19 14 1 PB

LAPORAN AKHIR
PENELITIAN DOSEN PEMULA
NILAI NILAI ISLAM SEBAGAI VARIABEL MODERATING PADA

PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA
(Studi di Fakultas Ekonomi Universitas Islam Swasta di Kota Medan)
TIM PENELITI
DEDEK KURNIAWAN GULTOM, SE., M.Si (NIDN 0119028502)

JUFRIZEN, SE, M.Si (NIDN 0105087402)
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA

OKTOBER 2016
RINGKASAN
Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan secara empiris pengaruh

bauran pemasaran jasa dan kualitas pelayanan secara parsial dan simultan
terhadap kepuasan mahasiswa dan membuktikan secara empiris pengaruh
moderasi nilai-nilai Islam terhadap hubungan bauran pemasaran jasa dan kualitas
pelayanan dengan kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Islam
Swasta di Kota Medan. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Lokasi
Penelitian ini adalah di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Islam Swasta di Kota Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah semua
mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Sumatera Utara (UMSU) Medan dan Universitas Muslim
Nusantara (UMN) angkatan 2012. Dalam penelitian ini model dan teknik analisa
data menggunakan pendekatan regresi linier berganda dan regresi bertingkat.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial, bauran pemasaran
jasa, kualitas pelayanan dan nilai nilai Islam berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Swasta di Kota
Medan. Sacara simultan, bauran pemasaran jasa, kualitas pelayanan dan nilai-nilai
Islam berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Swasta di Kota Medan. Nilai-nilai Islam merupakan variabel
moderating antara variabel bauran pemasaran jasa dengan kepuasan mahasiswa.
Sedangkan nilai-nilai Islam bukan variabel moderating, antara variabel kualitas
pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Islam
Swasta di Kota Medan.
Kata Kunci : Bauran Pemasaran Jasa, Kualitas Pelayanan, Kepuasan

Mahasiswa dan Nilai Nilai Islam
PRAKATA
Puji Syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan kesempatan

kepada penulis untuk menghasilkan sebuah karya tulis yangt Insya Allah akan
memberikan manfaat bagi pihak yang terkait dalam hal ini Perguruan Tinggi
Islam Swasta yang ada di Kota Medan dan para dosen. Adapun judul penelitian
ini adalah : ”Nilai Nilai Islam Sebagai Variabel Moderating Pada Pengaruh
Bauran Pemasaran Jasa Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa
(Studi di Fakultas Ekonomi Universitas Islam Swasta di Kota Medan),” semoga
apa yang dituliskan dalam karya ini akan memperkaya pengembangan ilmu
manajamen di bidang manajemen sumber daya manusia dan perilaku organisasi.
Namun penulis menyadari bahwa semua ini tidak kesalahan dan kekurangan, baik
dari hasil analisis maupun pembahasan serta penulisan yang kurang pada
tempatnya mohon disampaikan dalam kritik dan saran yang membangun untuk
pengembangan penelitian selanjutnya.
Dalam kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih yang
mendalam kepada semua pihak yang telah memberikan dorongan moril maupun
materil hingga terselesaikannya penelitian ini. Terutama kepada istri tercinta
dan anakku yang telah menjadi inspirasi terbesarku.
Selanjutnya ucapan terima kasih yang dalam juga penulis sampaikan
kepada Bapak Rektor Dr. Agussani, M.AP beserta para Wakil Rektor, Ketua
LP3M UMSU Dr. Muhammad Said Siregar, S.Si, M.Si, Dekanat Fakultas
Ekonomi UMSU Bapak Zulaspan Tupti, SE, M.Si, Bapak Januri, SE, MM, M.Si
dan Bapak Ade Gunawan, SE, M.Si dan Ketua Prodi Manajemen Dr. Hasrudy
Tanjung, SE, M.Si. Serta teman-teman dosen dan pegawai Fakultas Ekonomi
UMSU yang tidak dapat disebutkan satu persatu terima kasih atas dukungannya.
Demikian saya akhiri, semoga penelitian ini bermanfaat, mohon maaf atas
segala kekuarangan.
Wassalam
Dedek Kurniawan Gultom, SE, M.Si

DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHAN........................................................................ i
RINGKASAN ................................................................................................. ii
PRAKATA ...................................................................................................... iii
DAFTAR ISI ................................................................................................... iv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. v
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ................................................................................. 1
1.2. Perumusan Masalah .......................................................................... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Bauran Pemasaran Jasa .................................................................... 5
2.2. Kualitas Pelayanan ........................................................................... 14
2.3. Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 17
2.4. Nilai-nilai Islam ................................................................................ 24
2.5. Penelitian yang Relevan ................................................................... 25
2.6. Kerangka Konsep ............................................................................. 25
2.7. Hipotesis Penelitian .......................................................................... 26
BAB III TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN
3.1. Tahapan Penelitian ............................................................................ 28
3.2. Lokasi Penelitian .............................................................................. 28
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1. Tahapan Penelitian ........................................................................... 29
4.2. Lokasi Penelitian ............................................................................... 29
4.3 Rancangan Penelitian ........................................................................ 29
4.4. Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data.................................. 29
4.5 Populasi dan Sampel ......................................................................... 30
4.6 Model dan Teknik Analisis Data...................................................... 31
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Hasil Penelitian ................................................................................. 33
5.2. Pembahasan........................................................................................ 45
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan ....................................................................................... 49
6.2. Saran ................................................................................................... 49
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 51
LAMPIRAN 1. Kuesioner Penelitian ........................................................... 53
LAMPIRAN 2. Biodata Ketua dan Anggota ............................................... 58
LAMPIRAN 3. Artikel Ilmiah ....................................................................... 68
LAMPIRAN 4. Publikasi Ilmiah (Pembicara pada The International 86
Conference on Economic Business and Accounting (1st
ICEBA), Padang 21-23 September 2016 .. ......................
LAMPIRAN 5. Data dan Output SPSS ........................................................ 93
DAFTAR TABEL
Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................ 33

Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........... 34
Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Universitas ........ 34
Tabel 5.4 Statistik Deskriptif .................................................................... 35
Tabel 5.5 Uji Validitas Data ...................................................................... 36
Tabel 5.6 Uji Reliabilitas Data .................................................................. 38
Tabel 5.7 Hasil Uji Multikolinieritas ........................................................ 39
Tabel 5.8 Koefisien Determinasi .............................................................. 41
Tabel 5.9 Hasil Uji F.................................................................................. 42
Tabel 5.10 Hasil Uji t ................................................................................... 42
Tabel 5.11 Koefisien Determinasi .............................................................. 43
Tabel 5.12 Hasil Uji F.................................................................................. 44
Tabel 5.13 Hasil Uji t ................................................................................... 44
DAFTAR GAMBAR
Gambar 5.1 Pengujian Normalitas Data ....................................................... 39

Gambar 5.2 Uji Heteroskedastisitas.............................................................. 40
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang

Pendidikan merupakan faktor penting bagi kelangsungan kehidupan
bangsa dan faktor pendukung yang memegang peranan penting di seluruh sektor
kehidupan, sebab kualitas kehidupan suatu bangsa sangat erat dengan tingkat
pendidikan. Pembangunan pendidikan merupakan salah satu prioritas utama
dalam agenda pembangunan nasional. Pembangunan pendidikan sangat penting
karena perannya yang signifikan dalam mencapai kemajuan di berbagai bidang
kehidupan: sosial, ekonomi, politik, dan budaya.
Oleh karena itu, pemerintah berkewajiban untuk memenuhi hak setiap
warga negara dalam memperoleh layanan pendidikan guna meningkatkan kualitas
hidup bangsa Indonesia sebagaimana diamanatkan oleh UUD 1945, yang
mewajibkan pemerintah bertanggung jawab dalam mencerdaskan kehidupan
bangsa dan menciptakan kesejahteraan umum. Pendidikan menjadi landasan kuat
yang diperlukan untuk meraih kemajuan bangsa pada masa depan, bahkan lebih
penting lagi sebagai bekal dalam menghadapi era global yang sarat dengan
persaingan antarbangsa yang berlangsung sangat ketat. Dengan demikian,
pendidikan menjadi syarat mutlak yang harus dipenuhi karena ia merupakan
faktor determinan bagi suatu bangsa untuk bisa memenangi kompetisi global.
Sejak tahun 1984, pemerintah Indonesia secara formal telah mengupayakan
pemerataan pendidikan Sekolah Dasar, dilanjutkan dengan wajib belajar
pendidikan 9 tahun mulai tahun 1994. Upaya-upaya ini nampaknya lebih mengacu
pada perluasan kesempatan untuk memperoleh pendidikan (dimensi equality of
access). Di samping itu pada tahapan selanjutnya pemberian program beasiswa
(dimensi equality of survival) menjadi upaya yang cukup mendapat perhatian
dengan mendorong keterlibatan masyarakat melalui Gerakan Nasional Orang Tua
Asuh. Program beasiswa ini semakin intensif ketika terjadi krisis ekonomi, dan
dewasa ini dengan Program BOS untuk Pendidikan dasar. Hal ini menunjukkan
bahwa pemerataan pendidikan menuntut pendanaan yang cukup besar tidak hanya
berkaitan dengan penyediaan fasilitas tetapi juga pembinaan siswa agar tetap
bertahan mengikuti pendidikan di sekolah.
Garis-garis Besar Haluan Negara (GBHN) Tahun 1999-2004 (TAP MPR
No. IV/MPR/1999) mengamanatkan, antara lain: 1) mengupayakan perluasan dan
pemerataan kesempatan memperoleh pendidikan yang bermutu tinggi bagi seluruh
rakyat Indonesia menuju terciptanya manusia Indonesia yang berkualitas tinggi
dengan peningkatan anggaran pendidikan secara berarti, 2) meningkatkan mutu
lembaga pendidikan yang diselenggarakan baik oleh masyarakat maupun
pemerintah untuk menetapkan sistem pendidikan yang efektif dan efisien dalam
menghadapi perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi, olah raga dan seni.
Sejalan dengan UU No. 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan
Nasional, pasal 5 ayat (1) menyatakan bahwa “Setiap warga negara mempunyai
hak yang sama untuk memperoleh pendidikan yang bermutu”, dan pasal 11, ayat
(1) menyatakan “Pemerintah dan Pemerintah Daerah wajib memberikan layanan
dan kemudahan, serta menjamin terselenggaranya pendidikan yang bermutu bagi
setiap warga negara tanpa diskriminasi”.
Undang-Undang Dasar (UUD) 1945 mengamanatkan bahwa setiap warga
negara berhak mendapatkan pendidikan guna meningkatkan kualitas dan
kesejahteraan hidupnya. Para pendiri bangsa meyakini bahwa peningkatan taraf
pendidikan merupakan salah satu kunci utama mencapai tujuan negara yakni
bukan saja mencerdaskan kehidupan bangsa, tetapi juga menciptakan
kesejahteraan umum dan melaksanakan ketertiban dunia. Pendidikan mempunyai
peranan penting dan strategis dalam pembangunan bangsa serta memberi
kontribusi signifikan terhadap pertumbuhan ekonomi dan transformasi sosial.
Pendidikan akan menciptakan masyarakat terpelajar (educated people) yang
menjadi prasyarat terbentuknya masyarakat yang maju, mandiri, demokratis, dan
sejahtera.
Dalam era globalisasi, penyiapan pendidikan perlu disinergikan dengan
tuntutan kompetisi. Oleh karena itu, dimensi daya saing dalam sumber daya
manusia kelak menjadi faktor penting sehingga upaya memacu kualitas sumber
daya manusia melalui pendidikan merupakan tuntutan yang harus dikedepankan.
Untuk itu, perguruan tinggi dituntut untuk mampu meningkatkan kualitas
lulusannya. Perguruan tinggi merupakan salah satu bentuk jasa yang ditawarkan
kepada masyarakat yang ingin meningkatkan kualitas sumber daya manusianya.
Pada umumnya target pasar perguruan tinggi adalah siswa yang sebagian
akan melanjutkan pendidikan ke perguruan tinggi. Lulusan Sekolah Menengah
Umum (SMU) yang akan melanjutkan pendidikannya ke perguruan
tinggi tentu menginginkan agar nantinya selesai dengan cepat dan kemudian
mudah mendapat pekerjaan. Dalam kondisi sekarang ini, terlihat bahwa daya
tampung mahasiswa Perguruan Tinggi Negeri (PTN) sangat terbatas, maka
seluruh Perguruan Tinggi Swasta (PTS), khususnya di Sumatera Utara
memiliki peluang yang sama untuk dipilih calon mahasiswa yang tidak
tertampung di PTN dalam melanjutkan studinya.
Oleh karena itu setiap PTS harus melakukan strategi khusus yang berbeda
dengan PTN lain. Besar kecilnya kemampuan untuk memperoleh mahasiswa
tergantung dari penyampaian informasi tentang PTS yang bersangkutan, yang
secara nyata terlihat dari strategi bauran pemasaran jasa yang diterapkan oleh
setiap PTS. Selain strategi bauran pemasaran jasa, status akreditasi juga
berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa sebagai tempat studinya.
Perguruan Tinggi Swasta (PTS) merupakan salah satu organisasi sosial
yang bergerak dalam bidang edukasi menuju penciptaan sumber daya manusia
yang berkompeten dalam segala dimensi kehidupan. PTS seperti halnya dengan
Perguruan Tinggi Negeri (PTN), berupaya untuk mengembangkan sebuah
lembaga pendidikan maju dan berkualitas. Dari segi bisnis, kualitas dari sebuah
perguruan tinggi menjadi daya penarik bagi masyarakat dan memberikan manfaat
besar baik bagi mahasiswa maupun bagi tenaga-tenaga pendidik yang berada di
dalam institusi pendidikan tersebut.
Peningkatan kemampuan untuk mengelola dan mengembangkan perguruan
tinggi sangat diperlukan, termasuk untuk menggunakan prinsip-prinsip modern
yang berorientasi pada mutu pelayanan. Sistem manajemen mutu pada hakikatnya
berarti pada perbaikan terus menerus untuk memperkuat dan mengembangkan
mutu tersebut, untuk memberikan kepuasan kepada peserta didik yang berada di
dalamnya.
Fakultas Ekonomi Universitas Islam swasta berupaya meningkatkan
kualitas pelayanan seperti perbaikan fasilitas fisik gedung, peralatan pendukung
kegiatan belajar, pemberdayaan dosen-dosen untuk melanjutkan pendidikan ke
jenjang yang lebih tinggi. Selain kepuasan mahasiswa, peningkatan kualitas dan
kinerja pendidikan dilakukan agar tetap mampu bersaing dengan berbagai
Perguruan Tinggi Swasta (PTS) yang semakin banyak bermunculan di kota
Medan.
Lembaga pendidikan di bawah payung organisasi Islam merupakan
lembaga pendidikan swasta yang tidak hanya melaksanakan pendidikan dan
pengajaran saja, melainkan terdapat dharma yang lainnya yaitu pendidikan
keislaman. Selain pendidikan dan pengajaran, ada satu darma lagi yang
dilaksanakan oleh Perguruan Tinggi Islam yaitu Al-Islam.
1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka masalah penelitian
dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah ada pengaruh bauran pemasaran jasa dan kualitas pelayanan secara
parsial dan simultan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Swasta di Kota Medan?
2. Apakah nilai-nilai Islam memoderasi hubungan antara bauran pemasaran jasa
dan kualitas pelayanan dengan kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Swasta di Kota Medan?.
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Bauran Pemasaran Jasa

