Aldrian Syafril Lubis

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK
SERTA HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT.

INDOMARTCO PRISMATAMA (INDOMARET)
ALDRIAN SYAFRIL LUBIS
1709621040
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN ADMINISTRASI PERKANTORAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA
2023
i
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pengaruh kualitas pelayanan, kualitas

produk, dan harga terhadap kepuasan pelanggan di Indomaret. Metode penelitian yang
digunakan adalah asosiatif dengan pendekatan kualitatif. Sampel penelitian terdiri dari
pelanggan yang secara rutin berbelanja di Indomaret, dan sampel tersebut diambil dengan
menggunakan teknik Pengambilan Sampel Acak Sistematis. Jumlah responden maksimal
adalah 200 orang. Analisis data dilakukan dengan menggunakan model luar (Outer
Model) yang meliputi perhitungan Convergent Reliability, Discriminant Validity,
Composite Reliability, Cronbach’s Alpha, serta model dalam (Inner Model) yang
melibatkan perhitungan T statistic, R-Square, dan f-Square. Untuk analisis data,
digunakan tools SmartPLS (Partial Least Square) versi 4.0.9.3. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1) memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (Y). Kualitas produk (X2) juga memiliki pengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan harga (X3) memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Selain itu, secara bersama-sama, kualitas
pelayanan, produk, dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Dalam penelitian ini, penggunaan metode asosiatif dengan pendekatan
kualitatif dan analisis menggunakan SmartPLS memungkinkan peneliti untuk memahami
hubungan antara variabel-variabel yang diteliti dan memberikan wawasan tentang faktor-
faktor yang berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan di Indomaret.
Kata Kunci : Kualitas, Layanan, Produk, Harga, Pelanggan.
ii
DAFTAR ISI
ABSTRAK ....................................................................................................................... ii
DAFTAR ISI ................................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ........................................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR...................................................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................. viii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang Penelitian .................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah .............................................................................................. 6
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................................... 6
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................................. 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA ........................................................................................... 8
2.1 Teori Pendukung ................................................................................................ 8
2.1.1 Kepuasan Pelanggan ................................................................................... 8
2.1.2 Kualitas Pelayanan ................................................................................... 11
2.1.3 Kualitas Produk ........................................................................................ 14
2.1.4 Harga ........................................................................................................ 17
2.2 Penelitian Relevan ........................................................................................... 21
2.3 Kerangka Teori dan Pengembangan Hipotesis ................................................ 37
2.2.1 Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan .......................................... 37
2.2.2 Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan ............................................... 38
2.2.3 Harga dan Kepuasan Pelanggan ............................................................... 39
2.2.4 Hubungan Kualitas Pelayanan dan Produk serta Harga terhadap Kepuasan
Pelanggan ................................................................................................................ 40
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ......................................................................... 43
3.1 Waktu Penelitian .............................................................................................. 43
iii
3.2 Desain Penelitian ............................................................................................. 43
3.3 Populasi dan Sampel ........................................................................................ 44
3.4 Instrumen Penelitian ........................................................................................ 44
3.4.1 Variabel Penelitian ................................................................................... 45
3.4.2 Skala Pengukuran ..................................................................................... 47
3.5. Teknik Pengumpulan Data............................................................................... 47
3.6. Model Penelitian .............................................................................................. 49
3.6.1 Pengujian Validitas ................................................................................... 50
3.6.2 Pengujian Reliabilitas ............................................................................... 54
3.7 Teknik Analisis Data ....................................................................................... 54
3.7.1 Outer Model (Model Pengukuran) ........................................................... 55
3.7.2 Inner Model (Model Struktural) ............................................................... 56
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................................... 58
4.1 Analisis Deskripsi ............................................................................................ 58
4.1.1 Profil Responden ...................................................................................... 58
4.1.2 Profil Data ................................................................................................ 58
4.2 Analisis Model Pengukuran (Outer Model)..................................................... 63
4.2.1 Convergent Validity .................................................................................. 63
4.2.2 Discriminant Validity ............................................................................... 65
4.2.3 Composite Reliability ............................................................................... 66
4.3 Analisis Model Struktural (Inner Model) ........................................................ 68
4.3.1 R-Square ................................................................................................... 68
4.3.2 F-Square ................................................................................................... 69
4.3.3 Variance Inflation Factor (VIF) ............................................................... 70
4.3.4 Pengujian Hipotesis dengan Koefisien Jalur (Path Coefisien) ................. 71
4.4 Pembahasan ..................................................................................................... 74
iv
BAB 5 PENUTUP .......................................................................................................... 79
5.1 Kesimpulan ...................................................................................................... 79
5.2 Implikasi .......................................................................................................... 80
5.2.1 Implikasi Teoritis...................................................................................... 80
5.2.2 Implikasi Praktis ....................................................................................... 81
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 83
v
DAFTAR TABEL
Table 1.1 Tabel Top Brand Index Minimarket 2019-2023 ......................................... 2

Table 1.2 Hasil Pra-riset Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan5
Table 2.13Perbandingan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian yang Diteliti ... 28
Table 3.14Timeline Penelitian ..................................................................................... 43
Table 3.25Indikator Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ........................................... 48
Table 3.36Indikator Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ........................................... 48
Table 3.47Indikator Variabel Kepuasan Produk (X2) ............................................. 48
Table 3.58Indikator Variabel Harga (X3) .................................................................. 49
Table 3.69Pengujian Outer Loading Awal ................................................................. 51
Table 3.710Pengujian Outer Loading Akhir ............................................................. 53
Table 3.811Hasil Pengujian Reliabilitas (Composite Reliability) ............................ 54
Table 4.112Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................... 58
Table 4.213Rata-rata Skor Indikator Kepuasan Pelanggan (Y)............................. 59
Table 4.314Rata-rata Skor Indikator Kualitas Pelayanan (X1) .............................. 60
Table 4.415Rata-rata Skor Indikator Kualitas Produk (X2) ................................... 61
Table 4.516Rata-rata Skor Indikator Harga (X3)..................................................... 62
Table 4.617Hasil Outer Loading Setelah Penghitungan ........................................... 64
Table 4.718Cronbach’s Alpha ..................................................................................... 65
Table 4.819Discriminant Validity HTMT .................................................................. 65
Table 4.920Composite Reliability ............................................................................... 66
Table 4.1022R-Square .................................................................................................. 69
Table 4.1123F-square ................................................................................................... 69
Table 4.1224Hasil Uji VIF ........................................................................................... 70
Table 4.1325Pengujian Hipotesis dengan Bootstraping............................................ 72
vi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Grafik Top Brand Index Minimarket 2019-2023 ................................... 2

Gambar 1.2 Hasil Pra-riset Kepuasan dalam berbelanda di Indomaret ................. 3
Gambar 2.13Konstelasi Penelitian .............................................................................. 42
Gambar 3.14Model Penelitian Awal ........................................................................... 50
Gambar 3.25Second Model.......................................................................................... 52
Gambar 4.16Hasil Perhitungan Outer Loading setelah penghitungan ................... 63
Gambar 4.27Hasil Perhitungan Boostraping............................................................. 68
vii
DAFTAR LAMPIRAN
viii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian

Kemunculan Supermarket Lokal di Indonesia pada tahun 1970-an dan
masuknya Supermarket bermerek asing pada akhir tahun 1990-an menjadi
pertanda awal mulanya perkembangan bisnis disektor ritel di Indonesia (DEVY
PRAMUDIANA, 2017). Menjamurnya supermarket di Indonesia menjadi salah
satu penyebab perilaku perubahan minat berbelanja dari Belanja dipasar
tradisional menjadi belanja disupermarket.
Ditengah perkembangan bisnis ritel yang pesat memicu ketatnya

persaingan bisnis. Setiap kompetitor berusaha menarik pelanggan dengan
memberikan pelayanan yang terbaik dan produk berkualitas tinggi, akan tetapi
perusahaan harus memperhatikan beberapa faktor yang dapat menyebabkan
pelanggan tidak puas dengan produk atau jasa yang ditawarkan.
Dalam persaingan bisnis yang ketat, salah satu cara untuk

mempertahankan perusahaan adalah dengan menjaga kepuasan pelanggan.
Karena dengan menjaga Kepuasan pelanggan tetap terjamin, Pelanggan
diharapkan dapat loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
Tingginya loyalitas pelanggan dapat menyebabkan pelanggan tersebut melakukan
pembelian produk atau jasa secara berulang (Repeat-order).Hal ini tentu saja
membantu perusahaan dalam meraup keuntungan dan bertahan dari persaingan
bisnis.
Menurut (Tjiptono, 2014). Kepentingan utama dalam bisnis adalah

menerapkan konsep kepuasan pelanggan agar dapat menarik konsumen.
Perusahaan harus memastikan memberikan kualitas pelayanan terbaik agar dapat
bertahan dan mempertahankan kepercayaan pelanggan. Keberhasilan dalam
menciptakan kepuasan pelanggan menawarkan banyak manfaat, termasuk
memperkuat hubungan perusahaan dengan pelanggan sehingga terjadinya timbal
balik yang harmonis, mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian berulang
1
dan menjadi pelanggan loyal, serta menciptakan rekomendasi positif melalui word
of mouth yang menguntungkan perusahaan tersebut.
Tingginya persaingan di sektor retail dan minimarket menyebabkan

perusahaan perusahaan di sektor tersebut bersaing untuk memperoleh predikat top
brand dari masyarakat. Hal ini dikarenakan predikat tersebut mencerminkan
bahwa merek yang bersangkutan merupakan merek terbaik pilihan konsumen.
Berikut ini merupakan tabel dan Grafik top brand index untuk kategori
minimarket pada tahun 2019-2023 :
Gambar 1.1 Grafik Top Brand Index Minimarket 2019-2023
Table 1.1 Tabel Top Brand Index Minimarket 2019-2023
Merek Top Brand Index (%)

2019 2020 2021 2022 2023
Indomaret 39.10 39.80 38.70 39.00 37.80
Alfamart 49.00 49.30 47.50 46.60 45.60
Familymart - - - 9.20 9.30
(Sumber: Top Brand Award, 2023).
2
Berdasarkan tabel diatas, Fluktuasi top brand index terjadi pada merek
ritel pada tahun 2019-2023. Pada periode tersebut, Alfamart justru memiliki top
brand index yang lebih tinggi daripada Indomaret. Tertinggalnya top brand index
yang dialami oleh Indomaret mencerminkan bahwa kepuasan pelanggan
Indomaret cenderung masih berfluktuasi. Oleh karena itu, perlu dilakukan
penelitian untuk menganalisis faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan Indomaret. Dalam hal ini, penelitian ini akan menguji dan menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan
pelanggan Indomaret. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan
pertimbangan bagi perusahaan khususnya bagi Indomaret dalam menentukan
strategi yang tepat untuk memelihara dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Melihat permasalahan yang ada terkait persaingan bisnis pada sektor

retail, peneliti melakukan observasi awal atau pra-riset kepada 40 responden yang
rutin berbelanja di Indomaret secara acak untuk melihat dan menganalisis persepsi
mereka tentang keadaan sebenarnya mengenai Kepuasan Pelanggan dalam
berbelanja diIndomaret.
Berdasarkan penyebaran kuesioner, diperloleh data sebagai berikut :
Gambar 1.2 Hasil Pra-riset Kepuasan dalam berbelanda di Indomaret
Apakah Anda puas berbelanja di Indomaret ?
40 % Iya
Tidak
60 %
Sumber: Diolah oleh Peneliti (2023)
3
Berdasarkan Gambar 1.1 yang tersaji hasil pra-riset mengenai Kepuasan
dalam berbelanja di Indomaret dengan jumlah responden sebanyak 40 responden
yang rutin berbelanja menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan didominasi
kategori “Iya” dengan persentase 60% sejumlah 24 Responden, Sedangkan untuk
kategori “Tidak” dengan persentase 40% sejumlah 16 Responden. Berdasarkan
data diatas, Peneliti menarik kesimpulan bahwa sebagian besar pelanggan
merasakan kepuasan dalam berbelanja di Indomaret, akan tetapi perusahaan tetap
perlu memerhatikan beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
karena tidak semua responden puas berbelanja di Indomaret.
Kepuasan Pelanggan menurut Philiph Kotler dan Kevin Keller (2007)

adalah perasaan yang dialami seseorang senang atau kecewa terhadap
perbandingan Hasil Produk/Jasa yang diharapkan dengan hasil yang didapat. Lalu
Tjiptono (2012) mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen merupakan situasi yang
ditunjukkan oleh konsumen ketika menyadari bahwa keinginan dan harapannya
terhadap produk dapat terpenuhi dengan baik atau sebaliknya, sehingga
menimbulkan respon konsumen berupa perasaan senang atau kecewa.
Menurut Hanan dan Karp (1991) dalam (Rahmawati, 2013) Faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dibedakan menjadi delapan atribut
pembentuk customer satisfaction yang dikenal “The Big Eight” yang terdiri dari:
Value to Price Relationship, Product Quality, Product Features, Reliability,
Warranty, Response to and Remedy of Problems, Sales experience dan
Convenience of Acquisition. Faktor-faktor yang telah disebutkan dapat
dikategorikan menjadi tiga kategori tersendiri yaitu faktor-faktor yang
berhubungan dengan pelayanan (meliputi: jaminan dan respon serta cara
pemecahan masalah), faktor-faktor yang berkaitan dengan produk (meliputi :
Kualitas produk, hubungan antara nilai produk dengan harga, bentuk produk dan
keandalan produk yang sesuai keinginan pelanggan), dan faktor-faktor yang
berhubungan dengan pengalaman penjualan (meliputi: Perlakuan Karyawan dan
kemudahan serta kenyamanan Konsumen).
4
Table 1.2 Hasil Pra-riset Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan
No. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Jawaban

Pelanggan Ya (%) Tidak (%)
1. Fitur Produk 60% 40%

2. Harga 85% 15%
3. Kualitas Produk 80% 20%
4. Kepercayaan 75% 25%
5. Garansi 65% 35%
6. Tanggapan dan Perbaikan 75% 25%
7. Kualitas Pelayanan 90% 10%
8. Kenyamanan 60% 40%
Sumber : Diolah oleh peneliti (2023).
Berdasarkan hasil pra-riset pada Tabel 1.2 diatas menunjukkan bahwa

faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan terdiri dari 8 Faktor yaitu: Fitur
Produk (60%); Harga (85%); Kualitas Produk (80%); Kepercayaan (75%);
Garansi (65%); Tanggapan dan Perbaikan (75%); Kualitas Pelayanan (90%);
Kenyamanan (60%). Dari hasil pra-riset tersebut, Peneliti menggunakan tiga
variable dengan nilai tertinggi yaitu Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan
Harga sebagai peubah dalam penelitian ini yang akan diuji keterkaitannya dengan
Kepuasan Pelanggan.
Berdasarkan temuan yang sudah dipaparkan, peneliti tertarik untuk

menyelidiki lebih lanjut dengan tujuan untuk menggali pemahaman dalam sudut
pandang peneliti yang lebih mendalam mengenai hubungan antara kualitas
pelayanan, kualitas produk, harga, dan kepuasan pelanggan dengan studi kasus
pada PT. Indomartco Prismatama.
5
1.2 Rumusan Masalah
1. Sejauh mana Kualitas Pelayanan PT. Indomartco Prismatama
mempengaruhi Kepuasan Pelanggan?
2. Bagaimana Kualitas Produk PT. Indomartco Prismatama berpengaruh
terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan?
3. Seberapa signifikan pengaruh Harga produk PT. Indomartco Prismatama
terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan?
4. Bagaimana Pola Hubungan antara Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk,
dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Indomartco Prismatama?
1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat Kepuasan
Pelanggan di PT. Indomartco Prismatama dengan fokus pada Kualitas
Pelayanan.
2. Untuk mempelajari pengaruh Kualitas Produk terhadap Tingkat Kepuasan
Pelanggan di PT. Indomartco Prismatama.
3. Untuk mengidentifikasi dampak Harga produk terhadap Tingkat
Kepuasan Pelanggan di PT. Indomartco Prismatama.
4. Untuk menjelaskan hubungan yang terdapat antara Kualitas Pelayanan,
Kualitas Produk, dan Harga dengan Kepuasan Pelanggan di PT.
Indomartco Prismatama..
1.4 Manfaat Penelitian

Dari latar belakang penelitian, rumusan masalah penelitian, dan tujuan
penelitian yang telah dikemukakan, peneliti mengharapkan manfaat yang
dihasilkan dari penelitian ini sebagai berikut :
1. Manfaat Teoritis
Hasil Penelitian ini diharapkan dapar memberikan kontribusi dalam ilmu
pengetahuan dan menjadi sumber referensi bagi penelitian selanjutnya
mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Harga
terhadap Kepuasan Pelanggan.
6
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Peneliti
Peneliti mendapat manfaat berupa pengalaman dengan melakukan
penelitian ilmiah dalam memecahkan masalah terkait Kepuasan
pelanggan, dan tentunya peneliti mendapatkan wawasan baru
mengenai masalah yang diteliti yaitu tentang Kualitas Pelayanan,
Kualitas Produk, dan Harga terhadap kepuasan pelanggan.
b. Bagi Universitas Negeri Jakarta
Hasil penelitian ini dapat memperkaya koleksi pustaka sehingga
dapat digunakan sebagai sumber informasi mengenai topik terkait
dan dapat dikembangkan untuk penelitian selanjutnya.
c. Bagi Pihak lain
Dengan adanya hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu
memberikan inspirasi bagi pihak lain yang sekiranya
membutuhkan referensi tambahan berkaitan dengan topik
penelitian ini.
7
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1 Teori Pendukung

