PROPOSAL

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PADA KINGS MAN BARBER SHOP KOTA PALU

Oleh :

FAISAL MANONORANG
NPM : 17.1.04.1.1.021

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALU

2023
 HALAMAN PERSETUJUAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PADA KINGS MAN BARBER SHOP KOTA PALU

Oleh :

FAISAL MANONORANG
NPM: 17.1.04.1.1.021

MENYETUJUI :

PEMBIMBING I PEMBIMBING II

SYARIFUDDIN, T. S.E.,M.M NASRUL HAQ AKKAS, S.E.,M.M

 HALAMAN PENGESAHAN
Diterima oleh Panitia Ujian Proposal pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Palu. Sebagai salah satu persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana
Strata Satu (S1) Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Palu.
Pada hari ini :
Tanggal :
TIM PENGUJI UJIAN PROPOSAL
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALU

N Nama Jabatan Tanda Tangan

O

1 Dr. FARID, S.E.,M.Si KETUA

2 ABDUL RAHMAN, S.E.,M.M SEKERTARIS

3 SYARIFUDDIN, T. S.E.,M.M PENGUJI

4 NASRUL HAQ AKKAS, S.E.,M.M PENGUJI

5 PENGUJI

Disahkan oleh :
Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Palu

Dr. FARID, S.E.,M.SI

NBM : 976 815
 DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN.................................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................. iii
DAFTAR ISI .......................................................................................... iv

BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang .............................................................. 1
1.2. Rumusan Masalah ....................................................... 3
1.3. Tujuan Dan Kegunaan Penelitian ................................. 4
1.4. Sistematika Penulisan ................................................... 5

BAB II LANDASAN TEORI

2.1. Pengertian Pemasaran.................................................. 6
2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ............................. 6
2.3. Pengertian Jasa ............................................................ 12
2.4 Faktor-Faktor yang Berkaitan dengan kualitas
pelayanan jasa............................................................... 13
2.5. Pengertian Kepuasan pelanggan................................... 30
2.6. Pengertian Perilaku Konsumen .................................... 31
2.7. Faktor-faktor yang Mempengaruhi perilaku
Konsumen...................................................................... 33
2.8. Kerangka Pemikiran....................................................... 34
2.9. Hipotesis......................................................................... 35

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian ........................................................... 31
3.2. Lokasi Penelitian ......................................................... 31
3.3. Waktu penelitian.......................................................... 32
3.4. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel................. 32
 3.5. Jenis dan Sumber Data .............................................. 36
3.6. Metode Pengumpulan Data ........................................ 37
3.7. Definisi Operasional Variabel Dan Pengukurannya ... 34
3.8. Uji Instrumen Penelitian .............................................. 39
3.9. Metode Analisis Statistik.............................................. 40

DAFTAR PUSTAKA
BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Memasuki era perdagangan yang bebas seperti sekarang ini ditambah

dengan arus informasi telah menjadikan masyarakat menjadi sangat kritis,
sehingga faktor kualitas menjadi permasalahan yang krusial dalam segala
kegiatan produksi. Dimata masyarakat kualitas pelayanan maupun produk suatu
perusahaan merupakan cermin keberhasilan dari perusahaan itu sendiri.
Kepuasan konsumen merupakan faktor utama yang menjadi perhatian dalam
persaingan bisnis diera globalisasi. Salah satu cara memenangkan persaingan ini
adalah dengan menjual produk yang berkualitas, disamping itu peningkatan
kualitas secara terus-menerus sangat diperlukan dalam upaya mengikuti
keinginan konsumen.
Kualitas pelayanan yang tinggi adalah salah satu kunci keberhasilan dalam
persaingan bisnis, karena kualitas pelayanan yang bagus menunjukkan
produktifitas dan kemampuan menghasilkan kepuasaan konsumen. Pada
dasarnya pengertian kualitas pelayanan merupakan penilaian antara harapan dan
kinerja yang dirasakan. (Yamit, 2005). Jadi, kualitas pelayanan berarti bahwa
kinerja suatu produk sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.
Kualitas juga berhubungan dengan para karyawan yang secara langsung tampak
dan berhubungan dengan pemakai jasa, sehingga perbaikan kualitas pelayanan
juga menuntut adanya perbaikan dari karyawan. Perusahaan akan sangat
beruntung apabila dapat mengetahui apa yang diinginkan konsumen atas
produknya. Hal tersebut merupakan informasi yang sangat berharga yang dapat
digunakan untuk melakukan evaluasi terhadap perusahaannya. Selain itu juga
berguna bagi perusahaan untuk memahami dan kemudian berusaha untuk
memenuhi semua semua kenginan konsumen. Diharapkan juga pihak
perusahaan dapat menentukan kebijkan-kebijakan dalam strategi memasarkan
produknya dan untuk menghadapi para pesaingnya.
 Seiring pertumbuhan zaman dan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka
gaya hidup masyarakat pun akan semakin berkembang. Hal ini membuat
masyarakat semakin peduli dengan penampilan dan berlomba-lomba untuk
memperbaiki penampilan mereka baik dari segi penampilan maupun gaya rambut
yang mengikuti tren. Umumnya, hanya kaum perempuan yang dikenal suka
menganti gaya rambut, namun sekarang kaum laki-laki pun juga peduli dengan
gaya rambut. Dahulu, laki-laki hanya perlu ke tukang cukur dibawah pohon atau
dipinggir jalan untuk memangkas rambut yang sering disebut dengan potong
rambut Madura. Kini, tukang cukur dibawah pohon dan dipinggir jalan menjadi
lebih modern dengan sebutan barbershop, namun dengan kualitas yang jauh
lebih baik dari tukang cukur yang dipinggir jalan. Barbershop umumnya
menampilkan nuansa maskulin yang kental, mulai dari sumber daya manusianya
yang sangat ahli pada bidangnya dan mampu membuat konsumennya lebih
percaya diri dengan diri mereka. Barbershop telah menjawab kebutuhan kaum
laki-laki yang enggan memotong rambut dipinggir jalan dikarenakan kurang
nyaman, selain itu dengan mereka yang enggan datang ke salon karena takut
dianggap feminim.
Kingsman Barber shop merupakan salah satu penyedia jasa bisnis pangkas
rambut terbaik di kota Palu, meskipun baru berdiri pada tahun 2021. Potensi
bisnis ini jelas besar karena kebutuhan untuk memangkas rambut adalah
kegiatan yang pasti akan dilakukan oleh setiap orang secara periodik. Dalam
kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan oleh
Kingsman Barber shop adalah kualitas pelayanan yang dapat memberikan
kepuasan kepada konsumen. Kualitas pelayanan menjadi topik menarik untuk
dikaji dikarenakan kualitas pelayanan dapat menentukan kepuasaan konsumen
atas produk yang ditawarkan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama
bagi perusahaan.
Keunggulan suatu produk jasa tergantung pada keunikan serta kualitas yang
diberikan oleh penyedia jasa, apakah telah sesuai atau belum dengan ekspetasi
pelanggan. Untuk mengukur servqual (service quality), yang dibangun atas
adanya perbandungan dua factor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan
 yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesunggunya
diharapkan atau diinginkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang
diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu. Dan apabila kenyataan
kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu, dan apabila
kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan
demikian service quality dapat didefinisikan sebagai alat pengukur seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka
terima.
Dengan demikian penulis mengambil judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kings Man Barber Shop Kota Palu”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang telah ditetapkan di atas, maka rumusan masalah

