BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKRIAN DAN

HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

Dalam kajian pustaka ini, penulis akan memaparkan teori-teori yang

berhubungan dengan variabel-variabel penelitian yang diteliti seperti yang telah

dipaparkan pada bab sebelumnya.

2.1.1 Teori yang digunakan

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teori-teori yang secara umum

maupun secara khusus berkaitan dengan variabel-variabel yang ada dalam judul

penelitian yang diteliti yaitu mengenai e-service quality, perceived value, e-

satisfaction, dan repurchase intention. Peneliti juga menggunakan berbagai

sumber dan literatur baik berupa buku maupun referensi lain sebagai dasar teori.

Selain teori dilakukan juga pengkajian dari jurnal-jurnal yang mendukung

penelitian ini dari hasil para peneliti sebelumnya. Pada sub bab ini peneliti akan

membagi teori-teori yang digunakan menjadi tiga bagian yang dibuat kerangka

teorinya yaitu yang terdiri dari teori utama/besar (grand theory), teori menengah

(middle theory) dan teori aplikatif/terapan (applied theroy). Ketiga bagian teori

tersebut akan peneliti sajikan dalam sebuah kerangka, maka pada halaman

berikutnya peneliti akan menyajikannya dalam bentuk gambar kerangka teori

yang digunakan dalam penelitian ini.

12
 13

2.1.2 Pengertian Manajemen

Persaingan bisnis semakin mengalami peningkatan, oleh karena itu

manajemen semakin dibutuhkan oleh suatu organisasi atau perusahaan.

Manajemen secara istilah memiliki arti mengatur atau mengendalikan, sehingga

berperan penting dalam keberhasilan kegiatan suatu organisasi atau perusahaan

dalam mencapai tujuan yang diinginkan. Untuk lebih jelasnya, berikut beberapa

pengertian manajemen yang dikemukakan oleh para ahli:

Pengertian Manajemen menurut Stephen P. Robbins, Mary Coulter dalam

Bob Sabran (2014:8) mengemukakan bahwa:

“Manajemen melibatkan koordinasi dan mengawasi aktivitas kerja lainnya

sehingga kegiatan mereka selesai dengan efektif dan efisien. Arti dari
efisien itu sendiri adalah mendapatkan hasil output terbanyak dari input
yang seminimal mungkin, sedangkan efektif adalah “melakukan hal yang
benar”, yaitu melakukan sebuah pekerjaan yang dapat membantu
organisasi mencapai tujuannya”.
Berbeda halnya menurut Amirullah (2015:10) bahwa manajemen adalah

seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan, dan

pengawasan daripada sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang telah

ditetapkan”. Dan menurut Buchari Alma (2016:10) manajemen adalah ilmu dan

seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber

lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan tertentu”.

Berdasarkan beberapa pengertian menurut para ahli di atas, peneliti sampai

pada pemahaman bahwa manajemen adalah suatu ilmu dan seni yang mempelajari

tentang proses mengatur sumber daya manusia dan sumber daya lainnya secara

efektif dan efisien untuk mencapai tujuan tertentu.

 14

Pada suatu perusahaan untuk memudahkan dalam menjalankan kegiatan

manajemennya, maka manajemen dibagi menjadi empat fungsional atau bidang-

bidang yang terdiri dari manejemen pemasaran, manajemen sumber daya manusia,

manajemen keuangan dan manajemen operasi. Berikut adalah pengertian dari

keempat fungsional manajemen menurut Hasibuan (2016:23):

1. Manajemen pemasaran

Masalah-masalah pokok yang diatur dalam manajemen pemasaran ini lebih

dititikberatkan tentang cara penjualan barang, jasa, pendistribusian, promosi

produksi sehingga konsumen merasa tertarik untuk mengkonsumsinya. Jadi,

mengatur bagaimana supaya barang dan jasa dapat terjua; seoptimal mungkin

dan dengan mendapat laba yang banyak.

2. Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM)

Pembahasan difokuskan pada unsur manusia pekerja. Manajemen sumber

daya manusia adalah ilmu dan seni mengatur hubungan dan peranan tenaga

kerja, agar efektif dan efisien membantu terwujudnya tujuan.