2.1.1 Kepuasan Pelanggan
a. Definisi Kepuasan Pelanggan
Menurut definisi yang dikemukakan oleh Kotler et al. dan Park

dalam (Normasari dkk, 2013) kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai
tingkat perasaan atau respon konsumen setelah menyandingkan hasil kerja
yang mereka terima dengan harapan mereka. Secara umum, kepuasan
pelanggan terjadi ketika harga yang dibayar kan kepada layanan atau
produk yang dikonsumsi dapat memenuhi atau bahkan kepuasan yang
diterima melebihi ekspetasi. Kepuasan pelanggan dapat dianggap tercapai
jika produk atau layanan yang diterima oleh konsumen setidaknya
memenuhi harapan mereka.
Definisi lain dari kepuasan pelanggan yang disampaikan oleh

(Emmywati, 2016) menyatakan bahwa ketika kebutuhan, harapan, dan
keinginan terpenuhi maka dapat tercapainya kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Pelanggan akan merasa puas karena harga yang mereka bayar
untuk produk atau layanan yang diterima sesuai atau bahkan melebihi
harapan mereka.
Kotler (2000, 36) dalam (Mardalis, 2005) mengartikan kepuasan

pelanggan merupakan perasaan suka atau tidaknya seseorang terhadap
suatu produk setelah dia mengevaluasi hasil produk dengan harapan
sebelumnya. Dengan kata lain, Kepuasan merupakan perasaan emosional
positif yang ditimbulkan akibat evaluasi setelah pemakaian produk.
Kepuasan Konsumen menurut (Meithiana, 2019) adalah gejolak

emosional yang didapat setelah membandingkan apa yang diterima dan
harapannya, jika harapan konsumen tersebut terpenuhi konsumen akan
merasa puas dan senang. Konsumen yang merasa puas, besar
kemungkinan akan menjadi pelanggan dalam jangka waktu tertentu.
8
Sedangkan menurut Mowen and Minor (2002:89) dalam (Satryawati,
2018) memaparkan bahwa kepuasan konsumen adalah Reaksi Sikap yang
ditunjukkan setelah mengkonsumsi barang atau jasa.
Menurut Irawan (2003) dalam (Buchari Alma, 2016) , kata

"satisfaction" berarti cukup atau memadai dalam bahasa latin. Oleh karena
itu, Kualitas Produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan dapat dikatakan
memuaskan pelanggan ketika dalam kadar cukup atau lebih.
Berdasarkan dari definisi pemaparan para ahli diatas mengenai

kepuasan pelanggan, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
adalah Reaksi Emosional pelanggan terhadap evaluasi nilai yang
terkandung didalam suatu produk atau jasa setelah mereka
mengkonsumsinya, Pelanggan akan merasa puas jika harapannya
terpenuhi dan besar kemungkinan pelanggan yang merasa puas akan
menjadi loyal.
b. Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2003), terdapat tiga indikator kepuasan pelanggan yang

meliputi:
a. Kepuasan terhadap Kualitas: Ini merujuk pada kepuasan

pelanggan terhadap kualitas produk atau pelayanan yang diberikan
oleh industri. Pelanggan merasa puas jika produk atau pelayanan
yang mereka terima memiliki kualitas yang memadai.
b. Kepuasan terhadap Nilai: Ini berkaitan dengan kepuasan
pelanggan terhadap harga yang mereka bayar sebanding dengan
kualitas yang mereka terima. Jika pelanggan merasa bahwa nilai
yang mereka dapatkan dari produk atau pelayanan sebanding
dengan harga yang dibayarkan, mereka akan merasa puas.
c. Keyakinan akan Keunggulan: Dimensi ini mengacu pada
keyakinan pelanggan apakah merek produk yang mereka gunakan
merupakan yang terbaik dibandingkan dengan merek pesaing. Jika
9
pelanggan yakin bahwa produk yang mereka gunakan adalah yang
terbaik dalam hal kualitas, mereka akan merasa puas.
Kotler dan Armstrong (2012) menyebutkan beberapa indikator yang dapat
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Loyalitas yang Tetap: Pelanggan tetap setia dan tidak

beralih ke merek atau produk pesaing.
2. Pembelian Produk Baru: Pelanggan membeli produk baru
yang ditawarkan oleh perusahaan.
3. Rekomendasi Produk: Pelanggan merekomendasikan
produk kepada orang lain.
4. Kemauan untuk Membayar Lebih: Pelanggan bersedia
membayar harga yang lebih tinggi untuk produk atau
layanan yang mereka anggap memenuhi kebutuhan dan
memberikan kepuasan.
5. Memberikan Masukan: Pelanggan memberikan masukan
atau umpan balik kepada perusahaan mengenai produk atau
layanan yang mereka gunakan.
Sedangkan menurut Yuliarmi dan Riyasa (2007) dalam (Wibisono &
Syahril, 2016) indikator kepuasan pelanggan :
1. Kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan.

2. Tingkat kepuasan apabila dibandingkan dengan produk
yang sejenis
3. Tidak adanya Komplain terhadap produk.
Berdasarkan indikator referensi yang sudah dipaparkan ahli,

Peneliti mengambil Indikator Kepuasan Pelanggan sebagai berikut ;
Kepuasan terhadap kualitas produk dan service, Kepuasan terhadap harga
dengan tingkat kualitas produk, dan Keyakinan Merk yang ditawarkan
lebih baik dibanding pesaing lain. Dengan menggunakan indikator-
indikator tersebut, peneliti dapat mengukur tingkat kepuasan pelanggan
dan mengevaluasi sejauh mana produk atau layanan mereka dapat
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.
10
2.1.2 Kualitas Pelayanan
a. Definisi Kualitas Pelayanan
Salah satu aspek yang menjadi perbedaan utama bagi perusahaan-

perusahaan jasa adalah kualitas pelayanan kepada pelanggan. Pelanggan
saat ini semakin cerdas dalam mengungkapkan kebutuhan mereka dan
semakin menuntut pelayanan yang berkualitas tinggi. Untuk dapat
bersaing dalam industri jasa yang sangat kompetitif seperti sekarang ini,
banyak perusahaan jasa besar yang menyadari perlunya terus memperbaiki
pelayanan kepada pelanggan.
Tjiptono (2014: 268) dalam (Meithiana, 2019) mengutarakan

pendapatnya mengenai definisi kualitas pelayanan yang bertitik berat pada
penekanan urgensi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta memberikan yang lebih kepada pelangga khususnya dalam hal
pelayanan. Harapan pelanggan dapat berupa prediksi atau perkiraan
tentang tingkat kinerja yang diharapkan berdasarkan informasi yang
mereka terima. Selanjutnya, pelanggan memiliki harapan tentang tingkat
kinerja yang dianggap memadai dan layak diterima, serta harapan terhadap
tingkat kinerja optimal dan terbaik.
Kotler dan Armstrong (2012:681) dalam (Meithiana, 2019) juga

berpendapat bahwa Kualitas Pelayanan merupakan akumulasi dari
karateristik dan keistimewaan dari Produk atau jasa yang kemampuannya
ditunjang seberapa baik pelayanan yan g diberikan untuk memenuhi
kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung. Kualitas layanan
secara sederhana bisa diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan
(Kodu, 2012).
Menurut Kotler (2008) dalam (Alfi Syahri Lubis & Andayani,

2018) kualitas pelayanan adalah kinerja yang diberikan kepada penjual
produk kepada pelanggan. Kinerja ini dapat berbentuk tindakan yang tidak
berakibat secara langsung kepada produk dan calon pelanggan. Secara
sederhananya, Kualitas pelayanan merupakan aksi atau tindakan yang
11
dilakukan penjual baik secara langsung ataupun tidak langsung yang
mempengaruhi minat dan kepuasan pelanggan dalam berbelanja.
Sedangkan Kualitas layanan menurut pendapat Purnama,(2006: 19) dalam
(Normasari dkk, 2013) merupakan perbandingan antara persepsi
konsumen dengan kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen.
Berdasarkan pendapat para ahli mengenai Definisi Kualitas

Pelayanan dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan merupakan
Parameter sejauh mana penjual dapat memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan dalam memenuhi kebutuhan mereka. Hal ini juga termasuk
respon dan kemampuan dalam memecahkan masalah yang dialami
pelanggan.
b. Indikator Kualitas Pelayanan
Tjipto dan Chandra (2011) dalam (Ibrahim & Thawil, 2019)

menjabarkan kualitas pelayanan sebagai bentuk usaha dalam mewujudkan
kebutuhan, keinginan pembeli, serta ketepatan penyampaian produk
tersebut agar dapat mengimbangi harapan pembeli. Terdapat 5 Indikator
untuk kualitas pelayanan, yaitu:
1. Keandalan (reliability)
2. Daya tanggap (responsiveness)
3. Jaminan (assurance)
4. Empati (emphaty)
5. Bukti fisik (tangible)
Menurut Lovelock (1992) yang dikutip oleh Irawan (2003:22), kualitas

pelayanan dapat terbagi menjadi lima dimensi, yaitu:
a. Keandalan (reliability)
b. Daya tanggap (responsiveness)
c. Jaminan (assurance)
d. Empati (empathy)
12
e. Bukti fisik (tangibles)
Setiap dimensi dari kualitas pelayanan memiliki indikator-indikator

spesifik yang dapat digunakan untuk mengukurnya.
Dalam dimensi Tangible (Berwujud), terdapat beberapa indikator

yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan. Hal ini
meliputi penampilan yang baik dari petugas atau aparatur dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan, keberadaan tempat pelayanan
yang nyaman, kemudahan dalam proses pelayanan, kedisiplinan petugas
atau aparatur dalam menjalankan tugas mereka, ketersediaan akses yang
mudah bagi pelanggan untuk mendapatkan layanan, dan penggunaan alat
bantu yang mendukung proses pelayanan tersebut.
Dalam dimensi Reliability (Kehandalan), terdapat beberapa

indikator yang relevan yang dapat digunakan. Ini termasuk kesigapan
petugas dalam rangka memberikan pelayanan kepada pelanggan, jelasnya
standar operasional dalam melayani, keahlian petugas dalam
menggunakan alat bantu yang diperlukan untuk proses pelayanan, serta
keahlian petugas dalam mengoperasikan alat bantu tersebut.
Di sisi lain, dalam dimensi Responsiveness (Respon/ketanggapan),

terdapat indikator-indikator yang penting. Hal ini mencakup kemampuan
petugas atau aparatur untuk merespon setiap permintaan pelayanan dari
pelanggan dengan cepat, tepat, dan cermat. Selain itu, penting juga untuk
menangani keluhan pelanggan dengan segera dan memastikan bahwa
setiap keluhan tersebut mendapatkan tanggapan yang memadai..
Untuk selanjutnya dimensi Assurance (Jaminan), beberapa

indikator yang penting adalah petugas atau aparatur memberikan jaminan
bahwa pelayanan akan diberikan tepat waktu, memberikan jaminan terkait
biaya yang terlibat dalam pelayanan, memastikan legalitas dalam proses
pelayanan, serta memberikan kepastian terkait biaya yang harus dibayar
oleh pelanggan.
13
Terakhir, dalam dimensi Empathy (Empati), indikator-indikator
yang relevan termasuk kemampuan petugas atau aparatur untuk
mengutamakan kepentingan pelanggan, memberikan pelayanan dengan
sikap ramah dan sopan, tidak melakukan diskriminasi dalam pelayanan,
serta menunjukkan penghargaan terhadap setiap pelanggan yang dilayani.
Dengan menggunakan indikator-indikator ini, yaitu Keandalan

(reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati
(empathy) dan Bukti fisik (tangibles) peneliti dapat meneliti dan
mengukur kualitas pelayanan dalam setiap indikator, sehingga dapat
memberikan hasil yang bermanfaat.
2.1.3 Kualitas Produk

a. Definisi Kualitas Produk
Produk merupakan salah satu kunci penting dari kegiatan

pemasaran, karena produk merupakan hasil dari suatu perusahaan dapat
berbentuk barang atau jasa yang akan dipasarkan dan berhadapan
langsung dengan calon konsumen. Suatu produk harus memiliki
keunggulan dari produk lainnya baik dari segi kualitas, desain, bentuk,
pelayanan dan ciri khas tersendiri supaya menarik minat konsumen untuk
mencoba dan membeli produk.
Dalam pandangan Keller dan Kotler dalam (Saidani et al., 2012),

kualitas produk merujuk pada fitur produk dalam menjalankan fungsi dan
tugasnya. Kemampuan ini meliputi segala aspek termasuk kedalamnya
kehandalan, daya tahan dan ketelitian yang secara keseluruhan tercermin
dalam produk tersebut. Penting bagi perusahaan untuk terus meningkatkan
dan menjaga kualitas produk atau jasanya karena hal tersebut dapat
membangun reputasi positif dan berkontribusi dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan. terhadap jasa atau produk yang diberikan, serta dapat
membangun loyalitas pelanggan sehingga diharapkan pelanggan
melakukan pembelian ulang.
14
Diperkuat oleh pernyataan dari (Kodu, 2012) yang menjelaskan
bahwa kualitas produk adalah persepsi pelanggan yang dijabarkan penjual
melalui mutu dan hasil produk yang diterima oleh pelanggan tersebut.
Produk yang bermutu tinggi harus memastikan bahwa produk dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan volume penjualan.
Menurut Tjiptono tahun (2015:105) mengungkapkan bahwa

pengertian dari kualitas mencakup performa yang mencerminkan
langsung produk, keandalan, kemudahan penggunaan, estetika, dan lain-
lain. Dalam konteks strategi, kualitas mencakup segala hal yang dapat
memenuhi kebutuhan konsumen sesuai dengan preferensi mereka.
Menurut (Amilia, 2017) kualitas produk merupakan salah satu

parameter yang digunakan oleh perusahaan untuk menentukan posisi
produknya dalam persaingan dipasar, setiap perusahaan harus bisa
menjaga dan memilih tingkat kualitas produknya sehingga dapat
meningkatkan atau mempertahankan posisi produknya ditengah
persaingan yang ketat.
Berdasarkan pemaparan para ahli mengenai definisi Kualitas

Produk peneliti menyimpulkan bahwa kualitas produk adalah Persepsi
Konsumen terhadap produk yang ditawarkan dengan Nilai produk yang
diharapkan, Produk berkualitas tinggi harus memenuhi kebutuhan
pelanggan dan berkontribusi positif terhadap kepuasan pelanggan.
b. Indikator Kualitas Produk
Menurut Tjiptono (2015:315) menjelaskan bahwa kualitas produk terdiri

dari 8 indikator yang meliputi:
1. Performa: Merupakan kemampuan produk dalam memberikan

manfaat yang diharapkan oleh konsumen, seperti rasa yang enak
dalam bisnis makanan.
2. Fitur: Karakteristik tambahan atau pelengkap yang membedakan

produk dari pesaing dan dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen.
15
3. Keandalan: Tingkat kepercayaan bahwa produk mampu
memberikan yang terbaik dan tidak mudah rusak. Tingkat risiko
kerusakan memengaruhi kepuasan dan kepercayaan pelanggan
terhadap produk.
4. Kesesuaian dengan Spesifikasi: Ketercapaian kinerja dan kualitas

produk sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh perusahaan dan
kebutuhan pelanggan.
5. Daya Tahan: Lamanya produk dapat digunakan dalam kondisi

normal, merupakan ukuran usia operasional yang diharapkan.
6. Kemampuan Pelayanan: Berbagai aspek dan Spesifikasi Produk

dalam memuaskan pelanggan.
7. Estetika: Daya tarik visual dan sensorik produk, termasuk bentuk

fisik, warna, desain, rasa, dan aroma yang menarik perhatian
konsumen.
8. Kualitas yang Dirasakan: Praduga konsumen terhadap keunggulan

dan kualitas produk, yang dapat dipengaruhi oleh faktor seperti
harga, merek, dan negara asal.
Pernyataan ini diperkuat oleh pemaparan Orville, Larreche, dan Boyd

