden menjawab sangat setuju dan 41% responden menjawab setuju bahwa e-

customer hanya menggunakan aplikasi BNI mobile banking dalam melakukan

transaksi sehari hari, tetapi ada 21% responden menjawab kurang setuju, 9%

menjawab tidak setuju, 4% menjawab sangat tidak setuju maka dari itu 4 orang

pengguna menganggap bahwa pengguna tidak hanya menggunakan aplikasi BNI

mobile banking dalam melakukan transaksi sehari hari

Adanya pernyataan dengan hasil yang sudah baik , hal ini sesuai dengan

yang dikemukakan oleh Kartono & Halilah (2018) berdasarkan indikatornya

yaitu menggunakan BNI mobile banking adalah pilihan utama untuk melakukan

transaksi.

Melihat dari pada tabel diatas mengenai capaian responden pada variabel

e-customer loyalty dengan dimensi cognitive yang diukur menggunakan BNI

mobile banking adalah pilihan utama untuk melakukan transaksi dapat

 105

disimpulkan mengenai indikator mana yang tinggi dari nilai pencapaian

responden. Kesimpulan tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut ini:

Tabel 4.30
Rekapitulasi Capaian Responden Dimensi Cognitive
Skor
Dimensi Indikator Kriteria
Kumulatif
Menggunakan BNI mobile banking adalah pilihan
Cognitive 424 Baik
utama untuk melakukan transaksi
Total 424
Baik
Skor Rata-Rata 424
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel diatas, rekapitulasi capaian responden mengenai

dimensi cognitive secara keseluruhan penilaian dengan jumlah skor 424 dan skor

rata-rata sebesar 424 yaitu berarti memiliki kriteria baik. Indikator menggunakan

BNI mobile banking adalah pilihan utama untuk melakukan transaksi memiliki

sebesar 424 dengan kriteria baik, dimana skor tersebut dapat diperoleh dari

pernyataan pengguna BNI mobile banking merupakan pilihan utama dalam

melakukan transaksi sehari-hari.

Berdasarkan penjelasan diatas, hal ini menunjukan bahwa BNI mobile

banking berdasarkan indikator tersebut cukup mampu untuk menilai loyalitas

pelanggan secara online dengan baik berdasarkan cognitive yang ditawarkan

perusahaan juga mendukung aktivitas atau pekerjaan bagi kehidupan sehari-hari.

c. Dimensi Conative

Dimensi conative diukur dengan 1 indikator yaitu, e-customer aktif

mengunjungi BNI mobile banking walaupun tanpa melakukan transaksi apapun..

Berdasarkan jawaban reponden maka dapat diperoleh deskripsi mengenai hasil

 106

pengukuran tanggapan responden dengan hasil analisa untuk dimensi conative

diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 4.31
Hasil Capaian Responden Indikator E-Customer Aktif Mengunjungi BNI
Mobile Banking Walaupun Tanpa Melakukan Transaksi Apapun
Alternatif Bobot Skor
Indikator No Item Pernyataan F % Kriteria
Jawaban Nilai Kumulatif
Saya aktif SS 24 22 5 120
mengunjungi aplikasi S 36 33 4 144
E-customer 33 BNI mobile banking KS 27 25 3 81 Cukup
aktif walaupun tanpa
TS 14 13 2 28 Baik
mengunjungi melakukan transaksi
BNI mobile STS 9 8 1 9
banking Total 110 100 - 382
walaupun Saya menyukai SS 30 27 5 150
tanpa aplikasi BNI mobile S 42 38 4 168
melakukan banking dalam
34 KS 30 27 3 90
transaksi bertansaksi sehari hari Baik
apapun. TS 7 6 2 14
STS 1 1 1 1
Total 110 100 - 423
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel 4.29 hasil capaian responden pada dimensi conative

dalam variabel E-customer loyalty dengan indikator e-customer aktif mengunjungi

BNI mobile banking walaupun tanpa melakukan transaksi apapun sebagai alat

ukur yang diterapkan dalam penggunaan BNI mobile banking diperoleh hasil

sebagai berikut :

Item Pernyataan Nomor (33) :

Diperoleh kriteria jawaban responden cukup baik dengan skor kumulatif

382 terhadap pernyataan mengenai e-customer aktif mengunjungi aplikasi BNI

mobile banking walaupun tanpa melakukan transaksi. Dimana sebanyak 22%

responden menjawab sangat setuju dan 23% responden menjawab setuju bahwa e-
 107

customer menggunakan aplikasi BNI mobile banking adalah pilihan utama dalam

melakukan transaksi, tetapi ada 25% responden menjawab kurang setuju, 13%

menjawab tidak setuju dan 8% menjawab sangat kurang setuju maka dari itu 9

orang pengguna tidak aktif mengunjungi aplikasi BNI mobile banking walaupun

tanpa melakukan transaksi.

Item Pernyataan Nomor (34) :

Diperoleh kriteria jawaban responden baik dengan skor kumulatif 423

terhadap pernyataan mengenai e-customer menyukai aplikasi BNI mobile banking

dalam bertansaksi sehari hari. Dimana sebanyak 27% responden menjawab sangat

setuju dan 38% responden menjawab setuju bahwa e-customer menyukai aplikasi

BNI mobile banking dalam bertansaksi sehari hari, tetapi ada 27% responden

menjawab kurang setuju, 6% menjawab tidak setuju, 1% menjawab sangat tidak

setuju maka dari itu 1 orang pengguna menganggap bahwa pengguna sangat tidak

menyukai aplikasi BNI mobile banking dalam bertansaksi

Adanya pernyataan dengan hasil yang sudah baik , hal ini sesuai dengan

yang dikemukakan oleh Kartono & Halilah (2018) berdasarkan indikatornya E-

customer aktif mengunjungi BNI mobile banking walaupun tanpa melakukan

transaksi apapun.

Melihat dari pada tabel diatas mengenai capaian responden pada variabel

e-customer loyalty dengan dimensi conative yang diukur melalui E-customer

aktif mengunjungi BNI mobile banking walaupun tanpa melakukan transaksi

apapun. dapat disimpulkan mengenai indikator mana yang tinggi dari nilai

pencapaian responden. Kesimpulan tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut ini:
 108

Tabel 4.32
Rekapitulasi Capaian Responden Dimensi Conative
Skor
Dimensi Indikator Kriteria
Kumulatif
E-customer aktif mengunjungi BNI mobile
Conative banking walaupun tanpa melakukan 403 Baik
transaksi apapun.
Total 403
Baik
Skor Rata-Rata 403
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel diatas, rekapitulasi capaian responden mengenai

dimensi conative secara keseluruhan penilaian dengan jumlah skor 403 dan skor

rata-rata sebesar 403 yaitu berarti memiliki kriteria baik. Indikator E-customer

aktif mengunjungi BNI mobile banking walaupun tanpa melakukan transaksi

apapun. memiliki sebesar 403 dengan kriteria baik, dimana skor tersebut dapat

diperoleh dari pernyataan E-customer aktif mengunjungi BNI mobile banking

walaupun tanpa melakukan transaksi apapun.

Berdasarkan penjelasan diatas, hal ini menunjukan bahwa BNI mobile

banking berdasarkan indikator tersebut cukup mampu untuk menilai loyalitas

pelanggan secara online dengan baik berdasarkan cognitive yang ditawarkan

perusahaan juga mendukung aktivitas atau pekerjaan bagi kehidupan sehari-hari.

d. Dimensi Action

Dimensi action diukur dengan 1 indikator yaitu, e-customer mengunjungi

kembali BNI mobile banking untuk melakukan transaksi.. Berdasarkan jawaban

reponden maka dapat diperoleh deskripsi mengenai hasil pengukuran tanggapan

responden dengan hasil analisa untuk dimensi conative diperoleh hasil sebagai

berikut :
 109

Tabel 4.33
Hasil Capaian Responden Indikator E-Customer Mengunjungi Kembali BNI
Mobile Banking Untuk Melakukan Transaksi
Alternatif Bobot Skor
Indikator No Item Pernyataan F % Kriteria
Jawaban Nilai Komulatif
Saya mengunjungi SS 36 33 5 180
kembali S 38 35 4 152
menggunakan KS 29 26 3 87
35 aplikasi BNI
E-customer mobile banking TS 7 6 2 14 Baik
mengunjungi dalam bertansaksi
kembali BNI STS 0 0 1 0
sehari hari
mobile 110 100 - 433
Total
banking
Saya merasa puas SS 40 36 5 200
untuk
memakai aplikasi S 50 45 4 200
melakukan
BNI mobile KS 17 15 3 51
transaksi 36
banking dalam Baik
bertansaksi sehari TS 3 3 2 6
hari STS 0 0 1 0
Total 110 100 - 457
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel 4.31 hasil capaian responden pada dimensi action

dalam variabel E-customer loyalty dengan indikator e-customer mengunjungi

kembali BNI mobile banking untuk melakukan transaksi sebagai alat ukur yang

diterapkan dalam penggunaan BNI mobile banking diperoleh hasil sebagai

berikut:

Item Pernyataan Nomor (35) :

