LAPORAN METODE PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE

TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK SUMUT
KCP KARYA KARANG BEROMBAK

Diajukan oleh:

Mayang Indah Sari

NIM 2005072082

PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN

JURUSAN AKUNTANSI
POLITEKNIK NEGERI MEDAN
MEDAN
2022
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis sampaikan kepada Allah SWT karena atas limpahan rahmat
dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini. Ucapan terimakasih
untuk kedua orang tua penulis yaitu Ayahanda tercinta Misman, Ibunda tersayang
Megahati Sinaga, dan Adik kandung saya Myisha Rafifah Artanti yang selalu
memberikan dukungan baik dan semangat serta doa dalam penyelesaian Laporan
Penelitian ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Laporan Penelitian ini tidak akan
dapat selesai tanpa bantuan dari berbagai pihak yang terkait, baik berupa
dukungan semangat maupun sumbangan pikiran. Oleh karena itu, pada kesempatan
ini penulis mengucapkan terimakasih kepada :

1. Abdul Rahman, S.E., Ak., M.Si., Direktur Politeknik Negeri Medan.

2. Darwin S.H. Damanik, S.E., M.Si., Ketua Jurusan Akuntansi
PoliteknikNegeri Medan.
3. Sastra Karo-Karo, S.E., Ak., M.Si., Sekretaris Jurusan Politeknik
NegeriMedan.
4. Jonni Hamonangan Silaen, S.E., M.Si.,CHRA Kepala Program
Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan.
5. Asmalidar, S.E., M.Si., Sekretaris Program Studi Perbankan dan
Keuangan Politeknik Negeri Medan.
6. Bernadetta Anita Jerry S, S.E., M.Si., Dosen Metode Penelitian
dalam memberikan arahan tentang laporan penelitian ini.
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR....................................................................................i
DAFTAR ISI................................................................................................... iii

DAFTAR TABEL........................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR......................................................................................vii

DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................viii

ABSTRAK....................................................................................................... ix
ABSTRACT......................................................................................................x

BAB 1 PENDAHULUAN...............................................................................1
1.1 Latar Belakang...........................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah...................................................................................... 2
1.3 Tujuan Penelitian.......................................................................................2
1.4 Manfaat Penelitian.....................................................................................2
BAB 2 TELAAH PUSTAKA.........................................................................4
A. Uraian Teoritis............................................................................................ 4
1. Pengertian dan Fungsi Bank....................................................................4
2. Kualitas Pelayanan...................................................................................5
a. Pengertian Kualitas Pelayanan.............................................................5
b. Indikator Kualitas Pelayanan................................................................6
c. Dasar-Dasar Pelayanan Nasabah..........................................................7
d. Ciri-Ciri Pelayanan Yang Baik.............................................................8
e. Sikap Melayani Nasabah......................................................................9
3. Kepuasan Nasabah...................................................................................10
a. Pengertian Kepuasan Nasabah..............................................................10
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Nasabah........................10
c. Indikator Kepuasan Nasabah................................................................11
4. Customer Service.....................................................................................11
a. Pengertian, Fungsi, dan Peran Customer Service.................................11
b. Tugas Customer Service.......................................................................12
c. Syarat-syarat Customer Service............................................................13
BAB 3 METODE PENELITIAN..................................................................14
A. Populasi.................................................................................................... 15
B. Sampel..................................................................................................... 15
C. Variabel Penelitian...................................................................................15
D. Instrumen................................................................................................. 18
E. Teknik Pengumpulan Data......................................................................19
F. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................19
G. Teknik Analisis Data ................................................................................19
1 Uji Asumsi Klasik.......................................................................................20
2 Analisis Regresi Linear Sederhana.............................................................20
3 Uji T............................................................................................................ 21
4 Metode Koefisien Korelasi Sederhana.......................................................21
5 Koefisien Determinasi................................................................................22
BAB 4 HASIL DAN PENELITIAN..............................................................23
A. Hasil Penelitian...........................................................................................29

1. Hasil Pengumpulan Data.........................................................................29

1) Identitas Responden.....................................................................29

2) Penyajian Data Kuesioner Responden Penelitian........................31

a.Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.............................................................31

b.Uji Asumsi Klasik....................................................................................33

2. Hasil Pengolahan Data.............................................................................35
a.Analisis Regresi Linear Sederhana..........................................................35
b.Uji T......................................................................................................... 35
c.Koefisien Korelasi...................................................................................36
d.Koefisien Determinasi.............................................................................36

B. Pembahasan................................................................................................ 37
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X) Terhadap Kepuasan Nasabah

Pada PT Bank Sumut KCP Karya Karang Berombak......................................37

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN................................................................38

5.1 Simpulan..................................................................................................... 38
5.2 Saran........................................................................................................... 38

DAFTAR PUSTAKA...................................................................................... 39

LAMPIRAN.................................................................................................... 41
 DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu.........................................................................4

Tabel 3.2 Variabel Penelitian...........................................................................16

Tabel 3.3 Skala Likert.......................................................................................19

Tabel 3.4 Ketentuan Koefisien Korelasi Sederhana.........................................21

Tabel 4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...................................29

Tabel 4.2 Data Responden Berdasarkan Umur................................................29

Tabel 4.3 Data Responden Berdasarkan Status Pendidikan Terakhir..............30

Tabel 4.4 Data Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah...................30

Tabel 4.5 Rekapitulasi Persentase Jawaban Responden...................................31

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas............................................................................31

Tabel 4.7 Nilai Reliability Variabel Kualitas Pelayanan (X)...........................32

Tabel 4.8 Nilai Reliability Variabel Kepuasan Nasabah (Y)...........................33

Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolinearitas...............................................................34

Tabel 4.10 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana..........................................35

Tabel 4.11 Uji T................................................................................................35

Tabel 4.12 Koefisien Korelasi..........................................................................36

Tabel 4.13 Koefisien Determinasi....................................................................36

 DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Logo Bank Sumut Syariah............................................................24
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas Dengan Metode Histogram........................33

Gambar 4.3 Uji Heterokedastisitas...................................................................34

 DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Kuesioner Penelitian....................................................................41
Lampiran 2: Data Hasil Kuesioner Variabel X................................................45

Lampiran 3: Data Hasil Kuesioner Variabel Y................................................48

 ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Sumut KCP Karya Karang Berombak”. Tujuan
dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan customer
service terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut KCP Karya Karang
Berombak. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 98 nasabah dengan teknik
probability sampling dan metode pengumpulan data yaitu kuesioner. Teknik
analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis
regresi linear sederhana, uji t, koefisien korelasi, dan koefisien determinasi.
Berdasarkan analisis tersebut, diperoleh hasil persamaan regresi Y=-0,650+0,509X.
Hasil uji t menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah karena thitung>ttabel atau nilai signifikan sebesar 0,000<0,05.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Customer Service, Kepuasan Nasabah.

 ABSTRACT
This research is entitled "The Influence of Customer Service Quality on Customer
Satisfaction at PT Bank Sumut KCP Karya Karang Berombak". The purpose of
this study was to determine the effect of customer service quality on customer
satisfaction at PT Bank Sumut KCP Karya Karang Berombak. The sample in this
study amounted to 98 customers with probability sampling technique and the data
collection method is a questionnaire. The data analysis technique used validity test,
reliability test,classic assumption test, simple linear regression analysis, t test,
correlation coefficient, and coefficient of determination. Based on this analysis, the
results of the regression equation Y= -0.650 + 0.509X. The results of the t-test show
that service quality has a significant effect on customer satisfaction because t count >
ttable or a significant value of 0.000 <0.05.

Keywords: Service Quality, Customer Service, Customer Satisfaction.

 BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang

Bank merupakan lembaga keuangan yang bergerak di bidang penghimpunan dan

penyaluran dana serta memberikan jasa-jasa dari masyarakat dalam rangka
meningkatkan taraf hidup masyarakat.

Sebagai lembaga keuangan yang mendapat kepercayaan masyarakat atas dananya,

bank semaksimal mungkin melakukan daya tarik ekonomi, berbagai cara dilakukan
bank dengan tujuan meningkatkan penghimpunan dana dari masyarakat yang salah
satunya adalah meningkatkan kapasitas nasabah.

Kualitas pelayanan merupakan jaminan terbaik kesetiaan pelanggan. Kualitas

pelayanan yang berkualitas akan menghasilkan kepuasan nasabah yang tinggi pula,
oleh karena itu penyempurnaan kualitas pada umumnya akan meningkatkan
profitabilitas. Bank harus melakukan pemantauan kepuasan agar selalu terjalin
hubungan kenasabahan yang memuaskan. Untuk mewujudkan suatu layanan
berkualitas yang bermuara pada kepuasan nasabah.

Dalam dunia perbankan, customer service merupakan salah satu bagian penting
dalam sebuah perusahaan dan menjadi ujung tombak bagi perusahaan yang
bergerak dibidang keuangan, khususnya dibidang perbankan dalam persaingan
yang semakin meningkatnya bank harus aktif didalam meningkatkan usahanya baik
untuk mendapatkan nasabah baru yang potensial maupun untuk mempertahankan
nasabah lama.

