PROPOSAL PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA TOKO AZLAN STORE UNAAHA (TOKO SERBA 35)

OLEH :

RAHAYU.T (220 401 013)

MUHAMMAT ALUNG (220 401 015)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS LAKIDENDE

2021

HALAMAN PERSETUJUAN
 Telah diperiksa dan disetujui oleh dosen pembimbing untuk seminar proposal pada
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lakidende.

Nama :

Nim :

Fakultas /Prog.Studi :

Judul Proposal : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO AZLAN STORE
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

HALAMAN PENGESAHAN

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

1.2 Rumusan Masalah

1.3 Tujuan Penelitian

1.4 Manfaat Penelitian

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

2.2. Kualitas Pelayanan

2.3 Harga

2.4 Kepuasan Pelanggan

2.5 Loyalitas Pelanggan

2.6 Kerangka Teoritik

2.4 Hipotesis Penelitian

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

3.2 Populasi Dan Sampel

3.3 Jenis Dan Sumber Data

3.4 Teknik Pengumpulan Data

3.5 Metode Pengukuran Data

 3.6 Uji Asumsi Klasik Regresi

3.7 Metode Analisi Data

3.8 Definisi Operasional Variabel

DAFTAR PUSTAKA
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan dunia bisnis saat ini, telah mendorong dan memotivasi masyarakat untuk
mendirikan berbagai usaha bisnis dengan tujuan yang sama yaitu memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen yang semakin meningkat serta mendapatkan keuntungan semaksimal
mungkin.Kebutuhan dan keinginan konsumen yang semakin meningkat membuat para
pemasar harus memahami kebutuhan dan keinginan pasar serta memanfaatkan peluang yang
ada. Kondisi ini akan menimbulkan persaingan yang ketat antar pelaku usaha dan menjadi
tantangan serta ancaman agar dapat memenangkan persaingan dan mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaannya.

Perkembangan dunia bisnis yang sangat pesat telah berdampak pada semakin banyaknya
unit usaha baru yang dirintis masyarakat baik yang berskala kecil, menengah maupun yang
berskala besar. Salah satunya usaha toko pakaian yang menawarkan berbagai macam model,
bentuk, warna serta ukuran, pakaian juga merupakan suatu kebutuhan yang harus di miliki oleh
setiap orang. Pesatnya kebutuhan serta keinginan masyarakat akan pakaian yang mereka ingin
gunakan, mendorng pelaku-pelaku usaha untuk berlomba-lomba untuk mendirikan toko pakaian
dengan cara serta strategi mereka memasarkan produk mereka masing-masing.

Salah satu toko pakaian yang masih baru tetapi sudah banyak di kenal oleh orang-orang
yaitu toko azlan atau yang biasa di sebut toko serba tiga lima, yang berletak jln. Lakidende, kel.
Ambekaeri Kec. Unaaha Kab. Konawe letak toko pakaian ini cukup baik serta strategis, karena
berletak di jalan poros kolaka-kendari setra berdekatan dengan perempatan tugu adipura yang
banyak di lintasi oleh orang-orang.

Terdapat banyak kompetitor dengan jenis usaha yang sama terutama untuk di kecamatan
unaaha yang membuat para pelaku uasaha harus bersaing dengan para kompetitor-kompetitor
yang ada. Persaingan mempertahankan kualitas layanan, harga dan kepuasan pelanggan. Para
pelaku bisnis juga harus bisa mengembangkan produk yang di tawarkan dan mengikuti trend-
trend pakaian sehingga konsumen melakukan pembelian di masa yang akan datang.

Secara harfiah loyal berarti setia, sedangkan loyalitas dapat diartikan sebagai suatu
kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri
dikarenakan pada pengalaman-pengalaman masa lalu. Loyalitas pelanggan adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan
tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. (Tjiptono, 2006).

Bagi perusahaan, pelanggan yang loyal mempunyai arti yang sangat besar. Selain
menjadi gambaran dari profitabilitas yang diperoleh, pelanggan yang loyal juga dapat
menciptakan citra positif perusahaan di mata publik. Pelanggan yang loyal dapat menjadi partner
perusahaan dalam mengembangkan produk baru, karena meraka akan membela dan
mempertahankan produk/pelayanan dari perusahaan (Ellena, 2011). Seorang pelanggan yang
loyal adalah aset berharga bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal akan mengurangi beban
perusahaan dalam mencari pelanggan baru serta memberikan masukan positif kepada
perusahaan. (Darsono, 2004)

Boulding dalam Hasan (2008), mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada
konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan dan ketidakpuasan terhadap merek
tersebut yang terakumulasi secara terus – menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas
produk. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan tersebut digambarkan
sebagai garis lurus dan searah, yang artinya adalah bila perusahaan meningkatkan kepuasan
kepada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat begitu pula sebaliknya
perusahaan menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga
akan menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan penyebab terjadinya loyalitas
pelanggan sehingga kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Kualitas layanan (service quality) adalah salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat
loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa. Perusahaan perlu meningkatkan kualitas layanan
untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya, karena produk atau jasa yang berkualitas rendah
akan membuat pelanggan menjadi tidak setia. Artinya, dapat disimpulkan jika kualitas
diperhatikan, maka loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh. (Lupiyoadi, 2006).
 Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya
(termasuk barang dan jasa) yang dapat ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau
penggunaan suatu barang atau jasa (Tjiptono, 2011). Menurut Monroe dalam Ellena (2011),
harga merupakan pengorbanan ekonomis yang dilakukan pelanggan untuk memperoleh produk
atau jasa. Harga dikatakan mahal, murah atau biasa-biasa saja dari setiap individu tidaklah harus
sama, karena tergantung dari persepsi individu yang dilatar belakangi oleh lingkungan kehidupan
dan kondisi individu (Schifman and Kanuk, 2001).

Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan antara

apa yang dia terima dan harapannya. Seorang pelanggan jika telah merasa puas dengan nilai
yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan yang
loyal kepada perusahaan dalam waktu yang lama. (Umar, 2005).

Penelitian ini di latar belakangi oleh penelitian-penelitian terdahulu misalnya, penelitian yang di lakukan
oleh Anggie Pratiwi (2021), penelitian ini menjelaskan bahwa hubungan antara pengaruh kualitas
layanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada pengguna JNE
cabang medan, temuan penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas layanan bepengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas penanggan pada pengguna JNE cabang medan

Menurut penelitian yang di lakukan oleh Inten Sueni dan Permana Honneyta Loebis (2019) yang
membahas tentang Pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan konsumen serta
dampaknya pada loyalitas pelanggan pada J&T express Blangkejeren, temuan dari penelitian ini
menyimpulkan bahwa kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan konsumen berdampak pada
loyalitas pelanggan secara positif dan signifikan pada J&T express Blangkejeren.

