PERANAN LAYANAN ATM DALAM MENINGKATKAN

KEPUASAN NASABAH PT BANK SUMUT KANTOR

CABANG KOORDINATOR MEDAN

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Menyelesaikan Program Diploma 3

Oleh:

DEA NATHASIA S
NIM 1505071112

PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN

JURUSAN AKUNTANSI
POLITEKNIK NEGERI MEDAN
MEDAN
2018
 ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana peranan layanan ATM dalam
meningkatkan kepuasan nasabah pada PT Bank SUMUT Cabang Koordinator Medan.
Metode penelitian menggunakan metode penelitian deskriptif, koefisien regresi linier
sederhana, koefisien korelasi, koefisien determinasi. Proses pengumpulan data
menggunakan kuesioner. Dari penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa
koefisien determinasi (D) menunjukkan peranan layanan ATM dalam meningkatkan
kepuasan nasabah pada PT Bank SUMUT Cabang Koordinator Medan sebesar 27,04%
dan sisanya 72,96% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang diteliti.

Kata kunci : Peranan, Layanan ATM, Kepuasan Nasabah.

 ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the role of ATM services to improve
customer satisfaction in PT Bank SUMUT Branch Coordinator Medan. The research
method used descriptive research methods, simple linear regression, simple correlation,
determination coefficient. The process of collecting data used was questionnaires. From
the research that has been done can be concluded that the coefficient of determination
(D) shows the role of ATM services to improve customer satisfaction in PT Bank SUMUT
Branch Coordinator Medan was 27.04% and the remaining 72.96% was influenced by
other variables that are not included in the regression equation.

Keywords: Role, ATM Services, Customer Satisfaction.

 KATA PENGANTAR

Terimakasih kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat, kasih, dan penyertaanNya
yang telah memberikan kesehatan, kekuatan, dan kemudahan sehingga Tugas
Akhir ini dapat diselesaikan dengan judul “Peranan Layanan ATM Dalam
Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada PT Bank SUMUT Kantor Cabang
Koordinator Medan”.

Penyusunan Tugas Akhir ini merupakan persyaratan menyelesaikan perkuliahan

program Diploma 3 Politeknik Negeri Medan Jurusan Akuntansi Program Studi
Perbankan dan Keungan.

Tugas Akhir ini dipersembahkan kepada orang tua penulis, Ayahanda Terhebat
Drs. Bahagia Sukatendel dan Ibunda yang Terkasih Yenni Pelawi, S.pd yang
telah memberikan dukungan moral dan materil kepada penulis dan meberikan
kasih sayangnya.

Pada kesempatan ini, ucapan terimakasih dihantarkan kepada:

1. Bapak M. Syahruddin, ST., M.T., Direktur Politeknik Negeri Medan.
2. Bapak Darwin S.H. Damanik, S.E.,M.Si., Ketua Jurusan Akuntansi
Politeknik Negeri Medan.
3. Bapak Sastra Karo-karo,S.E.Ak.,M.Si. Sekretaris Jurusan Akuntansi
Politeknik Negeri Medan.
4. Jonni Hamonangan Silaen, S.E. Kepala Program Studi Perbankan dan
Keuangan Politeknik Negeri Medan.
5. Susilawati, S.E.A.k.,M.Si Dosen Pembimbing Utama yang telah banyak
meluangkan waktu dan pikiran untuk mengarahkan dan membimbing penulis
sejak awal hingga selesainya penulisan Tugas Akhir ini.
6. Sabarita Tarigan, S.E.,M.Si Dosen Pembimbing Pendamping yang telah
memberikan masukan kepada penulis.
7. Seluruh Staff Pengajar dan Staff Administrasi Jurusan Akuntansi Politeknik
Negeri Medan.

