RISET

Diajukan untuk memenuhi tugas mata kuliah Riset

Dosen pengampuh: Dr. Yusran Zainuddin, SE, MM

Oleh:

SUGIANTO (204012036)

JURUSAN EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SULTAN AMAI GORONTALO

2023
 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Semakin berkembangnya alat komunikasi di era industri 4.0 yang semakin

canggih dan tidak asing lagi ditelinga kita yaitu Handphone, karena pada zaman
sekarang ini hampir semua kalangan tidak mengenal batas umur, ruang, waktu dan
status sosial baik anak-anak, remaja, orang tua dan lain-lainnya sudah tiak bisa lepas
dari yang namanya teknologi, kebutuhan hidup untuk bisa selalu terhubung dengan
sesama dan bersosialisasi. Berdasarkan hal tersebut, ditengah-tengah lingkungan
masyarakat berkembang usaha usaha dibidang teknologi yang menyediakan
berbagai perangkat teknologi untuk berkomunikasi. Pemenuhan kebutuhan adalah
tercapainya tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa yang diberikan oleh pihak
pemilik usaha tersebut. Kepuasan pelanggan menjadi tolak ukur perusahaan
bagaimana hal ke depan nya untuk mengatasi pelanggan tidak puas atau dirugikan
dengan cara merubah beberapa stastegi di perusahaan. Jika pelanggan tidak puas
tentunya pelanggan tidak akan kembali lagi dan mungkin bisa juga mengeluhkan
ketidakpuasannya kepada pelanggan lain. Tentunya hal ini akan menjadi ancaman
bagi pengusaha tersebut. Widodo dalam Wedarini (2012) menyatakan bahwa
seseorang yang kembali untuk membeli dan memberitahu kepada orang lain tentang
pengalaman baiknya dengan produk tersebut dapat dikatakan pelanggan tersebut
merasa puas.1 Kepuasan pelangan merupakan perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk
hasil terhadap ekspetasi mereka tindakan yang dilakukan pelanggan. Perasaan
senang atau kecewa tersebut terbentuk di dalam diri pelanggan melalui kualitas
pelayanan, lokasi dan kepuasan pelanggan yang dirasakan. Yang menjadi tujuan
utama adalah kepuasan pelanggan bagaimana caranya konsumen mendapatkan
pelayanan yang sesuai dengan harapannya. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan
pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
dan terciptanya loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan.

Pelayanan yang dapat membuat pelanggan puas adalah pelayanan yang baik,
1
Siti Magfirotul Wahidah and Nailatul Khoiriyah, ‘Analisis Kualitas Produk , Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Handphone’, 1.1 (2022), 1–6.
 ramah, dan nyaman agar pelanggan merasa puas dengan apa yang mereka peroleh.
Dengan adanya pelayanan yang baik tentunya akan meningkatkan kepuasan yang
diterima dari jasa yang telah terjual. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa
atau pelayanan yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan,
kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui
sikap dan sifat dalam melayani maupun memberikan pelayanan untuk kepuasan
konsumen. Persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan lokasi yang
dekat dengan fasilitas transportasi serta mudah ditemukan atau mudah dicapai akan
berpengaruh terhadap kualitas jasa dimata pelanggan. Keberadaan lokasi yang
mudah dijangkau akan menjadi pertimbangan dan faktor pendorong seorang
pelanggan.2
Setiap perusahaan selalu mengejar keuntungan guna kesinambungan
produksi. Keuntungan yang diperoleh ditentukan pada penetapan harga yang
ditawarkan. Harga suatu produk atau jasa ditentukan pula dari besarnya
pengorbanan yang dilakukan untuk menghasilkan jasa tersebut dan laba atau
keuntungan yang diharapkan. Oleh karena itu, penetuan harga produk dari suatu
perusahaan merupakan masalah yang cukup penting, karena dapat mempengaruhi
hidup matinya serta laba dari perusahaan.3 Lokasi berpengaruh terhadap dimensi-
dimensi strategik, seperti fleksibilitas, competitive positioning, manajemen
permintaan, dan focus strategic (Fitzsimmons, 1994). Fleksibilitas sebuah lokasi
merupakan ukuran sejauh mana sebuah jasa mampu bereaksi terhadap situasi
perekonomian yang berubah. Keputusan pemilihan lokasi berkaitan dengan
komitmen jangka panjang terhadap aspek-aspek yang sifatnya kapital intensif,
karena itu penyedia jasa harus mempertimbangkan, menyeleksi dan memilih lokasi
yang responsif terhadap kemungkinan perubahan ekonomi, demografis, budaya,
persaingan dan peraturan di masa mendatang.4

