PENGARUH PELAYANAN TELLER TERHADAP

KEPUASAN NASABAH TABUNGAN PADA PT

BANK SYARIAH MANDIRI KCP STABAT

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan

Pendidikan Program Diploma 3

Oleh:

AINDA RAMADHANTY
NIM 1505072016

PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN

JURUSAN AKUNTANSI
POLITEKNIK NEGERI MEDAN
MEDAN
2018
 ABSTRAK

Penelitian ini berjudul “Pengaruh Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan
Pada PT Bank Syariah Mandiri KCP Stabat”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui bagaimana pengaruh pelayanan Teller terhadap kepuasan nasabah tabungan
pada PT Bank Syariah Mandiri KCP Stabat. Data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah berupa kuesioner. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
Analisis Regresi Linier Sederhana, Metode Analisis Korelasi, Koefisien Determinasi, dan
Uji t. Berdasarkan hasil rumus regresi linier sederhana diperoleh Y= 3,243 + 0,271X yang
menggambarkan bahwa hubungan antara kedua variabel berpengaruh positif. Perhitungan
dengan rumus korelasi diperoleh hasil 0,253 yang artinya hubungan pelayanan Teller
terhadap kepuasan nasabah tabungan adalah dalam kategori rendah. Serta hasil koefisien
determinasi menunjukkan bahwa kepuasan nasabah tabungan (Y) sebesar 6,4% yang
sisanya dipengaruhi oleh faktor lain.

Kata Kunci: Pelayanan Teller, Kepuasan Nasabah Tabungan.

 ABSTRACT

The tittle of this research is “The Effect of Teller Services on Satisfaction of Saving’s
Customers at PT Bank Syariah Mandiri KCP Stabat”. The purpose of this research was to
find out how is the effect of Teller Services on satisfaction of saving’s customers at PT Bank
Syariah Mandiri KCP Stabat. The data used in this research is in the form of a
questionnaire. The methods used in this study were simple linear regression, correlation
coefficient, determination coefficient, and sample t. Based on of simple linier regression
formula the result is Y= 3.243 + 0.271X which illustrates that the relationship between
variable X and Y has a positive effect. By using the formula to calculate the correlation
obtained results of 0.253, meaning the relation service against Teller on satisfaction of
saving’s customers is in the low category. As well as the results of the determination
coefficient shows that satisfaction of saving’s customers (Y) amounted to 6.4% is influenced
by another factors.

Keywords: Service by Teller, Satisfaction of Saving’s Customers.

 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur Penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah mencurahkan
rahmat dan kesehatan serta kemampuan kepada penulis, sehingga dapat
menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini, yang berjudul “Pengaruh Pelayanan
Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Pada PT Bank Syariah
Mandiri KCP Stabat”. Shalawat beriringkan salam Penulis ucapkan atas
keharibaan Rasulullah SAW sebagai suri tauladan seluruh umat manusia yang telah
berjuang dan membawa kita kejalan yang benar.

Laporan Tugas Akhir ini disusun sebagai salah satu syarat bagi mahasiswa untuk
menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3 Jurusan Akuntansi Program Studi
Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan.

Pada kesempatan ini, diucapkan terima kasih atas dukungan doa, semangat,
bimbingan, arahan kepada semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan
penulisan Tugas Akhir ini. Terutama kedua orang tua Ayahanda dan Ibunda tercinta
Rajulan dan Sri Hernani yang telah memberikan semua hal terbaik, sehingga bisa
sampai pada tahap ini.

Dan pada kesempatan ini, penulis juga mengucapkan terima kasih yang setulus-
tulusnya kepada:
1. M. Syahruddin, S.T., M.T., Direktur Politeknik Negeri Medan.
2. Darwin Sahat Hamonangan Damanik, S.E., M.Si., Ketua Jurusan Akuntansi
Politeknik Negeri Medan.
3. Sastra Karo-Karo, S.E., Ak., M.Si., Sekretaris Jurusan Akuntansi Politeknik
Negeri Medan.
4. Jonni Hamonangan Silaen, S.E., M.Si., Kepala Program Studi Perbankan dan
Keuangan Politeknik Negeri Medan
5. Anriza Witi Nasution, S.E., M.Si., sebagai Dosen Pembimbing Utama yang
telah banyak meluangkan waktu dan pikirannya untuk mengarahkan dan
membimbing Penulis sejak awal sampai selesainya penulisan laporan Tugas

