Bab 2-4 Siska

BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Bauran Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2012:47) bauran pemasaran (marketing mix) adalah
“the set of marketing tools that the firm uses to pursue its marketing objective in
the target market”. Dengan kata lain, bauran pemasaran adalah sekumpulan alat
pemasaran (marketing tools) yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk
mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. Menurut Zeithaml dan
Bitner (2000:18) bauran pemasaran (marketing mix) adalah “the elements an
organization controls that can be used to satisfy or communicate with customer.
These elements appear as core decision variables in any marketing text or
marketing plan”. Dalam hal ini berarti bauran pemasaran jasa adalah elemen-
elemen yang dikontrol oleh perusahaan, dapat digunakan untuk memuaskan atau
berkomunikasi dengan konsumen. Berdasarkan definisi-definisi tersebut dapat
disimpulkan bahwa bauran pemasaran merupakan variabel-variabel pemasaran
yang dapat dikontrol dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat
mencapai tujuan pemasarannya dengan efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan
dan keinginan konsumen.
2.2. Dimensi Bauran Pemasaran

Zeithaml dan Bitner mengemukakan bauran pemasaran tradisional (traditional
marketing mix) terdiri dari 4P yaitu product, price, place (distribution), dan
promotion. Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:18) pemasaran jasa (the service
marketing mix) perlu menggunakan bauran pemasaran yang diperluas (expanded
marketing mix for service) dengan penambahan people, physical evidence, dan
process sehingga menjadi tujuh unsur. Masing-masing dari tujuh unsur bauran
pemasaran tersebut saling berhubungan dan tergantung satu dengan yang lain dan
mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik pasar
sasarannya. Penambahan unsur bauran pemasaran jasa dilakukan antara lain
karena jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang yaitu: tidak
11
berwujud (intangibility), tidak dapat dipisahkan (inseparability), beraneka ragam
(variability), dan mudah lenyap (perishability), sehingga penggunaan bauran
pemasaran 4P (product, price, place, dan promotion) kurang memadai.
2.2.1. Product
Produk adalah barang atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Untuk
mendapatkan produk yang kita butuhkan maka kita harus mengorbankan
sejumlah uang yang kita miliki. Setiap produk memiliki harganya masing-masing
dan juga setiap produk memiliki kualitas yang berbeda. Produk merupakan salah
satu pendukung bagi pelaku bisnis, karena produk inilah yang akan menjadi ciri
khas bagi pelaku bisnis. Produk diciptakan guna memenuhi kebutuhan setiap
konsumennya. Seperti yang telah penulis jelaskan bahwa produk ini bisa berupa
barang atau jasa, maka penawaran yang dilakukanpun berbeda beda dari yang
produk barang dan produk jasa. Kotler dan Keller (2012) dan Sutojo (2009)
menyatakan bahwa “produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke
pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan”. Produk-produk yang
dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat,
properti, organisasi dan gagasan. Menurut Ninemeier dan Hayes (2006:30),
terdapat beberapa indikator dari makanan dan minuman dalam bisnis restoran,
diantaranya yaitu penampilan, kualitas, aroma, kuantitas, rasa dan tekstur.
Produk dapat diukur diantaranya melalui (Kotler, 2005;55):
1. Variasi produk
2. Kualitas produk
3. Tampilan produk
2.2.2. Price
Menurut Lamb, Hair, & Mc.Daniel (2001:56) harga adalah apa yang harus
diberikan oleh pembeli untuk mendapatkan suatu produk. Harga bukan saja
suatu komponen bagi perusahaan untuk mengembalikan modalnya tetapi juga
untuk mendapatkan keuntungan dan menentukan kelangsungan hidup
perusahaan. Banyak perusahaan melakukan pendekatan dalam penentuan harga
berdasarkan tujuan yang hendak dicapainya. Adapun tujuan tersebut dapat berupa
12
meningkatkan penjualan, mempertahankan pangsa pasar (market share),
mempertahankan stabilitas harga, mencapai laba maksimum dan sebagainya.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2006: 526), pengertian harga terhadap nilai dari
sisi konsumen dapat dikelompokkan menjadi empat, yaitu harga yang terjangkau,
harga yang sesuai dengan kualitas produk ataupun layanan, harga yang sesuai
dengan fungsi produk yang didapat, dan harga yang sesuai dengan pasar.
Harga dapat menunjukkan kualitas merek dari suatu produk, dimana konsumen
mempunyai anggapan bahwa harga yang mahal biasanya mempunyai kualitas
yang baik. Pada umumnya harga mempunyai pengaruh yang positif terhadap
kualitas, semakin tinggi harga maka dianggap akan semakin tinggi kualitas.
Konsumen mempunyai anggapan adanya hubungan yang positif antara harga dan
kualitas suatu produk, maka mereka akan membandingkan produk yang satu
dengan produk yang lainnya, dan barulah konsumen mengambil keputusan untuk
membeli suatu produk.
2.2.3. Place
Menurut Lupiyoadi (2001:61) tempat (place) merupakan gabungan antara lokasi
dan keputusan atas saluran distribusi , dalam hal ini berhubungan dengan
bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang
strategis. Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:19) sub dimensi place terdiri dari:
tipe saluran (channel type), perantara (intermediaries), lokasi toko (outlet
location), transportasi (transportation), tempat penyimpanan (storage), dan
mengelola saluran (managing channel). Mischitelli (2000:2) mengklasifikasikan
tempat menjadi empat elemen yang dapat mempengaruhi dan menjadi indikator
untuk pemilihan sebuah lokasi, yaitu letak atau posisi, akses, visibilitas, dan
infrastruktur
2.2.4. Promotion
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:19), dimensi promosi (promotion) terdiri
dari: tenaga penjualan (sales people), iklan (advertising), promosi penjualan
(sales promotion), dan publisitas (publicity). Promosi merupakan suatu kegiatan
yang sangat penting untuk memasarkan produk. Melalui kegiatan promosi ini,
13
perusahaan berusaha untuk memberitahukan kepada konsumen mengenai suatu
produk dan mendorong untuk membeli produk tersebut. Berikut merupakan
penjelasan dari sub dimensi promotion :
1. Iklan (Advertising)
Advertising adalah semua bentuk penyajian nonpersonal, promosi ide-ide, dan
promosi produk yang dilakukan oleh sponsor yang dibayar oleh perusahaan.
2. Promosi penjualan (Sales promotion)
Sales Promotion adalah variasi insentif jangka pendek untuk merangsang
pembelian atau penjualan suatu produk.
3. Publisitas (Publicity)
Publisitas yaitu kegiatan untuk memacu permintaan non personal, dan usaha
ini tidak dibiayai oleh orang atau organisasi yang memetik manfaat dari
publikasi. Biasanya publisitas ini berbentuk memuji suatu produk, jasa, atau
organisasi. Fungsi dari kegiatan publisitas yaitu:
a. Mencari dan mendapatkan perhatian dari calon pembeli, karena perhatian
dan calon pembeli merupakan titik awal proses pengambilan keputusan dan
pembelian.
b. Menciptakan dan menimbulkan ketertarikan pada diri calon pembeli.
c. Mengembangkan rasa ingin dari calon pembeli untuk memiliki barang yang
ditawarkan.
2.2.5. People
Menurut Zeithaml and Bitner (2000:19) “people is all human actors who pay in
service delivery and thus influence the buyer’s perceptions ; namely, the firm’s
personnel, the customer and other customers in the service environment”.
Dengan kata lain Orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan peranan
dalam penyajian jasa sehingga dapat memengaruhi persepsi pembeli. Sub
dimensi dari people adalah karyawan (employees) yang dinilai dari semua sikap
dan tindakan karyawan, cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan.
2.2.6. Process
Menurut Zeithaml and Bitner (2000:20) process adalah “the actual procedures,
mechanism, and flow of activities by which the service is delivered the service
14
delivery and operating system”, yang berarti prosedur aktual, mekanisme, dan
aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Sub dimensi proses
ini terdiri dari aliran aktivitas (flow of activities), kesederhanaan/kerumitan
(simple/complex), jumlah langkah (number of steps). Untuk perusahaan jasa,
kerjasama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses
ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen. Proses
dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti
konsumen akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa
itu sendiri.
2.2.7. Physical Evidence

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:20) sarana fisik (physical evidence) adalah
“the environment in which the service is delivered and where firm and customer
interact and any tangible component that facilitate performance or
communication of the service”. Sarana fisik ini merupakan suatu hal yang secara
nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan
menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termaksud
didalam sarana fisik antara lain disain fasilitas (facility design), peralatan
(equipment), petunjuk (signage). Lovelock dan Wright (2002:248)
mengemukakan bahwa perusahaan melalui tenaga pemasarnya menggunakan tiga
cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis, yaitu sebagai berikut.
1. Sebagai sarana untuk menarik perhatian. Perusahaan jasa melakukan
diferensiasi dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin
untuk menjaring konsumen yang menjadi sasaran pasarnya.
2. Sebagai sarana untuk memberikan pesan dengan menggunakan simbol atau
isyarat untuk mengomunikasikan secara intensif kepada konsumen mengenai
kekhususan kualitas produk.
3. Sebagai sarana untuk memberikan pengaruh misalnya baju seragam yang
berwarna, bercorak, suara dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain
dari produk yang ditawarkan.
2.3. Jasa
15
Menurut Kotler dan Keller (2012:124) jasa adalah any act or performance that
one party can offer another that is essensially intangible and does not result in
the ownership of anything. It's production may or not be tied to a physical
product.
Dengan kata lain, setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah
satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terikat dan
bisa juga tidak terikat pada suatu produk.”
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:3) jasa adalah
“all economic activities whose output is not a physical product or
construction, but is generally consumed at the time it is produced,
and provides added value in forms (such as convenience,
amusement, timeliness, comfort, or health) that are essentially
intangible concerns of its first purchaser”,
Yakni berarti seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam
pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan
nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli
pertamanya.
2.3.1. Kategori Penawaran

Menurut Kotler dan Keller (2012:378) kategori penawaran dapat dibedakan
menjadi lima macam, yaitu:
1. Barang berwujud murni (pure tangible good)
Penawaran ini semata-mata hanya terdiri atas produk fisik. Pada produk ini
sama sekali tidak melekat jasa pelayanan. Contohnya sabun , pasta gigi, dan
sampo.
2. Barang berwujud dengan jasa pendukung (tangible good with accompanying
services)
Barang berwujud dengan jasa pendukung merupakan tawaran yang terdiri
atas tawaran barang berwujud diikuti oleh satu atau beberapa jenis jasa untuk
meningkatkan daya tarik konsumen. Contohnya penjual mobil memberikan
jaminan atau garansi, misalnya satu tahun gratis service kerusakan.
3. Jasa campuran (hybrid)
16
Jasa campuran merupakan penawaran barang dan jasa dengan proporsi yang
sama. Contohnya makanan ditawarkan di restoran disertai pelayanan yang
mengesankan.
4. Jasa pokok disertai barang-barang dan jasa pendukung ( major service with
accompanying minor goods and service)
Penawaran ini terdiri atas suatu jasa pokok didukung dengan jasa tambahan
(pelengkap) dan atau barang-barang pendukung. Contohnya penumpang
pesawat yang membeli jasa angkutan (trasportasi) selama menempuh
perjalanan ada beberapa produk fisik yang terlibat seperti makanan, koran
dan lain- lain.
5. Jasa murni ( pure service )
Jasa murni merupakan tawaran yang hanya berupa jasa. Contoh : panti pijat
dan konsultasi psikologis.
2.3.2. Karakteristik Jasa

