ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN

LOKASI TERHADAP KEPUASAN SERTA LOYALITAS

PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN SATE BAGJA
PURWAKARTA
PROPOSAL SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Penyusunan Skripsi

Pada Program Studi Teknik Industri

Oleh :
RISNA MAITA
171151165

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

SEKOLAH TINGGI TEKNOLOGI WASTUKENCANA
PURWAKARTA
2021
 LEMBAR PERSETUJUAN

ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN

LOKASI TERHADAP KEPUASAN SERTA LOYALITAS
PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN SATE BAGJA
PURWAKARTA

Oleh :
Risna Maita
NIM : 171151165
(Program Studi Teknik Industri)

Sekolah Tinggi Teknologi Wastukancana

Menyetujui
Tim Pembimbing

………………………..

Pembimbing I

Dr. Osep Hijuzaman, M. T

NIDN: 0430067104

Mengetahui,
Ketua Program Studi Teknik Industri

Indra Gumelar, S.Si., M.T.

NIDN : 0417067404

i
 DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN....................................................................................i

DAFTAR ISI ............................................................................................................ii

DAFTAR GAMBAR ...............................................................................................v

DAFATRA TABEL..................................................................................................vi

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................1

1.1 Latar Belakang ....................................................................................................2

1.2 Rumusan Masalah ...............................................................................................3

1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................................4

1.4 Batasan Masalah ..................................................................................................4

1.5 Manfaat Penelitian ..............................................................................................4

1.6 Sistematika Penulisan ..........................................................................................5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA..............................................................................6

2.1 Landasan Teori ....................................................................................................6

2.1.1 Manajemen Pemasaran.................................................................................6

2.1.2 Loyalitas Pelanggan .....................................................................................17

2.1.3 Kepuasan Pelanggan ....................................................................................20

2.1.4 Kualitas Pelanyanan (Servqual)...................................................................37

2.1.5 Harga ...........................................................................................................41

2.1.6 Lokasi ..........................................................................................................48

2.1.7 Desai Analisis Dengan Sem Partial Least Square (Pls)..............................50

2.1.8 SEM(Struktural Equation Modeling)...........................................................50

ii
 2.1.8.1 Kelebihan Dan Kekurangan SEM......................................................53

2.1.8.2 Variabel Dalam SEM.........................................................................54

2.1.8.3 Model Dalam SEM.............................................................................55

2.1.8.4 Langkah Analisis SEM.......................................................................56

2.1.9 Partial Least Square (PLS)..........................................................................59

2.1.9.1 Sejarah Partial Least Square (PLS)...................................................59

2.1.9.2 Pengertian PLS (Partial Least Square)..............................................59

2.1.9.3 Model Spesifikasi PLS.......................................................................60

2.1.9.4 Cara Kerja PLS...................................................................................63

2.2 Penelitian Terdahulu............................................................................................67

2.3 Kerangka Berfikir ................................................................................................73

2.4 Hipotesis ..............................................................................................................73

BAB III METODOLOGI PENELITIAN..............................................................75

3.1 Langkah-Langkah Metode Penelitian..................................................................75

3.2 Uraian Langkah-Langkah Metode Penelitian......................................................76

3.2.1 Indentifikasi Masalah...................................................................................76

3.2.2 Studi Literatur...............................................................................................76

3.2.3 Rumuan Masalah..........................................................................................76

3.2.4 Tujuan Penelitian..........................................................................................76

3.2.5 Penentuan Variabel Dan Definisi Operasional.............................................77

3.2.6 Populasi Dan Sampel...................................................................................78

3.2.7 Pembuatan Dan Penyebaran Kuesioner.......................................................78

iii
 3.2.8 Ujia Validitas Dan Reliabilitas....................................................................79

3.3 Jenis & Sumber Data............................................................................................79

3.4 Metode Pengumpulan Data..................................................................................79

3.5 Skala Penelitian....................................................................................................80

3.6 Uji Validitas Konvergen......................................................................................80

3.7 Uji Validitas.........................................................................................................81

3.8 Uji Realibilitas.....................................................................................................81

3.9 Instrumen Penelitian.............................................................................................81

3.10 Teknik Pengolahan Dan Metode Analisis Data.................................................81

3.11 Keterbatasan.......................................................................................................81

DAFTAR PUSTAKA...............................................................................................82

iv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan............................................28

Gambar 2.2 proses penanganan keluhan secara efektif..............................................35

Gambar 2.3 (A) Variabel laten eksogen dan (B) variabel laten.................................54
Gambar 2.4 Contoh Multy Block Model ..................................................................64
Gambar 2.5 Kerangka Berfikir...................................................................................73
Gambar 3.1 diagram alir langkah-langkah metodologi penelitia...............................73

v
 DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Penjualan Rumah Makan Sate Bagja Tahun 2020............................3

Tabel 2.1 Perbedaan startegi pangsa pasar dan kepuasan pelanggan.........................29

Tabel 2.2 Transaction Marketing Versus Relationship Marketing............................31

Tabel 2.3 Cara Penggambaran Variabel Manifest....................................................55

Tabel 2.4 Penelitian Terdahulu..................................................................................67

Tabel 3.1 Variabel Dan Definisi Operasional............................................................77

Tabel 3.1 Tabel Skala Pengukuran Likert..................................................................80

vi
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kebutuhan manusia dibagi menjadi tiga bagian antara lain primer, sekunder, dan
tersier. Kebutuhan primer merupakan kebutuhan pokok yang harus terpenuhi salah
satunya pangan (makanan). Makanan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia
yang perlu untuk mempertahankan hidupnya dan menjamin eksistensinya sebagai
mahluk hidup. Seiring dengan berjalannya waktu perkembangan zaman yang semakin
modern, menyebabkan perubahan yang cukup signifikan pada pola hidup masyarakat
terutama di daerah perkotaan. Perubahan pola hidup ini berpengaruh terhadap pola
konsumsi masyarakat secara umum, terutama yang berkaitan dengan konsumsi
pangan.

Salah satu usaha yang banyak sekali inovasi dalam segi prodak pelayanan dan
fasilitas adalah pengusaha kuliner, hal ini ditandakan dengan banyaknya produk-
produk baru maupun produk-produk lama yang diinovasi serta didukung oleh fasilitas
yang lengkap. Salah satu contoh dalam hal ini rumah makan menjadi usaha yang
banyak sekali perubahan secara produk, pelayanan dan fasilitas. Rumah makan
merupakan pasar kuliner yang mempunyai pangsa pasar yang sangat baik hal ini
dikarenakan beberapa faktor antara lain kualitas pelayanan, fasilitas dan inovasi
produk.

Perubahan tersebut berpengaruh terhadap semua kegiatan manusia selaku

konsumen, yang mana konsumen merupakan unsur penting dan perlu mendapatkan
perhatian di dalam sunia usaha. Keberadaan konsumen sebagai pemakai barang dan
jasa pasti akan mencari produk-produk barang atau jasa sesuai dengan kebutuhannya
agar dapat memuaskan kebutuhannya. Konsumen selaku pemakai barang dan jasa
selalu mempunyai pertimbangan dalam memutuskan pembelian antara lain dalam
pemilihan merk suatu produk, fasiltas dan kualitas pelayanan.

Maka dari itu persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis
untuk semakin meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat bersaing di pasar.
Pelaku bisnis dituntut untyk selalu memahami dan mempelajari apa yang tmenjadi
kebutuhan pelnggannya. Salah satu bisnis yang persaingannya semakin ketat adalah
bisnis perdagangan. Khususnya bisnis perdagangan di bidang kuliner, pelaku bisnis
harus selalu memperhatikan berbagai aspek seperti kualitas layanan, harga dan lokasi
usaha agar dapat memuaskan pelanggannya dan dapat bersaing di pasar.

1
 2

Purwakarta merupakan salah satu kota yang ada di provinsi Jawa barat yang
letaknya tidak terlalu jauh dengan ibukota Jawa barat yaitu Bandung. Dimana
Bandung terkenal dengan kota fashion dan kulinernya, sekarang Purwakarta suda
mulai ramai dengan usaha di bidang kuliner. Bisnis rumah makan ini termasuk suatu
bisnis yang paling digemari. Hal ini dapat dibuktikan dari banyaknya rumah
makanyang baru di Purwakarta. Setiap rumah makan berusaha menonjolkan keunikan
mereka masing-masing, baik dari susana rumah makan maupun gaya penyajian atau
menu yang disajikan. Salah satu usaha kuliner yang ada di Purwakarta adalah Rumah
Makan Sate Bagja Purwakarta. Rumah makan yang berlokasi sangat strategis yaitu di
jalan alaternatif by pass cibungur,wanakerta,purwakarta. Rumah Makan Sate Bagja
menyediakan olahan makanan sate marangi khas purwakarta dengan harga yang
bervariasi. Tentunya juga dengan tempat yang nyaman dan cita rasa yang enak yang
menjadi tujuan dari para konsumen. Ditengah-tengah persaingan bisnis olahan
makanan sate marangi yang semakin tinggi, pihak manajemen rumah makan sate
bagja diharapkan dapet melakukan langkah yang tepat untuk dapat meningkatkan
kualitas pelayanan dan melakukan langkah yang tepat untuk meningkatkan kualitas
pelayanan dan pemasaran jasa sehingga dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas
konsumen.

Dengan adanya keluhan-keluhan dari konsumen, terbukti masih kurangnya

layanan yang diberikan oleh pihak Rumah Makan Sate Bagja kepada konsumennya.
Di samping itu persaingan harga yang ada, karena di lokasi ini banyak sekali
persaingnya. Rumah mkan sate bagja harus bisa mengantisipasi hal ini. Saran dan
keluhan dari konsumen sangat diharapkan untuk kemajuan rumah makan sate bagja
selanjutnya akan di jadikan bahan pembenahan dan dicari solusi yang terbaik.
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus di lakukan perusahaan agar
dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan.

Manajemen rumah makan sate bagja dituntut untuk dapat membaca keinginan
dari komsumen, sehingga denggan begitu dapat memberikan kepuasan kepada para
konsumennya dan konsumen yang telah memutuskan untuk makan atau minum tidak
merasa kecewa sehingga pada akhirnya pembeli merasa puas. Dengan demikian, akan
lebh mudah untuk bertahan dalam menghadapi persaingan bisnis yang ada, tenrutama
bisnis kuliner di kota purwakarta. Adapun data penjualan di rumah makan sate bagja
satu tahun terakhir dapat dilihat pada tabel berikut ini:
 3

Tabel 1.1 Data Penjualan Rumah Makan Sate Bagja Tahun 2020

Bulan Penjualan (Rp)

Januari 5.387.000
Februari 4.365.000
Maret 4.500.000
April 2.348.000
Mei Tutup
Juni Tutup
Juli Tutup
Agustus 432.000
September 580.000
Oktober Tutup
November Tutup
Desember 1.245.000
Sumber : Data Penjualan Rumah Makan Sate Bagja Tahun 2020

Dengan tabel diatas dapat dilihat bahwa penjualan di rumah makan sate bagja
selalu mengalami penurunan dari bula ke bulan. Penurunan penjualan terbesar
adalah pada bulan september sebesar 432.000 dan pada bulan mei, juni, juli, oktober
dan november rumah makan sate bagja tutup dikarenakan terjadi pembatasan sosial
berskala besar(PSBB). Hal ini harus diperhatikan oleh perusahaan dengan
menganalisa keluhan-keluhan pelanggan, seperti misalnya pengerjaan dan penyajian
makanan dan minuman yang terkadang memakan waktu relatif lama dan cita rasa
yang terkadang kurang memenuhi permintaan pelanggan atau mungkin para
karyawan rumah makan sate bagja kurang ramah dan kurang rapi dalam berpakaian.
Pihak perusahaan juga harus mampu memahami keinginan para pelanggannya serta
mempelajari faktor-faktor ynag mempengaruhi kepuasan para konsumennya serta
meningkatkan loyalitas konsumen. Maka dari itu peneliti mengajukan penelitian ini
dengan judul : “ANALISI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA
DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA LOYALITAS
PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN SATE BAGJA PURWAKARTA”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas dapat dirumuskan masalah-masalah yang akan penulis

laporkan sebagai berikut:

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan rumah makan Sate Bagja Purwakarta.
2. Apakah hara berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan rumah makan Sate Bagja Purwakarta.
 4

3. Apakah lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan rumah makan Sate Bagja Purwakarta.
4. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan rumah makan Sate Bagja Purwakarta.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini antara lain:
1. Mengetahui pengaruh kualitas pelanyanan terhadap kepuasan pelanggan
rumah makan Sate Bagja Purwakarta.
2. Mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan rumah makan
Sate Bagja Purwakarta.
3. Mengetahui pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan rumah makan
Sate Bagja Purwakarta.
4. Mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen
rumah makan Sate Bagja Purwakarta.
1.4 Batasan Masalah
Agar pembahasan tidak meluas, maka penulis membatasi permasalahan dengan
melakukan analisi pengaruh kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan
konsumen serta loyalitas pelanggan pada rumah makan sate bagja purwakarta
beralamat Kp. Cimahi RT O8/O2, JL. Alfernatif Bypass Cibungur,Wanakerta,
Kec.Bungursari,Kab. Purwakarta. Pengambilan data di mulai dari bulan Maret sampai
dengan Mei 2021
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang akan di peroleh dalam pelaksanaan kegiatan penelitian ini
tersebut adalah :
1. Sebagai masukan bagi pihak rumah makan sate bagja , mengenai faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumennya, sehingga dapat
dijadikan pertimbangan dalam pengembangan strategi di masa yang akan
datang.
2. Penelitian ini juga berguna bagi para perusahaan lain sebagai masukan
dalam mengembangkan kepuasan pelanggannya.
 5

3. Sebagai bahan atau tambahan pengetahuan bagi rekan-rekan mahasiswa

serta masyarakat umum mengenai kepuasan pelanggan.
1.6 Sistematik Penulisan
Sistem penulisan dalam laporan ini di bagi menjadi lima bab dengan susunan
sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini menjelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah ,
tujuan dan manfaat penelitian, batasan masalah dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini berisi tentang referensi terkait penelitian yang di lakukan, yang di
dapatkan dari berbagai jenis buku, jurnalnpenelitian maupun sumber-sumber lainya
yang mendukung hasil dari penelitian.
BAB III METODELOGI PENELITIAN
Pada bab ini berisi tentang langkah-langkah yang di lakukan dalam penelitian
dan dibuat dalam sebuah diagram alir yang disusun secara singkat mengenai langkah-
langkah yang digunakan
BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi tentang data permasalah, pengolahan data dan pembahasan.
Tentang analisi dari hasil pengumpulan dan pengolahan data yang telah dilakukan
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisikan tentang kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian dan
saran-saran yang dapat diajukan.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran berasal dari dua kata yaitu manajemen dan pemasaran
Menurut Kotler dan Armstrong (2008) pemasaran adalah analisis, perencanaan,
implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk
menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan
pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Manajemen adalah proses
perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing), penggerakan (actuaring)dan
pengawasan. Jadi dapat diartikan bahwa manajemen pemasaran adalah
analisis,perencanaan,implementasi,dan pengendalian dari program-program yang
dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang
menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan pemasaran.Dari
uraian di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah sebagai
kegiatan yang direncanakan, dan diorganisasikan yang meliputi pendistribusian
barang, penetapan harga dan dilakukan pengawasan terhadap kebijakan-kebijakan
yang telah dibuat yang tujuannya untuk mendapatkan tempat di pasar agar tujuan
utama dari pemasaran dapat tercapai dikutip dari (Fifyanita Ghanimata,2012).

Dikutip dari (Firda Amalia,2011) Banyak orang beranggapan bahwa manajemen

pemasaran adalah mencari pelanggan yang cukup banyak untuk output perusahaan
saat itu, namun pandangan ini terlalu sempit. Perusahaan memiliki suatu tingkat
harapan permintaan atas produk-produknya. Pada suatu saat tertentu, mungkin saja
tidak ada permintaan, permintaannya memadai, permintaannya tidak teratur, atau
terlalu banyak permintaan, dan manajemen pemasaran harus mencari cara untuk
menghadapi semua situasi permintaan yang berbeda-beda ini. Manajemen pemasaran

6
 7

tidak hanya berhubungan dengan mencari dan meningkatkan permintaan, tetapi

juga mengubah atau bahkan menurunkan permintaan (Kotler dan Amstrong,2001:18).

Setiap produsen selalu berusaha melalui produk yang dihasilkannya dapatlah

tujuan dan sasarannya tercapai. Produk yang dihasilkan dapat terjual atau dibeli oleh
konsumen akhir dengan tingkat harga yang memberikan keuntungan perusahaan
jangka panjang. Melalui produk yang dapat dijualnya, perusahaan dapat menjamin
kehidupannya atau menjaga kestabilan usahanya dan berkembang. Dalam rangka
inilah setiap produsen harus memikirkan kegiatan pemasaran produknya, jauh
sebelum produk ini dihasilkan sampai produk tersebut di konsumsi oleh si konsumen
akhir.

Mengelola permintaan berarti mengelola pelanggan. Permintaan sebuah

perusahaan muncul dari dua kelompok : pelanggan baru dan pelanggan yang membeli
lagi. Teori dan praktek pemasaran tradisional telah mencurahkan perhatian untuk
menarik pelanggan barn dan membuat penjualan.Akan tetapi, sekarang penckanannya
bergeser.Selain merancang strategi untuk menarik pelanggan baru dan melakukan
transaksi dengan mereka, perusahaan sekarang berusaha sebaik-baiknya
mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan membina hubungan jangka panjang
dengan pelanggan.

