ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA PT GLOBAL BORNEO TRANSPORT BANJARMASIN

Naja Mudin
Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al Banjari
Fakultas Ekonomi Jurusan Ekonomi Manajemen Banjarmasin

ABSTRAK

Naja Mudin (2018). Dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada PT Global Borneo Transport Banjarmasin”, yang dibimbing oleh
Farida Yulianti SE. MM, sebagai Dosen Pembimbing I dan Hj. Aida Vitria, SE, MM
sebagai Dosen Pembimbing II
PT Global Borneo Transport Banjarmasin adalah perusahaan yang bergerah dalam
bidang jasa transporter dan penyalur bahan bakar industry. Tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan selama ini dan yang
harus dilakukan oleh PT Global Borneo Transport Banjarmasin.

Keyword : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, PT Global Borneo Tranpsort

PENDAHULUAN

Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya, salah satu faktor yang menentukan
tingkat keberhasilan adalah kualitas pelayanan dalam kemampuan perusahaan
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Oleh karena itu keberhasilan perusahaan
dalam memberikan layanan yang bermutu kepada pelanggannya sangat diperlukan
karena dengan pendekatan kualitas pelayanan suatu produk memilki esensi penting
bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam
menghadapi persaingan.
Begitu juga dengan perusahaan PT Global Borneo Transport Banjarmasin,
adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa sewa tongkang muatan batubara,
Landing Craft Tank (LCT), bungker BBM dan merupakan transporter darat, yaitu
mendistribusikan bahan bakar industri solar keseluruh wilayah Kalimantan Selatan
dan Kalimantan Tengah yang dikeluarkan oleh GLOBAL Group terdiri dari PT
Global Borneo Resource, PT Global Arta Borneo, PT Global Samudera Borneo, dan
PT Adidaya Alam Borneo.
 PT Global Borneo Transport Banjarmasin berusaha menawarkan pelayanan
yang berbeda dalam meningkatkan penjualan jasa transport seperti dari segi harga
lebih terjangkau dari pada pesaing, pelayanan yang semakin memuaskan dan brand
image yang baik di kalangan konsumen jasa lainnya seperti penyewaan bungker dan
tongkang masih bagus dan cukup diminati, tetapi penjualan solar untuk industri
menggunakan angkutan angkutan mobil tangki justru mengalami penurunan.
Penurunan ini diindikasikan karena ada beberapa permasalahan yang terjadi
sebagai titik kelemahan pada PT Global Borneo Transport Banjarmasin, yaitu :
1. Terlambatnya respon time perusahaan yang dilakukan oleh divisi loading pool
atas setiap pengisian mobil tangki terhadap pesanan pelanggan.
2. Banyaknya pelanggan yang kurang memperhatikan jadwal pelayanan atau bahkan
membatalkan pesanan dan beralih ke perusahaan lain.
3. Lambatnya penyebaran informasi internal perusahaan di setiap divisi terhadap
pesanan pelanggan sehingga informasi yang diterima oleh manajemen tidak up to
