1

PROPOSAL KOLOKIUM

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DI PDAM TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR

BIDANG KAJIAN :
MANAJEMEN PEMASARAN

Disusun Oleh :
Egi Hergiana
C.1510092

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS DJUANDA
BOGOR
2019
 2

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kebutuhan air bersih di Kota Bogor pada kurun waktu 2010-2014 mencapai
67% dengan demikian untuk mencapai 100%. Terdapat kekurangan 32%
penambahan air karena air digunakan hampir pada setiap aspek kehidupan manusia,
mulai dari penggunaan untuk rumah tangga sampai untuk kegiatan yang bersifat
komersial.
Undang-undang Dasar 1945 pasal 33 ayat 3 menyatakan bahwa bumi, air dan
kekayaan alam yang terkandung didalamnya dikuasai oleh negara dan
dipergunakan sebesar-besarnya untuk kemakmuran rakyat. Sumber daya air di
Indonesia dikelola oleh Perusahaan Air Minum (PAM) yang mendapat wewenang
dari pemerintah dalam pengelolaan kebutuhan konsumsi air bersih bagi masyarakat.
Perusahaan Air Minum (PAM) yang berada di wilayah pemerintahan daerah
dinamakan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM).
PDAM adalah salah satu bentuk sektor publik yang merupakan bagian dari
perekonomian nasional yang dikendalikan oleh pemerintah, berkaitan dengan
pemberian atau penyerahan jasa-jasa pemerintah kepada publik. Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor merupakan sebuah perusahaan
daerah yang memiliki wewenang dalam penyediaan kebutuhan konsumsi air bersih
bagi masyarakat di Kota Bogor. Saat ini, kebutuhan air bersih utama untuk rumah
tangga dan industri di Kota Bogor dipasok oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
Dewasa ini bermunculan perusahaan yang bergerak dalam bidang penyediaan air
bersih untuk kebutuhan rumah tangga menyebabkan persaingan semakin ketat.
Kualitas pelayanan pelanggan dalam menghadapi persaingan yang semakin
ketat menjadi faktor penentu dalam meningkatkan daya saing secara global,
khususnya pada perusahaan penyedia jasa. PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
merupakan perusahaan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang secara terus
menerus melakukan perbaikan di sektor kualitas pelayanan pelanggan agar
memikat pelanggan untuk tetap loyal. Menurut Tjiptono (2012:157),
 3

mendefinisikan kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan

yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas pelayanan
yang dilakukan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sudah sangat baik dalam
segala bagian, pelayanan pelanggan merupakan suatu hal yang harus terus di
tingkatkan oleh perusahaan, karena dengan terus ditingkatkannya kualitas
pelayanan pelanggan perusahaan berharap akan memberikan kepuasan bagi
pelanggannya.
Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
merupakan hasil adanya perbedaan-perbedaan antara harapan konsumen dengan
kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Berdasarkan beberapa definisi
kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa
evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja
produk) dibandingkan dengan harapan konsumen. Dengan memberikan pelayanan
yang prima bagi konsumen, akan memberikan dampak positif bagi perusahaan yang
mana perusahaan akan jauh lebih berkembang dari sebelumnya. Apabila hal
tersebut tidak diterapkan oleh perusahaan bisa memberikan dampak negatif bagi
perusahaan.
PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor merupakan unit kerja yang diberi tugas dan
wewenang oleh pemerintah Kota Bogor dalam pengelolaan Sistem Penyediaan Air
Minum (SPAM), yaitu satu kesatuan sistem fisik atau teknik dan non fisik dari
sarana dan prasarana air minum. Pengelolaan SPAM yang dilakukan oleh PDAM
Tirta Pakuan Kota Bogor, meliputi pengolahan air baku menjadi air minum sesuai
dengan standar kesehatan dan pemasaran air minum kepada masyarakat Kota
Bogor.
Sepereti perusahaan pada umunya, PDAM TIrta Pakuan Kota Bogor masih
memiliki permasalahan dalam menjalankan usahanya, permasalahan yang sering
muncul adalah keluhan pelanggan. Keluhan pelanggan di PDAM Kota Bogor
diklasifikasikan ke dalam keluhan non teknis dan teknis. Keluhan non teknis terdiri
dari reduksi, restitusi, penetapan, kompensasi, reduksi meter tidak baik (tera),
reduksi meter tidak baik (tera dinas), reduksi persil bocor atau pemakaian besar dan
golongan tarif sedangkan untuk keluhan teknis terdiri dari pipa dinas atau distribusi
bocor, bocor sekitar meter, stop cock/gate valve rusak, persil bocor, bekas galian
 4

belum rapi, air mengalir kecil, air keruh, air tidak mengalir, meter buram,
pemindahan letak meter, meter air macet, kaca meter air pecah, meter hilang
(sumber pl & all), ganguan angka meter air, tidak ada segel dan lain-lain.
Permasalahan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor mengenai keluhan pelanggan
dibagi menjadi 2 (dua) kategori yaitu keluhan non teknis dan keluhan teknis. Dari
kedua bagian tersebut keluhan yang sering dilaporkan yaitu reduksi. Reduksi adalah
pemakaian data meter pelanggan berlebih dari tagihan dan dilaporkan oleh
pelanggan dengan membawa bukti foto meter terbaru. Data dari PDAM
membuktikan pada tahun 2018 menerima laporan sebanyak 2212. Hal ini
menunjukan pelayanan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor yang kurang maksimal.
Kemudian dibagian pelayanan sering ditemukan antrian panjang dari pelanggan
yang akan melakukan pelaporan pengaduan terhadap keluhan yang mereka hadapi
dan proses perbaikan yang dilaksanakan oleh teknisi pun membutuhkan waktu
beberapa hari untuk melakukan perbaikan terhadap laporan yang sudah diterima.
Berdasarkan uraian tersebut menunjukkan bahwa laporan atas pelanggan dari
pelayanan PDAM belum optimal maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian
yang dituangkan dalam judul ini yaitu: Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dan penjelasan yang telah dikemukakan pada latar

belakang maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh bauran pemasaran secara simultan terhadap

kepuasan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ?

2. Bagaimana pengaruh produk atau jasa terhadap kepuasan pelanggan di

PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ?

3. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirta

Pakuan Kota Bogor ?

4. Bagaimana pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirta

Pakuan Kota Bogor ?
 5

5. Bagaimana pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan di PDAM

Tirta Pakuan Kota Bogor ?

