32 BK Ta 19

PERANAN ATM DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH
PADA PT BANK XXX
TUGAS AKHIR
Ditulis untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan

Pendidikan Program Diploma 3
Oleh:
Siti Azizah Rambe NIM 1605071013
PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN

KEUANGAN JURUSAN AKUNTANSI
POLITEKNIK NEGERI
MEDAN MEDAN
2019
ABSTRAK
Judul dalam penelitian ini adalah Peranan ATM Dalam Meningkatkan Kepuasan
Nasabah pada PT Bank XXX. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana
peranan ATM dalam meningkatkan kepuasan nasabah pada PT Bank XXX . Data yang
digunakan dalam penelitian menggunakan data primer. Data diperoleh dari kuesioner
yang dibagikan kepada nasabah pengguna ATM pada PT Bank XXX. Metode penelitian
yang digunakan dalam penulisan tugas akhir ini adalah analisis statistik deskriptif. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan peranan ATM dalam
meningkatkan kepuasan nasabah dengan perhitungan skor rata-rata seluruh item
pernyataan sebesar 5,51 berada pada rentang kelima yaitu sangat puas atau penilaian
sangat setuju.
Kata kunci: ATM, Kepuasan Nasabah

ABSTRACT
The title of this research was The Role of ATM as role in eincreasing customer
satisfaction at PT Bank XXX. This study aims to determine how the role of ATM as role
in eincreasing customer satisfaction at PT Bank XXX. Element of customer satisfaction
at PT Bank XXX. Data used in the study was primary data. Data were obtained from
questionnaires distributed to customers ATM as role at PT Bank XXX. The method used
in this thesis was descriptive statistical analysis. The results showed that the customer is
satisfied with the role of ATM as role in eincreasing customer satisfaction at PT Bank
XXX by calculating the average score of all items on the statement of 5,51 is the fifth
range, very satisfied of very agreeble.
Keywords: ATM, Customer Satisfaction

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah memberikan
rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini
tepat pada waktunya dengan judul “Peranan ATM Dalam Meningkatkan
Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank XXX.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi syarat dalam penyelesaian pendidikan
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, penulis mendapat banyak dukungan baik dalam bentuk mater
M. Syahruddin, S.T., M.T., Direktur Politeknik Negeri Medan.
Darwin S.H Damanik, S.E., M.Si., Ketua Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan.
Sastra Karo Karo, S.E., M.Si., Sekretaris Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan.
Jonni Hamonangan Silaen, S.E., M.Si., Kepala Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik N
Dra. Lina Rusli., M.Hum, Wali Kelas BK-6A Politeknik Negeri Medan.
6. Mardelia Desfrida, S.E., M.Si., Dosen Pembimbing Utama yang telah

bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan petunjuk
sejak awal sampai dengan selesainya penulisan Tugas Akhir ini.
7. Rina Walmiaty Mardi, S.E.,M.Si.,AK Dosen Pembimbing Pendamping yang
telah bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan
petunjuk sejak awal sampai dengan selesainya penulisan Tugas Akhir ini.
i
8. Keluarga Besar Politeknik Negeri Medan Jurusan Akuntansi Program Studi
Perbankan dan Keuangan yang telah membimbing dan membantu penulis
selama perkuliahan.
9. Sahabat – sahabat penulis yaitu Yulia Filhana, Yasmin, dan Teman-teman
seperjuangan BK-6A yang telah banyak membantu dan memberi motivasi
serta selalu mendukung dan membantu dalam berbagai hal.
Semoga Tugas Akhir ini dapat berguna bagi seluruh pihak yang
a, khususnya mahasiswa Politeknik Negeri Medan. Apabila ada kekeliruan dalam penulisan Tugas Akhir ini, maka penuli
kata penulis mengucapkan terima kasih.
Medan,Agustus 2019
Penulis,
Siti Azizah Rambe

NIM 1605071013
ii
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN
LEMBAR PERNYATAAN
ABSTRAK
ABSTRACT
KATA PENGANTARi
DAFTAR ISIiii
DAFTAR TABELvi
DAFTAR GAMBARvii
DAFTAR LAMPIRANviii
BAB 1 PENDAHULUAN
Latar Belakang Pemilihan Judul1
Rumusan Masalah3
Tujuan Penelitian3
Manfaat Penelitian4
Batasan Masalah4
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Bank4
Pengertian Bank4
Fungsi Bank5
Kepuasan Nasabah7
2.2.1 Pengertian Kepuasan Nasabah.................................................................7

2.2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah............................8
2.2.3 Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah..................................................9
2.2.4 Indikator Kepuasan Nasabah...................................................................11
2.3 ATM............................................................................................................11
2.3.1 Pengertian ATM......................................................................................11
2.3.2 Manfaat ATM..........................................................................................12
iii
2.3.3.1 Manfaat ATM Bagi Nasabah................................................................12
2.3.3.2 Manfaat ATM Bagi Bank.....................................................................13
2.3.3 Fasilitas ATM..........................................................................................13
2.3.4 Jenis-jenis ATM.......................................................................................17
2.3.5 Langkah Penggunaan ATM.....................................................................18
2.3.5 Penanganan keluhan (complain) nasabah menggunakan ATM...............19
2.4 Kerangka Pikir............................................................................................20
2.5 Penelitian terdahulu21
BAB 3 METODE PENELITIAN

3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian22
3.1.2 Waktu Penelitian22
Populasi dan Sampel23
Populasi23
Sampel24
Jenis Data24
Teknik Pengumpulan Data24
Teknik Analisis Data25
Analisis Statistik Deskriptif25
Uji Validitas Dan Realibilitas25
Uji validitas Data26
Uji Realibilitas Data26
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

Profil Perusahaan27
Sejarah Berdirinya PT Bank XXX27
4.1.2 Visi dan Misi PT Bank XXX...................................................................29
4.1.3 Logo dan Makna......................................................................................30
4.1.4 Produk PT Bank XXX.............................................................................31
4.2 Hasil Pengumpulan dan Pengolahan Data..................................................33
4.2.1 Hasil Pengumpulan Data.........................................................................33
iv
4.2.2 Hasil Pengolahan Data.............................................................................35
4.3 Pembahasan................................................................................................46
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan....................................................................................................54
5.2 Saran...........................................................................................................54
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
v
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Hal

2.1 Penelitian Terdahulu.................................................................21
3.1 Waktu Kegiatan Penulisan Tugas Akhir..................................22
4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...........................33
4.2 Data Responden Berdasarkan Pekerjaan..................................34
4.3 Data Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah............34
4.4 Uji Validitas Kuesioner............................................................35
4.5 Hasil Realibilitas Instrumen Penelitian....................................36
4.6 Pengoperasian ATM Mudah dan Tidak terbelit-belit...............38
4.7 Adanya Petugas Yang Bersedia Menolong Ketika
Mengalami Kesulitan Pada Saat Melakukan Transaksi...........38
4.8 ATM Bank XXX Terletak Dilokasi Yang Strategis.................39
4.9 Memperoleh Pelayanan 24 Jam Ketika Terdapat Masalah
Dalam Pengoperasian Mesin ATM..........................................39
4.10 Ruangan ATM Bersih dan Nyaman.......................................40
4.11 Fasilitas AC (Air Conditioning) Diruangan...........................40
4.12 Tersedia Tempat Pembuangan Sampah..................................41
4.13 ATM Bank XXX Selalu Dalam Keadaan online
(aktif digunakan).....................................................................41
4.14 Transaksi Pada ATM Bank XXX Lancar, Cepat, dan
Tidak Mengalami Gangguan..................................................42
4.15 Tersedia Perugas Keamanan Disekitar ATM.........................42
4.16 Tersedia CCTV Yang Menjamin Keamanan Nasabah
Dalam Bertransaksi.................................................................43
4.17 Adanya Rasa Percaya dan Aman Bertransaksi
Menggunakan ATM Bank XXX............................................43
4.18 Tidak Terdapat Masalah Pada Tempat Masuknya Kartu
ATM Seperti Tersangkut, Tertelan, atau Terganjal................44
4.19 Kertas Bukti Transaksi Selalu Tersedia..................................44
4.20 Tersedia Jaringan Yang Luas dan Tersebar Hingga Proses
Transaksi Tercapai Hingga Kedaerah Tujuan Anda...............45
4.21Terdapat Daerah Parkir Yang Aman dan Nyaman Disekitar
ATM........................................................................................45
vi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 : Kerangka Pikir...................................................................20
Gambar 4.1 : Logo dan Makna BNI 46...................................................30
vii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Daftar Pertanyaan Penelitan...........................................57
Lampiran 2: Data Pengumpulan Kuesioner........................................62
viii
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
Pertumbuhan jasa pelayanan perbankan dari tahun ke tahun selalu
menunjukkan peningkatan. Hal ini terlihat dari persaingan bank dari segi
kualitas dan promosi. Era persaingan yang begitu ketat menuntut semua bank
untuk lebih agresif dan berani mengambil keputusan sehingga bisa menjadi
lebih unggul dari pesaing.
Perbankan sebagian dari industri jasa dituntut untuk dapat meningkatkan

kualitas, terutama kualitas layanan dan kecanggihan kepada nasabah. Bank
juga dituntut untuk menciptakan nilai tambah yang lebih baik dari pesaing.
Karena dengan cara tersebut bank dapat menarik nasabah baru dan
mempertahankan nasabah lama. Mutu pelayanan kepada nasabah semakin
memegang kunci keberhasilan dari suatu bank jika pelayanan yang diberikan
kepada nasabah adalah pelayanan yang terbaik dan mampu memberikan
kepuasan yang optimal, maka hal itu akan berpengaruh positif terhadap
kinerja usahanya. Bila kepuasan nasabah meningkat maka akan menambah
kepercayaan nasabah. Masing-masing bank berusaha menciptakan produk
yang dapat disesuakian dengan keinginan nasabah.
Pelayanan adalah merupakan suatu tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Kualitas pelayanan dapat
dilihat atau diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen
atas pelayanan nyata yang mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan.
Kepuasan nasabah adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi suatu

pengalaman konsumsi atau produk dan jasa. Kepuasan nasabah dapat menjadi
dasar menuju terwujudnya konsumen loyal dan setia.
(htpp://ml.scribd.com/doc/75534795/defenisi-kepuasan-pelanggan).
1
2
Banyaknya bank pada saat ini telah menimbulkan persaingan untuk menarik
nasabah. Persaingan dalam produk, jasa, serta pelayanan semakin membuat
masyarakat lebihcermat dalam memilih bank sebagai tempat menyimpan
dananya. Berbagai fasilitas telah disediakan untuk memberikan kemudahan
bagi nasabahnya dalam melakukan transaksi keuangan, salah satunya adalah
menyediakan fasilitias ATM (Automatic Teller Mechine) atau dalam bahasa
indonesia disebut dengan Anjungan Tunai Mandiri.
Automatic Teller Mechine merupakan salah satu produk jasa perbankan yaitu berupa mesin oto
Penggunaan fasilitas ATM pun sudah berkembang, ditandai dengan ATM yang tersebar di pusat
dengan cara memberikan kepuasan dan pelayanan terbaik kepada nasabah.
Dengan adanya fasilitas ATM nasabah sangat dimudahkan saat bertransaksi,