yang dapat dikemukakan adalah sebagai berikut :
1. Apakah Tangibles (bukti langsung), Reliability (keandalan), Responsiveness
(daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy berpengaruh secara simultan
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Kings Man Barber Shop
kota Palu.
2. Apakah Tangibles (bukti langsung), berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada Kings Man Barber Shop kota Palu.
3. Apakah Reliability (keandalan), berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada Kings Man Barber Shop kota Palu.
4. Apakah Responsiveness (daya tanggap), berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada Kings Man Barber Shop kota Palu.
5. Apakah Assurance (jaminan), berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada Kings Man Barber Shop kota Palu.
6. Apakah Empathy berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada Kings Man Barber Shop kota Palu.

1.3. Tujuan dan kegunaan penelitian

1.3.1. Tujuan Penelitian
 Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
a. Untuk mengetahui dan menganalisis Tangibles (bukti langsung),
Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance
(jaminan), Empathy berpengaruh secara simultan dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada Kings Man Barber Shop Palu.

1.3.2. Kegunaan penelitian

Adapun kegunaan yang di harapkan dengan adanya penelitian ini adalah :

a. Sebagai bahan informasi dan referensi bagi pihak manajemen dalam
upaya meningkatan kualitas pelayanan pada Kings Man Barber Shop
Palu.
b. sebagai acuan dalam mengerjakan skripsi untuk menyelesaikan
pendidikan Strata Satu (S1) jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Palu.

1.4. Sistematika Penulisan

Pembahasan dalam penelitian ini dibagi dalam beberapa urutan bab,

sebagai berikut :

Bab Pertama, merupakan bab pendahuluan yang menguraikan tentang

latar belakang, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, dan
sistematika penulisan.

Bab Kedua, adalah bab landasan teori yang menguraikan tentang,

pengertian pemasaran, pengertian manajemen pemasaran, pengertian jasa, ,
kepuasan konsumen, perilaku konsumen, kerangka berpikir dan hipotesis.

Bab Ketiga, merupakan bab metode penelitian, yang menguraikan tentang,

lokasi dan waktu penelitian, pendekatan penelitian, jenis dan sumber data, dan
metode analisis.
BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Pengertian Pemasaran

Pada hakekatnya pemasaran bagi suatu perusahaan merupakan faktor yang

sangat penting peranannya dalam kegiatan operasional usahanya. Kemampuan
perusahaan dalam menghasilkan kegiatan usahanya (Laba) ditentukan oleh
kemampuan mengorganisir seluruh kegiatan usahanya terutama adalah
pemasaran.

Pemasaran merupakan suatu proses dan manajerial yang membuat individu

atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan mereka inginkan
dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai
kepada pihak lain. Bisa juga diartikan bahwa pemasaran di dalam manajemen
pemasaran merupakan segala kegiatan yang menyangkut penyampaian produk
atau jasa, mulai dari produsen sampai konsumen.

Menurut Stanton (1996 : 7-8) pemasaran adalah suatu system total kegiatan
bisnis yang dirancang untuk menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang-barang dan jasa yang dapat memuaskan keinginan baik
kepada konsumen saat ini maupun konsumen potensial.1

Defenisi pemasaran menurut Kotler (2011:9) adalah, pemasaran merupakan

suatu proses sosial manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk atau jasa yang bernilai
dengan pihak lain. Pemasaran sering di gambarkan sebagai seni menjual produk
akan tetapi orang heran ketika mendengar bahwa bagian yang paling penting
dalam pemasaran bukan penjualan. 2
 Menurut Hair.,Cs (2001) menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem
keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusi-kan barang dan jasa yang
memuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial.3

Peran pemasaran saat ini tidak hanya mampu menyampaikan produk dan
jasa sampai ke tangan konsumen, tetapi juga bagaimana memberi kepuasan
pada pelanggan. Artinya, secara berkelanjutan pemasaran ini selain jasa dan
produk yang dibuat sampai ke tangan konsumen, produsen juga harus berperan
dalam memberikan kepuasan secara berkelanjutan sehingga keuntungan bisnis
atau perusahaan tersebut dapat kembali diperoleh karena terjadinya pembelian
yang berulang.

Tujuan dari dilakukannya pemasaran di dalam manajemen pemasaran

adalah untuk menarik pelanggan baru dengan menciptakan suatu produk yang
sesuai dengan bagaimana keinginan konsumen, bagaimana cara menjanjikan
nilai superior, bagaimana cara menetapkan harga dengan menarik, dan
bagaimana cara mendistribusikannya dengan tepat. Selain itu, pemasaran juga
dilakukan untuk mempromosikan secara efektif guna mempertahankan pelanggan
yang sudah ada dengan cara tetap memegang prinsip kepuasan pelanggan yang
paling utama. Dasar pemikiran pemasaran dimulai dari adanya kebutuhan
(needs), keinginan (wants), dan permintaan (demands).

Dapat disimpulakan bahwa pemasaran dapat mencakup suatu kegiatan

bisnis yang saling berhubungan. Pemasaran bagi suatu perusahaan dimulai
dengan cara mengidentifikasi kebutuhan serta keinginan konsumen dalam
kaitannya dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Menyesuaikan harga dan
mendistribusikan barang dan jasa tersebut dengan tepat sesuai dengan target
yang diinginkan eleh perusahaan sehingga pemasaran tersebut akan berhasil
apabila diarahkan selera konsumen.
 Kegiatan-kegiatan tersebut beroperasi di dalam suatu lingkungan yang terus-
menerus berkembang sebagai konsekuensi social dari perusahaan, tetapi
dibatasi juga oleh sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri dan peraturan-
peraturan yang ada. Bagi pemasaran, perubahan lingkungan dapat merupakan
tantangan baru yang memerlukan tanggapan dan cara penyelesaian yang baru
pula, atau sebaliknya dapat berupa suatu peluang atau kesempatan
mengembangkan usahanya.

Jangkauan pemasaran sangat luas, berbagai tahap kegiatan harus dilalui

oleh barang dan jasa sebelum sampai ke tangan konsumen, sehingga
ruanglingkup kegiatan yang sangat luas itu disederhanakan menjadi 4 (empat)
kebijakan pemasaran yang lazim disebut sebagai bauran pemasaran (marketing-
mix) atau 4p dalam pemasaran terdiri dari 4 (empat) komponen adalah produk
(product), harga (price), distribusi (place) dan promosi (promotion).

2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan atau planning,

pengorganisasian atau organizing, penggerakan atau actuating, pengarahan
atau directing, dan pengawasan atau controlling. Definisi manajemen pemasaran
adalah bagaimana suatu usaha dilakukan untuk dapat merencanakan,
mengimplementasikan atau yang biasanya meliputi; kegiatan mengorganisasikan,
mengarahkan, dan mengoordiniasikan, serta bagaimana cara mengawasi atau
mengendalikan laju pemasaran. Dengan kata lain, semua hal tersebut dilakukan
demi mencapai tujuan organisasi baik secara efisien dan efektif atau yang
selanjutnya dikenal sebagai fungsi manajemen.

Manajemen pemasaran yang juga sering disebut (marketing

management) merupakan salah satu jenis manajemen yang paling dibutuhkan
untuk semua bisnis. Sehingga dilakukannya manajemen pemasaran ini harus
sangat diperhatikan untuk sebuah organisasi atau perusahaan karena akan
berkontribusi mengenai banyak hal yang dilakukan berdasarkan tujuan mencapai
kelancaran proses pemasaran produk.

Di dalam melakukan manajemen pemasaran, dapat diketahui juga

bagaimana cara mengukur keberhasilan dan menganalisis strategi.

Hal ini sangat penting untuk dilakukan dan diketahui oleh seluruh lapisan
yang terlibat di dalam organisasi atau perusahaan tersebut. Karena manajemen
pemasaran memiliki tugas penting di dalam suatu organisasi atau perusahaan,
karena dengan adanya manajemen pemasaran, sebuah organisasi atau
perusahaan dapat berhasil meraih target pasar.

Selain itu, menurut Wikipedia, manajemen pemasaran merupakan proses

penetapan tujuan-tujuan pemasaran produk bagi suatu organisasi (dengan
mempertimbangkan sumber daya internal dan peluang pasar), perencanaan, dan
pelaksanaan aktivitas untuk memenuhi tujuan-tujuan tersebut, dan mengukur
kemajuan ke arah pencapaiannya.

Di era globalisasi seperti saat ini, beberapa perusahaan terdorong untuk

memasarkan produk di luar negara asal. Sehingga salah satu upaya melakukan
pemasaran internasional ini adalah melakukan manajemen pemasaran dengan
baik. Dalam kasus ini, manajer dari manajemen pemasaran bertanggung jawab
untuk menentukan tingkat, waktu, dan komposisi permintaan pelanggan. Hal
tersebut tak hanya berlaku pada satu kasus saja tetapi kerja manajer pada
manajemen pemasaran itu juga bervariasi sesuai dengan bagaimana permintaan
pelanggan yang saat ini sangat bergantung pada kebutuhan pasar. 

Untuk menciptakan strategi manajemen pemasaran yang tepat, efektif, dan

efisien, perusahaan harus memiliki pemahaman yang mendetail dan berpikir
objektif mengenai bisnis mereka sendiri dan bagaimana pasar atau tujuan tempat
mereka akan beroperasi. Dengan kemampuan tersebut, maka mampu
menganalisis berbagai permasalahan yang ada. Diharapkan, manajemen
 pemasaran ini mampu membuat pelanggan lebih tertarik membeli produk tersebut
dan kembali membelinya lagi. Karena jika tidak ada manajemen pemasaran yang
baik, itu artinya kegiatan pemasaran juga tidak maksimal dan perusahaan
mengalami penurunan produktivitas.

Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Para Ahli :

Jika secara umum manajemen pemasaran didefinisikan sebagai kegiatan

perencanaan, tindakan, pengawasan, dan evaluasi yang berhubungan dengan
proses memperkenalkan produk atau jasa kepada khalayak luas atau konsumen,
ada pandangan dan pengertian berbeda-beda menurut para ahli mengenai
manajemen pemasaran.

Di bawah ini adalah beberapa pendapat ahli mengenai pengertian

manajemen pemasaran.

1. Buchari Alma

Menurut Buchari alma, manajemen pemasaran adalah kegiatan

merencanakan, mengarahkan, dan mengawasi seluruh aktivitas pemasaran
produk perusahaan. Biasanya, manajemen pemasaran ini dijalankan oleh unit
kerja di bagian marketing suatu perusahaan tersebut. 4

2. Philip Kotler

Philip Kotler menjelaskan pengertian manajemen pemasaran sebagai

kegiatan menganalisis planning yang terkait aktualisasi dan pengendalian
program yang sudah terencana untuk menghasilkan pertukaran yang baik di
dalam suatu pasar yang sudah ditargetkan dengan tujuan untuk memeroleh
keuntungan atau laba.4

2.3. Pengertian Jasa

 Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya
tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan
nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau
pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen (Rambat Lupiyoadi, 2001).
Rangkuti (2002 : 26) menyebutkan bahwa jasa merupakan pemberian suatu
kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Sedangkan
menurut Kotler (2002 : 486) mendefisikan jasa sebagai setiap tindakan atau
kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang, tetapi suatu aktifitas
yang tidak dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi antara satu
pihak ke pihak lain.

Kotler (2000 : 488) mengemukakan bahwa terdapat empat karakteristik jasa,

antara lain:

a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat,

dicicipi, dirasakan, dan didengar sebelum membeli.
b. Inseparability (tidak dipisahkan). Jasa tidak dapat dipisahkan dari pembeli
jasa itu, baik pembeli jasa itu adalah orang maupun mesin. Jasa tidak
dapat dijejerkan pada rak-rak penjualan dan dapat dibeli oleh konsumen
kapan saja dibutuhkan.
c. Variability (keanekarupaan). Jasa sangat beraneka rupa karena
tergantung siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana
disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari akan keanekarupaan yang
besar ini akan membicarakan dengan yang lain sebelum memilih satu
penyedia jasa.
d. Perishability (tidak tahan lama). Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya
tidak dapat disimpan untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari.
Sifat jasa yang tidak tahan lama ini bukanlah masalah kalau permintaan
 tetap atau teratur, karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah
disusun terlebih dahulu, kalau permintaan berfluktuasi, permintaan jasa
akan dihadapkan pada berbagai masalah sulit.

Sedangkan menurut Griffin dalam Rambat Lupiyoadi (2001) menyebutkan

bahwa jasa memiliki karakteristik sebagai berikut :

a. Tidak Berwujud (Intagibility) : Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,

didengar, atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli. Nilai penting dari hal
ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk
kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
b. Tidak Dapat Disimpan (Unstorability) : Jasa tidak mengenal persediaan
atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Sifat ini disebut juga
sebagai tidak dapat dipisahkan (inseparability), mengingat pada umumnya
jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customization : Jasa sering kali didesain khusus sesuai kebutuhan
pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama,

pemasaran jasa lebih bersifat intangble dan immaterial karena produknya tidak
kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat
konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya
dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit daripada pengawasan produk fisik.
Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk mewujudkan
produk (Rangkuti:2002 : 19).

Produk yang ditawarkan dalam bisnis jasa tidak berupa barang, seperti pada
perusahaan manufaktur. Dalam bisnis jasa konsumen tidak membeli fisik dari
produk tetapi manfaat dan nilai dari produk yang disebut “the offer”. Keunggulan
produk jasa terletak pada kualitasnya, yang mencakup kehandalan, ketanggapan,
kepastian, dan kepedulian.
2.4 Faktor-Faktor yang Berkaitan dengan kualitas
pelayanan jasa

Parasuraman (dalam Lupiyodi, 2001) telah mengembangkan suatu alat ukur

kualitas yang disebut SERVQUAL (Service Quality) dimana terdapat dimensi
SEVQUAL tersebut yaitu :

1. Reliability (Keandalan) yaitu kemapuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

2. Responsiveness (ketanggapan) yaitu suatu kamauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan , dengan
penyampaian informasi yang jelas.

3. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopananan, dan kemampuan para

pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada
perusahaan.

4. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang
diberikan kepada para pelangan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen.

5. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan saran dan
prasaranan fisik serta keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
palayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung,
gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan
( teknologi ) serta penampilan pegawainya.

Dalam penelitian ini, kepuasan konsumen berkaitan dengan beberapa faktor

antara lain : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Berikut ini adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel independen
dengan variabel dependent.

a. Hubungan Tangible dengan Kepuasan Konsumen

Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan
tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran
dari pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk
menilai suatu kulitas pelayanan. Menurut Zeithaml. Et Al. 1985 (Aviliani
dan Wilfridus, 1997: 10) wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan
pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan,
tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta penampilan karyawan.
Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat
yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang
mempengaruhi harapan pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang baik
maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan
hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek
wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan
harapan pelanggan yang terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi
kebutuhan konsumen dan memberikan kepuasan kepada konsumen.
b. Hubungan Reliability dengan Kepuasan Konsumen
kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan seusai dengan apa yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Pemenuhan janji dalam pelayanan akan mencerminkan kredibilitas
perusahaan. Semakin baik persepsi konsumen terhadap kehandalan
perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika
persepsi konsumen terhadap kehandalan buruk maka kepuasan konsumen
juga akan semakin rendah.
c. Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Konsumen
Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tangap, yang meliputi kesigapan
karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam
menangani transaksi serta penanganan keluhan pelanggan. Ada satu hal
yang sering membuat pelangan kecewa, yaitu pelanggan sering diping –
pong saat membutuhkan informasi. Dari staf yang satu dioper ke staf yang
lain kemudian staf yang lain tidak mengetahui atau menjawab hal apa yang
diinginkan oleh pelanggan. Pelayanan yang tidak tanggap dan pasti akan
membuat pelanggan merasa tidak puas. Daya tanggap/ketanggapan yang
diberikan oleh perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan
yang dirasakan oleh konsumen.
d. Hubungan Assurance dengan Kepuasan Pelanggaan
Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada
konsumen, membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa
pelayanan perusahaan, karyawan yang sopan, karyawan yang memiliki
pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab pertanyaan dari
konsumen. Adanya jaminan keamanan dari suatu perusahaan akan
membuat pelanggan merasa aman dan tanpa ada rasa ragu-ragu,
disamping itu jaminan dari suatu perusahaan akan berpengaruh pada
kepuasan konsumen karena apa yang diinginkan pelanggan dapat
dipenuhi oleh perusahaan yaitu dengan pengetahuan dan ketrampilan dari
pegawai tersebut.
e. Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Pelanggan
Empati (emphaty) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang
tulus dan berifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
 spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan. Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik
dari pegawai atas pelanggan akan berpengaruh juga pada kepuasan
pelanggan, karena pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan
yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh
pihak perusahaan.

2.5. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah
harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas
atau senang (Kotler, 2013).
Tjiptono (2019:378) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah respon
emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa
tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku
berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respon
emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi
(atau keyakinan) terhadap obyek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai
(atau kebutuhan, keinginan dan hasrat) individual.
Indrasari (2019:82) menyatakan bahwa memuaskan kebutuhan konsumen
adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan
hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan
keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa
pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali
jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini
berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan
pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan
perusahaan.
 Menurut Priansa (2017:197) yang dimaksud dengan kepuasan konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa yang dimiliki seseorang berdasarkan
perbandingan antara kenyataan yang diperoleh dengan harapan yang dimiliki
oleh konsumen. Jika barang dan jasa yang dibeli oleh konsumen sesuai dengan
harapan konsumen maka konsumen tersebut puas, begitu juga sebaliknya.
Daga (2017:78) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan
respons yang ditunjukkan oleh konsumen terhadap pelayanan atau kinerja (hasil)
yang diterima, kemudian konsumen akan membandingkan kinerja (hasil) dengan
harapan yang diinginkanya. Apabila kinerja (hasil) yang diterima lebih dari
harapan maka konsumen tersebut merasa puas, begitu pula sebaliknya apabila
kinerja (hasil) yang diterimanya tidak memenuhi atau sama dengan harapannya
maka dapat dikatakan konsumen merasa tidak puas akan kinerja (hasil) yang
diterima.
Menurut (Irawan,2002:3) Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan
lebih banyak didefenisikan dari perspektif penilaian pelanggan setelah
mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa.

Jadi, dari semua pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa

kepuasaan pelanggan adalah sebuah sikap atau perasaan puas yang dimiliki
seorang pelanggan, atas apa yang di dapatkan sesuai dengan harapannya.
2.6. Pengertian Perilaku Konsumen

Menurut Kotler dan Keller perilaku konsumen marupakan ilmu tentang

bagaimana individu, kelompok, dan organisasi untuk memilih, membeli, dan
menggunakan dan mendapatkan barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk
memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka.

Sedangkan menurut Engel dalam Simamora perilaku konsumen adalah

tindakan yang langsung terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului
dan mengikuti tindakan ini. Perilaku konsumen sebagai proses pengambilan
 keputusan yang mensyaratkan aktivitas individu untuk mengevaluasi,
memperoleh, menggunakan, atau mengatur barang dan jasa.

Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari dan menjadikan

konsumen untuk mengambil keputusan melakukan pembelian. Ketika konsumen
mengambil keputusan untuk membeli suatu barang atau produk jasa, seorang
konsumen terlebih dahulu memikirkan barang yang akan dibeli. Pertimbangan ini
mulai dari harga, model, bentuk, kemasan, kualitas, fungsi atau kegunaan barang
tersebut

Dari beberapa pengertian yang telah disampaikan oleh para ahli, dapat
ditarik kesimpulan bahwa perilaku konsumen adalah suatu tindakan konsumen
baik itu individu ataupun kelompok untuk memenuhi keinginan ataupun
kebutuhannya dengan adanya proses mempertimbangkan tentang apa yang akan
dibeli.

2.7. Faktor-faktor yang Mempengaruhi perilaku Konsumen

Menurut Kotler dan Keller perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor
berikut ini.
1. Faktor Kebudayaan
a) Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling
mendasar. Karena budaya akan membentuk suatu anak untuk
mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari
keluarga dan lembaga-lembaga penting lain.
b) Sub-budaya, dalam sub-budaya ini lebih menekankan pada indentifikasi
dan sosialisasi khusus pada anggotanya. Sub budaya ini mencakup
kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis. Ketika kondisi
sub budaya menjadi besar dan cukup makmur, perusahaan sering
merancang program pemasaran secara khusus untuk melayani
kebutuhan mereka.
c) Kelas sosial, yaitu pembagian masyarakat dalam kelompok yang relatif
homogen dan permanen, yang tersusun secara hierarkis dan para
 anggota kelompok didalamnya menganut nilai, minat, dan perilaku
serupa.
2. Faktor Sosial
a) Kelompok acuan. Seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki
pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap dan perilaku
orang tersebut, kelompok acuan ini dapat dikelompokkan menjadi
kelompok primer (keluarga, teman, tetangga dan rekan kerja), kelompok
sekunder (keagamaan, profesi, dan asosiasi perdagangan), dan cara
seseorang untuk terpengaruh pada suatu kelompok tertentu dibedakan
menjadi kelompok aspirasi dan kelompok dissosiasi.
b) Keluarga. Kelompok merupakan organisasi pembelian konsumen yang
paling penting dalam kehidupan masyarakat dan para anggota menjadi
kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. Dalam kehidupan
seorang pembeli keluarga dapat dibedakan menjadi keluarga orientasi
dan keluarga prokreasi.
c) Peran dan status. Peran dan status ini berpengaruh pada kedudukan
orang tersebut dalam masing-masing kelompok. Peran merupakan
kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang, sedangkan
status adalah suatu kedudukan seseorang yang diperoleh dari peran
yang dimiliki.
3. Faktor Pribadi
a) Usia dan tahan usia hidup. Sepanjang hidup seseorang, maka akan
membeli barang dan jasa yang berbeda-beda. Kebutuhan dan selera
akan berubah-ubah berhubungan dengan usia seseorang.
b) Pekerjaan dan lingkungan ekonomi. Pekerjaan seseorang akan sangat
berpengaruh pada pola konsumsinya, maka para pemasar harus
mengidentifikasi kelompok yang berhubungan dengan jabatan dengan
minat diatas rata-rata terhadap barang dan jasa. Ekonomi sangat
dipengaruhi oleh tingkat pendapatan pribadi, tabungan, dan tingkat
bunga.
 c) Kepribadian dan konsep diri. Setiap orang memiliki kepribadian yangkhas
dan berpengaruh pada perilaku kepribadian mengacu pada karakteristik
psikologis yang unik yang menimbulkan tanggapan konstan terhadap
lingkungannya.
d) Gaya hidup dan nilai. Gaya hidup merupakan pola hidup seseorang di
dunia yang tercermin dari aktivitas, minat, dan opininya.
4. Faktor Psikologis
a) Motivasi. Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada saat tertentu,
kebanyakan dari kebutuhan-kebutuhan yang ada tidak cukup kuat untuk
memotivasi seseorang untuk bertindak pada suatu saat tertentu.
Selanjutnya kebutuhan akan berubah menjadi motif jika seseorang
menekankan pada adanya kepuasan.
b) Persepsi perhatian selektif. Suatu proses yang digunakan oleh individu
untuk memilih, mengorganusasi, dan menginterpretasi masukan
informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
c) Proses belajar. Proses belajar akan menjelaskan tentang perubahan
dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman dan hasil dari
proses belajar.
d) Kepercayaan. Kepercayaan berkaitan dengan semua pengetahuan yang
dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen
tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk,
orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki
kepercayaan dan sikap.
e) Sikap. Sikap adalah proses pengorganisasian dari motivasi, emosi,
persepsi, dan kognitif berkaitan dengan lingkungan yang dalam jangka
panjang. Melalui adanya tindakan dan proses belajar, manusia akan
memiliki sikap yang memungkinkan ada pengaruhnya terhadap perilaku
pembeli.
2.8. Penelitian Terdahulu

No Nama Penulis Judul Metode Hasil

Dan Tahun Penelitian Penelitian Penelitian

1 Parman dan Kualitas Structural Kualitas layanan

pelayanan, tidak berpengaruh
Susanto Equation positif yang signifikan
kualitas produk,
(2017) citra merek, Modelling terhadap kepuasan
kepuasan pelanggan.Kualitas
pelanggan dan (SEM). produk tidak
berpengaruh positif
loyalitas
yang signifikan
pelanggan.
terhadap kepuasan
pelanggan. Citra
merek berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
kepuasan pelanggan
secara signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan.
2 Novrianda, Kualitas produk, Analisa Secara simultan
Kualitas layanan, Regresi Linier kualitas produk,
H., (2018)
harga, kepuasan Berganda kualitas layanan, dan
konsumen. harga berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
industri/toko roti di
Kota Bengkulu.
3 Fiqihta, E., Kualitas Analisis Hasil penelitian
Kuraesin, E., & pelayanan, brand Regresi menunjukkan
Muniroh L., image dan Ganda Terdapat pengaruh
(2019) kepuasan Kualitas Pelayanan
pelanggan. terhadap Kepuasan
Pelanggan Hotel
Salak Tower.
4 Siswanto,H., Kualitas produk, Analisa kualitas produk dan
 Adhilla,F.,& Kualitas Regresi Linier kualitas layanan
Purwoko pelayanan dan Berganda secara simultan
kepuasan mempunyai
(2020)
pelanggan pengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan konsumen
5 Dwi Aliyyah Pengaruh Kualitas Berdasarkan Hasil
Apriyani Sunarti Kualitas Pelayanan Penelitian Variabel
(2017) Pelayanan Kualitas Pelayanan
Terhadap (X) mempunyai
Kepuasan pengaruh positif
Konsumen secara signifikan
(Survei Pada terhadap variable
Konsumen The kepuasan pelanggan
Little A Coffee (Y)
Shop Sidoarjo)

2.9. Kerangka Pemikiran

Keputusan pembelian konsumen sebagai pilihan akhir calon konsumen
dalam menentukan pilihan produk atau jasa yang akan digunakan dipengaruhi
oleh berbagai faktor baik eksternal maupun internal.
Kerangka pemikiran yang di ajukan untuk penelitian ini berdasarkan pada
hasil telaah teoritis sebeperti yang telah diuraikan diatas maka dapat dilihat
dengan jelas dalam gambar 2.9 kerangka penelitian ini sebagai berikut :
 Tangibles (bukti langsung), (x1)
1. Fasilitas pendukung memadai
2. Penampilan fisik menarik
3. Kebersihan ruang tunggu
4. Kelengkapan fasilitas
5. tata ruang

Reliability (keandalan), (X2)

1. Ketepatan jadwal kerja
2. Prosedur sederhana
3. Informasi akurat
4. Urusan administrasi.

Responsiveness (ketanggapan),
(X3) Kepuasan pelanggan
1. Pelayanan cepat. (Y)
2. Karyawan cepat tanggap.
3. Karyawan selalu siap
mernbantu.

Assurance (jaminan), (X4)

1. Pengetahuan karyawan
perusahaan
2. Sikap Karamahan dan
kesopanan karyawan
3. Ketegasan para karyawan
4. Keamanan.

Empathy (empati), (X5)

1. Sistem tidak berbelit-belit
2. Informasi yang jelas
3. Keramahan karyawan
4. Pelayanan yang sama
2.9. Hipotesis
Sesuai dengan rumusan masalah diatas, maka hipotesis adalah sebagai
berikut :

1. Diduga bahwa Tangibles (bukti langsung), Reliability (keandalan),

Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy
berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pada Kings Man Barber Shop kota Palu.
2. Diduga bahwa Tangibles (bukti langsung), berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada Kings Man Barber Shop kota Palu.
3. Diduga bahwa Reliability (keandalan), berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada Kings Man Barber Shop kota Palu.
4. Diduga bahwa Responsiveness (daya tanggap), berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Kings Man Barber Shop kota
Palu.
5. Diduga bahwa Assurance (jaminan), berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada Kings Man Barber Shop kota Palu.
6. Diduga bahwa Empathy berpengaruh secara simultan dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada Kings Man Barber Shop kota Palu.
BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan berdasarkan tujuan penelitian ini
merupakan penelitian eksplanatori. Menurut Sugiyono (2012: 21) “penelitian
eksplanatori merupakan penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan
variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan
yang lain.”
penelitian eksplanatori (explanatory research). Menurut Singarimbun &
Effendi (2011), penelitian eksplanatori adalah penelitian yang menjelaskan
hubungan kausal antara variabel-variabel penelitian melalui pengujian
hipotesis. Karena alasan utama dari penelitian eksplanatori adalah untuk
menguji hipotesis yang diajukan, maka diharapkan melalui penelitian ini
dapat dijelaskan hubungan dan pengaruh dari variabel-variabelnya. Metode
yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei. Metode survei
adalah penelitian yang dilakukan pada suatu populasi dengan menganalisis
data yang diperoleh dari populasi itu sendiri (Sekaran & Bougie, 2013).
3.2. Lokasi Penelitan
Penelitian ini dilakukan pada Barbershop Kings Man Palu Jln. Jendral Basuki
Rahmat No. 7, penelitian ini mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pada Kings Man Barbershop kota Palu.
3.3. Waktu Penelitian
Penelitian kualitas pelayanan ini diperkirakan memerlukan waktu dari bulan
juni sampai dengan bulan agustus 2023.
3.4 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan, totalitas atau generalisasi dari satuan,
individu, objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik
tertentu yang akan diteliti, yang dapat berupa orang, benda, institusi, peristiwa,
 dan lain-lain yang di dalamnya dapat diperoleh atau dapat memberikan
informasi (data) penelitian yang kemudian dapat ditarik kesimpulan.
Pengertian populasi menurut Ferdinand (2011:215) adalah gabungan dari
seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki
karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti yang
dianggap sebagai sebuah semesta penelitian. Populasi dalam penelitian ini
adalah jumlah customer barbershop Kingsman Palu yang berjumlah yaitu 600
orang.
2. Teknik Penarikan Sampel
Menurut Ferdinand (2006:45) sampel merupakan subset dari populasi,
terdiri dari beberapa anggota populasi. Penentuan besaran sampel dalam
penelitian ini adalah dengan menggunakan formula Taro Yamane ateu Slovin
(1993:69) yang nantinya akan dialokasi secara proporsional. Perhitungan
besaran sampel dengan menetapkan presisi 10 persen. Maka hasil
perhitungan penarikan sampel adalah :
n = N/(1 + Ne2)
Dimana:
n = Jumlah
N = Jumlah populasi
e = Tingkat Kesalahan
Diketahui banyak jumlah total populasi adalah 600 orang, sehingga N = 600.
Batas toleransi kesalahan yang diinginkan adalah 10%, sehingga e = 10% =
0,1
Dengan menerapkan rumus slovin, banyaknya sampel minimum yang
diperlukan dapat diperoleh dengan penghitungan sebagai berikut :
n = N/(1 + Ne2)
n = 600/(1 + 600×(0,1)2)
n = 600/7
n = 85,7
n = 86 orang.
Jadi, banyak sampel minimum yang diperlukan adalah 86 orang.
 Pendekatan umum yang digunakan dalam penelitian ini yaitu probability
sampling peneliti mengetahui besarnya populasi. Metode yang digunakanan
dalam penelitian ini adalah teknik simple random sampling (sampel acak) yaitu
yaitu cara pengambilan sampel dari anggota populasi dengan menggunakan
metode acaktanpa memperhatikan strata (tingkatan) dalam anggota populasi
tersebut.

3.5. Jenis dan Sumber Data

3.5.1. Jenis Data
Adapun data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dan kuantitatif.

a. Data kualitatif, yaitu data yang disajikan dalam bentuk kata verbal bukan
dalam bentuk angka. (Noeng Muhadjir, Metodologi Penelitian Kualitatif ,
Yogyakarta : Rakesarasin (1996 : 02). Data kualitatif dalam penelitian ini yaitu
gambaran umum obyek penelitian, misalnya: Sejarah singkat berdirinya, letak
geografis obyek, Visi dan Misi, struktur organisasi, keadaan pegawai.
b. Data kuantitatif adalah jenis data yang dapat diukur atau dihitung secara
langsung, yang berupa informasi atau penjelasan yang dinyatakan dengan
bilangan atau berbentuk angka. Sugiyono, Statistik untuk Pendidikan,
Bandung: Alfabeta, ( 2010 : 15). Dalam hal ini data kuantitatif yang diperlukan
adalah: Jumlah Pegawai, jumlah sarana dan prasarana, dan hasil angket.

3.5.2. Sumber Data

Menurut Supranto,(2001:32) Data adalah segala sesuatuyang diketahui atau
dianggap mempunyai sifat bias memberikan gambaran tentang suatu keadaan
atau persoalan. Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi:
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli.
Data primer yang ada dalam penelitian ini merupakan data kuesioner yang
diedarkan kepada
pelanggan.
2. Data Sekunder
 Data sekunder adalah data penelitian yang diperoleh secaratidak langsung
melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain) seperti
referensi buku, artikel dari media massa,jurnal serta data-data instansi
bersangkutan.

3.6. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Kuesioner
Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan panduan
kuesioner sehingga dapat diperoleh data tentang dimensi kualitas
pelayanan; Tangibles (bukti langsung), Reliability (keandalan),
Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), dan Empathy
(empati) serta kepuasan pelanggan.
b. Observasi
Observasi merupakan metode penelitian dimana peneliti melakukan
pengamatan secara langsung pada obyek penelitian.
c. Studi Pustaka
Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan
dengan membaca buku-buku, literatur, jurnal-jurnal, referensi yang
berkaitan dengan penelitan ini dan penelitian terdahulu yang berkaitan
dengan penelitian yang sedang dilakukan.

3.7. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

1. Variabel Penelitian
Menurut Sekaran (2006:42) Variabel penelitian adalah hal-hal yang
dapat membedakan atau membawa variasi pada nilai. Penelitian ini
menggunakan dua variabel yaitu variabel independen dan variabel dependen.
a) Variabel terikat (Dependent Variabel)
Variabel dependen merpakan variabel yang menjadi pusat
perhatian peneliti. Hakekat sebuah masalah, mudah terlihat
 dengan mengenali berbagai variabel dependen yang
digunakan dalam sebuah model Ferdinand (2006:49). Dalam
penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah Kepuasan
nasabah (Y).
b) Variabel bebas (Independent Variabel)
Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi
variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun
yang pengaruhnya negatif Ferdinand (2006:51). Sebagai
variabel bebas dalam penelitian ini adalah:
a. Tangibles (bukti langsung) (X1)
b. Reliability (keandalan) (X2)
c. Responsiveness (ketanggapan) (X3)
d. Assurance (jaminan) (X4)
e. Empathy (empati) (Xs)

2. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional yang digunakan dalam penelitian inikemudian diuraikan
menjadi
indikatoi empiris yang meliputi :
a. Kepuasan Pelanggan(Y)
Kepuasan Pelanggan merupakan respon pelanggan terhadapevaluasi persepsi
atas perbedaan antara harapan awal sebelumpembelian (atau standar kinerja
lainnya) dan kinerja aktualproduk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai
ataumengkonsumsi produk bersangkutan.
b. Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan merupakan kunci yang menentukan padakepuasan
pelanggan, yang menjadi variabel independen dalampenelitian ini adalah
dimensi kualitas layanan yaitu :
1. Tangibles (bukti langsung), (X1)
Yaitu penampilan fisik,perlengkapan, karyawan dan bahankomunikasi.
Adapun indikator dari Tangibles (bukti langsung) antara lain :
1) Fasilitas pendukung harus memadai
2) Penampilan fisik menarik
3) Kebersihan ruangan kerja
4) Kelengkapan fasilitas pendukung
5) Tata ruang

2. Reliability(keandalan) (X2)
Reliability atau keandalan adalah suatu layanan yang melibatkan konsistensi
dari kinerja karyawan dan keterikatandengan perusahaan, artinya perusahaan
dituntut untuk memberikan layanan dengan benar pada saat yang tepat.
Adapun yang menjadi indikator Reliability (keandalan) antara
lain :
1) Ketepatan jadwal kerja
2) Prosedur sederhana
3) Informasi akurat
4) Urusan administrasi.

3. Responsiveness (ketanggapan), (X3)

Yaitu kesediaan membantu konsumen dan memberikan layanan jasa
dengan cepat.
Adapun indikator dari Responsiveness (ketanggapan) antara
lain :
1) Pelayanan cepat.
2) Karyawan cepat tanggap.
3) Karyawan selalu siap mernbantu.

4.Assurance (jaminan),(X4)
Merupakan pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan pihak
perusahaan menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.Adapun
indikator dari assurance (Jaminan) antara lain:
1) Pengetahuan karyawan perusahaan
 2) Sikap Karamahan dan kesopanan karyawan
3) Ketegasan para karyawan
4) Keamanan.

5. Empathy (empati), (X5)

Yaitu kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan
khusus kepada masing-masing pelanggan.
Adapun indikator dari Empathy (empati) antara lain :
1) Sistem tidak berbelit-belit
2) Informasi yang jelas
3) Keramahan karyawan
4) Pelayanan yang sama

3.8. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas 
valicitas adalah ukuran yang menunjukkan sejauh mana instrumen
pengukur mampu mengukur apa yang ingin di ukur, dalam hal ini variabel
bebas yatu. Tangibles (bukti langsung) X1, Reliability (keandalan) X2,
Responsiveness (daya tanggap) X3, Assurance (jaminan) X4 dan Empathy X5,
(X) dan Kepuasan Pelanggan (Y). Lebih lanjut pengujjan data dilakukan
dengan menggunakan korelasi product moment terhadap masing-
masing pertanyaan yang memenuhi syarat den kriteria pengujian.
Masnun dalam Sugiyono (1999: 106) menyatakan bawa "Nilai yang dianggap
syarat untuk uji validitas adalah jika r = 0,3 maka butir dalam instrumen
penelitian dinyatakan tidak valid. 
2. Uji Reabilitas 
Uji realibitas adalah mengukur hasil suatu pengukuran dapat dipercaya.
Hasil pengukuran dapat dipercaya apabila instrumen  penelitian digunakan
secara berulang ulang dan diperoleh hasil yang menunjukkan konsistensi
yang akurat dan objektif. Instrumen dapat dikatakan reliabel jika korelasinya
positif dan signifikan atau apabila alpha lebih besar dari 0,60. Menurut
 Sugiyono (1999: 149) bahwa : "Interval koefisien 0,60 0,799 menunjukkan
tingkat korelasi kuat, sehingga berdasarkan interpretasi tersebut
dapat dinyatakan instrumen penelitian yang digunakan reliabel.
3. Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas 
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (idependen). Dalam model
regresi yang baik seharusnya tidak tejadi korelasi di antara variabel bebas.
Menurut Santoso (2003: 206) Uji multikolinearitas dilakukan dengan melihat
nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF) dari hasil analisis dengan
menggunakan SPSS. Apabila nilai tolerance value lebih rendah dari pada
0,10 atau VIF lebih besar dari pada 5 maka dapat disimpulkan variapel
tersebut mempunyai persoalan multikolinearitas dengan variabel bebas yang
lainnya.
4. Uji Asumsi Klasik Heteroskocdasitisitas
Uji heteroskedasitisitas adalah asumsi dalam regresi dimana varians dari
residual tidak sama untuk satu pengamatan ke pengamatan yang lain atau
tidak memiliki pola tertentu. Pola yang tidak sama ini ditunjukkan dengan nilai
yang tidak sama antara satu varians dari residual.
5. Uji Asumsi Klasik Autokorelasi 
Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam suatu model regresi
linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan
kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi maka
dinamakan ada problem autokorelasi. Menurut lgbal (2002:290). Uji
autokorelasi dilakukan dengan menggunakan uji Durbin-Watson (D-W), α =
5%. Apabila D-W berada diantara nilai 1.55-2.46 atau mendekati nilai 2,
maka tidak ada otokorelasi.

3.9. Metode Analisis Statistik 

Analisis data merupakan suatu proses pengolahan data yang telah dikumpulkan
sebelumnya, supaya pengumpulan data tersebut bermanfaat maka harus diolah terlebih
dahulu sehingga dapat dijadikan dasar pengambilan keputusan. 
 Untuk melakukan analisis data dalam penelitian ini adalah peneliti menggunakan
analisis kualitatif untuk mengetahui gambaran umum tentang responden dan analisis
kuantitatif yang terdiri dari uji T, uji F, dan uji korelasi berganda. 
Analisa data dilakukan dengan menggunakan program SPSS (Statistical Package
for the Social Sciences). Rumus statistik yang digunakan adalah Linier Multiple
Regression (regresi linier berganda), dimana fungsinya adalah untuk mengetahui
pengaruh indikator pengaruh kualiatas pelayanan Model Analisis dalam penelitian ini
berupa Analisis Regresi Berganda (Multiple Regression Analisys).
DAFTAR PUSTAKA

Sirojudzakirin, Mohamad. Strategi Pemasaran Untuk Meningkatkan Penjualan Atribut

Supporter Persik dalam Perspektif Syariah Marketing (Studi Kasus Pada CX Point Store
Kediri). Diss. IAIN Kediri, 2021.1

Andespa, Roni. "Pengaruh budaya dan keluarga terhadap minat menabung nasabah di
bank Syariah." Maqdis: Jurnal Kajian Ekonomi Islam 2.1 (2017): 35-49.2

Manullang, Marihot. "Manajemen." Akasha Sakti (2017).3

Damayanti, Priska Rosita, Thalita Elsa Pramudita, and Indah Novita Sari. "Peran
Penting Sistem Pengendalian Manajemen Yang Optimal Pada Bidang Pemasaran
Untuk Menunjang Penjualan Perusahaan." (2023). 4

Anik Rofiah1 Theresia Militina, Suyatin. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Sangatta." JMA: JURNAL
MANAJEMEN DAN AKUNTANSI 5.1 (2016): 156-166.

Kasmiruddin, Kasmiruddin, and Artharia Colliny. Analisis Efektivitas Strategi Pemasaran

Jasa Telekomunikasi (Studi Evaluasi Persepsi Konsumen pada Segmentasi Youth PT
Telkomsel Wilayah Pekanbaru). Diss. Riau University, 2015.

Ghazali, M. Rizwar, and Retno HIDAYATI. ANALISIS PENGARUH LOKASI,

PROMOSIDAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MEMBELI (Warnet
(Warung Internet) XYZ Jl. Singosari, Kota Semarang). Diss. Universitas Diponegoro,
2011.

Damayanti, Luh Dea, Kadek Rai Suwena, and Iyus Akhmad Haris. "Analisis kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan publik berdasarkan indeks kepuasan masyarakat (IKM)
Kantor Kecamatan Sawan Kabupaten Buleleng." Jurnal Pendidikan Ekonomi
Undiksha 11.1 (2019): 21-32.

Hardiyanti, A. Aryani. PENGARUH CUSTOMER CAPITAL DAN ORIENTASI

PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN
PELANGGAN SHOPEE (Studi Kasus Pada Mahasiswa Program Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar)= The Influence Of
Customers Capital And Service Orientation To Customer Loyalty Through Shopee
Customer Satisfaction (Studies Case: Masters Management’s Student Program
ofEconomy And Business Faculty of Hasanuddin University Makassar). Diss.
Universitas Hasanuddin, 2023.