KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang mana

atas rahmat dan kasih sayangnya penulis dapat menyelesaikan Laporan Praktek Kerja

Lapangan ini pada waktunya. Karena kegiatan Praktek Kerja Lapangan ini

merupakan kewajiban dari suatu rangkaian yang harus dijalankan setiap

mahasiswa/mahasiswi STMIK Rosma yang akan menyelesaikan studinya.

Penulis mencoba untuk menerapkan ilmu yang telah penulis dapatkan dari

perkuliahan dalam bentuk karya tulis yang berjudul tentang “Analisis Penggunaan

Sistem Informasi Customer Service Terhadap Layanan Nasabah Pada Bank

BTPN Karawang” dalam penulisan laporan PKL ini, penulis menyadari sepenuhnya

masih banyak kekurangan yang jauh dari sempurna, dan penulis berharap adanya

kritik dan saran dari semua pihak yang nantinya dipergunakan untuk

menyempurnakan laporan PKL ini. Penulis telah banyak memperoleh banyak

bantuan, bimbingan, arahan, kritik, saran, nasehat dan dorongan dari berbagai pihak.

Untuk itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih

yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Yudin Wahyudin., S.E., M.M., MOS selaku dosen pembimbing

PKL di STMIK Rosma Karawang.

2. Bapak Dedeng Suryadi, Bapak Gandung D.R, Bapak Ariel Ahmad Hasan,

Bapak Omen, Ibu Chandra Patiar Sormin, Ibu Anggraeni selaku pemberi

pengarahan dan pembimbing di Bank BTPN Karawang.

3. Ibu Rini Malfiany, S.Pd., S.Kom., M.Kom., MOS, Selaku Kepala Unit

Pengelola Program Studi Sistem Informasi STMIK Rosma Karawang.

i
 4. Bapak Yudiana, S.T., S.Kom., M.Kom., MOS, selaku ketua STMIK

Rosma Karawang.

5. Bapak Dudi Awalludin, S.Kom., M.Kom., MOS, selaku Wakil Ketua 1

Bidang Akademik STMIK Rosma Karawang.

6. Seluruh Staff Dosen STMIK Rosma Karawang yang telah memberikan

ilmunya dan sangat bermanfaat bagi penulis.

7. Untuk ayah dan ibu tercinta beserta keluarga besar yang tak hentinya

memberikan doa dan dukunganya kepada penulis.

8. Kepada adik murid Nurul Ikhlas yang telah memberikan doanya.

9. Marcela Yolanda, Linda, Cecilia Angel Bertha, Randy Reynaldi dan

sahabat serta teman-teman lainya yang telah membantu dan memberikan

dukungan pada penulis

Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih dan mohon maaf apabila

laporan yang penulis sajikan kurang sempurna karena hakikatnya manusia tidak

luput dari kesalahan, karena kesempurnaan hanya milik sang pencipta semesta alam,

semoga laporan PKL ini dapat bermanfaat khususnya bagi penulis dan umumnya

bagi pembaca.

Karawang, Februari 2019

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR....................................................................................... i

DAFTAR ISI..................................................................................................... iii

DAFTAR TABEL............................................................................................. v

DAFTAR GAMBAR........................................................................................ vi

DAFTAR LAMPIRAN..................................................................................... viii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang.............................................................................. 1

1.2 Identifikasi Masalah...................................................................... 3

1.3 Alasan Pemilihan Judul................................................................. 4

1.4 Ruang Lingkup.............................................................................. 4

1.5 Tujuan dan Manfaat...................................................................... 5

1.5.1 Tujuan................................................................................. 5

1.5.2 Manfaat............................................................................... 5

1.5 Sistematika Penulisan................................................................... 6

BAB II HASIL PELAKSANAAN PKL

2.1 Lokasi/Tempat Pkl....................................................................... 8

2.1.1 Tempat Pkl........................................................................ 8

2.1.2 Departemen....................................................................... 8

2.1.3 Bidang Kegiatan............................................................... 8

2.1.4 Pembimbing Lapangan..................................................... 9

2.1.5 Jadwal Pkl......................................................................... 9

2.1.6 Peralatan Yang Digunakan................................................ 10

2.2 Pengumpulan Data...................................................................... 10

iii
 2.2.1 Identifikasi Organisasi....................................................... 11

2.2.2 Wawancara......................................................................... 21

2.2.3 Observasi........................................................................... 22

BAB III ANALISA SISTEM YANG BERJALAN

3.1 Kendala-Kendala Yang Dihadapi Selama PKL.......................... 24

3.2 Analisa Terhadap Sistem............................................................. 26

3.3 Hasil Temuan/Permasalahan....................................................... 30

3.4 Analisa Fungsional Dan Non Fungsional................................... 30

3.5 Peralatan Yang Dibutuhkan........................................................ 32

3.6 Sasaran/Informasi Sistem Usulan............................................... 32

3.7 Solusi Pemecahan Masalah........................................................ 33

BAB IV PENUTUP

4.1 Kesimpulan.................................................................................. 34

4.2 Saran............................................................................................ 34

iv
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Jadwal Kegiatan PKL....................................................................... 8

Tabel 2.2 Produk Layanan Citra Pensiun.......................................................... 13

Tabel 2.3 Suku Bunga Tabungan...................................................................... 14

Tabel 2.4 Biaya Transaksi ATM........................................................................ 15

Tabel 3.1 Tabel Analisis Pieces........................................................................ 26

v
 DAFTAR GAMBAR

Gambar Struktur Organisasi Bank BTPN Karawang....................................... 15

Gambar Flowchart Sistem Kerja Yang Berjalan.............................................. 27

vi
 DAFTAR LAMPIRAN

1. Daftar Hadir PKL Di Perusahaan

2. Daftar Hadir Konsultasi Bimbingan

3. Hasil Wawancara

4. Formulir Kartu ATM/Smardcard

5. Surat Keterangan Pembuatan Kartu ATM/Smartcard

6. Persyaratan Berkas Yang Dibutuhkan

7. Tersambungnya Antara Sistem Dengan Mesin EDC

8. Status Kartu ATM/Smartcard Pada Sistem

9. Bukti Permohonan Dan Bukti Transaksi

10. Logbook Persediaan Smartcard

vii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada dasarnya, tujuan pelayanan perbankan salah satunya mempermudah

nasabah dalam melakukan transaksi. Pihak bank berusaha meningkatkan jasa

pelayanan guna mempertahankan dan meningkatkan nasabahnya. Bagi nasabah,

pelayanan merupakan suatu alasan yang paling penting bagi mereka. Nasabah dapat

mempercayai suatu bank karena pelayanan yang diberikan bank terhadap mereka,

dimana masing-masing nasabah memiliki alasan yang berbeda-beda dalam hal

pelayanan.
Seiring perkembangan teknologi perbankan, dimulai ketika nasabah

melakukan transaksi secara manual yaitu berhadapan dengan teller, hingga

berkembangnya teknologi yang memberikan kemudahan bagi nasabah melakukan

transaksi dimana saja dan kapan saja, salah satunya melalui jasa mesin pembayaran

yang disebut dengan ATM (Automatic Teller Machine) atau umumnya disebut juga

Anjungan Tunai Mandiri.

