ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, KUALITAS

PELAYANAN, DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL AHASS WALI MOTOR
DEMAK

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat

untuk menyelesaikan program sarjana (S1)

Fakultas Ekonomi Universitas Semarang

Disusun Oleh:

ALIYA NUR CAHYONO

B.111.15.0207

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEMARANG
2019
 MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

PERSEMBAHAN

Bismillahi rahmanir rahim, dengan mengucap syukur kehadirat Allah SWT skripsi
ini penulis persembahkan untuk.

Ibu Sumarti dan Bapak Subarto kedua orang tua yang telah mengajarkan islam
kepadaku, yang telah mendidikku dengan kasih, membesarkanku tanpa pamprih,
melindungiku tanpa letih, memberi kehangatan saat senang ataupun sedih, dan
mendoakanku disetiap sujudnya kepada Allah SWT.

Kakak Ulya Ika Rahman dan adik Praba Laksono yang senantiasa memberikan
dukungan tanpa letih dalam perjuanganku menuntut ilmu. Semoga Allah
memberikan yang terbaik kepada kalian. Aamiin...

Teman-teman seperjuangan jurusan S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Semarang angkatan 2015, khususnya sahabat AIB Squad’s yang paling unik,
semoga Allah memberikan yang terbaik untuk kita semua, dan menjadi sahabat
dunia dan akhirat, Aamiin...

Untuk almamater Universitas Semarang tercinta.

vii
 ABSTRACT

This study aims to determine the effect of trust, service quality, and
customer value on the satisfaction of workshop customers Ahass Demak Motor
Guard.
The data was collected through a questionnaire method using purposive
sampling technique so that 100 respondents who had used the services of the
Ahass Motorbike Guardian Demak were obtained. Quantitative data analysis
used in this study includes validity test, reliability test, classic assumption test,
multiple linear regression analysis, hypothesis testing through t test, model
accuracy test (F test), and analysis of the coefficient of determination (R2).
The results showed that the trust variable, service quality, and customer
value had a positive and significant effect on customer satisfaction. With the
determination coefficient value of 0.694, which means that 69.4% of customer
satisfaction is influenced by trust, service quality and customer value.

Keywords: Trust, Service Quality, Customer Value, and Satisfaction customer.

viii
 ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan, kualitas

pelayanan, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan bengkel Ahass Wali
Motor Demak.
Data dikumpulkan melalui metode kuesioner dengan menggunakan teknik
purposive sampling sehingga diperoleh 100 responden yang pernah menggunakan
jasa bengkel Ahass Wali Motor Demak. Analisis data kuantitatif yang digunakan
dalam penelitian ini meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik,
analisis regresi linier berganda, pengujian hipotesis melalui uji t, uji ketepatan
model (uji F), serta analisis koefisien determinasi (R2).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepercayaan, kualitas
pelayanan, dan nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Dengan nilai koefisien determinasi sebesar 0,694, yang
artinya 69,4% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kepercayaan, kualitas
pelayanan dan nilai pelanggan.

Kata kunci : Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, dan Kepuasan

pelanggan.

ix
 DAFTAR ISI

Halaman
JUDUL ............................................................................................................. i
PERSETUJUAN LAPORAN SKRIPSI .......................................................... ii
PENGESAHASAN LAPORAN SKRIPSI ...................................................... iii
PENGESAHAN KELULUSAN SKRIPSI ...................................................... iv
PENGESAHAN REVISI SKRIPSI ................................................................. v
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ............................. vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... vii
ABSTRACT ....................................................................................................... viii
ABSTRAK ....................................................................................................... ix
KATA PENGANTAR ..................................................................................... x
DAFTAR ISI .................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xvi
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xviii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
1.1 Latar Belakang masalah................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................... 10
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ..................................................... 11
1.3.1 Tujuan Penelitian ................................................................. 11
1.3.2 Kegunaan Penelitian ............................................................ 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.................................................................... 13
2.1 Landasan Teori ................................................................................ 13
2.1.1 Perilaku Konsumen ................................................................ 13
2.1.1.1 Peroses Keputusan Konsumen ................................... 14
2.1.2 Jasa ......................................................................................... 17
2.1.3 Karakteristik jasa.................................................................... 18
2.1.4 Kepuasan Pelanggan .............................................................. 19
2.1.4.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

xii
 Pelanggan ................................................................... 21
2.1.4.2 Pengukuran Tingkat Kepuasan ................................... 23
2.1.5 Kepercayaan ........................................................................... 27
2.1.5.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan ..... 28
2.1.5.2 Dimensi Kepercayaan ................................................ 29
2.1.6 Kualitas Pelayanan ................................................................. 30
2.1.6.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas
Pelayanan ................................................................... 30
2.1.6.2 Dimensi Kualitas Pelayanan....................................... 32
2.1.7 Nilai Pelanggan ...................................................................... 33
2.1.7.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Nilai
Pelanggan ................................................................... 34
2.1.7.2 Dimensi Nilai Pelanggan ............................................ 36
2.2 Penelitian Terdahulu ........................................................................ 37
2.3 Hubungan Logis Antar Variabel dan Perumusan Hipotesis ............ 40
2.3.1 Hubungan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan ....... 40
2.3.2 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan ............................................................................... 41
2.3.3 Hubungan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan .. 42
2.4 Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................................... 43
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 44
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ................................. 44
3.1.1 Variabel Penelitian ................................................................. 44
3.1.2 Definisi Operasional............................................................... 45
3.2 Obyek Penelitian, Unit Sampel, Populasi, dan Penentuan Sampel . 47
3.2.1 Obyek Penelitian dan Unit Sampel ........................................ 47
3.2.2 Populasi dan Penentuan Sampel............................................. 47
3.3 Jenis dan Sumber Data .................................................................... 49
3.3.1 Jenis Data ............................................................................... 49
3.3.2 Sumber Data ........................................................................... 49
3.4 Metode Pengumpulan Data ............................................................. 50

xiii
 3.4.1 Kuesioner (Angket) ................................................................ 50
3.5 Metode Analisis ............................................................................... 51
3.5.1 Analisis Statistik Deskripsi .................................................... 51
3.5.2 Analisis Statistik Kuantitatif .................................................. 52
3.5.3 Uji Instrumen Pengumpulan Data .......................................... 53
3.5.4 Uji Asumsi Klasik .................................................................. 54
3.5.5 Analisis Regresi Linier Berganda .......................................... 56
3.5.6 Uji Parameter Individual (Uji Statistik t) ............................... 57
3.5.7 Uji Ketepatan Model (Uji F) .................................................. 59
3.5.8 Koefisien Determinasi (R2) .................................................... 59
BAB VI HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................... 60
4.1 Diskripsi Obyek Penelitian .............................................................. 60
4.1.1 Gambaran Umum Responden ................................................ 60
4.1.1.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..... 60
4.1.1.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia .................... 61
4.1.1.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan .......... 63
4.1.1.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ............ 63
4.1.1.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Banyak
Menggunakan Jasa Bengkel ....................................... 64
4.1.2 Analisis Deskripsi Variabel ................................................... 65
4.1.2.1 Deskripsi Tentang Variabel Kepercayaan (X1) ......... 67
4.1.2.2 Deskripsi Tentang Variabel Kualitas Pelayanan (X2) 68
4.1.2.3 Deskripsi Tentang Variabel Nilai Pelanggan (X3) .... 71
4.1.2.4 Deskripsi Tentang Variabel Kepuasan
Pelanggan (Y) ............................................................. 72
4.2 Analisis Data Kuantitatif ................................................................. 73
4.2.1 Uji Instrumen ......................................................................... 73
4.2.1.1 Uji Validitas .............................................................. 73
4.2.1.2 Uji Reliabilitas ........................................................... 74
4.2.2 Uji Asumsi Klasik .................................................................. 75
4.2.2.1 Uji Normalitas ............................................................ 76

xiv
 4.2.2.2 Uji Multikolinearitas .................................................. 77
4.2.2.3 Uji Heteroskedastisitas ............................................... 78
4.2.3 Analisis Regresi Linear Berganda .......................................... 79
4.2.4 Pengujian Hipotesis (Uji t) ..................................................... 80
4.2.5 Uji Ketepatan Model (Uji f) ................................................... 83
4.2.6 Koefisien Determinasi (R2) .................................................... 84
4.3 Pembahasan ..................................................................................... 85
4.3.1 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan ........ 85
4.3.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan ............................................................................... 86
4.3.3 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 87
BAB V PENUTUP .......................................................................................... 89
5.1 Simpulan .......................................................................................... 89
5.2 Saran ................................................................................................ 89
5.3 Keterbatasan Peneliti ....................................................................... 90
5.4 Agenda Penelitian Yang Akan Datang ............................................ 91
Daftar Pustaka .................................................................................................. 92
Lampiran-lampiran

xv
 DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Data Jumlah Pelanggan Ahass Wali Motor Demak periode
Oktober 2017 – Oktober 2018 ........................................................ 6
Tabel 1.2 Hasil Prasurvy Pada Pelanggan Bengkel Ahass Wali Motor
Demak ............................................................................................. 7
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu........................................................................ 37
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ......................................................... 45
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..................... 60
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................... 62
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ......................... 63
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan............................ 64
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan penggunaan Jasa
Bengkel Ahass Wali Motor Demak ............................................... 65
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kepercayaan (X1) ...... 67
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kualitas
Pelayanan (X2) ............................................................................... 69
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Nilai Pelanggan (X3) . 71
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kepuasan
Pelanggan (Y) ................................................................................. 72
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas ......................................................................... 74
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................... 75
Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas Dengan Kolmogorov Smirnov .................... 76
Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinearitas ............................................................ 77
Tabel 4.14 Hasil Uji Heteroskedasitisitas Dengan Uji Glejser ....................... 78
Tabel 4.15 Hasil Koefisien Regresi ................................................................. 79
Tabel 4.16 Hasil Uji t ...................................................................................... 82
Tabel 4.17 Hasil Uji Ketetapan Model (Uji F) ................................................ 84
Tabel 4.18 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)............................................ 85

xvi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Konsumen ..................................................... 21

Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran .................................................................. 43

xvii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Tabulasi Kuesioner

Lampiran 3 R, T, F Tabel

Lampiran 4 Hasil Olah SPSS

Lampiran 5 Daftar Riwayat Hidup

Lampiran 6 Surat Keterangan Penelitian

Lampiran 7 Kartu Konsultasi Skripsi

xviii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG MASALAH

Pertumbuhan penduduk Indonesia yang sangat tinggi hingga mencapai 264

juta jiwa, kini mulai dimanfaatkan pebisnis otomotif untuk mendirikan

perusahaan. Semakin meningkatnya perkembangan industri otomotif di Indonesia

setiap tahunnya, seiring dengan kebutuhan dan permintaan masyarakat terhadap

sarana transportasi yang memadai. Dalam perkembangan teknologi pada dunia

otomotif di indonesia sangat mempermudah distributor untuk menyalurkan

produknya. Salah satunya adalah sepeda motor, digunakan sebagai alat

transportasi modern dan mudah di kendarai oleh masyarakat untuk menjalankan

aktifitasnya. Sepeda motor dipilih masyarakat guna melewati jalan yang sering

mengalami kemacetan panjang.

Semakin banyaknya jumlah sepeda motor yang dipilih oleh mayoritas

masyarakat, maka semakin berpeluang besar pebisnis untuk mendirikan

perusahaan jasa reparasi kendaraan bermotor atau yang sering disebut dengan

bengkel. Untuk itulah secara tidak langsung masyarakat membutuhkan sarana dan

prasarana untuk merawat serta memperbaiki kendaraannya agar layak pakai.

Jasa/layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan

satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak

menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak terkait dengan

produk fisik. Meskipun demikian, semakin banyak produsen, distributor, dan

pengecer yang menyediakan jasa bernilai tambah, atau layanan pelanggan yang

1
 2

sangat baik untuk mendifirensiasikan diri mereka (Kotler & Keller, 2009). Hal

tersebut menimbulkan persaingan yang ketat terutama pada jasa service antar

dealer resmi yang bekerjasama dengan merek-merek sepeda motor tertentu yang

saling bersaing untuk mendapatkan pelanggan, diantaranya Yamaha, Honda,

Suzuki, Kawasaki, TVS, dan lain sebagainya.

Salah satu perusahaan yang bergerak disektor jasa otomotif yang

menjalankan fungsi produksi, penjualan, pemeliharaan dan suku cadang adalah

PT. Astra Honda Motor merupakan pelopor bengkel resmi sepeda motor honda

yang dikenal dengan sebutan Ahass. Bengkel Ahass yang tersebar di seluruh

Indonesia sangat memudahkan pelanggan sepeda motor honda untuk memelihara

keadaan motornya agar tetap nyaman dikendarai. Namun fenomena yang terjadi

untuk motor-motor berstatus discontinue ada satu masalah yang biasanya dialami

oleh pemilik yaitu tidak tersedianya spare part. Spare part hanya tersedia untuk

sepeda motor yang terhitung berusia tujuh tahun setelah discontinue. Untuk

mengatasi hal tersebut, konsumen harus memesan spare part jauh-jauh hari

sebelum pelaksanaan perawatan sepeda motornya.

Hal tersebut tidak menurunkan kepercayaan pelanggan untuk tetap

menggunakan jasa service di Ahass. Kepercayaan menjadi sangat penting

peranannya dalam membina hubungan kepada pelanggan. Terutama pada usaha

jasa yang penuh dengan ketidak pastian, resiko dan kurangnya informasi diantara

pihak-pihak yang saling berhubungan. Kepercayaan konsumen adalah

pengetahuan konsumen mengenai suatu objek, atributnya, dan manfaatnya.

Kepercayaan konsumen atau pengetahuan konsumen menyangkut kepercayaan

 3

bahwa suatu produk memiliki berbagai atribut dari suatu produk yang diketahui

konsumen dan atribut mana yang digunakan untuk mengevaluasi suatu produk

(Mowen dan Minor dalam Sumarwan, 2011). Keyakinan atau kepercayaan adalah

faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain

itu juga merupakan aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka

panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor

yang dapat menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong, dan mempertinggi

tingkat hubungan dengan pelanggan (Zineldin, dkk dalam Kesuma, Amri, dan

Shabri. 2015). Kepercayaan adalah kunci utama meraih keuntungan jangka

panjang dalam menjalankan usaha, serta berkembangnya suatu usaha diikuti

dengan meningkatnya kepercayaan pelanggan.

Selain membangun kepercayaan pelanggan, penyedia jasa harus lebih

mementingkan kualitas pelayanan guna menumbuhkan kepuasan pelanggan.

Menumbuhkan kepuasan pelanggan bukanlah hal yang mudah. Menurut Kotler &

Keller (2009), kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa

yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau tersirat. Kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan memberikan

kualitas pelayanan yang optimal kepada pelanggan. Kualitas pelayanan menurut

Tjiptono & Chandra (2007) merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap

tingkat layanan yang dipersepsikan (perceived service) dengan tingkat pelayanan

yang diharapkan (expectrd value). Kualitas pelayanan yang berkualitas akan

cenderung memberikan kepuasan lebih kepada pelanggan yang menggunakan jasa

perusahaan tersebut.
 4

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) dalam Tjiptono &

Chandra (2007) mereka berpendapat bahwa ada lima dimensi kualitas pelayanan

terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Bukti

fisik, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang

digunakan perusahaan. Kehandalan, berkaitan dengan kemampuan perusahaan

untuk memberikan layanan yang akurat. Daya tanggap, berkenaan dengan

kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan.

Jaminan, yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan, dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi

para pelanggan. Empati, berarti perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan.

Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan akan berdampak pada

kepuasan pelanggan, sehingga produk atau jasa yang diberikan haruslah

memberikan nilai yang maksimal dan memberikan kepuasan pelanggan.

Pelanggan akan memilih produk atau jasa yang memberikan nilai maksimal bagi

mereka sehingga dapat memperoleh kepuasan maksimal sesuai keinginan. Kotler

& Keller (2009) mengungkapkan bahwa suatu perusahaan berhasil menawarkan

produk atau jasa kepada pelanggan apabila mampu memberikan nilai dan

kepuasan (value and statisfaction). Nilai (value) dari suatu produk dapat

didefinisikan sebagai rasio antara apa yang konsumen dapatkan dan apa yang

konsumen berikan. Konsumen mendapatkan kegunaan dari suatu produk dan

“memberikan” biaya. Kegunaan disini termasuk di dalamnya adalah kegunaan

fungsional dan juga kegunaan emosional. Sedangkan yang termasuk kedalam

 5

biaya adalah biaya moneter (uang), biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya fisik

(Kotler & Keller, 2009).

Sementara itu, perkembangan bengkel resmi dari tahun ke tahun semakin

meningkat dan mudah ditemui di kota-kota besar. Salah satunya adalah bengkel

Ahass, yang merupakan bengkel resmi honda. Banyaknya bengkel Ahass yang

keberadaannya dibutuhkan oleh pelanggan guna perawatan sepeda motornya dari

yang ringan sampai yang berat. Di kota demak sendiri terdapat beberapa bengkel

Ahass yang telah beroperasi, dan saling bersaing untuk mendapatkan pelanggan.

Salah satunya adalah bengkel Ahass Wali Motor, merupakan Salah satu

bengkel honda bertempat di kota demak yang memiliki cabang dibandingkan

dengan bengkel Ahass yang lainnya. Ahas Wali Motor yang berlokasi di Jl.

Pemuda dan di Jl. Sultan Fattah memudahkan konsumennya yang ingin

melakuken pemeliharaan pada sepeda motornya baik service ringan maupun

service berat. Hal tersebut menunjukan bahwa wali motor berusaha memberikan

pelayanan yang berkualitas bagi pelanggan, karena kepuasan pelanggan menjadi

kunci keberlangsungan suatu usaha. Tidak menutup kemungkinan bahwa

kepuasan konsumen akan memicu meningkatnya jumlah pelanggan. Berikut data

jumlah pelanggan yang menggunakan jasa service di Ahass Wali Motor Demak

periode Oktober 2017 – Oktober 2018.