3. Manajemen keuangan

Pembahasan lebih dititikberatkan bagaimana menarik modal yang cost of

money-nya relatif rendah dan bagaimana memanfaatkan uang supaya lebih

berdaya guna dan berhasil untuk mencapai tujuan. Tugasnya yaitu bagaimana

mengelola atau mengatur uang supaya mendapat keuntungan yang wajar.

4. Manajemen operasi
 15

Hal-hal pokok yang dibahas dalam manajemen produksi ini meliputi masalah

penentuan atau penggunaan mesin-mesin, alat-alat, layout peralatan supaya

kualitasnya relatif baik.

Berdasarkan pengelompokkan fungsional manajemen yang telah

dijelaskan, dari keempat fungsional manajemen tersebut maka peneliti akan

memaparkan lebih lanjut megenai pemasaran dan manajemen yang menjadi

middle theory dalam penelitian ini.

2.1.3 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan penting yang dilakukan

perusahaan guna meningkatkan penjualan dan mempertahankan perusahaan agar

dapat bersaing dalam pasar. Karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan

yang berhubungan langsung dengan konsumen. Sehingga baik buruknya kesan

pertama perusahaan untuk calon konsumen atau konsumen tergantung pada

kegiatan pemasaran tersebut.

Menurut Sudaryono (2016: 41) pemasaran adalah proses manajemen yang

berupaya memaksimumkan laba bagi pemegang saham dengan jalan menjalin

relasi dengan pelanggan utama (value customers) dan menciptakan keunggulan

kompetitif. Sedangkan menurut pendapat yang dikemukakan Harman Malau

(2017: 1) bahwa “pemasaran merupakan kegiatan transaksi pertukaran nilai yang

dimiliki oleh masing-masing pihak, misalnya pertukaran nilai yang dimiliki oleh

peusahaan terhadap uang yang dimiliki pelanggan yang dapat memenuhi

kebutuhan konsumen.”
 16

Berdasarkan pengertian-pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa

pemasaran merupakan suatu kegiatan dalam membangun relasi guna memuaskan

kebutuhan dan keinginan konsumen agar dapat memperoleh keuntungan yang

diharapkan.

2.1.4 Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran sangat penting dalam sebuah perusahaan bisnis

guna mengatur kegiatan pemasaran agar sesuai dengan tujuan perusahaan yang

telah ditentukan. Menurut Kotler dan Keller (2016: 27) “marketing management

as the art and science of choosing target markets and getting, keeping, and

growing customers through creating, delivering, and communicating superior

customer value”. Berbeda dengan pendapat dari Buchari Alma (2016: 132) yang

menyatakan bahwa manajemen pemasaran adalah perencanaan, pengarahan dan

pengawasan dari aktivitas pemasaran dari perusahaan atau divisi dari perusahaan.

Berdasarkan beberapa pengertian menurut para ahli di atas peneliti

mengambil kesimpulan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu seni atau ilmu

yang mempunyai proses yang meliputi kegiatan perencanaan, pengarahan dan

pengawasan untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas kegiatan pemasaran

perusahaan dalam upaya memperoleh pertukaran yang menguntungkan.

2.1.5 E-Service Quality

Kualitas layanan merupakan perbedaan antara ekspektasi pelanggan

terhadap yang diberikan perusahaan (harapan) dan kinerja layanan yang

 17

dirasakan (Parasuraman; 1988 dalam Herington dan Weaven; 2009).

Penelitian sebelumnya menetapkan hubungan antara kualitas dan biaya

layanan, profitabilitas, kepuasan pelanggan dan pemasaran dari mulut ke

mulut (Herington dan Weaven; 2009). Selain itu, tingkat pelayanan kualitas

mempengaruhi perilaku pasca pembelian dan keputusan masa depan individu

(Jabnoun dan Al-Tamimi, 2003 dalam Herington dan Weaven 2009).