Dengan ATM, nasabah bisa melakukan transaksi keuangan dengan mudah

hingga memberikan suatu nilai tersendiri bagi nasabah yaitu nilai kepuasan terhadap

layanan yang diberikan bank, ini memberikan kesempatan bagi bank untuk terus

berusaha meningkatkan pelayanan mereka dengan memajukan teknologi ATM.

Akan tetapi kualitas pelayanan tidak hanya dilihat pada adanya ATM dalam

membayar transaksi keuangan, tetapi juga sudah mulai dengan tingkat kemajuan

teknologi yang dicapai bank, kondisi bangunan dan ruang tempat mesin ATM yang

memberikan rasa nyaman dan aman, serta dengan peningkatan sarana fasilitas seperti

fitur-fitur yang bermanfaat guna menunjang kemudahan dalam bertransaksi. Hal

tersebut membuat perbankan pensiuanan juga membutuhkan sebuah kartu ATM yang

1
 2

dapat mempercepat proses registrasi dan pengambilan uang serta memiliki keamanan

data yang terjamin dengan di dukung sistem informasi yang dapat memenuhi

kebutuhanya, karena perbankan pensiun di dominasi oleh nasabah-nasabah yang

sudah lanjut usia sehingga sudah sewajarnya memiliki kartu ATM yang canggih

sehingga bisa mempermudah nasabah dalam pelayanan maupun service nya .

Setiap bank memiliki layanan Customer Service terutama Bank BTPN

Karawang itu sendiri tentu hal penting memiliki Customer Service yang berfungsi

untuk melayani nasabah dalam hal-hal yang menyangkut permasalahan seperti

khususnya kartu ATM yang disebut smartcard, pelayanan yang cepat adalah

keinginan para nasabah namun saat ini seperti yang saya amati di lapangan

pelayananya terhambat oleh beberapa permasalahan yang akan saya bahas di bawah

sehingga nasabah yang enggan menunggu antrian cenderung pergi begitu saja.
Smartcard BTPN karawang adalah sebuah kartu yang fungsinya sama seperti

kartu ATM lainya namun juga memiliki nilai tambah sebagai fasilitas penarikan gaji

pensiun. Smartcard ini adalah layanan dari Tabungan Citra Pensiun yang diterbitkan

untuk para nasabah pensiunan dan digunakan sebagai rekening penampung manfaat

pensiun untuk dibayarkan kepada pensiunan melalui layanan pembayaran manfaat

pensiun Bank BTPN namun untuk saat ini mesin ATM Bank BTPN Karawang

jumlahnya terbatas untuk kantor cabangnya ada di wilayah Kertabumi,

Rengasdengklok dan Cilamaya namun mesin ATM untuk smartcard BTPN hanya ada

di satu cabang yaitu Kertabumi saja sehingga nasabah yang akan mengambil uang

menggunakan smartcard masih harus ke ATM yang ada di kantor cabang yang ada di

Kertabumi dan meskipun bisa di ATM bersama pastinya akan ada biaya admin.
Smartcard ini mempunyai dua proses keamanan yang pertama adalah pin dan

yang kedua adalah sidik jari nasabah itu sendiri, namun meskipun smartcard ini bisa

digunakan untuk mengambil uang di ATM ternyata masih harus melakukan

 3

otentikasi ke bank setiap 6 bulan, sementara untuk janda setiap 2 bulan, sedangkan

untuk veteran wajib melakukan otentikasi setiap bulan apabila tidak melakukan

otentikasi maka akan terblokir hal ini untuk mengkonfirmasi bahwa dirinya masih

hidup dan berhak untuk mendapatkan dana pensiun dengan cara mendata ulang

nasabah. Berbeda dengan ATM lainya yang hanya menggunakan pin yang jauh lebih

mudah maka penulis menyimpulkan beserta fakta yang terjadi di lapangan

bahwasanya sidik jari yang sulit terbaca dan otentikasi pensiun yang pelaksanaanya

harus datang ke bank juga dipandang merepotkan sehingga kedua hal ini menjadi

faktor utama yang melatar belakangi diangkatnya laporan ini dan mencoba menggali

lebih jauh untuk dapat memberikan solusi yang terbaik.

1.2 Identifikasi Masalah

Dari banyaknya pelayanan di Customer Service memiliki beberapa

permasalahan yang dihadapi yaitu :

1. Permasalahan mengenai fisik nasabah dimana sidik jari nasabah yang

sudah berumur lanjut usia sulit untuk terdeteksi sehingga kelembaban

kulitnya mulai berkurang dan perlu berkali-kali untuk melakukan proses

tersebut.
2. Dalam pengambilan data sidik jari terkadang jaringan juga menjadi

hambatan dalam mengintegrasikan status kartu pada sistem karena saat

jaringan terjadi gangguan maka proses service smartcard juga gagal.

3. Nasabah yang tidak sabar menunggu pelayanan terlalu lama akan pergi

dan meninggalkan antrian yang sudah ditentukan

4. Jarang ada mesin ATM Bank BTPN yang tersebar dan hanya ditempat

tertentu saja.
 4

1.3 Alasan Pemilihan Judul

Penulis tertarik untuk mengambil judul “Analisis Penggunaan Sistem Informasi

Customer Service Terhadap Layanan Nasabah Pada Bank BTPN Karawang” karena

ada permasalahan yang terjadi pada Customer Service di Bank BTPN Karawang

serta ingin menganalisis permasalahanya dan menemukan solusi yang tepat.