Manajemen pemasaran atau Marketing Management menurut Kotler (2009:9)

adalah “is the process of planning and executing the conception, pricing, and
distribution of ideas, goods, services to create exchanges that satisfy individual and
organizational goals”. Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan
pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan barang
dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan
organisasi. Orang-orang pemasaran memasarkan sepuluh tipe entitas yaitu :

1. Barang
Barang-barang fisik merupakan bagian terbesar dari usaha produksi dan
pemasaran kebanyakan negara. Setiap tahun, perusahaan-perusahaan AS saja
 8

memasarkan miliaran produk makanan segar, kalengan, dan beku, selain itu
juga jutaan mobil, kulkas, televise, mesin dan berbagai pilar ekonomi
modern lainnya. Berkat internet, bukan hanya perusahaan yang memasarkan
barang, bahkan individupun dapat memasarkan barang secara efektif.
2. Jasa
Ketika ekonomi maju, semakin besar porsi aktivitas ekonomi yang berfokus
pada produksi jasa. Jasa mencakup pekerjaan maskapai udara, hotel,
perusahaan penyewaan mobil, tukang pangkas dan salon, tenaga perbaikan
dan pemeliharaan, dan akuntan, banker, pengacara, dokter, dan konsultan
manajemen.Banyak tawaran pasar yang terdiri dari perpaduan antara barang
dan jasa di restoran cepat saji misalnya, pelanggan mengkonsumsi baik
produk maupun jasa.
3. Acara
Pemasar mempromosikan acara berdasarkan waktu, seperti pameran dagang,
pertunjukan seni dan ulang tahun perusahaan. Acara olahraga dunia seperti
olimpiade dan piala dunia dipromosikan secara agresif baik kepada
perusahaan maupun penggemar.
4. Pengalaman
Dengan memadukan beberapa jasa dan barang, sebuah perusahaan dapat
menciptakan, memamerkan, dan memasarkan pengalaman.Walt Disney
World's Magic Kingdom merupakan contoh pemasaran pengalaman ini,
dengan mengijinkan pelanggan mengunjungi kerajaan peri, kapal bajak laut,
atau rumah hantu.Ada juga pasar untuk pengalaman khusus, seperti
menghabiskan satu minggu di kamp baseball atau mendaki di gunung
Everest.
5. Orang
Pemasaran selebriti adalah bisnis yang besar artis, musisi, CEO, dokter,
pengacara dan ahli keuangan kelas atas di bantu oleh para pemasar selebritis.
 9

6. Tempat
Kota, negara bagian, kawasan dan seluruh bangsa bersaing secara efektif
untuk menarik turis, pabrik, kantor pusat perusahaan dan pemukiman baru.
Pemasar tempat mencakup spesialis pengembang ekonomi, agen real estete,
bank komersial, asosiasi bisnis lokal, serta agen periklanan serta hubungan
dengan masyarakat.
7. Properti
Properti adalah hak kepemilikan tak berwujud atas properti yang sebenarnya
atau property finansial.Properti dibeli dan dijual, dan pertukaran ini
membutuhkan pemasaran. Agen real estate bekerja untuk pemilik atau
penjual property, mereka juga bias menjual atau membeli real estate untuk
pemukiman atau untuk perdagangan.
8. Organisasi
Organisasi secara efektif bekerja untuk membangun citra yang kuat, disukai,
dan unik dibenak publiknya.
9. Informasi
Informasi adalah apa yang dihasilkan, dipasarkan, dan didistribusikan oleh
buku, sekolah, dan produk universitas dengan harga tertentu kepada orang
tua, siswa dan komunitas.
10. Ide
Setiap penawaran pasar mengandung sebuah ide/gagasan dasar.Produk dan
jasa adalah landasan untuk menghasilkan ide/gagasan.

Konsep pemasaran adalah kegiatan perencanaan pemasaran untuk mencapai

tujuan perusahaan yaitu kepuasan pelanggan. Segala aktifitas yang menganut konsep
pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi tujuan tersebut.

Ada lima konsep yang bersaing yang dijadikan sebagai pedoman oleh organisasi
untuk melakukan kegiatan pemasaran: konsep produksi, konsep produk, konsep
penjualan, konsep pemasaran, konsep pemasaran sosial.
 10

1. Konsep Produksi
Konsep produksi adalah salah satu konsep bisnis tertua. Konsep produksi
berpendapat bahwa konsumen akan lebih menyukai produk yang tersedia
secara luas dan murah. Para manajer perusahaan yang berorientasi produksi
berkonsentrasi untuk mencapai efisiensi produksi yang tigggi, biaya yang
rendah, dan distribusi secara masal.Mereka mengansumsikan bahwa
konsumen terutama tertarik pada ketersediaan produk dan harga yang
rendah.Orientasi itu dapat sangat cocok di negara-negara berkembang,
dimana konsumen lebih tertarik untuk mendapatkan produk daripada
fiturnya.Orientasi itu juga berguna ketika perusahaan ingin memperluas
pasar. Beberapa organisasi jasa juga beroprasi berdasarkan konsep
produksi.Banyak praktek perawatan medis dan gigi diorganisasikan
berdasarkan prinsip lini-perakitan, demikian pula beberapa lembaga
pemerintah. Walaupun dapat menangani banyak kasus per jam, orientasi
manajemen seperti itu mudah dituduh sebagai penghasil jasa yang bermutu
rendah dan kurang menghargai manusia.
2. Konsep Produk
Perusahean-porusahaan Ian dipanda oleh konsep produk, yang berpendapat
bahwa konsumen akan menyukai produk-produk yang menawarkan fitur
yang paling bermutu, berkinerja atau inovatif. Para manajer erganisasi itu
memusatkan perhatian untuk menghasilkan produk yang unggul dan
memperbaiki mutunya dari waktu ke waktu.Mereka mengansumsikan bahwa
para pembeli mengagumi produk yang dibum dengan baik serta dapat
meniali mutu dan kinerja. Akan tetapi, para manajer itu kadang-kadang
terperangkap dalam kecintaan akan produk mereka. Perusahaanperusahaan
yang berorientasi produkn sering percaya bahwa para rekayasawan mereka
dapat mendesain produk-produk yang luar biasa hebat. Mereka mendapat
sedikit atau tidak mendapat sama sekali masukan pelanggan, dan sering
sekali mereka bahkan tidak mengamati produk-produk pesaing.
 11

3. Konsep Penjualan
Konsep penjualan merupakan orientasi bisnis umum lainnya. Konsep
penjualan berkeyakinan bahwa para konsumen dan perusahaan bisnis, jika
dibiarkan, tidak akan secara teratur membeli cukup banyak produk yang
ditawarkan oleh Organisasi tertentu. Olehkarena itu, organisasi tersebut
harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif.Konsep itu
mengansumsikan bahwa perusahaan memiliki banyak sekali alat penjualan
dan promosi yang efektif yang dapat merangsang lebih banyak pembelian.
Konsep penjualan itu merupakan contoh umum pemikiran Sergio Zyman,
mantan wakil dirut pemasaran Cola-cola: Tujuan pemasaran adalah menjaul
lebih banyak bahan kepada lebih banyak orang dengan lebih sering membeli
sehingga perusahaan mendapatkan lebih banyak uang dan menghasilkan
lebih banyak laba. Konsep penjualan itu paling gencar dipraktekkan pada
barang-barang yang tidak dicari, barang-barang yang pada umumnya tidak
dipikirkan untuk dibeli, seperti asuransi, ensiklopedia, dan tempat
penguburan.Industri-industri itu telah menyempumakan berbagai teknik
penjualan untuk mencari calon pembeli dan berusaha keras melakukan
penjualan berdasarkan manfaat produk perusahaan.Konsep penjualan juga
dipraktekan dibidang nirlaba oleh para pencari dana, kantor penerimaan
mahasiswa perguruan tinggi, dan partai politik. Kebanyakan perusahaan
mempraktekan konsep penjualan ketika mereka mempunyai kapasitas yang
berlebih. Tujuan mereka adalah menjual apa yang mereka hasilkan dan
bukannya menghasilkan apa yang diinginkan oleh pasar. Dalam
perekonomian industry modern, kapasitas produktif telah dibangun dengan
anggapan bahwa kebanyakan pasar merupakan pasar pembeli (pembelinya
dominan) sehingga penjual harus berjuang untuk mendapatkan
pelanggan.Para calon dihujani dengan siaran iklan TV, iklan surat kabar,
surat langsung, dan telepon penjualan. Pada tiap kesempatan dimana saja,
seseorang berusaha menjual sesuatu.Akibatnya publik sering
mengindentifikasi pemasaran sebagai penjualan dan periklanan yang keras.
 12

Akan tetapi, pemasaran yang didasarkan pada penjualan cara keras memiliki
resiko tinggi. Pemasaran mengasumsikan bahwa para pelanggan yang
dibujuk supaya membeli produk aka menyukainya, dan jika mereka tidak
menyukainya, mereka tidak akan menjelek-jelekkan produk atau mengadu ke
organisasi konsumen, mereka akan melupakan kekecewaan mereka dan
membelinya lagi. Itu merupakan asumsi-asumsi yang tak dapat
dipertahankan.Sebuah kajian menunjukan bahwa para pelanggan yang tidak
puas bias menjelej-jelekkan produk kepada 10 atau lebih kenalan, berita
buruk itu sekarang lebih cepat menyebar karena adanya internet.
4. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran muncul pada pertengahan tahun 1950-an dan menantang
berbagai konsep sebelumnya. Sebagai ganti filosofi “buat dan jual”, yang
berpusat pada produk, kita bergeser ke filosofi “pahami dan
tanggapi”.Sebagai pengganti “berburu”, pemasaran adalah
“berkebun”.Pekerjaan pemasaran bukan untuk menentukan pelanggan yang
tepat bagi produk anda, melainkan menentukan produk yang tepat bagi
pelanggan anda.Seperti yang dikatakan oleh pemasar langsung terkemuka,
Lester Wunderman, “Teriakan Revolusi Industri adalah teriakan pabri yang
mengatakan, inilah apa yang saya buat, apakah anda ingin membelinya.
Tuntutan Jaman Informasi adalah pelanggan mengatakan, inilah apa yang
saya inginkan, apakah anda bias membuatnya”. Konsep pemasaran
menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah
perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam
menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada
pasar sasaran yang terpilih. Konsep pemasaran telah dikristalisasikan pada
pertengahan 1950-an dan diekspresikan dengan berbagai cara:
a. “Penuhilah kebutuhan dengan cara yang mendatangkan laba”
b. “Temukan keinginan dan penuhilah”
c. “Cintailah pelanggan bukan produk”
d. “Lakukan dengan cara anda”(Burger King)
 13

e. “Andalah sang bos”(United Airlines)

f. “Utamakan orang-orang” (British Airways)
g. “Bermitra untuk mendapatkan laba”(Miliken & Company)

Akan tetapi kebanyakan perusahaan tidak menganut konsep pemasaran hingga

terdesak oleh keadaan. Berbagai perkembangan melecut mereka untuk menghayati
konsep pemasaran:

1. Kemerosotan penjualan: Bila penjualan menurun, perusahaan panic dan

mencari jawaban. Dewasa ini, surat kabar mengalami kemerosotan sirkulasi
karena semakin banyak orang yang mengandalkan radio, TV, dan internet
untuk mendapatkan berita. Sejumlah penerbit surat kabar sekarang menyadari
bahwa mereka tidak tahu banyak alas an orang membaca surat kabar. Para
penerbit itu menyewa perusahaan riset konsumen dan berusaha merancang
ulang surat kabarnya menjadi agak kontemporer, relavan, dan menarik bagi
pembaca. Mereka juga membuat Web Pages.
2. Pertumbuhan yang lamban: Pertumbuhan penjualan yang lamban
menyebabkan beberapa perusahaan mencari pasar baru. Mereka menyadari
bahwa mereka membutuhkan keterampilan pemasaran untuk mengidentifikasi
dan menyeleksi peluang-peluang baru.
3. Perubahan pola pembelian: Banyak perusahaan beroprasi di pasar yang
dicirikan oleh keinginan pelanggan yang sangat cepat berubah.
Perusahaanperusahaan itu membutuhkan lebih banyak pengetahuan tentang
pemasaran suapaya dapat menelusuri perubahan nilai-nilai dipihak pembeli.
4. Peningkatan persaingan: Perusahaan-perusahaan yang cepat berpuas diri biasa
secara tiba-tiba diserang oleh pesaing-pesaing yang kuat.
5. Peningkatan pengeluaran pemasaran: Perusahaan-perusahaan mungkin
mengalami bahwa pengeluaran mereka untuk iklan, promosi penjualan, riset
pemasaran, dan pelayanan pelanggan terasa berat. Selanjutnya, manajemen
memutuskan bahwa sekarang saat yang baik untuk melakukan audit pemasaran
yang serius guna memperbaiki pemasarannya.Dalam upaya untuk berbalik
 14

arah ke orientasi pemasaran, perusahaan menghadapi tiga rintangan: penolakan

yang yang terorganisasi, pembelajaran yang lamban, dan cepat lupa. Beberapa
departemen perusahaan (biasanya pabrik, keuangan, dan litbang) meyakini
bahwa fungsi pemasaran yang lebih kuat akan mengancam kekuatan mereka
dalam organisasi.
5. Konsep Pemasaran Masyarakat
Sejumlah orang mempertanyakan apakah konsep pemasaran merupakan
filosofi yang tepat dalam jaman kemerosotan lingkungan hidup, kekurangan
sumber daya, pertumbuhan penduduk yang meledak, kelaparan dan
kemiskinan dunia, serta pelayanan sosial yang terabaikan.Apakah perusahaan
yang melakukan tugas yang hebat dalam memuaskan keinginan konsumen
pasti melakukan tindakan yang terbaik demi kepentingan konsumen dan
masyarakat untuk jangka panjang?Konsep pemasaran mengelakkan potensi
konflik diantara keinginan konsumen, k konsumen, dan kesejahteraan
masyarakat janyka panjang Perhatiakan kritik berikut: “Industri humberger
siap saji menawarkan makanan yang enak tapi tidak sehat. Humberger
mengandung lemak yang tinggi, dan restoran mempromosikan kentang goreng
dan berbagai macam pia, dua produk yang mengandung kadar tepung dan
lemak tinggi. Produk-produk itu dibungkus dengan kemasan yang menarik
yang menyebabkan terlalu banyak limbah. Dalam memuaskan keinginan
konsumen, restoran itu bias merusak kesehatan konsumen dan menimbulkan
masalah di lingkungan”. Situasi semacam itu menuntut istilah baru yang
memperluas konsep pemasaran.Diantara yang diusulkan adalah “pemasaran
humanistic” dan “pemasaran ekologi”. Konsep pemasaran masyarakat
menegaskan bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan,
dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan
secara lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaing dengan cara yang tetep
mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan konsumen.
Konsep pemasaran masyarakat menuntut para pemasar untuk memasukan
pertimbangan sosial dan etis ke praktek pemasaran mereka.Mereka harus
 15

menyeimbangkan dan mengatur-atur kriteria yang sering bertentangan antara

laba perusahaan, pemuasan keinginan konsumen, dan kepentingan publik.
Perusahaan memandang pemasaran peduli masyarakat sebagai peluang bagi
perusahaan untuk meningkatkan reputasi, menaikan pengenalan merek,
meningkatkan kesetiaan pelanggan, membangun penjualan dan menaikan
liputan pers. Perusahaan percaya bahwa para pelanggan akan semakin menanti
tanda-tanda kewargaan perusahaan yang lebih baik yang lebih dari sekedar
memasok manfaat rasional dan emosional. Pemasar dan prospek pemasar
adalah seseorang yang mencari respon, perhatian, pembelian, dukungan,
sumbangan dari pihak lain yang disebut prospek. Jika dua pihak ingin menjual
sesuatu satu sama lain, kita menyebut dua pihak tersebut pemasar. Pemasar
memang trampil dalam menstimulasi permintaan akan produk perusahaan
mereka, namun perdagangan tersebut terlalu sempit untuk menggambarkan
tugas mereka. Seperti para professional dalam bidang produksi dan logistik
bertanggung jawab atas manajemen pasokan, pemasar bertanggung jawab atas
manajemon permintaan.Manajemen pemasaran berusaha mempengaruhi
tingkat, waktu, dan kompetisi permintaan untuk mancapai tujuan organisasi.
Ada delapan keadaan permintaan yang mungkin terjadi :
1. Permintaan negatif : Konsumen tidak menyukai produk dan mungkin bahkan
berusaha menghindarinya.
2. Permintaan yang tidak ada : Konsumen mungkin tidak sadar akan atau tidak
tertarik pada produk.
3. Permintaan laten : Konsumen mungkin memiliki suatu kebutuhan yang kuat
yang tidak bias dipenuhi produk yang ada.
4. Permintaan yang menurun : Konsumen mulai jarang membeli produk atau
tidak membeli sama sekali.
5. Permintan tidak teratur : Konsumen membeli secara musiman, bulanan,
mingguan, harian, atau bahkan dalam hitungan jam.
6. Permintan penuh : Konsumen membeli semua produk yang dilempar ke pasar.
 16

7. Permintaan berlimpah : Konsumen mau membeli produk lebih banyak dari

pada produk yang ada.
8. Permintaan tak sehat : Konsumen mungkin tertarik pada produk yang memiliki
konsekuensi sosial yang tidak diinginkan.

Dalam setiap kasus, pemasar harus mengindentifikasi penyebab mendasar dari

suatu keadaan permintaan dan kemudian menetukan suatu rencana tindakan untuk
mengalihkan keadaan permintaan tersebut ke keadaan permintaan yang diinginkan.

Tugas pemasar adalah merencanakan aktivitas-aktivitas pemasaran dan

membentuk program pemasaran yang terintegrasi penuh untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, dan menghantarkan nilai kepada pelanggan. Aktivitas
pemasaran muncul dalam semua bentuk mengklasifikasikan aktivitas-aktivitas ini
sebagai sarana bauran pemasaran dari empat jenis yang luas, yang disebutnya empat
P dari pemasaran : produk (product), harga (price), tempat (place), promosi
(promotion).

Menurut Fajar Laksana (2008) manajemen pemasaran yaitu pertukaran produk

yang dilakukan melalui aktifitas dari bauran pemasaran, yaitu product,price,
promotion dan place. Item bauran pemasaran meliputi:

1. Product yaitu terdiri dari komponen, keragaman produk, pelayanan, garansi

dan imbalan.
2. Price yaitu terdiri dari daftar harga, rabat/diskon, potongan harga
khusus,periode pembayaran dan syarat kredit.
3. Promotion yaitu terdiri dari promosi penjualan, periklanan, tenaga penjualan,
public relation, dan pemasaran langsung.
4. Place yaitu terdiri dari saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokan,
lokasi, persediaan dan transportasi.

Proses manajemen pemasaran dimulai oleh analisis peluang pemasaran, penelitian

dan pemulihan pasar sasaran, perencanaan strategi pemasaran, perencanaan program
 17

pemasaran, pengorganisasian dan pelaksanaan pemasaran, pengendalian usaha

pemasaran. Tahap analisis akan menghasilkan peluang pemasaran dan alternatif pasar
sasaran, tahap perencanaan menghasilkan alternatif strategi pemasaran dan alternatif
bauran pemasaran, tahap pelaksanaan yaitu melaksanakan alokasi sumber daya
pemasaran, tahap pengendalian mengevaluasi kinerja perusahaan.