Seorang customer service dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada
nasabah, agar kita dapat memberikan pelayanan yang prima kita harus mengenal
karakteristik nasabah dengan baik. Nasabah bermacam-macam tipe, dan bank harus
dekati dengan metode yang berbeda pula.

Bank Sumut KCP Karya Karang Berombak sadar betul bahwa kualitas pelayanan
memiliki peran penting dalam menciptakan kepuasan nasabah. Nasabah yang
semakin kritis terhadap pelayanan yang diperoleh membuat Bank Sumut
KCP Karya Karang Berombak harus dapat melaksanakan kegiatan operasional
sebaik mungkin untuk memberikan pelayanan yang terbaik.

Pada Bank Sumut KCP Karya Karang Berombak, Dapat dilihat bahwa Customer
Service terlalu lama melayani nasabah sehingga nasabah lain lama menunggu.
Hal ini dapat mempengaruhi kepuasan nasabah pada bank.

Customer service sangat berperan aktif dalam suatu pelayanan di suatu bank,
karyawan bank yang bertanggung jawab terhadap lalu lintas pelayanan. Dari latar
belakang di atas maka penulis ingin mengetahui dan menjelaskan tentang pelayanan
yang diberikan customer service pada suatu bank. Oleh karena itu, penulis tertarik
untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Sumut KCP
Karya Karang Berombak”.

B. Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : “Bagaimana Pengaruh Kualitas

Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Sumut
KCP Karya Karang Berombak?”.

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan di atas, maka tujuan penulisan

ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service
terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Sumut KCP Karya Karang Berombak.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan informasi bagi perusahaan tentang
kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah sehingga
pelaksanaan dan tujuan perusahaan dapat tercapai dengan baik.
2. Bagi Politeknik Negeri Medan
Penelitian ini dapat digunakan sebagai standar pengukuran kemampuan mahasiswa
dalam melakukan peneliti
 BAB 2
TELAAH PUTAKA
A. Uraian Teoritis
1. Pengertian dan Fungsi Bank
Kata bank berasal dari banque dalam bahasa Prancis dan dari branco dalam
bahasa Italia, yang berarti peti/lemari atau bangku. Kata peti atau lemari
menyiratkan fungsi sebagai tempat menyimpan benda-benda berharga, seperti
peti emas, peti berlian, dan sebagainya.

Menurut Kasmir (2014:24) secara sederhana bank diartikan sebagai lembaga

keuangan yang kegiatanya menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan kemudian menyalurkan kembali kepada masyarakat, serta memberi jasa-
jasa bank lainnya. Sedangkan pengertian lembaga keuangan adalah setiap
perusahaan yang bergerak di bidang keuangan dimana kegiatannya adalah hanya
menghimpun dana atau hanya menyalurkan dana atau kedua-duanya.
Sedangkan menurut Undang-undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan
diperbaharui dengan Undang-undang No. 10 Tahun 1998, bahwa Bank adalah
badan usaha yang menghimpun dana dari masayarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Menurut Sembiring (2012:15), Fungsi utama bank adalah menghimpun dana
(funding), menyalurkan dana (lending), dan memberikan jasa bank lainnya
(services) serta menjadi wadah bagi badan usaha, lembaga pemerintahan, swasta
maupun masyarakat dalam melakukan berbagai transaksi keuangan.
2. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Istilah pelayanan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan
sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani adalah
membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
Kualitas merupakan kunci dalam sebuah persaingan dengan pasar. Pada saat
perusahaan mampu menciptakan produk yang berkualitas maka perusahaan sudah
menciptakan kepuasan pada nasabah.
Selain itu, pelayanan juga berkaitan dengan kepuasan nasabah. Pelayanan yang baik
pula akan membuat nasabah merasa puas dengan yang diberikan oleh perusahaan.
Menurut Kasmir (2017:47), pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan
seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau
sesama karyawan.
Menurut Tjiptono (2016:59), kualitas pelayanan adalah tingkat keungggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan nasabah. Mengingat pentingnya menjaga kualitas pelayanan bank
terhadap nasabahnya, bank harus selalu mampu mengukur sejauh mana kualitas
Pelayanan yang mereka berikan juga kepuasan nasabah atas hasil yang dari
pelayanan yang di berikan.
b. Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2016:284), mengungkapkan ada terdapat lima faktor penentu
kualitas pelayanan yaitu:
1) Bukti Fisik (Tangibles), yaitu fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan
sarana komunikasi. Indikatornya adalah :
a) Penampilan petugas /aparatur dalam melayani pelanggan
b) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
c) Kemudahan dalam proses pelayanan
d) Kedisiplinan petugas/ aparatur dalam melakukan pelayanan
e) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
f) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
2) Kehandalan (Reability), yaitu kemampuan pelayanan yang dijanjikan
dengan secara akurat dan memuaskan. Indikatornya adalah :
a) Kecermatan petugas dalam melayani
b) Memiliki standar pelayanan yang jelas
c) Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu
dalam proses pelayanan
d) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan
c. Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2016:284), mengungkapkan ada terdapat lima faktor penentu
kualitas pelayanan yaitu:
1) Bukti Fisik (Tangibles), yaitu fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan
sarana komunikasi. Indikatornya adalah :
a) Penampilan petugas /aparatur dalam melayani pelanggan
b) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
c) Kemudahan dalam proses pelayanan
d) Kedisiplinan petugas/ aparatur dalam melakukan pelayanan
e) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
f) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
d. Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2016:284), mengungkapkan ada terdapat lima faktor penentu
kualitas pelayanan yaitu:
1) Bukti Fisik (Tangibles), yaitu fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan
sarana komunikasi. Indikatornya adalah :
a) Penampilan petugas /aparatur dalam melayani pelanggan
b) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
c) Kemudahan dalam proses pelayanan
d) Kedisiplinan petugas/ aparatur dalam melakukan pelayanan
e) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
f) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
2) Kehandalan (Reability), yaitu kemampuan pelayanan yang dijanjikan
dengan secara akurat dan memuaskan. Indikatornya adalah :
a) Kecermatan petugas dalam melayani
b) Memiliki standar pelayanan yang jelas
c) Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu
dalam proses pelayanan
d) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan
3) Ketanggapan (Responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.
Indikatornya adalah :
a) Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan
b) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
c) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
d) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
e) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
f) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
4) Jaminan (Assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas
dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Indikatornya adalah :
a) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
b) Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
c) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
d) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
5) Empati (Empaty), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para pelanggan. Indikatornya adalah :
a) Mendahulukan kepentingan pelanggan/pemohon
b) Petugas melayani dengan sikap ramah
c) Petugas melayani dengan sikap sopan santun
d) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-
bedakan)
e) Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan
e. Dasar-Dasar Pelayanan Nasabah
Dalam melaksanakan tugasnya, karyawan dituntut untuk memberikan pelayanan
yang prima kepada nasabah agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan
nasabah, maka seorang costumer service harus memiliki dasar-dasar pelayanan
yang pokok. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap Customer
service telah dibekali dasar-dasar pelayanan. Menurut Kasmir (2017:53) dasar-
dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti oleh seorang customer
service:
1) Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih.
Petugas customer service harus mengenakan baju dan celana yang
sepadang dengan kombinasi yang menarik. Customer service juga
harus berpakaian necis, bersih tidak kumal dan bagi baju lengan panjang
jangan digulung. Terkesan pakaian yang dikenakan benar-benar
memikat konsumen.
2) Aroma Tubuh yang Menyegarkan.
Di samping customer service memiliki penampilan yang rapi dan
bersih juga harus memiliki aroma tubuh yang menyegarkan. Hindari
seperti bau badan dan bau mulut yang kurang segar, sehingga dapat
mengganggu pelayanan.
3) Percaya Diri, Bersikap Akrab dan Penuh Dengan Senyum
Dalam melayani nasabah petugas customer service tidak ragu-ragu,
yakin dan percaya diri yang tinggi. Petugas customer service juga harus
bersikap akrab seolah-olah sudah kenal lama. Dalam melayani nasabah
petugas customer service haruslah murah senyum dengan raut muka yang
menarik hati, serta tidak dibuat-buat.
4) Menyapa Dengan Lembut dan Berusaha Menyebutkan Nama Jika Kenal
Pada saat nasabah datang petugas customer service harus segera
menyapa dan kalau sudah bertemu sebelumnya usahakan menyapa
dengan menyebutkan namanya.
5) Tenang, Sopan, Hormat, serta Tekun Mendengarkan Setiap Pembicaraan
Usahakan pada saat melayani nasabah dalam keadaan tenang, tidak
terburu-buru, sopan santun dan bersikap menghormati tamu serta tekun
mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan konsumennya.
6) Berbicara Dengan Bahasa yang Baik dan Benar
Dalam berkomunikasi dengan nasabah gunakan Bahasa Indonesia yang
benar atau bahasa daerah yang benar pula. Suara yang digunakan harus
jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah
yang sulit dipahami oleh nasabah.
7) Bergairah dan Tunjukkan Kemampuannya dalam Melayani Nasabah
Tunjukkan pelayanan yang prima seolah-olah memang anda sangat
tertarik dengan keinginan kemauan nasabah.
 8) Jangan Menyela dan Memotong Pembicaraan
Pada saat nasabah sedang berbicara usahakan jangan memotong atau
menyela pembicaraan. Kemudian hindarkan kalimat yang bersifat
teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan nasabah .
Kalau terjadi sesuatu usahakan jangan berdebat.
9) Mampu Meyakini Nasabah Serta Memberikan Kepuasan
Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah
dengan agumen-agumen yang masuk akal. Petugas customer service juga
harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.
10) Jika Tidak Sanggup Menangani Permasalah Yang Ada, Minta Bantuan
Jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab
atau diselesaikan oleh customer service, maka meminta bantuan petugas
yang mampu.
11) Bila Belum Dapat Melayani, Beritahu Kapan Akan Dilayani
Jika pada saat tertentu, petugas customer service sibuk dan tidak dapat
melayani salah satu nasabah, maka beritahukan kepada nasabah kapan
akan dilayani dengan simpatik.