1.4 Ruang Lingkup

Ruang Lingkup Prosedur ini mencakup :

1. Analisis proses permintaan smartcard baru yang rusak maupun yang

hilang

2. Menganalisis proses untuk permintaan blokir smartcard

3. Menganalisis proses reset pin pada smartcard nasabah

4. Analisis smartcard yang berbentuk layanan tabungan citra pensiun

1.5 Tujuan dan Manfaat

1.5.1 Tujuan

Tujuan Bagi Perusahaan

1. Agar setiap transaksi operasional penggunaan sistem di kantor

cabang dilaksanakan.
2. Memberikan kejelasan akan tugas dan tanggung jawab dari masing-

masing pelaksana/unit kerja yang terlibat pada setiap proses

transaksi/alur kerja.
3. Memudahkan nasabah bank

Tujuan Untuk STMIK Rosma

1. Memperluas promosi pemasaran bagi STMIK Rosma

 5

2. Melatih mahasiswa agar terciptanya rasa tanggung jawab terhadap

tugas yang diberikan

Tujuan Untuk Penulis

1. Untuk melaksanakan tugas kuliah

2. Untuk menambah wawasan dan ilmu pengetahuan di dalam dunia

pekerjaan

1.5.2 Manfaat

Manfaat Bagi Perusahaan

1. Sebagai sarana untuk memperkenalkan jasa bank yang ditawarkan

oleh BTPN
2. Memberikan kemudahaan bagi pegawai bank dalam melaksanakan

tugasnya
3. Dapat mempersingkat waktu pekerjaan Customer Service
4. Mempermudah pengambilan data untuk dijadikan laporan harian

Customer Service
5. Menjaga data nasabah agar lebih aman

Manfaat Untuk STMIK Rosma

1. Menjalin kerja sama yang baik antara pihak perusahaan dengan

pihak STMIK Rosma

2. Memberi peluang lapanganan pekerjaan bagi mahasiswa lulusan

STMIK Rosma
3. Menambah koleksi bacaan di perpustakaan mengenai pengetahuan

dunia perbankan

Manfaat Untuk Penulis

1. Menyelesaikan tugas kuliah dan laporan

2. Mendapatkan pengetahuan dan pengalaman kerja
3. Mengerti akan pentingnya kerja sama team dalam dunia kerja
 6

1.6 Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini berisi tentang latar belakang, identifikasi masalah,

alasan pemilihan judul, ruang lingkup, tujuan dan manfaat,

sistematika penulis.

BAB II HASIL PELAKSANAAN PKL

Bab ini tentang lokasi/tempat pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan

(PKL) dan pengumpulan data yaitu :

Tempat (PT), Departemen/Divisi/Bagian, bidang kegiatan,

pembimbing lapangan, jadwal PKL, peralatan yang di gunakaan saat

praktek kerja lapangan, identifikasi organisasi, wawancara dan

observasi.

BAB III ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN

Bab ini membahas mengenai tentang kendala-kendala yang dihadapi

selama Praktek Kerja Lapangan (PKL), analisis terhadap sistem, hasil

temuan atau permasalahaan, analisis fungsional dan nonfungsional,

peralatan yang dibutuhkan, sasaran/informasi sistem usulan, solusi

pemecahan masalah.

BAB IV PENUTUP

Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran-saran dari penulis.

 BAB II

HASIL PELAKSANAAN PKL

2.1 Lokasi/Tempat Pkl

Mengenai Informasi penulis melaksanakan Praktek Kerja Lapangan (PKL)

deskripsi lengkapnya sebagai berikut :

2.1.1 Tempat PKL

Penulis melakukan praktek kerja lapangan dan observasi di bagian

Customer Service Bank BTPN Karawang yang bertempat di : Jln.Kertabumi

No.21 kode pos 41311 Kabupaten Karawang telp (0267)406547.

2.1.2 Departemen/Divisi/Bagian

Untuk pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan (PKL), penulis di

tempatkan pada Departement Customer Service yaitu sebuah jabatan yang

umumnya sudah ada di sebuah perusahan bank, dan bertugas melayani nasabah

yang sudah mempunyai nomor rekening di Bank BTPN Karawang.

2.1.3 Bidang/Kegiatan

Kegiatan yang dilakukan penulis selama dalam Praktek Kerja Lapangan

(PKL) yaitu mengikuti proses dan prosedur yang sudah berjalan pada prosedur

perusahaan serta mengamati proses pelayanan mengenai smartcard, selain itu

juga penulis melakukan pendalaman mengenai sistem yang sudah dipakai

dalam perusahaan dan melakukan analisis program yang akan diusulkan.

8
 9

2.1.4 Pembimbing Lapangan

Selama Praktek Kerja Lapangan (PKL), penulis dibantu oleh 2

pembimbing yaitu :
Pembimbing I
Nama : Dedeng Suryadi
Jabatan : Branch Head
Pembimbing II
Nama : Chandra Patiar Sormin
Jabatan : Customer Service

2.1.5 Jadwal PKL

Praktek Kerja Lapangan (PKL) di laksanakan dalam kurun waktu satu

bulan di mulai pada hari Rabu tanggal 01 Agustus 2018 s.d. 14 September

2018 dengan jam kerja 08:00 s.d. 16:00 dan Kegiatan Praktek Kerja Lapangan

(PKL) dilakukan dari hari senin hingga hari jumat.

Tabel 2.1 Jadwal Kegiatan PKL

Bulan
Tahap Dan Kegiatan
dalam Penelitian
Agustus September Oktober November

Pengumpulan Data

Pengolahan Data

Analisis

Membuat Laporan
Sumber : Penulis

2.1.6 Peralatan yang digunakan

Adapun peralatan yang digunakan selama melaksanakan Praktek Kerja

Lapangan (PKL) di Customer Service Bank BTPN Karawang diantaranya

adalah :
 10

1. Komputer
2. Keyboard
3. Mouse
4. Printer
5. Mesin Photo Copy
6. EDC (Electronic Data Capture)
7. Smartcard (Kartu ATM)
8. Pulpen
9. Kertas
10. Buku tabungan
11. KARIP (Kartu Identitas Pensiun)
12. KTP

2.2 Pengumpulan Data

Beberapa metode yang dilakukan penulis dalam mengumpulkan data untuk

kepentingan dalam penyusunan laporan Praktek Kerja Lapangan (PKL), diantaranya

adalah dengan cara melakukan wawancara/interview, dan observasi sebagai berikut :

2.2.1 Identifikasi Organisasi

Adapun identifikasi organisasi yang telah penulis lakukan di Bank

BTPN Karawang meliputi, sejarah, visi dan misi, tujuan, dan struktur

organisasi sebagai berikut :

1. Sejarah Bank BTPN Karawang

BTPN adalah bank devisa yang memfokuskan diri untuk melayani

dan memberdayakan segmen masyarakat berpendapatan rendah

yang terdiri dari para pensiunan, pelaku Usaha Mikro, Kecil dan

Menengah (UMKM).
 11

BTPN telah menempuh perjalanan panjang sejak didirikan di

Bandung, Jawa Barat pada 1958 sebagai Bank Pegawai Pensiunan

Militer (Bapemil) hingga berubah nama pada 1986 menjadi Bank

Tabungan Pensiun Nasional.

BTPN mulai tercatat di Bursa Efek Indonesia pada 2008.

