MAKALAH

MANAJEMEN KUALITAS

MENDESAIN KUALITAS,KONSEP DASAR, SERVICE QUALITY,DIMENSI

KUALITAS DAN ANALISIS GAP

DISUSUN OLEH
KELOMPOK 2

FARAH NABILA 221000461201044

SERLY RAMA YANTI 221000461201076
ZAKI SEPTA YUWANDA 221000461201043
ALHADI PUTRA 221000461201069

PRODI : MANAJEMEN
DOSEN : ESI SRIYANTI,SE.,MM

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MAHAPUTRA MUHAMMAD YAMIN
SOLOK
2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan kita
berbagai macam nikmat, sehingga aktivitas hidup yang kita jalani ini akan selalu membawa
keberkahan, baik kehidupan dialam dunia ini , lebih-lebih lagi pada kehidupan akhirat kelak,
sehingga semua cita-cita serta harapan yang kita ingin capai menjadi lebih mudah dan penuh
manfaat.

Terimakasih sebelum dan sesudah saya ucapkan kepada dosen serta teman-
teman sekalian yang telah membantu , baik bantuan berupa moril maupun materil, sehingga
makalah ini terselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan. Saya menyadari sekali ,di
dalam penyusunan makalah ini masih jauh dari kesempurnaan serta banyak kekurangan-
kekurangannya, baik dari segi tata bahasa maupun dalam hal pengkonsolidasian kepada
dosen dan teman-teman sekalian, yang kadang kala hanya menuruti egoisme pribadi, untuk
itu besar harapan saya jika ada kritik dan saran yang membangun untuk lebih
menyempurnakan makalh saya dilain waktu.

Harapan yang paling besar dari penyusunan makalah ini ialah , mudah-
mudahan apa yang saya susun ini penuh manfaat , baik untuk pribadi, temna-teman , serta
orang lain yang ingin mengambil atau menyempurakan lagi atau mengambil hikmah dari
judul ini sebagai tambahan dalam menambah referensi yang telah ada.

Solok, 04 Des. 23

penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR............................................................................................................................i
DAFTAR ISI.........................................................................................................................................ii
BAB I....................................................................................................................................................1
PENDAHULUAN.................................................................................................................................1
A. Latar Belakang...........................................................................................................................1
B. Rumusan Masalah......................................................................................................................1
C. Tujuan........................................................................................................................................1
BAB II...................................................................................................................................................2
PEMBAHASAN...................................................................................................................................2
A. MENDESAIN KUALITAS JASA.............................................................................................2
1. Pengertian Kualitas................................................................................................................2
2. Kualitas jasa...........................................................................................................................3
B. SERVICE QUALITY................................................................................................................4
1. Pengertian service Quality.....................................................................................................4
2. Indikator Kepuasan Pelayanan...............................................................................................6
3. Prinsip Kualitas Pelayanan.....................................................................................................7
4. Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan....................................................................8
C. DIMENSI KUALITAS..............................................................................................................9
1. Dimensi Kualitas Jasa (Servqual ).............................................................................................11
2. Dimensi Kualitas Jasa (Layanan) dalam Distribusi....................................................................12
3.Prinsip-prinsip Kualitas Jasa (Layanan).....................................................................................12
D. ANALISIS GAP.........................................................................................................................13
1. PENGERTIAN............................................................................................................................13
2.MANFAAT ANALISIS GAP..........................................................................................................14
Mengidentifikasi Titik Lemah..................................................................................................14
Mengukur Sumber Daya Saat Ini.............................................................................................14
Strategi Brainstorming..............................................................................................................14
3..JENIS JENIS ANALISIS GAP........................................................................................................14
BAB III................................................................................................................................................16
PENUTUP...........................................................................................................................................16
A. KESIMPULAN.......................................................................................................................16

ii
 B. SARAN...................................................................................................................................16
DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................................................17