 6

Tabel 1.1

Data Jumlah pelanggan Ahass Wali Motor Demak

periode Oktober 2017 – Oktober 2018

No Bulan Jumlah Pelanggan Prosentase

1 Oktober 2017 943 -
2 November 2017 828 -12,19%
3 Desember 2017 912 10,14%
4 Januari 2018 929 1,86%
5 Februari 2018 848 -8,71%
6 Maret 2018 859 1,29%
7 April 2018 813 -5,35%
8 Mei 2018 987 21,40%
9 Juni 2018 925 -6,28
10 Juli 2018 948 2,48%
11 Agustus 2018 886 -6,54
12 September 2018 898 1,35
13 Oktober 2018 710 -20,93
TOTAL 11.486
Sumber : Ahass Wali Motor Demak, 2018

Berdasarkan data tabel 1.1 diatas dapat diketahui bahwa jumlah pelanggan
yang melakukan service kendaraan di Ahass Wali Motor mengalami fuktuatif
yang dapat dilihat pada setiap bulannya. Namun kenaikan terbesar pada bulan mei
2018 jumlah pelanggan mencapai 987 yang merupakan pencaapaian tertinggi,
namun pada bulan oktober 2018 jumlah pelanggan menurun drastis hingga
mencapai 710 pelanggan, dalam hal ini merupakan pencapaian terendah dari
bulan-bulan lainnya.
Menurunnya jumlah pelanggan di ahass Wali Motor disebabkan oleh
beberapa faktor. Berdasarkan dari hasil pra survei terhadap 20 pelanggan Ahass
 7

Wali Motor diperoleh beberapa keluhan yang masih dialami oleh para pelanggan,
yang berdampak kepada kepuasan pelanggan. Sehingga terjadi fluktuasi jumlah
pelanggan yang menggunakan jasa service Ahass Wali Motor Demak.
Tabel 1.2
Hasil Prasurvey pada pelanggan Bengkel Ahass Wali Motor Demak

Hasil Prasurvey
Nama dan
No Alasan yang Keluhan Pelanggan keterangan
Umur
dikemukakan
1 Nur Cholis Fasilitas cukup Antrian cukup lama, Bukti
(24 tahun) nyaman, bengkel harus memesan Spare fisik(kualitas
resmi, bersertifikat. part tertentu yang pelayanan),
datangnya cukup lama. kepercayaan.
2 Wibowo Hasil Service Spare part kurang Nilai pelanggan,
(25 tahun) memuaskan, kenal lengkap, antrian cukup lokasi.
dengan lama.
karyawannya,
lokasinya dekat
rumah.
3 Riha Penanganan sudah solusi atas penanganan Kehandalan, daya
Nurjannah cukup baik, fasilitas keluhan kurang tanggap, bukti
(30 tahun) cukup nyaman. memuaskan, kanopi fisik (kualitas
parkir diperluas. pelayanan)
Kurang ketelitian
mekanik saat service
4 Riyan Nur Hasil service komplain kurang Nilai pelanggan,
Hidayat memuaskan, ditanggapi, kurang harga, daya
(35 tahun) karyawan ramah, ketelitian mekanik saat tanggap, empati
service. harga cukup (kualitas
tinggi pelayanan)
5 Neti Efendi Hasil service harga cukup mahal, Nilai pelanggan,
(47 tahun) memuaskan, fasilitas Kurang ketelitian harga, bukti fisik,
cukup nyaman, spare mekanik saat service, daya tanggap,
part asli, dekat kebersihan kendaraan empati (kualitas
dengan rumah, kurang dijaga, antrian pelayanan)
cukup lama
6 Darmansyah Hasil service antrian cukup lama Nilai pelanggan,
(33 tahun) memuaskan, kepercayaan
bersertifikat, sudah
jadi langganan di
sini, spare part asli,
7 Murtadlo Karyawan ramah, kurang ketelitian Empati, nilai
(29 tahun) hasil service bagus mekanik saat service, pelanggan,
sesuai harapan, kebersihan kendaraan kepercayaan
sudah terjamin dan
 8

bersertifikat.
8 Wulansari Harga terjangkau, kurang dijaga, antrian Harga,, lokasi,
(23 tahun) dekat dengan rumah, cukup lama. daya tanggap
9 Afifah failitas ruang tunggu Mekanik yang kurang Kehandalan, bukti
(43 tahun) cukup nyaman, dekat memuaskan, antrian fisik, harga
dengan rumah cukup lama, biaya (kualitas
cukup mahal pelayanan), lokasi
dibandingkan bengkel
biasa.
10 Miftania Terpercaya, hasil kebersihan kendaraan Kepercayaan,
dessy service memuaskan, kurang dijaga, antrian nilai pelanggan,
(21 tahun) harga terjangkau, cukup lama harga,
bersertifikat,
11 Anita hasil service bagus, Kerusakan ringan Nilai pelanggan,
(21 tahun) pelayanan ramah. langsung diganti baru empati
Selebihnya cukup
baik, dan bergaransi.
12 Sanyoto harga terjangkau, Kurang ketelitian Kehandalan,
(44 tahun) dekat dengan rumah, mekanik saat service, lokasi, daya
fasilitas nyaman mekanik kurang tanggap (kualitas
tanggap. pelayanan), harga
13 Sumarno Harga cukup Antrian cukup lama, Harga,
(35 tahun) terjangkau, kebersihan kendaraan kepercayaan, nilai
bersertifikat, kurang dijaga. pelanggan, daya
terpercaya, hasil tanggap
servis cukup
memuaskan.
14 Ifada Putri Kualitas service yang antrian cukup lama. Empati,
Eka A baik, pelayanan kepercayaan
(22 tahun) ramah, bengkel resmi
yang bersertifikat,
dan terpercaya
15 Ayu Kirana tempat tunggu Mekanik kurang Daya tanggap,
(22 tahun) nyaman, spare part tanggap dan teliti, bukti fisik.
asli, bengkel resmi kebersihan kendaraan
khusus honda. kurang dijaga,
16 Tafrihan Hasil service baik Antrian cukup a Nilai pelanggan,
(42 tahun) dan sesuai harapan, Lama. kehandalan,
kecermatan mekanik,
spare part asli

17 M. Halimi Karyawan ramah, mekanik kurang Empati, bukti

(35 tahun) biaya terjangkau, tanggap fisik, daya
fasilitas cukup tanggap
nyaman, spare part
asli.
 9

18 Harjono Fasilitas tunggu yang Bukti fisik,

(39 tahun) cukup nyaman, hasil jaminan (kualitas
service sesuai pelayanan), nilai
harapan, bergaransi. pelanggan
19 Suyitno Dekat dengan rumah, Antrian cukup lama Lokasi, bukti
(36 tahun) ruang tunggu cukup fisik, nilai
nyaman, hasil service pelanggan
cukup memuaskan
20 Wahyu Pelayanan ramah, mekanik kurang Empati, daya
(28 tahun) Hasil service cukup tanggap, kadang rem tanggap, nilai
memuaskan, harga kurang kencang. pelanggan, harga
cukup tinggi karna
spare part original.

Sumber : data primer yang diolah, 2018

Berdasarkan tabel hasil pra survey di atas yang dilakukan pada bulan

November 2018 kepada 20 pelanggan yang menggunakan jasa service Ahass Wali

Motor Demak, masih menunjukan berbagai keluhan dalam pelayanannya. Dalam

hal ini keluhan yang banyak dikemukakan oleh pelanggan diantaranya antrian

yang cukup lama, kurang telitinya mekanik dalam menservice, serta kebersihan

kendaraan setelah service kurang dijaga. Hal tersebut menjadi sebuah masalah

yang sedang dihadapi oleh perusahaan. Jika hal tersebut terjadi terus menerus

maka kepuasan pelanggan akan semakin berkurang.

Selain itu diketahui pula beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan

dalam menggunakan jasa service Ahass Wali Motor Demak diantaranya

kepercayaan, lokasi, harga, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan. Dari beberapa

alasan tersebut dalam penelitian ini akan diambil 3 (tiga) alasan yang di anggap

dominan, yaitu kepercayaan, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan.

Hal tersebut didukung juga dengan beberapa penelitian yang menyatakan

terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut (Eka

 10

Kesuma, Amri, & M. Shabri, 2015) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan,

dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Sulthan Hotel Bandan

Aceh”, menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan, dan kepercayaan baik

secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan Sultan Banda Aceh. Menurut (Q, Suryoko & Saryadi, 2012) demgam

judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Nilai Pelanggan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Service Bengkel Ahass 0002 Semarang

Honda Center”, menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan, harga, dan nilai

pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, baik

secara parsial maupun stimultan. Sedangkan menurut (Adista Fitriani, 2017)

dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap

Kepuasan Pelanggan Toko Serba Ada Matahari di Pondok Gede Plaza Kota

Bekasi”, menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan fenomena dan penelitian terdahulu tersebut, maka dapat

diajukan sebuah penelitian yang berjudul “ANALISIS PENGARUH

KEPERCAYAAN, KUALITAS PELAYANAN, DAN NILAI PELANGGAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL AHASS WALI

MOTOR DEMAK”

1.2 RUMUSAN MASALAH

Sejalan dengan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas,

maka dirumusan masalah sebagai berikut : secara keseluruhan dapat diamati,

bahwa pengguna jasa servis di Ahass Wali Motor Demak mengalami fluktuasi
 11

yang cenderung meningkat. Berdasarkan hasil pra survei, hal tersebut dikarenakan

masih adanya keluhan konsumen yang dialami oleh pengguna jasa servis. Adapun

masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana cara meningkatkan kepuasan

pelanggan melalui faktor-faktor Kepercayaan, kualitas pelayanan, dan nilai

pelanggan yang ada di Ahass Wali Motor Demak”. Dari masalah penelitian

tersebut, maka akan dibuat pertanyaan penelitian sebagai berikut :

1. Apakah variabel kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?

2. Apakah variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan?

3. Apakah variabel nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan?

1.3 TUJUAN DAN KEGUNAAN PENELITIAN

1.3.1 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini diantaranya adalah :

1) Untuk mengetahui pengaruh variabel kepercayaan terhadap kepuasan

pelanggan.

2) Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan.

3) Untuk mengetahui pengaruh variabel nilai pelanggan terhadap kepuasan

pelanggan.

1.3.2 Kegunaan Penelitian

Adapun hasil dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan

kegunaan sebagai berikut :

 12

1) Bagi Pihak Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak

manajemen untuk menentukan langkah-langkah yang tepat dalam upaya

meningkatkan kepuasan pelanggan jasa service bengkel Ahass Wali Motor

Demak dengan memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya.

2) Bagi Penyusun

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pemahaman mengenai

manfaat dari kepuasan pelanggan pengguna jasa service bengkel Ahass

Wali Motor Demak dalam dunia bisnis, untuk diterapkan dimasa yang

akan datang.

3) Bagi penelitian lain

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dan pengetahuan

untuk meneliti kepuasan pelanggan dimasa yang akan datang.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 LANDASAN TEORI

2.1.1 Perilaku Konsumen

Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan (2011), perilaku

konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam

mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan

jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebuthan mereka. Sedangkan

menurut Sumarwan (2011), perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan,

serta proses, psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum

membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa.

Dalam perilaku konsumen dibagi menjadi dua yaitu konsumen individu

dan organisasi. Konsumen Individu adalah membeli barang dan jasa untuk

digunakan sendiri, digunakan anggota lain atau seluruh anggota keluarga, atau

mungkin untuk hadiah. Sedangkan konsumen organisasi meliputi organisasi

bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya (sekolah,

perguruan tinggi, dan rumah sakit), dimana mereka harus membeli produk

peraltan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya

(sumarwan, 2011).

Perilaku Konsumen merupakan dinamika interaksi antara pengaruh dan

kesadaran, perilaku, dan lingkungan di mana manusia melakukan pertukaran

aspek-aspek kehidupan (American Marketing Association dalam Peter & Olson,

2014). Dengan kata lain, perilaku konsumen melibatkan pemikiran dan perasaan

13
 14

yang mereka alami serta tindakan yang mereka lakukan dalam proses konsumsi.

Hal itu, juga mencakup segala hal pada lingkungan yang mempengaruhi

pemikiran, perasaan, dan tindakan tersebut (Peter & Oslon, 2014).

2.1.1.1 Proses Keputusan Konsumen

1. Proses keputusan konsumen: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi,

dan evaluasi alternatif.

Keputusan membeli atau mengkonsumsi suatu produk dengan merek

tertentu akan diawali oleh langkah-langkah sebagi berikut. Pengenalan

kebutuhan, pencari informasi, dan evaluasi alternatif. Pengenalan kebutuhan

muncul ketikan konsumen menghadapi sesuatu masalah, yaitu suatu

keadaan dimana terrdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan

keadaan yang sebenarnya terjadi. Pencarian informasi mulai dilakukan

ketika konsumen menghadapi suatu masalah, yaitu suatu keadaan dimana

terdapat perbedaan antara kedaan yang diinginkan dan keadaan yang

sebenarnya terjadi. Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen

memandang bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan

mengkonsumsi suatu produk. Konsumen akan mencari informasi yang

tersimpan di dalam ingatannya (pencarian internal) dan mencari informasi

dari luar (pencarian eksternal). Tahap ketiga dari proses keputusan

konsumen adalah evaluasi alternatif (pre-purchase alternative evaluation).

Evaluasi altternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan merek

dan memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Pada proses

 15

evaluasi alternatif, konsumen membandingkan berbagai pilihan yang dapat

memecahkan masalah yang dihadapinya.

2. Proses Keputusan Konsumen: Pembelian, Konsumsi, dan Kepuasan

Jika konsumen telah memutuskan alternatif yang akan dipilih dan

mungkin penggantinya jika diperlukan, maka ia akan melakukan pembelian.

Pembelian meliputi keputusan konsumen mengenai apa yang dibeli, apakah

membeli atau tidak, kapan, membeli, dimana membeli, dan bagaimana cara

menbayarnya. Pembelian produk atau jasa yang dilakukan oleh konsumen

bisa digolongkan kedalam tiga macam : Pembalian Terencana Sepenuhnya,

Pembelian Yang Separuh Terencana, Pembelian Yang Tidak Terencana.

Tahap keempat dari proses keputusan adalah konsumsi. Setelah konsumen

membeli atau memperoleh produk dan jasa, biasanya akan diikuti oleh

proses konsumsi atau pengguna produk. Di dalam suatu proses keputusan,

konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen

akan melakukan prosses evaluasi terhadap konsumsi yang telah

dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai evaluasi alternatif pasca

pembelian atau pasca konsumsi. Proses ini bisa juga disebut sebagai proses

evaluasi alternatif tahap kedua. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi

adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap kosnsumsi produk atau

merek yang telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau

jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap

proses atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen

membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut.

 16

3. Tanggung Jawab Sosial terhadap Konsumen

Konsumen menginginkan dapat memperoleh barang dan jasa

dengan sebaik-baiknya, sementara produsen mengenginginkan

memeperoleh untung yang sebanyak-banyaknya agar ia tetap bertahan

dalam usahanya. Perbedaan kepentingan tersebut sering kali menjadi

sumber ketegangan antara produsen dan konsumen. Produsen sering kali

memiliki posisi tawar yang lebih kuat dari konsumen, sehingga hal tersebut

sering mendorong produsen mengabaikan lebih kuat dari konnsumen,

sehingga hal tersebut sering mendorong produsen mengabaikan hak-hak

konsumen. Produsen atau perusahaan punya tanggung jawab moral untuk

melindungi hak-hak konsumen, terpenuhinya hak-hak konsumen akan

mendorong konsumen menjadi loyal terhadap perusahaan dan akan menjadi

pelanggan yang berkelanjutan. Bagi perusahaan pelanggan yang loyal

merupakan syarat utama berlangsunya bisnis yang berkembang dan

berkelanjutan.

4. Iklan yang menyesatkan dan Mengelabui Musuh

Salah satu bentuk penyampaian informasi yang paling sering

dilakukan produsen kepada konsumen adalah melalui iklan dengan

menggunakan beragam media. Iklan telah menjadi media yang efektif bagi

produsen untuk memperkenalkan produk dan membunjuk konsumen untuk

membelinya. Secara sepintas, imformasi yang disampaikan terasa benar,

namun apabila diamati secara teliti akan terbukti bahwa informasi tersebut

sering kali tidak benar, tidak logis, dan tanpa mendasar. Adalah hak
 17

produsen untuk memasang iklan, namun bukan berarti produsen berhak

untuk memberikan informasi yang mengelabui kepada konsumen. Jika

konsumen mengandalkan informasi dari iklan sebagai faktor yang

mempengaruhi proses pengambilan keputusannya dan iklan tersebut

misalnya tidak mengandung kebenaran dan mengelabui konsumen berhak

memperoleh informasi yang benar. Konsumen dituntut untuk bersikap kritis

dalam menerima informasi, jangan mudah mempercayai setiap informasi

yang diterimanya. Iklan yang memberikan informasi yang benar akan sangat

bermanfaat bagi konsumen dalam mengambil keputusan yang tepat dalam

membeli barang dan jasa, sehingga konsumen dapat meningkatkan

kesejahteraannya.

2.1.2 Jasa

Pada dasarnya Jasa/layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja

yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak

berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler dan Keller. 2009).

Menurut Zenithaml dan Bitner dalam Priansa (2017) menyatakan bahwa jasa

merupakan suatu kegiatan ekonomi yang output-nya bukan produk dikonsumsi

bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti

kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud. Sedangkan menurut

Tjiptono dan Chandra (2007) mendefinisikan jasa merupakan aktifitas, manfaat

atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

 18

2.1.3 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler dan Keller (2009) jasa mempunyai empat karakteristik

berbeda yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran diantaranya :

1) Tak Berwujud (Intangibility)

Tidak seperti produk fisik jasa tidak dapat dilihat, dirasakan,

diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi

ketidakpastian, pembeli, akan mencari bukti kualitas dengan mengambil

kesimpulan dari tempat, orang, peralatan, bahan, komunikasi, simbol, dan

harga. Karena itu tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti untuk

mewujudkan hal yang tak berwujud. Perusahaan jasa dapat berusaha

mendemonstrasikan kualitas jasa mereka melalui bukti fisik dan

presentasi.

2) Tak Terpisahkan (Inseparability)

Sementara barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaaan

didistribusikan melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi kemudian, jasa

umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Jika seseorang

memberikan jasa, maka penyedia menjadi bagian dari jasa itu. Karena

klien juga sering hadir ketika jasa itu dibuat, interaksi penyedia-klien

merupakan fitur khusus dalam pemasaran jasa. Ketika klien mempunyai

preferensi yang kuat, penyedia dapat menaikkan harganya untuk membagi-

bagi waktu yang terbatas.

 19

3) Bervariasi (Variability)

Karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya,

kapan dan di mana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa

menyadari variabilitas ini dan sering membicarakannya dengan orang lain

sebelum memilih penyedia jasa. Untuk meyakinkan pelanggan, beberapa

perusahaan menawarkan garansi jasa yang dapat mengurangi persepsi

konsumen tentang resiko.

4) Dapat Musnah (Perishability)

Jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi

masalah ketika permintaan berfluktuasi. Perusahaan transportasi publik

harus memiliki peralatan yang jauh lebih banyak karena permintaan pada

jam sibuk Dn bukan pelanggan untuk permintaan yang merata sepanjang

hari. Manajemen permintaan atau manajemen hasil merupkan hal yang

penting. Jasa yang tepat harus tersedia untuk pelanggan yang tepat pada

tempat yang tepat disaat yang dan harga yang tepat untuk memaksimalkan

profitabilitas.

