PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK

TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI

BUBUR BAKAR BADRAN SURAKARTA

TAHUN 2023-2024

PROPOSAL SKRIPSI

Disusun Oleh :

Nama : Ali Zainal Abidin

NIM : 20.61201.004

NIK : 3372020911000002

Program Studi : Manajemen

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NAHDLATUL ULAMA

SURAKARTA

2023
 1

A. Judul Proposal Skripsi

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS
PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI
BUBUR BAKAR BADRAN SURAKARTA TAHUN 2023-2024
B. Latar Belakang
Pada zaman sekarang ini banyak perubahan dan kemajuan
yang terjadi pada dunia bisnis, baik dunia bisnis produk ataupun jasa.
Banyak konsumen pada masa ini lebih memilih sesuatu yang dirasa lebih
modern dari pada memilih sesuatu yang dikenal tradisional. Hal
tersebut sering terjadi pada produk kuliner tradisional yang sering dianggap
kurang menarik atau sudah jadul sehingga minat konsumen untuk
membeli cenderung kurang.1 Kekayaan kuliner tradisional suatu daerah
merupakan salah satu daya tarik bagi wisatawan. Tak bisa dipungkiri, kini tak
sedikit wisatawan yang sengaja datang ke sebuah destinasi demi mendapatkan
pengalaman mencicipi kelezatan makanan hingga melihat langsung prosesi
pembuatannya yang autentik.2
Makanan dan budaya tidak bisa dipisahkan. Ketertarikan wisatawan
terhadap kekayaan budaya menjadi alasan kuat yang mendorong
berkembangnya tren culinary tourism yang didasari oleh adanya konsep
cultural food. Culinary tourism merupakan bentuk eksplorasi wisatawan
terhadap cita rasa makanan dan kebiasaan makan daerah tertentu. Oleh karena
itu, makanan tradisional menjadi salah satu poin penting yang wajib dikemas
sebaik mungkin. Meski masih tergolong niche market, wisata kuliner yang
berkembang kini bukan sekedar berwisata sambil makan apa adanya, sekedar
kenyang. Wisatawan ingin dapat memahami tentang apa, siapa, mengapa, dan
bagaimana kebudayaan suatu daerah juga terlukis lewat makanan

1
Muhammad Hendri Adhitama dan Sukardi, “Pengaruh Harga, Kualitas Produk
Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Warung Sate
Klatak Pak Pong Bantul)” Jurnal Fokus, Vol. 8 No. 2, (2018), hal. 207-220.
2 Lila Muliani, “Potensi Bubur Ase Sebagai Daya Tarik Wisata Kuliner Jakarta”, Destinesia

Jurnal Hospitaliti & Pariwisata, Vol. 1, No. 1, (2019), hal. 50-56.

 2

tradisionalnya. Adanya konsep culinary tourism ini telah membuat makanan

tradisional menjadi salah satu daya tarik wisata. 3

kualitas pelayanan adalah suatu bentuk upaya dalam memenuhi

kebutuhan serta keinginan konsumen dan ketepatan penyampaiannya dalam
menyeimbangkan harapan konsumen. kualitas pelayanan merupakan
rangkaian bentuk istimewa dari suatu produksi atau pelayanan yang dapat
memberikan kemampuan dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan
masyarakat. Dalam hal ini, perusahaan yang menyediakan pelayanan,
membutuhkan interaksi secara langsung antara pelanggan dan pelaku usaha,
faktor dari perilaku karyawan seperti sikap serta keahlian dalam
menyampaikan informasi merupakan hal terpenting yang menjadi
perbedaan cara melayani yang baik 4

Kualitas produk merupakan salah satu kunci persaingan diantara

pelaku usaha yang ditawarkan kepada konsumen. Konsumen selalu ingin
mendapatkan produk yang berkualitas sesuai dengan harga yang dibayar,
walaupun terdapat sebagian masyarakat yang berpendapat bahwa, produk
yang mahal adalah produk yang berkualitas. Jika hal itu dapat dilaksanakan
oleh perusahaan, maka perusahaan tersebut akan dapat tetap memuaskan
para konsumen dan dapat menambah jumlah konsumen. kualitas produk
sebagai kemampuan dari sebuah produk dalam memperagakan fungsinya,
termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan
pengoperasian, dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Kualitas
produk adalah gabungan dari keseluruhan karakteristik produk yang
dihasilkan dari bagian pemasaran, hasil rekayasa produksi dan pemeliharaan
sehingga menjadi barang (produk) yang dapat digunakan sesuai dengan
kebutuhan konsumen.5

