BAB II

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

HIPOTESIS

2.1 Tinjauan Pustaka

Menurut Sugiyono (2016:58) tinjauan pustaka adalah kegiatan mendalami,

mencermati, menelaah, dan mengidentifikasi pengetahuan. Tinjauan pustaka adalah

suatu kegiatan penelitian yang menuju sebuah kajian secara sungguh-sungguh tentang

teori dan konsep yang berkaitan dengan pembahasan yang akan diteliti.

Dalam tinjauan pustaka ini, akan diuraikan mengenai landasan teori yang

dijadikan dasar sebuah pemikiran untuk masalah yang diteliti, mengenai pemecahan

masalah tentang kualitas pelayanan selly keyboard, media sosial whatsapp business

dan kepuasan pelanggan. Dari konsep tersebut dapat dijadikan sebagai perumusan

hipotesis.

2.1.1 Manajemen

Pengertian manajeman adalah sebuah proses yang mengatur hal yang dilakukan

oleh suatu organisasi dalam mencapai sebuah tujuan organisasi tersebut dengan cara

bekerja sama dalam memanfaatkan sumber daya yang dimiliki. Kata manajeman

diambil dari bahasa perancis kuno yaitu management, yang artinya adalah seni dalam

mengatur dan melaksanakan. Sebagai upaya perencanaan, pengkoordinasian,

19
 20

pengorganisasian dan pengontrolan sumber daya agar mencapai suatu sasaran secara

efisien dan efektif. Efektif dalam hal ini yaitu mencapai suatu tujuan yang sesuai

dengan perencanaan dengan benar, tepat serta teroganisir.

Menurut Amirullah (2015:10) Manajeman adalah seni dan ilmu perencanaan,

pengorganisasian, penyusunan, pengarahan, dan pengawasan daripada sumber daya

manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Sedangkan menurut Buchari Alma (2016:140) manajemen sering dikatakan

sebagai suatu seni, karena adanya penerapan pengetahuan dan keterampilan, untuk

mencapai tujuan.

Menurut Malayu S.P Hasibuan (2016:9) adalah ilmu dan seni mengatur proses

pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya secara efektif dan efisien

untuk mencapai suatu tujuan tertentu.

Dari beberapa pengertian menurut para ahli di atas menunjukan bahwa

pengertian manajemen yaitu suatu proses perencanaan yang memanfaatkan suatu

sumber daya yang ada dalam mencapai suatu tujuan yang ditetapkan secara efektif

dan efisien. Maka manajemen fungsional dibagi atas manajemen pemasaran,

manajemen sumber daya manusia, manajemen keuangan, dan manajemen

operasional.
 21

2.1.2 Manajemen Pemasaran

Manajeman pemasaran yang baik akan menciptakan suatu perusahaan menjadi

sukses. Dan menjadi pedoman suatu perusahaan sejak dimulainya proses sebuah

produksi hingga barang yang sampai kepada konsumen. Peran suatu manajeman pun

tidak dapat dipisahkan, karena itulah yang dapat menjadi gambaran suatu perencanan

sebuah perusahaan untuk terlaksananya tujuan yang diharapkan. Berikut ini beberapa

definisi yang dijelaskan oleh beberapa ahli mengenai manajeman pemasaran,

diantaranya :

Pengertian manajeman pemasaran menurut Kotler dan Keller (2016:27) adalah:

“Marketing management as the art and science of choosing target amrkets and
getting, keeping and growing customers throught creating, delivering and
communicating superior customer value”.

Menurut William J. Shult (1961:160) di dalam buku Buchari Alma (2018:131)

adalah : “Marketing management is the planning, direction and control of the entire

marketing actifity of a firm or division of a firm”. (Manajemen marketing ialah

merencanakan, pengarahan dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan

ataupun bagian dari perusahaan).

Kemudian dikemukakan definisi dari Ben M. Enis (1974:28) di dalam buku

Buchari Alma (2018:131) adalah : “Marketing management is the process of
increasing the effectiveness and or efficiency by which marketing activities are
performed by individuals or organizations”.

Secara ringkas ia menyatakan bahwa: Manajeman pemasaran ialah proses untuk

meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh

individu atau oleh perusahaan. Logika dari definisi di atas, ialah apabila seseorang
 22

atau perusahaan, ingin memperbaiki pemasarannya, maka ia harus melakukan

kegiatan pemasaran itu sebaik mungkin, salah satu nya dengan memberikan sebuah

pelayanan yang baik dan cepat maka itu dapat memberikan suatu dampak positif

terhadap konsumen.