date,
4. Cukup lamanya waktu yang diperlukan untuk memperpanjang kontrak sewa
mobil tangki atau bunker yakni ± 2 hari kerja,
5. Perkembangan perusahaan tidak diimbangi dengan adanya pemanfaatan teknologi
untuk membina hubungan yang baik dengan pelanggan dalam mempermudah
pelanggan dalam bekerjasama dengan perusahaan.
Masalah lainnya mengenai service yaitu adanya keluhan dari pelanggan
mengenai respon time PT Global Borneo Transport Banjarmasin atas segala
permasalahan yang berkenaan dengan kuantitas dan kualitas BBM solar industry
yang dikirim ke pelanggan. Sehingga hal–hal tersebut di atas tentu akan
mempengaruhi bagaimana pelanggan menilai perusahaan dan juga sebagai bahan
pertimbangan bagi pelanggan untuk tetap melakukan pembelian, memperpanjang
kontrak sewa atau bahkan beralih kepada perusahaan lain.
Kepuasan pelanggan menjadi landasan sistim layanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu, serta memaksimalkan layanan
terhadap dampak populasi sasaran. Dalam sektor usaha jasa kepuasan pelanggan
diukur dari kesenjangan antara persepsi dan harapan atau ekspektasi pelanggan
terhadap layanan yang diterima.
Kepuasan pelanggan PT Global Borneo Transport Banjarmasin adalah
perbandingan antara harapan yang diinginkan oleh konsumen dengan apa yang
mereka rasakan setelah menerima layanan yang diberikan. Layanan yang diberikan
PT Global Borneo Transport Banjarmasin kepada para konsumen akan dinyatakan
baik atau tidak baik tergantung pada apakah nilai layanan yang diterima konsumen
PT Global Borneo Transport Banjarmasin sesuai dengan harapan dari pelanggan
tersebut. Oleh karena itu, penting bagi PT Global Borneo Transport Banjarmasin
untuk menentukkan pola layanannya dengan meletakkan harapan pelanggan pada
tingkat yang wajar.
Perusahaan harus dapat meningkatkan kualitas layanannya sehingga dapat
mewujudkan harapan para konsumennya. Perusahaan tidak seharusnya memberi
penilaian yang rendah pada pelanggan, dengan asumsi bahwa tidak semua yang
diberikan perusahaan akan memuaskan konsumen apabila tidak sesuai dengan
harapan konsumen itu sendiri. Persepsi tentang suatu layanan perusahaan di mata
pelanggan dapat dibentuk dengan mengakomodasikan kepuasan pelanggan. Salah
satu cara untuk mempengaruhi persepsi pelanggan dalam perusahaan jasa adalah
melalui dimensi-dimensi yang terdapat pada produk jasa yang bersifat tangible.
Model SERVQUAL adalah salah satu model dimensi-dimensi populer dalam kualitas
jasa, dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithamal dan Berry (Tjiptono, 2008:58),
yang meliputi bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).
Sehubungan dengan latar belakang yang ada, maka penulis tertarik untuk
mengangkat dalam suatu tulisan ilmiah sebagai persyaratan untuk menyelesaikan
studi dengan mengambil judul ; “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada PT Global Borneo Transport Banjarmasin”