Selanjutnya BTPN berkembang secara berkelanjutan dengan

melahirkan berbagai inovasi bisnis yang melengkapi portofolio

layanan perbankan pensiun yang telah dirintis sejak 1958.

Dengan inovasi bisnis tersebut, kini bisnis utama BTPN adalah

BTPN Sinaya unit bisnis pendanaan, BTPN Purna Bakti unit

bisnis yang fokus melayani nasabah pensiunan, BTPN Mitra

Usaha Rakyat unit bisnis yang fokus melayani pelaku usaha

mikro, serta BTPN Mitra Bisnis unit bisnis yang fokus melayani

pelaku usaha kecil dan menengah. BTPN juga meluncurkan BTPN

Wow! yang merupakan inisiatif BTPN dalam program layanan

keuangan tanpa kantor dalam rangka keuangan Inklusif (Laku

Pandai) yang digagas Otoritas Jasa Keuangan (OJK). BTPN Wow!

adalah layanan perbankan yang dapat diakses melalui handphone

GSM dan didukung jasa agen untuk meningkatkan jangkauan

bank ke masyarakat di pelosok. Inovasi pada bidang financial

technology juga dilakukan untuk masyarakat melek digital (digital

savvy) yang menginginkan kemudahan dan kecepatan, dengan

meluncurkan Jenius, sebuah revolusi di bidang perbankan dengan

proses digitalisasi. Selain itu, BTPN memiliki anak usaha yaitu

 12

BTPN Syariah yang fokus melayani nasabah dari komunitas

prasejahtera produktif.

Menyadari tantangan ke depan, bahwa perusahaan-perusahaan

dituntut untuk mengubah cara berbisnis, kami memutuskan

mengambil langkah lebih lanjut, dengan menciptakan dan

meluncurkan Daya pada 2011. Berlandaskan filosofi bisnis

Peluang sekaligus Panggilan, Daya hadir dengan menawarkan

kesempatan kepada seluruh stakeholder BTPN untuk

berpartisipasi dalam misi memberdayakan jutaan mass market di

Indonesia. Daya adalah program pemberdayaan yang

berkelanjutan dan terukur.

Bagaikan keping uang logam yang memiliki dua sisi yang tak

terpisahkan, program pemberdayaan adalah elemen yang

terintegrasi dengan model bisnis kami. Dalam seluruh produk

serta aktivitas, kami senantiasa berusaha untuk menciptakan

kesempatan tumbuh dan hidup yang lebih berarti bagi seluruh

nasabah BTPN. Pada 2009 proses perumusan visi, misi dan nilai-

nilai dimulai dengan melibatkan masukan dan partisipasi

karyawan dari berbagai tingkatan. hasil proses perumusan visi,

misi dan nilai-nilai tersebut kami capai pada maret 2009. melalui

serangkaian sesi lokakarya yang difasilitasi oleh direksi dan

jajaran manajemen senior, rumusan awal visi, misi dan nilai-nilai

mendapatkan masukan lebih dari 3.000 karyawan. peluncuran visi,

misi dan nilai-nilai dilakukan setahun setelahnya, yaitu pada

 13

januari 2010. kami percaya bahwa proses perumusan visi, misi

dan nilai-nilai Bank BTPN Karawang merupakan arah dan tujuan

yang akan kami capai bersama.

2. Visi dan Misi

Adapun Visi dan Misi Bank BTPN Karawang sebagai berikut :

VISI

Menjadi Bank Mass Market terbaik, mengubah hidup berjuta

rakyat Indonesia.

MISI

Bersama, kita ciptakan kesempatan tumbuh dan hidup yang lebih

berarti.

3. Tujuan
Tujuan kami adalah membangun bisnis yang berkelanjutan,

berkontribusi meningkatkan kesejahteraan rakyat Indonesia dan

berperan dalam pembangunan bangsa.

4. Informasi Produk/Layanan Citra Pensiun
Tabel 2.2 Produk Layanan Citra Pensiun

Sumber : Bank BTPN Karawang

 14

Nama Produk/Layanan Tabungan Citra Pensiun

Nama Penerbit BANK BTPN
Data Ringkas 1. Deskripsi: Merupakan produk tabungan yang
diterbitkan untuk para nasabah pensiunan atau yang
akan mencapai usia pensiun, (sesuai ketentuan kredit
pensiun) digunakan sebagai rekening penampung
manfaat pensiun yang disalurkan oleh dana pensiun
yang bekerjasama dengan BTPN untuk dibayarkan
kepada pensiunan melalui layanan pembayaran
manfaat pensiun Bank BTPN dan sekaligus sebagai
rekening pembayaran kewajiban nasabah
2. Target Nasabah: Pensiunan dan Calon Pensiunan
(sesuai ketentuan kredit pensiun).
3. Fitur Tabungan:
a. Biaya administrasi yang ringan,
b. Suku bunga bertingkat berdasarkan range saldo,
c. Tanpa biaya pembukaan rekening,
d. Tanpa batas saldo minimum,
e. Tanpa biaya penutupan rekening,
f. Diberikan kartu BTPN Smartcard yang berfungsi
sebagai sarana identifikasi atau verifikasi nasabah
melalui finger print sekaligus sebagai kartu ATM.
(khusus untuk nasabah pensiunan)
g. Diberikan fasilitas Mobile Banking BTPN WOW!
Link sebagai sarana akses layanan perbankan atas
rekening tabungan Citra Pensiun agar dapat
melakukan transaksi finansial (transfer,
pembayaran tagihan, pembelian pulsa) dan
transaksi non finansial (cek saldo) melalui
jaringan selular dengan menggunakan telephone
genggam serta cek informasi otentikasi nasabah.

Manfaat Sebagai rekening penerima manfaat pensiun bagi

nasabah pensiunan yang manfaat pensiunnya dikelola
oleh dana pensiun yang bekerjasama dengan BTPN dan
sebagai penunjang bisnis kredit pensiun BTPN dimana
Tabungan Citra Pensiun juga dapat digunakan sebagai
rekening pencairan pinjaman.

5. Dokumen Persyaratan
a. Formulir Pembukaan Rekening
b. KTP (Kartu Tanda Penduduk)
c. KK (Kartu Keluarga)
d. KARIP (Kartu Identitas Pensiun)
e. SK Pensiun
 15

f. Tiga lembar pas foto terbaru ukuran 3x4

g. Melampirkan formulir Surat Permohonan Pembayaran Pensiun

(SP3R) melalui rekening rangkap tiga

i. KCTT (Kartu Contoh Tanda Tangan)
6. Biaya
a. Tidak ada biaya pembukaan rekening,
b. Biaya administrasi bulanan sebesar Rp.2.500
c. Pajak bunga sesuai dengan ketentuan pajak atas bunga yang

berlaku,
d. Nasabah tidak dikenakan biaya permohonan/penggantian kartu

ATM (BTPN Smartcard)

7. Bunga Tabungan Citra Pensiun
Tabel 2.3 Suku Bunga Tabungan

Saldo Tingkat Suku Bunga

0 – 1 Juta 0%
1.000.001 – 5.000.000 0.5%
5.000.001 – 25.000.000 1.5%
> 25.000.000 2.5%
Sumber : Bank BTPN Karawang.