6. Bagaimana pengaruh orang terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirta

Pakuan Kota Bogor ?

7. Bagaimana pengaruh proses atau aktivitas bisnis terhadap kepuasan

pelanggan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ?

8. Bagaimana pengaruh bukti fisik perusahaan terhadap kepuasan pelanggan

di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ?

1.3 Tujuan
Adapun tujuan penelitian adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui bauran pemasaran secara simultan terhadap
kepuasan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
2. Untuk mengetahui pengaruh produk atau jasa terhadap kepuasan
pelanggan secara parsial di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
3. Untuk mengetahui pengaruh herga terhadap kepuasan pelanggan secara
parsial di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
4. Untuk mengetahui pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan secara
parsial di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
5. Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan
secara parsial di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
6. Untuk mengetahui pengaruh orang terhadap kepuasan pelanggan secara
parsial di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
7. Untuk mengetahui pengaruh proses atau aktivitas perusahaan terhadap
kepuasan pelanggan secara parsial di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
8. Untuk mengetahui pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan
secara parsial di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.

1.4 Manfaat Penelitian :

Penelitian diharapkan dapat bermanfaat:
1. Bagi Penulis
 6

Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk memperluas wawasan

dan ilmu pengetahuan terutama di bidang kualitas pelayanan, kepuasan
dan loyalitas pelanggan serta mampu mengaplikasikan dan
membandingkan antara teori yang didapat selama perkuliahan dengan
kenyataan yang ada di lapangan.
2. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan pertimbangan dalam menerapkan kualitas pelayanan
yang baik sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
3. Bagi Lingkungan Akademik
Untuk memberikan wawasan serta informasi yang berguna bagi
lingkungan akademik terkait masalah yang diteliti.
1.5 Sistematika Penulisan
Adapun sistematika penulisan proposal ini adalah sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisi penjelasan secara singkat mengenai latar belakang,
rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan
sistematika penulisan.
BABII : TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN
HIPOTESIS
Bab ini berisi tinjauan pustaka mengenai penjelasan secara singkat
mengenai penelitian terdahulu, landasan teori, kerangka pemikiran
dan pengembangan hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang metode penelitian yang terdiri atas lokasi
penelitian, metode pengumpulan data, jenis dan sumber data dan
metode analisis
7
 8

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Pendapat Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian ini merunjuk pada beberapa penelitian relevan yang dilakukan

sebelumnya, sebagai berikut:

1. Ari Prasetio (2012) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan. Tujuan
penelitian ini untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan dan
harga terhadap kepuasan pelanggan pada PT. TIKI Cabang Semarang
secara parsial dan simultan. Uji parsial (uji t) menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan,
harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Uji
simultan (uji F) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan.
2. Algrina Agnes Ulus (2013) melakukan penelitian dengan judul Bauran
Pemasaran Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Mobil
Daihatsu Pada Pt. Astra Internasional Manado. Tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui pengaruh produk, harga, tempat dan promosi
di PT. Astra intenasional Manado. Jenis penelitian yang digunakan
adalah penelitian asosiatif yaitu metode untuk mencari korelasi atau
hubungan kausal (hubungan bersifat sebab akibat). Populasi sebanyak
531 konsumen dengan sampel 84 responden. Teknik analisis yang
digunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian yang dilakukan
secara simultan produk, harga, tempat, dan promosi berpengaruh secara
signifikan terhadap Keputusan pembelian pada PT.Astra Manado,
maupun secara parsial produk, harga, tempat dan promosi berpengaruh
signifikan terhadap Keputusan pembelian. Variabel yang dominan
 9

adalah variabel produk, harga, dan lokasi, dan untuk yang lemah adalah
variabel promosi.
3. Djamaluddin Karim, Jantje L. Sepang & Bode Lumanauw (2014)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh produk, harga,
promosi dan tempat terhadap peningkatan volume penjualan pada
perusahan PT. Manado Sejati Perkasa Group. Metode penelitian adalah
asosiatif yang bertujuan untuk menguji pengaruh antar variabel, dan
pengambilan data menggunakan survey. Pengambilan sampel
menggunakan purposive sampling, dan analisis data menggunakan
regresi linear berganda.
4. Tabel 2.1 Perbedaan Dan Persamaan Penelitian Terdahulu
Judul Penelitian Metode Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
Dan Nama Peneliti Penelitian
Pengaruh Kualitas Uji Hasil penelitian diperoleh persamaan
Pelayanan dan Harga Normalitas regresi linear berganda Y = 3.958 +
terhadap Kepuasan Uji 0.083 X1 + 0.614 X2. Uji parsial (uji
Pelanggan. Ari Prasetio Multikolonieri t) menunjukkan bahwa kualitas
(2012) tas pelayanan berpengaruh signifikan
Uji terhadap kepuasan pelanggan, harga
Heteroskedast berpengaruh signifikan terhadap
istas kepuasan pelanggan. Uji simultan (uji
Uji T F) menunjukkan bahwa kualitas
Uji F pelayanan dan harga berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan secara simultan. Koefisien
determinasi parsial (r2) kualitas
pelayanan sebesar 8.18%, harga
sebesar 44.48%. Koefisien
determinasi simultan (R2) sebesar
0.725, hal ini berarti 72.5% kepuasan
pelanggan pada PT. TIKI Cabang
Semarang dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan dan harga sedangkan
sisanya 27.5% dipengaruhi oleh
variabel lain yang berada di luar
variabel yang diteliti
 10

Bauran Pemasaran Uji Validitas Hasil penelitian yang dilakukan secara

Pengaruhnya Terhadap Uji Reabilitas simultan produk, harga, tempat, dan
Keputusan Pembelian Uji Asumsi promosi berpengaruh secara
Mobil Daihatsu Pada Pt. Klasik signifikan terhadap Keputusan
Astra Internasional Uji Analisis pembelian pada PT.Astra Manado,
Manado. Algrina Agnes Regresi maupun secara parsial produk, harga,
Ulus (2013) berganda tempat dan promosi berpengaruh
signifikan terhadap Keputusan
pembelian. Variabel yang dominan
adalah variabel produk, harga, dan
lokasi, dan untuk yang lemah adalah
variabel promosi
Marketing Mix Uji validitas Hasil penelitian dapat disimpulkan
Pengaruhnya Terhadap Uji reabilitas bahwa produk, promosi, harga dan
tempat secara simultan dan parsial
Volume Penjualan Pada Uji asumsi
berpengaruh terhadap volume
Pt. Manado Sejati klasik penjualan. Hasil uji menunjukan
Perkasa Group Uji tempat merupakan variabel yang
dominan dalam penelitian ini. Saran
Djamaluddin Karim, multikolinear
yang dapat penulis berikan sebagai
Jantje L. Sepang & itas berikut: Manajemen PT. Manado
Uji Sejati Perkasa Group sebaiknya
Bode Lumanauw memberikan perhatian pada strategi
heteroskesda
(2014) promosi dan tempat untuk
stisitas meningkatkan volume penjualan dan
melakukan evaluasi terhadap strategi
Uji
produk dan harga yang kurang
normalitas memberikan kontribusi terhadap
Analisis peningkatan volume penjualan agar
keseluruhan strategi pemasaran dapat
regresi
memberikan kontribusi yang optimal.
berganda
Uji F
Uji T