2.1.2.1 Pengertian Bauran Pemasaran

Didalam kehidupan manusia akan selalu berhubungan dengan sebuah produk

yang diciptakan oleh suatu sistem pemasaran. Salah satu tujuan perusahaan yaitu

untuk mendapatkan laba yang diperoleh dari yang dipasarkannya atau diproduksinya.

Dan adapun salah satu yang menjadi suatu ukuran baik atau buruknya suatu

pemasaran dapat dilihat dari jumlah permintaan dari produksinya.

Menurut Kotler dan Keller (2016:119) yaitu bauran pemasaran (marketing mix)

adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus

mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.

Definisi lain yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong pada bukunya
Principles of Marketing (2016:76) adalah marketing mix is good marketing tool is a
set of products, pricing, promotion, distribution, combined to produce the desired
response of the target market.

Berdasarkan definisi di atas penulis sampai pemahaman bahwa suatu bauran

pemasaran yaitu strategi di dalam suatu perusahaan, yang dimana perusahaan dapat

mengendalikan dan dapat mempengaruhi pasar sasaran. Program pemasaran yang

efektif menggabungkan semua elemen bauran pemasaran ke dalam suatu program

perusahaan yang dibuat untuk suatu tujuan pemasaran yang terintegrasi dalam
 23

mencapai tujuan pemasaran perusahaan dengan memberikan nilai bagi para

konsumennya. Bauran pemasaran terdiri dari empat elemen, yaitu produk (product),

harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion).

Menurut Kotler dan Keller (2016:25) menyatakan alat alat pemasaran terdiri dari

empat kelompok yang luas yaitu produk (product), harga (price), tempat (place) dan

promosi (promotion), yang disebutkan dengan 4P’s dan menambah 3P untuk

perusahaan jasa yaitu people, process dan physical evidence, berikut merupakan

pemaparannya :

1) Produk (Product)

Keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai

kepada konsumen.

2) Harga (Price)

Sejumlah pengorbanan yang harus dibayare oleh pelanggan untuk

memperoleh produk atau jasa.

3) Tempat (Place)

Berhubungan dengan dimana perusahaan melakukan operasi atau

kegiatannya.

4) Promosi (Promotion)

Kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan

manfaat produk dan sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam

kegiatan pembelian atau penggunaan jasa dengan kebutuhan.

 24

5) Orang (People)

Merupakan orang-orang yang terlihat langsung dan saling

mempengaruhi dalam proses pertukaran dari produk jasa

6) Proses (Process)

Gabungan semua aktifitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal

pekerjaan, mekanisme, dan dimana jasa dihasilkan dan disampaikan

kepada konsumen.

7) Bukti/Lingkungan Fisik (Physcal Evidance)

Lingkungan fisik perusahaan adalah tempat jasa diciptakan, tempat

penyediaan jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah unsur berwujud

apapun yang digunakan untuk mengkonsumsikan atau mendukung

peranan jasa tersebut.

Berdasarkan pengertian di atas dapat dikatakan bahwa bauran pemasaran

mengacu kepada bauran dari produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan bukti

fisik.

2.1.3 Kualitas Pelayanan Elektronik

Kualitas pelayanan elektronik merupakan penggunaan yang memanfaatkan

teknologi informasi dan komunikasi dimana berbeda setiap daerahnya, teknologi

sangat berperan dalam memfasilitasi pengiriman suatu layanan. Dan beberapa produk

dari kualitas pelayanan elektronik adalah website, chatbot dimana dari keduanya

dapat memberikan layanan-layanan yang cepat dan lebih efektif untuk masyarakat.
 25

Terdapat perbedaan perilaku pembelian antara pembelian melalui internet dengan

pembelian secara langsung. Pembelian melalui internet dapat dipengaruhi oleh

layanan langsung yang dirasakan ketika mencari informasi dan transaksi maupun

komunikasi yang berlangsung. Penelitian mengenai pembelian melalui layanan

internet menghasilkan sejumlah temuan penting yang bermanfaat bagi pemasar untuk

meningkatkan daya tarik masyarakat dalam berbelanja online dan kepuasan membeli

melalui online, selain dari transaksi online pemasar perlu memikirkan hal-hal seperti

kemudahan akses, dan kemudahan komplain.