Diperoleh kriteria jawaban responden baik dengan skor kumulatif 433

terhadap pernyataan mengenai e-customer mengunjungi kembali menggunakan

aplikasi BNI mobile banking dalam bertansaksi sehari hari. Dimana sebanyak

33% responden menjawab sangat setuju dan 35% responden menjawab setuju

bahwa e-customer menggunakan aplikasi BNI mobile banking adalah pilihan

 110

utama dalam melakukan transaksi, tetapi ada 26% responden menjawab kurang

setuju, 6% menjawab tidak setuju maka dari itu 7 orang pengguna tidak setuju

untuk mengunjungi kembali menggunakan aplikasi BNI mobile banking dalam

bertansaksi sehari hari

Item Pernyataan Nomor (36) :

Diperoleh kriteria jawaban responden baik dengan skor kumulatif 457

terhadap pernyataan mengenai e-customer merasa puas memakai aplikasi BNI

mobile banking dalam bertansaksi sehari hari. Dimana sebanyak 35% responden

menjawab sangat setuju dan 45% responden menjawab setuju bahwa e-customer

merasa puas memakai aplikasi BNI mobile banking dalam bertansaksi sehari hari,

tetapi ada 15% responden menjawab kurang setuju, 3% menjawab tidak setuju,

maka dari itu 1 orang pengguna menganggap bahwa tidak setuju untuk merasa

puas memakai aplikasi BNI mobile banking dalam bertansaksi sehari hari

Adanya pernyataan dengan hasil yang sudah baik , hal ini sesuai dengan

yang dikemukakan oleh Kartono & Halilah (2018) berdasarkan indikatornya E-

customer mengunjungi kembali BNI mobile banking untuk melakukan transaksi.

Melihat dari pada tabel diatas mengenai capaian responden pada variabel

e-customer loyalty dengan dimensi action diukur melalui E-customer

mengunjungi kembali BNI mobile banking untuk melakukan transaksi dapat

disimpulkan mengenai indikator mana yang tinggi dari nilai pencapaian

responden. Kesimpulan tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut ini:

 111

Tabel 4.34
Rekapitulasi Capaian Responden Dimensi Action
Skor
Dimensi Indikator Kriteria
Kumulatif
E-customer mengunjungi kembali BNI mobile
Action 445 Baik
banking untuk melakukan transaksi
Total 445
Baik
Skor Rata-Rata 445
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel diatas, rekapitulasi capaian responden mengenai

dimensi conative secara keseluruhan penilaian dengan jumlah skor 445 dan skor

rata-rata sebesar 445 yaitu berarti memiliki kriteria baik. Indikator E-customer

mengunjungi kembali BNI mobile banking untuk melakukan transaksi memiliki

sebesar 445 dengan kriteria baik, dimana skor tersebut dapat diperoleh dari

pernyataan E-customer mengunjungi kembali dan merasa puas menggunakan

aplikasi BNI mobile banking dalam bertransaksi sehari-hari.

Berdasarkan penjelasan diatas, hal ini menunjukan bahwa BNI mobile

banking berdasarkan indikator tersebut cukup mampu untuk menilai loyalitas

pelanggan secara online dengan baik berdasarkan cognitive yang ditawarkan

perusahaan juga mendukung aktivitas atau pekerjaan bagi kehidupan sehari-hari.

 112

Tabel 4.35
Rekapitulasi Tanggapan Responden
Mengenai E-Customer Loyalty
Skor
Dimensi Kriteria
Kumulatif
Affective 446 Baik
Cognitive 424 Baik
Conative 403 Baik
Action 445 Baik
Total 1717
Baik
Skor Rata-Rata 429
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel 4.35 diatas dapat dilihat hasil rekapitulasi tanggapan

responden mengenai e-customer loyalty dengan total skor sebesar 1717 dan skor

rata-rata 429 dengan kriteria yang didapatkan adalah baik, maka dari itu secara

umum penerapan e-customer loyalty penggunaan BNI mobile banking di

Kabupaten Garut dikategorikan baik. Variabel e-customer loyalty memiliki skor

tertinggi sebesar 446 dengan kriteria baik dimana skor tersebut diperoleh dari

dimensi affective. Adapun skor terendah sebesar 403 yang diperoleh dari dimensi

conative.

4.3.4 Item Pernyataan Behavoral Intentions (Y2)

Variabel behavioral intenion dalam penelitian ini diukur menggunakan

tiga dimensi yang terdiri dari repurchase, word of mouth dan price sensitivity.

Ketiga dimensi tersebut diuraikan menjadi 3 pernyataan dalam kuesioner yang

disebarkan kepada reponden. Berdasarkan jawaban reponden maka dapat

diperoleh deskripsi mengenai hasil pengukuran tanggapan responden dengan hasil

analisa untuk variabel behavioral intention sebagai berikut

 113

a. Dimensi Repurchase Intention

Dimensi repurchase diukur dengan 1 indikator yaitu menggunakan BNI

mobile banking dalam transaksi ekonomi sehari hari . Berdasarkan jawaban

reponden maka dapat diperoleh deskripsi mengenai hasil pengukuran tanggapan

responden dengan hasil analisa untuk dimensi repurchase intention diperoleh

hasil sebagai berikut :

Tabel 4.36
Hasil Capaian Responden Indikator Menggunakan BNI Mobile Banking
Dalam Transaksi Ekonomi Sehari Hari
Alternatif Bobot Skor
Indikator No Item Pernyataan F % Kriteria
Jawaban Nilai Komulatif
Menggunakan Saya menggunakan SS 35 32 5 175
BNI mobile aplikasi BNI S 39 35 4 156
banking mobile banking
37 KS 22 20 3 66
dalam dalam transaksi Baik
transaksi ekonomi sehari- TS 12 11 2 24
ekonomi hari STS 2 2 1 2
sehari hari Total 110 100 - 423
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel 4.33 hasil capaian responden pada dimensi

repurchase dalam variabel behavioral intention dengan indikator menggunakan

BNI mobile banking dalam transaksi ekonomi sehari hari sebagai alat ukur yang

diterapkan dalam penggunaan BNI mobile banking diperoleh hasil sebagai berikut

Item Pernyataan Nomor (37) :

Diperoleh kriteria jawaban responden baik dengan skor kumulatif 423

terhadap pernyataan mengenai e-customer menggunakan aplikasi BNI mobile

banking dalam transaksi ekonomi sehari-hari. Dimana sebanyak 32% responden

menjawab sangat setuju dan 35% responden menjawab setuju bahwa e-customer
 114

menggunakan aplikasi BNI mobile banking dalam transaksi ekonomi sehari-hari,

tetapi ada 20% responden menjawab kurang setuju, 11% menjawab tidak setuju

dan 2% menjawab sangat tidak setuju maka dari itu 2 orang pengguna e-customer

tidak menggunakan aplikasi BNI mobile banking dalam transaksi ekonomi sehari-

hari

Melihat dari pada tabel diatas mengenai capaian responden pada variabel

behavioral intention dengan dimensi repurchase diukur melalui menggunakan

BNI mobile banking dalam transaksi ekonomi sehari hari dapat disimpulkan

mengenai indikator mana yang tinggi dari nilai pencapaian responden.

Kesimpulan tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut ini:

Tabel 4.37
Rekapitulasi Capaian Responden Dimensi Repurchase Intention
Skor
Dimensi Indikator Kriteria
Kumulatif
Repurchase Menggunakan BNI mobile banking
423 Baik
Intention dalam transaksi ekonomi sehari hari
Total 423
Baik
Skor Rata-Rata 423
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel diatas, rekapitulasi capaian responden mengenai

dimensi conative secara keseluruhan penilaian dengan jumlah skor 423 dan skor

rata-rata sebesar 423 yaitu berarti memiliki kriteria baik. Indikator menggunakan

BNI mobile banking dalam transaksi ekonomi sehari hari sebesar 423 dengan

kriteria baik, dimana skor tersebut dapat diperoleh dari pernyataan E-customer

menggunakan aplikasi BNI mobile banking dalam bertransaksi sehari-hari.

Berdasarkan penjelasan diatas, hal ini menunjukan bahwa BNI mobile

 115

banking berdasarkan indikator tersebut cukup mampu untuk menilai minta

penggunaan BNI mobile banking dengan baik berdasarkan repurchase yang

ditawarkan perusahaan juga mendukung aktivitas atau pekerjaan bagi kehidupan

sehari-hari.

b. Dimensi Word of Mouth

Dimensi word of mouth diukur dengan 1 indikator yaitu menggunakan

BNI mobile banking dalam transaksi ekonomi sehari hari . Berdasarkan jawaban

reponden maka dapat diperoleh deskripsi mengenai hasil pengukuran tanggapan

responden dengan hasil analisa untuk dimensi word of mouth diperoleh hasil

sebagai berikut :

Tabel 4.38
Hasil Capaian Responden Indikator Menyarankan E-Customer Lain Untuk
Menggunakan BNI Mobile Banking
Alternatif Bobot Skor
Indikator No Item Pernyataan F % Kriteria
Jawaban Nilai Komulatif
Saya SS 34 31 5 170
merekomendasikan S 46 42 4 184
Menyarankan e-customer lain
e-customer KS 25 23 3 75
untuk menggunakan
lain untuk 38 TS 4 4 2 8
aplikasi BNI mobile Baik
menggunakan banking dalam
BNI mobile bertransaksi sehari
banking hari STS 1 1 1 1
Total 110 100 - 438

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel 4.35 hasil capaian responden pada dimensi word of

mouth dalam variabel behavioral intention dengan indikator Saya

merekomendasikan e-customer lain untuk menggunakan aplikasi BNI mobile

banking dalam bertransaksi sehari hari sebagai alat ukur yang diterapkan dalam
 116

penggunaan BNI mobile banking diperoleh hasil sebagai berikut :

Item Pernyataan Nomor (38) :

Diperoleh kriteria jawaban responden baik dengan skor kumulatif 438

terhadap pernyataan mengenai e-customer merekomendasikan e-customer lain

untuk menggunakan aplikasi BNI mobile banking dalam bertransaksi sehari hari.