2.1.2 Loyalitas Pelanggan

Loyalitas adalah sebuah keputusan konsuman secara sukarela untuk terus menerus
berlangganan pada sebuah perusahaan tertentu dalam periode waktu yang panjang.
Dalam konteks bisnis loyalitas dapat digunakan untuk menjelaskan kesediaan
konsuman untuk berlangganan secara terus menerus pada sebuh perusahaan dalam
jangka waktu yang lama, pembelian dan menggunakan produk atau produk berulang
dan secara sukarela Sukma Wijaya,).

Loyalitas pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya kepuasan

pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam
memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan yang loyal adalah mereka yang antusiasme
terhadap merek atau prouk yang digunakannya. Pelanggan yang loyal kepada
keputusan pembeliannya tidak lagi mempertimbangkan faktor-faktor yang
berpengauh dalam penentuan pilihan seperti tingkat harga, jarak, kualitas, dan atribut
lainnya, karena telah tertanam dalam dirinya bahwa produk atau jasa yang dibeli
sesuaj dengan harapn dan mampu memenuhi kebutuhan (Dinar Ika Pratiwi,2010).

Pelanggan yang loyal atau setia adalah orang yang melakukan pembelian ulang
dari perusahaan yang sama, serta memberikan informasi yang positif kepada pihak
potensial lain dari mulut ke mulut (Andreassen dan Lindestad, 1998: Bowen dan
Chen, 2001: Evan dan Laskin, 1994).

Malai dan Speece (2002) selanjutnya mengemukakan bahwa agar pelanggan tetap
loyal, maka perusahaan harus meyakinkan pelanggannya bahwa perusahaan tersebut
mampu memberikan produk atau jasa yang bernilai secara terus menerus. Dalam
 18

konteks ini, Malai dan Speece (2002) menguraikan 4 (empat) fase atau tingkatan
loyalitas, yaitu:

1. Cognitive loyalty
Di sini, loyalitas terbentuk berdasarkan informasi semata.Loyalitas kognitif
lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan
kualitas. Jika ketiga faktor tersebut tidak baik, pelanggan akan mudah pindah
ke produk lain. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap kognitifnya dapat
dihipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan terhadap perpindahan
karena adanya rangsangan pemasaran (Dharmmesta, 1999).
2. Affective loyalty
Sikap merupakan fungsi dari kognisi pada periode awal pembelian (masa
sebelum konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah
dengan kepuasan di periode berikutnya (masa setelah konsumsi). Pada
loyalitas afektif, kerenta-nan pelanggan lebih banyak terfokus pada tiga
faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merek yang ada, persuasi dari pemasar
maupun pelanggan merek lain, dan upaya mencoba produk lain (Dharmmesta,
1999).
3. Conative loyalty
Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu.Niat
merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa sebelum konsumsi) dan
sikap pada masa setelah konsumsi.Maka loyalitas konatif merupakan suatu
loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan
pembelian.Hasil penelitian Crosby dan Taylor (1983) yang menggunakan
model runtutan sikap: keyakinan — sikap — niat memperlihatkan komitmen
untuk melakukan (niat) menyebabkan preferensi pemilih tetap stabil selama 3
tahun.
4. Action loyalty
Aspek konatif atau niat untuk melakukan berkembang menjadi perilaku dan
tindakan.Niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan kondisi yang mengarah
 19

pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi hambatan dalam

melakukan tindakan tersebut. Pelanggan yang terintegrasi penuh pada tahap
loyalitas tindakan dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang rendah tingkat
kerentanannya untuk berpindah ke produk lain.

Lebih jauh tentang pelanggan, Griffin (1995:15) menyatakan untuk menjadi

pelanggan yang loyal melalui beberapa tahap, yaitu :

1. Suspects
Mencakup semua orang yang akan membeli barang/ jasa pada tahap ini
konsumen akan membeli tetapi belum mengetahui mengenai perusahaan dan
barang yang ditawarkan.
2. Prospects
Orang yang memiliki kebutuhan atas jasa tertentu dan memiliki kemampuan
untuk membelinya. Tahap ini konsumen belum melakukan pembelian tetapi
telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan
3. Disgualified Prospects
Orang yang telah mengetahui keberadaan barang dan jasa tertentu tetapi tidak
mempunyai kebutuhan akan barang dan jasa tersebut dan tidak mempunyai
kemampuan untuk membeli
4. First Time Customers
Konsumen yang membeli untuk pertama kalinya.
5. Repeat Customers
Konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk dua kali atau
lebih.Membeli semua barang / jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan
dan konsumen telah melakukan pembelian secara teratur.
6. Advocates
Konsumen yang telah membeli semua barang / jasa yang ditawarkan secara
teratur dan mendorong teman — teman lain untuk melakukan pembelian ke
perusahaan itu.
 20

2.1.3 Kepuasan Pelanggan

Menurut kotler (2007:177) kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah
harapan, pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan akan
puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang (kottler,
2007:177).Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan
dengan produsen atau penyediaan jasa. Bahkan, pelanggan yang puas, akan berbagi
rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain, ini akan menjadi referensi bagi
perusahaan yang bersangkutan (Andi Irawan, 2004:2). Pengertian harapan pelanggan
disini adalah memegang peranan penting dan sangat besar pengaruhnya dalam
menentukan kualitas produk ( barang dan jasa ) dan kepuasan pelanggan dalam
mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau
acuan dengan demikian harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua
organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya.
Faktorfaktor yang menentukan pelanggan meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman
masa lampau, rekomendasi dari mulut-mulut, dan iklan (Fandy Tjiptono, 2005).
Menurut Zeithami et. Al dalam Fandy Tjiptono, (2005: 28), faktor-faktor
memengaruhi harapan pelanggan adalah sebagai berikut :

a. Enduring Servis Intensifiers

Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi
pribadi seseorang tentang jasa. Seseorang pelanggan akan berharap bahwa ia
patut dilayani dengan baik oleh pemberi jasa.
b. Personal Needs
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga
sangat menentukan harapannya.Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik,
social, dan psikologis.
 21

c. Transitory Service Iruensiflers

Faktor ini merupakan factor individual yang bersifat sementara (jangka
pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa yang
meliputi :
1) Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan
perusahaan ingin membantunya.
2) Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya
untuk menentukan baik buruknya jasa berikutnya.
d. Perceived Service Alternatives
Merupakan penilaian pelanggan terhadap tinggkat atau drajat pelayanan
perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternative,
maka harapannya cenderung akan semakn besar.
e. Self-Perceived Service Roles
Faktor ini adalah penilaian pelanggan tentang tingkat atau derajat
keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya.
f. Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bias memengaruhi
kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa. Misalnya pada saat
tertentu terjadi musibah (pandemi maupun epidemi) dan ini akan
menyebabkan seorang pasien menjadi relative lama menunggu.
g. Explicit Servis Promises
Faktor ini merupakan pernyataan secara personal atau nonpersonal oleh
perusahaan tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bias berupa iklan,
personal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyan perusahaan
tersebut.
h. Implicit Servis Promises
Faktor ini menyangkut petunjuk berkaitan dengan jasa yang membeberikan
kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang akan diberikan.
 22

i. Word of Mouth
Merupakan pernyataan yang disampaikan oleh orang lain selain perusahaan
kepada pelanggan. Biasanya rekomendasi atau saran dari orang lain tersebut
cepat diterima karena yang menyampaikan adalah pelanggan yang dapat
dipercaya karena pernah merasakan kinerjanya.
j. Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu. Berdasarkan perspektif
psikologi, terdapat dua model kepuasan pelanggan, yaitu model kognitif dan
model afektif.

1. Model Kognitif

Pada model ini penilaian pelanggan didasarkan pada perbedaan antara kumpulan
dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang
kombinasi dari atribut yang sebenarnya. Dengan kata lain,penilaian tersebut
didasarkan pada selisih atau perbedaan antara yang ideal dengan yang actual. Apabila
yang ideal sama dengan yang sebenarnya (persepsinya atau yang dirasakannnya),
maka pelanggan akan sangat puas terhadap produk/jasa tersebut. Sebaliknya, bila
perbedaan antara yang ideal dan yang sebenarnya (yang dipersepsikan) itu semakin
besar, maka semakin tidak puas pelanggan tersebut. Jika perbedaan tersebut semakin
kecil, maka besar kemungkinannya pelanggan yang bersangkutan akan mencapai
kepuasan. Persepsi individu terhadap terhadap kombinasi dari atribut yang ideal
tergantung pada daur hidupnya, pengalaman atas produk/jasa, dan harapan serta
kebutuhannya. Jadi indeks kepuasan pelanggan dalam model kognitif mengukur
perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan dalam membeli suatu
produk/jasa dan apa yang sesungguhnya ditawarkan oleh perusahaan. Berdasarkan
model ini, maka kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan menggunakan dua cara
utama. Pertama, mengubah penawaran perusahaan Sehingga sesuai dengan yang
ideal.Kedua, meyakinkan pelanggan bahwa yang ideal tidak sesuai dengan kenyataan.
Beberapa model kognitif yang sering dijumpai amara lain:
 23

I.I. The Expectancy Disconfirmation Model

Berdasarkan model yang dikemukakan oleh Oliver ini, kepuasan pelanggan

ditentukan oleh dua variabel kognitif, yakni harapan prapembelian (prepurchase
ecpectations) yaitu keyakinan kinerja yang diantipasi dari suatu produk/jasa dan
disconfirmations, yaitu berdedaan antara harapan prabembelian dengan persepsi
purnabeli (postpurchase perception). Para pakar mengindentifikasi tiga pendekatan
dalam mengkonseptualisasikan harapan prapembelian (Tse dan Wilton, 1988: Engel,
etal., 1990) yaitu:

a. Eguitable performance (normative performance)

Penilaian normative yang mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima
seseorang atas biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk membeli dan
menggunakan suatu produk atau jasa.
b. Ideal performance,
Tingkat kinerja optimum atau ideal yang diharapkan oleh seorang konsumen.
c. Expected performance
Tingkat kinerja yang diperkirakan atau yang paling diharapkan/disukai
konsumen (what the performance probabiy will be). Tipe ini yang paling
banyak digunakan dalam penelitian kepuasan atau/ketidakpuasan pelanggan.

Penelitian kepuasan/ketidakpuasan berdasarkan model expectancy disconfirmation

ada tiga jenis, yaitu: positive disconfirmation (bila kinerja melebihi yang diharapkan),
simple disconfirmation (bila keduanya sama), dan negative disconfirmation (bila
kinerja lebih buruk daripada yang diharapkan). Kesulitan pada model ini adalah
belum ditemukannya konseptualisasi yang pasti mengenai standar perbandingan dan
disconfirmation constructs (Tse dan Wilton, 1988).

1.2. Eguity Theory

Menurut teori ini, seseorang akan puas bila rasio hasil (outcome) yang
diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan dirasakan fair atau adil.
 24

Dengan kata lain kepuasan terjadi bila konsumen merasakan bahwa rasio hasil
terhadap inputnya proporsional terhadap rasio yang sama (outcome disbanding input)
yang diperoleh orang lain (Oliver dan DeSarbo, 1988).

1.3. Attribution Theory

Teori ini dikembangkan dari hasil karya Weiner (1971, dalam Oliver dan
DeSarbo, 1988: Engel et al., 1990).Teori ini menyatakan bahwa ada tiga dimensi
(penyebab) yang menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil (outcome),
sehingga dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak
memuaskan. Ketiga dimensi tersebut adalah:

a. Stabilitas atau varibilitas. Apakah faktor penyebabnya sementara atau

permanen?
b. Locus of causality. Apakah penyebabnya berhubungan dengan konsumen
(external attribution) atau dengan pemasar (internal attributiony)? internal
altribution seringkali dikaitkan dengan kemampuan dan usaha yang dilakukan
pemasar. Sedangkan external attribution dihubungkan dengan berbagai faktor
seperti tingkat kesulitan suatu tugas dan faktor keberuntungan.
c. Controllability. Apakah penyebab tersebut berada dalam kendali kemauannya
sendiri ataukah dihambat oleh faktor luar yang tidak dapat dipengaruhi?

Apabila konsumen merasa bahwa kegagalan suatu produk memenuhi harapannya

dikarenakan faktor yang bersifat stabil dan berkaitan dengan pemasarannya, maka ia
cenderung berkeyakinan bahwa bila dimasa mendatang ia membeli produk yang
sama, maka kegagalan tersebut akan terulang kembali. Oleh karena itu ia cenderung
memutuskan untuk tidak akan membeli produk itu lagi

2. Model Afektif

Model afektif menyatakan bahwa penilaian pelanggan Individual terhadap suatu

produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitunyan rasional, namun juga
berdasarkan kebutuhan subyektif, aspirasi dan pengalaman. Focus model afektif lebih
 25

dititikberatkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan spesifik

(apresiasi, kepuasan, keengganan, dan lain-lain), suasana hati, dan lain-lain. Maksud
dari focus ini adalah agar dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu
kurun waktu (longitudinal).

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang
sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat
memberikan umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi
strategi peningkatan kepuasan pelanggan dalam mengukur kepuasan pelanggan
terdapat empat metode sebagai berikut:

1. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan (Customer contered)
memberikan kesepatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan keluhan dan sarannya.
2. Ghost Shopping
Ghost shopping salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan cara mempekerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial
terhadap perusahaan dan pesaing. Dengan dasar ini mereka akan
mendapatkan suatu informasi untuk mengerti kekuatan-kekuatan dan
kelemahan perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman pembeli
produk-produk selain itu ghost shopper juga dapat mengamati cara
penanganan setiap keluhan, baik perusahaan yang bersangkuatan maupun
pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogianya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, akan
tetapi pemantauan customer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan
dalam memuaskan pelanggannya.
 26

4. Survei Kepuasan pelanggan

Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survey, baik survei melalui pos, maupun wawancara pribadi
melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggap balik secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa
perusahaan memberikan perhatian khusus terhadap para pelanggannya
(Fandy Tjiptono, 2005).

Sebagaimana dijelaskan didepan bahwa metode survei merupakan metode yang

paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survai
kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai
berikut:

1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti

“Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap PT Chandra pada skala berikut:
sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas” (directly reported
satisfaction).
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan
suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived
dissatisfaction).
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk
menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).
4. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai clemen dari penawaran
berdasarkan drajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-msing elemen. Teknik ini dikenal pula denga istilah
importance-performance analysis (Martilla dan James, 1977). Berdasarkan
penemuan dari bebrapa ahli antara lain Tse dan Wilton (1988),
diperoleh rumusan sebagai berikut:

kepuasan Peianggan = f (expeciarions, perceived performance)

 27

Dari persamaan diatas dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang
menetukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan erceivedperformance.Apabila
perceivedperformancemelebihi expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila
sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas. Tse dan Wilton juga menemukan
bahwa ada pengaruh langsung dari perceivedperformance terhadap kepuasan
pelanggan. Pengaruh perceived performance tersebut lebih kuat dari pada
expectations didalam penentua kepuasan pelanggan.

Oleh karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas

sebagai variabel endogenous disebabkan oleh suatu kombinasi dari kepuasan,
rintangan pengalihan (switching barrier) pemasok, dan keluhan. Jadi dapat
dirumuskan bahwa:

Loyalitas = f (customer satisfaction, switching barrier)

Model pengukuran kepuasan dan loyaitas pelanggan ini secara sederhana dapat
dilihat gambar 2.1

Gambar 2.1 Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Teknik pengukuran kepuasan pelanggan masih terus mengalami

perkembangan.Sehingga sampai saat ini belum ada kesepakatan mengenai bagaimana
mengukur kepuasan pelanggan.Oleh karena itu, terdapat cukup banyak variasi teknik
 28

pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, mulai dari yang sangat sederhana hinga
yang sangat kompleks. Teknik itu sendiri dapat menggunakan metode statistik seperti
analisis regresi, anova (analysis of variances), analisis diskriminan, analisis cluster,
analisis factorial, analisis conjoin, dan lain-lain.

Pada umumnya suatu perusahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi antara

strategi ofensif dan defensif (Fornell, 1992).Strategi ofensif terutama ditujukan untuk
meraih atau memperoleh pelanggan baru.Dengan menerapkan strategi ini, perusahaan
diharapkan dapat meningkatkan pangsa pasar, penjualan dan jumlah
pelanggannya.Perhatian perusahaan umumnya lebih banyak dicurahkan pada strategi
ofensif.Apabila perusahaan hanya memperhatikan strategi ofensif dan mengabaikan
strategi defensif, maka kelangsungan hidupnya dapat terancam setiap saat. Sementara
itu, strategi defensif meliputi usaha mengurangi kemungkinan customer exit dan
beralihnya pelanggan ke pemasar lain. Tujuan strategi defensif mi adalah untuk
meminimisasi customer furnover atau memaksimalkan customer retention dengan
melindungi produk dan pasarnya dari serangan para pesaing. Salah satu cara untuk
mencapai tujuan ini adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan yang sekarang.