Menurut Chase (2006) dalam jurnal Ekonomi, Bisnis, dan Entrepreneurship

(2013:108) kualitas pelayanan elektronik adalah pelayanan yang diberikan kepada

konsumen melalui jaringan internet dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi

kegiatan pembelian, distribusi secara efektif dan efisien, dan belanja.

Menurut Olieveria, Roth dan Gilland (2002) dan Liu dan Suomi (2009), kualitas

pelayanan elektronik adalah memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi kepada

konsumen, itu adalah instrumen yang penting dalam mengembangkan keunggulan

kompetitif di online retailing.

 26

2.1.3.1 Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan Elektronik

Menurut Tatik Suryani (2013:255), kualitas pelayanan elektronik dapat diukur

dengan 5 dimensi :

1) Design Website

Website yang bermutu adalah website dimana desainnya

memudahkan interaksi dengan pelanggan. Design dengan

tampilan yang menarik juga merupakan daya tarik penting yang

akan mempengaruhi penjualan melalui internet.

2) Reliabilitas

Reliabilitas dinilai dari kemampuan website dalam

memberikan informasi dan ketepatan dalam pengisian, respon

yang tepat dan cepat, menjaga informasi personal secara aman.

3) Ketanggapan

Pelanggan mengharapkan toko/perusahaan yang melakukan

pembelian online cepat tanggap jika ada masalah-masalah yang

disampaikan oleh pelanggan. Pelanggan biasanya menilai

ketanggapan ini kecepatan navigasi, menelusuri informasi,

kesempatan untuk bertanya dan dalam menerima jawaban.

4) Kepercayaan
 27

Kepercayaan ditunjukkan dari keyakinan pelanggan untuk

menerima kerentanan dari belanja online dalam memenuhi

harapannya.

5) Personalisasi

Personalisasi mencakup layanan yang memungkinkan

pelanggan memperoleh perhatian dan berdialog dengan

perusahaan.

Dengan semakin majunya teknologi di era sekarang ditengah tengah industri 4.0

atau era digital, kini adanya aplikasi android berbasis online bernama Selly Keyboard

menjadi salah satu pilihan dan menjadi alasan yang tepat untuk melayani para

pelanggan, dengan adanya aplikasi ini para penggunan dapat dengan mudah melayani

pertanyaan-pertanyaan yang sama dari kebanyakan para konsumen dengan hanya

memasukan kode yang telah dibuat agar dapat lebih cepat dalam merespon semua

konsumen.

Selly Keyboard pun memiliki kemampuan untuk memberikan kemudahan bagi

pengguna ketika mengirim sebuah tagihan dan melakukan pengecekan ongkos kirim,

hingga membuat notifikasi untuk konsumen. Aplikasi ini dapat terintegrasi dengan

layanan-layanan populer seperti Whatsapp, Line, Instagram dan aplikasi lainnya.

Yang paling signifikan, aplikasi inipun dapat terhubung langsung dengan sebuah

sistem payment gateway , sehingga dapat benar-benar memberikan keefektifitasan

bagi pengguna didalam mengelola suatu transaksi.

 28

2.1.3.2 Perkembangan Kualitas Pelayanan Elektronik

Kualitas pelayanan elektronik yang sudah banyak digemari oleh para konsumen

untuk berbelanja online memberikan dampak yang baik bagi perusahaan, disamping

itu juga membantu perkembangan media komunikasi di indonesia ternyata pelayanan

pesan melalui elektronik ini memberikan kemudahan jual-beli di pasar online.

Menurut Lovelock (2010:137), belakangan ini para wirausahawan mengambil

manfaat dari apa yang telah disediakan oleh internet untuk menciptakan bebagai

layanan baru yang dibutuhkan oleh pelanggan.

Empat inovasi yang juga menjadi sorotan, adalah :

1) Penciptaan sistem website untuk pemberian informasi, menerima pesan dan

berfungsi sebagai saluran penghantaran layanan berbasis informasi.

2) Komersialisasi “kartu pintar” dengan chip mikro yang dapat meyimpan

informasi detail pelanggan dan uang digital yang disimpan di dompet

elektronik.

3) Penggunaan teknologi pengenal suara yang memungkinkan pelanggan untuk

memberikan informasi dan mengajukan permintaan layanan hanya dengan

berbicara melalui telepon atau mikrofon.