Parasuraman dalam Herington dan Weaven (2009) mengukur lima dimensi

dalam service quality, yaitu:

1. Reliability

2. Tangibles

3. Emphaty

4. Responsiveness

5. Assurance

SERVQUAL banyak digunakan di berbagai industri, termasuk

perbankan, industri dan merupakan bagian penting bagi kepuasan pelanggan,

yang terkait erat dengan perilaku dan konsumsi pra-pembelian konsumen

pengambilan keputusan (Cronin dan Taylor, 1992 dalam Herington dan

Weaven, 2009)

Munculnya layanan berbasis internet telah mengubah cara perusahaan

dan konsumen berinteraksi. E-service quality dikonseptualisasikan sebagai

layanan informasi interaktif (Rowley, 2006 dalam Herington dan Weaven,

2009) menyediakan mekanisme bagi perusahaan untuk membedakan

penawaran dan pengembangan layanan keunggulan kompetitif mereka

 18

(Santos, 2003 dalam Herington dan Weaven, 2009).

Zeithaml dalam Giovanis (2014) mendefinisikan e-service quality

sebagai "sejauh mana situs web memfasilitasi belanja, pembelian, dan

pengiriman produk dan layanan yang efisien dan efektif". Lebih khusus lagi,

Zeithaml, Parasuraman, dan Malhorta (2000, 2002) mendefinisikan e-service

quality sejauh mana sebuah situs web memfasilitasi efisiensi dan efektivitas

belanja, pembelian dan pengiriman produk dan layanan.

Service quality baik dalam konteks offline atau online dapat diukur

oleh beberapa dimensi. Berdasarkan model E-SERVQUAL yang sudah

diteliti sebelumnya, Ladhari (2010) mengusulkan enam dimensi dan tiap

indikator dari e-service quality, yaitu:

1. Reliability (keandalan), yakni mengacu pada kemampuan e-tailer untuk

melakukan layanan yang dijanjikan secara tepat dan akurat.

2. Responsiveness (daya tanggap), yakni mengacu pada kecepatan respon dan

kesediaan e-tailer untuk membantu pelanggan.

3. Privacy/security (privasi/keamanan), yakni mengacu pada perlindungan

informasi pribadi dan keuangan.

4. Information quality/benefit (manfaat/kualitas Informasi), yakni mengacu

pada kesesuaian informasi dengan kebutuhan dan tujuan pelanggan.

5. Ease of use/usability (kemudahan penggunaan / kegunaan) yakni mengacu

pada usaha yang dibutuhkan pelanggan untuk mendapatkan akses ke

informasi yang tersedia.

6. Web design (desain situs) mengacu pada fitur estetika, konten dan struktur
 19

katalog online.

Penelitian ini didasarkan pada penelitian Ladhari (2010) dan

menggunakan enam dimensi di atas untuk menilai e-service quality dalam

konteks online retailing.

2.1.6 Perceived Value

Zeithaml (1998) menyatakan bahwa nilai yang dirasakan (perceived value)

berkaitan dengan penilaian keseluruhan konsumen dari kegunaan produk (jasa)

berdasarkan persepsi apa yang diterima dan apa yang diberikan. Dengan

demikian, nilai yang dirasakan pelanggan didasarkan pada perbedaan antara

manfaat yang didapatkan oleh pelanggan dan pengorbanan yang dilakukan oleh

pelanggan dalam penggunaan suatu produk. Pemasar dapat meningkatkan nilai

penawaran pelanggan dengan beberapa kombinasi, yaitu dengan meningkatkan

manfaat fungsional atau emosional dan/atau mengurangi satu atau lebih dari

berbagai jenis biaya.

2.1.7 Indikator-indikator Perceived Value

Menurut Sweeney & Soutar (2001), dimensi nilai terdiri atas empat aspek

utama sebagai berikut: emotional value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan

atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengonsumsi produk; social

value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan

konsep diri-sosial konsumen; quality value, yaitu utilitas yang diperoleh dari

persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk; dan price
 20

value for money, yaitu utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya

jangka pendek dan biaya jangka panjang.

2.1.8 E-Satisfaction

Zeithaml dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan adalah

konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, namun

juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

2. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

konsumen.

4. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen.

5. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang mencakup

kebutuhan pribadi.

Menurut Kotler dan Keller (2007) menyatakan bahwa “Costumer

Satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from

comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to his or

her expectations”. Dari uraian tersebut, bahwa kepuasan konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

 21

Menurut Giovanis (2014) menyatakan bahwa e-customer satisfaction

dikonseptualisasikan sebagai keadaan emosional pelanggan akibat interaksi

pelanggan dengan online retailer dari waktu ke waktu.

