PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PADA PT. SUMBER ALFARIA Tbk. DI KOTA SERANG

Untuk memenuhi Tugas Mata Kuliah : Metedologi Penelitian Bisnis

Dosen Pengampu : Dr. Wawan Ichwanudin, S.E., M.Si

Oleh :

Melindiani
Falihah
5551220130

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN
BISNIS
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
TAHUN 2022
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dunia bisnis dalam era globalisasi seperti yang tengah terjadi sekarang ini

berada dalam situasi yang serba tidak menentu dan sulit sekali untuk diprediksi

dalam menghadapi tantangan. Secara internal, organisasi menghadapi masalah

produktivitas, mutu, biaya, waktu, pelayanan, keselamatan, lingkungan dan

perilaku pekerja yang semakin hari semakin berat. Sementara secara eksternal,

organisasi mendapat tekanan bertubi-tubi dari berbagai penjuru antara lain dari

pelanggan, pemasok, kompetitor, lembaga swadaya masyarakat, pemerintah dan

berbagai macam perubahan yang tidak terduga.

Menghadapi kompleksitas dan intensitas tantangan yang semakin berat,

pimpinan perusahaan atau organisasi dituntut berfikir kreatif untuk menemukan

berbagai terobosan strategi yang mampu menciptakan sinergi yang memberikan

kontribusi optimal bagi pencapaian tujuan organisasi. Untuk itulah perusahaan

perusahaan dituntut untuk dapat menerapkan suatu kebijakan- kebijakan yang

strategis menyangkut pelayanan guna mengantisipasi adanya iklim persaingan

yang semakin kompetitif. Salah satu unsur terpenting didalam suatu organisasi

adalah keunggulan pelayanan yang dimilikinya. Keunggulan pelayanan didalam

suatu organisasi atau perusahaan, setidaknya dapat menjadi keberhasilan suatu

perusahaan dalam menghadapi segala tantangan dan ancaman yang akan

menghambat laju perkembangan perusahaan dimasa yang akan datang.

 Mengingat betapa pentingnya peran kualitas pelayanan bagi kehidupan

suatu organisasi atau perusahaan untuk berupaya meningkatkan potensi yang

dimiliki, agar kualitas dan kuantitas pelayanan tersebut dapat bersaing atau

setidaknya mampu mengimbangi laju persaingan di dunia usaha.

Pelayanan pelanggan ini sangat penting artinya bagi kehidupan suatu

perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli

diantara keduanya. Untuk itu kegiatan pelayanan perusahaan haruslah berorientasi

pada kepuasan pelanggan.

Kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan konsumen dapat

memberikan kontribusi kepada perusahaan dalam meningkatkan pendapatan

jangka panjangnya adalah pada sejauh mana kemampuan perusahaan atau

organisasi melayani atau memberi pelayanan secara maksimal kepada para

pelanggannya secara sistematis dan terprogram yang tidak melanggar nilai-nilai

etika dalam sebuah bisnis.

Industri atau bisnis yang berorientasi pada pelanggan, maka tidak dapat

dihindari bahwa kualitas pelayanan menjadi satu-satunya faktor penentu dari

eksistensi perusahaan atau industri tersebut dalam terlibat di industri atau bisnis

yang penuh dengan persaingan, karena jika kualitas pelayanan tidak diperhatikan,

maka konsekuensinya pelanggan akan berpindah kepada industri atau bisnis lain

yang sejenis yang lebih memberikan pelayanan yang memuaskan bagi

konsumennya.
 Melihat dimensi apa saja yang mempengaruhi kualitas sebuah pelayanan

dalam bisnis, khususnya pada sektor jasa terhadap kepuasankonsumen, penulis

melihat bahwa dimensi kualitas pelayanan seperti dibawah ini :

1. Bukti fisik

2. Kehandalan

3. Ketanggapan

4. Jaminan

5. Empati

Dimana itu semua merupakan beberapa dimensi dari kualitas pelayanan

sebuah bisnis atau industri dilaksanakan. Dimana pada akhirnya dimensi- dimensi

tersebut diatas akan secara signifikan mempengaruhi daya beli masyarakat atau

konsumen kepada industri atau bisnis yang kita jalankan.