Dimana sebanyak 31% responden menjawab sangat setuju dan 42% responden

menjawab setuju bahwa e-customer merekomendasikan e-customer lain untuk

menggunakan aplikasi BNI mobile banking dalam bertransaksi sehari hari, tetapi

ada 23% responden menjawab kurang setuju, 4% menjawab tidak setuju dan 1%

menjawab sangat tidak setuju maka dari itu 1 orang pengguna e-customer tidak

merekomendasikan e-customer lain untuk menggunakan aplikasi BNI mobile

banking dalam bertransaksi sehari hari

Melihat dari pada tabel diatas mengenai capaian responden pada variabel

behavioral intention dengan dimensi word of mouth diukur melalui menyarankan

e-customer lain untuk menggunakan BNI mobile banking disimpulkan mengenai

indikator mana yang tinggi dari nilai pencapaian responden. Kesimpulan tersebut

dapat dilihat dalam tabel berikut ini:

Tabel 4.39
Rekapitulasi Capaian Responden Dimensi Word of Mouth
Skor
Dimensi Indikator Kriteria
Kumulatif
Word of Menyarankan e-customer lain untuk 438 Baik
Mouth menggunakan BNI mobile banking
Total 438
Baik
Skor Rata-Rata 438
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022
 117

Berdasarkan tabel diatas, rekapitulasi capaian responden mengenai

dimensi word of mouth secara keseluruhan penilaian dengan jumlah skor 438 dan

skor rata-rata sebesar 438 yaitu berarti memiliki kriteria baik. Indikator

menyarankan e-customer lain untuk menggunakan BNI mobile banking sebesar

438 dengan kriteria baik, dimana skor tersebut dapat diperoleh dari pernyataan E-

customer merekomendasikan aplikasi BNI mobile banking kepada e-customer lain

dalam bertransaksi sehari-hari.

Berdasarkan penjelasan diatas, hal ini menunjukan bahwa BNI mobile

banking berdasarkan indikator tersebut cukup mampu untuk menilai minat

penggunaan BNI mobile banking dengan baik berdasarkan cognitive yang

ditawarkan perusahaan juga mendukung aktivitas atau pekerjaan bagi kehidupan

sehari-hari.

c. Dimensi Price Sensitivity

Dimensi price sensitivity diukur dengan 1 indikator yaitu biaya

adminstrasi. Berdasarkan jawaban reponden maka dapat diperoleh deskripsi

mengenai hasil pengukuran tanggapan responden dengan hasil analisa untuk

dimensi price sensitivity diperoleh hasil sebagai berikut :

 118

Tabel 4.40
Hasil Capaian Responden Indikator Biaya Administrasi
Alternatif Bobot Skor
Indikator No Item Pernyataan F % Kriteria
Jawaban Nilai Komulatif
Aplikasi BNI SS 30 27 5 150
mobile banking S 57 52 4 228
memudahkan
KS 19 17 3 57
pengguna untuk
Biaya 39 melakukan TS 3 3 2 6
aktivasi/pendaftaran Baik
Adminstrasi
mobile banking
dengan biaya adm
relative murah STS 1 1 1 1
Total 110 100 - 442
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel 4.37 hasil capaian responden pada dimensi price

sensitivity dalam variabel behavioral intention dengan indikator biaya adminstrasi

sebagai alat ukur yang diterapkan dalam penggunaan BNI mobile banking

diperoleh hasil sebagai berikut :

Item Pernyataan Nomor (39) :

Diperoleh kriteria jawaban responden baik dengan skor kumulatif 442

terhadap pernyataan Aplikasi BNI mobile banking memudahkan pengguna untuk

melakukan aktivasi/pendaftaran mobile banking dengan biaya adm relative murah

. Dimana sebanyak 27% responden menjawab sangat setuju dan 52% responden

menjawab setuju bahwa Aplikasi BNI mobile banking memudahkan pengguna

untuk melakukan aktivasi/pendaftaran mobile banking dengan biaya adm relative

murah, tetapi ada 17% responden menjawab kurang setuju, 3% menjawab tidak

setuju dan 1% menjawab sangat tidak setuju maka dari itu 1 orang pengguna

bahwa aplikasi BNI mobile banking tidak memudahkan pengguna untuk

 119

melakukan aktivasi/pendaftaran mobile banking dengan biaya adm relative

murah.

Melihat dari pada tabel diatas mengenai capaian responden pada variabel

behavioral intention dengan dimensi price sensitivity diukur melalui biaya

administrasi disimpulkan mengenai indikator mana yang tinggi dari nilai

pencapaian responden. Kesimpulan tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut ini:

Tabel 4.41
Rekapitulasi Capaian Responden Dimensi Price Sensitivity
Skor
Dimensi Indikator Kriteria
Kumulatif
Price
Biaya Adminstrasi 442 Baik
Sensitivity
Total 442
Baik
Skor Rata-Rata 442
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel diatas, rekapitulasi capaian responden mengenai

dimensi price sensitivity secara keseluruhan penilaian dengan jumlah skor 442 dan

skor rata-rata sebesar 442 yaitu berarti memiliki kriteria baik. Indikator biaya

administrasi sebesar 442 dengan kriteria baik, dimana skor tersebut dapat

diperoleh dari Aplikasi BNI mobile banking memudahkan pengguna untuk

melakukan aktivasi/pendaftaran mobile banking dengan biaya adm relative

murah.

Berdasarkan penjelasan diatas, hal ini menunjukan bahwa BNI mobile

banking berdasarkan indikator tersebut cukup mampu untuk menilai minat

penggunaan BNI mobile banking dengan baik berdasarkan biaya administrasi

yang ditawarkan perusahaan juga mendukung aktivitas sehari-hari.

 120

Tabel 4.42
Rekapitulasi Tanggapan Responden
Mengenai Behavioral Intention
Skor
Dimensi Kriteria
Kumulatif
Repurchase Intention 423 Baik
Word of Mouth 438 Baik
Price Sensitivity 442 Baik
Total 1303
Baik
Skor Rata-Rata 434
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2022

Berdasarkan tabel 4.42 diatas dilihat hasil rekapitulasi tanggapan

responden mengenai behavioral intention dengan total skor sebesar 1303 dan

skor rata-rata 434 dengan kriteria yang didapatkan adalah baik, maka dari itu

secara umum penerapan behavioral intention penggunaan BNI mobile banking di

Kabupaten Garut dikategorikan baik. Variabel behavioral intention memiliki skor

tertinggi sebesar 442 dengan kriteria baik dimana skor tersebut diperoleh dari

dimensi price sensitivity. Adapun skor terendah sebesar 423 yang diperoleh dari

dimensi repurchase intentions

4.4 Hasil Penelitian dan Pembahasan

4.4.1 Uji Kualitas Data

Setelah melakukan pengolahan data menggunakan SPSS versi 26, maka

hasil dari uji kualitas data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

4.4.1.1 Hasil Uji Validitas

Validitas suatu instrumen dapat diketahui dengan membandingkan r

hitung dan r tabel. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Pearson’s
 121

Product Moment Coefficient r dengan kriteria pengambilan keputusan yaitu jika

rhitung > rtabel maka pernyataan dinyatakan valid, begitu pula sebaliknya. Untuk

menghitung rtabel dapat dihitung dengan degree of freedom (df)= n-2, dalam hal ini

n adalah untuk jumlah sampel. Pada penelitian ini df= 110 – 2= 108, dengan alpha

0,05 diperoleh rtabel sebesar 0,187. Berikut ini adalah hasil uji validitas dalam

penelitian ini tertera pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.43
Hasil Uji Validitas

Item
Variabel r Hitung r Tabel Keterangan
Pernyataan

P1 0,707 0,187 Valid

P2 0,722 0,187 Valid
P3 0,676 0,187 Valid
P4 0,733 0,187 Valid
P5 0,685 0,187 Valid
P6 0,718 0,187 Valid
P7 0,728 0,187 Valid
E-Service Quality
(X1) P8 0,707 0,187 Valid
P9 0,711 0,187 Valid
P10 0,788 0,187 Valid
P11 0,769 0,187 Valid
P12 0,667 0,187 Valid
P13 0,693 0,187 Valid
P14 0,756 0,187 Valid
P15 0,721 0,187 Valid
P16 0,651 0,187 Valid
P17 0,687 0,187 Valid
P18 0,645 0,187 Valid
P19 0,711 0,187 Valid
E-Trust (X2) P20 0,709 0,187 Valid
P21 0,666 0,187 Valid
P22 0,670 0,187 Valid
P23 0,537 0,187 Valid
P24 0,675 0,187 Valid
 122

P25 0,768 0,187 Valid

P26 0,792 0,187 Valid
P27 0,75 0,187 Valid
P28 0,695 0,187 Valid
P29 0,768 0,187 Valid
P30 0,809 0,187 Valid
E-Customer Loyalty P31 0,790 0,187 Valid
(Y1) P32 0,871 0,187 Valid
P33 0,812 0,187 Valid
P34 0,788 0,187 Valid
P35 0,844 0,187 Valid
P36 0,758 0,187 Valid
P37 0,859 0,187 Valid
Behavioral Intention
(Y2) P38 0,908 0,187 Valid
P39 0,749 0,187 Valid
Sumber: Output SPSS versi 26, Data diolah tahun 2022

Berdasarkan tabel diatas, uji validitas pada variabel penelitian diketahui

bahwa masing masing variabel menunjukan angka rhitung > rtabel . Hal tersebut

berarti semua indikator pernyataan dalam penelitian ini adalah valid. Output SPSS

versi 26 yang diperoleh dari hasil pengolahan data ini dapat dilihat pada bagian

lampiran.