f. Ciri-Ciri Pelayanan Yang Baik

Dalam memberikan pelayanan yang baik, bank telah menetapkan standar yang
didukung dengan sarana dan prasarana yang ada sehingga kepuasan nasabah
dapat terpenuhi.
Menurut Kasmir (2017:67) Ciri-ciri pelayanan yang baik yaitu sebagai berikut:
1) Tersedianya karyawan yang Baik, artinya kenyamanan nasabah sangat
tergantung dari petugas customer service yang melayani. Customer service
harus bersikap ramah, sopan, dan menarik.
2) Tersedianya sarana dan prasarana yang Baik, artinya untuk melayani
nasabah salah satu hal terpenting adalah adanya sarana dan prasarana.
3) Bertanggung Jawab Kepada Setiap Nasabah Sejak Awal Hingga Selesai,
artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan customer service harus
mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai.
4) Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat ,artinya dalam melayani nasabah
diharapkan customer service harus melakukannya sesuai prosedur yang
ada.
5) Mampu Berkomunikasi, artinya customer service harus mampu berbicara
kepada setiap nasabah.
6) Memberikan Jaminan Kerahasiaan Setiap Transaksi, artinya customer
service harus menjaga kerahasiaan nasabah terutama yang berkaitan
dengan uang dan pribadi nasabah.
7) Memiliki Pengetahuan dan Kemampuan yang Baik, arinya untuk menjadi
customer service harus memiliki kekampuan dan pengetahuan yang baik.
8) Berusaha Memahami Kebutuhan Nasabah, artinya customer service
harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah.
g. Sikap Melayani Nasabah
Langkah atau sikap seorang Customer Service dalam melayani nasabah pun harus
diperhatikan. Sikap yang kurang baik akan berpengaruh terhadap hasil pelayanan
yang diberikan.
Menurut Kasmir (2017: 104), berikut ini beberapa sikap yang harus diperhatikan
dalam melayani nasabah antara lain :
1) Beri Kesempatan Nasabah Berbicara
Artinya, customer service memberikan kepada nasabah untuk mengemukakan
segala keinginannya.
2) Dengarkan Baik-Baik
Selama nasabah mengemukakan pendapatnya customer service harus
mendengar dan menyimak baik-baik setiap penjelasan yang diberikannya.
Customer Service jangan membuat gerakan yang dapat membuat nasabah
tersinggung seperti gerakan tubuh yang dianggap kurang sopan.
3) Jangan Menyela Pembicaraan
Artinya, sebelum nasabah selesai bicara customer service dilarang memotong
atau menyela pembicaraan.
4) Ajukan Pertanyaan Setelah Nasabah Selesai Berbicara
Apabila ada pertanyaan yang ingin ditanyakan sebaiknya ajukan setelah nasabah
selesai bicara.
5) Jangan Marah dan Mudah Tersinggung
Cara bicara, sikap atau nada bicara jangan sekali-kali menyinggung nasabah.
6) Jangan Berdebat dengan Nasabah
Jika ada hal-hal yang kurang disetujui usahakan beri penjelasan dengan sopan
dan jangan sekali-kali berdebat yang tidak dapat diterima oleh nasabah.
7) Jaga Sikap Sopan, Ramah, dan Selalu Berlaku Tenang
Dalam melayani nasabah sikap sopan santun, ramah-tamah harus selalu dijaga.
8) Jangan Menangani Hal-hal yang Bukan Merupakan Pekerjaannya
Sebaiknya customer service tidak menangani tugas-tugas yang bukan menjadi
wewenangnya.
9) Tunjukkan Sikap Perhatian dan Sikap Ingin Membantu
Nasabah yang datang ke bank pada prinsipnya ingin dibantu. Oleh karena itu,
berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukkan bahwa mamang kita ingin
membantu nasabah.
10) Jangan Memandang Berlebihan
Artinya customer service dalam menatap nasabah jangan menunjukkan
sikapnkurang sopan atau tertalu lama.
3. Kepuasan Nasabah
a. Pengertian Kepuasan Nasabah
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik,
memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai
“upaya menentukan sesuatu” atau “ membuat sesuatu memadai”.
Menurut Richard L. Oliver dalam Tjiptono & Diana (2015:23) Kepuasan Pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari
membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dan
ekspektasinya. Seorang pelanggan puas atau tidak, sangat tergantung pada kinerja
produk (Percieved Performance) dibandingkan ekspektasi pelanggan bersangkutan
dan apakah sang pelanggan menginterpretasikan adanya deviasi atau gap di antara
kinerja dan ekspektasi tersebut. Apabila kinerja lebih rendah dibandingkan
ekspektasi, maka pelanggan bersangkutan akan merasa tidak puas. Apabila
kinerja sama dengan ekspektasi, maka ia akan puas.
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Untuk menentukan tingkat kepuasan nasabah terdapat faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan nasabah (Lupiyoadi 2014), yaitu:
1) Kualitas produk, artinya merasa puas apabila produk yang digunakan
berkualitas.
2) Kualitas pelayanan, artinya nasabah akan merasa puas apabila mereka
mendapat pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3) Emosional, nasabah akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang
lebih tinggi.
4) Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
nasabahnya.
 5) Biaya, nasabah tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produkatau jasa sehingga
merasa puas terhadap produk atau jasa itu.

c. Indikator Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah merupakan konsekuensi dari perbandingan yang dilakukan oleh
nasabah yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan
terhadap manfaat yang diharapkan oleh nasabah. Adapun indikator kepuasan
nasabah (menurut Irawan, 2008), yaitu :
1) Perasaan puas (dalam arti puas akan produk dan pelayanannya) yaitu ungkapan
perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat menerima pelayanan yang baik
dan produk yang berkualitas dari perusahaan.
2) Selalu membeli produk yaitu pelanggan akan tetap memakai dan terus membeli
suatu produk apabila tercapainya harapan yang mereka inginkan.
3) Akan merekomendasikan kepada orang lain yaitu pelanggan yang merasa puas
setelah memakai suatu produk atau jasa akan menceritakannya kepada orang lain
serta mampu menciptakan pelanggan baru bagi suatu perusahaan.
4) Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk yaitu sesuai atau
tidaknya kualitas suatu produk atau jasa pasca pembelian suatu produk dengan
harapan yang diinginkan pelanggan.
4. Customer Service
a. Pengertian, Fungsi, dan Peran Customer Service
Kata customer service berasal dari dua kata yaitu Customer sama dengan
pelanggan, dan Service sama dengan pelayanan.
Menurut Kasmir (2017:250), Customer Service adalah seseorang yang ditugaskan
untuk memberikan pelayanan dalam bidang pembukaan rekening, penutupan
rekening, menerima dan menyelesaikan berbagai keluhan nasabah.
Sebagai seorang customer service tentu telah ditetapkan fungsi yang harus
diembannya. Fungsi ini harus dilaksanakan sebaik mungkin dalam arti dari awal
sampai selesainya suatu pelayanan nasabah.
Menurut Kasmir (2017:252), dalam praktiknya fungsi customer service adalah
memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat yaitu:
1) Sebagai Resepsionis, artinya seorang customer service berfungsi sebagai
penerima tamu yang datang ke bank.
2) Sebagai Deskman, artinya seorang customer service berfungsi sebagai orang
yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon
nasabah.
3) Sebagai Salesman, artinya customer service berfungsi sebagai seorang yang
menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling.
4) Sebagai customer relation officer, yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat
membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau
membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan
apabila menghadapi masalah.
5) Sebagai Komunikator, artinya customer service berfungsi sebagai orang yang
meenghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu
yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah.