2.1.4 Kepuasan Pelanggan

Kata “kepuasan atau statisfaction berasal dari bahasa latin statis (yang

artinya cukup baik dan memadai) dan faction (yang artinya melakukan) sehingga

dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu hal. Kepuasan pelanggan

memiliki berbagai makna yang beragam. Kepuasan lebih didasarkan pada

pemenuhan perasaan tentang apa yang dibutuhkan seseorang. Menurut Kotler &

Keller (2009) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang, yang
 20

timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)

terhadap ekspektasi mereka. Sedangkan menurut Parasuraman dkk, dalam

Tjiptono dan Chandra (2007) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau interaksi (ecounter)

yang bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa merupakan sikap yang

dibentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan dalam jangka

panjang. Menurut Priansa (2017) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang

atau kecewa yang dimiliki seseorang berdasarkan perbandingan antara kenyataan

yang diperoleh dengan harapan yang dimiliki oleh konsumen.

Perusahaan yang berpusat pada pelanggan berusaha menciptakan kepuasan

pelanggan yang tinggi. Setelah melakukan service, pelanggan akan memberikan

penilaian terhadap produk atau jasa yang telah diterimanya. Penilaian tersebut

merupakan suatu kepuasan atau ketidak puasan terhadap produk barang atau jasa

yang diterimanya. Dari definisi di atas, maka kepuasan pelanggan meliputi

perbedaan antara harapan dengan hasil yang dirasakan.

Berikut adalah Kepuasan Konsumen yang dapat digambarkan dalam

sebuah konsep (Tjiptono dan Chandra, 2007).

 21

Tujuan perusahaan Kebutuhan dan

keinginan konsumen

Produk
Harapan konsumen
Nilai produk bagi terhadap Jasa
konsumen

Tingkat Kepuasan
Pelanggan

Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Konsumen

2.1.4.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono dan Chandra dalam Priansa (2017) dalam menentukan

kepuasan pelanggan ada tujuh faktor yang perlu diperhatikan oleh perusahaan,

yaitu :

1) Produk

Layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan

konsumen. Produk dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Dasar

penilaian terhadap pelayanan produk ini meliputi : jenis produk, mutu atau

kualitas produk dan persediaan produk

2) Harga

Harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang

mencerminkan seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar penilaian

 22

terhadap harga meliputi tingkat harga dan kesesuaian dengan nilai jual

produk, variasi atau pilihan harga terhadap produk.

3) Promosi

Dasar penelitian promosi yang mengenai informasi produk dan jasa

perusahaan dalam usaha mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa

tersebut pada konsumen sasaran. Penelitian dalam hal ini meliputi iklan

produk, dan jasa, diskon barang, serta pemberian hadiah-hadiah

4) Lokasi

Tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa

lokasi perusahaan dan konsumen. Penilaiaan terhadap atribut lokasi

meliputi lokasi perusahaan, kecepatan dan ketepatan dalam transportasi.

5) Pelayanan Karyawan

Pelayanan karyawan merupakan pelayanan yang diberikan karyawan

dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam usaha

memuaskan konsumen. Dasar penilaian dalam hal ini pelayanan karyawan

meliputi kesopanan, keramahan, kecepatan dan ketepatan.

6) Fasilitas

Fasilitas merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa

perantara guna mendukung kelancaran operasional perusahaan yang

berhubungan dengan konsumen. Dasar penilaian meliputi penataan

barang, tempat penitipan barang, kamar kecil dan tempat ibadah.

 23

7) Suasana

Suasana merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan

mengesankan maka konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar

penilaian meliputi sirkulasi udara, kenyamanan dan keamanan.

2.1.4.2 Pengukuran Tingkat Kepuasan

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

penyediaan yang lebih baik. Pengukuran kepuasan pelanggan untuk mengetahui

faktor-faktor yang membuat pelanggan tidak puas, sehingga dapat diperbaiki dan

pelanggan tidak kecewa. Terdapat berbagai cara untuk mengukur kepuasan

pelanggan, salah satunya adalah menurut Tjiptono (2014) yaitu :

1) Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Stisfaction)

Cara paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah

lsngsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan

produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses

pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap

produk atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan

membandingkan denga tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap

produk atau jasa para pesaing.

2) Dimensi Kepuasan Pelanggan

Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam

komponen-komponennya. Umumnya proses semacam ini terdiri atas

empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci

kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk atau jasa

 24

perusahaan berdasarkan item-item spesifikasi, seperti kecepatan layanan,

fasilitas layanan atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta

pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item

spesifikasi yang sama. Dan yang ke empat meminta para pelanggan untuk

menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam

menilai kepuasan pelanggan.

3) Konfirmasi Harapan (Confirmation Of Expectations)

Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung langsung, tetapi

disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidak sesuaian antara harapan

pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut

atau dimensi penting.

4) Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)

Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan cara

menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau mau menggunakan

jasa perusahaan tersebut lagi.

5) Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau

bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk

merekomendasi produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran

yang penting untuk dianalisis dianalisis dan ditindaklanjuti.

6) Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)

Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui

ketidakpuasan pelanggan, meliputi: (a) komplain, (b) retur atau

 25

pengembalian produk, (c) biaya garansi, (d) product recall (penarikan

kembali produk dari pasar), (e) gethok tular negatif, dan (f) defections

(konsumen yang beralih ke pesaing).

Menurut Kotler, et. All., dalam Tjiptono (2014) ada beberapa metode yang

banyak dipergunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan diantaranya :

1) Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berorientasi pada konsumen pada konsumen

(customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para

konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan

pelanggan, misalnya menyediakan kotak saran, kartu komentar dan saluran

telepon khusus bebas pulsa.

2) Ghost Shopping

Yaitu dengan memperkerjakan beberapa orang (gost ghopper)

untuk berperan dan bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian

melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk

perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian

produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat

mengamati cara penanganan setiap keluhan yang terjadi.

3) Lost Customer Analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi para konsumen yang telah

berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami

mengapa hal ini terjadi supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau

penyempurnaan selanjutnya.
 26

4) Survey Kepuasan Konsumen

Menurut Mc dan Lamb dalam Tjiptono (2014) umumnya penelitian

mengenai kepuasan konsumen yang dilakukan dengan penelitian survey,

baik melalui pos, telepon, dan wawancara langsung. Melalui survey

perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung

dari konsumen dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap cara konsumennya. Metode survey kepuasan

konsumen dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara yaitu :

a. Directly reported statisfaction

Pengukuran yang dilakukan secara langsung dengan pertanyaan

mengenai seberapa puas konsumen terhadap pelayanan x pada skala

sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas dan sangat puas.

b. Derived dissatisfaction

Dengan memberikan pertanyaan kepada responden mengenai

seberapa atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.

c. Problem Analysis

Dengan meminta responden untuk menuliskan masalah yang

mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan menuliskan

perbaikan yang mereka sarankan.

d. Importance atau performance ratings

Dengan meminta responden untuk merangking berbagai

elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen

dan seberapa baik kinerja dalam masing-masing elemen.

 27

2.1.5 Kepercayaan

Kepercayaan konsumen adalah pengetahuan konsumen mengenai suatu

objek, atributnya, dan manfaatnya. Kepercayaan konsumen atau pengetahuan

konsumen menyangkut kepercayaan bahwa suatu produk memiliki berbagai

atribut dari suatu produk yang diketahui konsumen dan atribut mana yang

digunakan untuk mengevaluasi suatu produk (Mowen dan Minor dalam

Sumarwan, 2011). Menurut Siagian dan Cahyono (2014) kepercayaan merupakan

sebuah keyakinan dari salah satu pihak mengenai maksud dan perilaku yang

ditujukan kepada pihak yang lainnya, dengan demikian kepercayaan konsumen

didefinisikan sebagai suatu harapan konsumen bahwa penyedia jasa bisa

dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya.

Morgan dan Hunt dalam Kesuma, Amri & Shabri (2015) menyatakan

bahwa ketika suatu pihak mempunyai keyakinan bahwa pihak lain yang terlibat

dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada

kepercayaan. Ada beberapa manfaat dari adanya kepercayaan antara lain :

1) Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga hubungan

yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan perdagangan.

2) Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih keuntungan

jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan rekan yang ada.

3) Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang sikap yang

mendatangkan resiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa rekannya

tidak akan mengambil kesempatan yang dapat merugikan pemasar.

 28

2.1.5.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi terbentuknya kepercayaan

konsumen terhadap perusahaan menurut Pepper dan Rogers dalam Priansa (2017)

meliputi :

1) Shared Value

Nilai-nilai merupakan hal mendasar untuk mengembangkan

kepercayaan. Pihak-pihak dalam relationship yang memiliki perilaku,

tujuan dan kebijakan yang sama akan mempengaruhi kemampuan

mengembangkan kepercayaan. Pihak-pihak yang terlibat sulit untuk saling

percaya apabila ide masing-masing tidak konsisten.

2) Interpendence

Ketergantungan pada pihak lain mengimplikasikan kerentanan.

Untuk mengurangi resiko. Pihak yang tidak percaya akan membina

relationship dengan pihak yang dapat dipercaya.

3) Quality Communication

Komunikasi yang terbuka dan teratur, apakah formal atau informal,

dapat meluruskan harapan, memecahkan persoalan, dan meredakan

ketidak pastian dalam pertukaran. Komunikasi yang dilakukan untuk

menghasilkan kepercayaan harus dilakukan secara teratur dan berkualitas

tinggi atau dengan kata lain harus relevan, tepat waktu, dan reliable.

Komunikasi masa lalu yang positif akan menimbulkan kepercayaan dan

pada gilirannya akan menjadikan komunikasi yang lebih baik.

 29

4) Nonopportunistic Behavior

Berperilaku secara oportunis adalah dasar bagi batasnya

pertukaran. Relationship jangka panjang yang didasarkan pada

kepercayaan memerlukan partisipasi semua pihak dan tindakan yang

meningkatkan keinginan untuk berbagi benefit dalan jangka waktu

panjang.

2.1.5.2 Dimensi Kepercayaan

Adapun dimensi kepercayaan menurut Rawlins dalam Priansa (2017) ada

empat diantaranya :

1) Kepuasan

Kepuasan merupakan sikap terhadap hasil transaksi dan akan

mempengaruhi perilaku selanjutnya dari pelanggan, serta mempengaruhi

tingkat loyalitas pelanggan. Organisasi bisnis perlu berupaya unruk

memberikan yang terbaik bagi pelanggannya agar apa yang diharapkan

pelanggan sesuai dengan kenyataan yang mereka rasakan, sehingga

pelanggan puas dan akan membentuk pengalaman konsumsi yang positif.

2) Skala Interpersonal (Interpersonal Scale)

Dalam skala interpersonal diukur mengenai hubungan interpersonal,

yaitu hubungan satu individu dengan individu lain yang ada di lingkungannya

dengan baik. Hubungan interpersonal juga dapat dipahami sebagai hubungan

baik antara organisasi bisnis dengan konsumen.

 30

3) Terpercaya (Trustworthiness)

Kepercayaan pelanggan pada kebaikan, kemampuan, kejujuran,

integritas, kehandalan, dan ketulusan dalam pelayanan yang diberikan.

4) Hasil Kepercayaan (Out Comes of Trust)

Kepercayaan berkaitan dengan tindakan, bukan hanya berhubungan

dengan kognitif maupun afektif pelanggan. Kepercayaan harus menimbulkan

perilaku loyalitas pelanggan sehingga terus menerus melakukan pembelian

ulang.

2.1.6 Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler & Keller (2009), kualitas adalah totalitas fitur dan

karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Sedangkan pelayanan

merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri (Tjiptono, 2014)

Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen, serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan

konsumen (Tjiptono, 2014). Sedangkan menurut Lovelock dan Wirtz dalam

Priansa (2017) bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan konsumen.

2.1.6.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono dalam Priansa (2017) ada beberapa faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan diantaranya :

 31

1. Enduring Service Intensifier

Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendororng

konsumen untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini

meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi seseorang

mengenai jasa.

2. Personal Need

Merupakan kebutuhan mendasar dari seorang pelanggan yang

meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan prikologis.

3. Transitory Service Intensifier

Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat konsumen sangat

membutuhkan jasa dan ingin penyedia jasa dapat membantunya, serta jasa

terakhir yang dikonsumsi.

4. Perceived Service Alternatives

Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat/derajat pelayanan

perusahaan lain yang sejenis.

5. Self Perceived Service Rule

Faktor ini adalah persepsi terhadap tingkat/derajat keterlibatannya

dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya.

6. Situational Factor

Faktor ini terdiri atas segala kemungkinan yang bisa

mempengaruhi kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa.

 32

7. Explicit Service Promis

Merupakan pernyataan oleh organisasi tentang jasanya, seperti

iklan, personal selling.

8. Implicit Service Promis

Faktor ini berkaitan dengan jasa yang memberikan kesimpulan

bagi konsumen tentang jasa yang bagaimana seharusnya dan yang akan

diberikan, meliputi biaya untuk memperoleh jasa (harga), alat-

alatkelengkapan, sehingga pelanggan dapat menilai apakah jasa tersebut

eksklusif, biasa, buruk.

9. Word of Mouth

Merupakan pernyataan yang disampaikan oleh orang lain.

10. Past Experience

Merupakan pengalaman yang terjadi di masalalu terhadap

konsumsi suatu jasa

2.1.6.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan dapat diukur dengan menggunakan lima dimensi

Kualitas Pelayanan menurut Tjiptono dan Chandra (2007) meliputi :

1. Reliabilitas (Reliability)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan

layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun

dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

 33

2. Daya Tanggap (Responssiveness)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk

membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta

menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian memberikan

jasa secara cepat.

3. Jaminan (Assurance)

Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan, dan perusahaan bisa menciptakan rasa

aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4. Empati (empathy)

Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan

bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian

personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti Fisik (Tangibles)

Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan

material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

2.1.7 Nilai Pelanggan

Menurut Lovelock dan Wright dalam Priansa (2017) mrnyatakan bahwa

value adalah suatu nilai yang diperoleh dari benda atau jasa tergantung dari

keperluan seseorang pada suatu waktu tertentu. Sedangkan menurut Schiffman

dan Kanuk dalam Priansa (2017) menyatakan bahwa customer value sebagai rasio
 34

antara manfaat yang didapat oleh konsumen baik secara ekonomi, fungsional

maupun psikologis terhadap sumber-sumber (uang, waktu, maupun pesikologis)

yang digunakan untuk memperoleh berbagai manfaat tersebut.

Nilai (value) dari suatu produk dapat didefinisikan sebagai rasio antara apa

yang konsumen dapatkan dan apa yang konsumen berikan. Konsumen

mendapatkan kegunaan dari suatu produk dan “memberikan” biaya. Kegunaan

disini termasuk di dalamnya adalah kegunaan fungsional dan juga kegunaan

emosional. Sedangkan yang termasuk kedalam biaya adalah biaya moneter

(uang), biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya fisik (Kotler & Keller, 2009).

2.1.7.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi Nilai Pelanggan

Menurut Robinette dan Brand dalam Priansa (2017) menyatakan bahwa

terdapat lima faktor nilai yang dinamakan value star, yaitu price, product, equity,

experience, dan energy. Value star membentuk dua pemisahan value, yaitu

emotional, dan rational value.

1. Rational Value

Rational Vaglue didasarkan pada kualitas produk dengan harga

yang sesuai. Rational Value dapat dilihat melalui elemen-elemen berikut

ini :

a. Product/Quality

Merupakan persepsi dari manfaat yang dirasakan pelanggan

terhadap kualitas produk atau jasa, apakah sesuai dengan harapan

pelanggan. Di sini diperlukan kejelian dan intelijen manajemen untuk

 35

mencari dan menangkap kebutuhan dan keinginan yang tersembunyi di

hati pelanggan.

b. Money/Price

Ini menyangkut masalah harga yang dirasakan oleh pelanggan

dibandingkan dengan nilai yang ia nikmati. Misalnya harga beli

produk atau jasa , tarif dari suatu layanan.

2. Emotional value

Robinette dan Brand dalam Priansa (2017) menyatakan bahwa nilai

emosional nilai emosional tidak hanya memberikan peluang untuk

diferensiasi yang jelas dari pesaing, tetapi penelitian menunjukkan bahwa

mereka benar-benar mendorong sebagian besar keputusan untuk membeli.

Untuk mengubah perilaku konsumen maka perusahaan harus memberikan

nilai emosional terhadap setiap pelanggannya. Hal ini dapat dilakukan

dengan membangun kepercayaan, kenyamanan, serta pengalaman

berharga yang mengesankan bagi pelanggan.

a. Equity/Trust

Equity adalah segala sesuatu yang diterima oleh konsumen dari

perusahaan atas dasar kepercayaan, dimana perusahaan mampu

memenuhi brand promises-nya sehingga konsumen merasa

mendapatkan keberuntungan dan kaeadilan dari perusahaan.

b. Experience/Relationship

Merupakan sekumpulan hasil interaksi antara perusahaan

dengan konsumen pada saat sebelum, sedang, maupu setelah transaksi,

 36

yang dapat memberikan pengalaman bagi konsumen atas kegiata

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

c. Energy (convenience)

Energi berhubungan dengan pengorbanan konsumen

sehubungan dengan daya dan tenaga yang dihabiskan dalam ukuran

waktu tertentu untuk memperoleh produk perusahaan. Ukuran waktu

ini dapat menyangkut waktu dalam perjalanan, waktu tunggu, dan

waktu menikmati pelayanan.

2.1.7.2 Dimensi Nilai Pelanggan

Shet & Mittal dalam Fitriani & Subagja (2017) mengkatogorikan 9

(sembilan) tipe nilai pelanggan, diantaranya :

a. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu

produk atau jasa yang terletak pada komponen fisik dan desain jasa.

b. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan

keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan

sosial.

c. Emtional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang

didapatkan user dari produk/jasa.

d. Price value adalah harga yang sesuai dan biaya-biaya finansial lainnya

yang berkaitan dengan upaya mendapatkan produk/jasa.

e. Credit value berupa situasi terbebas dari keseharusan membayar kas pada

saat pembelian atau pembayaran dalam waktu dekat.

 37

f. Financing value merupakan penawaran syarat dan jadwal sinansial

pembayaran yang lebih longgar dan terjangkau.

g. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan

dengan pembelian produk/jasa.

h. Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan

untuk memperoleh produk/jasa.

i. Personalization value yang meliputi, menerima produk/jasa disesuaikan

dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari

pelanggan.