4.4.1.2 Hasil Uji Reliabilitas

Teknik uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan Cronbach

Alpha. Kriteria pengambilan keputusannya yaitu jika koefisien Cronbach Alpha >

0,6 maka pernyataan dinyatakan reliabel dan begitupun sebaliknya. Berikut adalah

hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini tertera pada tabel di bawah ini:
 123

Tabel 4.44
Hasil Uji Reliabilitas
Cronbach Nilai
Variabel Keterangan
Alpha Standar

E-Service Quality (X1) 0,933 0,6 Reliabel

E-Trust (X2) 0,880 0,6 Reliabel
E-Customer Loyalty (Y1) 0,930 0,6 Reliabel
Behavioral Intention (Y2) 0,786 0,6 Reliabel
Sumber: Output SPSS versi 26, Data diolah tahun 2022

Berdasarkan tabel diatas, uji reliabilitas pada variabel penelitian

diketahui bahwa nilai Cronbach Alpha masing-masing variabel menunjukan

angka yang lebih dari 0,6. Hal tersebut berarti semua variabel dalam penelitian ini

adalah reliabel. Output SPSS versi 26 yang diperoleh dari hasil pengolahan data

ini dapat dilihat pada bagian lampiran.

4.4.2 Uji Asumsi Klasik

4.4.2.1 Hasil Uji Normalitas

Pengujian normalitas ini dilakukan untuk melihat apakah dalam model

regresi, variabel dependen, independennya memiliki distribusi normal atau tidak.

Berdasarkan ketentuan yang ada bahwa suatu data dikatakan normal apabila kurva

hasil pengujian membentuk lonceng menggunung, berdasarkan hasil pengujian

yang dilakukan melalui SPSS versi 26 pengujian normalitas tersebut dapat dilihat

pada grafik histogram yang disajikan di bawah ini:

 124

Gambar 4.6
Grafik Histogram
E-Customer Loyalty
Sumber: Output SPSS versi 26, Data diolah tahun 2022

Mengacu kepada ketentuan yang ada maka dapat disimpulkan bahwa data

yang ada pada penelitian ini pada variabel e-customer loyalty berdistribusi normal

apabila dilihat dari hasil grafik histogramnya, dikarenakan hasil grafik

menunjukan bentuk kurva yang menggunung seperti lonceng.

 125

Gambar 4.7
Grafik Histogram
Behavioral Intention
Sumber: Output SPSS versi 26, Data diolah tahun 2022

Mengacu kepada ketentuan yang ada maka dapat disimpulkan bahwa data

yang ada pada penelitian ini pada behavioral intention berdistribusi normal

apabila dilihat dari hasil grafik histogramnya, dikarenakan hasil grafik

menunjukan bentuk kurva yang menggunung seperti lonceng.

Untuk memperkuat hasil pengujian normalitas selanjutnya, penulis melihat

dari sisi yang lain yaitu dengan melihat normal probability plot, dimana pada

grafik normal plot terdapat garis yang menyebar secara diagonal yang diikuti

dengan titik-titik di sekitarnya, berdasarkan pengujian normal probability plot

pada penelitian ini dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

 126

Gambar 4.8
Grafik Normal Probability Plot
Sumber: Output SPSS versi 26, Data diolah tahun 2022

Melihat pada hasil pengujian dengan memperhatikan normal probability

plot pada data ini terdapat garis diagonal yang membentang serta diikuti titik-titik

di sekitarnya, maka dengan demikian data pada variabel e-customer loyalty di

penelitian ini memenuhi asumsi normalitas.

 127

Gambar 4.9
Grafik Normal Probability Plot
Sumber: Output SPSS versi 26, Data diolah tahun 2022

Melihat pada hasil pengujian dengan memperhatikan normal probability

plot pada data ini terdapat garis diagonal yang membentang serta diikuti titik-titik

di sekitarnya, maka dengan demikian data pada variabel behavioral intention di

penelitian ini memenuhi asumsi normalitas.

Untuk memperkuat hasil asumsi normalitas metode selanjutnya yang

dapat digunakan adalah dengan menggunakan One Sample Kolmogorov Smirnov

dengan ketentuan apabila nilai signifikansi diatas 0,05 maka data berdistribusi

normal. Berdasarkan hasil pengujian menggunakan SPSS versi 26 didapat hasil

pengujian yang disajikan dalam tabel di bawah ini:

 128

Tabel 4.45
One Sample Kolmogorov Smirnov Test
E-Customer Loyalty
Unstandard
ized
Residual
N 110
a,b
Normal Parameters Mean 0
Std. 5.9859089
Deviation 7
Most Extreme Absolute .058
Differences Positive .112
Negative -.058
Test Statistic .058
Asymp. Sig. (2-tailed) .106c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.

Sumber: Output SPSS versi 26, Data diolah tahun 2022

Berdasarkan hasil pengujian menggunakan SPSS versi 26 untuk

mengetahui normalitas dengan One Sample Kolmogorov Smirnov dapat

disimpulkan data pada e-customer loyaty di penelitian ini berdistribusi normal

karena nilai Kolmogorov Smirnov lebih besar dari 0,05 yaitu 0,106 > 0,05.
 129

Tabel 4.46
One Sample Kolmogorov Smirnov Test
Behavioral Intention
Unstandard
ized
Residual
N 110
a,b
Normal Parameters Mean .0000000
Std. 1.8942998
Deviation 5
Most Extreme Absolute .025
Differences Positive .176
Negative -.025
Test Statistic .025
Asymp. Sig. (2-tailed) .102c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.

Berdasarkan hasil pengujian menggunakan SPSS versi 26 untuk

mengetahui normalitas dengan One Sample Kolmogorov Smirnov dapat

disimpulkan data pada behavioral intention di penelitian ini berdistribusi normal

karena nilai Kolmogorov Smirnov lebih besar dari 0,05 yaitu 0,102 > 0,05.

4.4.2.2 Hasil Uji Multikolonieritas

Proses pengujian asumsi klasik setelah normalitas adalah menguji data

dengan metode multikolonieritas. Setelah dilakukan pengujian menggunakan

SPSS versi 26 untuk mengetahui terjadi atau tidaknya multikolonieritas pada

penelitian ini, hasil tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
 130

Tabel 4.47
Hasil Uji Multikolonieritas
Model Unstandardized Standar T Sig. Collinearity
Coefficients dized Statistics
Coeffic
ients

B Std. Beta Tolerance VIF

Error
1 (Constant) 1.428 5.345 .267 .790
E-Service .267 .124 .275 2.152 .034 .387 2.585
Quality
E-Trust .439 .173 .325 2.543 .012 .397 2.595
a. Dependent Variable: E-Customer loyalty
Sumber: Output SPSS versi 26, Data diolah tahun 2022

Berdasarkan tabel diatas, menunjukan nilai tolerace dari variabel

independen > 0,10 atau sama dengan nilai X1 (E-Service Quality) adalah 0,387 >

0,10. Nilai X2 (E-Trust) adalah 0,397 > 0,10.. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

data pada penelitian ini tidak adanya multikolonieritas atau tidak terjadi korelasi

antar variabel independen, maka model regresi tersebut layak untuk dipakai.

Tabel 4.48
Hasil Uji Multikolonieritas
Model Unstandardized Standardize T Sig. Collinearity
Coefficients d Statistics
Coefficients
B Std. Beta Tolerance VIF
Error
2 (Constant) 1.04 1.692 .025 .008
2
E-Service .122 .039 .396 3.095 .003 .287 1.585
Qualiy
E-Trust .085 .055 .200 2.564 .002 .297 1.595
a. Dependent Variable: Behavioral Intention
Sumber: Output SPSS versi 26, Data diolah tahun 2022
 131

Berdasarkan tabel diatas, menunjukan nilai tolerace dari variabel

independen > 0,10 atau sama dengan nilai X1 (E-Service Quality) adalah 0,287 >

0,10. Nilai X2 (E-Trust) adalah 0,297 > 0,10.. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

data pada penelitian ini tidak adanya multikolonieritas atau tidak terjadi korelasi

antar variabel independen, maka model regresi tersebut layak untuk dipakai.

