B.

Sikap, Perilaku dan Kepuasan Konsumen

a. Sikap
Zimbardo, et al dalam Mowen dan Minor (2002:319) mendefinisikan sikap sebagai inti dari rasa
suka atau tidak suka bagi orang, kelompok, situasi, objek dan ide-ide. Menurut pendapat
Schiffman dan Kanuk (1991:227), sikap adalah sebuah kecenderungan yang dipelajari, untuk
bersikap senang atau tidak senang, dengan cara yang konsisten pada satu objek. Walaupun sikap
didefinisikan dalam berbagai cara, Engel et al. (1994:337) lebih memandang sikap sebagai
keseluruhan evaluasi. Evaluasi ini dapat berjajar dari ekstrem positif hingga ekstrem negatif.
Secara garis besar, Sumarwan (2002) mengungkapkan bahwa terdapat beberapa model sikap,
antara lain:
1. The Tricomponent Attitude Model (Triandis). Sikap konsumen terhadap suatu produk
terbentuk dari tiga komponen yaitu kepercayaan (kognitif), emosi (afektif) dan keinginan
berperilaku (konatif).
2. Multi Attribute Atitude Model (Fishbein). Model multiatribut menjelaskan bahwa sikap
konsumen terhadap suatu model sikap (produk atau merek) sangat ditentukan oleh sikap
konsumen terhadap atribut-atribut yang dievaluasi.
3. Ideal Point Model (Model Angka-Ideal). Engel et. al. dalam Sumarwan (2002), menjelaskan
bahwa model angka ideal ini memberikan informasi mengenai sikap konsumen terhadap merek
suatu produk dan sekaligus bisa memberikan informasi mengenai merek yang ideal yang
dirasakan konsumen.
b. Perilaku
Pada hakikatnya, perilaku merupakan tindakan nyata seseorang yang dapat diobservasi secara
langsung. Sedangkan konsumen adalah seseorang yang terlibat dalam suatu kegiatan pembelian
atau penggunaan produk. Perilaku konsumen merupakan proses pengambilan keputusan dan
aktifitas masing-masing individu yang dilakukan dalam rangka evaluasi, mendapatkan,
penggunaan, atau mengatur barang-barang dan jasa (Adi Nugroho, 2002:2).
Sedangkan menurut James F. Engel et al, mengatakan bahwa (perilaku konsumen merupakan
tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan
menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang
mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut (Amirullah, 2002:2).
Perilaku konsumen merupakan perilaku yang diperhatikan konsumen untuk mencari, membeli,
menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan
memuaskan kebutuhan mereka. Perilaku ini termasuk suatu studi unit pembelian dan proses
pertukaran yang melibatkan perolehan konsumsi dan pembuatan barang dan jasa, pengalama,
serta ide.
Perilaku konsumen sendiri merupakan proses yang dinamis yang mencakup perilaku konsumen
individual, kelompok dan anggota masyarakat yang terus menerus mengalami perubahan.
Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi yang dinamis
mengenai perasaan, kognisi, perilaku, dan lingkungan dimana individu melakukan pertukaran
dalam berbagai aspek di dalam kehidupannya (Peterdan Olson 2010-5).
Contohnya, seseorang menjadi senang setelah mendengar melalui internet bahwa produk hp
android lokal Advan, mengeluarkan tipe terbarunya yaitu Advan G2 dengan keutamaan kamera
depan dan belakangnya, kemudian membelinya dan puas menggunakan telepon genggam
tersebut.
Berdasarkan berbagai pengertian pperilaku konsumen diatas, dapat disimpulkan bawa perilaku
konsumen merupakan sejumlah tindakan-tindakan yang nyata dari konsumen yang dipengaruhi
oleh faktor-faktor tertentu, seperti faktor kejiwaan dan faktor luar lainnya yang mengarahkan
konsumen untuk memilih dan menggunakan barang-barang yang diinginkan oleh konsumen.
Perilaku konsumen secara umum dibagi menjadi 2, antara lain:
Perilaku Konsumen yang bersifat Rasional dan Irrasional.
Ciri-ciri dari Perilaku Konsumen yang bersifat Rasional:

1. Konsumen memilih barang berdasarkan kebutuhan

2. Barang yang dipilih konsumen memberikan kegunaan optimal bagi konsumen
3. Konsumen memilih barang yang mutunya terjamin
4. .Konsumen memilih barang yang harganya sesuai dengan kemampuan konsumen
Perilaku Konsumen yang bersifat Irrasional, antara lain:
1. Konsumen sangat cepat tertarik dengan iklan dan promosi di media cetak maupun
elektronik
2. Konsumen memiliki barang-barang bermerk atau branded yang sudah dikenal luas
3. Konsumen memilih barang bukan berdasarkan kebutuhan, melainkan gengsi atau
prestise.

c. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah kunci dalam membuat konsumen loyal. Banyak manfaat yang
diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dan
perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan
harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler, 2007:36).Setelah mengkonsumsi
suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk
atau jasa yang dikonsumsinya, dari sinilah tingkat kepuasan konsumen tercipta(Sangadji dan
Sopiah, 2013:190).
Kepuasan konsumen dalam melakukan transaksi online shopping di indikasi berpengaruh
terhadap kepercayaan konsumen yang pada akhirnya akan berpengaruh sikap konsumen dalam
melakukan pembelian ulang (Elvandari, 2011). Kepuasan konsumen pada E-commerce
merupakan faktor yang terpenting bagi kelangsungan hidup pada toko online, jika seseorang
yang berbelanja pada situs online merasa puas maka bisa dikatakan toko online tersebut berhasil
dan dapat memperoleh pelanggan yang loyal terhadap situs online tersebut.(Oliver dalam
Onyancha, 2013) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai harapan
sebelum pembelian dan persepsi tentang kinerja setelah pembelian. Pada pembelian online
kepuasan tersebut dapat dicapai dengan memberikan harga yang terjangkau kepada konsumen
sehingga konsumen dalam berbelanja online akan puas dengan harga tersebut.
https://media.neliti.com/media/publications/79760-ID-pengaruh-sikap-konsumen-terhadap-
keputus.pdf
https://www.google.co.id/books/edition/Perilaku_Konsumen/g646EAAAQBAJ?hl=id&gbpv=1
file:///C:/Users/ASUS/Downloads/EJMUNUD.2019.v08.i09.p16.pdf
C. Bauran Pemasaran
Marketing mix (bauran pemasaran) adalah strategi mencampur kegiatan-kegiatan marketing,
agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil yang paling memuaskan (Buchari
Alma, 2007:130)
Marketing mix (bauran pemasaran) adalah elemen elemen organisasi perusahaan yang dapat
dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan tamu dan untuk memuaskan
tamu (Zeithaml dan Bitner, 2008:48).
Bauran pemasaran adalah perangkat pemasaran yang baik yang meliputi produk, penentuan
harga, promosi, distribusi, digabungkan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar
sasaran (Kotler dan Amstrong, 2013:92).
Dari ketiga pengertian marketing mix menurut para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa bauran
pemasaran merupakan alat pemasaran yang baik yang berada dalam suatu perusahaan, dimana
perusahaan mampu mengendalikannya agar dapat mempengaruhi respon pasar sasaran.
Berikut adalah penjelasan dari konsultan pemasaran yang dilengkapi informasi dari sumber lain
tentang bauran pemasaran:
1. Bauran Pemasaran - Product (Produk)
Produk adalah barang yang dibuat atau diproduksi untuk memenuhi kebutuhan sekelmpok orang
tertentu. Produk ini tidak berwujud atau berwujud karena bisa dalam bentuk jasa atau barang.
Kita harus memastikan memiliki jenis produk yang tepat yang sesuai dengan pasar kita. Jadi
selama fase pengembangan produk, pemasar harus melakukan penelitian ekstensif mengenai
siklus hidup produk yang mereka ciptakan.
2. Bauran Pemasaran - Price (Harga)
Harga produk pada dasarnya adalah jumlah yang dibayar pelanggan untuk menikmatinya. Harga
merupakan komponen yang sangat penting dalam definisi bauran pemasaran. Ini juga merupakan
komponen yang sangat penting dari rencana pemasaran karena ini menentukan keuntungan dan
kelangsungan hidup perusahaan. Menyesuaikan harga produk memiliki dampak besar pada
keseluruhan strategi pemasaran serta sangat mempengaruhi penjualan dan permintaan produk.
3. Bauran Pemasaran - Place (Tempat)

Penempatan atau distribusi merupakan bagian yang sangat penting. Perusahaan harus
memposisikan dan mendistribusikan produk di tempat yang mudah diakses oleh pembeli
potensial. Hal tersebut datang dengan pemahaman yang mendalam tentang target pasar
perusahaan, pahami mereka dari dalam dan kita akan menemukan posisi dan saluran distribusi
yang paling efisien yang dapat berbicara langsung dengan pasar kita.
4. Bauran Pemasaran - Promotion (Promosi)
Promosi merupakan komponen pemasaran yang sangat penting karena dapat meningkatkan
brand recognition dan penjualan. Periklanan biasanya mencakup metode komunikasi yang
dibayar seperti iklan televisi, iklan radio, media cetak, dan iklan internet. Di zaman sekarang,
sepertinya ada pergeseran fokus offline ke dunia online. Periklanan adalah bentuk promosi yang
paling banyak dilakukan.
5. Bauran Pemasaran - People (Orang)
Orang yang dimaksud sebagai bagian bauran pemasaran adalah dari orang yang berhubungan
langsung dengan bisnis. Penelitian menyeluruh penting untuk mengetahui apakah ada cukup
banyak orang di pasar sasaran yang diminati untuk jenis produk dan layanan tertentu. Karyawan
perusahaan penting dalam pemasaran karena merekalah yang memberikan layanan ini. Penting
untuk mempekerjakan dan melatih orang yang tepat untuk memberikan layanan terbaik kepada
konsumen, apakah mereka menjalankan meja pendukung, layanan pelanggan, copywriter,
pemrogram dan lain-lain.
https://www.google.co.id/books/edition/Buku_Ajar_Manajemen_Pemasaran_Bauran_Pem/
CZUDEAAAQBAJ?hl=id&gbpv=1&dq=bauran+pemasaran&printsec=frontcover