4) Perkembangan telepon genggam “pinter” dan PDA (personal digital assisant)

dan teknologi Wi-Fi yang berkecepatan tinggi untuk menghubungkan

berbagai pengguna dengan internet dimanapun mereka berada, tanpa

mengenal ruang dan waktu.

 29

2.1.4 Media Sosial

Menurut para ahli seperti Laughey dan Mc Quail yang dikutip oleh Nasrullah

(2017:3) menjelaskan bahwa media sosial merupakan alat komunikasi. Hal ini dapat

dipahami bahwa media sosial adalah suatu alat yang digunakan dalam kegiatan

berkomunikasi, Media sosial di definisikan sebagai suatu konteks yang terbaik

didalam paradigma media industri, sebuah situs yang telah menjadikan tempat bagi

orang-orang yang berkomunikasi dengan individu lain di dalamnya. Tujuan utama

dari pemasaran Media sosial yaitu :

1) Membangun hubungan : manfaat utama dari pemasaran media sosial

adalah kemampuan untuk membangun hubungan dengan konsumen

secara aktif.

2) Membangun merek : percakapan melalui media sosial menyajikan

secara sempurna untuk meningkatkan brand awareness, meningkatkan

pengenalan dan ingatan akan merek dan meningkatkan loyalitas merek.

3) Publisitas : pemasaran melalui media sosial menyediakan outlet di mana

perusahaan dapat berbagi informasi penting dan memodifikasi persepsi

negatif.

4) Promosi : melalui pemasaran media sosial, memberikan diskon eksklusif

dan peluang untuk audiens untuk membuat orang-orang merasa dihargai

dan khusus, serta untuk memenuhi tujuan jangka pendek.

Adapun menurut Kotler dan Keller (2016;642) mendefinisikan media sosial

sebagai alat atau cara yang dilakukan oleh knsumen untuk membagikan informasi
 30

berupa teks, gambar, audio, dan video kepada orang lain dan perusahaan atau

sebaliknya.

2.1.4.1 Whatsapp

Kriteria media sosial menurut Nasrulloh (2015:16-34) dalam bukunya yang

berjudul Media Sosial Persepktif Komunikasi, Budaya, dan Sosioteknologi

menyatakan adapaun karakteristik media sosial, yaitu : Jaringan (Network), Informasi

(Information), Arsip (Archive), Interaksi (Interactivity), Simulasi sosial (Simulation

of society), Konten oleh pengguna (User Generated Content), Penyebaran

(Share/Sharing)

Whatsapp merupakan salah satu media sosial dengan kategori

messanger/chatting yang memungkinkan penggunanya untuk mengirim pesan atau

informasi secara pribadi maupun dalam suatu grup dengan berbagai fitur yang lebih

user-friendly sehingga mudah digunakan oleh berbagai kalangan dari yang muda

hingga yang tua , fitur-fitur tersebut meliputi chatting (teks, foto, video), panggilan

telepon, videocall, status/whatsapp yang lebih ringan dibandingkan dengan media

sosial lainnya. Tujuan utama dari whatsapp ini adalah untuk menggatikan fungsi

SMS pada penggunaan biasa dengan metode messanger antar platform yang bekerja

dengan berbasis pada jaringan internet, maka dari itu , Whatsapp masih

membutuhkan nomor telepon untuk bertyukar pesan.

Menurut Rohmadi (2016:151-154) dalam bukunya yang berjudul Tips Produktif

Bersosial Media, Kriteria indikator penggunaan Whatsapp dibagi menjadi , yaitu :

 31

1) Group Whatsapp untuk reuni

2) Group Whatsapp untuk diskusi

3) Mengirim undangan acara

4) Menelepon

5) Berbagi lokasi

6) Whatsapp Web

Dan kini whatsapp pun resmi merilis Whatsapp Business, dan Indonesia menjadi

negara Asia pertama yang menggunakan Whatsapp Business di Platform Android

bersama empat negara lain yaitu Italia, Meksiko, Inggris dan Amerika Serikat. Seperti

namanya, platform yang berdiri sendiri ini menyasar kalangan pembisnis, mulai dari

perusahaan besar hingga UKM. Whatsapp Business dapat memungkinkan para

pembisnis atau perusahaan lebih komunikatif dengan para konsumennya. Berikut

beberapa perbedaan antara Whatsapp Messenger dan Whatsapp Business yang

dirangkum Kompas tekno dari Gadgets Now, Jumat (19/1/2018).

1) Perbedaan logo

Whatsapp Business menggunakan huruf kapital “B” dengan latar warna

hijau khas whatsapp. Logo ini berbeda dengan logo gambar telepon.

2) Dapat menggunakan dan menambahkan nomor telepon rumah atau

kantor

Berbeda dengan Whatsapp Mesanger yang mengganti nomor ponsel,

Whatsapp Business bisa menggunakan sekaligus menambahkan nomor

telepon rumah atau kantor meskipun sah-sah saja menggunakan nomor

 32

seluler. Namun Whatsapp menyarankan untuk tidak mengganti-ganti

nomor seluler dan mentukan satu nomor ponsel yang permanen.

3) Bisa membalas pesan secara otomatis

Fitur ini memungkinkan pembisnis untuk menyetel balasan otomatis

jika mendapat pertanyaan yang sama dari konsumen. Pengaturan ini

juga bisa digunakan untuk mengirim pesan otomatis untuk menyambut

konsumen baru. Fitur ini tentu tak ditemukan di Whatsapp Messenger

yang bertujuan personal.

4) Lihat statistik pesan terkirim dan diterima

Dengan fitur ini, pembisnis bisa melihat statistik pesan terkirim dan

pesan yang diterima. Tentu saja fitur ini tidak didapatkan di Whatsapp

Messenger dimana seringnya, pengguna justru menyembunyikan

informasi jika pesan telah dibaca..

5) Bisa memilih kategori bisnisnya

Selain menginformasikan profil perusahaan, seperti jam oprasional, situs

resmi, dan lokasi, pembisnis juga bisa memilih kategori bisnis yang

tersedia. Tidak harus perusahaan besar, Whatsapp Business juga terbuka

untuk UKM dan usahakecil lainnya. Jika kategori bisnis tidak tersedia,

bisa memilih “others”.

6) Centang Hijau

Tidak seperti Whatsapp Messenger yang tidak ada proses verifikasi,

Whatsapp Business akan melakukan verifikasi pada akun pembisnis.

 33

“jika anda melihat lencana hijau di sebelah nama kontak, itu berarti

Whatsapp telah memverifikasi jika nomor tersebut adalah benar milik

perusahaan”. Jelas Whatsapp pada blog situs resmi perusahaan.

7) Mengkategorikan pesan masuk menggunakan “Labels”

Fitur ini merupakan fitur baru yang sebelumnya belum ada di versi beta.

Dengan “Labels”, pembisnis bisa mengkategorikan pesan masuk

tertentu sehingga komunikasi dengan konsumen lebih terorganisir.

8) Dan bagi suatu perusahaan atau pembisnis besar dan kecil yang ingin

memiliki aplikasi tersebut dapat mengunduhnya di Google Play Store.

2.1.4.2 Dimensi-Dimensi Media Sosial

Media sosial mempunyai beberapa dimensi yang saling mempengaruhi satu sama

lain, menurut Nasrullah (2017:160) media sosial memiliki beberapa dimensi yang

mendukung dan berpengaruh terhadap media sosial, dimensi ini saling berkaitan satu

sama lain, berikut dimensi media sosial yaitu :

1) Social Presence

Dimensi pertama dari media sosial adalah social presence. Social

presence dapat diartikan dengan kontak yang terjadi ketika terjadi proses

komunikasi penelitian responden atas dimensi social presence yaitu

interaksi media sosial.

2) Media Richnes
 34

Dimensi kedua dari media sosial adalah media richnes. Media richnes

dapat diartikan dengan mengurangi ketidakjelasan dan

ketidaknyamanan informasi melalui proses komunikasi.

3) Self Disclosure

Dimensi ini diartikan sebagai mengembangkan hubungan dekat dengan

melalui pengungkapan diri seperti perasaan, suka, tidak suka, dan

pemikiran. Melalui media sosial konsumen dapat mengutarakan

pengungkapannya.

2.1.5 Kepuasan Konsumen

Menurut Lovelock dan Wirtz yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2016:74)

Kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang

didapatkan. Penelitian sangat dibutuhkan untuk membuktikan ada tidaknya suatu

harapan sebelumnya yang merupakan salah satu bagian penting didalam kepuasan.

Menurut Kotler dan Keller (2016:3) “Satisfaction is a person’s feelings of

pleasure or disappointment that result from companing a product or service’s

perceived performance (or outcome) to expectations.”

Menurut Kotler dan Amstrong (2015:35) Menyatakan bahwa : “Customer

satisfaction is the extent to which a product’s perceived performance matches a

buyer’s expectations. If the profuct’s performance falls short of expectations the

customers is dissatisfied. If performance match expectations,the customers is

 35

satisfied. If performance exceeds expectations, the customers in highly satisfied or

delighted”.

Dari definisi di atas kepuasan konsumen merupakan tingkat tinggi perasaan

seseorang ketika menerima produk atau jasa yang telah diterima dan membandingkan

sebuah kinerja yang telah diterima. Sesuai dengan persepsi kepuasan konsumen akan

berbeda dan keinginan, kebutuhan konsumen tersebut.

2.1.5.1 Dimensi Kepuasan Konsumen

Menurut Fandy Tjiptono (2016:295) terdapat lima faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan seorang konsumen, yaitu :

1) Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2) Harga

Produk dengan kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif

murah akan memberi nilai yang tinggi kepada pelanggannya.

3) Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang

baik atau sesuai dengan harapannya.

4) Faktor emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain kagum kepadanya bila menggunakan produk merek tertentu.

 36

5) Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa,

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk, cenderung puas

terhadap produk.

Dari beberapa dimensi tersebut, peneliti dapat menarik beberapa faktoryang

dikatakan relevan, diantaranya : Kualitas Produk, Harga, Faktor, Emosional, dan

Biaya serta Kemudahan.

2.2 Hasil Penelitian Sebelumnya Yang Relevan

Tabel 2.1
Penelitian Sebelumnya
Nama, Judul dan Tahun
No. Hasil Penelitian Perbedaan Persamaan
Penelitian
1. Ana, Mutia Ulfah Ada pengaruh kualitas Dalam penelitian Persamaan dari
(2017) pelayanan dan sebelumnya penelitian
Analisis pengaruh kepercayaan konsumen menjelaskan tentang sebelumnya dengan
kualitas pelayanan dan terhadap kepuasan kepercayaan konsumen penelitian ini adalah
kepercayaan konsumen pelanggan produk tetapi dalam penelitan sama-sama
terhadap kepuasan fashion dan online shop ini menjelaskan tentang menjelaskan tentang
pelanggan produk melalui media sosial media sosial whatsapp variable kualitas
fashion pada online instagram secara business (X2) pelayanan (X1) yang
shop melalui media simultan dengan nilai mempengaruhi
sosial instagram signifikan kepuasan pelanggan
(Y)
2. Suci lestari (2017) Ada pengaruh kualitas Dalam penelitian Persamaan dari
Pengaruh kualitas pelayanan dimana sebelumnya penelitian
pelayanan terhadap koefisien bernilai positif menjelaskan pada sebelumnya dengan
kepuasan pelanggan antara kualitas pelayanan instalasi farmasi rumah penelitian ini adalah

pada instalasi farmasi terhadap kepuasan
rumah sakit Islam Siti pelanggan instalasi
Khadijah Palembang rumah sakit islam siti
khadijah palembang
3. Abdur Rohman (2017) Adanya pengaruh antara
Pengaruh kualitas kualitas pelayanan
pelayanan terhadap terhadap kepuasan
kepuasan pelanggan pelanggan, hal ini
bengkel Mr.MontirTM bermakna bahwa
Citayam kontribusi kualitas
pelayanan (X) dalam
meningkatkan kepuasan
pelanggan (Y) bahwa
kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh tinggi
rendahnya kualitas
pelayanan.
4. Cassandra Willianti, Adanya pengaruh yang
Roswita Oktaviani menunjukan terdapat
(2019) hubungan motif
Pengaruh motif penggunaan media sosial
penggunaan media instagram (X) terhadap
sosial instagram kepuasan konsumen (Y)
terhadap kepuasan dan sifat hubungan
konsumen (studi pada tersebut adalah sedang.
followers
@pluffyschoice)
5. Daffiq Afkari (2016) Adanya pengaruh positif
Pengaruh atribut kualitas pelayanan
produk dan kualitas terhadap keputusan
pelayanan terhadap pembelian produk
keputusan pembelian fashion pada online shop
produk fashion pada melalui media sosial
onlineshop melalui instagram.
media sosial instagram
Sumber : Diolah oleh Peneliti, 2020
Manajemen
Amirulloh (2015), Buchori Alma (2016), Malayu S.P
Hasibuan (2016)
37
sakit islam siti khadijah sama-sama
palembang tetapi dalam menjelaskan tentang
penelitian ini variable kualitas
menjelaskan tentang pelayanan (X1) yang
media sosial whatsapp mempengaruhi
business (X2) kepuasan pelanggan
(Y)
Dalam penelitian Persamaan dari
sebelumnya hanya penelitian
menjelaskan tentang sebelumnya dengan
kualitas pelayanan penelitian ini adalah
terhadap kepuasan sama-sama
pelanggan tetapi dalam menjelaskan tentang
penelitian ini variable kualitas
menjelaskan juga pelayanan (X1) yang
tentang media sosial mempengaruhi
whatsapp business. kepuasan pelanggan
(Y).
Dalam penelitian Persamaan dari
sebelumnya hanya penelitian
menjelaskan tentang sebelumnya dengan
pengaruh motif penelitian ini adalah
penggunaan media sama-sama
sosial terhadap menjelaskan tentang
kepuasan pelanggan variable media sosial
tetapi dalam penelitian (X2) yang
ini menjelaskan juga mempengaruhi
tentang kualitas kepuasan konsumen
pelayanan. (Y)
Dalam penelitian Persamaan dari
sebelumnya penelitian
menjelaskan tentang sebelumnya dengan
pengaruh atribut penelitian ini adalah
produk dan keputusan sama-sama
pembelian produk dan menjelaskan tentang
penggunaan media variable kualitas
sosial instagram tetapi pelayanan (X1) dan
dalam penelitan ini pengaruh media
menjelaskan tentang sosial (X2)
media sosial whatsapp
business (X2) terhadap
kepuasan pelanggan
(Y)
 38

Grand
Theory

Manajemen Pemasaran, Bauran Pemasaran

Middle Kotler dan Keller (2016), Buchori Alma (2018). Kotler dan
Theory Amstrong (2016)
Grand
Theory
Penelitian Terdahulu

Ana,Mutia Ulfah (2017), Suci Lestari

(2017), Abdur Rohman (2017), Cassandra
Willianti, Roswita Oktaviani (2019), Daffiq
Akari (2016)

Kualitas Pelayanan elektronik, Media Sosial, dan

Applied Kepuasan Konsumen

Theory
Fandy Tjiptono (2016), Kotler dan Keller (2016),
Gambar
Grand 2.1 Landasan
Teori
TheoryKeseluruhan Chase (2006), Tatik Suryani (2013), Olivieria, Roth,
dan Gilland (2002), Lovelock (2010), Nasrulloh
(2017), Nasrulloh (2015), Rohmadi (2016), Kotler
2.3 Kerangka Pemikiran
dan Amstrong (2015)
Menurut sugiyono

(2018:60) mengemukakan bahwa kerangka berpikir adalah model konseptual tentang

bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor lain yang telah diidentifikasi

sebagai masalah yang penting.

 39

2.3.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Elektronik Dengan Media Sosial

Menurut Nasrulloh, Rulli (2017:70) Interaksi dalam pelayanan terhadap media

sosial mendorong munculnya ruang publik baru dan pola baru dalam berkomunikasi

antara warga selaku pengguna dan selaku produsen informasi itu sendiri.

Daffiq Afkari (2016) melakukan penelitian tentang variabel pengaruh kualitas

pelayanan dan media sosial instagram terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan

terhadap keputusan pembelian produk melalui media sosial instagram.

Adapun kualitas pelayanan selly keyboard yang dapat langsung terintegrasi

dengan media sosial whatsapp business dan memiliki kemampuan untuk

memudahkan suatu layanan yang efektif, dan tingkat kepuasan layanan media sosial

whatsapp dikatakan sangat baik serta efektif jika telah memenuhi ketercapaian untuk

pengukuran tingkat kepuasan pelanggan.

2.3.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik Terhadap Kepuasan

Konsumen

Fandy Tjiptono (2015: 125) menyatakan dengan memperhatikan kualitas

pelayanan kepada konsumen akan meningkatkan indeks kepuasan kualitas konsumen

yang diukur dalam ukuran apapun dengan dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible,

empathy, reliability, responsiveness dan assurance memiliki pengaruh terhadap

kepuasan konsumen.

Abdur Rohman (2017) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen bahwa terdapat pengaruh antara kualitas

 40

pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini bermakna bahwa kontribusi kualitas

pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen bahwa kepuasan konsumen

dipengaruhi oleh tinggi rendahnya kualitas pelayanan, maka variabel kepuasan

konsumen dapat dipngaruhi oleh variabel kualitas pelayanan.

Sedangkan Suci Lestari (2017) melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen menyatakan terdapat pengaruh kualitas

pelayanan dimana koefisien bernilai positif antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen.

2.3.3 Pengaruh Media Sosial Terhadap Kepuasan Konsumen

Heuer dalam Brian Solis (2015:262) mengungkapkan bahwa media sosial

menggambarkan alat-alat online yang digunakan untuk saling berbagi konten, profil,

opini atau pendapat, ilmu atau wawasan, pengalaman, dan perspektif media itu

sendiri, sehingga dapat memfasitilasi percakapan dan interaksi online sebagai bentuk

kepuasan terhadap pengguna atau antar kelompok.

Cassandra Willianti, Roswita Oktaviani (2019) melakukan penelitian tentang

pengaruh motif penggunaan media sosial instagram terhadap kepuasan konsumen

terdapat pengaruh yang menunjukan terdapat hubungan motif penggunaan media

sosial instagram terhadap kepuasan konsumen dan sifat hubungan tersebut adalah

sedang. Sehingga jika motif penggunaan meningkat maka kepuasan konsumen juga

meningkat.
 41

Adapun pengaruh media sosial whatsapp business yang dapat memberikan

kepuasan terhadap pelanggan dengan fitur-fitur yang tersedia untuk merespon cepat

jalur komunikasi bersama konsumen yang dapat diatur seperti pesan pembuka

sehingga konsumen merasa di respon dengan cepat.

2.3.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik Dan Media Sosial Terhadap

Kepuasan Konsumen

Ana, Mutia Ulfah (2017) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas

pelayanan dan kepercayaan konsumen terhadap kepuasan pelanggan melalui media

sosial terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen terhadap

kepuasan pelanggan melalui media sosial instagram secara simultan dengan nilai

signifikan.

Berdasarkan uraian diatas, diperoleh gambaran pengaruh kualitas pelayanan dan

media sosial terhadap kepuasan konsumen sebagai berikut :

Berikut adalah paradigma penelitian sebagai berikut:

Kualitas Pelayanan
Elektronik :
Fandy Tjiptono (2015: 125)
1) Design
Website
2) Reliabilitas
3) Ketanggapan
4) Keprcayaan
5) Personalisasi
 42

Suci Lestari (2017)

Kepuasan Konsumen

Ana, Mutia 1. Kualitas Produk

2. Harga
Ulfah (2017) 3. Kualitas Pelayanan
4. Faktor emosional
5. Biaya

Nasrulloh, Rulli (2017:70) Fandy Tjiptono

(2016:295)
Daffiq Afkari (2016)

Media Sosial
1. Sosial Presence
2. Media Richnes
Heuer dalam Brian Solis (2015:262)
3. Self Disclosure
Casandra Willianti,
Roswita Oktaviani
Rulli Nasrullah(2019)
(2017:160)

Sumber : Diolah oleh peneliti

Gambar 2.2 PARADIGMA PENELITIAN

2.4 Hipotesis Penelitian

Sugiyono (2017:64) memaparkan bahwa :

hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk
 43

kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru

didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan kepada fakta-fakta empiris
yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan
sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan penelitian masalah, belum jawaban yang
empirik.

Berdasarkan dari berbagai hasil dari penelitian sebelumnya dan kerangka

pemikiran yang dikembangkan maka dirumuskan hipotesis alternatif dalam penelitian

ini sebagai berikut :

1) Kualitas pelayanan selly keyboard pada komunitas bisnis online

Dreamscometrue baik.

2) Media sosial whatsapp business pada komunitas bisnis online

Dreamscometrue cukup baik.

3) Kepuasan konsumen pada komunitas bisnis online Dreamscometrue baik.

4) Kualitas pelayanan selly keyboard berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen pada komunitas bisnis online Dreamscometrue.

5) Kualitas media sosial whatsapp business berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen pada komunitas bisnis online Dreamscometrue.

6) Kualitas pelayanan selly keyboard dan media sosial whatsapp business

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada komunitas bisnis online

Dreamscometrue.