BAB II

LANDASAN TEORI
2.1. Kerangka teori
2.1.1. Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran merupakan strategi pemasaran untuk mencapai tujuan
organisasi dan konsumen. Model bauran pemasaran menekankan pada berbagai
faktor yang kemudian dikenal dengan istilah 4P yaitu produk, harga, tempat,
promosi (product, price, place dan promotion). Seiring dengan perkembangan
zaman, jumlahnya meluas hingga tujuh yaitu, produk, harga, promosi tempat, orang
(personel), proses dan bukti fisik. Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat
pemasaran terkontrol yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon
yang diinginkan pasar sasaran (Kotler dan Armstrong, 2012).

2.1.1.1. Unsur-unsur Bauran Pemasaran

Dalam bauran pemasaran, terdapat beberapa alat pemasaran yang dikenal
dengan istilah 4P, yakni product, price, place, dan promotion. Namun dalam
pemasaran jasa, terdapat tambahan alat pemasaran lain yakni people, physical
evidence, dan process yang disebut dengan istilah 7P, yang masing-masing
pengertiannya dapat dijabarkan sebagai berikut:

1. Produk (product) adalah produk yang dimaksud disini adalah terkait dengan
produk berkualitas, yang ditawarkan dengan harga terjangkau jelas kan
menjadi sasaran pasar. Brand produk juga menjadi penting karena ada
beberapa segmen di pasar yang menjadikan brand sebagai alasan utama
memilih produk.
2. Harga (price) adalah Elemen penting yang menempel pada sebuah produk.
Harga menjadi kunci utama bagim konsumen untuk membeli barang,
khususnya konsumen untuk membeli barang, khususnya konsumen kelas
menengah ke bawah dalam pemasaran, penetuan harga bisa menjadi
kekuatan untuk bersaing di dalam pasar.

9
 10

3. Promosi (promotion) adalah promosi sudah jelas alat utama dalam

pemasaran sebuah produk. Promosi ini juga yang kemudian banyak
menggerus keuangan perusahaan demi memperkenalkan produknya ke
pasar.promosi dapat berupa iklan di media cetak maupun elektronik, brosur,
baligho, dan sponsorship.
4. Tempat (place) adalah berkaitan denhgan akses tempat maupun distribusi
produk. Lokasi menjadi penting peranannya dalam pemasaran karena terkait
dengan after – sales satisfaction maupun before – sales satisfaction
pelanggan.
5. Personel (people/personnel) adalah komitmen, insentif, penampilan,
perilaku, dan kebiasaan. Apapun yang menempel pada pelanggan maupun
karyawan perusahaan.
6. Proses (process) adalah salah satu elemen inti yang ada di 9 core elemens of
marketing, namun melihat korelasi yang penting maka elemen ini di tarik
masuk menjadi salah satu bagian dalam marketing mix. Beberapa indikator
proses yang diperlukan adalah prosedur, kebijakan, mekanisasi, arah
aktifitas, dan sebagainya.
7. Bukti fisik (Physical evidence) merupakan lingkungan, warna, tata letak, dan
fasilitas tambahan. Ini terkait dengan tampilan sebuah produk / jasa yang
ditawarkan. Terkait dengan packaging. Yang disajikan untuk menarik minat
konsumen. Proses ini adalah salah satu elemen inti yang ada di 9 core
elemens of marketing, namun melihat korelasi yang penting maka elemen ini
di tarik masuk menjadi salah satu bagian dalam marketing mix.

Beberapa indikator proses yang diperlukan adalah prosedur, kebijakan,

mekanisasi, arah aktifitas, dan sebagainya (Kotler dan Armstrong, 2012). Tjiptono
(2006:146) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna
beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil
(outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Kepuasan dan ketidak puasan
pelanggan sebagai respons pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian
(disconfirmation) yang dipresepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau
 11