2.1 Pengertian Pemasaran

2.3.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran menurut American Marketing Association (AMA) yang

dikutip oleh Grewal dan Levy (2014:4) bahwasanya “Marketing is the
activity, set of institutions, and processes for creating, capturing,
 11

communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for

customers, client, partners, and society at large” yang artinya “Pemasaran
adalah kegiatan, mengatur lembaga, proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, menyampaikan, dan bertukar persembahan yang
memiliki nilai bagi pelanggan, klien, dan masyarakat pada umumnya”.
Definisi lain menurut Kotler dan Armstrong (2015:27) bahwasanya
“Marketing as the process by which companies create value for customers
build strong customer relationships in order to capture value from customers
in return”. Maksud dari pengertian tersebut adalah pemasaran sebagai proses
dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun
pelanggan yang kuat relationship untuk menangkap nilai dari pelanggan
sebagai imbalan. Sedangkan menurut Hasan (2013:4), pemasaran adalah
proses mengidentifikasi, menciptakan dan mengkomunikasikan nilai, serta
memelihara hubungan yang memuaskan pelanggan untuk memaksimalkan
keuntungan perusahaan.
Dari definisi mengenai pemasaran tersebut dapat disimpulkan bahwa
pemasaran adalah kegiatan, mengatur lembaga, proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, menyampaikan, dan bertukar persembahan yang
memiliki nilai bagi pelanggan, klien, dan masyarakat pada umumnya. Serta
pengertian pemasaran merupakan proses dimana perusahaan menciptakan
nilai bagi pelanggan dan membangun pelanggan yang kuat relationship untuk
menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalan.

2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran

Menurut Assauri (2013:12), pengertian Manajemen Pemasaran adalah
kegiatan menganalisis, merencanakan, melaksanakan dan mengendalikan
program-program yang disusun dalam pembentukan, pembangunan, dan
pemeliharaan keuntungan dari pertukaran/ transaksi melalui sasaran pasar
dengan harapan untuk mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka
panjang. Sedangkan menurut Afifudin (2013:5) manajemen sebagai suatu
proses khas yang terdiri atas tindakan-tindakan perencanaan,
pengorganisasian, penggerakan, dan pengendalian yang dilakukan untuk
 12

menentukan serta mencapai sasaran yang telah ditentukan melalui

pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lain. Menurut
Suparyanto & Rosad (2015:1) manajemen pemasaran adalah proses
menganalisis, merencanakan, mengatur, dan mengelola program-program
yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari
produk, jasa dan gagasan yang dirancang utnuk menciptakan dan memelihara
pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai
tujuan perusahaan.
Dari uraian tersebut dapat dikatakan bahwa manajemen pemasaran
adalah kegiatan menganalisis, merencanakan, melaksanakan dan
mengendalikan program-program yang disusun dalam pembentukan,
pembangunan, dan pemeliharaan keuntungan, yang terdiri atas tindakan-
tindakan perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan pengendalian dari
produk, jasa dan gagasan yang dirancang utnuk menciptakan dan memelihara
pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai
tujuan perusahaan.
2.3 Bauran Pemasaran
Pengertian bauran pemasaran menurut Alma (2014:143) bauran pemasaran
merupakan strategi mencampuri kegiatan-kegiatan pemasaran, agar dicari
kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil yang memuaskan.
Pengertian bauran pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2014:76) yaitu
The marketing mixis the set of tactical marketing tools that the firm blends to
produce the response it wants in the target market, yang artinya seperangkat
peralatan pemasaran taktis yang dipadukan oleh perusahaan untuk
menghasilkan respon yang diinginkan oleh pasar sasaran. Menurut Lupiyoadi
(2013:90) bauran pemasaran atau marketing mix merupakan alat pemasar yang
terdiri dari berbagai elemen suatu program pemasaran yang perlu
dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang
diterapkan dapat berjalan sukses.
MenurutFandy Tjiptono (2014 :41), bauran pemasaran (marketing mix)
merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk
karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat – alat tersebut dapat
 13

digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan juga untuk merancang
program taktik jangka pendek. Konsep bauran pemasaran pertama kali
dipopulerkan oleh Jerome McCathy dalam Fandy (2014:41) yaitu produk
(product), harga (price), tempat/lokasi (place), dan promosi (promotion).
Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas
dengan penambahan unsur non-traditional marketing mix, yaitu orang
(people), Fasilitas fisik (physical evidence), dan proses (process), sehingga
menjadi 7P. Masing-masing dari tujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling
berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai suatu bauran
yang optimal sesuai dengan karakteristik.

2.4 Kepuasan
2.4.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan menurut Kotler dan Keller (2016:153), adalah: Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang hasil dari membandingkan
kinerja produk atau layanan yang dirasakan (atau hasil) dengan harapan.
Kotler dan Armstrong (2015:35) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai
berikut: Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana suatu produk dirasakan
kinerja sesuai dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk gagal memenuhi
harapan pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan, pelanggan puas.
Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan ih sangat puas atau senang.
2.4.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi suatu
perusahaan, untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, diperlukan alat
atau model untuk mengukurnya. Terdapat beberapa model yang digunakan
perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan
pelanggan pesaing. Menurut Fandy Tjiptono (2016:219) terdapat empat
metode dalam pengukuran kepuasan konsumen, sebagai berikut:
1. (customer-oriented)
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-
oriented), perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan
nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,
 14

pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa

kotak saran yang ditempatkan dilokasi-lokasi strategis (yang mudah
dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa
diisi langsung maupun dikirim via pos kepada perusahaan), saluran
telepon khusus bebas pulsa, websites yang sudah sangat mudah diakses
pada masa kini melalui internet, melaui social media (instagram,
facebook, twitter) dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh
melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang
berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinannya untuk
bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah
yang timbul. Berdasarkan karakteristiknya, metode ini bersifat pasif,
karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk
menyampaikan atau keluhan pelanggan. Oleh karenanya, sulit
mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan melalui cara ini semata. Tidak semua
pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja
mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli produk atau
menggunakan jasa perusahaan tersebut lagi. Upaya mendapatkan saran
yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini.
Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan imbal balik dan tindak
lanjut yang memadai bagi mereka yang telah bersusah-payah
“berpikir” (menyumbangkan ide) kepada perusahaan.
2. Ghost shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk
berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staff
penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan.
Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta untuk
melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Biasanya para ghost
shoppers diminta mengamati secara seksama dan menilai cara
 15

perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan,

menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
Bilamana memungkinkan, ada baiknya pula jika para manajer
perusahaan terjun langsung menjadi ghost shoppers untuk mengetahui
langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan
pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya
sedang melakukan penelitian atau penilian (misalnya dengan cara
menelopon perusahaannya sendiri dan mengajukan beberapa keluhan
dan pertanyaan). Bila karyawan tahu bahwa dirinya sedang dinilai,
tentu saja perilakunya akan menjadi sangat manis dan hasil
penilaiannya akan bias.
3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok
agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
Bukan hanya ezit interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan
customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
Hanya saja kesulitan penerapan metode ini adalah pada
mengidentifikasi dan mengontak mantan pelanggan yang bersedia
memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
Sebagian diantara mantan pelanggan mungkin sudah tidak lagi tertarik
atau tidak melihat adanya manfaat dari memberikan masukan bagi
perusahaan.

5. Survey kepuasan pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode
survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun
wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga akan
 16

memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap para pelanggannya.
2.4.3 Indikator Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi
pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor
yang mempengaruhinya. Menurut Fandy Tjiptono (2016:295) terdapat lima
faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan seorang konsumen yaitu:
1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.
2. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberi nilai yang tinggi kepada
pelanggannya.
3. Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas jika mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapannya.
4. Faktor emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain kagum kepadanya bila menggunakan
produk merek tertentu.
5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa, pelanggan
yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk, cenderung puas terhadap
produk.
Dari beberapa dimensi tersebut, peneliti menarik beberapa faktor yang
relevan dengan penelitian ini yaitu diantaranya: kualitas produk, kepuasan
dan loyalitas pelanggan.

2.5 Pengembangan Hipotesis

1. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2012:157) kualitas pelayanan adalah ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi pelanggan. Menurut Zulian Yamit (2010:7) kualitas
pelayanan sebagai kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan.
 17

Kualitas dan layanan memainkan peranan penting dalam pemasaran

semua produk dan terutama menjadi hal penting dalam banyak industri
karena merupakan pembeda yang paling efektif bagi sejumlah
produk/jasa.
Kepuasan menurut Kotler dan Keller (2016:153), adalah: Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang hasil dari
membandingkan kinerja produk atau layanan yang dirasakan (atau
hasil) dengan harapan.
Berdasarkai uraian tersebut dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut
:
H1 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan
dengan kepuasan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Pengaruh Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Wijaya (2011:11) kualitas layanan merupakan sesuatu yang memiliki
tingkat kualitas yang penting dalam suatu perusahan khususnya pada
perusahaan jasa karena jasa dibuat untuk dapat memenuhi selera
konsumen atau kebutuhan konsumen untuk dapat memuaskan pemakai
dan memenuhi harapan pelanggannya. Dalam definisi kualitas
pelayanan, faktor yang penting, misalnya: keandalan, kelayakan
pemakai, pelayanan yang memuaskan dan kemudahan
pemeliharaannya. Berdasarkai uraian tersebut dapat dirumuskan
hipotesis sebagai berikut :
H2 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan
3. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

4. Pengaruh Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan

5. Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan

6. Pengaruh Orang Terhadap Kepuasan Pelanggan

 18

7. Pengaruh Proses atau Aktivitas Perusahaan Terhadap Kepuasan

Pelanggan

8. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan

2.6 Kerangka Pemikiran

Dari latar belakang masalah yang telah dirumuskan oleh peneliti, maka
penulis menyimpulkan dalam bentuk kerangka konseptual yang disebut kerangka
penelitian. Berdasarkan penelitian terdahulu, penulis menggunakan bauran
pemasaran sebagai dan kepuasan sebagai Y. Penelitian ini menggunakan beberapa
metode diantaranya Analisis deskripsi kuantitatif, uji validitas, uji reabilitas, regresi
linier berganda, analisis korelasi berganda, analisis koefisien determinasi. Dengan
metode tersebut diharapkan terdapat pengaruh secara simultan ataupun parsial
kepuasan pelayanan dan kualitas terhadap loyalitas pelanggan di PDAM Tirta
Pakuan Kota Bogor, adapun kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat dilihat
pada gambar berikut:
 19

BAURAN PEMASARAN (X)

Produk
X1
H2

Harga
X2 H3
KEPUASAN (Y)

Lokasi H4
X3

H5 Kepuasan
Promosi
X4 Y

H6
Orang
X5

H7

Proses
X6

H8

Bukti
fisik
X7

H1
 20

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Objek dan Lokasi Penelitian

Objek penelitian merupakan atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek
atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan mengambil kesimpulan (Sugiyono, 2014:20). Objek dari penelitian
ini adalah konsumen PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Sedangkan Lokasi
penelitian berada di Jalan Siliwangi No. 121 Sukasari, Kecamatan Bogor Timur, Kota
Bogor.

3.2 Desain Penelitian

Menurut Rahardjo (2017:2) desain penelitian pada hakikatnya merupakan
rencana aksi penelitian (action plan) berupa seperangkat kegiatan yang berurutan
secara logis yang menghubungkan antara pertanyaan penelitian yang hendak
dijawab dan kesimpulan penelitian yang merupakan jawaban terhadap masalah
penelitian. Tujuan utama desain penelitian ialah untuk membantu peneliti agar
terhindar dari data yang sama sekali tidak ada hubungannya dengan pertanyaan
penelitian.

Penelitian ini menggunakan metode pendekatan deskriptif dan verifikatif.

Menurut Moch. Nazir (2011:54), metode deskriptif adalah untuk menentukan fakta
dengan interpretasi yang tepat di mana didalamnya termasuk studi untuk
menggambarkan secara akurat sifat-sifat dari beberapa fenomena kelompok dan
 21

individu serta studi untuk menentukan frekuensi terjadinya suatu keadaan untuk
meminimalisasikan bias dan memaksimumkan reabilitas. Metode deskriptif ini
digunakan untuk menjawab permasalahan mengenai seluruh variabel penelitian
secara independen. Sedangkan metode verifikatif menurut Moch. Nazir (2011:91)
merupakan metode penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan
kausalitas antar variabel melalui suatu pengujian hipotesis dengan menggunakan
suatu perhitungan statistik sehingga dapat dihasilkan pembuktian yang
menunjukkan hipotesis ditolak atau diterima.

3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasionalisasi Variabel

Variabel penelitian menurut Sugiyono (2014:64) adalah segala sesuatu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal
tersebut kemudian disimpulkan. Definisi operasional variabel digunakan agar dapat
mempermudah pengukuran terhadap variabel-variabel penelitian.
Terdapat beberapa variabel dalam penelitian yang dapat digunakan. Variabel
bebas (independent) merupakan variabel yang dapat mempengaruhi variabel lain
atau menjadi sebab perubahannya variabel terikat (dependent). Variabel terikat
(dependent) merupaka variabel yang di pengaruhi karena adanya variabel bebas
(Kadir 2015: 8). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Kualitas pelayanan
sebagai X1, Kepuasan sebagai X2. Variabel terikat pada penelitian ini adalah
loyalitas pelanggan (Y).
Operasional variabel diperlukan dalam penelitian untuk menentukan jenis
dan indikator dari varibel-variabel yang terkait dalam penelitian. Operasional
variabel bertujuan untuk menentukan skala pengukuran dari masing-masing
variabel yang diuji. Secara detail, operasional variabel dapat dilihat pada Tabel 3.1
:
Tabel 3.1 Operasional Variabel
 22

Variabel Konsep Variabel Indikator Skala

Ukur
Menurut Tjiptono (2012:157) 1. Reliabilitas Likert
kualitas pelayanan adalah ukuran (reliability)
seberapa bagus tingkat layanan 2. Daya tanggap
Kualitas yang diberikan mampu sesuai (responsiveness)
pelayanan dengan ekspektasi pelanggan 3. Jaminan
X1 (assurance),
4. Empati (empathy),
5. Bukti fisik
(tangibles)
Kepuasan menurut Kotler dan 1. Kualitas produk
Keller (2016:153), adalah: 2. Harga
Kepuasan adalah perasaan senang 3. Kualitas pelayanan
Kepuasan atau kecewa seseorang hasil dari 4. Faktor emosional
X2 membandingkan kinerja produk 5. Biaya dan
atau layanan yang dirasakan (atau kemudahan untuk
hasil) dengan harapan. mendapatkan
produk atau jasa
Menurut Rahmayanty (2010 :13) 1. Melakukan Likert
loyalitas adalah tentang Pembelian Ulang
persentase dari orang yang pernah secara teratur
membeli kerangka waktu tertentu 2. Membeli lini produk

Loyalitas dan melakukan pembelian ulang dan jasa

Y sejak pembelian yang pertama. 3. Merefrensikan

kepada orang lain
4. Menunjukan
kekebalan tehadap
tarikan pesaing

3.4 Unit Analisis, Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

 23

Unit analisis menurut Hamidi (2010:75-76) adalah satuan yang diteliti bisa
berupa individu, kelompok, organisasi, benda, atau suatu peristiwa sosial seperti
aktivitas individu atau kelompok. Unit penelitian ini dilakukan dengan sengaja
(purposive) di Jalan Siliwangi No. 121 Sukasari, Kecamatan Bogor Timur, Kota
Bogor.
Menurut Sugiyono (2014:115) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
Sampel menurut Sugiyono (2014:116) merupakan sebagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini, jumlah
populasi dari konsumen PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor tidak diketahui dengan
pasti jumlahnya. Sehingga teknik pengambilan sampel menggunakan teknik atau
pendekatan non probability sampling. Menurut Sugiyono (2014:120) non
probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan
peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih
menjadi sampel. Teknik non probability sampling yang digunakan dalam penelitian
ini adalah purposive sampling. Purposive sampling menurut Sugiyono (2014:122)
adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Sampel yang dapat
dijadikan sebagai responden dalam penelitian ini adalah konsumen PDAM Tirta
Pakuan Kota Bogor yang melakukan proses pembelian. Penentuan jumlah sampel
dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin. Menurut Noor (2014:158)
rumus slovin sebagai berikut:
𝑁
𝑛=
1 + 𝑁 × 𝑒2
Keterangan :
n = Jumlah elemen/anggota sampel
N = Jumlah elemen/anggota populasi
e = error level (tingkat kesalahan) (10% atau 0.1)
3.5 Metode Pengumpulan Data
Menurut Riduwan (2010:51) metode pengumpulan data adalah teknik atau
cara-cara yang dapat digunakan oleh peniliti dalam mengumpulkan data.
Sedangkan menurut Djaman Satori dan Aan Komariah (2011:103) pengumpulan
 24

data dalam penenlitian ilmiah adalah prosedur sistematis untuk memperoleh data
yang diperlukan. Menurut Sugiyono (2014:225) bila dilihat dari segi cara atau
teknik pengumpulan data, maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan
observasi (pengamatan), interview (wawancara) kuesioner (angket) dokumentasi
dan gabungan keempat. Pengumpulan data dalam penelitian dilakukan dengan
langkah-langkah sebagai berikut :
1. Studi Lapangan (field research)
a) Observasi
Menurut Sugiyono (2014:226) observasi dasar semua ilmu
pengetahuan, para ilmuwan hanya dapat bekerja berdasarkan
data, yaitu fakta mengenai dunia kenyataan yang diperoleh
melalui observasi. Data itu dikumpulkan dan seiring dengan
bantuan berbagai alat yang sangat canggih, sehingga benda-
benda yang sangat kecil maupun sangat jauh dapat diobservasi
dengan jelas. Dalam penelitian ini observasi dilakukan dengan
cara pengambilan data dengan pengamatan secara langsung
terhadap perilaku pembelian konsumen PDAM Tirta Pakuan
Kota Bogor
b) Wawancara
Menurut Sugiyono (2014:137) wawancara digunakan sebagai
teknik pengumpulan data dengan melakukan studi pendahuluan
untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga
apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang
lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil. Dalam
penelitian ini, wawancara dilakukan dengan cara mengumpulkan
data dan keterangan melalui tanya jawab langsung dengan pihak
terkait yaitu intansi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dan
konsumen PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
c) Dokumentasi
Menurut Sugiyono (2014:227) pengumpulan data dilakukan
dengan menelaah dokumen-dokumen yang terdapat pada
perusahaan atau instansi.
 25

d) Kuesioner
Sugiyono (2014:230) menyebutkan bahwa kuisioner merupakan
instrumen untuk pengumpulan data, dimana partisipan atau
responden mengisi pertanyaan atau pernyataan yang diberikan
oleh peneliti. Kuesioner cocok digunakan bila jumlah responden
cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas.
2. Studi Pustaka ( library research)
Menurut Sugiyono (2013:232) untuk memperoleh data dengan cara
membaca dan mempelajari buku-buku yang berhubungan dengan
penelitian.
3.6 Metode Pengujian Data
Setelah indikator-indikator dikembangkan yang berasal dari konsep teoritis
variabel, maka sebelum dipergunakan dalam penelitian sesungguhnya, akan
dilakukan uji coba kepada populasi sasaran dalam jumlah yang relatif kecil yang
dianggap mewakili karakteristik populasi maupun sasaran yang sebenarnya.

3.6.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat

pengukur dapat mengukur apa yang ingin diukur. Sebelum kuesioner
digunakan untuk mengumpulkan data, terlebih dahulu di uji validitasnya
kepada konsumen dengan menggunakan rumus teknik korelasi product
moment sebagai berikut:

𝑛 (𝛴𝑋𝑌) − (𝛴𝑋 𝛴𝑌)

𝑟=
√(𝑛𝛴𝑋 2 − (𝛴𝑋)2 )(𝑛𝛴𝑌 2 − (𝛴𝑌)2 )
Keterangan :
r = Koefisien validitas yang dicari
n = Jumlah responden
Y = Skor Total yang diperoleh dari subjek seluruh item
X = Skor Total yang diperoleh dari subjek seluruh item
ΣY = Jumlah skor dalam distribusi Y
ΣX = Jumlah skor dalam distribusi X
 26

ΣY2 = Jumlah kuadrat pada masing-masing skor Y

ΣX2 = Jumlah kuadrat pada masing-masing skor X
Hasil penelitian dikatakan valid bila terdapat kesesuaian antara data
yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang
diteliti. Jika dari hasil tersebut diperoleh rhitung ≥ rtabel maka data tersebut
adalah valid berarti layak untuk digunakan dalam pengujian hipotesis,
sedangkan jika rhitung < rtabel menunjukkan bahwa data tersebut tidak valid
berarti tidak layak untuk digunakan dalam pengujian hipotesis, setelah yang
digunakan ini valid, maka dilanjutkan dengan uji reliabilitas. Adapun kriteria
pengujian validitas adalah sebagai berikut :
Tabel 3.2 Kriteria Uji Validitas
Corrected Item Total Correlation Keterangan
≥ 0,3 Valid
< 0,3 Tidak Valid
Sumber: Sugiyono, 2014

3.6.2 Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2014:203) instrumen yang reliabel adalah
instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang
sama akan menghasilkan data yang sama atau jika jawaban seseorang
terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji ini
juga digunakan untuk mengetahui sejauh mana pengukuran pada subjek yang
sama atau dengan kata lain untuk menunjukkan adanya kesesuaian antara
sesuatu yang diukur dengan alat pengukuraan yang dipakai. Sedangkan untuk
mengukur koefisien keandalan (reliability) kuesioner, digunakan rumus
Cronbach Alpha sebagai berikut :

Keterangan:
r11 = Koefisien reliabilitas
 27

K = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya jumlah item

∑σt2 = Jumlah varians skor item
σ t2 = Varians skor total

Adapun kriteria pengujian reliabilitas adalah jika Cronbach Alpha ≥

0,60 berarti instrumen dikatakan reliabel, sebaliknya jika Cronbach Alpha
< 0,60 berarti instrumen dikatakan tidak reliabel.
Tabel 3.3 Kriteria Uji Reliablilitas
Corrected Item Total Correlation Keterangan
≥ 0,6 Reliabel
< 0,6 Tidak Reliabel
Sumber: Sugiyono, 2003

3.6.3 Uji Asumsi Klasik

Untuk menguji hipotesis, hasil estimasi akan ditaksir dengan metode
Ordinary Least Square (OLS), yaitu sebagai berikut:
1. Uji Normalitas
Menurut Imam Ghozali (2013:110) tujuan dari uji normalitas adalah
untuk mengetahui apakah masing-masing variabel berdistribusi normal
atau tidak. Uji normalitas diperlukan untuk melakukan pengujian-
pengujian variabel lainnya dengan mengasumsikan bahwa nilai residual
mengikuti nilai distribusi normal. Jika asumsi ini dilangar maka uji
statistik menjadi tidak valid dan statistik parametrik tidak dapat
digunakan.
Dasar pengambilan untuk uji normalitas data adalah:
a. Jika data menyebar garis diagonal dan mengikuti garis diagonal atau
grafik histogramnya menunjukkan distribusi normal, maka model
regresi memenuhi asumsi normalitas
b. Jika data menyebar jauh dari dari diagonal dan/atau tidak mengikuti
arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan
distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas.
2. Uji Multikolinieritas
 28

Menurut Imam Ghozali (2013:91) uji multikolinieritas bertujuan

untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi
antar variabel-variabel bebas. Pada model regresi yang baik seharusnya
tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas atau variabek independen.
Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel ini tidak orthogonal.
Variabel orthogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antara
variabel bebasnya sama dengan nol.
Dasar pengambila untuk uji multikolinieritas adalah :
a. Jika antar variabel bebas pada korelasi diatas 0,90 maka hal ini
merupakan adanya multikolinieritas .
b. Atau multikolinieritas juga dapat dilihat dari VIF, jika VIF < 10
maka tingkat kolinieritasnya masih dapat ditoleransi
c. Nilai Eigen Value berjumlah satu atau lebih, jika variabel bebas
mendekati 0 menunjukkan adanya multikolinieritas
3. Uji Heterokedastisitas
Menurut Imam Ghazali (2013:105) uji heteroskedastisitas bertujuan
untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance
dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika variance dari
residual satu pengamatan lain berbeda maka disebut heteroskedastisitas.
Dasar pengambilan keputusan untuk uji heteroskedastisitas adalah:
a. Jika ada pola tertentu seperti titik yang ada membentuk pola
tertentu teratur (bergelombang, melebur kemudian menyempit)
maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar diatas dan
dibawah angka 0 pada sumbu Y maka tidak terjadi
heteroskedastisitas.

3.7 Metode Analisis Data

Data yang terkumpul akan dianalisis secara verifikasi dengan
menggunakan uji statistik. Jenis kuesioner yang digunakan adalah kuesioner
tertutup dengan menggunakan Skala Likert. Menrut Sugiyono (2009:93)
skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, pengaruh dan
 29

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam

prosedur skala likert ini sejumlah pertanyaan disusun dengan jawaban
responden berada dalam satu kintinum antara sangat setuju sampai sangat
tidak setuju dengan pemberian bobot sebagai berikut :
Tabel 3.4 Skala Likert
Kode Makna Jawaban Skor Jawaban
STS Sangat Tidak Setuju 1
TS Tidak Setuju 2
RR Ragu-Ragu 3
S Setuju 4
SS Sangat Setuju 5
Sumber: (Sugiyono, 2009 :135)

Deskripsi tersebut digunakan untuk menghitung skoring dan nilai rata-

rata (mean). Dalam menentukan panjang skala interval dengan menggunakan
rumus sebagai berikut :
𝑆𝑘𝑡 − 𝑆𝑘𝑟
𝐼=
𝑉
Keterangan :
I = Panjang kelas interval
Skt = Skor Tertinggi
Skr = Skor Terendah
V = Volume jumlah kriteria
Berdasarkan jumlah kriteria alternatif jawaban, maka diperoleh
panjang kelas interval sebagai berikut:
I = 5 – 1 = 0,8
5
Setelah besar interval diketahui, kemudian dibuat rentang skala
sehingga dapat diketahui dimana rata-rata penilaian responden terhadap
setiap unsur diferensiasi dan sejauh mana variasinya. Berdasarkan hasil
perhitungan panjang kelas interval tersebut diperoleh kriteria penilaian pada
Tabel 3.5 berikut ini :
 30

Tabel 3.5 Kelas Interval dan Kriteria Penilaian

Kelas Interval Kriteria Penilaian
V 4,21 – 5,00 Sangat Baik/Sangat Sesuai/Sangat Cepat/Sangat
Tertarik/Sangat Terjangkau (SB/SS/SC/ST/ST)
IV 3,41 – 4,20 Baik/Sesuai/Cepat/Tertarik/Terjangkau (B/S/C/T/T)
III 2,61 – 3,40 Kurang Baik/Kurang Sesuai/Kurang Cepat/Kurang
Tertarik/Kurang Terjangkau (KB/KS/KC/KT/KT)
II 1,81 – 2,60 Tidak Baik /Tidak Sesuai/Tidak Cepat/Tidak
Tertarik/Tidak Terjangkau (TB/TS/TC/TT/TT)
I 1,00 – 1,80 Sangat Tidak Baik /Sangat Tidak Sesuai/Sangat Tidak
Cepat/Sangat Tidak Tertarik/Sangat Tidak Terjangkau
(STB/STS/STC/STT/STT)
Sumber: Sugiyono (2008)

Berdasarkan kelas interval (rentang skala) tersebut maka dilakukan

analisis kuantitatif yang menunjukan tingkat kesesuaian antara skor yang
diperoleh, sebagai berikut:
I II III IV V

1,00 1,80 2,60 3,40 4,20 5,00

Gambar 3.1 Kelas Interval Penilaian

3.8 Regresi Linear Berganda

Menurut Sugiyono (2014:277), analisis regresi linear berganda bermaksud
meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium) bila
dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediator dimanipulasi (dinaik
turunkan nilainya.

X1 ᵋ

Y
X2
 31

Gambar 3.2 Hubungan Antara Variabel Penelitian

Keterangan:
Pengaruh Parsial
Pengaruh Simultan
Pengaruh error variabel lain yang tidak diteliti

X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Kepuasan Pelanggan
Y = Loyalitas Pelanggan
ɛ = Faktor lain yang tidak diteliti
Menurut Sugiyono (2014:277) persamaan regresi linear berganda
yang ditetapkan adalah sebagai berikut:

Y = α +b1X1 + b2X2 + ɛ
Keterangan :
Y = Loyalitas Pelanggan
α = Koefisien konstanta
b1, b2, b3, b4 = Koefisien regresi
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Kepuasan
ɛ = Error, variabel gangguan
3.9 Analisis Korelasi Berganda
Menurut Sugiyono ( 2009:286) korelasi berganda merupakan angka yang
menunjukkan arah dan kuatnya hubungan antara dua atau lebih variabel independen
secara bersama-sama dengan satu variabel dependen. Untuk mengetahui bagaimana
hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan terhadap loyalitas pelanggan dengan
keputusan pembelian pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor maka digunakan rumus
sebagai berikut:
 32

𝑛𝛴𝑋𝑖𝑌 − (𝛴𝑋𝑖)(𝛴𝑌)
𝑟𝑋𝑖𝑌 =
√{𝑛𝛴𝑋𝑖 2 − (𝛴𝑋𝑖 2 )}{𝑛𝛴𝑌 2 − (𝛴𝑌)}
Dari rumus analisis korelasi diatas, maka akan diperoleh nilai r yang besarnya
antara -1, 0 sampai 1. Notasi ini menggunakan korelasi atau hubungan antara
variabel-variabel yang diuji dalam penelitian.
1. Apabila r = 0 atau mendekati 0, maka tidak ada hubungan antara kedua
variabel atau hubungan kedua variabel sangat lemah
2. Apabila r = 1 atau mendekati 1, maka hubungan kedua variabel bersifat
searah dan sangat kuat, artinya kenaikan nilai-nilai X akan diikuti oleh
kenaikan nilai-nilai Y, atau sebaliknya.
3. Apabila r = -1 atau mendekati -1, maka hubungan antara kedua variabel
berlawanan arah dan sangat kuat, artinya kenaikan nilai-nilai X akan
diikuti oleh penurunan nilai-nilai Y, atau sebaliknya.
Untuk dapat memberikan penafsiran terhadap korelasi yang ditemukan
tersebut besar atau kecil, maka dapat berpedoman pada ketentuan yang tertera pada
Tabel 3.6 berikut ini:
Tabel 3.6 Interpretasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Sumber : (Sugiyono, 2014:192)

3.10 Analisis Koefisien Determinasi

Atmaja dkk. (2014:122), menyatakan bahwa koefisien determinasi (R2)
digunakan untuk melihat sejauh mana keseluruhan variabel independen dapat
menjelaskan variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 dan 1.
Apabila R2 mendekati satu, berarti variabel-variabel independen memberikan
hamper semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel
dependen. Dengan kata lain, semakin kecil nilai R2 berarti kemampuan variabel-
 33

variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen sangat terbatas.

Koefisien determinasi dapat dihitung dengan rumus sebagai beikut:

R2 = r2 x 100%

Keterangan:
R2 : Koefisien Determinasi
r2 : Koefisien korelasi

Kriteria untuk analisi koefisien determinasi adalah :

a. Jika R2 mendeteksi nol (0) maka pengaruh variabel independen terhadap
variabel dependen lemah
b. Jika R2 mendeteksi satu (1) maka pengaruh variabel independen
terhadap variabel dependen kuat

3.11 Pengujian Hipotesis

Untuk mengetahui kebenaran dari perhitungan analisis korelasi, maka
diperlukan pengujian hipotesis nol (H0) dan hipotesis alternatif (Ha). Pengujian ini
akan menggunakan distribusi t, dengan keyakinan (1-α) sebesar 95% dan derajat
kebebasan sebesar n-k-1
1. Uji F
Atmaja dkk. (2014:122), menyatakan uji statistik F digunakan untuk
menguji apakah variabel independen yang dimaksud dalam model memiliki
pengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen.
Kriteria pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai
probabilitas statistik dengan level signifikansi yang ditetapkan peneliti
sebelumnya. Penelitian ini menggunakan tingkat signifikansi 5% atau
derajat kebebasan (degree of freedom) 95%.
a. Perumusan Hipotesis
Adapun rumus hipotesis sebagai berikut:
 34

H0 : βi ≤ 0 : Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan secara

simultan kualitas pelayanan dan kepuasan dan terhadap
loyalitas konsumen PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
Ha : βi > 0 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan secara
simultan kualitas pelayanan dan kepuasan dan terhadap
loyalitas konsumen PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor

b. Rumus Uji F
Adapun perhitungan uji F menurut Sugiyono (2014:257) dapat
dihitung dengan rumus sebagai berikut:

𝑹𝟐
𝑭= 𝒌
𝟐
(𝟏 − 𝑹 )(𝒏 − 𝑲 − 𝟏)

Keterangan :
R2 : Koefisien determinasi
n : Jumlah anggota data atau kasus
k : Jumlah variabel independen

c. Kriteria Keputusan Uji F

- Bila Fhitung lebih kecil atau sama dengan Ftabel (Fhitung ≤ Ftabel), pada
α = 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya kualitas
pelayanan dan kepuasan tidak mempunyai pengaruh positif dan
signifikan secara simultan terhadap terhadap loyalitas konsumen
PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
- Bila Fhitung lebih besar dari Ftabel (Fhitung > Ftabel), pada α = 0,05 maka
H0 ditolak dan Ha diterima, artinya kualitas pelayanan dan
kepuasan mempunyai pengaruh positif dan signifikan secara
simultan terhadap terhadap loyalitas konsumen PDAM Tirta
Pakuan Kota Bogor.

2. Uji t
 35

Atmaja dkk. (2014:122), menyatakan uji statistik t digunakan untuk

menguji apakah variabel independen yang dimasukkan kedalam model
mempunyai pengaruh secara individual (parsial) terhadap variabel dependen.
Kriteria pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai
probabilitas statistik dengan level signifikansi yang telah ditetapkan peneliti
sebelumnya. Penelitian ini menggunakan tingkat signifikansi 5%.
a. Perumusan Hipotesis
Adapun rumus hipotesis sebagai berikut:
1) X1 terhadap Y :
H01 : β1 ≤ 0: berarti kualitas pelayanan tidak berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelangga
PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor

Ha1 : β1 > 0 : berarti kualitas pelayanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas pelangga

PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
2) X2 terhadap Y :
H02 : β2 ≤ 0 : berarti kepuasan tidak berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelangga PDAM
Tirta Pakuan Kota Bogor

Ha2 : β2 > 0 : berarti kepuasan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelangga PDAM

Tirta Pakuan Kota Bogor.
Untuk pengujian hipotesis digunakan statistik t
Adapun rumus uji koefisien korelasi parsial (uji t) menurut Sugiyono
(2014:250) dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:

𝒓√𝒏 − 𝟐
𝒕=
√𝟏 − 𝒓𝟐
Keterangan :
r : Koefisien korelasi parsial
t : Distribusi t
n : Jumlah data
 36

r2 : koefisien determinasi
b. Kriteria Keputusan Uji t
1) Untuk kualitas pelayanan (X1) bila thitung lebih kecil dari atau sama
dengan ttabel (thitung ≤ ttabel) pada α = 0,05 maka H0 diterima dan
Ha ditolak, artinya kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelangga PDAM Tirta
Pakuan Kota Bogor.
Sedangkan bila thitung lebih besar dari ttabel (thitung > ttabel) pada α
= 0,05 maka Ha diterima dan H0 ditolak, artinya kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelangga PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor..
2) Untuk kepuasan (X2) bila thitung lebih kecil dari atau sama dengan
ttabel (thitung ≤ ttabel) pada α = 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak,
artinya kepuasan tidak mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelangga PDAM Tirta Pakuan Kota
Bogor. Sedangkan bila thitung lebih besar dari ttabel (thitung > ttabel)
pada α = 0,05 maka Ha diterima dan H0 ditolak, artinya kepuasan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelangga
PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
Adapun uji satu pihak dapat dilihat pada Gambar 3.3 berikut ini :

Gambar 3.3 Uji Satu Pihak

Sumber : Sugiyono (2009)

Gambar 3.3 menerangkan bahwa pengujian hipotesis ini menggunakan uji

satu pihak. Pengujian hipotesis menggunakan uji satu pihak kanan karena sudah
dibuktikan pengaruhnya oleh penelliti terdahulu sehingga pengujian hipotesisnya
bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel kualitas pelayana dan
kepuasan terhadap variabel loyalitas pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
37