Salah satu konsep utama dalam lembaga pendidikan adalah kebijakan
bauran pemasaran jasa yang merupakan kombinasi dari tujuh variabel inti dalam
sistem pemasaran jasa pendidikan yang dapat digunakan untuk menjangkau
konsumen sebagai pasar sasaran. Variabel-variabel dalam bauran pemasaran jasa
perlu dikombinasikan dan dikoordinasikan agar lembaga pendidikan dapat
melakukan tugas seefektif mungkin. Jadi lembaga pendidikan tidak hanya
memilih kombinasi yang terbaik saja, tetapi juga harus mengkoordinasikan
berbagai macam elemen dari variabel bauran pemasaran jasa tersebut untuk
melaksanakan kebijakan dan program-progamnya secara tepat.
Menurut Kotler (2005) bauran pemasaran adalah “seperangkat alat
pemasaran yang digunakan pemasaran untuk mencapai tujuan pemasarannya
dalam pasar sasaran”. Berdasarkan uraian diatas, dapat dikatakan bahwa bauran
pemasaran tidak ada batasnya terhadap jumlah variabel-variabel pemasaran. Oleh
karena itu jumlah variabel tersebut tidak menutup kemungkinan untuk
berkembang dan meluas sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Selanjutnya
menurut Lupiyoadi (2007), bahwa “sebagai suatu bauran pemasaran jasa, elemen
tersebut (produk, harga promosi, tempat, orang proses, pelayanan) saling
mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat
pengorganisasiannya akan mempengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan”.
Bauran pemasaran jasa sebagaimana dikemukakan di atas terdiri dari tujuh
elemen, yaitu : produk (product), harga (price), distribusi (place), promosi
(promotion), orang (people), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process).
2.1.1 Produk (Product)
Produk merupakan sebuah konsep yang sulit dan harus dirumuskan dengan
hati-hati. Kemudian dengan melihat cara-cara untuk mengklasifikasikan banyak
jenis produk yang akan ditemukan dalam pasar-pasar konsumen dan industri,
dengan harapan menemukan jalinan antara strategi pemasaran yang tepat dengan
jenis-jenis produk. Kemudian, dengan mengenali bahwa setiap produk bisa diubah
menjadi sebuah merek, yang melibatkan beberapa keputusan. Produk juga bisa
dikemas dan diberi label dan disertai berbagai jasa tambahan yang ditawarkan
kepada konsumen.
Tjiptono (2008), menyatakan secara konseptual produk adalah pemahaman
subyektif dari produsen atas “sesuatu” yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk
mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli.
Sedangkan Kotler dan Armstrong (2008), menyatakan bahwa “produk adalah
segala sesuatu yang bisa ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki,
digunakan, atau dikonsumsi yang bisa memuaskan kebutuhan atau keinginan.
Produk mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan ide”.
Selanjutnya Purnama (2007), menyatakan bahwa “produk-produk yang
dipasarkan meliputi barang fisik (misalnya buku, mobil), jasa (misalnya salon,
dokter), orang (seperti artis, selebriti), tempat (misalnya tempat wisata), organisasi
(misalnya Yayasan Jantung Indonesia), dan gagasan (misalnya cara memasak
yang praktis)”.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa produk, khususnya jasa dalam
kajian ini program studi merupakan elemen yang terpenting dari sebuah
pemasaran jasa pendidikan, dengan upaya untuk memuaskan para konsumen atas
keinginan dan kebutuhannya yang bersifat tidak berwujud, yang dikonsumsi pada
waktu yang bersamaan dengan partisipasi konsumen dalam prosesnya dan tidak
mungkin disimpan. Jadi dalam hal ini jasa diarahkan pada tindakan intangible
atau diarahkan kepada mental manusia, yaitu pendidikan.
Dalam permasalahan produk, yang perlu diperhatikan adalah bahwa
konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit
dan value dari produk tersebut. Simamora (2001 : 65), menyatakan bahwa ”faktor-
faktor yang berhubungan dengan produk adalah kualitas, fitur dan desain”.
Sedangkan Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2003 : 37), menyatakan bahwa
“faktor-faktor yang terdapat pada produk dalam pemasaran jasa adalah : fiture,
fisik barang, tingkat kualitas, asesoris, pembungkusan, garansi, lini produk dan
penentuan merek”. Selanjutnya menurut Lupioyadi (2001 : 58), bahwa “analisis
terhadap produk dapat dilakukan berdasarkan pada tingkatan produk,
yaitu core offer (penawaran inti), tangible offer, dan augmented offer”.
Pemasar harus memahami produk (program studi) apa yang diinginkan dan
bermanfaat dari sudut pandang pelanggan dalam hal ini mahasiswa), seperti
manfaat produk yang dapat memenuhi keinginan dan kepuasan mahasiswa.
Kemudian tangible offer seperti feature, kualitas, arsitektur gedung, halaman
kampus dan lingkungan yang mendukung fungsi pendidikan dari perguruan tinggi
tersebut. Selanjutnya lembaga perguruan tinggi tersebut juga harus memahami
produk yang ada sekarang, seperti kurikulum pendidikan, kesesuaian produk atas
kebutuhan pasar tenaga kerja, dan sebagainya guna meningkatkan mutu
pendidikan dari lembaga pendidikan tersebut. Bila hal tersebut dapat dipenuhi
maka lembaga pendidikan dalam memasarkan produk berupa jasa pendidikan
akan mendapat respon yang positif.
2.1.2. Harga (Price)
Harga memainkan peranan penting dalam bauran pemasaran jasa, karena
penetapan harga memberikan penghasilan bagi bisnis. Menurut Lupioyadi (2001),
bahwa “keputusan penetapan harga juga sedemikian penting dalam menentukan
seberapa jauh pelayanan layanan jasa dinilai oleh konsumen dan juga dalam
proses membangun citra”. Selanjutnya Purnama (2001), menyatakan bahwa
“suatu perusahaan harus menetapkan harga untuk pertama kalinya, yakni ketika :
1). Perusahaan tersebut mengembangkan atau memperoleh suatu produk baru, 2).
Perusahaan tersebut baru pertama kalinya memperkenalkan produk regulernya ke
saluran distribusi atau daerah baru, 3). Perusahaan akan mengikuti lelang atas
suatu kontrak kerja baru”. Kegiatan penetapan harga memainkan peranan penting
dalam proses bauran pemasaran, karena penetapan harga terkait langsung nantinya
dengan revenue yang diterima oleh perusahaan. Keputusan-keputusan penetapan
harga mempunyai dampak pada seluruh pasokan/ pemasaran, dan lebih jauhnya
penetapan harga dapat mempengaruhi persepsi pembeli dari jasa yang ditawarkan.
Menurut Payne dalam Lupiyoadi (2001), bahwa ”faktor-faktor yang
mempengaruhi penentuan harga jasa terdiri dari : a). positioning jasa, b). tujuan-
tujuan korporat, c). sifat kompetensi, d). daur hidup jasa, e).
elastisitas permintaan, f). struktur biaya, g). sumber daya yang digunakan, h).
kondisi ekonomi yang berlaku, i). kapasitas jasa, j). sasaran perusahaan yang
dicapai”.
Sedangkan Nagle dalam Purnama (2001), menyatakan bahwa ”faktor-
faktor yang mempengaruhi kepekaan harga pembeli dapat diidentifikasi sebagai
berikut : 1). Pengaruh nilai unik, 2). Pengaruh kesadaran atas produk pengganti,
3). Pengaruh perbandingan yang sulit, 4). Pengaruh pengeluaran total, 5).
Pengaruh manfaat akhir, 6). Pengaruh biaya yang dibagi, 7). Pengaruh investasi
yang tertanam, 8). Pengaruh kualitas harga, 9). Pengaruh persediaan”.
Namun untuk lembaga pendidikan swasta, menurut Lupioyadi (2001),
bahwa ”komponen harga menyangkut : 1). Uang registrasi/ registrasi ulang
tiap awal semester, 2). Uang perkuliahan yang meliputi uang biaya
penyelenggaraan pendidikan juga hal yang berhubungan dengan pengembangan
dan pembinaan kegiatan kurikuler dan ekstra kurikuler seperti uang buku,
peralatan, dan sebagainya per semester, 3). Biaya per Satuan Kredit Semester
(SKS), 4). Uang sumbangan pembangunan gedung yang hanya sekali dibayar
pada saat diterima di lembaga pendidikan tersebut, 5). Uang ujian negara dan lain-
lain”.
2.1.3. Promosi (Promotion)
Promosi dipandang sebagai arus informasi atau persuasif satu arah yang
dibuat untuk mempengaruhi seseorang atau organisasi kepada tindakan yang
menciptakan pengukuran dalam pemasaran. Promosi mencerminkan kegiatan-
kegiatan yang mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk konsumen
untuk membelinya.
Suatu perusahaan dalam memasarkan produknya perlu merancang dan
menyebarkan informasi tentang kehadirannya, ketersediaanya, ciri-ciri produk dan
kondisi produknya serta manfaat yang dapat diperoleh para pelanggan/calon
pelanggan atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Usaha untuk
mengenalkan produk kepada pasar yaitu dilakukan strategi promosi. Konsep yang
dipakai untuk mengenalkan produk yaitu promotion mix, kegiatan-kegiatan yang
mengkombinasikan keunggulan produk dan membujuk konsumen untuk membeli
(Swasta, 2003).
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa promosi merupakan
Kegiatan perusahaan untuk memberikan informasi, membujuk dan mengingatkan
pihak lain akan perusahaan dan produk yang dihasilkan dengan harapan agar
pihak lain melakukan tindakan pembelian terhadap produk perusahaan. Agar
kegiatan promosi yang dilakukan dapat berhasil dengan baik, maka promosi
tersebut harus direncanakan terlebih dahulu. George dan Berry dalam Payne (2001
: 27), menyatakan bahwa ”ada enam pedoman untuk pemasaran jasa yang bener-
benar dapat diterapkan untuk kebanyakan unsur bauran promosi, yaitu :1).
Memberikan petunjuk berwujud, 2). Membuat jasa dimengerti, 3.)
Kesinambungan komunikasi, 4). Menjanjikan apa yang mungkin diberikan, 5).
Mengkapitalisasi word of mouth, 6). Komunikasi langsung kepada konsumen”.
Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2003), bahwa ”faktor-
faktor promosi yang terdapat dalam pemasaran jasa yang terdiri dari : 1). Tenaga
penjualan atau pelayanan, 2). Jumlah, 3). Seleksi, 4). Pelatihan, 5). Insentif, 6).
Target, 7). Jenis media dan periklanan, 8). Bauran promosi (perilkanan, sales
promotion, personal selling, dan publisitas)”.
Selanjutnya Lupioyadi (2001), menyatakan bahwa ”untuk
mengembangkan promosi yang efektif, maka diperlukan produk sebagai
berikut : 1). Mengidentifikasi target audience, 2). Menentukan tujuan promosi,
3). Merancang pesan, 4). Menyeleksi saluran komunikasi, 5). Menetapkan jumlah
anggaran promosi, 6). Menentukan bauran promosi, 7). Mengukur hasil-hasil
promosi, 8). Mengelola dan mengkoordinasi proses komunikasi/promosi”.
2.1.4. Tempat (Place)
Tempat mencerminkan kegiatan kegiatan perusahaan yang membuat produk
tersedia untuk konsumen sasaran. Masalah pemilihan saluran distribusi adalah
suatu masalah yang sangat penting. Sebab kesalahan dalam pemilihan distribusi
dapat memperlambat bahkan dapat menghentikan usaha penyaluran barang dan
jasa dari produsen ke konsumen. Menurut Komaruddin (2003) saluran distribusi
adalah suatu gabungan lembaga sebagai tempat yang dilalui oleh penjual dalam
proses pemilikan ketika penjual itu menjajakan produk-produknya hingga tiba
ditangan pemakai atau konsumen akhir.
Menurut Kotler dan Amstrong (2004), bahwa ”place (distribusi) mencakup
aktivitas perusahaan untuk menyediakan produk bagi konsumen sasaran”.
Distribusi atau penyalur ini bekerja secara efektif untuk mengusahakan
perpindahan bukan hanya secara fisik tetapi dalam arti agar barang-barang
tersebut dapat dibeli oleh konsumen. Jadi dalam memasarkan suatu barang atau
jasa memerlukan suatu lembaga pemasaran yang disebut penyalur dimana yang
termasuk dalam penyalur adalah agen, retailer, grosir, dan sebagainya. Penyalur
bekerja secara aktif tidak hanya secara fisik tetapi juga hingga barang tersebut
dibeli oleh konsumen.
Pengertian ini menjelaskan bahwa fungsi dari saluran distribusi tidak
hanya menyampaikan barang dan jasa secara fisik tetapi juga bagaimana lembaga
tersebut berusaha untuk menjual produk agar dapat dibeli oleh konsumen.
Menurut Payne (2001), bahwa ”tempat yang digunakan untuk memasok jasa
kepada pelanggan sasaran merupakan dua bidang keputusan kunci. Keputusan-
keputusan tempat (lokasi dan saluran distribusi) meliputi pertimbangan mengenai
cara menyampaikan jasa kepada pelanggan dan dimana jasa harus ditempatkan”.
Menurut Lupioyadi (2001), bahwa keputusan tentang lokasi dan sistem
penyampaian harus sejalan dengan stratregi lembaga pendidikan secara
keseluruhan. Jika strateginya adalah spesialisasi menawarkan produk pada pasar
tertentu, ini dapat menunjukkan lokasi yang pasti. Contohnya sekolah seni
menawarkan produk yang beragam karena lokasi dekat museum seni, galeri, teater
dan sebagainya yang memperkaya peluang tersebut.
Purnama (2001), menyatakan bahwa ”ada 5 (lima) faktor yang mungkin
mempengaruhi bentuk saluran, yaitu : 1). Pertimbangan pengguna akhir, 2).
Karakteristik produk, 3). Kemampuan dan sumber daya operasional, 4). Fungsi-
fungsi yang diisyaratkan, 5). Ketersediaan dan ketrampilan perantara”. Sedangkan
Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2003), menyatakan bahwa ”faktor-faktor
tempat/ distribusi yang terdapat dalam pemasaran jasa yang terdiri dari : Jenis
saluran, perantara, lokasi outlet, transportasi, penyimpanan dan mengelola
saluran”. Pentingnya lokasi untuk jasa tergantung pada jenis dan tingkat interaksi
yang terlibat. Interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan tersebut terdiri
dari : pelanggan mendatangi penyedia jasa, penyedia jasa mendatangi pelanggan,
atau penyedia jasa dan pelanggan mentransaksikan bisnis dalam jarak jauh.
2.1.5. Proses (Process)
Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa,
yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli barang atau jasa
(Hurriyati, 2005 : 65). Menurut Lupioyadi (2007), bahwa ”proses merupakan
gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan,
aktivitas dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada
konsumen”. Proses dapat dibedakan dalam dua cara, yaitu :
1. Complexcity, hal ini berhubungan dengan langkah dan tahap dalam proses.
2. Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau tahap
proses.
Sedangkan menurut Yazid (2003 : 50), bahwa ”proses adalah semua
prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan
yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa”. Jadi dalam hal ini yang
dimaksud dengan proses yang sesuai dengan penelitian di Perguruan Tinggi ini
adalah dimulai dari prosedur penerimaan mahasiswa baru sampai dengan proses
daftar ulang untuk menjadi mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Sumatera
Utara – Medan dan Universitas Muslim Nusantara (UMN) - Medan.
2.1.6. Orang (People)
Lupioyadi (2007), menyatakan bahwa ”dalam hubungannya dengan
pemasaran jasa, maka people yang berfungsi sebagai service provider sangat
mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan”. Keputusan dalam people ini berarti
berhubungan dengan seleksi, training, motivasi dan sumber daya manusia.
Menurut Payne (2001), bahwa ”pentingnya orang dalam pemasaran jasa
mengarah pada minat yang lebih besar dalam pemasaran internal”. Ini menyadari
pentingnya menarik, memotivasi, melatih dan mempertahankan kualitas karyawan
dengan mengembangkan pekerjaan-pekerjaan untuk memuaskan kebutuhan-
kebutuhan individu. Salah satu aspek penting dalam memandang orang sebagai
unsur bauran pemasaran adalah memahami berbagai peranan dimana orang
mempengaruhi tugas pemasaran dan kontak pelanggan.
Judd dalam Payne (2001 : 48), telah mengembangkan skema kategorisasi
berdasarkan tingkat frekuensi kontak pelanggan dan seberapa jauh staff dilibatkan
dalam kegiatan-kegiatan pemasaran yang konvensional yang terdiri dari :
contactor, modifier, influencer, dan isolated. Begitu juga dengan Lupiyoadi (2001
: 112), menyatakan bahwa ”ada empat kriteria peranan atau pengaruh dari aspek-
aspek people yang mempengaruhi konsumen yaitu peran : a). Contractor, people
disini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering
dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli, b). Modifier,
mereka tidak secara langsung mempengaruhi konsumen, tetapi cukup sering
berhubungan dengan konsumen, misalnya resepsionis, c). Influencer, mereka ini
mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli tetapi tidak secara
langsung kontak dengan konsumen, d). Isolated, people ini tidak secara
langsung ikut serta dalam marketing mix dan juga tidak sering bertemu dengan
konsumen misalnya karyawan bagian administrasi penjualan, SDM, dan data
processing”
2.1.7. Bukti Fisik (Physical Evidence)
Menurut Zeithaml and Bitner yang dikutif oleh Hurriyanti (2005)
pengenertian Physical Evidence adalah sebagai berikut : “ Physical Evidence
(sarana fisik) ini merupakan suatu hal yang secara turut mempengaruhi keputusan
konsumen untuk memebeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan.”
Bukti fisik menurut Zaithaml dan Bitner (2001) “The environment in which
the service is delivered and where firm and customer interact and any tangible
component that facilitate performance or communication of the service”. Bukti
fisik ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan
konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-
unsur yang termasuk dalam bukti fisik antara lain lingkungan fisik, dalam hal ini
bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya
yang disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket, sampul, dan label, dan
lain sebagainya.
Sedangkan menurut Yazid (2003) bukti fisik adalah di mana jasa
disampaikan dan di mana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, serta setiap
komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.
Karena jasa itu intangible sehingga sulit untuk dievaluasi, maka bukti fisik
memberikan tanda-tanda, misalnya kualitas jasa. Bukti fisik jasa mencakup semua
hal yang tangible berkenaan dengan suatu jasa seperti brosur, kartu bisnis, format
laporan, dan peralatan. Dalam sejumlah kasus bukti ini mencakup fasilitas fisik di
mana jasa ditawarkan, seperti fasilitas kantor cabang sebuah Bank. Dalam kasus
lain seperti jasa telekomunikasi, fasilitas fisik mungkin tidak relevan.
Lingkungan fisik merupakan faktor pendukung penentuan keputusan calon
mahasiswa dalam memilih perguruan tinggi yang dimasukinya. Diantaranya
adalah proses yang dimulai dari kunjungan untuk melihat bangunan, ruang kuliah,
perpustakaan, laboratorium komputer dan manusia dimana jasa disampaikan,
dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi dan setiap komponen tangible
memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. Menurut Lupioyadi
(2001 : 67), menyatakan bahwa ” dalam kegiatan marketing dimana setiap kali
melakukan transaksi services atau goods, baik itu untuk memperoleh keuntungan
atau tidak, biasanya faktor lingkungan sangat mempengaruhi berlangsungnya
kegiatan tersebut karena dalam hal ini menyangkut kepuasan konsumen yang
melakukan transaksi’. Sedangkan menurut Payne (2001), menyatakan bahwa
”bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa dimana layanan
diciptakan dan dimana penyedia jasa dan pelanggan beriteraksi, ditambah unsur-
unsur berwujud yang ada dan dipakai untuk berkomunikasi atau mendukung peran
jasa”.
Jadi di dalam pemasaran jasa (service marketing), konteks sosial dan fisik
sangat mempengaruhi, dimana hal tersebut dapat dikatakan sebagai hal yang
mutlak diperlukan dalam setiap services marketing tersebut. Interaksi sosial yang
terjadi dalam kegiatannya secara tidak langsung akan mempengaruhi setiap
fasilitas yang ada serta lingkungan dimana setiap konsumen dan penjual yang
saling berinteraksi akan berupaya meningkatkan setiap service yang dilakukan,
sehingga konsumen akan merasa dipuaskan oleh pelayanan jasa yang dihasilkan.
Menurut Jewell dan Siegall (1998), menyatakan bahwa ”variabel
lingkungan kerja fisik terdiri dari suhu di tempat kerja, penerangan di tempat
kerja, kebisingan di tempat kerja, ukuran dan tata letak tempat kerja,
pembagian tempat kerja, pengaturan kantor dan warna dinding”. Sedangkan
menurut Yazid (2003), bahwa ”dalam sejumlah kasus bukti ini mencakup fasilitas
fisik dimana jasa ditawarkan, seperti fasilitas kantor dan peralatan”. Menurut
Payne (2001 : 52), menyatakan bahwa ”lingkungan fisik tempat jasa diciptakan
dan langsung berinteraksi dengan konsumen dapat dibagi dalam dua tipe, yaitu :
Esensial evidence dan peripheral evidence”. Bukti esensial mewakili keputusan
kunci yang dibuat oleh penyedia jasa mengenai design dan layout dari gedung,
ruang dan lain-lain, sedangkan bukti peripheral menambah perwujudan nilai jasa
yang diberikan kepada segmen pelanggan yang dituju nilai tersebut atau berfungsi
sebagai pelengkap saja.
2.2. Kualitas Pelayanan

Pelayanan merupakan kegiatan yang tidak dapat didefinisikan secara
tersendiri yang pada hakekatanya bersifat intangible (tidak teraba), yang
merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk
atau pelayanan lain. Pelayanan dapat juga dikatakan sebagai aktivitas manfaat dan
kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Hal ini dikarenakan pembelian suatu
pelayanan seringkali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya
misalnya makanan di restoran, tamu yang menginap di hotel, telepon dalam jasa
komunikasi, buku yang dijual di toko buku, pemakaian listrik oleh pelanggan
listrik dan sebagainya.
Swastha DH (2007) mendefinisikan jasa (pelayanan) adalah: Barang yang
tidak kentara (intangible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu
transaksi pertukaran yang saling memuaskan. Rangkuti (2003) menyatakan , jasa
merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak
kepada pihak lain. Kotler (2005) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau
kinerja yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Kotler (2005) karekteristik jasa adalah:
1. Tidak berwujud
Jasa mempunyai sifat tidak berujud, karena tidak bisa dilihat, dirasa, diraba,
didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Seorang yang meminta
operasi plastik pada hidungnya tidak bisa melihat hasilnya sebelum transaksi
terjadi. Pada bisnis jasa, pembeli harus percaya dan yakin pada para pembekal
jasa.
2. Tidak dapat dipisahkan
Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu
merupakan orang atau pasien. Namun apakah sumber itu hadir atau tidak,
produk fisik yang berujud tetap ada.
3. Berubah-ubah
Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, karena jasa ini sangat
tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan. Para
pembeli jasa sangat menyadri sifat yang mudah berubah ini, sehingga mereka
sering bertanya-tanya dulu sebelum menentukan siapa pemilik jasa yang akan
dipilih.
4. Daya tahan
Jasa jelas tidak dapat disimpan. Satu alas an mengapa banyak dokter tetap
membebani biaya pada pasien yang tidak dapat datang pada waktu yang telah
dijanjikan adalah bahwa nilai suatu jasa tidak boleh hilang hanya karena si
pasien tidak datang pada jam tersebut. Daya tahan suatu jasa tidak akan
menjadi masalah bila permintaan selalu ada dan mantap, karena menghasilkan
jasa di muka adalah mudah. Bila permintaan berubah-ubah naik dan turun,
maka masalah yang sulit akan segera muncul.
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu
yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari
penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategis perusahaan
dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai
pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh dan berkembang.
Wyckoff dalam Tjiptono (2000) menyatakan kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan Yamit (2001)
menyatakan secara umum kualitas jasa pelayanan adalah dapat dilihat dari
perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja jasa pelayanan.
Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan dan merupakan output yang tidak
berbentuk yang bermanfaat bagi pelanggan dan tingkat tinggi rendahnya
ditentukan oleh harapan pelanggan tersebut.
Pelayanan yang terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai
secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian
khusus pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal mapun
standar pelayanan eksternal.
Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2008) kualitas pelayanan total terdiri
atas tiga komponen, yaitu:
1. Technical Quality
2. Fungsional Quality
3. Corporate Image
Berdasarkan komponen-komponen di atas diketahui bahwa output
pelayanan dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang dipergunakan
dalam menilai kualitas pelayanan. Oleh karena pelanggan terlibat dalam suatu
proses pelayanan, maka seringkali penentuan kualitas menjadi sangat kompleks.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas menekankan kepada aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan
yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan
serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan
yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan.
Tjiptono (2001) secara ringkas mengatakan bahwa manfaat kualitas
superior antara lain berupa:
1. Loyalitas pelanggan yang lebih besar
2. Pangsa pasar yang lebih besar
3. Harga saham yang lebih tinggi
4. Harga jual yang lebih tinggi
5. Produktivitas yang lebih besar
Sehubungan dengan peranan contact personal yang sangat penting dalam
menentukan kualitas pelayanan, setiap perusahaan memerlukan service
excellence. Menurut Tjiptono (2001) yang dimaksud dengan service excellence
adalah melayani pelanggan secara memuaskan, secara garis besar ada empat unsur
pokok konsep pelayanan unggul yaitu:
1. Kecepatan
2. Ketepatan
3. Keramahtamahan
4. Kenyamanan
Keempat komponen tersebut merupakan suatu kesatuan yang terintegrasi,
maksudnya pelayanan yang menjadi titik excellence bila ada salah satu komponen
yang kurang atau tidak ada.
Pelayanan terbaik pada pelanggan (excellent) dan tingkat kualitas
pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan
harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara
pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan).
2.3 Kepuasan Pelanggan

