Sikap dan Kepuasan

Konsumen
● Maryam Givtia Salsabila - 1801619103
● Sarahmita Mahsya - 1801619123
● Clarisya Putri Maulana - 1801619162
● Bintang Ronaria - 1801619040
● Tri Hermawan - 1801618079
 Pengertian
Kepuasan konsumen adalah respon atau reaksi terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang disahkan setelah penggunaan atau
pemakaian (Rangkuti 2013:31).
 Indikator Pembentuk Kepuasan
Konsumen
Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono(2014:147) indikator pembentuk
kepuasan konsumen terdiri dari :

a.) Kesesuaian harapan Merupakan tingkat antara kesesuaian harapan dan

kinerja produk maupun jasa yang diharapkan oleh konsumen dengan yang
diharapkan konsumen.

b.) Minat membeli kembali produk Merupakan kesediaan konsumen untuk

membeli kembali atau melakukan pemakaian ulang terhadap produk terkait

c.) Kesediaan merekomendasi Merupakan kesediaan konsumen untuk

merekomendasikan produk yang telah dirasakan kepada teman atau keluarga
 Model Sederhana
Sikap Konsumen
Menurut Schiffman dan kanuk (Sangadji
dan Sopiah, 2013 : 176- 177)

01 Kognitif
Pikriran Konsumen

02 Afektif
Emosi (senang,
sedih, ceria dll) Konatif
03 (psikomotor)
Keterampilan
 MODEL MULTIATRIBUT SIKAP
Disebut model sikap multiatribut karena memfokuskan
pada kepercayaan konsumen tentang multiatribut suatu
merek atau produk
ada dua elemen utama model multiatribut Fishbein Yaitu:

1. Kekuatan kepercayaan adalah kemungkinan yang

diyakini dari hubungan antara suatu objek dan
ciri-cirinya yang relevan
2. Hal yang dikaitkan dengan kepercayaan utama adalah
evaluasi yang mencerminkan seberapa baik konsumen
menilai suatu atribut
3 Faktor utama model multiatribut sikap

mengevaluasi
Kepercayaan kekuatan
setiap atribut
utama kepercayaan utama
 KARAKTERISTIK KONSUMEN
KARAKTERISTIK KONSUMEN DIPENGARUHI OLEH BEBERAPA FAKTOR, YAITU:

BUDAYA KEPRIBADIAN
budaya (culture) adalah melibatkan berbagai proses psikologis
penyebab keinginan dan yang akan menentukan kecenderungan
perilaku seseorang yang paling dan respon seseorang terhadap
dasar lingkungan

SOSIAL PSIKOLOGIS
faktor sosial ini bisa terdiri motivasi, persepsi,
dari kelompok acuan, pembelajaran, kebutuhan
keluarga, serta peran dan dan sikap.
status social
 SIKAP DAN BELANJA ONLINE

Lebih dari 627 juta orang telah

melakukan kegiatan belanja
online untuk membeli beragam
barang dan jasa (AC Nelson,
2007:1).
 Faktor
pengaruh
belanja online
Sultan dan Uddin (2011)

● kenyamanan
● Hemat waktu
● Fitur dan desain
website
● Keamanan
Robinson, Riley, Rettie,
dan Wilsonz (2007)
Belanja online dimotivasi oleh kenyamanan konsumen. Karena belanja online
dapat diakses di setiap waktu dan segala macam akses yang didapat lebih
besar dibanding belanja konvensional. Pelanggan atau konsumen dapat
dengan mudah membandingkan harga dari toko ke toko untuk mencari harga
yang sesuai bagi mereka.
Keuntungan belanja online

Darian (1987) :

● Belanja secara online tidak

banyak memakan waktu
● Belanja online memiliki
fleksibilitas yang lebih
dibandingkan belanja langsung
(offline)
● Hanya membutuhkan sedikit
aktivitas fisik
Nilai Konsumen
Pilihan yang dirasakan pelanggan
dan evaluasi terhadap atribut
barang/jasa serta konsekuensi yang
timbul dari transaksi jual beli dan
penggunaan produk.

- Woodruff 1997
Customer value tercipta bukan hanya dari cara staf penjualan bersikap saat melayani
pelanggan, tetapi nilai konsumen adalah hasil dari keseluruhan proses pemasaran.
Pengelola bisnis wajib mengetahui nilai apa yang dibutuhkan oleh konsumen agar
proses pemasaran dan transaksi jual-beli terlaksanakan dengan baik.
 Manfaat Customer Value

Membangun
Membuka Menumbuhkan Mengemban hubungan baik
pangsa kesetiaan gkan dengan
pasar pelanggan ekuitas pelanggan yang
pelanggan tepat
 Teori Kepuasan Konsumen
Kepuasan (Tjiptono, 2014: 353) berasal dari bahasa latin yaitu
“satis” yang berarti cukup baik atau memadai dan “facio” berarti
melakukan atau membuat. Menurut Oliver, kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau
melekat pada pemerolehan produk dan/atau pengalaman
konsumsi. Churchill & Suprenant, merumuskan kepuasan
pelanggan sebagai hasil pembelian dan pemakaian yang
didapatkan dari perbandingan antara reward dan biasa
pembelian dengan konsekuensi yang diantisipasi sebelumnya.
Menurut Tjiptono (2014: 368-369), kepuasan konsumen dapat diukur dengan
memperhatikan enam konsep inti, yaitu :

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction)

2. Dimensi Kepuasan Pelanggan : Kepuasan pelanggan di ukur dengan empat
langkah
a. Identifikasi dimensi kunci kepuasan pelanggan
b. Meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan
c. Meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan pesaing
berdasarkan item yang sama
d. Meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan pesaing
berdasarkan item yang sama
3. Konfirmasi Harapan
4. Niat Beli Ulang (Repurchase Intention)
5. Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend)
6. Ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction
7.
8.
 Pengembangan Pemuasan Konsumen
Menurut Fandy Tjiptono (2008), terdapat dua strategi untuk pengembangan
kepuasan konumen, strategi offensive dan strategi defensive.

1. Strategi Offensive adalah strategi yang terdiri dari 3 (tiga) orientasi

utama yaitu:

a. a) Menambah jumlah pemakai baru

b. b) Memperluas pasar yang di layani mencerminkan lingkup produk
yang di tawarkan sebuah perusahaan dan jaringan distribusinya.
c. c) Mencari aplikasi baru yang bersangkutan dalam strategi ini di
wujudkan dengan mendemonstrasikan atau mempromosikan manfaat
baru sebuah produk yang sudah ada kepada pasar (konsumen) baru.
 Pengembangan Pemuasan Konsumen
2. Strategi Defensif adalah strategi yang terdiri dari 3 (tiga) orientasi utama
yaitu:

a) Menaikkan tingkat pembelian atau pemakaian dalam rangka menaikkan

pembelian.

b) Meningkatkan kepuasan pelanggan sudah banyak riset akademis dan

praktis yang mengungkapkan bahwa biaya merebut pelanggan baru.

c) Mencari aplikasi baru produk yang bersangkutan, strategi ini di wujudkan

dengan mendemonstrasikan atau mempromosikan manfaat baru sebuah
produk yang sudah ada kepada pasar (konsumen) saat ini (existing
customers).

a.
 Kualitas Produk

Atribut yang berhubungan dengan

produk (attributes related to the
product) Produk dapat di artikan
sebagai segala sesuatu yang
dapat di tawarkan produsen untuk
di perhatikan, di minta, di cari, di
beli, di gunakan atau di konsumsi
konsumen sebagai pemenuhan
kebutuhan atau keinginannya.
Atribut yang berhubungan
dengan produk :
● Hubungan harga-nilai
(value-price relationship).
● Mutu produk (product
quality).
● Ciri-ciri produk (product
features)
● Desain produk (product
design).
● Macam produk atau jasa
(range of product or service
 Kepuasan Konsumen
Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen :

1. Faktor Kualitas. Kualitas pelayanan menjadi salah satu

ukuran atas keberhasilan dalam memberikan jaminan
kepuasan bagi konsumen.
2. Faktor Harga. Harga menjadi suatu indikator, bahwa
perusahaan menawarkan harga yang masuk akal untuk
sebuah produk dengan segala komponen yang ada dapat
melampaui harapan konsumen.
 Kepuasan Konsumen
Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen :

3. Faktor Lokasi. n faktor akses atau kemudahan mendapatkan

prasarana transportasi umum, mudah terlihat jelas dari tepi
jalan, ketersediaan sarana parkir yang luas dan aman dan
lingkungan yaitu kawasan sekitarnya yang menunjang kepada
jasa yang ditawarkan.

4. Faktor Fasilitas. fasilitas sebagai segala sesuatu yang

berwujud dan dipersiapkan oleh pihak penjual jasa untuk tujuan
mendukung kenyamanan konsumen.
 Nilai Pelanggan
Mengapa nilai pelanggan penting?
1. Kepuasan. Alasan utama nilai pelanggan penting karena itu mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
2. Posisi pasar. Dengan menciptakan nilai yang unggul, perusahaan anda bisa mendorong
pelanggan anda untuk loyal.
3. Inovasi. pesaing berinovasi untuk memperbaiki produk mereka. Akhirnya, pelanggan
memilih mereka karena dianggap memberikan penawaran yang lebih baik.