PROPOSAL SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS

PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA KEDAI KOPI SEGARA
SERANG

Diajukan untuk memenuuhi syarat-syarat memperoleh gelar sarjana ekonomi jurusan

manajemen fakultas ekonomi dan bisnis

Disusun Oleh :
Tubagus Muhamad Guntur
19612011207

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH TANGERANG

2023
 LEMBAR PERSETUJUAN

Skripsi dengan Judul :

Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada Kedai Kopi Segara Serang.

Di susun Oleh :

Nama : Tubagus Muhamad Guntur

Nim : 19612011207

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Prodi Studi : S1 Manajemen

Bidang Kajian : Manajemen Pemasaran

Disetujui untuk digunakan dalam ujian skripsi.

Mengetahui Tangerang, ................................... 2023

(Abdul Rauf, SE.,MM) (Dr. Ismayudin Yuliyzar)

Ketua Program Studi Manajemen Dosen Pembimbing

i
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum wr.wb

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas limpahan

rahmat serta karunia-Nya akhirnya laporan Praktek Kerja Lapangan ini dapat

terselesaikan dengan bak. Sholawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada

suri tauladan terbaik Nabi Muhammad SAW beserta keluarga dan sahabatnya, yang

semoga juga sampai kepada kita umatnya.

Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan

Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kedai Kopi Segara Serang”

merupakan karya penulis yang ditunjukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Tangerang untuk meraih gelar Strata Satu (S1) pada

jurusan Manajemen

Dalam proses pengerjaannya, baik selama penelitian maupun penyusunan,

penulis merasa banyak mendapatkan dukungan yang luar biasa dari berbagai pihak

sehingga pada akhirnya proposal skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik dan tepat

pada waktunya. Untuk itu penuis mengucapka terimakasih kepada:

1. Dr. H. Ahmad Amrullah, S.Pd., M.Pd. selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Tangerang

2. Dr. Hamdani, SE., MM., M.Pd., M.Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Tangerang.

3. Dr. Mikrad, SE., MM. selaku Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Tangerang.

ii
4. Dr. HJ. Siti Chanifah, SE., MM. selaku wakil Dekan II Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Tangerang.

5. Abdul Rauf, SE, MM. selaku Ketua Program Studi Manjemen (S1)

Universitas Muhammadiyah Tangerang.

6. Dr. Ismayudin Yuliyzar SE, MM. selaku Dosen Pembimbing yang dengan

penuh kesabaran membimbing penulis sehingga dapat memahami serta

menyelesaikan proposal skripsi ini

7. Kepada orang tua yang selalu memberikan doa, nasehat dan motivasi untuk

tidak pernah menyerah.

Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan juga sebagai

bahan masukan demi kemajuan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Tangerang di masa mendatang. Penulis sangat mengharapkan

saran dan kritik yang membangun bagi kelengkapan Proposal Skripsi ini

Wassalamu’alaikum wr.wb

Serang, 20 Maret 2023

Penyusun

Tubagus Muhamad Guntur

iii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL
LEMBAR PERSETUJUAN...........................................................................................i
KATA PENGANTAR...................................................................................................ii
DAFTAR ISI................................................................................................................iv
DAFTAR TABEL........................................................................................................vi
DAFTAR GAMBAR..................................................................................................vii

BAB I PENDAHULUAN.............................................................................................1
A. Latar Belakang...........................................................................................................1
B. Identifikasi masalah...................................................................................................5
C. Batasan Masalah........................................................................................................6
D. Rumusan Masalah.....................................................................................................6
E. Tujuan Penelitian.......................................................................................................7
F. Manfaat penelitian.....................................................................................................7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA...................................................................................9

A. Landasan Teori..........................................................................................................9
1. Pengertian manajemen....................................................................................9
2. Fungsi manajemen........................................................................................10
3. Manajemen Pemasaran.................................................................................11
4. Kualitas Produk.............................................................................................15
5. Kualitas Pelayanan........................................................................................20
6. Citra Merek...................................................................................................24
7. Kepuasan Pelanggan.....................................................................................28
B. Penelitian Terdahulu...............................................................................................33
1. Kerangka Pemikiran......................................................................................36
2. Hipotesis Penelitian......................................................................................38

BAB III METODOLOGI PENELITIAN....................................................................40

iv
 A. Pendekatan Penelitian.............................................................................................40
B. Tempat dan Waktu Penelitian................................................................................41
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel...................................................41
1. Definisi Variabel...........................................................................................41
D. Populasi dan Sampel...............................................................................................44
1. Populasi.........................................................................................................44
2. Sampel...........................................................................................................44
3. Teknik sampling............................................................................................45
E. Metode Pengumpulan Data....................................................................................46
1. Data Primer...................................................................................................47
2. Data Sekunder...............................................................................................47
F. Metode Analisis Data..............................................................................................48
1. Analisis Statistik Deskriptif..........................................................................49
2. Persyaratan Data...........................................................................................49
a. Uji Validitas dan Reabilitas.......................................................................49
3. Analisis Statistik Inferensial.........................................................................51
a. Regresi Sederhana.....................................................................................51
b. Regresi Berganda......................................................................................51
c. Analisis Korelasi.......................................................................................52
d. Koefisien determinasi................................................................................53
e. Uji Hipotesis..............................................................................................53
G. Rancangan Uji Hipotesis........................................................................................55
1. Uji Hipotesis T..............................................................................................55
2. Uji Hipotesis F..............................................................................................57
DAFTAR PUSTAKA

v
 DAFTAR TABEL

1. Daftar Kedai Kopi Di Kota Serang ………………....….……………….….. 4

2. Penelitian Terdahulu …………….. ………….……...…………………….. 33
3. Opersaional Variable Penelitian ………………….....…...……………….. 43
4. Skala Pengukuran ………………………………...……………………….. 44
5. Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi ………………………………... 52

vi
 DAFTAR GAMBAR

1. Krangka Konseptual …………………………………………………………… 37

vii
 BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Salah satu usaha yang merasakan ketatnya persaingan saat ini adalah

bisnis coffe shop. Tren menyeruput kopi menjelma sebagai gaya hidup di

kalangan anak muda. Di Kota Serang, hal ini ditandai dengan semakin

menjamurnya bisnis kedai kopi atau coffee shop yang berlomba-lomba

menawarkan rasa otentik dengan aneka ragam kopi pilihan. Para pelaku usaha

perlu menyiapkan ide agar dapat bersaing dengan kedai kopi lainnya dan

memberikan kesenangan, mempertahankan citra merek dan meningkatkan

ketertarikan pengunjung. Saat ini banyak bermunculan berbagai minuman kopi

kekinian dengan berbagai merek yang menyebabkan terciptanya persaingan

antara kedai kopi.

Segenggam rasa (SEGARA) adalah salah satu kedai kopi di kota Serang

yang menyediakan minuman dan makanan yang diminati kalangan milenial,

Segara merupakan minuman kekinian yang menargetkan pasar semua kalangan

dan memiliki konsep mini café dengan semi outdoor. Cuaca yang tidak menentu

akhir-akhir ini menjadi masalah tersendiri bagi manajemen segara agar tidak

kehilangan pelanggan karena ketidaknyamanan pelanggan saat membeli

terutama dalam kondisi cuaca hujan. dilihat dari penurunan penjualan Segara di

tiap bulannya. Kepuasan pelanggan yang berkurang menyebabkan masalah

tersebut terjadi, jika keinginan dan harapan dari pelanggan bisa diwujudkan

1
 2

oleh suatu kedai kopi maka akan terciptanya kepuasan. Bentuknya bisa berupa

kualitas produk, kualitas pelayanan dan brand image.

Produk kedai kopi Segara memang masuk ke segmen pasar yang luas

dengan harga yang sangat terjangkau dan kualitas yang baik, kenaikan harga

bahan baku pembuatan kopi dan minuman lainnya menjadi pemicu menurunya

kualitas produk di kedai kopi Segara. Sesuai dengan slogan Segara yaitu semua

orang berhak minum enak dengan harga murah mulai dari Rp.5.000 membuat

managemen Segara mengganti sebagian bahan baku dengan kualitas yang lebih

rendah agar mempertahankan harga jualnya. Di kopi Segara minuman kopi

yang paling sering dicari pelanggan adalah kopi susu gula aren (segara sepi) dan

kopi blora (segara santuy) yang juga mengalami penurunan kualitas produk

karena bahan utama nya yaitu susu UHT dan kopi diganti dengan kualitas yang

lebih rendah. Beberapa bahan baku juga mudah basi sehingga Barista perlu teliti

dan mengecek secara berkala agar bahan baku yang basi bisa segera diganti

dengan yang baru dan tidak sampai ke konsumen atau pelanggan. Terlepas dari

bahan baku yang kurang baik, banyaknya varian rasa yang ada menyebabkan

terjadinya human error yaitu tidak akuratnya takaran yang diberikan sesuai

dengan resep resep yang ada sehingga minuman yang disajikan tidak sesuai

yang diharapkan konsumen.

Selain dari menurunnya kualitas produk, adanya pergantian barista atau

karyawan baru di kedai kopi Segara mempengaruhi menurunnya kualitas

pelayanan sehingga ikut menurunkan kepercayaan pelanggan untuk melakukan

pembelian ulang. Hal tersebut menunjukan bahwa pelayanan sangat berkaitan

 3

dengan kepuasan batin dari penerima pelayanan. Pekerja yang ahli dalam

meracik kopi dan melayani pelanggan diebut Barista, membutuhkan kurang

lebih 3 bulan untuk kedai kopi Segara melakukan pelatihan kepada barista baru,

karena tugas-tugas Barista berbeda dengan penjaga toko biasa, artinya seorang

Barista tidak hanya bertugas membuat minuman saja, tetapi berfungsi sebagai

waiter, kasir, dan housekeeping yang menjaga barang dan alat operasional di

kedai kopi Segara. Maka dari itu, mencari Barista yang tepat menjadi masalah

tersendiri bagi kedai kopi Segara. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan

menjaga agar pelalyanan tetap konsisten diperlukan standart operating

procedure (SOP), kurangnya pengawasan dari owner membuat barista di kedai

kopi Segara tidak menerapkan SOP yang baik. Operasional kedai kopi Segara

akan terganggu terlebih lagi jika ada Barista yang resign secara mendadak. Hal

tersebut akan mempengaruhi kualitas pelayanan di kedai kopi Segara. Berikut

adalah daftar beberapa kedai kopi yang ada di kota Serang:

Table 1.1 daftar kedai kopi di kota Serang

N Nama coffe shop Alamat

1 Ngepuzz coffee Jl. Veteran No.8, Cipare, Kec. Serang, Kota Serang,

Banten 42117

2 Kedai kopi kulo Jl. K.H. Abdul Hadi No.79, RT.02/RW.014, Kebon Jahe,

Kota Serang Kec. Serang, Kota Serang, Banten 42117

 4

3 Janji jiwa Kota Jl. Ki Ajurum No.12a, Cipocok Jaya, Kec. Cipocok Jaya,

Serang Kota Serang, Banten 42117

4 Taman kopi Jl. Ps. 2 Blok 2 No.20, Kotabaru, Kec. Serang, Kota

Serang, Banten 42114

5 Kopi kenangan Jl. Jendral Ahmad Yani, Sumurpecung, Kec. Serang,

Serang Kota Serang, Banten 42117

6 Kopi dari hati Jalan Kol. TB. Suwandi, Lingkar Selatan, Cikulur,

Serang Serang, Kec. Serang, Kota Serang, Banten 42116

7 Zhieva coffee Jl. Ciracas No.26, Serang, Kec. Serang, Kota Serang,

Banten 42116

8 Kedai kopi bhuni Jl. Maulana Yusuf, Cimuncang, Kec. Serang, Kota

Serang, Banten 42111

9 Kopi rona Kec. Serang, Kota Serang, Banten 42116

10 Kopi Segara Jl. Kagungan No.8, Lontarbaru, Kec. Serang, Kota

Serang Serang, Banten 42115

Table 1.1 menunjukan beberapa kedai kopi di kota Serang beserta

lokasinya, kedai kopi segara berada ditengah kota tetapi memliki lahan parkir

yang sangat terbatas karena berada di pinggir jalan sehingga membuat

konsumen kurang nyaman saat membeli memikirkan kendaraannya. Dari hal

tersebut bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan jika tida segera ditangani.

 5

Melihat banyaknya kedai kopi yang ada di Kota Serang, saat ini banyak

pesain baru yang bersaing dengan cara meningkatkan citra merek untuk menarik

sekelompok pembeli yang setia dan mendapatkan keuntungan, tentunya dengan

menurunnya kualitas produk dan kualitas pelayanan yang dialami di kedai kopi

Segara berdampak negative pada citra merek Segara. Citra merek yang buruk

akan diteruskan ke pelanggan yang lain begitu pula sebaliknya, jika citra merek

baik maka akan menguntungkan kedai kopi. Jadi apabila merek mempunyai ciri

khas dan berbeda dengan merek lain, maka citra merek akan melekat di benak

hati konsumen dan terbentuklah kesetiaan dalam pemilihan dan penggunaan

pada merek tersebut.

Maka dari itu dalam kepuasan pelanggan di Kedai Kopi Segara yang

menjadi faktor penyebabnya dipengaruhi kepuasan pelanggan tersebut adalah

kualitas produk kualitas layanan, dan citra merek maka berdasarkan fenomena

diatas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul : “Pengaruh

Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan citra merek Terhadap Kepuasan

Pelanggan coffee shop Segara Serang.”

2. Identifikasi masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, peneliti mengidentifikasi

beberapa perkembangan yaitu:

1. Banyaknya pesaing membuat kedai kopi Segara mengalami penurunan

penjualan dan kehilangan pelanggan tetap

2. Cuaca yang tidak menentu menjadi masalah tersendiri bagi manajemen

segara agar tidak kehilangan pelanggan

 6

3. Kenaikan bahan baku memicu menurunnya kualitas produk Segara karena

mengganti dengan kualitas lebih rendah

4. Banyaknya varian rasa yang ada menyebabkan terjadinya human error

yaitu tidak akuratnya takaran yang diberikan sesuai dengan resep resep

yang ada

5. Sulitnya mencari Barista yang tepat dan lamanya waktu training

mempengaruhi turunnya kualitas pelayanan di kedai kopi Segara.

6. kurangnya pengawasan dari owner membuat barista di kedai kopi Segara

tidak menerapkan SOP yang baik.

7. Lahan parkir yang sangat terbatas karena berada di pinggir jalan sehingga

membuat konsumen kurang nyaman saat membeli karena memikirkan

kendaraannya.

8. Menurunnya kualitas produk dan kualitas pelayanan berdampak negative

pada citra merek

3. Batasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah diatas maka penulis mebatasi masalah

hanya pada variable kualitas produk, kualitas pelayanan, dan brand images

terhadap kepuasan konsumen di kedai kopi Segara Kota Serang.

4. Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah dan batasan masalah diatas, maka

perumusan masalah yang diambil adalah :

1. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen di

kedai kopi Segara Serang?

 7

2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di

kedai kopi Segara Serang?

3. Bagaimana pengaruh citra merek terhadap kepuasan konsumen di kedai

kopi Segara Serang?

4. Bagaiamana pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan citra

merek terhadap kepuasan konsumen di kedai kopi Segara Serang?

5. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini yaitu:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk minuman kopi terhadap

kepuasan pelanggan di kedai kopi Segara.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan

pelanggan di kedai kopi Segara

3. Untuk mengetahui pengaruh Brand Images terhadap kepuasan konsumen

di kedai kopi Segara.

4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan citra

merek terhadap kepuasan kosnumen di kedai kopi Segara

6. Manfaat penelitian

Manfaat dilakukannya penelitian ini adalah :

1. Bagi Penulis

Dapat memperoleh kesempatan untuk mengaplikasikan teori-teori dari

Manajemen Pemasaran tentang kualitas produk dan kualitas layanan yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan dan menambah wawasan penulis atas

kejadian-kejadian di lapangan.
 8

2. Bagi Perusahaan

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan

masukan untuk menentukan strategi pengambilan keputusan dan program

pemasaran di masa yang akan datang, serta memahami faktor-faktor yang

mempengaruhi konsumen terhadap kepuasan pelanggan.

3. Bagi Pihak lain atau pembaca penelitian ini

Bermanfaat dalam memperkaya ilmu pengetahuan dan sebagai

tambahan informasi mengenai masalah kualitas produk minuman kopi

dan kualitas layanan.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

2. Pengertian manajemen

Menurut George R. Terry dalam Muhfizar, nurhikmah, dkk (2021:3)

Manajemen adalah sebuah proses yang khas yang terdiri dari beberapa

tindakan, yakni perencanaan, pengorganisasian, menggerakkan, dan

pengawasan. Hal ini di lakukan untuk menentukan dan mencapai target

dengan memanfaatkan sumberdaya manusia dan sumberdaya lainnya.

Menurut Afandi (2018:1) Manajemen adalah proses kerja sama antar

karyawan untuk mencapai tujuan organisasi sesuai dengan pelaksanaan

fungsi- fungsi perencanaan, pengorganisasian, personalia, pengarahan,

kepemimpinan, dan pengawasan. Manajemen merupakan suatu ilmu dan seni

dimana dalam pelaksanaannya seorang manajer perlu mencari cara dalam

memberdayakan sumber daya yang dimiliki secara efektif dan efisien guna

mencapai tujuan perusahaan

Kotler dan Amstrong yang dialih bahasakan Bob Sabran (2018:12),

menyatakan bahwa Manajemen adalah proses merancang dan memelihara

lingkungan di mana individualis, bekerja bersama dalam kelompok, secara

efisien dan mencapai tujuan yang dipilih.

Menurut Saida (2020:3) manajemen merupakan ilmu dan seni

mengatur proses pemanfaatan sumber daya yang ada secara efektif dan

efisien melaui perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian

9
 10

yang dilakukan oleh individu-individu yang telah ditetapkan sebelumnya

dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi.

Menurut Muhfizar, nurhikmah, dkk (2021:4) mengemukakan bahwa

manajemen adalah ilmu dan seni mengatur dalam proses perencananaan,

pengorganisasian, pengkoordinasian, kepemimpinan, penggunaan dan

pengawasan sumberdaya secara efektif dan efisien, guna mencapai tujuan

organisasi.

Dari beberapa teori di atas, dapat disimpulkan bahwa manajemen

adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan

dalam suatu organisasi secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan

organisasi.

3. Fungsi manajemen

George R. Terry (1985) dalam bukunya principles of management

dalam Muhfizar, nurhikmah, dkk (2018:5) mengemukakan empat elemen dari

fungsi manajemen yaitu, perencanaan (planning), pengorganisasian

(organizing), pelaksanaan (actuating), dan pengawasan (controlling),

disingkat dengan POAC.

a. Planning (Perencanaan)

Perencanaan merupakan dasar yang harus dibentuk oleh

perusahaan sebelum perusahaan menentukan apa yang akan mereka

lakukan, melalui perencanaan, perusahaan membentuk visi dan misi,

tujuan perusahaan dan strategi untuk mencapai sebuah tujuan.

b. Organizing (Pengorganisasian)
 11

Mengadakan pembagian tugas atau struktur hubungan antara

pekerjaan pengkelompokan tenaga kerja sehingga tercapai suatu

oraganisasi yang dapat digerakkan sebagai suatu kesatuan dalam

rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

c. Actuating (Pengarahan)

Setelah perencanaan dan pengorganisasian telah ditetapkan,

maka fungsi ini adalah sebagai pelaksananya melatih memikirkan

suatu perangsang, hadiah atau sanksi sesuai dengan prestasi kerja yang

diraih.

d. Controlling (Pengendalian)

Tindakan atau aktivitas yang dilakukan manajer untuk

melakukan pengamatan, penelitian, serta penilaian dari pelaksana

seluruh kegiatan oraganisasi yang sedang atau telah berjalan untuk

mencapai tujuan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan.

4. Manajemen Pemasaran

a. Pengertian pemasaran

Menurut Yuliyzar dan Effendi (2020:3) menyatakan definisi sosial

dari pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan

kelompok memproleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan

jasa yang bernilai dengan orang lain.

Menurut Meithiana (2019:4) pemasaran merupakan sebuah system

dari kegiatan-kegiatan yang beroperasi dalam suatu lingkungan yang dibatasi

 12

oleh sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri, peraturan-peraturan maupun

konsentrasi sosial dari dari perusahaan yang berusaha menghasilkan laba dari

hasil penjualan yang dicapai.

Menurut M. Nur Rianto al-arif (2012:6) dalam Saida (2020:4)

mendefinisikan pemasaran berhubungan dan berkaitan dengan suatu proses

mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Salah

satu definisi yang terpendek adalah “memenuhi kebutuhan secara

menguntungkan”.

Menurut Ngatno (2018:9) pemasaran adalah suatu proses sosial dan

manajerial dari individu dan kelompok untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginannya melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran (nilai) produk

dengan pihak lain, hal ini juga diharapkan mampu memberikan kepuasan

kepada konsumennya.

Menurut Swastha (2009:10) dalam Meithiana (2019:4) pemasaran

merupakan system keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk

merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan

barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli yang ada maupun

pembeli potensial.

Dari teori beberapa parah ahli diaatas dapat disimpulkan bahwa

pemasaran adalah suatu kegiatan yang melibatkan individu dengan individu

lainnya atau kelompok dengan harapan terjadinya pertukaran nilai yang

mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya, atau mencapai target

perusahaan.
 13

b. Pengertian Manajemen Pemasaran

Menurut Meithiana Indrasari (2019:9) manajemen pemasaran

merupakan suatu proses yang dimulai dari proses perencanaan, pengarahan,

dan pengendalian produk atau jasa, penetapan harga, distribusi dan

promosinya dengan tujuan membantu organisasi dalam mencapai sasarannya.

Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih target pasar dan

mendapatkan, menjaga, dan tumbuh pelanggan yang unggul. Definisi di atas

menunjukan bahwa manajemen

Definisi menurut Ben M. Enis dalam Sabar (2021:1) pengertian

manajemen pemasaran adalah proses untuk meningkatkan efisiensi dan

efektivitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh

sebuah perusahaan.

Menurut Sofian Assauri (2013:12) dalam Meithiana (2019:9)

pengertian manajemen pemasaran adalah kegiatan analisis, perencanaan,

pelaksanaan, dan pengendalian berbagai program yang disusun dalam

pembentukan, pembangunan, dan pemeliharaan laba hasil dari transaksi /

pertukaran melalui sasaran pasar untuk mencapai tujuan perusahaan dalam

jangka panjang.

Menurut Farida (2019:2) manajemen pemasaran adalah sebagai

analisis, perencanaan, penerapan, dan pengendalian program yang dirancang

untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang

menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan

- tujuan organisasi.
 14

Menurut dharmesta dan handoko (2011:49) dalam Meithiana

manajemen pemasaran merupakan proses manajemen yang meliputi

penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan kegiatan

pemasaran yan dilakukan oleh perusahaan.

Dari definisi menurut para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa

manajemen pemasaran adalah kegiatan perencanaan, penetapa harga, dan

nilai tukar produk agar efektif dan efisien kepada pasar sasaran untuk

mencapai tujuan dari organisasi

c. Tujuan Manajemen Pemasaran

1) Menciptakan Permintaan Atau Demand

Tujuan pertama manajemen pemasaran adalah untuk menciptakan

permintaan melalui berbagai cara. Membuat cara terencana untuk

mengetahui preferensi dan selera konsumen terhadap barang atau

jasa yang diproduksi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

2) Kepuasan Pelanggan

Manajer pemasaran harus mempelajari permintaan pelanggan

sebelum menawarkan barang atau jasa apa pun kepada mereka.

3) Pangsa pasar atau market share

Setiap bisnis bertujuan untuk meningkatkan pangsa pasarnya,

yaitu rasio penjualannya terhadap total penjualan dalam

perekonomian.

4) Peningkatkan keuntungan

Departemen pemasaran adalah satu-satunya departemen yang

 15

menghasilkan pendapatan untuk bisnis. Keuntungan yang cukup

harus diproleh sebagai hasil dari penjualan produk yang ingin

memuaskan.

5) Pencitraan produk yang baik di mata public

Untuk membangun citra produk yang baik di mata public adalah

tujuan manajemen pemasaran lainnya.

6) Menciptakan pelanggan baru

Bisnis didirikan untuk menjual produk atau layanan kepada

pelanggan. Oleh karena itu, pelanggan adalah dasar dari sebuah

bisnis.

7) Memuasakan pelanggan

Menciptakan pelanggan baru tidak cukup. Bisnis harus

mengembangkan dan mendistribusikan produk dan layanan yang

memenuhi ekspektasi pelanggan untuk memberikan kepuasan

mereka.

5. Kualitas Produk

a. Pengertian Produk

Menurut Kotler & Armstrong, (2001: 346) dalam Meithiana (2019:26)

adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan

perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan

keinginan atau kebutuhan. Secara konseptual produk adalah pemahaman

subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha

untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan

 16

kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi

serta daya beli pasar. Selain itu produk dapat pula didefinisikan sebagai

persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil

produksinya. Produk dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar

pengambilan keputusan pembelian.

Menurut Wijaya (2011) dalam Malik Ibrahim dan Siti Marjam

(2019:175-176) menyatakan kualitas produk adalah gabungan dari

keseluruhan karakteristik produk yang dihasilkan dari bagian pemasaran,

hasil rekayasa produksi dan pemeliharaan sehingga menjadi barang (produk)

yang dapat digunakan sesuai dengan kebutuhan konsumen.

Menurut Mowen (2012:16) dalam Nurmin (2020:112) Kualitas produk

merupakan proses evaluasi secara keseluruhan kepada konsumen atas

perbaikan kinerja suatu produk.

Menurut Sofyan Assauri (2010:200) dalam Meithiana (2019:27)

menyatakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan

kepada pasar dimiliki dan digunakan atau di konsumsi guna memenuhi

kebutuan dan keinginan konsumen.

Lupiyoadi dan Hamdani (2014:175) dalam Handayani (2022:138)

Kualitas produk adalah “degree to which a set of inherent

characteristics fulfils requirements“yang artinya kualitas produk adalah

derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi

persyaratan.
 17

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah

karakteristik produk atau jasa yang ditawarkan untuk memuaskan kebutuhan

konsumen.

b. Dimensi Kualitas Produk

Menurut Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd (2005:422) dalam

Meithiana (2019:33) apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan

kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa

saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual

perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas produk tersebut

terdiri dari:

1) Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi

dasar dari sebuah produk

2) Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur

produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut

harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen

terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk

3) Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi),

yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah

produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak

ditemukannya cacat pada produk.

4) Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang

untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah

ketertarikan konsumen terhadap produk.

 18

5) Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan

bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu

tertentu.

6) Aesthetics(estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan

produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari

produk

7) Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan

hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak

langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak

mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang

bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat

dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan negara asal.

Menurut Menurut Tjiptono (2008: 25) dalam Inka Janita dan

Suharyono (2014) terdapat delapan dimensi kualitas produk, yaitu sebagai

berikut :

1) Kinerja (Performance)

2) Features

3) Kehandalan

4) Conformance

5) Durability

6) Kemampuan pelayanan

7) Estetika

8) Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality)

 19

c. Indikator Kualitas Produk

Indikator kualitas produk pada (Tjiptono & Chandra, 2016) dalam

Rahayu (2022) yakni:

1) Kinerja (Perfomance) ialah karakteristik operasi utama dari

produk inti yang dialihdayakan.

2) Fitur (Features), yakni fitur sekunder ataupun pelengkap.

3) Keandalan (Reliability), yaitu tidak mungkin rusak atau tidak

dapat dipergunakan.

4) Kesesuaian dengan Spesifikasi (confermance to specifications),

sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar

yang telah ditentukan.

5) Daya Tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama

produk bisa dipergunakan.

6) Kemampuan Melayani (serviceability), meliput kecepatan,

kemampuan, kenyamanan, kemudahan perbaikan, dan

penanganan keluhan yang memuaskan.

7) Estetika (esthetics), daya arik suatu produk terhadap penglihatan.

8) Kualitas yang dirasakan (perceived quality), citra dan reputasi

produk, dan tanggung jawab perusahaan untuk itu.

Menurut Kotler dan Keller (2009) menjelaskan bahwa kualitas produk

adalah suatu kondisi dinamis dari produk atau barang yang mempunyai

manfaat bagi konsumen sesuai dengan kebutuhan dan harapan

komsumen.Terdapat 3 indikator yang mempengaruhi kualitas produk, yaitu:

 20

1) Spesifikasi Produk

2) Kinerja Produk

3) Tampilan Produk

6. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dan Amstrong (2019:681) dalam Meithiana (2019:61)

kualitas pelayanan merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan

karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung.

Kualitas pelayanan menurut Rambat Lupiyoadi (2011:65) dalam

Meithiana (2019:61) adalah seberapa jatuh perbedaan antara harapan dan

kenyataan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.

Menurut Hermawan (2018) dalam Rahayu (2022), kualitas layanan

ini juga bisa diartikan sebagai rupa tertentu yang berasal dari sebuah

penciptaan, dan dapat memberi informasi untuk memenuhi keinginan dan

kebutuhan warga.

Fandy Tjiptono (2012:270) dalam Nurmin (2020:112) merupakan

tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Menurut Aria dan Atik (2018:16) kualitas pelayanan merupakan

komponen penting yang harus diperhatikan dalam memberikan kualitas

pelayanan prima. Kualitas pelayanan merupakan peran penting bagi

perusahaan karena mempengaruhi kepuasan pelanggan.

 21

Dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah keunggulan dan

pengendalian terhadap keunggulan dari semua karakteristik yang diharapkan

dapat memuaskan konsumen, pelayanan yang baik tentu diharapkan

konsumen agar memberikan rasa puas.

b. Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut lupiyoadi dan Hamdani (2009:182) terdapat beberapa

dimensi atau atribut yang perlu diperhatikan di dalam kualitas pelayanan

yaitu:

1) Berwujud (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal

2) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara

akurat dan terpercaya.

3) Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat

kepada pelanggan.

4) Jaminan dan kepastian (assurance) yaitu pengetahuan, kesopan

santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

memenuhi rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5) Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Indikator kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeitham/, dan

 22

berry yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2012:174-175) dalam Meithiana

(2019:64) antara lain:

1) Keandalan (Reability) Kemampuan untuk memberikan pelayanan

sesuai dengan yang telah dijanjikan dengan tepat yang meliputi

kesesuaian kinerja dengan harapan pelanggan yang berarti

ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan,

sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.

2) Kesadaran (awareness) Kesadaran pegawai dalam membantu

konsumen yang membutuhkan bantuan.

3) Perhatian (attention) Perhatian berupa informasi atau tindakan

kepada konsumen agar membuat konsumen nyaman dalam

pelayanan.

4) Ketepatan (accuracy) Ketepatan dalam memberi pelayanan

kepada konsumen dengan baik.

c. Dimensi Kualitas Pelayanan

Tjiptono (2011:437), dalam Meithiana (2019:65) ada lima dimensi

atau lima faktor utama kualitas pelayanan yang digunakan konsumen untuk

menilai atau menentukan kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebit adalah

sebagai berikut:

1) Keandalan (Reability) yakni kemampuan orang memberikan

layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan

2) Daya tanggap (Responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan

 23

tanggap.

3) Jaminan (Asurance) mencakup pengetahuan kompetensi,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para stat,

bebas dari bahaya, risiko atau keragu raguan.

4) Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam menjali relasi,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas

kebutuhan individual para pelanggan.

5) Bukti fisik (Tangible), meliput fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

Menurut Kotler (2012:284) dalam Meithiana (2019:66) menyebutkan

lima dimensi Kualitas Pelayanan jasa yang harus dipenuhi yaitu:

1) Bukti Fisik, penampila fisik layanan perusahaan, seperti

penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, kebersihan, kerapian

dan media komunikasi.

2) Empati, kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli

memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan.

3) Kehandalan, kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa

yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

4) Cepat tanggap, daya tanggap perusahaan dalam memberi layanan

bagi pelanggan dan memberikan jasa dengan sigap dan cepat

dalam melayani menangani transaksi dan penanganan keluhan

pelanggan.

5) Jaminan, kemampuan perusahaan memberi jaminan pelayanan

 24

yang merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan.

7. Citra Merek

a. Pengertian Citra Merek

Menurut Roslina (2010:334) dalam Meithiana (2019:94) citra

merupakan sekumpulan asosiasi yang diorganisir menjadi satu yang

berarti. Citra berdasarkan memori konsumen tentnag suatu produk,

sebagai akibat apa yang dirasakan oleh seseorang terhadap merk tersebut.

Perasaan menyenangkan atau tidak menyenangkan terhadap terhadap

suatu merk akan membentuk citra tersebut dan akan tersimpan didalam

memory konsumen.

Menurut Fauzia dan Deby Karundeng (2018:90) Citra merek

dapat didefinisikan sebagai suatu pemikiran yang muncul di benak

konsumen ketika mengingat suatu merek dari produk tertentu untuk

kesan, impresi, perasaan atau persepsi yang ada pada publik mengenai

perusahaan, suatu obyek, orang atau lembaga.

Menurut Tjiptono (2011) dalam Nyoman (2019:12)

mengemukakan Citra merek atau brand description yakni deskripsi

tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu

Menurut Nyoman (2019:12) citra merek merupakan persepsi,

fikiran dan rasa dari konsumen saat mendengar dan mengingat sebuah

merek.
 25

Menurut Hogan (2007) dalam Meithiana (2019:97) citra merek

merupakan asosiasi dari semua informasi yang tersedia mengenai

produk, jasa dan perusahaan dari merek yang dimaksud.

Dapat disimpulkan bahwa Citra Merek adalah persepsi atau kesan

terhadap suatu merek, sebagai akibat dari apa yang dirasakan oleh

seseorang terhadap produk tersebut.

b. Indikator Citra Merek

Citra merek memiliki beberapa indikator-indikator yang

mencirikan citra merek tersebut. Menurut Freddy Rangkuti (2009:44)

dalam Meithiana Indrasari (2019:99) indikator-indikator citra merek

diantaranya adalah sebagai berikut:

1) Recognition (pengenalan), tingkat dikenalnya sebuah merek

oleh konsumen, jika sebuah merek tidak dikenal maka produk

atau jasa dengan merek tersebut harus dijual dengan

mengandalkan harga termurah seperti logo, tagline, desain

maupun hal lainnya sebagai identitas dari merek tersebut.

2) Reputation (reputasi), merupakan suatu tingkat reputasi atau

status yang cukup tinggi bagi sebuah merek karena lebih

memiliki track record yang baik

3) Affinity (daya tarik), merupakan emotional relationship yang

timbul antara sebuah merek dengan konsumennya hal tersebut

dapat dilihat dari harga, kepuasan konsumen dan tingkat

asosiasi.
 26

4) Loyality (kesetiaan), menyangkut seberepa besar kesetiaan

konsumen dari suatu produk atau jasa yang menggunakan

merek yang bersangkutan.

Menurut Da Silva dan Alwi (2006) dalam Meithiana Indrasari

(2019:100) menyebutkan indikator citra merek antara lain :

1) The level of physical attributtes yaitu mengenal nama merek,

logo atau lambang merek.

2) The level of the Functional implication yaitu resiko atau

manfaat yang akan diperoleh.

3) The psychosocial implication yaitu perasaan senang dan

nyaman ketika memakainya.

Sedangkan menurut Villegas yang dikutip oleh Perdana (2010)

dalam Meithiana Indrasari (2019:100) menambahkan bahwa indikator

citra merek adalah image yang positif (kesan yang baik). Dari teori di atas

maka dirumuskan indikator-indikator citra merek sebagai berikut:

1) Mengenal merek tersebut.

2) Merek yang terpercaya.

3) Merek yang berkualitas.

4) Menimbulkan rasa suka.

5) Kesan yang baik.

6) Merek yang populer.

7) Harga yang sesuai.

 27

c. Factor-faktor Pembentuk Citra Merek

Menurut scriffman dan kanuk (2010) dalam Meithiana Indrasari

(2019:101) factor pembentuk citra merek, sebagai berikut:

1) Kualitas dan mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang

yang diawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.

2) Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat

atau kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu

produk yang dikonsumsi

3) Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi suatu

produk yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.

4) Pelayanan, yang terkait dengan tugas produsen dalam melayani

konsumennya.

5) Resiko, terkait dengan besar kecilnya akibat untung dan rugi

yang mungkin dialami oleh konsumen.

6) Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya

atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan oleh

konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat

mempengaruhi citra jangka panjang.

7) Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa

pandangan, kesepakatan, dan informasi yang berkaitan dengan

suatu merek dari produsen tertentu.

 28

8. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Meithiana (2019:87) kepuasan pelanggan yaitu tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia

rasakan dengan harapannya.

Menurut Kotler dan kevin lane keller (2007:177) dalam Meithiana

(2019:82) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk

yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Menurut Asina (2018) dalam Fauzia (2020:95) pada dasarnya

kepuasan konsumen itu suatu keadaan dimanna kebutuhan, keinginan,

dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui jasa atau produk yang di

konsumsi.

Menurut Lovelock dan Wright (2007) dalam Malik (2019:177)

mendefinisikan bahwa kepuasan adalah reaksi seseorang pasca pembelian

sebuah produk atau kondisi emosional yang ditunjukkan berupa

kemarahan, ketidakpuasan, netralitas, kegembiraan dan kesenangan.

Menurut Umar (2005:65) dalam Meithiana (2019:82) kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setalah membandingkan

antara apa yang dia terima dan harapannya.

Berdasarkan beberapa definisi dari para ahli diatas, maka dapat

ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu tingkat

perasaan atau emosional pelanggan setelah menggunakan suatu produk

 29

atau jasa,

b. Factor Menentukan Tingkat Kepuasan

Menurut Kotler dan Keller (2012) yang dikutip dalam buku

manajemen pemasaran mengatakan bahwa terdapat lima factor yang

mempengaruhi tingkat kepuasan.

1) Kualitas produk dan jasa, konsumen akan merasa puas bila

hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk dan jasa yang

mereka gunakan berkualitas.

2) Kualitas pelayanan, terutama untuk industry jasa. Konsumen

akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang

baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3) Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila

menggunakan produk dan jasa dengan merek tertentu yang

cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4) Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih besar.

5) Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan

atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatka jasa

pelayanan, maka pasien cenderung puas terhadap jasa tersebut.

Menurut Meithiana (2019:87-88) dalam menentukan tingkat

kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama dan harus diperhatikan

oleh perusahaan yaitu:

 30

1) Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila evaluasi

mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

memang berkualitas.

2) Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas apabila

mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan yang

diharapkan.

3) Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan yakin bahwa

orang lain akan kagum terhadap mereka, apabila memakai

produk tertentu yang memiliki tingkat kepuasan yang lebih

tinggi.

4) Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi harga yang

relatif rendah menawarkan nilai yang lebih besar kepada

pelanggan.

5) Biaya, pelanggan yang tidak mengeluarkan biaya tambahan

atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu

produk cenderung merasa puas dengan produk tersebut.

c. Indikator Kepuasan Pelanggan

Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Meithiana

(2019:92) adalah:

1) Kesesuaian harapan, yaitu kepuasan tidak diukur secara

langsung tetapi disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau

ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja

perusahaan sebenarnya.
 31

2) Minat berkunjung kembali, yaitu kepuasan pelanggan diukur

dengan menanyakan apakah pelanggan ingin membeli atau

menggunakan kembali jasa perusahaan.

3) Kesediaan merekomendasikan, yaitu kepuasan pelanggan

diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan

merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain

seperti, keluarga, teman, dan lainnya.

Menurut Kotler & Keller (2015), terdapat indikator-indikator yang

memiliki pengaruh terhadap penilaian kepuasan pelanggan, yakni:

a. Tetap setia, dalam hal ini, bisa dikatakan bahwasanya jika

pelanggan merasa puas dengan produk, layanan, ataupun

kinerja bisnis kita, maka ia akan bersikap loyal atau setia untuk

selalu membeli produk kita. Pelanggan yang merasa puas ini

bisa dikatakan memiliki kecendrungan untuk membeli

produk dari produsen yang sama, karena ia merasa bahwa

ekspektasi dengan realita produk yang dibelinya sudah

sesuai ataupun lebih.

b. Membeli produk yang di tawarkan, bisa dikatakan

bahwasanya pelanggan yang sudah merasa puas akan berani

untuk membeli produk lain dari produsen yang sama,

karena ia merasa bahwa ia akan mendapatkan rasa puas yang

sama dan juga menjauhi dari pengalaman yang agak buruk.

c. Merekomendasikan produk, maka terdapat aspek komunikasi

 32

dari mulut yang satu ke mulut yang lain (word of mouth

communication) yang sifatnya positif. Artinya, pelanggan

yang merasa puas akan sebuah produk, tidak akan ragu

untuk merekomendasikan produk tersebut ke orang lain,

karena ia sendiri sudah merasakan bahwasanya produk

tersebut layak untuk dibeli.

d. Bersedia membayar lebih, Harga bisa dikatakan menjadi

sebuah acuan atau patokan kepuasan pembeli ketika sedang

membeli sebuah produk. Maka, pelanggan yang ingin

merasakan puas akan produk yang ia beli tidak akan ragu

untuk memberi harga yang lebih tinggi, karena ia berpikir

mutu sebuah produk dinilai juga dari harga.

e. Berimakan masukan, Pelanggan akan selalu ingin merasakan

yang lebih daripada ekspektasi akan produk yang dia beli

untuk mencapai tingkat kepuasan sesuai dengan yang ia

inginkan. Maka, tidak heran jika terdapat seorang

pelanggan yang memberikan masukan terhadap sebuah

produk agar produk tersebut jugabisa menyesuaikan dengan

tingkat kepuasan yang pelanggan inginkan.

 33

9. Penelitian Terdahulu

Selain dukungan oleh teori yang telah disampaikan diatas penulis

merujuk pada penelitian terdahulu yang berkaitan dengan kualitas pelayanan,

disiplin kerja terhadap kepuasan masyarakat. Hasil penelitian terdahulu dapat

dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 2.1

Hasil Penelitian Terdahulu

No Judul Variabel Variabel Variabel Hasil

Penelitian,Nam
a sama Berbeda
(Tahun)

1. Kualitas X1 : X1 : X3: Berdasarkan analisis

Kualitas Kualitas harga dari point sebelumnya
Pelayanan,
Pelayanan Pelayanan kesimpulan yang
Kualitas Produk, X2 : X2 : dapat diambil ialah
kualitas kualitas kualitas pelayanan,
Harga danBrand
produk produk kualitas produk
ImageTerhadap X3: harga X4 : brand tidak berimpak
X4 : brand image signifikan akan
KepuasanPelangg
image Y : kepuasan
an Minuman Noni Y : Kepuasan pelanggan.
Kepuasan Pelanggan Sedangkan brand
JuiceBoyolali Saat
Pelanggan image berdampak
Pandemi relevan akan
kepuasan pelanggan.
Hasna al aliya,
kualitas pelayanan,
budi istianto kualitas produk,
serta brand image
(2022)
mempunyai
pengaruh 68,6%
ataskepuasan
pelanggan dan
sisanya 31,4%
dikarenakan oleh
sebab-sebab lain
diluar model atau
variabel lainnya.
2. Pengaruh Citra X1: Citra X1: Citra X3: Harga variabel independent
Merek Merek (cita merek,kualitas
Merek ,Kualitas X2: X2: produk dan harga)
Kualitas Kualitas mempengaruhi
 34

Produk Dan Harga Produk Produk kepuasan konsumen

X3: Harga Y: sebesar 51%.Variabel
Terhadap Y: Kepuasan yang paling dominan
Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadap
Kepuasan Konsumen kepuasan
konsumen adalah
Konsumen Pada variabel kualitas
produk dengan nilai
Bisnis Franchise rata-rata analisis
diskriptif sebesar 3,82
Minuman, yunita yang termasuk
dalam kategori setuju.
wahyuningtyas

(2016)

3. Pengaruh Kualitas X2 : X2 : - Kualitas produk telah

Kualitas Kualitas membuktikkan
Produk Dan Pelayanan Pelayanan hubungan dan
X1 : X1 : signifikan variasi dari
Kualitas kualitas kualitas kepuasan pelanggan.
produk produk Sedangkan kualitas
Pelayanan Y : Y : pelayanan belum
Kepuasan Kepuasan dapat membuktikan
Terhadap Pelanggan Pelanggan keterikatan dari
kepuasan pelanggan.
Kepuasan variasi dari variabel
kepuasan pelanggan
Pelanggan, Malik dapat dijelaskan oleh
variasi dari kualitas
Ibrahim dan Siti produk dan kualitas
pelanggan sebesar
Marjam (2019) 52,8 %, sedangkan
sisanya yaitu sebesar
47, 2 % Dipengaruhi
oleh faktor-faktor
lainnya di luar dari
model penelitian.
4. Pengaruh Kualitas X2 : X2 : X3 : harga bahwa nilai R
Kualitas Kualitas sebesar 0.599 atau
Produk, Kualitas Pelayanan Pelayanan sebesar 59,9%, yang
X1 : X1 : berarti variabel
Pelayanan, dan kualitas kualitas kualitas produk
produk produk (X1), kualitas
Harga Terhadap X3: harga Y : pelayanan (X2),
Y : Kepuasan memiliki hubungan
Kepuasan Kepuasan Pelanggan yang cukup erat
Pelanggan terhadap kepuasan
Konsumen Cafe pelanggan (y)

Kabalu, Alvin

Mariansyah
 35

(2020)

5 Analisis Citra X1: Citra X1: Citra - secara bersama-sama

Merek Merek citra merek, kualitas
Merek, Kualitas X2: X2: produk, kualitas
Kualitas Kualitas layanan berpengaruh
Produk dan Produk Produk positif dan signifikan
X3: X3: 0,000. Pada kepuasan
Kualitas Layanan Kualitas Kualitas Konsumen. bahwa
Layanan Layanan Kepuasan konsumen
Terhadap Y: Y: pada Coffe Shop
Kepuasan Kepuasan “KOPI DARI
Kepuasan Konsumen Konsumen HATI” dipengaruhi
oleh variabel Citra
Konsumen(Survey merek,kualitas
produk,serta kualitas
Pengunjung Kopi layanan sebesar 77%
dan sisanya 23%
Dari Hati Marisa) dipengaruhi oleh
variabel lainnya yang
fauzia , deby rita, belum diteliti dalam
penelitian ini.
afan (2022)
 36

1. Kerangka Pemikiran

Input Analysis Proses Analysis

Kualitas Produk Metode Penelitian yang digunakan adalah uji validitas, uji
reliabilitas, regresi,koefisien determinasi, uji t dan uji f
Kualitas Pelayanan
dengan mennggunakan analysis jalur (Path Analysis)
Citra Merek

Kepuasan Pelanggan Hipotesis Output analysis

Judul Penelitian Kualitas Produk

Pengaruh Kualitas Produk, Kesimpulan dan

Kualitas Pelayanan, dan Citra Saran
Merek Terhadap Kepuasan Kualitas Kepuasan Berdasarkan data
Pelanggan Pelanggan
Pelayanan yang didapat dari
pembahasan
hasil penelitian
Citra Merek
ASUMSI

Fenomena Rekomendasi

Banyaknya pesaing baru membuat Disusun berdasarkan OUTCOME

menurunnya penjualan di kedai kesimpulan dan saran untuk ANALYSIS
kopi Segara Serang disampaikan kepada pihak
yang berkepentingan
 37

Gambar 2.1
Gambar Kerangka Konseptual
Desain Penelitian

X1

X2 Y

X3

Keterangan:

X1 : Kualitas Produk.

X2 : Kualitas Pelayanan.

X3 : Citra Merek

Y : Kepuasan Pelanggan

: Pengaruh Kualits Produk, Kualitas Pelayanan, Citra Merek Secara

Bersama-Sama Terhadap Kepuasan Pelanggan

: Pengaruh Kualits Produk, Kualitas Pelayanan, Citra Merek Secara

Terhadap Kepuasan Pelanggan

 38

2. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan pada kerangka berpikir diatas,maka dapat dirumuskan hipotesis

penelitian sebagai berikut :

1. Jika tingkat kualitas produk yang dihasilkan semakin tinggi, maka akan

berdampak kepada peningkatan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian yunita

wahyuningtyas (2016); Alvin Mariansyah (2020); siti marjam, malik ibrahim

(2019) telah membuktikkan bahwa keterkaitan kualitas produk dapat

memberikan hubungan yang signifikan terhadap peningkatan kepuasan

konsumen.

Sehingga hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah:

H1 : Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

2. Kualitas layanan dapat memotivasi pelanggan untuk berkomitmen kepada

produk dan layanan tertentu yang untuk meningkatkan kinerja perusahaan.

Untuk mempertahankan kualitas layanan, maka kepuasan pelanggan dalah

satu faktor penting dalam mempertahankan pelanggan yang sesuai dengan

kebutuhan pasar. Beberapa hasil penelitian fauzia,afan (2022), malik

Ibrahim, siti marjam (2019) menemukan hubungan antara kualitas layanan

dengan kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang kuat. Sehingga

hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah:

H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

3. Citra Merek adalah dibentuknya dari informasi dan dari pengalaman masa

lalu memiliki tujuan untuk memberikan peningkatan terhadap merek dalam

jangka yang panjang. pada penelitian Hasna al aliya, budi istianto (2022)
 39

menemukan hubungan antara citra merek dengan kepuasan pelanggan

mempunyai hubungan signifikan. Sehingga hipotesis yang diajukan pada

penelitian ini adalah:

H3 : Citra Merek berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan

4. kepuasan pelanggan adalah suatu hasil dari perbandingan antara harapan

pelanggan sebelum menggunakan produk atau jasa terhadap kinerja atau

hasil yang didapatkan pelanggan setelah menggunakan suatu produk atau

jasa. Menurut bebera ahli bahwa Kualitas Produk, Kualitas pelayanan, dan

Citra Merek merupakan factor dari terjadinya Kepuasan Pelanggan.

Sehingga hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah:

H4 : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Citra Merek

Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan

 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Pendekatan Penelitian

Menurut Darwin, dkk (2020:3) Semua penelitian adalah merupakan

aktivitas pemecahan masalah dan untuk menemukan hasil. Namun penelitian

tersebut dapat dikatakan sabagai penelitian ilmiah ataupun bukan ilmiah

berdasarkan pada cara pikir dan bagaimana metode yang digunakan dalam

memperoleh hasil penelitian.

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan

pendekatan kuantitatif, deskriptif, dan asosiatif. Penelitian kuantitatif yaitu

menekankan analisisnya pada data-data numerical (angka) yang diolah dengan

metode statistika. Menurut Hardani (2020:239) Metode kuantitatif sering juga

disebut metode tradisional. Metode kuantitatif dikatakan sebagai metode

tradisional karena penggunaan yang sudah cukup lama dan menjadi tradisi

sebagai metode untuk penelitian. Menurut Kumar dalam Darwin, dkk (2020:8)

penelitian Deskriptif adalah penelitian yang menggambarkan secara sistematis

suatu situasi, masalah, fenomena, layanan dan atau informasi penting tentang

kondisi kehidupan manusia atapun organiasasi. Menurut Sugiyono (2022:37)

penelitian asosiatif adalah suatu rumusan masalah penelitian yang bersifat

menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah ada pengaruh kualitas

produk, kualitas pelayanan, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan pada

kedai kopi Segara Serang. Penelitian ini diawali dengan mengkaji teori-teori

40
 41

dan pengetahuan yang sudah ada sehingga muncul permasalahan. Permasalahan

tersebut di uji untuk mengetahui penerimaannya dan penolakannya berdasarkan

data yang diperoleh dari responden. Adapun data yang diperoleh dari responden

dalam bentuk skor kualitas produk, skor kualitas pelayanan, skor citra merek

dan skor kepuasan pelanggan dalam bentuk angka-angka yang bersifat

kuantitatif.

2. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di kedai kopi Segara Serang yang beralamat di

Jl. Kagungan No.8, Lontarbaru, Kec. Serang, Kota Serang, Banten 42115.

Selama bulan Desember 2022 – Juni 2023.

3. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

1. Definisi Variabel

Kuncoro (2018:49) dalam Darwin (2020:75) mengartikan ’Variabel’

adalah sesuatu yang dapat membedakan atau mengubah nilai. Pandey and

Pandey (2015:29) dalam Darwin (2020:75) mendefinisikan variabel adalah

konsep yang dapat memberikan nilai kuantitatif yang berbeda. Variabel

merupakan suatu sifat yang diambil pada nilai yang berbeda.

a. Variabel Bebas (Independent Variable)

Menurut Sugiyono (2022:61) variable bebas merupakan variabel

yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau

timbulnya variabel terikat. Variabel bebas yang digunakan dalam

penelitian ini adalah Kualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan

Citra Merek (X3).

 42

1) Kualitas Produk

Menurut Wijaya (2011) dalam Malik Ibrahim dan Siti Marjam

(2019:175-176) menyatakan kualitas produk adalah gabungan dari

keseluruhan karakteristik produk yang dihasilkan dari bagian

pemasaran, hasil rekayasa produksi dan pemeliharaan sehingga

menjadi barang (produk) yang dapat digunakan sesuai dengan

kebutuhan konsumen.

2) Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dan Amstrong (2019:681) dalam Meithiana

(2019:61) kualitas pelayanan merupakan keseluruhan dari

keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun

tidak langsung.

3) Citra Merek

Menurut Hogan (2007) dalam Meithiana (2019:97) citra merek

merupakan asosiasi dari semua informasi yang tersedia mengenai

produk, jasa dan perusahaan dari merek yang dimaksud

b. Variabel Terikat (Dependent Variable)

Menurut Hardani (2020:306) variabel terikat (dependent variable)

adalah variabel yang secara struktur berpikir keilmuan menjadi variabel

yang disebabkan oleh adanya perubahan variabel lainnya. Variabel tak

bebas ini menjadi. “…primaryinterest to the researcher” atau persoalan

pokok bagi si peneliti, yang selanjutnya menjadi objek penelitian.Variabel

 43

terikat yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan

(Y).

1) Kepuasan Pelanggan

Menurut Meithiana (2019:87) kepuasan pelanggan yaitu

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk

yang dia rasakan dengan harapannya.

Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Indikator Skala Butir

Kualitas 1. Kinerja Likeat 1,2

Produk 2. fitur 3,4
3. keandalan 5,6
4. kesesuaian dengan 7,8
spesifikasi
5. daya tahan 9
6. kemampuan melayani 10
7. estetika 11
8. kualitas yang 12
dirasakan
Kualitas 1. Berwujud Likeat 13,14
Pelayanan 2. Keandalan 15,16
3. Ketanggapan 17,18
4. Jaminan dan kepastian 19,20
5. Empati 21,22

Citra Merek 1. Pengenalan Likeat 23,24

2. Reputasi 25,26
3. Daya tarik 27,28,29
4. Loyality 30,31,32

Kepuasan 1. Tetap setia Likeat 33,34

Pelanggan 2. Membeli produk yang 35,36
ditawarkan
3. Merekomendasikan 37,38
produk
4. Bersedia membayar 39,40
lebih
 44

Berikan masukan
41,42
Tabel 3.2
Skala Pengukuran

No Keterangan Uraian Skor

1 SS Sangat Setuju 5
2 S Setuju 4
3 N Netral 3
4 TS Tidak Setuju 2
5 STS Sangat Tidak Setuju 1

D. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Margono (2004) dalam Hardani (2020-360) Populasi adalah

keseluruhan objek penelitian yang terdiri dari manusia, benda-benda,

hewan, tumbuh-tumbuhan, gejala-gejala, nilai tes, atau peristiwa-peristiwa

sebagai sumber data yang memiliki karaktersitik tertentu di dalam suatu

penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung kedai

kopi Segara Serang yang telah membeli produk kedai kopi Segara Serang

yang jumlahnya berbeda-beda setiap harinya.

2. Sampel

Menurut Husain dan Purnomo (2001) dalam Hardani (2020-361)

Sampel adalah sebagain anggota populasi yang diambil dengan

menggunakan teknik pengambilan sampling. Di sini sampel harus benar-

benar bisa mencerminkan keadaan populasi, artinya kesimpulan hasil

 45

penelitian yang diangkat dari sampel harus merupakan kesimpulan atas

populasi.

3. Teknik sampling

Menurut Darwin, dkk (2020:109) teknik sampling umumnya disebut

sebagai teknik untuk menentukan atau mengambil sebuah sampel

penelitian. Metode/teknik sampling merupakan suatu proses pengambilan

sampel dari sebuah populasi/ wilayah generalisasi. Menurut John W. Cress-

well (2002) dalam Darwin, dkk (2020:109) menyatakan bahwa teknik

sampling terdiri dari dua bagian antara lain probability sampling dan

nonprobability sampling. Umumnya, teknik sampling merupakan suatu

cara untuk menentukan jumlah, luas dan besarnya sampel sesuai dengan

ukuran sampel yang digunakan sebagai bagian dari data sebenarnya akan

tetapi dengan tetap memperhatikan sifat – sifat dan penyebaran dari

wilayah dan populasi agar diperoleh sampel yang representatif.

Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel menggunakan teknik

sampling aksidental, menurut Darwin, dkk (2020:110) accidental sampling

atau tidak sengaja atau insidental, haphazad, fortuitous sampling.

Penarikan sampel ini sangat sederhana, hal ini dikarenakan hanya

berazaskan kebetulan, yakni siapa saja yang secara kebetulan bertemu

dengan peneliti yang dianggap cocok dengan sumber data penelitian. Titik

jenis sampel ini sangat baik jika dimanfaatkan untuk penelitian penjajagan,

yang kemudian diikuti oleh penelitian lanjutan yang sampelnya diambil

 46

secara acak atau random. Maka dari itu, sampel yang diambil oleh

penelitian ini adalah pelanggan kedai kopi Segara yang pernah membeli

produk Segara setidaknya satu kali pada tahun 2023. adapun cara

menentukan jumlah sampel pada accidental sampling, yaitu dengan rumus

slovin sebagai berikut :

N
n= 2
1+ N e

Dimana :

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

e = Tingkat kesalahan dalam memilih anggota sampel sebesar 10

E. Metode Pengumpulan Data

Menurut Hardani (2020:400-401) Dalam penelitian kuantitatif, data dapat

dikumpulkan dari sumber primer ataupun sekunder. Data primer mengacu pada

data yang telah dikumpulkan secara langsung. Cara paling umum untuk

mengumpulkan data primer untuk penelitian kuantitatif adalah penggunaan

eksperimen dan survei. Disisi lain, data sekunder adalah data yang tersedia

sebelumnya yang dikumpulkan dari sumber-sumber tidak langsung atau tangan

kedua misalnya dari sumber-sumber tertulis milik pemerintah atau

perpustakaan. Namun pemilihan jenis data yang akan digunakan atau

dikumpulkan tergantung pada sejumlah faktor, seperti tujuan penelitian dan

 47

kendala waktu dan sumber daya, karena pengumpulan data primer memerlukan

waktu yang lebih lama dan memerlukan biaya.

1. Data Primer

Menurut Hardani (2020:400-401) Pengumpulan data primer

mensyaratkan peneliti harus jelas mendefinisikan populasi yang diselidiki,

serta unit analisis yang membentuk populasi tersebut. Populasi mengacu

pada semua unit terkait (misalnya. Ekosistem, orang, perusahaan) dalam

ruang masalah tertentu dan pada waktu yang ditentukan, yang ingin

dipelajari oleh peneliti. Instrumen pengumpulan data dalam penelitian ini

menggunakan kuesioner yaitu daftar pernyataan yang disusun secara

tertulis yang bertujuan untuk memperoleh data berupa jawaban para

responden.

2. Data Sekunder

Menurut Hardani (2020:400-401) Pada dasarnya penelitian

memerlukan data sekunder sebagai dasar latar belakang kenapa suatu

penelitian perlu dilakukan sampai pengambilan hipotesis awal, konteks

masalah penelitian sampai dengan gambaran ide dan teori. Data semacam

ini sudah dikumpulkan pihak lain untuk tujuan tertentu yang bukan demi

keperluan riset yang sedang dilakukan peneliti saat ini secara spesifik.

Dalam penelitian ini yang menjadi data skunder yaitu hasil wawancara
 48

yang dilakukan oleh peneliti yang ditampilkan dalam bentuk diagram,

gambar, grafik atau tabel.

Pengumpulan data dilakukan dengan metode tertentu sesuai dengan

tujuannya. Ada beberapa yang terlah dikenal antara lain wawancara, observasi

dan kuesioner. Maka dalam penyusunan penelitian ini pengumpulan data

sebagai berikut :

1. Wawancara, Menurut Sugiyono (2022:137) wawancara digunakan sebagai

teknik pengumpulan data apabila ingin melakukan studi terlebih dahulu untuk

menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin

mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah

respondennya sedikit/kecil.

2. Observasi, Menurut Sahir (2021:30) observasi yaitu teknik pengumpulan

data dengan peneliti turun langsung ke lapangan, kemudian mengamati gejala

yang sedang diteliti setelah itu peneliti bisa menggambarkan masalah yang

terjadi yang bisa dihubungkan dengan teknik pengumpulan data yang lain

seperti kuesioner atau wawancara dan hasil yang diperoleh dihubungkan

dengan teori dan penelitian terdahulu.

3. Kuesioner, Menurut Sahir (2021:29-30) kuesioner adalah serangkaian

instrumen pertanyaan yang disusun berdasarkan alat ukur variabel penelitian,

pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner sangat efisien, responden

hanya memilih jawaban yang sudah disediakan oleh peneliti.

 49

3. Metode Analisis Data

Menurut Darwin, dkk (2020:167) menjelaskan bahwa data kuantitatif

diolah dan dianalisis dengan menggunakan statistik. Penentuan teknik statistik

berdasarkan dua faktor, yaitu tujuan penelitian dan jenis data yang akan

dianalisis. Analisis data merupakan suatu proses untuk merubah data menjadi

informasi yang ringkas dan jelas dalam menerangkan atau menginterpretasi

suatu data atau angka

Hasil perhitungan dari skor atau nilai di analisa secara statistik dengan

bantuan software SPSS untuk membuktikan hubungan dan pengaruh antara

variabel – variabel penelitian.

1. Analisis Statistik Deskriptif

Menurut Darwin, dkk (2020:168) Statistik deskriptif adalah

pengolahan data untuk mendeskripsikan atau menggambarkan data

(sampel populasi) yang telah dikumpulkan untuk membuat kesimpulan.

Tahapan dalam statistik deskriptif adalah pengumpulan data, pencatatan,

peringkasan, penyusunan dan penyajian data.

2. Persyaratan Data

3. Uji Validitas dan Reabilitas

1) Uji Validitas

Menurut Sahir (2021:31) pengujian validitas data dengan

menggunakan Pearson Product Moment dengan rumus:

n ∑ xy−(∑ x)(∑ y )
rxy =
√{ N ∑ x −(∑ x) }{ N ∑ y −( ∑ y) }
2 2 2 2
 50

Keterangan:

rxy = koefisien korelasi antara x dan y

N = jumlah subjek

∑xy = jumlah perkalian antara skor x dan skor y

∑x = jumlah total skor x

∑y = jumlah total skor y

2
∑x = jumlah dari kuadrat x

∑ y2 = jumlah dari kuadrat y

2) Uji Reliabilitas

Menurut Sahir (2021:33) reliabilitas adalah menguji

kekonsistenan jawaban responden. Reliabilitas dinyatakan dalam

bentuk angka, biasanya sebagai koefisien, semakin tinggi koefisien

maka reliabilitas atau konsitensi jawaban responden tinggi.

Untuk mengukur reliabilitas data penelitian yaitu dengan

menggunakan Spearman Brown.

Adapun rumus Spearman Brown yang dimaksud adalah

sebagai berikut:

2 rb
r=
1+rb

Keterangan:

r = nilai reliabilitas
 51

rb = korelasi product moment antara belahan pertama (ganjil) dan

belahan kedua (genap).

4. Uji Asumsi Klasik

Menurut Ghozali (2018:159) untuk menentukan ketepatan model perlu

dilakukan pengujian atas beberapa asumsi klasik yaitu, uji normalitas, uji

multikolinieritas, uji heteroskodastisitas dan uji autokorelasi.

a. Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2018:161-167) Uji normalitas digunakan untuk

menguji apakah model regresi dalam penelitian ini memiliki residual

yang berdistribusi normal atau tidak. Indikator model regresi yang baik

adalah memiliki data terdistribusi normal. Cara untuk mendeteksi

apakah residual berdistribusi normal atau tidak dapat dilakukan dengan

uji statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S) test yang

terdapat di program SPSS. Distribusi data dapat dikatakan normal

apabila nilai signifikansi > 0,05. Mendeteksi apakah data terdistribusi

normal atau tidak juga dapat dilakukan dengan metode yang lebih

handal yaitu dengan melihat Normal Probability Plot. Model regresi

yang baik ialah data berdistribusi normal, yaitu dengan mendeteksi dan

melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diaogonal grafik.

b. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah suatu model

regresi penilitian terdapat korelasi antar variabel independen (bebas).

 52

Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi korelasi antara

variabel independen dan bebas dari gejala multikolinearitas. Mengetahui

ada atau tidaknya gejala multikoliniearitas yaitu dengan melihat besaran

dari nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan juga nilai Tolerance.

Menurut Ghozali (2018:107) Tolerance mengukur variabilitas variabel

terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai

yang dipakai untuk menunjukkan adanya gejala multikolinearitas yaitu

adalah nilai VIF < 10,00 dan nilai Tolerance > 0,10.

c. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2018:120) Uji heteroskedastisitas bertujuan

untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan

variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.

Pengujian heteroskedastisitas dapat dengan melihat grafik scatterplot

antara SRESID dan ZPRED yaitu ada atau tidaknya pola tertentu. Dasar

pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut :

1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola

tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit,

maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan

dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas (Ghozali, 2018:137-138). Sebagai cara untuk

memperkuat uji scatterplot terdapat cara lain yaitu dengan pengujian

uji park. Yaitu apabila variabel independen memiliki nilai tingkat

 53

signifikansi melebihi 0,05 sehingga dapat disimpulkan tidak terjadi

gejala heteroskedastisitas dalam model regresi penelitian ini.

5. Analisis Statistik Inferensial

Menurut Darwin (2021:173) statistik inferensial adalah suatu analisis

yang digunakan untuk menarik dan membuat kesimpulan. Analisis ini

membutuhkan sampel dari populasi yang banyak.

a. Regresi Sederhana

Menurut Sahir (2021:52) Regresi Sederhana merupakan analisis

yang terdiri hanya dua variabel saja yaitu variabel bebas dan variabel

terikat. Regresi Sederhana dapat dijabarkan sebagai berikut:

Y =a+bX

Keterangan:

Y = variabel dependen

X = variabel independen

a = konstanta (apabila nilai x sebesar 0, maka Y akan sebesar a atau

konstanta)

b = koefesien regresi (nilai peningkatan atau penurunan)

2. Regresi Berganda
 54

Menurut Sahir (2021:52) Regresi Berganda adalah metode analisis

yang terdiri lebih dari dua variabel yaitu dua/lebih variabel independen

dan satu variabel dependen.

Rumus persamaan Regresi Berganda dapat dijabarkan sebagai berikut:

Y = a + B1 X1 + B2 X2+ …. Bk Xk

Keterangan:

Y = variabel dependen

X1, X2 = variabel independen

a = konstanta (apabila nilai x sebesar 0, maka Y akan sebesar a atau

konstanta)

b1, b2 = koefesien regresi (nilai peningkatan atau penurunan)

3. Analisis Korelasi

Menurut Kumba (2017:182) Analisis korelasi adalah analisis statistik

yang berusaha untuk mencari hubungan atau pengaruh antara dua buah

variabel atau lebih. Dalam analisis korelasional ini, variabel dibagi ke

dalam dua bagian, yaitu:

- Variabel bebas (Independent Variable), yaitu variabel yang

keberadaannya tidak dipengaruhi oleh variabel lain.

- Variabel terikat (Dependent Variable), yaitu variabel yang keberadaannya

dipengaruhi oleh variabel yang lain

Tabel 3.3
 55

Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Tingkat Hubungan
0.00 - 0.199 Sangat Rendah
0.20 - 0.399 Rendah

0.40 - 0.599 Sedang

0.60 - 0.799 Kuat

0.80 - 1.000 Sangat Kuat

4. Koefisien determinasi

Menurut Sahir (2021:54) Koefisien determinasi yang sering

disimbolkan dengan pada prinsipnya melihat besar pengaruh variabel

bebas terhadap variabel terikat. Bila angka koefisien determinasi

dalam model regresi terus menjadi kecil atau semakin dekat dengan

nol berarti semakin kecil pengaruh semua variabel bebas terhadap

variabel terikat atau nilai semakin mendekati 100% berarti semakin

besar pengaruh semua variabel bebas terhadap variabel terikat.

Adapun rumus Koefisien determinasi sebagai berikut:

2
KP=r ×100 %

Keterangan:

KP = nilai koefisien determinasi

2
r = nilai koefisien korelasi

5. Uji Hipotesis
 56

Sugiyono (2012) dalam Sahir (2021:52), mengungkapkan bahwa

hipotesis merupakan dugaan sementara untuk mengetahui kebenaran

maka diperlukan pengujian terhadap hipotesis yang ada, hipotesis

terdiri dari hipotesis nol dan hipotesis alternatif. Hipotesis umumnya

diuji secara simultan atau keseluruhan dan dengan cara parsial atau

satu persatu, dengan hipotesis sebagai berikut:

1) Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji T)

Menurut Sahir (2021:53) Uji parsial atau uji t merupakan

pengujian kepada koefisien regresi secara parsial, untuk mengetahui

signifikansi secara parsial atau masing-masing variabel bebas terhadap

variabel terikat. Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah:

Ho : t hitung ≤ t tabel maka tidak terdapat pengaruh antara variabel

dependent terhadap variabel independent.

Ha : t hitung > t tabel maka terdapat pengaruh antara variabel

dependent terhadap variabel independent.

Bt
t hitung
SEBt

Keterangan :

t hitung = Nilai t

Bt = Koefesien regresi

SEBt = Standar error of regression coefficient

2) Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F)

 57

Menurut Sahir (2021:53) Percobaan F ini dipakai buat

mengenali terdapat tidaknya pengaruh dengan cara bersama-sama

(simultan) variabel bebas terhadap variabel terikat. Pembuktian

dicoba dengan metode menyamakan angka Fhitung dengan

Fhitung dengan Ftabel pada tingkat kepercayaan 5% dan derajat

kebebasan df = (n-k-1) dimana n adalah jumlah responden dan k

adalah jumlah variabel. Hipotesis yang digunakan dalam pengujian

ini adalah:

H0 : Variabel-variabel bebas tidak mempunyai pengaruh yang

signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya.

Ha : Variabel-variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan

secara Bersama-sama terhadap variabel terikatnya.

Menurut Sugiyono rumus untuk Uji F:

2
R
k
F= 2
(1−R )(n−k −1)

Keterangan:

R = koefisien korelasi ganda

k = jumlah variabel independen

n = jumlah anggota sampel

Jika fhitung< ftabel maka H0 diterima (Ha ditolak) dan jika

fhitung> ftabel maka H0 ditolak (Ha diterima).

 58

6. Rancangan Uji Hipotesis

1. Uji Hipotesis T

a. Rancangan Uji Hipotesis 1 (Pengaruh Variabel Kualitas Produk

Terhadap Kepuasan Pelanggan.

Perumusan hipotesis yang akan diuji diberi symbol Ho, sedangkan

untuk hipotesis alternative diberi simbol Ha.

Kriteria pengujian :

Jika thitung > ttabel Ho ditolak dan Ha diterima, artinya Kualitas Produk

berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada kedai kopi Segara

Serang.

Jika thitung < ttabel Ho diterima dan Ha ditolak, artinya Kualitas Produk

tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada kedai kopi

Segara Serang.

b. Rancangan Uji Hipotesis ke 2 (Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan)

Kriteria pengujian :

Jika thitung > ttabel Ho ditolak dan Ha diterima, artinya Kualitas

Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada kedai kopi

Segara Serang.

Jika thitung < ttabel Ho diterima dan Ha ditolak, artinya Kualitas

Pelayanan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada

kedai kopi Segara Serang.

 59

c. Rancangan Uji Hipotesis ke 3 (Pengaruh Variabel Citra Merek

Terhadap Kepuasan Pelanggan)

Kriteria pengujian :

Jika thitung > ttabel Ho ditolak dan Ha diterima, artinya Citra Merek

berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada kedai kopi Segara

Serang.

Jika thitung < ttabel Ho diterima dan Ha ditolak, artinya Citra Merek tidak

berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada kedai kopi Segara

Serang

2. Uji Hipotesis F

Dalam penelitian ini, Uji F digunakan untuk mengetahui tingkat

signifikan pengaruh variabel-variabel independen (Kualitas Produk,

Kualitas Pelayanan, dan Citra Merek) secara bersama-sama (simultan)

terhadap variabel dependen (Kepuasan Pelanggan). Hipotesis Penelitian

yang digunakan dalam pengujian ini adalah :

Ha : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Citra Merek berpengaruh

secara bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan pada kedai kopi Segara

Serang.

Ho : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Citra Merek tidak

berpengaruh secara bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan pada

kedai kopi Segara Serang.

60
 DAFTAR PUSTAKA

Afandi, P. (2018). Manajemen Sumber Daya Manusia (Teori, Konsep dan Indikator).
Riau: Zanafa Publishing

Arianto, N., & Difa, S. A. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk
terhadap minat beli konsumen pada PT Nirwana Gemilang Property. Jurnal
Disrupsi Bisnis, 3(2).

Darwin, Muhammad dkk. (2020). Metode Peneletian Pendekatan Kuantitatif.

Bandung: CV Media Sains Indonesia

Digdowiseiso, Kumba.(2017). Metodologi penelitian ekonomi dan bisnis. Jakarta

Selatan: Lembaga Penerbitan Universitas Nasional

Handayani, L. S., & Hidayat, R. (2022). Pengaruh kualitas Produk, Harga, dan
Digital Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk MS Glow
Beauty. IKRAITH-EKONOMIKA, 5(2), 135-145.

Hardani, dkk. (2020). Metode Penelitian Kualitatif Dan Kuantitatif. Yogyakarta: CV

Pustaka Ilmu

Ibrahim, Malik dan Sitti Marijam Thawil. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen
dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT 4 (1), 175 - 182,

Inka, Janita dkk.(2014). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas 103 Pelanggan
(Studi pada Pelanggan McDonald’s MT.Haryono Malang). Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 15, No.1.

Indrasari, Meithiana. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya.

Unitomo Press

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2017). Manajemen Pemasaran. Edisi 1.Alih
bahasa: Bob sabran, MM. Jakarta :Erlangga

Lestari, Rahayu, dkk (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan
Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan melalui Brand trust Minuman
KOI Thé Cabang Mall Plaza Indonesia. Syntax Literate; Jurnal Ilmiah
Indonesia, 7(3), 2966-2979.

Muhfizar, dkk. (2021). Pengantar manajemen (teori dan konsep). Media Sains
Indonesia.
Napitupulu, Sabar dkk. (2021). Manajemen Pemasaran dengan teori-teori para ahli.
Cetakan kedua (edisi revisi). Jakarta: Atalya Rileni Sudeco.

Ngatno.(2018). Manajemen Pemasaran. Semarang: Press Digimedia.

Poha, F. R., Karundeng, D. R., & Suyanto, M. A. (2022). Analisis Citra Merek,
Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
(Survey Pengunjung Kopi Dari Hati Marisa). Jurnal Pendidikan Dan
Kewirausahaan, 10(1), 86-104.

Sahir, Syafrida hafni. (2021). Metodologi Penelitian. Yogyakarta: KBM Indonesia

Suardhita, N., Rafik, A., & Sugeng, I. S. (2019). Pengaruh Citra Merek (Brand
Image) Terhadap Keputusan Pembelian Produk Bedak Merek Wardah. Jurnal
Penelitian Ekonomi Dan Bisnis, 3(1), 11-20.

Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung :

Alfabeta, CV.

Universitas Muhammadiyah Tangerang. (2022). Pedoman Penulisan Skripsi.

Tangerang.

Yulianti, Farida dkk. (2019). Manajemen Pemasaran. Banjarmasin: CV Budi Utama.

Yuliyzar, Ismayudin dan Usman Effendi. (2020). Manajemen Pemasaran. Jakarta :

Edu Pustaka.

Zainurossalamia, Saida. (2020). Manajemen Pemasaran Teori dan Strategi. Nusa

Tenggara Barat: Forum Pemuda Aswaja