ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

INDUSTRI PRODUKSI KARDUS DI PT. KONVERTA MITRA ABADI KECAMATAN

NATAR LAMPUNG SELATAN

Andrean Saputra (19011303)

ABSTRAK
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Persaingan dalam dunia industri yang semakin ketat, memacu perusahaan manufacturing
untuk meningkatkan daya saingnya. Dalam menghadapi tantangan seperti masalah produktivitas,
mutu, biaya, pelayanan dan sebagainya, perusahaan akan berusaha untuk memberikan yang
terbaik kepada konsumennya. Terlebih lagi karena perkembangan teknologi informasi yang
semakin melesat ini menghadirkan konsumen yang semakin terdidik dan cenderung banyak
menuntut. Kini konsumen tidak mudah puas hanya dengan diberikan produk berkualitas yang
berharga murah. Konsumen juga menuntut sistem pelayanan juga fleksibilitas.

Untuk mengahadapi kompleksitas dan intensitas tantangan yang semakin berat, pimpinan
suatu perusahaan dituntut untuk berfikir kreatif agar dapat menemukan berbagai terobosan
strategi yang mampu menciptakan sinergi dan memberikan kontribusi optimal bagi pencapaian
tujuan perusahaan. Meskipun demikian, tidak sedikit perusahaan yang kurang menyadari begitu
pentingnya kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Sehingga cepat atau lambat perusahaan
akan mengalami kemunduran. Bila kemunduran itu berlangsung perlahan atau lambat,
perusahaan masih bisa dikatakan aman karena masih ada waktu untuk berbenah. Namun, untuk
cakupan pasar global dalam era perdagangan bebas yang dimana semuanya berlangsung dengan
cepat, besar kemungkinan perusahaan akan tumbang dan posisinya akan diambil alih oleh
pesaingnya.

Selain mengabaikan kepuasan pelanggan, banyak juga perusahaan yang kurang berupaya
untuk menelusuri dan mempelajari kepuasan pelanggan dan menganggap sudah cukup
memuaskan pelanggan dengan standar baku yang ada tanpa mencari inovasi lain yang mungkin
akan meningkatkan kepuasan pelanggannya. Kesadaran akan kelemahan-kelemahan ini
seringkali baru tersadari ketika perusahaan telah mendekati atau benar-benar runtuh. Dari sinilah
dapat diketahui bahwa pelanggan merupakan unsur terpenting dari semua urusan bisnis karena
setiap perusahaan hidup dari pelanggannya. Dengan demikian, kepuasan pelanggan wajib
menjadi prioritas perusahaan. Untuk mencapai kepuasan pelanggan salah satunya dapat
dilakukan dengan meningkatkan keunggulan pelayanan.
 Perusahaan dapat menganalisis apa yang menentukan pelanggan akan puas, agak puas, atau
tidak puas dari suatu pembelian dengan melihat segi pelayanan yang diberikan pada semuah
perusahaan. Jika kinerja produk tersebut lebih rendah dari harapan pelanggan, pelanggan tersebut
akan merasa kecewa. Lain halnya jika memenuhi harapan, maka pelanggan akan merasa puas
atau bahkan jika kinerja produk melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut akan
merasa sangat puas. Perasaan-perasaan ini akan mempengaruhi apakah pelanggan tersebut akan
membeli produk itu lagi dan menyampaikan secara positif atau negatif mengenai produk tersebut
kepada orang lain. Hal-hal yang mendasar seperti inilah yang mampu memberikan kesan puas
pelanggan untuk tetap berkunjung dan membeli produk yang ada di PT. Konverta Mitra Abadi
Cabang Lampung.

PT. Konverta Mitra Abadi Lampung yang merupakan salah satu anak perusahaan Sinar Mas
Group, bergerak di bidang produksi kertas dengan hasil produksinya berupa Kemasan Karton
Gelombang (karton box), ikut berperan dalam meningkatkan perekonomian di Kabupaten
Lampung Selatan khususnya di Provinsi Lampung pada umumnya. Dengan jumlah karyawan
sebanyak 189 orang diharapakan semuanya dapat berperan dalam proses produksi, sehingga
perusahaan dapat berjalan dengan baik.