Menurut Kasmir (2017:251) ada beberapa peranan customer service, yaitu

sebagai berikut:
1) Berusaha Mempertahankan Nasabah, artinya agar nasabah lama tetap setia
menjadi nasabahnya dan tidak lari ke bank lain.
2) Berusaha Mendapat Nasabah Baru, artinya customer service melalui berbagai
pendekatan, misal merayu nasabah yang baru datang pertama kali untuk menjadi
nasabah kita seterusnya.
b. Tugas Customer Service
Menurut Kasmir (2017:254) “Tugas utama seorang Customer Service adalah
berusaha mempertahankan nasabah lama dengan pelayanan lebih baik dan tetap
menjaga kualitas pelayanan”.
Dalam praktiknya customer service mempunyai tanggung jawab dalam
menjalankan tugasnya sebagai berikut:
1) Tanggung jawab kepada pemimpin.
2) Secara efektif memberikan perbaikan operasi dan layanan bank yang telah
ada dan akan diterapkan.
3) Melakukan koordinasi dan bekerja sama dengan bagian lainnya dalam
memproses dan meningkatkan kualitas layanan bank.
4) Sebagai penghubung antara bank dan nasabah dengan bagian-bagian.
5) Menjamin tetap terjadinya hubungan yang baik dan memuaskan bagi para
nasabah, dimana dalam hal ini menghimpun para nasabah.
6) Memberikan informasi mengenai semua jemis produk dan jasa bank
termasuk manfaat dan keuntungan bagi nasabah.
c. Syarat-syarat Customer Service
Menurut Kasmir (2017:255), Syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh customer
service adalah sebagai berikut:
1) Persyaratan fisik, seorang customer service harus memiliki ciri-ciri
sebagai berikut:
a) Berpenampilan menarik (tampan/cantik)
b) Memiliki berat badan ideal (tidak gemuk dan tidak juga terlalu kurus)
c) Tinggi badan diatas rata-rata atau setidaknya proporsional (laki-laki
minimal 170 dan perempuan minimal 160)
d) Sehat secara jasmani ataupun rohani
2) Persyaratan mental
Customer Service harus memiliki mental yang kuat akan memberikan
kepercayaan diri yang lebih baik. Mental seorang customer service harus
ditunjukkan dengan perilaku yang baik seperti sabar, ramah, dan murah
senyum. Selain itu customer service juga harus punya rasa percaya diri
yang tinggi, tidak minder, punya inisiatif, teliti, cermat, rajin, jujur, hati-
hati dan punya rasa tanggung jawab.
3) Persyaratan Kepribadian
Syarat lain customer service harus memiliki kepribadian yang baik
seperti murah senyum. Kemudian harus memiliki sopan santun dan lemah
lembut serta sifat simpatik dalam melayani nasabah.
4) Persyaratan Sosial
Seorang customer service juga harus memiliki syarat sosial yang
cakupannya meliputi:
a) Mempunyai jiwa sosial
b) Mudah bergaul
c) Berwawasan luas
d) Bijaksana
e) Memiliki kemampuan negosiasi
f) Mampu bekerja sama
B. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama Judul Hasil
(Tahun)
1 Fitri Pengaruh Kualitas Hasil penelitian ini menunjukkan secara
Sholawati Pelayanan parsial bahwa kualitas pelayanan customer
Ritonga Customer Service service berpengaruh secara signifikan
(2018) Terhadap terhadap kepuasan nasabah karena nilai
IAIN Kepuasan Nasabah thitung > ttabel sehingga (5,706 > 1,661). Nilai r2
Padang Di PT Bank sebesar 0,257 hal ini menunjukkan bahwa
sidimpuan Sumut KCP variasi variabel independent (customer
Syariah Rantau service) dapat menjelaskan variabel
Prapat dependent (kepuasan nasabah) sebesar
25,7%. Sedangkan sisanya 74,3%
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
dimasukkan dalam penelitian ini.
Astisha Pengaruh Kualitas Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
Winda Pelayanan semua variabel berpengaruh terhadap
2 (2019) Customer Service kepuasan nasabah terkecuali Daya Tanggap
Universitas Terhadap (X3) dan Empati (X5). Sedangkan secara
Islam Kepuasan Nasabah simultan menunjukkan bahwa seluruh
Negeri Pada Bank Syariah variabel berpengaruh terhadap kepuasan
Maulana Mandiri KC nasabah.
Malik Malang
Ibrahim
3 Risdayanti Pengaruh Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
Harun Pelayanan terdapat pengaruh pelayanan customer
(2016) Customer Service service terhadap kepuasan nasabah, hal ini
UIN Terhadap dibuktikan dengan nilai signifikan (0,000)
Alauddin Kepuasan Nasabah lebih kecil dari 0,05 dan thitung 4,144.
Makassar Pada Bank Bri
Syariah KCP
Sungguminasa
 BAB 3
METODE PENELITIAN

A. Populasi
Menurut Sugiyono (2012:115), Populasi adalah wilayah yang terdiri dari
objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi untuk
penelitian ini adalah sebanyak 6.129 nasabah pada PT Bank Sumut KCP Karya
Karang Berombak.
B. Sampel
Menurut Sugiyono (2012:116), Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dengan demikian sampel adalah sebagian dari
populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan bisa mewakili keseluruhan
populasinya sehingga jumlahnya lebih sedikit dari populasi.
Dalam penelitian ini, untuk menetukan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin
(2017;101).
N
n=
1 + 𝑁𝑒2
Keterangan:
n = Jumlah Sampel
N = Ukuran
populasi
e = Persentase tingkat kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat
ditoleransikan atau diinginkan adalah 10%
6129
n=
1 + 6129. 10%2

6129
n=
62,29 = 98
Maka, sampel dari penelitian ini adalah sebanyak 98 nasabah.
C. Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono (2012:58) mengemukakan bahwa variabel penelitian adalah
segala sesuatu yang berbentuk apa saja ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut kemudian ditarik kesimpulannya.
Dalam penelitian ini ada dua variabel yang digunakan yaitu variabel independen
dan variabel dependen. Berikut penjelasannya :
 a. Variabel independen (Variabel Bebas), Menurut sugiyono (2012:59)
mendefinisikan variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau
yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen
(variabel terikat). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen
adalah Kualitas Pelayanan.
b. Variabel Dependen Menurut Sugiyono (2012:59) variabel terikat adalah
variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya
variabel independen (variabel bebas). Dalam penelitian ini yang menjadi
variabel dependen adalah Kepuasan Nasabah.
Tabel 3.2 Variabel Penelitian
No Variabel Definisi Indikator Pernyataan
1. Kualitas Kualitas 1. Tangibles 1. Customer service
Pelayanan pelayanan (Bukti fisik) Bank Sumut KCP
adalah tingkat Karya Karang
keungggulan Berombak berpakaian
yang rapi, bersih dan
diharapkan dan wangi.
pengendalian 2. Meja pelayanan
atas tingkat Customer service
keunggulan selalu terjaga
tersebut untuk kebersihan dan
memenuhi kerapiannya.
keinginan 2. Reability 1.Customer service
nasabah. (Kehandalan) Bank Sumut KCP
Karya Karang
Berombak selalu siap
dalam membantu
nasabah yang
mengalami kesulitan.
2.Customer service
Bank Sumut KCP
Karya Karang
Berombak melakukan
pelayanan yang cepat
dan tepat.
3. Assurance 1. Customer service
(Jaminan) Bank Sumut KCP
Karya Karang
Berombak mampu
menanamkan rasa
aman kepada para
nasabah yang
menabung.
 2. Customer service
Bank Sumut KCP
Karya Karang
Berombak selalu
membina hubungan
yang baik dengan
nasabah.
4. Emphaty 1. Customer Service
(Empati) Bank Sumut KCP
Karya Karang
Berombak mampu
memberikan perhatian
khusus untuk nasabah.
2. Customer Service
Bank Sumut KCP
Karya Karang
Berombak mampu
memahami
kebutuhan nasabah
dengan baik.
5. Responsiveness 1. Customer Service
(Ketanggapan) Bank Sumut KCP
Karya Karang
Berombak selalu
menanyakan
keperluan
nasabah saat
melakukan transaksi.
2. Customer Service
Bank Sumut KCP
Karya Karang
Berombak selalu
memberikan
pelayanan kepada
nasabah secara akurat
atau cepat.
2 Kepuasan Kepuasan Perasaan puas 1. Saya merasa puas
Nasabah Pelanggan (dalam arti puas dengan pelayanan
adalah akan produk yang diberikan oleh
perasaan dan customer service Bank
senang atau pelayanannya) Sumut KCP Karya
kecewa yang Karang Berombak.
didapatkan 2. Saya merasa puas
seseorang dari dengan menerima
membanding- produk berkualitas
kan antara yang ditawarkan oleh
kinerja customer service Bank
(atau hasil)
 produk yang Sumut KCP Karya
dipersepsikan Karang Berombak
dan Terpenuhinya 3.Produk yang
ekspektasinya harapan diberikan customer
pelanggan service Bank Sumut
setelah membeli KCP Karya Karang
produk Berombak sesuai
dengan yang saya
harapkan.
Selalu membeli 4. Saya merasa puas
produk dengan pembelian
produk yang
ditawarkan oleh
customer service Bank
Sumut KCP Karya
Karang Berombak
karena sesuai dengan
harapan saya,
sehingga saya dapat
membeli kembali pada
produk yang
ditawarkan secara
berulang-ulang oleh
Bank.
Akan 5. Saya merasa puas
merekomendasi dengan menggunakan
kan kepada produk Bank Sumut
orang lain KCP Karya Karang
Berombak karena
fasilitas layanan yang
baik, sehingga saya
akan
merekomendasikan
kepada keluarga,
teman untuk menjadi
nasabah di Bank
tersebut.