i
8. Bapak Syafrizal Syah, Pimpinan Cabang PT Bank Sumut Kantor Pusat
Medan.
9. Bapak Lusiandi selaku Pempinan divisi keuangan PT Bank SUMUT Cabang
Koordinator Medan.
10. Seluruh Karyawan dan Karyawati PT Bank SUMUT Cabang Koordinator
Medan Abangda M.Ayub, Adlin Nur, Doni Alamsyah, Cut, Nitika, yang telah
banyak memberi bantuan, perhatian, dan bimbingan.
11. Abang tercinta Boy Brian E Sukatendel yang selalu tanpa henti memotivasi,
memberi semangat dan turut membantu dan mendukung.
12. Sahabat-sahabat setia penulis (Monika Sari, Reanty aritonang, Ruth Tirza,
Tika Wira Yolanda, Rahmaida Siregar, Nancy Paskah, dan Beno) yang turut
memberikan semangat dan doa kepada penulis.
13. Sahabat seperjuangan penulis (Aryani Christie, Jody Christian, Rotua Lidya,
Rahma Chairita, Zwingly Ricardo, Karmila Indah Sari dan Mayoni Tresia),
terimakasih atas segala canda tawa dan kebersamaanya.
14. Teman-teman BK 6D yang turut membantu dan memberikan semangat dan
selalu ada di saat suka maupun duka.
15. Serta semua pihak yang tidak disebutkan satu persatu yang telah membantu
menyelesaikan Tugas Akhir ini sejak awal hingga selesainya Tugas Akhir ini

Semoga dengan segala bantuan yang telah diberikan, akan mendapatkan berkat
dari Tuhan Yang Maha Kuasa. Amin...!

Menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan, baik dari segi
penyajian materi maupun bahasa penyampaian. Hal ini disebabkan karena
kemampuan, pengalaman ilmu yang dimiliki masih terbatas. Untuk itu dengan
tangan terbuka dibutuhkan kritik dan saran yang membangun dari berbagi pihak.

Diharapkan Tugas Akhir ini bermanfaat bagi seluruh pembaca dan khususnya
bagi mahasiswa Politeknik Negeri Medan Jurusan Akuntansi Program Studi
Perbankan dan Keuangan.

ii
Medan, 15 Agustus 2018
Penulis,

Dea Nathasia S
NIM 1505071112

iii
 DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN
LEMBAR PERNYATAAN
ABSTRAK
ABSTRACT
KATA PENGANTAR .................................................................................... i
DAFTAR ISI ................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL .......................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... viii

BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul ............................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................... 3
1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................................... 3
1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................... 4
1.5 Batasan Penelitian ..................................................................................... 4

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Bank .......................................................................................................... 5
2.1.1 Pengertian Bank .......................................................................... 5
2.1.2 Fungsi Bank ................................................................................ 6
2.2 Pengertian Layanan ................................................................................... 6
2.3 ATM .......................................................................................................... 6
2.3.1 Pengertian Kartu ATM ............................................................... 7
2.3.2 Manfaat Kartu ATM ................................................................... 7
2.3.2.1 Manfaat ATM Bagi Nasabah ...................................................... 7
2.3.2.2 Manfaat ATM Bagi Bank ........................................................... 8
2.3.3 Jenis-jenis ATM .......................................................................... 8
2.3.3.1 Berdasarkan Fisik ....................................................................... 8
2.3.3.2 Berdasarkan Transaksi ................................................................ 9

iv
2.4 Kepuasan Nasabah .................................................................................... 9
2.4.1 Pengertian Kepuasan................................................................... 9
2.4.2 Pengertian Kepuasan Nasabah .................................................... 11
2.4.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah ............. 11
2.4.4 Mengukur Kepuasan Nasabah .................................................... 11
2.4.5 Menentukan Kualitas Jasa atau Pelayanan ................................. 11

BAB 3 METOLOGI PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian ....................................................................................... 13
3.2 Waktu Penelitian ....................................................................................... 12
3.3 Populasi dan Sampel ................................................................................. 15
3.3.1 Populasi ....................................................................................... 15
3.3.2 Sampel ........................................................................................ 16
3.4 Jenis Data ................................................................................................ 17
3.5 Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 17
3.6 Teknik Pengolahan Data ........................................................................... 18