Indikator e-customer satisfaction menurut Anderson dan Srinivasan (2003)

ada tiga, yaitu:

1. Pengalaman berbelanja yang diberikan suatu perusahaan e- commerce lebih

tinggi dari ekspektasi pelanggan.

2. Pelanggan puas dengan pengalaman berbelanja di suatu perusahaan e-

commerce.

3. Pelanggan tidak tertarik mencari alternatif perusahaan e-commerce lain.

Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari beberapa pengukuran seperti yang

didefinisikan dalam jurnal (Ranjbarian et al., 2012), faktor – faktor dimensi yang

pendorong e-satisfaction adalah sebagai Convenience, Merchandising,

Serviceability.

1. Convenience

E-ritel dipromosikan secara luas sebagai jalan nyaman untuk belanja. Belanja

online dapat menghemat waktu dan tenaga dengan membuatnya mudah untuk

menemukan pedagang, mencari barang, dan mendapatkan penawaran.

Konsumen tidak perlu meninggalkan rumah mereka atau melakukan

perjalanan untuk menemukan dan memperoleh barang secara online. Mereka

juga dapat menelusuri barang berdasarkan kategori atau toko online.

2. Merchandising
 22

Persepsi positif merchandising secara online merupakan satu set elemen yang

bisa berdampak positif pada tingkat e-satisfaction. Merchandising

didefinisikan di sini sebagai faktor yang terkait dengan penjualan dan

penawaran online, terpisah dari desain situs dan kenyamanan berbelanja. Ini

termasuk penawaran produk dan informasi produk yang tersedia secara

online.

3. Serviceability

Umpan balik pada desain situs web, harga yang kompetitif, ketersediaan

barang, kondisi barang, pengiriman tepat waktu, kebijakan barang kembali,

konfirmasi email pada pesanan pelanggan, kegiatan promosi merupakan

faktor yang mempengaruhi e-satisfaction. Tingkat e-satisfaction juga

ditentukan oleh kualitas e-services, tingkat harga dan proses pembelian.

Pengiriman produk memiliki pengaruh kuat pada kepuasan pelanggan dan

niat pembelian kembali di masa depan.

2.1.9 Repurchase Intention

Minat beli adalah perilaku konsumen yang menunjukan sejauh mana

komitmennya dalam melakukan pembelian. Menurut Kotler, Bowen dan Makens

(2014), minat beli timbul setelah adanya proses evaluasi alternatif. Dalam proses

evaluasi, seseorang akan membuat suatu rangkaian pilihan mengenai produk

apakah telah memenuhi harapannya atau tidak yang kemudian akan menimbulkan

minat beli ulang (repurchase intention). Proses evaluasi merupakan penilaian

 23

konsumen mengenai kinerja dari perusahaan baik itu dari segi produk atau

pelayanan dan harga apakah telah memenuhi harapan yang diinginkan konsumen.

Menurut Cronin (2000) dalam Dian dan Rusfian (2013) bahwa repurchase

intention pada dasarnya merupakan perilaku pelanggan dimana mereka merespon

secara positif terhadap e-service quality suatu perusahaan dan berniat untuk

melakukan kunjungan kembali dan mengkonsumsi produk perusahaan tersebut.

Indikator online repurchase intention menurut Ferdinand (2002) dalam

jurnal Saidani dan Arifin (2012) yaitu : (1) Niat transaksional (2) Niat referensial

(3) Niat preferensial (4) Niat eksploratif.

2.1.10 Penelitian terdahulu

Penelitian terdahulu yang digunakan adalah sebagai dasar dalam

penyusunan penelitian serta dapat mempermudah untuk lebih fokus pada bidang

kajian yang sedang diteliti. Tujuannya adalah untuk mengetahui hasil yang telah

dilakukan oleh peneliti terdahulu, sekaligus sebagai acuan dan gambaran yang

dapat mendukung kegiatan penelitian berikutnya yang sejenis sehingga penelitian

yang akan dilakukan dapat dikatakan teruji karena telah ada yang membahas

terlebih dahulu mengenai penelitian yang akan dilakukan kajian yang akan

digunakan yaitu mengenai pengaruh corporate social responsibility terhadap

kinerja keuangan sesuai dengan latar belakang yang telah ditentukan sebelumnya.