PERUMUSAN MASALAH

Adapun yang menjadi perumusan masalah pada penelitian ini adalah

Sejauhmana kualitas pelayanan yang diberikan sekama ini oleh PT Global Borneo
Transport Banjarmasin

TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN

Tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang selama ini PT Global Borneo
Transport Banjarmasin.
2. Untuk mengetahui kualitas Pelayanan yang seharusnya dilakukan agar pelanggan
puas dan pendapatan meningkat pada PT Global Borneo Transport Banjarmasin.

Manfaat Penelitian ini adalah :

1. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan bagi pihak
manajemen PT Global Borneo Transport Banjarmasin sehingga dapat
menyelesaikan masalah yang terjadi, yaitu meningkatkan kualitas pelayanan
untuk kepuasan pelanggan
2. Manfaat Akademis
Hasil penelitian ini berguna untuk referensi penelitian diharapkan dapat
menambah wawasan ilmu pengetahuan di bidang Ilmu Manajemen Pemasaran,
khususnya tentang kualitas pelayanan
METODOLOGI PENELITIAN

1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini yaitu deskriptif Kualitatif, yaitu data atau informasi yang
diperoleh dari PT Global Borneo Transport Banjarmasin langsung, seperti data
jumlah pegawai dan data jumlah penjualan dalam tahun 2016
2. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah :
a. Pengamatan/Observasi. Observasi dengan melakukan pengamatan pada
kondisi dan pemasaran di bagian penjualan yang ada di PT Global Borneo
Transport Banjarmasin.
b. Wawancara. Penulis melakukan teknik wawancara dengan pihak terkait sesuai
dengan pembahasan penelitian yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang
terfokus pada tujuan penelitian. Penulis melakukan wawancara dengan Bapak
Setyawan Budiarto selaku Manager Operasional PT Global Borneo Transport
Banjarmasin. Beberapa karyawan dalam setiap divisi. Wawancara digunakan
untuk data primer yang akan dilakukan secara face to face dan juga
wawancara via telepon jika dirasa perlu ketika terdapat data-data yang masih
belum lengkap.
c. Dokumentasi, yaitu pengumpulan data dengan melihat arsip atau dokumen
perusahaan terutama dengan data pelanggan dalam penyewaan alat,
kegiatan perusahaan, dan gambaran umum perusahaan
3. Populasi dan Sampel Penelitian
a. Populasi
Menurut Sugiyono (2012:115), populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Pada penelitian ini populasinya adalah seluruh pelanggan atau
customer Pada PT Global Borneo Transport yang berjumlah 125 perusahaan.
b. Sampel
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan teknik
nonprobability sampling atau menggunakan metode sampling. Sampling
adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan
sebagai sampel (Sugiyono, 2012:122). Sampel dalam penelitian ini adalah
seluruh pelanggan atau customer yang berjumlah 125 perusahaan.
4. Teknik Analisis Data
Data primer dan sekunder yang telah dikumpulkan dianalisa dengan
proses pengolahan data yang mencakup antara lain yaitu Pendekatan struktural
yaitu mengolah data yang ada dengan tahap-tahap sebagai berikut:
a. Menggunakan data penjualan dan penggunaan jasa pengiriman dalam jangka
3 tahun untuk menentukan jumlah penurunan atau kenaikan penjualan dan
penggunaan jasa pada PT Global Borneo Transport Banjarmasin.
 b. Menghitung jumlah pelanggan aktif, non aktif dan pelanggan di perusahaan
selama tiga tahun
c. Menghitung persentase jawaban responden dalam bentuk tabel melalui
distribusi frekuensi dan persentase. dengan menggunakan rumus :
P = f/N x 100%
P : Persentase
f. : Frekuensi data
N : Jumlah sampel yang diolah (Warsito, 1992:59)
d. Menarik kesimpulan dari hasil penelitian yang dilakukan serta memberikan
saran-saran yang diperlukan

KERANGKA TEORITIS

1. Definisi Kualitas
Menurut Buddy (Wahyuningsih 2002:10), “kualitas sebagai suatu strategi
dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan
kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit”. Sementara
definisi kualitas menurut Kotler (2009:49) adalah “seluruh ciri serta sifat suatu
produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Ini jelas merupakan definisi kualitas
yang berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila
produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan
konsumen.

2. Persepsi Terhadap Kualitas

Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan
kualitas suatu produk/jasa. David dalam Tjiptono (2007 : 52), mengidentifikasikan
adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu:
a. Transcendental Approach
b. Product-based Approach
c. User-based Approach
d. Manufacturing-based Approach
e. Value-based Approach

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas

perusahaan menurut Lupiyoadi (2001, hal : 147) adalah kemampuan perusahaan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Salah satu pendekatan kualitas
pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model
SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry dalam serangkaian penelitian mereka yang melibatkan 800 pelanggan terhadap
enam sector jasa : reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan
telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas disimpulkan bahwa terdapat
lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman et al, 1998) :
a. Tangibles atau bukti fisik
b. Reliability, atau kehandalan
c. Responsiveness atau ketanggapan
d. Assurance atau jaminan dan kepastian
e. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi

3. Definisi Jasa
Menurut Supranto (1997:227) menjelaskan “jasa merupakan suatu kinerja
penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki,
serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa
tersebut.” Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus diamati dengan baik, karena
pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat
lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan
terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen

4. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (Tjiptono (2007 : 15) karakteristik jasa dapat diuraikan
sebagai berikut :
a. Intangibility (tidak berwujud)
b. Inseparability (tidak terpisahkan)
c. Variability (bervariasi)
d. Perishability (mudah lenyap)

5. Kerangka Konsep
Adapun model kerangka konseptual untuk pembahasan pada penelitian ini
adalah sebagai berikut :

Bagan 1
Model Kerangka Konsep
1. Tangible
2. Reliable Kualitas Kepuasan
3. Responsiveness Pelayanan Pelanggan
4. Aassurance
5. Emphaty

HASIL PENELITIAN

Pada bab ini akan dipaparkan hasil- hasil penelitian berupa data primer yang
telah diperoleh peneliti di lapangan. Data primer ini diperoleh melalui penyebaran
kuesioner penelitian kepada 125 responden dari total populasi 125 pelanggan.
 Pengukuran kepuasan pelanggan PT Global Borneo Transport
Banjarmasinyaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap
produk secara tepat, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan, ketrampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
staf, bebas dari bahaya, resiko atau pun keraguan. Pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan.

Tabel Distribusi jawaban responden mengenai kepuasan terhadap pelayanan jasa

service kepada pelanggan PT Global Borneo Transport Banjarmasin

No Tanggapan SP P N TP STP Total

Pertanyaan F % F % F % F % F %
1. Kepuasan 42 33,6 42 33,6 40 32 1 0,8 125
pelanggan
tentang bukti
tangibles

2 Kepuasan 39 31,2 45 36 38 30,4 3 2,4 125

pelanggan
tentang bukti
keandalan

3 Kepuasan 40 32 59 47,2 26 20,8 125

pelanggan
tentang bukti
reabilities

4 Kepuasan 44 35,2 39 31,2 40 32 2 1,6 125

pelanggan
tentang bukti
jaminan

5 Kepuasan 41 32,8 41 32,8 43 34,4 125

pelanggan
tentang bukti
empati

Sumber : Data Diolah, 2018

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak

42 orang atau 33,6% menjawab puas dan sangat puas terhadap bukti nyata dari
pelayanan yang ditawarkan oleh pihak perusahaan.. Namun masih ada yang
menjawab netral sebanyak 40 orang atau 32% tetapi tidak secara signifikan
mempengaruhi keandalan dari PT Global Borneo Transport Banjarmasin dalam
memiliki petugas.
Berdasarkan kepuasan keandalan menunjukkan bahwa mayoritas responden
sebanyak 45 orang atau 36% menjawab puas atas item pertanyaan jawaban terhadap
keandalan perusahaan dalam pelayanan jasa service dan rental.
Pada item pembuktian reabilities menunjukkan bahwa mayoritas responden
sebanyak 40 orang atau 32% menjawab sangat puas, sementara responden yang
menjawab puas sebanyak 39 orang, dan yang menajawab netral 26 responden.
Pada pembuktian jaminan terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 44 orang atau 35,2% menjawab sangat puas,
sementara 40 orang menjawab netral atau 32%
Kepuasan pelanggan tentang bukti empati perusahaan menunjukkan jawaban
terbesar pada posisi netral sebanyak 43 orang atau 34,4%. ini mengindikasikan bahwa
pembuktian empati tidak dapat dirasakan oleh pelanggan jasa service dan rental
Masih banyak pelanggan yang belum puas dengan tarif yang dipasang oleh
pihak PT Global Borneo Transport Banjarmasin ini dikarenakan pengguna jasa
layanan pengantaran memerlukan ketepatan waktu. Mereka membutuhkan jasa
transporter dan pengataran barang solar indutri untuk pekerjaan mereka atau bagi
kepentingan kegiatan usaha, tetapi dengan harga yang saat ini dipasang oleh PT
Global Borneo Transport Banjarmasin sepertinya cukup beragam dimana masih ada
pelanggan yang belum merasa puas dengan tarif layanan yang diberikaan. Alangkah
baiknya jika pihak PT Global Borneo Transport Banjarmasin memiliki keinginan
untuk menurunkan tarif jasa layanannya agar dapat dinikmati hampir seluruh
kalangan masyarakat bisnis

PEMBAHASAN

Berdasarkan indikator yang digunakan untuk mengukur bagaimana kualitas

pelayanan jasa PT Global Borneo Transport Banjarmasin, maka dapat dijelaskan
bahwa pelayanan yang diberikan oleh PT Global Borneo Transport Banjarmasin telah
mengarah kepada suatu kualitas pelayanan yang baik, terlihat dari beberapa
pernyataan yang ada di dalam kuesioner yang ditanggapi dengan pernyataan ”setuju”
oleh para responden. berikut rekapitulasi hasil penelitian dari jawaban responden
terhadap pelayanan perusahaan untuk mencapai kepuasan konsumen
Tabel Rekapitulasi jawaban responden mengenai kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan jasa service kepada pelanggan PT Global Borneo Transport
Banjarmasin

No Tanggapan SS S BS KS TS Total
Pertanyaan
F % F % F % F % F %

1. Bukti Fisik
Pertanyaan 1 21 16,8 57 45,6 36 28,8 11 8,8 125
Pertanyaan 2 39 31,2 49 39,2 31 24,8 6 4,8 125
Pertanyaan 3 26 20,8 63 50,4 30 24 6 4,8 125
Pertanyaan 4 31 24,8 48 38,4 43 34,4 3 2,4 125
2 Keandalan
Pertanyaan 1 26 20,8 26 20,8 73 58,4 125
Pertanyaan 2 44 35,2 45 36 31 24,8 5 4 125
3 Ketanggapan
Pertanyaan 1 25 20 27 21,6 49 39,2 22 17,6 2 1,6 125
Pertanyaan 2 27 21,6 34 27,2 50 40 12 9,6 2 1,6 125
4 Jaminan
Pertanyaan 1 17 13,6 36 28,8 46 36,8 24 19,2 2 1,6 125
Pertanyaan 2 27 21,6 43 34,4 45 36 5 4 4 4
5 Empati
Pertanyaan 1 45 36 60 48 13 10,4 7 5,6 125
Pertanyaan 2 35 28 37 29,9 48 38,4 5 4 125
Sumber : Data Diolah, 2018

Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa Tangible (Bukti fisik) merupakan
fisik dari PT Global Borneo Transport Banjarmasin, seperti penampilan karyawan,
kelengkapan peralatan service dan unit yang tersedia, kebersihan dan tentang fasilitas
fisik kantor. Bukti fisik ini bisa memengaruhi kenyamanan dan kelancaran dalam
memberikan pelayanan kepada setiap pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari sebagian
besar responden yang menyatakan persetujuannya, artinya kondisi fisik pada PT
Global Borneo Transport Banjarmasin sudah sesuai dengan keinginan pelanggan.
Semakin mendukung kondisi fisik di PT Global Borneo Transport Banjarmasin, maka
akan memengaruhi kepuasan pelanggan. Ini dibuktikan dengan jawaban responden
yang lebih besar menjawab setuju yaitu sebanyak 217 atau sebesar 54,25
Reliability (Keandalan) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan oleh PT Global Borneo Transport
Banjarmasin, seperti ketepatan waktu bila berjanji, kecepatan pemberian pelayanan
jasa pengantaran dan berusaha menghindari kesalahan. Hal ini berarti perusahaan
memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Keandalan di sini
merupakan sejauh mana para karyawan bisa secara cepat tanggap dalam memahami
dan mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh para pelanggan. Semakin handal
hasil yang diperlihatkan oleh para karyawan maka permasalahan yang dihadapi oleh
para pelanggan akan cepat terselesaikan. Semakin tinggi tingkat PT Global Borneo
Transport Banjarmasin, maka akan memengaruhi kepuasan pelanggan.
Responsiveness (Ketanggapan) merupakan keinginan para karyawan PT
Global Borneo Transport Banjarmasin untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap, seperti kecepatan dalam pelayanan dan
komunikasi yang lancar. Daya tanggap di sini dapat berarti respon atau kesigapan
karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat.
Semakin tinggi daya tanggap yang diperlihatkan oleh para karyawan maka
permasalahan yang dihadapi oleh para pelanggan akan cepat terselesaikan. Semakin
tinggi tingkat daya tanggap PT Global Borneo Transport Banjarmasin maka akan
memengaruhi kepuasan pelanggan.
Assurance (Jaminan) merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan PT Global Borneo Transport
Banjarmasin untuk membantu para pelanggan, seperti pelayanan sopan, trampil
dalam melaksanakan tugas dan pengetahuan memadai. Semakin tinggi jaminan yang
diperlihatkan oleh para karyawan PT Global Borneo Transport Banjarmasin, maka
akan memengaruhi kepuasan pelanggan.
Emphaty (Empati) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan
oleh karyawan PT Global Borneo Transport Banjarmasin, seperti perhatian kepada
pelanggan, tanggung jawab keamanan dan kenyamanan serta mengutamakan
kepentingan pelanggan. Semakin tinggi empati yang diperlihatkan oleh para
karyawan PT Global Borneo Transport Banjarmasin, maka akan mempengaruhi
kepuasan pelanggan
Dari indikator bukti fisik (tangible) sudah menunjukkan kualitas yang terbaik,
bukti fisik ini mencakup kebersihan, kerapian dan kenyamanan PT Global Borneo
Transport Banjarmasin kemudahan mencapai kantor PT Global Borneo Transport
Banjarmasin, pembayaran tagihan serta print out pemakaian sparepart yang mudah
didapatkan. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan PT Global Borneo Transport
Banjarmasin tidak perlu dipertanyakan lagi, karena keadaannya sendiri diusahakan
untuk membuat pelanggan merasa nyaman berada didalamnya. Kemudian pelanggan
juga tidak bersusah payah untuk membayar tagihan melalui kassa kantor PT Global
Borneo Transport Banjarmasin, karena pelanggan bisa membayar melalui transfer
antar bank. Segala kemudahan- kemudahan yang diberikan oleh PT Global Borneo
Transport Banjarmasin hanya ditujukan untuk memberikan pelayanan yang terbaik
bagi pelanggannya.
Dengan indikator- indikator yang telah ada disetujui oleh pelanggan, maka
telihat bahwa kualitas pelayanan dari PT Global Borneo Transport Banjarmasin yang
diberikan kepada pelanggan PT Global Borneo Transport Banjarmasin sudah terlihat
baik, walaupun masih ada pelanggan yang mengeluhkan kualitas pelayanan yang
kurang dari pihak PT Global Borneo Transport Banjarmasin, untuk itu diharapkan
dari pihak perusahaan sendiri bisa memperbaiki mutu pelayanannya agar lebih baik.
Dari indikator yang ada untuk menilai bagaimana kepuasan pelanggan PT Global
Borneo Transport Banjarmasin yang meliputi lokasi pembayaran, kesigapan pegawai
didalam memberikan pelayanan, kecepatan penanganan keluhan, penjelasan dari
pegawai telkom ketika menanyakan suatu masalah, perhatian pegawai yang diberikan
kepada pelanggan, serta tarif yang dipasang serta pelayanan yang telah sesuai dengan
harapan, maka terlihat bahwa kepuasan pelanggan berada di tingkat masih normal. Ini
berarti pelanggan masih puas atas pelayanan dari PT Global Borneo Transport
Banjarmasin.

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dianalisis pada bab sebelumnya, maka
diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan PT Global Borneo Transport Banjarmasin selama ini menurut
hasil kuesioner yang dibagikan kepada responden sebanyak 125 sudah cukup
puas, ini dibuktikan dengan variable dari keandalan, ketanggapan, keyakinan,
empati masing-masing memiliki tingkat kualitas pelayanan lebih dari 50% dan ini
mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan. Namun masih adanya pelanggan
yang tidak puas karena kekurangan-kekurangan yang ada pada PT Global Borneo
Transport Banjarmasin. Untuk itu perlu mendapat adanya kajian faktor-faktor
yang berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan dalam meningkatkan loyalitas
pelanggan.
2. Walaupun berdasarkan penelitian yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa
tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan jasa dan kepuasan pelanggan, tetapi
pelayanan itu sebaiknya semakin ditingkatkan. Khususnya perbaikan didalam
kecepatan penanganan keluhan, diharapkan kepad pihak PT Global Borneo
Transport Banjarmasin agar masalah dan keluhan pelanggan dapat diselesaikan
dengan cepat sehingga pelanggan akan merasa bahwa PT Global Borneo
Transport Banjarmasin benar- benar memberikan suatu pelayanan yang terbaik
bagi mereka

SARAN

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar lebih mempertahankan tingkat

layanan yang memuaskan, pihak manajemen PT Global Borneo Transport
Banjarmasin sebaiknya lebih menekankan dan memberikan perhatian pada dimensi
tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap)
dan empathy (empati). Hal ini bias dilakukan dengan lebih memperhatikan terhadap
bukti langsung berupa fasilitas fisik (gedung, peralatan/teknologi, dan pegawai),
memperhatikan terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan, ketanggapan dalam
melayani pelanggan dengan cepat dan tepat, dan memberikan perhatian yang bersifat
pribadi kepada pengguna jasa serta menghasilkan kinerja pelayanan yang dijanjikan
secara akurat dan pasti.
 Dilihat dari tarif yang sekarang dipasang oleh PT Global Borneo Transport
Banjarmasin terhadap jasa transporternya, rasanya harga masih terlalu mahal untuk
dapat digunakan oleh kalangan menengah kebawah. Kebutuhan informasi tidak hanya
dibutuhkan oleh orang- orang kalangan menengah kebawah dan orang- orang
kalangan atas. Maka akan lebih baik jika pihak PT Global Borneo Transport
Banjarmasin berusaha menurunkan tarif sehingga akan banyak lagi pelanggan yang
ingin menggunakan jasa PT Global Borneo Transport Banjarmasin.
DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. (2005. Manajemen Penelitian (ed.Revisi). Jakarta: Rineka Cipta.

Arikunto, S. (2002). Prosedur Penelitian; Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: Rineka

Cipta.

Amirin, T.M. (2000). Menyusun rencana penelitian. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Dessler, G. (2003). Manajemen sumber daya manusia. (9th ed.). (Benyamin Molan,
Trans.) Jakarta: PT. Prenhallindo

Handoko, T.H. (1994). Manajemen personalia dan sumber daya manusia.

Yogyakarta: BPFE.

Handoko, T.H. (1997). Manajemen personalia dan sumber daya manusia edisi II.
Yogyakarta: BPFE.

Hari (2010, Mei). Teori Produktivitas. Retrevied November 2011, from http://
harisahmad.blogspot.com/2010/05/teori-produktivitas.html Hasibuan, M.S.P.
(2002). Manajemen sumber daya manusia. (Rev.ed.) Bumi, Jakarta: Aksara.
Heizer, Jay &Render Barry. (2005). Manajemen operasi. Jakarta: Salemba
Empat

Mangkunegara, A.P. (2004). Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan.

Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Stoner, J.A.F. (1990). Manajemen jilid 1. Penerbit Erlangga

Triton, P.B. (2010). Manajemen sumber daya manusia. Jakarta : PT. Gramedia
Pustaka Utama

Umar, H. (2005). Riset sumber daya manusia. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Tim Penyusun, (2017). Pedoman Penulisan Skripsi Edisi 4. Untuk Mahasiswa

Fakultas Ekonomi. Banjarmasin : Universitas Islam Kalimantan Muhammad
Arsyad Al Banjari.