4.4.2.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Proses pengujian pada uji asumsi klasik yang selanjutnya adalah

melakukan uji heteroskedastisitas. Adapun untuk melakukan uji

hekteroskedastisitas pada penelitian ini penulis menggunakan metode pengujian

Glejser, dengan tingkat signifikansi 5% dengan ketentuan hasil apabila koefisien

signifikansi > 5% atau > 0,05 maka dapat ditarik kesimpulan tidak terdapat

hekteroskedastisitas dalam suatu model regresi.

Berdasarkan hasil pengujian menggunakan SPSS versi 26 yang dilakukan

untuk mengetahui hasil uji hekteroskedastisitas pada penelitian ini, hasil yang

didapat dapat dilihat di bawah ini:

 132

Gambar 4.10
Scatterplot
Sumber: Output SPSS versi 26, Data diolah tahun 2022

Hasil pengujian untuk mengetahui heteroskedastisitas yang pertama

dapat dilihat melalui grafik scatterplot, bahwa data (titik-titik) menyebar secara

merata di atas serta di bawah garis nol, tidak terkumpul di satu tempat serta tidak

membentuk pola tertentu. Dapat disimpulkan bahwa data yang dipakai untuk

pengolahan data ini tidak terjadi hekteroskedastisitas.

 133

Gambar 4.11
Scatterplot
Sumber: Output SPSS versi 26, Data diolah tahun 2022

Hasil pengujian untuk mengetahui heteroskedastisitas yang pertama

dapat dilihat melalui grafik scatterplot, bahwa data (titik-titik) menyebar secara

merata di atas serta di bawah garis nol, tidak terkumpul di satu tempat serta tidak

membentuk pola tertentu. Dapat disimpulkan bahwa data yang dipakai untuk

pengolahan data ini tidak terjadi hekteroskedastisitas.

Pengujian hekteroskedastisitas selanjutnya dengan menggunakan metode

pengujian uji Glejser, berdasarkan pengujian SPSS versi 26 didapatkan hasil yang

disajikan dalam tabel di bawah ini:

 134

Tabel 4.49
Hasil Uji Glejser
Model Unstandardized Standardize t Sig.
Coefficients d
Coefficients
B Std. Beta
Error
1 (Constant) .418 3.485 .120 .905
E-Service -.058 .081 -.109 -.713 .477
Quality
E-Trust .167 .113 .227 1.481 .142
a. Dependent Variable: Abs_Res
Sumber: Output SPSS versi 26, Data diolah tahun 2022

Mengacu pada ketentuan metode Glejser untuk melihat signifikansi

apabila nilainya lebih besar dari 0,05 maka model penelitian terbebas dari

hekteroskedastisitas. Berdasarkan hasil pengujian dapat dilihat pada tabel diatas

bahwa terdapat nilai yang signifikan antara pengaruh E-Service Quality terhadap

E-Customer Loyalty sebesar 0,477 artinya 0,477 > 0,05, dan pengaruh E-Trust

terhadap E-Customer Loyalty sebesar 0,142 artinya 0,142 > 0,05. sehingga dapat

disimpulkan dari pengujian tersebut tidak terjadi heteroskedastisitas

Tabel 4.50
Hasil Uji Glejser
Model Unstandardized Standardized t Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Beta
Error
2 (Constant) .249 1.080 .231 .818
E-Service -.004 .025 -.022 -.140 .889
Qualiy
E-Trust .030 .035 .135 .872 .385
b. Dependent Variable: Abs_Res
Sumber: Output SPSS versi 26, Data diolah tahun 2022
 135

Mengacu pada ketentuan metode Glejser untuk melihat signifikansi

apabila nilainya lebih besar dari 0,05 maka model penelitian terbebas dari

hekteroskedastisitas. Berdasarkan hasil pengujian dapat dilihat pada tabel diatas

bahwa terdapat nilai yang signifikan antara pengaruh E-Service Quality terhadap

Behaviral Intention sebesar 0,889 artinya 0,889 > 0,05, dan pengaruh E-Trust

terhadap Behaviral Intention sebesar 0,385 artinya 0,385 > 0,05. sehingga dapat

disimpulkan dari pengujian tersebut tidak terjadi heteroskedastisitas

4.4.3 Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda pada penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui ada atau tidaknya diantara 2 variabel independen (X) terhadap

variabel dependen (Y). Penelitian ini memiliki variabel independen diantaranya E-

Service Quality (X1), E-Trust (X2) dan memiliki variabel dependen yaitu E-

Customer Loyalty (Y1) dan Behavioral Intention (Y2). Pengujian analisis regresi

linear berganda pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.51
Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Model Unstandardized Standardized t Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Beta
Error
1 (Constant) 1.428 5.345 .267 .790
E-Service .267 .124 .275 2.15 .034
Quality 2
E-Trust .439 .173 .325 2.54 .012
3
a. Dependent Variable: E-Customer loyalty
Sumber: Output SPSS versi 26, Data diolah tahun 2022
 136

Berdasarkan tabel diatas persamaan regresi linear berganda, yang

digunakan untuk interpretasi adalah kolom B, untuk baris pertama yaitu konstanta

(a) dan baris selanjutnya menunjukan koefisien variabel independen, berdasarkan

hasil perhitungan menggunakan SPSS versi 26 model regresi yang digunakan

dalam penelitian ini adalah:

= 1,428 + 0,267 + 0,439 +e

Nilai konstanta dengan koefisien regresi pada tabel diatas dapat dijelaskan sebagai

berikut:

1) Konstanta sebesar 1,428 menunjukan bahwa jika variabel-variabel

independen (E-Service Quality dan E-Trust) diasumsikan tidak mengalami

perubahan (konstan) maka nilai Y1 (E-Customer Loyalty) adalah sebesar

1,428

2) E-Service Quality (X1 ) memiliki koefisien sebesar 0,267 hal ini berarti bahwa

jika variabel E-Service Quality meningkat, maka akan mengakibatkan

peningkatan juga pada E-Customer Loyalty sebesar 0,267 dengan asumsi

variabel independen dianggap konstan.

3) E-Trust (X2 ) memiliki koefisien sebesar 0,439 hal ini berarti bahwa jika

variabel E-Trust meningkat, maka akan mengakibatkan peningkatan juga

pada E-Customer Loyalty sebesar 0,439 dengan asumsi variabel independen

dianggap konstan.
 137

Tabel 4.52
Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Model Unstandardized Standardized t Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Beta
Error
2 (Constant) 1.042 1.692 .025 .008
E-Service .122 .039 .396 3.095 .003
Qualiy
E-Trust .085 .055 .200 2.564 .002
b. Dependent Variable: Behavioral Intention
Sumber: Output SPSS versi 26, Data diolah tahun 2022

Berdasarkan tabel diatas persamaan regresi linear berganda, yang

digunakan untuk interpretasi adalah kolom B, untuk baris pertama yaitu konstanta

(a) dan baris selanjutnya menunjukan koefisien variabel independen, berdasarkan

hasil perhitungan menggunakan SPSS versi 26 model regresi yang digunakan

dalam penelitian ini adalah:

Y2 = 1,042 + 0,122 X1 + 0,085 X2 + e

Nilai konstanta dengan koefisien regresi pada tabel diatas dapat dijelaskan sebagai

berikut:

1) Konstanta sebesar 1,042 menunjukan bahwa jika variabel-variabel

independen (E-Service Quality dan E-Trust) diasumsikan tidak mengalami

perubahan (konstan) maka nilai Y2 (Behavioral Intention) adalah sebesar

1,042

2) E-Service Quality (X1 ) memiliki koefisien sebesar 0,122 hal ini berarti bahwa

jika variable E-Service Quality meningkat, maka akan mengakibatkan

peningkatan juga pada Behavioral Intention sebesar 0,122 dengan asumsi

variabel independen dianggap konstan.

 138

3) E-Trust (X2 ) memiliki koefisien sebesar 0,085 hal ini berarti bahwa jika

variabel E-Trust meningkat, maka akan mengakibatkan peningkatan juga

pada Behavioral Intention sebesar 0,485 dengan asumsi variabel independen

dianggap konstan.

4.4.4 Hasil Uji Parsial (Uji-t)

Uji signifikasi parsial atau Uji-t dilakukan dengan tujuan untuk

menunjukan seberapa jauh pengaruh satu pihak dari masing-masing variabel

independen (X) terhadap variabel dependen (Y). Pada pengujian ini penulis

menentukan nilai signifikansi 5% atau 0,05 untuk dibandingkan antara thitung

dengan ttabel . Adapun kriteria uji parsial (Uji-t) sebagai berikut:

1. Jika nilai sig < 0,05 atau thitung > ttabel maka terdapat pengaruh variabel

independen (X) terhadap variabel dependen (Y).

2. Jika nilai sig > 0,05 atau thitung < ttabel maka tidak terdapat pengaruh variabel

independen (X) terhadap variabel dependen (Y).