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Bagaimana suatu organisasi dapat meningkatkan kualitas layanan yang diberikan
kepada pelanggan. Konsep dasar service quality meliputi sifat penampilan dan kinerja produk
sebagai bagian utama dari strategi atau institusi perusahaan dalam rangka untuk mencapai
keunggulan berkelanjutan .
Dimensi kualitas terdiri dari 5 dimensi pengukuran dalam SERVQUAL yang terbagi
atas: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy . Analisis gap adalah
suatu metode untuk mengukur perbedaan antara ekspektasi pelanggan dan persepsi
manajemen mengenai kualitas layanan yang diberikan . Dalam memberikan service quality
ini terdapat gap-gap yang dikenal dengan 5 gap model dari Parasuraman (1993) .
5 Model ini mendefinisikan gap-gap yang mungkin terjadi dalam suatu organisasi
dalam memberikan service quality yang memenuhi ekspektasi konsumen. Gap 1 terjadi
ketika manajemen tidak memahami apa yang diinginkan konsumen. Gap 2 terjadi ketika
manajemen tidak mendefinisikan standar pelayanan yang jelas. Gap 3 terjadi ketika
manajemen tidak mampu menyediakan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Gap 4
terjadi ketika manajemen tidak mampu memberikan janji pelayanan yang telah
dijanjikan. Gap 5 terjadi ketika persepsi konsumen tidak sesuai dengan ekspektasi
konsumen .

B. Rumusan Masalah
1. Apa itu desain kualitas jasa?
2. Apa itu service quality?
3. Apa itu dimensi kualitas?
4. Apa itu analisis GAP?

C. Tujuan
1. Menjelaskan mengenai desain kualitas jasa
2. Menjelaskan tentang service quality
3. Agar memahami apa iyu dimensi kualitas
4. Untuk megetahui apa itu analisis GAP

1
 BAB II
PEMBAHASAN

A. MENDESAIN KUALITAS JASA

1. Pengertian Kualitas

Kualitas merupakan kunci bagi penyedia jasa layanan untuk bertahan di

persaingan yang semakin kompetitif antara dunia jasa layanan. Bagi pihak penyedia
jasa/layanan dalam mencapai kepuasan konsumen, kualitas menjadi hal penting dan layak
untuk ditingkatkan dan diperbaiki terus-menerus, dengan dilakukan inovasi yang
berkelanjutan. Kualitas adalah sesuai dengan spesifikasi dan yang konsumen inginkan.
Wijaya (2011) menjelaskan bahwa kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan,
hal ini berarti bahwa kualitas didasarkan pada pengalaman aktua; pelanggan atau konsumen
terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut.
Tampubolon (2010), pengertian kualitas adalah paduan sifat-sifat produk yang menunjukkan
kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan pelanggan langsung atau tak langsung, baik
kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat, masa kini dan masa depan.
Gasper (2003), secara konvensional kualitas 15 menggambarkan karakteristik
langsung dari suatu produk, sedangkan secara strategis bahwa kualitas adalah segala sesuatu
yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Menurut Feigenbaum (dalam
Kolarik, 2005:5) Kualitas adalah gabungan total dari suatu produk dan jasa, dengan
karakteristik dari pemasaran, teknik, produksi, dan perawatan yang mana produk dan jasa
dalam penggunaannya akan menghasilkan harapan konsumen. Sedangkan Garvin dan Davis
(1994) dalam Nasution (2004), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungann yang
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
Crosby (1979:58) dalam Nasution (2004) menyataan bahwa kualitas adalah
conformance to requirement, yaitu sesuai yang diisyaratkan atau distandardkan. Juran dalam
majalah quality (2013), kualitas harus dilihat secara total dan bermuara sebagai “fitness for
uses”. Wijaya (2011) menyatakan bahwa produk berkualitas adalah produk yang memenuhi
harapan pelanggan. Jadi, kualitas dari sebuah produk baik berupa barang maupun jasa harus
dapat memenuhi apa yang konsumen harapkan dan butuhkan.