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian tedahulu yang berhubungan dengan variabel-variabel yang

digunakan dalam penelitian ini, dapat dilihat pada tabel 2.1 sebagai berikut :

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu

No Peneliti dan Jumlah Variabel dan Metode Hasil

Tahun responden Analisis
1 Eka Kesuma, 100 responden Variabel Dependen Variabel Kualitas
Amri dan M. : Pelayanan dan
Shabri (2015) Kepuasan Pelanggan Kepercayaan
(Y) baik secara
Variabel simultan maupun
Independen : parsial
- Kualitas berpengaruh
Pelayanan (X1) signifikan
- Kepercayaan (X2) terhadap
Metode Analisis : kepuasan
Regresi Linier pelanggan Sultan
Berganda. Hotel Banda
Aceh.
2 Alam Firdaus 100 responden Variabel Dependen Variabel Kualitas
 38

Heriza, dan : Pelayanan

Endang Kepuasan Pelanggan berpengaruh
Wartiningsih (Y) positif dan
(2015) Variabel signifikan
Independen : terhadap
- Kualitas kepuasan
Pelayanan (X) pelanggan PT.
Metode Analisis : Telkom Witel
Regresi Linier Jakarta Selatan
sederhana.
3 Nimas Lailia 100 responden Variabel Dependen Variabel Kualitas
Q, Sri : Pelayanan,
Suryoko, & Kepuasan Pelanggan Harga, dan Nilai
Saryadi (Y) Pelanggan
(2012) Variabel berpengaruh
Independen : positif dan
- Kualitas signifikan
Pelayanan (X1) terhadap
- Harga (X2) kepuasan
- Nilai Pelanggan pelanggan
(X3) Pengguna Jasa
Metode Analisis : Service Bengkel
Regresi Linier Ahass 0002
sederhana, dan Semarang Honda
Regresi Linier Center.
Berganda
4 Adista Fitriani 130 responden Variabel Dependen Variabel Kualitas
dan Iwan : pelayanan, dan
Kurniawan Kepuasan Pelanggan Nilai pelanggan
Subagja(2017) (Y) berpengaruh
Variabel positif dan
Independen : signifikan
- Kualitas terhadap
Pelayanan (X1) kepuasan
- Nilai Pelanggan pelanggan toko
(X2) serba ada
Metode Analisis : Matahari di
Regresi Linier Pondok Gede
berganda. Plaza Kota
Bekasi
 39

5 Indra 100 responden Variabel Dependen Secara simultan

Firdiyansyah : variabel Kualitas
(2017) Kepuasan Pelanggan Pelayanan,
(Y) Harga, dan
Variabel Lokasi
Independen : berpengaruh
- Kualitas secara signifikan
Pelayanan (X1) terhadap
- Harga (X2) Kepuasan
- Lokasi (X3) Pelanggan
Metode Analisis : Warung Gubrak
Regresi Linier Kepri Mall
berganda. Batam.
6 Pandu Caloza 104 responden Variabel Dependen Variabel Kualitas
(2016) : Produk,
Kepuasan Pelanggan Kepercayaan,
(Y) dan Harga
Variabel berpengaruh
Independen : positif dan
- Kualitas Produk signifikan
(X1) terhadap
- Kepercayaan (X2) kepuasan
- Harga (X3) pelanggan
Metode Analisis : IndiHome di
Regresi Linier Kabupaten
berganda. Kendal
7 Catur Istiqo M 96 responden Variabel Dependen Variabel Kualitas
dan Eddy : Pelayanan,
Poernomo Kepuasan Pelanggan Harga, dan
(2017) (Y) Faktor Emosional
Variabel berpengaruh
Independen : positif dan
- Kualitas signifikan
Pelayanan (X1) terhadap
- Harga (X2) kepuasan
- Faktor Emosional pelanggan Hotel
(X3) The Sun Sidoarjo
Metode Analisis :
Regresi Linier
berganda
 40

2.3 Hubungan Logis Antar Variabel dan Perumusan Hipotesis

2.3.1 Hubungan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kepercayaan menjadi kunci seorang pelanggan untuk menetapkan dalam

menggunakan suatu produk perusahaan baik berupa barang maupun jasa agar

tumbuh rasa percaya dengan hasil yang diberikan oleh perusahaan sehingga

merasa puas. Kepercayaan pelanggan adalah pengetahuan konsumen mengenai

suatu objek, atributnya, dan manfaatnya. Menurut Mowen dan Minor dalam

Sumarwan (2011) kepercayaan pelanggan atau pengetahuan pelanggan

menyangkut kepercayaan bahwa suatu produk memiliki berbagai atribut dari

suatu produk yang diketahui konsumen dan atribut mana yang digunakan untuk

mengevaluasi suatu produk. Sedangkan menurut Siagian dan Cahyono (2014)

kepercayaan merupakan sebuah keykinan dari salah satu pihak mengenai maksud

dan perilaku yang ditujukan kepada pihak yang lainnya, dengan demikian

kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai suatu harapan konsumen bahwa

penyedia jasa bisa dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Kesuma, Amri, & Shabri (2015)

menyatakan bahwa variabel kepercayaan baik secara simultan maupun parsial

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Sulthan Hotel Banda Aceh.

Sedangkan menurut penelitian yang dilakukan oleh Winahyuningsih (2010)

menyatakan bahwa variabel kepercayaan secara parsial berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen Hotel Griptha Kudus. Hal tersebut

mencerminkan bahwa semakin baik kepercayaan yang diberikan, maka semakin

baik tingkat kepuasan pelanggan.

 41

Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis dalam penelitian ini.

H1 : Kepercayaan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan

2.3.2 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas pelayanan menjadi suatu kewajiban yang harus diberikan untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan merasa puas karena telah

menggunakan produk dari perusahaan tersebut. Menurut Kotler & Keller (2009),

kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung

pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Sedangkan pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen

itu sendiri (Tjiptono, 2007)

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Heriza, dan Wartiningsih (2015)

menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom Witel Jakarta Selatan.

Sedangkan menurut penelitian yang dilakukan oleh Firdiyansyah (2017),

menunjukkan bahwa variabel, Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Warung Gubrak Kepri Mall

Kota Batam. Hal tersebut mencerminkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan

yang diberikan, maka semakin baik tingkat kepuasan pelanggan.

Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis dalam penelitian ini.

H2 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan

 42

2.3.3 Hubungan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Produk perusahaan yang telah digunakan oleh pelanggan memberikan nilai

yang diterima oleh pelanggan menjadi suatu pertimbangan untuk membangun

sebuah kepuasan pelanggan. Nilai (value) dari suatu produk dapat didefinisikan

sebagai rasio antara apa yang konsumen dapatkan dan apa yang konsumen

berikan. Konsumen mendapatkan kegunaan dari suatu produk dan “memberikan”

biaya. Kegunaan disini termasuk di dalamnya adalah kegunaan fungsional dan

juga kegunaan emosional. Sedangkan yang termasuk kedalam biaya adalah biaya

moneter (uang), biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya fisik (Kotler dan Keller,

2009). Sedangkan Buchari (2007) menyatakan bahwa nilai pelanggan adalah

selisih antara total nilai tambah yang diperoleh konsumen dibandingkan dengan

total biaya yang dikeluarkan.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Lailia, Suryoko & Saryadi (2012),

menyatakan bahwa variabel nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan, baik secara parsial maupun stimultan. Sedangkan

menurut penelitian yang dilakukan oleh Fitriani dan Subagja (2017),

menunjukkan bahwa variabel nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut mencerminkan bahwa semakin baik

nilai pelanggan yang diberikan, maka semakin baik tingkat kepuasan pelanggan.

Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis dalam penelitian ini.

H3 : Nilai Pelanggan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan.

 43

2.4 Kerangka Pemikiran Teoritis

Kebutuhan masyarakat akan pemenuhan jasa pemeliharaan sepeda motor

saat ini meningkat sangat pesat, sehingga mudah ditemukannya service bengkel

disetiap daerahnya. Berdasarkan uraian diatas dapat dibuat suatu kerangka

pemikiran. Dengan mengacu pada fenomena dan penelitian terdahulu, maka

kerangka pemikiran dalam penelitian ini memadukan variabel kepercayaan,

kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan. Lebih jelasnya dapat dilihat pada kerangka pemikiran berikut.

Kepercayaan
(X1)

H1

Kualitas Kepuasan
H2
Pelayanan Pelanggan (Y)
(X2)
H3

Nilai
Pelanggan (X3)

Sumber : Penelitian Terdahulu

Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

3.1.1 Variabel Penelitian

Variabel merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek,

organisasi atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2017).

a. Variabel Independen

Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus,prediktor,

antecendent. Dalam bahasa Indonesia sering disebut dengan variabel

bebas . variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebabperubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat)

(Sugiyono, 2017). Variabel independen dalam penelitian ini terdiri dari :

- Kepercayaan (X1)

- Kualitas Pelayanan (X2)

- Nilai pelanggan (X3)

b. Variabel Dependen

Variabel ini sering disebut sebagai variabel output, kriteria,

konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel

terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel dependen dalam

penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (Y) .

44
 45

3.1.2 Definisi Operasional

Definisi Operasional adalah penentuan contruct sehingga menjadi variabel

yang dapat diukur. Definisi operasional menejelaskan cara tertentu yang

digunakan oleh peneliti dalam mengoperasionalisasikan contruct, sehingga

memungkinkan bagi peneliti yang lain untuk melakukan replikasi pengukuran

dengan cara yang sama atau mengembangkan pengukuran construct yang lebih

baik (Indriantoro & Supomo,2016).

Tabel 3.1
Definisi Operasional
No Variabel Definisi Indikator Sumber
Operasional
1 Kepercayaan kepercayaan a. Kepercayaan Winahyuningsih
(X1) merupakan sebuah terhadap layanan (2010)
keyakinan dari jasa bengkel
salah satu pihak b. Kepercayaan
mengenai maksud terhadap fasilitas
dan perilaku yang bengkel
ditujukan kepada c. Kepercayaan
pihak yang terhadap bengkel
lainnya, dengan
demikian
kepercayaan
konsumen
didefinisikan
sebagai suatu
harapan konsumen
bahwa penyedia
jasa bisa dipercaya
atau diandalkan
dalam memenuhi
janjinya ( Siagian
dan Cahyono
2014)
2 Kualitas pelayanan 1) Daya tanggap Heriza, dan
Pelayanan merupakan 2) Jaminan Wartiningsih
(X2) perilaku produsen 3) Empati (2015)
dalam rangka 4) Kehandalan
memenuhi 5) Bukti fisik
 46

kebutuhan dan
keinginan
konsumen demi
tercapainya
kepuasan pada
konsumen itu
sendiri (Tjiptono,
2014)
3 Nilai Nilai (value) dari a. Nilai Pengorbanan Fitriani dan
Pelanggan suatu produk b. Nilai Emosional Subagja (2017)
(X3) dapat c. Nilai Fungsional
didefinisikan
sebagai rasio
antara apa yang
konsumen
dapatkan dan apa
yang konsumen
berikan.
Konsumen
mendapatkan
kegunaan dari
suatu produk dan
“memberikan”
biaya. Kegunaan
disini termasuk di
dalamnya adalah
kegunaan
fungsional dan
juga kegunaan
emosional.
Sedangkan yang
termasuk kedalam
biaya adalah biaya
moneter (uang),
biaya waktu, biaya
tenaga, dan biaya
fisik (Kotler &
Keller, 2009).
.4 Kepuasan kepuasan adalah a. Kesesuaian Fitriani dan
Pelanggan perasaan senang harapan Subagja (2017)
(Y) atau kecewa b. Minat berkunjung
seseorang, yang kembali
timbul karena c. Kesediaan untuk
membandingkan merekomendasikan
kinerja yang
dipersepsikan
 47

produk (atau hasil)

terhadap
ekspektasi mereka
(Kotler dan Keller,
2009)

3.2 Objek Penelitian, Unit Sampel, Populasi, dan Penentuan Sampel

3.2.1 Objek Penelitian dan Unit Sampel

Objek penelitian adalah sasaran ilmiah untuk mendapatkan data dengan

tujuan dan kegunaan tertentu tentang sesuatul hal-objektif, valid, dan reliable

tentang suatu hal (Sugiyono, 2017). Objek dalam penelitian ini adalah Bengkel

Ahass Wali Motor Demak yang bertempat di dua lokasi yang berbeda, yaitu di Jl.

Pemuda dan juga di Jl. Sultan Fattah yang bergerak dalam bidang service sepeda

motor Honda. Alasan dipilihnya objek ini dikarenakan data jumlah pelanggan

service Ahass Wali Motor Demak mengalami fluktuasi.

Sedangkan unit sampel adalah suatu elemen atau sekelompok elemen yang

menjadi dasar untuk dipilih menjadi sampel (Indriantoro & Supomo, 2016). Dalam

penelitian ini yang menjadi unit sampel adalah pelanggan Ahass Wali Motor

Demak.

3.2.2 Populasi dan Penentuan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2017).

Sedangkan menurut Indriantoro & Supomo (2016) populasi merupakan

sekelompok orang, kejadian, atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik

tertentu. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah
 48

menggunakan jasa service bengkel Ahass Wali Motor Demak yang tidak

diketahui jumlahnya.

Sedangkan yang dimaksud dengan sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono. 2017). Teknik

sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik nonprobability

sampling. Menurut Sugiyono (2017) nonprobability sampling adalah teknik

pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi

setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan

metode yang digunakan dalam pengambilan sampel ini adalah purposive

sampling. Menurut Sugiyono (2017) purposive sampling adalah teknik penentuan

sampel dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan tersebut tersebut didasarkan

pada kepentingan atau tujuan penelitian, diantaranya :

a. Dewasa (usia 17 tahun ke atas)

b. Orang yang pernah melakukan service di bengkel Ahass Wali Motor

demak minimal 2 kali.

Menurut Purba dalam Sujarweni (2015) jumlah sampel yang diambil

dalam penelitian ini didasarkan pada rumus :

Keterangan :

n = Jumlah sempel yang diperlukan

Z = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% = 1,96

Moe = Margin Of Error Max, yaitu tingkat kesalahan maksimal pengambilan

sampel yang masih dapat ditoleransi atau yang diinginkan.

 49

Dalam penelitian ini menggunakan batas kesalahan yang ditolerir sebesar

10%. Alasan menggunakan rumus tersebut dikarenakan jumlah populasi dalam

penelitian ini tidak diketahui. Jadi besarnya sampel yang digunakan adalah :

96,04 dibulatkan menjadi

Dari dasar ketentuan tersebut maka ditentukan jumlah sampel dalam

penelitian ini sebesar 100 pelanggan.

3.3 Jenis dan Sumber Data

3.3.1 Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa data primer.

Data primer menurut Sugiyono (2017) yang menyatakan bahwa, sumber primer

adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data.

Sedangkan menurut Sekaran (2006) bahwa data primer mengacu pada informasi

yang diperoleh dari tangan pertama oleh penulis yang berkaitan dengan variabel

minat untuk tujuan spesifik studi. Data primer yang digunakan dalam penelitian

ini adalah data-data dari prasurvey dan kuesioner yang secara langsung diisi oleh

responden yaitu pelanggan service bengkel Wali Motor Demak.

3.3.2 Sumber Data

Sumber data pada penelitian ini adalah jawaban responden melalui pra

survey dan kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan jasa service bengkel

Wali Motor Demak.

 50

3.4 Metode Pengumpulan Data

3.4.1 Kuesioner (Angket)

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden

untuk dijawabannya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien

bila penelitian tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa

diharapkan dari responden (sugiyono, 2017). Sedangkan menurut Indriantoro &

Supomo (2016) menyatakan bahwa kuesioner merupakan teknik pengumpilan

data melalui pertanyaan tertulis dan dapat diketahui jawaban dari responden

terhadap pertanyaan tersebut.

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

menggunakan kuesioner (angket), dimana responden diminta untuk memberikan

jawaban dengan cara memberi tanda check list (√) pada kolom jawaban yang

disediakan. Dengan mengisi serta mengikuti sebuah panduan yang sudah ada,

kemudian hasil yang diperoleh akan dikumpulkan serta diseleksi dan diolah

kemudian analisis.

Sekala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala

Likert. Skala Ordinal atau sering disebut Skala Likert, digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena

sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapka secara spesifik oleh

peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian, variabel yang akan

diukur dijabarkan menjadi indikator variabel (Sugiyono, 2017). Adapun alternatif

 51

jawaban nilai tanggapan yang digunakan dalam pengukuran dengan Skala Likert

yaitu sebagai berikut :

a. Jawaban Sangat Setuju (SS) dengan nilai =5

b. Jawaban Setuju (S) dengan nilai =4

c. Jawaban Cukup Setuju (CS) dengan nilai =3

d. Jawaban Tidak Setuju (TS) dengan nilai =2

e. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) dengan nilai =1

3.5 Metode Analisis

3.5.1 Analisis Statistik Deskriptif

Analisis deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis

data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah

terkumpul sebagai mana adanya, tanpa maksud membuat kesimpulan yang

berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2017). Analisis deskriptif

menjabarkan pernyataan Skala Likert dari pernyataan yang diberikan responden,

yaitu :

a) Jawaban Sangat Setuju (SS) dengan nilai =5

b) Jawaban Setuju (S) dengan nilai =4

c) Jawaban Cukup Setuju (CS) dengan nilai =3

d) Jawaban Tidak Setuju (TS) dengan nilai =2

e) Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) dengan nilai =1

Analisis deskriptif menurut Sugiyono (2008) dijabarkan kedalam Rentang

Skala (RS) sebagai berikut :

 52

Dengan perhitungan sebagai berikut :

Standart untuk kategori lima kelas tersebut adalah sebagai berikut :

1,00 – 1,08 = sangat rendah atau sangat tidak baik

1,81 – 2,60 = rendah atau tidak baik

2,61 – 3,40 = sedang atau cukup

3,41 – 4,20 = tinggi atau baik

4,21 – 5,00 = sangat tinggi atau sangat baik

3.5.2 Analisis Data Kuantitatif

Merupakan suatu bentuk analisis yang menggunakan angka-angka dan

perhitungan dengan metode statistik tertentu. Data kuantitatif harus

diklasifikasikan dalam kategori tertentu dengan menggunakan tabel-tabel tertentu

untuk mempermudah analisis program SPSS (Sugiyono, 2017). Tahapan-tahapan

dari analisis data kuantitatif adalah :

a. Editing ( Pengeditan )

Tahapan ini berfungsi untuk memilih data yang diperlukan dalam

penelitian dan membuang data yang tidak diperlukan.

b. Coding ( Pemberian Kode )

Tahapan ini merupakan proses pemberian kode-kode tertentu

terhadap macam-macam kuesioner untuk pengkategorian kelompok yang

sama.
 53

c. Tabulating ( Tabulasi )

Tahapan ini berfungsi mengelompokkan data secara teratur atas

jawaban-jawaban yang akan dihitung dan dijumpai sampai berbentuk

guna, dengan demikian melalui tabulasi ini nantinya akan dipakai

membuat data tabel untuk mendapatkan pengaruh antara variabel-variabel

yang ada.