Tabel 1.1
Data Penjualan
2
Aditia Aditia and others, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen’, Acman: Accounting
and Management Journal, 1.2 (2021), 104–14 <https://doi.org/10.55208/aj.v1i2.25>.
3
Lubis Nurbaity Arlina, ‘Strategi Pemasaran Dalam Persaingan Bisnis’, Persepsi Masyarakat Terhadap Perawatan
Ortodontik Yang Dilakukan Oleh Pihak Non Profesional, 2004, 1–14 <http://repositorio.unan.edu.ni/2986/1/5624.pdf
%0Ahttp://fiskal.kemenkeu.go.id/ejournal%0Ahttp://dx.doi.org/10.1016/j.cirp.2016.06.001%0Ahttp://dx.doi.org/
10.1016/j.powtec.2016.12.055%0Ahttps://doi.org/10.1016/j.ijfatigue.2019.02.006%0Ahttps://doi.org/10.1>.
4
Oldy Ardhana, ‘Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada
Bengkel Caesar Semarang)’, Skripsi Ekonomi S1 Universitas Diponegoro, 2010, 31.
G Persentase Penduduk yang Memiliki/ Menguasai Telepon Seluler Menurut
O Provinsi dan Klasifikasi Daerah
R
O Perkotaan Perdesaan Perkotaan+
N Perdesaan
T
A 2 2 2 2 2 2 2 2
L 0 0 0 0 0 0 0 0
O 1 2 2 2 2 1 2 2
9 0 1 0 1 9 0 1

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada

konter Samsung?
2. Apakah Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Konter
Samsung?
3. Apakah Lokasi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Konter
Samsung?
1.3 Tujuan Penelitian
Menganalisis dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan lokasi terhadap
kepuasan pelanggan.

1.4 Manfaat Penelitian

a. Bagi Pengusaha
Dapat sebagai masukan atau informasi tambahan bagi Pemilik Usaha dan akan
menjadi bahan pertimbangan untuk menetapkan kebijakan baru tempat Konter Samsung
tentang strategi pemasaran yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
b. Bagi Peneliti
Sebagai sarana untuk menambah pengetahuan dan menambah wawasan tentang kualitas
pelayanan, harga, lokasi dan kepuasan pelanggan.
 BAB II TINJAUAN

PUSTAKA

A. Landasan Teori

Dalam sebuah penelitian, landasan teori sangat penting terutama dalam

penulisan karya ilmiah karena peneliti tidak bisa mengembangkan masalah yang

mungkin ditemui di tempat penelitian jika tidak memiliki acuan landasan teori yang

mendukungnya tanpa landasan teori penelitian dan metode yang digunakan tidak

akan berjalan lancar. Peneliti tidak bisa membuat pengukuran atau tidak memiliki

standar alat ukur jika tidak ada landasan teori. Menurut (Sugiyono, 2017:91)

landasan teori perlu ditegakkan agar penelitian itu mempunyai dasar yang kokoh

dan bukan sekedar perbuatan coba-coba (trial and error).

1. Pengertian Pemasaran

Dalam era globalisasi sekarang ini banyak perusahaan menjadikan

pemasaran sebagai suatu faktor penting untuk tetap bertahan menjalankan usaha

dan bergelut dalam dunia persaingan. Pemasaran merupakan faktor terpenting

yang digunakan dalam strategi perusahaan dalam menjalankan usahanya, yang

terutama berhubungan dengan konsumen untuk menarik konsumen agar loyal

terhadap produk perusahaan. Pemasaran berasal dari kata dasar “pasar” atau bisa

juga diartikan sebagai dimana tempat dimana terjadinya transaksi jual beli barang
 atau jasa dan transaksi tukar menukar barangatau jasa antara penjual dan pembeli.

Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan

kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa

yang bernilai dengan orang lain. (Kotler & Keller, 2009:5).5

Selain itu, Pemasaran adalah suatu konsep yang menyangkut suatu sikap

mental, suatu cara berfikir yang membimbing anda melakukan sesuatu yang

tidak selalu menjual benda tetapi juga menjual gagasan- gagasan, karier, tempat

(pariwisata, rumah, lokasi industri), undang- undang, jasa (pengangkutan,

penerbangan, pemotongan rambut, kesehatan) hiburan (pertunjukan,

pertandingan-pertandingan) dan kegiatan-kegiatan nirlaba seperti yayasan-

yayasan sosial dan keagamaan (Morissan, 2015:2). Sedangkan menurut American

Marketing Association (AMA) pemasaran adalah suatu aktivitas dan proses

menciptakan, mengkomunikasikan, memberikan, dan menawarkan pertukaran

nilai terhadap pelanggan, klien, rekan, dan masyarakat luas (Malau, 2017:1).

2. Kualitas Pelayanan

a) Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan

akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau

sesuai dengan yang diharapkan. Dengan adanya pelayanan yang baik

tentunya akan meningkatkan kepuasan yang diterima dari produk yang telah

terjual.6

Menurut Tjiptono (2005) dalam Danang Suyonto (2012:227) kualitas

atau mutu dalam industri jasa pelayanan: “suatu penyajian produk atau jasa

sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan

5
dwi handika Novandi, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Loasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Miss Laundry
Di Kota Tegal.’, Paper Knowledge . Toward a Media History of Documents, 2020.
6
Novandi.
 penyampaianya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan

oleh konsumen”. Dengan adanya pelayanan yang baik tentunya akan

meningkatkan kepuasan yang diterima dari produk/jasa yang telah terjual.

Menurut Kotler dan Amstrong, (2011:681) dalam Rachman (2014)

kualitas merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari

produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung.

b) Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman, et. al. dalam Tjiptono (2005:70) dalam Danang

Suyonto (2012:227) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang

diidentifikasikan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas

pelayanan, yaitu: (a) Bukti langsung (tangibles), (b) Keandalan (reliability),

(c) Daya tanggap (responsiveness), (d) Jaminan (assurance), (e) Empati

(empathy).

Menurut Parasuman dan kawan-kawan dalam bukunya (Tjiptono,

2006:70) dalam Nainggolan (2016) menemukan sepuluh dimensi yang ada

dirangkum menjadi lima dimensi pokok indikator dari kualitas pelayanan

meliputi: (a) Bukti langsung (tangible), (b) Keandalan (reliability), (c) Daya

tanggap (responsiveness), (4) Jaminan (assurance), (d) Empati (empathy).

3. Harga

a. Pengertian Harga

Harga adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan

pendapatan; elemen lain menghasilkan biaya. Mungkin harga adalah elemen

termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk, saluran, dan
 bahkan komunikasi membutuhan lebih banyak waktu (Kotler & Keller, 2009:67).

Proses penentuan harga memainkan peranan penting dalam bauran

pemasaran, karena harga merupakan elemen yang berkaitan langsung dengan

pendapatan yang akan diterima oleh perusahaan. Menurut Kotler dan Armstrong

(2008:345) menyatakan bahwa harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas

suatu produk dan jasa. Definisi lain dari harga merupakan sejumlah nilai yang

ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk

atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar-

menawar (Umar, 2009: 21). Sedangkan menurut Guntur Efendi (2010:191) harga

merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang atau jasa lainnya)

yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang

atau jasa. Dapat disimpulkan bahwa harga menurut saya adalah nilai yang harus

dikeluarkan untuk dapat memiliki, menggunakan, atau mengkonsumsi suatu barang

atau jasa untuk mendapatkan kepuasan.

A. Penetapan Harga

Perusahaan memilih metode penetapan harga yang mencakup satu

atau lebih dari tiga pertimbangan ini. Menurut Kotler dan Keller (2012:83),

ada enam metode penetapan harga, berikut penjelasannya :

1) Penetapan Harga Mark up

Metode penetapan harga paling mendasar adalah menambah

markup standar ke biaya produk. Sampai saat ini penetapan harga

markup masih populer karena penjual dapat menentukan biaya jauh

lebih mudah daripada memperkirakan permintaan, kemudian harga

cenderung sama dan persaingan harga terminimalisasi ketika

perusahaan dalam industri mengunakan metode ini, dan terakhir

banyak orang merasa bahwa penetapan harga biaya plus lebih adil

bagi pembeli dan penjual.

2) Penetapan harga tingkat pembelian sasaran

Perusahaan menentukan harga yang akan menghasilkan tingkat

pengembalian atas investasi sasarannya.

3) Penetapan harga nilai anggapan

Nilai anggapan terdiri dari beberapa elemen seperti citra pembeli

akan kinerja produk, kemampuan penghantaran dari saluran,

kualitas jaminan, dukungan pelanggan, dan atribut yang kurang

dominan seperti reputasi pemasok, kepercayaan dan harga diri.

4) Penetapan harga nilai

Metode yang menciptakan harga murah kepada konsumen untuk menarik

perhatian konsumen dengan tidak mengabaikan kualitas produk

perusahaan.

5) Penetapan harga going-rate

Perusahaan mendasarkan sebagian besar harganya pada harga

pesaing, mengenakan harga yang sama, lebih mahal atau lebih

murah dibandingkan harga pesaing utama.

6) Penetapan harga jenis lelang

Penetapan harga jenis lelang dilakukan untuk membuang persediaan lebih

atau barang bekas. Suatu perusahaan harus menetapkan harga untuk

pertama kali ketika perusahaan mengembangkan atau memperoleh

 suatu produk baru, memperkenalkan produk ke saluran distribusi

atau daerah baru, dan ketika perusahaan akan mengikuti lelang atas

suatu kontrak kerja baru. Hal tersebut dilakukan agar tujuan

perusahaan dapat tercapai.7

B. Tujuan Penetapan Harga

Menurut (Malau, 2017:148) Tujuan penetapan harga pada dasarnya

ada empat jenis utama, yaitu:

1) Tujuan Berorientasi pada Laba

Asumsi teori klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu

memilih harga yang dapat menghasilkan laba yang paling tinggi. Tujuan ini

dikenal dengan istilah maksimaliisasi laba. Dalam

era persaingan global, kondisi yang dihadapi semakin kompleks dan

semakin banyak variabel yang berpengaruh terhadap daya saing setiap

perusahaan, sehingga tidak mungkin suatu perusahaan dapat mengetahui

secara pasti tingkat harga yang dapat menghasilkan laba maksimum. Oleh

karena itu ada pula perusahaan yang menggunakan pendekatan target laba

yakni laba yang sesuai

2) Tujuan Berorientasi pada Volume

Selain tujuan berorientasi pada laba, ada pula perusahaan yang

menetapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume

tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing objective.

Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume

penjualan atau pangsa pasar. Tujuan ini banyak ditetapkan oleh

perusahaan-perusahaan penerbangan.

3) Tujuan Berorientasi pada Citra

7
Putri Handayani Hasibuan, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa
Damri Di Soekarno Hatta’, Journal 1, 1 (2016), 116
<http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33634/1/Putri Handayani Hasibuan
%281112081000008%29.pdf>.
 Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi

penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk

membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Sementara itu harga

rendah dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu (image of

value), misalnya dengan memberikan jaminan bahwa harganya merupakan

harga yang terendah disuatu wilayah tertentu. Pada hakekatnya baik

penetapan harga tinggi maupun

rendah bertujuan untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap keseluruhan

bauran produk yang ditawarkan.

4) Tujuan Stabilisasi Harga

Dalam pasar yang konsumenya sangat sensitif terhadap harga, bila

suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaing harus

menurunkan pula harga mereka. Kondisi seperti ini yang mendasari

terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalam industri- industri tertentu

(misalnya minyak bumi). Tujuan stabilisasi dilakukan dengan jalan

menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara

harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri (industry leader).

5) Tujuan-tujuan Lainnya

Harga dapat pula ditetapkan dengan bertujuan mencegah masuknya

pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan

ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah.

a. Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para

pembeli menurut (Malau, 2017:148), yaitu :

i. Peranan alokasi dari harga

Yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk

memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang

 diharapkan berdasarkan daya belinya.

ii. Peranan informasi dari harga

Yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-

faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi

dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau

manfaatnya secara objektif.

b. Strategi Penetapan Harga

Menurut (Malau, 2017:180), Dalam melakukan penilaian kembali

terhadap strategi penetapan harga yang telah dilakukan, perusahaan memiliki

tiga alternatif strategi, yaitu :8

i. Mempertahankan Harga

Strategi ini dilakukan untuk mempertahankan posisi dalam pasar

(seperti pangsa pasar perusahaan) dan untuk meningkatkan citra yang baik

di masyarakat. Untuk menerapkan strategi ini diperlukan beberapa

persyaratan yang sesuai :

1. Pasar yang dilayani perusahaan tidak terpengaruh oleh perubahan

lingkungan.

2. Ada ketidakpastian berkaitan dengan reaksi dengan pelanggan dan

pesaing terhadap perubahan harga.

3. Image masyarakat terhadap perusahaan dapat ditingkatkan dengan

merespon permintaan pemerintah atau pendapat umum untuk

mempertahankan harga.

ii. Menurunkan Harga

Strategi ini dapat diterapkan jika perusahaan memiliki

kemampuan finansial yang besar dan sanggup menghadapi setiap

kemungkinan persaingan yang timbul, terutama pada aspek harga. Selain

8
Novandi.
 itu, perusahaan juga harus memahami fungsi permintaan terhadap

produknya. Apabila strategi menurukan harga dapat dilakukan dengan

baik maka perusahaan dapat memperoleh marjin laba yang lebih rendah

dan volume penjualan yang lebih besar.

iii. Menaikan Harga

Tujuan dalam strategi ini yaitu, untuk mempertahankan

profitabilitas dalam periode inflasi, mengambil keuntungan dari

diferensiasi produk atau untuk melakukan segmentasi pasar yang

dilayani. Dalam situasi inflasi, harga harus disesuaikan bila ingin

mempertahankan profitabilitasnya. Hal ini terjadi karena semua elemen

dan jenis biaya menjadi meningkat pada periode inflasi.

Paling tidak ada dua syarat yang perlu dipenuhi agar strategi ini

dapat memberikan hasil yang memuaskan, seperti :

1. Elastisitas harga relativ rendah, tetapi elastisitasnya

relatif akan tinggi bila berkaitan dengan faktor seperti

kualitas atau distribusi.

Dorongan (reinforcement) dari unsur bauran pemasaran lainya. Misalnya,

bila suatu perusahaan memutuskan untuk menaikan harga dan

membedakan produknya bedasarkan aspek kualitas, maka aktivitas promosi

dan distribusinya harus pula ditekankan pada kualitas produk.

3) Lokasi

a) Pengertian Lokasi

Menurut Kotler & Keller (2009:51) “Salah satu kunci sukses adalah

lokasi, lokasi dimulai dengan memilih komunitas”. Keputusan ini sangat

bergantung pada potensi pertumbuhan ekonomis dan stabilitas, persaingan,

iklim politik, dan sebagainya. Lokasi merupakan saluran distribusi yaitu jalur
 yang dipakai untuk berpindah produk dari produsen ke konsumen. Menurut

Lupyoadi Lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan

dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan. Komponen yang menyangkut

lokasi meliputi pemilihan lokasi yang strategis (mudah dijangkau), di daerah

sekitar pusat perbelanjaan, dekat pemukiman penduduk, aman, dan nyaman

bagi pelanggan, adanya fasilitas yang mendukung seperti adanya lahan parkir,

serta faktor lainnya.9

Menurut Tjiptono (2015:345), Pemilihan lokasi fisik memerlukan

pertimbangan cermat terhadap faktor-faktor berikut:

a. Akses, yaitu lokasi yang mudah dijangkau dengan transportasi umum

b. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat terlihat jelas dari jarak

pandang normal.

c. Lalu lintas (Traffic), menyangkut dua pertimbangan utama, yaitu:

 Banyak orang yang berlalu lalang bisa memberikan peluang besar

terjadinya impluse buying. Yaitu keputusan pembelian yang sering

terjadi spontan atau tanpa perencanaan.

 Kepadatan atau kemacetan lalu lintas bisa juga menjadi hambatan.

d. Tempat parkir yang luas nyaman dan aman baik untuk kendaraan roda

dua maupun roda empat.

e. Ekspansi, yaitu tersedianya tempat tempat yang cukup luas apabila ada

perluasan di kemudian hari.

f. Lingkungan, yaitu daerah sekitas yang mendukung jasa yang ditawarkan.

g. Persaingan, yaitu lokasi pesaing. Sebagai contoh dalam menentukan

lokasi usaha, perlu dipertimbangkan apakah di jalan/ daerah yang sama

terdapat usaha lainnya.

h. Peraturan pemerintah yang berisi tentang ketentuan untuk mengukur

9
Lina Sari Situmeang, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan
Istana Hot Plate Medan’, Skripsi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sumatera Utara, 2017, 1–120.
 lokasi dari sebuah usaha-usaha tertentu.

5. Kepuasaan Pelanggan

a) Pengertian Kepuasan Pelanggan

Dalam era kompetisi yang ketat ini, kepuasan pelanggan merupakan hal

yang paling utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani

namun bukan berarti menyerahkan segalanya kepada pelanggan. Usaha

memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan,

yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang

dirugikan. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan menurut Kamus

Bahasa Indonesia adalah puas merasa senang perihal (hal yang bersifat puas,

kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai

perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan

mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu

jasa. Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan

sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau

hasil yang dirasakannya dengan harapannya.10 Tingkat kepuasan merupakan

fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila

kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja

sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas.

Menurut Kotler & Keller (2009:138) dalam Bailia (2014) menyatakan

bahwa kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa

seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan

produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka.

Menurut Kotler, (2009) dalam Triasmawan (2016) kepuasan pelanggan

memiliki indikatornya sebagai berikut: (a) Terpenuhinya

harapan untuk mendapatkan pelayanan yang baik. (b) Kualitas Produk

10
Robert M Kosanke, ‘Makalah Kepuasan Pelanggan’, Kepuasan Pelanggan, 2019, 12.
 (c) Keinginan untuk menggunakan jasa kembali (d) Bersedia untuk

merekomendasikan kepada orang lain (e) Memberikan asuransi kepada

pelanggan.

b) Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Swastha (2010) dalam Rachman (2014) menyatakan bahwa ada

5 (lima) penggerak utama kepuasan pelanggan, adalah: kualitas pelayanan,

harga, faktor emosional, lokasi dan kemudahan untuk mendapatkan jasa: (a)

Kualitas Pelayanan (service quality), (b) Harga (Price), (c) Lokasi (place),

(d) Faktor Emosional (e) Kemudahan untuk mendapat jasa tersebut.11

Menurut Kotler dan Amstrong (2001:346), ”Segala sesuatu yang dapat

ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau

dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan”. Jadi, pembeli

akan membeli produk kalau merasa cocok, karena itu produk harus disesuaikan

dengan keinginan pasar atau selera konsumen.12 Jika tidak, produk akan macet di

pasaran karena tidak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Tentunya

hal ini dapat merugikan pebisnis.

c) Metode Kepuasan Pelangan

Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan konsumennya dan konsumen pesaing.

Menurut Sunyoto (2012:230) mengidentifikasi empat metode untuk

mengukur kepuasan konsumen: (a) Sistem keluh dan Saran, (b) Ghost

Shopping (Mystery Shooping), (c) Lost Customer Analysis, (d) Survey

Kepuasan konsumen

11
Novandi.
12
Goleman and others, ‘Pelayanan Kepada Konsumen’, Journal of Chemical Information and Modeling, 53.9 (2019), 1689–
99.
Studi Penelitian Terdahulu

Untuk meneliti penelitian ini maka akan diuraikan hasil studi penelitian

terdahulu oleh beberapa peneliti yaitu sebagai berikut:

1. Rini Afrianti Dan Zulkifli (2017) Meneliti Tentang Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Citra Laundry Kota

Pariaman. Hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa Regresi linear

berganda yaitu Y= 1,613 + 0,628X1 + (-0,032)X2. Hasil pengujian secara

parsial menunjukan variabel yang digunakan dalam penelitian yaitu kualitas

layanan signifikan dan lokasi tidak mempengaruh signifikan dan terhadap

kepuasan pelanggan pada Citra Laundry Kota Pariaman.

2. Riska Yuliana (2018) Meneliti Tentang Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen di Little White Cafe Kota Bandung. Dapat

disimpulkan hasil dari penelitian ini adalah Harga dan Kualitas Pelayanan

berpengaruh nyata terhadap kepuasaan konsumen.

3. Wulan Arifina Fatin, M. Ato’illah, dan Deni Esti Lestari (2018) Meneliti

Tentang Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen

Es Krim Glico Wings ( Studi Kasus di Outlet Anugerah abadi Lumajang). Hasil

dari penelitian ini menunjukan bahwa untuk variabel kualitas produk tidak

mempunyai pengaruh terhadap kepuasaan konsumen es krim Glico Wings,

sedangkan variabel harga mempunyai pengaruh terhadap kepuasaan konsumen

es krim Glico Wings.

4. Jilly Bernadette Mandey (2013) Meneliti Tentang Promosi, Distribusi, Harga

Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Rokok Surya Promild. Hasil dari

penelitian ini menunjukkan secara simultan promosi, distribusi, harga

berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.

5. Indra Firdiyansyah (2017) Meneliti Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan

Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan pada warung Gubrak kepri Mall Kota
 Batam. Data-data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas dan uji

asumsi klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut:

Y = 0,398X1 + 0,359X2 + 0,249X3. Pengujian hipotesis menggunakan uji t

menunjukkan bahwa ketiga variabel independen yang diteliti terbukti secara

signifikan berpengaruh secara parsial terhadap variabel dependen Kepuasan

Pelanggan.

6. Sri Hadiati, Sarwi Ruci (1999) Meniliti Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Telkomsel Area Malang. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa : perilaku layanan pelanggan (komponen pertama) dengan

ordinat (3.9115, 4.2124), tanggapan atas keluhan pelanggan (komponen kedua)

dengan ordinat (3.7788, 4.2301) dan fasilitas tambahan (komponen keempat)

dengan ordinat (4.1062, 4.2389) terletak pada kuadran I. Berarti mereka puas dan

dipandang penting bagi pelanggan. Jasa pembayaran (komponen kelima) dengan

ordinat (3.5664, 4.1062) terletak pada kuadran III. Berarti kurang memuaskan

dan dipandang penting bagi pelanggan. Idealnya, ketepatan

waktu pelayanan perlu dipindah ke kuadran I, sehingga mampu memuaskan

pelanggan.

7. Jessica J. Lenzun, James D.D. Massie, Decky Adare (2014) Meneliti Pengaruh

Kualitas Produk, Harga dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu

Prabayar Telkomsel. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan

kualitas produk, harga dan promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Kualitas produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan,

sedangkan promosi berpengaruh negatif namun tidak siginifikan.Manajemen

perusahan sebaiknya meningkatkan kualitas produk khususnya kualitas jaringan

dengan meminimalisir terjadinya gangguan jaringan dan mempertahankan

penetapan harga agar sesuai dengan kualitas produk.

8. Stephanus Felix Aristo (2016) Meneliti Pengaruh Produk , Harga, dan Promosi
 Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Woles Chips. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan antara produk, harga, dan promosi

terhadap keputusan pembelian konsumen Woles Chips.

Tabel 2.1
Ringkasan Studi Penelitian Terdahulu

No Peneliti Judul Hasil Penelitian Perbedaan dan

Persamaan
1. Rini Pengaruh Hasil dari penelitian ini dapat Persamaan dalam
Afrianti Kualitas disimpulkan bahwa, variabel penelitian ini yaitu
Dan Pelayanan dan yang digunakan dalam variabel independen
Zulkifli Lokasi penelitian yaitu kualitas kualitas pelayanan dan
(2017) Terhadap pelayanan signifikan dan harga dan kepuasan
Kepuasan lokasi tidak mempengaruh pelanggan sebagai
Pelanggan signifikan dan terhadap variabel dependen.
Pada Citra kepuasan pelanggan pada Sedangkan perbedaan
Laundry Kota Citra Laundry Pariaman. penelitian ini yaitu
Pariaman. obyek penelitiannya
pada Citra Laundry
Kota Pariaman.
2. Riska Pengaruh hasil dari penelitian ini adalah Persamaan dalam
Yuliana Harga dan Harga dan Kualitas Pelayanan penelitian ini yaitu
(2018) Kualitas berpengaruh nyata terhadap variabel independen
Pelayanan kepuasan konsumen. Harga dan Kualitas
Terhadap Pelayanandan
Kepuasan kepuasan konsumen
Konsumen di sebagai variabel
Little White dependen. Sedangkan
Cafe Kota perbedaan penelitian
Bandung. ini yaitu obyek
penelitian pada Little
White Cafe Kota
Bandung.

3. Wulan Pengaruh Hasil dari penelitian ini Persamaan dalam

Arifina Kualitas menunjukan bahwa untuk penelitian ini yaitu
Fatin, M. Produk dan variabel kualitas produk tidak variabel independen
Ato’illah Harga mempunyai pengaruh Harga dan kepuasan
, dan Terhadap terhadap kepuasaan konsumen sebagai
Deni Esti Kepuasan konsumen es krim Glico variabel dependen.
Lestari Konsumen Es Wings, sedangkan variabel Sedangkan perbedaan
(2018) Krim Glico harga mempunyai pengaruh penelitian ini yaitu
Wings ( Studi terhadap kepuasaan obyek penelitiannya
Kasus di konsumen es krim Glico pada Es Krim Glico
Outlet Wings. Wings Lumajang.
Anugerah
abadi
Lumajang).

4 Jilly Promosi, Hasil penelitian menunjukan Persamaan dalam

Bernadet Distribusi, secara simultan promosi, penelitian ini yaitu
te Harga distribusi, harga berpengaruh variabel independen
Mandey Pengaruhnya signifikan terhdap keputusan Harga. Sedangkan
(2013) terhadap pembelian. perbedaan nya
keputusan dijurnal penelitian
pembelian lama menggunakan
Rokok Surya variabel dependen
Promild. Keputusan Pembelian.
5. Jessica J. Pengaruh Hasil penelitian menunjukan Persamaan dalam
Lenzun, Kualitas bahwa secara simultan penelitian ini yaitu
James Produk, Harga kualitas produk, harga dan variabel independen
D.D. dan Promosi promosi berpengaruh Harga dan Kepuasan
Massie, terhadap signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebagai
Decky Kepuasan pelanggan. variabel dependen.
Adare Pelanggan Sedangkan perbedaan
(2mm01 Kartu Prabayar penelitian ini yaitu
4) Telkomsel. obyek penelitian pada
Pelanggan Kartu
Prabayar Telkomsel.

6. Stephanu Pengaruh Hasil penelitian menunjukkan Persamaan dalam

s Felix Produk, Harga, bahwa ada pengaruh penelitian ini yaitu
Aristo dan Promosi signifikan antara produk, variabel independen
(2016) terhadap harga, dan promosi terhadap Harga. Sedangkan
Keputusan keputusan pembelian perbedaan nya
Pembelian konsumen Woles Chips. dijurnal penelitian
Konsumen lama menggunakan
Woles Chips variabel dependen
Keputusan Pembelian.

7. Sri Analisis Hasil penelitian Persamaan dalam

Hadiati, Kinerja menunjukkan bahwa : penelitian ini yaitu
Sarwi Kualitas perilaku layanan pelanggan variabel independen
Ruci Pelayanan dengan ordinat (3.9115, Kualitas Pelayanan
(1999) Terhadap 4.2124), tanggapan atas dan Kepuasan
Kepuasan keluhan pelanggan dengan Pelanggan sebagai
Pelanggan ordinat (3.7788, 4.2301) dan variabel dependen.
pada fasilitas tambahan dengan Perbedaan penelitian
Telkomsel ordinat (4.1062, 4.2389) ini yaitu obyek
Malang Area terletak pada kuadran I. penelitiannya pada
Berarti mereka puas dan Pelanggan Telkomsel
dipandang Malang Area.
penting bagi pelanggan.
8. Indra Indra Pengujian hipotesis Persamaan dalam
Firdiyans FirdiyansyahP menggunakan uji t penelitian ini yaitu
yah engaruh menunjukkan bahwa ketiga variabel independen
(2017) Kualitas variabel independen yang Kualitas Pelayanan,
Pelayanan, diteliti terbukti secara Harga dan Lokasi dan
Harga dan signifikan Kepuasan Pelanggan
Lokasi berpengaruh secara parsial sebagai variabel
Terhadap terhadap variabel dependen dependen. Sedangkan
Kepuasan Kepuasan Pelanggan. perbedaan penelitian
Pelanggan ini yaitu obyek
pada warung penelitian pada
Gubrakkepri Pelanggan Warung
Mall Kota Gubrakkepri Mall
Batam. Kota Batam.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Variabel penelitian dari penelitian yang akan di teliti adalah kepuasan pelanggan

sebagai variabel dependen (Y) dan kualitas pelayanan (X1), harga (X2) serta lokasi (X3)

sebagai variabel independen (X)

 1. Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan

kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan- harapannya. (Kotler,

2000)

Indikator :

1. Tidak ada komplain atau keluhan terhadap Platinum Celuller.

2. Pelanggan memberikan pujian terhadap pelayanan di Platinum Celuller

3. Pelanggan merasa bahwa Platinum Celuller bereputasi baik

2. Kualitas Pelayanan (X1)

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen

(Tjiptono, 2004)

Indikator :

1. Kondisi bangunan Platinum Celuller baik

2. Karyawan cepat dalam hal pelayanan

3. Karyawan tanggap terhadap keluhan konsumen

4. Karyawan memberikan perhatian individu dengan baik kepada konsumen.13

3. Harga (X2)

Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas barang dan jasa, atau jumlah nilai

yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau

menggunakan barang atau jasa (Tjiptono, 1999).

Indikator :

1. Harga yang ditawarkan terjangkau oleh daya beli pelanggan

2. Harga yang ditawarkan lebih rendah daripada harga pesaing

3. Harga sesuai dengan manfaat yang diperoleh pelanggan

4. Selalu mengadakan potongan harga (diskon)

13
Ardhana. Hal 54-118
 5. Lokasi (X3)

Lokasi adalah tempat untuk melaksanakan suatu usaha dan merupakan factor krusial

berhasil atau tidaknya sebuah usaha (Tjiptono, 2004)..

Indikator :

1. Keamanan di sekitar lokasi Platinum Celuller terjamin

2. Arus lalu lintas menuju lokasi Platinum Celuller lancar

3. Kondisi lingkungan nyaman

3.2 Populasi dan Sampel

Adapun populasi dan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek
penelitian yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditentukan
peneliti, dipelajari dan ditarik kesimpulannya.26
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung ke Rumah
Makan Istana Hot Plate yang jumlahnya 13,815 orang yang diambil dari data
tahun 2016.

2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Untuk mendapat informasi dari setiap anggota populasi,
peneliti harus menentukan sampel yang sejenis atau yang bisa mewakili
populasi dalam jumlah tertentu. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian
ini adalah tekhnik Nonprobably Sampling. Nonprobably Samplingadalah teknik
pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan yang sama bagi
setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilh menjadi sampel.14 Dalam
Nonprobably Samplingterdapat berbagai cara dalam pengambilan sampel salah
satunya adalah Accidential Sampling. Accidential Samplingmerupakan
pemilihan sampel dari siapa saja yang kebetulan ada atau dijumpai oleh
peneliti. Orang yang dipilih sebagai anggota dari sampel adalah siapa saja yang
kebetulan ditemukan atau yang mudah ditemui atau dijangkau tanpa ada
pertimbangan apapun.
Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian konsumen yang
berkunjung pada Rumah Makan Istana Hot Plate. Pengambilan sampel

14
Lina Sari Situmeang. Halaman 44-121
 penelitian berdasarkan pada pendekatan rumus Slovin yaitu sebagai berikut:
N
n=
1 + Ne2
keterangan :

n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi

e = Prakiraan tingkat kesalahan,0,1 atau 10%.2

Maka :

13,815
n=
1 + 13,815 (10%)2

13,815
n=
1+13,815 (0,01)

13,815
n= = 99
1+138,15

Dari perhitungan
tersebut, maka penulis
mengambil sampel
sebanyak 99 orang.
Dari perhitungan tersebut, maka penulis mengambil sampel sebanyak 99 orang.