Penelitian empiris membuktikan strategi pangsa pasar maupun kepuasan

pelanggan memiliki kaitan yang erat. Keduanya akan meningkatkan probabilitas
perusahaan. Meskipun demikian, ada perbedaan diantara kedua strategi
tersebut.Meraih dan meningkatkan pangsa pasar merupakan suatu strategi ofensif,
diamana kegagalan dan kesuksesannya dievaluasi terutama melalui hubungannya
dengan para pesaing.Sedangkan meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun
rintangan pengalihan merupakan strategi defensif, yang kesuksesan dan kegagalannya
dievaluasi melalui perubahan pada customer retention. Perbedaan kedua strategi ini
tersaji secara jelas pada tabel 2.1
 29

Tabel 2.1 Perbedaan startegi pangsa pasar dan kepuasan pelanggan

Aspek Pangsa pasar Kepuasan pelanggan

Khusus dipergunakan
dalam :
Tipe strategi
Titik pemusatan
Ukuran sukses
Tujuan behavioral
Sumber: Forell, 1992
Pasar dengan Pasar dengan
pertumbuhan rendah pertumbuhan rendah atau
atau telah jenuh lebih jenuh
Ofesit Defensit
Persaingan Pelanggan
Pangsa pasar relatif
Customer relention rute
terhadap persaingan
Pengalihan pembeli Kesetiann pembeli

Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan
memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu
hal yang perlu diperhatikan disini adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan
strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana
maupun sumber daya manusia (Schnaars, 1991). Ada beberapa strategi yang dapat
dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan:

1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing (McKenna, 1991), yaitu

strategi dimana transaksi pertukaran diantara pembeli dan penjual
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai (lihat tabel 2.2 ).
Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus
menerus (Jackson, 1985 dalam Schnaars, 1991), yang pada akhirnya akan
menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat
business). Betapa pentingnya hubungan ini ditujukan dengan pernyataan
Levitt (dalam Schnaars, 1991) bahwa “Semakin banyak kegiatan ekonomi
duania yang dilakukan melalui hubungan jangka panjang antara pembeli
dan penjual”.
 30

Agar relationship marketing dapat diimplementasikan, perlu dibentuk customer

database (Goni, 1992), yaitu daftar nama pelanggan yang oleh perusahaan dianggap
perlu dibina hubungan jangka panjang dengan mereka. Database tersebut tidak hanya
berisi nama pelanggan, tetapi mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya frekuensi
dan jumlah pembelian, preferensi dan lain sebagainya. Dengan tersedaianya infomasi
semacam itu, maka diharapkan perusahaan dapat memuaskan pelanggannya secara
lebih baik, yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan sehingga
terjadi pembelian ulang.Selain itu, informasi tersebut memungkinkan perusahaan
untuk merancang produk khusus yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan
pelanggan tertentu. Supaya bias memberikan hasil yang lebih efektif, hubungan yang
baik tidak hanya dibina dengan pelanggan akhir, tetapi juga dengan pemasok, bahkan
dengan perusahaan pesaing.
Akan tetapi, perlu diperhatikan bahwa dapak kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan dan pembelian ulang berbeda-beda untuk setiap
perusahaan.Pelanggan yang loyal belum tentu berarti mereka puas.Sebaliknya
pelanggan yang puas cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal. Sebagai salah
satu varian dari relationship marketing ini adalah freguency marketing, yaitu usaha
untuk mengidentifikasi, memelihara dan meningkatkan hasil dari pelanggan terbaik,
melalui hubungan jangka panjang yang interaktif dan bernilai tambah. Konsep
strategi ini didasarkan pada prinsip pareto, yaitu “20% of a company 's customers
might account for 8046 of its business”. Contoh penerapan strategi ini adalah Sempati
Preferred Connection Card, potongan harga untuk pembelian dalam jumlah besar,
jaminan ada kamar kosong di hotel tertentu bagi pelanggan yang sering menginap,
dan berbagai bentuk lainnya.
Tabel 2.2 Transaction Marketing Versus Relationship Marketing

Transaction Marketing Relationship Marketing

Berfokus pada penjualan tunggal Berfokus pada customer relention
Orientasi pada karakteristik produk Orientasi pada manfaat produk
Jangka waktu pendek Jangka waktu panjang
 31

Hanya sedikit perhatian dan penekanan Layanan pelanggan sangat

pada aspek layanan pelanggan diperhatikan dan ditekankan
Komitmen terhadap pelanggan reltif Komitmen terhadap pelanggan
terbatas sangat tinggi
Kontak dengan pelanggan sangat
Kontak dengan pealnggan moderat
tinggi
Kualitas terutama merupakan perhatian Kualitas merupakan bagian semua
dan tugas bagian produksi orang
Sumber: Payne,A (1993)
2. Strategi superior customer servis (Schnaars, 1991), yaitu menawarkan
pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing. Hali ini membutuhkan dana
yang besar, kemampuan sumber daya manusia dan usaha gigih agar
tercipta suatu pelayanan yang superior. Olehkarena itu, seringkali (tetapi
tidak harus) perusahaan yang menawarkan customer servis yang lebih baik
akanmembebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya. Akan
tetapi, biasanya mereka memperoleh manfaat yang besar dari pelayanan
yang lebih baik tersebut, yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan
besarnya laba yang diperoleh. Contohnya adalah distributor computer
memberikan pelayanan konsultasi gratis seputar permasalahan computer,
surat kabar yang memberikan jasa pelayanan gratis dalam menemukan
format iklan bagi para pemasang iklan, lembaga pendidikan kursus tertulis
memberikan kesempatan kepada stiap calon peserta untuk mencoba
modulnya selama jangka waktu tertentu, dan lain-lain.
3. Strategi unconditional guarantees (Hart, 1988) atau extraordinary
guaratees (Hart dalam supiyo, 1993). Strategi ini berintikan komitmen
untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan
menjadi sumber danamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan
kinerja perusahaan. Selain itu jga akan meningkatkan motivasi para
karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari pada
sebelumnya. Garansi atau jaminan istimewa/mutlak ini dirancang untuk
 32

meringankan resiko/kerugian pelanggan, dalam hal tidak puas dengan

suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya.Garansi tersebut menjanjikan
kualitas prima dan kepuasan pelanggan.Fungsi utama garansi adalah untuk
mengurangi resiko pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang atau
jasa, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang
terbaik dan meraih loyalitas pelanggan. Garansi ini dapat diberikan dalam
dua bentuk yaitu:
a. Garansi internal, yaitu janji yang dibuat oleh suatu departemen
atau divisi kepada pelanggan internalnya, yakni pemroses lebih
lanjut dan setip orang dalam perusahaan yang sama yang
memanfaatkan hasil/jasa departemen tersebut. Garansi ini
dilandaskan pada komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik,
tepat waktu, akurat, jujur, dan sungguh-sungguh. Contoh garansi
internal adalah jaminan dari Divisi Transportasi untuk
mengantarkan atau mengambil barang secara tepat waktu bagi
divisi lainnya, jaminan dari Divisi Teknik pada suatu distributor
komputer untuk menyelesaikan reparasi komputer dengan baik
dan cepat kepada divisi lainnya dan lain-lain.
b. Garansi eksternal, yaitu jaminan yang dibuat oleh perusahaan
kepada para pelanggan eksternalnya, yakni mereka yang membeli
dan menggunakan produk perusahaan. Garansi ini menyangkut
servis yang unggul dan produk yang handal serta berkualitas
tinggi. Dalam hal ini perusahaan harus benar-benar berusaha
menepatinya, karena apabila tidak ditepati malah akan menjadi
boomerang. Contoh dari garansi ini adalah janji mengantarkan
produk secar tepat waktu, garansi bahwa produk berkualitas
tinggi, jaminan mendapatkan ganti rugi jika kualitas produk tidak
sesuai dengan yang dijanjikan, jaminan potong harga bila
melakukan pembelian ulang diperusahaan yang sama, dan lain-
lain.
 33

Suatu garansi yang baik harus memenuhi beberapa kriteria, diantaranya meliputi:
a. Realitas dan dinyatakan secara spesifik, misalnya garansi berlaku untuk
jngka waktu 1 tahun.
b. Sederhana, komunikatif, dan mudah dipahami.
c. Mudah diperoleh atau diterima oleh pelnaggan.
d. Tidak membebani pelanggan dengan syarat-syarat yang berlebihan.
e. Terpercaya, baik reputam perusahaan yang garansinya itu sendiri. Misainya
garanai yang berbunyi badan anda akan susut 30 kg dalam 2 minggu. Bila
tidak, uang Kembali. Cenderung sulit dipercaya.
f. Berfokus pada kebutuhan pelanggan.
g. Sungguh berarti, artinya disertai ganti rugi yang bayaran signifikan dan
disesuaikan dengan harga produk yang dibeli, tingkat keseriusan masalah
yang dihadapi, dan persepsi pelanggan terhadap apa yang adil bagi mereka.
h. Memberikan sstandar kinerja yang jelas (misalnya”Dalam waktu kurang
dari 15 jam, paket anda akan sampai tujuan”).
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars, 1991). Penanganan
keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang
tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas (atau bahkan
menjadi pelanggan abadi). Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai
dari identifikasi dan penetuan sumber masalah yang menyebabkan
pelanggan tidak puas dan mengeluh (lihat gambar 2.2). Langkah ini
merupakan langkah yang sangat vital, karena menentukan efektivitas
langkah-langkah selanjutnya. Sumber masalh ini perlu diatasi,
ditidaklanjuti dan diupayakan agar dimasa mendatang tidak timbul masalah
yang sama. Dalam langkah ini, kecepatan dan ketepatan penanganan
merupakan hal yang krusial. Ketidakpuasan bias semakin besar apabila
pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan
baik. Kondisi ini dapat menyebabkan mereka berprasangka buruk dan sakit
hati. Yang terpenting bagi pelanggan adalah bahwa pihak perusahaan harus
menunjukan rasa perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya terhadap
 34

kecewanya pelanggan dan berusaha memperbaiki situasi. Oleh karena itu,

para karyawan perusahaan (terlebih karyawan lini depan yang berhadapan
langsung dengan pelanggan) perlu dilatih dan diberdayakan untuk
mengambil keputusan dalam rangka menangani situasisituasi seperti itu.
Disamping itu, keterlibatan manajemen puncak dalam menangani keluhan
pelanggan juga memberikan dampak positif.Hal ini dikarenakan pelanggan
lebih suka berurusan dengan orang-orang yang memiliki kekuasaan atau
wewenang untuk mengambil keputusan dan tindakan untuk memecahkan
masalah mereka. Selain itu pelanggan juga akan merasa bahwa perusahaan
menaruh perhatian besar pada setiap masalah pelanggannya, dan selalu
berusaha memperbaiki kekurangannya. Langkah berikut yang tidak kalah
pentingnya adalah mengembangkan system informasi manajemen,
sehingga perusahaan bias mendata setiap keluhan yang disampaikan dan
belajar dari kesalahan yang pernah dilakukan.
 35

Gambar 2.2 proses penanganan keluhan secara efektif

Paling tidak ada emapat aspek penting dalam penanganan keluhan, yaitu:
1. Empati terhadap pelanggan yang marah.
Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan perlu
bersikap emapti, karena bila tidak maka situasi akan bertambah ruyam.
Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka
dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan
 36

tersebut.Dengan demikian permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas

sehingga pemecahan yang diharapkan dapat diupayakan bersama.
2. Kecepatan dalam penanganan keluhan.
Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan.
Apabila keluhan pelanggan tidak segara ditanggapi, maka rasa tidak puas
terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi.
Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada
kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. Apabila pelanggan puas
dngan cara penanganan keluhannya, maka besar kemungkinan ia akan
menjadi pelanggan perusahaan kembali.
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan.
Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan
kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi win
win, dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan
(fair/realistis).
4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.
Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar,
saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhannya.Disini sangat dibutuhkan
adanya metode komunikasi yang mudah dan relative tidak mahal, dimana
pelanggan dapat menyampaikan keluh kesahnya.Bila perlu dan
memungkinkan, perusahaan dapat menyediakan jalur atau saluran telepon
khusus untuk menampung keluhan pelanggan atau memanfaatkan e-mail di
jaringan internet (dengan membuka site atau homepage di world wide
web).
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti
melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara
berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut
komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen
dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan
pelanggan (yang penilaiannya bisa didasarkan pada survai pelanggan) ke
 37

dalam system penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment

yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
6. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu praktik untuk
merancang suatu proses sebagai suatu tanggapan kebutuhan pelanggan.
QFD merupakan konsep yang pertama kali dikembangkan di jepang dan
kemudian berkembang luas di negara-negara lain. Telah banyak
perusahaan besar yang menerapkan konsep ini, diantaranya Xerox, General
Motors, Hewlett Packard, AT&T, Toyota, dan lain-lain. QFD berusaha
menerjemahkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan menjadi apa yang
dihasilkan organisasi. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan
dalam proses pengembangan produk sedini mungkin. Dengan demikian,
QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan
pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhsn tersebut,
dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum. Struktur
QFD bisa digambarkan dalam House of Quality. dalam implementasinya,
QFD menggunakan berbagai alat, seperti diagram sebab akibat, flow chart,
diagram pareto, run chart, histogram, scatter diagram, control chart,
diagram afinitis, interrelationship digraph, tree diagram, dan diagram
matriks (Fandy Tjiptono, 1997).

2.1.4 kualitas pelayanan (SERVQUAL)

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang popular dijadikan acuan dalam riset
pemasaran adalah model SERVQUAL (Servis Quality) yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990).SERVQUAL dibangun atas adanya
perbandingan dua factor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang
mereka terima(Percived Servis) dengan layanan yang sesungguhnya yang
diharapkan/dinginkan (Expected Servis).Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan,
maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang
diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan
harapan maka layanan tersebut memuaskan.
 38

Definisi umum tentang service gualityatau yang sering kali disebut SERVQUAL
dinyatakan oleh Zeitham! (1990) yaitu “a customers judgment of the overall
excellence or superiority ofa service”.

Dengan demikian service guality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka
terima/peroleh. Harapan para pelanggan pada dasarnya sana dengan layanan seperti
apakah seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para
pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi,
pengalaman dimasa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk
promosi perusahaan lainnya).

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, dan kawan-kawan

disimpulkan dari ke-5 dimensi tersebut terdapat kepentingan relatif yang berbedabeda
yaitu :

1. Tangibles (bukti fisik)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya pada pihak
eksternal Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik prusahaan
dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
berikan oleh pemberi jasa.Ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan
lainya),teknologi (peralatan dan perlengkapan yang digunakan). serw
penampilan pegawainya.Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan
fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.
2. Reliability (keandalan) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.Harus sesuai dengan
harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa
kesalahan, sikap simpatik dan akurasi tinggi.Secara singkat dapatt diartikan
sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat,
tepat waktu dan dapat dipercaya.
 39

3. Responsiveness (ketanggapan) Suatu kemampuan untuk mebantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan., dngan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
tanpa alas an yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam
kualitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk
membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.
4. Assurance (jaminan) Pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan
kepasa perusahaan. Terdiri dari komponen : komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi, dan sopan santun. Secara singkat dapat diartikan
sebagai pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan
personil untuk dapat dipercaya dan dapat diyakini.
5. Empathy Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen diamana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian
dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secaraspesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi
pelanggan.Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui
dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual.
American Society For Ouality Control (dikutip Tjiptono, 2005) menyatakan bahwa
kualitas atau mutu merupakan : “keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang
berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun
yang tersirat”. Goeth dan Davis dalam Tjiptono (2005:51) kualitas
merupakan :”Sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkingan yang memenuhi atau atau melebihi harapan”. Dari
beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan suatu ukuran
untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai guna seperti yang
diehendaki atau dengan kata lain suatu barang atau jasa dianggap telah memiliki
kualitas apabila berfungsi atau mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan
(Danang Sunyoto : 2012).
 40

Dikutip Tjiptono (2005) kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan : “Suatu
penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut
diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan
diharapkan oleh konsumen”. Dari definisi diatas bahwa mutu pelayanan berpusat
pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya kesesuaian
antara persepsi atas harapan konsumen dengan standar kerja karyawan, adanya
kesesuaian antara standar kerja karyawan dengan pelayanan yang diberikan, adanya
kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan dan
Udanya kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan dengan
komsumen (Danang Sunyoto : 2012). Berdasarkan penelitian-penelitian yang
dilakukan Parasuraman etal.dalam Tjiptono (2005:67-70) ditemukan 10 (sepuluh)
pelayanan atau service gualiry, yaitu :
1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)
dan kemampuan untuk mampu dipercaya (dependability). Hal ini berarti
memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga
berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya
menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Responsibility, yaitu kemauan dan kesiapan karyawan untuk memberikan
jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan
dan pengetahuan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti
lokasi terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.
5. Courtesy, meliputi sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang
dimiliki para contant personel (missal resepsionis, operator telpon).
6. Comunication, memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang
dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
pelanggan. Hal ini berarti lokasi fasilitas yang mudah dijangkau, waktu yang
tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi.
 41

7. Credibility, sifat jujur dan dapat dipercaya, kredibilitas mencakup nama

perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi dan interaksi dengan
pelanggan.
8. Security, aman dari bahaya, risiko atau keragu-raguan, aspek ini meliputi
keamanan secara fisik, keamanan finansial dan kerahasiaan.
9. Understanding, (knowing the customer), untuk memahami kebutuhan
pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti langsung dari jasa, bias berupa fasilitas fisik, peralatan
yang digunakan, reputasi fisik dari jasa.
Dari sepuluh dimensi kualitas tersebut dalam perkembangan selanjutnya
Parasuraman etaldalam Tjiptono (2005:70) merangkum menjadi lima dimensi Pokok,
kelima dimensi tersebut adalah :
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi.
2. Keandalan (realibility), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tangkap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk
membatu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-
raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

2.1.5 Harga

Di dalam ekonomi teori, pengertian, harga, nilai dan utiliry, merupakan konsep
yang saling berhubungan. Yang dimaksud dengan utility jalah suatu atribut yang
melekat pada suatu barang, yang memungkinkan barang tersebut, dapat memenuhi
kebutuhan (needs), keinginan (wants) dan memuaskan konsumen (sutisfaction).
 42

Value adalah nuai suatu produk untuk ditukarkan dengan produk lain. Nilai ini
dapat dilihat dalam situasi barter yaitu pertukaran antara barang dengan barang.
Sekarang ini ekonomi kita tidak melakukan barter lagi, akan tetapi sudah
menggunakan uang sebagai ukuran yang disebut harga. Jadi harga (price) adalah nilai
suatu barang yang dinyatakan dengan uang.

Menurut Kotler & Amstrong (2006) harga merupakan sejumlah uang yang
dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen
atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tertentu.

Sedangkan menurut Stanton (2004) harga pasar sebuah produk mempengaruhi

upah, sewa, bunga, dan laba. Artinya, harga produk mempengaruhi biaya faktor-
faktor produksi (tenaga kerja, tanah, modal, dan kewiraswastaan). Sehingga definisi
harga adalah alat pengukur dasar sebuah sistem ekonomi karena harga mempengaruhi
alokasi faktor-faktor produksi. Dan harga juga dapat didefinisikan sebagai jumlah
uang yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan
pelayanan yang menyertainya.