norma kinerja lainnya) atau kinerja actual produk yang dipresepsikan setelah
pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan. Sehingga dapat dinyatakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan mengenai kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian pelanggan terhadap
sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau
kepercayaan pelanggan tentang apa yang diterimanya ketika membeli dan
mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-
harapannya Definisi tersebut mengandung pengertian bahwa kepuasan merupakan
fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah
harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas.
Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Hubungan antara
marketing mix dengan kepuasan konsumen antara lain dibuktikan oleh Jayanti dan
Kasmari (2013). Jumlah Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik
pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive accidental sampling.
Analisis data yang digunakan adalah model regresi berganda. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa variabel produk, harga, proses, pribadi berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sekaligus promosi variabel,
menempatkan bukti fisik dari dampak positif yang signifikan dan bukan pada
kepuasan pelanggan. Secara simultan 7P juga memiliki dampak positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan juga mempengaruhi
loyalitas pelanggan. Noviana (2013) dalam penelitian dilakukan untuk mengetahui
pengaruh service marketing mix terhadap kepuasan konsumen Hotel Amaris di
Surabaya. Teknik analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
explanatory/confirmatory research dengan metode kuantitatif. Penelitian
explanatory research menjelaskan kausalitas antara variabel yang diteliti. Hasil
penelitian menunjukkan konsumen Hotel Amaris mayoritas positif terhadap
 12

variabel-variabel marketing mix. Berbeda dengan penelitian Jayanti dan Kasmari

(2013) dan Noviana (2013), penelitian Yuniar (2010) yang menguji Pengaruh
Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Surya Timur Sakti
Jawa Timur tidak berhasil membuktikan adanya hubungan bauran pemasaran
dengan kepuasan konsumen. Menggunakan SEM (Stuctural Equation Modeling)
dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan
bahwa variabel bauran pemasaran tidak berpengaruh terhadap kepuasan consumen.

2.1.2. Pemasaran
Dalam dunia bisnis, pemasaran merupakan suatu hal yang memegang
peranan yang sangat penting dalam rangka memperkenalkan bahkan menjual
produknya. Tak hanya itu, pemasaran dapat dipahami dengan arti yang lebih luas
lagi karena mencakup banyak aspek dalam dunia bisnis dan dapat menjadi sarana
untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen. Untuk lebih memahami
arti dasar dari pemasaran, berikut adalah beberapa pengertian yang telah
dikemukakan oleh beberapa ahli:
American Maketing Association (AMA) mendefinisikan pemasaran sebagai
suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk
mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan
pemangku kepentingannya.
Sedangkan menurut Deliyanti (2012) dalam Sudaryono (2014:320)
mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi,
penetapan harga, promosi, dan distribusi atas ide, barang dan jasa untuk
menciptakan pertukaran agar dapat memuaskan pelanggan dan perusahaan
sekaligus.
Kotler dan Keller (2018:5) juga berpendendapat bahwa inti dari pemasaran
adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial.
 13

Sehingga dari beberapa pengertian di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa

pemasaran merupakan suatu fungsi maupun serangkaian proses untuk
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan pelanggan dan mengelola hubungan
yang baik dengan pelanggan dengan cara yang menguntungkan dan memuaskan
pelanggan maupun organisasi dan pemangku kepentingannya.

2.1.3. Perilaku Konsumen

Winardi (1991) dalam Sudaryono (2018:8) mendefinisikan perilaku
konsumen sebagai perilaku yang ditunjukkan oleh orang-orang dalam hal
merencanakan, membeli, dan menggunakan barang-barang ekonomi dan jasa-jasa.

Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2018:166), perilaku konsumen

adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih,
membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Menurut Kotler dan Keller (2018:166-173), perilaku pembelian konsumen
dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut:
1. Faktor Budaya
Kelas budaya, subbudaya, dan sosial sangat mempengaruhi perilaku
pembelian konsumen. Budaya (culture) adalah determinan dasar keinginan
dan perilaku seseorang. Pemasar harus benar-benar memperhatikan nilai-
nilai budaya di setiap negara untuk memahami cara terbaik memasarkan
produk lama mereka dan mencari peluang untuk produk baru.

2. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, faktor sosial seperti kelompok referensi,
keluarga, serta peran sosial dan status mempengaruhi perilaku pembelian.

3. Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi.
Faktor pribadi meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup pembeli;
 14

pekerjaan dan keadaan ekonomi; kepribadian dan konsep diri; serta gaya
hidup dan nilai.