Pelanggan adalah kata kunci bagi kesuksesan perusahaan. Peran yang
demikian penting telah memaksa setiap perusahaan berupaya untuk menyusun kiat
atau strategi untuk menarik mereka, sehingga mereka menjadi pembeli produknya.
Menurut Supranto (2010) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Engel et.al
dalam Alma (2007) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah evaluasi
purna beli dimana alternatif yang dipilih memenuhi atau melampaui harapan
pelanggan, ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan
mereka.
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan
akan kecewa. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap
harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Sedangkan
ketidapuasan pelanggan merupakan penilai negosiasi dari kepuasan pelanggan,
oleh karena kegagalan perusahaan memberikan harapan pelanggan dengan baik.
Szymanski dan Henard (2001) dalam Ginting (2005) memaparkan bahwa
ada beberapal model pendekatan dalam menentukan kepuasan yang dirasakan
konsumen yaitu:
1. Expectations, yaitu pikiran harapan konsumen yang mempengaruhi langsung
tingkat kepuasan dengan mempertimbangkan harapan konsumen.
2. Disconfirmation Expectations, besarnya kepuasan diperoleh dari evaluasi
produk dan jasa perbandingan kinerja produk dan jasa aktual dengan kinerja
Produk dan jasa yang diharapkan.
3. Affect, tingkat kepuasan dipengaruhi oleh dampak respon positif atau negatif
yang dialami konsumen setelah melakukan pembelian produk atau jasa.
4. Equty, kepuasan terjadi jika rasio keluaran dan masukan lebih baik dari Pihak
yang terlibat pertukaran. Pertukaran disini adalah pertukaran sejumlah
pengorbanan dengan produk atau jasa yang diinginkan konsumen.
5. Attribution theory, kepuasan terjadi jika konsumen menentukan kegagalan
produk atau jasa disebabkan dengan produk atau jasa itu sendiri.
6. Performance, kepuasan langsung dipengaruhi oleh kinerja produk atau jasa
tanpa tergantung harapan.
Menurut Tjiptono (2000) ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk
meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Strategy Relationship marketing
Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan
tidak hanya berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain dijalin suatu
kemitraan janagaka panjang yang terus menerus sehingga diharapkan akan
terjadi bisnis ulangan.
2. Strategy superior customer
Dalam strategi ini pelanggan menjadi sesuatu hal yang sangat dipentingkan
dalam semua aspek kegiatan perusahaan. Dalam mencapai adanya tindakan
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan butuh biaya yang tidak sedikit.
3. Strategy Unconditional Guarantees
Strategi ini menjamin rendahnya kerugian pelanggan dalam hal ketidakpuasan
dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarkannya. Strategi ini
berintikan pada komitmen untuk memberikan kepuasan pada pelanggan yang
pada gilirannya akan menjadikan sumberdinamisme penyempurnaan kualitas
jasa dan kinerja perusahaan.
Proses pengambilan keputusan untuk membeli atau menggunakan produk
dipengaruhi oleh banyak faktor salah satunya adalah pelayanan. Baik tidaknya
pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan akan terlihat dari puas atau
tidak puasnya pelanggan atau pelanggan yang menerima layanan tersebut. Puas
atau tidak puasnya pelanggan terlihat dari prilaku pembeli. Jika pelanggan atau
pelanggan puas maka ia akan memperlihatkan peluang yang besar untuk
melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain di perusahaan yang sama di
masa mendatang. Seorang pelanggan yang merasa puas cenderung akan
menyatakan hal-hal baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan
kepada orang lain.
Pelanggan yang tidak puas akan beraksi dengan tindakan yang berbeda.
Ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang melakukan komplain yang berupa
meminta ganti rugi atau mengembalikan produk kepada penjual, memberikan
rekomendasi negatif kepada pihak-pihak lain seperti keluarga dan teman serta
mengambil tindakan hukum. Kotler dalam Yamit (2001 : 80) mengemukakan
beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan,
metode tersebut antara lain:
1. Sistem keluhan dan saran pelanggan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan
saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan
kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian
bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh
pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap
produk maupun terhadap perusahaan.
2. Survey kepuasan pelanggan
Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur
kepuasan pelanggannya misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara
secara langsung. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat
dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
a. Directly report satisfaction
Pengukuran dengan cara ini dilakukan secara langsung melalui beberapa
pertanyaan tentang kepuasan terhadap suatu produk.
b. Derived dissatisfaction
Yaitu merupakan pertanyaan yang menyangkut dua hal utama yakni
besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besanya kinerja
yang mereka rasakan.
c. Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua
hal pokok pertama masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan. Kedua saran-saaran untuk melakukan
perbaikan.
d. Importance performance analysis.
Yaitu responden diminta untuk merangkai beberaapa atribut dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut. Selain itu
responden diminta untuk merangkai seberapa baik kinerja dalam amasing-
masing atribut tersebut.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orasng (ghost
shoper) untuk berperan sebagai pembeli/memanfaatkan potensial produk/jasa
perusahaan dan pesaing. Lalu mereka menyampaikan temuan-temuan
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Dengan
adanya penemuan tersebut diharapklan mampu memperbaiki kualitas
pelayanan yang ada.
4. Lost customer analysis
Dalam metode ini perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang
telah beralih ke lain perusahaan. Yang diharapkan dari hal ini adalah akan
diperoleh informasi penyebab beralih ke lain perusahaan dan akhirnya
perusahaan akan mengevaluasi kekurangan perusahaan dan memperbaikinya.
Peters dalam Yamit (2001 : 85) mengemukakan terdapat sepuluh (10)
kunci sukses mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Frekuensi
Berapa kali perusahaan mengadakan survey untuk mengetahui kepuasan
pelanggan?. Biasanya paling tidak setiap 60 sampai 80 hari sekali.
2. Format
Siapa yang melakukan survey kepuasan pelanggan?. Dapat dikatakan bahwa
sebaiknya yang melakukan survey formal kepuasan pelanggan adalah pihak
ketiga diluar perusahaan dan hasilnya disampaikan kepada semua pihak dalam
organisasi.
3. Isi
Isi (content) pertanyaan yang diajukan adalah pertanyaan standard dan dapat
dikuantitatifkan.
4. Desain isi
Tidak ada satupun instrumen survey yang paling baik untuk setiap kondisi.
Oleh karena itu perusahaan harus mendesain survey secara sistematis dan
memperhatikan setiap pandangan yang ada.
5. Melibatkan setiap orang
Mereka yang mengunjungi pelanggan untuk melakukan survey adalah semua
level dan semua fungsi yang ada dalam organisasi, mulai dari manajer puncak
hingga karyawan.
6. Mengukur kepuasan setiap orang
Perusahaan harus mengukur kepuasan semua pihak, tidak hanya pelanggan
langsung seperti pemakai akhir, tetapi juga pelanggan tidak langsung seperti
distributor, agen, pedagang besar, pengecer dan lain-lain.
7. Kombinasi berbagai ukuran
Ukuran yang digunakan dalam kepuasan pelanggan hendaknya dibatasi pada
skor kuantitatif yang merupakan kombinasi dari berbagai unsur seperti
individu, kelompok, devisi dan fasilitas.
8. Hubungan dengan kompensasi dan reward lainnya
Hasil pengukuran kepuasan pelanggan harus dijadikan dasar dalam penentuan
kompensasi insentif dalam penjualan.
9. Penggunaan ukuran secara simbolik
Ukuran kepuasan pelanggan hendaknya dibuat dalam kalimat sederhana dan
mudah diingat serta ditempatkan di setiap bagian perusahaan.
10. Bentuk pengukuran lainnya
Deskripsi kualitatif mengenai hubungan karyawan dengan pelanggan harus
mencakup penilaian sampai sejauh mana karyawan memiliki orientasi pada
kepuasan pelanggan.
Menurut Garvin dan Rowland dalam Tjiptono (2001 : 24) faktor yang
sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk
diantaranya:
1. Kinerja (performance) , kinerja disini menunjuk pada karakter produk inti
yang meliputi merk, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja
individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif
pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum (universal).
2. Keragaman produk (features) dapat berbentuk produk tambahan dari suatu
produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Features suatu produk
biasanya diukur secara subjektif oleh masing- masing individu (dalam hal ini
konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk atau
jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut
karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.
3. Keandalan (Reliability), dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan
suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu
periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat
berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin
penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus
dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak reliable mengalami
kerusakan.
4. Kesesuaian (conformance) dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas
suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya.
Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan
waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi,
keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain.
5. Daya tahan/ketahanan (Durability), ukuran ketahanan suatu produk meliputi
segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk
didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang
sebelum mengalami penurunan kualitas secara ekonomis, ketahanan diartikan
sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat melalui jumlah kegunaan yang
diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.
6. Kemampuan pelayanan (Serviceability) kemampuan pelayanan bisa juga
disebut dengan kecepatan, komptensi, kegunaan, dan kemudahan produk
untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya
memperhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu sebelum
produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf,
frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya.
Variabel-variabel tersebut dapat merefleksikan adanya perbedaan standar
perorangan mengenai pelayanan yang diterima. Dimana kemampuan
pelayanan suatu tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk
yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.
7. Estetika (Estetics), merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif.
Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh
konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau. Jadi
estetika jelas merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh
konsumen.
8. Kualitas yang dipersepsikan (Preceived quality)
Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-
atribut produk dan ajasa. Namun demikian biasanya konsumen memiliki
informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merk, nama,
dan negara produsen. Ketahanan produk misalnya, dapat menjadi sangat kritis
dalam pengukuran kualitas produk.
2.4 Nilai-nilai Islam
Nilai-nilai Islam itu pada hakikatnya adalah kumpulan dari prinsip-prinsip
hidup, ajaran-ajaran tentang bagaimana manusia seharusnya menjalankan
kehidupannya di dunia ini, yang satu prinsip dengan lainnya saling terkait
membentuk satu kesatuan yang utuh tidak dapat dipisah-pisahkan. Yang
terpenting dengan wujud nilai-nilai Islam harus dapat ditransformasikan dalam
lapangan kehidupan manusia.
Dalam pembagian dimensi kehidupan Islam lainnya yaitu ada dimensi
tauhid, syariah dan akhlak, namun secara garis besar nilai Islam lebih menonjol
dalam wujud nilai akhlak.
a. Keimanan atau akidah
Akidah dalam syari’at Islam meliputi keyakinan dalam hati tentang Allah,
Tuhan yang wajib disembah; ucapan dengan lisan dalam bentuk dua kalimat
syahadat, yaitu menyatakan bahwa tiada Tuhan selain Allah dan bahwa Nabi
Muhammad sebagai utusan-Nya dan perbuatan dengan amal shaleh. Akidah
demikian itu mengandung arti bahwa dari orang yang beriman tidak ada dalam
hati atau ucapan di mulut dan perbuatan, melainkan secara keseluruhan
menggambarkan iman kepada Allah. Yakni tidak ada niat, ucapan dan
perbuatan yang dikemukakan oleh orang yang beriman kecuali yang sejalan
dengan kehendak dan perintah Allah serta atas dasar kepatuhan kepada-Nya
(Syafa’at dkk, 2008).
2. Ibadah
Ibadah adalah upaya mendekatkan diri kepada Allah dengan mentaati segala
perintah-Nya, menjauhi larangan-Nya, dan mengamalkan segala yang
diizinkan-Nya. Pendidikan ibadah mencakup segala tindakan dalam kehidupan
sehari-hari, baik yang berhubungan dengan Allah maupun dengan sesama
manusia (Syafa’at dkk, 2008). Ibadah merupakan dampak dan bukti nyata dari
iman bagi seorang Muslim dalam meyakini dan mempedomani akidah
Islamnya (Uhbiyati, 2009).
3. Akhlak
Akhlak bentuk jamak dan khuluk yang mengandung arti budi pekerti,
perangai, tingkah laku atau tabiat, watak atau sering disebut dengan
kesusilaan, sopan santun, atau moral. Akhlak adalah segala perbuatan yang
dilakukan dengan tanpa disengaja dengan kata lain secara spontan, tidak
mengada-ngada atau tidak dengan paksaan (Syafa’at dkk, 2008).
2.5. Penelitian yang Relevan

Kajian-kajian mengenai Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa telah banyak dilakukan oleh peneliti-
peneliti sebelumnya. Melalui penelusuran literatur hasil penelitian jurnal
online/internet dan penelitian jurnal cetakan diperoleh beberapa hasil penelitian.
Pratito et.al (2012) dalam penelitiannya tentang analisis
pengaruh kualitas pelayanan administrasi akademik terhadap kepuasan mahasiswa
(studi kasus pada Fakultas Ekonomi Kelas Karyawan Universitas Semarang).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan administrasi akademik
yang meliputi keamanan, responsif, dan bukti fisik memiliki efek positif dan
dampak yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.
Julita (2004) dalam penelitiannya studi tentang pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara Medan. Hasil penelitian ini secara
simultan menunjukkan kualitas pelayanan (bukti langsung, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati) di Fakultas Ekonomi UMSU berpengaruh terhadap
kepuasan mahasiswa sedangkan secara parsial hanya dimensi empati dan jaminan
yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa.
Qomariah (2012) dalam penelitiannya tentang Nilai-Nilai Islam Sebagai
Variabel Moderating Pengaruh Variabel Kualitas Layanan, Citra Institusi
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Sekolah Dasar Muhammadiyah 1
Kabupaten Jember). Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa nilai-nilai
keislaman bukanlah merupakan variabel yang memoderasi pengaruh kualitas
layanan dan citra institusi terhadap kepuasan pelanggan.
2.6 Kerangka Konsep

Setiap lembaga pendidikan untuk meningkatkan jumlah mahasiswanya
tidak terlepas dari strategi bauran pemasaran jasa. Bauran pemasaran jasa
merupakan elemen-elemen organisasi yang dapat dikontrol oleh organisasi dalam
melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan
konsumen. Menurut Payne (2001), bahwa “produk jasa, harga ketersedian jasa
dan lokasi (tempat) jasa, promosi, orang, proses, layanan pelanggan dapat
dimanfaatkan, untuk memuaskan konsumen, dalam hal ini calon mahasiswa”.
Bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena
bauran pemasaran adalah suatu strategi yang digunakan dalam bidang pemasaran
untuk menciptakan pertukaran dalam mencapai tujuan perusahaan yaitu untuk
memperoleh laba dan akan meningkatkan volume penjualan produknya, sehingga
produk perusahaan tersebut akan meningkat apabila konsumen memutuskan untuk
membeli produk tersebut (Widjaja, 2005).
Kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa berkaitan erat. Kualitas
pelayanan yang baik memberikan suatu dorongan kepada mahasiswa untuk
menjalin ikatan yang kuat dengan perguruan tinggi. Dalam jangka panjang ikatan
seperti ini memungkinkan perguruan tinggi untuk memahami dengan seksama
harapan mahasiswanya serta kebutuhannya. Dengan demikian perguruan tinggi
dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa dimana perguruan tinggi
memaksimumkan pengalaman mahasiswa yang menyenangkan dan
meminimumkan atau meniadakan pengalaman mahasiswa yang kurang
menyenangkan.
2.6 Hipotesis Penelitian

Hipotesis dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Ada pengaruh bauran pemasaran jasa dan kualitas pelayanan secara parsial
dan simultan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
Islam Swasta di Kota Medan.
2. Nilai-nilai Islam memoderasi hubungan antara bauran pemasaran jasa dan
kualitas pelayanan dengan kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
Islam Swasta di Kota Medan.
BAB 3
TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN
3.1 Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah :
1. Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan secara empiris pengaruh bauran
pemasaran jasa dan kualitas pelayanan secara parsial dan simultan terhadap
kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Islam Swasta di Kota
Medan.
2. Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan secara empiris pengaruh moderasi
nilai-nilai Islam terhadap hubungan bauran pemasaran jasa dan kualitas
3.2 Manfaat Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah :
1. Sebagai bahan masukan bagi Fakultas Ekonomi Universitas Islam Swasta di
Kota Medan
2. Untuk menambah dan memperluas pengetahuan bagi peneliti dalam bidang
pemasaran khususnya hal-hal yang berhubungan dengan teori perilaku
konsumen dan penerapannya di lapangan.
3. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan
penelitian pemasaran pada masa yang akan datang.
BAB 4
METODE PENELITIAN
4.1 Tahapan Penelitian

Penelitian ini merupakan field research (penelitian lapangan) dengan
menggunakan mixed methods (metode kombinasi). Mixed methods yang dimaksud
dalam penelitian ini adalah penggabungan antara pendekatan penelitian kualitatif
dan pendekatan penelitian kuantitatif. Peneliti menggabungkan dua pendekatan
dalam penelitian ini dengan tujuan untuk menemukan hipotesis dan juga untuk
membuktikan validitas hipotesis tersebut.
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Menurut Bungin (2005
124) “Penelitian deskriptif kuantitatif bertujuan untuk menggambarkan,
menjelaskan, atau meringkaskan berbagai kondisi, situasi, fenomena menurut
kejadian sebagaimana adanya”. Sifat penelitian ini adalah menjelaskan
(explanatory). Sugiyono (2006), menyatakan bahwa penelitian explanatory
merupakan penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel
yang diteliti serta hubungannya antara satu variabel dengan yang lain.
4.2 Lokasi Penelitian

Lokasi Penelitian ini adalah di Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Islam Swasta di Kota Medan.
4.3 Rancangan Penelitian

Sasaran penelitian ini adalah semua mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Swasta di Kota Medan dan Universitas Muslim Nusantara
(UMN) angkatan 2012.
4.4 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data

4.4.1 Sumber Data Penelitian
Sumber data dalam penelitian dibedakan menjadi dua yaitu sumber data
primer dan sumber data sekunder.
1. Data primer merupakan data yang langsung dikumpulkan peneliti dari
responden yakni mahasiswa yang dijadikan sampel penelitian dan dari
penyebaran angket dan wawancara.
2. Data sekunder merupakan data yang mendukung data primer, yang diperoleh
peneliti dari dokumen-dokumen yang dimiliki Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Islam di Kota Medan sebagai data yang
mendukung penelitian ini seperti perkembangan jumlah mahasiswa Program
Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam di Kota Medan.
4.4.2 Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan adalah:
1. Pengamatan (Observation), mengumpulkan data dengan pengamatan
langsung terhadap objek yang diteliti seperti keberadaan fasilitas, sarana dan
prasarana yang ada di Fakultas Ekonomi Universitas Islam Swasta di Kota
Medan.
2. Daftar Pertanyaan (Questionnaire), yaitu dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara (UMSU) dan Universitas
Muslim Nusantara (UMN) Medan yang menjadi responden dalam penelitian
ini.
3. Wawancara (Interview) yang dilakukan dengan pihak Fakultas yang berhak
memberikan informasi dan data mengenai Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara (UMSU) dan
Universitas Muslim Nusantara (UMN) Medan.
4. Studi Dokumentasi, dengan pengumpulan peraturan-peraturan perguruan
tinggi (yayasan) dan dokumen-dokumen yang berkaitan dengan masalah yang
diteliti.
4.5. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah semua mahasiswa Fakultas Ekonomi
(UMN) angkatan 2012.
Adapun alasan peneliti untuk menentukan populasi angkatan 2012 adalah:
a. Angkatan 2012 telah banyak merasakan atau menerima pelayanan yang
diberikan oleh Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Sumatera Utara (UMSU) dan Universitas Muslim Nusantara
(UMN) Medan.
b. Mereka diharapkan mampu lebih kiritis dalam pengisian angket.
Penulis menggunakan quota sampling dalam penelitian dan ditetapkan
sampel sebanyak 150 orang. Selanjutnya jumlah sampel dalam penelitian ini
ditentukan dengan simple random sampling. Menurut Sugiyono (2006) simple
random sampling yaitu sederhana karena pengambilan anggota sampel dilakukan
secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi.
4.6 Model dan Teknik Analisis Data

Dalam penelitian ini model dan teknik analisa data menggunakan
pendekatan regresi linier berganda untuk hipotesis 1 dan regresi bertingkat
hipotesis 2. Sebelum menganalisis regresi berganda terlebih dahulu
dilakukan uji kualitas instrumen penelitian, uji normalitas data dan uji asumsi
klasik, yang diolah menggunakan sofware SPSS (Statistical Package for Social
Scienci) versi 12.0. Berdasarkan hipotesis yang diajukan, maka model analisa
regresi linier berganda dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
Model satu untuk menguji hipotesis 1 (pertama):
Y = β0 + β1X1+ β2X2 + e
dimana :
Y = Kepuasan mahasiswa
β0 = Konstanta
β1 , β2 = Koefisien regresi
X1 = Bauran pemasaran jasa
X2 = Kualitas pelayanan
e = Error
Model dua untuk menguji hipotesis 2 (kedua):
Tahap I : Y = β0 + β1X1+ β2X2 + e
Tahap II : Y = β0 + β1X1+ β2X2 + β3X3 + e
Tahap III: Y = β0 + β1X1+ β2X2 + β3│X1-X3│+ β4│X2-X3│+ e
Dimana :
Y = Kepuasan Mahasiswa
β0 = Konstanta
β1, β2, β3 = Koefisien regresi
X1 = Bauran Pemasaran Jasa
X2 = Kualitas Pelayanan
X3 = Nilai-Nilai Islam
│X1-X3│ = Interaksi antara X1 dan X3
│X2-X3│ = Interaksi antara X2 dan X3
e = Error of Term
Selanjutnya pada model penelitian dua adalah menggunakan variabel
moderating yaitu variabel independen yang akan memperkuat atau memperlemah
hubungan antara variabel independen lainnya terhadap dependen variabel. Ada
tiga cara menguji regresi dengan variabel moderating yaitu : (1) Uji Interaksi, (2)
Uji Nilai selisih Mutlak dan (3) Uji Residual.
BAB 5
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1. Hasil Penelitian