(2005: 422) dalam (Nasution, Limbong, & Ramadhan, 2020) yang
memaparkan bahwa indikator kualitas produk adalah sebagai berikut :
1. Performance (kinerja), Kinerja menekankan kepada kemampuan

produk dalam memenuhi kebutuhan sesuai dengan apa yang
diharapkan konsumen ketika membeli produk tersebut.
2. Durability (daya tahan), Berhubungan dengan seberapa banyak
retensi produk dapat digunakan secara berulang dengan pemakaian
secara normal, ketahanan juga diuji dengan pemakain secara
ekstrim dengan frengkuensi pemakaian secara berlebihan terhadap
produk.
3. Conformance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi),
yaitu sejauh mana fungsi dan fitur dari sebuah produk memenuhi
16
spesifikasi yang sudah diharapkan dari pembelian produk tersebut
dan konsumen tidak menemukan cacat pada produk.
4. Features (fitur), adalah Nilai lebih yang ditambahkan kedalam
produk untuk meningkatkan fungsi produk atau menjadi pembeda
produk dengan produk lainnya sehingga dapat meningkatkan
minat calon konsumen.
5. Reliabilty (reliabilitas), Kemungkinan bahwa produk akan
berfungsi dengan baik atau tidak selama periode tertentu sebagai
parameter ukuran seberapa dapat diandalkannya produk tersebut,
jika peluang terjadinya kerusakan semakin rendah,semakin dapat
diandalkan produk tersebut.
6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan
produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.
7. Perceived Quality (kesan kualitas), Persepsi abstrak konsumen
sebelum mencoba produk, Hal ini berkaitan dengan bagaimana
produk tersebut membangun citra positif yang berdampak pada
minat calon konsumen secara tidak langsung Jadi, persepsi
konsumen terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan,
citra brand, reputasi, dan Negara asal.
Berdasarkan pernyataan dari dua ahli tersebut peneliti

memutuskan untuk memakai indikator untuk variabel Kualitas Produk
sebagai berikut yaitu Kinerja Produk, Daya Tahan, Kesesuaian dengan
Spesifikasi, Fitur, Realiabel, Estetik, dan Persepsi Produk. Dengan
menggunakan indikator tersebut, Peneliti dapat meneliti dan mengukur
kualitas produk dalam setiap indikator, sehingga dapat memberikan hasil
yang bermanfaat.
2.1.4 Harga
a. Definisi Harga
Berdasarkan penelitian Kotler dan Armstrong (2001) dalam (Ii & Pustaka,
2015), harga merupakan jumlah pengorbanan berupa harta yang harus
17
dibayarkan oleh konsumen kepada produsen untuk memperoleh manfaat
dari pembelian suatu produk atau jasa. Dalam perspektif tersebut, harga
merupakan salah satu variabel yang dapat menghasil pendapatan dalam
penjualan produk Dalam artian lain, harga dapat disimpulkan sebagai
besaran materi uang yang dapat ditentukan oleh penjual dan dibayar oleh
pembeli sebagai alat bukti pembayaran untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan mereka sebagai pelaku ekonomi.
Lalu Menurut Kotler dan Keller (2009:67) dalam (Nasution et al.,

2020) memperkuat pernyataan tersebut dengan mengatakan bahwa harga
merupakan komponen yang menyusun penghasilan dari suatu penjualan
dan dalam praktiknya harga merupakan elemen yang cenderung lebih
mudah disesuaikan daripada elemen yang lainnya seperti Fitur produk,
pelayanan dan saluran. harga merupakan segala bentuk biaya moneter
yang dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh, memiliki,
memanfaatkan sejumlah kombinasi dari barang berserta pelayanan dari
suatu produk. Bagi perusahaan penetapan harga merupakan cara untuk
membedakan penawarannya dari para pesaing. (Halim & Iskandar, 2019)
Sedangkan (Harjanto 2009:26) dalam (Sutrisno & Haryani, 2017)

berpendapat bahwa Harga merupakan Nilai yang ditentukan sebelumnya
sesuai dengan kesepakatan dan berlaku sebagai prasyarat untuk
Konsumen mendapatkan nilai produk atau jasa yang ditawarkan oleh
penjual. Secara sederhana harga dapat diartikan sebagai satuan
moneter atau non meneter yang mengandung utilitas atau nilai guna
tertentu untuk mendapatkan suatu produk. (Tjiptono,et.al, 2012:231).
Tujuan pembentukan harga menurut Rahman (2010:79) dalam (Halim &

Iskandar, 2019) terbagi menjadi tiga tujuan, yaitu:
1. Profit / Pendapatan. Sudah bukan rahasia umum bahwa

kebanyakan perusahaan bisnis sekarang berorientasi kepada
keuntungan kecuali Organisasi non-profit dan Pelayanan jasa
publik yang berfokus untuk memberikan pelayanan dan
menargetkan titik impas (Break Event Point).
18
2. Kapasitas. Beberapa sektor bisnis biasanya menyelaraskan antara
permintaan dan penawaran dan memanfaatkan kapasitas produksi
maksimal
3. Pelanggan. Penetapan harga biasanya sebagai bentuk representatif
dari target pasar yang ingin dituju dengan mempertimbangkan tipe
pelanggan, segmentasi pasar dan daya beli.
Berdasarkan pemaparan ahli, peneliti menyimpulkan bahwa Harga

adalah Nominal kesepakatan dalam suatu transaksi sebagai pra-syarat
konsumen dalam menggunakan nilai yang terkandung dalam produk yang
ditawarkan produsen.
b. Indikator Harga
Dalam penelitian yang diadaptasi dari Kotler dan Keller (2009) dalam
(Amilia, 2017), terdapat empat indikator yang dapat digunakan untuk
mengukur indikator harga, yaitu:
1. Harga yang terjangkau : Setiap pembeli mempunyai harapan

bahwa produk kebutuhannya sesuai dengan harga yang dapat
dijangkaunya, maka dari itu biasanya pelanggan cenderung
memilihi produk yang sesuai dengan kapasitasnya dalam membeli.
2. Harga sebanding dengan kualitas : Pelanggan cenderung rela
menerima harga produk yang lebih mahal daripada membeli
produk yang tidak sesuai dengan ekspetasi, akan tetapi pelanggan
akan merasa keberatan jika harga yang dikeluarkan ternyata tidak
sesuai dengan kualitasnya.
3. Kesesuain manfaat dengan harga : Terkadang konsumen
mengabaikan harga suatu produk dan lebih fokus pada manfaat
yang akan diperoleh. Jika manfaat yang diberikan produk tersebut
dianggap sesuai atau lebih tinggi daripada harganya, konsumen
akan cenderung membelinya
4. Persaingan harga : Perusahaan sebagai penyedia produk berhak
menetapkan harga, akan tetapi hal ini perlu memperhatikan.
19
Sedangkan Menurut Fure (2013:276) dalam (Iful & Budhi, 2019) indikator
yang digunakan untuk mengukur harga antara lain :
1. Harga yang sesuai dengan manfaat

2. Persepsi harga dan manfaat
3. Harga barang terjangkau
4. Persaingan harga
5. Kesesuaian harga dengan kualitasnya.
Berdasarkan pernyataan dari dua ahli tersebut peneliti memutuskan untuk

memakai indikator untuk variabel Harga sebagai berikut yaitu Harga yang
terjangkau, Harga yang sebanding dengan manfaat, Persaingan harga.
Dengan menggunakan indikator tersebut, Peneliti dapat meneliti dan
mengukur harga dalam setiap indikator, sehingga dapat memberikan hasil
yang bermanfaat.
20
2.2 Penelitian Relevan
Dibawah ini merupakan hasil penelitian terdahulu terkait dengan Kualitas
Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X2), Harga (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan
(Y) yaitu :
1. Penelitian yang dilakukan oleh (Febriano, Lisbeth, & Taroreh, 2018)

dengan judul “ANALISIS PENGARUH HARGA, PROMOSI,
LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PT. INDOMARET MANADO
UNIT JALAN SEA”.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh harga, promosi,
lokasi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen
pada PT. Indomaret unit Jalan Sea. Metode penelitian Asosiatif dengan
teknik analisis Regresi Berganda. Populasi penelitian ini adalah konsumen
yang bertransaksi di PT. Indomaret Unit Jalan Sea dan besaran jumlah
sampelyang diambil sebanyak 99 responden.
Hasil penelitian menunjukan bahwa Harga dan Lokasi berpengaruh
signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen, Promosi
berpengaruh positif dan tidak signifikan sedangkan Kualitas pelayanan
berpengaruh negative dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian
konsumen. Harga, Promosi, Lokasi dan Kualitas Pelayanan secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian
konsumen. PT. Indomaret Manado Unit Jalan Sea sebaiknya lebih
meningkatkan strategi pemasaran dalam Harga, Promosi, Lokasi serta
Kualitas Pelayanan untuk meningkatkan keputusan pembelian.
2. Penelitian yang dilakukan oleh (Masnia, Nurul, & Budi, 2017) dengan
judul “Dampak Kualitas Produk, Harga, Promosi dan Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Optik Marlin Cabang
Jember”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk,
harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada
Optik Marlin Cabang Jember di Jl. Raya Sultan Agung No.183-185
21
(Jompo Shoping Center) Jember. Sampel yang diambil yaitu sebanyak 50
pelanggan yang pernah melakukan transaksi di Optik Marlin Cabang
Jember. Teknik pengumpulan data dari pelanggan menggunakan
kuisioner. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
menggunakan analisis regresi berganda. Analisis yang digunakan yaitu
IBM SPSS for Window version 16.
Hasil analisa penelitian menunjukan bahwa kualitas produk, harga,
promosi, dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan. Dari hasil penelitian ini pihak Optik Marlin
Cabang Jember di Jl. Raya Sultan Agung No.183-185 (Jompo Shoping
Center) Jember akan berusaha meningkatkan lagi dalam pelayanan yang
diberikan untuk pelanggan supaya pelanggan bisa merasa puas dan loyal
terhadap perusahaan.
3. Penelitian yang dilakukan oleh (Ratih, 2018) dengan judul

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN
KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
INSTRUMEN PENUNJANG LABORATORIUM (STUDI KASUS
PADA PT. LABORINDO SARANA JAKARTA)”.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan harga dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
instrument penunjang laboratorium di PT Laborindo Sarana. Teknik
analisis data yang digunakan analisis deskriptif dan analisis statistik
inferesial yaitu: 1.Uji Validitas dan Reliabilitas, 2. Uji Asumsi Klasik,
3.Analisis Regresi Berganda, 4.Analisis Koefisien Determinasi (R2), 5.
Pengujian Hipotesis dengan Uji Parsial (uji t) dan Uji Simultan (uji F).
Hasil Pengujian dan analisisnya menunjukkan: 1) Kualitas pelayanan
tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT
Laborindo Sarana karena nilai signifikan diatas 0,05 dan nilai thitung
(0,512) < nilai ttabel (1,988) dengan bentuk pengaruhnya adalah positif
karena nilai koefisien regresi kualitas pelayanan bernilai positif, yaitu
0,037. 2) Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT
22
Laborindo Sarana karena nilai signifikan (0,000) dibawah 0,05 dan nilai
thitung (8,589) > nilai ttabel (1,988) dengan bentuk pengaruhnya adalah
positif karena nilai koefisien regresi harga bernilai positif, yaitu 0,467. 3)
Kualitas Produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan PT Laborindo Sarana karena nilai signifikan diatas 0,05
dan nilai thitung (0,030) < nilai ttabel (1,988) dengan bentuk pengaruhnya
adalah positif karena nilai koefisien regresi kualitas pelayanan bernilai
positif, yaitu 0,002. 4) Kualitas pelayanan (X1), harga (X2), dan kualitas
produk (X3), berpengaruh positif dan signifikan secara simultan
terhadap keputusan pembelian (Y) karena nilai signifikan (0,000)
dibawah 0,05 dan nilai Fhitung (24,855) > nilai Ftabel (2,70) dengan
besarnya pengaruh Kualitas pelayanan (X1), harga (X2), dan kualitas
produk (X3) terhadap kepuasan pelanggan instrumentasi penunjang
laboratorium PT Laborindo Sarana sebesar 42%.
4. Penelitian yang dilakukan oleh (Diapinsa, 2023) dengan judul

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK
DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan.
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pelanggan
pengguna jasa transportasi taksi Blue Bird segmen reguler di
Surabaya. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive
sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu,
jumlah sampel yang diperoleh sebanyak 100 responden. Adapun
teknik analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
regresi linier berganda. Hasil pengujian menunjukkan bahwa
variabel-variabel yang digunakan dalam model penelitian ini yaitu
kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga masing-masing
mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan
pelanggan pengguna jasa transportasi taksi Blue Bird di Surabaya.
Hasil ini mengindikasikan bahwa semakin baik kualitas pelayanan,
23
kualitas produk, dan harga maka kepuasan pelanggan semakin
meningkat.
5. Penelitian yang dilakukan oleh (Oktavianus, 2020) dengan judul

"Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Kualitas Pelayanan Dan
CustomerValue TerhadapKepuasan Pelanggan Pada Springbed
Procella Di Palembang”.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk,

harga, kualitas pelayanan,dan customer value terhadap kepuasan
pelanggan pada Springbed Procella diPalembang secara parsial dan untuk
menganalisis pengaruh kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, dan
customer value terhadap kepuasan pelanggan pada Springbed Procella
diPalembang secara simultan. Populasi pada penelitian ini yaitu pelanggan
yang pernahmembelispringbed Procella di Palembang lebih dari satu kali.
Metode yang digunakan untuk pengumpulan data yaitu melakukan
penyebaran kuisioner dengan respondense banyak 180 responden. Jenis
penelitian yang digunakan adalah deskriptif. Teknik pengambilan sampel
menggunakan nonprobability sampling dengan metode purposive
sampling serta menggunakan bantuan aplikasi SPSS 22. Hasil penelitian
ini menunjukkan bahwa uji parsial (uji-t) variabel kualitas produk, harga,
kualitas pelayanan, dan customer value berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.Uji simultan (uji-F) membuktikan bahwa
variabel independen adalah kualitas produk, harga, kualitas pelayanan,
dancustomer value berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan.
6. Penelitian yang dilakukan oleh (Dwi, 2015) dengan judul “PENGARUH

KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK LAYANAN,
DAN HARGA PRODUK LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PRABAYAR TELKOMSEL”.
24
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan,
kualitas produk layanan dan harga produk layanan terhadap kepuasan
pelanggan seluler prabayar Telkomsel, yang selanjutnya mengetahui
perngaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan seluler
prabayar Telkomsel. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran 220
(dua ratus dua puluh) kuisioner di area Daerah Khusus Ibukota Jakarta
yang dipilih secara random sampling. Data yang diperoleh diolah melalui
pemodelan Structural Equation Modeling (SEM) dengan batuan aplikasi
LISREL 8.7 dan dioleh menggunakan aplikasi SPSS dengan hasil bahwa
kualitas pelayanan dan kualitas produk layanan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan, harga produk layanan tidak berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah untuk
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan maka perusahaan harus
memperhatikan lebih kepada aktifitas-aktifitas yang berkaitan dengan
peningkatan kualitas pelayanan dan kualitas produk layanan.
7. Penelitian yang dilakukan oleh (Alfi Syahri Lubis & Andayani, 2018)
dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVICE
QUALITY) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT.
SUCOFINDO BATAM”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel reliablility, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangible terhadap kepuasan pelanggan PT.
Sucofindo Batam secara simultan maupun parsial. Populasi dalam
penelitian ini adalah konsumen PT. Sucofindo Batam atau konsumen
yang penah menggunakan jasa PT. Sucofindo Batam. Jumlah sampel
yang didapatkan menggunakan perhitungan Slovin Sebanyak 80
Responden dengan menggunakan metode Non Probability Sampling.
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
deskriptif dan analisis regresi berganda menggunakan program SPSS20.
Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara
25
persial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Batam.
8. Peneltian yang dilakukan oleh (Sembiring, Suharyono, & Andriani, 2014)

dengan judul “PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM
MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk
loyalitas pelanggan. Jenis Penelitian yang digunakan adalah penelitian
penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Sampel
sebanyak 116 responden yang merupakan pelanggan Mc’Donald’s
MT.Haryono Malang dengan menggunakan teknik purposive
sampling.Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan
analisis jalur (Path Analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa:
variabel Kualitas Produk berpengaruh langsung dan signifikan terhadap
variabel Kepuasan; variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh langsung
dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan; variabel Kepuasan
Pelanggan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan; variabel Kualitas Produk berpengaruh tidak signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan; variabel Kualitas Pelayanan memiliki
pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dengan demikian,
sebaiknya restoran Mc’Donald’s MT.Haryono Malang terus
meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk. Hal tersebut akan
mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan dan membuat pelanggan
menjadi loyal.
9. Penelitian yang dilakukan oleh (Fifin & Anindhyta, 2020) dengan judul
“PENGARUH HARGA, PROMOSI, DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGANDIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA
KONSUMEN GOJEK”
26
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh harga, promosi,
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi
kepuasan pelanggan atas jasa yang diberikan oleh Gojek. Jenis
penelitian ini penelitian kuantitatif. Sampel yang diperoleh dalam
penelitian ini menggunakan purposive sampling. Jumlah sampel yang
digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 sampel. Metode analisis
yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis).Hasil penelitian
ini menunjukkan bahwa harga berpengaruh sigifikan dan positif
terhadap kepuasan pelanggan. Promosi berpengaruh sigifikan dan positif
terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh sigifikan
dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Harga berpengaruh sigifikan
dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Promosi berpengaruh tidak
signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Harga
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan
pelanggan. Promosi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
dimediasi kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas
pelanggan.
10. Penelitian yang dilakukan oleh (Novianti, Endri, & Darlius, 2023) dengan
judul “KEPUASAN PELANGGAN MEMEDIASI PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN”.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan
promosi secara langsung terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan. Penelitian ini juga menguji pengaruh kualitas pelayanan dan
promosi secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan.Penelitian dilakukan terhadap 175 orang pelanggan
Apotek Cikarang Medika Farma yang diambil dengan teknik simple
random sampling dan diberikan kuesioner 72 pernyataan dengan Skala
27
Likert untuk mengukur respon terhadap variabel-variabel penelitian.
Setelah pengujian validitas dan reliabilitas, serta uji prasyarat, dilakukan
uji path analysis dengan menggunakan software Lisrel 8.80. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh langsung signifikan antara
kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan serta
terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan juga mempunyai pengaruh
tidak langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan. Promosi mempunyai pengaruh tidak langsung positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Table 2.13Perbandingan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian yang Diteliti
No. Judul Penelitian Peneliti Variabel Hasil Penelitian