3 Ibid., hal. 50-56.

4 Malik Ibrahim dan Sitti Marijam Thawil, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan” , Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis Fakultas Ekonomi
UNIAT, Vol.4, No.1, (2019), hal. 175-182.
5 Ibid., hal. 175-182.
 3

Kepuasan merupakan ungkapan dari perasaan senang atau kecewa

seseorang yang timbul dari perbandingan hasil kinerja suatu produk dengan
harapan yang diyakini tersebut. Kepuasan adalah reaksi seseorang pasca
pembelian sebuah produk atau kondisi emosional yang ditunjukkan berupa
kemarahan, ketidakpuasan, netralitas, kegembiraan dan kesenangan.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan yaitu situasi
kognitif pembeli yang berhubungan dengan kesepadanan
(kesesuaian/kesenangan) atau tidak senang dari hasil yang diperoleh dengan
dibandingkan pengorbanan yang telah dilakukan. Konsumen akan merasa
puas apabila keinginan dan harapan yang diterima terpenuhi, sebaliknya
konsumen akan merasa belum puas apabila keinginan dan harapan yang
diterima belum terpenuhi. Jadi, rumah makan yang ingin unggul dalam
menciptakan kepuasan konsumen harus dapat memperhatikan faktor-faktor
yang mempengaruhinya.6

Berdasarkan latar belakang diatas penulis tertarik untuk mengambil

judul penelitian “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN
KONSUMEN DI BUBUR BAKAR BADRAN SURAKARTA TAHUN
2023-2024”

C. Penegasan Istilah
Penegasan istilah ini dipergunakan untuk menghindari adanya
perbedaan atau kesalahpahaman dalam memahami istilah-istilah yang
terdapat dalam proposal skripsi ini, maka penulis akan memberikan
penegasan istilah- istilah yang dipergunakan yaitu sebagai berikut :
1. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan hal penting dalam
mempertahankan keunggulan perusahaan karena kualitas pelayanan
menjadi fokus perhatian dan sebagai isu strategi suatu perusahaan. Dari
kualitas pelayanan yang baik juga dibutuhkan suatu produk yang baik

6 Ibid., hal. 175-182.

 4

pula karena produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan di

pasar, untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kualitas
pelayanan, produk, harga dan lokasi diperlukan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan dan menjaga loyalitas pelanggan. Kepuasan
pelanggan menunjukkan telah terpenuhinya suatu kebutuhan
perusahaan dalam menciptakan kenyamanan bagi pelanggan sebagai
upaya memenuhi harapan dan kebutuhan. 7
2. Kualitas Produk
Kualitas produk adalah gabungan dari keseluruhan karakteristik
produk yang dihasilkan dari bagian pemasaran, hasil rekayasa produksi
dan pemeliharaan sehingga menjadi barang (produk) yang dapat
digunakan sesuai dengan kebutuhan konsumen. 8

3. Kepuasan konsumen
Kepuasan pelanggan menjadi kunci utama bagi sebuah
perusahaan dalam mempertahankan pelanggan. Dengan memberikan
pelayanan yang maksimal diharapkan pelanggan akan merasa puas
sehingga akhirnya pelanggan akan tetap loyal terhadap perusahaan
tersebut. Kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan
dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang
didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. 9
D. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang disebutkan di atas, maka dapat

ditentukan rumusan permasalahan yang akan di bahas dalam proposal ini
adalah :

7 Fitri Rahmadani, Dkk., “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk, Harga Dan Lokasi

Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada
Ud. Eva Group Mataram” Jurnal Ilmiah Valid, Vol. 16 No. 1, (2019), hal. 123-135.
8 Malik Ibrahim dan Sitti Marijam Thawil, loc. Cit., hal. 175-182.
9 Ibid.,, hal. 123-135.
 5

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan

konsumen di bubur bakar Badran Surakarta tahun2023-2024 ?
2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
konsumen di bubur bakar Badran Surakarta tahun 2023-2024 ?
3. Apakah variabel yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
konsumen di bubur bakar Badran Surakarta tahun 2023-2024 ?
E. Tujuan Penulisan