Berdasarkan paparan diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian

mendalam mengenai aspek pelayanan yang menjadi selling value pengaruhnya

terhadap kepuasan konsumen. Kita percaya bahwa kepuasan konsumen akan

banyak memberikan dampak positif bagi kelangsungan hidup sebuah usaha. Dari

latar belakang diatas tersebut, maka judul penelitian yang ingin diangkat oleh

penulis adalah” Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Pada PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk. Di Kota Serang ” sebagai judul skripsi

ini.
1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka

permasalahan yang akan diteliti adalah apakah faktor kehandalan, ketanggapan,

jaminan, empati dan buktifisikberpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

konsumen pada PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk. Di Kota Serang?

1.3 Tujuan penulisan

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk

mengkaji apakah faktor kehandalan, ketanggapan, jaminan, empatidan bukti fisik

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumenpada PT. Sumber

Alfaria Trijaya Tbk. Di Kota Serang.

1.4 Manfaat Penulisan

Adapun manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah sebagai

berikut.

1. Bagi Peneliti

Diharapkan dapat menambah wawasan pengetahuan bagi penulis dalam

memahami ilmu manajemen pemasaran, khususnya mengenai kualitas

pelayanan karyawan serta kepuasan konsumen selama berbelanja di Alfamart.

2. Bagi perusahaan

Diharapkan penelitian ini dapat menjadi masukan yang dipertimbangkansebagai

faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen,

 5

dalam merumuskan program dan tujuan serta pengambilankeputusan strategis

dalam rangka pengembangan perusahaan.

3. Untuk Lembaga

Diharapkan kegunaan penelitian ini dapat menambah kajian ilmu

mengenaipentingnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Disamping

ituhasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan referensi bagi mahasiswa

yang akan melakukan penelitian yang sama dikemudian hari.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan suatu hal yang sangat penting yang dilakukan

oleh suatu perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya,

berkembang, bersaing untuk memenangkan persaingan bisnis, dan

memperolehlaba, pemasaran harus mampu mengidentifikasi kebutuhan dan

pemenuhan harapan konsumen, serta mampu bersaing secara global.

Untuk mengetahui lebih jelas tentang pengertian pemasaran, berikut ini dikutip

beberapa pendapat para ahli dalam bidang pemasaran, diantaranya Philip

Kotler(2012: 7) menyatakan bahwa : “Pemasaran adalah suatu proses sosial dan

manajerial yang membuat individudan kelompok memperoleh apa

yang mereka butuhkan serta inginkan

lewatpencapaiandan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan pihak

lain”.

Selain itu, pemasaran yang sesungguhnya tidak mencakup seni menjual

apa yang diproduksi sebanyak mungkin, akan tetapi mampu memahami

kebutuhan - kebutuhan konsumen melalui inovasi produk,mutu produk dan

pelayanan terhadap konsumen.

Pemasaran telah menjadi kunci suksesnya sebuah bisnis, hal ini harus

dipahami bukan dari pengertian lama mengenai penjualan, tetapi harus dalam

pengertian baru yakni pemenuhan kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

Menurut Philip Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran, masih terdapat

banyak perusahaan yang memandang pemasaran itu secara sempit yakni

sebagai seni untuk menemukan jalan yang cerdik guna menjual produk -

produk sebuah perusahaan. Mereka mengartikan pemasaran sama dengan

periklanan atau penjualan, namun pemasaran yang sesungguhnya tidak

mencakup seni menjual apa yang diproduksi sebanyak mungkin. Dalam

melaksanakan kegiatan pemasaran juga dituntut keahlian dalam hal

perencanaan, pelaksanaan, pengendalian, dan pengawasan terhadap program -

program yang telah dibuat. Pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen, serta

mampu bersaing secara global.

2.1.1 Kualitas Pelayanan Karyawan

Definisi kualitas pelayanan menurut J.Supranto (2010) adalah ”sebuahkata

yang bagi penyedia jasamerupakan sesuatu yang harusdikerjakan denganbaik”.

Definisi pelayanan menurut Gronroos (2011) adalah ”suatu aktivitas

atauserangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai

akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal - hal lain

yangdisediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk

memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan”.

 Definisi diatas dapat diketahui ciri pokok pelayanan yaitu tidak kasat mata

dan melibatkan upaya manusia atau peralatan lain yang disediakan oleh

perusahaan penyelenggara pelayanan.

Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta, adaptabilitas

pelayanan sangat tinggi. Penyelenggara pelayanan selalu berusaha untuk

merespon keinginan pengguna karena posisi tawar pengguna yang sangat tinggi.

Apabila keinginan pengguna tidak direspon, maka pengguna akan beralih kepada

penyelenggara pelayanan yang lain. Dengan demikian sifat pelayanan adalah

pelayanan yang dikendalikan oleh pengguna.

Pelayanan merupakan faktor yang amat penting khususnya bagi

perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dimana hal ini fisik produk biasanya

ditunjang denganberbagai macam inisial produk. Adapun inti produk yang

dimaksud biasanya merupakan jasa tertentu. Oleh karena itu pentingnya

mengetahui secara teoritis tentang batasan, pengertian dan faktor-faktor yang

mempengaruhi dari pada pelayanan itu sendiri.

Terkait dengan pelayanan ada satu (1) istilah yang perlu diketahui, yaitu

pelayan menurut Muhammad Ali (2010) yang dikutip dari Kamus Lengkap

Bahasa Indonesia Modern, pengertiannya adalah sebagai berikut: ”Pelayan adalah

orang yang kerjanya melayani”.

Menurut Kotler (2012) dalam penyampaian jasa(service delivery) ada tiga

aspek yang dikenal sebagai 3P dalam pemasaran jasa, yaitu melalui :

 a. People

Perusahaan jasa dapat membedakan dirinya dengan cara merekrut dan

melatih karyawan yang lebih mampu dan lebih dapat diandalkan dalam

berhubungan dengan pelanggan, daripada karyawan pesaingnya.

b. Physical environment (lingkungan fisik)

Perusahaan jasa dapat mengembangkan lingkungan fisik yang lebih atraktif.

c. Process

Perusahaan jasa dapat merancang proses penyampaian jasa yang

superior,misalnyahome bankingyang dibentuk oleh bank tertentu.

2.1.2 Dimensi Kualitas Jasa

Parasuraman (2013) mengemukakan lima dimensi kualitas

jasa. Kelima dimensi tersebut adalah (Jasfar 2012):

a. Reliability ( kehandalan)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

tepat(accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (depentdably),

terutamamemberikan jasa secara tepat waktu(ontime), dengan cara yang

sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan

kesalahan setiapkali. Adapun atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini

antara lain adalah:

1) Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan

2) Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama

kepadakonsumen
 3) Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit

b. Responsiveness (Daya tanggap)

Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan

memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen`

menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas,akan menimbulkan

kesannegatif yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali jika kesalahan ini

ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan

menjadi pengalaman yang menyenangkan. Atribut-atribut yang ada dalam

dimensi ini adalah :

1) Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan daripara

konsumen

2) Respon karyawan terhadap saran konsumen

3) Memberikan pelayanan yang cepat

c. Assurance (jaminan)

Meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat

dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan

konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. Atribut- atribut

yang ada dalam dimensi ini adalah :

1) Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat

menjawab pertanyaan dari konsumen

2) Karyawan berbicara dengan cara menyenangkan

3) Karyawan yang bersikap sopan

 d. Emphaty (empati)

Meliputi sikap kontak personel maupun perusahan untuk memahami

kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian

pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan.Atribut-

atribut yang ada dalam dimensi ini adalah :

1) Memberikan perhatian individu kepada konsumen

2) Keramahan karyawan

3) Kebutuhan pelanggan secara spesifik

e. Tangibles (bentuk fisik)

Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta

yang lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Atribut-atribut

yang ada dalam dimensi ini adalah :

1) Penampilan Petugas Pelayanan

2) Peralatan yang modern

3) Tempat parkir

2.1.3 Kepuasan Konsumen

Menurut Husein umar yang dikutip dari bukunya Studi kelayakan

bisnis(2011) mengatakan bahwa ”kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan

konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima danharapannya”.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012) yang dikutipdari

buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa ”Kepuasan Konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan”. Seorang

pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa,

sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.Syarat

yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan

adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan

dan mempertahankan pelanggan. Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap

perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa

yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas (reasonable). Demikian

setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada dasar

sasarannya karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai organisasi

yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sangat tergantung

pada perilaku konsumennya.

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan

telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal

ini. Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan

kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen danpeneliti

konsumen.

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan.

Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan

konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.Konsumen yang

puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali

produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul

kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi
konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari

volume penjualan perusahaan.