X1 X2 X3 Y
1. ANALISIS (Febriano et
✓ ✓ Hasil penelitian menunjukkan
PENGARUH al., 2018) bahwa harga dan lokasi
HARGA, memiliki pengaruh yang
PROMOSI, signifikan terhadap keputusan
LOKASI DAN pembelian konsumen,
KUALITAS sementara promosi memiliki
PELAYANAN pengaruh positif tetapi tidak
TERHADAP signifikan.
KEPUTUSAN Di sisi lain, kualitas pelayanan
PEMBELIAN memiliki pengaruh negatif
PADA PT. dan tidak signifikan terhadap
INDOMARET keputusan pembelian
MANADO UNIT konsumen. Secara
JALAN keseluruhan, harga, promosi,
SEA lokasi, dan kualitas pelayanan
secara bersama-sama
memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap keputusan
pembelian konsumen.
28
2. Dampak Kualitas (Masnia et
✓ ✓ ✓ ✓ Hasil analisa penelitian
Produk, Harga, al., 2017) menunjukan bahwa kualitas
Promosi dan produk, harga, promosi, dan
Kualitas Pelayanan kualitas pelayanan memiliki
terhadap Kepuasan pengaruh yang signifikan
Pelanggan Optik terhadap Kepuasan
Marlin Cabang Pelanggan.
Jember
Dari hasil penelitian ini pihak
Optik Marlin Cabang Jember
di Jl. Raya Sultan Agung
No.183-185 (Jompo Shoping
Center) Jember akan berusaha
meningkatkan lagi dalam
pelayanan yang diberikan
untuk pelanggan supaya
pelanggan bisa merasa puas
dan loyal terhadap
perusahaan.
3. PENGARUH (Ratih,
✓ ✓ ✓ ✓ Kualitas pelayanan tidak
KUALITAS 2018) memiliki pengaruh yang
PELAYANAN, signifikan terhadap kepuasan
HARGA, DAN pelanggan di PT Laborindo
KUALITAS Sarana.
PRODUK
TERHADAP Harga memiliki pengaruh
KEPUASAN yang signifikan terhadap
PELANGGAN kepuasan pelanggan di PT
INSTRUMEN Laborindo Sarana.
PENUNJANG
29
LABORATORIUM Kualitas produk tidak
(STUDI KASUS memiliki pengaruh yang
PADA PT. signifikan terhadap kepuasan
LABORINDO pelanggan di PT Laborindo
SARANA Sarana.
JAKARTA) Secara bersama-sama,
kualitas pelayanan (X1), harga
(X2), dan kualitas produk
(X3) memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian (Y).
Dengan demikian, Peneliti

dapat menyimpulkan bahwa
harga memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, sedangkan kualitas
pelayanan dan kualitas produk
tidak memiliki pengaruh yang
signifikan secara individual.
Namun, ketiganya memiliki

pengaruh yang signifikan
secara bersama-sama terhadap
keputusan pembelian.
4. PENGARUH (Diapinsa,
✓ ✓ ✓ ✓ Hasil pengujian
KUALITAS 2023) menunjukkan bahwa
PELAYANAN, variabel-variabel yang
KUALITAS digunakan dalam model
PRODUK DAN penelitian ini yaitu kualitas
HARGA pelayanan, kualitas produk
30
TERHADAP dan harga masing-masing
KEPUASAN mempunyai pengaruh
PELANGGAN signifikan dan positif
terhadap kepuasan pelanggan
pengguna jasa transportasi
taksi Blue Bird di Surabaya.
Hasil ini mengindikasikan

bahwa semakin baik kualitas
pelayanan, kualitas produk,
dan harga maka kepuasan
pelanggan semakin
meningkat.
5. Pengaruh Kualitas (Oktavianus,

✓ ✓ ✓ ✓ Hasil penelitian ini
Produk, Harga, 2020) menunjukkan bahwa uji
Kualitas Pelayanan parsial (uji-t) variabel kualitas
Dan Customer produk, harga, kualitas
Value Terhadap pelayanan, dan customer
Kepuasan value berpengaruh positif dan
Pelanggan Pada signifikan terhadap kepuasan
Springbed Procella pelanggan.
Di Palembang
Uji simultan (uji-F)
membuktikan bahwa variabel
independen adalah kualitas
produk, harga, kualitas
pelayanan, dancustomer value
berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap variabel
dependen yaitu kepuasan
pelanggan.
31
6. PENGARUH (Dwi, 2015)
✓ ✓ ✓ ✓ Data yang diperoleh diolah
KUALITAS melalui pemodelan Structural
PELAYANAN, Equation Modeling (SEM)
KUALITAS dengan batuan aplikasi
PRODUK LISREL 8.7 dan dioleh
LAYANAN, DAN menggunakan aplikasi SPSS.
HARGA PRODUK
LAYANAN Dengan hasil bahwa kualitas
TERHADAP pelayanan dan kualitas produk
KEPUASAN layanan berpengaruh terhadap
PELANGGAN kepuasan pelanggan, harga
SERTA produk layanan tidak
DAMPAKNYA berpengaruh terhadap
TERHADAP kepuasan pelanggan dan
LOYALITAS kepuasan pelanggan
PELANGGAN berpengaruh terhadap
PRABAYAR loyalitas pelanggan.
TELKOMSEL Kesimpulan dari penelitian ini
adalah untuk meningkatkan
kepuasan dan loyalitas
pelanggan maka perusahaan
harus memperhatikan lebih
kepada aktifitas-aktifitas yang
berkaitan dengan peningkatan
kualitas pelayanan dan
kualitas produk layanan.
7. PENGARUH (Lubis &

✓ ✓ Populasi dalam penelitian ini
KUALITAS Andayani, adalah konsumen PT.
PELAYANAN 2018) Sucofindo Batam atau
(SERVICE konsumen yang penah
32
QUALITY) menggunakan jasa PT.
TERHADAP Sucofindo Batam.
KEPUASAN
PELANGGAN PT. Jumlah sampel yang
SUCOFINDO didapatkan menggunakan
BATAM perhitungan Slovin Sebanyak
80 Responden dengan
menggunakan metode Non
Probability Sampling.
Metode analisis yang
digunakan dalam penelitian
ini adalah analisis deskriptif
dan analisis regresi berganda
menggunakan program
SPSS20.
Dari hasil penelitian

menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan secara persial dan
simultan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan PT.
Sucofindo Batam.
8. PENGARUH (Sembiring
✓ ✓ ✓ Hasil penelitian menunjukkan
KUALITAS et al., 2014) bahwa: variabel Kualitas
PRODUK DAN Produk berpengaruh langsung
KUALITAS dan signifikan terhadap
PELAYANAN variabel Kepuasan;
TERHADAP variabel Kualitas Pelayanan
KEPUASAN berpengaruh langsung dan
PELANGGAN
33
DALAM signifikan terhadap Kepuasan
MEMBENTUK Pelanggan;
LOYALITAS variabel Kepuasan Pelanggan
PELANGGAN berpengaruh langsung dan
signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan;
variabel Kualitas Produk
berpengaruh tidak signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan;
Variabel Kualitas Pelayanan

memiliki pengaruh signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan.
Dengan demikian, sebaiknya
restoran Mc’Donald’s
MT.Haryono Malang terus
meningkatkan kualitas
pelayanan dan kualitas
produk. Hal tersebut akan
mampu mempengaruhi
kepuasan pelanggan dan
membuat pelanggan menjadi
loyal.
9. PENGARUH (Fifin &

✓ ✓ ✓ Hasil penelitian ini
HARGA, Anindhyta, menunjukkan bahwa harga
PROMOSI, DAN 2020) berpengaruh sigifikan dan
KUALITAS positif terhadap kepuasan
PELAYANAN pelanggan. Promosi
TERHADAP berpengaruh sigifikan dan
LOYALITAS positif terhadap kepuasan
PELANGGAN pelanggan.
34
DIMEDIASI
KEPUASAN Kualitas pelayanan
PELANGGAN berpengaruh sigifikan dan
PADA positif terhadap kepuasan
KONSUMEN pelanggan.
GOJEK Harga berpengaruh sigifikan
dan positif terhadap loyalitas
pelanggan.
Promosi berpengaruh tidak

signifikan dan positif
terhadap loyalitas pelanggan.
Kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
Harga berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan
dimediasi kepuasan
pelanggan.
Promosi berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan
dimediasi kepuasan
pelanggan.
Kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan dimediasi
kepuasan pelanggan.
35
Kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan dan
positif terhadap loyalitas
pelanggan.
10. KEPUASAN (Novianti,
✓ ✓ Hasil penelitian menunjukkan
PELANGGAN Endri, & bahwa ada pengaruh langsung
MEMEDIASI Darlius, signifikan antara kualitas
PENGARUH 2018) pelayanan dan promosi
KUALITAS terhadap kepuasan pelanggan
PELAYANAN serta terhadap loyalitas
DAN PROMOSI pelanggan.
TERHADAP
LOYALITAS Kualitas layanan juga
PELANGGAN mempunyai pengaruh tidak
langsung positif dan
pelanggan melalui kepuasan
pelanggan. Promosi
mempunyai pengaruh tidak
langsung positif dan
pelanggan melalui kepuasan
pelanggan
Berdasarkan penelitian relevan diatas terdapat beberapa kesamaan

dengan penelitian ini, yaitu variabel kualitas pelayanan, kualitas produk,
dan harga yang berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan. Tetapi
tidak semuanya sama dan adanya perbedaan seperti teknik analisis dan
objek penelitian yang digunakan. Dengan adanya perbedaan tersebut,
maka penelitian ini layak untuk diteliti.
36
2.3 Kerangka Teori dan Pengembangan Hipotesis
Penelitian ini menggunakan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel terikat
(Dependant Variable), Kepuasan Pelanggan adalah Reaksi Emosional pelanggan
terhadap evaluasi nilai yang terkandung didalam suatu produk atau jasa setelah
mereka mengkonsumsinya, Pelanggan akan merasa puas jika harapannya
terpenuhi dan besar kemungkinan pelanggan yang merasa puas akan menjadi
loyal. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variable bebas seperti Kualitas
Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X2), dan Harga (X3).
2.2.1 Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

Kualitas pelayanan merupakan Parameter sejauh mana penjual
dapat memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dalam memenuhi
kebutuhan mereka. Hal ini juga termasuk respon dan kemampuan dalam
memecahkan masalah yang dialami pelanggan.
Menurut peneliti Philip Kotler (2009), American Society for

Quality Control, serta Goetsch dan Davis (2013), konsep kualitas
pelayanan merujuk pada fitur-fitur dan keunggulan yang terkait dengan
upaya menyeluruh dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam
pandangan Usmara (2003), kualitas pelayanan mengacu pada adanya
hubungan timbal balik yang terbentuk antara pelayanan yang diberikan
dan harapan konsumen. Jika pelayanan yang diterima sesuai dengan
harapan atau bahkan melampaui harapan, maka kualitas pelayanan akan
dianggap baik atau positif. Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima lebih
rendah daripada harapan yang ada, maka kualitas pelayanan akan
dianggap kurang ideal.
Berdasarkan penelitian relevan yang dilakukan oleh (Alfi Syahri

Lubis & Andayani, 2018) dengan judul “PENGARUH KUALITAS
PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS
PELANGGAN” ditemukan bahwa kualitas pelayanan secara persial dan
simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
PT. Sucofindo Batam. Hal serupa juga ditemukan pada penelitian
37
(Novianti et al., 2023) dengan judul “KEPUASAN PELANGGAN
MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN“ menjelaskan
bahwa kualitas pelayanan secara persial dan simultan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Batam.
Jika berdasarkan pemaparan diatas, maka peneliti mengajukan hipotesis :
H1 : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Kepuasan Pelanggan.
2.2.2 Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan

Kualitas atau mutu merupakan perhatian utama dalam banyak
perusahaan, bersama dengan kecepatan, fleksibilitas dalam memenuhi
permintaan pelanggan. Kualitas meliputi berbagai aspek, termasuk
produk, layanan, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan menurut
Tjiptono (2013). Menurut Kotler dan Armstrong (2013), kemampuan
suatu produk dapat bernilai guna dan menjalankan fungsinya bergantung
kepada berbagai macam aspek dalam pelayanan.
Berdasarkan penelitian relevan yang diteliti oleh (Masnia et al.,

2017) dengan judul “Dampak Kualitas Produk, Harga, Promosi dan
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Optik Marlin
Cabang Jember” ditemukan bahwa bahwa kualitas produk, harga,
promosi, dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil penelitian tersebut diperkuat dengan
penemuan oleh (Oktavianus, 2020) dengan judul "Pengaruh Kualitas
Produk, Harga, Kualitas Pelayanan Dan CustomerValue
TerhadapKepuasan Pelanggan Pada Springbed Procella Di
Palembang” bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
Jika ditinjau dari pendapat para ahli yang sudah dipaparkan,

Tingkat kepuasan seorang konsumen dalam menggunakan produk dan
38
jasa secara signifikan dipengaruhi oleh kualitas produk. Oleh karena itu,
penelitian ini berhipotesis bahwa kualitas produk memiliki dampak positif
yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H2 : Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Kepuasan Pelanggan.
2.2.3 Harga dan Kepuasan Pelanggan

Peneliti mengambil definisi tentang harga dalam buku Tjitono
yang didalamnya mengutip pendapat Grewal dan Levi (2008), mereka
menyatakan bahwa harga merupakan total pengorbanan yang bersedia
dibayar konsumen untuk memperoleh produk atau jasa tertentu.
Sedangkan Kotler dan Armstrong (2012) berpendapat bahwa harga adalah
Kewajiban membayar yang dibebankan atas nilai guna atau manfaat yang
dirasakan dari suatu produk atau layanan.
Berdasarkan penelitian relevan yang diteliti oleh (Fifin &

Anindhyta, 2020) dengan judul “PENGARUH HARGA, PROMOSI,
DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGANDIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA
KONSUMEN GOJEK” ditemukan bahwa Harga berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan. Dan
menurut penelitian lebih lanjut oleh (Febriano et al., 2018) dengan judul
“ANALISIS PENGARUH HARGA, PROMOSI, LOKASI DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN PADA PT. INDOMARET MANADO UNIT JALAN
SEA“ ditemukan bahwa Hasil penelitian menunjukkan harga dan lokasi
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian
konsumen, sementara promosi memiliki pengaruh positif tetapi tidak
signifikan.
39
Bisa disimpulkan bahwa harga merupakan suatu pengorbanan
yang dikeluarkan oleh pihak pelanggan kepada produsen demi memenuhi
kebutuhannya yang dapat berupa produk dan jasa. Akan tetapi,
kemampuan setiap pelanggan dalam membayar harga berbeda-beda
sehingga pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang sesuai
dengan jangkauannya. Dalam kasus ini harga bersifat sebagai indikator
dalam mencapai kepuasan pelanggan, karena pelanggan akan merasa
senang jika harga yang dibayar relatif murah tetapi mendapat nilai guna
produk atau jasa yang berkualitas.
H3 : Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan

Pelanggan.
2.2.4 Hubungan Kualitas Pelayanan dan Produk serta Harga

terhadap Kepuasan Pelanggan
Kotler (2009) dalam (Olasanmi, 2019) menyatakan bahwa
kepuasan konsumen adalah derajat emosi yang mereka rasakan setelah
membandingkan kinerja suatu produk dengan harapan mereka. Sedangkan
Amir (2005) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan sebuah
indikator untuk mengetahui sejauh mana nilai guna suatu produk dapat
dirasakan dan apakah sesuai harapan konsumen atau tidak. Dilanjutkan
oleh Tse dan Wilson dalam Nasution (2004) yang menyatakan bahwaa
puas atau tidaknya konsumen tergantung dari kenyataan kinerja dan
manfaat produk atau jasa yang diterima.
Berdasarkan Penelitian relevan yang diteliti oleh (Diapinsa, 2023)

dengan judul ““PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,
KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN” ditemukan bahwa hasil pengujian menunjukkan
bahwa variabel-variabel yang digunakan dalam model penelitian ini yaitu
kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga masing-masing
40
mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan
pelanggan pengguna jasa transportasi taksi Blue Bird di Surabaya.
Hasil ini mengindikasikan bahwa semakin baik kualitas pelayanan,
kualitas produk, dan harga maka kepuasan pelanggan semakin
meningkat.
Hal ini diperkuat oleh penelitian (Oktavianus, 2020) yang berjudul

"Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Kualitas Pelayanan Dan
CustomerValue TerhadapKepuasan Pelanggan Pada Springbed
Procella Di Palembang” dengan hasil penelitian yang menunjukkan
bahwa uji parsial (uji-t) variabel kualitas produk, harga, kualitas
pelayanan, dan customer value berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.Uji simultan (uji-F) membuktikan bahwa
variabel independen adalah kualitas produk, harga, kualitas pelayanan,
dancustomer value berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan.
Berangkat dari pemaparan diatas secara menyeluruh, kualitas

pelayanan, kualitas produk, harga, dan kepuasan pelanggan memiliki
hubungan yang saling mempengaruhi. Misalnya ketika seorang pelanggan
mendapatkan pelayanan yang baik, produk berkualitas, dan harga yang
sesuai dengan manfaat, pelanggan cenderung merasa puas dan hasilnya
ialanh meningkatnya loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa yang
ditawarkan perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan perlu memperhatikan
ketiga faktor tersebut dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan dan mempertahankan keunggulan kompetitif di pasar.
H4 : Kualitas Pelayanan dan Produk serta Harga berpengaruh positif

dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Dari uraian konsep dan hasil studi sebelumnya, maka model penelitian
yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
41
Gambar 2.13Konstelasi Penelitian
42
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Waktu Penelitian

Menurut pandangan Wiratna Sujarweni (2014:73), waktu penelitian
mengacu pada keterangan tanggal, bulan, dan tahun di mana penelitian dilakukan.
Dalam konteks ini, penelitian ini dilaksanakan dengan rentang waktu 6 bulan
Januari – Juli 2023. Berikut adalah tabel rincian waktu penelitian secara
kronologis sebagai berikut :
Table 3.14Timeline Penelitian
No. Kegiatan Penelitian Rentang Waktu

Januari Februari Maret April Mei Juni
1. Pengajuan Judul
✓
2. Penyusunan BAB 1 & 2
✓ ✓
3. Penyebaran Kuesioner
✓
Penelitian
4. Analisis Data Penelitian
✓ ✓
5. Penyusunan BAB 4 & 5
✓
Sumber : Data diolah Peneliti (2023)
3.2 Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei,
Sugiyono (2009: 14) menjelaskan bahwa metode kuantitatif merupakan metode
penelitian yang meneliti populasi atau sampel tertentu, yang umumnya
pengambilan sampelnya dilakukan secara acak, dan data dikumpulkan
menggunakan instrumen penelitian, lalu dianalisis secara kuantitatif/statistik
dengan tujuan menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Penelitian ini
menggunakan Data Primer yang didapat setelah penyebaran kuesioner kepada
responden berbasis Microsoft Forms yang kemudian data yang didapat diolah
menggunakan Software SmartPLS. Variabel yang diteliti dan dianalisis yaitu
43
Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X2), Harga (X3) dan Kepuasan
Pelanggan (Y).
3.3 Populasi dan Sampel

Handayani (2020) mendefinisikan populasi sebagai keseluruhan dari
semua elemen yang memiliki karakteristik yang sama dan akan diteliti. Elemen
tersebut dapat berupa individu dalam suatu kelompok, peristiwa, atau hal lain
yang menjadi fokus penelitian. Sementara itu, Siyoto & Sodik (2015)
mengemukakan bahwa sampel adalah sebagian dari populasi yang mewakili
jumlah dan karakteristik dari keseluruhan populasi tersebut. Sampel merupakan
subset atau bagian kecil dari anggota populasi yang dipilih sesuai dengan prosedur
tertentu untuk mewakili populasi secara keseluruhan.
Menurut Sugiyono, (2017:81) dalam (Aldrian Syafril Lubis, 2023) sampel

adalah bagian dari populasi yang menjadi sumber data dalam penelitian, dimana
populasi merupakan bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi.
Teknik sampling menurut Sugiyono, (2017:81) ialah teknik pengambilan sampel,
untuk menentukan sampel yang akan digunakan. Tidak ada aturan pasti berapa
banyak agar sampel dapat mewakili populasi. Akan tetapi, secara umum dapat
dikatakan bahwa semakin besar sampel semakin besar kemungkinan dapat
mencerminkan populasi.
Populasi dari penelitian ini ialah individu dengan umur diatas 17 tahun dan
secara berkala berbelanja produk melalui Indomaret cabang terdekat. Lalu teknik
pengambilan sample menggunakan Teknik Pengambilan Sampel Acak Sistematis
(Systematic Random Sampling) dan diperoleh maksimal 200 Sample.
3.4 Instrumen Penelitian

Menurut Sukmadinata (2010), instrumen penelitian merujuk pada tes yang
digunakan untuk mengukur variabel yang sedang diteliti. Tes ini terdiri dari
serangkaian pertanyaan atau pernyataan dengan jawaban yang telah ditentukan,
seperti benar atau salah, atau menggunakan skala tertentu. Skala tersebut dapat
44
berupa skala deskriptif atau skala garis. Sugiono (2009) juga berpendapat bahwa
seperangkat alat bantu yang dapat memudahkan peneliti dalam mengamati
fenomena sosial maupun alam disebut sebagai instrumen penelitian. Dalam
penelitian, fenomena tersebut dikenal dengan variabel penelitian.
3.4.1 Variabel Penelitian

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
1. Variabel Bebas (Independent Variable)

• Kualitas Pelayanan (X1)
• Kualitas Produk (X2)
• Harga (X3)
2. Variabel Terikat (Dependent Variable)
• Kepuasan Pelanggan (Y)
Berikut definisi konseptul dan definisi operasional dari setiap variabel

yaitu sebagai berikut :
1. Kepuasan Pelanggan (Y)

a. Definisi Konseptual
Kepuasan Pelanggan adalah adalah Reaksi Emosional pelanggan

terhadap evaluasi nilai yang terkandung didalam suatu produk atau
jasa setelah mereka mengkonsumsinya, Pelanggan akan merasa puas
jika harapannya terpenuhi dan besar kemungkinan pelanggan yang
merasa puas akan menjadi loyal.
b. Definisi Operasional
Peneliti mengambil Indikator Kepuasan Pelanggan sebagai berikut
; 1.) Kepuasan terhadap kualitas produk dan service, 2.) Kepuasan
terhadap harga dengan tingkat kualitas produk, dan 3.) Keyakinan
Merk yang ditawarkan lebih baik dibanding pesaing lain.
2. Kualitas Pelayanan (X1)
a. Definsi Konseptual
45
Kualitas pelayanan merupakan Parameter sejauh mana penjual
dapat memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dalam memenuhi
kebutuhan mereka. Hal ini juga termasuk respon dan kemampuan
dalam memecahkan masalah yang dialami pelanggan.
Dengan menggunakan indikator-indikator ini, yaitu 1.) Keandalan

(reliability), 2.) Daya tanggap (responsiveness), 3.) Jaminan
(assurance), 4.) Empati (empathy) dan 5.) Bukti fisik (tangibles)
peneliti dapat meneliti dan mengukur kualitas pelayanan dalam setiap
indikator, sehingga dapat memberikan hasil yang bermanfaat.
3. Kualitas Produk (X2)

Kualitas produk adalah Persepsi Konsumen terhadap produk yang

ditawarkan dengan Nilai produk yang diharapkan, Produk berkualitas
tinggi harus memenuhi kebutuhan pelanggan dan berkontribusi positif
terhadap kepuasan pelanggan.
Indikator untuk variabel Kualitas Produk sebagai berikut yaitu 1.)

Kinerja Produk, 2.) Daya Tahan, 3.) Kesesuaian dengan Spesifikasi,
4.) Fitur, 5.) Realiabel.
4. Harga (X3)
Harga adalah Nominal kesepakatan dalam suatu transaksi sebagai

pra-syarat konsumen dalam menggunakan nilai yang terkandung
dalam produk yang ditawarkan produsen.
46
Indikator Harga adalah sebagai berikut yaitu 1.) Harga yang
terjangkau, 2.) Harga yang sebanding dengan manfaat, dan 3.)
Persaingan harga.
3.4.2 Skala Pengukuran

Skala Pengukuran acuan pengukuran yang akan digunakan peneliti
untuk mengolah data mengenai pengukuran variabel penelitian. Dalam
penelitian ini, skala yang digunakan adalah Skala Likert. Skala Likert
menurut (Likert 1932) dalam (Budiaji, 2013) adalah skala pengukuran
yang paling mudah digunakan karena Skala Likert hanya menggunakan
beberapa butir pertanyaan untuk mengukur perilaku individu dengan
merespon 5 titik pilihan pada setiap butir pertanyaan, Sangat Setuju,
Setuju, Tidak Memutuskan (abstain) tidak setuju, dan sangat tidak setuju.
Berikut ini adalah skala pengukuran yang disajikan dalam penelitian ini,
yaitu :
1) Hasil “Sangat-Setuju” memperoleh nilai 1
2) Hasil “Setuju.” memperoleh nilai 2
3) Hasil “Netral.” memperoleh nilai 3
4) Hasil “Tidak Setuju.” memperoleh nilai 4
5) Hasil “Sangat Tidak Setuju.” memperoleh nilai 5
3.5. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data pada Penelitian ini menggunakan Kuesioner,
Kuesioner menurut Sugiyono (2013:199) dalam (Noeraini, 2016) adalah teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan pemberian seperangkat pertanyaan
tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner tersebut berupa
pernyataan/pertanyaan tertutup atau terbuka yang diberikan kepada responden
secara langsung. Kuesioner dihimpun melalui Microsoft Forms yang bersifat
tertutup yaitu responden hanya bisa menjawab sesuai pilihan jawaban yang telah
disediakan dengan menggunakan Skala Likert.
47
Berikut ini adalah daftar pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini :
Table 3.25Indikator Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Kepuasan Pelanggan (Y)
No. Indikator Jumlah Pernyataan
1. Kepuasan terhadap kualitas produk dan service 2
2. Kepuasan terhadap harga dengan tingkat 2

kualitas produk
3. Keyakinan Merk yang ditawarkan lebih baik 2

dibanding pesaing lain.
Table 3.36Indikator Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Kualitas Pelayanan (X1)
1. Keandalan (reliability) 2
2. Daya tanggap (responsiveness) 2
3. Jaminan (assurance) 1
4. Empati (emphaty) 1
5. Bukti fisik (tangible) 1
Table 3.47Indikator Variabel Kepuasan Produk (X2)
Kualitas Produk (X2)
1. Kinerja Produk 1
2. Daya Tahan 1
48
3. Kesesuaian dengan Spesifikasi 1
4. Fitur 1
5. Realiabel 1
Table 3.58Indikator Variabel Harga (X3)
Harga (X3)
1. Harga yang terjangkau 1
2. Harga yang sebanding dengan manfaat 1
3. Persaingan harga 1
Sumber: Diolah oleh Peneliti (2023)
3.6. Model Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan beberapa tahap yang bertujuan untuk
menemukan model yang paling relevan antara variabel dan konstruk penelitian.
Model Pertama (First Model) dalam penelitian ini terdiri dari empat variabel yaitu
Kepuasan Pelanggan (Varibel Dependent), Kualitas Pelayanan (Variabel
Independent), Kualitas Pelanggan (Variabel Independent), Harga (Variable
Independent). Indikator yang terdapat pada Model Pertama penelitian ini
berjumlah 30 Butir Pernyataan dan sebanyak 9 Butir pernyataan tidak valid atau
tidak layak dijadikan syarat penelitian. Oleh karena itu peneliti melakukan
pemangkasan terhadap ke-9 butir pernyataan tersebut.
Berikut ini adalah model awal penelitian ini :
49
Gambar 3.14Model Penelitian Awal
Sumber : Data diolah peneliti (2023)
3.6.1 Pengujian Validitas

Indikator dapat dikatakan invalid bila mempunyai nilai < 0.7
terhadap variabel penelitian yang digunakan. Apabila nilai dari Loading
Factor Output yang dihasilkan > 0,7 maka indikator tersebut valid.
SmartPLS untuk loading factor pada penelitian ini menunjukkan hasil
sebagai berikut :
50
Table 3.69Pengujian Outer Loading Awal
Kualitas Kualitas Kepuasan

Pelayanan Produk Harga Pelanggan
(X1) (X2) (X3) (Y)
X1.1 0.428
X1.2 0.344
X1.3 0.719
X1.4 0.636
X1.5 0.749
X1.6 0.781
X1.7 0.821
X1.8 0.766
X1.9 0.881
X1.10 0.762
X2.1 0.765
X2.2 0.668
X2.3 0.770
X2.4 0.595
X2.5 0.806
X2.6 0.835
X2.7 0.608
X2.8 0.739
X2.9 0.636
X3.1 0.821
X3.2 0.708
X3.3 0.846
X3.4 0.624
X3.5 0.654
Y1.1 0.728
Y1.2 0.705
Y1.3 0.719
Y1.4 0.782
Y1.5 0.766
Y1.6 0.743
Sumber : Data diolah Peneliti (2023).
Berdasarkan tabel loading factor diatas, dapat diketahui bahwa

terdapat beberapa pernyataan pada variabel Kualitas Pelayanan yaitu
(X1.1; X1.2; X1.4) dengan hasil loading faktor < 0,7 yang dapat dikatakan
tidak valid sehingga perlu dilakukan pemangkasan. Pernyataan variabel
Kualitas Produk yaitu (X2.2; X2.4; X2.7; X2.9) dengan hasil loading
51
faktor < 0,7 yang dapat dikatakan tidak valid sehingga perlu dilakukan
pemangkasan. Pernyataan Harga yaitu (X3.4; X3.5) dengan hasil loading
faktor < 0,7 yang dapat dikatakan tidak valid sehingga perlu dilakukan
pemangkasan. Pernyataan pada variabel Kepuasan pelanggan semua
indikatornya bernilai > 0.7 sehingga tidak perlu dilakukan pemangkasan.
Setelah semua pernyataan disaring dan mempunyai nilai > 0.7 berarti
sudah memenuhi syarat penelitian. Oleh karena itu diperoleh model
penelitian kedua (Second Model) seperti gambar dibawah ini :
Gambar 3.25Second Model
52
Lalu berikut ini adalah hasil perhitungan loading factor pada model
penelitian kedua yang diolah melalui SmartPLS yaitu sebagai berikut :
Table 3.710Pengujian Outer Loading Akhir

(X1) (X2) (X3) (Y)
X1.3 0.719
X1.5 0.749
X1.6 0.781
X1.7 0.821
X1.8 0.766
X1.9 0.881
X1.10 0.762
X2.1 0.765
X2.3 0.770
X2.5 0.806
X2.6 0.835
X2.8 0.739
X3.1 0.821
X3.2 0.708
X3.3 0.846
Y1.1 0.728
Y1.2 0.705
Y1.3 0.719
Y1.4 0.782
Y1.5 0.766
Y1.6 0.743
Berdasarkan hasil dari nilai loading factor yang digambarkan pada

tabel tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pernyataan yang digunakan
pada model penelitian kedua valid dan memenuhi syarat karena nilainya >
0,7. Sehingga layak digunakan dalam penelitian dan peneliti dapat
menggunakannya.
53
3.6.2 Pengujian Reliabilitas
Selanjutnya peneliti melakukan pengujian reliabilitas setelah
mendapatkan model penelitian kedua yang dinyatakan valid. Sebuah data
dapat dikatakan reliabel jika memiliki nilai reliabilitas sebesar > 0,7 dan
pengujian reliabilitas pada penelitian ini menggunakan instrumen hitung
SmartPLS 4.0. Berikut adalah hasil yang didapatkan dari analisis sebagai
berikut :
Table 3.811Hasil Pengujian Reliabilitas (Composite Reliability)
Composite Reliability
Kualitas Pelayanan (X1) 0.922

Kualitas Produk (X2) 0.902
Harga (X3) 0.864
Kepuasan Pelanggan (Y) 0.880
Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas diatas, dapat ditarik

kesimpulan bahwa variabel Kualitas Pelayanan memperoleh nilai 0.922 >
0,7, Variabel Kualitas Produk memiliki nilai 0,902 > 0,7, Variabel Harga
memiliki nilai 0,864 > 0,7, dan Variabel Kepuasan Pelanggan memiliki
nilai 0,880 > 0,7. Sehingga dapat dikatakan variabel yang digunakan
dalam penelitian ini dinyatakan Reliabel.
3.7 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Structural
Equation Model (SEM) dengan perhitungan menggunakan software SmartPLS
4.0 yang berbasis Partial Least Square (PLS). Analisis PLS adalah teknik
perhitungan statistik multivarian dengan membandingkan Variabel Dependent
dan Variabel Independent. Analisis SmartPLS terdiri dari dua sub-model yaitu
model pengukuran (measurement model / outer model) dan model struktural
(structural model / inner model).
54
3.7.1 Outer Model (Model Pengukuran)
Menurut Ghozali (2011) dalam (Purwaningsih & Kusuma, 2015)
Outer model sering disebut outer relation atau measurement model yang
mendefinisikan pada setiap indikator berhubungan dengan variabel
latennya. Ada tiga kriteria untuk menilai outer model yaitu Convergent
Validity, Discriminant Validity dan Composite Reliability. Berikut ini
adalah pengujian yang dilakukan pada outer model yaitu sebagai berikut :
1. Convergent Validity
Menurut (Chin & Todd, 1995) Saat menguji validitas konvergensi,
peneliti biasanya mengevaluasi beban eksternal dan rata-rata sampling
varians (AVE). Batas faktor stres 0,70 umumnya digunakan dalam
penelitian. Sebuah metrik memenuhi validitas konvergen dan
dianggap memiliki tingkat validitas yang tinggi jika beban eksternal
yang dihasilkan lebih besar dari 0,70 dan hasil mean variance sampling
(AVE) lebih besar dari 0,50. Selanjutnya untuk menyimpulkan bahwa
semua variabel penelitian memenuhi validitas konvergensi yang
memadai dan layak dijadikan referensi penelitian apabila diperoleh
hasil mean sampling variance (AVE) untuk masing-masing variabel
penelitian > 0,50 (Aderibigbe, 2018). Nilai AVE yang disarankan
adalah di atas 0,5.
2. Discriminant Validity
Menurut Ghozali (2014) dalam (Asbari, Santoso, & Purwanto,
2019) Discriminant validity dilakukan untuk memastikan bahwa
setiap konsep dari masing-masing variabel laten berbeda dengan
variabel lainnya. Model mempunyai discriminant validity yang baik
jika nilai kuadrat AVE masing-masing konstruk eksogen (nilai
padadiagonal) melebihi korelasi antara konstruk tersebut dengan
konstruk lainnya (nilai di bawah diagonal). Dengan nilai HTMT
(Heterotrair-Monotrait) dibawah < 0,90 menunjukkan bahwa validitas
diskriminan telah terpenuhi.
3. Composite Reliability
55
Menurut (Ghozali, 2016) dalam (Gunawan, 2016) aturan dalam
menentukan nilai Cronbach's alpha dan Composite Reliability adalah
nilainya tidak boleh lebih kecil dari (< 0,7) . Dengan kata lain, jika
nilai composite reliability dan Cronbach's alpha dari hasil pehitungan
melebihi (>0,7), dapat disimpulkan bahwa konstruk tersebut memiliki
reliabilitas yang valid.
3.7.2 Inner Model (Model Struktural)

