BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah

Pada era digital sekarang, teknologi semakin canggih berperan

pada segala aspek kehidupan manusia sebab memudahkan saat

mengerjakan bermacam kegiatan, tanpa pengecualian kegiatan berbisnis.

Pada era globalisasi perusahaan bisnis perlu menyesuaikan dengan kondisi

saat ini. Bila awalnya perusahaan hanya menfokuskan pada kualitas

produk dan strategi menyediakan pelayanan langsung serta kualitasnya,

sekarang perusahaan perlu menyajikan media online atau media elektronik

yang pastinya perlu memiliki kualitas yg sangat bagus, agar masyarakat

bisa mengakses aplikasi dengan mudah. Perusahaan juga harus mampu

memberikan solusi yang tepat untuk memberikan pelayanan yang

maksimal untuk meningkatkan loyalitas konsumen.

Seiringnya waktu berjalan Pizza Hut Mengembangkan aplikasi

yang bernama aplikasi Pizza Hut Indonesia yang dimana dalam aplikasi

tersebut customer bisa menggunakan untuk memesan makanan dari rumah

tanpa harus datang ke outlet jadi lebih memudahkan pelanggan, pelanggan

juga bisa memesan makanan lewat delivery, takeaway dan dine in.

Berdasarkan hasil data summary feedback segment dine in BYOD,

banyaknya keluhan dari pelanggan tentang aplikasi Pizza Hut yang dimana

aplikasi tersebut proses registrasi yang tidak user friendly, sudah registrasi

dengan account google harus isi banyak data seperti nama, nomor telepon,

1
 2

email, tanggal tahun lahir, bahkan password nya terlalu banyak aturan

seperti adanya karakter, huruf besar, dan angka. Saat mau mengscan

barcode menu di meja ternyata tidak terbaca oleh aplikasi tersebut, proses

verifikasi email yang sangat lama yang tidak langsung muncul kode otp di

email.

Table 1.1 Ulasan Customer Terhadap Aplikasi Pizza Hut

Sumber : Perusahaan, 2022
Customer Outlet Detail description Source

Leo Levi, R358 Proses registrasi yang tidak user Ges

friendly. Sudah registrasi dg
10-10-2022 Cimone
google acount, harus isi banyak
Tangerang
data. Password juga banyak
aturan, setelah diulang harus isi
ulang semua kolom... Sangat tidak
memuaskan. Mau makan malahan
jadi emosi !!!!!!

Yuanita - Kecewa bgt sama pelayanan pizza App Store

hut pake aplikasi ini. Padahal mau Connect
putri,
dine in tpi ribet bgt. Katanya
24-10-2022 harus pesen lewat aplikasi. Tpi
ribet bgt, harus verif lewat email
dulu tpi ditunggu 15menit ga
masuk2 email verif nya. Padahal
uda keburu laper juga. Petugasnya
juga ditanyain ga paham.
Akhirnya kami gajadi makan di
pizza hut. Kalo mau pake aplikasi
tolong dibenerin dulu aplikasinya
biar memudahkan pelanggan,
bukan malah bikin ribet akhirnya
gajadi mesen. Pegawainya juga
diajari gimana cara pake
aplikasinya, biar bisa
mensosialisasikan ke konsumen
dg baik, bukan malah gatau kalo
ditanya. Uda laper mau pesen
suruh mikir dulu gmna cara pake
aplikasinya. Bener2 ga
 3

recommended

Muttaqin, Rusak scannya, nambah point Google

juga kaga Play
18-11-2022 Console

Keeply, Buku menu tidak bisa di scan, Google

alangkah baiknya daripada scan Play
09-12-2022 Console
menu langsung menyajikan
tampilan menu makanan tersedia

Surtilawati Awalnya pesan menu ya pakai Google My

buku menu, tapi sekarang Business
09-12-2022 Review
memakai aplikasi jadi menurut
saya rada rumit aja. Prosesnya
lama, karena harus mendownload
dulu aplikasi, belum daftarnya.
Intinya teknologi itu tidak
semuanya memudahkan tapi juga
harus fleksibel. Untuk
makanannya enak.. Terimakasih

Sudah menjadi sebuah keharusan perusahaan melakukan kualitas

pelayanan yang sangat terbaik supaya mampu bertahan dan tetap menjadi

kepercayaan konsumen. Terciptanya loyalitas konsumen dapat mempererat

hubungan diantara perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis,

konsumen akan melakukan pembelian ulang hingga terciptanya loyalitas

konsumen yang menguntungkan perusahaan.

Berdasarkan hasil grafik smart survey, Pizza Hut Cimone

Restaurant mengalami penurunan perceived value yang dimana hasil

keseluruhan hanya 67%. Kualitas pembuatan dalam produk yang sangat

lama dan tidak sesuai dengan estimasi waktu yang dijanjikan, rasa produk

makanan yang tidak sesuai dengan harapan customer, kualitas penyajian

yang tidak sesuai dengan digambar dan pengantaran produk delivery yang

sangat lama melebihi estimasi waktu yang ditentukan.

 4

Tabel 1.2 Hasil Data Penurunan Perceived Value

Sumber : Perusahaan, 2022

Smart OSAT
PH Lubuk Linggau

PH Cimone Tangerang

Paramount Serpong

S Parman Bengkulu

Alam Sutera

Modernland

Daan Mogot

FCDC Green Village Cipondoh

0% % %
10 20 % %
30 40 % %
50 60 70
% % %
80 90 0%
10

Pelanggan loyal merupakan sebuah aset perusahaan, dengan tidak

adanya pelanggan yang setia bisa dibuktikan bahwa pertumbuhan

usahanya suatu perusahaan tidak bisa berjalan dengan lancar. Beberapa

unsur terpenting didalam suatu perusahaan untuk meningkatkan loyalitas

konsumen adalah keunggulan pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan

pelanggan. Salah satu perusahaan yang terdampak adalah bisnis makanan.

Pada sektor bisnis tersebut pegawai perusahaan memiliki peran yang

berpengaruh sebab dengan taraf pelayanannya bisa memengaruhi loyalitas

konsumen.

Berdasarkan keterkaitan hubungan antar variable hubungan antar

variabel tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan

 5

judul “Pengaruh E-Service Quality dan Perceived Value Terhadap

Loyalitas Konsumen Di Pizza Hut Restaurant Cimone Tangerang”.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka

dapat diidentifikasi permasalahan yang ada sebagai berikut :

1. Proses registrasi yang tidak user friendly mengakibatkan susahnya log

in ke aplikasi Pizza Hut Cimone Tangerang

2. Saat mengscan barcode menu di meja tidak terbaca oleh aplikasi Pizza

Hut Cimone Tangerang

3. Verifikasi email yang sangat lama yang tidak langsung muncul kode

otp di email

4. Kualitas pembuatan produk yang sangat lama yang tidak sesuai

dengan estimasi waktu yang dijanjikan

5. Rasa produk makanan yang tidak sesuai dengan harapan customer

6. Pengantaran produk delivery yang sangat lama melebihi estimasi

waktu yang ditentukan

7. Loyalitas konsumen yang menurun di Pizza Hut Restaurant Cimone

Tangerang

C. Batasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah yang telah dijabarkan diatas

terdapat beberapa permasalahan yang ditemui pada aplikasi Pizza Hut.

Agar penelitian ini tidak melebar terlalu jauh, maka Peneliti membatasi

masalah pada e-service quality, perceived value dan loyalitas konsumen di

Pizza Hut Restaurant Cimone.

 6

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas, maka

rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Apakah terdapat pengaruh e-service quality terhadap loyalitas

konsumen pada Pizza hut Restaurant Cimone?

2. Apakah terdapat pengaruh perceived value terhadap loyalitas

konsumen pada Pizza Hut Restaurant Cimone?

3. Apakah terdapat pengaruh e-service quality dan perceived value

secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen pada Pizza Hut

Restaurant Cimone?

E. Tujuan Penelitian

Sebagaimana berkaitan dengan rumusan masalah di atas, maka

penelitian ini bertujuan untuk:

1. Mengetahui pengaruh e-service quality terhadap loyalitas konsumen

pada Pizza Hut Restaurant Cimone.

2. Mengetahui pengaruh perceived value terhadap loyalitas konsumen

pada Pizza Hut Restaurant Cimone.

3. Mengetahui pengaruh e-service quality dan perceived value secara

bersama-sama terhadap loyalitas konsumen pada Pizza Hut Restaurant

Cimone.

F. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian yang dapat diambil dari penelitian ini

ada dua, yaitu manfaat teoritis dan manfaat praktis:

1. Manfaat teoritis
 7

Secara teoritis, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi

referensi atau masukan bagi perkembangan ilmu ekonomi terutama

bidang pemasaran untuk mengetahui bagaimana Pengaruh E-Service

Quality, dan Perceived Value Terhadap Loyalitas Konsumen Pizza

Hut Restaurant Cimone.

2. Manfaat praktis

a. Bagi mahasiswa/i

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan juga

pengetahuan mengenai e-service quality, dan perceived value

yang mempengaruhi loyalitas konsumen.

b. Bagi penulis

Sebagai sarana memperluas wawasan, pemikiran, pengetahuan

serta peningkatan kemampuan menganalisis masalah aktual yang

terjadi khususnya yang berhubungan dengan e-service quality,

dan perceived value yang mempengaruhi loyalitas konsumen.

c. Bagi akademis

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan rujukan untuk

topik penelitian yang sama sesuai bahan penelitian yang dapat

memberikan pemahaman mengenai loyalitas konsumen.

 BAB II

LANDASAN TEORI
A. Landasan Teori

1. Pengertian Manajemen

Secara etimologi kata manajemen diambil dari bahasa Perancis kuno,

yaitu “management”, yang artinya adalah seni dalam mengatur dan

melaksanakan. Manajemen dapat juga didefinisikan sebagai upaya

perencanaan, pengkoordinasian, pengorganisasian dan pengontrolan

sumber daya untuk mencapai sasaran secara efisien dan efektif.

Menurut Firmansyah (2018:4) manajemen adalah seni dan ilmu

perencanan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan

daripada sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang sudah

ditetapkan terlebih dahulu.

Menurut Afandi (2018:1) Manajemen adalah proses kerja sama antar

karyawan untuk mencapai tujuan organisasi sesuai dengan pelaksanaan

fungsifungsi perencanaan, pengorganisasian, personalia, pengarahan,

kepemimpinan, dan pengawasan. Proses tersebut dapat menentukan

pencapaian sasaran-sasaran yang telah ditentukan dengan pemanfaatan

sumber daya manusia dan sumbersumber daya lainnya untuk mencapai

hasil lebih yang efisien dan efektif.

Menurut Malayu S.P Hasibun (2019:9) mengemukakan bahwa

manajemen adalah ilmu dan seni yang mengatur proses pemanfaatan

sumber daya manusia dan sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk

mencapai suatu tujuan tertentu.

8
 9

Dari definisi diatas peneliti dapat mengambil kesimpulan bahwa

manajemen merupakan aktivitas yang dilakukan untuk mengarahkan dan

mengawasi segala aktivitas kerja agar mencapai hasil yang diinginkan dan

bertujuan untuk pencapaian visi dan misi bersama.

1. Fungsi manajemen

Menurut Panjaitan (2018:19) fungsi manajemen pemasaran yaitu

sebagai berikut :

a. Perencanaan pemasaran

Perencanaan segala sesuatu sebelum melakukan kegiatan

pemasaran yang meliputi tujuan, strategi, kebijaksanaan, dan taktik

yang akan dijalankan.

b. Implementasi pemasaran

Implementasi pemasaran adalah proses yang mengubah strategi

dan rencana pemasaran menjadi tindakan pemasaran untuk

mencapai sasaran. Implementasi mencakup aktivitas sehari-hari

secara efektif dalam pelaksanaan rencana pemasaran. Kegiatan ini

dibutuhkan tindakan yang menarik semua orang atau semua

aktivitas serta struktur organisasi formal yang dapat memainkan

peranan penting dalam mengimplementasikan strategi pemasaran.

c. Pengendalian/evaluasi kegiatan pemasaran

Usaha memberikan petunjuk pada para pelaksana agar mereka

selalu bertindak sesuai dengan rencana.

 10

2. Unsur- unsur Manajemen

Menurut Firmansyah & Mahardhika (2018:4) unsur-unsur pokok

manajemen yaitu sebagai berikut :

a. Man

Sumber daya manusia yang melakukan kegiatan manajemen dan

produksi. Dengan adanya faktor SDM, kegiatan manajemen dan

produksi dapat berjalan, karena pada dasarnya faktor SDM sangat

berperan penting dalam kegiatan manajemen dan produksi.

b. Money

Yaitu faktor pendanaan atau keuangan. Tanpa ada keuangan yang

memadai kegiatan perusahaan atau organisasi takkan berjalan

sebagaimana mestinya, karena pada dasarnya keuangan ialah darah

dari perusahaan atau organisasi. Hal keuangan ini berhubungan

dengan masalah anggaran (Budget), upah karyawan (Gaji), dan

pendapatan perusahaan atau organisasi.

c. Materials

Materials berhubungan dengan barang mentah yang akan diolah

menjadi barang jadi. Dengan adanya barang mentah maka dapat

dijadikan suatu barang yang bernilai sehingga dapat mendatangkan

keuntungan.

d. Machine

Yaitu berupa berbagai mesin pengolah atau teknologi yang dipakai

dalam mengolah barang mentah menjadi barang jadi. Dengan

 11

adanya mesin pengolah, maka kegiatan produksi akan lebih efisien

dan menguntungkan.

e. Method

Yaitu tata cara melakukan kegiatan manajemen secara efektif

dengan menggunakan pertimbangan– pertimbangan kepada sasaran

agar tercapai suatu tujuan akan dituju.

f. Market

Yaitu tempat untuk memasarkan produk yang telah dihasilkan.

Seorang manajer pemasaran dituntut untuk dapat menguasai pasar,

sehingga kegiatan pemasaran hasil produksi dapat berlangsung.