8. Biaya Transaksi ATM

Tabel 2.4 Biaya Transaksi ATM

Jaringan ATM
Jenis Transaksi
BTPN Bersama Prima
Tarik Tunai Gratis 7.500 7.500
Cek Saldo Gratis 4.000 4.000
Transfer Sesama BTPN Gratis - -
Transfer Antar Bank 6.500 6.500 6.500
Transaksi Ditolak Gratis 3.000 2.500
Sumber : Bank BTPN Karawang

9. Struktur Organisasi Bank BTPN Karawang

Setiap organisasi ataupun perusahaan memiliki sebuah struktur

organisasi dan memiliki manajemen tersendiri. Adanya sebuah

struktur organisasi bertujuan untuk pembagian tugas, wewenang

serta tanggung jawab sesuai bidangnya masing-masing dalam

mencapai tujuan yang sudah ditentukan.

Branch Head
 16

Teller Customer Back Office Marketing

Service Staff Officer

Gambar 2.1 Struktur Organisasi Bank BTPN Karawang

Sumber : Bank BTPN Karawang

a. Branch Head
Bertanggung jawab untuk merencanakan, mengkoordinir,

mengelola, dan mengsupervisi seluruh kegiatan kantor cabang

pembantu yang meliputi kegiatan operasional dan pemasaran sesuai

dengan peraturan yang ditetapkan untuk mendapatkan keuntungan

yang maksimal.
b. Teller
1) Mengelola dan melakukan transaksi harian mencakup menerima

dan membayarkan uang kepada nasabah, serta menyetorkan kas

fisik kepada atasan agar kelancaran pelayanan kepda nasabah

dapat berjalan dengan baik dan memuaskan.

2) Melakukan pemeriksaan jumlah saldo awal dengan dana tunai

yang ada di kotak uang untuk memastikan kecocokan jumlah

antara keduanya.
3) Memberikan pelayanan kepada nasabah dalam melakukan

transaksi perbankan (penyetoran dan penarikan dana tunai dan non

tunai, pencairan dana kredit dan pembayaran kredit) agar transaksi

dapat berjalan dengan baik sesuai ketentuan.

4) Meneliti kesahan bukti kas yang diterima guna memastikan

kebenaran dan keamanan transaksi.

 17

5) Mengelola dan menyetorkan fisik kas kepada batasan baik selama

pelatanan kas maupun akhir hari agar tidak terjadi kelebihan kas

dan terjaga keamanan serta kebenarannya.

6) Melakukan pembukuan hasil transaksi harian dapat tercatat

dengan baik dan terjaga keamanan serta kebenarannya.

c. Customer Service
1) Front Line Officer (Petugas Garis Depan)
Keberadaan bagian Customer Service berada di bagian depan

suatu bank, maka Customer Service menjadi cerminan penilaian

pelayanan suatu bank.

2) Liaison Officer (Petugas Penghubung)
Customer Service adalah satu aparat yang menjadi perantara

antara bank dengan nasabah. Orang pertama yang dihubungi oleh

nasabah sewaktu datang ke bank adalah aparat Customer Service,

baik untuk meminta informasi maupun untuk melaksanakan

transaksi.
3) Information Centre (Pusat Informasi)
Customer Service adalah satu-satunya personil yang dengan

mudah dihubungi oleh nasabah pada kesempatan pertama maka

aparat Customer Service menjadi pusat dan narasumber informasi-

informasi mengenai produk dan jasa bank. Oleh karenanya

dituntut personil yang mempunyai pengetahuan dan wawasan

yang cukup baik mengenai industri perbankan.

4) Salesman (Penjual)
Berfungsi sebagai penjual produk, dengan menjual berbagai

produk yang ada pada bank, seperti berbagai jenis tabungan,

deposito, kredit serta mengetahui keluhan dan keberatan nasabah.

5) Servicing (Pelayanan)
Sesuai dengan fungsinya Customer Service, atas nama bank

penerima dan menyambut baik kedatangan nasabah selanjutnya

 18

akan mengerjakan kebutuhan nasabah sampai seluruh transaksinya

dapat dirampungkan.
6) Advisor (Konsultan/Penasihat)
Dalam melayani nasabah tidak jarang pula aparat Customer

Service dengan bekal pengetahuan dan wawasan yang bijak

sehubungan dengan perencanaan pengelolaan keuangan nasabah.

7) Maintenance Customer (Pembinaan Nasabah)
Permasalahan pembinaan nasabah baru. Aparat Customer Service

adalah account assistant atau pembina bagi setiap account atau

rekening nasabah non kredit. Hal ini merupakan perpanjangan dan

pengembangan fungsi kedua yaitu Liaison Officer.

8) Handling Complaint (Penanganan Keluhan)
Unit Customer Service apabila dalam operasionalnya, nasabah

tidak puas, karena terdapat ketidakcocokkan atau kesepakatan,

komplain dan lain-lain sebagainya, maka adalah tepat apabila

orang pertama yang dihubungi adalah aparat Customer Service.

Dalam hal ini dituntut tidak saja dapat menangani keluhan akan

tetapi juga diharapkan dapat memecahkan masalah dengan baik.

d. Back Office Staff
1) Melakukan seluruh kegiatan yang terkait dengan transaksi kas

bank guna memberikan kepuasan pelayanan kepada nasabah.

2) Memberikan pelayanan kepada nasabah atas seluruh transaksi kas

Bank yang terkait dengan produk dana dan jasa bank, maupun

rekening pinjaman.
3) Memberikan pinjaman atas transaksi kas seluruh kegiatan Intern

bank, antara lain transaksi biaya-biaya operasional bank,

tambahan dan setoran kas serta transaksi pelayanan kas.

4) Melakukan pengelolaan kas harian teller antara lain tambahan kas

dan setoran kas untuk memastikan kelancaran operasional teller

sehubungan dengan tambahan dan setoran kas.