Harga bisan diungkapkan dengan berbagai istilah, misalnya iuran, tariff, sewa,
bunga, premium, komisi, upah, gaji, honorarium, SPP, dan sebagainya.Dari sudut
pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk berang
dan jasa lainnya) yang ditukar agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan
suatu barang atau jasa.Pengertian ini sejalan dengan konsep pertukaran (exchange)
dalam pemasaran.Harga merupakan komponen yang berpengaruh langsung terhadap
laba perusahaan. Hal ini terlihat jelas pada persamaan seperti berikut:

Laba = Pendapatan — Biaya Total

(Harga per Unit x Kuantitas yang Terjual) — Biaya Total

 43

Tingkat harga yang ditentukan mempengaruhi kuantitas yang terjual.Selain itu

secara tidak langsung harga juga mempengaruhu biaya, karena kuantitas yang terjual
berpengaruh pada biaya yang ditimbulkan dalam kaitannya dengan efisiensi produksi.
Oleh karena penetapan harga mempengaruhi pendapatan total dan biaya total, maka
keputusan dan strategi penetapan harga memegang peranan penting dalam setiap
perusahaan. Sementara itu, dari sudut padang konsumen, harga seringkali digunakan
sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang
dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai (value) dapat didefinisikan sebagai rasio
antara manfaat yang dirasakan terhadap harga atau dapat dirumuskan sebagai:

Nilai : Manfaat Yang Dirasakan

Harga

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, bila
manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula.
Demikian pula sebaliknya pada tingkat harga tertentu, nilai suatu barang atau jasa
akan meningkat seiring dengan manfaat yang dirasakan. Seringkali dalam penetuan
nilai barang atau jasa, konsumen membandingkan kemampuan suatu barang atau jasa
dalam memenuhi kebutuhannya dengan kemampuan barang atau jasa subtitusi. Pada
dasamya ada empat jenis tujuan penetapan harga menurut (Fandy Tjiptono, 1997)
yaitu:

1. Tujuan berorientasi pada laba

Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu
memilih harga yang dapat menghasilkanlaba paling tinggi.Tujuan ini
dikenal dengan istilah maksimisasi laba.Dalam era persaingan global yang
kondisinya sangat kompleks dan banyak variabel yang berpengaruh
terhadap daya saing setiap perusahaan, maksimisasi laba sangat sulit
dicapai, karena sukar sekali untuk dapat memperkirakan secara akurat
 44

jumlah penjualan yang dapat dicapai pada tingkat harga tertentu.Dengan

demikian, tidak mungkin suatu perusahaan dapat mengetahui secara pasti
tingkat harga yang dapat menghasilkan laba maksimum. Oleh sebab itu
adapula perusahaan yang menggunakan pendekatan target laba, yaitu
tingkat laba yang sesuai atau yang diharapkan sebagai sasaran laba. Ada
dua jenis target laba yang biasa digunakan, yaitu target marjin dan target
ROI (Return On Investemen). Target marjin merupakan target laba suatu
produk yang dinyatakan sebagai persentase yang mencerminkan rasio laba
terhadap penjualan. Sedangkan target ROI merupakan target laba suatu
produk yang dinyatakan sebagai rasio laba terhadap investasi total yang
dilakukan perusahaan dalam fasilitas produksi dan asset yang mendukung
produk tersebut.
2. Tujuan berorientasi pada volume
Selain tujuan berorientasi pada laba, adapula perusahaan yang menetapkan
harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu atau
yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives Harga
ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan
(dalam ton, kg. unit, dan lain-lain), nilai penjualan (Rp) atau pangsa pasar
(absolut ataupun relative). Tujuan ini banyak diterapkan oleh perusahaan
penerbangan, lembaga pendidikan, perusahaan tour and travel, pengusaha
bioskop dan pemilik bisnis pertunjukan lainnya, serta penyelenggara
seminar-seminar.Bagi sebuah perusahaan penerbangan, biaya penerbangan
untuk satu pesawat terisi penuh atau pesawat yang terisi separuh tidak
banyak berbeda.Oleh karena itu, banyak perusahaan penerbangan yang
berupaya memberikan insentif berupa harga sepesial agar dapat
meminimisasi jumlah kursi yang tidak terisi.
3. Tujuan berorientasi pada citra
Citra suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan
harga.Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau
mempertahankan citra prestisius.Sementara itu harga rendah dapat
 45

digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu (image of value), misalnya

dengan memberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga yang
terendah disuatu wilayah tertentu.Pada hakikatnya baik penetapan harga
tinggi maupun rendah bertujuan untuk meningkatkan persepsi konsumen
terhadap keseluruhan bauran produk yang ditawarkan perusahaan.
4. Tujuan stabilisasi harga
Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu
perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus
menurunkan pula harga mereka.Kondisi seperti ini yang mendasari
terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalam industry-industri tertentu yang
produknya sangat terstandarisasi (misalnya minyak bumi). Tujuan
stabilisasi dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk
mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan
harga pemimpin industry (industry leader).
Tujuan-tujuan penetapan harga diatas memiliki implikasi penting terhadap strategi
bersaing perusahaan. Tujuan yang ditetapkan harus konsisten dengan cara yang
ditempuh perusahaan dalam menetapkan posisi relatifnya dalam persaingan. Misalnya
pemilihan tujuan berorientasi pada laba mengandung makna bahwa perusahaan akan
mengabaikan harga para pesaing. Pilihan ini cocok diterapkan pada kondisi, yaitu:
a. Tidak ada pesaing
b. Perusahaan beroprasi pada kapasitas produksi maksimum
c. Harga bukanlah merupakan atribut yang penting bagi pembeli.
Berbeda dengan tujuan berorientasi pada laba, pemilihan tujuan berorientasi pada
volume dilandaskan pada strategi mengalahkan mengatasi atau persaingan.
Sedangkan tujuan stabilisasi harga didasarkan pada strategi menghadapi atau
memenuhi tuntutan persaingan.Dalam tujuan berorientasi pada volume dan
stabilisasi, perusahaan harus dapat menilai tindakan-tindakan pesaingnya.Dalam
tujuan berorientasi pada citra, perusahaan berusaha menghindari persaingan dengan
jalan melakukan diferensiasi produk atau dengan jalan melayani segmen pasar
khusus.
 46

Secara umum, ada dua faktor yang utama yang perlu dipertimbangkan dalam
menetapkan harga, yaitu faktor internal perusahaan dan faktor lingkungan eksternal
(Kotler dan Armstrong, 1994 dalam Tjiptono, 1999).
1. Faktor internal perusahaan
a. Tujuan Pemasaran Perusahaan
Faktor utama yang menentukan dalam penetapan harga adalah ujun
pemasaran perusahaan. Tujuan tersebut bisa mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasaryang besar,
berupa maksimisasi laba, menciptakan kepemimpinan dalam hal
kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab
sosial, dan lain-lain.
b. Strategi Bauran Pemasaran
Harga hanyalah salah satu komponen dari bauran pemasaran.Oleh
karena itu, harga perlu dikoordinasikan dan saling mendukung
dengan bauran pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi dan
promosi.
c. Biaya
Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang
harusditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian.
2. Faktor Eksternal Perusahaan
a. Sifat pasar dan permintaan
Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang
dihadapinya apakah termasuk pasar persaingan sempurna,
persaingan monopolistik, oligopoli atau monopoli. Faktor lain yang
tidak kalah pentingnya adalah elastisitas permintaan.
b. Persaingan
Menurut Porter (1985), ada 5 kekuatan pokok yang berpengaruh
dalampersaingan industri, yaitu persaingan dalam industri yang
bersangkutan, produk subtitusi, pemasok, pelanggan dan ancaman
pendatang baru.
 47

3. Unsur-unsur lingkungan eksternal lainnya.

Harga memiliki dua peranan utama dalam pengambilan keputusan para
pembeli (Tjiptono, 1999), yaitu:
a. Peranan alokasi harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para
pembeli untuk memutuskan cara memperolehnya manfaat atau
utilitas tertinggi yang diharapkam berdasarkan daya belinya.
Dengan demikian, adanya harga dapat membantu para pembeli
untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada
berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari
berbagai alternative yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi
dana yang dikehendaki.
b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam memberi
tahu konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal
ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami
kesulitas untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara
objektif.Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang
tinggi mencerminkan kualitas yang baik.
Kotler (2001) menyatakan bahwa terdapat enam usaha utama yang dapat diraih
suatu perusahaan melalui harga yaitu bertahan hidup, maksimalisasi laba jangka
pendek, maksimalisasi pendapatan jangka pendek, unggul dalam pasar dan unggul
dalam mutu produk.
Menurut Fajar Laksana (2008) tujuan dari ditetapkannya harga adalah :
1. Profit maximalization princing (maxsimalisasi keuntungan), yaitu untuk
mencapai maksimalisasi keuntungan.
2. Market share pricing (penempatan garga untuk merebut pangsa pasar).
Dengan harga yang rendah, maka pasar akan dikuasai, syaratnya:
a. Pasar cukup sensitive terhadap harga
b. Biaya produksi dan distribusi turun jika produksi naik
c. Harga turun, pesaing sedikit.
 48

3. Market skimming pricing

Jika ada sekelompok pembeli yang bersedia membayar dengan harga tinggi
terhadap produk yang ditawarkan maka perusahaan akan menetapkan harga
yang tinggi walaupun kemudian harga tersebut akan turun (memerah
pasar), syaratnya:
a. Pembeli cukup
b. Perubahan biaya distribusi lebih kecil dari perubahan pendapatan
c. Harga naik tidak begitu berbahaya terhadap pesaing
d. Harga naik menimbulkan kesan produk yang superior.
4. Current revenue pricing (penetapan laba untuk pendapatan maksimal).
Penetapan harga yang tinggi untuk memperoleh revenue yang cukup agar
uang kas cepat kembali.
5. Targer profit pricing (penetapan harga untuk sasaran).
Harga berdasarkan targetpenjualan dalam periode tertentu.
6. Promotional pricing (penetapan harga untuk promosi). Penetapan harga
untuk suatu produk dengan maksud untuk mendorong penjualan produk-
produk lain. Ada dua macam yaitu :
a. Loss leader pricing, penetapan harga untik suatu produk agar pasar
mendorong penjualan produk yang lainnya.
b. Prestice pricing, penetapan harga yang tinggi untuk suatu produk
guna meningkatkan image tentang kualitas.

2.1.6 LOKASI

Lokasi fasilitas jasa merupakan salah satu faktor krusial yang berpengaruh
terhadap kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial
penyedia jasa (Tjiptono dan Chandra, 2005).Secara garis besar, ada dua kemungkinan
pertimbangan dalam hal lokasi fasilitas jasa.Pertama, pelanggan mendatangi lokasi
fasilitas jasa dan yang kedua adalah penyedia jasa yang mendatangi pelanggan.Selain
itu, penyedia jasa dimungkinkan mengkombinasikan keduanya.
 49

Lokasi berpengaruh terhadap dimensi-dimensi strategik, seperti competitive

positioning, manajemen permintaan, dan focus strategic (Fitzsimmons, 1994).
Fleksibilitas sebuah lokasi merupakan ukuran sejauh mana sebuah jasa mampu
bereaksi terhadap situasi perekonomian yang pemilihan lokasi berkaitan dengan
komitmen jangka panjang terhadap aspek-aspek yang sifatnya kapital intensif, karena
penyedia jasa harus mempertimbangkan, menyeleksi dan memilih lokasi yang
responsif terhadap kemungkinan perubahan ekonomi, demografis, budaya, persaingan
dan peraturan masa Positioning adalah metode-metode yang digunakan agar
perusahaan dapat mengembangkan posisi relatifnya dibandingkan dengan para
perusahaan berhasil memperoleh dan mempertahankan lokasi yang strategis, maka itu
dapat menjadi rintangan yang efektif bagi para pesaing untuk mendapatkan akses
pasar (Tjiptono dan Chandra,2005)

Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005), pemilihan lokasi fisik
memerlukan pertimbangan cermat terhadap faktor-faktor:

1. Akses, yaitu lokasi yang dilalui mudah dijangkai sarana transportasi

umum.
2. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari
jarak pandang normal
3. Lalu lintas, menyangkut dua pertimbangan utama, yaitu
a. Banyak orang yang berlalu lalang bisa memberikan peluang besar
terjadinya impulse buying, yaitu keputusan pembelian yang sering
terjadi spontan atau tanpa perencanaan dan
b. Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa juga menjadi hambatan.
4. Tempat parkir yang luas, nyaman dan aman.
5. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha
kemudian hari.
6. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.
 50

7. ompetisi, yaitu lokasi pesaing. Dalam menentukan lokasi sebuah usaha,

perlu dipertimbangkan apakah jalan atau daerah tersebut telah terdapat
banyak usaha yang sejenis atau tidak.
8. Peraturan Pemerintah yang berisi ketentuan untuk mengatur lokasi dari
sebuah usaha-usaha tertentu, misalnya bengkel kendaraan bermotor
dilarang berlokasi yang terlalu berdekatan dengan tempat ibadah.
Suatu lokasi disebut strategis bila berada dipusat kota, kepadatan populasi,
kemudahan mencapainya menyangkut kemudahan transportasi umum, kelancaran
lalu lintas dan arahnya tidak membingungkan konsumen. Sejalan dengan semakin
menjamurnya bisnis atau usaha yang menawarkan produk atau jasa yang sejenis,
perbedaan yang sangat tipis sekalipun pada lokasi dapat berdampak kuat pada pangsa
pasar dan kemampulabaan sebuah usaha. Disamping itu, keputusan pemilihan suatu
lokasi juga mencerminkan komitmen jangka panjang perusahaan dalam hal keuangan,
karena merubah lokasi yang buruk kadangkala sulit dilakukan dan sangat mahal
(Nugroho dan Paramita, 2009).

2.1.7 DESAI ANALISIS DENGAN SEM PARTIAL LEAST SQUARE (PLS)

Data dari responden kemudian diproses dan diolah lebih lanjut dengan
menggunakan Analisis Structural Equation modelling (SEM) yang merupakan teknik
statistika multivariat yang mampu menganalisis variabel indikator, variabel laten dan
kekeliruan pengukuran variabel yang pada alat analisis statistika sebelumnya belum
ada (Bachrudin dan Harapan, 2003). Metode SEM yang dipilih peneliti adalah
metode Partial Least Square (PLS dengan menggunakan software SmartPLS 3.0)

2.1.8 SEM(STRUKTURAL EQUATION MODELING)

Model persamaan struktural (Struktural Equation Modeling) merupakan suatu

teknik analisis multivariate generasi kedua yang menggabungkan antara analisis
faktor dan analisis jalur sehingga memungkinkan peneliti untuk menguji dan
mengestimasi secara simultan hubungan antara multiple laten variabel independen
dan multiple laten variabel dependen dengan banyak indikator serta dapat menguji
 51

model dengan efek mediator maupun moderator, model dalam bentuk non-linear dan
kesalahan pengukuran (Chin 1998, p vii; Gefen et al. 2011, p.iv; Garson 2012, p.6).
keuntungan model persamaan struktural dibandingkan teknik analisis multivariate
biasa seperti analisis discriminant regresi linier berganda, general linear model dan
sebagainya adalah bahwa SEM mempunyai fleksibilitas yang tinggi dan
memungkinkan peneliti untuk menghubungkan antara teori dengan data penelitian
(Chin 1998, p. vii, Garson 2012, p.5). lebih spesifik SEM memampukan peneliti
untuk:

a. Membangun model penelitian dengan banyak variabel

b. Dapat dilakukan spesifikasi model, modifikasi model dan perbandingan
model
c. Dapat menggambar model dalam bentuk graphical
d. Dapat meneliti variabel atau konstruk yang tidak teramati atau tidak diukur
secara langsung (unobserved variabels)
e. Dapat menguji model dengan dua atau lebih sampel (multigroup analysis)
f. Menyediakan ukuran overall model fit
g. Menguji kesalahan pengukuran (measurement error) untuk variabel atau
konstruk yang teramati (observed variabels)
h. Mengkonfirmasi teori sesuai dengan data penelitian (confirmatory faktor
analysis)
Pada dasarnya SEM didesain bukan untuk single teknik statistika, tapi terdiri dari
tiga jenis SEM utama yaitu pertama Covariance Structured Analysis (CSA) yang
diwakili software seperti AMOS (Analysis of Moment Structures, Arbuckle 1994),
EQS (Equations; Bentler 1995), LISREL (Linear Struktural Relationship, Joreskog
dan Sorbom 1993) dan sebagainya. Kedua yaitu Partial Least Squares (PLS) yang
diwakili oleh software seperti PLS-graph (Chin 2003), SmartPLS (Ringle et al. 2005),
VisualPLS (Fu 2006) dan sebagainya. Ketiga dan yang terakhir yaitu Generalized
Structured Component Analysis (GSCA) yang diimplementasikan denga software
GeSCA (Hwang dan Takane 2004)
 52