2.1.4. Aplikasi mobile

Menurut Kamus Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), aplikasi
merupakan program komputer atau perangkat lunak yang didesain untuk
mengerjakan tugas tertentu.
Aplikasi dapat dikatakan sebagai suatu perangkat lunak yang siap dipakai
dengan menjalankan instruksi-instruksi dari user atau pengguna, aplikasi banyak
diciptakan guna membantu berbagai keperluan seperti untuk laporan, percetakan
dan lain-lain. (Yulianto dan Wijaya, 2014:58).
Sehingga dapat disimpulkan bahwa aplikasi merupakan program atau
perangkat lunak yang digunakan untuk menjalankan instruksi dari pengguna dalam
berbagai keperluan. Tak hanya sebatas untuk komputer, aplikasi pun semakin
berkembang pesat dan dapat digunakan pada ponsel genggam.

2.1.5. Persepsi Kemudahan (Perceived ease of use)

Davis (1989) mendefinisikan persepsi kemudahan penggunaan sebagai
bentuk di mana orang percaya bahwa teknologi informasi dapat dengan mudah
dipahami. Davis (1989) juga memberikan kemudahan penggunaan sistem informasi
yang meliputi:
1. mudah dipelajari dan mudah dioperasikan,
2. mudah bekerja dengan apa yang diinginkan oleh pengguna,
3. dan menambah keterampilan dari klien atau pelanggan.
Dengan demikian, setiap pengguna fitur Go-ride pada aplikasi Go-jek dapat
dirasakan mudah digunakan oleh para konsumen. Dengan demikian, setiap
pemesanan onjek online yang dirasa mudah digunakan oleh konsumen, maka
layanan tersebut kemudian akan diadopsi oleh pelanggan dalam suatu transaksi.
Seperti yang diungkapkan Davis dalam Jogiyanto, (2007: 115) jika seseorang
merasa atau meyakini bahwa sistem teknologi informasi mudah digunakan maka ia
akan menggunakannya. Sebaliknya, apabila seseorang merasa atau percaya bahwa
 15

sistem teknologi informasi tidak mudah digunakan, ia tidak bisa menggunakannya.

Hal ini sesuai dengan analisis yang dilakukan oleh Adiyanti (2015) dan Priambodo
dan Prabawani (2016) untuk menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan
merupakan faktor yang dipertimbangkan pelanggan untuk menggunakan fitur G0-
ride pada aplikasi Go-jek.
Menurut Jogiyanto yang dikutip oleh Saputri (2015:21), model penerimaan
teknologi TAM (Technology Acceptance Model) didefinisikan sebagai model
penerimaan sistem teknologi informasi yang akan digunakan oleh pengguna.
Kemudahan penggunaan yang dipersepsikan bermakna sejauh mana seseorang
percaya bahwa menggunakan suatu teknologi akan bebas dari usaha. Kemudahan
penggunaan yang dipersepsikan merupakan suatu kepercayaan tentang proses
pengambilan keputusan. Jika seseorang percaya bahwa sistem informasi mudah
untuk digunakan, maka ia akan menggunakannya. Namun sebaliknya, jika
seseorang merasa percaya bahwa sistem informasi tidak mudah untuk digunakan,
maka ia tidak akan menggunakannya.
Dalam kaitannya dengan keputusan memakai fitur Go-ride, teori tersebut
memberikan penjelasan bahwa kemudahan dapat menjadi variabel yang dapat
mempengaruhi keputusan seseorang untuk menggunakan teknologi dalam
mendapatkan jasa transportasi dengan cepat.

2.1.5.1. Indikator presepsi kemudahan

Menurut Davis (1989) dalam Saputri (2015:21), kemudahan dapat diukur
menggunakan indikator berikut:
1. Mudah untuk dipelajari (easy to learn)
2. Dapat dikontrol (controllable)
3. Jelas dan dapat dimengerti (clear and understandable)
4. Fleksibel (flexible)
5. Mudah untuk menjadi mahir (easy to become skillful)
6. Mudah digunakan (easy to use)
 16