Menurut Santoso (2011:134) dalam (Haryono, 2020) adalah
hubungan antara konstruk yang mempunyai hubungan causal (sebab-
akibat), dengan demikian, aka nada variabel independen dan variabel
dependen. Hal ini berbeda dengan sebuah model pengukuran
(measurement) yang memperlakukan semua variabel (kunstruk) sebagai
variabel independen. Namun tetap berpedoman pada hakekat SEM, semua
konstruk dan hubungan antar-konstruk harus mengacu pada dasar teori
tertentu (theory-based). Berikut adalah cara pengujian model struktural
(inner model) :
1. R-Square
Hair et al.(2011) menyatakan bahwa jika nilai Rsquared adalah
0,75, maka termasuk dalam kategori kuat. Jika nilai R-squared adalah
0,50, maka termasuk dalam kategori moderat. Dan jika nilai R-squared
adalah 0,25, maka termasuk dalam kategori lemah.
2. F-Square
Menurut (Sarstedt et al., 2017) dalam (G. Gunawan & Zulkarnain,
2021) nilai f-square dapat digunakan untuk menilai besarnya pengaruh
antar variabel. Sebagai contoh, nilai f-square sebesar 0,02 dianggap
kecil, nilai 0,15 dianggap sedang, dan nilai 0,35 dianggap besar. Jika
nilai f-square kurang dari 0,02, maka dapat diabaikan atau dianggap
tidak ada efeknya.
3. Variance Inflation Factor (VIF)
Menurut (Sriningsih, Hatidja, Prang, & Utama, 2015)
Multikolinearitas adalah suatu kondisi dimana terjadi korelasi antara
56
variabel bebas atau antar variabel bebas tidak bersifat saling bebas.
Besaran (quality) yang dapat digunakan untuk mendeteksi adanya
multikolinearitas adalah faktor inflasi ragam(Variance Inflation Factor
/ VIF). VIF digunakan sebagai kriteria untuk mendeteksi
multikolinearitas pada regresi linier yang melibatkan lebih dari dua
variabel bebas. Nilai VIF lebih besar dari 10 mengidentifikasi adanya
masalah multikolinearitas yang serius, dan Nilai VIF diatas 5
mendekati 10 mengindikasikan adanya kemungkinan masala multi
kolinearitas.
4. Path Coefficient (Koefisien Jalur)
Dalam menentukan seberapa besar signifikansi hipotesis pelitian,
peneliti dapat mengacu pada hasil yang diperoleh dari perhitungan T-
table dan T-statistic. Jika nilai T-statistic lebih besar daripada nilai T-
table, maka hipotesis terbukti didukung. Untuk tingkat signifikansi
95% (dengan alpha 5%), nilai T-table untuk hipotesis dua ekor (two-
tailed) harus setara atau >1,96. (Abdillah dan Hartono., 2015). Jika
nilai P-Value < 0,05 maka data dapat dikatakan signifikan, sedangkan
jika nilai P-Value > 0,005 maka hasilnya adalah tidak signifikan.
57
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Analisis Deskripsi

4.1.1 Profil Responden
Dalam Penelitian ini, Peneliti menyebarkan kuesioner kepada 200 orang
pelanggan yang pernah berbelanja di Indomaret. Berikut adalah hasil dari
analisis profil responden berdasarkan jenis kelamin pada tabel dibawah
ini:
Table 4.112Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Kategori Jumlah Presentase (100%)

Laki-laki
75 37,5 %
Perempuan
125 62,5 %
Total 200 100%
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa karakteristik

Pelanggan Indomaret jika dilihat dari jenis kelaminnya, Responden Laki-
laki berjumlah 75 orang (37,5%) dan responden perempuan berjumlah 125
orang (62,5%).
4.1.2 Profil Data

Analisis deskripstif merupakan metode analisis data yang dapat
digunakan dalam memberikan gambaran mengenai penyebaran data
sehingga mudah dipahami. Dalam melalukan analisis deskriptif peneliti
menggunakan software Microsoft Excel dan Smart PLS versi 4.0, data
yang akan diolah berupa data primer yang diperoleh dari penyebaran
kuesioner terhadap 200 responden. Pada penelitian ini, jumlah
indikator/pernyataan yang diajukan kepada respon ada 21 butir,
diantaranya adalah untuk variabel kualitas pelayanan sebanyak 7 butir,
Variabel Kepuasan Produk sebanyak 5 butir, Variabel Harga sebanyak 3
58
butir dan Kepuasan pelanggan sebanyak 6 butir. Hasil perhitungan analisis
deskriptif dapat dijabarkan sebagai berikut :
1. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Berikut ini adalah hasil analisis deskriptif terhadap masing-masing
indikator dalam variabel yang dapat dilihat dari analisis rata-rata skor
indikator Kepuasan Pelanggan :
Table 4.213Rata-rata Skor Indikator Kepuasan Pelanggan (Y)
Variabel Indikator Butir Skor N Total Mean (%)

Skor
Kepuasan
terhadap 1 452
kualitas
2 873 436,5 28,67
produk dan
service 2 421
Kepuasan
terhadap 3 445
harga
Kepuasan
dengan
Pelanggan 2 1.027 513,5 33,73
tingkat
kualitas 4 582
(Y)
produk
Keyakinan
Merk yang 5 575
ditawarkan
lebih baik 2 1.144 572 37,58
dibanding
6 569
pesaing
lain.
Total 3.044 6 3.044 1.522 100%
Berdasarkan tabel 4.X hasil analisis deskriptif ditemukan rata rata skor
indikator pada variabel Kepuasan Pelanggan dapat diketahui bahwa
indikator paling tinggi dipengaruhi oleh indikator “Keyakinan Merk
yang ditawarkan lebih baik dibanding pesaing lain” dengan persentase
37,58%. Sedangkan pengaruh paling rendah terdapat pada indikator
59
“Kepuasan terhadap kualitas produk dan service” dengan persentase
sebesar 28,67%.
2. Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

indikator Kualitas Pelayanan :
Table 4.314Rata-rata Skor Indikator Kualitas Pelayanan (X1)

Skor
Keandalan 3 332
(reliability) 2 743 371,5 26,05
5 411
Daya tanggap 6 468
(responsivnes) 2 862 431 30,22
7 394
Kualitas
Pelayanan Jaminan
(assurance) 8 376 1 376 376 13,18
(X1)
Empati
(emphaty) 9 474 1 474 474 16,6
Bukti fisik
(tangible) 10 397 1 397 397 13,92
Total 3.044 7 2.852 1.426 100%

indikator pada variabel Kualitas Pelayanan dapat diketahui bahwa
indikator paling tinggi dipengaruhi oleh indikator “Daya tanggap
(responsivnes)” dengan persentase 30,22%. Sedangkan pengaruh
paling rendah terdapat pada indikator “Jaminan (assurance)” dengan
persentase sebesar 13,18%.
60
3. Variabel Kualitas Produk (X2)
indikator Kualitas Produk :
Table 4.415Rata-rata Skor Indikator Kualitas Produk (X2)

Skor
Kinerja
Produk 1 455 1 455 455 20,3
Daya Tahan
3 440 1 440 440 19,66
Kualitas Kesesuaian
Produk
dengan
5 443 1 443 443 19,79
(X2) Spesifikasi
Fitur
6 462 1 462 462 20,64
Realiabel
8 438 1 438 438 19,57
Total 2.238 5 2.238 2.238 100%

indikator pada variabel Kualitas Produk dapat diketahui bahwa
indikator paling tinggi dipengaruhi oleh indikator “Fitur” dengan
persentase 20,64%. Sedangkan pengaruh paling rendah terdapat pada
indikator “Realiabel” dengan persentase sebesar 19,57%.
4. Variabel Harga (X3)

indikator Harga :
Tabel 4.X Rata-rata Skor Indikator Harga (X3)
61
Table 4.516Rata-rata Skor Indikator Harga (X3)

Skor
Harga yang
terjangkau 1 482 1 482 482 30,97
Harga yang
Harga sebanding
dengan 1 494 1 494 494 31,74
(X3)
manfaat
Persaingan
harga 1 580 1 580 580 37,27
Total 1.556 3 1.556 1.556 100%

indikator pada variabel Harga dapat diketahui bahwa indikator paling
tinggi dipengaruhi oleh indikator “Persaingan harga” dengan
persentase 37,27%. Sedangkan pengaruh paling rendah terdapat pada
indikator “Harga yang terjangkau” dengan persentase sebesar 30,97%.
62
4.2 Analisis Model Pengukuran (Outer Model)
Analisis Model Pengukuran dilakukan untuk mengetahui hubungan antara
variabel dengan mengacu pada nilai reliabilitas, Dibawah ini merupakan hasil
olah data outer model yang dilakukan oleh peneliti :
Gambar 4.16Hasil Perhitungan Outer Loading setelah penghitungan
Dalam penelitian ini ada beberapa pengujian yang dilakukan peneliti dalam outer
model, antara lain, Convergent Validity, Discriminant Validity, dan Composite
Validity.
4.2.1 Convergent Validity

Dalam penelitian ini, Validitas konvergen digunakan untuk
mengetahui validitas setiap hubungan antara indikator dengan variabel
lainnya. Saat menguji validitas konvergensi, peneliti biasanya
mengevaluasi beban eksternal dan rata-rata sampling varians (AVE).
63
Batas faktor stres 0,70 umumnya digunakan dalam penelitian. Sebuah
metrik memenuhi validitas konvergen dan dianggap memiliki tingkat
validitas yang tinggi jika beban eksternal yang dihasilkan lebih besar dari
0,70 dan hasil mean variance sampling (AVE) lebih besar dari 0,50.
Selanjutnya untuk menyimpulkan bahwa semua variabel penelitian
memenuhi validitas konvergensi yang memadai dan layak dijadikan
referensi penelitian apabila diperoleh hasil mean sampling variance (AVE)
untuk masing-masing variabel penelitian > 0,50 (Aderibigbe, 2018). Nilai
AVE yang disarankan adalah di atas 0,5.
Table 4.617Hasil Outer Loading Setelah Penghitungan

(X1) (X2) (X3) (Y)
X1.3 0.719
X1.5 0.749
X1.6 0.781
X1.7 0.821
X1.8 0.766
X1.9 0.881
X1.10 0.762
X2.1 0.765
X2.3 0.770
X2.5 0.806
X2.6 0.835
X2.8 0.739
X3.1 0.821
X3.2 0.708
X3.3 0.846
Y1.1 0.728
Y1.2 0.705
Y1.3 0.719
Y1.4 0.782
Y1.5 0.766
Y1.6 0.743
Setelah dilakukan perhitugan outer loading pada Tabel diatas,

dapat diketahui bahwa pada setiap indikator Kualitas Pelayanan (X1),
Kualitas Produk (X2), Harga (X3), dan Kepuasan Pelanggan (Y) memiliki
64
nilai outer loading sebesar > 0,7. Maka dapat disimpulkan memenuhi
validitas. Setelah itu data tersebut harus dinilai Cronbach Alpha dan harus
memiliki nilai > 0,7. Berikut ini adalah hasil pengujian berdasarkan
Cronbach Alpha sebagai berikut :
Table 4.718Cronbach’s Alpha
Variabel Cronbach’s Alpha
Kualitas Pelayanan (X1) 0.901
Kualitas Produk (X2) 0.864
Harga (X3) 0.763
Kepuasan Pelanggan (Y) 0.836
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui nilai Cronbach’s Alpha

pada variabel Kualitas Pelayanan memiliki nilai 0,901 > 0,7, variabel
kualitas produk memiliki nilai 0,864 > 0,7, variabel harga memiliki nilai
0,763 > 0,7, dan variabel Kepuasan Pelanggan memiliki nilai 0,836 > 0,7.
Dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel memenuhi syarat validitas.
4.2.2 Discriminant Validity

Menurut Ghozali (2014) dalam (Asbari et al., 2019) Discriminant
validity dilakukan untuk memastikan bahwa setiap konsep dari masing-
masing variabel laten berbeda dengan variabel lainnya. Model mempunyai
discriminant validity yang baik jika nilai kuadrat AVE masing-masing
konstruk eksogen (nilai padadiagonal) melebihi korelasi antara konstruk
tersebut dengan konstruk lainnya (nilai dibawah diagonal). Dengan nilai
HTMT (Heterotrair-Monotrait) dibawah <0,90 menunjukkan bahwa
validitas diskriminan telah terpenuhi.
Table 4.819Discriminant Validity HTMT

Pelayanan(X1) Produk (X2) Harga (X3) Pelanggan (Y)
X1 0.793
65
X2 0.704 0.805
X3 0.733 0.780 0.824
Y 0.684 0.711 0.798 0.741
Sumber: Data diolah peneliti (2023)
Dengan nilai di bawah 0,90 kriteria HTMT menunjukkan bahwa

validitas diskriminan telah terpenuhi (Henseler et al., 2015) menurut
(Rasoolimanesh & Ali, 2018). Dapat disimpulkan untuk memenuhi
validitas diskriminan harus bernilai <0,90 dan berdasarkan hasil
perhitungan diatas Heterotrait-Monotrait (HTMT), tidak ada satupun data
yang menunjukan nilai >0,90. Ini berarti bahwa keenam data valid atau
memenuhi syarat validitas diskriminan.
4.2.3 Composite Reliability

Menurut (Ghozali,2016) dalam (Gunawan,2016) aturan dalam
menentukan nilai Cronbach's alpha dan Composite Reliability adalah
nilainya tidak boleh lebih kecil dari (< 0,7) . Dengan kata lain, jika nilai
composite reliability dan Cronbach's alpha dari hasil pehitungan melebihi
(>0,7), dapat disimpulkan bahwa konstruk tersebut memiliki reliabilitas
yang valid.
Table 4.920Composite Reliability

Average
Cronbach’ Composite Variance
Variabel
s Alpha Reability Extracted
(AVE)
Kualitas Pelayanan 0.901 0.922 0,630
(X1)
Kualitas Produk 0.864 0.902 0,648
(X2)
Harga 0.763 0.864 0,679
(X3)
Kepuasan Pelanggan 0,705 0.834 0,549
(Y)
Suatu variabel yang diuji dapat dikatakan memiliki reliabilitas

yang tinggi jika nilai composite reliability > 0,7 dan nilai AVE sebesar >
66
0,5. Hasil pengujian composite reliability yang ditunjukkan pada tabel 4.X
dapat ditarik kesimpulan bahwa seluruh variabel memiliki nilai composite
reliability dan cronbach’s alpha > 0,7 dan nilai AVE > 0,5, maka dapat
dikatakan bahwa semua konsruk tersebut telah reliabel.
67
4.3 Analisis Model Struktural (Inner Model)
Menurut Santoso (2011:134) dalam (Haryono, 2020) Evaluasi Model
Struktural adalah hubungan antara konstruk yang mempunyai hubungan causal
(sebab-akibat), dengan demikian hubungan variabel independen dan variabel
dependen. Berikut adalah pengujian inner model pada penelitian ini :
Gambar 4.27Hasil Perhitungan Boostraping
Dalam penelitian ini ada beberapa pengujian yang dilakukan peneliti dalam outer
model, antara lain, R-square, F-square, Variance Inflation Factor (VIF), dan
pengujian hipotesis dengan Koefisien Jalur (Path Coefisien).
4.3.1 R-Square
Hair et al.(2011) menyatakan bahwa jika nilai R-square adalah
0,75, maka termasuk dalam kategori kuat. Jika nilai R-square adalah 0,50,
maka termasuk dalam kategori moderat. Dan jika nilai R-square adalah
68
0,25, maka termasuk dalam kategori lemah. Hasil Pengujian R-Square
dapat dilihat pada tabel berikut :
Table 4.1021R-Square
R-Square Adjusted R- Keterangan

Square
Kepuasan 0,669 0,664 Moderat
Pelanggan (Y)
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari tabel 4.X, maka dapat

diketahui bahwa nilai R-square pada variabel kepuasan pelanggan sebesar
0,669 sehingga dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh senilai 66,9 %
yang terbentuk antara variabel Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk
(X2), dan Harga (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Dari data
tersebut dapat disimpulkan bahwa pengaruh variabel independent dengan
variabel dependent bersifat moderat.
4.3.2 F-Square
Menurut (Sarstedt et al., 2017) dalam (G. Gunawan & Zulkarnain,
2021) nilai f-square dapat digunakan untuk menilai besarnya pengaruh
antar variabel. Sebagai contoh, nilai f-square sebesar 0,02 dianggap kecil,
nilai 0,15 dianggap sedang, dan nilai 0,35 dianggap besar. Jika nilai f-
square kurang dari 0,02, maka dapat diabaikan atau dianggap tidak ada
efeknya. Berikut adalah hasil pengujian F-square sebagai berikut :
Table 4.1122F-square
Hubungan Variabel f-Square
(X1-Y) 0.340
(X2-Y) 0.310
(X3-Y) 0.290
69
Berdasarkan data yang ditampilkan pada tabel diatas dapat diketahui nilai
F-Square, dengan variabel Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk
(X2), dan Harga (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Berikut adalah
persebaran distribusi pengaruhnya :
1. Hasil perhitungan variabel X1 terhadap Y menunjukkan nilai

0,340 yang berarti memiki pengaruh kuat.