Dalam Tjiptono (2004:18), dikemukakan bahwa ada lima karakteristik utama dari
jasa bagi konsumen yaitu:
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Barang merupakan suatu objek, alat, atau benda.
Jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau
usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau
diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Inseparability
Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi, sedangkan jasa
umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi
pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability
Jasa bersifat variabel karena merupakan hasil yang tidak terstandarisasi (non-
standardized output), artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis
tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi
4. Perishability
17
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong,
kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak
dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
5. Lack of Ownership
Kurangnya kepemilikan (lack of ownership) merupakan perbedaan dasar
antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak
penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa
mengonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian
jasa, konsumen mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk
jangka waktu terbatas .
2.4. Restoran
Menurut Marsum (2005:7) pengertian restoran adalah suatu tempat atau
bangunan yang diorganisasi secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan
dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makanan dan minuman.
Menurut Marsum (2005:8) ada beberapa tipe restoran, yaitu:
1. A’la Carte Restaurant adalah suatu restoran yang telah mendapatkan izin
untuk menjual makanan lengkap dengan banyak variasi dimana tamu bebas
memilih sendiri makanan yang mereka inginkan.
2. Table D’hote Restaurant adalah suatu restoran yang khusus menjual menu
yang lengkap dari hidangan pembuka sampai hidangan penutup dengan harga
yang sudah ditetapkan.
3. Coffee Shop atau Brasserie adalah suatu restoran yang sistem pelayanannya
menggunakan pelayanan Amerika (American Service) dan penyajian
makanannya kadang–kadang dilakukan dengan cara buffet, di mana
pada restoran ini tamu dapat memperoleh makan siang dan makan malam.
4. Cafeteria atau Café adalah suatu restoran yang mengutamakan pejualan
cake, sandwich, coffee dan tea. Pilihan makanannya terbatas dan tidak
menjual minuman yang beralkohol.
5. Canteen adalah suatu restoran yang diperuntukkan kepada para pekerja dan
pelajar, dimana di restoran ini mereka bisa mendapatkan makan pagi, makan
siang, makan malam dan coffee break.
18
6. Continental Restaurant adalah suatu restoran yang menitikberatkan hidangan
continental dengan pelayanan yang megah atau elaborate. Adapun hidangan
yang termasuk dalam continental food adalah chicken salad hawaiian, black
papper steak danfillet fish meuniere.
7. Carvery adalah suatu restoran yang menyediakan hidangan yang di
panggang, di mana pada restoran ini para tamu dapat mengiris sendiri
hidangan panggang sebanyak yang mereka inginkan dengan harga yang
sudah ditetapkan.
8. Dining Room adalah suatu restoran yang terdapat di hotel kecil, motel
atau penginapan dengan harga yang lebih ekonomis dibandingkan
dengan restoran yang ada di hotel bintang 3, tetapi restoran ini terbuka bagi
para tamu dari luar hotel.
9. Discotheque adalah suatu restoran yang hanya menyediakan makanan ringan,
di mana pada restoran ini tamu dapat menikmati makanan ringan ditemani
dengan alunan musik.
10. Fish and Chip Shop adalah suatu restoran yang menyediakan berbagai
macam kripik (chips) dan ikan goreng.
11. Grill Room (Rotisserie) adalah suatu restoran yang menyediakan berbagai
macam daging panggang. Pada umumnya antara restoran dengan dapur
dibatasi oleh sekat dinding kaca sehingga para tamu dapat memilih sendiri
potongan daging yang dikehendaki serta para tamu dapat melihat bagaimana
proses pembuatan makanan tersebut.
12. Inn Tavern adalah suatu restoran yang terletak di tepi kota yang dikelola oleh
perorangan dengan harga yang diberikan cukup murah.
13. Night Club/Supper Club adalah suatu restoran yang menyediakan makan
malam dengan pelayanan yang megah, pada umumnya dibuka menjelang
larut malam.
14. Pizzeria adalah suatu restoran yang khusus menjual masakan Italia
seperti pizza dan spaghetti.
15. Pan Cake House/Creperie adalah suatu restoran yang khusus
menjual makanan pancake serta cpere yang diisi dengan berbagai macam
manisan di dalamnya.
19
16. Pub adalah suatu restoran yang dibuka untuk umum yang dibuka pada
malam hari dengan menghidangkan snack seperti pies dan sandwich serta
menyediakan berbagai minuman beralkohol, dimana para pengunjung dapat
menikmati makanan dan minuman sambil berdiri atau sambil duduk.
17. Snack Bar/Café/Milk Bar adalah semacam restoran yang cakupan serta
sifatnya tidak resmi dengan pelayanan cepat, dimana para tamu dapat
mengumpulkan makanan di atas baki yang diambil dari
atas counter kemudian membawanya ke meja makan. Para tamu bebas
memilih makanan yang disukainya. Makanan yang disediakan pada
umumnya adalah hamburger, sausages, dan sandwich.
18. Speciality Restaurant adalah suatu restoran yang suasana dan dekorasi
seluruh ruangan disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan.
Sistem pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tata cara negara tempat asal
makanan tersebut.
19. Terrace Restaurant adalah suatu restoran yang terletak di luar bangunan,
umumnya restoran ini masih berhubungan dengan hotel
maupun restoran induk. Di negara–negara barat pada
umumnya restoran tersebut hanya dibuka pada waktu musim panas saja.
20. Gourmet Restaurant adalah suatu restoran yang menyediakan pelayanan
makan dan minum untuk orang–orang yang berpengalaman luas dalam
bidang masakan dan minuman. Keistimewaan restoran ini adalah makanan
dan minumannya lezat–lezat serta pelayanannya megah dengan harga yang
cukup mahal.
21. Family Type Restaurant adalah suatu restoran sederhana yang
menghidangkan makanan dan minuman yang tidak mahal terutama
disediakan untuk tamu–tamu keluarga atau rombongan.
22. Main Dining Room adalah suatu restoran yang terdapat pada hotel–hotel
besar, di mana penyajian makanannya secara resmi, pelan tapi pasti terikat
oleh suatu peraturan yang ketat. Pelayanannya menggunakan French
service atau Russian service.
20
Mimiti Coffee Shop termasuk dalam tipe Cafetaria atau Café karena
mengutamakan penjualan minuman kopi dan memiliki pilihan makanan yang
terbatas.
2.5. Perilaku Konsumen

Ada beberapa pengertian dari perilaku konsumen yang diungkapkan oleh para
ahli. Menurut Lamb, Hair dan McDaniel (2001:188) perilaku konsumen adalah
proses seorang konsumen dalam membuat keputusan membeli, juga untuk
menggunakan dan membuang barang-barang dan jasa yang dibeli, juga termasuk
faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan produk.
Menurut Mowen dan Minor (2002:10) perilaku konsumen adalah studi tentang
unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan,
konsumsi dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide. Menurut
Kotler dan Keller (2012:173), fakor utama yang memengaruhi perilaku
pembelian konsumen yaitu:
1. Faktor Budaya
Budaya, sub budaya dan kelas sosial merupakan hal yang sangat penting
dalam perilaku pembelian.
a) Budaya
Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling
mendasar. Budaya bersifat tidak kentara seperti sikap, pendapat,
kepercayaan, nilai, bahasa, agama atau dapat pula bersifat kentara seperti
alat-alat perumahan, produk karya seni dan lain sebagainya.
b) Subbudaya
Masing-masing budaya terdiri dari subbudaya yang lebih kecil yang
memberikan banyak ciri khusus. Subbudaya terdiri dari kebangsaan,
agama, kelompok ras dan daerah geografis. Banyak subbudaya yang
membentuk segmen pasar penting dan pemasar sering merancang produk
dan program pemasaran yang disesuaikan.
c) Kelas sosial
21
Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen dan
permanen, yang tersusun secara hierarkis dan anggotanya menganut nilai-
nilai, minat dan perilaku yang serupa.
2. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh:
a) Kelompok acuan
Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki
pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau
perilaku seseorang.
b) Keluarga
Keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh
terhadap perilaku pembelian.
c) Peran dan status
Seseorang berpartisipasi kedalam banyak kelompok sepanjang hidupnya,
kedudukan orang pada masing-masing kelompok dapat ditentukan
berdasarkan peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan
akan dilakukan seseorang, masing-masing peran menghasilkan status.
3. Faktor Pribadi
Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi,
karakteristik tersebut meliputi:
a) Usia dan tahap siklus hidup
Orang membeli barang atau jasa yang berubah-ubah sepanjang hidupnya.
Usia dan tahap siklus hidup sangat berpengaruh terhadap pola konsumsi
mereka.
b) Pekerjaan dan keadaan ekonomi
Pekerjaan seseorang juga berpengaruh terhadap pola konsumsi. Pilihan
produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang antara lain
penghasilan, tabungan, hutang, kemampuan untuk meminjam dan sikap
terhadap belanja atau menabung.
c) Gaya hidup
22
Gaya hidup merupakan pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan
dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup menggambarkan
keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya.
d) Kepribadian dan konsep diri
Kepribadian adalah karakteristik psikologis seseorang yang berbeda
dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten
dan bertahan lama terhadap lingkungan. Kepribadian seseorang berkaitan
dengan konsep diri (citra pribadi).
4. Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama
yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran serta keyakinan dan pendirian.
a) Motivasi
Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu, kebutuhan
tersebut akan menjadi motif. Motif adalah kebutuhan yang mendorong
seseorang untuk bertindak.
b) Persepsi
Persepsi adalah proses yang digunakan oleh seorang individu untuk
memilih, mengorganisasikan dan menginterpretasikan masukan-masukan
informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
c) Pembelajaran
Pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari
pengalaman.
d) Keyakinan dan sikap
Keyakinan adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang
suatu hal. Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional dan kecenderungan
tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan
lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan.
Mempelajari atau menganalisa perilaku konsumen adalah sangat
komplek, terutama karena banyaknya variabel yang mempengaruhi dan
kecenderungan untuk saling berinteraksi. Baik dari proses pengambilan
keputusan untuk memilih atau memakai suatu produk.
2.6. Kepuasan Konsumen
23
Menurut Umar (2005:65) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen
setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang
konsumen, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa,
sangat besar kemungkinannya menjadi konsumen dalam waktu yang lama.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah respon atau
tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan
penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu
sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Menurut Lupiyoadi (2001:158) dalam menentukan tingkat
kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh
perusahaan yaitu :
1. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial
yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumennya.
5. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas terhadap
produk itu.
24
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah respon
atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan
merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan barang atau jasa, yang
menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan
kebutuhan konsumsi konsumen. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah
keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup
perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan
dalam bersaing. Konsumen yang puas terhadap produk cenderung untuk membeli
kembali produk dan menggunakannya kembali pada saat kebutuhan yang sama
muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor
kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang . Kotler dan Armstrong
(2012) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan
harapannya. Kepuasan dipandang sebagai kunci untuk mempertahankan
pelanggan yang sudah ada dan membangun hubungan jangka panjang dengan
pelanggan. Setiap konsumen akan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda.
Jika suatu produk berada dibawah harapan konsumen, maka konsumen akan
merasa tidak puas. Jika produk sama dengan harapan konsumen, maka konsumen
akan merasa puas. Apabila suatu produk melebihi harapan konsumen, mereka
akan merasa sangat puas.
Salah satu tujuan penting program kepuasan pelanggan adalah untuk
meningkatkan customer retention. Umumnya, kepuasan pelanggan yang tinggi
dapat mengindikasi adanya peningkatan retensi bagi pelanggan yang sudah ada.
Ini berarti lebih banyak pelanggan akan membeli ulang di masa yang akan datang
(Anderson, Sullivan, dan Fornell, 2004)
Kepuasan konsumen sangat erat kaitannya dengan kualitas. Kualitas memiliki
dampak secara langsung terhadap produk sehingga berkaitan juga terhadap
kepuasan konsumen.
Fungsi kepuasan konsumen dapat dirumuskan sebagai berikut:
S = 𝑓 { E, P}
Keterangan:
25
S = Tingkat Kepuasan (Satisfaction)
E = Harapan Konsumen (Expectation)
P = Kinerja yang dirasakan (perceived value / Performance)
Berdasarkan rumusan tersebut, terdapat tiga kemungkinan pada tingkat
kepuasan seorang konsumen, yaitu:
 Jika E > P, nilai yang diterima konsumen lebih kecil dari yang diharapkan
konsumen, oleh karena itu konsumen menjadi tidak puas.
 Jika E = P, nilai yang diterima oleh konsumen telah sesuai dengan yang
diharapkan, oleh karena itu konsumen akan merasa puas.
 Jika E < P, nilai yang diterima oleh konsumen melebihi tingkat harapannya,
hal ini menunjukan bahwa konsumen merasa sangat puas.
Maka dari itu kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja
dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas.
Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi
harapan, maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk
menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang
tinggi.
2.7. Niat Beli Ulang

Menurut Hellier et al. (2003),keputusan terencanamelakukan pembelian kembali
atas barang/jasa tertentu dengan pertimbangan situasi yang terjadi dengan tingkat
kesukaan. Panthura (2011), mengemukakan bahwa ada 4 (empat) indikator untuk
mengukur niat beli ulang, yaitu:
1. Willingness to buy,
merupakan keinginan seseorang untuk membeli ulang suatu produk
2. Trend to repurchase,
menggambarkan perilaku seseorang yang cenderung akan membeli kembali
suatu produk di masa depan
3. More repurchase,
menggambarkan keinginan seseorang untuk terus menambah pembelian
variasi produk
26
4. Repurchase the same type of product,
niat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi
utama pada produk tersebut
Menurut Peter dan Olson (2000)” konsumen melakukan pembelian ulang
karena adanya suatu dorongan dan perilaku membeli secara berulang yang dapat
menumbuhkan suatu loyalitas terhadap apa yang dirasakan sesuai untuk dirinya.
Jadi, niat beli ulang dapat disimpulkan sebagai suatu kecenderungan untuk
melakukan pembelian ulang, serta memperoleh respon positif atas tindakan masa
lalu”.
Kotler dan Armstrong (2012) berpendapat bahwa: “Setelah konsumen membeli
produk tersebut, konsumen bisa puas atau tidak puas dan terlibat dalam perilaku
pasca pembelian. Pelanggan yang puas akan kembali membeli produk, memuji
produk yang membelinya dihadapan orang lain, sedikit menarik perhatian pada
merek dan iklan pesaing dan membeli produk lain dari perusahaan yang sama”.
Dalam Suryani (2008:131) dikemukakan bahwa “melakukan pembelian secara
teratur (pembelian ulang) adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian
suatu produk sebanyak dua kali atau lebih secara teratur”.
Bedasarkan definisi mengenai niat beli ulang tersebut, dapat disimpulkan bahwa
“niat beli ulang merupakan kegiatan pembelian yang dilakukan konsumen setelah
mereka melakukan pembelian yang pertama kali dari produk maupun jasa yang
dilakukan secara berulang pada jangka waktu tertentu dan secara aktif menyukai
dan mempunyai sikap positif terhadap suatu produk barang / jasa, didasarkan
pada pengalaman yang telah dilakukan pada masa lampau”.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012:145), ada beberapa faktor utama yang
mempengaruhi niat seseorang untuk melakukan pembelian ulang, yaitu:
1. Faktor Psikologis
Meliputi pengalaman belajar individu tentang kejadian di masa lalu, serta
pengaruh sikap dan keyakinan individu. Pengalaman belajar dapat
didefinisikan sebagai suatu perubahan perilaku akibat pengalaman
sebelumnya. Timbulnya niat konsumen untuk melakukan pembelian ulang
sangat dipengaruhi oleh pengalaman belajar individu dan pengalaman belajar
27
konsumen yang akan menentukan tindakan dan pengambilan keputusan
membeli. Hal ini dapat dipelajari dari 2 (dua) teori berkut ini:
a. Teori Stimulus Respon
Berdasarkan teori stimulus respon dari B.F Skinner, dapat
disimpulkan bahwa konsumen akan merasa puas jika mendapatkan produk,
merek, pelayanan yang menyenangkan. Dan sebaliknya jika produk, merek
dan layanan diperoleh konsumen dengan tidak menyenangkan, akan
menjadikan konsumen merasa tidak puas.
b. Teori Kognitif
Berdasarkan teori kognitif dari Heider & Festinger, perilaku
kebiasaan merupakan akibat dari proses berpikir dan orientasi dalam
mencapai suatu tujuan. Berdasarkan teori ini dapat disimpulkan bahwa
keputusan konsumen sangat dipengaruhi oleh memorinya terhadap sesuatu
yang terjadi pada masa lampau, masa sekarang dan masa yang akan datang.
28
BAB 3
METODE DAN OBJEK PENELITIAN
3.1. Metode Penelitian