i
 Akhir ini.
6. Dr. Drs. Budi Indra Syahdewa, M.Ed.Adm., sebagai Dosen Pembimbing
Pendamping yang banyak membantu Penulis dalam penyelesaian Tugas Akhir.
7. Seluruh Staff Pengajar Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik
Negeri Medan yang dengan sabar telah memberikan ilmu kepada Penulis
selama dibangku pendidikan.
8. Tri Hidayat, Pimpinan PT Bank Syariah Mandiri KCP Stabat.
9. Nenek, Kakak, Abang, serta Adik yang sangat disayangi ,dan selalu
mendoakan, serta memberi semangat kepada Penulis.
10. Sahabat-sahabat Penulis, khususnya Yusnila Indriyati, Selida, Addina
Apriliani Wahidah, Heny Gustia Al Rasid, dan Endang Sri Rahmadani yang
selalu memberikan dorongan dan semangat kepada Penulis dalam
menyelesaikan Tugas Akhir ini.
11. Teman–teman penulis, khususnya rekan-rekan seperjuangan BK-6E.
12. Senior-senior yang telah memberikan referensi-referensi dan semua pihak
tanpa terkecuali yang ikut membantu Penulis sampai laporan Tugas Akhir ini
selesai yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa Laporan Tugas Akhir ini masih memerlukan perbaikan-
perbaikan. Oleh karena itu Penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya
membangun untuk penyempurnaan Tugas Akhir ini.

Akhir kata, penulis berharap semoga laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi
pembaca khususnya mahasiswa Politeknik Negeri Medan Jurusan Akuntansi
Program Studi Perbankan dan Keuangan.

Medan, Agustus 2018

Penulis,

AINDA RAMADHANTY
NIM 1505072016

ii
 DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN
LEMBAR PERNYATAAN
ABSTRAK
ABSTRACT
KATA PENGANTAR .................................................................................... i
DAFTAR ISI ................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL........................................................................................... vi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. vii

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ....................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .................................................................................. 3
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................... 3
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................. 3
1.5 Batasan Penelitian .................................................................................. 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Bank ....................................................................................................... 5
2.1.1 Pengertian Bank ..................................................................................... 5
2.1.2 Kegiatan-Kegiatan Bank ........................................................................ 5
2.1.3 Jenis-Jenis Kantor Bank ......................................................................... 6
2.2 Pelayanan ............................................................................................... 7
2.2.1 Pengertian Pelayanan ............................................................................. 7
2.2.2 Etiket Pelayanan Nasabah ...................................................................... 7
2.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan .................................................................. 7
2.3 Teller ...................................................................................................... 8
2.3.1 Pengertian Teller .................................................................................... 8
2.3.2 Jenis-Jenis Teller .................................................................................... 8
2.3.3 Pekerjaan Teller ..................................................................................... 9

iii
2.3.4 Etika Teller ............................................................................................. 9
2.3.5 Aturan dan Tata Tertib Teller ................................................................ 9
2.4 Kepuasan Nasabah (Pelanggan) ............................................................. 10
2.4.1 Pengertian Kepuasan Nasabah (Pelanggan) ........................................... 10
2.4.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah ........................ 10
2.4.3 Sarana Pengukuran Kepuasan Pelanggan .............................................. 11
2.4.4 Indikator Kepuasan Konsumen (Nasabah)............................................. 12
2.5 Nasabah .................................................................................................. 12
2.5.1 Pengertian Nasabah ................................................................................ 12
2.5.2 Sifat-Sifat Nasabah................................................................................. 12
2.5.3 Sebab-Sebab Nasabah Kabur ................................................................. 13
2.6 Tabungan ................................................................................................ 13
2.6.1 Pengertian Tabungan.............................................................................. 13
2.6.2 Jenis Akad Tabungan Bank Syariah ...................................................... 14
2.6.3 Landasan Hukum Tabungan Bank Syariah ............................................ 14

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................. 16
3.1.1 Lokasi ..................................................................................................... 16
2.1.2 Waktu Penelitian .................................................................................... 16
3.2. Populasi dan Sampel .............................................................................. 18
3.2.1 Populasi .................................................................................................. 18
3.2.2 Sampel .................................................................................................... 18
3.3. Jenis Data ............................................................................................... 19
3.4. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 19
3.5. Teknik Pengolahan Data ........................................................................ 20
3.5.1 Analisis Regresi Linier Sederhana ......................................................... 21
3.5.2 Metode Analisis Korelasi ....................................................................... 21
3.5.3 Koefisien Determinasi ............................................................................ 22
3.5.4 Uji t......................................................................................................... 22
3.5.5 Hipotesis ................................................................................................. 23