3.5.3 Uji Instrumen Pengumpulan Data

1. Uji Validitas (Validity)

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r

hitung (correlated item-total correlations) dengan nilai r tabel untuk

degree of freedom (df) = n – 2 (n adalah jumlah sampel dan tingkat

signifikansi). Suatu kuesioner akan dianggap valid apabila koefisien r

hitung > r tabel dan bernilai positif maka pernyataan dikatakan valid

(Ghozali, 2018).

2. Uji Reliabilitas (Reliability)

Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Jawaban responden

terhadap pertanyaan ini dikatakan reliabel jika masing-masing pertanyaan

 54

dijawab secara konsisten atau jawaban tidak boleh acak. Pengukuran

reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara one shot atau

pengukuran sekali saja. Disini pengukurannya hanya sekali dan kemudian

hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi

antara jawaban pertanyaan menggunakan uji statistik dengan Cronback

Alpha (ɑ). Suatu data dikatakan reliabel adalah variabel memiliki nilai

Cronbach Alpha > 0,70 atau tidak reliabel apabila memiliki nilai

Cronbach Alpha < 0,70 (Ghozali, 2018).

3.5.4 Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.

Seperti diketahui bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai

residual mengikuti distribusi nornal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji

statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara yang

digunakan untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau

tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik (Ghozali, 2018).

Salah satu cara yang dilakukan untuk uji normalitas data dapat

dilakukan dengan menggunakan uji statistik non parametik Kolmogorov

Semirnov (K-S). Pengambilan kesimpulan untuk menentukan apakah

suatu data mengikuti distribusi normal atau tidak adalah dengan nilai

signifikannya. Jika nilai signifikan > 0,05 maka variabel berdistribusi

 55

normal dan sebaliknya Jika nilai signifikan < 0,05 maka variabel tidak

berdistribusi normal (Ghozali, 2018)

2. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel

independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-

variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel

independen yang nilai korelasi antar sesasama variabel independen sama

dengan nol. Ada tidaknya gejala multikolinearitas dialukan dengan

memperhatikan nilai matriks korelasi yang dihasilkan pada saat

pengolahan data serta nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan

toleransinya. Pedomannya jika suatu nilai regresi yang bebas

multikolonearitas apabila mempunyai nilai VIF lebih kecil dari (≤) 10 dan

nilai tolerance lebih besar dari (≥) 0,10 (Ghozali, 2018).

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut

Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model

regresi yang baik adalah yang Homoskesdastisitas atau tidak terjadi

Heteroskedastisitas. Kebanyakan data crossection mengandung situasi

 56

Heteroskedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakil

berbagai ukuran (kecil, sedang, dan besar). Ada beberapa cara yang

digunakan untuk mendeteksi ada atau tidaknya Heteroskedastisitas yaitu

melalui grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu

ZPRED dengan residualnya SRESID dan uji park (Ghozali, 2018). Dasar

analisinya adalah :

a. Jika ada pola tertentu, seperti titil-titik yang ada membentuk pola

tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit),

maka mengidentifikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

b. Jika ada pola yang jelas, seperti titik-titik menyebar di atas dan di

bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

Selain itu, ada salah satu uji statistik yang dapat digunakan untuk

mendeteksi ada tidaknya Heteroskedastisitas adalah Uji Glejser. Uji Glejser yaitu

dengan cara meregresikan nilai absolute residual terhadap variabel independen.

Ada tidaknya heteroskedastisitas diketahui dengan melihat probabilitasnya

terhadap derajat kepercayaan 5%. Jika nilai probabilitasnya lebih besar dari (>)

0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas, dan sebaliknya jika milai probabilitas

lebih kecil dari (<) 0,05 maka terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2012).

3.5.5 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan

variabel dependen (variabel terikat) dengan satu atau lebih variabel independen

(variabel bebas), dengan tujuan untuk mengestiminasi atau rata-rata populasi atau
 57

nilai rata-rata variabel dependen berdasarkan nilai variabel indepeden yang

diketahui (Gujarati dalam Ghozali (2012)).

Menurut Tabacknick dalam Ghozali (2012) menyatakan bahwa hasil

regresi adalah berupa koefisien untuk masing-masing variabel independen.

Koefisien dengan cara memprediksi nilai variabel dependen dengan suatu

persamaan. Koefisien regresi dihitung dengan dua tujuan sekaligus. Pertama.

Meminimumkan penyimpangan antara nilai aktual dan nilai estimasi variabel

dependen berdasarkan data yang ada. Adapun model persamaan regresi linnier

berganda yaitu :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Dimana :

Y = Variabel Kepuasan Pelanggan

a = Konstanta

b1 = Koefisien regresi Variabel Kepercayaan

b2 = Koefisien regresi Variabel Kualitas Pelayanan

b3 = Koefisien regresi Variabel Nilai Pelanggan

X1 = Variabel Keprcayaan

X2 = Variabel Kualitas Pelayanan

X3 = Variabel Nilai Pelanggan

e = Standard Error

3.5.6 Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t)

Uji statistik t digunakan untuk menginterpretasikan koefisien

variabel bebas dengan menggunakan unstandardized coeficients maupun

 58

standardized coeficients (Ghozali, 2018). Untuk menguji apakah masing-

masing variabel bebas (kepercayaan, kualitas pelayanan, dan nilai

pelanggan) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat

(kepuasan pelanggan) secara parsial, dengan ketentuan sebagai berikut:

a. Kriteria Hipotesis

H0 : Tidak Ada pengaruh positif antara kepercayaan, kualitas pelayanan,

dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.

Ha : Ada pengaruh positif antara kepercayaan, kualitas pelayanan, dan nilai

pelanggan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.

b. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi.

 Apabila angka probabilitas signifikan > α = 0,05, maka H0 diterima

dan Ha ditolak.

 Apabila angka probabilitas signifikan < α = 0,05, Maka H0 ditolak dan

Ha diterima

c. Dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel.

 Apabila t hitung < t tabel, maka H0 diterima yang berarti tidak ada

pengaruh yang positif antara variabel independen (X) (kepercayaan,

kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan) terhadap variabel dependen

(kepuasan pelanggan) (Y).

 Apabila t hitung > t tabel, maka H0 ditolak yang berarti ada pengaruh

positif antara variabel independen (X) (kepercayaan, kualitas

pelayanan, dan nilai pelanggan) terhadap variabel dependen

(kepuasan pelanggan) (Y).

 59

3.5.7 Uji Ketepatan Model (Uji F)

Uji Ketepatan Model (Uji F) digunakan untuk membuktikan bahwa

model regresi yang digunakan adalah model regresi yang baik, sehingga

dapat digunakan untuk memprediksi. Menurut Ghozali (2018) Uji F pada

dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas

yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-

sama terhadap variabel dependen atau terikat. Signifikasi model regresi

secara simultan diuji dengan melihat nilai signifikasi (sig) dimana jika

nilai signifikasi < 0,05 maka variabel independen berpengaruh terhadap

variabel dependen. Uji F digunakan untuk membuktikan ada pengaruh

antara variabel independen terhadap variabel dependen secara simultan.

3.5.8 Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai

koefisien determinasi adalah antara nol dan satu (Ghozali, 2018). Nilai R 2

yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam

menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang

mendekati atu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir

semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel

independen. Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi

adalah bias terhadap jumlah. Setiap tambahan satu variabel independen,

maka R2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut

berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.

 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN

4.1.1 Gambaran Umum Responden

Responden dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang

menggunakan jasa service bengkel Ahass Wali Motor Demak. Penelitian ini

menggunakan sampel sebanyak 100 responden. Sampel penelitian diambil dengan

metode purposive sampling, dengan kriteria responden yaitu nasabah yang sudah

berumur minimal 17 tahun dan telah menggunakan jasa service bengkel Ahass

Wali Motor Demak minimal 2 kali.

4.1.1.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Dari hasil penyebaran kuesioner naka didapat jumlah responden laki-laki

dan perempuan sebagai berikut :

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Keterangan Jumlah Presentase (%)

1 Laki-laki 68 68 %
2 Perempuan 32 32 %
Jumlah 100 100 %
Sumber : data primer yang diolah, 2019

Dilihat dari tabel 4.1 diketahui bahwa jumlah respomnden pada penelitian

ini sebanyak 100 orang, yang terdiri dari 68% laki-laki dan 32% perempuan. Dari

data tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas responden adalah laki-laki. Hal

60
 61

tersebut dikarenakan laki-laki lebih memahami tentang otomotif dari pada

perempuan, serta pada saat pembagian kuesioner terdapat lebih banyak pelanggan

laki-laki yang sedang menggunakan jasa service bengkel Ahass Wali Motor

Demak.

4.1.1.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Dalam penelitian ini didapat usia termuda yang diperoleh dari penyebaran

kuesioner yang sudah mampu memilih, memutuskan dan menggunakan pendapat

mereka yaitu 19 tahun, sedangkan usia tertua yaitu 50 tahun. Selanjutnya kisaran

usia tersebut dibuat interval dengan menggunakan rumus Sturges (Sugiyono,

2008).

n = 100

K = 1 + (3,3) 1og n

K = 1 + (3,3) 1og 100

K = 7,6 dibulatkan menjadi 8 kelompok umur.

Kemudian dari jarak usia tertua sampai dengan usia termuda diperoleh interval

kelas sebagai berikut :

Keterangan :

I = Interval
K = Banyak Kelas
 62

N = Jumlah Subjek penelitian

Berdasarkan hasil perhitungan di atas maka klasifikasi umur para responden dapat

dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Keterangan Jumlah Presentase (%)

1 19 – 22 19 19%
2 23 – 26 15 15%
3 27 – 30 12 12%
4 31 – 34 11 11%
5 35 – 38 28 28%
6 39 – 42 6 16%
7 43 – 46 2 2%
8 47 – 50 5 5%
Jumlah 100 100%

Sumber : data primer yang diolah, 2019

Pada tabel 4.2 menunjukkan bahwa pelanggan jasa service bengkel Ahass

Wali Motor Demak yang menjadi responden pada penelitian ini dengan usia 35 –

38 tahun menempati urutan tertinggi dengan presentase sebesar 28%. Hal tersebut

menunjukkan bahwa yang menjadi pelanggan jasa service bengkel Ahass Wali

Motor Demak sebagian besar berusia dewasa, karena pada usia tersebut seseorang

sudah lebih mementingkan kualitas yang dihasilkan suatu bengkel untuk merawat

sepeda motornya hingga mencapai tingkat kepuasan pelanggan.

 63

4.1.1.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan

Deskripsi berdasarkan pendidikan responden dapat dilihat pada tabel

berikut ini :

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

No Keterangan Jumlah Prosentase (%)

1 SD 8 8%
2 SMP 15 15%
3 SMA 49 49%
4 Sarjana 20 20%
5 Lainnya (D2, D3) 8 8%
Jumlah 100 100%
Sumber : data primer yang diolah, 2019

Berdasarkan tabel 4.3 dapat dilihat bahwa prosentase responden dengan

pendidikan yang paling besar adalah responden yang berpendidikan SMA yaitu

sebesar 49%, sehingga dapat disimpulkan rata-rata pelanggan jasa service bengkel

Ahass Wali Motor Demak berpendidikan SMA. Penjelasan diatas memberikan

indikasi bahwa tingkat pendidikan responden sudah cukup tinggi.

4.1.1.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Deskripsi berdasarkan pekerjaan responden dapat dilihat pada tabel berikut

ini :
 64

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Keterangan Jumlah Prosentase (%)

1 Pelajar/Mahasiswa 12 12%
2 Pegawai Swasta 50 50%
3 Wiraswasta 18 18%
Lainnya
(bangunan, PNS,
4 20 20%
Petani, Ibu Rumah
Tangga)
Jumlah 100 100%
Sumber : data primer yang diolah, 2019

Berdasarkan tabel 4.4, dapat diketahui bahwa prosentase responden

dengan pekerjaan sebagai pegawai swasta sebesar 50%. Hal tersebut

menunjukkan bahwa pelanggan bengkel Ahass Wali Motor Demak lebih banyak

berprofesi sebagai pegawai swasta.

4.1.1.5 Deskripsi Responden Berdasarkan banyak menggunakan jasa

bengkel

Deskripsi responden berdasarkan jumlah menggunakan jasa service

bengkel Ahass Wali Motor Demak dapat dikelompokkan sebagai berikut :

Jangkauan = data terbesar – data terkecil

= 25 – 2 = 23

K = 1 + (3,3) 1og n

K = 1 + (3,3) 1og 100

K = 7,6 dibulatkan menjadi 8

 65

2,875 dibulatkan menjadi 3

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan penggunaan Jasa Bengkel Ahass Wali

Motor Demak

No Keterangan Jumlah Prosentase (%)

1 2–4 19 19%
2 5–7 19 19%
3 8 – 10 36 36%
4 11 – 13 7 7%
5 14 – 16 6 6%
6 17 – 19 5 5%
7 20 – 22 5 5%
8 23 – 25 3 3%
Jumlah 100 100%
Sumber : data primer yang diolah, 2019

Berdasarkan tabel 4.5 diatas, dapat dilihat bahwa 36% pelanggan service

bengkel Ahass Wali Motor Demak sering menggunakan jasa service bengkel

sebanyak 8 sampai 10 kali, yang dapat dikatakan puas dengan hasi service.

4.1.2 Analisis Deskripsi Variabel

Pada bagian ini akan dibahas mengenai bentuk seberapa besarnya jawaban

responden terhadap keseluruhan konsep yang diukur. Dari sebaran jawaban

responden tersebut, selanjutnya akan diperoleh sebuah kecenderungan dari

 66

seluruh jawaban yang ada. Untuk jawaban responden terhadap masing-masing

variabel., akan didasarkan pada nilai skor (indek) yang dikategorikan kedalam

rentang skor berdasarkan perhitungan. Pada analisis deskriptif variabel, berikut

adalah rumus yang digunakan untuk mencari tingkat variabel tersebut :

Rumus umum :

Keterangan :

RS = Rentang skala

M = Skor maksimal

n = Skor minimal

K = Jumlah kategori

Kategori jawaban responden dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. 1,00 – 1,80 : sangat rendah atau sangat tidak baik yang menunjukkan

kondisi variabel yang masih sangat rendah atau sangat kecil.

2. 1,81 – 2,60 : rendah atau tidak baik yang menunjukkan kondisi variabel

yang masih rendah atau kecil

3. 2,61 – 3,40 : sedang atau cukup yang menunjukkan kondisi variabel sudah

sedang atau cukup.

 67

4. 3,41 – 4,20 : tinggi atau baik yang menunjukksn kondisi variabel sudah

tinggi atau baik.

5. 4,21 – 5,00 : sangat tinggi atau sangat baik yang menunjukkan kondisi

variabel sudah sangat tinggi atau sangat baik.

Berdasarkan kategori tersebut selanjutnya dapat digunakan untuk

menentukan jumlah responden yang memiliki kategori-kategori tersebut.

4.1.2.1 Deskripsi Tentang Variabel Kepercayaan (X1)

Penilaian responden tentang variabel kepercayaan diukur dengan tiga item

pernyataan. Untuk mengetahui jawaban mengenai variabel kepercayaan dapat

dilihat pada tabel 4.6 sebagai berikut :

Tabel 4.6

Tanggapan responden mengenai variabel kepercayaan (X1)

No Pernyataan Skor Kategori

indikator STS TS CS S SS Jumlah
(1) (2) (3) (4) (5)
1 Saya percaya 0 7 41 41 11 100 BAIK
atas jasa
pelayanan
yang
diberikan
oleh bengkel
Ahass Wali
Motor
Demak.
Jumlah skor 0 14 123 164 55 383
Rata-rata 3,83
2 Saya percaya 0 14 38 32 15 100 BAIK
atas fasilitas
yang dimiliki
bengkel
Ahass Wali
Motor
Demak.
 68

Jumlah skor 0 28 114 128 75 345

Rata-rata 3,45
3 Saya merasa 0 15 37 33 15 100 BAIK
percaya atas
hasil yang
baik dari
kinerja
bengkel
Ahass Wali
Motor
Demak.
Jumlah skor 0 30 111 132 75 348
Rata-rata 3,48
Rata-rata angka indek 3,58 BAIK
Sumber : data primer yang diolah, 2019

Dari tabel 4.6 diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden

memberikan penilaian baik dengan memberikan rata-rata jawaban sebesar setuju

mengenai variabel kepercayaan. Rata-rata angka indek berdasaran tanggapan

responden diperoleh sebesar 3,58 yang berada dalam kategori baik, untuk 3 item

pernyataan dari indikator kepercayaan diantaranya : kepercayaan terhadap layanan

service bengkel, kepercayaan terhadap fasilitas bengkel, dan kepercayaan

terhadap bengkel .

4.1.2.2 Deskripsi Tentang Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

Penilaian responden tentang variabel kualitas pelayanan diukur dengan

lima item pernyataan. Untuk mengetahui jawaban mengenai variabel kualitas

pelayanan dapat dilihat pada tabel 4.7 sebagai berikut :

 69

Tabel 4.7

Tanggapan responden mengenai variabel kualitas pelayanan (X2)

No Pernyataan indikator Skor Indek

STS TS CS S SS Jumlah
(1) (2) (3) (4) (5)
1 Bengkel Ahass Wali 0 9 34 43 14 100 BAIK
Motor memberikan
pelayanan yang
cepat kepada
pelanggan.

Jumlah skor 0 18 102 172 70 362

Rata-rata 3,62
2 Bengkel Ahass Wali 0 11 39 39 11 100 BAIK
Motor Demak
memberikan garansi
atas kendaraan yang
diservice.

Jumlah skor 0 22 117 156 55 350

Rata-rata 3,50
3 Bengkel Ahass Wali 0 8 41 38 13 100 BAIK
Motor Demak
membangun
komunikasi yang
baik dengan
pelanggan saat
melakukan service.
Jumlah skor 0 16 123 152 65 356
Rata-rata 3,56
4 Bengkel Ahass Wali 0 12 35 38 15 100 BAIK
Motor Demak
memiliki mekanik
yang handal.