T-tabel dapat dihitung dengan cara ttabel = ɑ / 2 ; n-k-1 untuk ɑ yang

digunakan dalam penelitian ini adalah 5% atau 0,05 sedangkan n adalah

jumlah sampel dan k adalah jumlah variabel independen.

Maka ttabel = ( 0,05/2 ; 110-2-1)

ttabel = (0,025 ; 107)

ttabel = 1,982

Untuk hasil pengujian parsial pada penelitian ini disajikan pada tabel berikut ini:
 139

Tabel 4.53
Hasil Uji Parsial T
Model Unstandardized Standardize T Sig.
Coefficients d
Coefficients
B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.428 5.345 .267 .790
E-Service .267 .124 .275 2.152 .034
Quality
E-Trust .439 .173 .325 2.543 .012
a. Dependent Variable: E-Customer loyalty
Sumber: Output SPSS versi 26, Data diolah tahun 2022

1) Pengujian Hipotesis Pertama (H1)

Diketahui nilai signifikansi untuk pengaruh variabel independen E-Service

Quality (X1 ) terhadap variabel dependen E-Customer Loyalty (Y1 ) sebesar

0,034 < 0,05 atau thitung 2,152 > ttabel 1,984 sehingga dapat disimpulkan

bahwa H1 diterima yang berarti terdapat pengaruh variabel X1 yaitu E-

Service Quality terhadap Y1 yaitu E-Customer Loyalty. Hal ini berarti bahwa

dalam menjelaskan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen

adalah sebesar 3,4% sedangkan sisanya 96,6% dipengaruhi atau dijelaskan

oleh faktor lain diluar pembahasan ini.

2) Pengujian Hipotesis Kedua (H2)

Diketahui nilai signifikansi untuk pengaruh variabel independen E-trust (X2 )

terhadap variabel dependen E-Customer Loyalty (Y1 ) sebesar 0,012 < 0,05

atau thitung 2,543 > ttabel 1,984 sehingga dapat disimpulkan bahwa H2

diterima yang berarti terdapat pengaruh variabel (X2 yaitu E-Trust terhadap

Y1 yaitu E-Customer Loyalty. Hal ini berarti bahwa dalam menjelaskan

pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen adalah sebesar

 140

1,2% sedangkan sisanya 98,8% dipengaruhi atau dijelaskan oleh faktor lain

diluar pembahasan ini:

Tabel 4.54
Hasil Uji Parsial T
Model Unstandardized Standardized t Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Beta
Error
1 (Constant) 1.042 1.692 .025 .008
E-Service .122 .039 .3963.095 .003
Qualiy
E-Trust .085 .055 .200 2.564 .002
a. Dependent Variable: Behavioral Intention
Sumber: Output SPSS versi 26, Data diolah tahun 2022

3) Pengujian Hipotesis Ketiga (H3)

Diketahui nilai signifikansi untuk pengaruh variabel independen E-Service

Quality (X1 ) terhadap variabel dependen Behavioral Intention (Y2 ) sebesar

0,003 < 0,05 atau thitung 3,095 > ttabel 1,984 sehingga dapat disimpulkan

bahwa H3 diterima yang berarti terdapat pengaruh variabel X1 yaitu E-

Service Quality terhadap Y2 yaitu Behavioral Intention. Hal ini berarti bahwa

dalam menjelaskan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen

adalah sebesar 0,3 % sedangkan sisanya 99,7% dipengaruhi atau dijelaskan

oleh faktor lain diluar pembahasan ini.

4) Pengujian Hipotesis Keempat (H4)

Diketahui nilai signifikansi untuk pengaruh variabel independen E-trust (X2 )

terhadap variabel dependen Behavioral Intention (Y2 ) sebesar 0,002 < 0,05
atau thitung 2,564 > ttabel 1,984 sehingga dapat disimpulkan bahwa H4
 141

diterima yang berarti terdapat pengaruh variabel (X2 yaitu E-Trust terhadap
Y2 yaitu Behavioral Intention. Hal ini berarti bahwa dalam menjelaskan
pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen adalah sebesar 0,2
% sedangkan sisanya 99,8% dipengaruhi atau dijelaskan oleh faktor lain
diluar pembahasan ini.

4.5 Pembahasan

4.5.1 Gambaran E-Service Quality, E-Trust, E-Customer Loyalty, Dan

Behavioral Intention Pengguna BNI Mobile Banking Di Kabupaten

Garut

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan kepada para pengguna

BNI mobile banking di Kabupaten Garut mengenai gambaran e-service quality

termasuk kategori baik. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4.15 menunjukan

rekapitulasi tanggapan reponden terhadap e-sevive quality penggunaan BNI

mobile banking di Kabupaten Garut dengan jumlah rata- rata kumulatif sebesar

471. Nilai tersebut jika mengacu pada parameter pengukuran tanggapan

responden pada tabel 4.1 nilai tersebut dikatakan dengan kriteria baik yaitu berada

pada interval 391 – 482. Jika dilihat dari hasil pra penelitian BNI mobile banking

pada tabel 1.2 yaitu memberikan pelayanan dalam penanganan masalah memiliki

hasil presentase terendah yaitu 38% yang mengatakan ya, kemudian hasil

penelitian yang didapatkan walaupun hasil rata-rata kumulatif dalam kriteria baik

maka penangan masalah perlu diperbaiki dalam hal peningkatan webstie design

seperti adanya fitur agar pengguna mobile banking bisa menghubungi staff secara

langsung tanpa harus menghubungi call center dan memperbaharui Frequently

Asked Questions (FAQ) pada versi terbaru di aplikasi BNI mobile banking
 142

sehingga memudahkan para pengguna aplikasi tersebut ketika terjadi masalah,

maka dari itu kualitas pelayanan online dalam penanganan masalah dapat diatasi

dengan baik dann dapat menarik e-customer loyalty.

Gambaran e-trust penggunaan BNI mobile banking di Kabupaten Garut

termasuk kategori baik. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4.25 menunjukan

rekapitulasi tanggapan reponden terhadap e-trust penggunaan BNI mobile

banking di Kabupaten Garut dengan jumlah rata- rata kumulatif sebesar 468. Nilai

tersebut jika mengacu pada parameter pengukuran tanggapan responden nilai

tersebut dikatakan dengan kriteria baik yaitu berada pada interval 391 – 482

Dilihat dari hasil pra penelitian BNI mobile banking pada tabel 1.3 sebesar 38%

mengatakan ya terdapat pada item pertanyaan apakah BNI Mobile Banking

memberikan jasa yang berkualitas sehingga dapat dipercaya untuk penggunaan

berulang, kemudian hasil penelitian yang didapat walaupun hasil rata-rata

kumulatif dalam kriteria baik namun ketika memberikan jasa yang berkualitas

untuk penggunaan berulang perlu diperbaiki dalam hal peningkatan integrity

seperti memberikan fakta yang sesuai terkait kualitas produk yang disediakan

contohnya menjaga kerahasiaan data pribadi pengguna BNI mobile banking dan

tidak memberikan data pribadi ke pihak lain atau perusahaan lain yang artinya

penyedia jasa dalam menjalankan bisnisnya dapat menarik kepercayaan e-

customer.

Berdasarkan pada tabel 4.35 menunjukan rekapitulasi tanggapan

reponden terhadap e-customer loyalty penggunaan BNI mobile banking di

Kabupaten Garut dikategorikan baik. Hal tersebut dilihat dengan jumlah rata- rata
 143

kumulatif sebesar 429. Nilai tersebut jika mengacu pada parameter pengukuran

tanggapan responden di tabel 4.1 nilai tersebut dikatakan dengan kriteria baik

yaitu berada pada interval 391 – 482. Dilihat dari hasil pra penelitian BNI mobile

banking pada tabel 1.4 sebesar 38% mengatakan ya terdapat pada item pertanyaan

e-customer menggunakan Mobile Banking lain selain BNI Mobile Banking untuk

melakukan transaksi, kemudian hasil penelitian yang didapat walaupun hasil rata-

rata kumulatif dalam kriteria baik namun untuk meningkatkan volume

penggunaan BNI mobile banking perlu diperbaiki dalam hal peningkatan conative

seperti menariknya perhatian para pengguna dengan adanya bonus point ketika

melakukan transaksi pada aplikasi tersebut sehingga membuat para pengguna

dapat mengunjungi kembali (revisit) aplikasi tersebut walaupun tanpa melakukan

transaksi apapun yang artinya para pengguna akan mendapatkan pengalaman baik

dalam menggunakan aplikasi BNI mobile banking untuk bertransaksi sehari-hari.

Gambaran behavioral intention penggunaan BNI mobile banking di

Kabupaten Garut termasuk kategori baik. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4.42

menunjukan rekapitulasi tanggapan reponden terhadap behavioral intention

penggunaan BNI mobile banking di Kabupaten Garut dengan jumlah rata- rata

kumulatif sebesar 434. Nilai tersebut jika mengacu pada parameter pengukuran

tanggapan responden di tabel 4.1 nilai tersebut dikatakan dengan kriteria baik

yaitu berada pada interval 391 – 482. Dilihat dari hasil pra penelitian BNI mobile

banking pada tabel 1.5 sebesar 46% mengatakan ya terdapat pada item pertanyaan

mengenai e-customer berminat menggunakan BNI Mobile Banking sebagai alat

transaksi, kemudian hasil penelitian yang didapat walaupun hasil rata-rata

 144

kumulatif dalam kriteria baik namun untuk meningkatkan minat penggunaan BNI

mobile banking perlu diperbaiki dalam hal peningkatan repurchase Intention

seperti adanya peningkatan sistem sehingga tidak terjadinya kesalahan pada saat

bertransaksi menggunakan aplikasi tersebut yang akan mengakibatkan minat

perilaku para e-customer meningkat dalam menggunakan BNI mobile banking

untuk bertransaksi sehari-hari.