2
 2. Kualitas jasa

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan
(Nasution, 2004:47). Menurut Lewis dan Booms (1983) (dalam Tjiptono , 2005), kualitas jasa
(service quality) sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas layanan adalah ketidaksesuaian antara harapan
konsumen dan persepsi konsumen ( Berry, Zeithaml, Parasuraman,1990 : 19).
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten (dikutip
dalam : Tjiptono, 1996 : 60)
Kualitas layanan (Service Quality) menurut Parasuraman dapat didefenisikan
sebagai seberapa jauh perbedaan antara 25 kenyataan dan harapan para pelanggan atas
layanan yang mereka peroleh atau terima. Sedangkan menurut Wyekof (dalam Lovelock,
1988) kualitas layanan dapa didefenisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Dari kedua defenisi di atas, maka kualitas layanan dapat didefenisikan sebagai
segala sesuatu yang memfokuskan pada usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen yang disertai dengan ketepatan dalam menyampaikannya sehingga tercipta
kesesuaian yang berimbang dengan harapan konsumen. Kotler (1995) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau
hasil ) yang diraskana dibandingkan dengan harapannya.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas layanan antara lain: layanan yang diharapkan dan layanan yang diterima. Kualitas
layanan dapat dibedakan menjadi tiga, yaitu : kualitas layanan yang memuaskan ( bila
layanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan ), kualitas layanan buruk ( bila kualitas
layanan yang diterima lebih rendah dibandingkan dengan kualitas layanan yang diharapkan ),

3
kualitas layanan yang ideal ( bila kualitas layanan yang diterima lebih tinggi dibandingkan
dengan yang diharapkan ).

B. SERVICE QUALITY

1. Pengertian service Quality

Kualitas pelayanan adalah usaha yang berfokus pada pemenuhan kebutuhan,

persyaratan, serta ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan. Seperti yang
diungkapkan oleh Kasmir (2017, hlm. 47) bahwa kualitas pelayanan adalah tindakan atau
perbuatan seorang atau organisasi bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan
ataupun karyawan. Kepuasan tersebut tentunya dapat tercipta apabila harapan pelanggan
terpenuhi.
Secara umum, kualitas berarti wujud, bentuk, atau kenyataan yang diberikan dari
suatu konsep yang diinginkan. Dengan demikian, kualitas pelayanan juga dapat diartikan
sebagai perwujudan atau pelayanan yang diberikan. Perwujudan ini berarti memerlukan fitur
dan keadaan spesifik yang harus dipenuhi guna mampu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Seperti yang diungkapkan oleh Kotler & Keller (2016, hlm. 143) bahwa kualitas pelayanan
adalah kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk
memberikan kepuasan terhadap suatu kebutuhan.
Tentunya perwujudan pelayanan itu juga haruslah disajikan dengan sebaik
mungkin yang erat kaitannya dengan penjaminan mutu atau baik-buruknya kualitas yang
disajikan. Seperti yang diungkapkan oleh Abubakar (2018, hlm. 39) bahwa kualitas
pelayanan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik yang
bermutu dibandingkan dengan pesaingnya.

Kualitas pelayanan ini juga merupakan salah satu komponen pemasaran yang
sulit untuk ditiru oleh pesaing. Hal tersebut karena wujud nyatanya hanyalah dapat dirasakan
oleh pelanggan, dan pelanggan yang telah merasakan kualitas pelayanan terbaik dari suatu
perusahaan akan memiliki harapan khusus yang belum tentu disediakan oleh merek lain.
Selanjutnya, menurut Lewis & Booms (dalam Tjiptono 2020, hlm. 142) kualitas layanan
dapat diartikan sebagai tolak ukur seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan ekspektasi atau harapan dari pelanggan.

4
 Dari pengertian kualitas pelayanan menurut para ahli di atas dapat dilihat bahwa
kualitas pelayanan merupakan konsep kompleks yang dapat berarti banyak hal. Untuk
mengerucutkannya, Gronroos (1990) merangkum bahwa kualitas pelayanan dapat meliputi:

1. Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri

dari: dimensi kotak kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan
internal, penampilan, kemudahan, akses dan service mindedness;
2. Kualitas teknis dengan output yang dirasakaan konsumen, meliputi harga,
ketepatan waktu, kecepatan layanan dan estetika output; dan
3. Reputasi perusahaan, yang mencerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi
dimata konsumen.

Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah perwujudan usaha

pemenuhan berbagai kebutuhan konsumen sesuai dengan ketepatan waktu, harapan, dan
komponen keinginan dan kebutuhan lainnya dari pelanggan dengan sebaik mungkin sehingga
dari sisi mutu terutama jika dibandingkan dengan pesaing.

Gaspersz (dalam Ardane dkk, 2017, hlm. 19) menyatakan bahwa dimensi kualitas
pelayanan terdiri atas beberapa unsur berikut ini.

1. Ketepatan waktu
Kualitas Pelayanan adalah hal-hal yang perlu diperhatikan di sini berkaitan dengan waktu
tunggu dan waktu proses.
2. Akurasi
Kualitas Pelayanan adalah dengan realiabilitas Kualitas Pelayanan dan bebas kesalahan-
kesalahan kepada konsumen.
3. Kesopanan dan keramahtamahan
Kesopanan dan keramahtamahan merupakan dimensi penting dalam menunjang kualitas
pelayanan terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan konsumen eksternal,
seperti : operator telepon, petugas keamanan, pengemudi, kasir dan petugas penerima
konsumen. Citra Kualitas Pelayanan dari industri jasa sangat ditentukan oleh orang-orang
dari perusahaan yang berada pada garis depan dalam melayani langsung denga konsumen
eksternal.

5
 4. Tanggung jawab
Berkaitan dengan penerimaan pesan dan penanganan keluhan dari konsumen.
5. Kelengkapan
Menyangkut lingkup Kualitas Pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta Kualitas
Pelayanan komplementer lainnya.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan
Kualitas Pelayanan adalah berkaitan dengan banyaknya outlet, banyak petugas yang melayani
seperti kasir, staff administrasi dll. Banyaknya fasilitas pendukung seperti computer untuk
memproses data.
7. Variasi model
Kualitas Pelayanan adalah berkaitan dengan inovasi untuk memberikan polapola baru dalam
Kualitas Pelayanan serta features dari Kualitas Pelayanan.
8. Kualitas pelayanan pribadi
berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus dan sebagainya.
9. Kenyamanan dalam memperoleh kualitas pelayanan
berkaitan dengan jangkuan baik lokasi, parkir kendaraan, petunjuk-petunjuk ruang tempat
Kualitas Pelayanan dan kemudahan dalam memperoleh parker dan sebagainya.
10. Atribut pendukung kualitas pelayanan lainnya
berkaitan dengan lingkungan, kebersihan, ruangan tunggu, fasilitas music, AC dan
sebagainya.

2. Indikator Kepuasan Pelayanan

Menurut Hetereigonity (dalam Mukarom & Laksana, 2018, hlm. 68-69) untuk mengukur
kualitas layanan yang diharapkan oleh pelanggan, perlu diketahui kriteria, dimensi, atau
indikator yang dipakai oleh pelanggan dalam menilai pelayanan tersebut, di mana lima
indikator kualitas layanan tersebut di antaranya adalah sebagai berikut.

Tangibily,
yaitu penampilan fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.

Realibility,
yaitu kemampuan untuk memberikan layanan yang menjanjikan secara akurat, tepat
waktu dan dapat dipercaya.

6
 Responsiveness,
yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan
cepat.

Empathy,
yaitu berusaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual.

Assurance,
yaitu pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk dapat
dipercaya dan diyakini.

3. Prinsip Kualitas Pelayanan

Dalam memberikan kualitas pelayanan yang baik, perusahaan harus menerapkan

prinsip-prinsip tertentu untuk mewujudkannya. Berkaitan dengan hal tersebut, menurut
Tjiptono & Chandra (2016, hlm. 141) terdapat ada enam prinsip pokok dalam mewujudkan
kualitas pelayanan baik yang di antaranya adalah sebagai berikut.

1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen manajemen puncak.
Manajemen puncak harus memimpin perusahaannya untuk meningkatkan kualitas hanya
berdampak kecil terhadap perusahaannya.
2. Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan operasional harus
memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapat penekanan
dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknis
implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang
dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk
mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin
adanya konstan untuk mencapai tujuan kualitas.

7
 5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam
perusahaan. Komunikasi harus dilakukan oleh karyawan, pelanggan,
dan stakeholder perusahaan lainnya. Seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah,
masyarakat umum, dan lain-lain.
6. Penghargaan dan pengakuan
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi
kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberikan penghargaan dan prestasinya
tersebut diakui. Dengan demikian diberikan penghargaan dan prestasinya tersebut diakui.
Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, rasa kepemilikan
setiap orang dalam organisasi, yang pada akhirnya dapat memberikan kontribusi besar bagi
perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.

4. Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

menurut Tjiptono (2020, hlm. 160-164) faktor-faktor yang memengaruhi kualitas

pelayanan di antaranya adalah sebagai berikut.

1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan.

salah satu karakteristik unik dari jasa atau layanan adalah inseparability, yang artinya
jasa atau layanan diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan sehingga hal ini kerap kali
membutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan dalam proses penyampaian layanan.
Sehingga hal ini dapat memunculkan berbagai macam persoalan yang berhubungan dengan
interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan layanan bisa saja terjadi. Beberapa hal yang
mungkin dapat memunculkan dampak negatif terhadap persepsi kualitas layanan adalah: a)
Tidak terampil dalam melayani pelanggan; b) Cara berpakaian karyawan kurang sesuai
dengan konteks; c) Tutur kata karyawan kurang sopan atau bahkan menyebalkan; d) Bau
badan karyawan yang mengganggu kenyamanan pelanggan; e) Karyawan selalu cemberut
atau pasang tampang “angker”.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi.
Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian layanan dapat pula menimbulkan
masalah kualitas, yaitu berupa tingginya variabilitas layanan yang dihasilkan. Misalnya
terkait masalah upah rendah, pelatihan yang kurang memadai, atau bahkan tidak sesuai
dengan kebutuhan organisasi, tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi, motivasi kerja
karyawan rendah, dan lain-lain.

8
 3. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai.
Dukungan tersebut bisa berupa peralatan (perkakas atau peralatan, material, pakaian
seragam), pelatihan keterampilan, maupun informasi (misalnya prosedur operasi), selain itu
juga pemberdayaan karyawan seperti kemampuan untuk mengendalikan dan menguasai cara
melaksanakan pekerjaan dan tugasnya, memahami konteks di mana pekerjaannya
dilaksanakan dan kesesuaian pekerjaannya dalam kerangka pekerjaan yang lebih luas
(big picture), bertanggung jawab atas output kerja pribadi dan mengemban tanggung jawab
bersama atas kinerja unit dan organisasi.
4. Gap komunikasi.
Gap komunikasi dapat berupa: a) Penyedia layanan memberikan janji yang terlalu berlebihan;
sehingga tidak mampu untuk memenuhinya; b) Penyedia layanan tidak bisa selalu atau salah
menyajikan informasi terbaru kepada para pelanggan, misalnya yang berkaitan dengan
perubahan prosedur atau aturan, perubahan susunan barang di rak pajangan pasar swalayan,
perubahan kemasan, perubahan harga, dll; c) Pesan komunikasi yang disampaikan oleh
penyedia layanan tidak dipahami pelanggan; d) Penyedia layanan tidak memperhatikan atau
tidak segera menindaklanjuti keluhan dan atau saran yang disampaikan oleh para pelanggan.
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama.
Hal ini memunculkan tantangan bagi penyedia layanan dalam hal kemampuan memahami
kebutuhan spesifik pelanggan individual dan memahami perasaan pelanggan terhadap
penyedia layanan dan layanan spesifik yang diterima.
6. Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan.
Apabila terlampau banyak layanan baru dan tambahan terhadap layanan yang sudah ada,
hasil yang didapatkan belum tentu optimal, bahkan tidak tertutup kemungkinan timbul
masalah–masalah seputar standar kualitas layanan.
7. Visi bisnis jangka pendek.
Misalnya orientasi pada pencapaian target penjualan dan laba tahunan, penghematan biaya
sebesar-besarnya, peningkatan 18 produktivitas tahunan, dan lain-lain bisa merusak kualitas
layanan yang sedang dibentuk untuk jangka panjang.

C. DIMENSI KUALITAS

Suatu produk yang berkualitas harus mempu memenuhi harapan konsumen, untuk
memahami dan mengetahui harapan konsumen, pihak penyedia jasa pelayanan dapat

9
mengukurnya melalui atribut-atribut kualitas yang disandang oleh sebuah produk baik berupa
barang maupun jasa. Wijaya (2011), menjelaskan terdapat delapan dimensi kualitas, yaitu :
1. Kinerja

Kinerja adalah tingkat konsistensi dan kebaikan fungsifungsi produk.

2. Keindahan

Estetika berhubungan dengan penampilan wujud produk, misalkan penampilan

fasilitas, peralatan, personalia (karyawan), dan informasi-informasi yang disampaikan kepada
konsumen yang berkaitan dengan jasa yang ditawarkan.

3. Kemudahan perawatan dan perbaikan

Kemudahan perawatan dan perbaikan berkaitan dengan tingkat kemudahan merawat

dan memperbaiki produk.

4. Keunikan Keunikan (features)

yaitu karakteristik produk yang berbeda secara fungsional dari produk-produk

sejenis.

5. Reliabilitas

Reliabilitis merupakan probabilitas produk atau jasa dapat menjalankan fungsi yang
dimaksud dalam jangka waktu tertentu.

6. Daya Tahan

Daya tahan (durability) merupakan sebagai umur manfaat dari fungsi produk.

7. Kualitas Kesesuaian

Kualitas kesesuaian (quality of conformance) merupakan ukuran mengenai apakah

produk atau jasa telah memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan.

8. Kegunaan yang sesuai

10
 Kegunaan yang sesuai (fitness for use) merupakan kecocokan dari produk
menjalankan fungsi-fungsi sebagaimana yang diiklankan.

Menurut juran dalam majalah quality (2013), fitness for use terdiri dari elemen-
elemen, yaitu :

a. Kualitas aspek teknologi (misalkan : kekuatan, kekerasan, dll).

b. Kualitas aspek psikologis (misalkan : rasa, status, keindahan, dll).

c. Kualitas aspek waktu (misalkan : dapat diandalkan, dll).

d. Kualitas aspek kontraktual (misalkan : pemberian jaminan, dll).

e. Kualitas aspek etika (misalkan : kesopanan, kesetiaan, keramahan, dll).

1. Dimensi Kualitas Jasa (Servqual )

Menurut Barry et.al, ( dalam Zethaml et.al, 1993 ) pengukuran kualitas layanan
sering disebut sebagai SERVQUAL. Dimensi –dimensi dasar yang digunakan untuk
mengukur kualitas layanan yang diberikan oleh industri jasa antara lain :
a.Tangibles Penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personel dan alat-alat
komunikasi yang dapat ditangkap panca indra konsumen.
b.Reliability Keandalan dari pemberi jasa untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang telah dijanjikan.
c. Responsiveneess Rasa tanggung jawab dari pemberi jasa untuk membantu
konsumen dan memberikan pelayanan secara tepat.
d.Competence Kemampuan pemberi jasa dalam menguasai pengetahuan dan
ketrampilan yang diperlukan dalam memberikan pelayanan
e.Courtesy 28 Sikap sopan santun dan perilaku pemberi jasa dalam memberikan
pelayanan.
f. Credibility Keunggulan pemberi jasa dipandang dari sudut kepercayaan yang
diberikan konsumen.
g. Security Tingkat keamanan yang didapat bila berhubungan dengan pemberi
jasa.
h. Access Kemudahan untuk dijangkau dan dihubungi

11
 i. Communication Kemudahan konsumen untuk berkomunikasi dengan pemberi
jasa mengenai keluhan dan keinginan yang belum tercapai. j. Understanding
Usaha pemberi jasa untuk mengerti dan memahami konsumen.