Jumlah skor 0 24 105 152 75 356

Rata-rata 3,56
5 Bengkel Ahass Wali 0 11 34 43 12 100 BAIK
 70

Motor Demak
memiliki peralatan
service yang lengkap
dan jumlah mekanik
yang memadai

Jumlah skor 0 24 102 172 60 358

Rata-rata 3,58
Rata-rata angka indek 3,56 BAIK
Sumber : data primer yang diolah, 2019

Dari tabel 4.7 diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden

memberikan penilaian baik dengan memberikan jawaban setuju mengenai

variabel kualitas pelayanan. Rata-rata angka indek berdasaran tanggapan

responden diperoleh sebesar 3,56 yang berada dalam kategori baik, untuk 5 item

pernyataan dari indikator kualitas pelayanan diantaranya : Daya tanggap, yaitu

kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

merespons permintaan mereka. Jaminan, yaitu perilaku para karyawan mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, dan perusahaan bisa

menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Empati, yaitu perusahaan

memahami masalah para pelangganya dan bertindak demi kepentingan pelanggan,

serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan. Kehandalan, yaitu

kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama

kali tanpa membuat kesalahan apapun. Bukti fisik, yaitu daya tarik fasilitas

fisik,perlengkapan, dan material yang dihunakan perusahaa, serta penampilan

karyawan.
 71

4.1.2.3 Deskripsi Tentang Variabel Nilai Pelanggan (X3)

Penilaian responden tentang variabel nilai pelanggan diukur dengan tiga

item pernyataan. Untuk mengetahui jawaban mengenai variabel nilai pelanggan

dapat dilihat pada tabel 4.8 sebagai berikut :

Tabel 4.8

Tanggapan responden mengenai variabel nilai pelanggan (X3)

No Pernyataan Skor Indek

indikator STS TS CS S SS Jumlah
(1) (2) (3) (4) (5)
1 Biaya jasa 0 11 43 29 17 100 BAIK
service bengkel
Ahass Wali
Motor Demak
sesuai dengan
manfaat yang
saya dapatkan.
Jumlah skor 0 22 129 116 85 352
Rata-rata 3,52
2 Saya menerima 0 10 38 39 13 100 BAIK
manfaat dari
hasil service
bengkel Ahass
Wali Motor
Demak.
Jumlah skor 0 20 114 156 65 355
Rata-rata 3,55
3 Sepeda motor 0 12 32 45 11 100 BAIK
saya tahan lama,
dan berfungsi
dengan baik
setelah service
di bengkel
Ahass Wali
Motor Demak.
Jumlah skor 0 24 96 180 55 355
Rata-rata 3,55
Rata-rata angka indek 3,54 BAIK
Sumber : data primer yang diolah, 2019
 72

Dari tabel 4.8 diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden

memberikan penilaian baik dengan memberikan jawaban setuju mengenai

variabel nilai pelanggan. Rata-rata angka indek berdasaran tanggapan responden

diperoleh sebesar 3,54 yang berada dalam kategori baik, untuk 3 item pernyataan

dari indikator nilai pelanggan diantaranya : nilai penorbanan, nilai emosional dan

nilai fungsional.

4.1.2.4 Deskripsi Tentang Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Penilaian responden tentang variabel kepuasan pelanggan diukur dengan

tiga item pernyataan. Untuk mengetahui jawaban mengenai variabel kepuasan

pelanggan dapat dilihat pada tabel 4.9 sebagai berikut :

Tabel 4.9

Tanggapan responden mengenai variabel kepuasan pelanggan (Y)

No Pernyataan Skor Indek

indikator STS TS CS S SS Jumlah
(1) (2) (3) (4) (5)
1 Hasil service pada 0 11 31 43 15 100 BAIK
bengkel Wali
Motor Demak
sesuai dengan
harapan saya.
Jumlah skor 0 22 93 172 75 362
Rata-rata 3,62
2 Saya akan 0 10 36 38 16 100 BAIK
menggunakan
kembali jasa
service bengkel
Wali Motor
Demak.
Jumlah skor 0 20 108 152 80 360
Rata-rata 3,60
3 Saya bersedia 0 3 47 35 15 100 BAIK
untuk
merekomendasikan
bengkel Ahass
 73

Wali Motor
Demak kepada
orang lain.
Jumlah skor 0 6 141 140 75 362
Rata-rata 3,62
Rata-rata angka indek 3,61 BAIK
Sumber : data primer yang diolah, 2019

Dari tabel 4.9 diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden

memberikan penilaian baik dengan memberikan jawaban setuju mengenai

variabel kepuasan pelanggan. Rata-rata angka indek berdasaran tanggapan

responden diperoleh sebesar 3,62 yang berada dalam kategori baik, untuk 3 item

pernyataan dari indikator kepuasan pelanggan diantaranya : kesesuaian dengan

harapan, minat berkunjung kembali, dan kesediaan untuk merekomendasikan.

4.2 Analisis Data Kuantitatif

4.2.1 Uji Instrumen

Uji instrumen dalam penelitian ini berupa Uji Validitas dan Uji

Reliabilitas.

4.2.1.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya indikator

sebagai alat ukur variabel. Pengukuran dilakukan dengan melakukan korelasi

pearson antara skor jawaban responden. Indikator dinyatakan valid apabila r

hitung > r tabel. Nilai r tabel dihitung dengan rumus df (degree of freedom) = n –

2 dengan ketentuan r tabel pada taraf sig 0,1 sehingga df = 100 – 2 = 98, maka

nilai r tabel sebesar 0,1654.

 74

Tabel 4.10

Hasil Uji Validitas

No Variabel Indikator r hitung r tabel Keterangan

1 Kepercayaan (X1) X1.1 0,812 0.1654 Valid
X1.2 0,839 0.1654 Valid
X1.3 0,874 0.1654 Valid
2 Kualitas X2.1 0,803 0.1654 Valid
Pelayanan (X2) X2.2 0,830 0.1654 Valid
X2.3 0,718 0.1654 Valid
X2.4 0,772 0.1654 Valid
X2.5 0,752 0.1654 Valid
3 Nilai Pelanggan X3.1 0,871 0.1654 Valid
(X3) X3.2 0,863 0.1654 Valid
X3.3 0,858 0.1654 Valid
4 Kepuasan Y1.1 0,869 0.1654 Valid
Pelanggan (Y) Y1.2 0,810 0.1654 Valid
Y1.3 0.798 0.1654 Valid
Sumber : data primer yang diolah, 2019

Berdasarkan tabel 4.10 diatas menunjukkan bahwa semua indikator yang

digunakan untuk mengukur variabel kepercayaan, kualitas pelayanan, dan nilai

pelanggan dalam penelitian ini mempunyai koefisien korelasi r hitung yang lebih

besar dari r tabel, artinya masing-masing variabel tersebut dinyatakan valid.

4.2.1.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal

jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari

waktu ke waktu apabila apabila diajukan pertanyaan yang sama. Uji reliabilitas
 75

dilakukan dengan melihat nilai Cronbach Alpha masing-masing variabel. Apabila

nilai Cronbach Alpha lebih besar dari pada standar reliabilitas (0,70), maka

indikator dari variabel dinyatakan reliabel atau dapat dipercaya sebagai alat ukur

variabel. Hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat dsebagai berikut:

Tabel 4.11

Hasil Uji Reliabilitas

Cronbach Standar
No Variabel Keterangan
Alpha Reliabilitas
1 Kepercayaan (X1) 0,792 0,70 Reliabel
2 Kualitas Pelayanan (X2) 0.834 0,70 Reliabel
3 Nilai Pelanggan (X3) 0,829 0,70 Reliabel
4 Kepuasan Pelanggan (Y) 0,766 0,70 Reliabel
Sumber : data primer yang diolah, 2019

Pada tabel 4.11 dapat dilihat bahwa hasil pengujian reliabilitas

menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha masing-masing variabel > 0,70.

Dengan demikian, maka indikator dari variabel kepercayaan, kualitas pelayanan,

dan nilai pelanggan dinyatakan reliabel untuk digunakan sebagai alat ukur

variabel.

4.2.2 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan terhadap penelitian yang menggunakan teknik

analisis regresi linier berganda, dimana model regresi linier berganda harus

memenuhi persyaratan diantaranya uji normalitas, uji multikolonieritas, dan uji

heteroskedastisitas. Suatu model regresi yang baik tidak boleh ada masalah

asumsi klasik di dalamnya. Pengujian tersebut adalah sebagai berikut :

 76

4.2.2.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y) atau keduanya mempunyai distribusi

normal atau tidak. Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel

bebas dan data variabel terikat berdistribusi mendekati normal atau normal.

Pengujian normalitas menggunakan Kolmogorov-Smirnov, dasar pengambilan

keputusan untuk uji normalitas yaitu dengan melihat nilai Asymp. Sig pada

variabel dependen dengan taraf signifikansi 5% (0,05). Suatu model regresi

memiliki distribusi data normal apabila nilai Asymp. Sig (2-tailed) 0,05 (Ghozali,

2018). Berikut hasil dari uji normalitas dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 4.12

Hasil Uji Normalitas dengan Kolmogorov Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual

N 100
Normal Mean ,0000000
a,b
Parameters Std. Deviation 1,13696752
Most Extreme Absolute ,072
Differences Positive ,072
Negative -,066
Test Statistic ,072
c,d
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber : data primer yang diolah, 2019
 77

Pada tabel 4.12 hasil uji Kolmogorov-Smirnov diatas, dapat diketahui

bahwa besarnya nilai Test Statistic 0,072 dan Asymp. Sig 0,200c.d > 0,05 hal ini

berarti data yang digunakan untuk regresi linier berganda berdistribusi normal.

4.2.2.2 Uji Multikolinearitas

Uji multikolonearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditenmukan adanya korelasi antara variabel bebas (independen). Model regresi

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.

Tolerance mengukur variabilita variabel independen yang terpilih yang tidak

dijelaskan oleh variabel independen lainnya. jadi nilai tolerance yang rendah

sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/tolerance). Nilai yang umum

dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonearitas adalah nilai tolerance ≤

0,10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10.

Tabel 4.13

Hasil Uji Multikolinearitas

a
Coefficients
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1(Constant)
Kepercayaan ,414 2,417
Kualitas Pelayanan ,434 2,302
Nilai Pelanggan ,391 2,558
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber : data primer yang diolah, 2019

Dapat dilihat pada tabel 4.13 hasil perhitungan nilai tolerance

menunjukkan semua variabel bebas memiliki nilai > 0,10 dan memiliki nilai
 78

variance Inflation Factor (VIF) < 10 yang berarti tidak ada korelasi antara

variabel bebas. Hal ini berarti variabel-variabel independen yang digunakan dalam

penelitian ini tidak terjadi multikolonearitas.

4.2.2.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas

atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Jika terdapat ketidaksamaan variance dari

residual satu pengamatan ke pengamatan lain maka model regresi layak dipakai

untuk memprediksi variabel terikat berdasarkan variabel bebas. Uji

heteroskedastisitas dalam penelitian dilihat melalui Uji Glejser. Jika variabel

bebas signifikan secara statistik mempengaruhi variabel terikat, maka terdapat

indikasi terjadi heteroskedastisitas.

Tabel 4.14

Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan Uji Glejser

a
Coefficients

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1(Constant) ,707 ,429 1,648 ,103

Kepercayaan ,093 ,052 ,278 1,782 ,078

Kualitas Pelayanan -,036 ,035 -,156 -1,026 ,307

Nilai Pelanggan -,019 ,053 -,057 -,358 ,721

a. Dependent Variable: Abs_Ut

Sumber : data primer yang diolah, 2019
 79

Pada tabel 4.14 dari uji glejser, dapat dilihat bahwa nilai signifikansi

semua variabel bebas adalah diatas lebih besar (>) dari 0,05. Hal ini dapat

dikatakan bahwa varian data penelitian ini adalah homogen atau bebas uji

heteroskedastisitas.

4.2.3 Uji Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa

besar pengaruh setiap variabel bebas yaitu kepercayaan (X1), kualitas pelayanan

(X2), dan nilai pelanggan (X3), terhadap kepuasan pelanggan (Y). Berikut ini

adalah hasil persamaan regresi :

Tabel 4.15

Hasil Koefisien Regresi

a
Coefficients

Unstandardized Standardized Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics

Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF

1(Constant) 1,145 ,666 1,720 ,089

Kepercayaan ,274 ,081 ,292 3,373 ,001 ,414 2,417

Kualitas
,198 ,054 ,311 3,682 ,000 ,434 2,302
Pelayanan

Nilai
,310 ,083 ,333 3,740 ,000 ,391 2,558
Pelanggan

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber : data primer yang diolah, 2019

Pada tabel 4. 15 di atas, nilai koefisien regresi yang digunakan yaitu

standardized coefficients. Dari nilai tersebut maka dibuat persamaan linear

sebagai berikut :

Y = 0,292 X1 + 0,311 X2 + 0,333 X3

 80

Y = Kepuasan Pelanggan

X1 = Kepercayaan

X2 = Kualitas Pelayanan

X3 = Nilai Pelanggan

Persamaan regresi tersebut dapat diartikan sebagai berikut :

1. Koefisien regresi Kepercayaan (b1) sebesar 0,292 bernilai positif, artinya

semakin tinggi kepercayaan (X1), maka semakin tinggi tingkat kepuasan

pelanggan (Y).

2. Koefisien regresi Kualitas pelayanan (b2) sebesar 0,311 bernilai positif,

artinya semakin baik kualitas pelayanan (X2), maka semakin tinggi tingkat

kepuasan pelanggan (Y).

3. Koefisien regresi Nilai pelanggan (b3) sebesar 0,333 bernilai positif,

artinya semakin sesuai Nilai pelanggan (X3), maka semakin tinggi tingkat

kepuasan pelanggan (Y).

4.2.4 Pengujian Hipotesis (Uji t)

Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel

penjelas secera individual dalam menerangkan variasi variabel terikat (Ghozali,

2012). Untuk menguji statistik t harus membandingkan t hitung dengan t tabelnya.

Mencari t tabel dalam penelitian ini menggunakan rumus :

Df = n – k – 1

Df = 100 – 3 – 1

Df = 96, kemudian dicari pada distribusi nilai t tabel maka ditemukan nilai

t tabel sebesar 1,6609.

 81

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa besar pengaruh satu

variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel

independen. Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut :

a. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi.

 Apabila angka probabilitas signifikan > α = 0,05, maka H0 diterima

dan Ha ditolak.

 Apabila angka probabilitas signifikan < α = 0,05, Maka H0 ditolak dan

Ha diterima

b. Dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel.

 Apabila t hitung < t tabel, maka H0 diterima yang berarti tidak ada

pengaruh yang positif antara variabel independen (X) (kepercayaan,

kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan) terhadap variabel dependen

(kepuasan pelanggan) (Y).

 Apabila t hitung > t tabel, maka H0 ditolak yang berarti ada pengaruh

positif antara variabel independen (X) (kepercayaan, kualitas

pelayanan, dan nilai pelanggan) terhadap variabel dependen

(kepuasan pelanggan) (Y).

 82

Tabel 4.16
Hasil Uji t
a
Coefficients

Model T Sig.

1(Constant) 1,720 ,089

Kepercayaan 3,373 ,001

Kualitas Pelayanan 3,682 ,000

Nilai Pelanggan 3,740 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber : data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.16 di atas, maka diperoleh uji hipotesis sebagai

berikut :

1. Uji Hipotesis 1 (Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan).

Hasil pengujian hipotesis 1 mengenai pengaruh kepercayaan

terhadap kepuasan pelanggan diperoleh koefisisen regresi dengan arah

positif dan nilai t hitung sebesar 3.373 dimana nilai t tabel sebesar 1,6609

sehingga t hitung lebih besar dari t tabel, yaitu 3,373 > 1,6609 dengan

signifikansi sebesar 0,001. Nilai signifikansi lebih kecil dari (<) 0,05, hal

tersebut menunjukkan bahwa hipotesis 1 dalam penelitian ini diterima,

yang artinya bahwa secara parsial variabel kepercayaan mempunyai

pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Uji Hepotesis 2 (Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan).

Hasil pengujian hipotesis 2 mengenai pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan diperoleh koefisisen regresi dengan arah

positif dan nilai t hitung sebesar 3,682 dimana nilai t tabel sebesar 1,6609
 83

sehingga t hitung lebih besar daro t tabel, yaitu 3,682 > 1,6609 dengan

signifikansi sebesar 0,000. Nilai signifikansi lebih kecil dari (<) 0,05, hal

tersebut menunjukkan bahwa hipotesis 2 dalam penelitian ini diterima,

yang artinya bahwa secara parsial variabel kualitas pelayanan mempunyai

pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

3. Uji Hipotesis 3 (Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan).

Hasil pengujian hipotesis 3 mengenai pengaruh nilai pelanggan

terhadap kepuasan pelanggan diperoleh koefisisen regresi dengan arah

positif dan nilai t hitung sebesar 3,740 dimana nilai t tabel sebesar 1,6609

sehingga t hitung lebih besar daro t tabel, yaitu 3,740 > 1,6609 dengan

signifikansi sebesar 0,000. Nilai signifikansi lebih kecil dari (<) 0,05, hal

tersebut menunjukkan bahwa hipotesis 3 dalam penelitian ini diterima,

yang artinya bahwa secara parsial variabel nilai pelanggan mempunyai

pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

4.2.5 Uji Ketepatan Model (Uji F)

Uji Ketepatan Model (Uji F) digunakan untuk membuktikan bahwa model

regresi yang digunakan adalah model regresi yang baik, sehingga dapat digunakan

untuk memprediksi. Untuk mencari mencari nilai F tabel dalam penelitian ini

dapat dicari menggunakan rumus :

Df1 = k (variabel independen) = 3

Df2 =n–k–1

= 100 – 3 – 1

= 96
 84

Jadi nilai F tabel dari 100 diperoleh dari Df1 = 3 dan Df2 = 96 dengan hasil

sebesar 2,70. Berikut ini adalah hasil pengujian ketepatan model (Uji F):

Tabel 4.17
Hasil Ketepatan Model (Uji F)
a
ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

b
1 Regression 303,463 3 101,154 75,880 ,000

Residual 127,977 96 1,333

Total 431,440 99

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan
Sumber : data primer yang diolah, 2019

Berdasarkan tabel 4.17 di atas nilai F hitung hasil regresi memberikan nilai

F hitung sebesar 75,880 dengan probabilitas signifikandi sebesar 0,000b,

sedangkan dalam F tabel diperoleh nilai sebesar 2,70. Sehingga F hitung sebesar

75, 880 > F tabel 2,70 (berpengaruh), dengan nilai signifikansi 0,000b < 0,05

(sigmifikan). Hal ini menunjukkan bahwa model regresinya layak dugunakan

untuk memprediksi.