SEM (Struktural Equation Modeling), merupakan salah satu analisis multivariate

yang dapat menganalisis hubungan variabel secara kompleks. Analisis ini pada
umumnya digunakan untuk penelitian-penelitian yang menggunakan banyak variabel.
Teknik analisis data menggunakan SEM dilakukan untuk menjelaskan secara
menyeluruh hubungan antar variabel yang ada dalam penelitian.SEM digunakan
bukan untuk merancang suatu teori, tetapi ditujukan untuk memeriksa dan
membenarkan suatu model.Oleh karena itu syarat utama menggunakan SEM adalah
membangun model suatu hipotesis yang terdiri dari model structural dan model
pengukuran dalam bentuk diagram jalur yang berdasarkan justifikasi teori.SEM
adalah merupakan sekumpulan teknik-teknik statistik yang memungkinkan pengujian
sebuah rangkaian hubungan secara simultan Hubungan itu dibangun antara satu atau
beberapa variabel independen.SEM adalah salah satu metode penelitian yang paling
sering digunakan untuk penelitian dibidang ilmu sosial, psikologi, manajemen,
ekonomi, sosiologi, ilmu politik, ilmu pemasaran dan pendidikan. Alasan yang
mendasari digunakannya SEM dalam penelitian-penelitian tersebut adalah karena
SEM dapat menjelaskan hubungan antar beberapa variabel yang ada dalam penelitian
Persamaan dalam SEM menggambarkan semua hubungan antar konstruk(variabel
dependen dan independen) yang terlibat dalam suatu analisis. Konstruk adalah factor
yang tidak dapat langsung diukur atau factor laten yang dipresentasikan dengan
beberapa variabel. SEM merupakan gabungan dari gabungan dari teknik multivariate
yaitu analisis factor dan model persamaan simultan. Perbedaan yang paling jelas
nyata diantara SEM dan teknik multivariate lainnya adalah penggunaan dari
hubungan terpisah untuk masing-masing perangkat variabel dependen.Dalam kondisi
sederhana, SEM menaksir satu rangkaian terpisah yang saling bergantung. Perbedaan
yang lain adalah teknik statistika yang lain biasanya hanya memperhitungkan
variabel-variabel yang dapat diukur secara langsung saja (manifest variabel), padahal
dalam ilmu sosial sering kali muncul variabel yang tidak dapat langsung diukur (laten
variabel). Pengukuran variabel laten tersebut perlu direpresentasikan dengan
beberapa indi.kator. Munculnya variabel laten dikarenakan penelitian pada bidang-
bidang sosial tidak memiliki alat ukur khusus. Oleh karena alas an tersebut, SEM
 53

ditawarkan sebagai teknik statistika yang memperhitungkan variabel manifest dan

variabel laten.
2.1.8.1 Kelebihan Dan Kekurangan SEM
Menurut Narimawati & Sarwono (2007:3), keunggulan-keunggulan SEM
dibanding dengan regresi berganda antara lain :
1. Memungkinkan adanya asumsi-asumsi yang lebih fleksibel.
2. Penggunaan analisis faktor penegasan (confirmatory factor analysis) untuk
mengurangi kesalahan pengukuran dengan memiliki banyak indikator
dalam satu variabel laten.
3. Daya Tarik interface pemodelan grafis untuk memudahkan pengguna
membaca keluaran hasil analisis.
4. Kemungkinan adanya pengujian model secara keseluruhan dari pada
koefesien-koefesien secara sendiri-sendiri.
5. Kemampuan untuk menguji model-model dengan menggunakan beberapa
varibel terikat
6. Kemampuan untuk membuat model gangguan kesalahan (erroe term)
7. Kemampuan untuk membuat model terhadap variabel-variabel perantara
8. Kemampuan untuk menguji koefisien-koefisien diluar antara beberapa
kelompok subjek
9. Kemampuan untuk mengatasi data yang sulit, seperti data time
seriesdengan kesalahan otokorelasi, data yang tidak normal, dan data yang
tidak lengkap.
Adapun beberapa kelemahan yang dimiliki SEM adalah sebagai berikut :
1. SEM tidak digunakan untuk menyatakan suatu hubungan kualitas, namun
untuk menerima atau menolak hubungan sebab akibat secara teoritis
melalui uji data empiris
2. SEM tidak digunakan untuk menghasilkan model namun untuk
mengkonfirmasi suatu bentuk model.
3. Hubungan kausalitas diantara variabel tidak ditentukan oleh SEM namun
dibangun oleh teori yang mendukungnya.
 54

4. Studi yang mendalam mengenai teori yang berkaitan menjadi model dasar
untuk pengujian aplikasi SEM.
2.1.8.2 Variabel Dalam SEM
Adapun jenis-jenis variabel dalam SEM adalah sebagai berikut:
a. Variabel Laten
Variabel laten merupakan konsep abstak, sebagai contoh perilaku
seseorang, sikap dan motivasi. Variabel laten hanya dapat diamati secara
tidak langsung yaitu melalui efeknya pada variabel indikator. Terdapat dua
jenis variabel laten yaitu eksogen dan endogen. Variabel laten eksogen
dinotasikan dengan (ksi) dan variabel laten endogen dinotasikan dengann ŋ
(etha) (Wijayanto, 2007).

Eksogen (ξ ) Eksogen(ŋ)

A B
Gambar 2.3 (A) Variabel laten eksogen dan (B) variabel laten
b. Variabel Teramati/Variabel Manifest
Variabel teramati merupakan konsep abstrak yang langsung dapat diukur.
Seperti contoh inflasi langsung dapat diukur dengan angka indek harga
konsumen, kinerja perusahaan dapat diukur langsung dengan laba, dll.
Variabel ini digunakan untuk membentuk variabel laten yang diwujudkan
dalam pertanyaan skala Likert. Variabel ini untuk membentuk variabel
laten eksogen yang diberi symbol X sedangkan variabel laten endogen
diberi symbol Y
 55

Tabel 2.3 Cara Penggambaran Variabel Manifest

No Simbol Penjelasan
1 Kotak yang menggambarkan
X Y Variabel Manifes

2 Bulat atau oval yang

  menggambarkan Variabel
Laten
3 Menggambarkan laten
variabel yang dipengaruhi
  variabel laten yang lain
dengan error laten
4 Hubungan duan variabel
X manifest yang dipengaruhi
variabel manifest yang lain
X dengan nilai error
X
5 Variabel laten yang
dipengaruhi variabel manifest
X1 dengan nilai error yang
 X2 independen
X
( Timm, 2002:560 )

2.1.8.3 Model Dalam SEM

Dalam model perhitungan SEM, terdapat dua jenis model yaitu :

1. Model Struktural
Model struktural merupakan seperangkat hubungan antar variabel laten dan
hubungan ini dapat dianggap linear, meskipun pengembangan lebih lanjut
memungkinkan memasukkan persamaan non-linear. Dalam bentuk grafis,
garis dengan satu kepala anak panah menggambarkan hubungan regresi
dalam karakter Greek ditulis "gamma" untuk regresi variabel eksogen ke
variabel endogen dan dalam karakter Greek ditulis "beta" untuk regresi satu
variabel endogen ke variabel endogen lainnya, sedangkan garis dengan dua
kepala anak panah menggambarkan hubungan korelasi atau kovarian yang
dalam karakter Greek ditulis "phi" untuk korelasi antar variabel eksogen.
Pada model ini menghasilkan validitas prediktif (predictive validity).
2. Model Pengukuran
 56

Model pengukuran merupakan bagian dari suatu model SEM yang biasanya
dihubungkan dengan variabel-variabel laten dan indikator indikatornya.
Hubungan dalam model ini dilakukan lewat model analisis faktor
konfirmatori atau confirmatory factor analysis (CFA) dimana terdapat
kovarian yang tidak terukur antara masing-masing pasangan variabel-
variabel yang memungkinkan. Model pengukuran ini dievaluasi
sebagaimana model SEM lainnya dengan menggunakan pengukuran uji
keselarasan.

Proses analisis ini hanya dapat dilanjutkan jika model pengukuran valid. Pada
model ini menghasilkan validitas konvergen (convergent validity).

2.1.8.4 Langkah Analisis SEM

Ghozali & Fuad (2008: 8), mengajukan tahapan pemodelan dan analisis persamaan
struktural menjadi 7 langkah, yaitu:

a. Konseptualisasi Model
Langkah pertama dalam SEM adalah melalukan identifikasi secara teoretis
terhadap permasalahan penelitian. Topik penelitian ditelaah secara
mendalam dan hubungan antara variabel-variabel yang akan dihipotesiskan
harus didukung oleh justifikasi teori yang kuat. Misalnya saat akan
melakukan penelitian terhadap kepuasan pelanggan, peneliti harus
memahami teori pemasaran mengenai hal-hal apa saja yang akan
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan SEM adalah
untuk mengkonfirmasikan apakah data observasi sesuai dengan teori atau
tidak. Langkah ini mutlak harus dilakukan dan setiap hubungan yang akan
digambarkan dalam langkah lebih lanjut harus mempunyai dukungan teori
yang kuat. Pernyataan dalam hubungan antar variabel dalam model harus
memenuhi syarat kausalitas (Gudono, 2006:4). Tiga syarat kausalitas
tersebut adalah:
a. Antara dua variabel (misalnya X dan Y) sama-sama berubah
nilainya. Dengan kata lain, ada kovarian ataupun korelasi antara X
dan Y. Namun demikian syarat ini saja tidak cukup bilamana
ternyata ada variabel ketiga yang menjadi penyebab keduanya.
Misalnya dalam kasus perubahan jumlah pelanggan yang
menyebabkan perubahan tarif telepon dan tarif SMS. Jika fokus
peneliti hanya pada tarif telepon dan tarif SMS saja, peneliti akan
terkecoh mengenai hubungan keduanya.
 57

b. Penyebab ( misalnya X) terjadi lebih dahulu (dari aspek waktu)

dibandingkan dengan yang disebabkan (misalnyaY). Syarat ini
tampak jelas dipengaruhi oleh pandangan-pandangan yang bersifat
positivis. Dalam pengamatan di bidang ilmu sosial, syarat ini yang
dipengaruhi sifat positivis perlu ditafsirkan secara hati-hati.
Misalnya, seorang investor yang kuatir harga saham akan turun
mungkin akan segera menjual sahamnya dan tindakan tersebut
justru benar-benar menyebabkan perubahan harga saham. Dalam
kasus itu, apakah penurunan harga saham yang menjadi penyebab
tindakan menjual saham, atau sebaliknya.
c. Peneliti telah menghilangkan kemungkinan faktor-faktor lain
sebagai penyebab perubahan variabel dependen (Misalnya Y).
syarat ini cukup sulit untuk dipenuhi, karena kenyataanya di dunia
ini ada banyak sekali variabel yang saling mempengaruhi Tahap ini
berhubungan dengan pengembangan hipotesis (berdasarkan teori)
sebagai dasar dalam menghubungkan variabel laten dengan
variabel laten lainnya, dan juga dengan indikator-indikatornya.

b. Menyusun diagram alur (path diagram)

Setelah memastikan adanya hubungan sebab akibat pada tahap pertama,
langkah selanjutnya yang dilakukan adalah menyusun diagram jalur untuk
hubungan hubungan tersebut. Ada dua hal yang perlu dilakukan yaitu
menyusun model struktural yaitu menghubungkan antar variabel laten baik
endogen maupun eksogen dan menyusun measurement model yaitu
menghubungkan variabel laten endogen atau eksogen dengan variabel
manifest.Kesepakatan yang ada dalam penggambaran diagram jalur telah
dikembangkan oleh LISREL, sehingga tinggal menggunakannya saja
(Timm, 2002:559). Cara menyusun diagram jalur tersebut telah dijelaskan
pada subbab penulisan dan penggambaran variabel.Tahap ini akan
memudahkan dalam memvisualisasi hipotesis yang telah diajukan dalam
konseptualisasi model diatas.
c. Spesifikasi Model
Tahap ini merupakan tahap ketiga dalam SEM, yaitu spesifikasi model
danmenggambarkan sifat dan jumlah parameter yang diestimasi, analisis
data tidak dapat dilakukan sampai tahap ini selesai.
d. Identifikasi Model
Tahap ini harus dapat memperoleh nilai yang unik untuk seluruh parameter
dari data yang telah diperoleh. Jika dalam hal ini tidak dapat dilakukan,
 58

maka modifikasi model mungkin harus dilakukan untuk dapat diidentifikasi

sebelum melakukan estimasi parameter.
e. Estimasi parameter
Tahap ini, estimasi parameter untuk suatu model diperoleh dari data. Uji
signifikan dilakukan dengan menentukan apakah parameter yang dihasilkan
secara signifikan berbeda dari nol.
f. Penilaian model fit
Model struktural dikatakan baik apabila memiliki satu solusi untuk satu
estimasi parameter. Dalam satu model sangat mungkin memiliki banyak
solusi, sehingga dipilih solusi yang sesuai. Pemilihan solusi yang sesuai itu
yang sering disebut dengan masalah identifikasi.

Hal yang berkaitan dengan masalah identifikasi model struktural adalah ketika
proses estimasi berlangsung, sering diperoleh hasil estimasi yang tidak logis. Cara
melihat ada atau tidaknya problem identifikasi adalah dengan melihat hasil estimasi
yang meliputi:

a. Adanya nilai standar eror yang besar untuk satu atau lebih koefisien.
b. Nilai estimasi yang tidak mungkin, misalnya variansi eror yang bernilai
negative.
c. Adanya nilai korelasi yang tinggi (>0.90) antar koefisien estimasi.
Ketika masalah identifikasi terjadi, maka model tersebut menjadi unidentified.
Untuk memecahkan suatu sistem persamaan agar memperoleh solusi pada SEM,
maka model tersebut harus teridentifikasi. Ada 3 kemungkinan identifikasi yang
terjadi pada model SEM, yaitu :
a. Model unidentified
Model ini terjadi jika parameter-parameter model tidak dapat diestimasi
b. Model just identified
Pada model teridentifikasi, estimasi yang didapatkan adalah tunggal/unik
c. Model just identified
Pada model teridentifikasi, estimasi yang didapatkan adalah tunggal/unik
g. Modifikasi model
Ketika model telah dinyatakan diterima, maka peneliti dapat
mempertimbangkan dilakukannya modifikasi model untuk memperbaiki
penjelasan teoritis atau goodness of fit. Modifikasi dari model awal harus
dilakukan setelah dikaji banyak pertimbangan. Jika model dimodifikasi,
maka model tersebut harus diestimasi dengan data terpisah sebelum model
modifikasi diterima. Pengukuran model dapat dilakukan dengan
modification indices. Nilai modification indices sama dengan terjadinya
penurunan Chi-square jika koefisien diestimasi.Tahap ini, segala modifikasi
 59

(walaupun sangat sedikit), harus berdasarkan teori yang mendukung. Dengan

kata lain, modifikasi model seharusnya tidak dilakukan hanya semata-mata
untuk mencapai model yang fit.
h. Modifikasi model
Ketika model telah dinyatakan diterima, maka peneliti dapat
mempertimbangkan dilakukannya modifikasi model untuk memperbaiki
penjelasan teoritis atau goodness of fit. Modifikasi dari model awal harus
dilakukan setelah dikaji banyak pertimbangan. Jika model dimodifikasi,
maka model tersebut harus diestimasi dengan data terpisah sebelum model
modifikasi diterima. Pengukuran model dapat dilakukan dengan
modification indices. Nilai modification indices sama dengan terjadinya
penurunan Chi-square jika koefisien diestimasi. Tahap ini, segala modifikasi
(walaupun sangat sedikit), harus berdasarkan teori yang mendukung. Dengan
kata lain, modifikasi model seharusnya tidak dilakukan hanya semata-mata
untuk mencapai model yang fit.
2.1.9 Partial Least Square (PLS)
2.1.9.1 Sejarah Partial Least Square (PLS)
Sejarah Perkembangan Partial Least Squares PLS dikembangkan pertama kali
oleh Wold sebagai metode umum untuk mengestimasi path model yang
menggunakan konstruk laten dengan multiple Pada tahun 1966 Herman Wold
mempresentasikan dua prosedur iterative menggunakan metode estimasi Least
Square untuk single dan multikomponen model 2008) Pada dasarnya, Wold
membangun PLS untuk menguji teori yang lemah dan masalah pada asumsi
normalitas distribusi data (Jogiyanto, 2009). Tujuan PLS adalah memprediksi
pengaruh variabel X terhadap Y dan menjelaskan hubungan teoritikal di antara kedua
variabel. PLS adalah metode regresi yang dapat digunakan untuk identifikasi faktor
yang merupakan kombinasi variabel sebagai penjelas dan variabel Y sebagai respon
(Talbot, 1997 dalam Jogiyanto, 2009).
2.1.9.2 Pengertian PLS (Partial Least Square)
Partial Least Square (PLS) adalah analisis persamaan struktural berbasisis varian
yang secara simultan dapat melakukan pengujian model pengukuran sekaligus
pengujian model struktural. Model pengukuran digunakan untuk validitas dan
realibilitas, sedangkan model stuktural digunkan untuk uji kausalitas (pengujian
 60

hipotesis dengan model prediksi). Perbedaan mendasar PLS yang merupakan SEM
berbasis varian LISREL atau AMOS yang berbasis adalah tujuan penggunaannya
SEM berbasis bertujuan untuk menstimasi model untuk pengujian atau atau
pengukuran teori. Karena itu PLS merupakan alat prediksi kausalitas yang digunakan
untuk pengembangan teori.
Beberapa literatur (Tenenhaus, vinzia, Chatelin dan Lauro, 2005) menyebutkan
bahwa PLS merupakan alat yang andal untuk menguji model prediksi memiliki
keunggulan dibandingkan AMOS, dan OLS, yaitu tidak mendasarkan pada berbagai
asumsi, dapat digunakan untuk memprediksi model dengan landasan teori yang
lemah, dapat digunakan pada data yang mengalami penyakit" asumsi klasik (seperti
data berdistribusi normal, masalah multikolinearitas dan masalah autokorelasi), dapat
digunakan untuk ukuran sampel kecil, dan dapat digunakan untuk konstruk formatif
dan reflektif
PLS menggunakan iterasi algoritma yang terdiri atas seri OLS untuk menghindari
masalah identifikasi model yang besifat non-recusive (model yang bersifat reciprocal
antara variabel independen dan dependen), yang tidak dapat diselesaikan oleh SEM
berbasis kovarian. Selain itu distribusi skala data yang tidak sama (misalnya dalam
suatu model penelitian terdiri dari tipe skala nominal, ordinal, dan interval), pada
penelitian prilaku missal masalah dalam pengujian alat statistika. Namun PLS dapat
mengkur data dengan skala berbeda secara bersamaan. PLS dapat dijalankan pada
data set berukuran kecil, yaitu sepuluh kali skala dengan jumlah terbesar dari
indikator yang bersifat formatif sepuluh kali jumlah part (jalur) yang menunjukan
hubungan kausalitas antara variable laten.
2.1.9.3 Model Spesifikasi PLS
Model spesifikasi PLS dalam analisis jalur terdiri atas tiga tipe hubungan, yaitu
inner model, outer model, dan weight relation. inner model menunjukan spesifikasi
hubungan kausal antara variable laten (model structural). outer model menunjukan
spesifikasi hubungan antara indikator atau parameter yang di estimasi dengan
variable latennya (model pengukuran). weight relation menunjukan hubungan nilai
varian antar indicator dengan variable latennya sehingga diasumsikan memiliki nilai
 61

mean sama dengan nol (0) dan varian sama dengan satu (1) untuk menghilangkan
konstanta dalam persamaan kausalitas.
a. Inner Model
Inner model atau model strukturral menggambarkan hubungan kausalitas
antar variable laten yang dibangun bersdasarkan subtansi teori. Model
persamaan inner model dapat disusun sebagai berikut :
ŋ = ß0 +βŋ +ſξ +ζ
Dengan
ŋ = vektor variabel laten endogen (dependen)
ξ = vektor variabel laten eksogen (independen)
b. Outer Model
Outer model adalah model yang menggambarkan hubungan antara variabel
laten dengan indikatornya. Outer model biasa disebut sebagai outer relation
atau measurement model. Pada outer model terdapat dua model yaitu
model indikator refleksif dan model indikator formatif.
Model refleksif sering disebut sebagai principal factor model yang berarti
variabel indikator dipengaruhi oleh variabel laten. Persamaan model
indikator refleksif adalah sebagai berikut :
x=ʎxξ+ɛx
y=ʎyŋ+ɛy
Dengan x dan y adalah indikator untuk variabel laten eksogen (ζ) dan
varabel laten endogen (ŋ). Sedangkan ʎ x dan λ y merupakan matriks
loading yang menggambarkan seperti koefisien regresi sederhana yang
menghubungkan variabel laten dengan indikatornya.
Menurut Jarvis, Mackanzie dan Podsakoff (2003) dalam Ghozali
(2011 :13), terdapat beberapa kriteria untuk menentukan formatif model
atau refleksif model, yaitu :
1. Apabila terjadi perubahan pada variabel laten, maka variabel
indikator pada model formatif tidak akan mengalami perubahan,
 62

sedangkan pada model refleksif akan mengakibatkan adanya

perubahan pada variabel indikator,
2. Apabila terjadi perubahan pada variabel indikator, maka variabel
laten pada model formatif mengalami perubahan, sedangkan pada
model releksif tidak akan mengakibatkan adanya perubahan pada
variabel laten,
3. Arah kausalitas pada model formatif dari variabel indikator ke
variabel laten sedangkan arah kausalitas pada variabel refleksif dari
variabel laten ke variabel indikator,
4. Kemiripan kontent pada variabel indikator di model formatif tidak
harus sama atau mirip, sedangkan variabel indikator pada model
refleksif harus memiliki kontent yang sama atau mirip,
5. Pada model formatif tidak memiliki kovarian antar variabel
indikator, sedangkan pada model refleksif diharapkan ada kovarian
antar variabel indikator.
c. Weight Relation
Skor wight relation menunjukan hubungan variable nilai varian antar-
indikator dengan variable latennya sehingga diasumsikan memiliki nilai
mean sama dengan nol (0) dan varian sama dengan satu (1) umtuk
menghilangkan konstanta dalam persamaan kausalitas, wight relarion dapat
disusun dengan persamaan sebagai berikut :
εb = Σkb Wkb Xkb
ŋi = Σki Wki Yki

