Nama : Aditya Rafly Ibnu Bashary dan Falah Akbar Fathoni

Nim : G04218001 dan G04218016

Kelas : E manajemen mutu semester 5

REVIEW PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN (STUDI ORENZTAXI) DI SURABAYA

Kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting dalam perusahaan jasa. Dalam
kondisi persaingan yang kompetitif perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan yang
menjadi prioritas utama adalah kepuasan pelanggan agar perusahaan dapat bertahan, bersaing
dan menguasai pangsa. Kualitas itu menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan
supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Kualitas pelayanan
merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layananan yang diterima
(perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Perusahaan
untuk dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang, maka perusahaan dituntut untuk mampu
memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Oleh karenanya, banyak perusahaan-perusahaan yang sangat memperthatikan kualitas pelayanan
mereka bagi para konsumen karena hal ini menjadi langkah awal terbentuknya kepuasan
pelanggan/konsumen terhadap jasa/produk perusahaan tersebut . Dan secara tidak langsung ini
menjadi bagian dari perkembangan jangka panjang perusahaan.

Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai seseorang yang merasakan keadaan,

baik kepuasan atau ketidakpuasan, berikutnya dari membandingkan kinerja suatu produk yang
dirasakan (hasil) dalam kaitannya dengan harapan orang tersebut. Kepuasan pelanggan menjadi
salah satu tujuan yang paling penting bagi setiap perusahaan dalam menjalin hubungan jangka
panjang dengan pelanggan sebagai prioritas utama. Kualitas pelayanan dalam perusahaan jasa
merupakan hal yang sangat penting dari sudut pandang pelanggan. Pelanggan tidak hanya
menilai dari hasil jasa tetapi juga dari proses penyampaian jasa tersebut. perusahaan harus

Seperti dalam jurnal tersebut mereka menganalisa bagaimana bentuk kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan PT Serasi Transportasi Nusantara (Orenztaxi). Pelayanan yang diterapkan PT
Serasi Transportasi Nusantara (Orenztaxi) yaitu dengan memberikan standard grooming senyum,
salam, sapa (3S) kepada setiap pelanggan yang menggunakan jasa Orenztaxi, memberikan
pelayanan yang baik pada setiap pelanggan yang menggunakan jasa Orenztaxi, sehingga
memberikan kesan yang akrab dan nyaman serta tidak menimbulkan rasa kekhawatiran bagi
pelanggan terhadap kejahatan maupun ancaman yang membahayakan pengguna transportasi
serta memberi layanan secara tepat dan cepat kepada setiap pelanggan. Saat ini, Orenztaxi
menggunakan teknologi MDT dan GPS sebagai bentuk peningkatan kualitas pelayanan terhadap
pelanggan. Kelebihan lain dari teknologi tersebut adalah bisa dengan mudah menemukan barang
tertinggal dengan teknologi recording data unit GPS.Teknologi MDT dan GPS tersebut menjadi
kunci informasi jika driver tidak menyadari bahwa barang pelanggan tertinggal di dalam unit
orenztaxi. Hal ini merupakan salah satu cara perusahaan berupaya untuk menaikkan kepuasaan
pelanggan kepada mereka dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik berupa tambahan
keamanan ketika barang milik pelanggan/konsumen tersebut tertinggal dalam kendaraan saat
menggunakan jasa mereka. Dengan cara tersebut akan meningkatkan kepuasaan pelanggan
mereka, konsumen menjadi lebih percaya terhadap jasa mereka sampai pada akhirnya konsumen
ini menjadi pelanggan tetap pada jasa perusahaan tersebut.

Dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang baik, perusahaan bisa mendapatkan

kepuasan pelanggan yang maksimal terhadap produk/jasa yang mereka miliki. Dan ini menjadi
sebuah keuntungan yang besar bagi perusahaan jika mereka bisa meningkatkan kepuasan
pelanggan terhadap produk dan jasa mereka.

KELEBIHAN

Jurnal memberikan pengertian-pengertian mengenai kepuasan pelanggan dan kualitas

pelayanan dengan baik. Banyak memberikan referensi, kemudian rumusan masalah yang
terkandung sesuai dengan judul yang digunakan. Metode peneliatan, hasil dan pembahasan
dijelaskan dengan cukup baik.

KEKURANGAN

Dalam hasil dan pembahasan kurang membahas tentang masalah terkait judul yang
diangkat.