Penelitian terdahulu diambil dari beberapa jurnal yang berasal dari internet.

Berikut adalah beberapa penelitian terdahulu yang diambil dari beberapa jurnal

untuk mendukung penelitian yang saat imi sedang dilakukan:

 24

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No Judul Penelitian, Variabel Metode Hasil Penelitian

Peneliti, dan Tahun
Penelitian

1 Pengaruh E-Security Variabel Explanatory Pengaruh e-

dan E-Service Quality Dependen: research security terhadap
Terhadap E- dengan e-satisfaction
Repurchase Intention pendekatan berdasarkan hasil
E-Security
Dengan E-Satisfaction kuantitatif penelitian
dan E-Service
Sebagai Variabel menunjukkan
Quality
Intervening. bahwa e-security
Variabel memiliki pengaruh
M. Mim Farisal Abid Independen: positif dan
dan Dinalestari (2019) signifikan terhadap
E-Repurchase e-satisfaction.
Intention
Variabel Pengaruh e-
Intervening: service quality
terhadap e-
E-Satisfaction satisfaction
berdasarkan hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa e-service
quality memiliki
pengaruh positif
dan signifikan
terhadap e-
satisfaction.

Pengaruh e-
satisfaction
terhadap e-
repurchase
intention
berdasarkan hasil
penelitian
menunjukan
hubungan positif
dan signifikan.
 25

Pengaruh e-
security dan e-
service quality
terhadap e-
satisfaction
berdasarkan hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa e-security
dan e-service
quality secara
bersama-sama
memiliki pengaruh
positif dan
signifikan.
2 The Effect of Shopee Variabel Eksplanatory Hasil penelitian
e-Service Quality and Dependen: research menunjukkan
Price Perception on dengan bahwa e-
Repurchase E-Service pendekatan SERVQUAL,
Intention: Customer Quality dan kuantitatif persepsi harga, dan
Satisfaction as Price kepuasan
Mediation Variable. Perception pelanggan
memiliki pengaruh
Variabel positif dan
Rohwiyati and Independen: signifikan terhadap
Praptiestrini (2019)
niat pembelian
Repurchase kembali. Hasil uji
Intention sobel
menunjukkan
Variabel
bahwa kepuasan
Intervening:
pelanggan
memediasi
Customer pengaruh e-
Satisfaction SERVQUAL pada
niat pembelian
kembali. Namun,
kepuasan
pelanggan tidak
dapat memediasi
pengaruh persepsi
harga terhadap niat
pembelian
kembali. Implikasi
dari penelitian ini,
manajer
pemasaran harus
 26

memberikan
layanan yang baik
kepada pelanggan,
karena e-
SERVQUAL akan
dapat
meningkatkan
kepuasan
pelanggan, dan
kemudian
kepuasan
pelanggan akan
menciptakan niat
pembelian
kembali.
3 The Influence Of Variabel Eksplanatory Hasil penelitian
Perceived Service Dependen: research menunjukkan
And E-Service dengan bahwa perceived
Quality To E-Service pendekatan service dan e-
Repurchase Intention Quality dan kuantitatif service quality
The Mediating Role Perceived memiliki
Of Customer Service hubungan yang
Satisfaction. signifikan terhadap
Variabel customer
Independen: satisfaction. Di
Agus Santoso and
Atik Aprianingsih bawah ini adalah
(2017) Repurchase ringkasan dari
Intention hasilnya:
Variabel Perceived service
Intervening: dan e-service
quality memiliki
Customer hubungan positif
Satisfaction dengan customer
satisfaction.
Perceived service
dan e-service
quality memiliki
hubungan positif
dengan
Repurchase
Intention.
Customer
Satisfaction
memiliki
 27

hubungan positif
dengan
Repurchase
Intention.
4. Pengaruh E-Service Variabel Field Penelitian ini juga
Quality dan Dependen: Research menunjukkan
Perceived Value dengan bahwa e-service
Terhadap E- E-Service pendekatan quality, percieved
Satisfaction yang Quality dan kuantitatif value dan e-
Berdampak pada E- Perceived satisfaction secara
Loyalty Value simultan (bersama-
Mataharimall.com sama) dapat
Variabel mempengaruhi e-
Independen: loyalty
MatahariMall.com.
E-Loyalty Namun, dengan
melihat nilai
Variabel
signifikan yang
Intervening:
dihasilkan,
diketahui bahwa
E- variabel perceived
Satisfaction value tidak
berpengaruh
signifikan terhadap
e-loyalty.

5. Pengaruh Customer Variabel Field Customer

Engagement Dan E- Dependen: Research engagement
Service Quality dengan berpengaruh
Terhadap Online pendekatan positif dan
Customer
Repurchase Intention kuantitatif signifikan terhadap
Engagement
Dengan Customer customer
Dan E-
Satisfaction Sebagai satisfaction.
Service
Variabel Intervening
Pada Marketplace
Quality E-service quality
Shopee. Variabel berpengaruh
Independen: positif dan
signifikan terhadap
Alfi Nurul Hikmah
(2018) customer
Online
satisfaction.
Repurchase
Intention Customer
engagement
Variabel
berpengaruh
Intervening:
positif dan
signifikan terhadap
 28

Customer online repurchase

Satisfaction intention.
E-service quality
berpengaruh
positif dan
signifikan terhadap
online repurchase
intention.
Customer
satisfaction
berpengaruh
positif dan
signifikan terhadap
online repurchase
intention.

2.1.11 Kerangka Pemikiran

Pada kerangka pemikiran ini peneliti akan menjelaskan mengenai kaitan

antar variabel untuk menjelaskan kedudukan variabel-variabel dalam penelitian

ini yang disertai dengan paradigma peneltian untuk memberikan gambaran yang

lebih jelas antara keterkaitan variabel penelitian yang dilakukan.

Peneliti akan menjelaskan hubungan antara e-service quality, perceived

value, e-satisfaction dan repurchase intention, dimana e-service quality dalam

bisnis e-commerce merupakan suatu hal yang penting dalam meningkatkan

penjualan pada e-commerce. E-service quality yang baik akan dapat menarik

konsumen untuk melakukan pembelian ulang, begitu juga sebaliknya jika e-

service quality yang kurang baik maka memungkinkan konsumen untuk mencari

e-commerce yang memiliki e-service quality yang lebih baik, apabila e-service

quality baik maka dapat dipastikan akan mendapatkan peluang besar dan dapat
 29

menjadi kunci keberhasilan e-commerce untuk dapat bersaing dengan e-

commerce lain. Begitupun dengan perceived value, ketika nilai yang dirasakan

oleh konsumen tinggi maka akan berkemungkinan konsumen tersebut

mengkonsumsi kembali produk yang ditawarkan. Ketika konsumen sudah merasa

puas maka konsumen berkemungkinan akan melakukan pembelian ulang

(repurchase intention).

2.1.12 E-service quality dengan e-satisfaction

Kepuasan seorang pelanggan sangat penting bagi sebuah perusahan.

Banyak sekali faktor yang dapat memepengaruhi kepuasan pelanggan, salah

satunya adalah e-service quality. Menurut penelitian terdahulu yang dilakukan

oleh Jonathan (2013) menunjukkan bahwa e-service quality memiliki pengaruh

terhadap customer satisfaction. Perwira, Yulianto, Kumadji (2016) yang juga

menunjukkan bahwa e-service quality yang professional akan menimbulkan suatu

nilai dan kepuasan bagi para penggunanya.

2.1.13 E-service Quality dengan repurchase intention

Menurut penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Agus dan Atik (2017)

menunjukkan bahwa e-service quality memiliki pengaruh terhadap repurchase

intention. Begitu juga dengan penelitian yang dilakukan oleh M. Mim Farisal

Abid dan Dinalestari (2019) menunjukkan bahwa e-service quality memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap repurchase intention. Maka dari itu timbul

hipotesis yang diuji.

 30

2.1.14 Perceived value dengan e-satisfaction

Menurut Joseph, Chiao dan Tai., (2005) perceived value merupakan

bagian dari model indeks kepuasan konsumen dan salah satu faktor dari kepuasan

konsumen secara keseluruhan. Penilaian pelanggan terhadap kualitas barang dan

jasa secara keseluruhan atas keunggulan suatu jasa atau produk yang seringkali

tidak konsisten sehingga pelanggan menggunakan isyarat instrinsik (output dari

penyampaian jasa dan isyarat ekstrinsik (unsur-unsur pelengkap jasa) sebagai

acuan. Hasil penelitian Malik (2012), menunjukkan bahwa perceived value

berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Apabila konsumen memiliki

perceived value yang tinggi dalam arti produk yang dibeli menunjukkan kualitas

yang tinggi dapat membangkitkan sisi emosional konsumen, maka diharapkan

konsumen akan memiliki customer satisfaction yang tinggi pula.

2.1.15 Perceived value dengan repurchase intention

Ketika konsumen telah membayar dan mendapatkan manfaat yang lebih

daripada yang telah dibayar maka akan muncul kepuasan sehingga akan menjadi

pengalaman berbelanja bagi konsumen dan konsumen akan berbelanja kembali

pada tempat yang sama karena mempunyai pengalaman yang menyenangkan pada

tempat tersebut. Perceived value konsumen meningkat apabila konsumen

merasakan manfaat akan produk tersebut kemudian akan mempengaruhi minat

beli. Seperti yang (Cronin, Brady, & Hult, 2000) ditemukan bahwa niat membeli

kembali (repurchase intention) pelanggan dapat ditingkatkan dengan menawarkan

nilai tambah dan kualitas jasa.

 31

2.1.16 Keunggulan Bersaing dengan

Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi seseorang untuk melakukan

pembelian ulang. Menurut penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Alfi (2018)

menunjukkan bahwa e-satisfaction memiliki pengaruh terhadap repurchase

intention. Rohwiyati dan Praptiestrini (2019) juga menunjukkan bahwa e-

satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap reprchase intention.

Maka dari itu timbul hipotesis yang diuji.

Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah peneliti uraikan sebelumnya

mengenai variabel e-service quality, perceived value terhadap variabel e-

repurchasing melalui variabel e-satisfaction, berikut peneliti sajikan paradigma

yang menggambarkan hubungan antar variabel tersebut:

E-Service Quality

E-Satisfaction Repurchase Intention

Perceived Value

Gambar 2.1
Paradigma Penelitian

2.2 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka pemikiran dan paradigma penelitian yang telah

diuraikan, maka peneliti merumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:

 32

1. Hubungan antara e-service quality dan e-satisfaction

a. Ho1: E-service quality berpengaruh terhadap e-satisfaction pada JD.ID.

b. Ha1: E-service quality tidak berpengaruh terhadap e-satisfaction pada

JD.ID.

2. Hubungan antara e-service quality dan repurchasing intention

a. Ho2: E-service quality berpengaruh terhadap repurchase intention pada

JD.ID.

b. Ha2: E-service quality tidak berpengaruh terhadap repurchase intention

pada JD.ID.

3. Hubungan antara perceived value dan e-satisfaction

a. Ho3: Perceived value berpengaruh terhadap e-satisfaction pada JD.ID.

b. Ha3: Perceived value tidak berpengaruh terhadap e-satisfaction pada

JD.ID.

4. Hubungan antara perceived value dan repurchasing intention

a. Ho4: Perceived value berpengaruh terhadap repurchase intention pada

JD.ID.

b. Ha4: Perceived value tidak berpengaruh terhadap repurchase intention

pada JD.ID.

5. Hubungan antara e-satisfaction dan repurchase intention

a. Ho5: E-satisfaction berpengaruh terhadap repurchase intention pada

JD.ID.
 33

b. Ha5: E-satisfaction tidak berpengaruh terhadap repurchase intention pada

JD.ID.

6. Hubungan antara e-service quality terhadap repurchase intention melalui e-

satisfaction

a. Ho6: E-service quality berpengaruh terhadap repurchase intention pada

JD.ID melalui e-satisfaction.

b. Ha6: E-service quality tidak berpengaruh terhadap repurchase intention

pada JD.ID melalui e-satisfaction.

7. Hubungan antara perceived value terhadap repurchase intention melalui e-

satisfaction

c. Ho6: Perceived value berpengaruh terhadap repurchase intention pada

JD.ID melalui e-satisfaction.

d. Ha6: Perceived value tidak berpengaruh terhadap repurchase intention

pada JD.ID melalui e-satisfaction.