D. Instrumen
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Menurut
Darmawan (2013:296) data primer adalah berbagai informasi yang diterima
langsung dari responden terpilih baik lisan maupun tercatat dan belum diolah
yang menyangkut tentang suatu kenyataan atau fenomena empirik. Data primer yang
digunakan dalam penelitian ini diambil dari kuesioner yang dibagikan kepada
nasabah PT Bank Sumut KCP Karya Karang Berombak.
E. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

1. Uji Validitas

Uji validitas adalah untuk mengukur koefisien korelasi antara skor suatu pertanyaan
atau indikator yang diuji dengan skor total pada variabelnya. Untuk menentukan
apakah suatu item layak digunakan atau tidak adalah dengan melakukan uji
signifikansi koefisien korelasi pada taraf signifikansi 0,05 atau 5%, yang artinya
suatu item dianggap valid jika berkorelasi signifikan terhadap skor total item
(Herlina, 2019:58).

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan bersamaan dengan tingkat keajegan atau ketetapan hasil
pengukuran. Hal ini sangat penting agar kuesioner yang digunakan sebagai alat
pengumpul data benar-benar dapat dipercaya. Kuesioner dikatakan reliabel jika dapat
memberikan hasil relatif sama (ajeg) pada saat dilakukan pengukuran kembali pada
objek penelitian yang berlainan pada waktu yang berbeda atau memberikan hasil
yang tetap (Herlina,2019:70).

F. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penulisan tugas akhir pengumpulan data dapat dilakukan dengan cara
membagikan kuesioner. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan dan pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya. (Sugiyono, 2012:199).
Data kuesioner dapat dikelompokkan dengan menggunakan skala likert. Skala
likert adalah skala yang didasarkan pada penjumlahan sikap responden dalam
merespon pernyataan berkaitan indikator-indikator suatu konsep atau variabel yang
sedang diukur. Berikut adalah skala likert yang digunakan :
Tabel 3.3 Skala Likert
Kategori Skor
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Netral (N) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber : Sugiyono (2016:94)
G. Teknik Analisis Data
Untuk memperoleh data, kuesioner yang akan dipergunakan perlu diuji terlebih
dahulu dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Untuk mengetahui pengaruh antara
variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) dilakukan analisis dengan
menggunakan analisis regresi linier sederhana dengan bantuan SPSS versi 25.
Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi variabel terikat
dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model
regresi yang baik adalah model regresi yang berdistribusi normal. Analisis data
mensyaratkan data berdistribusi normal untuk menghindari bias dalam analisis data.
Data yang tidak normal harus dibuang karena dapat menimbulkan bias
interpretasi dan memengaruhi data lainnya (Ramadhayanti, 2019:147)

b. Uji Heterokedastisitas

Heterokedastisitas menunjukkan bahwa variasi variabel tidak sama untuk semua

pengamatan. Jika variansi dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap
maka disebut homokedastisitas (Ramadhayanti, 2019:144).

c. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas adalah uji yang ditujukan untuk menguji apakah pada model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Untuk mengetahui apakah
terdapat gejala multikolinearitas dapat dilihat dari nilai VIF dengan batas antara
1-
10. Jika nilai VIF didapatkan berkisar 1-10 maka tidak terjadi multikolinearitas
(Ramadhayanti, 2019:137).

2. Analisis Regresi Linear Sederhana

Pada penelitian ini yang menjadi variabel dependen (terikat) adalah kepuasan
nasabah, sedangkan variabel independen ( bebas) adalah kualitas pelayanan.
Regresi persamaan analisis regresi linear sederhana dalam penelitian ini
dirumuskan sebagai berikut :
 Y=a+bX
Keterangan :
Y = Kepuasan Nasabah
a = Konstanta Regresi
Sederhana b = Koefisien Regresi
X = Kualitas Pelayanan

3. Uji T

Uji T digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas (X) berpengaruh

signifikan terhadap variabel terikat (Y). Signifikan berarti pengaruh yang terjadi
dapat berlaku untuk populasi atau dapat digeneralisasikan (Herlina, 2019:128).
Prosedur pengujiannya adalah sebagai berikut.

a. H0 diterima apabila sig t>0,05. Artinya variabel bebas (X) tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap variabel terikat (Y) (thitung<ttabel).
b. H0 ditolak apabila sig t<0,05. Artinya variabel bebas (X) berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel terikat (Y) (thitung>ttabel).
4. Metode Koefisien Korelasi Sederhana

Analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara dua atau lebih variabel
independen (X) terhadap variabel dependen (Y) secara serentak. Koefisien ini
menunjukkan seberapa besar hubungan yang terjadi antara variabel independen (X)
secara serentak terhadap variabel dependen (Y). Nilai R berkisar secara 0 sampai 1,
nilai semakin mendekati 1 berarti hubungan yang terjadi kuat, sebaliknya nilai
semakin mendekati 0 maka hubungan yang terjadi semakin lemah. Pedoman untuk
memberikan interpretasi koefisien korelasi sebagai berikut.
Tabel 3.4 Ketentuan Koefisien Korelasi Sederhana
Interval Koefisien Korelasi Tingkat Hubungan
0,000 - 0,199 Sangat Rendah
0,200 – 0,399 Rendah
0,400 – 0,599 Sedang
0,600 – 0,799 Kuat
0,800 – 1,000 Sangat Kuat
Sumber : Metode Penelitian, (Sugioyo,2016:184)
Koefisien korelasi adalah bilangan yang menyatakan kekuatan hubungan antara dua
variabel atau lebih, juga dapat menentukan arah hubungan dari kedua variabel
(Siregar,2015:251). Nilai korelasi (R) = (-1<0<1). Untuk kekuatan hubungan, nilai
koefisien korelasi berada diantara -1 sampai 1, sedangkan untuk arah dinyatakan
dalam bentuk positif (+) dan negatif (-).
a. Apabila r = -1 korelasi negatif sempurna, artinnya hubungan bertolak
belakang, antara variabel X dan variabel Y. Jika variabel X naik, maka
variabel Y turun dan sebaliknya.
b. Apabila r = 1 korelasi positif sempurna, artinnya terjadi hubungan searah
variabel X dan variabel Y. Jika variabel X naik, maka variabel Y juga naik.

5. Koefisien Determinasi

Metode koefisien determinasi menunjukkan seberapa besar pengaruh (dalam

bentuk persen) antara variabel terikat (Y) terhadap variabel bebas (X)
(Sanusi,2011:136). Koefisien determinasi dihitung dengan rumus :

D = R2 x 100%
Keterangan :
D = Koefisien Determinasi
R = Koefisien Korelasi
 BAB 4

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1. Hasil Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner
yang disebarkan kepada 98 responden pada PT Bank Sumut KCP Karya Karang
Berombak. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala
Likert yang menggunakan 5 skala pengukuran (STS=1, TS=2, N=3, S=4, dan
SS=5).