Menurut Zulian Yamit (2011) dalam buku Manajemen Kualitas Produkdan

Jasa untuk dapat memuaskan kebutuhan konsumen,perusahaand apat melakukan

dengan tahapan-tahapan sebagai berikut :

a. Mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen

b. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli

c. Membangun citra perusahaan

d. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan konsumen

Memuaskan kebutuhan konsumen dapat terealisasi, jika perusahaan

menjadikan kepuasan kebutuhan konsumen sebagai strategi bisnis yang

berkelanjutan dan bukan hanya kebijakan sesaat. Memberikan kepuasan

konsumen yang berkelanjutan tidak hanya kepada konsumen eksternal tetapi juga

kepada konsumen internal atau para karyawan. Memberikan kepuasan kepada

konsumen eksternal maupun internal harus menjadi tujuan setiap level dalam

perusahaan guna meningkatkan bonafiditas dan citraperusahaan.

2.1.4 Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor

utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

a. Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bilamereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai denganyang diharapkan.

c. Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwaorang

lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk denganmerek tertentu

yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yanglebih tinggi. Kepuasan yang

diperoleh bukan karena kualitas dariproduk tetapi nilai sosial yang membuat

konsumen menjadi puasterhadap merek tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan hargayang

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggikepada konsumennya.

e. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidakperlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasacenderung puas

terhadap produk atau jasa itu.

Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang

terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,menyebabkan

setiap perusahaan harus menempatkan orientasi padakepuasan pelanggan sebagai

tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakinbanyak perusahaan yang

menyertakan komitmennya terhadap kepuasankonsumen dalam pernyataan

misinya, iklan, maupun public relation release.Dengan semakin banyaknya

produsen yang menawarkan produk danjasa, maka konsumen memiliki pilihan

semakin banyak. Dengan demikiankekuatan tawar menawar konsumen semakin

besar. Hak-hak konsumen mulai mendapatkan perhatian besar, terutama aspek

keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu. Para peneliti perilaku

konsumen yangsemakin banyak yang tertarik dan menekuni topik kepuasan

konsumen dalamrangka mengupayakan pemecahan maksimum dari pemenuhan

kepuasan para pelanggan.

2.1.5 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2013) yang dikutip dari Buku Total Quality

Managementada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan

pengukurankepuasan pelanggan, diantaranya :

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan

kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan sarandan

keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar,customer hot

lines, dan lain-lain. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-idecemerlang

bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secaratanggap dan cepat

untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

b. Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasanpelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk

berperanatau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan

temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan

Dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk- produk

tersebut. Selain itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan

setiap keluhan.

c. Lost customer analysis (analisis kehilangan pelanggan)

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa halitu

terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer

loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan

perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

d. Survey kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan

denganpenelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.

Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsungdari

pelanggan dan juga memberikan tanda (signal positif bahwa perusahaanmenaruh

perhatian terhadap para pelanggannya. Metode survey kepuasan pelanggan dapat

menggunakan pengukuran dengan berbagai cara, yaitu:

1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti

”Ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan X pada skala

berikut : sangat tidak puas, tidak puas, indiferen, puas, sangat puas”

(directly reported satisfaction).

2) Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka

mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka

rasakan (derived satisfaction).

 3) Metode lain adalah dengan meminta responden untuk menuliskan

masalah- masalah yang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan

dan untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan

(problem analysis).

4) Selain itu responden juga dapat diminta untuk meranking berbagai elemen
dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemendan seberapa
baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen
(importance/performance ratings).
2.1.6 Alfaria Trijaya

Alfamart adalah sebuah brand minimarket penyedia kebutuhan hidup

sehari-hariyang dimiliki oleh PT. Sumber Alfaria Trijaya, Tbk. Pada tahun 1989

merupakanawal berdirinya Alfamart, dengan dimulainya usaha dagang rokok dan

barang-barangkonsumsi oleh Djoko Susanto dan keluarga yang kemudian

mayoritaskepemilikannya dijual kepada PT. HM Sampoerna pada Desember

1989. Padatahun 1994 Struktur kepemilikan berubah menjadi 70% dimiliki oleh

PT HMSampoerna Tbk dan 30% dimiliki oleh PT Sigmantara Alfindo (keluarga

DjokoSusanto).

PT. Alfa Minimart Utama (AMU) didirikan pada tanggal 27 Juli 1999,

dengan pemengang saham PT. Alfa Retailindo, Tbk sebesar 51% dan PT. Lancar

Distrindo sebesar 49%. PT. Alfa Minimart Utama (AMU) ini kemudian membuka

Alfa Minimartpada tanggal 18 Oktober 1999 berlokasi dijalan Beringin Raya,

Karawaci Tangerang.
 Pada tanggal 27 Juni 2002, PT.HM Sampoerna Tbk secara resmi

merestrukrurisasi kepemilikan sahamnya di PT.Alfa Retailindo Tbk. Saham

HMSampoerna di Alfa Retailindo yang semula 54,4% dikurangi menjadi 23,4%.

Di sisilain, perusahaan rokok terbesar kedua di Indonesia akan mulai menggarap

seriuspasar minimarket yang selama ini belum tergarap melalui Alfa .

Pada tanggal 1 Agustus 2002, kepemilikan beralih ke PT. Sumber

AlfariaTrijaya dengan pemegang saham PT.HM.Sampoerna, Tbk sebesar 70%

danPT.Sigmantara Alfalindo sebesar 30%. Kemudian nama Alfa Minimart

digantimenjadi Alfamart pada tanggal 1 Januari 2003. Pada tahun 2005 Jumlah

geraiAlfamart bertumbuh pesat menjadi 1.293 gerai hanya dalam enam tahun.

Semuatoko berada di pulau Jawa.

Awal tahun 2006 PT HM Sampoerna Tbk menjual sahamnya,

sehinggastruktur kepemilikan menjadi PT Sigmantara Alfindo (60%) dan PT

Cakrawala MuliaPrima (40%). Mendapat Sertifikat ISO 9001:2000 untuk Sistem

Manajemen Mutu”.Pertengahan 2007 Alfamart sebagai Jaringan Minimarket

Pertama diIndonesia yang memperoleh Sertifikat ISO 9001:2000 untuk Sistem

ManajemenMutu.Jumlah gerai mencapai 2000 toko dan telah memasuki pasar

Lampung.Awal 2009 menjadi perusahaan publik pada tanggal 15 Januari 2009 di

Bursa Efek Indonesia disertai dengan penambahan jumlah gerai mencapai 3000

toko dan juga memasuki Pasar Bali.

2.2 Kerangka Pikir

Berdasarkan uraian-uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa untuk dapat

meningkatkan pelayanan yang berkualitas perlu ditunjang oleh faktor-faktor

yangdapat memberikan kepuasan bagi penerima pelayanan. Hal ini dapat

diwujudkan dengan melakukan rangkaian kesatuan pelayanan sejak dari prosedur

pelayanan sampai kepada keamanan pelanggan.

Demikian kelemahan, kecepatan, kemudahan dan biaya yang murah

merupakan bagian yang terpenting dalam penyelenggaraan pelayanan yang

diharapkan dapat memenuhi kebutuhan konsumen sesuai dengan yang diharapkan.

Kualitas pelayanan yang baik yang sesuai dengan keinginan danharapan

konsumen akan dapat memberikan pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Dan

kepuasan konsumen merupakan hasil dari penyelenggara pelayanan yang baik dan

berkualitas sesuai dengan harapan konsumen.

Dalam melaksanakan programnya, setiap perusahaan selalu dihadapkan

pada bagaimana meningkatkan pendapatan jangka panjang yang stabil dan

berkesinambungan. Hal tersebut menjadi suatu hal yang wajar, karena dalam

teorinya, bahwa salah satu tujuan didirikannya sebuah bisnis adalah untuk

mencapai pendapatan untuk jangka yang panjang.

Menurut Prof. J. Supranto, MA (2006) mengatakan bahwa aspek mutu itu

dapat diukur, dimana hasil dari pengukuran tersebut akan bermanfaat bagi

pimpinan perusahaan yaitu :

1. Dapat mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau

bekerjanya Proses bisnis.

 2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya

melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan

konsumen, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para

konsumen.

3. Dapat memutuskan apakah perubahan yang dilakukan

mengarahkeperbaikan (Improvement)

Dalam melihat faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas sebuah

bisnis. Khususnya pada sektor jasa terhadap kepuasan konsumen, penulis

melihatbahwa faktor-faktor seperti : bukti fisik, kehandalan, ketanggapan,

jaminan danempaty merupakan bagian dari beberapa indikator dari kualitas

pelayanan sebuahbisnis atau perusahaan untuk dilaksanakan. Dimana pada

akhirnya faktor-faktor tersebut akan secara signifikan mempengaruhi daya beli

masyarakat atau konsumen kepada perusahaan atau binis yang kita jalankan.

Berhasil tidaknya sebuah bisnis akan tergantung pada konsep pelayanan

yangdiberikan kepada konsumen. Semakin tinggi tingkat pelayanan yang

diberikan,maka semakin tinggi tingkat ketergantungan atau kesetiaan konsumen

terhadap produk atau jasa yang kita tawarkan.

Untuk memperjelas gambaran dari penelitian ini, berikut ini penulis

menyajikan kerangka pemikiran yang dapat mewakili dari isi skripsi ini secara

umum dapat dilihat pada gambar berikut ini :

 ALFAMART
(group)

Kualitas Pelayanan
(X)

Kehandalan Ketanggapan Jaminan Empati Bukti Fisik

(x1) (x2) (x3) (x4) (X5)
maup

Kepuasan Konsumen (Y)

Gambar 2.1. Kerangka Pikir

Dilihat dari kerangka sederhana diatas,dapat diketahui bahwa:

 Kualitas pelayanan sangat penting dalam rangka meningkatkan kepuasan

konsumen baik dalam harapan maupun pengalaman.

 Kehandalan yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera,akurat dan memuaskan.

 Ketanggapan yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para

pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan tanggap terhadap keluhan

atau harapan pelanggan.

 Jaminan yaitu pengetahuan,kemampuan,keramahan dan sifat yang dapat

dipercaya dari kontak personel dalam melayani pelanggan.

 Empati yaitu kontak personel dan perusahaan untuk memahami kebutuhan

maupun kesulitan konsumen .

  Bukti Fisik yaitu tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana

komunikasi yang harus ada dalam proses jasa.

 Kepuasan Konsumen yaitu perasaan senang konsumen yang dirasakan

setelah keinginannya terpenuhi.

2.3 Hipotesis

Sebuah hipotesis adalah perumusan jawaban sementara terhadap suatu persoalan

yang dimaksud sebagai tuntutan sementara dalam penelitian untuk mencari

jawaban yang sebenarnya (Winarno Surakhmad, 2011). Maka hipotesis dapat

diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan

penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul, mengacu pada landasan

teori yang ada. Maka hipotesis tindakan yang akan digunakan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut :

1. Diduga faktor kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik

mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada toko

Alfamart di Makassar.

2. Diduga komponen kualitas pelayanan Emphaty (empati), memiliki

pengaruh dominan diantara komponen kualitas pelayanan yang lain.

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif. Penelitian kualitatif

adalah suatu pendekatan penelitian yang mengungkap situasi soasial tertentu

dengan mendeskripsikan kenyataan secara benar,dibentuk oleh kata-kata

berdasarkan teknik pengumpulan data dan analisis data yang relevan yang

diperoleh dari situasi yang alamiah (Satori dan Komaria,2012:25). Sedangkan

penelitian deskriptif yaitu suatu bentuk penelitian yang paling dasar ditujukan

untuk mendeskripsikan atau menggambarkan fenomena–fenomena yang ada,

baik yang bersifat alamiah maupun rekayasa manusia, dengan demikian

penelitian deskriptif kualitatif yang memaparkan dan menguraikan tentang hasil

data penelitian yang berasal dari lapangan.

3.2 Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Data

a. Data kualitatif yaitu data yang diperoleh berupa keterangan-

keterangan yang mendukung penelitian ini, seperti gambaran

umumperusahaan.

b. Data Kuantitatif yaitu data ordinal yang diperoleh dari hasil kuesioner

yang diterjemahkan dengan menggunakan skala Likert.

 2. Sumber Data

a. Data Primer, yaitu data yang diperoleh melalui penelitian di lapanganbaik

melalui responden maupun hasil pengamatan.

b. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari hasil bacaan dari buku-buku,

majalah, makalah dan kepustakaan lain yang ada hubungannya dengan

permasalahan yang dihadapi.

3.3 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

3.4.1 Metode kuesioner

Angket atau kuesioner adalah sejumlah pernyataan tertulis yang

digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan

tentang pribadinya atau hal - hal yang diketahui, (Arikunto 2012:124) dalam

Ahmad (2013:33).Angket yang digunakan oleh penelitian adalah angket

tertutup yaitu terdiri atas pernyataan dengan sejumlah jawaban tertentu

sebagai pilihan. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan angket tertutup

atau kuesioner tentang kualitas pelayanan pihak Alfamart terhadap konsumen.

Untuk angket tertutup, yang digunakan oleh peneliti berbentuk rating scale

(skala bertingkat), Respon individu terhadap stimulus (pernyataan -

pernyataan) sejauh kualitas pelayanan pihak Alfamart terhadap konsumen

terdiri dari pada jawaban sangat setuju, setuju, tidak setuju, dan
 sangat tidak setuju. Hasil dari jawaban yang diberikan pada setiap pernyataan

mempunyai skor tersendiri dan dianalis issehingga dapat disimpulkan arah

pemanfaatan media pembelajaran dan bahan ajaran terhadap hasil belajar

mahasiswa.

3.4.2 Metode Wawancara

Wawancara merupakan teknik pengumpulan data yang sering

digunakan dalam penelitian kualitatif. Melaksanakan teknik wawancara berarti

melakukan interaksi komunikasi atau percakapan antar pewawancara

(interviewer) dan terwawancara (interview) dengan maksud menghimpun

informasi dari interviewe. Wawancara adalah suatu teknik pengumpulan data

untuk mendapatkan informasi yang digali daris umber data langsung melalui

percakapan atau Tanya jawab (Satori dan Komariah, 2012:129-130).

Metode wawancara dilakukan untuk mendapatkan informasi lebih

dalam dan jelas tentang objek dan subjek yang akan diteliti. Dalam penelitian

ini wawancara dilakukan dalam bentuk wawancara tertulis.

3.4 Populasi dan Sampel

a. Populasi

Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh

karyawan tetap pada PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk. Di Kota Serang.

b. Sampel

Adapun pengertian sampel menurut Husein Umar (2012) adalah

sebagai berikut : “sampel adalah bagian dari populasi”. Menurut PT.

Sumber Alfaria Trijaya Tbk. (alfamart), jumlah rata-rata pengunjung atau

konsumen perminggu adalah 500 orang dalam bulan Desember 2020.

Penulis menggunakan angka ini sebagai jumlah populasi konsumen

PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk. (Alfamart). Untuk menghitung sampel

yang dibutuhkan dapat ditentukan dengan rumus yang di kemukakan oleh

Slovin yang dikutip oleh Husein Umar (2012).

Rumus :

n = N / ( 1 + N.e2 )

n = Ukuran Sampel

N = Ukuran Populasi

e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan

sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan. Penulis

menggunakan 10%.

n = 280 / ( 1 + 280 x 0,1 x 0,1)

n = 73,68

Dalam penelitian ini akan diambil sampel sebesar 74

orang/responden (pembulatan dari 73,68) yang seluruhnya berada di Kota

Serang . Sedangkan untuk teknik pengambilan sampel menggunakan metode

accidental sampling. Dimana menurut Arikunto (2010) accidental sampling

adalah mengambil responden sebagai sampel berdasarkan kebetulan, yaitu

siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan

sebagai sampel bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber

data.
Kriteria Sampel

1) Konsumen yang berbelanja di Alfamart

2) Frekuensi belanja dari 3 kali.

3.5 Definisi Operasional Variabel

Operasional variable diperlukan untuk menjelaskan pengertian masing –

masing variabel yang akan diteliti besarnya indicator pengukur yang akan

diperlukan. Variabel – variabel tersebut antara lain :

3.6.1 Variabel Independen

Variabel independen adalah variable yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variable dependen.Yang menjadi

variable independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan karyawan,

yang penulis symbolkan dengan huruf X. Adapun indikator- indikator dari

kualitas pelayanan karyawan adalah sebagai berikut :

1) Kehandalan (reliability) (X1)

Kehandalan adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat dan memuaskan. Indikator yang diukur adalah :

a. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan

b. Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen

c. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit

2) Daya Tanggap (Responsiveness) (X2)

Daya tanggap adalah keinginan para karyawan untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap dan peduli terhadap

keluhan atau harapan pelanggan. Indikator yang diukur adalah :

 a. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen

b. Respon karyawan terhadap saran konsumen

c. Memberikan pelayanan yang cepat

3) Jaminan (assurance) (X3)

Meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat

dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan

konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. Indikator yang diukur

adalah :

a. Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab

pertanyaan dari konsumen

b. Karyawan berbicara dengan cara menyenangkan

c. Karyawan yang sopan

4) Empati (empathy) (X4)

Meliputi sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami

kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian

pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan.

Indicatoryang diukur adalah :

a. Memberikan perhatian individu kepada konsumen

b. Keramahan karyawan

c. Kebutuhan pelanggan secara spesifik

5) Berwujud (tangible) (X5)

Kenyataan secara fisik yang meliputi fasilitas, peralatan, pegawai dan

sarana informasi atau komunikasi. Indikator yang mempengaruhi :

 a. Penampilan Petugas Pelayanan

b. Peralatan yang modern

c. Tempat parkir

3.6.2 Variabel Dependen

Variabel dependen adalah variable yang dipengaruhi atau yang menjadi

akibat, karena adanya variable independen. Yang menjadi variable dependen

dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Yang penulis simbolkan

dengan huruf Y.

3.6 Metode Analisis Data

Data yang terkumpul akan dianalisis dengan menggunakan teknik

analisis statistic dengan menggunakan program SPSS. Analisis regresi

berganda untuk menghitung besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu

perubahan kejadian (variable x) terhadap kejadian lainnya (variable y) dimana

rumus statistik yang digunakan adalah Linier Multiple Regression (regresi

linier berganda).Dalam penelitian ini, analisis regresi berganda berperan

sebagai teknik statistik yang digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh

kualitas pelayanan karyawan

(X) yang terdiri dari : kehandalan (reliability), daya tanggap (respon

sivess),jaminan (assurance), empati (empathy), berwujud (tangible) terhadap

kepuasan konsumen (Y), yang dikutip dari Sugiyono (2009:320) dengan

menggunakan rumus sebagai berikut :

Y = b0 + b1.X1 + b2.X2 + b3.X3 + b4X4 + b5X5 + e

Dimana :

Y = Kepuasan Konsumen

b0 = Nilai Constan / Reciprocel

X1 = Kehandalan

X2 = Daya tanggap

e = Standard error

X3 = Jaminan

X4 = Empati

X5 = Berwujud (BuktiFisik)

b1, b2, b3, b4, b5 = koefisien regresi

Prosedur diatas dipakai dengan menggunakan pedoman yang paling

umum digunakan yaitu skala Likert. Menurut Kinnear (Umar, 2003:137), skala

Likert berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap

sesuatu, misalnya setuju atau tidak setuju, senang atau tidak senang, dan baik

atau tidak baik.Responden kemudian di minta mengisi pernyataan dalam skala

ordinal berbentuk verbal dalam jumlah kategori tertentu.Data yang berhasil

dikumpulkan dari kuesioner selanjutnya akan diukur Dengan pengukuran data

ordinal dengan bobot hitung sampai 5, dengan kategori:

a. Sangat setuju dengan point 5.

a. Setuju dengan point 4.

b. Kurang setuju dengan point 3.

c. Tidak setuju dengan point 2.

d. Sangat tidak setuju dengan point 1.

3.7 Uji Hipotesis

3.8.1 Analisis Koefisien Determinasi (R2)

Selanjutnya berdasarkan hasil regresi berganda tersebut, maka selanjutnya

dapat dianalisis koefisien determinasi (R) yaitu koefisien determinasi parsial untuk

mengukur secara terpisah dampak variabel bebas X1, X2, X3, X4, X5 terhadap

variabel Y, dengan bantuan program SPSS pada computer.

3.8.2 Uji F (Uji Serempak)

Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel

bebas secara signifikan terhadap variabel terikat.Dimana Fhitung> Ftabel,maka Hi

diterima atau secara bersama-sama variabel bebas dapat menerangkan variabel

terikatnya secara serentak. Sebaliknya apabila Fhitung >Ftabel, maka Ho diterima

secara bersama-sama variabel bebas tidak memiliki pengaruh terhadap variabel

terikat.

3.8.3 Uji T (Uji Parsial)

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel

bebasnya secara sendiri-sendiri berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

terikatnya.Dimana t tabel >thitung, Ho diterima.Dan jika t tabel >thitung, Hi

diterima.