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Profil Perusahaan ...................................................................................... 21
4.1.1 Sejarah Singkat PT Bank SUMUT ............................................. 21
4.1.2 Fungsi, Visi, Misi PT Bank SUMUT ......................................... 24
4.1.3 Budaya Kerja PT Bank SUMUT ................................................ 25
4.1.4 Logo Bank SUMUT.................................................................... 25
4.1.5 Struktur Organisasi PT Bank SUMUT Medan ........................... 26
4.1.6 Ruang Lingkup Kegiatan PT Bank SUMUT .............................. 27
4.1.7 Produk dan Jasa PT Bank Sumut ................................................ 28
4.2 Hasil Pengumpulan dan Pengolahan Data ................................................ 29
4.2.1 Hasil Pengumpulan Data ............................................................ 29
4.2.2 Pengolahan Data ......................................................................... 37
4.3 Pembahasan............................................................................................... 45
4.3.1 Deskriptif Layanan ATM dan Kepuasan Nasabah ..................... 45
4.3.2 Analisis Peranan Layanan ATM Dalam Meningkatkan

v
 Kepuasan Nasabah ...................................................................... 51

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan ................................................................................................... 53
5.2 Saran ......................................................................................................... 53

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 54

LAMPIRAN .................................................................................................... 55

vi
 DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Hal

3.1 Waktu Kegiatan Penulisan Tugas Akhir ........................................................ 13
3.2 Data Nasabah Pengguna ATM 2017 .............................................................. 15
3.3 Ketentuan Koefisien Korelasi ........................................................................ 19
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................... 30
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................................... 30
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................................... 31
4.4 Berdasarkan Pendidikan Terakhir .................................................................. 31
4.5 Hasil Kuesioner .............................................................................................. 33
4.6 Hasil Pengumpulan Data................................................................................ 34
4.7 Hasil Pengolahan Data ................................................................................... 38

vii
 DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Hal

4.1 Gedung Pusat PT Bank SUMUT ................................................................... 23
4.2 Logo PT Bank SUMUT ................................................................................. 25
4.3 Struktur Organisasi PT Bank SUMUT Medan .............................................. 26

viii
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Pemilihan Judul

Bank merupakan salah satu lembaga yang memiliki peranan penting bagi
masyarakat. Dengan adanya jasa perbankan masyarakat dapat menikmati berbagai
fasilitas yang dapat membantu dalam berbagai kegiatan transaksi. Menurut
Undang-undang RI No. 10 tahun 1998, “Bank adalah badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan
kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam
rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak.” Menurut Ismail ( 2010:6),
“kegiatan utama bank adalah menghimpun dana dari masyarakat, menyalurkan
dana kepada masyarakat, dan juga memberikan pelayanan jasa perbankan kepada
pihak-pihak yang membutuhkan layanan jasa bank.

Aktifitas pelayanan jasa akhir-akhir ini merupakan aktifitas yang diharapkan oleh
bank untuk dapat meningkatkan pendapatan bank yang berasal dari fee atas
pelayanan jasa tersebut. Beberapa bank berusaha untuk meningkatkan teknologi
dan sistem informasi agar dapat memberikan pelayanan lebih baik terhadap
nasabah. Pelayanan yang dapat memuaskan nasabah adalah pelayanan yang cepat
dan akurat. Saat ini harapan nasabah dalam pelayanan jasa bank adalah kecepatan
dan keakuratannya, sehingga bank berlomba-lomba untuk selalu berinovasi dalam
memberikan produk layanan jasanya.

Dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam menjalankan aktivitasnya

bank memberikan berbagai pelayanan jasa salah satunya jasa ATM atau
Automatic Teller Machine. “ATM adalah sistem pelayanan yang diberikan kepada
nasabah secara elektronik dengan menggunakan komputer untuk mengupayakan
penyelesaian secara otomatis dari sebagian fungsi yang biasanya dilakukan oleh
teller“. (Ismail, 2010:172). Produk pelayanan jasa bank yang ditawarkan kepada
masyarakat merupakan aktivitas pendukung yang dapat diberikan oleh bank.

1
 2

Dengan adanya layanan ATM nasabah dapat melakukan berbagai transaksi

dengan mudah dan cepat, selain itu layanan ini dapat dimanfaatkan setiap saat, 24
jam. Untuk meningkatkan pelayanan terhadap nasabah dalam melakukan berbagai
transaksi PT Bank Sumut Kantor Cabang Koordinator Medan memberikan
pelayanan jasa yang salah satunya adalah ATM.