Berdasarkan tujuannya, penelitian ini dikategorikan sebagai penelitian
eksplanatori. Penelitian eksplanatori menurut Umar (2000:36) adalah penelitian
yang bertujuan untuk menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel
dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel
lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh antara kepuasan
konsumen atas product, price, place, & physical evidence terhadap niat beli ulang
di Mimiti Coffee Shop.
Berdasarkan teknik pengumpulan datanya, metode yang
digunakan dalam penelitian ini adalah survey dengan pengumpulan data melalui
kuesioner. Menurut Kerlinger dalam Riduwan, (2010:49) survei (survey) atau
lengkapnya self-administered survey adalah penelitian yang dilakukan pada
populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel
yang diambil dari populasi tersebut sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif,
distribusi, dan hubungan antar-variabel.
Berdasarkan dimensi waktunya, penelitian ini termasuk penelitian
cross–sectional. Menurut Sekaran dan Bougie (2010:119) penelitian cross–
sectional adalah penelitian yang dilakukan dalam satu waktu tertentu yaitu pada
saat melakukan praktek penelitian di lapangan.
3.1.1. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Wawancara
Dalam penelitian ini, wawancara dilakukan sebagai penelitian pendahuluan,
penulis melakukan wawancara kepada lima belas masyarakat Kota Bandung
untuk mendapat gambaran tentang bagaimana niat beli ulang konsumen
29
Mimiti Coffee Shop dan mencari tahu apa yang menjadi masalah bagi
konsumen.
2. Kuesioner
Dalam penelitian ini responden diberi daftar pertanyaan dengan memakai
alternatif jawaban yang sudah tersedia. Jawaban atas pertanyaan tersebut
bersifat tertutup. Kuesioner terdiri dari 4 bagian, yaitu profil responden,
Ekspektasi konsumen pada Mimiti Coffee Shop, Kinerja Mimiti Coffee Shop
dan Niat Beli Ulang konsumen Mimiti Coffee Shop.
Variabel yang diukur merupakan skala tanggapan dan tidak
mempunyai standar yang sama, sehingga untuk mengukur kepuasan konsumen
atas Product, Price, Place & Physical Evidance terhadap niat beli ulang
konsumen Mimiti Coffee Shop digunakan skala Likert dengan 5 jenjang
dengan pilihan jawaban sebagai berikut:
 Skala 5 untuk jawaban sangat setuju
 Skala 4 untuk jawaban setuju
 Skala 3 untuk jawaban netral
 Skala 2 untuk jawaban tidak setuju
 Skala 1 untuk jawaban sangat tidak setuju
Kuesioner tersebut dibagikan kepada 110 orang responden dan seluruh
kuesioner kembali kepada penulis dan dapat diolah dengan baik. Kuesioner
tersebut disebar pada tanggal 30 September 2018 hingga 20 Oktober 2018.
dibagikan dengan google form melalui grup Line dan Whatsapp Unpar dan
grup alumni SMA Santo Aloysius.
3. Observasi
Dalam penelitian ini, observasi dilakukan penulis dengan mengunjungi
langsung Mimiti Coffee Shop untuk mengamati langsung bagaimana suasana
di Mimiti Coffee Shop, mengonsumsi produk Mimti Coffee Shop dan melihat
langsung kondisi fisik Mimiti Coffee Shop.
30
3.1.2. Variabel & Operasionaliasasi Variabel
Penelitian ini menggunakan dua macam variabel, yaitu variabel dependen
(variabel terikat) dan variabel independen (variabel bebas).
1. Variabel dependen (variabel terikat)
Dalam penelitian ini, variabel yang berkaitan dengan masalah yang akan
diteliti adalah niat beli ulang konsumen Mimiti Coffee Shop sebagai variabel
dependen (variable Y).
2. Variable independen ( variabel bebas)
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independent adalah kepuasan atas
product, kepuasan atas price, kepuasan atas place,& kepuasan atas physical
evidence.
Tabel 3. 1
Operasionalisasi Variabel Kepuasan atas product, price,place, dan physical

evidence
Variabel X Indikator Skala

Kepuasan atas Product (X1): 1. Tampilan kopi Interval
Menurut Ninemeier dan Hayes 2. Tampilan snacks
(2006:30), terdapat beberapa indikator 3. Rasa kopi
dari makanan dan minuman dalam 4. Rasa snacks
bisnis restoran, diantaranya yaitu 5. Aroma kopi
penampilan, kualitas, aroma, kuantitas, 6. Aroma snacks
rasa dan tekstur. Produk dapat diukur 7. Porsi kopi sesuai dengan
diantaranya melalui (Kotler, 2005;55): keinginan
- Variasi produk 8. Porsi snacks sesuai dengan
- Kualitas produk keinginan
- Tampilan produk 9. Banyak pilihan menu
makanan dan minuman
Dilanjutkan pada halaman berikutnya
31
Lanjutan Tabel 3.1
Variable X Indikator Skala

Kepuasan atas Price (X2): 10. Harga kopi yang terjangkau Interval
Menurut Zeithaml dan Bitner (2006: 11. Harga snacks yang
526), pengertian harga terhadap nilai terjangkau
dari sisi konsumen dapat 12. Harga kopi sesuai dengan
dikelompokkan menjadi empat, yaitu kualitasnya
harga yang terjangkau, harga yang 13. Harga snacks sesuai dengan
sesuai dengan kualitas produk ataupun kualitasnya
layanan, harga yang sesuai dengan 14. Harga yang ditawarkan
fungsi produk yang didapat, dan harga dibandingakan dengan
yang sesuai dengan pasar. produk pesaing
15. Harga sesuai dengan harga
pasar
Kepuasan atas Place (X3): 16. Lokasi mudah dijangkau Interval

Mischitelli (2000:2) 17. Lokasi mudah ditemukan
mengklasifikasikan tempat menjadi 18. Mudah mendapatkan tempat
empat elemen yang dapat parkir
mempengaruhi dan menjadi indikator
untuk pemilihan sebuah lokasi, yaitu
letak atau posisi, akses, visibilitas, dan
infrastruktur
Kepuasan atas Physical evidence (X4): 19. Dekorasi ruangan yang indah Interval
Fasilitas fisik menurut Zeithaml dan 20. Suhu ruangan nyaman
Bitner (2000:20) ”. Sarana fisik ini 21. Toilet bersih
merupakan suatu hal yang secara nyata 22. Tersedia WIFI yang cepat
turut mempengaruhi keputusan 23. ketersediaan tempat duduk in
konsumen untuk membeli dan door
menggunakan produk jasa yang 24. Mesin kopi yang digunakan
ditawarkan. Unsur-unsur yang 25. Papan nama terlihat jelas
termaksud didalam sarana fisik antara
lain disain fasilitas (facility design),
peralatan (equipment), petunjuk
(signage).
32
Tabel 3. 2
Operasionalisasi Variabel Niat Beli Ulang
Varibel Y Indikator Skala

Niat Beli Ulang (Y): 1. Keinginan membeli ulang Interval
Panthura (2011), mengemukakan di Mimiti Coffee Shop
bahwa ada 4 indikator untuk mengukur 2. Berniat untuk menambah
niat beli ulang, yaitu: variasi produk yang dibeli.
 Willingness to buy 3. Keinginan melakukan
 Trend to repurchase pembelian di masa yang
 More repurchase akan datang.
 Repurchase the same type of 4. Niat untuk menjadikan
product Mimiti Coffee Shop
sebagai preferensi utama
3.1.3. Pengukuran Variabel

Dikemukakan Sugiyono (2007: 93) bahwa skala Likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang
tentang fenomena sosial. Untuk angket data yang diperoleh angket berupa nilai
skor. Untuk menentukan skor pilihan jawaban angket menggunakan skala Likert.
Tabel 3. 3
Likert Scale
Jawaban Skor atau

Nilai
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Kurang Setuju 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
33
3.1.4. Populasi dan Sampel Penelitian
Dalam penelitian ini, yang menjadi target populasi adalah seluruh konsumen
Mimiti Coffee Shop.
Untuk mengetahui ukuran sampel minimal yang dapat mewakili
populasi penelitian, dalam Aaker, Kumar, Leone, dan Day (2011:372) dikatakan
bahwa ukuran sampel minimum dapat dihitung dengan menggunakan rumus:
0,25 × 𝑧 2
n= (𝑒)2
Keterangan:
n= ukuran sampel minimum
e= sampling error
Z= interval kepercayaan ∝
Penelitian ini menggunakan asumsi sampling error sebesar 10% dan interval
kepercayaan 95% sehingga didapatkan nilai z dari tabel z adalah 1,96.
Berdasarkan rumus tersebut, dapat diketahui ukuran sampel minimum sebagai
berikut :
0,25 × 1,962
n= (0,1)2
Berdasarkan perhitungan tersebut, diperoleh nilai n= 96,04 yang dibulatkan

menjadi 97. Dengan demikian didapat bahwa sampel minimal dalam penelitian
ini berjumlah 97 responden. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
110 orang sehingga sudah melebihi ukuran sampel minimum.
Teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan purposive
sampling. Purposive sampling adalah pengambilan sampel secara sengaja sesuai
dengan persyaratan sampel yang diperlukan. Dalam bahasa sederhana purposive
sampling dapat dikatakan sebagai secara sengaja mengambil sampel tertentu
sesuai persyaratan (sifat-sifat, karakteristik, ciri, kriteria) sampel . Kriteria sampel
yang diambil adalah konsumen yang sudah pernah mengunjungi Mimiti Coffee
Shop. Kriteria ini ditetapkan karena penulis hendak mengukur tingkat kepuasan
34
konsumen atas product, price, place, dan physical evidence terhadap niat beli
ulang di Mimiti Coffee Shop.
3.1.5. Uji Validitas dan Reliabilitas

Untuk memastikan bahwa setiap item dalam kuesioner mengukur konsep yang
ingin diukur, dilakukan uji vadilitas. Uji validitas yang digunakan dalam
penelitian ini adalah uji corrected item-total correlation. Item dalam kuesioner
yang memiliki nilai corrected item-total correlation lebih besar atau sama dengan
r tabel dianggap valid dan akan diikutsertakan dalam konstruksi persamaan
regresi (Widiyanto, 2010:38-40).
Uji validitas dilakukan untuk melihat pengetahuan dan

pemahaman responden terhadap kalimat pertanyaan pada kuesioner. Hal ini
dilakukan untuk memudahkan responden dalam menjawab kuesioner secara tepat
sesuai yang dimaksud. Selain itu uji ini dilakukan untuk mengetahui indikator–
indikator mana saja yang relevan dalam penelitian ini. Pada penelitian ini, uji
validitas dilakukan kepada 30 responden yang menjadi sampel awal dalam
penelitian. Selanjutnya dilakukan proses olah data dengan menggunakan SPSS
for windows untuk mengukur validitas terhadap dimensi dan indikator penelitian.
Untuk mendapatkan kriteria valid , r hitung harus lebih besar dari r tabel. Nilai r
tabel untuk 30 responden dengan tingkat signifikasi 5% adalah 0,361. Hasil uji
validitas butir-butir pertanyaan kuesioner disajikan pada tabel 3.4.
35
Tabel 3. 4
Hasil Uji Validitas
Item Total
pertanyaan Korelasi Kesimpulan
Harapan Product 1 0,833 Valid
Product 2 0,801 Valid
Product 3 0,786 valid
Price 10 0,794 valid
Place 16 0,723 valid
Physical E 19 0,776 valid
36
Lanjutan Tabel 3.4
Item Total
Kinerja Product 1 0,781 valid
37
Lanjutan Tabel 3.4
Item Total
Physical E 19 0.773 Valid