jumlah ATM pun setip tahunnya mengalami peningkatan, dengan hadirnya
ATM maka nasabah akan merasa aman karena tidak perlu membawa uang
secara tunai. Nasabah hanya membawa kartu ATM jika ingin menggunakan
uang, karena mesin ATM pun telah tersebar dimana saja.
Sebagai salah satu sarana untuk memberikan kepuasan terhadap nasabah,
tentunya ATM tidak lepas dari masalah yang dapat mempengaruhi kepuasan
nasabah, seperti kartu sangkut, ketelan, terganjal, jaringan yang kurang stabil,
kertas habis, tinta kertas habis, kertas nyangkut atau terlipat, uang habis.Dari
seluruh permasalahan ATM yang paling sering dijumpai adalah masalah
jaringan. Dengan adanya permasalahan jaringan akibat yang ditimbulkan dari
masalah ini adalah nasabah tidak dapat melakukan transaksi, transaksi menjadi
lama, dan transaksi gagal. Untuk itu, diperlukan dilakukan tindakan agar permasalahan tersebut
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Peran
Perumusan Masalah
Adapun rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah bagaimana Peranan AT
Tujuan penelitian
Adapun tujuan penelitian yang akan dibahas pada penelitian ini adalah untuk mengetahui Peran
1.4 Manfaat penelitian
Adapun Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan peneliti
mengenaiPeranan ATM Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah pada PT
Bank XXX.
2. Bagi Politeknik Negeri Medan
si di perpustakaan Politeknik Negeri Medan serta menambah informasi mengenai peranan ATM dalam meningkatkan kepu
ai bahan masukan mengenai informasi tentang puas atau tidak puasnya nasabah terhadap pelayanan fasilitas ATM sehin
an perbaikan.
Batasan Penelitian
dasarkan latar belakang dan tujuan penelitian yang telah diuraikan diatas,
ka batasan penelitian dalam penelitian ini adalah nasabah yang menjadi objek penelitian yang menggunakan ATM pada
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Bank
Menurut Undang-Undang RI nomor 10 tahun
2.1.1 Pengertian Bank
1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan
bank adalah badan usaha yang menghimpun dana
dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
ngkatkan taraf hidup rakyat banyak. Berdasarkan pengertian diatas bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bida
h dalam menyalurkannya kepada masyarakat
ari termasuk hari libur” (Kasmir, 2007:327).
dana lebih dan menyalurkannya kembali dana tersebut yang berasal dari masyarakat untuk masyarakat yang membutuhka
perekonomian disuatu wilayah, yaitu :

1. Penciptaan Uang
Bank merupakan instansi resmi milik negara
yang berhak atas melakukan penciptaan uang,
dan uang yang sah dalam segala bentuk
transaksi yang ada dimasyarakat adalah dengan
menggunakan uang yang dikeluarkan oleh
bank. Uang yang diciptakan Bank umum
adalah uang giral, yaitu alat pembayaran
5
6
lewat mekanisme pemindah bukuan (kliring). Kemampuan Bank umum

menciptakan uang giral menyebabkan posisi dan fungsinya dalam pelaksanaan
kebijakan moneter.
2. Mendukung Kelancaran Mekanisme Pembayaran
Sisi lain dengan adanya keberadaan bank adalah memiliki fungsi sebagai
kelancaran mekanisme pembayaran. Hal ini ditunjukan dengan salah satu jasa
yang di tawarkan Bank umum adalah jasa-jasa yang berkaitan dengan sebuah
mekanisme pembayara.
Penghimpun dana simpanan masyarakat
Dana yang paling banyak dihimpun oleh Bank umum adalah dana simpanan dari masyarakat. Giro
Memperlancar Transaksi Internasional
Bank umum juga sangat penting untuk memudahkan dan atau memperlancar transaksi iternasion
Penyimpanan Barang Barang Berharga
Salah satu bentuk jasa yang ditawarkan oleh bank umum adalah penyimpanan
barang-barang berharga. Bagi masyarakat dengan adanya jenis jasa tersebut
lebih mempermudah bagi masayarakat untuk melakukan penyimpanan atas
benda berharganya. Masyarakat yang memiliki barang barang berharga seperti
perhiasan , surat surat berharga lainnya dan atau apapun benda yang berharga
dalam kotak kotak yang sengaja disediakanoleh bank untuk disewa ( safe
deposit box atau SDB ). Jasa tersebut merupakan bukti perkembangan ekonomi
yang semakin pesat sehingga memperluas jasa pelayanan dengan menyimpan
sekuritas atau surat surat berharga.
6. Pemberian Jasa-Jasa Lainnya
Di Indonesia pemberian jasa-jasa lainnya oleh Bank umum juga semakin
banyak dan luas. Saat ini sudah dapat membayar Pajak Bumi Bangunan (PBB),
Membayar listrik, telepon, mengirim uang, membayar gaji pegawai dengan
menggunakan jasa jasa Bank.
Dari berbagai penjelasan diatas, dapat dikemukan bahwa inti dari fungsi bank adalah bank sebaga
jasa pembayaran giral yaitu dengan cek, giro, transfer uang dan kartu kredit.
Kepuasan Nasabah
Pengertian Kepuasan Nasabah
Secara Linguistik, satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu sati
produk.
persepsi atau kesan dengan kinerja suatu produk dan harapan-harapannya,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan pelanggan.Secara umum, kepuasan dapat diartikan sebagai adanya
kesamaan antara kinerja produk dan pelayananan yang diterima dengan kinerja
produk dan pelayanan yang diharapkan konsumen. Kepuasaan nasabah adalah
respon konsumen atau nasabah terhadap evaluasi (dis-confirmation) yang
dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dengan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Strategi pemasaran perusahaan yang baik dapat memberikan kepuasan tersendiri

bagi nasabah. Tujuan utama dari strategi pemasaran yang dijalankan adalah untuk
meningkatkan jumlah nasabahnya, baik secara kuantitas dan kualitas. Secara
kuantitas artinya jumlah nasabah bertambah cukup signifikan dari waktu ke
waktu, sedangkan secara kualitas artinya nasabah yang didapat merupakan
nasabah yang produktif yang mampu memberikan laba bagibank.
Dalam praktiknya apabila nasabah puas atas pelayanan yang diberikan bank,
maka ada dua keuntungan yang diterima bank, yaitu :
1) Nasabah yang lama akan tetap dapat dipertahankan (tidak lari ke bank lain)
atau dengan kata lain nasabah loyal kepada bank. Hal ini sama seperti yang
dikemukakan oleh Derek dan Rao yang mengatakan kepuasan konsumen
secara keseluruhan akan menimbulkan loyalitaspelanggan.
2) Kepuasan nasabah lama akan menular kepada nasabah baru, dengan bergbagai
cara sehingga mampu meningkatkan jumlah nasabah. Seperti yang
dikemukakan Richens yang mengatakan kepuasan pelanggan dengan cara
memberikan rekomendasi atau memberitahu akan pengalamannya yang
menyenangkan tersebut dan merupakan iklan dari mulut ke mulut.
2.2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah

Menunjukan bahwa, pelanggan atau nasabah akan merasa puas, senang atau
bahagia apabila memperoleh nilai hantaran bagi pelanggan yang tinggi. Kepuasan
pelanggan akan menurun atau berkurang manakala pelanggan lebih banyak
mengeluarkan biaya pelanggan total dari pada mendapatkan nilai pelanggan total.
Dalam menentukan kepuasan konsumen atau kepuasan nasabah ada lima faktor
yang harus diperhatikan oleh perusahaan menurut Lupiyoadi (2001:158) antara
lain :
a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang digunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih
tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi
sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek
tertentu.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggan.
e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.2.3 Metode pengukuran kepuasan nasabah

Menurut Kotler (dalam Kasmir, 2010:163-164), pengukuran kepuasan nasabah
dapat dilakukan melalui empat sarana yaitu:
a. Sistem keluhan dan usulan
Artinya, seberapa banyak keluhan yang dilakukan nasabah dalam satu periode,
makin banyak berarti makin kurang baik demikian sebaliknya. Untuk itu
diperlukan adanya sistem yang menangani keluhan dan usulan.
b. Survei kepuasan konsumen / nasabah
Dalam hal ini bank perlu secara berkala melakukan survei baik melalui
wawancara maupun kuesioner tentang segala sesuatu yang berhubungan
dengan bank tempat nasabah melakukan transaksi selama ini.
c. Konsumen / nasabah samaran
Bank dapat mengirim karyawannya melalui orang lain untuk berpura-pura
menjadi nasabah guna melihat pelayanan yang diberikan karyawan bank
secara langsung, sehingga terlihat jelas bagaimana karyawan melayani
nasabah sesungguhnya.
d. Analisis mantan pelanggan / nasabah
Dengan melihat catatan nasabah yang pernah menjadi nasabah bank guna
mengetahui sebab-sebab nasabah tersebut tidak lagi menjadi nasabah bank
tersebut.
pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan cara lain,yaitu:

a) Directlely reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung dengan pertanyaan dengan skala
uju, sangat setuju.
ma, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya yang mereka rasakan.
mengungkapan dua hal pokok. Pertama masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran perusaha
ing berbagai elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat setiap elemen tersebut. Selain itu, responden juga mera
an Nasabah
lam Suwardi (2011:56), menyatakan kunci untuk mempertahankan nasabah adalah kepuasan nasabah. Indikator kepuasan
li kembali, dimana nasabah tersebut akan kembali kepada
bank tersebut untuk menggunakan jasa atau membeli produk.