Sedangkan menurut penelitian yang di lakukan oleh Muhammad Maskur, Nurul Qomariah dan
nursaidah (2016) yang membahas tentang analisis pengaruh kualitas layanan, harga dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas planggan pada Bengkel Mobil Larasti Lumajang, temuan dari penelitian ini
menyimpulkan bahwa kualitas layanan, harga, dan kepuasan palanggan berpengaruh positif dan
sidnifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan uraian di atas, maka menarik untuk dilakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
pada Toko azlan store unaaha.
1.2. Rumusan Masalah

Adapun yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan

Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Toko azlan store unaaha.
2. Variabel manakah (kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan) yang memiliki
pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko azlan store unaaha.

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari dilakukannya penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetauhi pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan

Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Toko azlan store unaaha.
2. Untuk mengetahui Variabel (Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan)
yang memiliki pengaruh dominan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Toko azlan
store unaaha.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi peneliti Dapat menambah wawasan dan pemahaman mengenai teori yang telah
di dapat di bangku kuliah dan sebagai sarana serta latihan untuk menerapkannya di
lapangan.
2. Bagi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lakidende Diharapkan dapat berguna
sebagai bahan referensi yang bermanfaat untuk menambah pengetahuan dan sebagai
bahan perbandingan serta dasar untuk melakukan penelitian yang lebih mendalam.
3. Bagi Pihak Lain Penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai bahan referensi
guna menambah informasi dan pengetahuan untuk penelitian selanjutnya, khususnya
pihak-pihak yang terkait pada bidang dan permasalahan ini,
 4. Bagi perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi
untuk melakukan kebijakan khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan,
harga, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini difokuskan pada kualitas layanan (X1), Harga (X2), dan
Kepuasaan Pelanggan (X3), Loyalitas Pelanggan (Y) pada Toko azlan store unaaha.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Beberapa hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini yang dapat
dijadikan acuan dan pembanding adalah sebagai berikut :

Kusnanto Darmawan (2018) dengan judul penelitian “ Dampak kualitas pelayanan

terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan ( Studi pada PT. Alfamart dikota lumajang ) ”.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Secara parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan, menunjukkan saling terdapat pengaruh antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Begitu juga kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan. Sedangkan koefissien determinasi (RSquare) yang diperoleh sebesar 0,158. Hal
ini berarti 15.8% kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan,
sedangkan sisanya yaitu 84.2% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel
lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti keputusan pembelian, produk, harga,
tempat, promosi dan lain lain. Dan bahwa koefisien determinasi (RSquare) yang diperoleh
sebesar 0,292. Hal ini berarti 29.2% loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel
kualitas pelayanan, sedangkan sisanya yaitu 70.8% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh
variable-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti keputusan pembelian,
produk, harga, tempat, promosi dan lain lain.

Suwarsito, Sabeli Aliya (2020) dengan judul penelitian “ kualitas layanan dan kepuasan
serta pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan ( Studi PT. Indosat unlimited )”. Berdasarkan
hasil dari analisa penelitian ini, mengindikasikan bahwa kualitas layanan secara signifikan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, ditunjukan dari nilai signifikan si uji t =0.000
lebih kecil dari α =0.05 dengan koefisien regresi =2.537. kualitas layanan secara signifikan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ditunjukan dengan nilai signifikansi uji t =0.000
lebih kecil dari α=0,05. Kualitas layanan dan kepuasan secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, ditunjukan dari nilai signifikansi uji F =0,000 lebih
kecil dari α=0.05 dan mampu memiliki kontribusi terhadap variabel loyalitas pelanggan
sebesar 0.504 atau 51.7%. sisanya sebesar 48.3% dipengaruhi oleh variable lain yang tidak
dianalisa dalam penelitian ini.

Prawiniko Sugistianto, Heri Ispriyahadi (2021) dengan judul penelitian “ Pengaruh

kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variable
intervening ( Studi PT Wahana Senjaya Jakarta Body & Paint Indomobil Nissan Datsun
Warung Buncit )”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen (dependen) baik
secara langsung maupun tidak langsung melalui variabel kepuasan pelanggan (intervening).
Demikian pula variabel kepuasan konsumen juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
 loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan yang prima akan meningkatkan kepuasan pelanggan
yang menjadi pendorong peningkatan loyalitas konsumen.

Hilda Yunita Wono, Michelle Angela, dan Michael Ivan Reinal (2020) dengan judul
penelitian “ Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas
Konsumen ( Studi CV. Saga Selaras Pratama dikota Malang ) “. Hasil penelitian ini,
ditemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
sebesar 0,265 dan kepuasan konsumen berpengaruh positif pula terhadap loyalitas pelanggan
sebesar 0,349. Kesimpulan penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen dengan angka
yang tidak terlalu tinggi. Hal ini dikarenakan pembeli yang datang berulang tetap saja datang
bukan utama karena kualitas pelayanan serta kepuasan, namun ada faktor lain yang membuat
mereka tetap kembali berbelanja di CV Saga Selaras Pratama.

Rahma Yulitaa , Safrizalb , Susi Aritonang (2022) dengan judul penelitian “ Pengaruh
kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ( Studi pada bengkel
parna jaya motor )”. Hasil penelitian menunjuakan bahwa kualitas layanan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan pada Bengkel Parna Jaya Motor. Kontribusi dalam penelitian ini melalui hasil
koefisien determinasi menunjukan bahwa variabel penelitian sebesar 50,1% dipengaruh oleh
layanan dan kepuasan pelanggan, sementara 49.9% dipengaruhi oleh faktor lain diluar model
penelitian.

2.2 Kualitas Layanan

2.2.1. Pengertian Kepercayaan

Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2005) mendefinisikan “Kualitas
pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi pelanggan”.

Menurut Kotler (2008) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Proses produksi jasa dapat dikaitkan atau tidak
dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu
sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan
sesudah terjadinya transaksi. Kualitas baik buruknya sebuah jasa ditentukan dari kualitas
pelayanan yang diberikan. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan
kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.

2.2.2. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas

parasuraman et al (1988) dalam Winter (2014), mengemukakan bahwa ada hubungan

positif dan signifikan antara persepsi kualitas pelayanan dengan keinginan untuk
merekomendasikan kepada orang lain. Artinya, loyalitas ini ditandai dengan adanya persepsi
positif terhadap produk atau layanan yang diwujudkan dalam komunikasi untuk
merekomendasikan kepada orang lain. Dari pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap minat membeli kembali konsumen dan minat.

2.2.3. Indikator Kualitas pelayanan

Menurut Parasuraman yang dikutif Fandy Tjiptono (2007), untuk mengevaluasi kualitas
jasa, pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi sebagai berikut :

1. Tangibles / Bukti fisik

2. Reliability / Keandalan
3. Responsiveness / Daya Tanggap
4. Assurance / Jaminan
5. Emphaty / Empati

2.3 harga

2.3.1. Pengertian harga

Menurut Kotler dan Amstrong (2001), harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas
suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat – manfaat karena
memiliki atau menggunakan produk tersebut. Sementara menurut Dharmesta dan Irawan (2005),
harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah produk atau
pelayanannya.

Ferdinand (2000) menjelaskan bahwa harga merupakan salah satu variabel penting dalam
pemasaran, dimana harga dapat mempengaruhi pelanggan dalam mengambil keputusan untuk
membeli suatu produk, karena berbagai alasan. Alasan ekonomis akan menunjukkan bahwa
harga yang rendah atau harga yang selalu berkompetisi merupakan salah satu pemicu penting
untuk meningkatkan kinerja pemasaran, tetapi alasan psikologis dapat menunjukkan bahwa harga
justru merupakan indikator kualitas dan karena itu dirancang sebagai salah satu instrumen
penjualan sekaligus sebagai instrumen kompetisi yang menentukan.

Sementara itu, Tjiptono (2007) mendefinisikan harga dari dua sudut pandang, yaitu dari
sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk
barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan
suatu barang atau jasa. Sementara itu, dari sudut pandang konsumen, harga seringkali digunakan
sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas
suatu barang atau jasa. Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan
terhadap harga.

2.3.2. Strategi Penetapan

Harga Alma (2005) berpendapat bahwa penetapan harga adalah keputusan mengenai
hargaharga yang akan diikuti untuk suatu jangka waktu tertentu. Alma mengemukakan bahwa
dalam menentukan kebijaksanaan harga ada 3 (tiga) kemungkinan yang biasa dilakukan
perusahaan :

1. Penetapan harga diatas harga saingan

Cara ini dapat dilakukan kalau perusahaan dapat meyakinkan konsumen bahwa barang
yang dijual mempunyai kualitas lebih baik, bentuk yang lebih menarik dan mempunyai
kelebihan lain dari barang yang sejenis yang telah ada di pasaran.

2. Penetapan harga dibawah harga saingan

 Kebijakan ini dipilih untuk menarik lebih banyak langganan untuk barang yang baru
diperkenalkan dan belum stabil kedudukannya di pasar.

Mengikuti harga saingan

Cara ini dipilih untuk mempertahankan agar langganan tidak beralih ketempat lain.

2.3.3. Tujuan Penetapan Harga

Fandy tjiptono (2008) mengemukakan pada dasarnya terdapat empat jenis tujuan
penetapan harga, yaitu :

a. Tujuan Beroreintasi Pada Laba

Asumsi teori ekonomi klasik yang menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu
memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi. Tujuan ini dikenal
dengan istilah maksimalisasi laba. Dalam era persaingan global yang kondisinya
sangat kompleks maksimalisasi laba sangat sulit dicapai, karena sulit untuk dapat
memperkirakan secara akurat jumlah penjualan yang dapat dicapai pada tingkat
harga tertentu.

b. Tujuan Beroreintasi Pada Volume

Selain tujuan beroreintasi pada laba, ada pula perusahaan yang menetapkan harganya
berdasakan tujuan yang beroreintasi pada volume tertentu atau yang biasa dikenal
dengan istilah volume pricing objectives. Harga ditetapkan sedimikian rupa agar
dapat mencapai target volume penjualan.

C. Tujuan Beroreintasi Pada citra

Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga.
Perusahaan dapat menerapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan
citra prestisius. Sementara itu harga rendah dapat digunakan untuk membentuk citra
nilai tertentu (image of value). Pada hakikatnyaa, baik penetapan harga tinggi mapun
 rendah bertujuan untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap
keseluruhanbauran produk yang ditawarkan perusahaan.

d. Tujuan Stabilisasi Harga

Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitive terhadap harga, bila suatu
perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula
harga mereka. Kondisi seperti ini yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi
dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang
stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri (industy leader).

e. Tujuan tujuan lainnya

Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing,

mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang atau menghindari
campur tangan pemerintah.

2.3.4. Strategi Penetapan Harga Jasa

Menurut Tjiptono (2007) strategi penetapan harga jasa adalah sebagai berikut:

a. Penetapan harga berdasarkan kepuasan (Statisfaction-Based Pricing).

Tujuan utamanya adalah untuk mengurangi ketidak pastian yang dirasakan pelanggan.
Bentuk implementasinya adalah sebagai berikut

Garansi jasa (service guarantees) : penetapan harga disertai garansi.

Benefit-driven pricing : penetapan harga berdasarkan manfaat.

Flate-rate pricing : penetapan harga berdasarkan biaya actual.

b. Relationship pricing

Adalah penetapan harga berdasarkan upaya yang menarik, mempertahankan, dan

meningkatkan relasi dengan para konsumen, seperti:
 1. Long-term contract

Penetapan harga berdasarkan kontrak dengan insentif harga dan non harga kepada pelanggan
agar mereka bersedia mengikat diri pada relasi jangka panjang.

2. Price bundling

Strategi penetapan harga dengan menjual satu jasa atau lebih dalam satu paket. Harga
satu paket harus lebih murah daripada harga total masing-masing item bila dijual terpisah.
Efficiency pricing Strategi penetapan harga melalui pemahaman, pengelolaan, dan penekanan
biaya. Sebagian atau keseluruhan penghematan biaya akan diteruskan kepada para pelanggan
dalam bentuk harga yang lebih murah.

3. Efficiency pricing

Strategi penetapan harga melalui pemahaman, pengelolaan, dan penekanan biaya.

Sebagian atau keseluruhan penghematan biaya akan diteruskan kepada para pelanggan dalam
bentuk harga yang lebih murah.

2.3.5. Strategi Penyesuaian Harga

Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar mereka untuk memperhitungkan persepsi

pelanggan dan perubahan situasi. Di bawah ini merupakan strategi penyesuaian harga menurut.
Kotler & Armstrong (2001).:

1. Penetapan harga diskon dan pengurangan harga.

Mengurangi harga untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang memberikan

tanggapan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan produk.

2. harga tersegmentasi

Menyesuaikan harga untuk membuat perbedaan diantara pelanggan, produk, maupun

lokasi.

3. Penetapan harga psikologis

 Menyesuaikan harga untuk mempengaruhi secara psikologis.

4. Penetapan harga promosi.

Sewaktu-waktu mengurangi harga untuk meningkatkan penjualan dalam jangka pendek.

5. Penetapan harga geografis

Menyesuaikan harga untuk memperhitungkan lokasi geografis pelanggan.

6. Penetapan harga internasional

Menetapkan harga khusus untuk pasar internasional.

7. Menyesuaikan harga untuk pasar tradisional

Menetapkan harga yang sesuai dengan situasi pada pasar tradisional.

2.3.6. Indikator Harga

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:278), indicator Harga Adalah asebagai Berikut :

1. Harga terjangkau oleh kemampuan daya beli konsumen

2. Kesesuaian antara harga dengan kualitas
3. Harga memiliki daya saing dengan produk lain yg sejenis

2.4 Kepuasan Pelanggan

2.4.1. Pengertian kepuasan pelanggan

Kotler (2005) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Sementara Menurut
Kotler (2005) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil
dari perbandingan antar prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Mowen and
Minor (2002) mengatakan kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang
ditunjukkan oleh konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya. Tjiptono (2006) berpendapat bahwa kepuasan adalah respon konsumen
terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

2.4.2. Faktor yang mendorong Kepuasan Pelanggan

Irawan (2003) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang mendorong nilai kepuasan

konsumen adalah :

1. Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas apabila setelah membeli dan menggunakan produk tersebut
ternyata kualitas produk tersebut baik. Persepsi konsumen terhadap produk baik berupa barang
maupun jasa ditentukan oleh kualitas produk tersebut. Kualitas ditentukan oleh konsumen
sehingga perusahaan harus terus menerus mengukur persepsi konsumen mengenai kualitas.
Sementara itu, Garvin, Peppard, dan Rowland (dalam Tjiptono, 2007) menyatakan faktor yang
sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk (barang atau jasa)
diantaranya :

a) Kinerja (performance): karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product)
yang dibeli.
b) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features): yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap.
c) Keandalan (reliability): yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau
gagal pakai.
d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification): yaitu sejauh mana
karakteristik desain operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya.
e) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus
digunakan.
f) Serviceability, meliputi kecepatan, komptensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta
penanganan keluhan yang memuaskan.
g) Estetika (aesthetics), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera
 h) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality): yaitu citra rasa dan reputasi produk
serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya

2. Harga

Untuk konsumen yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang
penting namun harga ini bisa menjadi tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif harga. Untuk
industri ritel, komponen ini sangat penting dan kontribusinya terhadap kepuasan cukup besar

3. Kualitas pelayanan

Kepuasan konsumen yang disebabkan persepsi kualitas pelayanan yang diterima dapat
diamati dengan lima dimensi pokok (Irawan, 2003), yaitu:

a) Dimensi wujud (Tangible), merupakan perbandingan antara harapan dengan persepsi

konsumen terhadap penampilan fisik (performance), perlengkapan, dan peralatan.
b) Dimensi kepercayaan (Reliability), merupakan perbandingan antara harapan dengan
persepsi konsumen terhadap kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera dan akurat.
c) Dimensi daya tanggap (Responsiveness), merupakan perbandingan antara harapan
dengan persepsi konsumen terhadap pelayan dan penyelesaian dengan tanggap, cepat,
dan tepat.
d) Dimensi kepastian (Assurance), merupakan perbandingan antara harapan dengan
persepsi konsumen terhadap kesopanan, keahlian dan pengetahuan dalam
memberikan pelayanan
e) Dimensi empati (Emphaty), merupakan perbandingan antara harapan dengan persepsi
konsumen terhadap kemudahan dalam melakukan hubungan dan komunikasi yang
baik terhadap konsumen.

4. Faktor emosi

Faktor emosi biasanya disebabkan oleh adanya nilai emosi yang diberikan oleh
lingkungan atau brand suatu produk dan jasa seperti rasa bangga dan rasa percaya diri. Perasaan
nyaman dari lingkungan toko (store atmosphere) adalah salah satu contoh nilai emosi yang
mendasari kepuasan konsumen.
5. Biaya dan kemudahan

Hal-hal yang berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau
jasa konsumen semakin puas apabila relatif mudah dan efisien dalam mendapatkan produk atau
pelayanan. Mengetahui faktor-faktor pendorong kepuasan konsumen untuk mendapatkan produk
atau jasa tidaklah cukup bagi perusahaan untuk merancang strategi dan program peningkatan
kepuasan konsumen.

Setiap faktor di atas mempunyai bobot nilai yang berbeda-beda. Semua bergantung pada
jenis industri apa yang sedang dijalani. Besarnya setiap faktor relatif mudah diketahui melalui
survey pasar. Dalam survey, konsumen dapat ditanyakan secara langsung mengenai tingkat
kepuasan setelah menggunakan produk atau jasa (Irawan, 2003).

2.4.3. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas

Oliver dalam Tjiptono (2011) menyatakan bahwa kepuasan dalam jangka panjang dapat
menciptakan loyalitas pelanggan yang secara bertahap terbentuk sebagai berikut:

a) Cognitive Loyalty, yaitu loyalitas yang menggunakan basis informasi yang secara
memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya. Tingkat loyalitas pada tahap
ini sangat labil dan mudah berpindah merek.
b) Affetive Loyalty, yaitu loyalitas yang didasarkan pada aspek afektif dan sangat
bergantung pada tingkat kepuasan atau ketidakpuasan berdasarkan pada pengalaman
konsumen menggunakan produk atau jasa. Tidak semua kepuasan konsumen
menghasilkan loyalitas, dan loyalitas pada tahap ini lebih tinggi daripada cognitive
karena konsumen telah memiliki pengalaman.
c) Conative Loyalty, yaitu konsumen menjadi berkomitmen karena percaya dan
benarbenar berkeinginan membeli (intention) dan membeli kembali (repurchase) atau
menjadi loyal.
d) Action loyalty, yaitu intensitas pembelian konsumen menjadi motivasi konsumen
untuk secara terus-menerus membeli suatu produk atau jasa dan menjadikannya suatu
kebiasaan.

2.4.4. Indikator Kepuasan Pelanggan

 Kotler (dalam Tjiptono, 2007) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan
konsumen, yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

2. Ghost shopping.

3. Lost customer analysis

4. Survey kepuasan konsumen

2.5 Loyalitas Pelanggan

2.5.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap
suatu objek. Oliver (dalam Huriyati, 2005) mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan sebagai
komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk/jasa
secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menurut Fandy
Tjiptono (2011) pengertian loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang setia pada merek tertentu
yang cenderung terikat pada merek dan akan kembali membeli produk yang sama meskipun
tersedia banyak alternatif lainnya.

Griffin (dalam Hurriyati, 2005) menyatakan bahwa loyalitas didefenisikan sebagai

pembelian “non random” yang diekspresikan sepanjang waktu dengan melakukan serangkaian
pengambilan keputusan. Berdasarkan definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukan
kepada suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin didasarkan pada unit
pengambilan keputusan.

2.5.2. Tahapan Loyalitas Pelanggan

Brown dalam Hurriyati (2005) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri atas
tiga tahap, yaitu sebagai berikut :
1. The Courtship

Pada tahap ini hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan terbatas pada
transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan harga. Apabila penawaran produk
dan harga yang dilakukan pesaing lebih baik maka mereka akan berpindah.

2. The Relationship

Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan.
Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan harga dan produk, walaupun
tidak ada jaminan konsumen tidak akan melihat produk pesaing. Selain itu pada tahap ini terjadi
hubungan saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.

3. Tahapan The Marriage

Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat
dipisahkan. Pelanggan akan terlibat secara pribadi dengan perusahaan dan loyalitas tercipta
seiring dengan kepuasan terhadap perusahaan dan ketergantungan pelanggan. Tahapan marriage
yang sempurna diterjemahkan ke dalam Advote customer yaitu pelanggan yang
merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dan memberikan masukan kepada
perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan.

Sedangkan menurut Hill dalam Sugiyono (2010), konsep loyalitas pelanggan dapat
dibedakan menjadi enam tingkatan, yaitu suspect, prospect, customer, clients, advocates, and
partners. Penjelasan konsep ini dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Suspect, meliputi semua orang yang mungkin akan membeli jasa perusahaan.
2. Prospect, adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dengan
mempunyai kemampuan untuk membelinya.
3. Customers, pada tahap ini konsumen sudah melakukan pembelian/transaksi dengan
perusahaan, tetapi perasaan positif belum tinggi.
4. Clients, pada tahap ini konsumen telah membeli ulang pada perusahaan, mereka
mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan.
 5. Advocates, pada tahap ini clients secara aktif mendukung perusahaan dengan
memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli pada perusahaan
tersebut;
6. Partners, pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan
antara perusahaan dengan konsumen/pelanggan.

Siklus yang dilewati oleh pelanggan dalam menjadi loyal menurut Griffin (2013) adalah
sebagai berikut:

1. Kesadaran

Pada tahap ini pelanggan mulai memiliki pikran mengenai sebuah produk yang yang
lebih unggul daripada produk pesaing. Timbulnya kesadaran bisa melalui iklan konvensional
(radio,TV,koran), iklan di website, komunikasi word of mouth dan lainlain.

2. Pembelian Awal

Pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan, disini perusahaan dapat

menanamkan kesan positif maupun negatif kepada pelanggan.

3. Evaluasi pasca pembelian

Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan mengevaluasi
transaksi. Bila merasa puas atau tidak begitu kecewa dengan produk yang dibelinya, maka
keputusan untuk membeli kembali mungkin terjadi.

4. Keputusan untuk membeli kembali

Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang penting bagi loyalitas. Ini
muncul bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional yang kuat dengan produk.

5. Pembelian kembali Pelanggan yang benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali
produk yang sama kapan saja dibutuhkan.

2.5.3. Karakteristik Pelanggan yang Loyal

 Menurut Griffin (2003), karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat purchase). Loyalitas
lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk
melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan
yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap toko akan mempengaruhi mereka untuk
membeli kembali.
2. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines).
Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk membeli lebih dari
produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah
percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan
lain.
3. Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru untuk
perusahaan (Refers other). Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan
perusahaan kepada teman-teman dan rekannya.
4. Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an immunity to the
full of the competition). Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan
sejenis lainnya.

2.5.4. Jenis – Jenis Loyalitas

Griffin dalam Hariyadi (2012), menyatakan bahwa ada beberapa jenis loyalitas. Berikut
ini merupakan jenis loyalitas tersebut yaitu:

1. Tanpa loyalitas

Secara umum, perusahaan harus menghindari para pembeli jenis ini karena mereka tidak
akan pernah menjadi pelanggan yang loyal.

2. Loyalitas yang lemah

Ketertarikan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi

menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty), pelanggan ini membeli karena kebiasaan,
faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli.
3. Loyalitas tersembunyi

Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang
rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Disini pengaruh situasi yang akan
menentukan pembelian berulang.

4. Loyalitas premium Jenis loyalitas ini paling dapat ditingkatkan. Terjadi bila ada tingkat
ketertarikan yang tinggi

2.5.5. Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

Menurut Aaker dalam Maulidi, (2013) faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan

konsumen sebagai berikut :

1. Kepuasan (Satisfaction)

Konsumen akan loyal terhadap suatu produk bila konsumen tersebut mendapatkan
kepuasan dari produk tersebut. Karena itu, bila konsumen mencoba beberapa macam produk
melampaui kriteria kepuasan kepuasan produk atau tidak. Bila setelah mencoba dan responnya
baik, maka berarti konsumen tersebut puas sehingga akan memutuskan membeli produk tersebut
secara konsisten sepanjang waktu. Ini berarti telah tercipta kesetiaan konsumen terhadap produk
tersebut.

2. Perilaku Kebiasaan (Habitual Behavior)

Kesetiaan konsumen dapat dibentuk karena kebiasaan konsumen. Apabila yang dilakukan
sudah merupakan kebiasaan, maka pembeli tersebut tidak melalui tidak lagi melalui pengambilan
keputusan yang panjang. Pada kondisi ini, dapat dikatakan bahwa konsumen akan tetap membeli
produk tersebut, yaitu konsumen akan tetap membeli produk yang sama untuk suatu jenis produk
dan cenderung tidak bergantiganti produk.

3. Komitmen (Commitment)

Dalam suatu produk yang kuat terdapat konsumen yang memiliki komitmen dalam
jumlah yang banyak. Kesetiaan konsumen akan timbul bila ada kepercayaan dari konsumen
terhadap produk-produk sehingga ada komunikasi dan interaksi diantara konsumennya, yaitu
dengan membicarakan produk tersebut.

4. Kesukaan Produk (Linking of The Brand)

Kesetiaan yang terbentuk dan dipengaruhi oleh tingkat kesetiaan konsumen secara
umum. Tingkat kesetiaan tersebut dapat diukur mulai timbulnya kesukaan terhadap produk
sampai ada kepercayaan dari produk tersebut berkenaan dari kinerja dari produk-produk tersebut.
Konsumen yang dikatakan loyal adalah konsumen yang berulang kali membeli produk tersebut
bukan karena adanya penawaran khusus, tetapi karena konsumen percaya terhadap produk
tersebut memiliki kualitas yang sama sehingga member tingkatan yang sama pada produknya

5. Biaya Pengalihan ( Switching Cost)

Adanya perbedaan pengorbanan dan atau resiko kegagalan, biaya, energi, dan fisik yang
dikeluarkan konsumen karena dia memilih salah satu alternatif. Bila biaya pengalihan besar,
maka konsumen akan berhati-hati untuk berpindah ke produk yang lain karena resiko kegagalan
yang juga besar sehingga konsumen cenderung loyal.

2.5.6. Manfaat Loyalitas Pelanggan

Lebih lanjut Griffin (2003) juga mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan

diperoleh oleh perusahaan jika memiliki pelanggan yang loyal, antara lain:

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya menarik pelanggan yang baru lebih
mahal.
2. Dapat mengurangi biaya transaksi
3. Dapat mengurangi biaya turnover konsumen (karena pergantian konsumen yang lebih
sedikit).
4. Dapat meningkatkan penjualan silang (cross selling) yang akan meningkatkan pangsa
pasar.
5. Mendorong word of mouth yang positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal
adalah pelanggan yang puas.
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dan lain-lain).
2.5.7. Indikator loyalitas yang kuat

Menurut Zeithaml dkk dalam Maulidi (2013), tujuan akhir keberhasilan perusahaan
menjalin relationship dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat,
sedangkan indikator dari loyalitas yang kuat adalah :

1) Say positive things

Adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang dikonsumsi.

2) Recommend friend

Yaitu merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman.

3) Repruchase intention

Yaitu pembelian ulang yang dilakukan terhadap produk yang telah dikonsumsi

2.6 Kerangka Teoritik

Gambar : Kerangka teoritik

2.7 Hipotesis Penelitian

Kualitas
Pelayanan
(X1)

Harga
Loyalitas
(X2)
(Y)

Kepuasan
Pelanggan
(X3)
2.7.1. Pengertian Hipotesis Penelitian

Pengertian Hipotesis Penelitian Menurut Sugiyono (2009: 96), hipotesis merupakan

jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian
telah dinyatakan dalam bentuk pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan
baru didasarkan pada teori. Hipotesis dirumuskan atas dasar kerangka pikir yang merupakan
jawaban sementara atas masalah yang dirumuskan. Berdasarkan masalah yang telah dirumuskan,
tujuan penelitian, Berdasarkan landasan teori serta penelitian terdahulu maka hipotesis penelitian
ini diduga bahwa :

H1 : Diduga kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

H2 : Diduga kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.

H3 : Diduga harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

H4 : Diduga kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada toko azlan atau yang biasa di sebut toko serba tiga lima,
yang berletak jln. Lakidende, kel. Ambekaeri Kec. Unaaha Kab. Konawe

3.2 Populasi Dan Sampel

3.2.1 Populasi

Menurut Singgih dan Tjiptono (2005) populasi adalah sekumpulan orang atau objek yang
memiliki kesamaan dalam satu atau beberapa hal yang dapat membentuk masalah pokok dalam
suatu riset khusus. Populasi adalah totalitas dari semua objek atau individu yang memiliki
karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti (Hasan, 2008). Adapun yang menjadi
populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang datang ke kantor atau agen JNE untuk
menggunakan jasa pengiriman dari PT.TIKI Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) pada saat penelitian.

3.2.2 Sampel

Arikunto (2006) mengatakan sample adalah bagian atau wakil dari populasi (sebagian
atau wakil dari keseluruhan populasi) yang diteliti. Sample penelitian merupakan sebagian dari
populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili populasi secara keseluruhan.
Sedangkan menurut Sugiyono (2001) pengertian sample adalah sebagian dari jumlah dan
karakteristik dari populasi. Dari beberapa pendapat tersebut dapat disimpulkan, sample
merupakan bagian dari populasi yang memiliki ciri-ciri atau keadaan tertentu yang dapat
mewakili populasi secara keseluruhan.

Dalam penelitian ini tidak diketahui dengan jelas tentang jumlah populasi, sehingga
untuk menentukan ukuran sampel, penelitian ini berpedoman pada pendapat yang dikemukakan
oleh Roscoe dalam Sekaran (2006) yang mengusulkan aturan ukuran sampel sebagai berikut:
 Ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan
penelitian.

Bila sampel dipecah ke dalam sub sampel seperti pria atau wanita, maka ukuran sampel
minimum 30 untuk tiap kategori adalah tepat.

Dalam penelitian multivariat (termasuk analisis regresi berganda), ukuran sampel

sebaiknya beberapa kali (lebih disukai 10 kali atau lebih) lebih besar dari jumlah variabel
dalam studi.

Untuk penelitian eksperimental sederhana dengan kontrol eksperimen yang ketat (match
pairs, dan sebagainya), penelitian yang sukses adalah mungkin dengan sampel ukuran
kecil antara 10 hingga 20.

Sementara itu, Fraenkel dan Wallen dalam Widayat dan Amirullah (2002) mengatakan
bahwa jumlah minimum sampel untuk penelitian yang bersifat deskriptif adalah 100 sampel.
Atas dasar pernyataan-pernyataan tersebut maka jumlah sampel untuk penelitian ini yaitu
sebanyak 100 sampel. Angka 100 sampel tersebut telah memenuhi kriteria yang diusulkan oleh
Roscoe yakni sebesar minimal 10 kali dari jumlah variabel dan telah memenuhi kriteria berada di
antara jumlah minimum 30 sampel dan maksimum 500 sampel.

3.3. Jenis dan Sumber data

3.3.1 Jenis data

1.Data kualitatif adalah yaitu data yang berupa penjelasan deskriftif seperti literatur-literatur
serta teori-teori yang berkaitan dengan penelitian penulis.

2.Data kuantitatif yaitu data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan
(scoaring) seperti data jumlah konsumen dalam kurun waktu tertentu dan lain-lain.

3.3.2 Sumber data

1.Data Primer

Menurut Umar (2003:42) data primer merupakan data yang dikumpulkan langsung oleh orang
yang melakukan penelitian bersangkutan. Dalam penelitian ini data primer diperoleh secara
langsung dari responden berupa jawaban dari pengisian kuesioner para konsumen yang
berbelanja di toko azlan store

2.Data Sekunder

Menurut Umar (2003:42) data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut dan
disajikan baik oleh pengumpul data primer atau pihak lain. Data sekunder dalam penelitian ini
diperoleh dari literatur, internet dan data tambahan yang berasal dari objek penelitian

3.4. Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan cara yang digunakan untuk memperoleh datadata
melalui pencatatan peristiwa-peristiwa, hal-hal, keterangan-keterangan dan karakteristik, baik
sebagian maupun secara keseluruhan yang akan menunjang penelitian (Hasan, 2002:).

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Teknik
pengumpulan data kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang digunakan untuk mencari
informasi yang lengkap mengenai suatu masalah tanpa adanya kekhawatiran dari responden
dalam memberikan jawaban. Sedangkan menurut Riduwan (2004) bahwa kuesioner adalah daftar
pertanyaan yang diberikan kepada orang lain yang bersedia memberikan respon sesuai dengan
permintaan penggunaan, yaitu dengan memberikan kuesioner yang berisi pertanyaan –
pertanyaan kepada responden untuk diisi.

3.5. Metode pengukuran Data

Dipergunakan berupa kuesioner dengan memberikan beberapa pernyataan dengan

menggunakan skla likert yang kemudian dilakukan skoring untuk membuat kategori dari masing-
masing variabel.

Skala likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner dan
merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset survei (Sugiyono , 2011:86). Dalam
skala likert responden menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan
memilih salah satu pilihan yang tersedia, biasanya disediakan lima sakala dengan format :

1=STS,2=TS,3=N,4=S,5=SS

Keterangan :

SS = Sangat setuju dengan skor 5

S = Setuju degan skor 4

N = Netral dengan skor 3

TS = Tidak setuju degan skor 2

STS = Sangat tidak setuju dengan skor 1

3.6 Uji Asumsi Klasik Regresi

3.6.1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur validitas kuesioner, yaitu apakah pertanyaan
dalam kuesioner yang sudah dibuat betul-betul dapat mengukur apa yang hendak diukur. Pada uji
ini digunakan korelasi Product Moment Pearson (metode interkorelasi). Uji ini dilakukan dengan
mengukur tingkat korelasi antara skor masing-masing item pertanyaan pada variabel dengan skor
total variable.

Valid tidaknya suatu item instrument dapat diketahui dengan membandingkan indeks
korelasi product moment Pearson (rhitung) dengan nilai kritis (rtabel = 0,197) atau probabilias
hasil korelasi dengan taraf nyata 5%, maka bila rhitung > rtabel atau probabilitas hasil korelasi
lebih kecil dari 0,05 (5%) maka item tersebut dinyatakan valid dan apabila sebaliknya maka
dinyatakan tidak valid.

3.6.2. Uji Reliabilitas

 Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat
dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik
(Arikunto, 2006)

Instrumen dapat dikatakan reliabel jika perhitungan validitas lebih besar dari nilai
kritisnya pada taraf signifikan 0,05 (α = 5%) dan dengan menggunakan uji Alpha Cronbach,
suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60.

3.6.3. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Kita dapat melihatnya dari normal
probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dengan distribusi normal. Model
regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal (Santoso, 2001).

Metode yang digunakan untuk menguji normalitas adalah dengan menggunakan uji
Kolmogorov Smirnov terhadap nilai residual hasil persamaan regresi serta menggunakan metode
grafik normal PP-Plot.

Kriteria yang digunakan pada uji Kolmogorov Smirnov adalah apabila hasil uji nilai
Kolmogorov Smirnov lebih besar dari 0,05 maka asumsi normalitas terpenuhi. Kriteria
pengambilan keputusan adalah Jika penyebaran data pada grafik normal P-P Plot mengikutigaris
normal (45 derajat), maka data berdistribusi normal. Distribusi normal membentuk suatu garis
lurus diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonalnya. Jika
distribusi data normal, maka garis yang menggambarkan data sebenarnya akan mengikutgaris
normalnya (Ghozali, 2005). Dasar pengambilan keputusan untuk ujinormalitas adalah :

Jika data menyebar disekitar garis-garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau
grafik histogramnya menunjukkan distribusi normal,maka model regresi memenuhi
asumsi normalitas.

Jika data menyebar jauh dari diagonal atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau
grafik histogram tidak menunjukkan distribusi normal, maka model regresi tidak
memenuhi asumsi normalitas.
3.6.4. Uji Multikolinearitas

Uji multi kolinieritas dilakukan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel independen. Jika terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat
problem Multikolinieritas. Pengujian ada tidaknya gejala multikolinearitas dilakukan dengan
memperhatikan nilaimatriks korelasi yang dihasilkan pada saat pengolahan data serta nilai VIF
(Variance Inflation Factor) dan Tolerance-nya. Nilai dari VIF antara 0 sampai dengan 10
menandakan tidak adanya gejala multikolinearitas. Sehingga dapatdisimpulkan bahwa model
regresi tersebut tidak terdapat problem multikolinieritas (Santoso, 2001).

3.6.5. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2005:105) uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual dari satu pengamatan ke
pengamatan lainnya. Jika varians dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain
tetap, maka disebut homoskedastisitas. Apabila varians berbeda, disebut Heteroskedastisitas.
Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas.

Untuk mengetahui ada atau tidaknya Heteroskedastisitas maka digunakan dasar analisis
sebagai berikut :

a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik tertentu yang ada membentuk pola tertentu yang teratur
(bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka telah terjadi Heteroskedastisitas.

b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan di bawah angka 0 pada
sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas.

Selain menggunakan metode grafik, pengujian asumsi heteroskedastisitas dapat

dilakukan juga dengan metode pengujian statistik uji Glejser. Uji Glejser dilakukan dengan
meregresikan variabel bebas terhadap nilai absolut residualnya. Apabila nilai sig. > 0,05 maka
akan terjadi homoskedastisitas dan jika nilai sig. < 0,05 maka akan terjadi heteroskedastisitas.

3.7 Metode Analisis Data

 Pada dasarnya analisis regresi linier berganda digunakan pada sebuah penelitian dengan
tujuan untuk melihat pengaruh antara lebih dari dua variabel. Pada penelitian ini, analisis regresi
berganda digunakan untuk mengukur seberapa besar pengaruh tiga variabel bebas (X1,X2,X3)
terhadap satu variabel variabel terikat (Y).

Pada umumnya, skala yang digunakan pada analisis regresi adalah skala interval dan
skala rasio. Pada penelitian ini, skala yang digunakan adalah skala interval, dalam bentuk skala
likert. Skala interval mengelompokkan individu menurut kategori tertentu, menentukan urutan
kelompok dan mengukur besaran preferensi antarindividu. (Sekaran, 2006). Pada skala interval,
data yang diperoleh memiliki interval yang pasti sehingga dapat digunakan metode statistik
parametrik dalam pengolahan dan analisis datanya.

Pada penelitian ini, analisis regresi linier berganda dengan model regresi menurut
Riduwan (2004) sebagai berikut:

Y= b1X1+b2X2+b3X3+.....bnXn+e (Standardized Coefficients)

Keterangan:

Y = Variabel terikat

X1 = kualitas pelayanan

X2 = harga

X3 = kepuasan pelanggan

b1, b2, b3, = koefisien regresi

3.7.1 Uji F ( Uji simultan )

Hasil uji F dilihat untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (independen) terhadap
variabel terikat (dependen) secara keseluruhan (Ghozali, 2005).
 Uji F digunakan untuk menunjukkan apakah semua variabel bebas yaitu Kualitas
Pelayanan (X1), Harga (X2) dan Kepuasan Pelanggan (X3) mempunyai pengaruh yang
signifikan secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan.

Pengujian hipotesis dilakukan dengan uji F, dengan cara membandingkan nilai Fhitung
hasil analisis regresi dengan nila Ftabel pada taraf nyata α = 0,05.

Rumusan hipotesisnya adalah sebagai berikut:

Ho: bi = 0

variabel bebas (X1, X2, X3) secara simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap
variabel terikat (Y)

Ha: bi ≠ 0

variabel bebas (X1, X2, X3) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel
terikat (Y)

Kriteria pengujian:

a. Jika Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel bebas (X1, X2, X3)
secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y)

b. Jika Fhitung < Ftabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya variabel bebas (X1, X2, X3)
secara simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y)

3.7.2. Uji t ( Uji Parsial )

Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X1),
Harga (X2) dan Kepuasan Pelanggan (X3) secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap variabel terikat Loyalitas Pelanggan (Y), serta untuk melihat variabel bebas manakah
yang paling dominan pengaruhnya.

Rumusan hipotesisnya adalah sebagai berikut:

Ho: bi = 0
 variabel bebas (X1, X2, X3) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel
terikat (Y)

Ha: bi ≠ 0

variabel bebas (X1, X2, X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel
terikat (Y)

Kriteria pengujian:

a. Jika thitung > ttabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel bebas (X1, X2, X3)
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y)

b. Jika thitung < ttabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya variabel bebas (X1, X2, X3)
secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y)

3.8 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel menurut Sekaran (2006) yaitu mengoperasionalkan atau

mendefinisikan sebuah konsep untuk membuatnya bisa diukur, dilakukan dengan membuat
dimensi perilaku, aspek atau sifat yang sesuai dengan konsep, selanjutnya diterjemahkan dalam
elemen yang dapat diamati dan diukur sehingga menghasilkan suatu index pengukuran konsep

3.8.1 Variabel Bebas (Independent variable) (X)

Variabel Bebas (Independent variable) adalah variabel yang diduga menjadi penyebab
atau mempengaruhi variabel lain. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah
kualitas pelayanan, harga dam kepuasan pelanggan, dengan definisi operasional masing –
masing variabel adalah sebagai berikut:

a) Kualitas pelayanan (X1)

Lewis dan Booms dalam Tjiptono (2005) mendefinisikan “Kualitas pelayanan sebagai
ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan”. Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan Parasuraman
dalam Tjiptono (2005), adalah persepsi pelanggan tentang :
X1.1 Keandalan (reliability)

Keandalan dan kemampuan toko azlan store dalam melayani atau menyediakan jasa sesuai
dengan apa yang telah dijanjikan.

X1.2 Daya tanggap (responsiveness)

Kemampuan toko azlan store memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat.

X1.3 Jaminan (assurance)

Pengetahuan dan perilaku karyawan toko azlan store dalam membangun kepercayaan dan
keyakinan pada diri konsumen tentang kualitas produk yang ditawarkan.

X1.4 Empati (empathy)

Kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian
kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.

X1.5 Bukti fisik (tangible)

kondisi fasilitas fisik yang berupa ruangan, peralatan, perlengkapan, dan penampilan pegawai
dalam memberikan jasa kepada konsum

b) Harga (X2)

Menurut Monroe (2005) harga merupakan pengorbanan ekonomis yang dilakukan

pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. Harga dikatakan mahal, murah atau biasabiasa
saja dari setiap individu tidaklah harus sama, karena tergantung dari persepsi individu yang
dilatar belakangi oleh lingkungan kehidupan dan kondisi individu (Schifman and Kanuk, 2001).

Indikator yang digunakan untuk variabel harga (Djaslim, 2004) adalah :

X2.1 Kesesuaian harga yang ditetapkan oleh perusahaan dengan daya beli atau
kemampuan konsumen;
 X2.2 Daya saing harga yang ditetapkan dibandingkan dengan harga produk lain yang
sejenis;

X2.3 kesesuaian antara harga dengan kualitas layanan yang diberikan.

c) Kepuasan Pelanggan (X3)

Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
kerena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi
mereka (Kotler, 2005). Indikator yang digunakan untuk variabel kepuasan pelanggan (Fandy
Tjiptono, 2005) adalah:

X3.1 Kesesuaian Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan telah sesuai dengan harapan
pelanggan.

X3.2 Tingkat rasa puas yang dirasakan pelanggan atas kualitas pelayanan yang sudah
dikonsumsinya.

X3.3 Tidak adanya keinginan untuk melakukan komplain terhadap perusahaan

3.8.2 Variabel Terikat (Dependent variable) (Y)

Variabel terikat (Dependent Variable) adalah variabel yang diduga sebagai akibat atau
dipengaruhi oleh variabel yang mendahuluinya. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel
terikat adalah loyalitas pelanggan

Oliver mendefinisikan loyalitas (loyality) sebagai komitmen yang dipegang secara

mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa
depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih
(Kotler dan Keller, 2007). Indikator yang digunakan dalam penelitian ini untuk variabel loyalitas
menurut Dick & Basu, 1994 (dalam Tjiptono, 2005) adalah :

Y1) Niat konsumen untuk berbelanja di toko azlan store secara berulang

Y2) Tertanamnya anggapan positif di benak konsumen tentang layanan toko azlan store.
 Y3) Dijadikannya toko azlan store sebagai pilihan utama.

Y4) Kesediaan Konsumen merekomendasikan layanan perusahaan kepada orang lain.

Y5) Tidak adanya niat pelanggan untuk berpindah ke perusahaan jasa lain.

DAFTAR PUSTAKA

Ramadani, Y. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pt. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Agen Galunggung–Kota Malang)
(Doctoral dissertation, Universitas Brawijaya).

Wono, H. Y., Angela, M., & Reinald, M. I. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Konsumen CV Saga Selaras Pratama.

Suwarsito, S., & Aliya, S. (2020). Kualitas Layanan dan Kepuasan Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas
Pelanggan. Jurnal Ilmiah Bina Manajemen, 3(1), 27-35.

Darmawan, K. (2018, August). Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Pelanggan. In Progress Conference (Vol. 1, No. 1, pp. 19-26).

Sugistianto, P., & Ispriyahadi, H. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen
Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Bengkel Body & Paint Pt
Wahana Senjaya Jakarta. Jurnal Ekobis: Ekonomi Bisnis & Manajemen, 11(1), 92-106.

Yulita, R., & Aritonang, S. (2022). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA BENGKEL PARNA JAYA MOTOR. Jurnal
Akuntansi dan Manajemen Bisnis, 2(2), 141-148.