Niat Beli NBU 1 0,888 valid

Ulang
NBU 2 0,839 valid
NBU 3 0,851 valid
NBU 4 0,679 valid
Sumber : Hasil pengolahan data (lampiran no. 2)
Berdasarkan data pada tabel tersebut, semua dimensi

menunjukkan nilai corrected item–total correlation lebih besar dari 0,361. Oleh
sebab itu, dimensi dan indikator pada kuesioner ini telah valid dan tidak
memerlukan reduksi atau perbaikan. Selanjutnya agar instrumen penelitian ini
dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk mengukur variabel yang diteliti
diperlukan uji reliabilitas untuk mendapatkan keyakinan konsistensi alat ukur
yaitu kuesioner sebagai instrumen penelitian.
Untuk memastikan bahwa kuesioner mengukur konsep dengan

konsisten dan tepat, dilakukan uji reliabilitas yang dalam penelitian ini dihitung
dengan menggunakan program SPSS for windows. Uji reliabilitas dilakukan
untuk mengetahui konsistensi suatu alat pengukuran dalam mengukur konsep
yang diukur. Dalam penelitian ini, metode yang digunakan dalam melakukan uji
reliabilitas adalah metode Cronbach’s Alpha. Menurut Sekaran dan Bougie
38
(2010:325) dasar pengambilan keputusan untuk uji reliabilitas adalah sebagai
berikut:
 Jika koefisien cronbach alpha ≥ 0,80 maka kuesioner memiliki reliabilitas
baik.
 Jika koefisien cronbach alpha berada di sekitar 0,70 maka kuesioner
memiliki reliabilitas yang cukup baik dan dapat diterima.
 Jika koefisien cronbach alpha ≤ 0,60 maka kuesioner memiliki reliabilitas
yang tidak baik.
Hasil uji reliabilitas disajikan pada tabel 3.5
Tabel 3. 5
Hasil Uji Reliabilitas
Harapan Variabel Hasil Alpha Cronbach Kesimpulan

’s Alpha
Product 0,952 0,7 Reliabel
Price 0,906 0,7 Reliabel
Place 0,789 0,7 Reliabel
Physical 0,913 0,7 Reliabel

Evidence
Kinerja Variabel Hasil Alpha Cronbach Kesimpulan
’s Alpha
Product 0,953 0,7 Reliabel
Price 0,948 0,7 Reliabel
Place 0,784 0,7 Reliabel
Physical 0,907 0,7 Reliabel

Evidence
NiatBeli Variable Hasil Alpha Cronbach’ Kesimpulan
Ulang s Alpha
NiatBeli Ulang 0,919 0,7 Reliabel
Sumber : Hasil pengolahan data (lampiran no. 2)
39
3.1.6. Teknik Analisis Data
Penelitian ini menggunakan analisis data dengan menggunakan SPSS for
windows. Metode yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Regresi
linier berganda digunakan untuk melihat bagaimana pengaruh variabel bebas
terhadap variabel terikat yang diuji.
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dilakukan dengan cara menghitung rata-rata hitung
jawaban responden pada setiap pertanyaan dalam kuesioner dengan
menggunakan MS Excel, kemudian diinterpretasikan berdasarkan kategori
rentang skala menurut Simamora (2008:130) yang disajikan pada tabel 3.7
Tabel 3. 1
Kategori nilai rata-rata hitung pada analisis deskriptif
Rata-rata hitung Kategori Kepuasan

Konsumen
-4 ≤ x ≤ -2,4 Sangat rendah
-2,4 < x ≤ -0,8 Rendah
-0,8 < x ≤ 0,8 Sedang
0,8 < x ≤ 2,4 Tinggi
2,4 < x ≤ 4 Sangat Tinggi
Sumber : Hasil perhitungan penulis
2. Analisis Regresi Linier Berganda

Untuk mengetahui pengaruh dari kepuasan konsumen atas dimensi-dimensi
dalam bauran pemasaran terhadap niat beli ulang, dilakukan uji regresi linier
berganda (multiple regression analysis) karena dalam penelitian ini terdapat 4
(empat) dimensi yang akan diregresikan. Uji regresi linier berganda ini diolah
menggunakan bantuan program SPSS for windows.
40
Bentuk umum dari persamaan regresi linier berganda secara sistematis :
Y = a +𝑏1 𝑋1 +𝑏2 𝑋2 + 𝑏3 𝑋3 + 𝑏4 𝑋4 + e
Dimana :
Y = Niat beli ulang konsumen
a = konstanta
b1 = slope X1
b2 = slope X2
b3 = slope X3
b4 = slope X4
X1 = kepuasan atas Product
X2 = kepuasan atas Price
X3 = kepuasan atas Place
X4 = kepuasan atas Physical Evidence
e = error
3. Uji Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik dilakukan sebelum analisis regresi agar data yang akan
dipakai sebagai data penelitian dapat mewakili seluruh populasi penelitian ini.
Pengujian meliputi:
a. Uji Normalitas
Uji Normalitas adalah sebuah uji yang dilakukan dengan tujuan untuk menilai
sebaran data pada sebuah kelompok data atau variabel, apakah sebaran data
tersebut berdistribusi normal atau tidak. Penulis menganalisis uji normalitas
menggunakan grafik persebaran distribusi normal P-Plot. Jika data tersebar
mengikuti garis diagonal pada grafik, maka dapat dikatakan bahwa
persebarannya adalah normal (Sekaran 2010: 265). Kemudian penulis juga
menggunakan histogram, jika puncak–puncak grafik batang mengikuti garis
yang berbentuk lonceng maka sudah memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Multikoleniaritas
Menurut Ghozali (2013:91) Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel-variabel bebas.
41
Deteksi multikolinearitas dapat dilihat dari skor VIF (variance inflation factor)
dan tolerance. Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel bebas manakah
yang dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Tolerance mengukur variabilitas
variabel bebas yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel bebas lainnya.
Agar tidak terjadi multikolinearitas, skor untuk VIF harus lebih kecil dari 10
dan skor untuk tolerance harus lebih besar dari 0,1.
c. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2013:105) Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji
apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lain, jika variance dari residual satu pengamatan
ke pengamatan lain berbeda maka disebut heteroskedastisitas. Model regresi
yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas.
Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas adalah
dengan melihat grafik scatterplot. Dasar pengambilan keputusan untuk uji
heteroskedastisitas :
1. Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola tertentu
teratur (bergelombang, melebur kemudian menyempit), maka
mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah
angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
42
3.2. Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah Mimiti Coffee Shop yang ditinjau dari kepuasan atas
product, price, place, dan physical evidence serta niat beli ulang konsumen ke
Mimiti Coffee Shop. Uraian mengenai subbab ini didasarkan atas hasil observasi
penulis ke Mimiti Coffee Shop dan wawancara awal dengan konsumen yang
pernah mengunjungi Mimiti Coffee Shop. Mimiti Coffee Shop merupakan salah
satu coffee shop yang ada di Kota Bandung yang menerapkan strategi bauran
pemasaran sebagai salah satu strategi bisnisnya. Café ini berada di Jl. Sumur
Bandung No. 14 dan sudah berdiri selama 2 tahun. Mimiti Coffee Shop
menawarkan produk kopi dan makanan kecil untuk menemani pengunjung yang
sedang menikmati kopi.
Coffee shop ini beroperasi dari pukul 07.00 hingga 20.00. Produk
kopi andalan dari Mimiti Coffee Shop adalah café latte, cappuccino, americano,
dan espresso. Selain kopi, minuman yang ditawarkan di Mimiti Coffee Shop
terdiri dari chocolate, matcha latte, dan teh. Untuk makanan Mimiti Coffee Shop
menjual produk snacks saja. produk snacks paling digemari di Mimiti Coffee adalah
tiramissu dan brownies bakar keduanya digemari konsumen. Selain itu ada juga banana
cake dan lasagna.
Perubahan gaya hidup masyarakat menjadi pendukung pesatnya
perkembangan coffee shop di Kota Bandung. Di Kota Bandung, hampir setiap
bulan muncul cafe baru bertema coffee shop. Pesaing berlomba memasuki pasar
coffee shop ini karena dinilai memiliki prospek yang bagus didasarkan atas gaya
hidup masyarakat Bandung saat ini.
43
3.3. Profil Responden
Pada penelitian ini, kuesioner diberikan kepada 110 orang responden disajikan
untuk mendapatkan karakteristik dari responden yang meliputi:
1. Jenis Kelamin dan Usia
Tabel 3. 2
Jenis kelamin dan usia
Usia Jenis Kelamin

Pria Wanita Total
15– 24 tahun 49 38 87
25 – 29 tahun 12 7 19
30 – 39 tahun 0 1 1
40 – 49 tahun 1 1 2
>50 tahun 0 1 1
Total 72 48 110
Sumber : Hasil pengolahan data
Dari hasil data kuesioner 110 responden mayoritas responden berjenis kelamin
pria yaitu sebanyak 72 orang, dan wanita sebanyak 48 orang. Sebanyak 87
responden berusia antara 15 sampai 24 tahun, dan sebanyak 19 responden berusia
antara 25 sampai 29 tahun. Responden berusia antara 30 sampai 50 tahun hanya
sebanyak 2+1 = 3 orang.
2. Pekerjaan
Gambar 3. 1
Pekerjaan Responden
wirausaha karyawan
29% 28%
pelajar
smp/sma mahasiswa
5% 38%
44
Bedasarkan gambar 3.1 dapat dilihat bahwa pekerjaan responden terbanyak
adalah mahasiswa sebanyak 38% kemudian Wirausaha sebanyak 29% ,
Karyawan sebanyak 28% dan Pelajar SMP/SMA sebanyak 5%
4. Sudah berapa kali mengunjungi Mimiti Coffee Shop

Gambar 3. 2
Kunjungan ke Mimiti Coffee Shop

> 6 kali
16%
4-6 kali
12%
1-3 kali
72%
Diantara 110 responden, sebanyak 72% (79 responden) pernah mengunjungi

Mimiti Coffee Shop sebanyak 1-3 kali kunjungan, sebanyak 16% ( 18 responden)
mengunjungi Mimiti Coffee Shop lebih dari 6 kali kunjungan dan 12% ( 13
responden) mengunjungi Mimiti Coffee Shop sebanyak 4-6 kali kunjungan.
Dengan demikian, responden yang sudah 4 kali atau lebih hanya 12% + 16% =
28%.
5. Terakhir mengunjungi Mimiti Coffee Shop
Gambar 3. 3
Terakhir mengunjungi Mimiti Coffee

Shop
5 - 6 Bulan < 2 Bulan yg
yg lalu lalu
18% 26%
2 - 4 Bulan
yg lalu > 6 Bulan yg
56% lalu
0%
45
Mayoritas responden menggunjungi Mimiti Coffee Shop kisaran 2 – 4 bulan
yang lalu sebanyak 56% (62 orang), sebanyak 26% responden (28 orang)
mengunjungi Mimiti Coffee Shop kurang dari 2 bulan yang lalu dan 18%
responden (20 orang) mengunjungi 5-6 bulan yang lalu.
6. Bersama siapa mengunjungi Mimiti Coffee Shop

Gambar 3. 4
Mengunjungi Mimiti Coffee Shop

bersama
sendiri
rekan kerja
3%
4%
bersama
keluarga
9%
bersama
teman
84%

Mayoritas responden yang mengunjungi Mimiti Coffee Shop adalah bersama
teman. Sebanyak 84% responden (92 orang) berkunjung ke Mimiti Coffee Shop
bersama teman, bersama keluarga sebanyak 9% responden (10 orang) , bersama
rekan kerja sebanyak 4% (4 orang) dan berkunjung sendiri 3% (4 orang).
7. Coffee Shop lain yang pernah dikunjungi

Gambar 3. 5
Caribou
Bluedoors
Noah's Barn
Armor Kopi
Coffee Shop yang pernah Two Cents
dikunjungi Toby estate
Starbucks
Kuro
Kyotown
Kulo
0 10 20 30 40 Common Grounds
CUPS
46
Bedasarkan Gambar 3.5 diantara 110 responden sebanyak 32 orang pernah
mengunjungi Starbucks. Kemudian 22 orang pernah mengunjungi Two Hands
Full. Starbucks dan Two Hands Full merupakan coffee shop yang paling banyak
dikunjungi oleh responden. Sisanya masih ada coffee shop lainya namun jumlah
kunjunganya masih rendah.
8. Coffee shop yang paling sering di kunjungi

Gambar 3. 6
Coffee Shop paling sering dikunjungi
kuro
Noah's Barn
Two Cents
Starbucks
Kulo
Two Hands Full
0 10 20 30 40
Data pada Gambar 3.5, Gambar 3.6 menunjukkan pula bahwa Starbucks dan
Two Hands Full menjadi coffee shop yang paling banyak dikunjungi. Diantara
110 responden, 35 responden sering mengunjungi Starbucks dan sebanyak 25
responden sering mengunjungi Two Hands Full. Kemudian ada Two Cents ,
Noah Barn, Kulo dan Kuro Coffee sebagai coffee shop paling sering dikunjungi
oleh responden.
47
BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini disajikan analisis mengenai kepuasan konsumen atas Product,
Price, Place, dan Physical Evidence dan pengaruhnya terhadap niat beli ulang
pada Mimiti Coffee Shop. Analisis ini didasarkan dari pengolahan data
kuesioner, data sekunder, wawancara, dan observasi. Penulis melakukan
pengolahan data rata–rata hitung jawaban konsumen atas pertanyaan–pertanyaan
yang ada pada kuesioner dengan menggunakan Ms. Excel. Hasil rata–rata hitung
tersebut dikelompokan, diselisihkan antara nilai rata-rata kinerja dan nilai rata-
rata harapan dan diinterpretasikan berdasarkan rentang skala yang telah disajikan
pada bagian analisis deskriptif.
4.1. Kepuasan atas Product