2. Dimensi Kualitas Jasa (Layanan) dalam Distribusi

Iriani (2010), bahwa aktivitas jasa logistik dibagi menjadi tiga bagian yakni:
manajemen bahan baku (material management), manajemen pertukaran/konversi (convertion
management), dan distribusi fisik (physical distribution). Bienstock et al (1997), bahwa
physical distribution service meliputi beberapa aktifitas seperti transportasi (transportation),
manajemen fasilitas (facility structure management), manajemen persediaan (inventory
management), serta penanganan bahan baku untuk dikemas atau dimuat (material packaging
and handling).
Iriani (2010) menjelaskan dalam memahami persepsi pelanggan dapat
diklasifikasikan sesuai dengan dimensi physical distribution service quality (PDSQ), yaitu
timeliness, availability, dan quality. Dalam hal ini, quality mengacu pada bentuk dan
komposisi delivered order, yakni kondisi dari produk yang dikirimkan.
Pada sistem distribusi menurut Carol C. Bienstock et. al. 1997 dalam Iriani Yani,
2010, terdapat beberapa dimensi – dimensi dalam mengukur kualitas pelayanan sistem
distribusi, yaitu:
a. Timeliness : dimensi yang berkaitan dengan aspek-aspek ketepatan waktu,
yang dimulai dari prosedur pemesanan sampai dengan penempatan barang pesanan.
b. Availability : merupakan dimensi yang berkaitan dengan aspek-aspek
ketersediaan, mulai dari adanya informasi yang diperlukan (pre-purchase) sampai dengan
penyampaian dokumen penagihan.
c. Condition : Yang berkaitan dengan aspek – aspek kondisi barang secara
keseluruhan, termasuk apabila terdapat layanan yang mengikutinya.

3.Prinsip-prinsip Kualitas Jasa (Layanan)

Menurut Wolkins dalam Tjiptono (1996), dalam kualitas layanan ada 6 prinsip
utama kualitas layanan dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk
melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan, yaitu:

12
 a. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan
komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk
meningkatkan kinerja kualitasnya.
b. Pendidikan Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan
operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu
mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi
bisnis, alat dan teknik implementasi 31 strategi kualitas dan peranan eksekutif dalam
implementasi strategi kualitas
c. Perencanaan Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan
tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
d. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme
yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan
kualitas.
e. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh
proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan,
pelanggan dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham,
pemerintah, masyarakat umum dll. f. Penghargaan dan pengakuan Penghargaan dan
pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap
karyawan berprestasi baik perlu diberik penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan
demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap
orang dalam organisasi.

D. ANALISIS GAP

1. PENGERTIAN

GAP analysisi atau analisis kesenjangan adalah proses yang biasanya digunakan
oleh manajer proyek untuk membandingkan kinerja saat ini dengan kinerja yang diharapkan
di masa depan. Analisis ini adalah studi formal tentang bagaimana kinerja bisnis saat ini dan
ke mana arah perusahaan di masa depan.Bisnis apa pun akan mendapat untung banyak dari
analisis kesenjangan, terlepas dari apakah perusahaan memenuhi harapan atau memanfaatkan
sumber dayanya dengan cara yang baik.

Ada beberapa perspektif yang dapat dianalisis, dari bisnis ke bisnis, manajemen
produk, teknologi informasi, dan banyak lagi.Menggunakan analisis kesenjangan berarti kita

13
memahami di mana posisi perusahaan saat ini serta aktivitasnya saat ini. Analisis
kesenjangan dilakukan ketika Anda ingin tahu bagaimana kemajuan proyek.Beberapa faktor
yang mempengaruhi kinerja ini termasuk investasi modal, perencanaan sumber daya,
teknologi, dll.Analisis kesenjangan mengidentifikasi kesenjangan antara pos yang harus
dioptimalkan dan integrasi sumber daya ke tingkat alokasi saat ini. Dengan melakukan hal-
hal seperti itulah pintu gerbang menuju perbaikan dan kesuksesan akhirnya
dibangun.Data real time akan membantu Anda memahami celah Anda dan membantu
meningkatkan kemajuan proyek Anda

2.MANFAAT ANALISIS GAP

Membuat analisis kesenjangan adalah cara untuk meninjau strategi Anda saat ini
untuk melihat apa yang berhasil dan apa yang masih harus diperbaiki. Ada beberapa manfaat
yang bisa Anda peroleh dengan melakukan GAP analysis, di antaranya adalah:

Mengidentifikasi Titik Lemah

Jika bisnis Anda tidak berjalan seperti yang diharapkan, Anda dapat
menggunakan analisis kesenjangan untuk membantu tim Anda mengetahui akar penyebab
kesenjangan kinerja.

Mengukur Sumber Daya Saat Ini

Jika tim Anda memiliki kelebihan sumber daya pada akhir tahun, analisis
kesenjangan dapat membantu mengidentifikasi secara spesifik bagaimana sumber daya
dialokasikan sehingga dapat digunakan lebih efisien di masa mendatang.