2.1.6. Harga
Harga merupakan hal yang sangat penting dalam dunia bisnis, dimana harga
dapat mencerminkan nilai dari sebuah produk. Harga dari sebuah produk harus
ditentukan sehingga seluruh pihak akan memperoleh informasi dari produk
tersebut, penetapan harga juga menjadi tolak ukur sebuah keuntungan bisnis baik
dari pemilik perusahaan, karyawan, sampai pemegang saham. Penetapan harga
memiliki peran yang sangat penting dalam mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen dalam membeli sebuah produk, sehingga dapat menentukan keberhasilan
pemasaran suatu produk. Harga adalah satu-satunya unsur dalam bauran pemasaran
yang menciptakan pendapatan, unsur-unsur lain menunjukan biaya. Selain itu
penetapan harga dan persaingan harga telah menjadi masalah nomor satu yang
harus dihadapi para eksekutif pemasaran.
Menurut Tjiptono (2011) harga merupakan satu-satunya unsur bauran
pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan.
Laksana (2008) berpendapat bahwa harga merupakan jumlah uang yang diperlukan
sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa, dengan demikian maka suatu
harga haruslah dihubungkan dengan bermacam-macam barang dan atau pelayanan,
yang akhirnya akan sama dengan sesuatu yaitu produk atau jasa.

Tjiptono (2014) mengungkapkan faktor-faktor pertimbangan dalam

penetapan harga jasa yaitu:
1. Elastisitas-Harga
permintaan Efektivitas program penetapan harga tergantung pada
dampak perubahan harga terhadap permintaan, karena itu perubahan unit
penjualan sebagai akibat perubahan harga perlu diketahui. Elastisitas harga
dan sensitifvitas harga merupakan dua konsep yang berkaitan namun
berbeda. Perubahan harga menyebabkan terjadinya perubahan unit
penjualan, maka permintaannya disebut sensitif terhadap herga. Sedangkan
istilah elastisitas harga mengacu pada dampak perubahan harga terhadap
pendapatan total.
 17

2. Faktor persaingan
Jika perubahan harga disamai oleh semua pesaing, maka sebenarnya
tidak akan ada perubahan pangsa pasar. Pengurangan harga tidak akan
berdampak pada permintaan selektif. Oleh sebab itu manajer pemasaran
harus berusaha menentukan kemungkinan reaksi penetapan harga pesaing.
3. Faktor Biaya Struktur biaya perusahaan (biaya tetap dan biaya variabel)
merupakan faktor pokok yang menentukan batas bawah harga.
Artinya, tingkat harga minimal harus bisa menutup biaya (setidaknya biaya
variabel).
4. Faktor lini produk
Penetapan harga sebuah produk bisa berpengaruh terhadap penjualan
produk lainnya yang dihasilkan oleh perusahaan yang sama. Elastisitas silang
harga merupakan hubungan yang terjadi jika perubahan harga sebuah produk
mempengaruhi volume penjualan produk kedua (selain berdampak pada
penjualan produk pertama).

2.1.6.1. Indikator Harga

Menurut Tjiptono (2011) terdapat indikator harga yang dapat digunakan
yaitu
1. Perbandingan harga dengan produk lain, yaitu konsumen akan
membandingakan bagaimana harga produk yang dijual dengan harga produk
pesaingnya.
2. Kesesuaiaan harga dengan kualitas produk, yaitu apakah harga yang
ditawarkan sudah sesuai dengan kualitas produk atau jasa yang didapatkan
konsumen dan tidak merugikan konsumen maupun produsen.
3. Keterjangkauan harga, yaitu keterjangkauaan harga yang ditawarkan
produsen kepada konsumen sesuai dengan yang ditawarkan dan harapan.
 18

4. Kesesuaiaan harga dengan manfaat, yaitu kesesuaiaan harga yang ditawarkan

konsumen sesuai dengan yang mereka inginkan dan produk tersebut
memberikan manfaat bagi konsumennya.

2.1.7. Promosi
Salah satu cara untuk menyampaikan informasi mengenai produk yang
dijual perusahaan adalah dengan promosi. Selain untuk memperkenalkan produk
kepada konsumen, adanya promosi dapat menjadi daya tarik bagi konsumen untuk
melakukan pembelian.
Promosi adalah semua jenis kegiatan pemasaran yang ditujukan untuk
mendorong p ermintaan konsumen atas produk yang ditawarkan produsen atau
penjual. (Sangadji dan Sopiah, 2013:18).
Sedangkan Alma (2016:301) mengemukakan pengertian promosi sebagai
komunikasi yang memberi informasi kepada calon konsumen mengenai suatu
produk, yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dan mendorong
mereka untuk membeli.
Dari dua definisi di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa promosi
merupakan suatu kegiatan pemasaran yang digunakan untuk mendorong
permintaan konsumen dan mengkomunikasikan informasi mengenai produk kepada
calon konsumen yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya.