Dimensi pertama yang diukur adalah variabel kepuasan konsumen atas product.
Pada dimensi ini diukur tingkat kepuasan konsumen atas faktor-faktor product
yang ditawarkan oleh Mimiti Coffee Shop. Pada tabel 4.1 disajikan nilai rata-rata
hitung (mean) dari masing-masing indikator kepuasan atas product.
Tabel 4. 1
Rata-rata kinerja , harapan, dan kepuasan atas product di Mimiti Coffee
Shop
No Indikator Nilai Nilai Rata-rata Kategori
Rata- Rata- Kepuasan Kepuasan
rata rata Konsumen
Kinerja Harapan (K-H)
(K) (H)
1. Tampilan kopi yang 3,4 3,9 -0,5 Sedang
disajikan Mimiti
Coffee Shop menarik.
2. Tampilan snacks yang 3,0 3,8 -0,8 Sedang
disajikan Mimiti
Coffee Shop menarik
3. Rasa kopi Mimiti 2,5 4,2 -1,7 Rendah
Coffee Shop nikmat.
4. Rasa snacks Mimiti 3,0 3,9 -0,9 Rendah
Coffee Shop nikmat.
48
Lanjutan Tabel 4.1
rata rata Konsumen
(K) (H)
5. Aroma kopi Mimiti 3,3 4,1 -0,8 Sedang
Coffee Shop wangi
6. Aroma snacks Mimiti 3,1 3,9 -0,8 Sedang
Coffee Shop sedap.
7. Porsi kopi yang 3,2 4,1 -0,9 Rendah
disajikan Mimiti
Coffee Shop sesuai
dengan keinginan.
8. Porsi snacks yang 3,0 3,9 -0,9 Rendah
disajikan Mimiti
Coffee Shop sesuai
dengan keinginan.
9. Banyak pilihan menu 2,8 4,0 -1,2 Rendah
makanan dan
minuman
Kepuasan atas product -0.94 Rendah
Bedasarkan data dari tabel tersebut untuk dimensi product secara keseluruhan
responden belum merasa puas karena nilai rata-rata kinerja lebih rendah
dibandingkan nilai rata-rata harapan. Rata-rata dimensi product adalah -0.94
yang berarti kepuasan konsumen atas product Mimiti Coffee shop berada pada
tingkat rendah. Berikut ini diuraikan analisis tentang masing-masing pertanyaan
yang ditunjukkan pada tabel.
 Tampilan kopi yang disajikan Mimiti Coffee Shop menarik.
Pada pernyataan pertama ini, kepuasan konsumen (selisih nilai rata-rata Kinerja
dan Harapan) sebesar -0,5. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen
berada pada kategori sedang yang berarti konsumen kepuasanya sedang, namun
masih dapat ditingkatkan. Biasanya konsumen melihat dari Latte art yang
disajikan oleh barista pada Coffee Latte / Cappucino. Latte art merupakan salah
satu bagian penting dalam penyajian kopi yang dapat memberikan nilai tambah
pada secangkir kopi. Tampilan Latte art Mimiti Coffee Shop dapat dilihat pada
gambar 4.1 dibandingkan dengan Latte art dari Two Cents Coffee yang dapat
49
dilihat pada gambar 4.2. Kualitas Latte art yang disajikan Two Cents Coffee
lebih baik. Dilihat dari bentuk bunga rosetta yang dibuat, Latte art dari Two Cent
terlihat lebih tegas gambar lattenya. Kemudian untuk menu Ice Latte dapat dilihat
pada gambar 4.3 dan 4.4. Tampilan ice latte dari Two Cents Coffee lebih menarik
dengan menggunakan gelas bermotif dibandingkan dengan penyajian Ice Latte
Mimiti terlihat lebih sederhana. Namun profil responden penelitian ini, mayoritas
adalah laki-laki, mungkin tampilan dari kopi yang disajikan Mimiti Coffee Shop
tidak terlalu penting bagi konsumen. Diduga, konsumen lebih mementingkan
faktor rasa daripada tampilan sebuah kopi. Peneliti membandingkan dengan Two
Cents Coffee karena Two Cents Coffee memiliki penilaian rating paling dekat
dengan Mimiti Coffee Shop pada web zomato. Sehingga cocok untuk dijadkan
referesi pembanding pada penelitian ini.
Gambar 4. 1 Gambar 4. 2
Coffee Latte Mimiti Coffee Latte Two Cents
Sumber: https://www.zomato.com/bandung/mimiti-coffee-space-sumurbandung
Gambar 4. 3 Gambar 4. 4
Ice Coffee Latte Mimiti Ice Coffee Latte Two Cents
Sumber: https://www.zomato.com/bandung/two-cents-riau
50
 Tampilan snacks yang disajikan Mimiti Coffee Shop menarik
Pada pernyataan kedua ini, kepuasan konsumen (selisih nilai rata-rata Kinerja
masih dapat ditingkatkan. Mayoritas responden pada penelitian ini adalah laki-
laki, diduga konsumen lebih fokus pada rasa snacks yang disajikan. Konsumen
juga kepuasanya sedang pada kemenarikan tampilan snacks. Penataan snacks di
piring merupakan faktor yang penting dalam penyajian makanan. Dapat dilihat
pada gambar 4.5 snacks yang disajikan oleh Mimiti Coffee Shop. Pada gambar
tersebut dapat dilihat bahwa Mimiti Coffee Shop menyajikan snacks, bentuk
penataanya sudah baik seperti coffee shop lain pada umumnya.
Gambar 4. 5
Tampilan snacks Mimiti Coffee Shop
Sumber: www.zomato.com/bandung/mimiti-coffee-space-sumurbandung
 Rasa kopi Mimiti Coffee Shop nikmat.

Pada pernyataan ketiga ini, kepuasan konsumen (selisih nilai rata-rata Kinerja
berada pada kategori rendah yang berarti kepuasan konsumen atas rasa kopi di
Mimiti Coffee Shop rendah. Hal ini menunjukkan bahwa Mimiti Coffee Shop
51
memiliki rasa kopi yang kurang nikmat. Rasa kopi berpengaruh dari biji kopi
yang digunakan ada macam-macam biji kopi seperti yang paling banyak
digunakan adalah Arabica dan Robusta. Kopi Arabica memiliki aroma yang khas
dan sedap. Kopi arabika ini juga memiliki rasa yang agak asam sehingga
dijadikan kunci utama dalam menentukan pencampuran untuk kopi arabika.
Kandungan kafein dari kopi arabika ini ternyata masih di bawah kandungan
kafein kopi robusta. Jika dihitung secara prosentase kandungan kafein kopi
arabika ini kurang dari 50% dibandingkan dengan kopi robusta. Kopi robusta
aromanya lebih lembut namun rasanya lebih pahit dari kopi arabika. Rasa pahit
inilah yang mempengaruhi kandungan kafeinnya. Warna dari biji robusta juga
berpengaruh terhadap kualitas biji kopi Semakin gelap warna biji kopi, semakin
baik pula biji kopi tersebut untuk diolah. (http://www.specialtycoffee.co.id/kopi-
arabika-vs-kopi-robusta/). Mimiti Coffee Shop menggunakan kedua jenis kopi
tersebut. Jenis biji kopi yang digunakan sebenarnya biji kopi yang baik namun
untuk menghasilkan cita rasa kopi yang nikmat selain menggunkan biji kopi yang
baik juga harus mengolahnya dengan cara yang tepat. Jika tidak maka kopi yang
dihasilkan akan terasa tidak enak, terlalu pahit dan asam.
 Rasa snacks Mimiti Coffee Shop nikmat.

Pada pernyataan keempat ini, kepuasan konsumen (selisih nilai rata-rata Kinerja
berada pada kategori rendah yang berarti kepuasan konsumen atas rasa snacks di
Mimiti Coffee Shop rendah. Dari hasil observasi peneliti snacks yang dijual di
Mimiti Coffee Shop memiliki rasa yang kurang nikmat karena sancks tersebut
tidak dimasak langsung melainkan dipanaskan setelah diambil dari kulkas.
Snacks tersebut menjadi tidak fresh dan membuat rasa snacks menjadi kurang
nikmat. Selain itu variasi snacks yang dijual sedikit sehingga konsumen tidak
bisa banyak memilih ketika ingin membeli snacks di Mimiti Coffee Shop.
 Aroma kopi Mimiti Coffee Shop wangi

Pada pernyataan kelima ini, kepuasan konsumen (selisih nilai rata-rata Kinerja
52
masih dapat ditingkatkan. Keharuman aroma kopi dapat dinikmati sesaat setelah
kopi diseduh. Aroma merupakan sensasi rasa yang berbentuk gas yang dapat
menguap dan hilang. Terkadang aroma kopi tidak dapat tertangkap secara
maksimal jika suhu kopi sudah menurun. Aroma kopi yang tetap menonjol meski
suhu kopi telah menurun adalah aroma yang baik dan dicari oleh konsumen.
Aroma kopi dipengaruhi dari beberapa faktor, seperti pertumbuhan kopi di
kebun, proses pascapanen, dan aroma yang terbentuk pada saat proses
penyangraian. Keharuman aroma kopi di Mimiti Coffee Shop dapat
meningkatkan kepuasan konsumen dengan cara penyajian kopi yang baik dan
benar, maka aroma kopi akan keluar secara maksimal.
 Aroma snacks Mimiti Coffee Shop sedap.

Pada pernyataan keenam ini, kepuasan konsumen (selisih nilai rata-rata Kinerja
masih dapat ditingkatkan. Konsumen Mimiti Coffee Shop merasa cukup puas
karena snacks yang dijual beraroma nikmat. Menurut obsevasi penulis snacks
paling digemari di Mimiti Coffee adalah tiramissu dan brownies bakar keduanya
memiliki aroma yang khas sehingga digemari konsumen.
 Porsi kopi yang disajikan Mimiti Coffee Shop sesuai dengan keinginan.
Pada pernyataan ketujuh ini, kepuasan konsumen (selisih nilai rata-rata Kinerja
berada pada kategori rendah yang berarti kepuasan konsumen atas porsi kopi
yang diasajikan di Mimiti Coffee Shop rendah. Dari hasil observasi peneliti, porsi
yang disajikan tidak sesuai dengan yang diharapkan konsumen dengan harga
yang dijual dengan kuantitas produk yang disajikan. Jika dibandingkan dengan
Starbucks Coffee melihat bahwa Starbucks merupakan coffee shop yang paling
sering dikunjungi oleh responden, porsi yang disajikan untuk harga yang sama
Starbucks Coffee menyajikan kopi sedikit lebih banyak sehingga ekspektasi
53
konsmen untuk kopi dengan rentang harga Rp 35.000,00 – Rp 40.000,00 seperti
yang di jual di Starbucks.
 Porsi snacks yang disajikan Mimiti Coffee Shop sesuai dengan keinginan.
Pada pernyataan kedelapan ini, kepuasan konsumen (selisih nilai rata-rata Kinerja
berada pada kategori rendah yang berarti kepuasan konsumen atas porsi snacks
yang diasajikan di Mimiti Coffee Shop rendah. Bedasarkan observasi penulis,
karena snacks yang di jual adalah kue, jadi penyajianya hanya 1 slice kue saja,
sehinnga terkesan porsi yang disajikan sedikit.
 Banyak pilihan menu makanan dan minuman

Pada pernyataan kesembian ini, kepuasan konsumen (selisih nilai rata-rata
Kinerja dan Harapan) sebesar -1,2. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan
konsumen berada pada kategori rendah yang berarti kepuasan konsumen atas
pilihan menu di Mimiti Coffee Shop rendah. Mimiti Coffee Shop memiliki
pilihan menu yang sedikit dibandingkan dengan coffee shop lainya. Dapat dilihat
pada Gambar 4.7 dan 4.8 dibandingkan dengan Two Cents Coffee menu
minuman yang ditawarkan Mimiti Coffee tidak terlalu banyak sehingga
konsumen merasa kurang puas ketika ingin membeli minuman yang diinginkan.
Gambar 4. 6
Menu Minuman Mimiti Coffee
Sumber: www.zomato.com/bandung/mimiti-coffee-space-sumurbandung
54
Gambar 4. 6
Menu minuman di Two Cents Coffee
Sumber:https://www.zomato.com/bandung/two-cents-riau
55
4.2. Kepuasan atas Price
Dimensi kedua yang diukur adalah kepuasan atas price. Pada dimensi ini diukur
kepuasan konsumen atas price level yaitu kesesuaian antara harga dengan
kualitas, porsi, dan pesaing Mimiti Coffee Shop. Pada tabel 4.2 disajikan nilai
rata-rata hitung (mean) dari masing-masing indikator kepuasan atas price
Tabel 4. 2
Rata-rata kinerja , harapan, dan kepuasan atas price di Mimiti Coffee Shop

rata rata Konsumen
(K) (H)
10. Harga kopi Mimiti 3,0 3,9 -0,9 Rendah
Coffee Shop
terjangkau
11. Harga snacks di 2,9 3,8 -0,9 Rendah
Mimiti Coffee Shop
terjangkau
12. Harga kopi sesuai 3,0 3,9 -0,9 Rendah
dengan kualitasnya
13. Harga snacks sesuai 3,0 3,9 -0,9 Rendah
dengan kualitasnya
14. Harga kopi sesuai 3,2 3,8 -0,6 Sedang
dengan harga coffee
shop lainnya
15. Harga snacks sesuai 3,1 3,7 -0,6 Sedang
dengan harga yang
ada di pasaran
Kepuasan atas price -0.8 Sedang
Bedasarkan tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa untuk dimensi price secara
keseluruhan responden merasa kepuasanya sedang karena nilai rata-rata
keseluruhan dimensi price adalah -0.8 yang berarti kepuasan konsumen atas price
di Mimiti Coffee Shop berada di tingkat sedang. Berikut ini diuraikan analisis
tentang masing-masing pertanyaan yang ditunjukkan pada tabel.
 Harga kopi Mimiti Coffee Shop terjangkau.
56
berada pada kategori rendah yang berarti kepuasan konsumen atas harga kopi di
Mimiti Coffee Shop rendah. Responden merasa bahwa harga kopi di Mimiti
Coffee Shop tidak sebanding dengan kualitasnya. Harga kopi di Mimiti Coffee
Shop berada di kisaran harga Rp 28.000,00 – Rp 40.000,00 harga ini sesuai
dengan harga coffee shop pada umumnya, namun karena rasa kopi yang kurang
nikmat membuat konsumen merasa keberatan untuk membayar dengan harga
yang tidak sebanding dengan kualitasnya. Hal ini yang menyebabkan hasil rata-
rata hitung kepuasan atas harga menjadi rendah.
 Harga snacks di Mimiti Coffee Shop terjangkau.