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan maka penulis mencoba untuk meneliti hal
tersebut yaitu dengan mengambil topik yang berkaitan dengan “Analisis Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Konverta Mitra Abadi Kecamatan Natar
Lampung Selatan”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat diidentifikasikan permasalahan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:

PT. Konverta Mitra Abadi sering menerima komplain dari beberapa pelanggan dengan berbagai
jenis keluhan seperti:

1. Produk kardus yang dicetak terdapat bercak tinta.

2. Produk kardus yang dicetak terdapat lem yang tidak presisi.
3. Bagian flap kardus sebagai penutup juga tidak presisi atau tidak saling temu.
4. Komplain domus box yang diterima berlekuk karena tertimpah produk lain.
 5. Produk kardus yang diikat dengan tidak seimbang sehingga membuat kardus miring.
6. Cetakan tidak tercetak dengan sempurna atau cetakan tertutup dan tidak sesuai standar
cetakan dikarenakan setting unit anilox yang terlalu press.

1.3 Perumusan Masalah

Kepuasan pelanggan serta kinerja membantu perusahaan untuk menganalisis sejauh mana
produk dapat diterima konsumen. Analisis ini dapat membantu perusahaan untuk memperbaiki
kinerja sehingga dengan puasnya konsumen dapat menciptakan loyalitas. Beberapa masalah
yang akan dibahas dalam penelitian ini, antara lain adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Konverta
Mitra Abadi Kecamatan Natar Lampung Selatan?
2. Faktor-faktor apa saja yang harus diprioritaskan oleh PT. Konverta Mitra Abadi untuk
memuaskan pelanggannya?

1.4 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pentingnya Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada PT. Konverta Mitra Abadi Kecamaan Natar Lampung Selatan.

1.5 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1.5.1 Manfaat Teoritis

1. Penelitian ini diharapkan dapat menambah dan mengembangkan wawasan,
informasi, pemikiran,dan ilmu pengetahuan kepada pihak lain yang
berkepentingan.
2. Sebagai bahan bacaan maupun rujukan bagi peneliti-peneliti selanjutnya
khususnya yang berkaitan dengan analisis terhadap kepuasan pelanggan dengan
berbagai variabel masukan selain kualitas pelayanan.
1.5.2 Manfaat Praktis
1. Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan dan bahan
pertimbangan bagi instansi-instansi terkait khususnya Jasa Produksi Kertas di PT.
Konverta Mitra Abadi Lampung ini untuk mengoptimalkan kualitas pelayanan
guna kepuasan pelanggannya.
2. Bagi penulis, diharapkan dapat menerapkan ilmu yang diperoleh dan berguna bagi
kemajuan ilmu pengetahuan.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik (Supranto, 2001). Kata
jasa secara umum adalah dengan memberikan suatu pelayanan kepada orang lain yang
membutuhkan pelayanan tersebut. (Tjiptono, 2012) mendefinisikan bahwa kualitas jasa
merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan konsumen. Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan
keseluruhan aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen, yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), tidak mengakibatkan kepemilikan apapun
yang tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan bagi konsumen.

Dikarenakan tidak adanya perpindahan kepemilikan dari konsumen ke produsen , maka unsur
terpenting disini adalah kepercayaan. Kepercayaan konsumen terhadap perusahaan sebagai
penyedia jasa menempati posisi penting dalam proses transaksi jasa. Jika konsumen tidak
memiliki rasa percaya terhadap penyedia jasa, maka tidak memungkinkan akan terjadinya proses
transaksi. Terjadinya transaksi jasa membutuhkan keterlibatan antara pihak penjual dan pembeli.

2.1.1 Pengertian Kualitas Jasa

Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat
kepentingan pelanggan. Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan
dan harapan pelanggan atas layanan. Menurut (Kotler, 2001) terdapat lima dimensi
kualitas jasa yaitu:

1. Tangibles (berwujud)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Salah satu bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa,
dapat dilihat dari kemampuan saranan dan prasarana dari perusahaan yang meliputi
fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
 2. Reliability (keandalan)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan seperti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness (ketanggapan)
Yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Karena membiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas akan menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance (kepastian)
Yaitu pengetahuan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara
lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
5. Emphaty (empati)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.2 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan segala sesuatu yang memfokuskan pada usaha-usaha
memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen yang disertai dengan ketepatan dalam
menyampaikannya sehingga tercipta kesesuaian yang seimbang dengan harapan konsumen.
Kualitas pelayanan juga sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Jadi dapat diambil kesimpulan segala bentuk aktivitas yang
dilakukan oleh perusahaan harus sesuai dengan ekspetasi serta meningkatkan keunggulan suatu
pelayanan untuk memenuhi keinginan, harapan, serta kepuasan pelanggan (Wijaya, 2011).
2.2.1 Kualitas Pelayanan Karyawan
Pelayanan merupakan faktor yang amat penting khususnya bagi perusahaan yang
bergerak dibidang jasa. Dimana hal ini fisik produk biasanya ditunjang dengan berbagai
macam inisial produk. Adapun inti produk yang dimaksud biasanya merupakan jasa
tertentu. Oleh karena itu pentingnya mengetahui secara teoritis tentang batasan,
pengertian dan faktor-faktor yang mempengaruhi dari pada pelayanan itu sendiri.

Menurut (Kotler P. D., 2008) ada tiga aspek yang dikenal sebagai 3P dalam
pemasaran jasa, yaitu melalui :

a. People
Perusahaan jasa dapat membedakan dirinya dengan cara merekrut dan melatih
karyawan yang lebih mampu dan lebih dapat diandalkan dalam berhubungan
dengan pelanggan, daripada karyawan pesaingnya.
b. Physical environment (lingkungan fisik)
Perusahaan jasa dapat mengembangkan lingkungan fisik yang lebih atraktif.
c. Process
Perusahaan jasa dapat merancang proses penyampaian jasa yang superior.

2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa (Pelayanan)

Terdapat lima dimensi kualitas jasa atau pelayanan menurut (Jasfar, 2002) yakni
sebagai berikut:

1. Reliability (Kehandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat
dan kemampuan untuk dipercaya, terutama memberikan jasa secara tepat waktu,
dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa
melakukan kesalahan setiap kali. Adapun atribut-atribut yang berada dalam
dimensi ini antara lain adalah :
a. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan.
b. Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada pelanggan.
c. Prosedur pelayanan yang mudah dipahami.
2. Responsiveness (Daya Tanggap)
 Yaitu kemampuan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. Membiarkan pelanggan menunggu,
terutama tanpa alasan yang jelas,akan menimbulkan kesan negatif yang tidak
seharusnya terjadi. Adapun atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara
lain adalah :
a. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para
pelanggan.
b. Respon karyawan terhadap saran pelanggan.
c. Memberikan pelayanan yang cepat.
3. Assurance (Jaminan)
Meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat
dipercaya dari kontakpersonel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan
pelanggan dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. Adapun atribut-atribut
yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah :
a. Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat
menjawab pertanyaan dari pelanggan.
b. Karyawan berbicara dengan cara yang menyenangkan.
c. Karyawan yang bersikap sopan.
4. Emphaty (Empati)
Meliputi sikap kontak personel maupun perusahan untuk memahami
kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,
kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. Adapun atribut-atribut
yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah :
a. Memberikan perhatian individu kepada pelanggan.
b. Keramahan karyawan.
c. Kebutuhan pelanggan secara spesifik.
5. Tangibles (Bentuk Fisik)
Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang
lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Adapun atribut-atribut yang
berada dalam dimensi ini antara lain adalah :
a. Penampilan petugas pelayanan.
 b. Peralatan yang modern.
c. Tempat parkir.

2.3 Kepuasan Pelanggan

Menurut (Kotler P. D., 2008) yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan
bahwa ”Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang
diharapkan”. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau
jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Syarat yang
harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha
mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Agar tujuan tersebut
tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan
jasa yang diinginkan pelanggan dengan harga yang pantas (reasonable).

Dengan demikian setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku pelanggan pada dasar
sasarannya karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai organisasi yang berusaha
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sangat tergantung pada perilaku pelanggannya.
Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi
kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan
keunggulan dalam persaingan. Pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan
cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan
yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci
bagi pelanggan dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume
penjualan perusahaan.

Menurut (Yamit, 2001) dalam buku Manajemen Kualitas Produk & Jasa untuk dapat
memuaskan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat melakukan dengan tahapan-tahapan sebagai
berikut :

1. Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan

2. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli
3. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli
4. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan
 Faktor utama dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan yang harus diperhatikan oleh
perusahaan adalah sebagai berikut :
a. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang
mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan
kagum terhadap dia, bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap
merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau
jasa itu.

Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, menyebabkan setiap perusahaan harus
menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari
semakin banyak perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan
dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relation release.

Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka pelanggan
memiliki pilihan semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar menawar pelanggan
semakin besar. Hak-hak pelanggan pun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama aspek
keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu. Para peneliti perilaku pelanggan yang
semakin banyak yang tertarik dan menekuni topik kepuasan pelanggan dalam rangka
mengupayakan pemecahan maksimum dari pemenuhan kepuasan para pelanggan.

2.4 Kerangka Pemikiran

Untuk memperjelas gambaran dari penelitian ini, berikut penulis menyajikan kerangka
pemikiran yang dapat mewakili dari isi skripsi ini secara umum dapat dilihat pada gambar
berikut ini:

PT. Konverta Mitra Abadi

Cabang Natar Lampung Selatan

Kepuasan Pelanggan: Kualitas Pelayanan:

1. Kualitas Produk 1. Reliability (Kehandalan)
2. Kualitas Pelayanan 2. Responsiveness (Daya Tanggap
3. Emosional 3. Assurance (Jaminan)
4. Harga 4. Emphaty (Empati)
5. Biaya

Hasil Penelitian

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif dengan melihat Analisis Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Konverta Mitra Abadi Cabang Natar
Lampung Selatan. Penelitian kualitatif tidak menguji teori, tidak menggunakan hipotesis dan
variabel yang dirinci secara ketat. Meski demikian, penelitian ini menggunakan teori sebagai
dasar dalam eksplorasi di lapangan. Untuk sumber data dalam penelitian ini, terdapat 2 sumber
data yaitu:

1. Data Primer
Data yang diperoleh dan dikumpulkan oleh peneliti dari pelanggan, karyawan, dan
pimpinan Pada PT. Konverta Mitra Abadi Cabang Natar Lampung Selatan dengan
menggunakan metode wawancara mendalam dan observasi.
2. Data Sekunder
Data yang berupa informasi dan dokumen serta catatan-catatan penting dari pelanggan,
karyawan, dan pimpinan PT. Konverta Mitra Abadi Cabang Natar Lampung Selatan.

3.2 Prosedur Pengumpulan Data

Dalam hubungannya dengan permasalahan yang telah dikemukakan, penulis akan
mengumpulkan data dengan dengan teknik sebagai berikut:

1. Pengamatan (Observasi)
Melakukan pengamatan secara langsung terhadap obyek penelitian dengan tujuan untuk
mendapatkan data-data yang diperlukan, khususnya yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan karyawan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Wawancara Mendalam (Feed Interview)
Memberikan sejumlah pertanyaan terstruktur kepada beberapa sampel pelanggan maupun
karyawan yang bekerja pada lokasi yang diteliti. Daftar pertanyaan akan terkait dengan
informasi yang dibutuhkan
 3. Dokumentasi
Melakukan pengamatan secara langsung terhadap dokumen-dokumen atau arsip-arsip
guna mendapatkan data yang mendukung penelitian.

3.3 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

1. Variabel X (Kualitas Pelayanan)
Indikator kualitas pelayanan antara lain:
a. Reliability (kehandalan)
Untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan
untuk dipercaya, terutama memberikan jasa secara tepat waktu, dengan cara yang
sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan
setiap kali.
b. Responsiveness (Daya Tanggap)
Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan
jasa yang dibutuhkan pelanggan. Membiarkan pelanggan menunggu, terutama
tanpa alasan yang jelas,akan menimbulkan kesan negatif yang tidak seharusnya
terjadi.
c. Assurance (Jaminan)
Meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat dipercaya
dari kontakpersonel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan pelanggan dan
merasa terbebas dari bahaya dan resiko.
d. Emphaty (Empati)
Meliputi sikap kontak personel maupun perusahan untuk memahami kebutuhan
maupun kesulitan pelanggan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,
kemudahan dalam melakukan komunikas iatau hubungan.
e. Tangibles (Bentuk Fisik)
Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang
lainnya yang dapatdan harus ada dalam proses jasa.

2. Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)

Indikator kepuasan pelanggan antara lain:
 a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia, bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat
pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.

3.4 Teknik Analisis

Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari
hasil wawancara, catatan lapangan, dan lain-lain. Sehingga mudah dipahami dan temuannya
dapat diinformasikan kepada orang lain.
Membahas masalah yang dikemukakan sebelumnya, penulis akan menganalisis data dalam
penelitian dengan menggunakan metode analisis Deskriptif Kualitatif. Analisa ini berdasarkan
data yang dinyatakan dalam bentuk uraian informasi kemudian dikembangkan dengan data
lainnya untuk mendapatkan kejelasan atau menguatkan suatu gambaran dalam hal ini yaitu
mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Konverta Mitra Abadi
Cabang Natar Lampung Selatan.
Bagian dari kualitas pelayanan mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan pada saat
melakukan pembelian. Semua data akan didapatkan dari hasil pengamatan, dokumentasi dan
wawancara dengan semua pihak yang terlibat dalam penelitian nantinya. Hasil evaluasi tersebut
yang akan ditarik sebagai kesimpulan untuk menjawab permasalahan yang muncul. Proses
analisis data pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Menelaah seluruh data yang tersedia dari berbagai sumber, yaitu dari hasil wawancara
dengan semua pihak yang terlibat terkait dengan kualitas pelayanan karyawan
terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Konverta Mitra Abadi Cabang Natar
Lampung Selatan.
2. Reduksi data, yaitu dilakukan dengan jalan melakukan abstraksi. Abstraksi
merupakan usaha membuat rangkuman inti, proses, dan pernyataan-pernyataan yang
perlu dijaga sehingga tetap berada didalamnya. Reduksi data yang digunakan peneliti
adalah merangkum pernyataan pimpinan dalam wawancara yang berkaitan dengan
kualitas pelayanan.
3. Menyusun data hasil reduksi, data tersebut disusun menjadi satuan-satuan yang
kemudian dikategorisasikan pada langkah berikutnya. Satuan-satuan data dalam hasil
reduksi dibedakan menjadi dua yaitu pengaruh penerapan kualitas pelayanan dan
dampak kualitas pelayanan.
4. Menyajikan data dalam bentuk tabel dan sebagainya serta uraian singkat yang
menjelaskan hubungan antar masing- masing kategori. Penyajian data dipetakan atas
keberhasilan dari tiap program kualitas pelayanan.
5. Pemeriksaan keabsahan data, yaitu data yang diperoleh perlu diperiksa kembali untuk
memeriksa keabsahan data sehingga data yang diperoleh dapat
dipertanggungjawabkan. Keabsahan data yang digunakan peneliti dalam melakukan
penelitian menggunakan metode triangulasi yang dimana tingkat kebenaran data
diperoleh dari sudut pandang yang berbeda. Metode triangulasi yang digunakan
peneliti berdasarkan pendekatan terhadap 3 obyek.
6. Penarikan kesimpulan dan verifikasi. Kesimpulan awal yang dikemukakan masih
bersifat sementara dan akan berubah bila tidak ditemukan bukti-bukti yang kuat yang
mendukung pada tahap pengumpulan data berikutnya. Akan tetapi, jika kesimpulan
yang dikemukakan pada tahap awal didukung oleh bukti-bukti yang valid dan
konsisten saat peneliti kembali kelapangan mengumpulkan data, maka kesimpulan
yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang sudah kredibel atau dapat
dipertanggungjawabkan.
 DAFTAR PUSTAKA

Jasfar, F. (2002). “Kualitas Jasa dan Hubungannya Dengan Loyalitas Serta Komitmen
Konsumen: Study Pada Pelanggan Salon Kecantikan”. Siasat Bisnis, Vol. 17. No. 1. 43-
46.

Kotler, P. (2001). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.

Kotler, P. D. (2008). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Edisi Kedua Belas. Indeks.

Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan; Untuk Menaikkan Pangsa

Pasar. Edisi Baru. Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono, F. (2012). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi Offset.

Wijaya, T. (2011). Manajemen Kualitas Jasa. Edisi 1. Jakarta: PT. Indeks.

Yamit, Z. (2001). Manajemen Kualitas Produksi Dan Jasa. Edisi Kesatu. Yogyakarta: Ekonosia.