PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA WARNET STA.NET DI BAGADUH

KECAMATAN PANEI KABUPATEN SIMALUNGUN

Oleh :
MUHAMMAD AZHARI
NPM.115000169

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SIMALUNGUN PEMATANGSIANTAR
2015

KATA PENGANTAR

Puji Syukur kita panjatkan kehadiran Allah SWT, karena rahmat dan karunianya
saya masih dapat untuk menyelesaikan Rencana Proposal Skripsi ini dengan baik, disini
saya sebagai penulis membuat sebuah penelitian yang mana untuk menyelesaikan
beberapa syarat untuk menuju pemembuatan skripsi. Untuk itu saya telah menemukan
rencana judul skripsi yang akan saya teliti.
Judul yang saya teliti yaitu PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN
TERHADAP

KEPUASAN

PELANGGAN

PADA

WARNET

STAR.NET

BAGADUH KECAMATAN PANEI KABUPATEN SIMALUNGUN.

Demikianlah yang dapat saya berikan, mudah-mudahan Proposal saya dapat
diterima oleh Bapak/Ibuk Dosen Pembimbing di Universitas Simalungun, lebih dan
kurangnya saya ucapkan terima kasih.

Penulis,
MUHAMMAD AZHARI
Npm. 11 500 0169

RENCANA DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN.........................................................................................
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Latar Belakang...............................................................................................
Rumusan Masalah..........................................................................................
Tujuan Penelitian............................................................................................
Manfaat Penelitian.........................................................................................
Hipotesa..........................................................................................................
Sistematika Penulisan.....................................................................................

BAB II URAIAN TEORITIS..................................................................................

1. Landasan teori ...............................................................................................
a. Fasilitas Jasa.............................................................................................
b. Pemasaran Jasa.........................................................................................
c. Kualitas Pelayanan Jasa...........................................................................
d. Kepuasan Pelanggan................................................................................
2. Kerangka Berfikir...........................................................................................

BAB III METODOLOGI PENELITIAN..............................................................

1. Sejarah Perusahaan ........................................................................................
2. Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional................................................
a. Variabel Penelitian...................................................................................
b. Defenisi Operasional................................................................................
3. Populasi dan Sampel .....................................................................................
4. Jenis dan Sumber Data...................................................................................
5. Metode Pengumpulan Data............................................................................
a. Kuesioner ................................................................................................
b. Observasi..................................................................................................
c. Wawancara ..............................................................................................
6. Teknik Analisis ..............................................................................................
7. Metode Analisis Data.....................................................................................
8. Gambaran Umum Perusahaan........................................................................
9. Gambaran Umum Responden........................................................................
10. Analisis Data..................................................................................................
11. Pembahasan....................................................................................................

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN..................................................................

1. Kesimpulan....................................................................................................
2. Saran...............................................................................................................

DAFTAR PUSTAKA................................................................................................

PROPOSAL PENELITIAN
PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA WARNET STAR.NET DI BAGADUH
KECAMATAN PANEI KABUPATEN SIMALUNGUN

PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Pada abad modern ini perkembangan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi semakin
maju. Hal ini mendorong perkembangan dunia usaha yang semakin pesat dan
persaingan pasar semakin ketat, sehingga menuntut adanya sistem pemasaran yang
semakin baik pada setiap perusahaan yang bergerak dibidang industri maupun jasa.
Pemasaran merupakan salah satu sarana bagi perusahaan untuk mencapai tujuan
yang telah ditetapkan perusahaan. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan
harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang atau jasa yang diinginkan
konsumen dengan memberikan pelayanan yang menyenangkan dan fasilitas-fasilitas
yang menunjang.
Memberikan pelayanan yang unggul merupakan sebuah strategi yang sangat
penting

karena dapat menghasilkan lebih banyak pelanggan baru. Pelayanan

merupakan komponen nilai yang pokok yang menggerakkan setiap perusahaan untuk
sukses.
Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan yang
kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas
dengan harga murah, dan pelayanan yang baik kepada pelanggan dari para pesaing.
Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri jasa, kualitas pelayanan penting
dikelola perusahaan dengan baik.
Kualitas pelayanan sangat penting pada Industri jasa, kualitas pelayanan terbaik
merupakan suatu profit strategi untuk meningkatkan lebih banyak pelanggan baru,