4.5.2 Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Loyalty

Penggunaan BNI Mobile Banking

Berdasarkan hipotesis pertama yang telah dirancang sebelumnya adalah

e-service quality memberikan pengaruh signifikan terhadap e-customer loyalty.

Berdasarkan hasil pengujian menggunakan SPSS versi 26 dengan uji parsial (uji-t)

yang disajikan pada tabel 4.55 menyajikan hasil perhitungan nilai signifikan0,034

< 0,05 atau thitung 2,152 > ttabel 1,984, berdasarkan hasil tersebut maka diperoleh

hasil pengujian hipotesis bahwa E-Service Quality memberikan pengaruh

signifikan secara parsial terhadap E-Customer Loyalty, sehingga hipotesis pertama

(H1 ) dalam penelitian ini diterima.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pengguna BNI mobile banking

dipengaruhi oleh kualitas informasi yang sesuai dengan kebutuhan dan tujuan e-

customer, kemudahan pada saat bertransaksi secara cepat dan efesien, pelayaanan

online secara akurat dan perlindungan keamanan informasi peribadi pada saat

bertransaksi sehari-hari.
 145

Hal ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Prisanti, Suyadi &

Arifin (2016) bahwa e-service quality merupakan metode untuk mengukur

loyalitas pelanggan dari sebuah penyedia layanan jasa berbasis internet meliputi

pembelanjaan yang efektif dan efisien berdasarkan dimensi dari e-service quality.

Juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Aried Budiman, Edy Yulianto

dan Muhammad Saifi (2020) yang menjelaskan bahwa e-service quality pada

sistem mandiri online berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap e-loyalty

sehingga dapat disimpulkan pengguna mandiri online dapat dikategorikan loyal

terhadap sistem tersebut. Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh Muhammad Fajar, Gugyh Susandy dan Devy Widya Apriandi

(2019) yang menjelaskan bahwa e-Service Quality yang secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap e-Loyalty.

4.5.3 Pengaruh E-Trust Terhadap E-Customer Loyalty Penggunaan BNI

Mobile Banking

Berdasarkan hipotesis kedua yang telah dirancang sebelumnya adalah e-

trust memberikan pengaruh signifikan terhadap e-customer loyalty. Berdasarkan

hasil pengujian menggunakan SPSS versi 26 dengan uji parsial (uji-t) yang

disajikan pada tabel 4.55 menyajikan hasil perhitungan nilai signifikan 0,012 <

0,05 atau thitung 2,543 > ttabel 1,984, berdasarkan hasil tersebut maka diperoleh

hasil pengujian hipotesis bahwa E-Trust memberikan pengaruh signifikan secara

parsial terhadap e-customer loyalty, sehingga hipotesis kedua (H2 ) dalam

penelitian ini diterima.

 146

Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukan bahwa kepercayaan online (e-

trust) memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan online (e-customer loyalty.

Yang dipengaruhi oleh kemampuan menyediakan jasa yang berkualitas dan

memenuhi apa yang diharapkan e-customer dalam bertransaksi sehari-hari.

kepercayaan merupakan hal penting dari sebuah bisnis, yaitu sebuah transaksi

online terjadi karena terdapat kepercayaan di antara berbagai pihak dan penyedia

barang atau jasa yang dapat dipercaya.

Hal ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Suseno, Ingawan

dan Rosmayati (2021) bahwa e-trust adalah faktor utama dari sebuah bisnis, di

mana sebuah transaksi online akan terjadi apabila terdapat kepercayaan di antara

berbagai pihak dan penyedia barang atau jasa bisa dapat dipercaya atau

diandalkan dalam memenuhi harapan para pihak dalam memenuhi janjinya, Juga

sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Mega Della Prisanti, Imam Suyadi

dan Zainul Arifin (2016) yang menjelaska bahwa e-trust berpengaruh signifikan

terhadap e-customer loyalty yaitu semakin tinggi e-trust nasabah pengguna e-

banking bri maka semakin tinggi pula e-customer loyalty. Penelitian ini juga

sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Fajar, Gugyh Susandy

dan Devy Widya Apriandi (2019) yang menjelaskan bahwa secara parsial e-Trust

berpengaruh signifikan terhadap e-Loyalty.

4.5.4 Pengaruh E-Service Quality Terhadap Behavioral Intention

Penggunaan BNI Mobile Banking

 147

Berdasarkan hipotesis ketiga yang telah dirancang sebelumnya adalah e-

service quality memberikan pengaruh signifikan terhadap behavioral intention

Berdasarkan hasil pengujian menggunakan SPSS versi 26 dengan uji parsial (uji-t)

yang disajikan pada tabel 4.56 menyajikan hasil perhitungan nilai signifikan 0,003

< 0,05 atau thitung 3,095 > ttabel 1,984, berdasarkan hasil tersebut maka diperoleh

hasil pengujian hipotesis bahwa E-Service Quality memberikan pengaruh

signifikan secara parsial terhadap Behavioral Intention, sehingga hipotesis ketiga

H3 ) dal am penelitian ini diterima.

Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan

online (e-service quality) memberikan pengaruh terhadap minat perilaku

(behavioral intention) untuk menggunakan system tersebut, sehingga membuat

perilaku para pengguna untuk tetap menggunakan BNI mobile banking. Apabila

kualitas layanan elektronik yang diterima pelanggan tinggi maka minat

berperilaku pelanggan akan tinggi. Sebaliknya apabila kualitas layanan elektronik

yang diterima rendah maka minat berperilaku pelanggan akan rendah. Artinya

bahwa pengaruh e-service quality terhadap customer behavioral intentions

bermakna

Hal ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Jonathan (2013) e-

service quality dikembangkan untuk dapat mengevaluasi minat perilaku pengguna

terhadap suatu layanan digital dan dikembangkan dari kemampuan sebuah media

situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif

dan efisien. Juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Stella Lucia

Indrata, Christina Esti Susanti, Maria Mia Kristanti (2017) yang menjelaskan
 148

bahwa bahwa pengaruh e-service quality terhadap customer behavioral intentions

signifikan. Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Siti

Noviyanti Rahman (2019) yang menjelaskan bahwa E-service quality memiliki

pengaruh terhadap behavioral intention pada member online Hijup.com dengan

tingkat pengaruh berada pada kategori sedang dibandingkan variabel lain.

4.5.5 Pengaruh E-Trust Terhadap Behavioral Intention Penggunaan BNI

Mobile Banking

Berdasarkan hipotesis keempat yang telah dirancang sebelumnya adalah

e-trust memberikan pengaruh signifikan terhadap behavioral intention.

Berdasarkan hasil pengujian menggunakan SPSS versi 26 dengan uji parsial (uji-t)

yang disajikan pada tabel 4.56 menyajikan hasil perhitungan nilai signifikan 0,002

< 0,05 atau thitung 2,564 > ttabel 1,984, berdasarkan hasil tersebut maka diperoleh

hasil pengujian hipotesis bahwa E-Trust memberikan pengaruh signifikan secara

parsial terhadap behavioral intention, sehingga hipotesis keempat (H4 ) dalam

penelitian ini diterima.

Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukan bahwa kepercayaan online

(e-trust) memiliki pengaruh terhadap minat perilaku (behavioral intention).

Apabila e-trust pengguna BNI mobile banking meningkat maka behavioral

intention akan meningkat dan sebaliknya apabila e-trust pengguna BNI mobile

banking menurun maka behavioral intention akan menurun. Menurut Prisanti,

Suyadi, & Arifin (2016) berkaitan dengan eTrust, transaksi keamanan di internet

telah cukup menerima banyak perhatian dalam praktek dan teori, baik secara

langsung dalam bentuk transfer uang yang aman dan akurat atau informasi
 149

pembayaran kredit, serta secara tidak langsung dalam bentuk biaya risiko

transaksi hal ini sejalan dengan minat perilaku para pengguna BNI mobile

banking yang dipengaruih oleh hal hal tersebut.

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dikemukakan oleh Rizky Putra

Trihutama (2018) yang menjelaskan bahwa trust secara parsial berpengaruh

signifikan terhadap behavioral intention to use. Penelitian serupa juga

dikemukakan oleh Kevin Taslim (2015) yang menyatakan bahwa Trust

mempunyai pengaruh positif terhadap behavioral intentions.

 BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai Pengaruh E-

Service Quality Dan E-Trust Terhadap E-Customer Loyalty Dan Behavioral

Intention Penggunaan Mobile Banking (Studi Kasus Pada Pengguna BNI Mobile

Banking Di Kabupaten Garut ) dapat mengambil simpulan sebagai berikut bahwa:

1) Gambaran E-Service Quality, E-Trust, E-Customer Loyalty, dan

Behavioral Intention pengguna BNI mobile banking di Kabupaten Garut

dikategorikan baik.