Agar pasar dapat dikuasai, maka kualitas dan harga barang haruslah

sesuai dengan selera konsumen dan daya beli masyarakat

(Firmansyah & Mahardika, 2018:5-6).

B. Manajemen Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

Secara etimologi pemasaran adalah proses, cara, perbuatan

memasarkan barang dagangan. Sedangkan pemasaran menurut istilah yaitu

suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk

merencanakan, menetukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan

barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa, baik kepada

para konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

Yuliyzar dan Effendi (2020:3) menyatakan definisi social dari

pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan

kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

 12

menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan

jasa yang bernilai dengan orang lain.

Menurut Kurniawan (2018:3) menyatakan bahwa “Marketing atau

pemasaran suatu perpaduan dari kegiatan-kegiatan yang saling

berhubungan dan berkaitan untuk mengetahui kebutuhan konsumen

sekaligus mengembangkan promosi, distribusi, pelayanan dan harga agar

kebutuhan konsumen dapat terpuaskan dengan baik pada tingkat

keuntungan tertentu”.

Menurut Hery (2019:3) mengatakan bahwa “Pemasaran berhubungan

erat dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan-kebutuhan orang

dan masyarakat. Salah satu dari definisi pemasaran terpendek adalah

memenuhi kebutuhan secara menguntungkan. Dengan kecerdasan

pemasaran, kebutuhan pribadi atau sosial diubah menjadi peluang bisnis

yang mampu menghasilkan laba”.

Menurut Sunyoto (2018:1) menyatakan bahwa “Aktivitas pemasaran

merupakan salah satu aktivitas pokok dalam melakukan bisnis, karena

pemasaran menjadi ujung tombak bagi sebuah perusahaan untuk menjual

produk yang dihasilkan. Dengan strategi pemasaran yang baik dan sesuai

dengan target pasar tentu saja sangat membantu memperlancar dalam

menjual produk-produknya”.

Menurut Assauri (2018:4) menyatakan bahwa “Pemasaran diartikan

sebagai hasil prestasi kegiatan usaha yang langsung berkaitan dengan

mengalirnya barang atau jasa dari produsen ke konsumen”.Berdasarkan

beberapa definisi para ahli di atas dapat dikatakan bahwa pemasaran

 13

merupakan suatu kegiatan manusia untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan melalui proses pertukaran, dimasa dalam pemasaran ini kegiatan

bisnis dirancang untuk mendistribusikan barang-barang kepada konsumen

untuk mencapai sasaran tujuan organisasi.

C. E-Service Quality

1. Definisi E-Service Quality

E-service quality didefinisikan sebagai sejauh mana situs

memfasilitasi belanja, pembelian, dan pengiriman produk dan jasa (Singh,

2019).

Menjelaskan bahwa gambaran kualitas layanan yang luas dengan

menggunakan jaringan internet sebagai media penghubung antara buyer

dan seller dalam memenuhi kegiatan belanja konsumen online secara

efektif dan juga efisien dikonseptualisasikan sebagai definisi dari e-service

quality (Ulum & Muchtar, 2018).

E-service quality semakin diakui sebagai aspek penting dan juga

kunci dalam menentukan keuntungan kompetitif dan faktor dalam retensi

jangka panjang terhadap perusahaan-perusahaan yang beroperasi secara

online. Dalam respon pentingnya kualitas layanan dilingkungan

elektronik, beberapa peneliti telah melakukan studi dan merumuskan skala

dalam mengukur kualitas layanan elektronik di situs web (Fauzi, 2018).

E-service quality atau kualitas pelayanan elektronik memiliki arti

yaknisuatu pelayanan yang diberikan atau pun ditawarkan oleh pelaku

bisnis online ke konsumen online-nya sebagai suatu perluasan dari

kemampuan sebuah situs aplikasi dan atau website dalam memfasilitasi

 14

kegiatan pembelian, serta pendistibusian yang efektif dan efisien (Abid &

Dinalestari, 2019).

Berdasarkan uraian beberapa definisi di atas, maka kesimpulan dari

pengertian e-service quality merupakan suatu gambaran kualitas layanan

pada situs aplikasi dan website dengan memperlihatkan sudah sejauh mana

sebuah situs aplikasi danwebsite dalam memfasilitasi kegiatan berbelanja

dan pembelian konsumen online dan disertai pengiriman yang efektif dan

efisien dengan jaringan internet menjadi media penghubung antara penjual

dan pembeli.

2. Indikator E-service quality

Berikut ini menurut Zeithaml indikator e-service quality meliputi

(Haria & Mulyandi, 2019):

a. Efficiency

dikonseptualisasikan sebagai kondisi dimana pelanggan mampu

mengakses situs aplikasi ataupun website, kemudian pengguna

mampu mencari produk yang dibutuhkan dan atau diinginkan

serta mampu menemukan atau mendapatkan segala macam

bentuk informasi yang berhubungan dengan produk yang

dibutuhkan dan atau dicarinya, dan terakhir pengguna mampu

mengakhiri penggunaan aplikasi ataupun web tersebut tersebut

dengan usaha yang se-sederhana mungkin.

b. Fullfillment

dalam konteks e-service quality mencakup akurasi pada sebuah

janji suatu layanan yang telah ditetapkan, stok produk yang selalu
 15

tersedia, dan produk secepat mungkin dikirimkan berdasarkan

waktu yang telah dijanjikan sebelumnya.

c. System availability

yaitu mengarah pada fungsi teknis suatu situs atau aplikasi, yaitu

sejauh mana suatu situs atau aplikasi tersedia dan dapat berfungsi

dengan baik. Segala macam fungsi teknis harus dapat berjalan

dengan lancar tanpa terhambat oleh apapun.

d. Privacy

menekankan kepada penjual atau pelaku e-commerce agar mampu

memberikan jaminan kepada pengguna aplikasi ataupun web

bahwa data pribadi dari pengguna saat belanja online tidak akan

disebarkan kepada pihak luar serta mampu menjamin keamanan

informasi tentang transaksi pengguna situs.

D. Perceived Value

1. Definisi Perceived Value

Secara umum, perceived value bisa diartikan sebagai individu atau

seseorang yang menggunakan pikiran, perasaan dalam melakukan

evaluasi terhadap produk atau jasa yang sudah mereka konsumsi atau

beli, yang didasarkan pada perbandingan antara keuntungan dan biaya

yang timbul dari tawaran dan menawarkan pesaing di pasar yang

variatif dengan perubahan keadaan waktu, tempat, dan situasi dimana

penilaian tersebutdilakukan dan dibuat oleh konsumen.

Bajs (2015) berpendapat bahwa perceived value merupakan

suatu konsep yang mengandung wawasan bagaimana konsumen

 16

memahami produk atau jasa tertentu dan memberikan bimbingan

mengenai bagaimana membuat produk atau jasa dalam memenuhi

kebutuhan dan harapan konsumen.

Perceived value, yaitu penilaian pelanggan dengan cara

membandingkan antara manfaat yang akan diterima dan pengorbanan

yang dikeluarkan untuk memperoleh sebuah produk/jasa Saftarya et al

(2016).

Dalam buku Kotler dan Keller (2016: 151) mengatakan

bahwa: “Customer perceived value (CPV) is the difference between

the prospective customer’s evaluation of all the benefits and costs

of an offering and the perceived alternatives”.

Menurut Zeithaml (dalam Diki dan Rahma, 2020) mendefinisikan

nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas

suatu produk berdasarkan persepsi tentang apa yang diterima dan apa

yang diberikannya.

Berdasarkan pengertian perceived value di atas, dapat

disimpulkan bahwa perceived value merupakan penilaian pelanggan

atas evaluasi konsumsi berdasarkan seberapa besar manfaat yang akan

diterima dibandingkan dengan seberapa besar upaya yang harus

dikeluarkan untuk mendapatkannya.

2. Jenis Perceived Value

Beberapa penelitian sudah dilakukan dalam mengukur perceived

value, menurut Woodall (dalam Mencarelli & Rivie`re, 2014) pada

 17

pelaksanaan B2C terdapat dua kriteria yang digunakan untuk menyusun

definisi nilai dalam literatur: waktu di mana nilai dipelajari dan cara

konsepnya. Berikut ini penjelasan mengenai tiga jenis perceived value

dapat dibuat sesuai dengan momen ketika nilai dipelajari

1. Nilai pembelian (purchase value) merupakan nilai pembelian yang

didefinisikan oleh Zeithaml sebagai hasil membandingkan manfaat

dan pengorbanan yang dirasakan terkait dengan pembelian produk.

Nilai semacam ini, yang timbul sebelum apa yang ditawarkan benar-

benar dikonsumsi, berakar pada nilai tukar di bidang ekonomi dan

mencerminkan bentuk penilaian utilitarian yang mendasar.

2. Nilai belanja (shopping value) merupakan definisi nilai dalam

konteks distribusi ritel yang spesifik. Nilai jenis ini muncul dari

pengalaman pembelanja mengunjungi toko, yang dianggap sebagai

bentuk penilaian tersendiri. Ini terlepas dari jenis nilai lainnya dalam

hal saat konsumen mengalami perceived value.

3. Nilai konsumsi (consumption value) merupakan nilai yang

didefinisikan oleh Holbrook sebagai preferensi relatif. Hal ini berarti

nilai yang menandai pengalaman interaksi antara subjek dan objek.

Holbrook mengusulkan sebuah tipologi yang diartikulasikan seputar

tiga dimensi kunci berikut ini: dimensi ontologis (orientasi intrinsik

atau ekstrinsik), dimensi praksiologis (orientasi aktif atau pasif) dan

dimensi sosial (orientasi individu atau interpersonal). Pendekatan ini

berasal dari nilai pakai dan mengarah pada konseptualisasi hedonis

atau simbolik yang lebih bernilai.

 18

Sedangkan “value” secara konseptualiasi, nilai dapat diukur dengan tiga

pendekatan konsep sebagai berikut:

1. Aggregate one-dimensional conceptualization of value

“The value reflects a global valuation formed on the basis of

value for money” yang berarti sebuah nilai secara global terbentuk

berdasarkan nilai terhadap uang. Pada contoh pertama, nilai yang

dirasakan dapat diwakili oleh pendekatan agregat yang

diartikulasikan seputar trade-off antara manfaat dan pengorbanan.

Pendekatan ini terdiri dari kegiatan mendapatkan penilaian secara

keseluruhan mengenai tingkat penilaian penawaran. Sebuah nilai

sebuah produk telah lama dibahas dengan cara menggunakan

gagasan sederhana tentang 'nilai uang' oleh karena itu, dianggap

sebagai konstruksi satu dimensi.

2. Aggregate multidimensional conceptualization of value

“The value reflects a global valuation arising from the trade-off

between various benefits and sacrifices” yang berarti nilai

tersebut mencerminkan penilaian global yang timbul dari trade-

off antara berbagai manfaat dan pengorbanan. Namun, karena

sifat dari manfaat dan pengorbanan yang dirasakan

diperhitungkan telah menjadi beragam, ukuran agregat

multidimensional dari nilai yang dirasakan juga telah diajukan

Lai (dalam Mencarelli & Rivie`re, 2014).

3. Analytical multidimensional conceptualization of value

 19

“The value breaks down into separate facets reflecting varied

sources of valuation” yang berarti bahwa nilai diturunkan

menjadi bagian-bagian yang terpisah yang mencerminkan

beragam sumber penilaian.

3. Indikator Perceived Value

Menurut Tjiptono (2016:141), yang terdiri dari empat indikator :

1. Emotional Value

Perasaan rileks yang dirasakan pelanggan saat berbelanja, dan

Perasaan senang berkunjung kesuatu tempat.

2. Social value

Merasa bangga telah berkunjung dan dapat menceritakan

pengalaman kepada orang lain.

3. Quality/Performance value

Standar kualitas dapat diterima sesuai dengan yang diharapkan

pelanggan dan Kualitas dijalankan dengan konsisten

4. Price/value of money

Harga masuk akal, dan Harga sesuai dengan kualitas yang

diterima oleh pelanggan.

E. Loyalitas Konsumen

1. Definisi Loyalitas Konsumen

Menurut Rusmiati P I dan Rizki Zulfikar (2018:3) mendefinisikan

loyalitas pelanggan sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif

individu terhadap suatu kesatuan (merek, jasa, toko, atau pemasok) dan

pembelian ulang.
 20

Menurut Hery (2018:31) Pelanggan yang loyal tidak akan membeli

produk yang dianggap tidak bernilai baginya. Oleh karena itu, tidak

masalah berapapun juga harganya. Jadi dapat didefinisikan loyalitas

merupakan kesetiaan, tekad dan kesanggupan menaati, melaksanakan dan

mengamalkan sesuatu disertai dengan penuh kesadaran dan tanggung

jawab.

Menurut Jeremia dan Djurwati (2019:833) customer loyalty atau

loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang erat oleh pelanggan

untuk membeli atau mengedepankan suatu produk berupa barang atau jasa

secara konsisten, hal ini menyebabkan pembelian berulang pada brand

yang sama, meskipun pelanggan tersebut mendapatkan pengaruh

situasional atau marketing dari kompetitor untuk mengganti brand lain.

Loyalitas adalah kesetian konsumen yang diberikan kepada produk

tersebut bahwa produk tersebut telah memenuhi kebutuhan konsumen.

2. Tahap Pembentukan Loyalitas Konsumen

Proses seorang calon pelanggan menjadi pelangganan yang loyal

terhadap perusahaan terbentuk melalui beberapa tahapan. Setiap tahap

memiliki kebutuhan khusus. Dengan mengenali setiap tahap dan

memenuhi kebuthan tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih

besar untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan yang loyal.

Menurut Stanley A. Brown yang dikutip Ratih Hurriyati (2015:433),

loyalitas pelanggan memeiliki tahapan sesuai dengan customer lifetime

value. Tahapan tersebut adalah :

1. Cognitive Loyalty
 21

Tahapan ini menekankan loyalitas pada tahapan kognitif atau

loyalitas berdasarkan kepada keyakinan pelanggan terhadap suatu merk.