Strategi Brainstorming
Membuat analisis kesenjangan dapat membantu tim strategis mengetahui rencana
tindakan potensial yang dapat mereka gunakan untuk mencapai tujuan mereka.

3..JENIS JENIS ANALISIS GAP

Dalam penelitiannya, Parasuraman, et al., (1994) dalam Nasution, 2004 : 63)

mengidentifikasikan lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian
jasa. Lima gap utama tersebut adalah:
1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap) Gap
ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas

14
jasa secara tidak akurat.Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa
seharusnya di desain, dan jasa-jasa pendukung sekunder apa saja yang diinginkan konsumen.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi
kualitas jasa (standards gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten
dengan persepi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Kadangkala manajemen mampu
memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu
standard kinerja tertentu yang jelas. Hal ini dikarenakan tiga faktor, yaitu : tidak adanya
komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumberdaya, adanya kelebihan
permintaan.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap) Gap
ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan
penyampaian jasa. 40
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksernal (communications gap)
Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran
tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan.Kecenderungan untuk
melakukan ”over promise” dan ”under deliver”.
5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap) Gap
ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. Gap
ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan berdasarkan kriteria
yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru mengintepretasikan kualitas jasa yang
bersangkutan.

15
 BAB III
PENUTUP

A. KESIMPULAN
Kualitas layanan (Service Quality) menurut Parasuraman dapat didefenisikan
sebagai seberapa jauh perbedaan antara 25 kenyataan dan harapan para pelanggan atas
layanan yang mereka peroleh atau terima. Sedangkan menurut Wyekof (dalam Lovelock,
1988) kualitas layanan dapa didefenisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dari
kedua defenisi di atas, maka kualitas layanan dapat didefenisikan sebagai segala sesuatu yang
memfokuskan pada usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang disertai
dengan ketepatan dalam menyampaikannya sehingga tercipta kesesuaian yang berimbang
dengan harapan konsumen.
Kotler (1995) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil ) yang diraskana dibandingkan dengan
harapannya. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas layanan antara lain: layanan yang diharapkan dan layanan yang diterima. Kualitas
layanan dapat dibedakan menjadi tiga, yaitu : kualitas layanan yang memuaskan ( bila
layanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan ), kualitas layanan buruk ( bila kualitas
layanan yang diterima lebih rendah dibandingkan dengan kualitas layanan yang diharapkan ),
kualitas layanan yang ideal ( bila kualitas layanan yang diterima lebih tinggi dibandingkan
dengan yang diharapkan )

B. SARAN
Penulis menyusun makalah laporan ini agar para pembaca lebih mudah dalam
memahami materi yang penulis susun mengenai materi MENDESAIN KUALITAS,KONSEP
DASAR, SERVICE QUALITY,DIMENSI KUAKITAS DAN ANALISIS GAP. Penulis

16
mengambil dari berbagai sumber agar teruji kebenarannya. Untuk itu penulis berharap
pembaca dapat dengan mudah belajar menggunakan laporan makalah ini. Belajar dengan
membaca adalah salah satu sarana memperoleh ilmu, karena ilmu adalah jalan menuju
keberhasilan.

DAFTAR PUSTAKA
Wiwik Sulistiyowati, ST., M.T. KUALITAS LAYANAN: TEORI DAN APLIKASINYA .
UMSIDA PRESS Jl. Mojopahit 666 B Sidoarjo 2018

Amin Wijaya Tunggal (2018), Manajemen Mutu terpadu, jakarta : PT. Bineka Cipta

Tony Wijaya,MANAJEMEN KUALITAS JASA desain servqual,QFD,kano disertai contoh

aplikasi dalam kasus penelitian. PT.INDEKS Jakarta (2019)

Fandy Tjiptono (2017), Service Management 3ed, Mewujudkan Layanan Prima, Bandar
Sunway : Penerbit Andi

Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra (2019), Service, Quality & Customer Satisfaction 5ed ,
Bandar Sunway : Penerbit Andi

Kualitas Pelayanan: Pengertian, Indikator, Dimensi, Faktor & Prinsip - serupa.id

GAP Analysis Adalah: Manfaat, Jenis, Panduan, Template dan Contohnya (kledo.com)

17
18