0,310 yang berarti memiki pengaruh sedang.

0,290 yang berarti memiki pengaruh sedang.
4.3.3 Variance Inflation Factor (VIF)

Menurut (Sriningsih et al., 2015) Multikolinearitas adalah suatu
kondisi dimana terjadi korelasi antara variabel bebas atau antar variabel
bebas tidak bersifat saling bebas. Besaran (quality) yang dapat digunakan
untuk mendeteksi adanya multikolinearitas adalah faktor inflasi
ragam(Variance Inflation Factor / VIF). VIF digunakan sebagai kriteria
untuk mendeteksi multikolinearitas pada regresi linier yang melibatkan
lebih dari dua variabel bebas. Nilai VIF lebih besar dari 10
mengidentifikasi adanya masalah multikolinearitas yang serius, dan Nilai
VIF diatas 5 mendekati 10 mengindikasikan adanya kemungkinan masala
multikolinearitas. Hasil pengujian VIF penelitian ini dapat dilihat pada
tabel berikut ini :
Table 4.1223Hasil Uji VIF
Variabel VIF
X1.3 2.400
X1.5 1.897
X1.6 2.529
X1.7 2.641
X1.8 3.023
X1.9 4.898
70
X1.10 2.735
X2.1 1.832
X2.3 1.777
X2.5 2.430
X2.6 2.224
X2.8 1.620
X3.1 1.720
X3.2 1.557
X3.3 1.458
Y1.1 1.645
Y1.2 1.957
Y1.3 1.963
Y1.4 2.339
Y1.5 2.695
Y1.6 1.884
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.X diperoleh hasil VIF

yang dapat diketahui bahwa semua indikator memiliki nilai VIF < 5. Maka
bisa disimpulkan bahwa tidak adanya indikasi multikolinier antara
variabel yang mempengaruhi penelitian ini.
4.3.4 Pengujian Hipotesis dengan Koefisien Jalur (Path Coefisien)

Dalam menentukan seberapa besar signifikansi hipotesis pelitian
menggunakan analisis koefisien jalur, peneliti dapat mengacu pada hasil
yang diperoleh dari perhitungan T-table dan T-statistic. Jika nilai T-
statistic lebih besar daripada nilai T-table, maka hipotesis terbukti
didukung. Untuk tingkat signifikansi 95% (dengan alpha 5%), nilai T-
table untuk hipotesis dua ekor (two-tailed) harus setara atau >1,96.
(Abdillah dan Hartono., 2015). Jika nilai P-Value < 0,05 maka data dapat
dikatakan signifikan, sedangkan jika nilai P-Value > 0,005 maka hasilnya
adalah tidak signifikan. Jika hasil nilai perhitungan koefisien jalur positif,
maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif antara variabel
independen terhadap variabel dependen dan sebaliknya.
Hasil perhitungan uij hipotesis dapat dilihat dari tabel berikut ini:
71
Table 4.1324Pengujian Hipotesis dengan Bootstraping
Original Sample Standard

Sample Mean Deviation T Statistics
(O) (M) (STDEV) (|O/STDEV|) P Values
Kualitas
Pelayaan
(X1)
-> 0.165 0.172 0.065 2.520 0.012
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
Kualitas
Produk
(X2)
-> 0.170 0.185 0.081 2.111 0.035
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
Harga
(X3)
->
0.545 0.528 0.093 5.873 0.000
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
H1 : Terdapat pengaruh langsung yang positif dan signifikan

variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Indomaret.
72
Berdasarkan hasil analisis ujicoba Hipotesis melalui perhitungan
Koefisien Jalur pada tabel 4.13 ditemukan bahwa variabel Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan memiliki nilai original sample
sebesar 0.165 dan nilai t-statistics sebesar 2,520 > 1,96. Kemudian untuk
nilai p-value 0.012 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengujian
hipotesis yang pertama dapat dinyatakan variabel Kualitas Pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
Indomaret diterima.

variabel Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Indomaret.

Koefisien Jalur pada tabel 4.13 ditemukan bahwa variabel Kualitas Produk
terhadap Kepuasan Pelanggan memiliki nilai original sample sebesar
0.1170 dan nilai t-statistics sebesar 2,111 > 1,96. Kemudian untuk nilai p-
value 0.035 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengujian
hipotesis yang pertama dapat dinyatakan variabel Kualitas Produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
Indomaret diterima.

variabe Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Indomaret.

Koefisien Jalur pada tabel 4.13 ditemukan bahwa variabel Harga terhadap
Kepuasan Pelanggan memiliki nilai original sample sebesar 0.545 dan
nilai t-statistics sebesar 5,873 > 1,96. Kemudian untuk nilai p-value 0.000
< 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengujian hipotesis yang
pertama dapat dinyatakan variabel Harga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Indomaret diterima.

secara simultan variabel Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan
Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Indomaret.
73
Koefisien Jalur pada tabel 4.13 ditemukan bahwa Variabel Kualitas
Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X2), dan Harga (X3) secara simultan
berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Indomaret. Selain
itu didapat juga hasil perhitungan F-square yaitu untuk variabel Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 0,340, Variabel Kualitas
Produk terhadap Kepuasan Pelangga sebesar 0,310 dan Variabel Harga
terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 0,290.
Dari hasil pengujian tersebut menunjukkan nilai variabel Kualitas

Pelayanan, Kualitas Produk, dan Harga memiliki pengaruh yang moderat
(sedang) terhadap variabel Kepuasan Pelanggan. Hipotesis diterima.
4.4 Pembahasan
Berdasarkan perhitungan yang sudah dilakukan peneliti, dibawah ini merupakan
pembahasan mengenai masing-masing hasil ujicoba hipotesis, sebagai berikut :
H1 : Terdapat pengaruh langsung yang positif dan signifikan variabel

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Indomaret.

Koefisien Jalur pada tabel 4.13 ditemukan bahwa variabel Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan memiliki nilai original sample sebesar 0.165 dan
nilai t-statistics sebesar 2,520 > 1,96. Kemudian untuk nilai p-value 0.012 < 0,05.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengujian hipotesis yang pertama dapat
dinyatakan variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan Indomaret diterima.
Hasil ini penelitian ini sejalan dengan penelitian (Christono, 2022) yang
menyatakan bahwa cara untuk mengatasi permasalahan menurunnya tingkat
penjualan pada PT. Indosteger Jaya Perkasa adalah dengan memperhatikan sikap
dan rasa puas pelanggan terhadap apa yang sudah diterimanya. Dalam penelitian
ini, Peneliti menekankan perlu ditingkatkan lagi kualitas pelayanan pada PT.
Indosteger Jaya Perkasa, terutama pada aspek fisik bangunan kantor dengan cara
74
menyediakan ruangan tunggu dan karyawan senantiasa membersihkan sampah
sehingakantor menjadi rapih dan pelanggan leluasa dalam berbelanja. Untuk
memperbaiki aspek daya tanggap, karyawan lebih fokus untuk segera merespon
setiap permintaan penawaran melalui email dan lain-lain. Sebaiknya apabila
karyawan tidak dapat maksimal melaksanakan tugas yang terlalu banyak, maka
pemilik perusahaan perlu menambah jumlah karyawan hingga semua pekerjaan
dapat teratasi. Hasil penelitian ini memperoleh hasil bahwa Kualitas Pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dibuktikan
dengan nilai uji t-statistik sebesar 5,665 dengan nilai signifikansii 0.000.
Penemuan yang sama juga ditemukan dalam hasil penelitian yang

dilakukan oleh (Paramita Lea Christanti, 2022) yang menyatakan bahwa terdapat
pengaruh positif dan signifikan variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan yang dibuktikan dengan nilai t-statistik 8,469 dengan nilai signifikansi
0,001. Penelitian ini meunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan merupakan
keseluruhan berbagai ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal
kemampuan untukmemenuhi berbagai kebutuhan yang telah ditentukan atau yang
bersifat laten. Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk jasa,manusia, proses, dan lingkungan yang mampu
memenuhi dan atau melebihi harapan pelanggan.” Goeth & Davis menegaskan
bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk
atau jasa, tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas
lingkungan. Oleh karena itu, untuk menghasilkan produk atau jasa yang
berkualitas harus didukung oleh manusia dan proses yang berkualitas pula.

Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Indomaret.

Koefisien Jalur pada tabel 4.13 ditemukan bahwa variabel Kualitas Produk
75
dinyatakan variabel Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan Indomaret diterima.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian dilakukan oleh (Paramita

Lea Christanti, 2022) yang menyatakan bahwa Kualitas Produk berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan
nilai t-statistik sebesar 5,034 dengan nilai signifikansi 0,001. Dalam penelitian ini
dikatakan bahwa Kualitas produk erat kaitannya dengan Kepuasan Konsumen, di
mana kualitas produk menjadi salah satu aspek pertimbangan konsumen dalam
memutuskan pembelian. Kualitas yang baik akan berujung pada kepuasan
konsumen yang selanjutnya akan membuat konsumen tersebut menjadi loyal
terhadap produk tersebut. Perusahaan harus dapat memberikan kualitas yang
sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen dengan memperhatikan
standar-standar kualitas pasar yang ada. Hal ini memberikan alasan agar kualitas
yang diberikan perusahaan tersebut tidak kalah saing dibandingkanperusahaan
kompetitornya. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk
memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan.
Penemuan yang sama juga ditemukan dalam hasil penelitian yang

dilakukan oleh (Annisa & Hasoloan, 2021) yang menyatakan bahwa terdapat
pengaruh positif dan signifikan variabel Kualitas Produk terhadap variabel
Kepuasan Pelanggan yang dibuktikan dengan nilai t-statistik 3,038 dan memiliki
nilai signifikansi sebesar 0,008. Dalam penelitian dikatakan bahwa Kualitas
Produk sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dimana pelanggan akan
tetap terus datang dan pelanggan-pelanggan baru akan terus bermunculan dan
membuat target pasar tercapai.

Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Indomaret.

Koefisien Jalur pada tabel 4.13 ditemukan bahwa variabel Kualitas Pelayanan
76
dinyatakan variabel Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan Indomaret diterima.
Penemuan ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Sulastri,

2020) yang menyatakan bahwa Hasil pengujian varibel harga signifikan
berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelangan. Ini berarti bahwa semakin harga
dipersepsikan baik oleh konsumen, semakin meningkat keinginan konsumen
untuk membeli di Indomaret Tanjung Duren. Hal tersebut dibuktikan dengan hasil
pengujian t-statistik sebesar 2,236 dan nilai signifikansi sebesar 0,026. Dari
temuan penelitian ini, persepsi harga signifikan berpengaruh positif terhadap
keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan. Untuk itu Indomaret Tanjung
Duren harus menjaga persepsi harga agar tetap dipersepsikan baik oleh konsumen
sehingga konsumen tetap memutuskan untuk membeli dan puas membeli di
Indomaret Tanjung Duren.
H4 : Terdapat pengaruh langsung yang positif dan signifikan secara

simultan variabel Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Harga terhadap
Kepuasan Pelanggan Indomaret.

Koefisien Jalur pada tabel 4.13 ditemukan bahwa Variabel Kualitas Pelayanan
(X1), Kualitas Produk (X2), dan Harga (X3) secara simultan berpengaruh positif
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Indomaret. Selain itu didapat juga hasil
perhitungan F-square yaitu untuk variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan sebesar 0,340, Variabel Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelangga
sebesar 0,310 dan Variabel Harga terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 0,290.
Penemuan ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh (Ratih,
2018) yang menyatakan bahwa hasil Uji koefisien determinasi (𝑅 2 )
menunjukkan nilai R sebesar 0,661. Hal ini berarti bahwa hubungan atau
korelasi antara faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian
adalah cukup kuat karena > 0,50. Nilai R Square sebesar 0,437 atau 43,7%, ini
menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan dapat di pengaruhi oleh
kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk yang dipakai sebagai varabel
didalam penelitian ini.
77
Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan (Faizah,
Suryoko, & Saryadi, 2013) arga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
mempengaruhi pelanggan dalam menentukan keputusan pembelian jasa, yang
kemudian akan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Harga, Kualitas
Produk dan Kualitas Pelayanan dalam penelitian ini merupakan faktor-faktor yang
berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Dalam penelitian ini menunjukkan
hasil yang positif dan signifikan antara Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
secara bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan yang diperoleh dari hasil uji
regresi linear sederhana dan uji regresi berganda. Dimana berdasarkan variabel
yang mempunyai pengaruh besar terhadap Kepuasan Pelanggan yaitu variabel
Harga yakni sebesar 0,074 dan variabel Kualitas Pelayanan sebesar 0,183
Pengaruh terbesar dari ketiga variabel tersebut Kualitas Pelayanan yakni sebesar
0,183 hal ini karena adanya Kualitas Pelayanan yang baik yang diberikan oleh
Restoran O-Mamamia Steak n Ice Cream Cabang Jati Semarang untuk
meciptakan Kepuasan Pelanggannya melalui fasilitas-fasilitas yang baik dan cara
penyampaian pelayanan yang baik memberikan kesan baik pada pelanggan,
seperti pelayanan yang baik yang diberikan pelanggan, perhatian baik yang
diberikan karyawan, kenyamanan dan keamanan ruang makan, keramahan dan
kerapihan karyawan serta fasilitas-fasilitas yang diberikan ke pada pelanggan
mulai tempat parkir dan toilet.
Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang sangat erat
antara faktor Harga, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Pelanggan. Dengan memberikan Harga yang terjangkau, Kualitas Produk yang
bagus, dan Kualitas Pelayanan yang baik maka akan memberikan dampak positif
kepada Kepuasan Pelanggan.
78
BAB 5 PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan ujicoba data statistik yang sudah dilakukan
peneliti untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan
Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Indomaret, maka dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut :
1. Terdapat pengaruh langsung yang positif dan signifikan antara

Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Pelanggan
Indomaret dan H1 diterima, Sehingga berarti bahwa semakin baik kualitas
pelayanan Indomaret maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan
dan sebaliknya jika kualitas pelayanan memburuk maka semakin rendah
tingkat kepuasan pelanggan Indomaret.
Kualitas Produk (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Pelanggan
Indomaret dan H2 diterima, Sehingga berarti bahwa semakin baik kualitas
produk yang dijual oleh Indomaret maka semakin tinggi tingkat kepuasan
pelanggan dan sebaliknya jika kualitas produk memburuk maka semakin
rendah tingkat kepuasan pelanggan Indomaret.
Harga (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Pelanggan Indomaret dan
H3 diterima, Sehingga berarti bahwa semakin terjangkau dan harga yang
ditawarka sesuai dengan manfaat yang didapatkan pelanggan maka
semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, sebaliknya jika harga produk
terlalu mahal dan manfaat yang didapat tidak sesuai harapan pelanggan
maka semakin rendah tingkat kepuasan pelanggan Indomaret.
4. Terdapat pengaruh langsung yang positif dan signifikan secara
simultan antara Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X2), dan Harga
(X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Pelanggan Indomaret dan H4
diterima. Sehingga dapat dikatakan bahwa semakin baik Kualitas
Pelayanan, Kualitas Produk, dan Harga maka semakin tinggi tingkat
kepuasan pelanggan Indomaret begitupun sebaliknya.
79
5.2 Implikasi
Setelah dilakukan penelitian mengenai pengaruh Kualitas Pelayanan,
Kualitas Produk, dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Indomaret dapat
diketahui implikasi dari hasil penelitian ini yaitu sebagai berikut :
5.2.1 Implikasi Teoritis