Pengetahuan ini biasa berasal dari pengetahuan sebelumnya atau

pengalaman yang baru terjadi. Tahap ini merupakan tahap loyalitas

paling dangkal, jika sebuah transaksi dilakukan secara rutin dan

kepuasan tidak diproses sebagai contoh jasa membersihkan sampah,

maka kedalaman loyalitas tidak akan menjadi bagian dari pengalaman

pelanggan.

2. Affective Loyalty

Pada tahapan ini kesukaan atau kepuasan pelanggan terhadap

suatu merek berkembang berdasarkan akumulasi menggunakan produk

perusahaan, pelanggan cukup rentan berganti merek atau mencoba

produk competitor, diketahui pelanggan yang berganti merek atau

produk mengatakan bahwa mereka puas dengan merek atau produk

sebelumnya.sehingga perusahaan lebih menginginkan pelanggan ada

pada tahap loyalitas yang lebih dalam.

3. Conative Loyalty

Sebagai komitmen untuk membeli kembali spesifik terhadap

suatu merek. Tahap kognatif dipengaruhi oleh pengalaman positif yang

dirasakan pelanggan setelah berkali kali menggunakan produk atau

merek tersebut. Pada tahap loyalty ini pelanggan mempunyai komitmen

yang cukup dalam untuk menggunakan produk atau merek perushaan.

4. Action Loyalty
 22

Merupakan tahap terakhir dari tahap loyalty, dimana cognitive

loyalty focus kepada aspek kinerja dan merek, affective loyalty focus

terhadap bagaimana sebuah merek disukai oleh pelanggan, sedangkan

conative loyalty diekspresikan dalam komitmen atau niat pelanggan

untuk membeli kembali suatu merek. Action loyalty merupakan sebuah

komitmen untuk aksi atau tindakan membeli kembali sebuah produk

atau merek.

3. Karakteristik Loyalitas Konsumen

Karakteristik dari loyalitas ini ialah konsumen melakukan pembelian

ulang secara teratur/regular. Griffin dalam Hurriyati (2015:130) juga

menjelaskan karakteristik pelanggan yang loyal sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat

purchases)

2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and

service lines)

3. Merekomendasikan produk lain (refers other)

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

(demonstrates an immunity to the full of the competition)

Selain itu, Hasan (2016) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal itu

paling tidak menunjukkan karakteristik seperti :

1. Adanya runtutan pembelian dan proporsi pembelian, atau

probabilitas pembelian.

2. Tingkat atau ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah produk atau

jasa
 23

3. Adanya perasaan positif terhadap produk atau jasa.

4. Penggunaan produk atau jasa yang sama secara teratur.

Berdasarkan dari beberapa karakteristik loyalitas pelanggan yang

dikemukakan diatas, dapat disimpulkan bahwa karakteristik loyalitas

pelanggan yaitu adanya runtutan pembelian dan proporsi pembelian, atau

probabilitas pembelian, tingkat atau ukuran kedekatan pelanggan pada

sebuah produk atau jasa, adanya perasaan positif terhadap produk atau

jasa, penggunaan produk atau jasa yang sama secara teratur.

4. Indikator Loyalitas Konsumen

Indikator loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2016:57)

adalah :

1. Repeat, Kesetiaan terhadap pembelian produk.

2. Retention, Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai

perusahaan.

3. Referalls, Mereferensikan secara total resistensi perusahaan.

Menurut Lestari dan Yulianto (2018) mengemukakan enam indikator

yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas, yaitu :

a. Pembelian ulang.

b. Kebiasaan mengonsumsi merek.

c. Rasa suka yang besar pada merek.

d. Ketetapan pada merek.

e. Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik.

f. Perekomendasian merek kepada orang lain.

 24

F. Penelitian Terdahulu

Penelitian - penelitian sebelumnya terkait dengan penelitian pengaruh e-

service quality dan kulitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen yang

kemudian menjadi referensi yang relevan dengan penelitian ini disajikan

dalam tabel 2.1 sebagai berikut :

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Judul, Nama, Variabel Variable Vaiabel Beda Hasil
Tahun Sama
 25

1. E-Service X1 : E-Service X1 : E- X2 : Hasil analisis

Quality dan Quality Service Kepuasan dalam penelitian
Kepuasan X2 : Kepuasan Quality Konsumen ini menunjukkan
Konsumen Konsumen Y: bahwa variabel
Melalui E- Y : Loyalitas Loyalitas E-Service Quality
Commerce Konsumen (X) berpengaruh
Konsume
Terhadap positif dan
Loyalitas n signifikan
Konsumen terhadap
Kepuasan
Rakhmat Konsumen (Z) di
Romadhan, Mobile
Hj. Nina Application
Indriastuty, Lazada. Hal ini
C. menunjukkan
Prihandoyo pengaruh yang
(2019) signifikan terjadi
karena semakin
loyal konsumen
antara harapan
dengan kenyataan
atas
pengalamannya
terhadap
keseluruhan
pelayanan yang
ditawarkan
Lazada, yang
kemudian mampu
mempengaruhi
kepuasan
konsumen.

2. Pengaruh X1 : Website X1 : E- X1 : Website Berdasarkan hasil

Website Quality Service Quality analisis data dan
Quality, X2 : Trust Quality X2 : Trust pembahasan,
Trust, dan E- X3 : E-Service Y: maka didapat
Service Quality Loyalitas simpulan hasil
Quality Y : Loyalitas Konsume penelitian adalah
Terhadap Konsumen n sebagai
Loyalitas berikut :Ada
Konsumen pengaruh positif
Pada E- dan signifikan
Commerce antara E-Service
Pengguna Quality terhadap
Situs Loyalitas
 26

Shopee.co.id Konsumen, dan

pengaruh positif
Ni Kadek dan signifikan
Suryani, Dr. antara
Ni Putu Nina Website Quality,
Eka Lestari Trust, dan E-
(2020) Service Quality
secara simultan
berpengaruh
terhadap
Loyalitas
Konsumen
3. Pengaruh E- X1: E-Service X1 : E- X2 : Variabel E-
Service Quality Service Perceived Service Quality
Quality, X2 : Perceived Quality Ease Of Use memiliki
Perceived Ease Of Use Y: X3 : Brand pengaruh yang
Ease Of Use X3 : Brand Loyalitas Trust positif ataupun
dan Brand Trust Konsume signifikan
Trust Y : Loyalitas n terhadap
Terhadap Konsumen Loyalitas
Loyalitas Konsumen Pizza
Konsumen Hut Delivery
Pekalongan.
Naela Nurul
Izzah, Agung
Budiatmo,
Sari
Listyorini
(2022)

4. Pengaruh E- X1 : E-Service X1 : E- X2 : Berdasarkan

Service Quality Service Kepuasan penelitian yang
Quality X2 : Kepuasan Quality telah dilakukan
Terhadap Y : Loyalitas Y: dapat ditarik
Kepuasan Konsumen Loyalitas kesimpulan
Dan Konsume sebagai
Loyalitas n berikut:
1.Berdasarkan
Konsumen
dari hasil
Aplikasi Ovo
penelitian ini
M. Denaldi
dapat diketahui
Danial bahwa
Akhmadi, E-Service Quality
Erni Martini Memiliki
(2020) pengaruh yang
signifikan
terhadap
 27

Customer
Aplikasi OVO.
2.Berdasarkan
dari hasil
penelitian ini
dapat diketahui
bahwa
E-Service Quality
Memiliki
pengaruh yang
signifikan
terhadap
Customer
Loyalty aplikasi
OVO.
5. Pengaruh E- X1 : E-Service X1 : E- Hasil akhir
Service Quality Service yang didapat
Quality Y : Loyalitas Quality dari penelitian
Terhadap Konsumen Y: ini adalah
Loyalitas Loyalitas bahwa terdapat
Pengguna Konsume pengaruh positif
Aplikasi My n dan
signifikan
Telkomsel
yang mana dapat
dilihat dari hasil
Ali Ibrahim, analisis pada
Felia Sonya e-service quality
Elisa, Lulu yang sangat
Salsabila, berpengaruh
Jose dalam loyalitas
pelanggan
Fernando,
bertahan dalam
Nadya
menggunakan
Anggraini,
aplikasi
Siti Nur MyTelkomsel
Arafah pada saat
(2021) kualitas
pelayanan terus
ditingkatkan.
Sehingga
Pelanggan akan
setia untuk
menggunakannya
.
Sumber : Penelitian Terdahulu

G. Kerangka Pemikiran
Input Analysis
E-Service Quality
Kualitas Pelayanan
Loyalitas Konsumen
Proses Analysis
Metode Penelitian yang digunakan adalah uji
validitas, uji reliabilitas, regresi,koefisien
determinasi, uji t dan uji f dengan mennggunakan
analysis jalur (Path Analysis)
 28

Hipotesis Output Analysis

Judul Penelitian
E-Service
Pengaruh E- Kesimpulan
Quality
Service Quality dan Saran
dan Perceived Loyalitas
Konsumen Berdasarkan data
Value Terhadap
yang didapat dari
Loyalitas
pembahasan
Konsumen Perceived hasil penelitian
Value
Asumsi

Fenomena Rekomendasi

Menurunnya Disusun berdasarkan OUTCOME

Loyalitas kesimpulan dan saran ANALYSIS
untukGambar 2.1
disampaikan
Konsumen
Pengguna Aplikasi Kerangka Konseptual
kepada pihak yang
Kerangka konsep adalah suatu
Pizza Hut bagan atau gambaran yang mengaitkan antara
berkepentingan

variable bebas dengan variable terikat yang akan diamati atau diukur melalui

penelitian yang akan dilakukan.

E-Service Quality
H1
(X1)
Loyalitas Konsumen
Perceived Value (Y)
(X2)
H2

H3
 29

Sumber : Diolah dari berbagai sumber

Keterangan :

X1 : E-Service Quality

X2 : Perceived Value

Y : Loyalitas Konsumen

H1 : Pengaruh X1 terhadap Y

H2 : Pengaruh X2 terhadap Y

H. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan pada kerangka berpikir diatas,maka dapat dirumuskan

hipotesis penelitian sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil analisis peneliti dengan menggunakan SPSS bahwa

hipotesis pertama (H1) yaitu e-service quality tidak terdapat pengaruh

terhadap loyalitas konsumen adalah tidak diterima karena menunjukkan

variabel e-service quality tidak berpengaruh secara negatif dan tidak

signifikan terhadap loyalitas konsumen.

H1 : Tidak terdapat pengaruh e-service quality terhadap loyalitas

konsumen di Pizza Hut Restaurant Cimone Tangerang

2. Hasil pengujian hipotesis perceived value berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil rekapitulasi hipotesis,

dapat diketahui perceived value berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan.

H2 : Terdapat pengaruh perceived value terhadap loyalitas

konsumen di Pizza Hut Restaurant Cimone Tangerang

 30

3. Berdasarkan analisis dan pembahasan menjawab semua hipotesis yang

membuktikan bahwa E-Service Quality dan Perceived Value

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara simultan dengan

nilai f hitung (350,831) > dari f tabel (3,09), E-Service Quality

tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara parsial dengan

nilai thitung (373) > dari ttabel (1,984) dan Perceived Value berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan secara parsial dengan nilai t hitung (8,616) >

dari ttabel (1,984)

H3 : Tidak Terdapat pengaruh e-service quality dan terdapat

pengaruh pada perceived value terhadap loyalitas kosnumen

di Pizza Hut Restaurant Cimone Tangerang

Menurut Sugiyono (2019:17) penelitian kuantitatif diartikan sebagai

metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan

untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data

menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif / statistik,

dengan tujuan untuk menguji hipotetsis yang telah ditetapkan. Bahwa

pernyataan tersebut merupakan dugaan sementara dari masalah penelitian

yanng didasarkan pada teori. Adapun hipotesis penelitian ini adalah :

H01 : Tidak terdapat pengaruh e-service quality terhadap loyalitas konsumen

pada Pizza Hut Restaurant Cimone.

Ha1 : Tidak terdapat pengaruh e-service quality terhadap loyalitas konsumen

pada Pizza Hut Restaurant Cimone.

H02 : Tidak terdapat pengaruh perceived value terhadap loyalitas konsumen

pada Pizza Hut Restaurant Cimone.

 31

Ha2 : Terdapat pengaruh perceived value terhadap loyalitas konsumen pada

Pizza Hut Restaurant Cimone.

H03 : Tidak terdapat pengaruh e-service quality dan perceived value secara

simultan terhadap loyalitas konsumen pada Pizza Hut Restaurant

Cimone.

Ha3 : Tidak terdapat pengaruh e-service quality dan perceived value secara

simultan terhadap loyalitas konsumen pada Pizza Hut Restauran

Cimone.
 BAB III

METEDOLOGI PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian

Menurut Arikunto (2019:136) metode penelitian adalah cara utama

yang digunakan peneliti untuk mencapai tujuan dan menentukan

jawaban atas masalah yang diajukan.

Menurut Sugiyono (2019:2) “metode penelitian pada dasarnya

merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan

kegunaan tertentu”. Dengan demikian, dalam melakukan penelitian perlu

adanya suatu metode penelitian yang sesuai untuk memperoleh sebuah

data yang akan diteliti dalam sebuah penelitian.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan

metode survei, dimana penulis membagikan kuesioner untuk pengumpulan

data. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pendekatan

kuantitatif.

Menurut Sugiyono (2019:17) penelitian kuantitatif diartikan sebagai

metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan

untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data

menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif /

statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotetsis yang telah ditetapkan.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Pizza Hut Restaurant Cimone

Tangerang yang beralamatkan di Jalan Raya Merdeka No.185 Kel.

32
 33

Pabuaran, Kec. Karawaci – Kota Tangerang . Adapun Waktu penelitian

adalah pada bulan Desember 2022 sampai dengan bulan Januari 2023.

C. Definisi dan Pengukuran Variabel

1. Variabel Penelitian

Variabel penelitian dapat diartikan sebagai sesuatu yang menjadi

objek dalam penelitian dan faktor-faktor yang mempengaruhi dalam

peristiwa atau gejala yang akan diteiliti. Menurut Sugiyono (2019:38)

“variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang

diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi

tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan”.

a. Variabel Independen (Bebas)

Variabel bebas sering disebut sebagai stimulus, prediktor, antecedent.