iv
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Profil Perusahaan .................................................................................. 24
4.1.1 Sejarah PT Bank Syariah Mandiri ......................................................... 24
4.1.2 Visi dan Misi PT Bank Syariah Mandiri ................................................ 26`
4.1.3 Logo PT Bank Syariah Mandiri ............................................................. 26
4.1.4 Struktur Organisasi PT Bank Syariah Mandiri KCP Stabat................... 27
4.1.5 Ruang Lingkup Kegiatan PT Bank Syariah Mandiri KCP Stabat ......... 36
4.2 Hasil Pengumpulan dan Pengolahan Data ............................................. 42
4.2.1 Hasil Pengumpulan Data ........................................................................ 42
4.2.2 Hasil Pengolahan Data ........................................................................... 44
4.3 Pembahasan ............................................................................................ 45
4.3.1 Karakteristik Responden ........................................................................ 45
4.3.2 Regresi Linier sederhana ........................................................................ 46
4.3.3 Metode Analisis Korelasi ....................................................................... 47
4.3.4 Koefisien Determinasi ............................................................................ 47
4.3.5 Uji t......................................................................................................... 47

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan ............................................................................................... 48
5.2. Saran ...................................................................................................... 48

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 49

LAMPIRAN .................................................................................................... 51

v
 DAFTAR TABEL

Nomor Judul Hal

3.1 Waktu Kegiatan Penulisan Tugas Akhir ......................................... 16
3.2 Ketentuan Koefisien Korelasi ......................................................... 22
4.1 Klasifikasi Validitas Pernyataan Pelayanan Teller (X) ................... 42
4.2 Klasifikasi Validitas Pernyataan Kepuasan Nasabah Tabungan (Y) 43
4.3 Uji Reliabilitas................................................................................. 43
4.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 44
4.5 Regresi Linier Sederhana dan Uji t ................................................. 44
4.6 Metode Analisis Korelasi ................................................................ 45
4.7 Koefisien Determinasi ..................................................................... 45

vi
 DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Hal

1 Daftar Pertanyaan (Kuesioner) ...................................................... 51
2 Tabel Hasil Perhitungan Kuesioner ............................................... 56
3 Hasil Kuesioner ............................................................................. 63
4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Tabungan .................... 66
5 Biodata Mahasiswa ....................................................................... 69

vii
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang pemilihan judul

Perkembangan dunia perbankan dewasa ini bergerak sangat cepat disertai dengan
adanya tantangan-tantangan yang semakin luas dan kompleks. Hal tersebut
membuat perbankan harus cepat dan tanggap dalam menjalankan fungsi dan
tanggung jawabnya dalam melayani masyarakat.

Pelayanan yang baik dapat memberikan citra yang baik pula untuk lembaga.
Kualitas pelayanan sangatlah penting dan harus terus ditingkatkan karena identik
dengan keberadaan lembaga/organisasi. Kualitas pelayanan yang diberikan akan
mempengaruhi kepuasan nasabah, dimana bank yang memiliki pelayanan yang
buruk akan mendapatkan citra yang buruk pula dari nasabah.

Menurut Kotler dalam Kasmir (2010:162), “kepuasan nasabah adalah penilaian dari
pelanggan atas penggunaan barang ataupun jasa dibandingkan dengan harapan
sebelum penggunaanya”. Berdasarkan pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa
nasabah dapat dikatakan puas apabila hal yang diperoleh melebihi dari apa yang
diharapkan dan kepuasan nasabah erat kaitannya dengan pelayanan prima.

Layanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan
pelanggan. Awalnya pelanggan memiliki harapan yang sederhana dan sementara
dibenaknya yang bersifat biasa dengan standar yang umum yang banyak diberikan
oleh perusahaan lainnya namun ternyata adanya pelayanan ekstra yang tidak
diduga dan merupakan surprise dari pelayanan perusahaan (Rahmayanty,
2018:17).

Pada dasarnya pelayanan terhadap nasabah sangatlah bergantung pada petugas atau
karyawan bank yang melayaninya, sehingga menimbulkan keharmonisasian antara
penerima pelayanan dan pemberi pelayanan. Pelayanan Teller merupakan salah
satu jenis pelayanan yang diberikan oleh pihak perbankan kepada nasabahnya.

Teller adalah karyawan kasir bank yang melayani dan mempertanggung

jawabkan lalu lintas pembayaran uang tunai. Teller juga merupakan petugas yang
dapat bekerja cepat, tepat, jujur, dan ramah serta mampu bekerja, sekalipun di

1
 2

bawah tekanan yang berat karena Teller adalah garis depan bank yang sering
dinilai sebagai standar professional dan sikap Teller mencerminkan bank tersebut
(Hasibuan, 2011:161).

Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa Teller merupakan bagian

yang sangat penting dalam pemenuhan kepuasan nasabah. Pelayanan Teller erat
kaitannya dengan dunia perbankan. Yang sangat mengedepankan pelayanan prima
khususnya PT Bank Syariah Mandiri hadir dan tampil dengan harmonisasi
idealisme usaha dengan nilai-nilai spiritual. PT Bank Syariah mandiri tumbuh
sebagai bank yang mampu memadukan keduanya, yang melandasi kegiatan
operasionalnya. Harmonisasi idealisme usaha dan nilai-nilai spiritual inilah yang
menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri. Per Desember 2017 Bank
Syariah mandiri memiliki 737 kantor layanan diseluruh Indonesia, dengan akses
lebih dari 196.000 jaringan ATM.

Salah satu kantor layanan PT Bank Syariah Mandiri yaitu PT Bank Syariah Mandiri
KCP Stabat yang berlokasi di Jl. KH. Zainul Arifin No. 17 A Stabat, Sumatera
Utara. Berdasarkan pengamatan yang telah dilakukan saat Praktik Kerja Lapangan
(PKL) pada tanggal 26 Februari 2018 sampai 26 Maret 2018 di Bank Syariah
Mandiri KCP Stabat. Jumlah nasabah tabungan PT Bank Syariah Mandiri KCP
Stabat sebanyak 12.080 nasabah. Banyaknya nasabah mengakibatkan banyak
transaksi yang dilakukan oleh Teller sehingga terjadi antrian yang menumpuk
mengakibatkan banyak nasabah yang berdiri hingga memenuhi ruangan pelayanan
Bank. Hal tersebut jelas terlihat dari banyaknya jumlah antrian pada PT Bank
Syariah Mandiri KCP Stabat. Kemudian selain itu, waktu pelayanan Teller melebihi
batas waktu SOP (Standar Operasional Perbankan) PT Bank Syariah Mandiri KCP
Stabat. Waktu pelayanan Teller PT Bank Syariah Mandiri KCP Stabat yaitu 1 menit
15 detik untuk setoran, 2 menit penarikan dan pemindah bukuan. Tetapi
kenyataannya Teller melayani lebih dari 2 menit, sehingga menimbulkan antrian
panjang nasabah diruang tunggu.

Penelitian yang telah dilakukan oleh Surbakti (2017). Pengaruh Pelayanan Teller
Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KK
Gatot Subroto, Medan Sumatera Utara dengan metode analisis korelasi dinyatakan
 3

sedang. Demikian dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sujarwo (2016).
Pengaruh Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat
Salatiga adanya pengaruh yang signifikan.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penelitian ini dilakukan dengan judul
“Pengaruh Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Pada
PT Bank Syariah Mandiri KCP Stabat”.

1.2 Rumusan Masalah

Di Bank Syariah Mandiri KCP Stabat terlihat bahwa pelayanan Teller masih belum
maksimal. Hal ini ditandai dengan adanya Teller yang waktu pelayanannya
melebihi batas waktu SOP (Standar Operasional Perbankan) PT Bank Syariah
Mandiri KCP Stabat yang mengakibatkan antrian menumpuk hingga nasabah
berdiri memenuhi ruangan pelayan, dan menimbulkan kejenuhan terhadap nasabah.
Seharusnya setiap Teller mengikuti SOP (Standar Operasional Perbankan) sehingga
tidak menimbulkan antrian yang panjang.

Berdasarkan masalah tersebut, maka pertanyaan penelitian Tugas Akhir ini adalah
bagaimana pengaruh pelayanan Teller terhadap kepuasan nasabah tabungan pada
PT Bank Syariah Mandiri KCP Stabat?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian Tugas Akhir ini adalah untuk mengetahui bagaimana
pengaruh pelayanan Teller terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT Bank
Syariah Mandiri KCP Stabat.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bagi perusahaan dalam
menerapkan pelayanan sehingga lebih menjamin kepuasan nasabah dan sebagai
tolak ukur bagi perusahaan dalam meningkatkan kinerja karyawan terutama
Teller sehingga pelaksanaan dan tujuan perusahaan dapat tercapai dengan baik
 4

b. Bagi Politeknik Negeri Medan

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk peneliti lain yang
juga meneliti di bidang pelayanan perbankan, khususnya dalam pelayanan
Teller.
c. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan mengenai
perbankan khususnya pengaruh pelayanan Teller terhadap kepuasan nasabah.

1.5 Batasan Penelitian

Agar penelitian lebih fokus dan tidak meluas dari pembahasan yang dimaksud,
dalam Tugas Akhir ini penulis membatasinya pada ruang lingkup penelitian
sebagai berikut:

Pelayanan Teller adalah bentuk pelayanan pada PT Bank Syariah Mandiri KCP
Stabat yang meliputi Bukti langsung (Tangible), Keandalan (Reliability), Daya
tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy).

Kepuasan nasabah adalah perasaan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dibandingkan dengan harapan nasabah tabungan pada PT Bank Syariah
Mandiri KCP Stabat.