2. Menciptakan Word-of-Mouth : Dalam hal ini, nasabah akan mengatakan hal-hal
yang baik tentang bank kepada orang lain.
3. Menciptakan citra merek : Nasabah akan kurang memperhatikan merek dan
iklan dari produk pesaing.
4. Menciptakan keputusan pembelian/pengguna pada bank yang sama : Membeli
produk lain dari bank yang sama.
2.3 ATM
2.3.1 Pengertian ATM
ATM dalam bahasa Indonsia yaitu Ajungan Tunai Mandiri atau dalam bahasa
Inggris Automatic Teller Machine adalah sebuah alat elektonik yang melayani
nasabah bank untuk mengambil uang dan mengecek rekening tabungan tanpa perlu dilayani oleh
ATM adalah kepanjangan dari Automatic Teller Machine. Secara harfiah automatic berbicara otom
Kartu ATM adalah jenis alat pembayaran dengan menggunakan kartu (APMK) yang dapat digunak
Menurut Allen H. Lipis (1992 : 8), ATM adalah alat kasir otomatis tanpa orang, ditempatkan di dal
rutin. Automatic Teller Machine di Indonesia juga dikenal dengan Anjungan
Tunai Mandiri.
2.3.2 Manfaat ATM

2.3.3.1Manfaat ATM Bagi
Nasabah
Kemajuan teknologi informasi perbankan saat ini tentunya semakin baik, terutama
pada fasilitas ATM. Secara umum fungsi ATM adalah agar dapat melakukan
penarikan uang tunai, namun selain itu masih banyak fungsi ATM yang dapat
mempermudah kepentingan nasabah dalam melakukan aktivitas perbankan
seperti:
1) Informasi Saldo.
2) Pembayaran Umum :tagihan telepon, kartu kredit, listrik,air,dan uang kuliah.
3) Pembelian : pembelian tiket penerbangan dan isi ulang pulsa,
4) Pengubahan Pin ATM
Dengan adanya fasilitas yang diberikan bank berupa ATM, nasabah dapat
ksi keuangan di ATM. Manfaat yang dirasakan oleh nasabah dengan menggunakan ATM menurut ismail (2013:309), yakni:
an yang panjang karena tidak perlu lagi mengikuti prosedur administrasi dalam melakukan transaksi.
a nasabah dapat melakukan transaksi kapan saja termasuk hari libur.
M dikarenakan bahasa dan tata caranya mudah untuk dipahami.
asabah akan merasa terjamin keamanan dan kerahasiaannya karena tidak perlu membawa uang dalam jumlah yang besar
e. Memungkinkan mengambil uang tunai lebih dari 1 kali sehari

Meskipun ada batasan jumlah penarikan dalam sehari, nasabah dapat
melakukan penarikan uang tunai lebih dari 1 kali dikarenakan layanan 24 jam
sehari dan termasuk hari libur.
f. Terdapat di berbagai tempat yang strategis
Nasabah dapat dengan mudah menjumpai ATM dikarenakan ATM diletakkan
di tempat-tempat yang strategis seperti pusat perbelanjaan, universitas, kantor,
dan tempat strategis lainnya.
2.3.3.2 Manfaat ATM Bagi Bank

Meskipun pembuatan ATM untuk melayani nasabah mengeluarkan sejumlah dana
yang cukup besar, namun bank juga dapat memperoleh manfaat dari ATM berupa
keuntungan, yakni:
Fee dari pemegang kartu ATM
Fee dari pemegang kartu ATM dikenal juga dengan istilah fee based insome yang merupakan keun
Menarik nasabah
Semakin lengkap pelayanan jasa bank, nasabah tidak akan berpindah ke bank lainnya. menarik mi
2.3.3 Fasilitas ATM

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), Fasilitas adalah sarana untuk mempelancar pelaks
ATM. Fitur yang disediakan ATM Bank XXX adalah sebagai berikut:
Fit
Sesama Bank XXX -

Antar Bank 6.500
TARIK TUNAI
Rekening BNI -
PRABAYAR
Kartu TapCash BNI -
Top Up Go-Pay -
Transaksi
Pembelian
VOUCHER PULSA BIAYA
Telkomsel 25k, 50k, 100k, 150k, 200k, 300k, 500k, 1000k 1.500
Indosat 25k, 50k, 100k, 150k, 200k, 500k, 1000k -
XL Axiata 25k, 50k, 100k, 200k -
Tri (3) 30k, 50k, 100k, 150k, 300k, 500k -
Esia 25k, 50k, 100k, 150k, 250k -
Fren 25k, 50k, 100k, 150k, 200k, 300k, 500k -
Axis 25k, 50k, 100k, 200k -
PAKET DATA BIAYA
XL Axiata HotRod, XmartPlan -
Fitur nasabah non Bank XXX

Pembayaran
PERBANKAN BIAYA
American Express 7.500
ANZ 7.500
BNI -
BRI 7.500
Bukopin 7.500
CIMB Niaga 7.500
Kartu Kredit Citibank 7.500
Danamon 7.500
HSBC 7.500
Mega 7.500
Panin 7.500
Permata 7.500
Standard Chartered 7.500
ANZ 7.500
Citibank (Ready 7.500
Personal Loan
Cash) HSBC 7.500
Standard Chartered 7.500
UTILITAS BIAYA
PLN Taglis 3.000
Listrik (PLN) PLN Non-Taglis 3.000
Token PLN Prabayar 3.000
DKI Jakarta – PALYJA 2.500
Air (PDAM) DKI Jakarta – AETRA 2.500
Semarang - Tirta Moedal 2.500
Pembayaran
Manado - Air Manado 2.500
Bogor - Tirta Pakuan 2.500
Surabaya - Surya Sembafa 2.500
Banjarmasin – Bandarmasih 2.500
Kab. Bogor Tirta Kahuripan 2.500
Balikpapan - Tirta Manggar 2.500
Surakarta – Solo 2.500
Banyumas - Tirta Satria 2.500
Cilacap - Tirta Wijaya 2.500
Purworejo - Tirta Perwitasari 2.500
Depok - Tirta Asasta 2.500
Palembang - Tirta Musi 2.500
Malang - Tirta Dharma 2.500
Sidoarjo - Delta Tirta 2.500
Lampung - Way Rilau 2.500
Samarinda - Tirta Kencana 2.500
Banjar Baru - Intan Banjar 2.500
Payakumbuh - PDAM Payakumbuh 2.500
Mataram - Giri Menang 2.500
Padang 3.000
Padang Panjang 3.000
Wonosobo 2.500
Batam - ATB Batam 2.500
Cianjur - Tirta Mukti 2.500
Indramayu - Tirta Darma Ayu 2.500
Majalaya - Tirta Raharja 2.500
Tasik Malaya - Tirta Sukaputra 2.500
Subang - Tirta Rangga 2.500
Sukabumi - Tirta Bumi Wibawa 2.500
Kab. Jepara - PDAM Kab. Jepara 2.500
Telkom/Flexi 2.500
Telkomsel - Kartu Halo -
Esia -
Telepon (Postpaid) XL Axiata -
Indosat Ooredo -
Tri (3) -
Smartfren -
LAINNYA BIAYA
Asuransi
Universitas
Pembayaran
Student Payment Center -
Multimedia SBMPTN -
UMPTKIN -
UI -
SPMB -
BNI Life -
Prudential -
Transportasi AJB Bumiputera 1912 -
Jiwasraya -
Indovision/OK/TREN/TOP -
Nexmedia -
TransVision/Speedy 2.500
Topas -
Multi-Finance Biznet 5.000
First Media -
Garuda 5.000
Lion Air -
Air Asia -
PBB Sriwijaya Air -
Citilink -
Kereta Api 7.500
ACC 7.500
OTO 5.000
Finansia Kredit Plus -
SMS Finance 5.000
FIF Finance -
Adira Finance 7.500
NSC -
DKI Jakarta 3.000
Banjarbaru 3.000
Surabaya 3.000
STNK 5.000
Jatim 5.000
PKB Jabar 5.000
MultiPayment IPL BSD 2.500
Zakat Infaq Shadaqoh -
Go-Pay Top-up -
Pajak Daerah Lainnya DKI -
Pembayaran
Surabaya -
Banjarbaru -
2.3.4 Jenis-jenis ATM

Keberadaan mesin ATM tentu ikut serta dalam mendukung kemudahan
masyarakat dalam mengakses berbagai fasilitas perbankan. Saat ini mesin ATM
tidak lagi sulit ditemukan. Sebab secara khusus pihak perbankan memang sangat gencar untuk me
Dengan adanya perkembangan teknologi, ATM dikembangkan menjadi beberapa jenis yaitu:
ATM Tunai
ATM Tunai dapat melakukan informasi saldo, tarik tunai, transfer, pembayaran tagihan, pembelia
ATM Non Tunai
ATM Non Tunai hanya dapat melakukan seluruh transaksi non tunai informasi saldo, transfer, pen
bentuk fisik mesin seperti ATM pada umumnya dan hanya berupa layar
monitor dan papan ketik (keyboard) pada bagian depan layar.

c. ATM Setoran Tunai/ CDM (Cash Deposit Machine)
ATM Setoran Tunai hanya dapat menerima setoran tunai dan pengecekan
saldo rekening. Tetapi, ATM Setoran Tunai tidak dapat melakukan transaksi
penarikan tunai, transfer, penggantian PIN, pembelian dan pembayaran
tagihan. Secara fisik, ATM Setoran Tunai hampir sama dengan ATM Tunai
pada umumnya, hanya saja pada sisi depan terdapat lubang/laci yang
digunakan untuk meletakkan uang yang akan disetor.
d. ATM Drive Thru
ATM Drive Thru dapat melakukan seluruh transaksi seperti halnya ATM
Tunai pada umumnya hanya saja ATM Drive Thru memiliki keunikan dalam
lokasi dan bentuk karena ATM ini didesain khusus untuk dapat melayani
nasabah tanpa harus turun dari mobil (Latumaerissa, 2012:287-288).
2.3.5 Langkah Penggunaan ATM

Kartu ATM adalah salah satu fasilitas penting bagi nasabah sebuah bank. Dengan kartu ATM seora
Memasukan kartu ATM (lihat jangan sampai terbalik), bagian sisi kiri yang harus dimasukan lebih
Setelah masuk kartu ATM, tunggu sampai layar meminta "masukan nomor pin rahasia".
Masukan nomor pin dan pastikan jangan sampai ada yang mengintip, sebaiknya rapatkan tubuh a
Setelah memasukan nomor pin dengan benar, pilihlah transaksi yang diinginkan dengan menekan
untuk melihat layanan transaksi yang lain.
5) Ikuti perintah selanjutnya sesuai layar (biasanya pilih mata uang yang akan
digunakan misalnya rupiah, masukan jumlah uang yang akan ditarik (kelipatan
100.000 atau 50.000, anda tidak bisa mengambil uang dari ATM seperti
22.750,kecuali transfer uang, baru bisa angka berapa saja)
6) Ambillah uang tersebut yang keluar dari lubang uang yang ada dibawah. Jika
anda tidak ambil, mesin ATM akan menunggu terus. Adakalanya pada
transaksi penarikan uang tertentu justru anda diminta mengambil kartu terlebih
dahulu biasanya mesin ATM berbunyi. Perhatikan saja perintah yang ada di
layar.
7) Bila transaksi selesai, jawablah pertanyaan bahwa anda selesai bertransaksi
sesuai menu yang ada di layar.
8) Tunggu sampai keluar kertas bukti transaksi dan ambil. Pada transaksi
pengambilan uang adakalanya mesin ATM tidak mengeluarkan tanda bukti.
2.3.6 Penanganan keluhan (complain) nasabah menggunakan ATM Keluhan adalah suatu
mengalami keluhan antara lain faktor yang berkenaan dengan suatu produk atau layanan nasaba
melakukan keluhan.
Dalam menangani keluhan nasabah maka pihak bank akan memberikan batas
waktu penanganan berdasarkan jenis keluhan yang dihadapi oleh pihak nasabah.
Adapunhal yang harus dilakukan oleh Customer Service yaitu :
1. Melakukan verifikasi data nasabah, yakni memastikan nasabah yang mengeluh
tersebut sudah sesuai dengan data nasabah yang tersimpan di bank.
2. Memberikan formulir keluhan kepada nasabah untuk diisi dan ditandatangani.
3. Memberikan informasi kepada nasabah tentang keluhan yang disampaikan.
4. Penyelesaian keluhan yang dialami oleh nasabah.
Dalam menerapkan strategi penanganan keluhan yang efektif pihak bank memiliki
Standar Operasional Prosedur (SOP). Adapun Standar Operasional Prosedur
(SOP) yang digunakan oleh pihak bank dalam menangani keluhan nasabah ada
empat, antara lain:
1. Empati
Ekspresi empati itu bisa dengan kata-kata dengan nada, irama, dan kecepatan
dalam menanggapi sebuah keluhan.
2. Investigasi masalah
Petugas bank harus mampu menginvestigasi terhadap masalah nasabah.
3. Mengidentifikasi masalah
Yaitu menggali permasalahan dengan menanyakan kronologi kejadian yang
menjawab pertanyaan, bagaimana, kapan, dan dimana kejadian tersebut
berlangsung.
4. Solusi
Petugas bank diharapkan bisa memberikan solusi yang benar kepada pihak
nasabah.
2.4 Kerangka pikir

Untuk memudahkan suatu penelitian maka perlu di buat suatu kerangka pikir
penelitian yang menggambarkan suatu hubungan dari variabel yaitu peranan ATM
(x) dan kepuasan nasabah (y). Dapat di gambarkan sebagai berikut:
KEPUASA
PERANAN N
ATM (X) NASABAH
(Y)
Gambar 2.1 Kerangka pikir
2.5 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan penelitian ini adalah sebagai
berikut :
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian
1 Satria Hendra Peranan Pelayanan Metode analisis Dari hasil analisis
Sahputra Atm Terhadap deskriptif dapat di ambil
(2011) Kepuasan Nasabah kesimpulan bahwa
Pada Pt Bank pengguna ATM dapat
Negara Indonesia memberikan
(Persero) Tbk kepuasan kepada
Wilayah Kecamatan nasabah perbankan
Medan Sunggal terutama dalam hal
pelayanan. Jaminan
kepastian,
pemahaman
kebutuhan dan
kondisi, disamping itu
diketahui bahwa
pelayanan atm yang
paling sering
digunakan ialah
penarikan tunai dan
transfer
2 Hariyanto Analisis Faktor- Metode Hasil penelitian dan
(2013) Faktor yang Kuantitatif analisis menunjukkan
Mempengaruhi semua variabel bebas
Kepuasan Pengguna yang digunakan
ATM BNI Syariah terbukti secara
di Banjarmasin bersama-sama dan
secara parsial
berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah
serta faktor yang
paling berpengaruh
dominan terhadap
kepuasan nasabah
yaitu lokasi mesin
ATM bank BNI.
Sumber: ejournaluniversitassumaterautara.ac.id, jurnal.iain-antasari.ac.id

BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

Untuk mendapatkan data yang berhubungan dengan penulisan Tugas Akhir ini,
penulis melakukan penelitian pada PT Bank XXX.
3.1.2 Waktu Penelitian

Tugas akhir diperkirakan membutuhkan waktu kurang lebih selama 1 (satu) bulan.
Tabel 3.1
Waktu Kegiatan Penulisan Tugas Akhir
Waktu Kegiatan Penulisan Tugas Akhir
No Kegiatan April Mei Juni Juli Agustus

3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Persiapan
Pengumpulan
2
Data
Tabulasi Dan
3
Analisa Data
Menyusun
4 Konsep
Laporan
Konsultasi pada
5
Pembimbing
Sidang Tugas
6
Akhir
Perbaikan
7 Laporan Tugas
Akhir
Penggandaan
8
Laporan
Sumber: Pedoman TA 2019

Keterangan:
1. Tahap persiapan Tugas Akhir.
Pada tahap ini penulis melakukan pengajuan judul, serta pengajuan proposal
dan menunggu sampai proposal disetujui.
2. Tahap pengumpulan data Tugas Akhir.
22
23
Pada tahap ini penulis melakukan pengumpulan data untuk kebutuhan tugas
akhir baik data yang berasal dari perusahaan maupun data pendukung dari
sumber lainnya.
3. Tahap tabulasi dan analisis data Tugas.
Pada tahap ini penulis menganalisis data yang telah diperoleh dari berbagai
sumber.
4. Tahap penyusunan konsep laporan Tugas Akhir.
Pada tahap ini penulis mengerjakan dan menyusun konsep laporan Tugas Akhir yang disidangkan.
Tahap konsultasi pada pembimbing Tugas Akhir.
Pada tahap ini penulis melakukan bimbingan dan konsultasi sampai tugas akhir selesai disetujui.
Tahap sidang Tugas Akhir.
Pada tahap ini penulis akan diuji pada sidang atas Tugas akhirnya.
Tahap perbaikan laporan Tugas Akhir
Pada tahap ini penulis melakukan perbaikan yang diperlukan.
Tahap penggandaan Tugas Akhir
Pada tahap ini penulis menggandakan laporan Tugas akhir yang ditujukan kepada pihak-pihak yang berkepentingan.
s objek / subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
g menggunakan ATM yang
berjumlah 5.800 nasabah pada PT. Bank XXX. Hal ini penulis peroleh dari
keterangan yang diberitahu oleh karyawan Bank.
3.2.2 Sampel
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut.
Untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus SLOVIN Sanusi (2011:101).
adalah sebagai berikut :
n = N / ( 1 + N.(e)2
n =5.800 / (1 +5.800.(10%)2
n =98,30 = 100
Keterangan :
= Jumlah sampel
nN
e populasi
= Jumlah total
= Batas toleransi error (sampel berdasarkan rumus slovin, batas toleransi kesalahan yang ditetapkan adalah 10%
mpling merupakan pengambilan sampel berdasarkan kebetulan yang ditemui atau siapapun yang diapandang oleh peneliti
3.3 Jenis data

Jenis data yang diambil oleh penulis dalam penelitian ini adalah Primer. Primer dalam penelitian ini bersumber dari kues
3.4 Teknik pengumpulan data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan penulis dalam penelitian ini adalah
Kuesioner (Angket)yang akan disebar dan dijawab oleh nasabah PT. Bank XXX
dalam bentuk pertanyaan skala likert. “Kuesioner merupakan teknik pengumpulan
data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya” (Sugiyono, 2010:142).
Skala likert yang digunakan dalam penelitian ini menurut Sugiyono (2012:135)
yaitu:
1) Sangat Puas (SP) = 5
2) Puas (P) = 4
3) Cukup Puas (CP) = 3
4) Kurang Puas (KP) = 2
5) Tidak Puas (TP) = 1
cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat k
𝐹
𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠𝑒 = ∑ 𝐹 𝑥 100%
Keterangan:
F= Frekuensi
3.5.2Uji Validitas dan Reliabilitas Data

Supaya data yang telah diperoleh dari hasil pembagian kuisioner ini valid (sahih)
dan reliable (handal), maka perlu diuji validitas dan uji reliabilitas atas butir-butir
pernyataan pada kuisioner.
3.5.2.1 Uji Validitas Data
Validitas merupakan derajat ketetapan antara data yang terjadi pada
objekpenelitian dengan data yang dapat dilaporkan. Validitas adalah ketepatan
atau kecermatan suatu instrumen dalam mengukur apa yang ingin diukur
(Priyatno 2009:16).
𝑛(∑𝑋𝑌)−∑𝑋 ∑𝑌
r = √(𝑛∑𝑋2−(∑𝑋2) −(∑𝑋2 )) (𝑛∑𝑌2−(∑𝑌2)
Keterangan :
r = koefisien validitas yang diukur
n = jumlah responden
X = skor butir
Y = skor total
isten jika pengukuran tersebut diulang (Priyatno 2009:25). Dalam pengujian reliabilitas menggunkan metode Alpha Crobach
BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Profil Perusahaan

4.1.1 Sejarah PT Bank XXX
PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk (selanjutnya disebut “BNI” atau
“Bank”) pada awalnya didirikan di Indonesia sebagai Bank sentral dengan nama
ekonomi rakyat dan berpartisipasi dalam pembangunan nasional dikukuhkan oleh UU No. 17 tahun 1968 tentang Bank Neg
setelah mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya pada tahun 1996. Untuk memperkuat struk
divestasi saham Pemerintah di tahun 2007, dan penawaran umum saham terbatas
di tahun 2010. Untuk memenuhi ketentuan Undang-Undang No. 40 tahun 2007
tanggal 16 Agustus 2007 tentang Perseroan Terbatas, Anggaran Dasar BNI telah
dilakukan penyesuaian. Penyesuaian tersebut dinyatakan dalam Akta No. 46
tanggal 13
27
28
Juni 2008 yang dibuat di hadapan Fathiah Helmi, S.H., notaris di Jakarta,
berdasarkan keputusan Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa tanggal 28 Mei
2008 dan telah mendapat persetujuan dari Menteri Hukum dan Hak Asasi
Manusia Republik Indonesia, dengan Surat Keputusan No. AHU-AH.01.02-50609
tanggal 12 Agustus 2008 dan telah diumumkan dalam Berita Negara Republik
Indonesia No. 103 tanggal 23 Desember 2008 Tambahan No. 29015.Perubahan
terakhir Anggaran Dasar BNI dilakukan antara lain tentang penyusunan kembali
Saat ini, 60% saham-saham BNI dimiliki oleh Pemerintah Republik Indonesia, sedangkan 40% sisan
sejak kecil, remaja, dewasa, hingga pension.
lingkungan, sosial budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan

identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga
menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas kinerja
secara terus-menerus.
Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk
menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan
mengarungi masa-masa sulit. Sebutan “Bank BNI” dipersingkat menjadi “BNI”,
sedangkan tahun pendiriannya “46” digunakan logo perusahaan untuk
meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era
Negara Kesatuan Republik Indonesia. Berangkat dari semangat perjuangan yang
berakar pada sejarahnya, BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik
bagi Negara, serta senantiasa menjadi kebanggan bangsa.
4.1.2 Visi dan Misi PT Bank XXX
Semua perusahaan harus memiliki visi dan misi untuk mengembangkan usahanya
serta mencapai tujuan perusahaannya masing-masing. Begitu juga dengan PT
Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, yang memiliki visi dan misi sebagai
berikut:
a. Visi
Menjadi lembaga keuangan yang unggul dalam layanan dan
kinerja.
b. Misi
1. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada
seluruh nasabah, dan selaku mitra pilihan utama.
2. Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.
3. Menciptakan kondisi terbaik bagi karyawan sebagai tempat
kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi.
4. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab kepada lingkungan dan
komunitas.
5. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan
yang baik.
4.1.3 Logo dan Makna
Identitas baru BNI merupakan hasil desain ulang untuk menciptakan suatu
identitas yang tampak lebih segar, lebih modern, dinamis, serta menggambarkan
posisi dan arah organisasi yang baru. Identitas tersebut merupakan ekspresi brand
baru yang tersusun dari simbol “46” dan kata “BNI” yang selanjutnya
dikombinasikan dalam suatu bentuk logo baru BNI.
Gambar 4.1 Logo BNI 46

Logo PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
Sumber : PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
a. Huruf BNI
Huruf “BNI” dibuat dalam warna turquoise baru, untuk mencerminkan
kekuatan, otoritas, kekokohan, keunikan dan citra yang lebih modern. Huruf
tersebut dibuat secara khusus untuk menghasilkan struktur yang orisinal dan
unik.
b. Simbol “46”
Angka 46 merupakan simbolisasi tahun kelahiran BNI, sekaligus
mencerminkan warisan sebagai sebagai bank pertama di Indonesia. Dalam
logo ini, angka “46” diletakkan secara diagonal menembus kotak berwarna
jingga untuk menggambarkan BNI baru yang modern.
c. Palet Warna
Palet warna korporat telah didesain ulang, namun tetap mempertahankan
warna korporat yang lama, yakni turquoise dan jingga. Warna turquoise
yang digunakan pada logo baru ini lebih gelap, kuat mencerminkan citra
yang lebih stabil dan kokoh. Warna jingga yang baru lebih cerah dan kuat,
mencerminkan citra lebih percaya diri dan segar. Logo “46” dan “BNI”
mencerminkan tampilan yang modern dan dinamis. Sedangkan
penggunakan warna korporat baru memperkuat identitas tersebut. Hal ini
akan membantu BNI melakukan diferensiasi di pasar perbankan melalui
identitas yang unik, segar dan modern.
4.1.4 Produk PT Bank XXX

Komitmen jajaran menajenmen dalam pengembangan bidang usaha bank, juga
telah diwujudkan dengan menerapkan berbagai kebijakan, antara lain
meningkatkan dalam bidang teknologi informasi yang diyakini akan mampu
mendukung percepatan dalam mencapai layanan perbankan. Sejalan dengan
komitmen diatas maka bank memeberikan produk-produk untuk kesejahtraan
masyarakat, produk-produk tersebut antara lain:
a. BNI Taplus
1. produk tabungan BNI yang memberi nilai tambah kepada nasabahnya
berupa suku bunga yang progresif dengan tingkat bunga yang menarik,
keikutsertaan dalam program undian berhadiah, dan dapat memilih jenis
Kartu Debit BNI Silver, Gold, atau Platinum. Berikut persyaratan dan
biaya administrasinya.
2. Adapun syarat-syarat yang harus dipenuhi adalah:
3. KTP/SIM/Paspor dan NPWP (Warga Negara Indonesia/WNI).
4. Surat Keterangan Domisili (jika mendaftar di luar domisili).
5. Paspor yang disertai KITAS/KIMS/KITAP/Referensi dan NPWP (Warga
Negara Asing/WNA).
6. Setoran awal Rp500.000 (Jabodetabek) dan Rp250.000 (luar Jabodetabek).
7. Saldo minimal Rp150.000.
BNI Taplus Bisnis
jenis tabungan yang diperuntukkan bagi pelaku usaha dengan beberapa fitur
kemudahan dan fasilitas untuk menunjang kemudahan dalam berbisnis. Beberapa
keunggulan produk ini, di antaranya info cash flow setiap akhir bulan, fasilitas
notifikasi transaksi melalui SMS, rincian transaksi tercetak lengkap di buku
tabungan, dan fasilitas Sweep Account.
Adapun syarat-syarat yang harus dipenuhi adalah:
a. KTP/SIM.
b. Surat Keterangan Domisili (jika mendaftar di luar domisili).
c. Setoran awal Rp1.000.000.
d. Setoran awal Rp1.000.000.
e. Saldo rata-rata minimum per bulan Rp1.000.000
f. Peserta : pengusaha, pegawai swasta, pegawai negeri, perorangan dengan
untuk mempersiapkan dana haji. Beberapa manfaat dari tabungan ini di antaranya meringankan persiapan dana haji, mem
misili.
ari jenis tabungan ini, di antaranya penarikan dana giro dengan menggunakan buku cek dan perintah pembayaran lainnya d
1) Memiliki KTP/SIM/Paspor (WNI).

2) Memiliki kartu izin menetap permanen (WNA).
3) Memiliki NPWP.
4) Tidak termasuk dalam daftar hitam Bank Indonesia.
5) Mengisi formulir aplikasi BNI Giro dan melakukan setoran awal.
4.2 Hasil Pengumpulan dan Pengolahan Data
4.2.1 Hasil Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan dan diperoleh dalam penelitian ini adalah data dari 100
responden yang merupakan hasil kuesioner. Kuesioner diberikan kepada nasabah
pengguna kartu ATM pada PT Bank XXX.
Setelah kuesioner disebarkan dan diisi oleh responden, berikut hasil pengumpulan
data dari 100 responden adalah sebagai berikut:
Tabel 4.1
Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jumlah
No. Jenis Kelamin Responden Persentase
1. Laki-Laki 43 43%
2. Perempuan 57 57%
Total 100 100%

Sumber: Data kuesioner (2019)
Tabel 4.2
Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Jumlah
No. Pekerjaan Responden Persentase
Pelajar
1. /Mahasiswa 30 30%
2. Pegawai Swasta 18 18%
3. Pegawai Negeri 11 11%
4. Wiraswasta 16 16%
5. Lainnya 25 25%
Total 100 100%
30%) yang memiliki pekerjaan sebagai pelajar/ mahasiswa, kemudian diikuti sebanyak 25 responden (25%) adalah pekerjaan
Tabel 4.3
Klasifikasi Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah
Lama Menjadi Jumlah
No. Nasabah Responden Persentase
1. < 1 tahun 25 25%
2. 1- 3 tahun 27 27%
3. 3-5 tahun 26 26%
4. > 5 tahun 22 22%
Total 100 100%

Berdasarkan Tabel 4.3, Lamanya menjadi nasabah yang mengisi kuesioner dibagi
atas bagian. Pada tabel terlihat bahwa yang mengisi kusioner terbanyak pada 1-3
tahun yaitu sebanyak 27 responden (27%). Urutan kedua terbanyak pada 3-5
tahun yaitu sebanyak 26 responden (26%), kemudian diikuti sebanyak 25
responden (25%) dan sebanyak 22 responden (22%) pada > 5 tahun.
Pernyataan dalam kuesioner yang diajukan kepada nasabah pengguna ATM pada
TM sebagai elemen kepuasan nasabah. Butir-butir pernyataan dari kuesioner yang telah disebarkan kepada responden dapa
Sangat Puas (SP) :5
Puas (P) :4
Cukup Puas (CP) :3
Kurang Puas (KP) :2
Tidak Puas (TP) :1
4.2.2 Hasil Pengolahan Data

1. Uji Validitas
Tabel 4.4
Uji Validitas Kuesioner
N0 Variable Item R hitung R tabel Keterangan
1 Peranan atm (x) 1 0,721 0,256 Valid
2 0,684 0,256 Valid
3 0,644 0,256 Valid
4 0,675 0,256 Valid
5 0,743 0,256 Valid
6 0.594 0,256 Valid
7 0,457 0,256 Valid
8 0,799 0,256 Valid
9 0,771 0,256 Valid
10 0,538 0,256 Valid
11 0,523 0,256 Valid
12 0,779 0,256 Valid
13 0,556 0,256 Valid
14 0,602 0,256 Valid
15 0,837 0,256 Valid
16 0,365 0,256 Valid
2 Kepuasan nasabah (y) 1 0,824 0,256 Valid
2 0,739 0,256 Valid
3 0,604 0,256 Valid
4 0,926 0,256 Valid
Sumber: Data yang diolah
a pada tabel 4.1, dapat disimpulkan bahwa hasil uji dari masing- masing varibael, memiliki jumlah r hitung > dari pada r t
ernyataan yang terdapat di kueisoner di nyatakan valid.
2. Uji Realibilitas
Tabel 4.5
Hasil Realibilitas Instrumen Penelitian
Variabel Cronbach’s alpha 𝛼 Kesimpulan

Peranan atm 0,817 0,60 Reliabel karena
>0,60
Kepuasan nasabah 0,753 0,60 Reliabel karena
>0,60
Sumber: Data primer yang diolah
Uji realibiltas yang dilakukan menggunakan rumus alpha, diperoleh hasil

cronbach alphauntuk peranan atm 0,817 dan untuk kepuasan nasabah 0,753.
Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa peranan atm itu termasuk kedalam kategori
sangat reliabel dan kepuasan nasabah termasuk kedalam kategori reliabel.
3. Analisis Deskriptif
Berdasarkan hasil data yang diperoleh dari 100 responden, data diolah dengan
metode analisis statistik deskriptif. Perhitungan untuk menentukan skala distribusi
kriteria dari jawaban responden sebagai berikut:
Skala distribusi kriteria jawaban dari responden sebagai berikut:
<1.04 = sangat tidak puas atau penilaian sangat tidak setuju
1,05 – 2,08 = tidak puas atau penilaian tidak setuju
2,09 – 3,12 = sedang atau penilaian netral
3,13 – 4,16 = puas atau penilaian setuju
4,17 – 5,2 = sangat puas atau penilaian sangat setuju
maka dapat dilakukan proses pengolahan data untuk menentukan nilai masing-masing pernyataan. Rata-rata item dapat d
𝑅𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 i𝑡𝑒𝑚 = ∑ 𝐹 𝑥 𝑁
nakan rumus sebagai berikut:
𝐹
𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠𝑒 = ∑ 𝐹 𝑥 100%
Keterangan:
F= Frekuensi
Tabel 4.6
Tanggapan Responden Menjawab Pengoperasian ATM Mudah Dan Tidak
Terbelit-belit
No Jawaban Nilai Frekuensi (F) Persen % FXN
Responden
1. Sangat Puas (SP) 5 63 63% 315
2. Puas (P) 4 24 24% 96

3. Cukup Puas (CP) 3 13 13% 39
4. Kurang Puas (KP) 2 0 0% 0
5. Tidak Puas (TP) 1 0 0% 0

Total 100 100% 450
Rata-rata item 4,5
.
Tabel 4.7
gapan Responden Menjawab Adanya Petugas Yang Bersedia Menolong Ketika Mengalami Kesulitan Pada Saat Melakuka

Responden
1. Sangat Puas (SP) 5 64 64% 320
2. Puas (P) 4 31 31% 124

3. Cukup Puas (CP) 3 5 5% 15

Total 100 100% 459
Rata-rata item 4,59
Tabel 4.8
Tanggapan Responden Menjawab ATM Bank XXX Terletak Di Lokasi Yang
Strategis
Responden
1. Sangat Puas (SP) 5 59 59% 295
2. Puas (P) 4 35 35% 140
3. Cukup Puas (CP) 3 6 6% 18
Total 100% 100% 453
Rata-rata item 4,53
Tabel 4.9
Tanggapan Responden Menjawab Memperoleh Pelayanan 24 Jam Ketika Terdapat Masalah Dalam Pengoperasian Mesin

Responden
1. Sangat Puas (SP) 5 59 59% 295
2. Puas (P) 4 28 28% 112
3. Cukup Puas (CP) 3 13 13% 39
Total 100 100% 446
Rata-rata item 4,46

Tabel 4.10
Tanggapan Responden Menjawab Ruangan ATM Bersih Dan Nyaman
Responden
1. Sangat Puas (SP) 5 38 38% 190
2. Puas (P) 4 49 49% 196
3. Cukup Puas (CP) 3 13 13 39
4. Kurang Puas (KP) 2 0 0 0
5. Tidak Puas (TP) 1 0 0 0
Total 100 100% 425
Rata-rata item 4,25
Tabel 4.11
n Responden Menjawab Fasilitas AC (Air Conditioning) Di Ruangan ATM Memberikan Kenyamanan Kepada Nasabah Dala

Responden
1. Sangat Puas (SP) 5 43 43% 215
2. Puas (P) 4 46 46% 184
3. Cukup Puas (CP) 3 11 11% 33
Total 100 100% 432
Rata-rata item 4,32

Tabel 4.12
Tanggapan Responden Menjawab Tersedia Tempat Pembuangan Sampah
Responden
1. Sangat Puas (SP) 5 61 61% 305
2. Puas (P) 4 22 22% 88
3. Cukup Puas (CP) 3 17 17% 51
Total 100 100% 444
Rata-rata item 4,44
Tabel 4.13
Tanggapan Responden Menjawab ATM Bank XXX Selalu Dalam Keadaan
Online ( Aktif Di Gunakan)

Responden
1. Sangat Puas (SP) 5 40 40% 200
2. Puas (P) 4 41 41% 164
3. Cukup Puas (CP) 3 19 19% 57
Total 100 100% 421
Rata-rata item 4,21

Tabel 4.14
Tanggapan Responden Menjawab Transaksi Pada ATM Bank XXX Lancar,
Cepat, Dan Tidak Mengalami Gangguan
No Jawaban Responden Nilai Frekuensi (F) Persen % FXN
1. Sangat Puas (SP) 5 44 44% 220
2. Puas (P) 4 41 41% 164
3. Cukup Puas (CP) 3 15 15% 45
Total 100 100% 429
Rata-rata item 4,29
Tabel 4.15
Tanggapan Responden Menjawab Tersedia Petugas Keamanan Disekitar ATM
1. Sangat Puas (SP) 5 56 56% 280
2. Puas (P) 4 27 27% 108
3. Cukup Puas (CP) 3 17 17% 51
Total 100 100% 439
Rata-rata item 4,39

Tabel 4.16
Tanggapan Responden Menjawab Terdapat CCTV Yang Menjamin
Keamanan Nasabah Dalam Bertransaksi
1. Sangat Puas (SP) 5 62 62% 310
2. Puas (P) 4 23 23% 92
3. Cukup Puas (CP) 3 15 15% 45
Total 100 100% 447
Rata-rata item 4,47
Tabel 4.17
Tanggapan Responden Menjawab Adanya Rasa Percaya Dan Aman Bertransaksi Menggunakan ATM Bank XXX
1. Sangat Puas (SP) 5 62 62% 310
2. Puas (P) 4 31 31% 124
3. Cukup Puas (CP) 3 7 7% 21
Total 100 100% 455
Rata-rata item 4,55

Tabel 4.18
Tanggapan Responden Menjawab Tidak Terdapat Masalah Pada Tempat
Masuknya Kartu ATM Seperti Tersangkut, Tertelan, Atau Terganjal
1. Sangat Puas (SP) 5 65 65% 325
2. Puas (P) 4 27 27% 108
3. Cukup Puas (CP) 3 8 8% 24
Total 100 100% 457
Rata-rata item 4,57
Tabel 4.19
Tanggapan Responden Menjawab Kertas Bukti Transaksi Selalu Tersedia
1. Sangat Puas (SP) 5 58 58% 290
2. Puas (P) 4 30 30% 120
3. Cukup Puas (CP) 3 12 12% 36
Total 100 100% 446
Rata-rata item 4,46

Tabel 4.20
Tanggapan Responden Menjawab Tersedia Jaringan Yang Luas Dan
Tersebar Hingga Proses Transaksi Tercapai Hingga Ke Daerah
Tujuan Anda
1. Sangat Puas (SP) 5 37 37% 185
2. Puas (P) 4 46 46% 184
3. Cukup Puas (CP) 3 17 17% 51
Total 100 100% 420
Rata-rata item 4,2
Tabel 4.21
Tanggapan Responden Menjawab Terdapat Daerah Parkir Yang Aman dan Nyaman Disekitar ATM
1. Sangat Puas (SP) 5 53 53% 265
2. Puas (P) 4 28 28% 112
3. Cukup Puas (CP) 3 19 19% 57
Total 100 100% 434
Rata-rata item 4,34

4.3 Pembahasan
Pernyataan Kuesioner No.1 tentang pengoperasian ATM mudah dan
tidak terbelit-belit (Tabel 4.6)
Dari 100 responden, 63 responden (63%) berpendapat sangat puas, 24 responden
(24%) berpendapat puas, 13 responden (13%) cukup puas, dan tidak ada
responden yang berpendapat kurang puas dan tidak puas. Nilai rata-rata item
sebesar 4,5 termasuk kategori penilaiain puas atau setuju terhadap pernyataan
Pernyataan Kuesioner No.2 tentang adanya petugas yang bersedia menolong ketika mengalami
Dari 100 responden, 61 responden (61%) berpendapat sangat setuju, 31 responden (31%) berpen
Hal ini menunjukkan bahwa responden sangat puas dengan adanya petugas yang bersedia menol
untuk merasa aman dan nyaman selama bertransaksi.
Pernyataan Kuesioner No.3 ATM bank XXX terletak di lokasi yang strategis
(Tabel 4.8)

(35%) berpendapat puas, 6 responden (6%) cukup puas, dan tidak ada responden
yang berpendapat kurang puas dan tidak puas. Nilai rata-rata item sebesar 4,53
termasuk kategori penilaian sangat puas atau sangat setuju terhadap pernyataan
tentang adanya petugas yang bersedia menolong ketika mengalami kesulitas pada
saat melakukan transaksi.
Hal ini menunjukkan lokasi ATM yang strategis merupakan salah satu hal yang
mempermudah nasabah dalam bertransaksi dan sebagai elemen kepuasan nasabah
terhadap peranan ATM yang diberikan bank. Hal tersebut dapat dilihat dari
tempat yang sangat mudah dijangkau sehingga lokasi kantor tersebut strategis.
tidak ada responden yang berpendapat kurang puas dan tidak puas. Nilai rata-rata item sebesar 4,46 termasuk kategori pen
ukan pengoperasian mesin ATM.
9 responden (49%) berpendapat puas, 13 responden (13%) cukup puas, dan tidak ada responden yang berpendapat k
pernyataan tentang ruangan ATM bersih dan nyaman.
Hal ini menunjukkan bahwa ruangan ATM memberikan rasa sangat puas karena
bersih dan nyaman. Ruangan yang bersih akan memberikan rasa nyaman selama
bertransaksi. Ruangan bersih juga akan membuat nasabah merasa sangat puas
dengan pelayanan yang telah diberikan terhadap ATM.
Pernyataan Kuesioner No. 6 fasilitas AC (air conditioning)di ruangan ATM
memberikan kenyamanan kepada nasabah dalam bertransaksi (Tabel 4.11)

sebesar 4,32 termasuk kategori penilaian sangat puas atau sangat setuju terhadap
pernyataan tentang fasilitas AC (air conditioning)di ruangan ATM memberikan
kenyamanan kepada nasabah dalam bertransaksi.
Hal ini menunjukkan bahwa responden merasa sangat puas terhadap AC (Air
Conditioning) yang disediakan untuk memberikan kenyaman kepada nasabah.
Apabila AC (Air Conditioning) pada ruangan ATM tidak dingin, nasabah akan
merasa panas dan tidak nyaman selama bertransaksi. AC (Air Conditioning) yang
panas pada ruangan ATM juga akan mempengaruhi ATM karena akan
menganggu jaringan dan transaksi juga akan terganggu.
Pernyataan Kuesioner No.7 tersedia tempat pembuangan sampah (Tabel

4.12)
sebesar 4,44 termasuk kategori penilaian sangat puas atau setuju terhadap
pernyataan tentang tersedia tempat pembuangan sampah.
Hal ini menunjukkan bahwa nasabah sangat puas tersedianya tempat pembuangan
sampah. Pembuangan sampah sebaiknya tersedia untuk menjaga kebersihan dan
kenyaman nasabah selama melakukan transaksi di ATM.
Pernyataan Kuesioner No.8 ATM bank XXX selalu dalam keadaan online
(aktif digunakan) (Tabel 4.13)
pernyataan tentang ATM bank XXX selalu dalam keadaan online (aktif
digunakan).
Hal ini menunjukkan bahwa ATM selalu dalam keadaan aktif dan selalu sedia
melayani nasabah dalam bertransaksi. ATM memberikan kepuasan nasabah dalam
pelayanannya, sehingga nasabah tidak mengalami kesulitan dalam bertransaksi
apabila ATM selalu aktif.
Pernyataan Kuesioner No.9 transaksi pada ATM bank XXX lancar, cepat,
dan tidak mengalami gangguan (Tabel 4.14)
pernyataan tentang transaksi pada ATM bank XXX lancar, cepat, dan tidak
mengalami gangguan.
Hal ini menunjukkan bahwa transaksi pada ATM lancar, cepat, dan tidak
mengalami gangguan. Proses yang lancar, cepat, dan tidak mengalami gangguan
memudahkan nasabah bertransaksi lebih efisien dan proses pelaksanaan transaksi
cepat selesai, sehingga tidak membuat nasabah yang mengantri lebih lama
menunggu giliran. Dengan demikian, nasabah merasa sangat puas terhadap
fasilitas ATM yang diberikan.
Pernyataan Kuesioner No.10 tersedia petugas keamanan disekitar ATM

(Tabel 4.15)
pernyataan tentang tersedia petugas keamanan disekitar ATM.
Hal ini menunjukkan bahwa adanya petugas keamanan akan memberikan rasa
aman selama bertransaksi dan terhindar dari tindak kejahatan yang sering terjadi
di sekitar ATM. Selain menjaga keamanan, petugas keamanan dapat membantu
nasabah yang mengalami kesulitan pada saat transaksi seperti nasabah kurang
paham mengoperasikan ATM, kartu ATM tersangkut, uang tunai tidak keluar,
mengalami gangguan jaringan, transaksi gagal dan lain sebagainya
Pernyataan Kuesioner No.11 terdapat cctv yang menjamin keamanan

nasabah dalam bertransaksi (Tabel 4.16)
Dari 100 responden, 62 responden (62%%) berpendapat sangat puas, 23

responden (23%) berpendapat puas, 15 responden (15%) cukup puas, dan tidak
ada responden yang berpendapat tidak setuju dan sangat tidak setuju. Nilai rata-
rata item sebesar 4,47 termasuk kategori penilaian sangat puas atau sangat setuju
terhadap pernyataan tentang terdapat CCTV yang menjamin keamanan nasabah
dalam bertransaksi di ATM.
Hal ini menunjukkan bahwa nasabah merasa sangat puas dengan adanya CCTV
yang menjamin keamanan nasabah dalam bertransaksi di ATM. CCTV
memberikan keamanan yang lebih dengan merekam segala kegiatan yang terdapat
pada ruangan ATM. CCTV juga membantu nasabah menyelesaikan masalah
seperti hilangnya barang berharga pada saat meninggalkan ruangan ATM.
Pernyataan Kuesioner No.12 adanya rasa percaya dan aman bertransaksi

menggunakan ATM bank XXX (Tabel 4.17)

(23%) berpendapat puas, 15 responden (15%) cukup puas, dan tidak ada kurang
puas dan tidak puas. Nilai rata-rata item sebesar 4,55 termasuk kategori penilaian
sangat puas atau sangat setuju terhadap pernyataan tentang adanya rasa percaya
dan aman bertransaksi menggunakan ATM bank XXX.
Hal ini menunjukkan bahwa nasabah merasa percaya dan aman bertransaksi
menggunakan ATM bank XXX. Hal ini dibuktikan dengan banyaknya nasabah
yang mendatangi ATM bank XXX untuk bertransaksi bahkan sampai mengantri.
Pernyataan Kuesioner No.13 tidak terdapat masalah pada tempat masuknya

kartu ATM seperti tersangkut, tertelan, atau terganjal ( Tabel 4.18)
ada responden yang kurang puas dan tidak puas. Nilai rata-rata item sebesar 4,57 termasuk kategori penilaian sangat pua
gkut, tertelan, atau terganjal. Masalah yang terdapat pada tempat masuknya kartu ATM biasanya dikarenakan jaringan ATM
oner No.14 kertas bukti transaksi selalu tersedia (Tabel 4.19)

n, 58 responden (58%) berpendapat sangat puas, 30 responden (30%) berpendapat puas, 12 responden (12%) cukup
berpendapat kurang puas dan tidak puas. Nilai rata-rata item
sebesar 4,21 termasuk kategori penilaian sangat puas atau sangat setuju terhadap
pernyataan tentang kertas bukti transaksi pada ATM selalu tersedia.
Hal ini menunjukkan bahwa nasabah sangat puas dengan adanya kertas bukti
transaksi yang selalu tersedia pada ATM. Dengan adanya kertas bukti transaksi,
nasabah bisa mencetak hasil transaksi yang dilakukan bila menginginkannya.
Kertas bukti transaksi merupakan satu satu layanan ATM yang dapat
meningkatkan kepuasan nasabah dengan fasilitas ATM yang diberikan.
Pernyataan Kuesioner No.15 tersedia jaringan yang luas dan tersebar hingga
proses transaksi tercapai hingga ke daerah tujuan anda (Tabel 4.20)

ang puas dan tidak puas. Nilai rata-rata item sebesar 4,2 termasuk kategori penilaian puas atau setuju terhadap pernyataan
nasabah untuk melakukan transaksi sesuai dengan yang
, dan tidak ada responden yang berpendapat kurang puas dan tidak puas. Nilai rata-rata item sebesar 4,34 termasuk kateg
aman dan nyaman di sekitar ATM. Tersedianya daerah parkir yang nyaman
memudahkan nasabah memarkirkan kendaraannya dan daerah parkir terlihat lebih
rapi.
Berdasarkan pembahasan di atas, rata-rata seluruh item dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 i𝑡𝑒𝑚
𝑅𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑆𝑒𝑙𝑢𝑟𝑢ℎ 𝐼𝑡𝑒𝑚 =
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑃𝑒𝑟𝑛𝑦𝑎𝑡𝑎𝑎𝑛
88,17
𝑅𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑆𝑒𝑙𝑢𝑟𝑢ℎ 𝐼𝑡𝑒𝑚 =
16
𝑅𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑆𝑒𝑙𝑢𝑟𝑢ℎ 𝐼𝑡𝑒𝑚 = 5,51
la distribusi kriteria jawaban responden yang telah dihitung, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nasabah merasa sanga
BAB 5
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa
nasabah merasa sangat puas dengan peranan ATM dalam meningkatkan kepuasan
nasabah pada PT Bank XXX. Hal ini dapat dilihat dari perhitungan skor rata-rata
seluruh item pernyataan sebesar 5,51 berada pada rentang kelima yaitu sangat
puas atau penilaian sangat setuju.
uasan nasabah. Kepuasan nasabah terhadap ATM Bank XXX sebaiknya tetap dijaga dan ditingkatkan lagi. Untuk itu kebersih
54
55
DAFTAR PUSTAKA
Madona,Fitri.2017. pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah pada pt. bank syariah mandiri kantor cabang 16 ilir
palembang.Ekonomi. UIN Raden Fatah:Palembang.
Hariyanto. 2013. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
a ATM BNI Syariah di Banjarmasin. Jurnal. Banjarmasin: Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam IAIN Antasari.
010. Manajemen Perbankan: Dari Teori Menuju Aplikasi. Jakarta: Kencana Perdana Media Group.
ank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: Rajawali Pers. Kasmir. 2007. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: R
emasaran Bank. Jakarta: Kencana.
rissa, Julius R. 2012. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: Salemba Empat.
i, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik.
Salemba Empat.
Dwi. 2009. Mandiri Belajar SPSS. Yogyakarta : Mediakom. Ranisah,Gerda.2016. Peranan Fasilitas ATM (Automatic Teller Ma
Kepuasan Nasabah Pada PT.Bank Mandiri (Persero) TBK Cabang Medan Balaikota..Polmed.Akuntansi:Medan
Sanusi,Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi
Yogyakarta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.

Sahputra,Hendra,Satria.2011. peranan pelayanan atm terhadap kepuasan
nasabah pada pt bank negara indonesia (persero) tbk wilayah
kecamatan medan sungga.Ekonomi.Universitas Sumatera Utara :
Medan.
Suwardi. 2011. Mengukur Kepuasan Pelanggan Melalui Pencitakaan Kualitas

Pelayanan dalam jurnal Ragam Jurnal Pengembangan Humaniora vol.11
No.1
www.bni.co.id (1 Agustus 2019)
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian
Peranan ATM Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah
Pada PT.Bank XXX
Terima kasih atas partisipasi Anda menjadi salah satu peserta survei dan
secara sukarela mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini hanya untuk
mi sangat menghargai kejujuran Anda dalam mengisi kuesioner ini. Kami menjamin kerahasiaan Anda yang terkait dengan ku
Juli,2019
Peneliti,
Siti Azizah Rambe

DAFTAR PERTANYAAN PENELITIAN
(KUESIONER)
DATA RESPONDEN
Nama :………………….…………………………………….
JenisKelamin : a. Pria b. Wanita
Umur : a. 20 s/d 30 tahun b. 31 s/d 40 tahun
c. Lebih dari 41 tahun
Pendidikan Terakhir : a. SMP d. Sarjana

b. SMA e. Doktor
c. Akademi/Diploma f. Lainnya (…...........)
Pekerjaan : a. Pelajar / Mahasiswa d. Wiraswasta

b. Pegawai Swasta f. Lainnya
c. Pegawai Negeri
menjadi nasabah PT Bank XXX :a. < 1 tahund. > 5 tahun
GISIAN KUESIONER
di bawah ini Anda diminta untuk menilai tentang Peranan ATM Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah pada PT Bank XXX
(√) pada kolom penilaian dengan memperhatikan skor dan arti
sebagai berikut:
Sangat Puas (SP) 5

Puas (P) 4
Cukup Puas (CP) 3
Kurang Puas (KP) 2
Tidak Puas (TP) 1
Tabel3.1 :Angket Peranan ATM
No Pernyataan Penilaian
SP P CP KP TP
Kemudahan Penggunaan Jasa Perbankan
Pengoperasian ATM mudah dan tidak
1
terbelit-belit.
Adanya petugas yang bersedia menolong

2 ketika mengalami kesulitan pada saat
melakukan transaksi.
ATM Bank XXX terletak di lokasi yang

3
strategis.
Keleluasaan Waktu Pelayanan
Memperoleh pelayanan 24 jam ketika

1 terdapat masalah dalam pengoperasian
mesin ATM
2 Ruangan ATM bersih dan nyaman
Fasilitas AC (Air Conditioning) di ruangan

3 ATM memberikan kenyamanan kepada
nasabah dalam bertransaksi.
4 Tersedia tempat pembuangan sampah.

Kecepatan dan Ketepatan Pelayanan SP P CP KP TP
ATM Bank XXX selalu dalam keadaan online

1
(aktif digunakan).
Transaksi pada ATM Bank XXX lancar, cepat,

2
dan tidak mengalami gangguan.
3 Tersedia petugas keamanan disekitar ATM
Keamanan Pelayanan SP P CP KP TP
Terdapat CCTV yang menjamin keamanan

1
nasabah dalam bertransaksi
Adanya rasa percaya dan aman bertransaksi

2
menggunakan ATM Bank XXX
Tidak terdapat masalah pada tempat

3 masuknya kartu ATM seperti tersangkut,
tertelan, atau terganjal.
Keanekaragaman Jenis Pelayanan SP P CP KP TP
1 Kertas bukti transaksi selalu tersedia.
Tersedia jaringan yang luas dan tersebar

2 hingga proses transaksi tercapai hingga ke
daerah tujuan anda
Terdapat daerah parkir yang aman dan nyaman

3
di sekitar ATM
Pernyataam SP P CP KP TP
Selama menabung di Bank XXX saya merasa puas

1
atas pelayanan yang diberikan oleh parakaryawan
Saya sering menggunakan banyak fasilitas yang

2
terdapat pada ATM Bank XXX
Saya sering mempromosikan kualitas ATM

3
Bank XXX dari mulut kemulut kepada orang
lain.
Saya merasa senang dengan sarana dan prasarana
4
yang diberikan Bank XXX
Tabel3.2 :Angket Untuk Kepuasan Nasabah

62
Lampiran 2
Data Pengumpulan Kuesioner Peranan ATM (X)
No X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 Total

x
1 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 68
2 5 4 4 5 5 5 4 3 3 3 5 4 5 5 4 5 69
3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 5 64
4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 5 5 4 5 5 4 3 63
5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 74
6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 79
7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80
8 4 5 5 4 4 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 74
9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80
10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80
11 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 3 71
12 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 70
13 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 5 4 4 5 68
14 3 4 5 4 4 4 5 3 3 4 4 3 3 3 3 5 60
15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80
16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80
17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80
18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80
19 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 4 5 5 4 4 5 73
20 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 72
21 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 77
22 5 4 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 74
23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80
24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80
25 5 4 4 5 5 5 4 3 3 3 5 4 5 5 4 5 69
26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80
27 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 3 5 5 3 3 5 72
28 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 72
29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80
30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80
31 3 4 5 3 3 3 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 66
32 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 74
33 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 5 4 4 4 4 71
34 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 5 4 4 5 65
35 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 4 3 3 3 3 3 60
36 5 5 4 5 4 4 5 3 3 5 3 3 5 3 3 3 63
37 3 5 5 3 3 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 69
38 5 5 4 5 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 4 5 66
39 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80
40 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 72
41 5 5 4 5 4 4 5 3 3 4 5 5 5 5 5 4 71
42 4 3 5 3 3 3 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 66
43 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 74
44 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 73
45 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 3 71
46 5 5 5 5 5 5 4 3 4 3 3 3 5 3 3 5 66
47 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 72
48 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 76
49 5 5 4 5 4 4 5 3 3 3 4 5 3 4 4 4 65
50 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 66
51 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 3 3 4 5 3 3 55
52 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 5 5 4 5 4 5 67
53 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 75
54 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 70
55 5 5 5 5 5 5 3 4 5 4 4 4 3 4 4 3 68
56 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 73
57 5 5 5 5 5 5 3 3 3 4 3 5 5 3 3 5 67
58 5 5 4 5 4 4 5 3 3 5 5 5 4 5 4 5 71
59 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 5 4 4 68
60 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 5 4 4 68
61 5 5 4 5 4 4 5 5 5 3 5 5 4 5 4 5 73
62 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 3 5 3 3 67
63 3 5 3 3 3 3 3 5 5 4 5 5 4 5 4 3 63
64 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 73
65 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 5 5 4 5 4 5 75
66 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 68
67 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 76
68 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 5 64
69 3 4 4 3 3 4 3 4 4 5 5 4 5 5 4 3 63
70 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 74
71 5 4 5 4 5 5 5 3 3 3 3 5 5 3 3 5 66
72 3 5 5 3 3 3 3 4 4 5 4 5 5 4 4 3 63
73 4 5 5 4 4 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 74
74 5 5 5 5 5 5 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 63
75 3 4 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 64
76 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 3 71
77 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 70
78 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 5 4 4 5 68
79 3 4 5 4 4 4 5 3 3 4 4 3 3 3 3 5 60
80 4 3 3 3 3 3 4 3 3 5 3 3 5 3 3 3 54
81 3 3 5 3 3 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 68
82 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 72
83 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 70
84 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 4 5 5 4 4 5 73
85 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 72
86 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 77
87 5 4 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 74
88 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 72
89 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 3 71
90 5 4 4 5 5 5 4 3 3 3 5 4 5 5 4 5 69
91 3 3 5 3 3 3 3 5 5 4 5 4 5 4 5 4 64
92 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 3 5 5 3 3 5 72
93 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 72
94 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 71
95 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 3 4 3 3 3 5 60
96 3 4 4 3 3 3 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 65
97 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 74
98 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 5 4 4 4 4 71
99 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 5 4 4 5 65
100 5 4 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 74
Sumber : Data yang diolah
Data Pengumpulan Kuesioner Kepuasan Nasabah (y)
No Y1 Y2 Y3 Y4 Total y
1 4 5 4 4 17
2 5 5 5 5 20
3 4 4 4 4 16
4 3 4 4 3 14
5 5 4 5 5 19
6 5 4 5 4 18
7 3 5 5 3 16
8 4 5 5 4 18
9 5 5 5 5 20
10 3 4 3 3 13
11 5 5 4 5 19
12 4 5 5 5 19
13 5 4 4 4 17
14 3 4 5 4 16
15 4 3 3 3 13
16 3 3 5 3 14
17 5 5 5 5 20
18 4 4 4 4 16
19 5 5 5 5 20
20 4 5 5 4 18
21 5 5 5 5 20
22 5 4 5 4 18
23 5 5 5 5 20
24 5 4 5 4 18
25 5 4 4 5 18
26 3 3 5 3 14
27 5 5 5 5 20
28 5 5 5 5 20
29 4 5 3 4 16
30 4 4 4 4 16
31 3 4 5 3 15
32 5 5 4 5 19
33 5 5 5 5 20
34 4 4 4 4 16
35 4 4 3 4 15
36 5 5 4 5 19
37 3 5 5 3 16
38 5 5 4 5 19
39 4 5 5 3 17
40 5 5 4 5 19
41 5 5 4 5 19
42 4 3 5 3 15
43 5 5 4 5 19
44 5 5 5 5 20
45 5 5 4 5 19
46 5 5 5 5 20
47 4 4 5 4 17
48 5 5 4 5 19
49 5 5 4 5 19
50 4 4 5 4 17
51 3 3 3 3 12
52 4 4 4 4 16
53 5 5 4 5 19
54 5 5 4 5 19
55 5 5 5 5 20
56 5 5 4 5 19
57 5 5 5 5 20
58 5 5 4 5 19
59 4 4 5 4 17
60 4 4 5 4 17
61 5 5 4 5 19
62 5 5 4 5 19
63 3 5 3 3 14
64 4 4 4 4 16
65 5 5 5 5 20
66 4 5 4 4 17
67 5 5 5 5 20
68 4 4 4 4 16
69 3 4 4 3 14
70 5 4 5 5 19
71 5 4 5 4 18
72 3 5 5 3 16
73 4 5 5 4 18
74 5 5 5 5 20
75 3 4 3 3 13
76 5 5 4 5 19
77 4 5 5 5 19
78 5 4 4 4 17
79 3 4 5 4 16
80 4 3 3 3 13
81 3 3 5 3 14
82 5 5 5 5 20
83 4 4 4 4 16
84 5 5 5 5 20
85 4 5 5 4 18
86 5 5 5 5 20
87 5 4 5 4 18
88 5 5 5 5 20
89 5 4 5 4 18
90 5 4 4 5 18
91 3 3 5 3 14
92 5 5 5 5 20
93 5 5 5 5 20
94 4 5 3 4 16
95 4 4 4 4 16
96 3 4 5 3 15
97 5 5 4 5 19
98 5 5 5 5 20
99 4 4 4 4 16
100 5 4 5 4 18
Sumber : Data yang diolah
BIODATA MAHASISWA
1. Nama Lengkap/Panggilan :Siti Azizah Rambe
2. NIM 1605071013
3. Tempat/Tanggal Lahir :Bangun Purba, 03 Oktober 1997
4. Agama :Islam
5. Asal Sekolah :SMK N 1 SIPIROK
6 Alamat :Jl.Dr. Mansyur gg sipirok No.15
7. No. HP 085361505096
8. G-Mail :Sitirambe03@gmail.com
9. Hobi :Volleyball
10. Keahlian/Keterampilan :-
11. Prestasi :-
12. Motto Hidup :Sukses adalah saat persiapan dan kesempatan
bertemu
13. Nama Orang Tua :Ayah :Nasrun Rambe
Ibu :Ratsuhanni Siregar
14. Pekerjaan Orang Tua :Ayah :PNS
Ibu :Ibu Rumah Tangga
Demikianlah Biodata ini saya buat dengan sebenarnya dengan penuh tanggung jawab
untuk dapat dipergunakan sesuai keperluan.
Medan, Agustus 2019

Hormat Saya,
Siti Azizah Rambe

32 BK Ta 19

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

32 BK Ta 19

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PERANAN ATM DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH

PADA PT BANK XXX

Ditulis untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan

PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN

Kata kunci: ATM, Kepuasan Nasabah

Keywords: ATM, Customer Satisfaction

6. Mardelia Desfrida, S.E., M.Si., Dosen Pembimbing Utama yang telah

Siti Azizah Rambe

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.2.1 Pengertian Kepuasan Nasabah.................................................................7

BAB 3 METODE PENELITIAN

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

No. Tabel Judul Hal

Perbankan sebagian dari industri jasa dituntut untuk dapat meningkatkan

Pelayanan adalah merupakan suatu tindakan atau kegiatan yang dapat

Kepuasan nasabah adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi suatu

Dengan adanya fasilitas ATM nasabah sangat dimudahkan saat bertransaksi,

perekonomian disuatu wilayah, yaitu :

lewat mekanisme pemindah bukuan (kliring). Kemampuan Bank umum

persepsi atau kesan dengan kinerja suatu produk dan harapan-harapannya,

Strategi pemasaran perusahaan yang baik dapat memberikan kepuasan tersendiri

2.2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah

2.2.3 Metode pengukuran kepuasan nasabah

pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan cara lain,yaitu:

bank tersebut untuk menggunakan jasa atau membeli produk.

2.3.2 Manfaat ATM

a nasabah dapat melakukan transaksi kapan saja termasuk hari libur.

M dikarenakan bahasa dan tata caranya mudah untuk dipahami.

e. Memungkinkan mengambil uang tunai lebih dari 1 kali sehari

2.3.3.2 Manfaat ATM Bagi Bank

2.3.3 Fasilitas ATM

Sesama Bank XXX -

Fitur nasabah non Bank XXX

2.3.4 Jenis-jenis ATM

monitor dan papan ketik (keyboard) pada bagian depan layar.

2.3.5 Langkah Penggunaan ATM

2.4 Kerangka pikir

Sumber: ejournaluniversitassumaterautara.ac.id, jurnal.iain-antasari.ac.id

3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

3.1.2 Waktu Penelitian

Waktu Kegiatan Penulisan Tugas Akhir

No Kegiatan April Mei Juni Juli Agustus

Sumber: Pedoman TA 2019

3.3 Jenis data

3.4 Teknik pengumpulan data

3.5.2Uji Validitas dan Reliabilitas Data

4.1 Profil Perusahaan

lingkungan, sosial budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan

4.1.2 Visi dan Misi PT Bank XXX

Gambar 4.1 Logo BNI 46

4.1.4 Produk PT Bank XXX

BNI Taplus Bisnis

1) Memiliki KTP/SIM/Paspor (WNI).

Total 100 100%

2. Pegawai Swasta 18 18%

3. Pegawai Negeri 11 11%

Total 100 100%

Sumber: Data kuesioner (2019)

1. < 1 tahun 25 25%

3. 3-5 tahun 26 26%