1) Identitas Responden
a) Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1 Laki-laki 47 48%
2 Perempuan 51 52%
Total 98 100%
Sumber: Hasil Penelitian Kuesioner, 2021

Berdasarkan tabel 4.1 di atas, diketahui bahwa jumlah responden yang berjenis
kelamin laki-laki sebanyak 47 orang (48%) dan jumlah responden yang berjenis
kelamin perempuan sebanyak 51 orang (52%).

b) Data Responden Berdasarkan Umur

Tabel 4.2 Data Responden Berdasarkan Umur

No. Umur Jumlah Persentase

1 20-29 47 48%
2 30-39 27 27,5%
3 40-49 23 23,4%
4 50-59 1 1,1%
Total 98 100%
Sumber: Hasil Penelitian Kuesioner, 2021
Berdasarkan tabel 4.2, diketahui bahwa responden yang berumur antara 20-29
tahun sebanyak 47 orang (48%), responden yang berumur antara 30-39 tahun
sebanyak 27 orang (27,5%), responden yang berumur antara 40-49 tahun
sebanyak 23 orang (23,4%), dan responden yang berumur 50-59 tahun sebanyak 1
orang (1,1%). Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden pada PT Bank
Sumut KCP Karya Karang Berombak berumur antara 20-29 tahun yaitu sebanyak
47 orang (48%).

c) Data Responden Berdasarkan Status Pendidikan Terakhir

Tabel 4.3 Data Responden Berdasarkan Status Pendidikan Terakhir

No. Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase

1 SLTA/SMA Sederajat 31 31,6%
2 D3 11 11,2%
3 S1 52 53,1%
4 S2 4 4,1%
Total 98 100%
Sumber: Hasil Penelitian Kuesioner, 2021

Berdasarkan tabel 4.3 di atas, diketahui bahwa jumlah yang memiliki pendidikan
terakhir SLTA/SMA Sederajat adalah 31 orang (31,6), D3 adalah 11 orang (11,2%),
S1 adalah 52 orang (53,1%) dan jumlah responden yang memiliki pendidikan
terakhir S2 adalah 4 orang (4,1%).
d) Data Responden Berdasarkan Lama menjadi Nasabah

Tabel 4.4 Data Responden Berdasarkan Lama menjadi Nasabah

No. Lama menjadi nasabah Jumlah Persentase

1 <1 tahun 23 23,5%
2 1-3 tahun 21 21,4%
3 3-5 tahun 21 21,4%
4 >5 tahun 33 33,7%
Total 98 100%
Sumber: Hasil Penelitian Kuesioner, 2021

Berdasarkan tabel 4.4 di atas, diketahui bahwa Jumlah responden yang Lamanya
menjadi nasabah <1 tahun adalah 23 orang (23,5%), jumlah responden yang lama
menjadi nasabah 1-3 tahun adalah 21 orang (21,4%), jumlah responden yang lama
menjadi nasabah 3-5 tahun adalah 21 orang (21,4%), dan jumlah responden yang
lama menjadi nasabah >5 tahun adalah 33 orang (33,7).

2) Penyajian Data Kuesioner Responden Penelitian

Penyajian data kuesioner responden pada penelitian ini terdiri atas dua,yaitu
Kualitas Pelayanan (X) dan Kepuasan Nasabah (Y).

Tabel 4.5 Rekapitulasi Persentase Jawaban Responden

Kualitas Pelayanan (X)
STS TS N S SS
PERNYATAAN
JLH % JLH % JLH % JLH % JLH %
1 0 0 1 1,0 0 0 31 31,6 66 67,3
2 0 0 0 0 2 0 35 35,7 61 62,2
3 0 0 0 0 0 0 42 42,8 56 57,1
4 0 0 0 0 6 6,1 42 42,8 50 51,0
5 0 0 0 0 11 11,2 44 44,8 43 43,8
6 0 0 0 0 13 13,2 44 44,8 41 41,8
7 0 0 0 0 10 10,2 43 43,8 45 45,9
8 0 0 0 0 7 7,1 37 37,7 54 55,1
9 0 0 0 0 4 4,0 39 39,7 55 56,1
10 0 0 0 0 11 11,2 40 40,8 47 47,9

Kepuasan Nasabah (Y)

STS TS N S SS
PERNYATAAN
JLH % JLH % JLH % JLH % JLH %
 1 0 0 0 0 1 1,0 37 37,7 60 61,2
2 0 0 0 0 6 6,1 45 45,9 47 47,9
3 0 0 0 0 8 8,1 40 40,8 50 51,0
4 0 0 0 0 12 12,2 47 47,9 39 39,7
5 0 0 1 1,0 10 10,2 45 45,9 42 42,8
a. Uji Validitas dan Reliabilitas

1) Uji Validitas

Uji validitas adalah untuk mengukur koefisien korelasi antara skor suatu pernyataan
atau indikator yang diuji dengan skor total pada variabelnya. Uji validitas bertujuan
untuk mengetahui sejauh mana kevalidan pernyataan dari kuesioner. Uji validitas
dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS
Versi
25.0 dengan rumus sebagai berikut:
 a) Jika rhitung>rtabel, maka pernyataan tersebut valid.

b) Jika rhitung<rtabel, maka pernyataan tersebut tidak valid.

Adapun nilai rtabel dengan ketentuan df = n-2 = 98-2 = 96 dengan tingkat signifikan
0,05 diperoleh rtabel sebesar 0,1986.

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas

Variabel Item rhitung rtabel Keterangan

Kualitas X1 0,257 0,1986 Valid
Pelayanan X2 0,392 0,1986 Valid
(X)
X3 0,474 0,1986 Valid
X4 0,725 0,1986 Valid
X5 0,636 0,1986 Valid
X6 0,665 0,1986 Valid
X7 0,594 0,1986 Valid
X8 0,589 0,1986 Valid
X9 0,407 0,1986 Valid
X10 0,697 0,1986 Valid
Kepuasan Y1 0,630 0,1986 Valid
Nasabah (Y) Y2 0,622 0,1986 Valid
Y3 0,671 0,1986 Valid
Y4 0,732 0,1986 Valid
Y5 0,754 0,1986 Valid
Berdasarkan Tabel 4.6, dapat disimpulkan bahwa uji validitas terhadap variabel
Kualitas Pelayanan (X) dan Kepuasan Nasabah (Y) dinyatakan valid karena
rhitung>rtabel.

2) Uji Reliabilitas

Tabel 4.7 Nilai Reliability Variabel Kualitas Pelayanan (X)

ReliabilityStatists
Cronbach's N of
Alpha Items
0,747 10

Sumber: Data Diolah SPSS 25, 2021

Berdasarkan Tabel 4.7 di atas, diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha pada
variabel Kualitas Pelayanan (X) sebesar 0,747. Dengan demikian variabel
kualitas pelayanan (X) dinyatakan reliabel karena 0,747>0,60.

Tabel 4.8 Nilai Reliability Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

ReliabilityStatists
Cronbach's N of
Alpha Items
0,714 5

Sumber: Data Diolah SPSS 25, 2021

Berdasarkan Tabel 4.8 di atas, diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha pada
variabel Kepuasan Nasabah (Y) sebesar 0,714. Dengan demikian variabel kualitas
pelayanan (X) dinyatakan reliabel karena 0,714>0,60.
b. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi variabel terikat
dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.

Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas Dengan Metode Histogram

Sumber: Data Diolah SPSS 25, 2021

Berdasarkan gambar 4.2, terlihat bahwa kurva telah membentuk lonceng, hal ini
berarti bahwa data telah terdistribusi secara normal.

2) Uji Multikolinearitas

Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Std.
Model B Error Beta t Sig. Tolerance VIF

1 (Constant) -.650 1.734 -.375 .708

Kualitas Pelayanan .509 .039 .801 13.120 .000 1.000 1.000
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: Data Diolah SPSS 25, 2021

Berdasarkan tabel 4.9, diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan (X) memiliki
nilai VIF sebesar 1,000 < 10 dan nilai Tolerance sebesar 1,000 > 0,10. Hal ini berarti
tidak terjadi multikolinearitas dalam variabel independent. Jadi uji multikolinearitas
telah terpenuhi.

3) Uji Heterokedastisitas

Gambar 4.3 Uji Heterokedastisitas

Sumber: Data Diolah SPSS 25, 2021

Gambar 4.3 memperlihatkan titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk

pola yang jelas/teratur, serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada
sumbu Y. Hal ini berarti terjadi heterokedastisitas pada model regresi.
2. Hasil Pengolahan Data

a. Analisis Regresi Linear Sederhana

Tabel 4.10 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta T Sig.
1 (Constant) -0,650 1,734 -0,375 0,708

KualitasPelayanan 0,509 0,039 0,801 13,120 0,000

a. Dependent Variable: KepuasanNasabah

Sumber: Data Diolah SPSS 25, 2021

Berdasarkan tabel 4.10, diketahui nilai konstanta untuk persamaan regresi linear
sederhana adalah -0,650, nilai koefisien variabel kualitas pelayanan (X) sebesar
0,509. Sehingga model persamaan regresi linear sederhana yang diperoleh adalah
sebagai berikut.

Y= -0,650 + 0,509X

b. Uji T

Uji T digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas berpengaruh signifikan

terhadap variabel terikat.