 19

5) Melaksanakan fungsi cheker atas transaksi kas nasabah,

menatakerjakan dokumen-dokumen pembukuan, register-register,

serta arsip-arsip yang terkait dengan transaksi tersebut.

e. Marketing Officer
1) Bertanggung jawab untuk mengelola, mengkoordinir,

mengembangkan dan merevisi aktivitas marketing (mencakup

Customer Service dan marketing) di kantor cabang pembantu dan

kantor kas kredit untuk memastikan kepuasan pelanggan dari

pencapaian target.
2) Membantu Branch Manager dalam menyediakan data untuk

menyusun rencana kerja dan anggaran tahunan agar dapat

direlisasikan dengan tepat waktu.

3) Bekerja sama dengan pihak-pihak terkait dalam penyusunan

rencana promosi dan pemasaran untuk kantor cabang pembantu

untuk memastikan kesesuaiannya dengan ketentuan perusahaan.

4) Mengenal atau menerima keluhan pelanggan bila tidak dapat

diselesaikan oleh Customer Service, serta menyelesaikannya

sesuai dengan peraturan dan ketentuan perusahaan.

5) Melakukan validasi terhadap keseluruhan dokumen transaksi

perbankan yang dilayani oleh Customer Service untuk memastikan

kesesuaiannya dengan peraturan dan ketentuan perusahaan.

6) Melakukan analisis terhadap nasabah-nasabah potensial untuk

mengetahui kebutuhan nasabah dan mengidentifikasi produk yang

akan diberikan kepada mereka.

2.2.2 Wawancara/Interview

Wawancara adalah bentuk komunikasi langsung yang terjadi antara

peneliti dan responden, komunikasi dalam bentuk tanya jawab secara hubungan
 20

tatap muka untuk memenuhi kegiatan laporan Praktek Kerja Lapangan (PKL)

Berikut :
adalah bentuk wawancara yang dilakukan penulis dalam penelitian :
1. Nama
Dalam pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan (PKL), penulis

melakukan wawancara dengan Ibu Rani Anggraeni untuk

mendapatkan informasi yang lengkap mengenai penelitian yang

sedang di laksanakan dari sistem yang sudah berjalan selama ini.

2. Jabatan
Ibu Rani Anggraeni menjabat sebagai Customer Service yang

menerima keluhan nasabah juga kebutuhan nasabah serta

pelayanan yang bersangkutan dengan smartcard Bank BTPN

Karawang.
3. Hasil

Adapun hasil wawancara yang dilakukan dengan Ibu Rani

Anggraeni adalah persyaratan apa saja untuk permintaan smartcard

baru, waktu yang dibutuhkan untuk pembuatan smartcard, kendala-

kendala yang dihadapi, beserta report Customer Service.

Persyaratan dokumen permintaan smartcard meliputi KTP, KARIP

(kartu identitas pensiun), buku tabungan citra pensiun, surat

keterangan dari kepolisian jika kehilangan juga waktu pelayanan

smartcard yang dibutuhkan sekitar 5 sampai 10 menit kemudian

kendala utama yang dihadapi Customer Service yakni faktor

informasi ataupun pengetahuan dan jaringan, terakhir terkait report

yang sudah tersistem namun ternyata masih membutuhkan logbook

yang masih harus ditulis tangan dan juga paraf.

 21

2.2.3 Observasi

Observasi merupakan pengamatan secara langsung terhadap objek

yang akan diteliti sehingga akan mendapatkan suatu pengetahuan tentang

proses alur kerja secara langsung dan lebih jelas. Dengan demikian penulis

dapat langsung melihat permasalahan apa saja yang ada dalam perusahaan

tempat pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan (PKL).

1. Objek Observasi

Selama PKL penulis melakukan observasi meneliti secara langsung

bagaimana alur kegiatan pelayanan nasabah serta dokumen yang

berkaitan untuk memenuhi persyaratan dalam permasalahan yang

dikeluhkan ataupun kebutuhan lainya.

2. Hasil Observasi

Mengenai hasil yang di peroleh selama observasi yaitu penulis

melakukan observasi secara langsung pada bagian Customer Service

bahwasanya persediaan smartcard di Bank BTPN Karawang adalah

bagian penting yang harus selalu tersedia dan penulis juga

mengamati jumlah karyawan di bagian Customer Service yang

berjumlah 2 orang tentunya dengan dilengkapi komputer masing-

masing dan dilengkapi mesin print 2 macam berukuran kecil dan 1

mesin besar dilengkapi dengan mesin scan juga photocopy.

Pengunaan alat tulis ternyata masih sangat dibutuhkan seperti untuk

kebutuhan pengisian formulir pengajuan smartcard baru maupun

untuk kebutuhan yang lainya seperti halnya tanda tangan.

 BAB III

ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN

Pada bab ini penulis akan membahas mengenai kendala-kendala yang dihadapi

selama Praktek Kerja Lapangan yaitu analisis terhadap sistem, hasil temuan, analisis

fungsional dan non fungsional, peralatan yang dibutuhkan, informasi sistem usulan

serta prosedur yang berjalan.

3.1 Kendala-Kendala Yang Dihadap Selama PKL

Berikut merupakan kendala dan permasalahan yang dihadapi selama

melaksanakan PKL di Bank BTPN Karawang :

1. Proses pengumpulan data membutuhkan waktu yang cukup lama karena

banyaknya prosedur yang telah diterapkan di Bank BTPN Karawang

seperti berupa data rahasia perusahaan yang tidak boleh kita ambil

sembarangan ataupun mengcopy dan memfoto seenaknya data sehingga

penulis kesulitan mengumpulkan semua data yang dibutuhkan.

2. Kesulitan bertanya pada karyawan Customer Service karena meskipun

waktu pelayanan nasabah sudah selesai tapi mereka masih sibuk dengan

pekerjaan yang belum selesai seperti membuat laporan beserta meminta

tanda tangan branch head dan mengerjakan pekerjan lain yang

bersangkutan dengan data-data nasabah juga menyiapkan formulir yang

dibutuhkan untuk besok mengenai keperluan nasabah sehingga jarang

memiliki waktu senggang dan sulit memahami alur proses yang berjalan.

24
 25

3. Penulis kesulitan mengetahui dokumen-dokumen isian yang seharusnya

diberikan pada pihak Customer Service untuk memudahkan mereka dalam

melayani nasabah karena banyak macam-macam form.

4. Ketika mesin photocopy, scan dan printer mengalami kerusakan.

5. Terhambatnya proses pelayanan pada nasabah dikarenakan kurangnya

informasi dan kurangnya penyesuaian Customer Service terhadap sistem

yang baru.
 26

3.2 Analisa Terhadap Sistem

3.2.1 Analisis PIECES

Penulis menggunakan analisis PIECES untuk menganalisis dari sistem

yang berjalan di Bank BTPN Karawang, berikut diantaranya :

Tabel 3.1 Tabel Analisis Pieces

SISTEM LAMA SISTEM BARU

Performance Memerlukan formulir yang Dengan tidak dibutuhkan lagi
harus ditulis tangan beserta formulir pengajuan smartcard
tanda tangan yang dapat sehingga langsung menginput
menghambat proses pelayanan. melalui sistem maka hal tersebut
lebih memudahkan nasabah dalam
proses pelayanan.