Berdasarkan refrensi penelitian sebelumnya yang telah saya baca yang dibuat oleh
Irma Fidiyanti pada tahun 2013 yang berjudul Pengaruh Kualitas layanan ATM
Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri KCP Perak
Surabaya yang memiliki variable yaitu kepuasan nasabah (Y) yang hasil
penelitiannya adalah kualitas layanan ATM Banking berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri KCP Perak Surabaya.
Besarnya pengaruh kualitas pelayanan ATM Banking adalah sebesar 52,8%
sedangkan sisanya 47,2 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti
dalam penelitian ini.

Dalam penelitian Septiana Dewi Exmawati 2014 yang berjudul Pengaruh

Pelayanan dan Keunggulan Produk terhadap Kepuasan Nasabah di Bank
Muamalat Tulungagung, menunjukkan bahwa variabel pelayana mempengaruhi
kepuasan nasabah bank Muamalat Tulungagung dengan tingkat signifikasi sebesar
0,000 selanjutnya variabel keunggulan produk mempengaruhi kepuasan nasabah
Bank Mualamalat Tulungagung dengan tingkat signifikasi sebesar 0,02,
sedangkan dari hasil uji F ternyata faktor pelayanan merupakan faktor yang lebih
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Tulungagung
dibandingkan keunggulan produk.

Penelitian Husnul Khatimah 2011 yang berjudul Analisisi Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada Nasabah BRI Cabang
Semarang Pattimura) menunjukkan bahwa hasil pengujian hipotesis menggunakan
uji-T menunjukkan hanya pada variabel empathy dan assurance yang berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan pada variabel
responsiveness, tangible dan reliability berpengaruh positif namun tidak
 3

signifikan. Angka adjusted R2 sebesar 0,459 menunjukkan bahwa 54,9 %

kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy. Sedangkan 45,1 % kepuasan nasabah
dijelaskan dari variabel lain selain kelima variabel tersebut yang tidak teliti dalam
penelitian ini.

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis

tertarik untuk mengangkat judul “ Peranan Layanan ATM Dalam
Meningkatkan Kepuasan Nasabah pada PT Bank Sumut Kantor Cabang
Koordinator Medan.”

1.2. Rumusan Masalah

Dengan Banyaknya fungsi ATM yang dapat dirasakan pihak nasabah, baik
nasabah Bank Sumut sendiri maupun nasabah dari ATM bersama yang
merupakan suatu kerjasama antar bank. Maka perlu diperhatikan suatu
permasalahan fasilitas ATM yang dihadapi nasabah dalam menikmati layanan
produk Bank Sumut. Terutama pada daerah Kota Medan, dimana di wilayah ini
masyarakat masih banyak membutuhkan fasilitas ATM untuk kebutuhan transaksi
mereka. Maka Bank Sumut membuka pelayanan ATM di beberapa lokasi di
daerah Kota Medan. Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan di atas, maka
dirumuskanlah permasalahan tersebut dalam pertanyaan penelitian sebagai berikut
“Seberapa Besar Peranan Layanan ATM dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah
pada PT Bank Sumut Kantor Cabang Koordinator Medan.”

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui peranan layanan ATM dalam
meningkatkan kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Kantor Cabang
Koordinator Medan.
 4

1.4. Manfaat Penelitian

a. Manfaat bagi perusahaan adalah sebagai bahan masukan baik kepada PT
Bank Sumut Kantor Cabang Koordinator Medan maupun kepada bank lain
yang memberikan layanan sejenis agar dapat lebih meningkatkan
pengembangan fasilitas ATM.
b. Manfaat bagi pihak lain adalah sebagai bahan perbandingan bagi
penelitian lain, sehingga pada penelitian selanjutnya dapat diperbaharui
dan disempurnakan.

1.5. Batasan Penelitian

Penelitian ini hanya meneliti 1 perusahaan yaitu PT Bank Sumut Kantor Cabang
Koordinator Medan, sedangkan nasabah yang diteliti hanya nasabah pengguna
ATM yang ada di PT Bank Sumut Kantor Cabang Koordinator.