Tabel 4.11 Uji T

Coefficientsa

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta T Sig.
1 (Constant) -0,650 1,734 -0,375 0,708

KualitasPelayanan 0,509 0,039 0,801 13,120 0,000

a. Dependent Variable: KepuasanNasabah

Sumber: Data Diolah SPSS 25, 2021
 Berdasarkan tabel 4.11, diketahui bahwa:

Nilai thitung untuk variabel kualitas pelayanan (X) yaitu 13,120>1,98525 atau
thitung>ttabel dan nilai Sig 0,000<0,05 . Hal ini menunjukkan bahwa H 0 ditolak yang
berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X terhadap variabel Y.

c. Koefisien Korelasi

Tabel 4.12 Koefisien Korelasi

Correlations

KualitasPelayanan KepuasanNasabah
KualitasPelayanan Pearson 1 .801**
Correlation

Sig. (2- 0,000

tailed)
N 98 98
KepuasanNasabah Pearson .801** 1
Correlation

Sig. (2- 0,000

tailed)
N 98 98

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Sumber: Data Diolah SPSS 25, 2021

Analisis korelasi digunakan untuk menentukan seberapa erat hubungan antara

variabel bebas dengan variabel lainnya. Berdasarkan tabel 4.12 di atas, diketahui
bahwa koefisien korelasi variabel kualitas pelayanan adalah sebesar 0,801 yang
berada pada tingkat sangat kuat yaitu pada rentang 0,800 – 1,000 .

d. Koefisien Determinasi

Tabel 4.13 Koefisien Determinasi

Model Summary
Std. Error
Adjusted of
R R the
Model R Square Square Estimate
1 .801a 0,642 0,638 1,29101
a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan

Sumber: Data Diolah SPSS 25, 2021

Berdasarkan tabel 4.12, diketahui nilai R Square adalah 0,642 atau 64,2%. Hal ini
berarti bahwa kontribusi variabel bebas (kualitas pelayanan) terhadap variabel
terikat (kepuasan nasabah) adalah sebesar 64,2%, sisanya 35,8% dipengaruhi oleh
variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

B. Pembahasan

a. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X) Terhadap Kepuasan Nasabah (Y)

Pada PT Bank Sumut KCP Karya Karang Berombak

Nilai t dari variabel kualitas pelayanan (X) diperoleh hasil t hitung 13,120 dan ttabel
1,98525, artinya nilai thitung > ttabel (13,120>1,98525) dan nilai Sig>0,05 (Sig
0,000<0,05). Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut KCP Karya Karang
Berombak.
 BAB 5
SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan, maka dapat disimpulkan

sebagai berikut.

Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini

ditunjukkan dari nilai signifikan kualitas pelayanan sebesar 0,000 lebih kecil dari
taraf signifikan 0,05, artinya kualitas pelayanan pada PT Bank Sumut KCP
Karya Karang Berombak mempengaruhi kepuasan nasabah. Pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 0,801 yang berada pada
tingkat sangat kuat yaitu rentang 0,800-1,000. Hasil koefisien determinasi
sebesar 64,2%, artinya 64,2% variabel kualitas pelayanan mempengaruhi
kepuasan nasabah sedangkan sisanya 35,8% di pengaruhi oleh variabel lainnya
yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan, maka saran yang diberikan adalah
sebagai berikut.

1. PT Bank Sumut KCP Karya Karang Berombak harus tetap mengutamakan

kepuasan nasabah agar nasabah menjadi loyal terhadap perusahaan.

2. Dalam penelitian selanjutnya agar menambahkan faktor lainnya yang dapat

mempengaruhi kepuasan nasabah agar dapat digunakan sebagai
perbandingan dalam penelitian berikutnya.
 DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2013. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Rineka Cipta.
Darmawan, Deni. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya.
Herlina, Vivi. 2019. Panduan Praktis Mengolah Data Kuesioner Menggunakan
SPSS. Jakarta: PT Gramedia.
Irawan, 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta:Liberty.
Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Kasmir, 2014. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: Raja Grafindo
Persada.
Kasmir, 2017. Customer Service Excellent. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhallindo.
Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta:Salemba
Empat.
Ramadhayanti, Ana. 2019. Aplikasi SPSS untuk Penelitian dan Riset Pasar.
Jakarta:PT. Elex Media Komputindo.
Sembiring, Sentosa. 2012. Hukum Perbankan Edisi Revisi. Bandung: Mandar
Maju.
Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Bandung:Alfabeta.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2015. Pelanggan Puas ? Tak Cukup.
Yogyakarta:Andi.
Tjiptono, Fandy. 2016. Strategi Pemasaran, Edisi 3: Yogyakarta.
Jurnal dan Skripsi:
Harun, Risdayanti. 2016. Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada Bank Bri Syariah KCP Sungguminasa,
http://repositori.uin- alauddin.ac.id/1229/1/RISDAYANTI
%20HARUN.pdf, 6 Juni 2021.
Ritonga, Fitri Sholawati. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service
Terhadap Kepuasan Nasabah Di PT. Bank Sumut KCP Syariah Rantau
Prapat, http://etd.iain-
padangsidimpuan.ac.id/view/creators/Ritonga=3AFitri_Sholawati=3A=3A
.default.htmla, 27 mei 2021.
Winda, Astisha. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri KC Malang,
http://etheses.uin-malang.ac.id/15447/, 6 Juni 2021.
Sumber Internet: https://www.google.co.id/search?
q=PT+BANK+SUMUT+SYARIAH&source, 12
Juni 2021.
Lampiran 1: Kuesioner Penelitian

Identitas Responden :

1. Nama : .....................................................
2. Jenis Kelamin : laki-laki perempuan
3. Umur : .....................................................
4. Pendidikan terakhir : .....................................................
5. Pekerjaan : .....................................................
6. Lama menjadi nasabah : < 1 tahun 1-3 tahun
3-5 tahun > 5 tahun

Petunjuk Pengisisan Kuisioner :

1. Daftar pertanyaan yang dicantumkan hanya sebagai media penelitian
untuk menyelesaikan studi.
2. Jawablah pertanyaan-pertanyaan yang tercantum dengan memberikan tanda
centang (√) pada kotak yang telah tersedia di bawah ini sesuai dengan
pendapat anda.
Keterangan :
Simbol Keterangan Nilai/Bobot
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
N Netral 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1