Berdasarkan rumusan masalah yang telah ditentukan diatas, maka tujuan

penulisan ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat

kepuasan konsumen di bubur bakar Badran Surakarta tahun 2023-2024.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap tingkat kepuasan
konsumen di bubur bakar Badran Surakarta tahun 2023-2024.
3. Untuk mengetahui variable yang paling berpengaruh terhadap tingkat
kepuasan konsumen di bubur bakar Badran Surakarta tahun 2023-2024.
F. Hipotesis
Bedasarkan masalah pokok yang telah dikemukakan, maka hipotesis
penelitian ini adalah :
H1.Diduga kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap tingkat
kepuasan konsumen di bubur bakar Badran Surakarta tahun 2023-2024.
H2.Diduga kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap tingkat
kepuasan konsumen di bubur bakar Badran Surakarta tahun 2023-2024.
H3.Diduga variable kualitas produk paling berpengaruh signifikan terhadap
tingkat kepuasan konsumen di bubur bakar Badran Surakarta tahun
2023-2024.

G. Metode Penelitian
1) Jenis Penelitian
Penelitian ini termasuk dalam penelitian kuantitatif, yaitu jenis yang
menggunakan rangkaian sistimatika. Penelitian kuantitatif adalah
 6

pendekatan yang digunakan untuk pengujian hasil penelitian yang

didasarkan pada angka-angka hasil analisis statistik.10
2) Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Bubur Bakar & Soto Rempah Badran
beralamat di Jl. Hasanudin No.40, Purwosari, Kec. Laweyan, Kota
Surakarta, Jawa Tengah 57142
3) Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi merupakan keseluruahan dari objek penelitian yang
menjadi pusat perhatian dan menjadi sumber data penelitian. 11
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen bubur bakar Badran
Surakarta.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang karakteristiknya
hendak diteliti atau diselidiki, dan dianggap bias mewakili populasi
atau jumlah sampel lebih deikit dari jumlah populasi. 12 Untuk target
yang akan dijadikan sampel adalah 100 konsumen bubur bakar
badran dalam waktu 4 Minggu, Yaitu bulan Desember 2023.
4) Teknik Pengumpulan Data
a) Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penulisan ini
adalah sebagai berikut:
1. Data Kuantitatif
Data kuantitatif adalah data yang dapat dinyatakan dalam
bentuk angka. Penelitian Kuantitatif adalah penelitian yang
mengambil data dalam jumlah yang banyak. Bisa puluhan,
ratusan, atau mungkin ribuan. Data kuantitatif adalah data yang

10 Ririn Handayani, Metodologi Penelitian Sosial, (Yogyakarta : Trussmedia Grafika, 2020).

hal. 135.
11 Ul’fah Hernaeny, Pengantar Statistika 1, (Bandung : Media Sains Indonesia, 2021), hal.
33.
12 I Made laut Jaya, Metode Penelitian Kualitatif Dan Kuantitatif, (Jogyakarta anak hebat

Indonesia, 2020), hal. 97.

 7

diukur dalam skala numerik (angka) yang dapat dibedakan

menjadi data interval dan data rasio.13
2. Data Kualitatif
Data kualitatif yaitu data mengenai keadaan perusahaan,
serta uraian tugas masing- masing bagian perusahaan.14

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini bersumber dari:

1) Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung oleh organisasi,
lembaga, badan, institusi atau perorangan dari objek data tersebut.
Pada umumnya penelitian menggunakan data primer. 15
2) Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang didapatkan dari sumber lain baik
organisasi, lembaga, badan dan institusi yang telah tersedia untuk
digunakan sesuai dengan keperluan yang membutuhkan data. 16
b) Metode Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data-data atau keterangan yang

diperlukan dalam penelitian ini, penulis menggunakan beberapa
metode pengumpulan data yang relevan untuk memecahkan dan
menganalisis masalah tersebut, maka cara yang ditempuh oleh penulis
adalah sebagai berikut:

1) Observasi
Observasi dilakukan dengan cara melakukan pengamatan secara
langsung pada perusahaan yakni dengan mengumpulkan data yang
berhubungan dengan penyusunan proposal ini.

13 Ni Nyoman Yuliarmi dan Marhaeni, Metode Riset, Jilid 2, (Denpasar : CV. Sastra Utama,
2019), hal. 34.
14 I Made Laut Merah Jaya, Op. Cit., hal. 98.
15 Nanda Saputra (ed.), Metodologi Penelitian Kuantitatif, (Sigli : Yayasan Penerbit

Muhammad Zaini, 2022), hal. 66.

16 Ibid., hal. 67.
 8

2) Interview
Interview dilakukan dengan melakukan tanya jawab dengan pihak
terkait yang berhubungan dengan penyusunan proposal ini.
3) Kuisioner
Kuisioner dilakukan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan
kepada para konsumen agar mendapatkan tanggapan atau persepsi
dari para responden untuk kebutuhan penyusunan proposal ini.

Dalam penelitian ini menggunakan skala Likert, dimana responden

tinggal memilih draft Kepuasaan / ketidak puasaan atas pernyataan
mengenai penyampaian pemasaran produk.

Tabel 1.1
Tabel pengukuran Skala Likert
Penilaian Skor

Sangat Puas (SP) 5

Puas (P) 4

Kurang Puas (KP) 3

Tidak Puas (TP) 2

Sangat Tidak Puas (STP) 1

5) Variabel dan Indikator

Variabel Penelitian adalah komponen yang sudah ditentukan
oleh seorang peneliti untuk diteliti agar mendapatkan jawaban yang sudah
dirumuskan yaitu berupa kesimpulan penelitian. Variabel adalah komponen
utama dalam penelitian, oleh sebab itu penelitian tidak akan berjalan tanpa
ada variabel yang diteliti. Karena variabel merupakan objek utama dalam
 9

penelitian untuk menentukan variabel tentu harus dengan dukungan teoritis

yang diperjelas melalui hipotesis penelitian. 17
Sedangkan indikator adalah setiap karakteristik, ciri ataupun ukuran yang
dapat menunjukkan perubahan yang terjadi pada suatu bidang tertentu.
Variabel dilihat dari peranannya ada dua, yaitu variabel bebas (independent)
dan variabel terikat (dependent). Pada penelitian ini, variabel bebasnya
adalah Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X2) sedangkan variabel
terikatnya (variabel Y) adalah kepuasaan konsumen dibubur bakar Badran
Surakarta Tahun 2024. Berikut ini penjelasan mengenai variabel dan
indikator tersebut.
a. Variabel Bebas (Independent Variabel)
Variabel Bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi
sebab perubahannya atau timbulnya Variabel Dependen (terikat). 18
Instrumen ini digunakan untuk mengukur pengaruh variabel lokasi,
kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan kosumen
dibubur bakar badran Surakarta.
1) Kualitas Pelayanan (X1)
Kualitas pelayanan merupakan hal penting dalam
mempertahankan keunggulan perusahaan karena kualitas pelayanan
menjadi fokus perhatian dan sebagai isu strategi suatu perusahaan. Dari
kualitas pelayanan yang baik juga dibutuhkan suatu produk yang baik
pula karena produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan di
pasar, untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kualitas
pelayanan, produk, harga dan lokasi diperlukan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan dan menjaga loyalitas pelanggan. Kepuasan
pelanggan menunjukkan telah terpenuhinya suatu kebutuhan
perusahaan dalam menciptakan kenyamanan bagi pelanggan sebagai

aaaaa 17 Syafrida Hafni Sahir, Metodologi Penelitian, (Yogyakarta : Penerbit KBM Indonesia, 2021),
hal. 16.
aaaaa 18 Dodiet Aditya Setiawan, Modul Hipotesis dan variabel Penelitian, (Surakarta : Tahta Media
Group, 2021), hal. 40.
 10

upaya memenuhi harapan dan kebutuhan. 19 Indikator Kualitas Produk

adalah:
a) Reliabilitas (reliability)
b) Daya tanggap (responsiveness)
c) Jaminan (assurance)
d) Empati (emphaty)20
2) Kualitas produk (X2)
Kualitas produk adalah gabungan dari keseluruhan karakteristik
produk yang dihasilkan dari bagian pemasaran, hasil rekayasa produksi
dan pemeliharaan sehingga menjadi barang (produk) yang dapat
digunakan sesuai dengan kebutuhan konsumen.21 Indikator Harga
adalah:
b. Aesthetics ( keindahan tampilan )
c. Kesan kualitas produk
d. Conformance ( kesesuaian )
b. Variabel Terikat (Variabel Dependen)
Variabel Terikat merupakan Variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat karena adanya variabel bebas yaitu lokasi, kualitas
layanan dan kualitas produk.22 Indikator kepuasaan konsumen adalah:
a) Rutinitas konsumen dalam membeli produk
b) Kepuasaan konsumen akan produk tersebut
c) Kepuasaan konsumen saat pelayanan

19 Fitri Rahmadani,dkk., Op. Cit., hal. 123-135.

20 Antonius Along, Kualitas Layanan Administrasi Akademik di Politeknik NegeriPontianak,
Vol.6,No.1,(2020), hal. 94-99
21 Malik Ibrahim dan Sitti Marijam Thawil, loc. Cit., hal. 175-182.
22 Ulfa, R. Variabel Penelitian Dalam Penelitian Pendidikan. Al-Fathonah, (2021).1

(1), hal. 342-351

 11

6) Teknik Analisis Data

a. Metode Pengujian Kualitas Data
Untuk menganilis data penulis menggunakan beberapa alat analisis untuk
mencapai tujuan penelitian. Alat analisis yang digunakan sebagai
berikut:
1) Uji Validitas
Uji validitas bertujuan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
pernyataan dalam kuesioner yang telah dibuat. Suatu kuesioner
dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.23
Untuk mengetahui validitas digunakan teknik korelasi product
moment yaitu dengan menghitung korelasi antara nilai yang
diperoleh dari setiap item dan diperoleh dari alat ukur tersebut.
Adapun rumus yang digunakan untuk menguji tingkat validitas
dengan menggunakan teknik korelasi “product moment” yang
fungsinya sebagai berikut:
𝑛 (∑ 𝑟𝑦) − (∑ 𝑥 ∑ 𝑦)
𝑟𝑥𝑦 =
√1𝑛 ∑ 𝑥 2 − (∑ 𝑥 )2 1𝑛 ∑ 𝑥𝑦 − (∑ 𝑦)2
Keterangan:
rxy : Koefisien korelasi product moment pearson
n : Jumlah responden
x : Jumlah pertanyaan
y : Skor total
Suatu butir kuisioner dikatakan valid apabila nilai r yang diperoleh
dari hasil perhitungan product moment lebih besar dari nilai r tabel
(a 0,05 N = 100, 0,195) untuk mempermudah perhitungan, uji
validitas dalam penelitian ini dilakuan dengan bantuan SPSS
(Statistical Product and Service Solution). 24

23 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS 25 (Edisi V) ,

(Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2021), hal. 66.

24 Ibid., hal. 184.
 12

2) Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas berfungsi sebagai instrumen untuk mengukur
konsisten atau tidak. Suatu variabel sapat ditentukan reliabel atau
handal apabila jawaban pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari
waktu ke waktu. Untuk mendapatkan data uji, dalam penelitian ini
menggunakan teknik Cronbach's Alpha. Suatu variabel dapat
dinyatakan reliabel jika menghasilkan nilai Cronbach's Alpha >
0,70.25
Rumus:
𝑘 ∑𝑎𝑏 2
rtt = (𝑘−1 )(1 - 𝑎𝑏 2

Dimana :
rtt : Reliabilitas
k : Banyaknya butir pertanyaan
∑ab2 : Jumlah vrian butir
ab2 : Varian total

b. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik merupakan persyaratan statistik yang wajib dipenuhi
pada analisis regresi linear berganda berbasis Ordinary Least Square
(OLS). Regresi linear OLS adalah sebuah model regresi linear dengan
metode perhitungan kuadrat terkecil. 26 Dalam penelitian ini uji asumsi
klasik yang digunakan adalah sebagai berikut:
1) Uji Normalitas
Penelitian dengan menggunakan model regresi maka membutuhkan
uji normalitas. Model regresi yang baik adalah model yang
mempunyai nilai residual yang terdistribusi secara normal. Uji
normalitas dilakukan untuk menilai apakah residual yang diteliti

25 Ibid., hal. 112.

26 Ibid., hal. 115.
 13

mempunyai distribusi normal atau tidak. Penelitian ini

menggunakan metode Kolmogorove-Smirnov untuk menguji
normalitas. Cara menguji normalitas yaitu jika nilai asymp.sig lebih
besar daripada 0,05 maka dapat dinyatakan data berdistribusi
normal.27
2) Multikorienitas
Uji multikolinieritas ini bertujuan untuk menguji apakah dalam
regresi ditemukan korelasi yang tinggi antar variabel independen.
Jika model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara
variabel independen. Uji multikolinieritas antar variabel dapat
diidentifikasikan dengan menggunakan nilai korelasi antar variabel
bebas (independent).28
Pengujian ini dapat diketahui dengan melihat nilai toleransi dan nilai
Variance Inflation Factor (VIF). Pengujian dilakukan dengan
melihat nilai VIF atau Variance Inflation Factors. Kriteria
pengambilan keputusan terkait uji multikolinearitas adalah sebagai
berikut:
a) Jika nilai VIF< 10 atau nilai Tolerance > 0,01, maka dinyatakan
tidak terjadi multikolinearitas.
b) Jika nilai VIF > 10 atau nilai Tolerance < 0,01, maka dinyatakan
terjadi multikolinearitas.
c) Jika koefisien korelasi masing-masing variabel bebas > 0,8 maka
terjadi multikolinearitas. Tetapi jika koefisien korelasi masing-
masing variabel bebas < 0,8 maka tidak terjadi multikolincaritas.
3) Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan variance residual
suatu periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain atau
gambaran hubungan antara nilai yang diprediksi dengan Studentized
Delete Resudual nilai tersebut. Model regresi yang baik adalah

27 Ibid., hal. 125.

28 Ibid., hal. 163.
 14

model regresi yang memiliki persamaan variance residual suatu

periode pengamatan lain atau adanya hubungan antara nilai yang
diprediksi dengan Studentized Delete Residual nilai tersebut
sehingga dapat dikatakan model tersebut homokesdatisitas. 29
Cara memprediksi ada tidaknya homokesdatisitas pada suatu model
dapat dilihat dari pola model gambar Scatterplot model tersebut.
Analisa pada gambar Scotterplot yang menyatakan model regresi
linier berganda tidak terdapat homokesdatisitas jika:
a) Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar
angka 0.
b) Titik-titik data tidak mengumpul di atas dan d bawah saja.
c) Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola
bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar.
d) Penyebaran titik-titik dan sebaiknya tidak berpola.

c. Analisis Regresi Berganda

Analisa digunakan untuk mengetahui pengaruh lokasi, kualitas
layanan, dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Bubur
Bakar Badran Surakarta.
dengan menggunakan rumus:
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + e
Keterangan :
Y : Kepuasan Pelanggan
a : Konstanta
b1 : Koefisien regresi untuk variabel kualitas pelayanan
b2 : Koefisien regresi untuk variabel kualitas produk
X1 : Kualitas pelayanan
X2 : Kualitas Produk
e : Error Term

29 Ibid., hal. 92.

 15

d. Metode Pengujian Hipotesis

1) Uji T (Uji parsial)
Uji T bertujuan untuk menguji signifikansi atau pengaruh antar
variabel X dan variabel Y secara parsial, atau dapat dikatakan bahwa
uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh satu variabel
independen secara individual dalam menerangkan variasi-variasi
dependenApabila besarnya probabilitas signifikansi lebih kecil dari
0,05 maka Ha diterima.30
Uji parsial dalam data ini menggunakan tingkat signifikan sebesar
0,05. Dengan tingkat signifikan 5% maka ketentuan penerimaan dan
penolakan hipotesis adalah sebagai berikut:
a) Apabila nilai t hitung < t tabel dan jika probabilitas (signifikasi)
0,05 (α), maka H0 diterima, artinya variabel independen secara
parsial (individual) tidak mempengaruhi variabel dependen
secara signifikan.
b) Apabila nilai t hitung > t tabel dan jika probabilitas (signifikasi).
2) Uji F (Uji Bersama-sama)
Uji F atau uji simultan ini pada dasarnya dilakukan untuk
mengetahui apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam
model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel
dependen. Cara yang digunakan ialah dengan melihat besarnya nilai
probabilitas signifikannya. Apabila nilai probabilitas signifikannya
< 5% maka variabel independen atau variabel bebas akan
berpengaruh signifikan secara bersama-sama terhadap variabel
terikat.31
Adapun dasar pengambilan kesimpulan pada uji F ialah sebagai
berikut:

30 Ibid., hal. 148.

31 Ibid., hal. 115.
 16

a) Apabila nilai F hitung < F tabel dan jika probabilitas (siginifikasi)

> 0,05(α), maka H0 diterima, artinya variabel independen secara
simultan atau bersama-sama tidak mempengaruhi variabel
dependen secara signifikan.
b) Apabila nilai F hitung > F tabel dan jika probabilitas (signifikasi)
lebih kecil dari 0,05(α), maka H0 ditolak, artinya variabel
independen secara simultan mempengaruhi variabel dependen
secara signifikan.
3) Uji R2 (Determinasi)
Koefisien deteminasi pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.
Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang
kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam
menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang
mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan
hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi
variabel dependen.32
a) R2 = 0, maka variabel independen (X) tidak mempunyai
kemampuan dalam menjelaskan variabel dependen (Y).
b) R2 = 1, maka variabel independen (X) mempunyai kemampuan
dalam menjelaskan variabel dependen (Y).

H. Sistematika Penulisan Skripsi

Untuk memudahkan pembahasan dan memberi gambaran secara

global bagi pembaca, maka penulis akan menjabarkan Sistematika
Penulisan Skripsi ini sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Berisi Latar Belakang Masalah, Penegasan Istilah,
Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Hipotesis,

32 Ibid., hal. 147.

 17

Metode Penelitian, dan Sistematika Penulisan

Skripsi.
BAB II KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS
PRODUK DAN KEPUASAAN KONSUMEN
Dalam bab ini membahas tentang : kualitas
pelayanan, kualitas produk dan kepuasan konsumen
BAB III BUBUR BAKAR BADRAN
Pada bab ini berisi tentang deskripsi subyek, obyek
dan lokasi penelitian.
BAB IV ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN
KONSUMEN DI BUBUR BAKAR BADRAN
TAHUN 2023-2024.
Pada bab ini berisi tentang pembahasan hasil
penelitian dalam bentuk pengolahan data hasil
penelitian serta analisisnya.
BAB V PENUTUP
Pada bab penutup ini berisi: Kesimpulan, Saran, Kata
dan Penutup. Dan pada Bagian Akhir, terdiri atas
Daftar Pustaka, dan Lampiran–lampiran
 18

I. Time Schedule

Tahun 2023-2024
Bulan I Bulan II Bulan III Bulan IV Bulan V
Kegiatan
Oktober November Desember Januari Februari
I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV
Studi Pustaka
Pengajuan
Judul
Seminar
Proposal
Perbaikan
Proposal
Pembuatan
Skripsi
Pengumpulan
Data
Konsultasi
Pembimbing
Ujian Skripsi
Konsultasi
Perbaikan
Skripsi
Pengumpulan
Skripsi
 19

J. Daftar Pustaka Sementara

Adhitama Muhammad Hendri Dan Sukardi, “Pengaruh Harga, Kualitas
Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian”, Jurnal
Fokus, Vol. 8 No. 2, 2018

Muliani Lila, “Potensi Bubur Ase Sebagai Daya Tarik Wisata Kuliner
Jakarta”, Destinesia Jurnal Hospitaliti & Pariwisata, Vol. 1, No. 1, 2019

Ibrahim Malik Dan Thawil, Sitti Marijam “Pengaruh Kualitas Produk Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan”, Jurnal Riset
Manajemen Dan Bisnis Fakultas Ekonomi Uniat, Vol.4, No.1, 2019

Rahmadani Fitri, Dkk., “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk, Harga Dan

Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan
Sebagai Variabel Intervening Pada Ud. Eva Group Mataram” Jurnal
Ilmiah Valid, Vol. 16 No. 1, 2019

Handayani, Ririn Metodologi Penelitian Sosial, Yogyakarta : Trussmedia

Grafika, 2020.

Hernaeny Ul’fah, Pengantar Statistika 1, Bandung : Media Sains Indonesia,

2021

Made I, Laut Jaya, Metode Penelitian Kualitatif Dan Kuantitatif, Jogyakarta

Anak Hebat Indonesia, 2020

Yuliarmi Ni Yuliarmi Dan Marhaeni, Metode Riset, Jilid 2, Denpasar : Cv.

Sastra Utama, 2019

Saputra Nanda (Ed.), Metodologi Penelitian Kuantitatif, Sigli : Yayasan

Penerbit Muhammad Zaini, 2022

Sahir Syafrida Hafni, Metodologi Penelitian, Yogyakarta : Penerbit Kbm

Indonesia, 2021

Setiawan Dodiet Aditya, Modul Hipotesis Dan Variabel Penelitian, Surakarta

: Tahta Media Group, 2021

Along, Antonius Kualitas Layanan Administrasi Akademik Di Politeknik

Negeri Pontianak , 2020

Ulfa, R, Variabel Penelitian Dalam Penelitian Pendidikan. Al-

Fathonah, 1(1),2021.
 20

Ghozali Imam, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program Spss 25 Edisi

V, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2021
 21

K. Identitas Mahasiswa
I. Riwayat Hidup
Nama : Ali Zainal Abidin
Tempat/Tgl. Lahir : Surakarta, 09 November 2000
NIM : 20.61201.004
Fakultas : Ekonomi
Jurusan : S.1 Manajemen
Jenis Kelamin : Laki - laki
Agama : Islam
Alamat : Bantaran tanggul, Dawung kulon RT04/RW12,
Serengan, Surakarta.
II. Riwayat Pendidikan
1. SD Muhammadiyah 13 Surakarta : 2007 - 2014
2. SMP Negri 22 Surakarta : 2014 - 2017
3. SMK Muhammadiyah 2 Surakarta : 2017 - 2020
4. Semester Akhir UNU Surakarta : 2020 - Sekarang

Demikian daftar riwayat hidup ini dibuat dengan sebenar-benarnya.

Surakarta, 11 Oktober 2023

Penulis,

Ali Zainal Abidin

 22

LEMBAR KUESIONER
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
DI BUBUR BAKAR BADRAN SURAKARTA
TAHUN 2023-2024.

Responden yang terhormat,

Saya memohon kesediaan dari Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner
penelitian ini. Informasi yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioer ini akan
digunakan sebagai data penyusunan skripsi. Saya akan menjaga kerahasiaan
infomasi yang Bapak/Ibu/Saudara/i berikan. Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i
meluangkan waktu dalam pengisian kuesioer ini, maka saya ucapkan terima
kasih.
I. Petunjuk Pengisian
1. Isilah data diri Anda pada bagian identitas responden.
2. Bacalah pertanyaan-pertanyaan dengan baik.
3. Keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia adalah:
a. SP = Sangat Puas
b. P = Puas
c. KP = Kurang Puas
d. TP = Tidak Puas
e. STP = Sangat Tidak Puas
4. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut Anda paling tepat dan atau
sesuai dengan yang Anda rasakan. Pilihlah jawaban dengan memberikan
tanda silang (V) pada kolom alternatif jawaban.
 23

II. Identitas Responden

Usia :
Jenis Kelamin : 1. Laki-laki
2. Perempuan

Pertanyaan Variabel Penelitian

1. Kualitas layanan (X1 )

No Pertanyaan
SP P KP TP STP

Saya puas dengan kecepatan dalam menu

1
sampai ketangan saya

Saya paus dengan layanan cepat dan

2
tanggap seorang karyawan

Saya puas dengan sopanan, santun, saat

3
pelayanan

Saya puas dengan perhatihan dan

4 kepekaan dalam pelayanan yang
diberikan di restoran bubur bakar Badran

5 Saya puas dengan pelayanan yang ada

 24

2. Kualitas produk (X2 )

No Pertanyaan
SP P KP TP STP

Saya puas dengan tampilan produk bubur

1
bakar Badran

Saya puas dengan cita rasa dari bubur

2
bakar setiap kali datang ketempat

Saya puas dengan kesan kualitas bubur

3 bakar Badran saat pertama kali memakan
nya

Saya puas dengan kesesuaian pesanan

4
saat pesan di bubur bakar Badran

Saya puas dengan penyajian, tampilan,

5
rasa pada produk bubur bakar Badran
 25

3. Kepuasaan konsumen (Y)

No Pertanyaan SP P KP TP STP

Saya membeli rutin produk bubur bakar

1
Badran setelah puas akan produknya

Saya merasa puas akan kualitas produk

2
bubur bakar Badran

Saya merasa puas dengan pelayanan di

3
restoran bubur bakar Badran

Saya puas akan keindahan tampilan atau

4 aesthetica dalam penyajian bubur bakar
Badran

Saya puas akan kesesuian pesanan saat

5
makan dibubur bakar Badran