Variabel bebas merupakan variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi

variabel lain (Variabel dependen). Menurut Sugiyono (2019:39) “variabel

bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab

perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat)”.

1) E-Service Quality

E-service quality atau kualitas pelayanan elektronik memiliki arti

yaknisuatu pelayanan yang diberikan atau pun ditawarkan oleh

pelaku bisnis online ke konsumen online-nya sebagai suatu

perluasan dari kemampuan sebuah situs aplikasi dan atau website

dalam memfasilitasi kegiatan pembelian, serta pendistibusian yang

efektif dan efisien (Abid & Dinalestari, 2019).

2) Perceived Value
 34

Menurut Zeithaml (dalam Diki dan Rahma, 2020) mendefinisikan

nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap

utilitas suatu produk berdasarkan persepsi tentang apa yang diterima

dan apa yang diberikannya.

b. Variabel Dependen (Terikat)

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas.

Variabel terikat sering disebut sebagai output, kriteria dan konsekuen.

Menurut Sugiyono (2019:39) “variabel terikat merupakan variabel yang

dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas”.

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Loyalitas Konsumen.

1) Loyalitas Konsumen

Menurut Rusmiati P I dan Rizki Zulfikar (2018:3) mendefinisikan

loyalitas pelanggan sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif

individu terhadap suatu kesatuan (merek, jasa, toko, atau pemasok)

dan pembelian ulang.

c. Definisi operasional variabel

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,

objek atau kegiatan yang memepunyai variasi tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya

(Sugiyono, 2019:68). Dalam penelitian ini, variabel yang digunakan

adalah variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y).

 35

Tabel 3.1
Indikator variabel penelitian
No Variabel Indikator Skala Butir

1. E-Service 1. Efisiensi Likert 1,2,3

2. Reliabilitas 4,5,6
Quality
3. Fulfillment 7,8
9,10
4. Privacy

2. Perceived Value 1. Emotional Value Likert 1,2,3

2. Social Value
4,5,6
3. Quality / Performance
7,8
Value
4. Price / for money value 9,10

3. Loyalitas 1. Pembelian ulang. Likert 1,2

2. Kebiasaan mengonsumsi
Konsumen
merek. 3,4
3. Rasa suka yang besar
pada merek. 5,6
4. Ketetapan pada merek.
5. Keyakinan bahwa merek 7,8
tertentu merek yang
terbaik. 9,10
6. Perekomendasian merek
kepada orang lain. 11

D. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi Penelitian

Menurut Sugiyono (2019:126) populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

 36

kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini yaitu

seluruh konsumen yang datang ke Pizza Hut Restaurant Cimone

Tangerang.

2. Sampel Penelitian

Menurut Sugiyono (2019:127) sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Prosedur pengambilan

sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probabilitay

dengan teknik purposive sampling. Sugiyono (2019:133) mengemukakan

bahwa teknik purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan

pertimbangan tertentu. Salah satu metode yang digunakan untuk

menentukan jumlah sampel adalah menggunakan rumus slovin, sebagai

berikut:

�
�
𝑛=
1 + (𝑒)2
Keterangan :

n = Ukuran sampel

N = Ukuran populasi

e = Batas toleransi kesalahan (error tolerance)

Dalam rumus slovin ada ketentuan sebagai berikut :

Nilai e = 0,1 (10%) untuk populasi dalam jumlah besar

Nilai e = 0,5 (50%) untuk populasi dalam jumlah kecil

Jadi, rentang sampel yang dapat diambil dari teknik slovin adalah antara 5

sampai 10 persen dari populasi penelitian.

 37

Dalam penelitian ini, batas kesalahan maksimal yaitu 10% dengan jumlah

populasi 2000 responden. Maka untuk mengetahui sampel yang

digunakan, dilakukan dengan perhitungan sebagai berikut :

2000
n=
1 + 2000(0,1)2

2000
n=
1 + 2000(0,01)

2000
n=
20,01

n = 100 orang

Dari hasil perhitungan sampel diatas, maka jumlah sampel dalam

penelitian ini sebanyak 100 responden. Dan teknik pengumpulan sampling

yang digunakan dalam penelitian adalah menggunakan teknik purposive

sampling yaitu satu teknik nonprobability sampling dimana peneliti

menentukan pengambilan sampel dengan cara pengambilan sampel dari

anggota populasi dengan menggunakan acak dimana memperhatikan

atribut-atribut tertentu dalam anggota populasi tersebut yaitu customer

Pizza Hut Restaurant Cimone Tangerang.

E. Metode Pengumpulan Data

Sumber data adalah segala sesuatu yang dapat memberikan

informasi mengenai penelitian terkait. Data yang digunakan dalam

penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu sebagai berikut :
 38

1. Data Primer

Menurut Sugiyono (2018:456) Data primer yaitu sumber data yang

langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data dikumpulkan

sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau tempat objek

penelitian dilakukan. Peneliti menggunakan hasil wawancara yang

didapatkan dari informan mengenai topik penelitian sebagai data primer.

Di dalam penelitian ini agar dapat memperoleh data, penulis melakukan

metode pengumpulan data yang digunakan antara lain :

1. Kuesioner

Data yang didapat dalam penelitian ini diperoleh dengan

menyebarkan kuisoner, yakni peneliti terjun langsung untuk

mendapatkan data dari pihak yang bersangkutan secara langsung atau

disebut juga data primer. Menurut Sugiyono (2018:193) data primer

adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada

pengumpul data.

2. Wawancara

digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin

melalukan studi pendahuluan untuk menemukan suatu permasalahan

yang diteliti. Menurut Sugiyono (2020:114), wawancara adalah

pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya

jawab, sehingga dapat dikontruksikan makna dalam suatu topik

tertentu.
 39

3. Observasi

Salah satu teknik yang dapat digunakan untuk mengetahui atau

menyelidiki tingkah laku non verbal yakni dengan menggunakan

teknik observasi. Menurut Sugiyono (2018:229) observasi merupakan

teknik pengumpulan data yang mempunyai ciri yang spesifik bila

dibandingkan dengan teknik yang lain. Observasi juga tidak terbatas

pada orang, tetapi juga objek-objek alam yang lain. Melalui kegiatan

observasi peneliti dapat belajar tentang perilaku dan makna dari

perilaku tersebut.

2. Data Sekunder

Menurut Sugiyono (2018:456) data sekunder yaitu sumber data

yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya

lewat orang lain atau lewat dokumen.

F. Metode Analisis Data

1. Analisis Statistik Deskriptif

Menurut Sugiyono (2019:206) Statistik deskriptif adalah statistik

yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara

mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul

tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau

generalisasi.

2. Uji Asumsi Klasik

Menurut Ghozali (2018:159) untuk menentukan ketepatan

model perlu dilakukan pengujian atas beberapa asumsi klasik yaitu, uji
 40

normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskodastisitas dan uji

autokorelasi.

a. Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2018:161-167) Uji normalitas digunakan

untuk menguji apakah model regresi dalam penelitian ini memiliki

residual yang berdistribusi normal atau tidak. Indikator model regresi

yang baik adalah memiliki data terdistribusi normal. Cara untuk

mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak dapat

dilakukan dengan uji statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov

(K-S) test yang terdapat di program SPSS. Distribusi data dapat

dikatakan normal apabila nilai signifikansi > 0,05. Mendeteksi

apakah data terdistribusi normal atau tidak juga dapat dilakukan

dengan metode yang lebih handal yaitu dengan melihat Normal

Probability Plot. Model regresi yang baik ialah data berdistribusi

normal, yaitu dengan mendeteksi dan melihat penyebaran data (titik)

pada sumbu diaogonal grafik.

b. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah suatu

model regresi penilitian terdapat korelasi antar variabel independen

(bebas). Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi korelasi

antara variabel independen dan bebas dari gejala multikolinearitas.

Mengetahui ada atau tidaknya gejala multikoliniearitas yaitu dengan

melihat besaran dari nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan juga

nilai Tolerance. Menurut Ghozali (2018:107) Tolerance mengukur

 41

variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel

independen lainnya. Nilai yang dipakai untuk menunjukkan adanya

gejala multikolinearitas yaitu adalah nilai VIF < 10,00 dan nilai

Tolerance > 0,10.

c. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2018:120) Uji heteroskedastisitas bertujuan

untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan

variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.

Pengujian heteroskedastisitas dapat dengan melihat grafik scatterplot

antara SRESID dan ZPRED yaitu ada atau tidaknya pola tertentu.

Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut :

1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola

tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian

menyempit, maka mengindikasikan telah terjadi

heteroskedastisitas.

2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas

dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas (Ghozali, 2018:137-138). Sebagai cara untuk

memperkuat uji scatterplot terdapat cara lain yaitu dengan

pengujian uji park. Yaitu apabila variabel independen memiliki

nilai tingkat signifikansi melebihi 0,05 sehingga dapat

disimpulkan tidak terjadi gejala heteroskedastisitas dalam model

regresi penelitian ini.

 42

3. Uji Instrumen Penelitian

Alat ukur dalam penelitian biasanya dinamakan instrument

penelitian. Menurut Sugiyono (2020:156) instrumen penelitian adalah

suatu alat yang digunakan mengukur fenomena alam maupun sosial yang

diamati. Uji instrumen penelitian meliputi uji validitas dan reliabilitas. Uji

validitas berkaitan dengan persoalan untuk membatasi atau menekan

kesalahan-kesalahan dalam penelitian, sehingga hasil yang diperoleh

akurat dan berguna untuk dilakukan. Uji validitas menunjukan sejauh

mana relevansi pernyataan terhadap apa yang dinyatakan atau apa yang

ingin diukur dalam penelitian, sedangkan uji reliabilitas untuk menunjukan

sejauh mana tingkat kekonsistenan pengukuran dari satu responden ke

responden yang lain atau sejauh mana pernyataan dapat dipahami dan

tidak menyebabkan beda interpretasi dalam pemahaman pernyataan.

a. Uji Validitas

Validitas merupakan alat untuk menunjukan derajat ketepatan

dan kesesuaian antara objek dengan data yang telah dikumpulkan.

Menurut Sugiyono (2020:175) validitas merupakan derajat ketepatan

antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang

dikumpulkan oleh peneliti. Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui

valid atau tidaknya setiap butir instrumen yang dapat diketahui dengan

mengkorelasikan antara skor dari setiap butir dengan skor total nya.

Peneliti dalam mencari nilai korelasi akan menggunakan metode

korelasi yang digunakan untuk menguji validitas dengan korelasi

 43

pearson product moment dengan rumus menurut Sugiyono (2020:246)

adalah sebagai berikut:

n(∑ XY)−(∑ X)(∑ Y)

rxy =
√[n(∑ X2)−(∑ X2)][n(∑ Y2)−(∑ Y)2]

Keterangan:

r = Koefisien korelasi suatu butir item

X = Skor yang diperoleh subjek seluruh item

Y = Skor total

∑X = Jumlah skor dalam distribusi X

∑Y = Jumlah skor dalam distribusi Y

∑X2 = Jumlah kuadrat dalam distribusi X

∑Y2 = Jumlah kuadrat dalam distribusi Y

n = Jumlah responden

Menurut Sugiyono (2020:180) menyatakan bahwa syarat minimun

untuk suatu butir instrumen atau pernyataan dianggap valid adalah

nilai indeks validitasnya positif dan besarnya 0,3 keatas.

b. Uji Reabilitas

Menurut Sugiyono (2020:185) menyatakan bahwa uji reliabilitas

adalah sejauh mana hasil pengukuran dengan menggunakan objek yang

sama, akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas dilakukan

secara bersama-sama terhadap seluruh pernyataan.

 44

Menurut Arikunto (2016:319) berpendapat mengukur taraf

signifikasi koeedisien reliabilitas, nilai r hitung dikonsultasikan dengan

data sebagai berikut:

1. 0,800 - 1,000 : Reliabilitas sangat tinggi

2. 0,600 – 0,799 : Reliabilitas tinggi
3. 0,400 – 0,599 : Reliabilitas cukup
4. 0, 200 – 0,399 : Reliabilitas rendah
5. 0,000 – 0,199 : Reliabilitas sangat rendah
Dari lima tingkat keandalan koefisiensi di atas, yang digunakan

sebagai indikator instrument dinyatakan reliabel tinggi adalah > 0,600,

dengan melihat nilai koefisiensi reliabilitas, sehingga diketahui tingkat

reliabilitasnya. Cara lain yaitu menggunakan definisi langsung

membandingkan nilai r11 (Cronbach Alpha) dengan rtabel dikatakan

reliabel, jika Cronbach Alpha lebih besar dari r tabel.

4. Analisis Regresi Linear Sederhana

Menurut Suyono (2018:05) regresi sederhana adalah model

probalistik yang menyatakan hubungan linear antara dua variabel di mana

salah satu variabel dianggap mempengaruhi variabel yang lain. Variabel

yang mempengaruhi dinamakan variabel independen (bebas) dan variabel

yang dipengaruhi dinamakan variabel dependen (terikat). Rumus

persamaan regresi sederhana adalah sebagai berikut:

Y = a + bx

Keterangan :
 45

Y = Variabel terikat

a = Konstanta

b = Koefisien variabel

X = Variabel bebas

Agar mendapatkan regresi yang baik harus memenuhi asumsi- asumsi yang

diisyaratkan memenuhi koefisien korelasi dan koefisien determinasi.

5. Analisis Regresi Linier Berganda

Menurut Sugiyono (2020:213) menyatakan bahwa Analisis regresi

linier berganda merupakan suatu alat analisis yang digunakan untuk

memprediksikan berubah nya nilai variabel dependen bila nilai variabel

independen dinaikkan atau diturunkan nilainya. Persamaan regresi linier

berganda dalam penelitian ini menggunakan rumus menurut Sugiyono

(2020:258) sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + e

Y = Variabel dependen (Produktivitas Kerja)

a = Konstanta

b1b2 = Koefisien garis regresi

X1X2 = Variabel independen (E-Service Quality dan Kualitas

Pelayanan)

e = Error/variabel pengganggu

6. Analisis Korelasi Sederhana

Menurut Sugiyono (2016:285) mengemukakan bahwa korelasi

 46

𝑛 ∑ 𝑋𝑖𝑋 2−(∑ 𝑋𝑖)(∑ 𝑌2)

𝑟𝑥𝑦 =
√[𝑛 ∑ 𝑋21−(∑ 𝑋𝑖)2][𝑛 ∑ 𝑋21−(∑ 𝑋2)2

sederhana dimaksudkan untuk mencari besarnya menggambarkan

hubungan antara variabel-variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y).

Adapun untuk koefisien korelasi sederhana (R) dengan rumus di bawah

ini:

Keterangan :

n = Jumlah Data

r = korelasi

X = Variabel independen

Y = Variabel dependen

Nilai koefisien korelasi r berkisar antara -1 sampai antara -1 sampai

+1 yang kriteria penggunaannya adalah sebagai berikut:

a. Jika nilai r>0 artinya telah terjadi hubungan yang linear positif, yaitu

semakin besar nilai variabel X (independen), semakin besar pula nilai

variabel Y (dependen), atau semakin kecil pula nilai variabel X

(independen), semakin kecil pula nilai variabel Y (dependen).

b. Jika nilai r>0 artinya telah terjadi hubungan yang linear negative, yaitu

semakin kecil nilai variabel X (independen), maka semakin besar pula

nilai variabel Y (dependen) atau semakin besar nilai variabel X

(indenpenden), maka semakin kecil pula nilai variabel Y (dependen).

 47

c. Jika nilai r=0 artinya tidak ada hubungan sama sekali antara variabel X

(independen) dengan variabel Y (dependen).

d. Jika nilai r=1 atau r=-1 artinya telah terjadi hubungan linear sempurna

yaitu berupa garis lurus, sedangkan untuk nilai r yang semakin mengarah

ke angka 0, maka garis semakin tidak lurus.

Untuk menginterpretasikan nilai korelasi, maka digunakan tabel di bawah

ini:

Tabel 3.4
Tingkat Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00-0,199 Sangat Rendah
0,20-0,399 Rendah
0,40-0,599 Sedang
0,60-0,799 Kuat
0,80-1,000 Sangat Kuat

7. Analisis Korelasi Berganda

Analisis korelasi berganda digunakan untuk mengetahui besarnya

atau kekuatan hubungan antara seluruh variabel bebas terhadap variabel

terikat secara bersamaan. Menurut Sugiyono (2019:257) koefisien korelasi

tersebut dapat dirumuskan sebagai berikut:

=√𝑟2𝑦𝑥1+𝑟2𝑦𝑥2+−2𝑟𝑦𝑥1 2 𝑟𝑥1𝑟𝑥2
𝑅𝑦𝑥1𝑥2 1−𝑥2𝑥1𝑥2

Keterangan :

𝑅𝑦𝑥1𝑥2 = Korelasi antara variabel X1 dan X2

ryx1 = Korelasi Product Moment antara X1 dengan Y

ryx2 = Korelasi Product Moment antara X2 dengan Y

 48

rx1x2 = Korelasi Product Moment antara X1 dengan X2

8. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Uji koefisien determinasi (Uji R 2 ) bertujuan untuk mengukur

sejauh mana variabel bebas dapat menjelaskan variasi variabel terikat, baik

secara parsial maupun simultan. Menurut Ghozali (2018:179) koefisien

determinasi digunakan untuk menguji goodness-fit dari model regresi.

Nilai koefisien determinasi ini adalah antara nol sampai dengan satu (0 < R

2 < 1). Nilai R 2 yang kecil mengandung arti bahwa kemampuan variabel-

variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen yang

sangat terbatas. Namun jika nilainya mendekati satu, maka variabel-

variabel independen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Rumusan untuk

menghitung koefisien determinasi adalah sebagai berikut:

KD = r2 x 100%

Keterangan :

KD = Koefisien Determinasi r2

r2 = Koefisien Korelasi

Dan dalam penelitian ini peneliti menggunakan program SPSS dimana

nilai koefisien determinasi ditentukan dengan nilai R Square.

G. Rancangan Uji Hipotesis

1. Uji Signifikasi Pengaruh Parsial (Uji T)

Uji t (test) digunakan untuk mengetahui kemaknaan nilai koefisien

regresi (b1 b2), sehingga dapat diketahui apakah pengaruh E-Service

 49

Quality dan Perceived Value (X1, X2,) berpengaruh signifikan atau tidak

terhadap Loyalitas Konsumen (Y), Uji t koefisien korelasi parsial dapat

dihitung dengan rumus sebagai berikut:

t = 𝑟𝑝√𝑛−2
√1−𝑟𝑝

Keterangan :

𝑟𝑝 = Korelasi parsial yang ditemukan

n = Jumlah sampel

t = thitung selanjutnya dikonsultasikan dengan tlabel

Dan dalam penelitian ini peneliti menggunakan program SPSS dengan

hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Ho : Tidak terdapat pengaruh E-Service Quality (X1) secara

signifikan terhadap Loyalitas Konsumen (Y).

Ha : Terdapat pengaruh E-Servicce Quality (X1) secara signifikan

terhadap Loyalitas Konsumen (Y).

2. Ho : Tidak terdapat pengaruh Perceived Value (X2) secara signifikan

terhadap Loyalitas Konsumen (Y).

Ha : Terdapat pengaruh Perceived Value (X2) secara signifikan

terhadap Loyalitas Konsumen (Y).

2. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)

Dalam penelitian ini uji F digunakan untuk mengetahui tingkat

signifikasi pengaruh variabel-variabel independen secara bersama- sama

(simultan) terhadap variabel dependen.

R2/K
F=
(1-R2)/(n-k)
 50

keterangan :

R = Koefisien korelasi ganda

K = Jumlah variabel independen

N = Jumlah pengunjung sampel

Namun dalam penelitian ini peneliti menggunakan SPSS dan hipotesis

yang digunakan yaitu :

Ho : Tidak terdapat pengeruh E-Service Quality dan Perceived Value

yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya

yaitu Loyalitas Konsumen.

Ha : Terdapat pengaruh E-Service Quality dan Perceived Value yang

signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya yaitu

Loyalitas Konsumen.

Dasar Kinerja Karyawan adalah dengan menggunakan angka

probabilitas signifikansi, yaitu :

1.
Apabila probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho diterima

dan Ha ditolak.
2.
Apabila probabilitas signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak

dan Ha diterima.
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Objek Penelitian

Deskripsi objek penelitian membahas kondisi tempat penelitian mulai dari

sejarah, visi, misi, dan struktur organisasi. Berikut adalah uraianya.

1. Sejarah PT. Sari Melati Kencana Tbk

PT Sarimelati Kencana Tbk atau yang lebih dikenal dengan Pizza Hut

Indonesia merupakan perusahaan publik yang bergerak dalam bidang ritel

makanan cepat saji dan bermarkas di Jakarta, Indonesia. Perusahaan ini

didirikan pada tanggal 16 Desember 1987. Perusahaan ini merupakan

pemegang hak waralaba tunggal Pizza Hut di Indonesia. Pada tahun 2004,

perusahaan ini diakuisisi oleh PT Sriboga Raturaya, salah satu produsen

tepung terigu di Indonesia.

Pizza Hut membuka restoran pertamanya di Indonesia pada tahun

1984 di Gedung Djakarta Theatre, daerah Thamrin, Jakarta Pusat. Pada

tahun 2000, restoran Pizza Hut pertama ini dipindahkan ke Gedung

Menara Cakrawala di area yang sama, hingga sekarang. Hingga saat ini,

Pizza Hut memiliki lebih dari 200 restoran yang tersebar di 22 propinsi di

Indonesia.

Produk unggulan Pizza Hut Indonesia adalah pizza dengan pilihan

pinggiran Pan Pizza (diperkenalkan tahun 1984), Stuffed Crust Keju

(diperkenalkan tahun 2003), Stuffed Crust Sosis (diperkenalkan tahun

2004), Cheesy Bites (diperkenalkan tahun 2007), Crown Crust

51
 52

(diperkenalkan tahun 2009) dan Black Pan Pizza (diperkenalkan tahun

2018).

Perusahaan ini mengelola merek Pizza Hut di Indonesia berdasarkan

kerjasama waralaba dengan Yum! Asia Franchise (bagian dari Yum

Brands) yang merupakan grup pemilik waralaba sejumlah merek

terkemuka, seperti KFC dan Taco Bell.

Pada tahun 2007, PT Sarimelati Kencana memutuskan untuk

melakukan perluasan bidang usahanya yaitu mengeluarkan PHD (Pizza

Hut Delivery). Pizza Hut Delivery pertama kali didirikan pada bulan

Oktober 2007 di Kelapa Gading, Jakarta Utara dengan pelayanan pada

pesan antar (delivery) dan pesan bawa (take away). Dua jenis pelayanan

yang diberikan oleh PHD ini, membuat gerai PHD hanya memerlukan

tempat untuk membuat produk (kitchen) dan counter hanya untuk

melayani pesan bawa.

Pada tanggal 23 Mei 2018, perusahaan ini mencatatkan saham

perdananya di Bursa Efek Indonesia.

Visi Pizza Hut Restaurant

To be indonesia’s leading mid-casual dining restaurant offering great

experience and the best Pizza attafordable value.

 53

Misi Pizza Hut Restaurant

1. Integritas = kita jujur dalam berpikir dan bekerja dapat dipercaya tulus

dan bersikap professional saat berhubungan dengan rekan kerja,

pelanggan, dan para supplier.

2. Core value = nilai-nilai dasar perusahaan yg digunakan sebagai nafas

hidup dalam setiap kegiatan yg berlangsung di sriboga food group.

3. Excellent = kita melakukan pekerjaan yg lebih dari sekedar panggilan

tugas, melakukan lebih dari apa yg diharapkan orang lain.

4. Pertumbuhan usaha = pengembangan diri meningkatkan kemampuan

dan pengetahuan. Membina team work yg baik, berkembang bersama

team work yg solid

5. Keuntungan = memberikan keuntungan kepada pemegang saham dan

meningkatkan kesejahteraan rakyat

2. Tempat dan Kedudukan PT. Sari Melati Kencana

PT. Sari Melati Kencana adalah sebuah restaurant dibidang ritel

makanan cepat saji dengan banyak berbagai macam menu mulai dari

appatizer, pizza, pasta, nasi, softdrink, cold drink, dan hot and juice. PT.

Sari Melati Kencana atau yang disebut kenal Pizza Hut Restauran

beralamat di Jl. Raya Merdeka No.185 RT.003/RW.003, Pabuaran.

Kec.Karawaci, Kota Tangerang, Banten 15113.

3. Bentuk dan Badan Hukum

Bentuk badan hukum Pizza Hut Restaurant adalah Perseroan Terbatas.

Dalam pasal 1 ayat (1) UU No. 1 1995 tentang perseroan terbataas

disebutkan bahwa : “ Perseroan terbatas selanjutnya disebut perseroan

 54

adalan badan hukum yang didirikan berdasarkan perjanjian, melakukan

kegiatan usaha dengan modal dasar yang seluruhnya terbagi dalam saham

dan memenuhi persyaratan yang di tetapkan dalam UU ini serta peraturan

pelaksanaannya.

4. Bidang Usaha PT. Sari Melati Kencana

PT. Sari Melati Kencana atau dikenal Pizza Hut Restaura adalah

sebuah restaurant dibidang ritel makanan cepat saji dengan banyak

berbagai macam menu mulai dari appatizer, pizza, pasta, nasi, softdrink,

cold drink, dan hot and juice.

5. Struktur Organisasi Pizza Hut Restaurant

Gambar 4.1
Struktur Organisasi Pizza Hut Restaurant
 55

Berikut penjelasan mengenai masing-masing departemen:

1. District Manager, bertanggung jawab sebagai manajer yang mengawasi

aktivitas penjualan untuk kabupaten.

2. Area Manager (AM), bertanggung jawab sebagai manajer daerah (atau

regional) , memiliki tanggung jawab keseluruhan untuk sejumlah toko di

daerah yang dialokasikan. Selain itu bertanggung jawab untuk staf dan

akan bekerja sama dengan manajer senior dan manajer departemen. Tugas

mencakup: menetapkan target penjualan. memaksimalkan penjualan dan

profitabilitas..

3. Restaurant Manager (RM), Bertugas membantu Restoran manager dalam

mengawasi kelancaran operasional di semua Restoran.

4. Assistant Restaurant Manager (ARM), Memberikan briefing serta

pengawasan selama berlangsungnya acara.

5. Shift Leader, bertugas dalam pelayanan makanan memastikan karyawan

melakukan berbagai tugas, dari menyiapkan makanan, stocking pasokan,

melayani, pengisian orang untuk makanan mereka, penanganan uang tunai,

kartu kredit, dan kasir, membersihkan meja dan counter, ulang tabel,

ucapan pelanggan dan menjawab pertanyaan.

6. Crew Trainer (CT), bertugas melatih terhadap bawahan-bawahannya agar

mempunyai kinerja yang lebih baik dari sebelumnya.

7. Crew, bertugas yang bekerja dalam suatu toko, pekerja yang mendapat gaji

setiap bulannya, dan bekerja setiap hari / hari tertentu untuk melayani

pelanggan yang datang ke outlet tersebut.

 56

B. Penyajian Data

Deskripsi responden dalam penelitian ini akan disajikan dengan

maksud untuk menggambarkan identitas responden jenis, kelamin, usia,

dan profesi yang dapat diuraikan dalam tabel berikut:

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Pengelompokkan responden dalam penelitian ini dimaksudkan

untuk mengetahui besarnya tingkat proporsi responden jenis kelamin

pria dan wanita, yang dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Sumber: Data diolah, 2023

Gambar 4.2
Karakter Responden Menurut Jenis Kelamin
Sesuai gambar yaitu karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin, menunjukan bahwa tingkat proporsi responden menurut jenis

kelamin yang tersebar dalam penelitian ini adalah perempuan dengan

jumlah responden sebanyak 73 orang atau sebesar (72,3%), dan laki-

laki sebanyak 28 orang atau sebesar (27,7%) sehingga dapat dikatakan

bahwa sebagian besar responden pada penelitian ini adalah perempuan.

 57

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Adapun data mengenai usia responden konsumen pada Pizza Hut

Restauran Cimone sebagai berikut:

Sumber: Data diolah, 2023

Gambar 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Responden berdasarkan usia yang berusia kurang dari 18 tahun

yakni sebanyak 1 orang atau sebesar (1%), kemudian responden yang

berusia 18-27 tahun yakni sebanyak 88 orang atau sebesar (87,1%),

serta responden berusia 28-37 tahun yakni sebanyak 9 orang atau

sebesar (8,9%), serta responden berusia 38-47 tahun yakni sebanyak 2

orang atau sebesar (2%), serta responden berusia lebih dari 47 tahun

sebanyak 1 orang atau sebesar (1%). Sehingga sapat disimpulkan

bahwa rata-rata responden pada Pizza Hut Restauran Cimone lebih

banyak usia 18-27 tahun.

 58

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Adapun data mengenai pekerjaan responden (konsumen) pada

Pizza Hut Restauran Cimone sebagai berikut:

Sumber: Data diolah, 2023

Gambar 4.4
Karakter Responden Berdasarkan Pekerjaan
Responden menurut tingkat pekerjaan yang lebih besar adalah

Pelajar/Mahasiswa, yakni sebanyak 49 orang atau sebesar (48,5%), dan

berikutnya ada pegawai swasta/PNS sebanyak 28 orang atau sebesar

(27,7%), da nada wiraswasta sebanyak 18 orang atau sebesar (17,8%) ,

dan yang paling terendah ada ibu rumah tangga sebanyak 6 orang atau

sebesar (5,9%). Jadi untuk responden berdasarkan dan dapat

disimpulkan tingkat pekerjaan yang lebih besar adalah

Pelajar/Mahasiswa.

4. Karakteristik Responden Berdasarkan seberapa sering

mengunjungi Aplikasi Pizza Hut Indonesia

 59

Adapun data mengenai data dalam beberapa kali mengunjungi

aplikasi Pizza Hut Indonesia sebagai berikut:

Sumber: Data diolah, 2023

Gambar 4.5
Karakteristik Responden berdasarkan seberapa sering mengunjungi
Aplikasi Pizza Hut Indonesia
Responden menurut data di atas lebih banyak responden lebih dari

3 kali dalam sebulan sebanyak 41 orang atau sebesar (40,6%),

responden 3 kali dalam sebulan sebanyak 16 orang atau sebesar

(15,8%), respoonden terakhir 2 kali dalam sebulan sebanyak 44 orang

atau sebesar (43,6%).

C. Metode Analisis Data

Metode analisis data dalam penelitian ini dibantu dengan menggunakan

software statistik yaitu SPSS V.26, adapun beberapa tahapan pengujiannya

sebagai berikut:

1. Statistik Deskriptif

Statistik deskriftif digunakan untuk mendeskripsikan karakteristik

jawaban responden atas pernyataan-pernyataan dalam kuesioner yang

 60

diberikan kepada responden, sehingga diketahui modus atau skor

jawaban responden yang sering dijawab oleh responden, diketahui nilai

rata-ratanya (mean), dan diketahui nilai minimal atau pernyataan skor

paling yang diberikan responden. Statistik deskriptif juga digunakan

untuk mengetahui sebaran atau distribusi data dengan melihat ukuran-

ukuran statistik dan dengan melihat bentuk grafik atau histogram.

Tabel 4.1
Hasi Analisis Statistik Deskriptif

Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
E-Service Quality 100 33 50 42.98 4.603
Perceived Value 100 34 50 42.23 4.461
Loyalitas Konsumen 100 26 50 40.12 6.007
Valid N (listwise) 100
Sumber: Output SPSS Versi 26 data diolah, 2023

a. Variabel E-Service Quality (X1)

Menurut Ulum & Muchtar (2018) menjelaskan bahwa gambaran

kualitas layanan yang luas dengan menggunakan jaringan internet

sebagai media penghubung antara buyer dan seller dalam memenuhi

kegiatan belanja konsumen online secara efektif dan juga efisien

dikonseptualisasikan sebagai definisi dari e-service quality.

Adapun hasil tanggapan respoden tentang e-service quality disajikan

dalam table berikut:

Table 4.2
Persepsi Responden E-Service Quality
Statistics
X1_1 X1_2 X1_3 X1_4 X1_5 X1_6 X1_7 X1_8 X1_9 X1_10
N Valid 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
 61

Missin 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
g
Mean 4.57 4.49 4.36 4.20 3.92 4.29 4.49 4.05 4.30 4.31
Mode 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4
Std. .537 .559 .612 .696 .861 .624 .559 .796 .674 .631
Deviation
Minimum 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3
Maximum 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sumber: Output SPSS Versi 26 data diolah, 2023

Keterangan :

SS : Menyatakan Sangat Setuju skor 5

S : Menyatakan Setuju skor 4

RR : Menyatakan Ragu-Ragu skor 3

TS : Menyatakan Tidak Setuju skor 2

STS : Menyatakan Sangat Tidak Setuju skor 1

Dari hasil deskriptif variabel e-service quality, maka dapat

diketahui jika nilai N adalah jumlah responden yang berjumlah 100

orang. Hasil dari analisis tersebut menunjukan bahwa nilai rata-rata

(mean) adalah setuju atau dengan nilai skor 4, pada pertanyaan

1,2,3,4,6,7,8,9 dan 10, dan ragu-ragu pada pertanyaan 5, yang berarti e-

service quality yang diberikan aplikasi pizza hut Indonesia sudah cukup

baik.

Jika dilihat dari nilai modus atau skor semua pertanyaan yang

dijawab oleh responden diketahui bahwa responden memberikan

tanggapan dengan skor 4 pada pertanyaan 3,4,5,6,8,9, dan 10, dan sangat

setuju pada pertanyaan 1,2,dan 7 yang berarti e-service quality pada

aplikasi pizza hut Indonesia sudah sangat baik.

 62

b. Variabel Perceived Value (X2)

Menurut Zeithaml (dalam Diki dan Rahma, 2020) mendefinisikan

nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas

suatu produk berdasarkan persepsi tentang apa yang diterima dan apa

yang diberikannya.

Adapun hasil tanggapan responden tentang perceived value disajikan

dalam tabel berikut:

Tabel 4.3
Persepsi Responden tentang Variabel Perceived Value (X2)
Statistics
X2_1 X2_2 X2_3 X2_4 X2_5 X2_6 X2_7 X2_8 X2_9 X2_10
N Valid 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Missin 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
g
Mean 4.26 4.40 4.32 3.94 3.99 4.28 4.32 4.30 4.20 4.22
Mode 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Std. .579 .512 .584 .827 .759 .587 .548 .611 .667 .561
Deviation
Minimum 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3
Maximum 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sumber: Output SPSS Versi 26 data diolah, 2023

Keterangan :

SS : Menyatakan Sangat Setuju skor 5

S : Menyatakan Setuju skor 4

RR : Menyatakan Ragu-Ragu skor 3

TS : Menyatakan Tidak Setuju skor 2

STS : Menyatakan Sangat Tidak Setuju skor 1

Dari hasil deskriptif variabel perceived value, maka dapat diketahui

jika nilai N adalah jumlah responden yang berjumlah 100 orang. Hasil
 63

dari analisis tersebut menunjukan bahwa nilai rata-rata (mean) adalah

setuju atau dengan nilai skor 4, pada pertanyaan 1,2,3,6,7,8,9 dan 10,

dan ragu-ragu pada pertanyaan 4 dan 5, yang berarti perceived value

yang diberikan aplikasi pizza hut Indonesia sudah cukup baik.

Jika dilihat dari nilai modus atau skor semua pertanyaan yang

dijawab oleh responden diketahui bahwa responden memberikan

tanggapan dengan skor 4 pada setiap pertanyaan yang berarti perceived

value pada aplikasi pizza hut Indonesia sudah sangat baik.

c. Variabel Loyalitas Konsumen (Y)

Menurut Rusmiati P I dan Rizki Zulfikar (2018:3) mendefinisikan

loyalitas pelanggan sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif

individu terhadap suatu kesatuan (merek, jasa, toko, atau pemasok) dan

pembelian ulang.

Adapun hasil tanggapan responden tentang loyalitas konsumen

disajikan dalam tabel berikut:

Tabel 4.4
Persepsi Responden tentang Variabel Loyalitas Konsumen (Y)
Statistics
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10
N Valid 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Missin 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
g
Mean 4.21 4.20 3.75 3.77 3.84 3.96 3.87 4.17 4.31 4.04
Mode 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4
Std. .671 .636 .869 .908 .929 .909 .825 .570 .563 .751
Deviation
Minimum 2 3 1 2 2 2 2 3 3 2
Maximum 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sumber: Output SPSS Versi 26 data diolah, 2023
 64

Keterangan :

SS : Menyatakan Sangat Setuju skor 5

S : Menyatakan Setuju skor 4

RR : Menyatakan Ragu-Ragu skor 3

TS : Menyatakan Tidak Setuju skor 2

STS : Menyatakan Sangat Tidak Setuju skor 1

Dari hasil deskriptif variabel loyalitas konsumen, maka dapat

diketahui jika nilai N adalah jumlah responden yang berjumlah 100

orang. Hasil dari analisis tersebut menunjukan bahwa nilai rata-rata

(mean) adalah setuju atau dengan nilai skor 4, pada pertanyaan 1,2,8,9

dan 10, dan ragu-ragu pada pertanyaan 3,4,5,6 dan 7, yang berarti

loyalitas konsumen yang diberikan belum cukup puas pada aplikasi pizza

hut Indonesia.

Jika dilihat dari nilai modus atau skor semua pertanyaan yang

dijawab oleh responden diketahui bahwa responden memberikan

tanggapan dengan skor 4 pada pertanyaan 1,2,4,5,7,8,9 dan 10, dan ragu-

ragu pada pertanyaan 3, dan sangat setuju pada pertanyaan 6, yang

berarti loyalitas konsumen merasa cukup puas pada aplikasi pizza hut

Indonesia.

2. Uji Asumsi Klasik

Menurut Ghozali (2018:159) untuk menentukan ketepatan model

perlu dilakukan pengujian atas beberapa asumsi klasik yaitu, uji

normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskodastisitas dan uji

autokorelasi.
 65

a. Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2018:161-167) Uji normalitas digunakan untuk

menguji apakah model regresi dalam penelitian ini memiliki residual

yang berdistribusi normal atau tidak. Indikator model regresi yang baik

adalah memiliki data terdistribusi normal.

Untuk menguji normalitas data dalam penelitian ini digunakan uji

Kolmogrov Sminorv-Test dengan tingkat (α) sebesar 0,05. Hasil output

SPSS versi 26 untuk uji normalitas dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.5
Hasil Uji Normalitas
One-sample Kolmogorov-Smirnov-Test
One-sample Kolmogorov-Sminornov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parameters a,b
Mean .0000000
Std. Deviation 3.31260981
Most Extreme Differences Absolute .133
Positive .058
Negative -.133
Test Statistic .133
Asymp. Sig. (2-tailed) .000c
Exact Sig. (2-tailed) .053
Point Probability .000
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.

Sumber: Output SPSS Versi 26 data diolah, 2023

Dari tabel One-Sample Kolmogorov-Smirnov (K-S), didapat

besarya nilai K-S 0,133 dengan struktur signifikan sebesar 0,053 dan
 66

nilai Exact.Sig (2-tailed) lebih besar 0,05, maka dapat disimpulkan

bahwa data residual terdistribusi dengan normal.

b. Uji Multikolinearitas

Menurut Ghozali (2018:107) Tolerance mengukur variabilitas

variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen

lainnya. Nilai yang dipakai untuk menunjukkan adanya gejala

multikolinearitas yaitu adalah nilai VIF < 10,00 dan nilai Tolerance >

0,10.

Cara mendekati ada atau tidaknya multikolinieritas, yaitu dengan

cara memperhatikan angka Variance Inflation Factor (VIF) dan

Tolerance. Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan

adanya multikolinieritas adalah nilai tolerance yang kurang dari 0,10

atau sama dengan nilai VIF lebih dari 0,10. Hasil uji Multikolinieritas

(uji VIF) dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 4.6
Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Toleranc
Model B Std. Error Beta t Sig. e VIF
1 (Constant) -7.678 3.350 -2.292 .024
E-Service .046 .122 .035 .373 .710 .358 2.791
Quality
Perceived 1.085 .126 .806 8.616 .000 .358 2.791
Value
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

Sumber: Output SPSS Versi 26 data diolah, 2023

 67

Dari tabel 4.6 hasil uji multikolinieritas menunjukan bahwa nilai

Tolerance X1 sebesar 0,358 dan X2 sebesar 0,358 artinya tidak terjadi

multikolinieritas terhadap data yang diuji. Hasil perhitungan juga

menunjukan bahwa semua variabel bebas nilai VIF untuk variabel X1

sebesar 2.791, dan X2 sebesar 2.791, dan nilai VIF<10. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa terdapat gejala multikolinieritas dalam model

regresi yang digunakan.

c. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2018:120) Uji heteroskedastisitas bertujuan

untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan

variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.

Pengujian heteroskedastisitas dapat dengan melihat grafik scatterplot

antara SRESID dan ZPRED yaitu ada atau tidaknya pola tertentu.

Langkah yang dapat digunakan untuk mendeteksi ada atau tidaknya

heteroskedastisitas dengan melakukan peengamatan terhadap grafik plot

antara nilai prediksi variabel terikat (dependen), yaitu ZPERD dengan

residualnya SRESID. Dengan cara melihat ada tidaknya pola tertentu

pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y

adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y

prediksi-Y sesungguhnya) yang telah di studentized.

 68

Gambar 4.7
Uji Heterokedastisitas

Sumber: Output SPSS Versi 26 data diolah, 2023

Dari hasil output SPSS Versi 26 pada gambar 4.6 menunjukkan

tidak ada gangguan heteroskedastisitas yang terjadi dalam proses

estimasi parameter model penduga, titik-titik menyebar di atas dan di

bawah angka 0 pada sumbu Y tanpa membentuk pola tertentu maka

tidak terjadi heteroskedastisitas. Jadi secara keseluruhan dapat

disimpulkan bahwa tidak ada masalah heteroskedastisitas dalam

penelitian ini.

3. Uji Instrumen Penelitian

Alat ukur dalam penelitian biasanya dinamakan instrument

penelitian. Menurut Sugiyono (2020:156) instrumen penelitian adalah

suatu alat yang digunakan mengukur fenomena alam maupun sosial yang

diamati. Uji instrumen penelitian meliputi uji validitas dan reliabilitas. Uji

validitas berkaitan dengan persoalan untuk membatasi atau menekan

 69

kesalahan-kesalahan dalam penelitian, sehingga hasil yang diperoleh

akurat dan berguna untuk dilakukan.

a. Uji Validitas

Perhitungan uji validitas instrumen menggunakan analisis korelasi

person dengan bantuan program SPSS versi 26. Menurut Sugiyono

(2019), uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Uji validitas merupakan suatu instrumen yang

digunakan untuk mengukur suatu data yang telah didapatkan benar-benar

data yang valid atau tepat. Syarat yang harus harus dipenuhi untuk

pengujian ini yaitu harus memiliki kriteria sebagai berikut:

Jika r > 0,05 maka item-item pertanyaan dari kuesioner adalah valid,

Jika r <0,05 maka item-item pertanyaan dari kuesioner adalah tidak valid.

Dalam penelitian ini, pengujian instrumen menggunakan uji dengan

taraf signifikan 5% dengan menggunakan sampel sebanyak 100

responden. Untuk r tabel, df = N-2 ; a, diketahui df = 100-2 ; 0,05. Nilai r

tabel 0,196.

1. Variabel E-Service Quality

Uji validitas instrument e-service quality (X1) menggunakan

person correlation dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.8
Uji r hitung person correlation
Variabel E-Service Quality (X1)
kesimpula
Variabel r hitung r tabel n
E-Service Quality 0,590 0,196 Valid
0,632 0,196 Valid
0,642 0,196 Valid
0,572 0,196 Valid
 70

0,581 0,196 Valid

0,622 0,196 Valid
0,664 0,196 Valid
0,711 0,196 Valid
0,556 0,196 Valid
0,604 0,196 Valid
Sumber: Output SPSS Versi 26 data diolah, 2023

Berdasarkan hasil uji validitas menggunakan person correlation

instrument dari variabel e-service quality (X1) yang terdiri dari 10 item

menunjukkan dari butir 1 sampai dengan 10 valid, karena r hitung (korelasi)

lebih besar dari r tabel (0,196).

2. Variabel Perceived Value

Uji validitas instrument Perceived Value (X2) menggunakan

person correlation dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.9
Uji r hitung person correlation
Variabel Perceived Value (X1)
kesimpula
Variabel r hitung r tabel n
0,623 0,196 Valid
0,662 0,196 Valid
0,605 0,196 Valid
0,609 0,196 Valid
0,663 0,196 Valid
Perceived Value
0,650 0,196 Valid
0,576 0,196 Valid
0,651 0,196 Valid
0,583 0,196 Valid
0,726 0,196 Valid

Sumber: Output SPSS Versi 26 data diolah, 2023

Berdasarkan hasil uji validitas menggunakan pearson correlation

instrument dari variabel Perceived Value (X2) yang terdiri dari 10 item

menunjukan 1 butir sampai dengan 10 valid. Karena nilai r hitung (korelasi)

lebih besar dari r tabel (0,196).

 71

3. Variabel Loyalitas Konsumen

Uji validitas instrument Loyalitas Konsumen (Y) menggunakan

person correlation dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.10
Uji r hitung person correlation
Variabel Loyalitas Konsumen (Y)
Variabel r hitung r tabel kesimpulan
0,648 0,196 Valid
0,748 0,196 Valid
0,836 0,196 Valid
0,738 0,196 Valid
Loyalitas 0,765 0,196 Valid
Konsumen 0,832 0,196 Valid
0,806 0,196 Valid
0,569 0,196 Valid
0,583 0,196 Valid
0,664 0,196 Valid
Sumber: Output SPSS Versi 26 data diolah, 2023

Berdasarkan hasil uji validitas menggunakan pearson correlation

instrument dari variabel Loyalitas Konsumen (Y) yang terdiri dari 10 item

menunjukan 1 butir sampai dengan 10 valid. Karena nilai r hitung (korelasi)

lebih besar dari r tabel (0,196).

b. Uji Reabilitas

Menurut Sugiyono (2020:185) menyatakan bahwa uji reliabilitas

adalah sejauh mana hasil pengukuran dengan menggunakan objek

yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas

dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh pernyataan.

 72

Menurut Arikunto (2016:319) berpendapat mengukur taraf

signifikasi koeedisien reliabilitas, nilai r hitung dikonsultasikan dengan

data sebagai berikut:

1. 0,800 - 1,000 : Reliabilitas sangat tinggi

2. 0,600 – 0,799 : Reliabilitas tinggi
3. 0,400 – 0,599 : Reliabilitas cukup
4. 0, 200 – 0,399 : Reliabilitas rendah
5. 0,000 – 0,199 : Reliabilitas sangat rendah
Dari lima tingkat keandalan koefisiensi di atas, yang digunakan

sebagai indikator instrument dinyatakan reliabel tinggi adalah > 0,600,

dengan melihat nilai koefisiensi reliabilitas, sehingga diketahui tingkat

reliabilitasnya. Cara lain yaitu menggunakan definisi langsung

membandingkan nilai r11 (Cronbach Alpha) dengan rtabel dikatakan

reliabel, jika Cronbach Alpha lebih besar dari r tabel.

Berikut diperoleh nilai Cronbach Alpha (output SPSS Versi 26

terlampir) seperti yang tertera pada tabel berikut:

Tabel 4.11
Uji Reliabilitas Instrumen E-Service Quality (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.881 10

Sumber: Output SPSS Versi 26 data ddiolah, 2023

Pada hasil uji reliabilitas e-service quality menunjukan bahwa nilai

Cronbach Alpha sebesar 0,881 sehigga nilai ini dikatakan reliabel,

karena berada diantara 0,700-0,900.

 73

Tabel 4.12
Uji Reliabilitas Instrumen Perceived Value (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.889 10
Sumber: Output SPSS Versi 26 data diolah, 2023

Pada hasil uji reabilitas perceived value menunjukan bahwa nilai

Cronbach Alpha 0,889 mempunyai nilai ini dikatakan reliabel,

karena berada diantara 0,700-0,900.

Tabel 4.13
Uji Reliabilitas Instrumen Loyalitas Konsumen (Y)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.926 10

Sumber: Output SPSS Versi 26 data diolah, 2023

Pada hasil uji reabilitas loyalitas konsumen menunjukan bahwa

nilai Cronbach Alpha 0,926 mempunyai nilai ini dikatakan sangat

reliabel, karena > 900.

4. Analisis Regresi Linear Sederhana

Menurut Suyono (2018:05) regresi sederhana adalah model probalistik

yang menyatakan hubungan linear antara dua variabel di mana salah satu

variabel dianggap mempengaruhi variabel yang lain. Variabel yang

mempengaruhi dinamakan variabel independen (bebas) dan variabel yang

dipengaruhi dinamakan variabel dependen (terikat). Hasil regresi linier

sederhana dapat dilihat pada tabel berikut:

 74

a. Analisis Regresi Linier Sederhana E-Service Quality (X1)

terhadap Loyalitas Konsumen (Y)

 75

Tabel 4.14
Hasil Pengujian Regresi Linier Loyalitas Konsumen (Y) atas E-Service
Quality (X1)
Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 1.949 4.175 .467 .642
E-Service .888 .097 .681 9.196 .000
Quality
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Sumber: Output SPSS Versi 26 data diolah, 2023

Berdasarkan ouput tabel 4.15 Unstandardized Coefficients kolom B untuk

nila Constant (a) adalah 1.949, sedangkan nilai koefisien (b) 0,888

sehingga persamaan regresinya dapat ditulis:

Y=1,949+0,888 X1

Koefisien (b) dinamakan koefisien arah regresi dan menyatakan perubahan

variabel X sebesar satu-satuan. Perubahan ini merupakan pertambahan bila

b bertanda positif dan penurunan b bila bertanda negatif. Sehingga dari

hasil persamaan tersebut pada penelitian ini diterjemahkan bahwa E-

Service Quality dalam keadaan tetap atau tidak dipengaruhi oleh Loyalitas

Konsumen kondisi kepuasan konsumen sudah memiliki nilai 1,949,

kemudian setelah dipengaruhi oleh E-Service Quality meningkatkan nilai

E-Service Quality sebesar 0,888 setiap kenaikan 1.

b. Analisis Regresi Linier Sederhana Perceived Value (X 2) terhadap

Loyalitas Konsumen (Y)
 76

Tabel 4.15
Hasil Pengujian Regresi Linier Loyalitas Konsumen (Y) Perceived Value (X2)

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -7.310 3.188 -2.293 .024
Perceived Value 1.123 .075 .834 14.960 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Sumber: Output SPSS Versi 26 data diolah, 2023

Berdasarkan output tabel 4.16 pada Unstandardized Coefficients

kolom B untuk nilai Constant (a) adalah -7,310, sedangkan nilai

koefisien harga (b) 1,123 sehingga persamaan regresinya dapat ditulis:

Y= -7,310+1,123 X2

Koefisien (b) dinamakan koefisien arah regresi dan menyatakan

perubahan variabel X sebesar satu-satuan. Perubahan ini merupakan

pertambahan bila b bertanda positif dan penurunan b bila bertanda

negatif. Sehingga dari hasil persamaan tersebut pada penelitian ini

diterjemahkan bahwa Kualitas Pelayanan dalam keadaan tetap atau tidak

dipengaruhi oleh Kepuasan Konsumen kondisi kepuasan konsumen

sudah memiliki nilai -7,310, kemudian setelah dipengaruhi oleh Kualitas

Pelayanan meningkatkan nilai Kualitas Pelayanan sebesar 1,123 setiap

kenaikan 1.

5. Analisis Regresi Linier Berganda

Regresi ganda adalah suatu teknik untuk dapat menentukan

korelasi antara suatu variabel criterion dengan kombinasi dari dua atau
 77

lebih variabel predicator. Dalam regresi ganda itu kesalahan prediksi

dapat diperkecil, karena dalam prediksi itu dimasukkan variabel-variabel

(faktor-faktor) lain yang berpengaruh dalam prediksi. Bentuk umum dari

analisis regresi berganda ini yaitu:

Tabel 4.16
Hasil Pengujian Regresi Berganda Loyalitas Konsumen (Y) atas E-Service
Quality (X1) dan Perceived Value (X2)
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -7.678 3.350 -2.292 .024
E-Service Quality .046 .122 .035 .373 .710
Perceived Value 1.085 .126 .806 8.616 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Sumber: Output SPSS Versi 26 data diolah, 2023

Hasil persamaan regresi dan interpretasi dari analisis regresi

berganda adalah: Nilai konstanta (a) bertanda negatif, yaitu -7,678

artinya apabila e-service quality dan perceived value sama dengan nol (0)

maka e-service quality mengalami penurunan. Nilai koefisien regresi

variabel e-service quality (X1) yaitu sebesar 0,046 artinya e-service

quality berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Nilai koefisien

regresi variabel perceived value (X2) yaitu sebesar 1.085 artinya

perceived value berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

Hasil penelitian menunjukan nilai koefisien regresi e-service

quality (0,046), dan perceived value (1.085) karena 0,046 > 1,085 maka

e-service quality merupakan variabel yang dominan pengaruhnya

terhadap loyalitas konsumen.

 78

6. Analisis Korelasi Sederhana

Secara ringkas hasil analisis korelasi produk momen antara

variabel bebas dengan variabel terikat dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.17
Hasil Pengujian Korelasi Sederhana
Correlations
E-Service Perceived Loyalitas
Quality Value Konsumen
E-Service Quality Pearson Correlation 1 .801** .681**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100 100
Perceived Value Pearson Correlation .801** 1 .834**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100 100
Loyalitas Konsumen Pearson Correlation .681 **
.834 **
1
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: Output SPSS Versi 26 data diolah, 2023

Pada tabel 4.17 diatas hasil analisis antara variabel e-service quality (X1)

dengan variabel loyalitas konsumen (Y) diperoleh nilai korelasi sebesar

0,681 termasuk kriteria korelasi “kuat” (0,60-0,799), variabel perceived

value (X2) dengan loyalitas konsumen (Y) diperoleh nilai korelasi besar

0,834 termasuk kriteria korelasi “sangat kuat” (0,80-1,000).

7. Analisis Korelasi Berganda

Analisis korelasi berganda dilakukan untuk mengetahui tingkat keeratan

hubungan antar variabel bebas berkelompok (X1,dan X2) dengan variabel

terikatnya tingkat keeratan hubungan antar variabel bebas dengan variabel

 79

terikatnya. Hasil analisis korelasi berganda antara variabel bebas dengan

variabel terikat dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.18
Hasil Pengujian Korelasi Berganda antara E-Service Quality (X1), Perceived
Value (X2) dengan Loyalitas Konsumen (Y)
Model Summary
Change Statistics
Std. Error
Mod R Adjusted of the R Square F Sig. F
el R Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Change
1 .834 a
.696 .690 3.347 .696 110.994 2 97 .000
a. Predictors: (Constant), Perceived Value, E-Service Quality
Sumber: Output SPSS Versi 26 data diolah, 2023

Pada tabel 4.18 hasil analisis e-service quality dan perceived value dengan

loyalitas konsumen di Pizza Hut Restaurant Cimone mempunyai nilai

korelasi 0,696 sehingga kriteria korelasi “sangat kuat” (0,80-1,000).

8. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Pengujian koefisien determinasi dilakukan untuk mengetahui seberapa

besar tingkat pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikatnya. Untuk

melihat pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat, maka

digunakan penrhitungan melalui SPSS dan kemudian diolah sebagai

berikut:

Tabel 4.19
Hasil Pengujian Koefisien Determinasi antara E-Service Quality (X1) dengan
Loyalitas Konsumen (Y)

Adjusted R Std. Error of

Model R R Square Square the Estimate
1 .681a .463 .458 4.424
a. Predictors Constant : E-Service Quality
b. Dependet Variabel : Loyalitas Konsumen
sumber: Output SPSS Versi 26 data diolah, 2023
 80

Output SPSS pada tabel 4.19 diatas diperoleh nilai R Square 0,463

kemudian dikalikan 100% sesuai rumus uji koefisien determinasi

(r2x100%), sehingga diperoleh hasil 46,30% dengan demikian besarnya

kontribusi e-service quality terhadap loyalita konsumen sebesar 46,30%.

Tabel 4.20
Hasil Pengujian Koefisien Determinasiantara Perceived Value(X2) dengan
Loyalitas Konsumen (Y)

Adjusted R Std. Error of

Model R R Square Square the Estimate
1 .834 a
.695 .692 3.332
a. Predictors Constant : Perceived Value
b. Dependet Variabel : Loyalitas Konsumen
sumber: Output SPSS Versi 26 data diolah, 2023

Output SPSS pada tabel 4.20 diatas diperoleh nilai R Square 0,695

kemudian dikalikan 100% sesuai rumus uji koefisien determinasi

(r2x100%), sehingga diperoleh hasil 69,50% dengan demikian besarnya

kontribusi perceived value terhadap loyalita konsumen sebesar 69,50%.

Tabel 4.21
Hasil Pengujian Koefisien Determinasi E-Service Quality (X1) Perceived
Value (X2) dengan Loyalitas Konsumen (Y)

Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .834a .696 .690 3.347
a. Predictors: (Constant), Perceived Value, E-Service Quality

sumber: Output SPSS Versi 26 data diolah, 2023

Output SPSS pada tabel 4.22 diatas diperoleh nilai Adjusted R Square 69%

kemudian dikalikan 100% sesuai rumus uji koefisien determinasi (r2x100%),

 81

sehingga diperoleh hasil 69%. Dengan demikian besarnya kontribusi e-

service quality, perceived value terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar

69% sedangkan sisanya 31% dipengaruhi oleh vaiabel lain yang tidak

diteliti.

9. Rancangan Uji Hipotesis

Uji signifikansi adalah salah satu tahap terpenting dalam sebuah riset,

khususnya riset yang bermetodologi kuantitatif. Uji ini yang akan

menentukan simpulan hasil riset. Uji signifikansi menentukan apakah

hipotesis yang dibuat di awal riset akan diterima atau ditolak.

a. Uji Signifikasi Pengaruh Parsial (Uji T)

Untuk mengetahui tingkat siginifikasi pengaruh antara e-service

quality, perceived value terhadap loyalitas konsumen (Y), maka nilai-

nilai koefisien korelasi uji t hasil perhitungan tersebut kemudian

dibandingkan dengan tabel t two test (t tabel terlampir).

Tabel 4.22
Hasil Pengujian Signifikansi Hipotesis Secara parsial Berdasarkan Uji
Regresi Berganda

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -7.678 3.350 -2.292 .024
E-Service Quality .046 .122 .035 .373 .710
Perceived Value 1.085 .126 .806 8.616 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Sumber: Output SPSS Versi 26 data diolah, 2023

Berdasarkan tabel 4.23 diketahui bahwa hasil analisis sebagai berikut:

 82

1) Hasil analisis nilai thitung variabel X1 = 3,73 dan sig (probabilitas) =

0,710 dengan nilai koefisien = 0,046. Dan nilai ttabel untuk n = 100,

df=100-2=98, degan α = 5% adalah 1,984. Sehingga nilai thitung (373) >

ttabel (1,984) dan probabilitas (0,710) < 0,05 maka H01 ditolak dan Ha1

tidak diterima. Dan dapat disimpulkan bahwa e-service quality tidak

berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen.

2) Nilai thitung variabel X2 = 8,616 dan sig (probabilitas) = 0,000 dengan

nilai koefisien = 1,085. Dan nilai ttabel untuk n = 100, df = 100-2=98,

dengan α = 5% adalah 1,984. Sehhingga nilai thitung (8,616) > ttabel

(1,984) dan probabilitas (0,000) < 0,05 maka H01 ditolak dan Ha1

diterima. Dapat disimpulkan bahwa perceived value berpegaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

b. Uji F

Untuk uji hipotesis secara simultan antara E-Service Quality, Perceived

Value terhadap Loyalitas Konsumen, berikut hasil output SPSS versi

26:

Tabel 4.23
Hasil Uji Regresi Berganda Berdasarkan Tabel Anova
ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regressio 2486.195 2 1243.098 110.994 .000b
n
Residual 1086.365 97 11.200
Total 3572.560 99
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
b. Predictors: (Constant), Perceived Value, E-Service Quality
Sumber: Output SPSS Versi 26 data diolah, 2023
 83

Sebelum membandingkan nilai F hitung terlebih dahulu mencari

nilai F tabel rumusnya: df1 = k-1 dan df2 = n-k, dimana k adalah

jumlah variabel (bebas+terikat) dan n adalah jumlah observasi/sampel

pembentuk regresi. Jumlah sampel pembentuk regresi tersebut

sebanyak 100. Maka df1= k-1 = 3-1 = 2 sedangkan df2 = n-k = 100-

2= 98 pengujian dilakukan pada α = 5%, maka nilai F tabelnya adalah

3,09.

Tabel 4.19 pada kolom F diperoleh Fhitung sebesar 350,831. Lebih

besar dari Ftabel sebesar 3,09 (f tabel terlampir), atau dengan

membandingkan nilai probabilitas (sig.F ) = 0,000 < 0,05, maka

change

keputusannya adalah Ha diterima.

10. Interpretasi Hasil Penelitian

a. Pengaruh E-Servicew Quality (X1) terhadap Loyalitas Konsumen

(Y)

Dalam penelitian ini, diperoleh hasil bahwa E-Service Quality (X1)

terhadap Loyalitas Konsumen (Y). Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung

0,373 > ttabel 1,984 degan nilai (sig 0,710 > 0,000). Maka dapat

disimpulkan bahwa E-Service Quality (X1) tidak berpengaruh signifikan

terhadap Loyalitas Konsumen (Y) aplikasi Pizza Hut pada customer di

Cimone, hipotesis terebut signifikan. Berdasarkan penelitian ini

besarnya kontribusi E-Service Quality (X1) dengan Loyalitas Konsumen

(Y) memiliki tingkat hubungan 0,035.

Hasil penelitian ini membuktikan bahwa hipotesis penelitian yang

berbunyi: “tidak terdapat pengaruh antara E-Service Quality terhadap

 84

Loyalitas Konsumen aplikasi Pizza Hut di Cimone” kesimpulannya

tidak berpegaruh.

b. Pengaruh Perceived Value (X2) terhadap Loyalitas Konsumen (Y)

Dalam penelitian ini, diperoleh hasil bahwa Perceived Value (X 2)

terhadap Loyalitas Konsumen (Y). Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung

8,616> ttabel 1,984 maka H0 diterima dengan nilai (sig 0,000 < α 0,05).

Maka dapat disimpulkan bahwa Perceived Value (X2) mempunyai pengaruh

signifikan terhadap Loyalitas Konsumen (Y) Pizza Hut Restaurant pada

customer di Cimone, hipotesis terebut signifikan. Berdasarkan

penelitian ini besarnya kontribusi Kualitas Perceived Value (X2) dengan

Loyalitas Konsumen (Y) memiliki tingkat hubungan hasil 0,806.

Hasil penelitian ini membuktikan bahwa hipotesis penelitian yang

berbunyi: “terdapat pengaruh signifikan Perceived Value terhadap

Loyalitas Konsumen Pizza Hut Restaurant di Cimone” kesimpulannya

berpengaruh signifikan.

c. Pengaruh E-Service Quality (X1), dan Perceived Value (X2) Secara

Simultan terhadap Loyalitas Konsumen (Y)

Dalam penelitian ini, diperoleh hasil bahwa E-Service Quality

(X1), dan Perceived Value (X2) secara simultan terhadap Loyalitas

Konsumen (Y). Hal ini dibuktikan dengan nilai Fhitung 110,994 >

Ftabel 3,09 maka Ha diteriman dengan nilai sig 0,000 (sig 0,000 < α

0,05). Maka dapat disimpulkan bahwa E-Service Quality (X1), dan

Perceived Value (X2) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap

Loyalitas Konsumen (Y) Pizza Hut Restaurant di Cimone. Berdasarkan

 85

penelitian ini bahwa E-Service Quality (X1) dan Perceived Value (X2)

secara simultan juga memiliki konstribusi yang cukup besar terhadap

Loyalitas Konsumen yaitu sebesar 69,50% dan sisanya 69,49%

dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti.

Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa “Tidak terdapat

pengaruh E-Service Quality dan Perceived Value secara simultan

Loyalitas Konsumen Pizza Hut Restaurant di Cimone”. Kesimpulannya

adalah tidak terdapat pengaruh antara e-service quality terhadap

loyalitas konsumen, dan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara

perceived value terdapat loyalitas konsumen.

 86

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Pengaruh E-Service Quality (X1) terhadap Loyalitas Konsumen (Y)

E-Service Quality berpengaruh signifikan) terhadap Loyalitas Konsumen

(Y). Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung 0,373 > ttabel 1,984 maka H0

diterima dengan nilai (sig 0,000 > α 0,05). Berdasarkan penelitian ini

besarnya kontribusi E-Service Quality (X1) dengan Loyalitas Konsumen

(Y) diperoleh hasil 84,7%.

2. Pengaruh Perceived Value (X2) terhadap Loyalitas Konsumen (Y)

Perceived value berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen (Y).

Hal ini dibuktikan dengan nilai thitung 8,616 > ttabel 1,984 maka H0 diterima

dengan nilai (sig 0,000 > α 0,05). Berdasarkan penelitian ini besarnya

kontribusi Perceived Value (X2) dengan Loyalitas Konsumen (Y)

diperoleh hasil 81,2%.

3. Pengaruh E-Service Quality (X1) dan Perceived Value (X2) terhadap

Loyalitas Konsumen (Y)

E-Service Quality, dan Perceived Value berpengaruh signifikan secara

bersama-sama terhadap Loyalitas Konsumen Hal ini dibuktikan dengan

nilai Fhitung 110,994 > Ftabel 3,09 maka Ha diteriman dengan nilai sig

0,000 (sig 0,000 < α 0,05). Berdasarkan penelitian ini bahwa E-Service

Quality (X1) dan Perceived Value (X2) secara simultan juga memiliki
 87

konstribusi yang cukup besar terhadap Loyalitas Konsumen yaitu sebesar

87,9% dan sisanya 12,1% dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang sudah diuraikan diatas, berikut saran yang

penulis kemukakan untuk Manajemen Pemasaran Pizza Hut Restaurat dan

penulis selanjutnya:

1. Bagi perusahaan

a. E-service quality pada aplikasi pizza hut Indonesia secara umum

sudah baik, namun di indikator system avaibility berada pada skor

terendah. Untuk itu sebaiknya, sistem yang diberikan harus diperbaiki

lagi agar customer dapat selalu mengakses layanan online yang

diberikan oleh aplikasi pizza hut Indonesia dalam rangka memenuhi

kebutuhan dan keinginan customer. Karena semakin efektif sistem

yang ada, maka akan semakin mampu untuk membuat customer

berbelanja di aplikasi pizza hut Indonesia.

b. E-service quality pada aplikasi pizza hut Indonesia secara umum

sudah baik, namun di indikator fullfilment berada pada skor terendah.

Untuk itu sebaiknya, garansi pengiriman tept waktu perlu

ditambahkan agar customer mendapatkan kepastian akan layanan

pengiriman yang tepat waktu. Selain itu, ketepatan waktu dalam

menampilkan informasi tentang status pesanan produk juga perlu

diperhatikan ketika produk sedang dalam perjalanan maka status juga

harus segera update agar tidak membingungkan customer.

 88

c. E-service quality pada aplikasi pizza hut Indonesia secara umum

sudah baik, namun di indikator privacy berada pada skor terendah.

Untuk itu sebaiknya, aplikasi pizza hut harus lebih meningkatkan

kemanannya dan efisiensi karena customer ingin mereka belanja

dengan nyaman dan aman serta customer ingin mengakses aplikasi

pizza hut dengan lebih mudah dan lebih cepat.

d. Perceived value pada aplikasi pizza Indonesia secara umum sudah

baik, namun di indikator pada social value berada pada skor terendah.

Untuk itu sebaiknya, pandangan orang lain harus diubah pola pikirnya

karena setiap customer yang memesan produk di aplikasi pizza hut

semuanya sama dikalangan mata customer yang lain.

e. Perceived value pada aplikasi pizza hut Indonesia secara umum sudah

baik, namun di indikator pada quality value berada pada skor

terendah. Untuk itu sebaiknya, layanan aplikasi pizza hut diperbaiki

agar memiliki standar kualitas yang baik dan sesuai dengan harapan

customer.

2. Bagi Peniliti

Untuk penelitian berikutnya, diharapkan meneliti lebih banyak e-service

quality dan memasukan lebih banyak variabel-variabel yang

mempengaruhi perceived value terhadap loyalitas konsumen, sehingga

nantinya akan lebih banyak informasi yang berguna bagi perusahaan

dalam mengantisipasi dan mengatasi dampak negatif yang timbul

dalam Loyalitas Konsumen.