2.1.7.1. Elemen-elemen Promosi

Alma (2016:301-302) menjelaskan beberapa elemen promosi yang juga
dikenal dengan istilah promotional mix, yaitu:
1. Advertising
Advertising adalah alat promosi yang sangat ampuh, dapat
mencapai daerah yang sangat jauh, dan sulit dimasuki. Advertising dapat
masuk ke rumah-rumah penduduk tidak mengenal waktu siang ataupun
malam. Advertising dapat menggunakan berbagai media, seperti: televisi,
radio, surat kabar, dan sebagainya.
 19

2. Personal Selling
Adalah promosi yang dilakukan oleh orang. Misalnya para penjual
di toko, atau penjual dari rumah ke rumah. Jangkauan operasional personal
selling ini sangat terbatas, jika dibandingkan dengan advertising, lagipula
biayanya mahal akan tetapi personal selling memiliki keunggulan, yaitu
dapat mengatasi keberatan-keberatan yang diajukan oleh pembeli, mereka
bisa berdialog dengan konsumen.
3. Public Relation
Yaitu merupakan bagian dari perusahaan yang memberi informasi
kepada publik tentang perusahaan dan produk yang dihasilkannya.
Informasi dari perusahaan ini dapat dilakukan dengan menerbitkan buletin
sendiri, membuat brosur, atau menjadi sponsor-sponsor dalam
event/peristiwa tertentu.
4. Sales Promotion
Sales promotion, artinya adalah memberi insentif atau hadiah
kepada konsumen, agar mereka tertarik untuk membeli. Jika kita lihat tugas
advertising ialah memberi ajakan kepada calon konsumen, untuk mengenal
dan membeli produk, maka sales promotion mengajak mereka agar mau
membeli sekarang juga. Teknik yang digunakan dalam sales promotion
antara lain: memberi sampel gratis, kupon, rabat, diskon, kontes, bonus,
hadiah uang, jual obral, cuci gudang, mega promo, dan sebagainya.
Adapun tujuan penggunaan sales promotion adalah:
a. Menarik para pembeli baru
b. Memberi hadiah kepada langganan lama
c. Menyuruh pembeli agar mengulangi pembeliannya
d. Mencegah konsumen lari ke merk lain
e. Meningkatkan loyalitas konsumen
f. Meningkatkan volume penjualan dalam janga pendek
 20

2.1.7.2. Indikator Promosi Fitur Go-Ride

Selain memperhatikan alat-alat promosi apa yang dilakukan, perusahaan
juga harus memperhatikan indikator-indikator promosi yang tepat untuk dapat
menjalankan kegiatan promosi yang direncanakan. Menurut Kotler dan Keller
(2007) dalam Tujiono dan Okta Karneli (2017:3) terdapat beberapa indikator
promosi yang dapat dijabarkan sebagai berikut.

a. Frekuensi Promosi
Frekuensi promosi penjualan yaitu jumlah promosi penjualan yang
dilakukan dalam suatu waktu melalui media promosi penjualan.
b. Kualitas Promosi
Kulaitas promosi penjualan yaitu tolak ukur seberapa baik promosi
penjualan dilakukan.
c. Kuantitas Promosi
Kuantitas promosi penjualan yaitu nilai atau jumlah promosi
penjualan yang diberikan kepada konsumen.
d. Waktu Promosi
Waktu promosi yaitu lamanya promosi yang dilakukan oleh perusahaan.
e. Ketepatan dan kesesuaian sasaran promosi
Ketepatan atau kesesuaian ssasaran promosi penjualan merupakan
faktor yang diperlukan untuk mencapai target yang diinginkan perusahaan.