berada pada kategori rendah yang berarti kepuasan konsumen atas harga snacks
di Mimiti Coffee Shop rendah. Snacks yang disediakan di Mimiti Coffee Shop
antara lain adalah Banana Cakes, Brownies Bakar, Cappuccino Tart, Tiramissu
Cake dan Lagsanya. Harga snacks tersebut berkisar di harga Rp 25.000,00 – Rp
40.000,00. Menu snacks di atas adalah menu favorite yang dijual di Mimiti
Coffee Shop. Melihat dari responden penelitian ini mayoritasnya adalah
mahasiswa membuat harga snacks ini tidak terjangkau untuk mahasiswa.
 Harga kopi sesuai dengan kualitasnya.

berada pada kategori rendah yang berarti kepuasan konsumen atas harga kopi
sesuai dengan kualitasnya di Mimiti Coffee Shop rendah. Responden merasa
bahwa harga kopi di Mimiti Coffee Shop tidak sesuai dengan kualitasnya.
Banyak coffee shop lain yang menjual dengan harga yang sama dengan kualitas
kopi yang lebih baik dengan harga kopi yang sama. Bedasarkan wawancara awal
dengan responden, konsumen mengeluhkan rasa kopi yang terlalu pahit dan
asam. Kesesuaian harga kopi dengan kualitasnya dapat memberikan kepuasan
57
yang tinggi kepada konsumen jika harga kopi yang dibayar konsumen sebanding
dengan kenikmatan kopi yang dikonsumsi. Diduga rentang harga Rp.28.000,-
hingga Rp.40.000,- dinilai tidak sebanding dengan rasa yang didapatkan dari
Mimiti Coffee Shop hal ini membuat kepuasan konsumen menjadi rendah.
 Harga snacks sesuai dengan kualitasnya.

berada pada kategori rendah yang berarti kepuasan konsumen atas harga snacks
sesuai dengan kualitasnya di Mimiti Coffee Shop rendah. Responden merasa
bahwa harga snacks di Mimiti Coffee Shop tidak sesuai dengan kualitasnya.
Untuk harga Rp 25.000,00 – Rp 40.000,00 responden merasa harganya terlalu
mahal dan porsi yang sedikit juga rasanya yang biasa saja. Dengan kisaran harga
Rp 25.000,00 – Rp 40.000,00 konsumen memilih untuk membeli makanan di
Kiri Social Bar yang letaknya masih satu halaman dengan Mimiti Coffee Shop
karena menyediakan pilihan makanan lebih banyak dari pada Mimiti Coffee
Shop.
 Harga kopi sesuai dengan harga coffee shop lainnya.

berada pada kategori sedang yang berarti kepuasan konsumen atas harga kopi
sesuai dengan harga coffee shop lainnya cukup puas dengan harga kopi yang
diberikan Mimiti Coffee Shop. Responden merasa bahwa harga kopi di Mimiti
Coffee Shop cukup sesuai dengan harga kopi di coffee shop pada umumnya.
Harga kopi yang sesuai dengan harga coffee shop pada umumnya menunjukkan
bahwa ketatnya persaingan bisnis coffee shop di Kota Bandung dengan produk
yang dijual sejenis antar coffee shop.
 Harga snacks sesuai dengan harga yang ada di pasaran.

58
berada pada kategori sedang yang berarti kepuasan konsumen atas harga snacks
sesuai dengan harga di pasaran cukup puas dengan harga snacks yang diberikan
Mimiti Coffee Shop. Responden merasa harga snacks di Mimiti Coffee Shop
sudah sesuai dengan harga snacks di coffee shop pada umumnya.
4.3. Kepuasan atas Place

Dimensi ketiga yang diukur adalah kepuasan atas place. place seringkali ikut
menentukan kesuksesan perusahaan karena lokasi memiliki peran besar dalam
sebuah perusahaan. Dimensi ini mengacu pada kepuasan konsumen atas place
Mimiti Coffee Shop. Pada tabel 4.3 disajikan nilai rata-rata hitung (mean) dari
masing-masing indikator kepuasan atas place.
Tabel 4. 3
Rata-rata kinerja , harapan, dan kepuasan atas place di Mimiti Coffee Shop

rata rata Konsumen
(K) (H)
16. Lokasi Mimiti Coffee 3,2 4,2 -1 Rendah
Shop mudah dijangkau
17. Mimiti Coffee Shop 3,1 4,2 -1,1 Rendah
mudah ditemukan
18. Mudah mencari parkir 2,4 4,3 -0,9 Rendah
di Mimiti Coffee Shop
Kepuasan atas place -1 Rendah
Bedasarkan data dari tabel tersebut untuk dimensi place secara keseluruhan
responden belum merasa puas karena nilai rata-rata kinerja lebih rendah
dibandingkan nilai rata-rata harapan. Rata-rata dimensi place adalah -1 yang
berarti kepuasan konsumen atas place Mimiti Coffee shop berada pada tingkat
rendah. Berikut ini diuraikan analisis tentang masing-masing pertanyaan yang
ditunjukkan pada tabel.
 Lokasi Mimiti Coffee Shop mudah dijangkau.
59
dan Harapan) sebesar -1. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berada
pada kategori rendah yang berarti kepuasan konsumen atas lokasi Mimiti Coffee
Shop rendah. Konsumen merasa lokasi Mimiti Coffee Shop tidak mudah
dijangkau. Lokasi Mimiti Coffee Shop berada di Jalan Sumur Bandung no. 14,
Simpang Dago Bandung yang berada di daerah sekitar jalan Dago yang
merupakan daerah macet sehingga mengurangi aksesbilitas konsumen ke Mimiti
Coffee Shop. Untuk menuju Jalan Sumur Bandung ada 3(tiga) pilihan jalan yaitu
melalui Jalan Siliwangi, Jalan Tamansari, dan Jalan Ir Juanda (Dago). Ketiga
jalan tersebut berhubungan langsung dengan Jalan Sumur Bandung. Karena
berdekatan dengan Simpang Dago, ketiga jalan tersebut selalu macet setiap sore
dan akhir pekan. Hal ini yang menghambat aksesbilitas konsumen ke Mimiti
Coffee Shop.
Gambar 4. 7
Peta lokasi Mimiti Coffee Shop
Sumber : https://www.google.com/maps/place/Mimiti+Coffee+Space
 Mimiti Coffee Shop mudah ditemukan.

berada pada kategori rendah yang berarti kepuasan konsumen atas kemudahan
60
menemukan lokasi Mimiti Coffee Shop rendah. Gambar 4.8 menunjukkan lokasi
Mimiti Coffee Shop dilihat dari jalan raya. Seperti yang dapat dilihat pada
Gambar 4.8, Kiri Social Bar (bangunan putih) di sebelahnya lebih terlihat
daripada Mimiti Coffee Shop. Kiri Social Bar sendiri mulai beroperasi dari pukul
10.00 – 02.00. Mimiti Coffee Shop terletak pada bagian belakang bangunan
tersebut hal ini membuat kemudahan dalam menemukan lokasi Mimiti Coffee
Shop memberikan kepuasan konsumen yang rendah karena akses masuk menuju
Mimiti Coffee Shop harus lewat samping (pagar hitam sebelah gedung) dan tidak
ada papan nama Mimiti Coffee Shop di dalam halaman tersebut.
Gambar 4. 8
Tampilan depan Mimiti Coffee Shop
Sumber : Hasil observasi penulis
 Mudah mencari parkir di Mimiti Coffee Shop.

berada pada kategori rendah yang berarti kepuasan konsumen atas kemudahan
61
mencari parkir di Mimiti Coffee Shop rendah. Mimiti Coffee Shop memiliki
tempat parkir yang terbatas hanya sekitar 10 mobil saja terlampir pada Gambar
4.9. Selain itu yang membuat konsumen tidak puas adalah meski parkiran kosong
konsumen tetap harus Valet Parking seharga Rp 15.000,00 untuk mobil, dan
untuk motor dikenakan biaya Rp 5.000,00. Hal ini dikarenakan Mimiti Coffee
Shop bedampingan dengan Bar Kiri Social Bar sehingga menggunakan tarif
parkir tempat hiburan.
Gambar 4. 9
Lahan parkir Mimiti Coffee Shop
62
4.4. Kepuasan atas Pyhsical Evidence
Dimensi keempat yang diukur adalah kepuasan atas physical evidence. Dimensi
ini mengacu pada bukti fisik dari desain fasilitas (facility design) dan peralatan
(equipment) yang ditampilkan oleh Mimiti Coffee Shop. Pada tabel 4.4 disajikan
nilai rata-rata hitung (mean) dari masing-masing indikator kepuasan atas Physical
Evidence.
Tabel 4. 4
Rata-rata kinerja , harapan, dan kepuasan atas physical evidence di Mimiti
Coffee Shop

rata rata Konsumen
(K) (H)
19. Dekorasi ruangan di 3,5 4,1 -0,6 Sedang
Mimiti Coffee Shop
indah
20. Suhu ruangan di 3,4 4,2 -0,8 Sedang
Mimiti Coffee Shop
nyaman
21. Toilet di Mimiti 3,4 4,3 -0,9 Rendah
Coffee Shop bersih
22. Tersedia wifi yang 3,4 4,2 -0,8 Sedang
cepat di Mimiti Coffee
Shop
23. Tempat duduk dan 2,7 3,9 -1,2 Rendah
meja di dalam ruangan
(indoor) Mimiti Coffee
Shop banyak
24. Mimiti Coffee Shop 3,6 3,9 -0,3 Sedang
menggunakan mesin
kopi yang bagus
25. Papan nama Mimiti 2,9 3,8 -0,9 Rendah
Coffee Shop terlihat
jelas
Kepuasan atas physical evidence -0.78 Sedang
Sumber : Hasil pengelolahan data
Bedasarkan data dari tabel tersebut untuk dimensi physical evidence secara
keseluruhan responden belum merasa puas karena nilai rata-rata kinerja lebih
rendah dibandingkan nilai rata-rata harapan. Rata-rata dimensi physical evidence
63
adalah -0.78 yang berarti kepuasan konsumen atas physical evidence Mimiti
Coffee shop berada pada tingkat sedang. Berikut ini diuraikan analisis tentang
masing-masing pertanyaan yang ditunjukkan pada tabel.
 Dekorasi ruangan di Mimiti Coffee Shop indah.
masih dapat ditingkatkan. Gambar 4.10 menunjukan keadaan suasana indoor,
outdor, dan tempat foto instagramable yang menjadi ciri khas di Mimiti Coffee
Shop. Pada gambar dapat dilihat bahwa Mimiti Coffee Shop memberikan suasana
yang minimalis dan moderen untuk coffee shopnya, dapat dilihat dari bentuk
lampu, meja, dan kursi yang digunakan. Hal ini cukup memberikan kepuasan
yang sedang pada konsumen Mimiti Coffee Shop.
Gambar 4. 10
Suasana Mimiti Coffee Shop

 Suhu ruangan di Mimiti Coffee Shop nyaman.
64
masih dapat ditingkatkan. Seperti yang dapat dilihat pada Gambar 4.10 Mimiti
Coffee Shop memiliki ruang outdoor yang lebih besar daripada ruangan
indoornya, luas ruangan outdoor dua kali lebih luas daripada ruangan indoornya.
Konsumen merasa suhu di Mimiti Coffee cukup nyaman untuk pagi dan sore hari
mengingat Mimiti Coffee Shop berada di dareah Bandung Utara udaranya
menjadi segar dan sejuk. Namun pada siang hari konsumen mengeluhkan udara
yang panas ketika matahari terik dan suhu ruangan indoor pun tidak terlalu
dingin karena pintu sering dibuka sehingga ac tidak terasa dingin. Tapi secara
keseluruhan konsumen cukup nyaman dengan suhu udara di Mimiti Coffee Shop.
 Toilet di Mimiti Coffee Shop bersih.

berada pada kategori rendah yang berarti kepuasan konsumen atas kebersihan
toilet di Mimiti Coffee Shop berada pada kategori rendah. Gambar 4.11
menunjukan keadaan toilet pria di Mimiti Coffee Shop. Pada gambar tersebut
dapat dilihat lantai toilet dalam keadaan basah dan ada sampah berceceran di
lantai. Selain itu adanya alat pembersih lantai yang ditaruh dibawah tempat
pencuci tangan membuat keadaan toilet menjadi kotor dan berantakan. Hal ini
membuat kepuasan konsumen atas kebersihan toilet Mimiti Coffee Shop menjadi
rendah.
Gambar 4. 11
Kondisi Toilet Mimiti Coffee Shop
65
 Tersedia wifi yang cepat di Mimiti Coffee Shop.