2) E-Service Quality berpengaruh signifikan positif signifikan terhadap E-

Customer Loyalty penggunaan BNI mobile banking di Kabupaten Garut.

3) E-Trust berpengaruh signifikan positif terhadap E-Customer Loyalty

penggunaan BNI mobile banking di Kabupaten Garut.

4) E-Service Quality berpengaruh signifikan positif terhadap Behavioral

Intention penggunaan BNI mobile banking di Kabupaten Garut.

5) E-Trust berpengaruh signifikan positif terhadap Behavioral Intention

penggunaan BNI mobile banking di Kabupaten Garut.

150
 151

5.2 Saran

Berdasarkan simpulan tersebut maka penulis memberikan saran

diantaranya sebagai berikut:

1) Bagi pengguna BNI mobile banking yaitu menggunakan aplikasi tersebut

dengan bijak dan berhati hati lagi dalam pengunaan BNI mobile banking agar

tidak terjadi kesalahan yang mengakibatkan minat perilaku dan loyalitas

pelanggam menurun dalam menggunakan BNI mobile banking untuk

bertransaksi sehari-hari.

2) Bagi Peneliti Selanjutnya

Hasil penelitian ini bisa digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi

untuk penelitian, dan bagi peneliti selanjutnya yang tertarik melakukan kajian

di bidang yang sama disarankan untuk menambah atau mengkombinasikan

variabel yang berbeda yang berpengaruh terhadap e-customer loyalty seperti

e-customer satisfaction, commitment dan e-recover service serta terhadap

behavioran intention seperti attitude towards the website, perception dan risk

perception. Juga diharapkan agar menambahkan sampel lebih banyak lagi dan

teknik pengumpulan data lainnya seperti wawancara sehingga dapat

mendapatkan informasi yang lebih mendalam.

 DAFTAR PUSTAKA

Al Faqir, A. (2021, Februari 2021). Asosiasi Catat Pembiayaan Fintech Hingga

Akhir 2020 Capai Rp 155,9 T. Retrieved Oktober 20, 2021, from
Merdeka.com: https://www.merdeka.com/
Anjelina. (2018). Persepsi Konsumen pada Penggunaan E-Money. Journal Of
Applied Managerial Accounting, 2(2), 219-231.
Antara. (2021, Oktober 11). Perkembangan Fintech di Indonesia Sangat Pesat.
Retrieved Nopember 21, 2021, from Okezone.com:
http://economy.okezone.com
Badriyah, H. (2014). Kumpulan Contoh Sukses dan Tembusan Pengajuan
Proposal . Jakarta: DAN IDEA.
Baistama, R. P., & Martini, E. (2021). Pengaruh E-Service Quality Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Aplikasi Transportasi Online
Gojek. e-ProceedingOf Management, 8(4), 3185.
Bank Indonesia. (n.d.). Peraturan Bank Indonesia Nomor : 9/15/PBI /2007
Tentang Penerapan Manajemen Risiko Dalam Penggunaan Teknologi
Informasi Oleh Bank Umum. https://www.bi.go.id/.
Bank Negara Indonesia. (2020). Laporan dan Presentasi. Retrieved Nopember
20, 2021, from https://www.bni.co.id
Bougie, R., & Sekaran , U. (2017). Research Method For Business : A Skill
Building Approach. New York : Wiley .
Budiman, A., Yulianto, Es., & Saifi, M. (2020). Pengaruh E-Service Quality
Terhadap E-Satisfaction Dan E- Loyalty Nasabah Pengguna Mandiri
Online. Jurnal Profit, 14(1), 8.
Ciputra, W., & Prasetya, W. (2020). Analisis Pengaruh E-Service Quality,
Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction, Trust, dan Customer
Behavioral Intention (Survei pada Customer Toko Online
www.blibli.com). Journal Of Communication Management, 1(2), 109-128.
Fajar, M., Susandy, G., & Apriandi, W. D. (2019). E-Trust And E-Service
Quality Influence On E-Loyalty Users Of Bni E-Banking In Subang
District. Journal of Accounting and Business Issues, 1(1), 47-53
Fatmawati, E. (2015). Technology Acceptance Model (TAM) untuk
Menganalisis Penerimaan Terhadap Sistem Informasi Perpustakaan.
Jurnal Iqra, 1-13

160
 161

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS

25. 9. . Semarang: Undip.
Gotama, F., & Indrawati, T. A. (2019). E-Servqual The Effect Of E-Trust And
E-Service Quality To E-Loyalty With E-Satisfaction As The Mediation
Variable (The Study Of Bebas Bayar Application Users In Indonesian).
Jurnal Minds: Manajemen Ide dan Inspirasi, 6(2), 146.
Hamdalah, A., & Aulia, P. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-
customer Satisfaction dan E Customer Loyalty Pada Pengguna Aplikasi
MyIndihome. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi dan Akuntansi),
4(3), 154-166.
Indrata, S. L., Susanti, C. E., & Kristanti, M. M. (2017). Pengaruh Perceived
Value Dan E-Service Quality Terhadap Customer Behavioral Intention
Melalui Customer Satisfaction Pada Pengguna Gojek Di Surabaya. Kajian
Ilmiah Mahasiswa Manajemen, 6(2), 133.
Jonathan, H. (2013). Analisis Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer
Satisfaction Yang Berdampak Pada Customer Loyalty PT Bayu Buana
Travel Tbk. Journal The Winners, 12(3), 105.
Kartono, R. A., & Halilah, I. (2018). Pengaruh E-Trust Terhadap E-Loyalty
(Studi Pada Seller Di Bukalapak. Polban Irwns, 1(1), 1206.
Laurent, F. (2016). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan
Go-Jek Melalui Kepuasan Pelanggan. AGORA (Jurnal Mahasiswa
Manajemen Bisnis), 100.
LinovHR, A. (2020, November 24). Perkembangan Fintech di Indonesia
Beserta Manfaatnya. Retrieved Oktober 20, 2021, from Linovhr:
https://www.linovhr.com/
Melinda. (2017). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyality Pelanggan
Go-Jek Melalui E-Satisfaction Pada Kategori Go-Ride. AGORA, 5(1), 1.
Nawangsari, S., & Putri, N. D. (2020). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust
Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Bni Mobile Banking Melalui Citra
Bank Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Nasabah Pengguna
Bni Mobile Banking Di Kota Depok). Jurnal Ilmiah Matrik, 22(1), 57.
Pinontoa, W. (2013). Pengaruh E-Banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas
Komunikasi dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Nasabah pada
PT. Bank Mandiri Cabang Manado. Jurnal EMBA, 1(4), 192-201.
Prisanti, M. D., Suyadi, I., & Arifin , Z. (2016). Pengaruh E-Service Quality Dan
E-Trus Terhadap E-Customer Satisfaction Serta Implikasinya Terhadap
Customer Loyalty. Journal of Business Studies, 36.
 162

Purwianti, L., & Tio, K. (2017). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Behavioural Intention. Jurnal Manajemen Maranatha, 17(1), 17.
Putra, D. (2021, Juni 2021). Bank-Bank Dengan Layanan Terbaik Tahun 2021.
Retrieved Oktober 24, 2021, from Info Bank News:
https://infobanknews.com/
Rahman, S. N. (2019). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Behavioral
Intention (Survei Pada Member Online Hijup.com). Journal Universitas
Pendidikan Indonesia.
Rinaldy, I. M., Lubis, P. H., & Utami, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Nasabah Mobile Banking Bni Di Banda Aceh Dengan
Kepercayaan Nasabah, Kepuasan Nasabah, Komitmen Nasabah, Dan Nilai
Nasabah Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Perspektif Manajemen dan
Perbankan, 8(3), 21.
Sangadji, E. (2013). Consumer Behavioral : Perilaku Konsumen dan Strategi
Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Santoso, B. (2013). Pengaruh Perceived Usefulness, Perceived Ease Of Use, Dan
Perceived Enjoyment Terhadap Penerimaan Teknologi Informasi (Studi
Empiris di Kabupaten Sragen). Jurnal Studi Akuntansi Indonesia.
Sari, R. (2021). Pengaruh Penggunaan Paylater Terhadap Perilaku Impulse
Buying Pengguna E-Commerce di Indonesia.". Jurnal Riset Bisnis dan
Investasi, 1, 44-57.
Sugeng, B. (2017). Manajemen Keuangan Fundamental. Yogyakarta: CV Budi
Utama.
Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Suseno, N. S., Ingawan, D. C., & Rosmayati, I. (2021). Indentifikasi Behavioral
Intention Dengan Pendekatan Technology Acceptance Model. Jurnal
Algoritma, 292-301.
Tjiptono, F. (2017). Service Quality dan Satisfaction. (4, Ed.) Yogyakarta: Andi.
Yuesti, A., & Merawati, L. K. (2019). Akuntansi Keperilakuan. Bandung: CV.
Noah Aletheia.
Trihutama, R. P. (2018). Pengaruh Perceived Ease of Use, Perceived Usefulness,
dan Trust Terhadap. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB.