KULIAH PENGANTAR BISNIS

PROSES PEMASARAN DAN PERILAKU

KONSUMEN
Pertemuan ke 9

Dosen :
ADI PENAWAN, SE,. MM.
STIE-AUB SURAKARTA
Sub Pokok Bahasan :
A.Pengertian pemasaran,
B.Nilai dan kepuasan konsumen,
C.Lingkungan pemasaran,
D.Bauran pemasaran,
E.Segmentasi dan target pemasaran,
F.Perilaku Pembelian Konsumen dan
pembelian organisasi.

1-2
1. Tujuan Instruksional Umum
 
Setelah menyelesaikan mata kuliah ini
mahasiswa dapat membuat kerangka kerja
analisis bisnis untuk menganalisis berbagai
masalah bisnis terkait dengan
pemerintah dan masyarakat yang dapat
mempengaruhi tata cara perdagangan
komersial dalam iklim perubahan yang cepat.

1-3
2. Tujuan Instruksional Khusus

Mahasiswa dapat menjelaskan konsep

pemasaran dan lingkungannya,
mengidentifikasikan bauran pemasaran,
segmentasi pasar, menguraikan factor-faktor kunci
yang mempengaruhi proses pembelian konsumen,
serta dapat membedakan perilaku pembelian
organisasi dan perilaku pembelian konsumen
 

1-4
A. Pemasaran
1. Pengertian
Pasar, Kelompk invidu al( perorangan atau
organisasi )yg mempunyai permintaan terhadap
brang tertentu,berdaya beli dan berminat
merealisasikan pembeliannya

Pemasaran , Kegiatan pemasar untuk

menjalankan bisnis ( profit dan non profit) guna
memenuhi kebutuhan pasar dengan barang dan
atau jasa, menetapkan harga, mendistribusikan ,
serta mempromosikannya melalui proses
pertukaran agar memuaskan konsumen dan
mencapai tujuan 1-5
B. Nilai dan Kepuasan Konsumen
(Customer Value)

1. Nilai Konsumen Persepsi pembeli tentang nilai yang

mewakili suatu pertukaran antara kualitas atau
keuntungan yang mereka rasakan dalam suatu
produk/jasa dengan pengorbanan yang mereka rasakan
dengan membayar harga

1-6
DEFINISI NILAI PELANGGAN DAPAT
DISIMPULKAN DENGAN 4 CARA:

Harga murah
Apapun yang saya inginkan dalam sebuah produk
atau jasa,
Kualitas yang saya dapat sebagai penggantian dari
yang dibayarkan,
Apa yang saya dapat sebagai ganti dari apa yang saya
beri
(Zeithaml, 1988)
Secara sederhana nilai pelanggan adalah sebagai
berikut ;

Customer Benefit
Customer Value =
Customer Cost
(Horovitz, 2000 : 19)

Dari formulasi di atas dapat dijelaskan nilai

pelanggan (customer value) adalah sebagai
perbandingan antara manfaat yang dirasakan
pelanggan dengan pengorbanan yang
dikeluarkan pelanggan
 CUSTOMER DELIVERED VALUE

PERBEDAAN

TOTAL CUSTOMER VALUE TOTAL CUSTOMER COST

(NILAI TOTAL PELANGGAN)
SERANGKAIAN MANFAAT YANG
DIHARAPKAN PELANGGAN DARI
PRODUK ATAU JASA JANG
DISERAHKAN SEBUAH ORGANISASI
(BIAYA TOTAL PELANGGAN)
KESELURUHAN BIAYA YANG
DIKELUARKAN PELANGGAN
UNTUK MEMPEROLEH PRODUK
DAN JASA

MANFAAT : BIAYA :
PRODUK UANG
JASA WAKTU
PERSONEL ENERGI
CITRA PSIHIS

(Sumber: Kotler,
2003)
2. Kepuasan Konsumen , tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja
produk (atau hasil) yang dia rasakan
dibandingkan dengan apa yang menjadi
harapannya”

1-10
2.1. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
(Zeithmal dan Bitner (2003))
1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan
merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
2. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas
apabila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang
mereka gunakan berkualitas.
3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang
sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan
memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen.
4. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami
oleh konsumen.
5. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik
konsumen yang mencakup kebutuhan pribadi.
Cara Dalam Mengamati Dan Mengukur Kepuasan
Konsumen :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah
pelanggannya memberikan saran atau keluhan. Alur informasi ini
memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak
lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. Pelanggan cenderung
akan mengurangi pembelian atau berganti pemasok daripada
mengajukan keluhan. Namun sistem ini tidak dapat
menggambarkan secara lengkap kepuasan dan kekecewaan
pelanggan, sehingga perusahaan tidak dapat menggunakan tingkat
keluhan ini sebagai ukuran kepuasan pelanggan.

2. Survey Kepuasan Pelanggan

Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggannya
dengan mengadakan survey berkala, dengan mengirimkan daftar
pertanyaan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai
aspek kinerja dan juga menanyakan pendapat mereka terhadap
kinerja saingannya.
C. Lingkungan pemasaran

Lingkungan politik dan hukum

Lingkungan sosial dan budaya
Lingkungan teknologi
Lingkungan Ekonomi
Lingkungan persaingan

1-13
D. Bauran Pemasaran

Manajer pemasaran tergantung pada 4

komponen dasar dalam pemasaran atau
bauran pemasaran, yaitu: Produk,
Penetapan harga, Distribusi, Promosi.

1-14
4 komponen dasar bauran pemasaran :
Produk: Pemasaran dimulai dengan produk – barang,
jasa atau gagasan yang dirancang untuk memenuhi
kebutuhan atau keinginan konsumen. Diferensiasi produk
adalah penciptaan ciri atau citra yang membuat produk
berbeda dari pesaing.
Penetapan harga: Penetapan harga adalah strategi
menyeleksi harga yang paling tepat untuk menjual produk
 Distribusi: Semua kegiatan distribusi berhubungan
dengan membawa produk dari produsen ke konsumen.

 Promosi: Promosi merujuk pada teknik

mengkomunikasikan informasi tentang produk dan
juga mencakup periklanan
E. Segmentasi dan Target
Pemasaran
Para pemasar berpikir dari segi pasar sasaran
Target pemasaran menuntut segmentasi pasar –
membagi pasar ke dalam jenis pelanggan atau
“segmen”.

4 pengaruh yang paling penting:

1)Variabel geografis;
2)Variabel demografis;
3)Variabel psikografis;
4)Variabel perilaku. 1-17
1. Variabel geografis: Unit-unit geografis yang bisa
dipertimbangkan mengembangkan satu strategi
segmentasi

2. Variabel demografis: Menggambarkan populasi

dengan mengidentifikasi ciri-ciri tertentu seperti usia,
pendapatan, gender, latar belakang etnis, status
perkawinan, ras, agama, dan kelas sosial
3. Variabel psikografis: Mencakup gaya hidup,
minat dan sikap

4. Variabel perilaku: Merujuk pada cara konsumen

menggunakan produk tersebut, alasan mereka
membelinya, dan kesetiaan mereka terhadap
produk tersebut
F. Perilaku Pembelian Konsumen
dan Pembelian Organisasi.

1. Perilaku Pembelian Konsumen

2. Perilaku Pembelian Organisasi

1-20
1. Perilaku pembelian konsumen
Keputusan membeli konsumen membeli dan mengkonsumsi
produk mempertimbangkan empat pengaruh sebagi berikut:
 Pengenalan masalah/kebutuhan:
 Pencarian informasi: setelah mengenal satu kebutuhan, para
konsumen mencari informasi. proses pembelian dimulai ketika
konsumen mengenali masalah atau kebutuhan.
Evaluasi alternatif yang ada: dengan menganalisis atribut-
atribut yang berlaku pada satu produk tertentu, para
konsumen membandingkan produk dalam memutuskan produk
mana yang paling baik memenuhi kebutuhan mereka.
Keputusan membeli: keputusan membeli didasarkan pada
motif rasional, motif emosional, atau keduanya.

1-21
2. Perilaku pembelian organisasi
◦ Dalam banyak hal, perilaku pembelian
organisasi hanya memiliki sedikit persamaan
dengan praktek-praktek pembelian konsumen.
Perebedaannya meliputi keterampilan membeli
pada diri pembeli serta hubungan antara
pembeli dan penjual.

1-22
 Pembeli organisasi merupakan para profesional yang
dilatih dalam mengatur hubungan pembeli dan penjual
dan merundingkan syarat-syarat pembelian. Mereka
biasanya para spesialis dalam satu lini produk dan sering
menjadi pakar tentang produk yang mereka beli.
 Perbedaan dalam hubungan pembeli dan penjual
 Hubungan antara konsumen dan penjual kadang-kadang
bersifat tidak pribadi dan berumur pendek; hubungan itu
sering kali berupa interaksi satu kali yang dilakukan
secara singkat. Sebaliknya, situasi industri sering kali
mencakup mencakup hubungan pembeli dan penjual
dalam frekuensi yang sering dan berlangsung lama.

1-23