mempertahankan pelanggan yang ada, menghindari kaburnya pelanggan, dan

menciptakan keunggulan khusus yang tidak hanya bersaing dari segi harga. Apabila
pelayanan yang diterima atau dirasa sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan,
maka kualitas pelayanan dapat dipersepsikan baik dan memuaskan.
Citra kualitas yang baik tidak berdasarkan atas persepsi penyedia layanan,
melainkan berdasarkan atas persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan dapat digambarkan
sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dan perbandingan
antara ekspeksitas (harapan) dengan kinerja.
Dengan semakin meningkatnya tingkat gaya hidup masyarakat, maka kebutuhan
masyarakat terhadap barang atau jasa juga semakin meningkat. Salah satu jasa dari
teknologi informasi yang banyak dimanfaatkan dan digunakan masyarakat adalah
dengan menggunakan sarana internet melalui perusahaan kecil jasa layanan informasi.
Dengan mengakses pada salah satu internet seseorang akan dengan mudah memperoleh
informasi yang diinginkan.
Warnet yang merupakan salah satu perusahaan kecil yang bergerak dalam
bidang layanan jasa informasi internet merupakan salah satu komponen bagi
perkembangan sektor informasi. Sektor informasi ini mempunyai perkembangan yang
cukup pesat sekali, yang dapat dilihat semakin maraknya jumlah yang beraneka ragam.
Berarti usaha ini sangatlah menjanjikan.
Pengusaha di bidang warnet juga tidak dapat menghidari persaingan dalam
menjaga minat konsumen untuk tetap menggunakan jasanya. Menghadapi situasi
tersebut, maka seorang pengusaha warnet harus dapat mengelola kegiatan pemasaran
dengan lebih baik secara terus menerus dan berusaha meningkatkan keuntungan yang
optimal. Untuk dapat mencapai hal tersebut bukan hal yang mudah bagi suatu
perusahaan, sebab dibutuhkan perhatian khusus dan juga pengetahuan untuk mengetahui
faktor-faktor yang mendukung dan berpengaruh dalam kegiatan pemasaran.

Sebagai perusahaan jasa, untuk dapat menciptakan nilai lebih pada pelanggan
maka perlu diperhatikan faktor-faktor kualitas layanan jasa yang diberikan kepada
konsumen seperti kualitas layanan yang berkaitan pada segala sesuatu yang tampak
nyata (peralatan dan teknologi, kebersihan dan kenyamanan ruangan, sara parkir yang
memadai, perlengkapan yang digunakan mudah dioperasikan), kualitas layanan yang
berkaitan dengan kemampuan karyawan dalam memberikan layanan segera dan
memuaskan konsumen (kecepatan dalam pelayanan, kecepatan dalam mengakses
aplikasi komputer), kualitas layanan yang berkaitan dengan memberikan pelayanan
sebaik mungkin (kesediaan karyawan dalam membantu konsumen, ketanggapan
karyawan), layanan yang berkaitan dengan pengetahuan dan kesopan santunan
karyawan serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa kepercayaan dan
keyakinan (perasaan aman, pengetahuan produk,tingkat kejujuran, sikap dalam
melayani konsumen), kualitas layanan yang berkaitan dengan kepedulian, komunikasi
yang baik dan memahami kebutuhan kepada para konsumen (pelayanan yang adil,
hubungan antar konsumen). Pada saat ini, konsumen dalam mengambil keputusan untuk
mengkonsumsi jasa mempunyai banyak pertimbangan-pertimbangan seperti fasilitas
dan pelayanan yang ada pula warnet tersebut. Hal ini penting sekali untuk dilakukan
mengingat bahwa konsumen akan melakukan sesuai dengan harapan mereka. Apabila
kinerja yang dihasilkan tidak sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa tidak
puas sehingga mereka tidak akan melakukan pembelian secara berulang atau akan
merekomendasikan kepada calon konsumen lain hal-hal yang buruk terhadap warnet
sehingga dampaknya akan sangat merugikan warnet tersebut.
Warnet Star.Net berlokasi di Jl.Tigaras Bagaduh, Nagori Bangun Rakyat
Kecamatan Panei Kabupaten Simalungun. Jam Kerja Warnet Star.Net 24 Jam.
Sedangkan Pelanggan Warnet adalah kebanyakan dari kalangan pelajar yang ada di

sekitar warnet ini seperti Siswa/Siswi SMP Swasta Pembangunan dan SMA Swasta
Karya, yang melakukan pembelian ulang jasa internet pada warnet Star.Net selama
periode penelitian.
Dalam penelitian ini ditekankan pada adanya keterkaitan antar kualitas
pelayanan dari internet Star.Net dengan kepuasan Pelanggan, dan menyadari betapa
pentingnya kepuasan pelanggan maka penulis mengadakan penelitian dengan judul
PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA WARNET STAR.NET DI BAGADUH KECAMATAN
PANEI KABUPATEN SIMALUNGUN.
2. Rumusan Masalah
Apakah fasilitas dan pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada Warnet Star.Net Bagaduh Kec.Panei Kab.Simalungun?
3. Tujuan Penelitian
Untuk menganalisis pengaruh secara simultan fasilitas dan pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa internet pada Warnet Star.Net
Bagaduh Kec.Panei Kab.Simalungun
4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat :
a. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan

kontribusi

teoritis

pada

pengembangan teori pemasaran dan perilaku konsumen. Khususnya digunakan

sebagai solusi alternatif dalam pengambilan keputusan untuk memecahkan
permasalahan yang berhubungan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi
fasilitas dan pelayanan pada Pelanggan warnet star.net dalam menilai kualitas
layanan jasa pada warnet tersebut.
b. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pertimbangan bagi manajemen

perusahaan khususnya dibidang pemasaran, selain itu hasil penelitian ini
diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya.
5. Hipotesis
Sebuah hipotesis adalah perumusan jawaban sementara terhadap suatu persoalan
yang dimaksud sebagai tuntutan sementara dalam penelitian untuk mencari jawaban
yang sebenarnya (Winarno Surakhmad, 1985:39). Maka hipotesis dapat diartikan
sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian,
sampai terbukti melalui data yang terkumpul, mengacu pada landasan teori yang ada.
H1 : Fasilitas berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Warnet Star.Net
H2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Warnet Star.Net

6. Kerangka Berfikir
Kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaiman teori
berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang
penting, kerangka pemikiran yang terbaik akan menjelaskan secara teoritis pertautan
antara variabel yang akan diteliti. Jadi, secara teoritis perlu dijelaskan hubungan bebas
(independen) dengan variabel terikat (dependen).

Gambar. Kerangka Pemikiran Teoritis

Fasilitas Jasa
(X1)
H1

Kualitas Pelayanan
(X2)

Kepuasan
Pelanggan

H2

7. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang diperlukan dalam penelitian ini ialah sebagai
berikut :
a. Kuesioner
Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner
yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab
b. Observasi
Metode ini dengan cara melakukan pengamatan secara langsung kepada
objek yang dituju. Pengamatan ini dilakukan secara langsung terhadap keadaan
atau lokasi warnet Star.net dengan suasana yang ada dan pelayanan yang dirasa
oleh konsumen
c. Wawancara
Metode

wawancara

digunakan

untuk

mendukung

akurasi

dan

kelengkapan kuesioner yang tersebar, selain itu wawancara digunakan untuk

melengkapi data yang terkumpul melalui kuesioner.
8. Metode Analisis Data
a. Analisis Regresi Berganda
Dalam upaya menjawab permasalahan dalam penelitian ini maka
digunakan analisis regresi linear berganda (multiple regression). Analisis regresi
digunakan untuk menganalisis pengaruh antara variabel independen yaitu
fasilitas dan pelayanan jasa terhadap variabel dependen yaitu

kepuasan

pelanggan. Rumus matematis dari regresi linear berganda yang digunakan dalam
penelitian ini adalah :
Y =a+b1 x1 +b 2 x 2+ e
Dimana :
2

( x ) 2

n
2
x y x y

a=
2

( x ) 2

n
n xy x y
b=

Keterangan :
Y

x1
x2
a
b1
b2
e

=
=
=
=
=
=
=

Kepuasan Pelanggan (variabel dependen)

Fasilitas (variabel independen)
Kualitas Pelayanan (variabel independen)
Konstanta
Koefisien regresi variabel Fasilitas
Koefisien regresi variabel Kualitas Pelayanan
Error

b. Uji F
Pada dasarnya dilakukan untuk mengetahui signifikansi hubungan antara
semua variabel bebas dan variabel terikat, apakah variabel bebas yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh bersama-sama terhadap variabel
terikat. Dalam penelitian ini pengujian hipotesis secara simultan dimaksudkan

untuk mengukur besarnya pengaruh fasilitas jasa dan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel terikatnya
Ketentuannya :
1. H0 : 1 0 artinya tidak ada pengaruh yang signifikan pada masing-masing

2.

variabel bebas (x) terhadap variabel (y)

H0 : 1 > 0 artinya ada pengarunh yang signifikan pada masing-masing
variabel bebas (x) terhadap variabel terikat (y)

Tingkat kepercayaan yang digunakan 95 % atau taraf signifikasinya adalah 5 %

dengan kriteria sebagai berikut :
1. Apabila f hitung > f tabel, maka H0 ditolak H1 diterima ada pengaruh yang
signifikan antara variabel bebas (x) secara bersama-sama dengan cariabel
terikat (y)
2. Apabila f hitung < f tabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak berarti tidak ada
pengaruh yang signifikan antara variabel bebas (x) secara bersama-sama
dengan variabel terikat (y).
c. Uji t
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel
independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel independen
(ima Ghizali, 2001). Langkah-langkah uji Hipotesis untuk koefisien Regresi
adalah :
1. Perumusan Hipotesis Nihil (H0) dan Hipotesis alternatif (H1)
H0 : 1 = 0
Tidak ada pengaruh yang signifikan dari masing-masing variabel bebas (X2,
X2) terhadap variabel terikat (Y)
H0 : 1 > 0
Ada pengaruh yang dignifikan dari masing-masing variabel bebas (X2, X2)
terhadap variabel terikat (Y)
2. Penentuan harga t tabel berdasarkan taraf signifikansi dan taraf derajat
kebebasan
- Taraf signifikansi = 5 % (0,05)
- Derajat kebebasan = (n-1-k)

d. Koefisien determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai
koefisien determinasi adalah antara nol dan atu. Nilai R2 yang kecil berarti
kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel
dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel
independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprekdiksi variabel dependen (Imam Ghozali, 2001)

9. Sistematika Penulisan
Adapun Sistematika Penulisan yaitu :
a. BAB I PENDAHULUAN
Pada Bab ini disajikan latar belakang permasalahan, perumusan masalah yang
dihadapi, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan
b. BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Dalam tinujauan pustaka ini diuraikan landasan teori yang digunakan sebagai
dasar dari analisis peneltian, penelitian terdahulu dan kerangka penelitian
c. BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Dalam penelitian ini diuraikan tentang jenis dan sumber data, metode
pengumpulan dan metode analisis. Bab ini akan menguraikan mengenai
deskripsi objek penelitian, analisis data dan pembahasan atas hasil pengolahan
data.
d. BAB IV PENUTUP
Bab ini merupakan kristalisasi dari semua yang telah dicapai di pada masingmasing Bab sebelumnya. Tersusun atas kesimpulan dan saran.

RENCANA DAFTAR PUSTAKA

Gerson, Richard. F. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan, PPM, Jakarta

Muhammad, Arif. 2010. Analisis Korelasi Dan Regresi, Andira Publisher, Makassar.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Edisi 11 jilid 1 dan 2 PT
Sutisna. 2002. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Rosdakarya, Bandung
Sugiono, 2003. Statistik untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta
Guarddin, Gladi dan Pandu Wijaya. 2003. (et,at), Strategi to Build Warnet
Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa, Andy Offset, Yogyakarta
Tjiptono, F. 2006. Konsep Manajemen Strategi. Yogyakarta: Penerbit ANDI
Simamora, B.2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen, Jakarta: PT Pustaka Gramedia
Utama
Teguh,M.2001. Metodelogi Penelitian Ekonomi, Jakarta: PT Paja Grafindo Persada