2.1.8. Keputusan penggunaan

2.1.8.1. Definisi keputusan penggunaan
Keputusan penggunaan layanan jasa atau lebih di kenal dengan keputusan
pembelian merupakan bagian dari prilaku konsumen serta dijelaskan oleh jogiyanto
(2007 : 118) dalam theory of reasoned action bahwa konstruk sikap prilaku dan
norma subyektif mempengaruhi niat prilaku seseorang dan berpengaruh pula
terhadap konstruk prilaku seseorang. Dalam hal ini prilaku seseorang bisa diartikan
membeli atau menggunakan produk. Keputusan pembelian menurut Kotler dan
 21

Amstrong (2012 : 154) adalah keputusan pembeli tentang pilihan merek yang akan
dibeli, tetapi dau factor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian.
Faktor pertama adalah sikap orang lain. Jika seseorang yang mempunyai arti
penting bagi anda berpikir bahwa anda seharusnya membeli mobil yang paling
murah, maka peluang anda untuk membeli mobil yang lebih mahal berkurang.
Factor yang kedua adalah faktor situasional yang tidak diharapkan. Konsumen
mungkin membentuk minat pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti
pendapatan, harga, dan manfaat produk yang diharapkan. Namun, kejadian tak
terduga bisa mengubah niat pembelian. Sebagai contoh, ekonomi mungkin
memburuk, pesaing dekat mungkin menurunkan harganya, atau seorang teman
mungkin memberi tahu anda bahwa ia pernah kecewa dengan mobil yang anda
sukai. Oleh karena itu, preferensi dan niat pembelian tidak selalu menghasilkan
pilihan pembelian yang aktual.
Inti dari pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintregasian
yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih prilaku
alternative, dan memilih salah satu di antaranya. Hasil dari proses pengintregasian
ini adalah suatu pilihan, yang disajikan secara kognitif sebagai keinginan berprilaku
(Peter dan Olson 2010 : 160).

2.1.8.2. Indikator keputusan penggunaan

Menurut Thomson (2013) dalam Permatasari (2017:33-34), indikator
keputusan penggunaan/pembelian meliputi:
1 Sesuai kebutuhan
Pelanggan melakukan pembelian karena produk yang ditawarkan sesuai
yang dibutuhan dan mudah dalam mencari barang yang dibutuhkan.
2 Mempunyai manfaat
Produk yang dibeli sangat berarti dan bermanfaat bagi pelanggan.
3 Ketepatan dalam membeli produk
Harga sesuai kualitas produk dan sesuai dengan keinginan pelanggan.
4 Pembelian berulang
 22

Keadaan dimana konsumen merasa puas dengan transaksi sebelumnya

sehingga berniat selalu melakukan transaksi di masa yang akan datang.

2.2. Kajian penelitian sejenisnya

Table 2.1
Kajian penelitian sejenis

No Nama peneliti Judul Hasil penelitian

1. FARIZA PENGARUH Hasil dan analisis
DEWI FITRIA CITRA MEREK, penelitian dalam
(2018) PREFERENSI bab ini meliputi
KONSUMEN, deskripsi objek
WORD OF penelitian,
MOUTH, gambaran umum
KEPERCAYAAN responden, analisis
DAN PERSEPSI data dan
HARGA pembahasan
TERHADAP mengenai pengaruh
KEPUTUSAN citra merek,
PEMBELIAN preferensi
JASA GO-RIDE konsumen, word of
mouth,
kepercayaan, dan
persepsi harga
terhadap keputusan
pemakaian jasa Go-
Jek
 23

No Peneliti Judul Hasil Penelitian

2. Sumiarsih PENGARUH Ada
(2019) CITRA MEREK, pengaruhpositif dan
PROMOSI, signifikan antara
KUALIATAS promosi terhadap
LAYANAN DAN keputusan
PERSEPSI pembelian jasa ojek
HARGA online Gojek
TERHADAP mahasiswa
KEPUTUSAN UNISBANK
PEMBELIAN Semarang
JASA OJEK
ONLINE

3. Tio Kharsima Pengaruh Secara umum

Yunanto PERCEIVED masyarakat di kota
(2016) EASE OF USE, Tangerang selatan
word of mouth, dan memutuskan untuk
brand image menggunakan jasa
terhadap keputusan transportasi Go-jek
penggunaan
layanan jasa
transportasi GO-jek
di kota Tangerang
selatan