1. Hasil Ujicoba analisis data variabel Kualitas Pelayanan
indikator dengan rata-rata skor tertinggi yaitu “Daya tanggap
(responsivnes)” . Hasil tersebut membuktikkan bahwa Daya
Tanggap karyawan Indomaret dalam melayani pelanggan
dinyatakan cukup baik, ini menunjukkan bahwa Pihak manajemen
Indomaret perlu memperhatikan dan menjaga daya tanggap
karyawan Indomaret dalam melayani pelanggan untuk tetap
terjaga karena aspek tersebut penting dan menjadi keunggulan
Indomaret dalam memenuhi kepuasan pelanggan.
2. Hasil Ujicoba analisis data variabel Kualitas Produk
indikator dengan rata-rata skor tertinggi yaitu “Fitur” . Hasil
tersebut membuktikkan Fitur yang dsediakan produk Indomaret
dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dinyatakan cukup baik, ini
menunjukkan bahwa Pihak manajemen Indomaret perlu
memperhatikan dan mengembangkan fitur yang sudah ada pada
produk supaya dapat bersaing dengan produk kompetitor karena
aspek tersebut penting dan menjadi keunggulan Indomaret dalam
memenuhi kepuasan pelanggan.
3. Hasil Ujicoba analisis data variabel Harga indikator dengan
rata-rata skor tertinggi yaitu “Persaingan harga” . Hasil tersebut
membuktikkan harga produk yang ditawarkan Indomaret dalam
memenuhi kebutuhan pelanggan dapat bersaing dengan
perusahaan kompetitor dan dinyatakan cukup baik, ini
menunjukkan bahwa Pihak manajemen Indomaret perlu
mempertahankan nilai jual produk supaya dapat meraih lebih
banyak lagi pelanggan karena aspek tersebut penting dan menjadi
keunggulan Indomaret dalam memenuhi kepuasan pelanggan.
80
4. Hasil Ujicoba analisis data variabel Harga indikator dengan
rata-rata skor tertinggi yaitu “Keyakinan Merk yang ditawarkan
lebih baik dibanding pesaing lain” . Hasil tersebut membuktikkan
bahwa merk Indomaret lebih dikenal dan dapat meyakinkan
pelanggan untuk terus berbelanja di Indomaret daripada merk
pesaing dibidang ritel lainnya, ini menunjukkan bahwa Pihak
manajemen Indomaret perlu mempertahankan dan meningkatkan
keunggulan yang dimiliki Indomaret khususnya dalam aspek
Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Daya Saing Harga.
5. efafa
5.2.2 Implikasi Praktis

1. Hasil Ujicoba analisis data variabel Kualitas Pelayanan
indikator dengan rata-rata skor terendah yaitu “Jaminan
(assurance)”. Oleh karena itu penelitian ini diharapkan dapat
menjadi masukan dan rujukan bagi pihak manajemen Indomaret
untuk memberikan perhatian dalam jaminan karyawan
memberikan pelayanan yang terbaik ketika bekerja. Selain itu
dengan membuat Standar Operasional yang terstrukstur dan jelas,
Karyawan dapat lebih memperhatikan pelayanan yang sudah
diberikan ketika pelanggan datang berbelanja. Hal tersebut dapat
memberikan kesan positif dan kenyamanan yang dirasakan
Pelanggan dan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
Indomaret.
2. Hasil Ujicoba analisis data variabel Kualitas Produk
indikator dengan rata-rata skor terendah yaitu “Realiabel”. Oleh
karena itu penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan
rujukan bagi pihak manajemen Indomaret untuk memberikan
perhatian dalam kehandalan produk dalam memenuhi harapan
pelanggan. Produk yan ditawarkan harus dalam kondisi terbaik
sehingga menjadi nilai lebih dimata pelanggan dibanding dengan
produk pesaing.
81
3. Hasil Ujicoba analisis data variabel Hargaindikator dengan
rata-rata skor terendah yaitu “Harga yang terjangkau”. Oleh karena
itu penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan rujukan
bagi pihak manajemen Indomaret untuk memberikan perhatian
dalam harga produk yang termasuk mahal untuk pelanggann.
Selain itu pihak manajemen Indomaret dapat melalukan research
lebih dalam mengenai kesesuaian harga yang dibayar pelanggan
dengan manfaat yang diterima supaya pelanggan tidak merasa
dirugikan dan merasakan hasil yang sepadan.
4. Hasil Ujicoba analisis data variabel Kepuasan Pelanggan
indikator dengan rata-rata skor terendah yaitu “Kepuasan terhadap
kualitas produk dan service”. Oleh karena itu penelitian ini
diharapkan dapat menjadi masukan dan rujukan bagi pihak
manajemen Indomaret untuk memberikan perhatian khusus
terhadap kualiatas pelayanan karyawan dan kualitas produk agar
dapat menjaga kepuasan pelanggan tetap terpenuhi.
82
DAFTAR PUSTAKA
Aderibigbe. (2018). Variabel, Definisi Operasional Variabel, dan Pengukuran. Energies,

6(1), 1–8. Retrieved from
http://journals.sagepub.com/doi/10.1177/1120700020921110%0Ahttps://doi.org/1
0.1016/j.reuma.2018.06.001%0Ahttps://doi.org/10.1016/j.arth.2018.03.044%0Ahtt
ps://reader.elsevier.com/reader/sd/pii/S1063458420300078?token=C039B8B13922
A2079230DC9AF11A333E295FCD8
Amilia, S. (2017). Pengaruh Citra Merek , Harga , dan Kualitas Produk terhadap
Keputusan Pembelian Handphone Merek Xiaomi di Kota Langsa. 6(1).
Annisa, A., & Hasoloan, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produk Terhadap
Kepuasan Pelanggan Indomaret. Jurnal Bisnis Corporate, 6(1), 51–60.
https://doi.org/10.46576/jbc.v6i1.1487
Asbari, M., Santoso, P. B., & Purwanto, A. (2019). Pengaruh Kepemimpinan dan Budaya
Organisasi Terhadap Perilaku Kerja Inovatif pada Industri 4.0. Jim UPB, 8(1), 7–15.
https://doi.org/ttps://doi.org/10.33884/jimupb.v8i1.1562
Buchari Alma. (2016). Dimensi Kepuasan Pelanggan. Manajemen Pemasaran Dan

Pemasaran Jasa, 190–191.
Budiaji, W. (2013). SKALA PENGUKURAN DAN JUMLAH RESPON SKALA

LIKERT (The Measurement Scale and The Number of Responses in Likert Scale).
Jurnal Ilmu Pertanian Dan Perikanan Desember, 2(2), 127–133. Retrieved from
http://umbidharma.org/jipp
Chin, W. W., & Todd, P. A. (1995). On the use, usefulness, and ease of use of structural
equation modeling in mis research: A note of caution. MIS Quarterly: Management
Information Systems, 19(2), 237–246. https://doi.org/10.2307/249690
Christono, A. B. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan

Pelanggan. Journal of Economics and Business UBS, 8(1), 1–17.
https://doi.org/10.52644/joeb.v8i1.13
DEVY PRAMUDIANA, I. (2017). Perubahan Perilaku Konsumtif Masyarakat Dari Pasar
83
Tradisional Ke Pasar Modern. Asketik, 1(1), 35–43.
https://doi.org/10.30762/ask.v1i1.409
Diapinsa, G. Z. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga

terhadap kepuasan pelanggan. 1–18.
Dwi, M. N. (2015). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK

LAYANAN, DAN HARGA PRODUK LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PRABAYAR TELKOMSEL. VII(2), 158–174.
Emmywati, E. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Yang Terdiri Dari Kenyamanan,

Keamanan, Kemudahan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Galeri
Seni Dan Pusat Meditation Ponorogo Jawa Timur. Jurnal Manajemen, 1(3), 8.
https://doi.org/10.30736/jpim.v1i3.34
Faizah, N. R., Suryoko, S., & Saryadi, &. (2013). Pengaruh Harga,Kualitas Produk Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran O-Mamamia Steak and
Ice Cream Cabang Jati Semarang. DIPONEGORO JOURNAL OF SOCIAL AND
POLITIC Tahun, 1–8. Retrieved from http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/
Febriano, C. P., Lisbeth, M., & Taroreh, R. (2018). ANALISIS PENGARUH HARGA ,
PROMOSI , LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN SEA ANALYSIS OF THE
INFLUENCE OF PRICE , PROMOTION , LOCATION AND SERVICES QUALITY
ON PURCHASE DECISIONS IN PT . INDOMARET MANADO UNIT JALAN SEA.
6(4), 3068–3077.
Fifin, A., & Anindhyta, B. (2020). PENGARUH HARGA, PROMOSI, DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DIMEDIASI KEPUASAN
PELANGGAN PADA KONSUMEN GOJEK. 08, 86–94.
Gunawan, A. A. (2016). Pengaruh Kompensasi Dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja

Karyawan Pada Pt Gesit Nusa Tangguh. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Ukrida,
16(1), 98066.
Halim, N. R., & Iskandar, D. A. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Strategi
Promosi Terhadap Minat Beli. Jurnal Ilmu Dan Riset …, 4(3), 415–424. Retrieved
84
from http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/2605
Haryono, S. (2020). STRUCTURAL EQUATION.
Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB)
Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 175–182. https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.251
Iful, A., & Budhi, S. (2019). Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan
Pembelian. ATRABIS: Jurnal Administrasi Bisnis (e-Journal), 5(2), 25–39.
https://doi.org/10.38204/atrabis.v5i2.247
Ii, B. A. B., & Pustaka, T. (2015). Dimensi Produk dan Minat Beli. Riskesdas 2018,
3(2009), 103–111.
Kodu, S. (2012). HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN

PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MOBIL TOYOTA
AVANZA. 1(3), 1251–1259.
Lubis, Aldrian Syafril. (2023). Sample dan Definisinya. 41–52.
Lubis, Alfi Syahri, & Andayani, N. R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service
Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam. Journal of Applied
Business Administration, 1(2), 232–243. https://doi.org/10.30871/jaba.v1i2.619
Mardalis, A. (2005). Meraih Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen Dan Bisnis

BENEFIT, 9(2), 111 – 119. https://doi.org/10.1007/s13398-014-0173-7.2
Masnia, M. Y., Nurul, Q., & Budi, S. (2017). Dampak kualitas produk, harga, promosi
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan optik marlin cabang jember.
3(1), 61–80.
Meithiana, I. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan (Vol. 4, pp. 88–100). Vol. 4,
pp. 88–100.
Nasution, S. L., Limbong, C. H., & Ramadhan, D. A. (2020). PENGARUH KUALITAS

PRODUK, CITRA MEREK, KEPERCAYAAN, KEMUDAHAN, dan HARGA
TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA E-COMMERCE SHOPEE
(Survei pada Mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas
85
Labuhan Batu). Ecobisma (Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Manajemen), 7(1), 43–53.
https://doi.org/10.36987/ecobi.v7i1.1528
Noeraini, I. A. (2016). Pengaruh Tingkat Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, dan Harga

Terhadap Kepuasan Pelanggan JNE Surabaya. Ilmu Dan Riset Manajemen, ISSN:
2461-0593, 5(5), 1–17.
Normasari dkk. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan,

Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan Survei pada Tamu Pelanggan yang
Menginap di Hotel Pelangi Malang. Jurnal Administrasi Bisnis, 6(2), 77767.
Novianti, Endri, & Darlius. (2023). KEPUASAN PELANGGAN MEMEDIASI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN. VIII(1), 90–108.
Oktavianus, L. (2020). Pengaruh Kualitas Produk , Harga , Kualitas Pelayanan Dan

Customer Value Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Springbed Procella Di
Palembang. 11(2), 388–396.
Olasanmi, O. O. (2019). Online Shopping and Customers’ Satisfaction in Lagos State,

Nigeria. American Journal of Industrial and Business Management, 09(06), 1446–
1463. https://doi.org/10.4236/ajibm.2019.96095
Paramita Lea Christanti, R. G. T. (2022). Surakarta Management Journal. Syrakarta

Management, 2(1), 103–110.
Purwaningsih, R., & Kusuma, P. D. (2015). Analisis faktor- faktor yang mempengaruhi
kinerja usaha kecil dan menengah (ukm) dengan metode structural equation
modelling (studi kasus UKM berbasis industri kreatif Kota Semarang). Prosiding
SNST Fakultas Teknik Universitas Wahid Hasyim Semarang, 6(1), 7–12.
Rahmawati, D. (2013). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Mahasiswa. Jurnal Economia, 9(1), 52–65.
https://doi.org/10.21831/economia.v9i1.1376
Ratih, A. (2018). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN KUALITAS

PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN INSTRUMEN PENUNJANG
LABORATORIUM (STUDI KASUS PADA PT. LABORINDO SARANA JAKARTA).
86
1(2), 305–322.
Saidani, B., Ekonomi, F., Negeri, U., Arifin, S., Ekonomi, F., & Negeri, U. (2012).
Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dan
minat beli pada ranch market. 3(1), 1–22.
Satryawati, E. (2018). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas

Pelanggan E- Commerce. Jurnal Teknologi Informatika Dan Komputer, 4(1), 36–
52. https://doi.org/10.37012/jtik.v4i1.284
Sembiring, I. J., Suharyono, & Andriani, K. (2014). KEPUASAN PELANGGAN DALAM

MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN. 15(1), 1–10.
Sriningsih, M., Hatidja, D., Prang, J. D., & Utama, R. K. (2015). MULTICOLLINEARITY
HANDLING USING PRINCIPAL COMPONENTS REFRESSION ON IMPORTED
RICE CASE IN NORTH SULAWESI PROVINCE.
Sulastri, M. (2020). Mediasi Keputusan Pembelian pada Pengaruh Kualitas Layanan dan
Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi pada Pelanggan Indomaret di
Tanjung Duren Jakarta Barat ). Ekonomi Dan Bisnis, 14(2), 137–152.
Sutrisno, N., & Haryani, A. D. (2017). Influence of Brand and Product Quality on
Customer’S Buying Decision in South Cikarang Bekasi Regency. Jurnal Lentera
Bisnis, 6(1), 85. https://doi.org/10.34127/jrlab.v6i1.169
Wibisono, A., & Syahril. (2016). Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan. PERFORMANCE “ Jurnal Bisnis & Akuntansi,” 6(2), 32.
https://doi.org/10.24929/feb.v6i2.268
87
88
89
90
91
92
93
94

Aldrian Syafril Lubis - BAB 1-5 (Revisi)

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Aldrian Syafril Lubis - BAB 1-5 (Revisi)

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK

SERTA HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT.

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN ADMINISTRASI PERKANTORAN

UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pengaruh kualitas pelayanan, kualitas

Kata Kunci : Kualitas, Layanan, Produk, Harga, Pelanggan.

DAFTAR ISI ................................................................................................................... iii

DAFTAR TABEL ........................................................................................................... vi

DAFTAR GAMBAR...................................................................................................... vii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................. viii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................ 1

1.1 Latar Belakang Penelitian .................................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah .............................................................................................. 6

1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................................... 6

1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................................. 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA ........................................................................................... 8

2.1 Teori Pendukung ................................................................................................ 8

2.1.1 Kepuasan Pelanggan ................................................................................... 8

2.1.2 Kualitas Pelayanan ................................................................................... 11

2.1.3 Kualitas Produk ........................................................................................ 14

2.1.4 Harga ........................................................................................................ 17

2.2 Penelitian Relevan ........................................................................................... 21

2.3 Kerangka Teori dan Pengembangan Hipotesis ................................................ 37

2.2.1 Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan .......................................... 37

2.2.2 Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan ............................................... 38

2.2.3 Harga dan Kepuasan Pelanggan ............................................................... 39

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ......................................................................... 43

3.1 Waktu Penelitian .............................................................................................. 43

3.3 Populasi dan Sampel ........................................................................................ 44

3.4 Instrumen Penelitian ........................................................................................ 44

3.4.1 Variabel Penelitian ................................................................................... 45

3.4.2 Skala Pengukuran ..................................................................................... 47

3.5. Teknik Pengumpulan Data............................................................................... 47

3.6. Model Penelitian .............................................................................................. 49

3.6.1 Pengujian Validitas ................................................................................... 50

3.6.2 Pengujian Reliabilitas ............................................................................... 54

3.7 Teknik Analisis Data ....................................................................................... 54

3.7.1 Outer Model (Model Pengukuran) ........................................................... 55

3.7.2 Inner Model (Model Struktural) ............................................................... 56

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................................... 58

4.1 Analisis Deskripsi ............................................................................................ 58

4.1.1 Profil Responden ...................................................................................... 58

4.1.2 Profil Data ................................................................................................ 58

4.2 Analisis Model Pengukuran (Outer Model)..................................................... 63

4.2.1 Convergent Validity .................................................................................. 63

4.2.2 Discriminant Validity ............................................................................... 65

4.2.3 Composite Reliability ............................................................................... 66

4.3 Analisis Model Struktural (Inner Model) ........................................................ 68

4.3.1 R-Square ................................................................................................... 68

4.3.2 F-Square ................................................................................................... 69

4.3.3 Variance Inflation Factor (VIF) ............................................................... 70

4.3.4 Pengujian Hipotesis dengan Koefisien Jalur (Path Coefisien) ................. 71

4.4 Pembahasan ..................................................................................................... 74

5.1 Kesimpulan ...................................................................................................... 79

5.2 Implikasi .......................................................................................................... 80

5.2.1 Implikasi Teoritis...................................................................................... 80

5.2.2 Implikasi Praktis ....................................................................................... 81

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 83

Table 1.1 Tabel Top Brand Index Minimarket 2019-2023 ......................................... 2

Gambar 1.1 Grafik Top Brand Index Minimarket 2019-2023 ................................... 2

1.1 Latar Belakang Penelitian

Ditengah perkembangan bisnis ritel yang pesat memicu ketatnya