Wkb dan Wki adalah bobot K yang digunakan untuk mengestimasi variabel laten εb
dan ŋi. Estimasi variable laten adalah linier agregat dari indikator yang niklau
bobotnya diperoleh dengang estimasi seperti dispesifikasi inner model dan outer
model. ŋ adalah vektor variabel independen dan ε adalah vektor variabel dependen ζ
merupakan vektor residual dan β serta ſ adalah matrik koefisien jalur
 63

2.1.9.4 Cara Kerja PLS

(Ghozali. 2006) berdasarkan tujuan PLS adalah membantu peneliti untuk
mendapatkan nilai variabel laten untuk tujuan prediksi. Model formalnya
mendefinisikan variabel laten adalah linier agregat dari indicator indikatornya.
Weight estimate untuk menciptakan komponen skor variabel laten didapat
berdasarkan bagaimana inner model ( model pengukuran yaitu hubungan antara
indicator dengan kontruknya) dispesifikasi. Hasilnya adalah residual variance dari
variabel dependen (keduanya variabel laten dan indikator) diminimumkan. Estimasi
parameter yang didapat dengan PLS dapat dikategorikan menjadi tiga:
a. Kategori pertama adalah weigh estimate yang digunakan untuk
menciptakan skor variabel laten.
b. Kategori kedua mencerminkan estimasi jalur (part estimate) yang
menghubungkan variabel laten dan antara variabel laten dan blok
indikatornya (loading)
c. Kategori ketiga adalah berkaitan dengan means dan lokasi parameter (nilai
komstanta regresi untuk indikator dan variabel laten).

Untuk memperoleh ketiga estimasi ini, PLS menggunakan proses iterasi tiga tahap
dan setiap tahap iterasi menghasilkan esttimasi. Tahap pertama menghasilkan weight
estimate, tahap kedua menghasilkan estimasi untuk inner model dan outer model, dan
tahap ketiga menghasilkan estimasi means dan lokasi (konstansta).

Pada dua tahap pertama proses iterasi indikator dan variabel laten diperlakukan
sebagai deviasi (penyimpangan) dari nilai means (rata-rata). Pada tahap tiga untuk
hasil estimasi dapat diperoleh berdasrkan pada data metric, oridinal, hasil weight
estimate dan part estimate pad tahap kedua merupakan jantung dari algoritma PLS
yang berisi prosedur iterasi yang selalu akan menghasilkan weight estimate yang
stabil. Komponen skor estimate untuk setiap variabel laten didapat dengan dua cara.
Melalui outside approximation
 64

X1 X2 X3

Ksi 1

X10 X11 X12

Eta 2
Eta 1

X7 X8 X9
Ksi 2

X4 X5 X6

Gambar 2.4 Contoh Multy Block Model (Sumber: Ghozali, 2012)

Gambar 2.4 terdiri dari empat block (dua variabel exogen –ksi dimana satu
variabel menggunakan refleksif indikator dan satu variabel dengan formatif indikator
sedangkan dua variabel endogen –eta) keduanya menggunakan refleksif indikator).
Sebagai langkah awal iterasi algoritma adalah menghitung outside approximation
estimatedari variabel laten dengan cara menjumlah kan indikator dalam setiap block
dengan bobot yang sama (equal weight). Weight untuk setiap iterasi diskalakan untuk
mendapatkan unit variance dari skor variabel laten untuk N kasus dalam sampel.
Dengan menggunakan skor untuk setiap variabel laten yang diestimasi dilakukan
inside approximation estimate variabel laten.

Ada tiga skema inside approximation weight yang telah dikembangkan untuk
mengkombinasikan variabel laten tetangga (neightboring LV) guna mendapatkan
estimasi variabel laten tertentu yaitu : centroid, factor dan path weighting, walaupun
setiap skema weighting mengikuti logika tertentu tetapi hasil kajian empiris
menunjukkan bahwa apapun pilihannya hanya mempunyai pengaruh yang kecil
terhadap hasil yaitu 0.005 atau kurang untuk structural path dan 0.05 atau kurang
untuk measurement path (Nooman dan Wold, 1982). Skema weighting dengan
centroid merupakan prosedur asli yang digunakan oleh Wold. Metode ini hanya
 65

mempertimbangkan tanda korelasi antara variabel laten dan variabel laten

tetangganya (neighboring LV). Nilai kekuatan korelasi dan arah model struktural
tidak diperhitungkan. Hasil perhitungannya menjadi sederhana karena hasil
estimasidapat ditambahkan pada semua hubungan variabel laten dengan weight +1
atau -1 pada variabel endogen dan ini menjadi sama dengan centroid factor.

Skema weighting dengan factor menggunakan koefisien korelasi antara variabel

laten dan variabel laten tetangga sebagai pembobot (weight). Variabel laten menjadi
principal component dari variabel laten tetangganya. Menurut Lohmoller (1989)
skema weighting dengan factor memaksimumkan variance dari principle component
variabel laten ketika jumlah variabel laten menjadi tak terhingga jumlahnya.

Skema dengan path weighting membobot variabel laten tetangga dengan cara
berbeda tergantung apakah variabel laten tetangga merupakan anteseden atau
konsekuen dari variabel laten yang ingin kita estimasi.Dengan hasil estimasi variabel
laten dari inside approximation, maka kita dapatkan satu set weight baru dari outside
approximtion. Jika skor inside approximation dibuat tetap (fixed), maka dapat
dilakukan regresi sederhana atau regresi berganda tergantung apakah block indikator
berbentuk refleksif (model A) atau block indikator berbentuk formatif (model B).
Oleh karena ksi 1, eta 1 dan eta 2 berbentuk model A dengan arah hubungan
kausalitas dar variabel laten ke indikator maka setiap indikator dalam setiap block
secara individu diregress terhadap estimasi variabel latennya (skor inside
approximation). Dalam kasus ksi 2 yang berbentu laten maka dilakukan regresi
berganda untuk mengestimasi ksi 2 terhadap indikatornya. Keofisien regresi
sederhana dan regresi berganda kemudian digunakan sebagai weight baru (new
weight) untuk outside approximation setiap variabel laten. Gambar 2.19
menggambarkan alur logika proses iterasi ini

Setelah skor variabel laten diestimasi pada tahap satu, maka hubungan jalur (path
relation) kemudian diestimasi dengan ordinary least square regression pada tahap
dua. Setiap variabel dependen dalam odel (apakah variabel laten endogen atau
indikator dalam model refleksif) diregress terhadap variabel independen (variabel
 66

laten lainnya atau indikator dalam bentuk formatif). Jika hasil estimasi pada tahap
dua menghasilkan nilai yang berarti (perbedaan nilai means, skala, dan variance
memberikan hasil yang berarti), maka parameter mean dan lokasi untuk indikator
dan variabel laten diestimasi pada tahap ketiga. Hal ini dilakukan dengan cara mean
setiap indikator dihitung lebih dahulu dengan menggunakan data asli (original data),
kemudian menggunakan weight yang didapat dari tahap satu, means untuk setiap
variabel laten dihitung dengan nilai mean untuk setiap variabel laten dan path
estimate dari tahap dua, maka lokasi parameter untuk setiap variabel laten dependen
dihitung sebagai perbedaan antara mean yang baru saja dihitung dengan systematic
part accounted oleh variabel laten independen yang mempengaruhinya.
 67

2.2 PENELITIAN TERDAHULU

Tabel 2.4 Penelitian Terdahulu

Judul Penelitian
No Penelitian Metode Variabel Hasil Kesimpulan
Terdahulu
1 Alli PENGARUH HARGA, (SPSS) Harga, kualitas Harga berpengaruh
Sukma KUALITAS PRODUK Regresi produk,kualitas positif terhadap kepuasan
Wijaya DAN KUALITAS Linier pelayanan, pelanggan, kualitas
PELAYANAN Berganda loyalitas produk berpengaruh
TERHADAP pelanggan,kepuas positif terhadap kepuasan
LOYALITAS an pelanggan pelanggan,
PELANGGAN kualitaspelayanan
MELALUIKEPUASA berpengaruh positif
N PELANGGAN terhadap kepuasan
PADA COUNTER HP pelanggan, kepuasan
“JATI BIRD" pelanggan berpengaruh
SEMARANG positif terhadap loyalitas
pelanggan.

2 Dinar Ika ANALISIS (SPSS) Harapan Semakin besar harapan

Pratiwi PENGARUH Regresi pelanggan, pelanggan yang
(2010) HARAPAN Linier kualitas terpenuhi maka
PELANGGAN, Berganda produk, kepuasan semakin tinggi tingkat
KUALITAS PRODUK. pelanggan, loyalitas
KEPUASAN loyalitas pelanggan, Semakin
PELANGGAN pelanggan. tinggi kualitas produk
TERHADAP yang
LOYALITAS diterima pelanggan
PELANGGAN maka semakin tinggi
INTERNET FLASH tingkat loyalitas
UNLIMITED DI pelanggan tersebut.
SEMARANG
 68

Semakin tinggi
tingkat kepuasan
yang diterima pelanggan
maka
semakin tinggi pula
tingkat loyalitas
pelanggan tersebut.
3 1 Nyoman PENGARUH (SPSS) kualitas Kualitas pelayanan
Rinala, I KUALITAS (SEM) pelayanan,kepuas akademik berpengaruh
Made PELAYANAN AMOS an mahasiswa, signifikan terhadap
Yudana, AKADEMIK loyalitas kepuasan mahasiswa, dan
I Nyoman TERHADAP mahasiswa kepuasan mahasiswa
Natajaya KEPUASAN DAN berpengaruh signifikan
(2013) LOYALITAS tetapilemah terhadap
MAHASISWA loyalitas mahasiswa,
PARIWISATA NUSA Kualitas pelayanan
DUA BALI PADA akademik secara
SEKOLAH langsung berpengaruh
tidak signifikan namun
secara tidak langsung
melalui kepuasan
terhadap loyalitas
mahasiswa, Faktor
tangible, reliability,
responsiveness dan
empathy merupakan
faktor yang memberikan
efek kuat, dan assurance
memberikan efek lemah
pada kualitas pelayanan
akademik
4 Aliftia PENGARUH (SEM) Kualitas Kualitas pelayanan
 69

Rizki KUALITAS PLS pelayanan, terbukti berpengaruh

Annisa PELAYANAN JASA kepuasan secara signifikan
(2014) VERIFIKASI IMPOR pelanggan, terhadap kepuasan
TERHADAP loyalitas pelanggan. Hal ini
KEPUASAN DAN pelanggan. terbukti dari hasil
LOYALITAS penelitian yang
PELANGGAN DI PT menunjukkan bahwa
SURVEYOR kualitas pelayanan
INDONESIA mempunyai kontribusi
(PERSERO) positif terhadap kepuasan
pelanggan sebesar
48,23% dan
51,77% dipengaruhi oleh
faktor lain.Selanjutnya,
loyalitas pelanggan
dipengaruhi secara
positif oleh kualitas
pelayanan dan kepuasan
pelanggan sebesar
47,97%.Artinya,
kontribusi kualitas
pelayanan dan kepuasan
pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan
sebesar 47,97%. Adapun
sisanya 52,03%
dipengaruhi oleh faktor
lain.
5 Indah Dwi ANALISIS (SEM) Pembelajaran, Loyalitas mahasiswa
Prasetyani PENGARUH AMOS kualitas dapat dibangun dari
ngrum PEMBELAJARAN pelayanan,kepuas Variabel pembelajaran
(2009) DAN KUALITAS an mahasiswa, melalui kepuasan
 70

PELAYANAN Loyalitas mahasiswa,Loyalitas

TERHADAP mahasiswa mahasiswa
KEPUASAN dapat dibangun dari
MAHASISWA DAN variabel kualitas
LOYALITAS pelayanan melalui
MAHASISWA(STUDI kepuasan
KASUS PADA mahasiswa,pengaruh
UNDARIS positif antara variabel
UNGARAN) kepuasan mahasiswa
terhadap
variabel loyalitas
mahasiswa
6 YUZZA ANALISIS (SEM) Kualitas layanan Ada pengaruh positif
BAYHAQ PENGARUH AMOS Keunggulan kualitas layanan terhadap
I (2006) KUALITAS produk kepuasan kepuasan pelanggan, ada
LAYANAN, DAN pelanggan minat pengaruh positf
KEUNGGULAN membeli ulang. keunggulan produk
PRODUK TERHADAP terhadap kepuasan
KEPUASAN pelanggan, ada pengaruh
PELANGGAN DAN positf kepuasan
DAMPAKNYA PADA pelanggan terhadap
MINTA MEMBELI minat membeli ulang
ULANG
7 OLDY ANALISIS (SPSS) Kualitas Kualitas pelayanan
ARDHAN PENGARUH Regresi pelayanan, harga, secara parsial terhadap
A (2010) KUALITAS Linier lokasi, kepuasan kepuasan Pelanggan,
PELAYANAN,HARG Berganda pelanggan Harga secara parsial
A DAN LOKASI berpengaruh positif
TERHADAP terhadap kepuasan
KEPUASAN pelanggan, Lokai secara
PELANGGAN parsial berpengaruh
positif terhadap kepuasan
 71

pelanggan, Secara
simultan variabel kualitas
pelayanan, harga dan
lokasi memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan

8 Devi Anita PENGARUH (SPSS) Produk,harga,tem terdapat pengaruh yang

Subagyo BAURAN Analisis pat,Produk,promo signifikan antara variabel
(2011) PEMASARAN jalur si, an bukti produk (X1), (X2), (X3),
DALAM BISNIS fisik,proses, (X4), (X5), (X6), (X7)
RESTORAN orang,kepuasan terhadap kepuasan (Z),
TERHADAP konsumen, terdapat pengaruh yang
KEPUASAN DAN loyalitas signifikan antara variabel
LOYALITAS konsumen. produk (X1), (X2), (X3),
KONSUMEN PADA (X4), (X5), (X6), (X7)
RUMAH MAKAN terhadap loyalitas (Y),
LESTARI JEMBER terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel
kepuasan konsumen (Z)
terhadap loyalitas
konsumen (Y).
 72

9 Adityawar Pengaruh Kualitas (SEM) Kualitas Kualitas pelayanan

man Adil Pelayanan dan Biaya SMARTPL pelayanan, biaya, berpengaruh nyata
Muhamma Kepuasan dan Loyalitas S kepuasan pasien, terhadap kepuasan pasien
d Syamsun Pasien RSUD terhadap loyalitas pasien. RSUD Kota Bogor,
Mukhama Kota Bogor Biaya berpengaruh nyata
d Najib terhadap kepuasan pasien
(2016) RSUD Kota Bogor,
Kepuasan pasien
berpengaruh nyata
terhadap loyalitas pasien
RSUD Kota Bogor,
Kualitas pelayanan
berpengaruh nyata
terhadap loyalitas pasien
RSUD Kota Bogor,
Biaya tidak berpengaruh
nyata pada loyalitas
pasien RSUD Bogor.

10 ROPINO ANALISIS (SPSS) Kualitas produk Terdapat hubungan yang

Y PENGARUH Regresi kualitas positif dan signifikan
SAPUTR KUALITAS Linier pelayanan,keperc antara kualitas produk
O (2010) PRODUK,KUALITAS Berganda ayaan terhadap loyalitas
PELAYANAN, DAN pelanggan ,loyalit pelanggan, kualitas
KEPERCAYAAN as pelanggan pelayanan terhadap
PELANGGAN loyalitas pelanggan,
TERHADAP kepercayaan pelangganan
LOYALITAS terhadap loyalitas
PELANGGAN pelanggan
 73

2.3 Kerangka Berfikir

Kerangka berpikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori

berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diindentifikas sebagai masalah yang
penting. Kerangka berpikir yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan
antara variabel independen dan dependen. Bila dalam penelitian ada variabel
moderator dan intervening, maka juga perlu dijelaskan, mengapa variabel itu ikut
dilibatkan dalam penelitian.Pertautan variabel tersebut, selanjutnya antara
dirumuskan ke dalam bentuk paradikma penelitian. Oleh karena itu, pada setiap
penyusunan paradigma penelitian harus didasarkan pada kerangka berpikir
(sugiyono,2010). Berikut kerangka berpikir dalam penelitian ini adalah :

Gambar 2.5 Kerangka Berfikir

2.4 Hipotesis

Uji hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian,

dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat
pertanyaan.Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan
pada teori yang relavan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh
melalui pengumpulan data. Jadi hipotesi juga dapat dinyatakan sebagai jawaban
teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik
(Sugiyono,2017).

Pengujian hipotesis adalah suatu prosedur yang dilakukan dengan tujuan untuk
memutuskan apakah menerima atau menolak hipotesis itu.Dalam pengujian hipotesis,
keputusan yang dibuat mengandung ketidakpastian, artinya keputusan biar benar atau
 74

salah, sehingga menimbulkan risiko.Besar kecilnya risiko dinyatakan dalam bentuk

probabilitas. Pengujian hipotesis merupakan bagian terpenting dari statistic inferensi
(statistic induktif), karena berdasarkan pengujian tersebut, pembuatan keputusan atau
pemecahan persoalan sebagai dasar penelitian lebih lanjut dapat terselesaikan (Iqbal,
M Hasan,2002).
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Langkah-Langkah Metode Penelitian

Gambar 3.1 diagram alir langkah-langkah metodologi penelitian

75
 76

3.2 Uraian Langkah-Langkah Metode Penelitian

Untuk memperoleh hasil penelitian yang dapat dipertanggung jawabkan untuk itu
diperlukan langkah-langkah pemecahan masalah yang optimal terperinci serta
sistematis. Beikut langkah-langkah yang dipakai dalam menyelesaikan persoalan
pada penelitian ini adalah.

3.2.1 Indentifikasi Masalah

Indentifikasi masalah dilakukan untuk megetahui gambaran permasalah yang

terjadi pada rumah makan di amati selanjutnya menjadi dasar dilakukannya
penelitian. Proses indentifikasi masalah dilakukan dengan cara pengamatan pada
pelanggan Rumah Makan Sate Bagja Purwakarta.

3.2.2 Studi Literatur

Untuk mencari dan mendapatkan informasi,data-data ,teori ,pendapatan ,contoh

bahan juga konsep-konsep yang berkaitan degan masalah yang akan dijabarkan pada
penulisan penelitian ini. Studi pustaka menjadi sumber teori yang akan mendukung
dan didapat dari jurnal ,buku-buku teori yang berhubungan dengan penelitian,
referensi-referensi, arsip perusahaan dan data-data lain yang sudah terbukukan. Studi
ini juga dilakukan untuk dapat membandingkan beberapa pendapat yang berhubungan
dengan penelitian ini.

3.2.3 Rumuan Masalah

Setelah dilakukan indentifikasi awa permasalahn dan studi literatur diperlukan

sebuah perumusan masalah yang akan menjadi pembahasan dalam penelitian. Maka
masalah yang menjadi tujuan penelitian ini adalah kepuuasan serta loyalitas
konsumen pada Rumah Makan Sate Bagja Purwakarta.

3.2.4 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ditetapkan berdasarkan permasalahan yang diteliti. Penelitian

ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga dan lokasi
terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan rumah makan sate bagja purwakarta.
Dengan mengetahui bagaimana pengaruh tersebut diharapkan perusahaan dapat
mengambil kebijakan yang tepat guna meningkatkan kepuasan serta loyalitas
pelanggan.
 77

3.2.5 penentuan variabel dan definisi operasional

Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja
yang di tetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehinggan memperoleh informasi
tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya(sugiyono,2009:60)

Proses penentuan variabel penelitian dilakukan untuk mengetahui variabel apa

yang akan digunakan dalam penelitian bedasarkan proses indentifikasi masalah dan
studi literatur sebagai pembanding. Dalam proses penentuan variabel ini garis besar
atau acuan yang dipakai untuk variabel kualitas pelayanan meliputi 5 dimensi utama
yaitu tangible,reliability, responsiveness,assurance,empathy(X1). Selain itu ada juga
variabel lain yaitu harga (X2),lokasi(X3), kepuasan pelanggan(Y) dan loyalitas
pelanggan (Z)

Tabel 3.1 Variabel Dan Definisi Operasional

Variabel
Kualitas Pelayanan(XI)
Sumber: Danang Sunyoto,2012
Harga (X2)
Sumber: Oldy Ardana,2010
Lokasi(X3)
Sumber: Oldy Ardana, 2010
Kepuasan Konsumen (Y)
Sumber: Leonardo Budi
Hasiholan,2015
Indikator
1.Karyawan rumah makan sopan dan
ramah saat memberikan pelayanan
2. Karyawan rumah makan cepat
dalam penyajian makanan
3. Karyawan rumah makan tanggap
terhadap keluhan n pelanggan
4. Fasilitas-fasilitas yang disediakan
rumah makan lengkap, rapih dan
bersih 5. Rumah makan selalu
menjaga kebersihan dan kesegaran
makanan dan minuman.
1. Harga yang ditawarkan terjangkau
oleh daya beli pelanggan
2. Harga yang ditawarkan lebih
rendah dari pada harga pesaing
3. Harga yang ditawarkan sangat
bervariasi
1. Keamanan di sekitar lokasi rumah
makan terjamin
2. Arus lalu lintas menuju lokasi
rumah makan lancar
3. Tempat duduk rumah bagi para
pelanggan
1. Pelangan merasa rasa makanan
rumah makan sesuai dengan yang
diinginkan.
2. Kenyamanan yang dirasakan
 78

pelanggan pada saat pelayanan

diberikan.
3. Pelanggan merasa penyajian rumah
makan cepat dan tepat.
4. pelanggan merasa puas dengan
keramahan dan kesopanan karyawan
rumah makan
1. Konsumen mengatakan hal positif
tentang rumah makan.
2. Memberikan rekomendasi kepada
Loyalitas Konsumen(z)
pihak lain untuk makan di rumah
makan.
Sumber: Dinar Ika Pratiwi,2010
3. Kemungkinan besar, pelanggan
akan makan di rumah makan Pondok
Hijau lagi.
3.2.6 Populasi Dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: onyek/subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,2017). Populasi yang
digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan dari Rumah Makan Pondok Hijau
Purwakarta yang sudah pernah atau sudah beberapa kali makan/minum di nmah
makan tersebut.Populsi sendiri jumlahnya tidak dapat dihitung secara pasti.

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut.Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari ygmua yang ada
pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti
dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Teknik pengambilan
sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Simple Random Sampling yaitu
yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa
memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Sugiyono,2017). Sampel yang
diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 136 orang pelanggan Rumah Makan
sate bagja purwakarta yang sudah pernah atau beberapa kali makan dan minum di
rumah makan tersebut.

3.2.7 Pembuatan Dan Penyebaran Kuesioner

Kuesioner yang dibuat diusahakan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti

oleh responden sehingga maksud dari pertanyaan yang diberikan dapat benar-benar
dipahami oleh responden dan dilakukan dengan menggunakan daftar pertanyaan yang
tersusun secara rapih sesuai dengan variabel dan indikatornya.
 79

Kuesioner akan disebarkan pada konsumen atau pelanggan yang berkunjung dan
makan ataupun minum di Rumah Makan sate bagja Jalan alternatif bic,purwakarta.

3.2.8 Ujia Validitas Dan Reliabilitas

Pada tahap ini dilakukan pengujian awal data hasil kuesioner yaitu keharusan
kuesioner bersifat valid dan reliable. Apabila data tersebut bersifat valid yaitu kondisi
dimana alat ukur mampu mengungkapkan kondisi yang akan diukur dan reliabel
yakni dimana jawaban responden konsisten dari waktu ke Waktu, maka data tersebut
dianggap telah lulus uji sehingga dapat digunakan Untuk analisis berikutnya dan
dapat dipertanggung jawabkan secara ilmiah, Analisis dimulai dengan uji validitas
butir diikuti dengan uji reliabilitas.

Tujuan utama analisis faktor adalah mendefinisikan struktur suatu data natrik dan
menganalisis struktur saling hubungan (korelasi) antar sejumlah besar Variabel (test
score, tesi item, jawaban kuesioner) dengan cara mendefinisikan Iatu sct kesamaan
variabel atau dimensi dan sering disebut dengan faktor. Analisis taktor
mengindentifikasi struktur hubungan antar variabel atau responden dengan Cara
melihat korelasi antar variabel atau korelasi antar responden (Ghozali,2007). Uji
reliabilitas digunakan untuk mengukur jawaban dari suatu pertanyaan atau kuesioner.
Suatu kucsioner dikatakan reliabel jika jawaban responden memiliki (onbach alpha
lebih dari 0,60.

3.3 Jenis & Sumber Data

1. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari
sumbernya, yakni data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner
yang berisi pertanyaan mengenai hal yang berkata dengan kualitas
pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari pihak lain selama
responden dalam hal ini adalah pihak perusahaan yang diteliti. Data
sekundernya meliputi data jumlah pengunjung yang datang, gambaran
umum perusahaan, struktur organisasi perusahaan, job description, dll.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Adapun cara yang digunakan untuk mengumpulkan data yaitu dengan kuesioner
dan dokumen
a. Kuesioner : pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara mendistribusikan kuesioner kepada responden. Pada penelitian
ini, kuesioner dibagikan kepada responden selanjutnya diwawancarai untuk
 80

memudahkan pendataan. Kuesioner diberikan kepada pelanggan rumah

makan sate bagja. Responden diberikan kuesioner tertutup yang harus diisi
berdasarkan penilaian mereka
b. Wawancara : Wawancara dilakukan secara langsung diberikan kepada
pelanggan rumah makan sate bagja
c. Studi Pustaka : dilakukan dengan membaca buku-buku, literature, jurnal-
jurnal serta referensi yng berkaitan dengan penelitian yang sedang
dilaksanakan.
3.5 Skala Penelitian
Analisis data dalam penelitian ini dilakukan sesuai dengan jenis pengolahan data
yang dilakukan dan disusun untuk keperluan penelitian Penelitian ini menggunakan
skala pengukuran Likert. Menurut Umar (2005), skala ini digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena
sosial, dalam penelitian ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang
selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.
Dalam skala Likert, variabel yang diukur dijabarkan sebagai sub variabel.
Kemudian sub variabel dijabarkan menjadi komponen yang dapat terukur komponen
yang dapat terukur ini kemudian dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item
instrumen yang dapat berupa pertanyaan kemudian dijawab oleh responden. Jawaban
setiap item instrumen diberi nilai sebagai berikut:
Tabel 3.1 Tabel Skala Pengukuran Likert

No Keterangan Skala
1 Sanggat setuju SS Diberi nilai 5
2 Setuju S Diberi nilai 4
3 Kurang setuju KS Diberi nilai 3
4 Tidak setuju TS Diberi nilai 2
5 Sangat tidak setuju STS Diberi nilai 1

Untuk mengetahui ketepatan terhadap instrumen yang digunakan dalam

pengambilan data diperlukan pengujian terhadap data yang diperoleh melalui
pengujian validitas dan reliabilitas Tujuannya adalah agar data yang diambil benar-
benar valid, yakni benar-benar mengukur apa yang hendak diukur, kemudian
instrument itu harus reliable, artinya "konstan" didalam pengambilan data
3.6 Uji Validitas Konvergen
Pengujian validitas untuk indikator reflektif dapat dilakukan dengan menggunakan
korelasi antara skor indikator dengan skor konstruknya. Pengukuran dengan indikator
reflektif menunjukan terdapat perubahan pada suatu indikator dalam suatu konstruk
apabila indikator lain pada konstruk yang sama berubah. Menurut Chin (1998) dalam
 81

Ghozali (2012: 25), suatu kolerasi dapat dikatakan memenuhi validitas konvergen
apabila memiliki nilai loading sebesar lebih besar dari 0,7. Output menunjukan bahwa
loading factor memberikan nilai di atas nilai yang disarankan yaitu sebesar 0,7
Sehingga indikator-indikator yang dipergunakan dalam penelitian ini telah memenuhi
validitas konvergen (convergent validity)
3.7 Uji Validitas
Pada indikator reflektif perlu dilakukan pengajian validitas diskriminan
(discriminant validity) dengan membandingkan nula pada tabel cuss loading, Suatu
indikator dinyatakan valid jika mempunyai nilai loading faktor tertinggi kepada
konstruk yang dituja dibandingkan nilai kading faktor kepada konstruk lain.

3.8 Uji Realibilitas

Jika validitas telah diperoleh, maka peneliti harus mempertimbangkan pula

reliabilitas pengukuran Pengujian reliabilitas bertujuan untuk mengetahui konsistensi
hasil pengukuran variabel-variabel. Pengukuran yang reliabel akan menunjukkan
instrumen yang sudah dipercaya dan dapat menghasilkan data yang dapat dipercaya
pula. Sarwono dan Narimawan (2015: 18) menyatakan bahwa suatu variabel laten
dapat dikatakan mempunyai realibilitas yang baik apabila nilai composite reliabilay
lebih besar dari 0,7 dan nilai Cronbach's alpha lebih besar dari 0,7.
3.9 Instrumen Penelitian
Alat ukur yang dipakai dalam poses pengumpulan data adalah menggunakan
lembar kuisioner
3.10 Teknik Pengolahan dan Metode Analisis Data
Data dari hasil kuisioner adalah dengan menggunakan software SmartPLS 3.0
untuk menguji pengaruh daya saing terhadap kinerja perusahaan
3.11 Keterbatasan
Keterbatasan peneliti dalam melakukan penelitian adalah kurangnya waktu dan
biaya serta jarak dalam menyebarkan kuisioner.
 DAFTAR PUSTAKA

Fajar , Laksana , 2008 , Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis , Penerbit

Graham Ilmu , Yogyakarta.

Kotler, dan Armstrong. (2008). Prinsip – Prinsip Pemasaran. Edisi 12, Jilid . Jakarta

: Erlangga.

Adityawarman Adil Muhammad Syamsun Mukhamad Najib 2016. Pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Biaya terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien
RSUD Kota Bogor. Institut Pertanian Bogor

Alfi Sukma Wijaya. 2014. PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI
KEPUASAN PELANGGAN PADA COUNTER HP - JATI BIRD"
SEMARANG. Universitas Dian Nuswantoro Semarang

Aliftia Rizki Annisa. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Verifikasi Importer
hadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan di PT Surveyor Indonesia Persero.
Institut Pertanian Bogor

Devi Anita Subagyo. 2011. PENGARUH BAURAN PEMASARAN DALAM BISNIS

RESTORAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA
RUMAH MAKAN LESTARI JEMBER. Universitas Jember.

Dinar Ika Pratiwi 2010.ANALISIS PENGARUH HARAPAN PELANGGAN,

KUALITAS PRODUK KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN INTERNET FLASH UNLIMITED DI SEMARANG. Universitas
Diponogoro

I NyomanRinala, I Made Yudana,l Nyoman Natajaya 2013. PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS
MAHASISWA PADA SEKOLAH TINGGI PARIWISATA NUSA DUA BALI.
Universitas Pendidikan Ganesa Singaraja.

Indah Dwi Prasetyaningrum. 2009. ANALISIS PENGARUH PEMBELAJARAN DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DAN
LOYALITAS MAHASISWA (STUDI KASUS PADA UNDARIS
UNGARAN).Universitas Diponogoro

Kotler philip. 2009. MANAJEMEN PEMASARAN EDISI KE 13 JILID 2. Erlangga

82
Laksana fajar. 2008. Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis. Yogyakarta.Graha
Ilmu

Leonardo Budi Hasiholan. 2015. Analisis Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan SBC. Semarang.
Universitas Pandanaran. Journal of Management. Vol.1. No.1

Oldy Ardhana. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Caesar. Semarang.Universitas
Diponegoro

Philip Kotler. 2008. Marketing Manajement Thirteenth Edition. Indonesia. Erlangga.

Parahsurahman. A, Zaithaml, V.A & Berry,L.L. 1998. Servqual: A multiple-item

scale for measuring consumer perc. Jurnal of retailing. 12

Rinala I Nyoman,dkk. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa Pada Sekolah Tinggi Pariwisata Nusa
Dua Bali. Bali

Saputa rupinoy. 2010. ANALISIS PENGARUH PRODUK, KUALITAS PELAYANAN,

DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS. Universitas Diponegoro

Subagyo Anita Devi. 2011. Pengaruh Bauran Pemasaran Dalam Bisnis Restoran
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Rumah Makan Lestari
Jember.Universitas Jember. Jember

Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Administrasi. Bandung. Alfabeta

Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif. Kualitatif, dan R&D.

Bandung.Alfabeta

Sujiwo Darma Putra Pradana 2013.PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP

MARKETING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
(STUDI KASUS PADA RUMAH MAKAN SUSHI YATAI DI MAKASSAR)
Universitas Hasanuddin Makassar.

Sunyoto Danang. 2012. Konsep Dasar Riset Pemasaran Dan Perilaku

Konsumen.Yogyakarta. CAPS (Center for Academic Publishing Service)

Sunyoto Danang. 2015. Strategi Pemasaran. Yogyakarta. CAPS (Center for

Academic Publishing Service)

83
Tjijptono. F, Chandra, G & Adriana, D. 2008. Pemasaran Strategik.Yogyakarta.Andi.

Yuzza Bayhaqi. 2006. ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, DAN

KEUNGGULAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN
DAMPAKNYA PADA MINAT MEMBELI ULANG. Universitas Diponogoro

Fornell, C. (1992) .A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish

Experience. Journal of Marketing, Vol. 56.

Zeithaml, Valeria A.; A. Parasuraman, and L.L. Berry (1990) Delivering Quality
Service Balancing Customer Perseptions and Expectation, New York: The
Free Press.

Bitner, Mary Jo, Zeithaml, Valarie A, (1996). Services Marketing. Edisi1. Boston.
MCGraw-Hill.

Tjiptono, Fandy dan G. Chandra. 2005. Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta:
Penerbit Andi

Prof. Dr. H. Imam Ghozali, M.Com, Ph.D, Ak, 2006: Structural Equation Modeling.
Metode alternatif denangan Partial Least Square. Edisi 2. Badan Penerbit
Universitas Diponogoro: Semarang

Prof. Dr. H. Imam Ghozali, M.Com, Ph.D, Ak & Hengky Latan, SE, 2015. Partial
Least Square Konsep, teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS
3.0. Semarang. Badan Penerbit - Undip

84