Information berkas-berkas nasabah tidak Dengan mengscan dokumen

tersistem sehingga penempatan
yang tidak beraturan akan
menyulitkan pencarian data yang
pada akhirnya mempengaruhi
terhadap waktu pelayanan.
persyaratan maka akan memudahkan
pihak Customer Service dalam
pencarian data dan informasi yang
dibutuhkan.

Economi Mesin EDC yang tidak ada fungsi
finger print nya kemungkinan
harganya akan lebih murah
dibanding yang memiliki fungsi
finger print maka bisa menjadi
pertimbangan ekonomi bagi pihak
bank.
Dengan dihilangkanya proses sidik
jari maka akan menghemat biaya
untuk pembelian mesin EDC yang
ada fungsi finger print nya.
Kemudian nasabah bisa menghemat
biaya tanpa perlu mengcopy berkas
persyaratan. Mengembangkan sistem
Customer Service dengan
memanfaatkan tenaga kerja IT yang
ada diperusahaan sehingga tidak
perlu mengeluarkan biaya yang
tinggi untuk pengembanganya.

Control Berkas-berkas yang tidak Dengan sistem baru akan mudah

tersistem cenderung menyulitkan dikontrol mengenai jumlah data yang
saat dikontrol seperti jumlah data masuk juga akan tersimpan dengan
yang masuk tidak teratur jumlah aman pada sistem karena untuk
dan penyimpananya kemudian masuk pada sistem tersebut
dokumen persyaratan apabila menggunakan username dan
tidak tersistem dikhawatirkan password.
hilang ataupun terkena bencana
alam bahkan kebakaran.

Efficiency Proses sidik jari terbilang
merepotkan karena adanya proses
tersebut harus disertai dengan
beberapa hal agar berjalan dengan
baik, hal pertama kelembaban jari
nasabah yang harus mempunyai
nilai diatas 60 pada struk mesin
EDC dan hal kedua jaringan yang
harus stabil, apabila kedua hal ini
tidak sesuai dengan ketentuan
diatas tadi maka pelayanan
smartcard juga tidak berhasil
kemudian adanya sidik jari
mengharuskan nasabah datang ke
bank dalam periode tertentu untuk
melakukan otentikasi.
Service Pelayanan menjadi cukup lama
tidak cepat dan harus melewati
beberapa proses selain itu pihak
Customer Service masih harus
mengisi logbook persediaan
smartcard dan membuat laporan
kegiatan.
Sumber : Penulis
27
Pada sistem baru yang akan
dikembangkan nasabah tidak perlu
melalui proses sidik jari dan tidak
harus menunggu jaringan internet
stabil hal itu juga dapat
mempercepat proses pelayanan di
Customer Service, dan nasabah tidak
harus datang ke bank untuk
otentikasi seseuai periode yang
sudah ditentukan.
Proses approval pada sistem yang
bisa diakses kapanpun dan
dimanapun agar bisa meningkatkan
kinerja pelayanan di Customer
Service.
Dengan dikembangkan sistem baru
maka pelayanan Customer Service
akan lebih cepat, efisien sehingga
nasabah merasa nyaman. dengan
hilangnya proses sidik jari dan
pengisian formulir yang masih
manual, yang kemudian
menghasilkan report yang lebih
akurat bagi Customer Service.
 28

3.2.2 Flowchart Sistem Kerja Yang Berjalan

Nasabah Customer Service Branch Head

Terima Permintaan
Terima Dan
start
Approval
Verifikasi
Maintenance
Dokumen
Smartcard

Pengajuan
Maintenance
Data
Smartcard
Sesu
ai
tidak
ya
Sesuaikan
Input
Data Dan
Maintenance
Dokumen
Smartcard

Proses Sidik Jari

Dengan Mesin EDC

Simpan data di
database

Cetak Formulir Dan

Minta Tanda Tangan
Nasabah

Konfirm tidak
asi
Formulir

Lengkapi
Terima Approval
ya dan
Persetujua
Beri Persetujuan Pada
n Formulir CS
Cek Tanda Tangan Dan
Minta Approval Branch
Head

Terima Bukti
Cetak Bukti Transaksi
Transaksi Dan
Terima Smartcard

Mencatat pada
logbook Smartcard
selesai

Gambar 3.1 Flowchart Maintenance Smartcard

Sumber : Bank BTPN Karawang

Keterangan Flowchart
 29

1. Nasabah mengajukan formulir terkait masalah smartcard kepada Customer

Service.

2. Menyerahkan dokumen-dokumen yang dibutuhkan seperti : kartu identitas

asli, KARIP, buku tabungan, surat keterangan hilang dari kepolisian (jikalau

untuk kehilangan Smartcard).

3. Customer Service melakukan verifikasi atas dokumen yang diterima dan

menerima formulir yang telah ditandatangani oleh nasabah.

4. Pastikan Customer Service telah melakukan identifikasi data nasabah

sebelum melakukan proses selanjutnya.

5. Melakukan input pada sistem sesuai tipe permasalahan yang diminta dan pilih

data nomor rekening sesuai data nasaabah yang mengajukan dan masukan

nomor handphone nasabah.

6. Ikuti petunjuk sistem dan sambungkan pada mesin EDC (electronic data

capture).

7. Setelah sukses tersambung dengan mesin EDC kemudian mulai proses sidik

jari dengan smartcard yang baru bila belum tersambung maka ulangi kembali.

8. Setelah proses tersebut selesai maka data akan otomatis tersimpan pada basis

data.

9. Kemudian cetak dokumen dan serahkan formulir bukti permohonan

smartcard kepada nasabah dan mintakan tandatangan nasabah sebagai bukti

permohonan lalu tandatangan pada formulir tersebut.

 30

10. Lakukan permintaan approval terhadap branch head kemudian branch head

akan langsung menerima proses approval pada Customer Service.

11. Setelah Customer Service menerima approval dari branch head maka

langsung cetak bukti transaksi untuk diserahkan pada nasabah disertai

smartcard yang sudah di service.

12. Mencatat pemakaian smartcard pada logbook persediaan dan memberi paraf.

3.3 Hasil Temuan/Permasalahan

Adapun permasalahan yang ditemukan selama melaksanakan PKL di Bank BTPN

Karawang, adalah sebagai berikut :

1. Penyimpanan berkas formulir pengajuan smartcard yang kurang rapi dan

tidak berurutan menyebabkan lamanya waktu pencarian data yang

dibutuhkan.

2. Permohonan approval terkait smartcard dari pejabat yang berwenang di

Bank BTPN Karawang terbilang kurang cepat tanggap.

3.4 Analisa Fungsional Dan Non fungsional

Analisa fungsional dan non fungsional sebuah sistem dua jenis kebutuhan

yakni kebutuhan jenis fungsional dan non fungsional. Kebutuhan fungsional adalah

kebutuhan yang berisi proses-proses apa saja atau layanan apa saja yang nantinya

harus disediakan oleh sistem, dan mencakup bagaimana sistem harus bereaksi pada

input tertentu dan bagaimana perilaku sistem pada situasi tertentu. Sedangkan

kebutuhan non fungsional adalah kebutuhan yang menitikberatkan pada properti

yang dimiliki oleh sistem.

 31

3.4.1 Analisa Fungsional

Analisa fungsional ini dilakukan untuk memberikan gambaran mengenai

sistem dan prosedur yang sedang berjalan saat ini di Bank BTPN Karawang.

1. Sistem dapat memberikan informasi terkait status kartu yang terbaru

2. Sistem dapat menyediakan pilihan tipe service smartcard
3. Dapat mencetak dokumen langsung dari sistem
4. sistem dapat memberi notifikasi mengenai approval pada pihak yang

berwenang
5. Sistem mampu menghasilkan informasi kesalahan input yang

dilakukan oleh user, seperti pengisian karakter dan angka, serta

pengisian data yang wajib diisi.

3.4.2 Analisis Non Fungsional

Analisis non fungsional dilakukan untuk mengetahui spesifikasi kebutuhan

untuk memperlancar operasional kegiatan Customer Service di Bank BTPN

Karawang. Spesifikasi melibatkan perangkat keras/Hardware dan perangkat

lunak/software.

1. Perangkat keras (hardware)

a. PC Merk Hp processor Core i.3

b. RAM/Memory 4 GB
c. Harddisk 500 Gb
d. Keyboard Standard
e. Mouse Standard
f. Printer Fuji Xerox

2. Perangkat lunak (software)

a. Sistem operasi windows 10

b. Microsoft Office

c. Google Chrome
 32

3.5 Peralatan Yang Dibutuhkan

Sedangkan peralatan yang di butuhkan untuk mengembangkan sistem

Customer Service yang sudah ada di Bank BTPN Karawang adalah sebagai berikut :

1. Perangkat keras (hardware)

a. Komputer dengan Processor Intel Core i3

b. RAM Minimal 2 GB

c. Memory Internal 16 GB

d. Harddisk 500 GB

e. Jaringan Internet

2. Perangkat lunak (software)

a. Sistem Operasi Windows 10

b. Google Chrome

c. Microsoft Office

3.6 Sasaran/Informasi Sistem Usulan

Dalam pembuatan laporan praktek kerja lapangan, penulis mengkaji sasaran

atau informasi mengenai sistem usulan dari sistem yang sudah berjalan selama

praktek kerja lapangan yakni dengan mengembangkan sistem yang sudah ada

sebagai berikut :

1. Dengan adanya sistem usulan ini dapat meringkas waktu pelayanan.

2. Dapat mempercepat proses approval

3. Mempercepat pencarian data dan informasi nasabah.

4. Dapat mengurangi resiko hilangnya data nasabah ataupun bencana alam.

 33

5. Memudahkan nasabah tanpa harus mengcopy dokumen persyaratan dalam

pengajuan terkait smartcard.

6. Pengembangkan sistem memanfaatkan tenaga kerja IT yang ada

diperusahaan

3.7 Solusi Pemecahan Masalah

Setelah mengamati dan meneliti dari beberapa permasalahan yang terjadi pada

sistem yang berjalan, terdapat beberapa alternatif pemecahan dari permasalahan yang

dihadapi, antara lain :

1. Mengembangkan sistem Customer Service dengan mengscan persyaratan

dokumen dan tidak perlu mengcopy berkas-berkas yang dibutuhkan.

2. Menghilangkan adanya proses sidik jari terhadap smartcard sehingga

prosesnya lebih sedikit

3. Mempermudah proses approval dari pihak yang berwenang
4. Nasabah tidak harus datang ke bank untuk otentikasi
5. Memudahkan Customer Service tanpa harus mengisi logbook persediaan

smartcard dan laporan kegiatan.

6. Menghasilkan report yang lebih akurat bagi pihak Customer Service.
 BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan

Setelah Penulis melakukan praktek kerja lapangan, penulis dapat

menyimpulkan bahwa divisi Customer Service di Bank BTPN Karawang merupakan

bagian yang sangat penting dalam sebuah perbankan karena melayani nasabah adalah

hal yang utama dalam memberikan pelayanan yang memuaskan juga dapat

membangun citra yg baik bagi perusahaan serta bisa mengetahui apa yang

sebenarnya dibutuhkan oleh para nasabah yang berguna bagi masa depan perusahaan.

Maka dari itu penulis menyimpulkan bahwasanya :

1. Selama proses pelayanan smartcard sering ditemukan human error yaitu

dimana sidik jari nasabah yang tidak terbaca diakibatkan oleh faktor fisik

nasabah yang sudah lanjut usia.

2. Meskipun sudah menggunakan sistem tetapi masih ada dokumen terkait

formulir yang harus nasabah isikan

3. Laporan bagi Customer Service yang sudah tersistem masih membutuhkan

berkas tulisan dan paraf seperti laporan kegiatan dan logbook persediaan

smartcard

4.2 Saran

Adapun saran dari penulis untuk memperbaiki sistem yang sudah ada dapat

dipertimbangkan untuk perbaikan dari masalah yang ada seperti berikut ini :

1. Agar sistem Customer Service yang disarankan dapat dijalankan dengan

sebaik mungkin, maka bagian IT dan divisi terkait dapat mendukung dan

34
 35

saling bekerja sama dalam menerapkan sistem usulan ini guna membantu

memberikan solusi terhadap masalah yang dihadapi serta dapat membantu

semua pihak dalam mencapai hasil yang maksimal.

2. Untuk memberikan kenyamanan terhadap nasabah maka pelayanan

terbilang harus cepat namun teliti dan disertai dengan prosedur yang

seringkas mungkin.

3. Prosedur laporan kegiatan Customer Service dan logbook persediaan

smartcard dapat terkomputerisasi sehingga bisa mengurangi biaya untuk

pembelian kertas dan pulpen.

4. Seorang Customer Service harus bisa mengontrol emosional terhadap

perilaku nasabah yang tidak nyaman.

5. Dapat memperluas jumlah mesin ATM yang ada di Karawang