3. Berikan jawaban dengan jujur dan apa adanya.

4. Setiap pertanyaan hanya memiliki satu jawaban.
5. Mohon untuk dikembalikan jika anda sudah menyelesaikan mengisi
kuisioner ini.
Lanjutan Lampiran 1
DAFTAR PERTANYAAN
a. Kualitas Pelayanan Customer Service
No Pertanyaan SS S N TS STS
Tangibles ( Bukti Fisik)
1 Customer service Bank Sumut KCP Karya
Karang Berombak berpakaian rapi, bersih dan
wangi
2 Meja pelayanan Customer service selalu
terjaga kebersihan dan kerapiannya
Reability (Kehandalan)
1 Customer service Bank Sumut KCP Karya
Karang Berombak selalu siap dalam
membantu nasabah yang mengalami kesulitan
2 Customer service Bank Sumut KCP Karya
Karang Berombak melakukan pelayanan yang
cepat dan tepat
Assurance (Jaminan)
1 Customer service Bank Sumut KCP Karya
Karang Berombak mampu menanamkan rasa
aman kepada para nasabah yang menabung
2 Customer service Bank Sumut KCP Karya
Karang Berombak selalu membina hubungan
yang baik dengan nasabah
Emphaty ( Empati)
1 Customer Service Bank Sumut KCP Karya
Karang Berombak mampu memberikan
perhatian khusus untuk nasabah
2 Customer Service Bank Sumut KCP
Karya Karang Berombak mampu
memahami kebutuhan nasabah dengan
baik
Responsiveness ( Ketanggapan)
1 Customer Service Bank Sumut KCP Karya
Karang Berombak selalu menanyakan
keperluan nasabah saat melakukan transaksi
2 Customer Service Bank Sumut KCP Karya
Karang Berombak selalu memberikan
pelayanan kepada nasabah secara akurat
atau cepat
Lanjutan Lampiran 1
b. Kepuasan Nasabah
Indikator No Pertanyaan SS S N TS STS
Perasaan puas 1 Saya merasa puas
(dalam arti puas dengan pelayanan yang
akan produk dan diberikan oleh customer
pelayanannya) service Bank Sumut
KCP Karya Karang
Berombak
2 Saya merasa puas
dengan menerima
produk berkualitas
yang ditawarkan oleh
customer service Bank
Sumut KCP Karya
Karang Berombak
Terpenuhinnya 3 Produk yang diberikan
harapan pelanggan customer service Bank
setelah membeli Sumut KCP Karya
produk Karang Berombak
sesuai dengan yang
saya harapkan
Selalu membeli 4 Saya merasa puas
produk dengan pembelian
produk yang ditawarkan
oleh customer service
Bank Sumut KCP Karya
Karang Berombak karena
sesuai dengan harapan
saya,
sehingga saya dapat
membeli kembali pada
produk yang ditawarkan
secara berulang-ulang
oleh Bank
Akan 5 Saya merasa puas
merekomendasikan dengan menggunakan
kepada orang lain produk Bank Sumut
KCP Karya Karang
Berombak karena
fasilitas layanan yang
baik, sehingga saya
Akan
merekomendasikan
kepada keluarga, teman
untuk menjadi nasabah
di Bank tersebut
Lampiran 2: Data Hasil Kuesioner Variabel X
PERNYATAAN
No. Responden SKOR
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Responden 1 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 39
2 Responden 2 5 5 5 5 4 4 5 3 5 5 46
3 Responden 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 48
4 Responden 4 4 4 4 3 4 3 3 5 5 4 39
5 Responden 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
6 Responden 6 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 46
7 Responden 7 4 5 4 4 3 4 5 4 5 5 43
8 Responden 8 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 44
9 Responden 9 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 49
10 Responden 10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
11 Responden 11 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 43
12 Responden 12 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49
13 Responden 13 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 45
14 Responden 14 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 41
15 Responden 15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
16 Responden 16 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49
17 Responden 17 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 48
18 Responden 18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
19 Responden 19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
20 Responden 20 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 44
21 Responden 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
22 Responden 22 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 49
23 Responden 23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
24 Responden 24 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 47
25 Responden 25 5 5 4 4 4 4 4 3 5 4 42
26 Responden 26 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 47
27 Responden 27 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 34
28 Responden 28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
29 Responden 29 5 5 5 5 4 4 3 3 4 5 43
30 Responden 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
31 Responden 31 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 47
32 Responden 32 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 45
33 Responden 33 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 46
34 Responden 34 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 46
35 Responden 35 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 45
36 Responden 36 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 45
37 Responden 37 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 43
Lanjutan lampiran 2
PERNYATAAN SKOR
No. Responden
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
38 Responden 38 5 4 4 5 4 3 4 4 5 5 43
39 Responden 39 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 44
40 Responden 40 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 47
41 Responden 41 5 4 4 5 4 3 5 4 4 5 43
42 Responden 42 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41
43 Responden 43 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 46
44 Responden 44 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 45
45 Responden 45 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 46
46 Responden 46 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 46
47 Responden 47 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 44
48 Responden 48 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 46
49 Responden 49 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 48
50 Responden 50 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 46
51 Responden 51 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 46
52 Responden 52 5 5 4 4 4 3 3 4 5 4 41
53 Responden 53 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 44
54 Responden 54 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 46
55 Responden 55 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 46
56 Responden 56 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 47
57 Responden 57 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 46
58 Responden 58 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 45
59 Responden 59 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 47
60 Responden 60 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 45
61 Responden 61 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 46
62 Responden 62 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 45
63 Responden 63 5 4 5 4 4 4 5 4 4 3 42
64 Responden 64 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 44
65 Responden 65 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 45
66 Responden 66 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 46
67 Responden 67 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 45
68 Responden 68 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 46
69 Responden 69 5 4 5 4 5 5 4 5 4 3 44
70 Responden 70 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 46
71 Responden 71 5 4 5 4 5 4 5 4 5 3 44
72 Responden 72 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 45
73 Responden 73 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 45
74 Responden 74 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 46
75 Responden 75 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 44
Lanjutan lampiran 2
PERNYATAAN SKOR
No. Responden
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
76 Responden 76 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 43
77 Responden 77 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 45
78 Responden 78 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 45
79 Responden 79 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 45
80 Responden 80 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 45
81 Responden 81 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 45
82 Responden 82 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 45
83 Responden 83 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 45
84 Responden 84 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 45
85 Responden 85 4 4 5 4 3 3 3 4 5 4 39
86 Responden 86 4 5 4 3 4 3 5 4 3 3 38
87 Responden 87 4 4 5 4 3 3 3 4 5 4 39
88 Responden 88 4 3 4 3 5 4 3 5 4 3 38
89 Responden 89 5 5 4 4 3 3 5 4 4 4 41
90 Responden 90 5 3 4 4 3 5 4 5 4 3 40
91 Responden 91 4 5 4 4 3 3 5 4 5 4 41
92 Responden 92 4 5 4 4 3 3 4 3 4 3 37
93 Responden 93 5 5 4 5 3 4 4 5 5 5 45
94 Responden 94 5 4 4 3 4 3 4 4 3 3 37
95 Responden 95 5 4 4 4 3 5 4 3 3 3 38
96 Responden 96 4 4 5 4 4 4 3 5 5 4 42
97 Responden 97 5 5 4 4 4 3 4 3 3 3 38
98 Responden 98 5 5 4 4 3 4 4 4 5 4 42
Lampiran 3: Data Hasil Kuesioner Variabel Y
PERNYATAAN
No. Responden
1 2 3 4 5 SKOR
1 Responden 1 5 5 5 4 4 23
2 Responden 2 5 5 4 4 5 23
3 Responden 3 4 5 4 5 5 23
4 Responden 4 5 5 4 4 2 20
5 Responden 5 5 5 5 5 5 25
6 Responden 6 4 4 5 5 5 23
7 Responden 7 4 4 4 4 5 21
8 Responden 8 5 5 5 4 4 23
9 Responden 9 5 4 5 5 5 24
10 Responden 10 5 5 5 5 5 25
11 Responden 11 4 4 4 4 4 20
12 Responden 12 5 5 5 5 5 25
13 Responden 13 4 5 5 4 4 22
14 Responden 14 4 4 4 3 3 18
15 Responden 15 5 5 5 5 5 25
16 Responden 16 5 5 5 5 5 25
17 Responden 17 5 5 5 5 5 25
18 Responden 18 5 5 5 5 5 25
19 Responden 19 5 5 5 5 5 25
20 Responden 20 4 4 4 4 5 21
21 Responden 21 5 5 5 5 5 25
22 Responden 22 5 5 5 5 5 25
23 Responden 23 5 5 5 5 5 25
24 Responden 24 5 3 4 3 4 19
25 Responden 25 4 4 4 4 5 21
26 Responden 26 5 5 5 4 5 24
27 Responden 27 3 3 3 4 3 16
28 Responden 28 5 5 5 5 5 25
29 Responden 29 4 4 5 3 3 19
30 Responden 30 5 5 5 5 5 25
31 Responden 31 5 5 5 4 5 24
32 Responden 32 5 4 5 4 5 23
33 Responden 33 5 5 4 5 4 23
34 Responden 34 5 5 4 4 5 23
35 Responden 35 5 5 4 4 5 23
36 Responden 36 5 5 4 4 5 23
37 Responden 37 4 4 5 5 4 22
Lanjutan lampiran 3
PERNYATAAN
No. Responden
1 2 3 4 5 SKOR
38 Responden 38 4 4 4 5 4 21
39 Responden 39 5 4 5 5 4 23
40 Responden 40 4 4 5 4 4 21
41 Responden 41 4 4 5 4 5 22
42 Responden 42 4 4 4 4 4 20
43 Responden 43 5 5 4 5 4 23
44 Responden 44 4 4 4 4 5 21
45 Responden 45 5 5 5 4 4 23
46 Responden 46 4 5 5 4 5 23
47 Responden 47 4 4 5 4 4 21
48 Responden 48 5 5 4 5 5 24
49 Responden 49 5 5 4 4 4 22
50 Responden 50 5 5 4 5 5 24
51 Responden 51 5 4 5 4 4 22
52 Responden 52 4 4 3 3 3 17
53 Responden 53 5 4 5 5 4 23
54 Responden 54 5 4 5 4 4 22
55 Responden 55 5 5 4 5 4 23
56 Responden 56 5 4 5 4 5 23
57 Responden 57 5 4 5 5 4 23
58 Responden 58 5 4 5 5 4 23
59 Responden 59 5 5 4 5 5 24
60 Responden 60 5 4 5 5 4 23
61 Responden 61 4 5 5 4 5 23
62 Responden 62 5 4 5 4 5 23
63 Responden 63 5 4 4 4 5 22
64 Responden 64 5 4 5 4 5 23
65 Responden 65 5 4 5 4 4 22
66 Responden 66 5 5 4 5 5 24
67 Responden 67 5 4 5 4 4 22
68 Responden 68 5 5 4 4 5 23
69 Responden 69 5 4 5 4 4 22
70 Responden 70 5 4 5 5 4 23
71 Responden 71 5 4 4 5 4 22
72 Responden 72 4 5 4 5 4 22
73 Responden 73 5 4 5 4 4 22
74 Responden 74 4 4 5 5 4 22
75 Responden 75 4 4 4 4 4 20
Lanjutan lampiran 3
PERNYATAAN
No. Responden
1 2 3 4 5 SKOR
76 Responden 76 4 5 4 5 4 22
77 Responden 77 4 5 4 5 4 22
78 Responden 78 5 4 5 4 5 23
79 Responden 79 4 5 4 5 4 22
80 Responden 80 5 4 5 4 5 23
81 Responden 81 4 5 4 5 4 22
82 Responden 82 5 4 5 4 5 23
83 Responden 83 4 5 5 4 4 22
84 Responden 84 4 5 4 5 4 22
85 Responden 85 4 3 3 3 3 16
86 Responden 86 4 5 4 3 4 20
87 Responden 87 4 4 3 3 3 17
88 Responden 88 4 4 3 4 4 19
89 Responden 89 4 3 4 3 3 17
90 Responden 90 5 4 5 3 4 21
91 Responden 91 5 5 4 4 3 21
92 Responden 92 4 5 3 4 4 20
93 Responden 93 4 4 3 3 4 18
94 Responden 94 5 3 4 4 4 20
95 Responden 95 5 4 3 4 4 20
96 Responden 96 5 4 4 3 3 19
97 Responden 97 4 3 4 4 4 19
98 Responden 98 4 5 4 3 3 19