Pengumpulan data dilakukan satu tahap, yaitu dengan cara memberikan
sebanyak 120 set kuesioner kepada responden pada tanggal 18, 19 dan tanggal 20
September 2016. Kemudian sesuai dengan waktu yang telah ditentukan, kuesioner
dijemput kembali. Dari 120 Set kuesioner penelitian yang dibagikan, kembali
sebanyak 110 Set dan yang cacat sebanyak sepuluh (10) set, Jadi kuesioner yang
bisa digunakan untuk melakukan analisis data hanya sebanyak 110 Set.
5.1.1. Demografi Responden
5.1.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan angket yang disebarkan kepada mahasiswa di Fakultas
Ekonomi Universitas Islam Swasta di Kota Medan maka diperoleh jumlah
responden beradasarkan usia seperti tertera dalam tabel 5.1 berikut ini:
Tabel 5.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah (Orang) %
1 18 - 19 Tahun 20 18,20
2 20 – 21 Tahun 75 68,20
3 22 – 24 Tahun 15 13,60
Jumlah 110 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah)
Dari data diatas diketahui bahwa 75 orang responden berusia antara 20 -21
tahun (68,20%), 20 orang responden berusia 18-19 tahun (28,20%) dan 15 orang
responden (13,60%) berusia antara 22-24 tahun.
5.1.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Komposisi responden berdasarkan jenis kelamin diberikan pada Tabel 5.2
berikut ini:
Tabel 5.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Responden Persentase

1 Laki-laki 45 40,90
2 Wanita 65 59,10
Jumlah 110 100
Dari data diatas diketahui bahwa 65 orang responden adalah wanita
(59,10%) dan 45 orang responden laki-laki (40,90%). Banyaknya jumlah
responden wanita dibandingkan jumlah responden laki-laki karena ketika peneliti
menyebarkan kuesioner lebih banyak menemukan responden yang wanita.
5.1.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Universitas
Komposisi responden berdasarkan asl universitas diberikan pada Tabel 5.3
berikut ini:
Tabel 5.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Universitas
No Jenis Kelamin Responden Persentase

1 UMSU 75 68,20
2 UMN 35 31,80
Jumlah 110 100
Dari data diatas diketahui bahwa 75 orang responden berasal dari
Universitas Muhamamdiyah Sumatera Utara (68,20%) dan 35 orang responden
berasal dari Universitas Muslim Nusantara (31,80%). Banyaknya jumlah
responden berasal Universitas Muhamamdiyah Sumatera Utara karena ketika
peneliti menyebarkan kuesioner lebih banyak di Universitas Muhamamdiyah
Sumatera Utara berhubungan jumlah mahsiswanya juga banyak.
5.1.2. Karateristik Penelitian
Berdasarkan data yang telah dikumpulkan, maka diperoleh diskripsi data
penelitian sebagai berikut:
Tabel 5.4. Statistik Deskriptif
Descriptive Statistics
Std.
N Minimum Maximum Mean Deviation
Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic
Bauran Pemasaran Jasa 110 42.00 88.00 70.7364 .78547 8.23806

Kualitas Pelayanan 110 20.00 68.00 46.0727 .73319 7.68975
Kepuasan Mahasiswa 110 9.00 43.00 27.6364 .53466 5.60754
Nilai-nilai Islam 110 18.00 43.00 30.7727 .33695 3.53400
Valid N (listwise) 110
Menurut hasil pengolahan data SPSS di atas, menunjukkan jumlah
responden (N) sebanyak 110, dari 110 responden ini untuk variabel bauran
pemasaran jasa diperoleh rata-rata hitung skor jawaban sebesar 70,7364 artinya
rata-rata jawaban dari kuesioner atas variabel bauran pemasaran jasa adalah
Setuju. Skor jawaban responden mengenai bauran pemasaran jasa berkisar antara
42 sampai 88 dengan standard deviasi sebesar 8,23806, artinya persepsi responden
terhadap bauran pemasaran jasa cukup baik.
Variabel kualitas pelayanan diperoleh rata-rata hitung skor jawaban
sebesar 46,0727 artinya rata-rata jawaban dari kuesioner atas variabel kualitas
pelayanan adalah Setuju. Skor jawaban responden mengenai kualitas pelayanan
berkisar antara 20 sampai 68 dengan standard deviasi sebesar 7,68975 artinya
persepsi responden terhadap kualitas pelayanan cukup baik.
Variabel nilai-nilai Islam diperoleh rata-rata hitung skor jawaban sebesar
30,7727 artinya rata-rata jawaban dari kuesioner atas variabel Nilai-nilai islam
adalah Setuju. Skor jawaban responden mengenai Nilai-nilai islam berkisar antara
18 sampai 43 dengan standard deviasi sebesar 3,53400 artinya persepsi responden
terhadap nilai-nilai Islam cukup baik.
Variabel kepuasan mahasiswa diperoleh rata-rata hitung skor jawaban
sebesar 27,6364 artinya rata-rata jawaban dari kuesioner atas variabel kepuasan
mahasiswa adalah Setuju. Skor jawaban responden mengenai kepuasan
mahasiswa berkisar antara 9 sampai 43 dengan dengan standard deviasi sebesar
5,60754 artinya persepsi responden terhadap kepuasan mahasiswa cukup baik.
5.1.3 Analisis data
5.1.3.1 Uji Response Bias
Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang diantar langsung oleh
peneliti (personally administered). Peneliti menemui setiap responden dan
memberikan kuesioner kepada mereka. Setelah kuesioner dikirim ke responden,
bahkan ada yang langsung memberikan jawabannya, yang kemudian pada hari
berikutnya ada yang mengembalikan 15 orang dan karena penerimaan kembali
kuesioner antara yang satu dengan yang lainnya relatif sama, dan tidak ada yang
mengembalikan lebih dari waktu yang telah ditentukan (lima belas hari), maka
dalam penelitian ini tidak dilakukan pengujian response bias.
5.1.3.2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Data
Sebelum dilakukan pengujian data baik untuk deskripsi data penelitian dan
untuk pengujian asumsi klasik serta pengujian hipotesis, maka perlu dilakukan uji
validitas dan Reliabilitas data. Uji ini perlu dilakukan karena jenis data penelitian
adalah data primer. Berdasarkan hasil uji validitas dapat disimpulkan bahwa
seluruh item pertanyaan untuk mengukur masing-masing variabel penelitian
dinyatakan valid. Hal ini dapat dilihat bahwa r hitung lebih besar dari r tabel.
Dimana nilai r tabel untuk sampel sebanyak 30 adalah 0,361. Setelah dilakukan
uji validitas, langkah selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas data yaitu
dengan melihat nilai cronbach’s alpha. Jika nilai Cronbach’s alpha lebih besar dari
0.6 maka kuesioner penelitian tersebut dinyatakan reliabel. Hasil pengujian data
menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0,6. Hal ini
menunjukkan bahwa data penelitian dinyatakan reliabel. Hasil uji Validitas dan
Reliabilitas dapat dilihat pada tabel 5.5. dan tabel 5.6.
Tabel 5.5. Uji Validitas Data
Variabel Butir Instrumen r hitung r tabel Keterangan

Kepuasan Pertanyaan 1 0,820 0,361 Valid
Mahasiswa Pertanyaan 2 0,634 0,361 Valid
( Y) Pertanyaan 3 0,618 0,361 Valid
Pertanyaan 4 0,585 0,361 Valid
Bauran Pertanyaan 1 0,437 0,361 Valid
Pemasaran Jasa Pertanyaan 2 0,506 0,361 Valid
( X1) Pertanyaan 3 0,683 0,361 Valid
Kualitas Pertanyaan 1 0,503 0,361 Valid
Pelayanan Pertanyaan 2 0,556 0,361 Valid
(X2) Pertanyaan 3 0,577 0,361 Valid
Nilai-nilai Islam Pertanyaan 1 0,461 0,361 Valid
(Z) Pertanyaan 2 0,496 0,361 Valid
Tabel 5.6. Uji Reliabilitas Data
Batas
Variabel Cronbach’s Keterangan
Reliabilitas
Bauran Pemasaran Jasa (X1) 0,876 0,60 Reliabel
Kualitas Pelayanan (X2) 0,779 0,60 Reliabel
Nilai-nilai Islam (Z) 0,834 0,60 Reliabel
Kepuasan Mahasiswa (Y) 0,806 0,60 Reliabel
5.1.3.3 Pengujian Asumsi Klasik

Dalam analisis ini perlu dilihat terlebih dahulu apakah data tersebut bisa
dilakukan pengujian model regresi. Pengujian asumsi klasik dilakukan untuk
menentukan model regresi dapat diterima secara ekonometrik. Pengujian asumsi
klasik ini terdiri pengujian normalitas, multikolinearitas, autokorelasi, dan
pengujian heteroskedastisitas. Pengujian autokorelasi dilakukan untuk mengetahui
apakah dalam model regresi liner ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada
periode t dan dengan kesalahan penganggu pada periode t-1 (sebelumnya).
Berhubung data yang digunakan dalam penelitian ini adalah adalah cross-section.
Oleh karena itu, tidak perlu dilakukan.
5.1.3.4 Pengujian Normalitas
Berdasarkan hasil uji normalitas data dengan menggunakan uji
Kolmogorov-Smirnov dan dengan melihat uji grafik, maka dapat disimpulkan
bahwa data mempunyai distribusi normal. Hal ini dapat diketahui dengan melihat
nilai Kolmogorov Smirnov sebesar 0,928 dengan tingkat signifikansi sebesar
0.355. (Lampiran) Jika signifikansi nilai Kolmogorov Smirnov lebih besar dari
0.05, maka dapat dinyatakan bahwa data mempunyai distribusi normal. Hal ini
juga didukung dengan grafik dimana data mengikuti garis diagonal. Grafik uji
normalitas dapat dilihat pada pada gambar berikut ini:
Gambar 5.1. Pengujian Normalitas Data

5.1.3.5 Pengujian Multikolinearitas
Multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah pada model regresi
ditemukan adanya korelasi yang kuat antar variabel independen. Cara yang
digunakan untuk menilainya adalah dengan melihat nilai faktor inflasi varian
(Variance Inflasi Factor/VIF ), yang tidak melebihi 4 atau 5.
Tabel 5.7. Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Collinearity Statistics
B Std. Error Tolerance VIF

1 (Constant) -13.796 4.772
Bauran Pemasaran .189 .054 .723 1.383

Kualitas Pelayanan .327 .059 .704 1.420
Nilai Islam .421 .111 .951 1.052

a. Dependent Variable: Kepuasan Mahasiswa
Kedua variabel independen yakni X1, X2 dan Z memiliki nilai VIF dalam
batas toleransi yang telah ditentukan (tidak melebihi 4 atau 5), sehingga tidak
menjadi multikolinearitas dalam variabel independent penelitian ini.
5.1.3.6 Pengujian Heteroskedastisitas
Pengujian heteroskedastisitas menyimpulkan bahwa model regresi tidak
terjadi heteroskedastisitas. Dengan kata lain terjadi kesamaan varian dari residual
dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Kesimpulan ini diperoleh dengan
melihat penyebaran titik-titik yang menyebar secara acak, tidak membentuk
sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka
0 pada sumbu Y Hasil pengujian heteroskedastisitas dapat dilihat pada gambar
5.2. berikut ini.
Gambar 5.2. Uji Heteroskedastisitas

5.1.4. Pengujian Hipotesis
Setelah dilakukan pengujian asumsi klasik yang terdiri pengujian
normalitas, multikolinearitas, autokorelasi, dan pengujian heteroskedastisitas,
diperoleh kesimpulan bahwa model sudah dapat digunakan untuk melakukan
pengujian analisa regresi berganda, maka langkah selanjutnya adalah melakukan
pengujian dua model hipotesis.
5.1.4.1 Pengujian Hipotesis 1
Hipotesis yang akan diuji adalah untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh
dari variabel independen (bebas) terhadap variabel dependen (terikat) secara
simultan dan parsial.
Tabel 5.8. Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model Adjusted R Std. Error of the

R R Square Square Estimate
1 .715a .511 .497 3.97836

a. Predictors: (Constant), Nilai Islam, Bauran Pemasaran, Kualitas
b. Dependent Variable: Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan hasil pengujian, diperoleh nilai R sebesar 0,715, hal ini
menunjukkan bahwa variabel bauran pemasaran jasa dan kualitas pelayanan dan
nilai-nilai Islam mempunyai hubungan yang kuat dengan kepuasan mahasiswa.
Sedangkan nilai R square (R2) atau nilai koefisien determinasi pada intinya
mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
dependen. Nilai R2 adalah diantara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti
kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel
dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel
dependen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi variabel dependen. Secara umum R2 untuk data silang
(crossection) relatif rendah karena adanya variasi yang besar antara masing-
masing pengamatan, sedangkan untuk data kurun waktu (time series) biasanya
mempunyai koefisien determinasi yang tinggi (Ghozali, 2005).
Jika independen variabel lebih dari satu, maka sebaiknya untuk melihat
kemampuan varaibel memprediksi variabel dependen, nilai yang digunakan
adalah nilai adjusted R2. Nilai adjusted R2 sebesar 0,511 mempunyai arti bahwa
variabel dependen mampu dijelaskan oleh variabel independen sebesar 51,10%.
Dengan kata lain 48,90% perubahan dalam kepuasan mahasiswa mampu
dijelaskan oleh ke empat variabel independen, dan sisanya sebesar (100% -
51,10% ) = 48,90% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diikutkan dalam
penelitian ini.
Selanjutnya untuk mengetahui tingkat signifikansi pengaruh variabel
dependen secara simultan terhadap variabel dependen digunakan uji F (F Test)
seperti terlihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 5.9. Hasil Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1749.760 3 583.253 36.851 .000a
Residual 1677.695 106 15.827

Total 3427.455 109
a. Predictors: (Constant), Nilai Islam, Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan

Dari uji ANOVA atau F test, didapat F hitung sebesar 36,851 dengan
tingkat signifikan 0,000. Karena probabilitas 0,000 lebih kecil dari 0,05, maka
hasil dari model regresi menunjukkan bahwa koefisien dari variabel bauran
pemasaran jasa, kualitas pelayanan dan nilai-nilai islam memiliki angka positif.
Berarti bahwa hubungan antara variabel bauran pemasaran jasa, kualitas
pelayanan dan nilai-nilai islam dengan kepuasan mahasiswa adalah positif yaitu
semakin tinggi variabel bauran pemasaran jasa, kualitas pelayanan dan nilai-nilai
islam maka semakin tinggi kepuasan mahasiswa mereka.
Untuk melihat pengaruh masing-masing variabel independen secara
parsial terhadap kepuasan mahasiswa, maka dapat dilihat dari nilai t hitung dan
signifikansi dari nilai t hitung tersebut. Jika nilai signifikansi dari t hitung tersebut
lebih kecil dari 0.05, maka dapat dinyatakan bahwa ada pengaruh variabel tersebut
terhadap kepuasan mahasiswa. Hasil perhitungan nilai t hitung dapat terlihat pada
tabel berikut ini:
Tabel 5.10. Hasil Uji t
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -13.796 4.772 -2.891 .005
Bauran Pemasaran .189 .054 .278 3.483 .001
Kualitas Pelayanan .327 .059 .449 5.539 .000
Nilai Islam .421 .111 .265 3.808 .000
Berdasarkan hasil pengujian data (lihat lampiran 5 dan tabel 5.8), maka
dapat dinyatakan bahwa hanya variabel bauran pemasaran jasa, kualitas pelayanan
dan nilai-nilai Islam yang mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa setelah dilakukan pengujian juga berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.. Dapat disimpulkan bahwa variabel
kepuasan mahasiswa dipengaruhi oleh bauran pemasaran jasa, kualitas pelayanan
dan nilai-nilai islam dengan persamaan matematis :
Kepuasan mahasiswa = -13,796 + 0,189 BPJ + 0,327 KP + 0,421 NI.
Dari persamaan diatas, dapat dilihat bahwa ada pengaruh bauran
pemasaran jasa, kualitas pelayanan dan nilai-nilai islam secara parsial terhadap
kepuasan mahasiswa. Dari uraian tersebut, maka dapat diambil kesimpulan bahwa
secara simultan bauran pemasaran jasa, kualitas pelayanan dan nilai-nilai islam
berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.
5.1.4.2 Pengujian Hipotesis 2
Dalam pengujian ini adalah untuk melihat apakah nilai-nilai islam
merupakan variabel moderating dalam penelitian ini, maka tahapan pengujian
yang dilakukan dapat dilihat pada tabel 5.11 berikut ini :
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

1 .744a .553 .532 3.83702
a. Predictors: (Constant), AbsX2_X3, Zscore: Nilai-nilai Islam, Zscore:
Hasil Pengujian menunjukkan Adjusted R2 dengan nilai 53,20% yang
berarti variabel kepuasan mahasiswa yang dapat dijelaskan oleh variabel bauran
pemasaran jasa, kualitas pelayanan, nilai-nilai Islam, Bpj_Ni dan Kp_Ni adalah
53,20%, sisanya sekitar 46,80% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diikutkan
dalam penelitian ini.
ANOVAb
1 Regression 1896.288 5 379.258 25.760 .000a

Residual 1531.166 104 14.723
Total 3427.455 109

a. Predictors: (Constant), AbsX2_X3, Zscore: Nilai-nilai Islam, Zscore: Bauran Pemasaran Jasa,
AbsX1_X3, Zscore: Kualitas Pelayanan
Dari hasil pengujian Anova atau F test menunjukkan bahwa nilai F hitung
sebesar 25,760 dengan tingkat signifikansi 0,000 jauh dibawah 0,05. Hal ini
menyatakan bahwa variabel independen variabel bauran pemasaran jasa, kualitas
pelayanan, nilai-nilai Islam, Bpj_Ni dan Kp_Ni secara bersama-sama (simultan)
mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Untuk melihat pengaruh masing-masing
variabel independen secara parsial terhadap kepuasan mahasiswa, maka dapat
dilihat dari nilai t hitung dan signifikansi dari nilai t hitung tersebut. Jika nilai
signifikansi dari t hitung tersebut lebih kecil dari 0.05, maka dapat dinyatakan
bahwa ada pengaruh variabel tersebut terhadap kepuasan mahasiswa. Hasil
perhitungan nilai t hitung dapat terlihat pada tabel berikut ini:
Coefficientsa
1 (Constant) 29.244 .631 46.364 .000
Zscore: Bauran Pemasaran 1.305 .440 .233 2.963 .004
Jasa
Zscore: Kualitas Pelayanan 2.306 .474 .411 4.866 .000
Zscore: Nilai-nilai Islam 1.509 .379 .269 3.985 .000
AbsX1_X3 -1.003 .487 -.163 -2.062 .042
AbsX2_X3 -.529 .541 -.084 -.977 .331
Dari tabel di atas terlihat bahwa hasil pengujian secara individu (parsial)
menunjukkan variabel bauran pemasaran jasa, dengan nilai koefisien 1,305, nilai
signifikan 0,004 dan variabel kualitas pelayanan dengan nilai koefisien 2,306 nilai
signifikan 0,000 dan variabel nilai-nilai islam dengan nilai koefisien 1,509 nilai
signifikan 0,000, sehingga dapat disimpulkan kedua variabel tersebut berpengaruh
terhadap kepuasan mahasiswa serta variabel Bpj_Ni dengan nilai koefisien -1,003,
nilai signifikan yang lebih kecil dari 0,05 sehingga nilai-nilai Islam merupakan
variable moderating antara variabel bauran pemasaran jasa dengan kepuasan
mahasiswa. Sedangkan Kp_Ni dengan nilai koefisien -0,529, nilai signifikan
0,331, yang jauh lebih besar dari 0,05 menyatakan bahwa nilai-nilai Islam bukan
variabel moderating, antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan
mahasiswa. Adapun persamaan matematisnya dapat dibuat dengan persamaan
sebagai berikut:
Kepuasan Mahasiswa = 29,244 + 1,035 Bpj + 2,306 Kp + 1,509 NI - 1,003
(│ X1-X3 │) - 0,529 (│ X2-X3 │)
5.2. Pembahasan
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis satu dapat disimpulkan bahwa
secara parsial bahwa variabel bauran pemasaran jasa dan kualitas pelayanan yang
mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, dan ada
pengaruh bauran pemasaran jasa dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
mahasiswa secara simultan. Hasil pengujian selanjutnya menyatakan bahwa
secara parsial variabel bauran pemasaran jasa, kualitas pelayanan dan nilai-nilai
Islam berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa, sedangkan variabel Bpj_Ni
dengan nilai koefisien -1,003, nilai signifikan yang lebih kecil dari 0,05 sehingga
nilai-nilai Islam merupakan variable moderating antara variabel bauran pemasaran
jasa dengan kepuasan mahasiswa. Sedangkan Kp_Ni dengan nilai koefisien -
0,529, nilai signifikan 0,331, yang jauh lebih besar dari 0,05 menyatakan bahwa
nilai-nilai Islam bukan variabel moderating, antara variabel kualitas pelayanan
terhadap kepuasan mahasiswa, serta variabel independen bauran pemasaran jasa,
kualitas pelayanan dan nilai-nilai islam, Bpj_Ni dan Kp_Ni secara bersama-sama
(simultan) mempengaruhi kepuasan mahasiswa.
5.2.1. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Hasil penelitian menyatakan bahwa bauran pemasaran jasa berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Berdasarkan hasil regresi
bauaran pemasaran jasa menunjukkan nilai signifikansi t untuk variabel bauran
pemasaran jasa (0,001) lebih kecil dari 0,05. Dan nilai signifikansi t hitung untuk
variabel bauran pemasaran jasa < 0,05. Berdasarkan hasil yang diperoleh maka
menolak Ho dan menerima Ha. Dengan demikian secara parsial bauran pemasaran
jasa berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Swasta di Kota Medan. Hal ini memberi arti bahwa dengan
bauran pemasaran jasa yang baik akan memberikan dampak pada peningkatan
kepuasan mahasiswa.
Hal ini sesuai dengan pendapat Yazid (2003), yang menyatakan bahwa
“bauran pemasaran terdiri dari semua variabel yang bisa dikontrol perusahaan
dalam komunikasinya dengan dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen
sasaran. Bauran pemasaran jasa terdiri dari 7p’s yaitu: produk, harga, distribusi,
promosi, orang, bukti fisik, dan proses”. Selanjutnya Payne (2001) menyatakan,
bahwa “produk jasa, harga ketersedian jasa dan lokasi (tempat) jasa, promosi,
orang, proses, layanan pelanggan dapat dimanfaatkan, untuk memuaskan
konsumen, dalam hal ini calon mahasiswa”. Dengan demikian, faktor yang ada
dalam bauran pemasaran jasa merupakan variabel-variabel yang diharapkan
mampu menciptakan kepuasan konsumen, atau dengan kata lain variabel-variabel
tersebut akan mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Program
Studi. Bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena
Dengan demikian, hasil penelitian ini mendukung penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Koes Soedjati (2006) menyatakan dalam penelitiannya bahwa
Temuan hasil penelitian menunjukkan bahwa ketujuh sub variabel bauran
pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada Tiga PTS Terkemuka
di Kota Bandung..
5.2.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Berdasarkan hasil regresi bauaran
pemasaran jasa menunjukkan nilai signifikansi t untuk variabel kualitas
pelayanan (0,000) lebih kecil dari 0,05. Dan nilai signifikansi t hitung untuk variabel
kualitas pelayanan < 0,05. Berdasarkan hasil yang diperoleh maka menolak Ho
dan menerima Ha. Dengan demikian secara parsial kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi
kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak pada peningkatan
kepuasan mahasiswa.
Hal ini sesuai dengan pendapat Tjiptono (2001) menyatakan bahwa kualitas
pelayanan dan kepuasan berkaitan erat. Kualitas pelayanan yang baik memberikan
suatu dorongan kepada mahasiswa untuk menjalin ikatan yang kuat dengan
perguruan tinggi. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan
perguruan tinggi untuk memahami dengan seksama harapan mahasiswanya serta
kebutuhannya. Dengan demikian perguruan tinggi dapat meningkatkan kepuasan
mahasiswa dimana perguruan tinggi memaksimumkan pengalaman mahasiswa
mahasiswa yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan mahasiswa
dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada perguruan tinggi yang
memberikan kualitas memuaskan kepadanya. Selanjutnya Yamit (2001)
menyatakan, bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, memuaskan
kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas
(service quality) kepada pelanggan.
Penelitian ini menunjukkan hasil yang sama dengan penelitian yang
pernah dilakukan oleh Pratito dkk (2012) yang menyatakan bahwa kualitas
pelayanan administrasi akademik yang meliputi keamanan, responsif, dan bukti
fisik memiliki efek positif dan dampak yang signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa. Penelitian lainnya dilakukan oleh Julita (2004) yang berkesimpulan
bahwa secara simultan menunjukkan kualitas pelayanan (bukti langsung,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) di Fakultas Ekonomi UMSU
berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa sedangkan secara parsial hanya
dimensi empati dan jaminan yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa.
5.2.3. Pengaruh Nilai-nilai Islam Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Hasil pengujian ini menyatakan bahwa secara parsial nilai-nilai islam
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Hasil Penelitian ini
belum pernah dilakukan pengujian sebelumnya terhadap kepuasan mahasiswa,
dan merupakan penelitian awal yang melihat pengaruh tersebut, dan sejalan hasil
penelitian yang pernah dilakukan oleh Penelitian ini mendukung penelitian Halik
(2015) yang menyebutkan bahwa bauran pemasaran jasa, kualitas layanan dan
religiusitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah.
Variabel empati berpengaruh paling kuat dalam memberikan kepuasan nasabah
yang berdampak pada pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas. Bank
Syariah harus meningkatkan kompetensi karyawan dalam memberikan
pelayanan terhadap nasabah terutama dalam merespon segala kebutuhan nasabah
dengan cepat dan lebih baik.
5.2.3. Pengaruh Nilai-nilai Islam Terhadap Hubungan antara Bauran
Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Mahasiswa
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai-nilai islam mempengaruhi
hubungan antara Bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan mahasiswa dan tidak
mempengaruhi hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
mahasiswa. Dengan demikian nilai-nilai islam merupakan variabel moderating
bagi hubungan antara bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan mahasiswa, dan
bukan variabel moderating pada hubungan antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan mahasiswa tetapi sebagai variabel bebas. Hasil Penelitian ini
mendukung penelitian yang dilakukan Qomariah (2012) dalam penelitiannya
tentang Nilai-Nilai Islam Sebagai Variabel Moderating Pengaruh Variabel
Kualitas Layanan, Citra Institusi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada
Sekolah Dasar Muhammadiyah 1 Kabupaten Jember). Hasil dari penelitian
menunjukkan bahwa nilai-nilai keislaman bukanlah merupakan variabel yang
memoderasi pengaruh kualitas layanan dan citra institusi terhadap kepuasan
pelanggan.
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada Bab V, maka dapat
disimpulkan sebagai berikut :
1. Secara parsial, bauran pemasaran jasa, kualitas pelayanan dan nilai nilai Islam
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Swasta di Kota Medan. Hal ini berarti bauran pemasaran
jasa, kualitas pelayanan dan nilai-nilai sangat menentukan atau berpengaruh
terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa di Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Islam Swasta di Kota Medan.
2. Sacara simultan, bauran pemasaran jasa, kualitas pelayanan dan nilai-nilai
Islam berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Islam Swasta di Kota Medan.
3. Nilai-nilai Islam merupakan variabel moderating antara variabel bauran
pemasaran jasa dengan kepuasan mahasiswa. Sedangkan nilai-nilai Islam
bukan variabel moderating, antara variabel kualitas pelayanan terhadap
Medan.
6.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diuraikan diatas, maka disarankan :
1. Bauran pemasaran jasa dan kualitas pelayanan merupakan bagian yang
penting dalam meningkatkan kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Islam Swasta di Kota Medan. Oleh karena itu,
untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Islam Swasta di Kota Medan harus memperhatikan
kedua aspek tersebut.
2. Kualitas pelayanan sebagai faktor yang dominan maka para pimpinan Fakultas
Ekonomi Universitas Islam Swasta di Kota Medan harus berusaha
meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan kepada mahasiswa selama
ini.
3. Nilai-nilai ke-Islaman bukanlah merupakan variabel yang memoderasi
hubungan antara kualitas layanan dan citra institusi dengan kepuasan
pelanggan. Kepada pihak Universitas Islam Swasta di Kota Medan untuk lebih
memfokuskan penanaman nilai-nilai keislaman secara lebih mendalam.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung :

Alfabeta.
Bungin, Burhan, 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif Komunikasi, Ekonomi,

dan Kebijakan Publik serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya, Edisi Pertama,
Cetakan Pertama, Jakarta : Prenada Media.
Departemen Pendidikan Nasional Republik Indonesia. 2003.Undang-Undang

Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2003 Tentang Sistem
Pendidikan Nasional. Jakarta: Medya Duta.
Ginting, Paham. 2005. Pemasaran Pariwisata di Sumatera Utara: Suatu Studi

Empirik Tentang Kepuasan dan Kunjungan Berkelanjutan
Wiasatawan.Desertasi : Program Studi Manajemen Pascasarjana Fakultas
Ekonomi Indonesia
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung :

Alfabeta.
Julita. 2004. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa

Fakultas Ekonomi Universitas Muammadiyah Sumatera Utara Medan,
Tesis, Universitas Sumatera Utara (Tidak Dipublikasikan)
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid I, Edisi Kesebalas, Alih Bahasa
Benyamin Molan, Jakarta : Indeks
Kotler, Philip dan Gary, Armstrong. 2004. Dasar- Dasar Pemasaran.

Ditermahkan oleh : Alexander Sindoro, Jilid 1 Edisi Kesembilan. Jakarta :
PT. Indeks.
Lupiyoadi, Rambat. 2007, Manajemen Pemasaran Jasa : Jasa Teori dan Praktik,
Edisi Pertama, Jakarta : Salemba Empat
Payne, Andrian. 2001. The Essence Of Service Marketing. Diterjemahkan oleh :

Fandy Tjiptono, Edisi Pertama. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Purnama, Lingga. 2007. Strategic Marketing Plan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama.
Pratito, Dwi Widi, Triani, Dian, Prapti, Lulus (2012). Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Akademik Terhadap Kepuasan
Mahasiswa (Studi Kasus Pada Fakultas Ekonomi Kelas Karyawan
Universitas Semarang). Jurnal. Solusi ISSN 1412-5331 Vol. 10 No. 4 |
Halaman 55-65
Qomariah, Nurul, 2012, Nilai-Nilai Islam Sebagai Variabel Moderating Pengaruh
Variabel Kualitas Layanan, Citra Institusi Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Studi pada Sekolah Dasar Muhammadiyah 1 Kabupaten
Jember). Seminar Nasional Dan Call For Papers . ISSN 978-979-3649-65-
8, http://eprints.unisbank.ac.id/190/. Diakses tanggal 12 April 2015.
Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction, Cetakan Pertama,

Jakarta : PT SUN.
Simamora, Bilson. 2007. Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif

dan Profitable. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kesembilan Bandung :

Alfabeta.
Supranto, J. 2010. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Rineka

Cipta.
Swastha, DH, Basu. 2007. Azas-Azas Pemasaran. Edisi Ketiga, Cetakan Kedua
Yagyakarta: Liberty.
Syafaat, A’at dkk. 2008. Peranan Pendidikan Agama Islam Dalam Mencegah
Kenakalan Remaja (Juvenile Delinquency). Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada
Tjiptono, Fandy. 2008. Manajemen Jasa. Edisi II, Yogyakarta: Andi Offset
Uhbiyati, Nur. 2009. Long Life Education: Pendidikan Anak Sejak Dalam
Kandungan Sampai Lansia. Semarang: Walisongo Press.
Widjaya, Amin. 2005. Tanya jawab : Perilaku Konsumen dan Pemasaran

Strategi, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta:

Ekonisia
Yazid. 2003. Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi, Edisi Kedua.

Yogyakarta: Penerbit Ekonisia Fakultas Ekonomi UII.
KUESIONER PENELITIAN
PETUNJUK PENGISIAN ANGKET:

1. Saudara/i diminta untuk memberikan menurut atas pernyataan yang ada pada
angket ini yang sesuai dengan keadaan, pendapat dan perasaan Saudara/i, bukan
berdasarkan pendapat umum atau pendapat orang lain.
2. Berikanlah jawaban singkat pada bagian pertanyaan identitas responden yang
membutuhkan jawaban tertulis Saudara/i
3. Berikanlah tanda checklist () pada kolom yang Saudara/i anggap sesuai
dengan jawaban pada Saudara/i.
IDENTITAS RESPONDEN
1. No. Responden :______________
2. Usia : __________Tahun
3. Jenis Kelamin : _________________________
4. Semester : _________________________
5. Universitas : _________________________
Keterangan :
STS = Sangat Tidak Setuju
TS = Tidak Setuju
KS = Kurang Setuju
S = Setuju
SS = Sangat Setuju
BAURAN PEMASARAN JASA
PENILAIAN
PERNYATAAN
STS TS KS S SS
1. Nilai akreditasi “B” menunjukkan bahwa
kualitas Program studi Manajemen FE
cukup baik.
2. Kurikulum berbasis kompetensi yang
diterapkan di Program Studi Manajemen
sudah baik
3. Biaya uang kuliah per semester dapat
terjangkau.
4. Biaya per SKS yang ditawarkan lebih
murah jika dibandingkan dengan
Perguruan Tinggi Swasta lainnya di kota
Medan.
5. Uang kuliah yang dapat dicicil sangat
membantu mahasiswa
6. Saya mengenal melalui Media Cetak.
7. Saya mengenal melalui Media
Elektronik.
8. Saya mengenal dari informasi yang
diberikan kerabat.
9. Saya merasa promosi yang dilakukan
sesuai dengan kenyataan.
10. Letak kampus banyak dilalui oleh
angkutan umum.
11. Letak kampus sangat nyaman.
12. Letak kampus aman dari tindakan
kriminal.
13.Prosedur pengurusan KRS / KHS mudah.
14.Prosedur pengurusan KRS / KHS cepat.
15.Prosedur surat menyurat yang berkaitan
dengan Akademik mudah.
16.Prosedur surat menyurat yang berkaitan
dengan Akademik cepat.
17. Dosen Penasehat Akademik Prodi
Manajemen selalu melakukan
pembimbingan.
18. Pihak Pimpinan Prodi Manajemen selalu
memberikan pembimbingan kepada
mahasiswa.
19. Dosen/Staff pengajar memberikan
pengajaran secara profesional.
20.Perpaduan warna almamater mudah
diingat.
21.Warna gedung cukup menarik .
22.Lapangan parkir yang tersedia di cukup
luas.
KUALITAS PELAYANAN
Keterangan :
STB = Sangat Tidak Baik
TB = Tidak Baik
KB = Kurang Baik
B = Baik
SB = Sangat Baik
PENILAIAN
Pernyataan ST TB KB B SB
B
1. Kebersihan ruangan perkuliahan
2. Kenyamanan ruangan perkuliahan
3. Kujujuran pegawai biro Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi
4. Kecepatan pelayanan di Program Studi
5. Kemudahan pelayanan di Program Studi
6. Sikap pegawai biro Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dalam
melayani mahasiswa
7. Pegawai biro Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi selalu memberikan
informasi kepada mahsiswa
8. Dosen Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi selalu memberikan
motivasi kepada mahasiswa
Fakultas Ekonomi memberikan penilaian
kepada mahasiswa secara objektif.
10. Pegawai Biro Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi memiliki kemampuan
yang mendukung.
11. Pegawai Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi memiliki tingkat
loyalitas yang tinggi.
Fakultas Ekonomi memiliki kejujuran
yang tinggi dalam memberikan penilaian.
Fakultas Ekonomi bersedia meluangkan
waktu untuk membimbing mahasiswa.
Fakultas Ekonomi menjadi panutan bagi
para mahasiswa.
NILAI-NILAI ISLAM
Keterangan :
STS = Sangat Tidak Setuju
TS = Tidak Setuju
KS = Kurang Setuju
S = Setuju
SS = Sangat Setuju
PENILAIAN
Pernyataan
STS TS KS S SS
1. Pegawai di Biro Fakultas Ekonomi rajin
dan tidak malas
2. Pegawai di Biro Fakultas Ekonomi
mempunyai dedikasi yang tinggi.
3. Pegawai biro Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi bekerja dengan baik
akan bermanfaat bagi diri sendiri dan
orang lain
Fakultas Ekonomi bersikap adil dalam
melayani mahasiswa.
Fakultas Ekonomi memanfaatkan waktu
sebaik mungkin
Fakultas Ekonomi bekerja dengan
kreativitas yang tinggi.
Fakultas Ekonomi bekerja keras secara
konsisten sesuai tanggung jawab saya
Fakultas Ekonomi mementingkan
kenyamanan di tempat kerj
Fakultas Ekonomi selalu bertawakkal
kepada-Nya
KEPUASAN MAHASISWA
Keterangan :
STP = Sangat Tidak Puas
TP = Tidak Puas
KP = Kurang Puas
P = Puas
SP = Sangat Puas
PENILAIAN
Pernyataan ST TP KP P SP
P
1. Saya merasa puas terhadap fasilitas yang
ada Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi .
2. Saya merasa puas kecepatan pelayanan
pegawai biro Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi .
3. Saya merasa puas akan sikap dosen
Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi dalam proses belajar mengajar.
4. Saya merasa puas terhadap pegawai biro
Ekonomi cepat dalam menindaklanjuti
keluhan mahasiswa.
5. Saya merasa puas terhadap dosen
Ekonomi yang selalu memberikan
motivasi kepada mahasiswa.
6. Saya merasa puas pegawai biro Program
Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
berkomunikasi dengan baik kepada
mahasiswa.
7. Saya merasa puas dosen Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi memiliki
kompetensi yang baik dalam proses
belajar mengajar.
8. Saya merasa puas pegawai biro Program
Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
ramah dalam melayani mahasiswa
9. Saya merasa puas dosen Program Studi
memberikan perhatian yang baik kepada
setiap mahasiswa.
LAMPIRAN 3. Biodata Ketua dan Anggota Peneliti
1. Biodata Ketua Peneliti :
A. Identitas Diri
1. Nama Lengkap (dengan gelar) Dedek Kurniawan Gultom, S.E., M.Si
2. Jenis Kelamin Laki-laki
3. Jabatan Fungsional Asisten Ahli / III b
4. NIP/NIK/Identitas lainnya -
5. NIDN 0119028502
6. Tempat dan Tanggal Lahir Medan, 19 Februari 1985
7. Email dedekgultom@yahoo.com
8. Nomor Telepon / HP 081376779191
9. Alamat Kantor Jl. Kapten Mukhtar Basri, BA No.3
Medan
10. Nomor Telepon/Faks 061-6619056 / 061-6625474
11. Lulusan yang Telah Dihasilkan S-1= 10 Orang; S-2= Orang; S-3=
Orang
1. Manajemen Keuangan
2. Kewirausahaan
12. Mata Kuliah yg Diampu
3. Pengantar Manajemen
Dst.
B. Riwayat Pendidikan
S-1 S-2 S-3
Nama Perguruan Tinggi Universitas Universitas
Muhammadiya Sumatera Utara
h Sumatera (USU)
Utara (UMSU)
Bidang Ilmu Manajemen Ilmu Manajemen
Tahun Masuk-Lulus 2003 – 2008 2010 – 2013
Judul Skripsi/Thesis/ Faktor-Faktor Analisis Pengaruh
Disertasi Yang Bauran Pemasaran
Mempengaruhi Jasa dan Kualitas
Keputusan Pelayanan
Konsumen Terhadap
Membeli Mie Kepuasan
Gaga 100 di Mahasiswa Pada
Kota Medan Program Studi
Manajemen
Fakultas Ekonomi
UMSU
Nama Pembimbing/Promotor Julita,SE,M.Si Prof. Dr. Paham
Ginting, MS
C. Pengalaman Penelitian Dalam 5 Tahun Terakhir (Bukan Skripsi, Tesis,
maupun Disertasi)
Pendanaan
No. Tahun Judul Penelitian Sumber* Jml (Juta
Rp)
1. 2015 Penerapan Metode Internal Rp. 6
Pembelajaran Berbasis Proyek UMSU
(Project Based Learning) Mata (Ketua)
Kuliah Strategi Kewirausahaan
Dalam Menumbuhkan Minat
Berwirausaha Mahasiswa
semester v (lima) Di Program
Studi Manajemen
2. 2015 Efek Mediasi Kebijakan PDM- Rp. 6
Hutang Pada Pengaruh Internal
Kepemilikan Institusi Dan UMSU
Profitabilitas Terhadap Nilai (Anggota)
Perusahaan (Studi Empiris
Pada Perusahaan Manufaktur
Sektor Industri Barang
Konsumsi Yang Terdaftar Di
Bursa Efek Indonesia)
3. 2015 Nilai Nilai Islam Sebagai PDP- Dikti Rp. 11,6
Variabel Moderating Pada (Ketua)
Pengaruh Bauran Pemasaran
Jasa Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Mahasiswa (Studi Di
FakulUltas Ekonomi
Universitas Islam Swasta Di
Kota Medan)
D. Pengalaman Pengabdian Kepada Masyarakat Dalam 5 Tahun Terakhir
Tahun Judul Pengabdian Pendanaan

No.
Kepada Masyarakat Sumber* Jml (Juta Rp)
1.
2.
3.
E. Publikasi Artikel Ilmiah Dalam Jurnal Dalam 5 Tahun Terakhir
Volume/
No. Judul Artikel Ilmiah Nama Jurnal
Nomor/Tahun
1. Pengaruh Bauran Pemasaran Volume 14 Jurnal Ilmiah
Jasa dan Kualitas Pelayanan Nomor 1,April Manajemen dan
Terhadap Kepuasan 2014 Bisnis (UMSU)
Mahasiswa Pada Program
Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi UMSU
2. Pengaruh Budaya Organisasi Volume 14 Jurnal Ilmiah
Perusahaan Dan Motivasi Nomor 2, Manajemen dan
Terhadap Kinerja Pegawai Oktober 2014 Bisnis (UMSU)
Pada PT. Perusahaan Gas
Negara (Persero) Tbk Medan
3. Pengaruh Likuiditas Dan Vol.14/ No.2/ Ekonomikawan Jurnal
Struktur Modal Terhadap Desember 2014 Ilmu Ekonomi dan
Profitabilitas Pada Studi Pembangunan
Perusahaan Plastik Dan (UMSU)
Kemasan Yang Terdaftar di
Bursa Efek Indonesia
F. Pemakalah Seminar Ilmiah Dalam 5 Tahun Terakhir
Nama Temu
No. Judul Artikel Waktu dan Tempat
Ilmiah/Seminar
1.
2.
3.
G. Karya Buku Dalam 5 Tahun Terakhir
Tahun Jumlah
No. Judul Buku Penerbit
Halaman
1. Manajemen Keuangan 2015 188 Cita Pustaka
Media
2.
3.
H. Perolehan HKI Dalam 10 Tahun Terakhir
Nomor
No. Judul/Tema HKI Tahun Jenis
P/ID
1.
2.
3.
I. Pengalaman Merumuskan Kebijakan Publik/Rekayasa Sosial Lainya
dalam 10 Tahun Terakhir
Judul/Tema/Jenis Rekayasa
Tahun Tempat Respon
No. Sosial Lainnya yang Telah
Penerapan Masyarakat
Diterapkan
1.
2.
3.
J. Penghargaan dalam 10 Tahun Terakhir (dari Pemerintah, asosiasi atau

institusi lainnya)
Institusi Pemberi
No. Jenis Penghargaan Tahun
Penghargaan
1.
2.
3.
Semua data yang saya isikan dan tercantum dalam biodata ini adalah benar dan
dapat dipertanggungjawabkan secara hukum. Apabila di kemudian hari ternyata
dijumpai ketidaksesuaian dengan kenyataan, saya sanggup menerima sanksi.
Demikian biodata ini saya buat dengan sebenarnya untuk memenuhi salah satu
persyaratan dalam pengajuan Penugasan Penelitian Dosen Pemula.
Medan, 30 Oktober 2016

Ketua Penliti,
Dedek Kurniawan Gultom, SE, M.Si

2. Biodata Anggota Peneliti
A. Identitas Diri
12. Nama Lengkap (dengan gelar)Jufrizen, S.E., M.Si
13. Jenis Kelamin Laki-Laki
14. Jabatan Fungsional Lektor / III d
15. NIP/NIK/Identitas lainnya 1271070508740001
16. NIDN 0105087402
17. Tempat dan Tanggal Lahir Batahan, 05 Agustus 1974
18. Email jufrizenumsu@gmail.com
19. Nomor Telepon/ HP 08126336075
20. Alamat Kantor Jl. Kapten Mukhtar Basri, BA No.3
Medan
21. Nomor Telepon/Faks 061-6619056 / 061-6625474
22. Lulusan yang Telah Dihasilkan S-1= 80 Orang; S-2= Orang; S-3=
Orang
1. Studi Kelayakan Bisnis
2. Penganggaran
12. Mata Kuliah yg Diampu
3. Manajemen Keuangan
Dst.
B. Riwayat Pendidikan
S-1 S-2 S-3
Nama Perguruan Tinggi Universitas Universitas
Muhammadiya Sumatera Utara
h Sumatera (USU)
Utara (UMSU)
Bidang Ilmu Manajemen Ilmu Manajemen
Tahun Masuk-Lulus 1994 – 1998 2004 – 2006
Judul Skripsi/Thesis/ Analisis Break Pengaruh Budaya
Disertasi Even Point Organisasi dan
Dalam Promosi Jabatan
Pengambilan terhadap Kinerja
Keputusan Karyawan pada PT
pada PT Madju Pelabuhan Indonesia
Medan Cipta I (Persero) Medan
Nama Pembimbing/Promotor Dra. Sonia Dr. Rismayani, MS

Hatmi, MS
C. Pengalaman Penelitian Dalam 5 Tahun Terakhir (Bukan Skripsi, Tesis,
maupun Disertasi)
Pendanaan
No. Tahun Judul Penelitian Sumber* Jml (Juta
Rp)
1. 2009 Efektivitas Budaya Organisasi PDM – Rp 8.5
Pelayanan Publik pada Rumah DIKTI
Sakit Milik Pemerintah di Kota
Medan (Anggota)
2. 2011 Analisis Potensi Penerimaan PDM – Rp 2.5
Retribusi Parkir di Pusat –Pusat Internal
Perbelanjaan di Kota Medan. UMSU
(Ketua)
3. 2012 Pengaruh Program Business PDM – Rp 3
Development Services (BDS) Internal
Terhadap Pendapatan UKM : UMSU
Studi Kasus Usaha Konveksi
Di Kecamatan Medan Denai.
4. 2014 Antaseden dan Konsekuensi PDD – Rp 39

dari Komitmen Organisasi DIKTI
Serta Pengaruhnya Terhadap
Kinerja Dosen Tetap
5. 2015 Model Pengembangan Etika PHB-DIKTI Rp.50.5
Kerja Berbasis Islam pada (Tahun 1)
Universitas Islam Swasta di
Kota Medan
6 2015 Model Pendekatan PHB- Rp.13.5
Keperilakuan Untuk Mereduksi Internal
Kelelahan Kerja (Job Burnout) UMSU
Dosen di Universitas
Muhammadiyah Sumatera
Utara - Medan
7. 2015 Penerapan Metode PTG – Rp. 3
Pembelajaran Student Internal
Centered Learning (SCL) UMSU
Untuk Meningkatkan Prestasi
Belajar Mahasiswa Pada Mata
Kuliah Penganggaran
8. 2016 Model Pengembangan Etika PHB-DIKTI Rp.50
Kerja Berbasis Islam pada (Tahun 2)
Universitas Islam Swasta di
Kota Medan
D. Pengalaman Pengabdian Kepada Masyarakat Dalam 5 Tahun Terakhir
Tahun Judul Pengabdian Pendanaan
No.
Kepada Masyarakat Sumber* Jml (Juta Rp)
1.
2.
3.
E. Publikasi Artikel Ilmiah Dalam Jurnal Dalam 5 Tahun Terakhir
Volume/
No. Judul Artikel Ilmiah Nama Jurnal
Nomor/Tahun
1. Pengaruh Struktur Modal Volume 11 Jurnal Ilmiah
Terhadap Aktivitas Operasi pada Nomor 2, April Manajemen dan
Perusahaan Manufaktur di 2012 Bisnis (UMSU)
Indonesia.
2. Pengaruh Finance to Deposit Vol.12/ No.1/ Jurnal Ilmiah
Ratio (FDR) dan Non Performing Oktober 2012 Manajemen dan
Loan (NPL) Terhadap Bisnis (UMSU)
Profitabilitas PT BSM di
Indonesia
3. Pengaruh Rasio Profitabilitas Volume 1 Jurnal Ilmiah
Terhadap Harga Saham Pada Nomor 2, Visioner & Strategis
Perusahaan yang Tercatat September (Ekonomi -
dalam LQ45 di Bursa Efek 2012 UNIMAL)
Indonesia
4. Analisis Potensi Penerimaan Volume 13 Jurnal Ilmiah
Retribusi Parkir di Pusat - Pusat Nomor 1, April Manajemen dan
Perbelanjaan di Kota Medan 2013 Bisnis (UMSU)
5. Model Resources Based View Volume 6 Jurnal Ilmiah Abdi
(RBV) dalam Memenangkan Nomor 1, Juni Ilmu (Universitas
Persaingan 2013 Pembangunan Panca
Budi)
6. Pengaruh Program Business Volume 13 Jurnal Ilmiah
Development Services (BDS) Nomor 1, Manajemen dan
Terhadap Pendapatan UKM: Oktober 2013 Bisnis (UMSU)
Studi Usaha Konveksi di
Kecamatam Medan Denai
7. Pengaruh Retun on Assets (ROA) Volumen14, Jurnal Ilmiah
dan Retun on Equity (ROE) Nomor 2, Manajemen dan
Terhadap Earning Per Share Oktober 2014 Bisnis (UMSU)
(EPS) pada Perusahaan Asurnasi
yang Terdaftar di Bursa Efek
Indonesia
8. Pengaruh Perputaran Kas dan Volumen14, Jurnal Ilmu Ekonomi
Perputaran Persediaan Terhadap Nomor 2, dan Studi
Profitabilitas pada Perusahaan Desember 2014 Pembangunan
Plastik dan Kemasan yang (UMSU)
Terdaftar di BEI
9. Pengaruh Inventory Turn Over Volume 4, Jurnal Kajian
dan Fixed asset Turn Over Nomor 4, Manajemen Bisnis
Terhadap Return On Equity Maret 2015 (UNP-Padang)
pada Perusahaan Farmasi yang
Terdaftar di BEI tahun 2007 –
2013
10. Pengaruh Budaya Organisasi Volume 13, Jurnal Ilmu-Ilmu
terhadap Kinerja Karyawan Nomor 1, Sosial “KESKAP”
melalui Komitmen Organisasi Januari 2015 (UMSU)
sebagai Variabel Intervening
pada PT. Istana Deli Kencana
Medan
11. Pengaruh Kompensasi Dan Volume 15, Jurnal Ilmiah
Pengembangan Karir Terhadap Nomor 1, Manajemen dan
Komitmen Organisasi Dengan April 2015 Bisnis (UMSU)
Kepuasan Kerja Sebagai
Variabel Intervening pada PT.
Perkebunan Nusantara III
Medan
12. Pengaruh Pengawasan dan Volume 13, Jurnal Ilmu-Ilmu
Kepemimpinan terhadap Nomor 2, Sosial “KESKAP”
Disiplin Kerja pada Dinas Bina Mei 2015 (UMSU)
Marga Provinsi Sumatera Utara
13. Pengaruh Profitabilitas dan Volume 4, Jurnal Kajian
Kebijakan Hutang terhadap Nomor 2, Manajemen Bisnis
Nilai perusahaan pada September (UNP-Padang)
Perusahaan Farmasi yang 2015
terdaftar di Bursa Efek
Indonesia Periode 2010-2013
14. Pengaruh Kompensasi dan Volume 14, Jurnal Ilmu-Ilmu
Pengembangan Karir Terhadap Nomo 2 Sosial “KESKAP”
Kinerja Karyawan Mei 2016 (UMSU)
F. Pemakalah Seminar Ilmiah Dalam 5 Tahun Terakhir
Nama Temu Waktu dan

No. Judul Artikel
Ilmiah/Seminar Tempat
1. Seminar Nasional Antaseden Kepuasan Medan, 18
Pembangunan Kerja dan Komitmen Oktober 2014
Berkelanjutan Bangsa Organisasi Serta (Institut
Berbasis IPTEK (PB3I- Pengaruhnya Terhadap Teknologi
ITM) Kinerja Dosen tetap Medan)
Perguruan Tinggi
Agama Islam Swasta di
Kota Medan
2. Seminar Nasional Analisis Struktur Padang, 1
(SNEMA 1) : Kedaulatan Modal dan November 2014
Ekonomi Indonesia Dalam Pengaruhnya Terhadap (FE-UNP Padang)
Menyongsong AEC-2015: Profitabilitas Pada
Harapan, Tantangan dan Perusahaan tekstil dan
Peluang Garmen yang Terdaftar
di Bursa Efek
Indonesia
3. Seminar Nasional Model Pengembangan Padang, 10
(SNEMA 2) :Etika Kerja Berbasis Oktober 2015
Menyongsong Masyarakat Islam pada Universitas (FE-UNP Padang)
Ekonomi ASEAn (MEA) Islam Swasta di Kota
2015 Melalui Sustainable Medan
Start-Up Business serta
Produk Industri kreatif
Berbasis kearifan Lokal
4. The International Influence Of The Padang, 21-22
Conference on Economic Return On Asset And September 2016
Business and Accounting Return On Equity To (FE-UNP Padang)
Debt Assets Ratio at
PT Pembangunan
Perumahan (Persero)
Tbk
G. Karya Buku Dalam 5 Tahun Terakhir
Jumlah
No. Judul Buku Tahun Penerbit
Halaman
1. Penganggaran Perusahaan: 2014 212 Cita
Pedoman Pengkordinasian Pustaka
dan Pengawasan Kerja Media
2.
3.
H. Perolehan HKI Dalam 10 Tahun Terakhir
Nomor
No. Judul/Tema HKI Tahun Jenis
P/ID
1.
2.
3.
I. Pengalaman Merumuskan Kebijakan Publik/Rekayasa Sosial Lainya
dalam 10 Tahun Terakhir
Judul/Tema/Jenis Rekayasa
Tahun Tempat Respon
No. Sosial Lainnya yang Telah
Penerapan Masyarakat
Diterapkan
1.
2.
3.
J. Penghargaan dalam 10 Tahun Terakhir (dari Pemerintah, asosiasi atau

institusi lainnya)
Institusi Pemberi
No. Jenis Penghargaan Tahun
Penghargaan
1.
2.
3.
Semua data yang saya isikan dan tercantum dalam biodata ini adalah benar dan
dapat dipertanggungjawabkan secara hukum. Apabila di kemudian hari ternyata
dijumpai ketidaksesuaian dengan kenyataan, saya sanggup menerima sanksi.
Demikian biodata ini saya buat dengan sebenarnya untuk memenuhi salah satu
persyaratan dalam pengajuan Penugasan Penelitian Dosen Pemula.
Medan, 30 Oktober 2016

Anggota Peneliti
(Jufrizen, SE, M.Si)

NILAI NILAI ISLAM SEBAGAI VARIABEL MODERATING PADA
PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA
(Studi di Fakultas Ekonomi Universitas Islam Swasta di Kota Medan)
Dedek Kurniawan Gultom

Jufrizen
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara

Jln. Kapten Mukhtar Basri No. 3 Medan 20238
Telp.: 061 6619056, 6622400 Ext. 106 & 108 Fax. 061 6625474-6631003
e-mail : dedekgultom@yahoo.com
Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan secara empiris pengaruh

bauran pemasaran jasa dan kualitas pelayanan secara parsial dan simultan
terhadap kepuasan mahasiswa dan membuktikan secara empiris pengaruh
moderasi nilai-nilai Islam terhadap hubungan bauran pemasaran jasa dan kualitas
Swasta di Kota Medan. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Lokasi
Penelitian ini adalah di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Islam Swasta di Kota Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah semua
mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Sumatera Utara (UMSU) Medan dan Universitas Muslim
Nusantara (UMN) angkatan 2012. Dalam penelitian ini model dan teknik analisa
data menggunakan pendekatan regresi linier berganda dan regresi bertingkat.
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa secara parsial, bauran pemasaran
jasa, kualitas pelayanan dan nilai nilai Islam berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Swasta di Kota
Medan. Sacara simultan, bauran pemasaran jasa, kualitas pelayanan dan nilai-nilai
Universitas Islam Swasta di Kota Medan. Nilai-nilai Islam merupakan variabel
moderating antara variabel bauran pemasaran jasa dengan kepuasan mahasiswa.
Sedangkan nilai-nilai Islam bukan variabel moderating, antara variabel kualitas
pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Islam
Kata Kunci : Bauran Pemasaran Jasa, Kualitas Pelayanan, Kepuasan

Mahasiswa dan Nilai Nilai Islam
PENDAHULUAN
Pendidikan merupakan faktor penting bagi kelangsungan kehidupan
bangsa dan faktor pendukung yang memegang peranan penting di seluruh sektor
kehidupan, sebab kualitas kehidupan suatu bangsa sangat erat dengan tingkat
pendidikan. Pembangunan pendidikan merupakan salah satu prioritas utama
dalam agenda pembangunan nasional. Pembangunan pendidikan sangat penting
karena perannya yang signifikan dalam mencapai kemajuan di berbagai bidang
kehidupan: sosial, ekonomi, politik, dan budaya.
Oleh karena itu, pemerintah berkewajiban untuk memenuhi hak setiap
warga negara dalam memperoleh layanan pendidikan guna meningkatkan kualitas
hidup bangsa Indonesia sebagaimana diamanatkan oleh UUD 1945, yang
mewajibkan pemerintah bertanggung jawab dalam mencerdaskan kehidupan
bangsa dan menciptakan kesejahteraan umum. Pendidikan menjadi landasan kuat
yang diperlukan untuk meraih kemajuan bangsa pada masa depan, bahkan lebih
penting lagi sebagai bekal dalam menghadapi era global yang sarat dengan
persaingan antarbangsa yang berlangsung sangat ketat. Dengan demikian,
pendidikan menjadi syarat mutlak yang harus dipenuhi karena ia merupakan
faktor determinan bagi suatu bangsa untuk bisa memenangi kompetisi global.
Sejak tahun 1984, pemerintah Indonesia secara formal telah mengupayakan
pemerataan pendidikan Sekolah Dasar, dilanjutkan dengan wajib belajar
pendidikan 9 tahun mulai tahun 1994. Upaya-upaya ini nampaknya lebih mengacu
pada perluasan kesempatan untuk memperoleh pendidikan (dimensi equality of
access). Di samping itu pada tahapan selanjutnya pemberian program beasiswa
(dimensi equality of survival) menjadi upaya yang cukup mendapat perhatian
dengan mendorong keterlibatan masyarakat melalui Gerakan Nasional Orang Tua
Asuh. Program beasiswa ini semakin intensif ketika terjadi krisis ekonomi, dan
dewasa ini dengan Program BOS untuk Pendidikan dasar. Hal ini menunjukkan
bahwa pemerataan pendidikan menuntut pendanaan yang cukup besar tidak hanya
berkaitan dengan penyediaan fasilitas tetapi juga pembinaan siswa agar tetap
bertahan mengikuti pendidikan di sekolah.
Garis-garis Besar Haluan Negara (GBHN) Tahun 1999-2004 (TAP MPR
No. IV/MPR/1999) mengamanatkan, antara lain: 1) mengupayakan perluasan dan
pemerataan kesempatan memperoleh pendidikan yang bermutu tinggi bagi seluruh
rakyat Indonesia menuju terciptanya manusia Indonesia yang berkualitas tinggi
dengan peningkatan anggaran pendidikan secara berarti, 2) meningkatkan mutu
lembaga pendidikan yang diselenggarakan baik oleh masyarakat maupun
pemerintah untuk menetapkan sistem pendidikan yang efektif dan efisien dalam
menghadapi perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi, olah raga dan seni.
Sejalan dengan UU No. 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan
Nasional, pasal 5 ayat (1) menyatakan bahwa “Setiap warga negara mempunyai
hak yang sama untuk memperoleh pendidikan yang bermutu”, dan pasal 11, ayat
(1) menyatakan “Pemerintah dan Pemerintah Daerah wajib memberikan layanan
dan kemudahan, serta menjamin terselenggaranya pendidikan yang bermutu bagi
setiap warga negara tanpa diskriminasi”.
Undang-Undang Dasar (UUD) 1945 mengamanatkan bahwa setiap warga
negara berhak mendapatkan pendidikan guna meningkatkan kualitas dan
kesejahteraan hidupnya. Para pendiri bangsa meyakini bahwa peningkatan taraf
pendidikan merupakan salah satu kunci utama mencapai tujuan negara yakni
bukan saja mencerdaskan kehidupan bangsa, tetapi juga menciptakan
kesejahteraan umum dan melaksanakan ketertiban dunia. Pendidikan mempunyai
peranan penting dan strategis dalam pembangunan bangsa serta memberi
kontribusi signifikan terhadap pertumbuhan ekonomi dan transformasi sosial.
Pendidikan akan menciptakan masyarakat terpelajar (educated people) yang
menjadi prasyarat terbentuknya masyarakat yang maju, mandiri, demokratis, dan
sejahtera.
Dalam era globalisasi, penyiapan pendidikan perlu disinergikan dengan
tuntutan kompetisi. Oleh karena itu, dimensi daya saing dalam sumber daya
manusia kelak menjadi faktor penting sehingga upaya memacu kualitas sumber
daya manusia melalui pendidikan merupakan tuntutan yang harus dikedepankan.
Untuk itu, perguruan tinggi dituntut untuk mampu meningkatkan kualitas
lulusannya. Perguruan tinggi merupakan salah satu bentuk jasa yang ditawarkan
kepada masyarakat yang ingin meningkatkan kualitas sumber daya manusianya.
Pada umumnya target pasar perguruan tinggi adalah siswa yang sebagian
akan melanjutkan pendidikan ke perguruan tinggi. Lulusan Sekolah Menengah
Umum (SMU) yang akan melanjutkan pendidikannya ke perguruan
tinggi tentu menginginkan agar nantinya selesai dengan cepat dan kemudian
mudah mendapat pekerjaan. Dalam kondisi sekarang ini, terlihat bahwa daya
tampung mahasiswa Perguruan Tinggi Negeri (PTN) sangat terbatas, maka
seluruh Perguruan Tinggi Swasta (PTS), khususnya di Sumatera Utara
memiliki peluang yang sama untuk dipilih calon mahasiswa yang tidak
tertampung di PTN dalam melanjutkan studinya.
Oleh karena itu setiap PTS harus melakukan strategi khusus yang berbeda
dengan PTN lain. Besar kecilnya kemampuan untuk memperoleh mahasiswa
tergantung dari penyampaian informasi tentang PTS yang bersangkutan, yang
secara nyata terlihat dari strategi bauran pemasaran jasa yang diterapkan oleh
setiap PTS. Selain strategi bauran pemasaran jasa, status akreditasi juga
berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa sebagai tempat studinya.
Perguruan Tinggi Swasta (PTS) merupakan salah satu organisasi sosial
yang bergerak dalam bidang edukasi menuju penciptaan sumber daya manusia
yang berkompeten dalam segala dimensi kehidupan. PTS seperti halnya dengan
Perguruan Tinggi Negeri (PTN), berupaya untuk mengembangkan sebuah
lembaga pendidikan maju dan berkualitas. Dari segi bisnis, kualitas dari sebuah
perguruan tinggi menjadi daya penarik bagi masyarakat dan memberikan manfaat
besar baik bagi mahasiswa maupun bagi tenaga-tenaga pendidik yang berada di
dalam institusi pendidikan tersebut.
Peningkatan kemampuan untuk mengelola dan mengembangkan perguruan
tinggi sangat diperlukan, termasuk untuk menggunakan prinsip-prinsip modern
yang berorientasi pada mutu pelayanan. Sistem manajemen mutu pada hakikatnya
berarti pada perbaikan terus menerus untuk memperkuat dan mengembangkan
mutu tersebut, untuk memberikan kepuasan kepada peserta didik yang berada di
dalamnya.
Fakultas Ekonomi Universitas Islam swasta berupaya meningkatkan
kualitas pelayanan seperti perbaikan fasilitas fisik gedung, peralatan pendukung
kegiatan belajar, pemberdayaan dosen-dosen untuk melanjutkan pendidikan ke
jenjang yang lebih tinggi. Selain kepuasan mahasiswa, peningkatan kualitas dan
kinerja pendidikan dilakukan agar tetap mampu bersaing dengan berbagai
Perguruan Tinggi Swasta (PTS) yang semakin banyak bermunculan di kota
Medan.
Lembaga pendidikan di bawah payung organisasi Islam merupakan
lembaga pendidikan swasta yang tidak hanya melaksanakan pendidikan dan
pengajaran saja, melainkan terdapat dharma yang lainnya yaitu pendidikan
keislaman. Selain pendidikan dan pengajaran, ada satu darma lagi yang
dilaksanakan oleh Perguruan Tinggi Islam yaitu Al-Islam.
TINJAUAN PUSTAKA
Bauran Pemasaran Jasa
Salah satu konsep utama dalam lembaga pendidikan adalah kebijakan
bauran pemasaran jasa yang merupakan kombinasi dari tujuh variabel inti dalam
sistem pemasaran jasa pendidikan yang dapat digunakan untuk menjangkau
konsumen sebagai pasar sasaran. Variabel-variabel dalam bauran pemasaran jasa
perlu dikombinasikan dan dikoordinasikan agar lembaga pendidikan dapat
melakukan tugas seefektif mungkin. Jadi lembaga pendidikan tidak hanya
memilih kombinasi yang terbaik saja, tetapi juga harus mengkoordinasikan
berbagai macam elemen dari variabel bauran pemasaran jasa tersebut untuk
melaksanakan kebijakan dan program-progamnya secara tepat.
Menurut Kotler (2005) bauran pemasaran adalah “seperangkat alat
pemasaran yang digunakan pemasaran untuk mencapai tujuan pemasarannya
dalam pasar sasaran”. Berdasarkan uraian diatas, dapat dikatakan bahwa bauran
pemasaran tidak ada batasnya terhadap jumlah variabel-variabel pemasaran. Oleh
karena itu jumlah variabel tersebut tidak menutup kemungkinan untuk
berkembang dan meluas sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Selanjutnya
menurut Lupiyoadi (2007), bahwa “sebagai suatu bauran pemasaran jasa, elemen
tersebut (produk, harga promosi, tempat, orang proses, pelayanan) saling
mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat
pengorganisasiannya akan mempengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan”.
Bauran pemasaran jasa sebagaimana dikemukakan di atas terdiri dari tujuh
elemen, yaitu : produk (product), harga (price), distribusi (place), promosi
(promotion), orang (people), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process).
1. Produk (Product)
Tjiptono (2008), menyatakan secara konseptual produk adalah pemahaman
subyektif dari produsen atas “sesuatu” yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk
mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli.
Sedangkan Kotler dan Armstrong (2008), menyatakan bahwa “produk adalah 7
segala sesuatu yang bisa ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki,
digunakan, atau dikonsumsi yang bisa memuaskan kebutuhan atau keinginan.
Produk mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan ide”.
Selanjutnya Purnama (2007), menyatakan bahwa “produk-produk yang
dipasarkan meliputi barang fisik (misalnya buku, mobil), jasa (misalnya salon,
dokter), orang (seperti artis, selebriti), tempat (misalnya tempat wisata), organisasi
(misalnya Yayasan Jantung Indonesia), dan gagasan (misalnya cara memasak
yang praktis)”.
2. Harga (Price)
Harga memainkan peranan penting dalam bauran pemasaran jasa, karena
penetapan harga memberikan penghasilan bagi bisnis. Menurut Lupioyadi (2007),
bahwa “keputusan penetapan harga juga sedemikian penting dalam menentukan
seberapa jauh pelayanan layanan jasa dinilai oleh konsumen dan juga dalam
proses membangun citra”. Menurut Payne dalam Lupiyoadi (2007), bahwa
”faktor-faktor yang mempengaruhi penentuan harga jasa terdiri dari : a).
positioning jasa, b). tujuan-tujuan korporat, c). sifat kompetensi, d).
daur hidup jasa, e). elastisitas permintaan, f). struktur biaya, g). sumber daya yang
digunakan, h). kondisi ekonomi yang berlaku, i). kapasitas jasa, j). sasaran
perusahaan yang dicapai”.
3. Promosi (Promotion)
Menurut Kotler dan Armstrong (2008) bahwa ”promosi adalah aktivitas
yang mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan sasaran
untuk membelinya”. Sedangkan menurut Evans dan Berman dalam Simamora
(2007), bahwa ”promosi adalah segala bentuk komunikasi yang digunakan untuk
menginformasikan (to inform), membujuk (to persuade) atau mengingatkan
orang-orang tentang produk yang dihasilkan organisasi, individu ataupun rumah
tangga”.
4. Tempat (Place)
Tempat mencerminkan kegiatan kegiatan perusahaan yang membuat produk
tersedia untuk konsumen sasaran. Masalah pemilihan saluran distribusi adalah
suatu masalah yang sangat penting. Sebab kesalahan dalam pemilihan distribusi
dapat memperlambat bahkan dapat menghentikan usaha penyaluran barang dan
jasa dari produsen ke konsumen. Menurut Komaruddin (2003) saluran distribusi
adalah suatu gabungan lembaga sebagai tempat yang dilalui oleh penjual dalam
proses pemilikan ketika penjual itu menjajakan produk-produknya hingga tiba
ditangan pemakai atau konsumen akhir.
5. Proses (Process)
Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa,
yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli barang atau jasa
(Hurriyati, 2005 : 65). Menurut Lupioyadi (2007), bahwa ”proses merupakan
gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan,
aktivitas dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada
konsumen”. Proses dapat dibedakan dalam dua cara, yaitu :
1. Complexcity, hal ini berhubungan dengan langkah dan tahap dalam proses.
2. Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau tahap
proses.
6. Orang (People)
Lupioyadi (2007), menyatakan bahwa ”dalam hubungannya dengan
pemasaran jasa, maka people yang berfungsi sebagai service provider sangat
mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan”. Keputusan dalam people ini berarti
berhubungan dengan seleksi, training, motivasi dan sumber daya manusia.
Menurut Payne (2001), bahwa ”pentingnya orang dalam pemasaran jasa
mengarah pada minat yang lebih besar dalam pemasaran internal”. Ini menyadari
pentingnya menarik, memotivasi, melatih dan mempertahankan kualitas karyawan
dengan mengembangkan pekerjaan-pekerjaan untuk memuaskan kebutuhan-
kebutuhan individu. Salah satu aspek penting dalam memandang orang sebagai
unsur bauran pemasaran adalah memahami berbagai peranan dimana orang
mempengaruhi tugas pemasaran dan kontak pelanggan.
7. Bukti Fisik (Physical Evidence)
Menurut Zeithaml and Bitner yang dikutif oleh Hurriyanti (2005)
pengenertian Physical Evidence adalah sebagai berikut : “ Physical Evidence
(sarana fisik) ini merupakan suatu hal yang secara turut mempengaruhi keputusan
konsumen untuk memebeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan.”
Bukti fisik menurut Zaithaml dan Bitner (2001) “The environment in which
the service is delivered and where firm and customer interact and any tangible
component that facilitate performance or communication of the service”. Bukti
fisik ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan
konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-
unsur yang termasuk dalam bukti fisik antara lain lingkungan fisik, dalam hal ini
bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya
yang disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket, sampul, dan label, dan
lain sebagainya.
Kualitas Pelayanan
Pelayanan merupakan kegiatan yang tidak dapat didefinisikan secara
tersendiri yang pada hakekatanya bersifat intangible (tidak teraba), yang
merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk
atau pelayanan lain. Pelayanan dapat juga dikatakan sebagai aktivitas manfaat dan
kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Hal ini dikarenakan pembelian suatu
pelayanan seringkali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya
misalnya makanan di restoran, tamu yang menginap di hotel, telepon dalam jasa
komunikasi, buku yang dijual di toko buku, pemakaian listrik oleh pelanggan
listrik dan sebagainya.
Swastha DH (2007) mendefinisikan jasa (pelayanan) adalah: Barang yang
tidak kentara (intangible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu
transaksi pertukaran yang saling memuaskan. Rangkuti (2003) menyatakan , jasa
merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak
kepada pihak lain. Kotler (2005) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau
kinerja yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Kotler (2005) karekteristik jasa adalah:
1. Tidak berwujud
Jasa mempunyai sifat tidak berujud, karena tidak bisa dilihat, dirasa, diraba,
didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Seorang yang meminta
operasi plastik pada hidungnya tidak bisa melihat hasilnya sebelum transaksi
terjadi. Pada bisnis jasa, pembeli harus percaya dan yakin pada para pembekal
jasa.
2. Tidak dapat dipisahkan
Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu
merupakan orang atau pasien. Namun apakah sumber itu hadir atau tidak,
produk fisik yang berujud tetap ada.
3. Berubah-ubah
Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, karena jasa ini sangat
tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan. Para
pembeli jasa sangat menyadri sifat yang mudah berubah ini, sehingga mereka
sering bertanya-tanya dulu sebelum menentukan siapa pemilik jasa yang akan
dipilih.
4. Daya tahan
Jasa jelas tidak dapat disimpan. Satu alas an mengapa banyak dokter tetap
membebani biaya pada pasien yang tidak dapat datang pada waktu yang telah
dijanjikan adalah bahwa nilai suatu jasa tidak boleh hilang hanya karena si
pasien tidak datang pada jam tersebut. Daya tahan suatu jasa tidak akan
menjadi masalah bila permintaan selalu ada dan mantap, karena menghasilkan
jasa di muka adalah mudah. Bila permintaan berubah-ubah naik dan turun,
maka masalah yang sulit akan segera muncul.
Wyckoff dalam Tjiptono (2008) menyatakan kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan Yamit (2001)
menyatakan secara umum kualitas jasa pelayanan adalah dapat dilihat dari
perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja jasa pelayanan.
Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2008) kualitas pelayanan total terdiri
atas tiga komponen, yaitu:
4. Technical Quality
5. Fungsional Quality
6. Corporate Image
Berdasarkan komponen-komponen di atas diketahui bahwa output
pelayanan dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang dipergunakan
dalam menilai kualitas pelayanan. Oleh karena pelanggan terlibat dalam suatu
proses pelayanan, maka seringkali penentuan kualitas menjadi sangat kompleks.
Kepuasan Pelanggan
Pelanggan adalah kata kunci bagi kesuksesan perusahaan. Peran yang
demikian penting telah memaksa setiap perusahaan berupaya untuk menyusun kiat
atau strategi untuk menarik mereka, sehingga mereka menjadi pembeli produknya.
Menurut Supranto (2010) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Engel et.al
dalam Alma (2007) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah evaluasi
purna beli dimana alternatif yang dipilih memenuhi atau melampaui harapan
pelanggan, ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan
mereka.
Szymanski dan Henard (2001) dalam Ginting (2005) memaparkan bahwa
ada beberapal model pendekatan dalam menentukan kepuasan yang dirasakan
konsumen yaitu:
7. Expectations, yaitu pikiran harapan konsumen yang mempengaruhi langsung
tingkat kepuasan dengan mempertimbangkan harapan konsumen.
8. Disconfirmation Expectations, besarnya kepuasan diperoleh dari evaluasi
produk dan jasa perbandingan kinerja produk dan jasa aktual dengan kinerja
Produk dan jasa yang diharapkan.
9. Affect, tingkat kepuasan dipengaruhi oleh dampak respon positif atau negatif
yang dialami konsumen setelah melakukan pembelian produk atau jasa.
10. Equty, kepuasan terjadi jika rasio keluaran dan masukan lebih baik dari Pihak
yang terlibat pertukaran. Pertukaran disini adalah pertukaran sejumlah
pengorbanan dengan produk atau jasa yang diinginkan konsumen.
11. Attribution theory, kepuasan terjadi jika konsumen menentukan kegagalan
produk atau jasa disebabkan dengan produk atau jasa itu sendiri.
12. Performance, kepuasan langsung dipengaruhi oleh kinerja produk atau jasa
tanpa tergantung harapan.
2.4 Nilai-nilai Islam

Dalam pembagian dimensi kehidupan Islam lainnya yaitu ada dimensi
tauhid, syariah dan akhlak, namun secara garis besar nilai Islam lebih menonjol
dalam wujud nilai akhlak.
a. Keimanan atau akidah
Akidah dalam syari’at Islam meliputi keyakinan dalam hati tentang Allah,
Tuhan yang wajib disembah; ucapan dengan lisan dalam bentuk dua kalimat
syahadat, yaitu menyatakan bahwa tiada Tuhan selain Allah dan bahwa Nabi
Muhammad sebagai utusan-Nya dan perbuatan dengan amal shaleh. Akidah
demikian itu mengandung arti bahwa dari orang yang beriman tidak ada dalam
hati atau ucapan di mulut dan perbuatan, melainkan secara keseluruhan
menggambarkan iman kepada Allah. Yakni tidak ada niat, ucapan dan
perbuatan yang dikemukakan oleh orang yang beriman kecuali yang sejalan
dengan kehendak dan perintah Allah serta atas dasar kepatuhan kepada-Nya
(Syafa’at dkk, 2008).
2. Ibadah
Ibadah adalah upaya mendekatkan diri kepada Allah dengan mentaati segala
perintah-Nya, menjauhi larangan-Nya, dan mengamalkan segala yang
diizinkan-Nya. Pendidikan ibadah mencakup segala tindakan dalam kehidupan
sehari-hari, baik yang berhubungan dengan Allah maupun dengan sesama
manusia (Syafa’at dkk, 2008). Ibadah merupakan dampak dan bukti nyata dari
iman bagi seorang Muslim dalam meyakini dan mempedomani akidah
Islamnya (Uhbiyati, 2009).
3. Akhlak
Akhlak bentuk jamak dan khuluk yang mengandung arti budi pekerti,
perangai, tingkah laku atau tabiat, watak atau sering disebut dengan
kesusilaan, sopan santun, atau moral. Akhlak adalah segala perbuatan yang
dilakukan dengan tanpa disengaja dengan kata lain secara spontan, tidak
mengada-ngada atau tidak dengan paksaan (Syafa’at dkk, 2008).
METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan field research (penelitian lapangan) dengan
menggunakan mixed methods (metode kombinasi). Mixed methods yang dimaksud
dalam penelitian ini adalah penggabungan antara pendekatan penelitian kualitatif
dan pendekatan penelitian kuantitatif. Peneliti menggabungkan dua pendekatan
dalam penelitian ini dengan tujuan untuk menemukan hipotesis dan juga untuk
membuktikan validitas hipotesis tersebut. Jenis penelitian ini adalah deskriptif
kuantitatif. Sasaran penelitian ini adalah semua mahasiswa Fakultas Ekonomi
(UMN) angkatan 2012. Sumber data dalam penelitian dibedakan menjadi dua
yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder.
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah pengamatan
(Observation), daftar pertanyaan (Questionnaire), wawancara (interview) dan
studi dokumentasi. Populasi dalam penelitian ini adalah semua mahasiswa
Fakultas Ekonomi Universitas Islam Swasta di Kota Medan dan Universitas
Muslim Nusantara (UMN) angkatan 2012. Penulis menggunakan quota sampling
dalam penelitian dan ditetapkan sampel sebanyak 150 orang. Selanjutnya jumlah
sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan simple random sampling. Dalam
penelitian ini model dan teknik analisa data menggunakan pendekatan regresi
linier berganda untuk hipotesis 1 dan regresi bertingkat hipotesis 2. Sebelum
menganalisis regresi berganda terlebih dahulu dilakukan uji kualitas
instrumen penelitian, uji normalitas data dan uji asumsi klasik, yang diolah
menggunakan sofware SPSS (Statistical Package for Social Scienci) versi 12.0.
HASIL PENELITIAN
Pengujian Asumsi Klasik
a. Pengujian Normalitas
Berdasarkan hasil uji normalitas data dengan menggunakan uji
Kolmogorov-Smirnov dan dengan melihat uji grafik, maka dapat disimpulkan
bahwa data mempunyai distribusi normal. Hal ini dapat diketahui dengan melihat
nilai Kolmogorov Smirnov sebesar 0,928 dengan tingkat signifikansi sebesar
0.355. (Lampiran) Jika signifikansi nilai Kolmogorov Smirnov lebih besar dari
0.05, maka dapat dinyatakan bahwa data mempunyai distribusi normal. Hal ini
juga didukung dengan grafik dimana data mengikuti garis diagonal. Grafik uji
normalitas dapat dilihat pada pada gambar berikut ini:
Gambar 5.1. Pengujian Normalitas Data

b. Pengujian Multikolinearitas
Multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah pada model regresi
ditemukan adanya korelasi yang kuat antar variabel independen. Cara yang
digunakan untuk menilainya adalah dengan melihat nilai faktor inflasi varian
(Variance Inflasi Factor/VIF ), yang tidak melebihi 4 atau 5.
Tabel 5.7. Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Collinearity Statistics
B Std. Error Tolerance VIF
1 (Constant) -13.796 4.772
Bauran Pemasaran .189 .054 .723 1.383
Kualitas Pelayanan .327 .059 .704 1.420
Nilai Islam .421 .111 .951 1.052
Ketiga edua variabel independen yakni X1, X2 dan Z memiliki nilai VIF
dalam batas toleransi yang telah ditentukan (tidak melebihi 4 atau 5), sehingga
tidak menjadi multikolinearitas dalam variabel independent penelitian ini.
c. Pengujian Heteroskedastisitas
Pengujian heteroskedastisitas menyimpulkan bahwa model regresi tidak
terjadi heteroskedastisitas. Dengan kata lain terjadi kesamaan varian dari residual
dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Kesimpulan ini diperoleh dengan
melihat penyebaran titik-titik yang menyebar secara acak, tidak membentuk
sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka
0 pada sumbu Y Hasil pengujian heteroskedastisitas dapat dilihat pada gambar
5.2. berikut ini.
Gambar 5.2. Uji Heteroskedastisitas
Pengujian Hipotesis
Setelah dilakukan pengujian asumsi klasik yang terdiri pengujian
normalitas, multikolinearitas, autokorelasi, dan pengujian heteroskedastisitas,
diperoleh kesimpulan bahwa model sudah dapat digunakan untuk melakukan
pengujian analisa regresi berganda, maka langkah selanjutnya adalah melakukan
pengujian dua model hipotesis.
1. Pengujian Hipotesis 1
Hipotesis yang akan diuji adalah untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh
dari variabel independen (bebas) terhadap variabel dependen (terikat) secara
simultan dan parsial.
Model Summaryb
Model
Adjusted R Std. Error of the
1 .715a .511 .497 3.97836
Pelayanan
Model Summaryb
Model
Adjusted R Std. Error of the
1 .715a .511 .497 3.97836
Pelayanan