4.2.6 Koefisien Determinasi (R2)

Dalam penelitian ini koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk

mengetahui seberapa besar pengaruh yang diberikan oleh variabel Kepercayaan

(X1), kualitas pelayanan (X2), dan nilai pelanggan (X3), sehingga mampu

menjelaskan variabel kepuasan pelanggan (Y). Koefisien determinasi dari model

ini ditunjukkan oleh besarnya Adjusted R Square (R2). Banyak para peneliti

menganjurkan untuk menggunakan Adjusted R Square dalam pengevaluasi model

regresi terbaik. Karena nilainya dapat naik atau turun apabila satu variabel
 85

independen dimasukkan ke dalam model regresi Adjusted R Square (R2) dengan

hasil sebagai berikut :

Tabel 4. 18

Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

b
Model Summary

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate
a
1 ,839 ,703 ,694 1,155

a. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber : data primer yang diolah, 2019

Berdasarkan tabel 4.18 menunjukkan bahwa besarnya Adjusted R Square

(R2) adalah sebesar 0,694. Hal tersebut berarti 69,4% variasi variabel kepuasan

pelanggan dipengaruhi oleh variabel bebas berupa kepercayaan, kualitas

pelayanan, dan nilai pelanggan. Sedangkan 30,6% dipengaruhi oleh variabel lain

yang tidak diamati.

4.3 PEMBAHASAN

Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa variabel kepercayaan, kualitas

pelayanaan, dan nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan jasa service bengkel Ahass Wali Motor Demak. Hasil

penelitian ini mendukung beberapa penelitian sebelumnya yang memiliki hasil

yang sama sebagai faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

4.3.1 Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan uji sebelumnya diketahui bahwa variabel kepercayaan

mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Hal ini dapat menunjukkan bahwa semakin baik kepercayaan pelanggan yang
 86

menggunakan jasa service bengkel Ahass Wali Motor Demak menunjukkan

semakin meningkatnya kepuasan pelanggan. Menurut Siagian dan Cahyono

(2014) kepercayaan merupakan sebuah keyakinan dari salah satu pihak mengenai

maksud dan perilaku yang ditujukan kepada pihak yang lainnya, dengan demikian

kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai suatu harapan konsumen bahwa

penyedia jasa bisa dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya.

Kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa akan meningkatkan nilai

hubungan yang terjalin dengan penyedia jasa sehingga pelanggan merasa puas.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Kesuma,

Amri, & Shabri (2015) menyatakan bahwa variabel kepercayaan baik secara

simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Sulthan Hotel Banda Aceh. Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh

Winahyuningsih (2010) menyatakan bahwa variabel kepercayaan secara parsial

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Hotel Griptha

Kudus.

4.3.2 Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan uji sebelumnya diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan

mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Hal ini dapat menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang

diberikan oleh bengkel Ahass Wali Motor Demak menunjukkan semakin

meningkatnya kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, dikarenakan kualitas

pelayanan yang baik dalam suatu perusahaan akan dapat memberikan kepuasan

terhadap pelanggannya, sehingga menjadi loyal. Menurut Kotler dan Keller

 87

(2009), kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang

bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan

atau tersirat.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Heriza, dan

Wartiningsih (2015) menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom

Witel Jakarta Selatan. Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Firdiyansyah

(2017), menunjukkan bahwa variabel, Kualitas Pelayanan secara parsial

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Warung Gubrak

Kepri Mall Kota Batam.

4.3.3 Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan uji sebelumnya diketahui bahwa variabel nilai pelanggan

mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Hal ini dapat menunjukkan bahwa semakin baik nilai pelanggan yang diberikan

oleh bengkel Ahass Wali Motor Demak menunjukkan semakin meningkatnya

kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, dikarenakan nilai pelanggan yang baik

dalam suatu perusahaan akan dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggannya.

Menurut Kotler dan Keller, (2009) nilai (value) dari suatu produk dapat

didefinisikan sebagai rasio antara apa yang konsumen dapatkan dan apa yang

konsumen berikan. Konsumen mendapatkan kegunaan dari suatu produk dan

“memberikan” biaya. Kegunaan disini termasuk di dalamnya adalah kegunaan

fungsional dan juga kegunaan emosional. Sedangkan yang termasuk kedalam

biaya adalah biaya moneter (uang), biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya fisik.
 88

Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Lailia,

Suryoko & Saryadi (2012), menyatakan bahwa variabel nilai pelanggan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, baik secara

parsial maupun stimultan. Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Fitriani

(2017), menunjukkan bahwa variabel nilai pelanggan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

 BAB V

PENUTUP

5.1 KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis mengenai pengaruh tentang kepercayaan,

kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan yang

menggunakan jasa service bengkel Ahass Wali Motor Demak, maka diperoleh

kesimpulan sebagai berikut :

1. Ada pengaruh positif dan signifikan antara kepercayaan terhadap kepuasan

pelanggan. Semakin baik kepercayaan yang ada pada pelanggan jasa

bengkel Ahass Wali Motor Demak menunjukkan semakin meningkatnya

kepuasan pelanggan.

2. Ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan

pada pelanggan jasa bengkel Ahass Wali Motor Demak menunjukkan

semakin meningkatnya kepuasan pelanggan.

3. Ada pengaruh positif dan signifikan antara nilai pelanggan terhadap

kepuasan pelanggan. Semakin baik nilai pelanggan yang diterima oleh

pelanggan jasa bengkel Ahass Wali Motor Demak menunjukkan semakin

meningkatnya kepuasan pelanggan.

5.2 SARAN

Berdasarkan kesimpulan di atas maka saran yang dapat dikemukakan

untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dalam penelitian ini diantaranya :

89
 90

1. Variabel kepercayaan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan,

oleh karena itu perusahaan harus memberikan pelayanan yang maksimal,

fasilitas yang lengkap, dan hasil service yang memuaskan bagi pelanggan.

Sehinggan perusahaan dapat membentuk dan menambah kepercayaan pada

pelanggan.

2. Variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan

pelanggan, oleh karena itu perusahaan harus memaksimalkan kualitas

pelayanan seperti pelayanan yang cepat, memberikan garansi service,

membangun komunikasi yang baik, memiliki mekanik yang handal, serta

memiliki peralatan service yang lengkap sehingga mampu memuaskan

pelanggan.

3. Variabel nilai pelanggan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Oleh karena itu perusahaan harus meninjau dan mengawasi kinerja

karyawannya dengan baik untuk menghasilkan service yang berkualitas

dan sesuai dengan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan agar tidak

kecewa terhadap service bengkel Ahass Wali Motor, sehingga kepuasan

pelanggan dapat tercapai dengan maksimal.

5.3 KETERBATASAN PENELITIAN

Adapun keterbatasan dalam penelitian ini diantaranya :

1. Penelitian ini hanya terbatas pada lingkup yang kecil yaitu bengkel Ahass

Wali Motor Demak saja, sehingga penelitian hanya menggambarkan pada

ruang lingkup objek penelitian tersebut.

 91

2. Teknik analisis data yang digunakan untuk dapat mengetahui tingkat

kepuasan pelanggan dalam penelitian ini ialah dengan kuesioner (angket),

sehingga tidak dapat mengontrol jawaban responden sesuai dengan

kenyataan.

5.4 AGENDA PENELITIAN YANG AKAN DATANG

1. Untuk penelitian selanjutnya yang mengambil topik yang sama,

disarankan meneliti pada wilayah yang lebih luas lagi hingga ke cabang

Ahass Wali Motor yang lainnya.ng menggunakan

2. Bagi peneliti yang menggunakan teknik analisis data dengan kuesioner

(angket), disarankan untuk mendampingi dan menjelaskan isi dari

kuesioner (angket) sehingga dapat mengontrol jawaban responden sesuai

dengan kenyataan yang telah dialami.

 DAFTAR PUSTAKA

Firdiyansyah, Indra. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Lokasi

Terhadap Kapuasan Pelanggan pada Warung Gubrak Kepri Mall Kota
Batam”, Jurnal Elektronil REKAMAN, ISSN : 2598-8107, Volume 1,
Nomor 1, November 2017.

Fitriani, Adista. 2017. “Pengaruh Kualitas Layanan, dan Nilai Pelanggan,

Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Serba Ada Matahari di Pondok
Gede Plaza Kota Bekasi”. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana,
ISSN : 2338-4794, Volume 5, Nomor 3, September 2017.

Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS
20. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS

25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Heriza, Alam Firdaus., Endah Wartiningsih. 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Terhadap Kapuasan Pelanggan pada PT. Telkom Witel Jarkarta Selatan”,
Volume 12, Nomor 2, Oktober 2015.

https://www.astra-honda.com, diakses pada 12 November 2018

Indriantoro, Nur & Supomo, B. (2016). Metodologi Penelitian Bisnis "Untuk

Akuntansi & Manajemen". Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.

Kesuma, Eka., Amri., M. Shabri. 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Sulthan Hotel Banda
Aceh”. Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala, ISSN :
2302-0199, Volume 4, Nomor 4 ,November 2015.

Kotler & Keller. 2009. Manajemen Pemasaran.Jakarta:Erlangga.

M, Catur Istiqo. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Faktor

Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel The Sun Sidoarjo”,
Jurnal Bisnis Indonesia, Volume 8, Nomor 1, April 2017.

Pandu, Caloza. 2016. “Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan, dan Harga

Terhadap Kepuasan Pelanggan IndiHome di Kabupaten Kendal (Studi
Pada Telkom Plasa Kendal)”.

Peter & Olson. 2014. Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran.

Jakarta:Salemba Empat.

92
 93

Priansa, Donni Juni. 2017. Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis

Kontemporer. Bandung : Alfabeta.

Sekaran, U. 2006. Research Methods For Bussiness “Metodologi Penelitian

Untuk Bisnis”. Jakarta: Salemba Empat.

Sugiyono. 2008. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta

. 2017. Metode Penelitian Bisnis”Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

Kombinasi, dan R&D”. Bandung : Alfabeta.

Sujarweni, V. Wiratna. 2015. Metodologi Penelitian Bisnis & Ekonomi.

Yogyakarta:PUSTAKABARUPRES

Sumawar, ujang. 2011. Perilaku Konsumen. Bogor : Ghalia Indonesia

Tjiptono & Chandra. 2007. Service, Quality & Satisfaction.Yogyakarta:CV.

ANDI OFFSET.

Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : ANDI

. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : ANDI

Winahyuningsih, Panca. 2010. “Pengaruh Kepercayaan, dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen pada”, ISSN : 1979-6889.

Q, Nimas Lailia., Sri Suryoko., dan Saryadi. 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Harga, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna
Jasa Servis Bengkel Ahass 0002 Semarang Honda Center”, Diponegoro
Jurnal Of Social and Politic, Hal. 1-8, 2012
Lampiran-Lampiran
Lampiran 1. Kuesioner
 No. Urut :
Hal : Permohonan Bantuan Pengisian Kuesioner

Yth. Bapak/Ibu/Saudara/Saudari

Pelanggan Bengkel Ahass Wali Motor Demak

di tempat

Dengan hormat

Sehubungan dengan penyusunan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh

Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Bengkel Ahass Wali Motor Demak. Maka dengan hormat saya,

Nama : Aliya Nur Cahyono

NIM : B.111.15.0207

Dengan ini, saya mahasiswa Universitas Semarang memohon kesediaan

Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk mengisi kuesioner yang saya ajukan secara

jujur dan terbuka. Kuesioner ini saya ajukan guna untuk keperluan penelitian,

sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan jenjang Strata satu (S1) Jurusan

Manajemen. Oleh karena itu, jawaban hendaknya diberikan sesuai dengan

pengetahuan dan pengalaman dalam menggunakan jasa service bengkel Ahass

Wali Motor Demak akan membantu saya dalam penelitian ini.

Atas partisipasi Bapak/Ibu/Saudara/Saudari dalam pengisian kuesioner ini,

saya sampaikan terimakasih.

Demak, 03 Januari 2019

Aliya Nur Cahyono

NIM. B.111.15.0207
I. PETUNJUK PENGISIAN IDENTITAS RESPONDEN

Isilah atau lingkari pilihan yang cocok dengan jawaban anda :

1. Nama :

2. Jenis Kelamin :L/P

3. Usia : Tahun

4. Pendidikan : 1. SD 3. SMA 5.

Lainnya.........

2. SMP 4. Sarjana

5. Pekerjaan : 1. Pelajar / Mahasiswa 3. Wiraswasta

2. Pegawai Swasta 4. Lainnya.........

6. Sudah berapa kali anda menggunakan jasa service bengkel Ahass Wali Motor

Demak : Kali

II. PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

Beri tanda (√) pada kolom yang sesuai dengan jawaban anda dengan keadaan

yang sesungguhnya.

Keterangan : 1. STS = Sangat Tidak Setuju, dengan nilai 1

2. TS = Tidak Setuju, dengan nilai 2
3. CS = Cukup Setuju, dengan nilai 3
4. S = Setuju, dengan nilai 4
5. SS = Sangat Setuju, dengan nilai 5
DAFTAR PERNYATAAN

VARIABEL KEPERCAYAAN (X1) Jawaban

No.
STS TS CS S SS
Saya percaya atas jasa pelayanan yang
1. diberikan oleh bengkel Ahass Wali Motor
Demak

2. Saya percaya atas fasilitas yang dimiliki

bengkel Ahass Wali Motor Demak.

3. Saya merasa percaya atas hasil yang baik dari

kinerja bengkel Ahass Wali Motor Demak.

VARIABEL KUALITAS PELAYANAN Jawaban

No. (X2)
STS TS CS S SS
1. Bengkel Ahass Wali Motor memberikan
pelayanan yang cepat kepada pelanggan

2. Bengkel Ahass Wali Motor Demak

memberikan garansi atas kendaraan yang
diservice.

3. Bengkel Ahass Wali Motor Demak

membangun komunikasi yang baik dengan
pelanggan saat melakukan service.

4. Bengkel Ahass Wali Motor Demak memiliki

mekanik yang handal.

5. Bengkel Ahass Wali Motor Demak memiliki

peralatan service yang lengkap dan jumlah
mekanik yang memadai

Jawaban
No. VARIABEL NILAI PELANGGAN (X3)
STS TS CS S SS
1. Biaya jasa service bengkel Ahass Wali Motor
Demak sesuai dengan manfaat yang saya
 dapatkan.
2. Saya senang telah menerima manfaat dari hasil
service bengkel Ahass Wali Motor Demak
3. Sepeda motor saya tahan lama dan berfungsi
dengan baik setelah service di bengkel Ahass
Wali Motor Demak.

VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN Jawaban

No.
(Y)
STS TS CS S SS
1. Hasil service pada bengkel Wali Motor Demak
sesuai dengan harapan saya.

2. Saya akan menggunakan kembali jasa service

bengkel Wali Motor Demak.