masih dapat ditingkatkan. Seperti pada coffee shop lainya wifi merupakan hal
yang yang wajib dimiiliki setiap coffee shop karena banyak konsumen coffee
shop yang menikmati secangkir kopi sambil mengerjakan kerjaan atau tugas atau
browsing-browsing internet saja. Untuk menunjang kegiatan tersebut Mimiti
Coffee Shop memberikan fasilitas Free Wifi untuk para konsumenya. Hal ini
yang membuat konsumen merasa cukup puas dengan adanya wifi di Mimiti
Coffee Shop karena seperti coffee shop pada umumnya menjadikan wifi sebagai
fasilitas utama.
 Tempat duduk dan meja di dalam ruangan (in door) Mimiti Coffee Shop
banyak.
berada pada kategori rendah yang berarti kepuasan konsumen atas ketersediaan
66
tempat duduk indoor di Mimiti Coffee Shop berada pada kategori rendah. Dapat
dilihat pada Gambar 4.12 menunjukkan kondisi ruangan indoor di Mimiti Coffee
Shop, hanya tersedia 7 meja saja. Hal ini tidak sebanding dengan tempat outdoor
di Mimiti Coffee Shop yang memiliki 15 meja. Konsumen memang lebih
memlilih untuk duduk di luar karena dekorasinya lebih indah namun jika turun
hujan maka tempat indoor tidak dapat menampung semua konsumen yang pindah
ke dalam. Hal ini yang menyebabkan kepuasan konsumen atas tempat duduk
indoor menjadi rendah.
Gambar 4. 12
Suasana Indoor Mimiti Coffee Shop
 Mimiti Coffee Shop menggunakan mesin kopi yang bagus.

masih dapat ditingkatkan. Dapat dilihat pada Gambar 4.13 Mimiti Coffee Shop
menggunakan mesin kopi La Marzocco. Mesin kopi La Marzocco ini merupakan
mesin kopi yang bagus banyak coffee shop menggunakan mesin kopi ini. Hal ini
membuat konsumen cukup puas dengan mesin kopi yang digunakan di Mimiti
Coffee Shop.
Gambar 4. 13
Mesin kopi Mimiti Coffee Shop
67
 Papan nama Mimiti Coffee Shop terlihat jelas.
berada pada kategori rendah yang berarti kepuasan konsumen atas papan nama
yang terliahat jelas berada pada kategori rendah. Letak Mimiti Coffee Shop
bersampingan dengan Kiri Social Bar dan untuk yang baru pertama kali ke
Mimiti banyak konsumen yang mengeluhkan papan nama tidak begitu terlihat
jelas seperti terlampir pada Gambar 4.14. Papan nama Mimiti Coffee hanya
ditempel pada dinding parkiran dengan huruf yang relatif kecil dan berwarna
hitam dengan latar tembok berwarna abu-abu sehingga tidak terlihat jelas oleh
pengendara kendaraan sehingga Mimiti Coffee Shop terlewat dan konsumen
harus berputar 2 kali karena Jalan Sumur Bandung merupakan jalan satu arah.
68
Gambar 4. 14
Papan Nama Mimiti Coffee Shop
4.5. Ringkasan Kepuasan Konsumen atas Product, Price, Place &

Physical Evidence
Pada tabel 4.5 disajikan ringkasan dari hasil analisis data mengenai kepuasan
konsumen atas product, price, place & physical evidence di Mimiti Coffee Shop
yang disarikan dari subbab 4.1 sampai 4.4
Tabel 4. 5
Rata-rata kepuasan atas product, price, place dan physical evidence di Mimiti
Coffee Shop
No Sub Dimensi Rata-rata Kategori
Kepuasan Kepuasan
Konsumen
(K-H)
1 Kepuasan atas -0.94 Rendah
product
2 Kepuasan atas price -0.8 Sedang
3 Kepuasan atas place -1 Rendah
4 Kepuasan atas -0,78 Sedang
physical evidence
Rata-rata kepuasan -0,88 Rendah
69
Secara keselurahan, konsumen memiliki kepuasan yang rendah atas product,
price, place & physical evidence di Mimiti Coffee Shop. Diantara empat variabel
tersebut, hanya variabel kepuasan atas product dan kepuasan atas place yang
memiliki kategori rendah. Untuk kepuasan atas price dan kepuasan atas physical
evidence memiliki rata-rata hitung dengan kategori sedang. Konsumen merasa
kepuasanya dengan harga yang ditawarkan Mimiti Coffee Shop sedang melihat
harga-harga kopi & snacks yang ditawarkan sesuai dengan harga di coffee shop
lainya. Kepuasan atas physical evidence konsumen kepuasanya sedang karena
Mimiti Coffee Shop menyajikan suasana yang minimalis dan modern. Suasana
ini masih jarang ditemui pada coffee shop pada umumnya sehingga membuat
daya tarik tersendiri bagi Mimiti Coffee Shop. Kepuasasn atas product Mimiti
Coffee Shop masih rendah. Konsumen mengeluhkan rasa kopi yang terlalu pahit
dan asam. Snacks yang ditawarkan Mimiti Coffee Shop juga memiliki rasa
makanan yang biasa saja. Selain rasa, variasi kopi dan snacks yang dijual di
Mimiti Coffee Shop sedikit pilihan menunya sehingga membuat tingkat kepuasan
konsumennya rendah. Kepuasan atas place Mimiti Coffee Shop masih rendah.
Konsumen merasa kesulitan untuk menemukan Mimiti Coffee Shop karena
papan nama yang tidak terlihat jelas. Kemudian konsumen juga mengeluhkan
kesulitan mendapatkan parkir sehingga harus menggunakan jasa valet parking
dengan biaya sebesar Rp 15.000,00. Selain itu akses menuju Mimiti Coffee Shop
juga sulit karena berada di daerah macet lebih-lebih di akhir pekan.
4.6. Niat Beli Ulang Konsumen Mimiti Coffee Shop

Setelah mengkonsumsi suatu produk, konsumen akan mempertimbangkan apakah
akan mengkonsumsi kembali produk tersebut di masa yang akan datang. Niat beli
ulang adalah perilaku konsumen dimana konsumen merespon positif terhadap
apa yang telah diberikan oleh suatu perusahaan dan berminat untuk melakukan
kunjungan kembali atau mengkonsumsi kembali produk tersebut. Pada tabel 4.6
disajikan kategori rata-rata hitung niat beli ulang dan pada tabel 4.7 disajikan
hasil olah data dari variabel niat beli ulang konsumen Mimiti Coffee Shop.
70
Tabel 4. 6
Kategori nilai rata-rata hitung pada vaiabel niat beli ulang
Rata-rata hitung Kategori Niat Beli Ulang

Konsumen
1 ≤ x ≤ 1,8 Sangat rendah
1,8 < x ≤ 2,6 Rendah
2,6 < x ≤ 3,4 Sedang
3,4 < x ≤ 4,2 Tinggi
4,2 < x ≤ 5 Sangat Tinggi
Sumber : Hasil perhitungan penulis
Tabel 4. 7
Rata-rata hitung (mean) dimensi niat beli ulang
No Indikator Nilai Kategori

Mean niat beli
ulang
1. Anda akan melakukan pembelian 2,9 Sedang
ulang di Mimiti Coffee Shop
2. Anda ingin mencoba membeli 3,0 Sedang
menu lain di Mimiti Coffee Shop
3. Anda ingin membeli lagi produk 3,0 Sedang
Mimiti Coffee Shop di masa yang
akan datang
4. Anda menjadikan Mimiti Coffee 2,4 Rendah
Shop sebagai pilihan pertama
ketika ingin mengunjungi Coffee
Shop
Niat beli ulang 2,8 Sedang
Berdasarkan data pada tabel tersebut, dapat diketahui bahwa rata-rata hitung
jawaban konsumen tentang niat beli ulang adalah 2,8. Hal ini menunjukkan
bahwa niat beli ulang konsumen berada pada kategori sedang. Berikut ini
diuraikan analisis tentang masing-masing pertanyaan yang ditunjukkan pada
tabel.
71
 Anda akan melakukan pembelian ulang di Mimiti Coffee Shop & Anda ingin
mencoba membeli menu lain di Mimiti Coffee Shop & Anda ingin membeli
lagi produk Mimiti Coffee Shop di masa yang akan datang.
Hasil dari rata-rata hitung pada tiga pernyataan niat beli ulang di atas termasuk
dalam kategori sedang artinya konsumen kepuasanya sedang dan dapat
ditingkatakan agar tertarik untuk melakukan pembelian ulang pada masa yang
akan datang. Para responden cukup tertarik untuk mencoba menu lain yang
diasjikan Mimiti Coffee Shop. Mungkin jika ditambahkan menu baru pada
Mimiti Coffee Shop akan meningkatkan niat beli ulang konsumen melihat menu
yang ditawakan Mimiti Coffee Shop sangat terbatas dibandingkan dengan coffee
shop lainya.
 Anda menjadikan Mimiti Coffee Shop sebagai pilihan pertama ketika ingin
mengunjungi Coffee Shop.
Hasil dari rata-rata hitung pada pernyataan keempat niat beli ulang Mimiti Coffee
Shop di atas sebesar 2,4 artinya termasuk dalam kategori rendah. Konsumen
enggan menjadikan Mimiti Coffee Shop sebagai pilihan utama. Hal ini berkaitan
dengan hasil dari responden pada penelitian ini yang menyebutkan coffee shop
yang sering dikunjungi adalah Starbucks Coffee. Hal ini menunjukkan bahwa
konsumen lebih menyukai Starbucks Coffee dari pada Mimiti Coffee Shop.
4.7. Uji Asumsi Klasik Regresi Linier Berganda

Sebelum dilakukan pengujian hipotesis menggunakan regresi linier berganda, ada
beberapa uji asumsi klasik yang harus dipenuhi agar kesimpulan dari regresi
tersebut tidak bias, yaitu uji normalitas, uji heteroskedastisitas, dan uji
multikolinearitas.
4.7.1. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah variabel independent dan
dependent dalam model regresi berdistribusi normal atau tidak. Jika data tersebar
mengikuti garis diagonal pada grafik, maka dapat dikatakan bahwa
persebarannya adalah normal (Sekaran & Bougie 2010: 265). Dalam penelitian
72
ini, penulis memakai grafik p-plot dan histogram. Cara mengamati nya dengan
melihat apakah puncak-puncak grafik batang mengikuti garis yang berbentuk
lonceng atau tidak. Jika membentuk lonceng, maka memenuhi asumsi normalitas.
Cara untuk mengamati uji normalitas pada sebuah p-plot dengan melihat jika data
menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka
memenuhi asumsi normalitas. Pada gambar 4.15 disajikan hasil uji normalitas.
Gambar 4. 15
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Sumber : hasil olahan data menggunakan SPSS for Windows

Pada gambar 4.15, dapat dilihat bahwa tidak terjadi penyimpangan yang
signifikan terhadap plot normal, sehingga dapat disimpulkan bahwa asumsi
normalitas terpenuhi. Hal ini berarti bahwa data di sampel berlaku di populasi.
73
Gambar 4. 16
Histogram

Dari data histogram diatas dapat dilihat bahwa data telah berdistribusi normal
karena puncak grafik mengikuti garis yang berbentuk lonceng, sehingga
memenuhi asumsi normalitas.
4.7.1. Uji Heterokedastisitas

Menurut Ghozali (2013:105) Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji
apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lain, jika variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain berbeda maka disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang
baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas.
Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas adalah
dengan melihat grafik scatterplot. Dasar pengambilan keputusan untuk uji
heteroskedastisitas :
1. Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola tertentu teratur
(bergelombang, melebur kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah
terjadi heteroskedastisitas.
2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah
angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
74
Gambar 4. 17
Scatterplot

Dari Gambar 4.17 dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar dan tidak membentuk
suatu pola tertentu. Maka dapat disimpulkan bahwa terjadi perbedaan variansi
error yang signifikan, jadi tidak terjadi heterokedastisitas.
4.7.2. Uji Multikolinearitas

Menurut Ghozali (2013:91) Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel-variabel bebas. Deteksi
multikolinearitas dapat dilihat dari skor VIF (variance inflation factor) dan
tolerance. Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel bebas manakah yang
dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel
bebas yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Agar tidak
terjadi multikolinearitas, skor VIF harus lebih kecil dari 10 dan skor tolerance
harus lebih besar dari 0,1. Pada tabel 4.8 disajikan hasil dari uji multiolinearitas.
75
Tabel 4. 8
Hasil dari Uji Multikolinearitas
Berdasarkan hasil uji multikolinearitas pada tabel 4.8 dapat dilihat bahwa seluruh
nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF<10 maka dapat diartikan bahwa tidak terjadi
multikolinearitas.
4.8. Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen Atas Product, Price, Place, &
Physical Evidence terhadap Niat Beli Ulang di Mimiti Coffee Shop
Analisis regresi berganda dilakukakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh dari semua dimensi bauran pemasaran secara bersama-sama dan
pengaruh masing-masing dimensi bauran pemasaran terhadap niat beli ulang di
Mimiti Coffee Shop.
4.8.1. Model Regresi Berganda Awal

Variabel kepuasan konsumen atas product, kepuasan atas price, kepuasan atas
place, dan kepuasan atas physical evidence adalah independen variable.
Dependen variabel dari penelitian ini adalah niat beli ulang konsumen ke Mimiti
Coffee Shop. Persamaan yang dibentuk dari model regresi berganda adalah
sebagai berikut :
Yi = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e
Keterangan :
Yi = Niat Beli Ulang Konsumen
a = konstanta
b1 = slope X1
76
b2 = slope X2
b3 = slope X3
b4 = slope X4
X1 = Kepuasan atas product
X2 = Kepuasan atas price
X3 = Kepuasan atas place
X4 = Kepuasan atas physical evidence
e = error
Hasil analisis regresi linear berganda diasjikan pada tabel 4.9
Tabel 4. 9
Model Regresi Berganda Awal
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate
1 .652a .425 .403 .74709

a. Predictors: (Constant), phy e, place, price, product
b. Dependent Variable: nbu
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 43.230 4 10.807 19.363 .000b
Residual 58.605 105 .558
Total 101.835 109

a. Dependent Variable: nbu
b. Predictors: (Constant), phy e, place, price, product
Coefficientsa
Standardize
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 3.501 .109 32.210 .000
product .314 .132 .332 2.382 .019
price .091 .105 .119 .861 .391
place .182 .094 .240 1.930 .050
phy e .017 .128 .017 .131 .896

77
Berdasarkan tabel 4.9 didapatkan angka Adjusted R square 0,403 yang berarti
bahwa kemampuan variabel independen dalam menjelaskan varians dari variabel
dependen sebesar 40,3% dan 59,7% varians dari niat beli ulang ke Mimiti Coffee
Shop dijelaskan oleh faktor lainnya diluar penelitian ini.
 Uji Model Regresi (awal)

Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara bersama-
sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Kriteria uji yang
digunakan untuk uji F adalah nilai signifikan lebih kecil (<) dari α (0,05), berarti
variabel independen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel
dependen (Sugiyono,2013). Hasil uji F pada output SPSS dapat dilihat pada tabel
ANOVA.
Hipotesis yang diuji:
 Ho: β1=β2=β3=β4=0
Tidak terdapat pengaruh positif antara variabel independen (X) secara

bersama-sama terhadap variabel dependen (Y).
 Ha: β1=β2=β3=β4 > 0
Terdapat pengaruh positif antara variabel independen (X) secara bersama-

sama terhadap variabel dependen (Y).
Hasil dari regresi awal ini adalah variabel independen dalam menjelaskan varians
dari variabel dependen sebesar 40,3%. Berarti terdapat pengaruh positif sebesar
40,3% dari masing-masing variabel independen (X) terhadap variabel dependen
(Y).
 Uji Parsial
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel
independen secara parsial (individual) berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel dependen. Kriteria uji yang digunakan untuk uji t adalah jika nilai
signifikan lebih kecil (<) dari α (0.05), berarti masing-masing variabel
independen berpengaruh terhadap variabel dependen. Hasil uji t pada output
78
SPSS dapat dilihat dari tabel coefficients. Nilai dari uji t dapat dilihat dari p-value
(kolom Sig.) pada masing-masing variabel independen.
 Ho1 : β1 = 0, Variabel product tidak mempengaruhi Variabel Y secara
signifikan
HA1 : β1 > 0, Variabel product berpengaruh positif terhadap Variabel Y
secara signifikan
 Ho2 : β2 = 0, Variabel price tidak mempengaruhi Variabel Y secara
signifikan
HA2 : β2 > 0, Variabel price berpengaruh positif Variabel Y secara
signifikan
 Ho3 : β3 = 0, Variabel place tidak mempengaruhi Variabel Y secara
signifikan
HA3 : β3 > 0, Variabel place berpengaruh positif Variabel Y secara
signifikan
 Ho4 : β4 = 0, Variabel physical evidence tidak mempengaruhi Variabel Y
secara signifikan
HA4 : β4 > 0, Variabel physical evidence berpengaruh positif Variabel Y
secara signifikan
Dari hasil uji parsial dapat dilihat pada p-value (kolom Sig.) hanya variabel
product dan place yang nilainya lebih kecil (<) dari α (0.05), berarti masing-
masing variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
4.8.2. Model Regresi Berganda Baru

Model regresi baru pengaruh kepuasan konsumen atas product, price, place, dan
kepuasan atas physical evidence terhadap niat beli ulang ke Mimiti Coffee Shop
hanya menyertakan variabel bebas kepuasan konsumen atas product dan
kepuasan konsumen atas place. Karena hanya dua variable tersebut yang
signifikan berpengaruh pada niat beli ualng konsumen Mimiti Coffee Shop
Persamaan yang dibentuk dari model regresi baru yaitu:
Yi = a +b1X1 + b3X3 + e
Keterangan :
Yi : Niat Beli Ulang
79
a : Konstanta
b : Koefisien regresi
X1 : Kepuasan atas product
X3 : Kepuasan atas place
e : Error
Pada tabel 4.10 disajikan hasil model regresi baru.
Tabel 4. 10
Model Regresi Berganda Baru
Model Summaryc
Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
1 .617a .381 .376 .76381

2 .648b .419 .409 .74338 1.683
a. Predictors: (Constant), product
b. Predictors: (Constant), product, place
c. Dependent Variable: nbu
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 38.827 1 38.827 66.552 .000b
Residual 63.008 108 .583
Total 101.835 109

2 Regression 42.706 2 21.353 38.640 .000c
Residual 59.129 107 .553
Total 101.835 109

b. Predictors: (Constant), product
c. Predictors: (Constant), product, place
80
Berdasarkan tabel 4.10 didapatkan angka Adjusted R square 0,409 yang berarti
bahwa kemampuan independent variable dalam menjelaskan varians dari
dependent variable sebesar 40,9% dan 59,1% varians dari niat beli ulang ke
Mimiti Coffee Shop dijelaskan oleh faktor lainnya.
 Uji Model Regresi (Baru)

Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara bersama-
sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Kriteria uji yang
digunakan untuk uji F adalah nilai signifikan lebih kecil (<) dari α (0,05), berarti
variabel independen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel
dependen (Sugiyono,2013). Hasil uji F pada output SPSS dapat dilihat pada tabel
ANOVA.
 Ho: β1 = β3 = 0
Tidak terdapat pengaruh positif antara masing-masing variabel independen

(X) secara bersama-sama terhadap variabel dependen (Y).
 Ha: β1 = β3 > 0
Terdapat pengaruh positif antara masing-masing variabel independen (X)

secara bersama-sama terhadap variabel dependen (Y).
Hasil dari regresi baru ini adalah variabel independen dalam menjelaskan varians
dari variabel dependen sebesar 40,9%. Berarti terdapat pengaruh positif sebesar
40,9% dari masing-masing variabel independen (X) terhadap variabel dependen
(Y).
 Uji Parsial
Uji T digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel
independen secara parsial (individual) berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel dependen. Kriteria uji yang digunakan untuk uji T adalah jika nilai
signifikan lebih kecil (<) dari α (0,05), berarti masing-masing variabel
independen berpengaruh terhadap variabel dependen. Hasil uji T pada output
81
SPSS dapat dilihat dari tabel coefficients. Nilai dari uji T dapat dilihat dari p-
value (kolom Sig.) pada masing-masing variabel independen.
Hipotesis yang di uji :
 Ho1 : β1 = 0, Variabel product tidak mempengaruhi Variabel Y secara
signifikan
HA1 : β1 > 0, Variabel product berpengaruh positif terhadap Variabel Y
secara signifikan
 Ho3 : β3 = 0, Variabel place tidak mempengaruhi Variabel Y secara
signifikan
HA3 : β3 > 0, Variabel place mempengaruhi Variabel Y secara signifikan
Dari hasil uji parsial dapat dilihat pada p-value (kolom Sig.) hanya variabel
product dan place yang nilainya lebih kecil (<) dari α (0.05), berarti masing-
masing variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel coefficient, maka diperoleh bentuk

persamaan linier berganda sebagai berikut:
(Y) = 3.527 + 0.378 X1 + 0.222 X3 + ε
82
4.9. Ringkasan Hasil Analisis Data
Pada tabel 4.11 disajikan ringkasan dari analisis data regresi
Tabel 4. 11
Ringkasan Hasil Analisis Data
No Sub Dimensi Pengaruh

Terhadap Niat
Beli Ulang
1 Kepuasan atas Signifikan (0,378)
product
2 Kepuasan atas price Tidak signifikan
(0,091)
3 Kepuasan atas place Signifikan (0,222)
4 Kepuasan atas Tidak signifikan
physical evidence (0,017)
Kepuasan atas Adjusted R Square
product & place 40,9%
Sumber: Hasil pengolahan data
Variabel kepuasan konsumen atas product & place secara bersama-sama

memiliki pengaruh terhadap niat beli ulang sebesar 40,9% dan sisanya
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar variabel kepuasan atas product, price,
place & physical evidence. Diantara dimensi kepuasan konsumen atas product,
price, place & physical evidence yang berpengaruh signifikan terhadap niat beli
ulang adalah kepuasan atas product (X1) dan kepuasan atas place (X3). Hal ini
menunjukkan bahwa niat beli ulang konsumen dipengaruhi secara signifikan oleh
faktor-faktor dari dimensi tersebut. Konsumen sangat memperhatikan produk
yang dihasilkan dari Mimiti Coffee Shop. Jika produk yang dihasilkan
memuaskan konsumen, tentu niat beli ulang nya akan meningkat. Konsumen
mengeluhkan rasa kopi di Mimiti Coffee Shop tidak nikmat kemudian untuk rasa
snacks yang dijual Mimiti Coffee Shop juga biasa saja tidak ada keunggulan
tersendiri dari produk yang ditawarkan Mimiti Coffee Shop. Cita rasa dari kopi
merupakan hal yang utama dalam industri coffee shop mengingat ketatnya
persaingan bisnis ini di Kota Bandung. Selain itu tampilan dari produk itu sendiri
83
harus menarik dengan tampilan produk yang menarik konsumen dapat
mengambil gambar dan memposting di sosial medianya sehingga hal ini juga
dapat memberikan daya tarik tersendiri bagi konsumen. Pada dimensi place hal
yang banyak dikeluhkan konsumen Mimiti Coffee Shop adalah kesulitan
menjangkau lokasinya, kesulitan mendapatkan parkir dan kesulitan untuk
menemukan lokasinya. Faktor place menjadi penting karena dalam menjalakan
usaha/bisnis retail faktor lokasi cukup menentukan keberlangsungan usaha
tersebut. Jika tempatnya strategis, mudah ditemukan dan memiliki lahan parkir
yang luas tentu hal ini akan menambah niat beli ulang konsumen. Selain dua
faktor tersebut, faktor lain juga ada memberikan pengaruh meskipun tidak
signifikan terhadap niat beli ulang Mimiti Coffee Shop yaitu variabel price dan
physical evidence karena dilihat dari hasil regresi berganda memiliki nilai skor
signifikansi yang kecil. Selain itu kepuasasn konsumen atas dua variabel tersebut
berada pada kategori sedang, artinya konsumen tidak banyak mengeluhkan
adanya masalah pada dua variabel tersebut.
84

Bab 2-4 Siska

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Bab 2-4 Siska

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

BAB 2

2.1. Bauran Pemasaran

2.2. Dimensi Bauran Pemasaran

2.2.7. Physical Evidence

2.3.1. Kategori Penawaran

2.3.2. Karakteristik Jasa

2.5. Perilaku Konsumen

2.6. Kepuasan Konsumen

2.7. Niat Beli Ulang

3.1. Metode Penelitian

3.1.1. Teknik Pengumpulan Data

Operasionalisasi Variabel Kepuasan atas product, price,place, dan physical

Variabel X Indikator Skala

Dilanjutkan pada halaman berikutnya

Variable X Indikator Skala

Kepuasan atas Place (X3): 16. Lokasi mudah dijangkau Interval

Operasionalisasi Variabel Niat Beli Ulang

Varibel Y Indikator Skala

3.1.3. Pengukuran Variabel

Jawaban Skor atau

Berdasarkan perhitungan tersebut, diperoleh nilai n= 96,04 yang dibulatkan

3.1.5. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dilakukan untuk melihat pengetahuan dan

Harapan Product 1 0,833 Valid

Product 2 0,801 Valid

Product 3 0,786 valid

Product 4 0,883 valid

Product 5 0,846 valid

Product 6 0,831 valid

Product 7 0,769 valid

Product 8 0,773 valid

Product 9 0,731 valid

Price 10 0,794 valid

Price 11 0,810 valid

Price 12 0,825 valid

Price 13 0,741 valid

Price 14 0,599 valid

Price 15 0,692 valid

Place 16 0,723 valid

Place 17 0,663 valid

Place 18 0,423 valid

Physical E 19 0,776 valid

Physical E 20 0,714 valid

Physical E 21 0,752 valid

Dilanjutkan pada halaman berikutnya

Physical E 22 0,756 valid

Physical E 23 0,773 valid

Physical E 24 0,687 valid

Physical E 25 0,688 valid

Kinerja Product 1 0,781 valid

Product 2 0,783 valid

Product 3 0,831 valid

Product 4 0,817 valid

Product 5 0,852 valid

Product 6 0,786 valid

Product 7 0,822 valid

Product 8 0,870 valid

Product 9 0,763 valid

Price 10 0,891 valid

Price 11 0,889 valid

Price 12 0,821 valid

Price 13 0,884 valid