Berdasarkan hasil pengujian, diperoleh nilai R sebesar 0,715, hal ini
menunjukkan bahwa variabel bauran pemasaran jasa dan kualitas pelayanan dan
nilai-nilai Islam mempunyai hubungan yang kuat dengan kepuasan mahasiswa.
Sedangkan nilai R square (R2) atau nilai koefisien determinasi pada intinya
mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
dependen. Nilai R2 adalah diantara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti
kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel
dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel
dependen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi variabel dependen. Secara umum R2 untuk data silang
(crossection) relatif rendah karena adanya variasi yang besar antara masing-
masing pengamatan, sedangkan untuk data kurun waktu (time series) biasanya
mempunyai koefisien determinasi yang tinggi (Ghozali, 2005).
Jika independen variabel lebih dari satu, maka sebaiknya untuk melihat
kemampuan varaibel memprediksi variabel dependen, nilai yang digunakan
adalah nilai adjusted R2. Nilai adjusted R2 sebesar 0,511 mempunyai arti bahwa
variabel dependen mampu dijelaskan oleh variabel independen sebesar 51,10%.
Dengan kata lain 48,90% perubahan dalam kepuasan mahasiswa mampu
dijelaskan oleh ke empat variabel independen, dan sisanya sebesar (100% -
51,10% ) = 48,90% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diikutkan dalam
penelitian ini.
ANOVAb
1 Regression 1749.760 3 583.253 36.851 .000a
Residual 1677.695 106 15.827
Total 3427.455 109
a. Predictors: (Constant), Nilai Islam, Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan
Dari uji ANOVA atau F test, didapat F hitung sebesar 36,851 dengan
tingkat signifikan 0,000. Karena probabilitas 0,000 lebih kecil dari 0,05, maka
hasil dari model regresi menunjukkan bahwa koefisien dari variabel bauran
pemasaran jasa, kualitas pelayanan dan nilai-nilai islam memiliki angka positif.
Berarti bahwa hubungan antara variabel bauran pemasaran jasa, kualitas
pelayanan dan nilai-nilai islam dengan kepuasan mahasiswa adalah positif yaitu
semakin tinggi variabel bauran pemasaran jasa, kualitas pelayanan dan nilai-nilai
islam maka semakin tinggi kepuasan mahasiswa mereka.
Untuk melihat pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial
terhadap kepuasan mahasiswa, maka dapat dilihat dari nilai t hitung dan
signifikansi dari nilai t hitung tersebut. Jika nilai signifikansi dari t hitung tersebut
lebih kecil dari 0.05, maka dapat dinyatakan bahwa ada pengaruh variabel tersebut
terhadap kepuasan mahasiswa. Hasil perhitungan nilai t hitung dapat terlihat pada
tabel berikut ini:
Coefficientsa
1 (Constant) -13.796 4.772 -2.891 .005
Bauran Pemasaran .189 .054 .278 3.483 .001
Kualitas Pelayanan .327 .059 .449 5.539 .000
Nilai Islam .421 .111 .265 3.808 .000
Berdasarkan hasil pengujian data (lihat lampiran 5 dan tabel 5.8), maka
dapat dinyatakan bahwa hanya variabel bauran pemasaran jasa, kualitas pelayanan
dan nilai-nilai Islam yang mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa setelah dilakukan pengujian juga berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.. Dapat disimpulkan bahwa variabel
kepuasan mahasiswa dipengaruhi oleh bauran pemasaran jasa, kualitas pelayanan
dan nilai-nilai islam dengan persamaan matematis :
Kepuasan mahasiswa = -13,796 + 0,189 BPJ + 0,327 KP + 0,421 NI.
Dari persamaan diatas, dapat dilihat bahwa ada pengaruh bauran
pemasaran jasa, kualitas pelayanan dan nilai-nilai islam secara parsial terhadap
kepuasan mahasiswa. Dari uraian tersebut, maka dapat diambil kesimpulan bahwa
secara simultan bauran pemasaran jasa, kualitas pelayanan dan nilai-nilai islam
berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.
Pengujian Hipotesis 2
Dalam pengujian ini adalah untuk melihat apakah nilai-nilai islam
merupakan variabel moderating dalam penelitian ini, maka tahapan pengujian
yang dilakukan dapat dilihat pada tabel 5.11 berikut ini :
Model Summary
Model Adjusted R Std. Error of the
R R Square
Square Estimate
1 .744a .553 .532 3.83702
a. Predictors: (Constant), AbsX2_X3, Zscore: Nilai-nilai Islam, Zscore:
Bauran Pemasaran Jasa, AbsX1_X3, Zscore: Kualitas2 Pelayanan
Hasil Pengujian menunjukkan Adjusted R dengan nilai 53,20% yang
berarti variabel kepuasan mahasiswa yang dapat dijelaskan oleh variabel bauran
pemasaran jasa, kualitas pelayanan, nilai-nilai Islam, Bpj_Ni dan Kp_Ni adalah
53,20%, sisanya sekitar 46,80% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diikutkan
dalam penelitian ini.
ANOVAb
1 Regression 1896.288 5 379.258 25.760 .000a
Residual 1531.166 104 14.723
Total 3427.455 109
a. Predictors: (Constant), AbsX2_X3, Zscore: Nilai-nilai Islam, Zscore: Bauran Pemasaran Jasa,
AbsX1_X3, Zscore: Kualitas Pelayanan
Dari hasil pengujian Anova atau F test menunjukkan bahwa nilai F hitung
sebesar 25,760 dengan tingkat signifikansi 0,000 jauh dibawah 0,05. Hal ini
menyatakan bahwa variabel independen variabel bauran pemasaran jasa, kualitas
pelayanan, nilai-nilai Islam, Bpj_Ni dan Kp_Ni secara bersama-sama (simultan)
mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Untuk melihat pengaruh masing-masing
variabel independen secara parsial terhadap kepuasan mahasiswa, maka dapat
dilihat dari nilai t hitung dan signifikansi dari nilai t hitung tersebut. Jika nilai
signifikansi dari t hitung tersebut lebih kecil dari 0.05, maka dapat dinyatakan
bahwa ada pengaruh variabel tersebut terhadap kepuasan mahasiswa. Hasil
perhitungan nilai t hitung dapat terlihat pada tabel berikut ini:
Coefficientsa
1 (Constant) 29.244 .631 46.364 .000
Zscore: Bauran Pemasaran 1.305 .440 .233 2.963 .004
Jasa
Zscore: Kualitas Pelayanan 2.306 .474 .411 4.866 .000
Zscore: Nilai-nilai Islam 1.509 .379 .269 3.985 .000
AbsX1_X3 -1.003 .487 -.163 -2.062 .042
AbsX2_X3 -.529 .541 -.084 -.977 .331
Dari tabel di atas terlihat bahwa hasil pengujian secara individu (parsial)
menunjukkan variabel bauran pemasaran jasa, dengan nilai koefisien 1,305, nilai
signifikan 0,004 dan variabel kualitas pelayanan dengan nilai koefisien 2,306 nilai
signifikan 0,000 dan variabel nilai-nilai islam dengan nilai koefisien 1,509 nilai
signifikan 0,000, sehingga dapat disimpulkan kedua variabel tersebut berpengaruh
terhadap kepuasan mahasiswa serta variabel Bpj_Ni dengan nilai koefisien -1,003,
nilai signifikan yang lebih kecil dari 0,05 sehingga nilai-nilai Islam merupakan
variable moderating antara variabel bauran pemasaran jasa dengan kepuasan
mahasiswa. Sedangkan Kp_Ni dengan nilai koefisien -0,529, nilai signifikan
0,331, yang jauh lebih besar dari 0,05 menyatakan bahwa nilai-nilai Islam bukan
variabel moderating, antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan
mahasiswa. Adapun persamaan matematisnya dapat dibuat dengan persamaan
sebagai berikut:
Kepuasan Mahasiswa = 29,244 + 1,035 Bpj + 2,306 Kp + 1,509 NI - 1,003
(│ X1-X3 │) - 0,529 (│ X2-X3 │)
PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis satu dapat disimpulkan bahwa
secara parsial bahwa variabel bauran pemasaran jasa dan kualitas pelayanan yang
mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, dan ada
pengaruh bauran pemasaran jasa dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
mahasiswa secara simultan. Hasil pengujian selanjutnya menyatakan bahwa
secara parsial variabel bauran pemasaran jasa, kualitas pelayanan dan nilai-nilai
Islam berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa, sedangkan variabel Bpj_Ni
dengan nilai koefisien -1,003, nilai signifikan yang lebih kecil dari 0,05 sehingga
nilai-nilai Islam merupakan variable moderating antara variabel bauran pemasaran
jasa dengan kepuasan mahasiswa. Sedangkan Kp_Ni dengan nilai koefisien -
0,529, nilai signifikan 0,331, yang jauh lebih besar dari 0,05 menyatakan bahwa
nilai-nilai Islam bukan variabel moderating, antara variabel kualitas pelayanan
terhadap kepuasan mahasiswa, serta variabel independen bauran pemasaran jasa,
kualitas pelayanan dan nilai-nilai islam, Bpj_Ni dan Kp_Ni secara bersama-sama
(simultan) mempengaruhi kepuasan mahasiswa.
5.4.1. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Hasil penelitian menyatakan bahwa bauran pemasaran jasa berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Berdasarkan hasil regresi
bauaran pemasaran jasa menunjukkan nilai signifikansi t untuk variabel bauran
pemasaran jasa (0,001) lebih kecil dari 0,05. Dan nilai signifikansi thitung untuk
variabel bauran pemasaran jasa < 0,05. Berdasarkan hasil yang diperoleh maka
menolak Ho dan menerima Ha. Dengan demikian secara parsial bauran pemasaran
jasa berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi
bauran pemasaran jasa yang baik akan memberikan dampak pada peningkatan
kepuasan mahasiswa.
Hal ini sesuai dengan pendapat Yazid (2003), yang menyatakan bahwa
“bauran pemasaran terdiri dari semua variabel yang bisa dikontrol perusahaan
dalam komunikasinya dengan dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen
sasaran. Bauran pemasaran jasa terdiri dari 7p’s yaitu: produk, harga, distribusi,
promosi, orang, bukti fisik, dan proses”. Selanjutnya Payne (2001) menyatakan,
bahwa “produk jasa, harga ketersedian jasa dan lokasi (tempat) jasa, promosi,
orang, proses, layanan pelanggan dapat dimanfaatkan, untuk memuaskan
konsumen, dalam hal ini calon mahasiswa”. Dengan demikian, faktor yang ada
dalam bauran pemasaran jasa merupakan variabel-variabel yang diharapkan
mampu menciptakan kepuasan konsumen, atau dengan kata lain variabel-variabel
tersebut akan mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Program
Studi. Bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena
Dengan demikian, hasil penelitian ini mendukung penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Koes Soedjati (2006) menyatakan dalam penelitiannya bahwa
Temuan hasil penelitian menunjukkan bahwa ketujuh sub variabel bauran
pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada Tiga PTS Terkemuka
di Kota Bandung..
5.4.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Berdasarkan hasil regresi bauaran
pemasaran jasa menunjukkan nilai signifikansi t untuk variabel kualitas
pelayanan (0,000) lebih kecil dari 0,05. Dan nilai signifikansi t hitung untuk variabel
kualitas pelayanan < 0,05. Berdasarkan hasil yang diperoleh maka menolak Ho
dan menerima Ha. Dengan demikian secara parsial kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi
kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak pada peningkatan
kepuasan mahasiswa.
Hal ini sesuai dengan pendapat Tjiptono (2001) menyatakan bahwa kualitas
pelayanan dan kepuasan berkaitan erat. Kualitas pelayanan yang baik memberikan
suatu dorongan kepada mahasiswa untuk menjalin ikatan yang kuat dengan
perguruan tinggi. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan
perguruan tinggi untuk memahami dengan seksama harapan mahasiswanya serta
kebutuhannya. Dengan demikian perguruan tinggi dapat meningkatkan kepuasan
mahasiswa dimana perguruan tinggi memaksimumkan pengalaman mahasiswa
mahasiswa yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan mahasiswa
dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada perguruan tinggi yang
memberikan kualitas memuaskan kepadanya. Selanjutnya Yamit (2001)
menyatakan, bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, memuaskan
kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas
(service quality) kepada pelanggan.
Penelitian ini menunjukkan hasil yang sama dengan penelitian yang
pernah dilakukan oleh Pratito dkk (2012) yang menyatakan bahwa kualitas
pelayanan administrasi akademik yang meliputi keamanan, responsif, dan bukti
fisik memiliki efek positif dan dampak yang signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa. Penelitian lainnya dilakukan oleh Julita (2004) yang berkesimpulan
bahwa secara simultan menunjukkan kualitas pelayanan (bukti langsung,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) di Fakultas Ekonomi UMSU
berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa sedangkan secara parsial hanya
dimensi empati dan jaminan yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa.
5.4.4. Pengaruh Nilai-nilai Islam Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Hasil pengujian ini menyatakan bahwa secara parsial nilai-nilai islam
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Hasil Penelitian ini
belum pernah dilakukan pengujian sebelumnya terhadap kepuasan mahasiswa,
dan merupakan penelitian awal yang melihat pengaruh tersebut, dan sejalan hasil
penelitian yang pernah dilakukan oleh Penelitian ini mendukung penelitian Halik
(2015) yang menyebutkan bahwa bauran pemasaran jasa, kualitas layanan dan
religiusitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah.
Variabel empati berpengaruh paling kuat dalam memberikan kepuasan nasabah
yang berdampak pada pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas. Bank
Syariah harus meningkatkan kompetensi karyawan dalam memberikan
pelayanan terhadap nasabah terutama dalam merespon segala kebutuhan nasabah
dengan cepat dan lebih baik.
5.4.5. Pengaruh Nilai-nilai Islam Terhadap Hubungan antara Bauran
Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Mahasiswa
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai-nilai islam mempengaruhi
hubungan antara Bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan mahasiswa dan tidak
mempengaruhi hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
mahasiswa. Dengan demikian nilai-nilai islam merupakan variabel moderating
bagi hubungan antara bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan mahasiswa, dan
bukan variabel moderating pada hubungan antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan mahasiswa tetapi sebagai variabel bebas. Hasil Penelitian ini
mendukung penelitian yang dilakukan Qomariah (2012) dalam penelitiannya
tentang Nilai-Nilai Islam Sebagai Variabel Moderating Pengaruh Variabel
Kualitas Layanan, Citra Institusi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada
Sekolah Dasar Muhammadiyah 1 Kabupaten Jember). Hasil dari penelitian
menunjukkan bahwa nilai-nilai keislaman bukanlah merupakan variabel yang
memoderasi pengaruh kualitas layanan dan citra institusi terhadap kepuasan
pelanggan.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan maka penelitian ini dapat
disimpulkan bahwa :
1. Secara parsial, bauran pemasaran jasa, kualitas pelayanan dan nilai nilai Islam
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Swasta di Kota Medan. Hal ini berarti bauran pemasaran
jasa, kualitas pelayanan dan nilai-nilai sangat menentukan atau berpengaruh
terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa di Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Islam Swasta di Kota Medan.
2. Sacara simultan, bauran pemasaran jasa, kualitas pelayanan dan nilai-nilai
Universitas Islam Swasta di Kota Medan.
3. Nilai-nilai Islam merupakan variabel moderating antara variabel bauran
pemasaran jasa dengan kepuasan mahasiswa. Sedangkan nilai-nilai Islam
bukan variabel moderating, antara variabel kualitas pelayanan terhadap
Medan.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung :
Alfabeta.
Bungin, Burhan, 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif Komunikasi, Ekonomi,

dan Kebijakan Publik serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya, Edisi Pertama,
Cetakan Pertama, Jakarta : Prenada Media.
Departemen Pendidikan Nasional Republik Indonesia. 2003.Undang-Undang
Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2003 Tentang Sistem
Pendidikan Nasional. Jakarta: Medya Duta.
Ginting, Paham. 2005. Pemasaran Pariwisata di Sumatera Utara: Suatu Studi
Empirik Tentang Kepuasan dan Kunjungan Berkelanjutan
Wiasatawan.Desertasi : Program Studi Manajemen Pascasarjana Fakultas
Ekonomi Indonesia
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung :
Alfabeta.
Julita. 2004. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Fakultas Ekonomi Universitas Muammadiyah Sumatera Utara Medan,
Tesis, Universitas Sumatera Utara (Tidak Dipublikasikan)
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid I, Edisi Kesebalas, Alih Bahasa
Benyamin Molan, Jakarta : Indeks
Kotler, Philip dan Gary, Armstrong. 2004. Dasar- Dasar Pemasaran.
Ditermahkan oleh : Alexander Sindoro, Jilid 1 Edisi Kesembilan. Jakarta :
PT. Indeks.
Lupiyoadi, Rambat. 2007, Manajemen Pemasaran Jasa : Jasa Teori dan Praktik,
Edisi Pertama, Jakarta : Salemba Empat
Payne, Andrian. 2001. The Essence Of Service Marketing. Diterjemahkan oleh :
Fandy Tjiptono, Edisi Pertama. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Purnama, Lingga. 2007. Strategic Marketing Plan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama.
Pratito, Dwi Widi, Triani, Dian, Prapti, Lulus (2012). Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Akademik Terhadap Kepuasan
Mahasiswa (Studi Kasus Pada Fakultas Ekonomi Kelas Karyawan
Universitas Semarang). Jurnal. Solusi ISSN 1412-5331 Vol. 10 No. 4 |
Halaman 55-65
Qomariah, Nurul, 2012, Nilai-Nilai Islam Sebagai Variabel Moderating Pengaruh
Variabel Kualitas Layanan, Citra Institusi Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Studi pada Sekolah Dasar Muhammadiyah 1 Kabupaten
Jember). Seminar Nasional Dan Call For Papers . ISSN 978-979-3649-65-
8, http://eprints.unisbank.ac.id/190/. Diakses tanggal 12 April 2015.
Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction, Cetakan Pertama,
Jakarta : PT SUN.
Simamora, Bilson. 2007. Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif
dan Profitable. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kesembilan Bandung :
Alfabeta.
Supranto, J. 2010. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Rineka
Cipta.
Swastha, DH, Basu. 2007. Azas-Azas Pemasaran. Edisi Ketiga, Cetakan Kedua
Yagyakarta: Liberty.
Syafaat, A’at dkk. 2008. Peranan Pendidikan Agama Islam Dalam Mencegah
Kenakalan Remaja (Juvenile Delinquency). Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada
Tjiptono, Fandy. 2008. Manajemen Jasa. Edisi II, Yogyakarta: Andi Offset
Uhbiyati, Nur. 2009. Long Life Education: Pendidikan Anak Sejak Dalam
Kandungan Sampai Lansia. Semarang: Walisongo Press.
Widjaya, Amin. 2005. Tanya jawab : Perilaku Konsumen dan Pemasaran
Strategi, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta:
Ekonisia
Yazid. 2003. Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi, Edisi Kedua.
Yogyakarta: Penerbit Ekonisia Fakultas Ekonomi UII.
Lampiran 3. Publikasi Ilmiah (Pembicara pada The International
Conference on Economic Business and Accounting (1st
ICEBA), Padang 21-23 September 2016

19 14 1 PB

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

19 14 1 PB

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

LAPORAN AKHIR

PENELITIAN DOSEN PEMULA

NILAI NILAI ISLAM SEBAGAI VARIABEL MODERATING PADA

DEDEK KURNIAWAN GULTOM, SE., M.Si (NIDN 0119028502)

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA

Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan secara empiris pengaruh

Kata Kunci : Bauran Pemasaran Jasa, Kualitas Pelayanan, Kepuasan

Puji Syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan kesempatan

Dedek Kurniawan Gultom, SE, M.Si

Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................ 33

Gambar 5.1 Pengujian Normalitas Data ....................................................... 39

1.1. Latar Belakang

1.2 Perumusan Masalah

2.1. Bauran Pemasaran Jasa

2.2. Kualitas Pelayanan

2.3 Kepuasan Pelanggan

2.5. Penelitian yang Relevan

2.6 Kerangka Konsep

2.6 Hipotesis Penelitian

3.1 Tujuan Penelitian

3.2 Manfaat Penelitian

4.1 Tahapan Penelitian

4.2 Lokasi Penelitian

4.3 Rancangan Penelitian

4.4 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data

4.4.2 Teknik Pengumpulan Data

4.5. Populasi dan Sampel

4.6 Model dan Teknik Analisis Data

5.1. Hasil Penelitian

No Jenis Kelamin Responden Persentase

No Jenis Kelamin Responden Persentase

Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic

Bauran Pemasaran Jasa 110 42.00 88.00 70.7364 .78547 8.23806

Variabel Butir Instrumen r hitung r tabel Keterangan

5.1.3.3 Pengujian Asumsi Klasik

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah)

B Std. Error Tolerance VIF

Bauran Pemasaran .189 .054 .723 1.383

Nilai Islam .421 .111 .951 1.052

Gambar 5.2. Uji Heteroskedastisitas

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah)

Model Adjusted R Std. Error of the

1 .715a .511 .497 3.97836

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Residual 1677.695 106 15.827

a. Predictors: (Constant), Nilai Islam, Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

1 Regression 1896.288 5 379.258 25.760 .000a

Total 3427.455 109

Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung :

Bungin, Burhan, 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif Komunikasi, Ekonomi,

Departemen Pendidikan Nasional Republik Indonesia. 2003.Undang-Undang

Ginting, Paham. 2005. Pemasaran Pariwisata di Sumatera Utara: Suatu Studi

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung :

Julita. 2004. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa

Kotler, Philip dan Gary, Armstrong. 2004. Dasar- Dasar Pemasaran.

Payne, Andrian. 2001. The Essence Of Service Marketing. Diterjemahkan oleh :

Pratito, Dwi Widi, Triani, Dian, Prapti, Lulus (2012). Analisis

Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction, Cetakan Pertama,

Simamora, Bilson. 2007. Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif

Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kesembilan Bandung :

Supranto, J. 2010. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Rineka

Widjaya, Amin. 2005. Tanya jawab : Perilaku Konsumen dan Pemasaran