3. Saya bersedia untuk merekomendasikan

bengkel Ahass Wali Motor Demak kepada
orang lain.
Lampiran 2. Tabulasi Kuesioner
 KEPUASAN
KEPERCAYAAN KUALITAS PELAYANAN NILAI PELANGGAN
No PELANGGAN
X1.1 X1.2 X1.3 X1 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2 X3.1 X3.2 X3.3 X3 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y
1 3 2 2 7 3 2 2 2 3 12 2 2 2 6 2 2 3 7
2 3 2 2 7 2 2 3 2 2 11 3 2 2 7 2 2 3 7
3 2 2 3 7 2 2 2 2 2 10 2 3 2 7 2 3 3 8
4 2 2 2 6 2 2 2 2 2 10 2 2 3 7 2 2 2 6
5 3 3 3 9 2 2 3 2 3 12 3 2 3 8 2 3 2 7
6 3 2 2 7 2 2 3 2 2 11 2 3 2 7 2 2 4 8
7 2 2 2 6 3 2 2 2 3 12 2 2 2 6 3 2 2 7
8 2 3 2 7 3 3 2 2 3 13 2 2 3 7 3 3 3 9
9 3 3 3 9 3 2 3 2 4 14 2 3 2 7 3 4 3 10
10 3 3 3 9 4 3 3 3 3 16 2 2 3 7 3 3 3 9
11 3 3 3 9 2 3 2 3 3 13 3 3 3 9 3 3 3 9
12 3 3 2 8 3 4 3 3 3 16 3 3 2 8 3 3 3 9
13 4 3 3 10 3 3 3 2 2 13 4 3 2 9 4 4 4 12
14 3 4 5 12 4 4 3 4 3 18 3 3 3 9 4 3 3 10
15 4 5 4 13 5 4 4 4 5 22 4 5 4 13 5 4 4 13
16 2 2 2 6 4 3 5 4 4 20 4 3 3 10 4 4 4 12
17 3 3 3 9 4 4 3 4 4 19 3 3 3 9 3 3 4 10
18 4 3 3 10 4 3 3 3 3 16 3 3 3 9 3 4 3 10
19 3 4 2 9 4 3 2 3 3 15 3 3 4 10 2 4 3 9
20 3 3 2 8 3 3 3 3 3 15 3 2 2 7 3 2 3 8
21 3 3 3 9 3 4 3 2 2 14 2 3 2 7 3 2 3 8
22 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 3 9 2 3 3 8
23 4 2 3 9 4 4 4 4 3 19 3 4 3 10 3 3 4 10
24 4 3 3 10 2 3 4 3 3 15 3 2 3 8 3 3 3 9
25 4 4 3 11 5 4 5 4 3 21 4 3 4 11 4 4 4 12
26 3 2 3 8 2 2 3 3 3 13 3 2 3 8 4 2 3 9
27 4 4 3 11 4 3 4 4 3 18 3 4 3 10 4 4 4 12
28 3 3 3 9 3 3 3 4 3 16 3 3 4 10 3 3 3 9
29 2 3 2 7 2 3 4 3 2 14 3 3 3 9 3 2 3 8
30 3 3 3 9 3 3 3 4 3 16 3 4 3 10 4 3 4 11
31 3 3 2 8 3 3 3 3 4 16 3 4 4 11 3 3 3 9
32 3 3 3 9 3 3 3 3 4 16 2 3 2 7 3 3 4 10
33 4 3 3 10 3 3 4 3 2 15 3 4 4 11 4 3 3 10
34 4 4 4 12 3 4 3 4 4 18 4 4 4 12 4 4 3 11
35 4 3 4 11 3 3 3 4 4 17 3 4 3 10 4 3 3 10
36 3 4 2 9 4 3 3 4 3 17 3 4 4 11 3 4 3 10
37 3 4 4 11 3 3 4 3 4 17 4 3 3 10 4 3 3 10
38 4 3 3 10 4 4 3 4 4 19 3 3 4 10 4 4 3 11
39 4 3 3 10 4 4 5 4 4 21 3 3 4 10 4 4 4 12
40 3 3 4 10 4 4 4 3 3 18 2 3 2 7 4 4 3 11
41 3 2 3 8 3 2 4 2 3 14 3 3 4 10 2 4 3 9
42 3 4 5 12 4 5 4 4 4 21 3 4 4 11 4 3 5 12
43 4 3 3 10 4 4 3 4 4 19 4 3 3 10 4 4 4 12
44 3 3 4 10 4 4 4 3 3 18 3 4 4 11 4 4 3 11
45 3 4 3 10 5 5 4 3 4 21 3 3 4 10 4 4 3 11
46 3 4 3 10 4 3 4 4 4 19 4 3 3 10 3 3 4 10
47 4 4 4 12 4 4 3 4 4 19 3 3 3 9 2 3 3 8
48 3 3 2 8 4 3 3 3 3 16 3 4 3 10 3 2 3 8
49 4 4 3 11 3 3 4 3 4 17 3 4 3 10 3 4 3 10
50 4 5 4 13 4 3 5 3 4 19 4 4 4 12 4 5 4 13
51 5 2 4 11 4 3 3 3 3 16 3 4 3 10 4 5 5 14
52 4 5 4 13 4 3 4 4 4 19 5 4 3 12 5 5 5 15
53 4 3 3 10 3 3 4 5 3 18 4 4 4 12 5 4 5 14
54 4 4 4 12 4 5 3 4 4 20 3 4 4 11 5 5 3 13
55 4 4 4 12 3 4 3 4 4 18 3 3 5 11 3 4 4 11
56 3 4 4 11 4 3 3 5 4 19 4 4 4 12 4 4 4 12
57 3 4 3 10 4 3 4 3 4 18 4 4 4 12 3 4 4 11
58 4 4 5 13 4 4 3 4 4 19 4 3 4 11 4 3 5 12
59 4 3 4 11 4 4 4 3 3 18 4 3 4 11 4 4 4 12
60 2 3 3 8 3 4 3 4 2 16 3 4 3 10 3 3 3 9
61 3 3 2 8 4 3 4 4 3 18 4 4 4 12 4 3 4 11
62 4 3 3 10 4 4 4 3 4 19 3 3 4 10 3 4 3 10
63 4 3 3 10 4 4 3 4 3 18 3 3 3 9 2 3 3 8
64 3 4 3 10 4 4 5 5 5 23 4 4 4 12 4 3 4 11
65 4 3 4 11 3 3 3 4 2 15 4 5 4 13 3 4 3 10
66 4 5 3 12 3 3 3 3 4 16 4 5 5 14 3 4 3 10
67 3 3 4 10 4 4 4 4 4 20 5 4 4 13 4 3 5 12
68 3 2 3 8 4 3 3 3 4 17 4 4 3 11 3 4 3 10
69 3 4 4 11 4 4 5 3 4 20 3 4 4 11 5 3 5 13
70 4 3 4 11 3 4 4 4 5 20 3 3 3 9 3 3 4 10
71 4 3 5 12 3 3 4 3 5 18 3 4 4 11 4 4 4 12
72 3 4 4 11 4 3 4 3 4 18 4 4 4 12 4 3 4 11
73 4 4 5 13 4 4 5 4 4 21 4 4 4 12 3 4 3 10
74 4 4 4 12 3 4 5 4 4 20 4 4 5 13 4 3 3 10
75 4 3 3 10 4 4 3 4 4 19 5 4 3 12 4 4 4 12
76 3 2 3 8 5 4 3 3 3 18 3 3 4 10 4 3 3 10
77 4 4 4 12 3 3 2 3 3 14 4 4 3 11 3 3 4 10
78 4 4 5 13 4 3 3 3 4 17 4 3 4 11 4 3 4 11
79 4 4 4 12 5 4 4 4 4 21 3 4 4 11 5 4 3 12
80 4 5 4 13 5 5 4 5 4 23 3 4 4 11 4 3 4 11
81 3 4 4 11 5 4 3 4 5 21 3 3 4 10 4 4 3 11
82 4 4 5 13 3 3 4 3 4 17 4 3 4 11 4 5 4 13
83 3 5 4 12 3 4 3 4 4 18 5 4 4 13 4 4 3 11
84 3 2 3 8 5 5 5 3 4 22 5 5 4 14 4 3 5 12
 85 4 5 4 13 5 4 5 3 5 22 5 5 5 15 4 5 4 13
86 3 4 4 11 3 4 3 4 4 18 4 3 4 11 3 4 3 10
87 4 5 5 14 4 4 4 5 4 21 5 4 4 13 5 4 4 13
88 5 4 5 14 4 4 4 4 4 20 4 5 3 12 4 5 5 14
89 5 5 4 14 4 5 5 5 5 24 5 3 4 12 4 5 5 14
90 4 4 4 12 4 4 4 4 3 19 5 4 4 13 5 4 4 13
91 5 4 4 13 5 4 4 4 4 21 5 4 4 13 4 5 3 12
92 5 5 5 15 5 5 4 5 5 24 5 4 4 13 4 5 4 13
93 5 5 4 14 3 3 4 5 3 18 5 5 5 15 5 5 4 14
94 5 5 4 14 4 5 4 5 2 20 4 4 4 12 5 4 4 13
95 4 5 5 14 3 2 4 5 3 17 4 5 5 14 4 4 4 12
96 4 5 5 14 4 4 4 5 4 21 5 5 5 15 5 5 5 15
97 5 3 5 13 3 4 4 5 5 21 5 5 5 15 5 5 5 15
98 5 4 5 14 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 5 5 5 15
99 5 5 5 15 5 5 4 5 5 24 5 5 5 15 5 5 5 15
100 5 5 4 14 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 5 5 5 15
KEPUASAN
KEPERCAYAAN KUALITAS PELAYANAN NILAI PELANGGAN
Skor PELANGGAN
X1.1 X1.2 X1.3 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X3.1 X3.2 X3.3 Y1.1 Y1.2 Y1.3
1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 7 14 15 9 11 8 12 11 11 10 12 11 10 3
3 41 38 37 34 39 41 35 34 43 38 32 31 36 47
4 41 32 33 43 39 38 38 43 29 39 45 43 38 35
5 11 16 15 14 11 13 15 12 17 13 11 15 16 15
Lampiran 3. R, T, F Tabel
 Tabel r untuk df = 68 - 100

Tingkat signifikansi untuk uji satu arah

0.05 0.025 0.01 0.005 0.0005
df = (N-2)
Tingkat signifikansi untuk uji dua arah
0.1 0.05 0.02 0.01 0.001
68 0.1982 0.2352 0.2776 0.3060 0.3850
69 0.1968 0.2335 0.2756 0.3038 0.3823
70 0.1954 0.2319 0.2737 0.3017 0.3798
71 0.1940 0.2303 0.2718 0.2997 0.3773
72 0.1927 0.2287 0.2700 0.2977 0.3748
73 0.1914 0.2272 0.2682 0.2957 0.3724
74 0.1901 0.2257 0.2664 0.2938 0.3701
75 0.1888 0.2242 0.2647 0.2919 0.3678
76 0.1876 0.2227 0.2630 0.2900 0.3655
77 0.1864 0.2213 0.2613 0.2882 0.3633
78 0.1852 0.2199 0.2597 0.2864 0.3611
79 0.1841 0.2185 0.2581 0.2847 0.3589
80 0.1829 0.2172 0.2565 0.2830 0.3568
81 0.1818 0.2159 0.2550 0.2813 0.3547
82 0.1807 0.2146 0.2535 0.2796 0.3527
83 0.1796 0.2133 0.2520 0.2780 0.3507
84 0.1786 0.2120 0.2505 0.2764 0.3487
85 0.1775 0.2108 0.2491 0.2748 0.3468
86 0.1765 0.2096 0.2477 0.2732 0.3449
87 0.1755 0.2084 0.2463 0.2717 0.3430
88 0.1745 0.2072 0.2449 0.2702 0.3412
89 0.1735 0.2061 0.2435 0.2687 0.3393
90 0.1726 0.2050 0.2422 0.2673 0.3375
91 0.1716 0.2039 0.2409 0.2659 0.3358
92 0.1707 0.2028 0.2396 0.2645 0.3341
93 0.1698 0.2017 0.2384 0.2631 0.3323
94 0.1689 0.2006 0.2371 0.2617 0.3307
95 0.1680 0.1996 0.2359 0.2604 0.3290
96 0.1671 0.1986 0.2347 0.2591 0.3274
97 0.1663 0.1975 0.2335 0.2578 0.3258
98 0.1654 0.1966 0.2324 0.2565 0.3242
99 0.1646 0.1956 0.2312 0.2552 0.3226
100 0.1638 0.1946 0.2301 0.2540 0.3211
 Titik Presentase Distribusi t ( df = 81 - 120 )

Pr
0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001
df 0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002
81 0.67753 1.29209 1.66388 1.98969 2.37327 2.63790 3.19392
82 0.67749 1.29196 1.66365 1.98932 2.37269 2.63712 3.19262
83 0.67746 1.29183 1.66342 1.98896 2.37212 2.63637 3.19135
84 0.67742 1.29171 1.66320 1.98861 2.37156 2.63563 3.19011
85 0.67739 1.29159 1.66298 1.98827 2.37102 2.63491 3.18890
86 0.67735 1.29147 1.66277 1.98793 2.37049 2.63421 3.18772
87 0.67732 1.29136 1.66256 1.98761 2.36998 2.63353 3.18657
88 0.67729 1.29125 1.66235 1.98729 2.36947 2.63286 3.18544
89 0.67726 1.29114 1.66216 1.98698 2.36898 2.63220 3.18434
90 0.67723 1.29103 1.66196 1.98667 2.36850 2.63157 3.18327
91 0.67720 1.29092 1.66177 1.98638 2.36803 2.63094 3.18222
92 0.67717 1.29082 1.66159 1.98609 2.36757 2.63033 3.18119
93 0.67714 1.29072 1.66140 1.98580 2.36712 2.62973 3.18019
94 0.67711 1.29062 1.66123 1.98552 2.36667 2.62915 3.17921
95 0.67708 1.29053 1.66105 1.98525 2.36624 2.62858 3.17825
96 0.67705 1.29043 1.66088 1.98498 2.36582 2.62802 3.17731
97 0.67703 1.29034 1.66071 1.98472 2.36541 2.62747 3.17639
98 0.67700 1.29025 1.66055 1.98447 2.36500 2.62693 3.17549
99 0.67698 1.29016 1.66039 1.98422 2.36461 2.62641 3.17460
100 0.67695 1.29007 1.66023 1.98397 2.36422 2.62589 3.17374
101 0.67693 1.28999 1.66008 1.98373 2.36384 2.62539 3.17289
102 0.67690 1.28991 1.65993 1.98350 2.36346 2.62489 3.17206
103 0.67688 1.28982 1.65978 1.98326 2.36310 2.62441 3.17125
104 0.67686 1.28974 1.65964 1.98304 2.36274 2.62393 3.17045
105 0.67683 1.28967 1.65950 1.98282 2.36239 2.62347 3.16967
106 0.67681 1.28959 1.65936 1.98260 2.36204 2.62301 3.16890
107 0.67679 1.28951 1.65922 1.98238 2.36170 2.62256 3.16815
108 0.67677 1.28944 1.65909 1.98217 2.36137 2.62212 3.16741
109 0.67675 1.28937 1.65895 1.98197 2.36105 2.62169 3.16669
110 0.67673 1.28930 1.65882 1.98177 2.36073 2.62126 3.16598
111 0.67671 1.28922 1.65870 1.98157 2.36041 2.62085 3.16528
112 0.67669 1.28916 1.65857 1.98137 2.36010 2.62044 3.16460
113 0.67667 1.28909 1.65845 1.98118 2.35980 2.62004 3.16392
114 0.67665 1.28902 1.65833 1.98099 2.35950 2.61964 3.16326
115 0.67663 1.28896 1.65821 1.98081 2.35921 2.61926 3.16262
116 0.67661 1.28889 1.65810 1.98063 2.35892 2.61888 3.16198
117 0.67659 1.28883 1.65798 1.98045 2.35864 2.61850 3.16135
118 0.67657 1.28877 1.65787 1.98027 2.35837 2.61814 3.16074
119 0.67656 1.28871 1.65776 1.98010 2.35809 2.61778 3.16013
120 0.67654 1.28865 1.65765 1.97993 2.35782 2.61742 3.15954
 Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita = 0,05

df untuk pembilang (N1)

df untuk
penyebut
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
(N2)
91 3.95 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78
92 3.94 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78
93 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78
94 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.77
95 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.82 1.80 1.77
96 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77
97 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77
98 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77
99 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77
100 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77
101 3.94 3.09 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93 1.88 1.85 1.82 1.79 1.77
102 3.93 3.09 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.77
103 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.76
104 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.76
105 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.81 1.79 1.76
106 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.79 1.76
107 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.79 1.76
108 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
109 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
110 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
111 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
112 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
113 3.93 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92 1.87 1.84 1.81 1.78 1.76
114 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75
115 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75
116 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75
117 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.80 1.78 1.75
118 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.80 1.78 1.75
119 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.78 1.75
120 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.78 1.75
121 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
122 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
123 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
124 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
125 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
126 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
127 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.86 1.83 1.80 1.77 1.75
128 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.86 1.83 1.80 1.77 1.75
129 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74
130 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74
Lampiran 4. Hasil Olah SPSS
UJI VALIDITAS
Correlations

X1.1 X1.2 X1.3 Kepercayaan

** ** **
X1.1 Pearson Correlation 1 ,501 ,601 ,812

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

** ** **
X1.2 Pearson Correlation ,501 1 ,588 ,839
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
** ** **
X1.3 Pearson Correlation ,601 ,588 1 ,874
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
** ** **
Kepercayaan Pearson Correlation ,812 ,839 ,874 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

Kualitas
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 Pelayanan

X2.1 Pearson ** ** ** ** **
1 ,678 ,459 ,463 ,518 ,803
Correlation

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

X2.2 Pearson ** ** ** ** **
,678 1 ,457 ,597 ,487 ,830
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
X2.3 Pearson ** ** ** ** **
,459 ,457 1 ,437 ,447 ,718
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
X2.4 Pearson ** ** ** ** **
,463 ,597 ,437 1 ,465 ,772
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
X2.5 Pearson ** ** ** ** **
,518 ,487 ,447 ,465 1 ,752
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Kualitas Pearson ** ** ** ** **
,803 ,830 ,718 ,772 ,752 1
Pelayanan Correlation

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

X3.1 X3.2 X3.3 Nilai Pelanggan

** ** **
X3.1 Pearson Correlation 1 ,626 ,613 ,871

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

** ** **
X3.2 Pearson Correlation ,626 1 ,618 ,863
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
** ** **
X3.3 Pearson Correlation ,613 ,618 1 ,858
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
** ** **
Nilai Pelanggan Pearson Correlation ,871 ,863 ,858 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

Kepuasan
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Pelanggan
** ** **
Y1.1 Pearson Correlation 1 ,552 ,590 ,869

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

** ** **
Y1.2 Pearson Correlation ,552 1 ,428 ,810
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
** ** **
Y1.3 Pearson Correlation ,590 ,428 1 ,798
 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
** ** **
Kepuasan Pelanggan Pearson Correlation ,869 ,810 ,798 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

UJI RELIABILITAS

KEPERCAYAAN
Reliability Statistics

Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Cronbach's Alpha Items N of Items

,792 ,795 3

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

X1.1 3,56 ,783 100

X1.2 3,50 ,927 100
X1.3 3,48 ,926 100

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted

X1.1 6,98 2,727 ,618 ,394 ,741

X1.2 7,04 2,342 ,613 ,380 ,744
X1.3 7,06 2,198 ,685 ,471 ,662

KUALITAS PELAYANAN
Reliability Statistics

Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Cronbach's Alpha Items N of Items

,834 ,834 5
 Item Statistics

Mean Std. Deviation N

X2.1 3,62 ,838 100

X2.2 3,50 ,835 100
X2.3 3,56 ,820 100
X2.4 3,56 ,891 100
X2.5 3,56 ,845 100

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted

X2.1 14,18 7,038 ,676 ,518 ,788

X2.2 14,30 6,899 ,719 ,571 ,776
X2.3 14,24 7,558 ,558 ,313 ,820
X2.4 14,24 7,033 ,618 ,414 ,805
X2.5 14,24 7,295 ,600 ,365 ,809

NILAI PELANGGAN
Reliability Statistics

Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Cronbach's Alpha Items N of Items

,829 ,830 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted

X3.1 7,10 2,313 ,689 ,475 ,764

X3.2 7,07 2,470 ,693 ,480 ,759
X3.3 7,07 2,490 ,683 ,466 ,769
KEPUASAN PELANGGAN
Reliability Statistics

Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Cronbach's Alpha Items N of Items

,766 ,767 3

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

Y1.1 3,62 ,874 100

Y1.2 3,60 ,876 100
Y1.3 3,62 ,776 100

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted

Y1.1 7,22 1,951 ,673 ,457 ,596

Y1.2 7,24 2,164 ,553 ,320 ,739
Y1.3 7,22 2,375 ,578 ,363 ,711

UJI NORMALITAS
UJI KOLMOGOROV SEMIRNOV
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual

N 100
a,b
Normal Parameters Mean ,0000000
Std. Deviation 1,13696752
Most Extreme Differences Absolute ,072
Positive ,072
Negative -,066
Test Statistic ,072
c,d
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.

UJI MULTIKOLINEARITAS
a
ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 303,463 3 101,154 75,880 ,000

b

Residual 127,977 96 1,333

Total 431,440 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan

UJI HETEROSKEDASTISITAS

UJI GLEJSER
a
Coefficients

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) ,707 ,429 1,648 ,103

Kepercayaan ,093 ,052 ,278 1,782 ,078

Kualitas Pelayanan -,036 ,035 -,156 -1,026 ,307

Nilai Pelanggan -,019 ,053 -,057 -,358 ,721

a. Dependent Variable: Abs_Ut

ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA
a
Coefficients

Unstandardized Standardized Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics

Std. Toleranc
Model B Error Beta t Sig. e VIF

1 (Constant) 1,145 ,666 1,720 ,089

Kepercayaan ,274 ,081 ,292 3,373 ,001 ,414 2,417

Kualitas
,198 ,054 ,311 3,682 ,000 ,434 2,302
Pelayanan

Nilai Pelanggan ,310 ,083 ,333 3,740 ,000 ,391 2,558

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

a
Residuals Statistics

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 6,93 14,64 10,84 1,751 100

Std. Predicted Value -2,231 2,173 ,000 1,000 100
Standard Error of Predicted
,119 ,468 ,222 ,064 100
Value
Adjusted Predicted Value 7,01 14,62 10,84 1,754 100
Residual -2,975 3,582 ,000 1,137 100
Std. Residual -2,577 3,102 ,000 ,985 100
Stud. Residual -2,643 3,134 ,000 1,005 100
Deleted Residual -3,131 3,656 ,001 1,185 100
Stud. Deleted Residual -2,731 3,291 ,002 1,022 100
Mahal. Distance ,062 15,267 2,970 2,460 100
Cook's Distance ,000 ,163 ,011 ,022 100
Centered Leverage Value ,001 ,154 ,030 ,025 100

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Charts

KOEFISIEN DETERMINASI
b
Model Summary

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate
a
1 ,839 ,703 ,694 1,155

a. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan