BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Teori dan Konsep

2.1.1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan suatu elemen yang sangat penting bagi suatu

perusahaan. Dengan adanya pemasaran yang baik perusahaan dapat mencapai

tujuan yang diinginkan perusahaan. Menurut Kotler dan Amstrong (2000 : 9),

pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu

dan kelompok mendapat apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan

pihak lain.

Menurut Nitisemito dalam Mustikarillah (2003 : 13), pemasaran adalah

sebagai kegiatan yang bertujuan untuk memperlancar arus barang dan jasa dari

produsen ke konsumen secara efesien dengan maksud untuk menciptakan

permintaan efektif. Selanjutnya Winardi (2001:110), mengemukakan bahwa

marketing terdiri dari tindakan-tindakan yang menyebabkan berpindahnya hak

milik atas benda dan jasa-jasa yang menimbulkan distribusi fisik mereka.

Jadi yang dimaksud pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial

yang menyebabkan berpindahnya hak milik atas benda dan jasa-jasa yang

menimbulkan distribusi fisik.

2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Definisi manajemen pemasaran menurut Kotler dalam Sunyoto dalam Aina

(2013 : 2) ialah analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas

program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan

 9

pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dengan maksud untuk

mencapai sasaran organisasi.

Menurut definisi tersebut mula-mula manusia harus memenuhi kebutuhanya

terlebih dahulu kemudian berusaha memenuhinya dengan cara mengadakan

hubungan. Dapat pula dikaitkan bahwa kegiatan pemasaran ini diciptakan oleh

penjual dan pembeli. Kedua belah pihak sama-sama ingin mencapai kepuasan.

Dalam hal ini berusaha memenuhi kebutuhanya sedangkan penjual berusaha

mendapatkan laba.

Manajemen pemasaran menurut Kotler dan Amstrong dalam Alma (2011 :

130) adalah kegiatan menganalisa, merencanakan, mengimplementasikan, dan

mengawasi segala kegiatan, guna memperoleh tingkat pertukaran yang

menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka mencapai tujuan

organisasi.

Di dalam perencanaan, para pemasar harus membuat keputusan tentang

target pemsaran, ciri-ciri khusus pasar, pengembangan produk, penentuan harga,

saluran distribusi, komunikasi dan promosi yang dibuat untuk perusahaan dengan

pengorbanan tertentu dalam mencapai hasil penjualan produk yang maksimal.

Selanjutnya definisi singkat dari Stanto dalam Alma (2013 : 131), manajemen

pemasaran adalah konsep pemasaran dalam aksi. Definisi ini mempunyai

implikasi :

a. Kegiatan pemasaran pada sebuah perusahaan, harus dikoordinasi, dikelola

dengan sebaik-baiknya.

b. Manajer pemasaran, harus memainkan peranan penting dalam perencanaan

perusahaan.
 10

Dari definisi-definisi di atas bahwa manajemen pemasaran merupakan suatu

proses sistematik yang mencakup barang dan jasa, dengan tujuan untuk

memberikan kepuasan bagi pihak-pihak yang ikut terlibat.

2.1.3. Pengertian Konsep Pemasaran

Pengertian konsep pemasaran menurut Kotler dalam Sunyoto (2013 : 13),

adalah suatu orientasi pengelolaan yang menganut pandangan bahwa kunci untuk

mencapai tujuan organisasi adalah pada penentuan kebutuhan dan keinginan dari

pasar sasaran dan pada pemberian keputusan yang diinginkan dengan lebih efektif

dan efisien daripada para pesaing. Secara definisi dapat diartikan bahwa konsep

pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan

kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan bagi kelangsungan hidup

perusahaan.

Selanjutnya konsep pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2013:3) ialah

konsep pemasaran mempunyai perspektif dari luar ke dalam. Konsep ini berfokus

pada kebutuhan pelanggan, mengkoordinasikan semua aktifitas pemasaran yang

mempengaruhi pelanggan dan memperoleh laba dengan menciptakan hubungan

jangka panjang dengan pelanggan berdasarkan pada nilai dan kepuasan

pelanggan. Selain itu di bawah konsep pemasaran, perusahaan menghasilkan apa

yang diinginkan konsumen dan dapat memuaskan konsumen serta memperoleh

laba.

Penggunaan konsep pemasaran bagi sebuah perusahaan dapat menunjang

berhasilnya bisnis yang dilakukan. Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran

tersebut dibuat dengan menggunakan tiga faktor dasar yaitu :

a. Orientasi konsumen atau pembeli

 11

b. Volume penjualan yang menguntungkan

c. Koordinasi dan integritas seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan

Volume yang menguntungkan merupakan tujuan dari konsep

pemasaran,artinya laba itu diperoleh dengan melalui pemuasan konsumen.

Dengan laba ini,perusahaan dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih besar

kepada konsumen, serta dapat memperkuat kondisi perekonomian secara

keseluruhan.

2.1.4. Kualitas Layanan

2.1.4.1. Definisi Kualitas Layanan

Definisi umum tentang service quality atau yang seringkali disingkat

“SERVQUAL” dinyatakan oleh Japarianto dalam Jeanita Ester (2016), bahwa

service quality adalah penilaian pelanggan terhadap kseluruhan kinerja jasa yang

diberikan. Menurut Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2012:51) bahwa

kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk,jasa,manusia,proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan. Menurut Garvin yang dikutip Tjiptono (2012:143) menyatakan bahwa

terdapat lima perseptif mengenai kualitas,salah satunya yaitu bahwa kualitas

dilihat tergantung pada orang yang menilainya,sehingga produk yang paling

memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi.

Menurut Sutedja (2007 : 5) pelayanan atau service dapat diartikan sebagai

sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada

pihak lain. Pelayanan tersebut meliputi kecepatan melayani, kenyamanan yang

diberikan,kemudahan lokasi,harga wajar dan bersaing (Sunarto, 2007 : 5).

 12

Menurut Tjiptono (2008 : 491) kualitas pelayanan dapat dikatakn sebagai

upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi atau melampaui harapan konsumen.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan ukuran tingkat

keunggulan seberapa besar pelayanan dapat diterima sesuai dengan harapan dan

kebutuhan pelanggan. Selain itu,kualitas layanan salah satu unsur penilaian

konsumen terhadap perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa yang tentunya

konsumen memiliki harapan akan layanan yang berkualitas. Layanan yang

berkualtas yakni layanan yang secara ekonomis menguntungkan dan secara

procedural mudah serta menyenangkan. Kualitas layanan yang diterima konsumen

akan dipersepsikan sebagai baik, standar, atau buruk.

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan presepsi

para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. Untuk

mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan suatu

alat ukur kualitas layanan yang disebut “SERVQUAL” (service Quality). Ada

lima dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Zeithhaml,

Parasuraman dan Berry dalam Hardiansyah (2011 : 46) sebagai berikut :

1. Tangibles (tampilan fisik pelayanan)

Yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya pada pihak

luar. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perubahan serta

keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa.

2. Reliability (keandalan/kemampuan mewujudkan janji)

 13

Yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan

secara akurat dan terpercaya. Kinerja yang harus sesuai dengan harapan

pengguna berarti ketepatan waktu.

3. Responsiveness (ketanggapan dalam memberikan pelayanan)

Yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap dan kesediaan

penyedia jasa terutama sifatnya untuk membantu konsumen serta memberikan

pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini menekankan

pada sikap penyedia jasa yang penuh perhatian,cepat dan tepat dalam

mengadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen.

4. Assurance (keyakinan atau kemampuan memberikan jaminan pelayanan )

Yaitu kemmpuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya dan

keyakinan diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama karyawan

mampu untuk memenuhi kebutuhan konsumenya. Dengan kata

lain,kemampuan,kesopanan,dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para

karyawan.

5. Empathy (memahami keinginan konsumen)

Yaitu perhatian secara individual terhadap pelanggan seperti kemudahan

untuk berkomunikasi yang baik dengan para karyawan dan usaha perusahaan

untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.

2.1.5. Citra Merek

2.1.5.1 Definisi Citra (Brand)

Menurut Kotler dalam Alma (2011 : 148) Citra adalah seperangkat

keyakinan, ide dan kesan bahwa seseorang memegang mengenai objek. Menurut

Assael dalam Alma (2011 : 148) Citra adalah total presepsi subjek yang dibentuk
 14

dengan memproses informasi dari berbagai sumber dari waktu ke waktu. Menurut

Aaker dalam Alma (2011 : 148) Citra adalah kesan total dari apa yang kelompok

orang berfikir dan tahu tentang objek. Dari definisi diatas, bahwa citra adalah

kesan atau presepsi pada suatu objek yang diperoleh dari pengetahuan, informasi,

dan pengalaman dari berbagai sumber setiap waktu.

2.1.5.2 Definisi Merek (Image)

Suatu produk dapat dibedakan dari produk lainnya dari segi merek (brand).

Merek tersebut dapat dipakai sebagai alat untuk menciptakan pandangan tertentu

dari para pembeli baik melalui periklanan maupun melalui kegiatan promosi yang

lain. Merek dapat menambah nilai produk dank arena itu merupakan aspek

interistic dalam strategi produk (Irwan dalam Sunyoto, 2013 : 51).

Menurut Kotler dalam Alma (2011 : 147) Merek adalah sebuah

nama,istilah,tanda,symbol atau rancangan atau bahkan kombinasi dari semuanya

tadi, untuk menyebutkan barang-barang atau jasa dari seseorang atau sekelompok

penjual agar terbedakan dari para pesaingnya. Selanjutnya menurut Walker dalam

Alma (2011 : 149) sebuah merek adalah suatu nama,istilah,tanda atau desain atau

gabungan semua yang diharapkan mengidentifikasikan barang atau jasa dari

seseorang atau sekelompok penjualan.

Memilih suatu nama merek bagi suatu produk merupakan kegiatan yang

penting ditinjau dari perspektif promosi karena nama merek berfungsi

menyampaikan atribut dan makna. Merek sendiri digunakan untuk beberapa

tujuan yaitu :

a. Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam diferensiasi atau membedakan

produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya.

 15

b. Alat promosi, yaitu sebagai daya tarik produk.

c. Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan,jaminan kualitas

serta prestise tertentu kepada konsumen.

d. Untuk mengendalikan pasar.

Adapun enam makna yang bisa disampaikan melalui suatu merek (Kotler,

2006 : 460) yaitu:

a. Atribut, merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu.

b. Manfaat, atribut perlu diterjemahkan menjadi manfaatfungsional dan

emosional.

c. Nilai, merek juga mewakili budaya tertentu.

d. Budaya, merek juga mewakili budaya tertentu.

e. Keperibadian, merek jua mencerminkan keperibadian tertentu.

f. Pemakai, merek menunjukan jenis konsumen yang membeli produk tersebut.

Dari definisi diatas merek adalah pengidentifikasi penjual atau perusahaan

yang berupa nama,symbol,desain,dan kombinasi atribut lainnya yang digunakan

sebagai daya tarik berupa membina citra dengan pemberi keyakinan.

2.1.5.3 Definisi Citra Merek (Brand Image)

Citra merek merupakan hasil penilaian presepsi konsumen terhadap suatu

merek baik itu positif atau negative. Menurut Setiadi (2007 : 120) citra merek

merupakan representasi dari keseluruhan presepsi terhadap merek dan dibentuk

dari informasi dan pengalaman masalalu terhadap merek tersebut. Citra terhadap

merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap

suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu

merek,akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian.

 16

Menurut Kotler (2008 : 338) citra merek (brand image) adalah merupakan

segala suatu yang berhubungan dengan ingatan akan suatu dimana konsumen

merangkap dan menerjemahkan sinyal-sinyal yang dikirimkan oleh suatu merek

melalui pruduknya,yakni berdasarkan atribut fungsional produk maupun melalui

karakteristik atau identitas fisik merek itu sendiri,seperti nama,symbol,dan slogan.

Sinyal-sinyal itu dikirimkan merek.

Menurut Ferrinadewi (2009 : 203). Citra merek (brand image) adalah konsep

yang diciptakan oleh konsumen karena alasan subjektif dan emosi pribadinya.

Untuk berhasil memperoleh dan mempertahankan konsumen maka perusahaan

harus berusaha semaksimal mungkin untuk menampilkan produk dengan memiliki

citra merek (brand image) yang positif dimata konsumen.

Dengan menampilkan produk yang memiliki citra merek yang positif dapat

mempertinggi kepercayaan konsumen terhadap produk dan mendorong konsumen

untuk membeli yang semakin lama kan menjadi konsumen yang loyal terhadap

produk tersebut.

2.1.5.4 Pengukuran Citra Merek

Menurut Kotler dan Keller (2008 : 78) bahwa pengukuran citra merek dapat

dilakukan aspek suatu merek yang dapat diukur dengan melalui yaitu :

a. Kekuatan (strengthness)

Kekuatan (strengthness) dalam hal ini adalah keunggulan-keunggulan yang

dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek

lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek

tersebut bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibandingkan dengan merek

lainnya,yang termasuk pada kelompok strenghness ini antara lain :

 17

penampilan fisik produk, berfungsian semua fasilitas pendukung produk

tersebut.

b. Keunikan (uniqueness)

Keunikan (uniqueness) adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek

diantara merek-merek lainnya. Kesan unik itu muncul dari atribut

produk,menjadi kesan unik berarti terdapat diferensiasi antara produk satu

dengan produk lainnya,termasuk dalam kelompok unik ini antara lain : variasi

layanan yang bersangkutan maupun digerensiasi dari penampilan fisik sebuah

produk.

c. Favorable

Konsumen yang termasuk dalam kelompok Favorable ini antara lain :

kemudahan merek produk untuk diucapkan, kemampuan merek untuk diingat

oleh pelanggan,maupun kesesuaian antara kesan merek dibenak pelanggan

dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek yang bersangkutan.

2.1.6. Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian menurut Schiffman dan Kanuk (2007 : 485) adalah

pemilihan dari dua atau lebih alternative pilihan keputusan pembelian,artinya

bahwa seseorang dapat membuat keputusan,haruslah tersedia beberapa alternative

pilihan. Keputusan untuk membeli dapat mengarah kepada bagaimana proses

dalam pengambilan keputusan tersebut itu dilakukan. Menurut Kotler dalam

Sumarwan (2011 : 186),terdapat lima tahap proses pembelian. Proses pembelian

dimuali jauh sebelum pembelian actual dilakukan dan memiliki dampak yang

lama setelah itu.

 18

Gambar 2.1.
Tahapan Pengambilan Keputusan

Perilaku
Pengenalan Pencarian Evaluasi Keputusan
Pasca
Masalah Informasi Altenatif Pembelian
Pembelian

Sumber : Kotler dalam (Sumarwan, 2011 : 186)

Kelima tahapan tersebut adalah :

a. Pengenalan Masalah

Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan.

Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal.

Rangsangan internal dipengaruhi oleh konsemen itu sendiri, sedangakan

rangsangan eksternal dipengaruhi oleh keluarga, budaya dan social.

b. Pencarian Informasi

Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari

informasi yang lebih banyak. Pencarian informasi dibagi manjadi dua tingkat,

yaitu situasi pencarian informasi yang lebih ringan dinamakan perhatian yang

menguat dan pencarian aktif informasi. Sumber informasi konsumen adalah

sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, kenalan), sumber komersia l (iklan,

wiraniaga, penyalur, kemasan, dan pajangan ditoko), sumber public (media

masa dan organisasi penentu peringkat konsumen) dan sumber pengalaman

(penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk).

c. Evaluasi Alternatif

Tidak ada proses evaluasi tunggal sederhana yang digunakan oleh semua

konsemen atau satu konsumen dalam semua situasi pembelian. Konsep dasar

memahami proses evaluasi konsumen adalah konsumen berusaha memenuhi

 19

suatu kebutuhan dan mencari manfaat tertentu dari solusi produk serta

memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut.

d. Keputusan Pembelian

Konsumen membentuk preferensi atas merek-merek dalam kumpulan pilihan

dan konsumen membentuk niat untuk membeli produk yang paling disukai.

Saat melaksanakan pembelian, konsumen dipengaruhi faktor sikap sikap

orang lain dan faktor situasi yang tidak terantisipasi serta dapat mengubah niat

pembeli.

e. Perilaku Pasca Pembelian

Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau

ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir saat produk dibeli,

melainkan berlanjut hingga periode pasca pembelian. Pemasar harus

memantau kepuasan pasca pembelian,tindakan pasca pembelian dan pemakain

atau pembangunan produk pasca pembelian (Kotler dalam Sumarwan

2011:187).

Memahami kebutuhan-kebutuhan konsumen dan proses membeli merupakan

landasan bagi keberhasilan pemasaran. Dengan memahami bagaimana

konsumen menempuh proses mulai dari pengenalan masalah, pencarian

informasi, menilai altefnatif, memutuskan pembelian dan tingkah laku pasca

pembelian,hal ini akan memungkinkan para pemasar dapat merancang

program pemasaran yang efektif bagi pasar sasaran mereka.

2.1.7 Hubungan Kualitas Layanan dengan Keputusan Pembelian

Menurut Zeithhaml, Parasuraman dan Berry (2011 : 46) menyebutkan

bahwa kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai penilaian konsumen atas

 20

kelebihan atau keunggulan suatu produk atau pelayanan secara menyeluruh.

Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin

ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan untuk memahami dengan seksama

harapan pelanggan sert kebutuhan mereka.

Suatu survey dari penelitian yang telah dilakukan oleh Khusaini (2016 : 57)

bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan

pelanggan terhadap keputusan pembelian. Maka hasil penelitian ini menunjukan

adanya pengaruh positif antara kualitas layanan pt.herbalife samarinda terhadap

keputusan pembelian konsumen. Maka hipotesis yang dapat diambil dalam

penelitian ini adalah :

H1 : kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan pembelian produk herbalife Samarinda.

2.1.8 Hubungan Citra Merek dengan Keputusan Pembelian

Menurut Setiadi (2007 : 120), citra merek merupakan representasi dari

keseluruhan presepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman

masalalu terhadap merek tersebut. Citra terhadap merek berhubungan dengan

sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen

yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek,akan lebih memungkinkan

untuk melakukan pembelian.

Hasil penelitian sebelumnya dilakukan oleh aina (2017 : 78), menyatakan

bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

pembelian. Maka hasil penelitian ini menunjukan adanya pengaruh positif dan

signifikan antara citra merek produk herbalife samrinda terhadap keputusan

 21

pembelian konsumen. Maka hipotesis yang dapat diambil dalam penelitian ini

adalah :

H2 : citra merek mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

pembelian produk herbalife Samarinda.

2.2. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang menjadi rujukan dalam penulisan ini adalah

penelitian yang dilakukan oleh :

a. Aina (2017) yang berjudul Pengaruh Iklan dan Citra Merek Terhadap

Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda Beat di Kelurahan Mugirejo

Kecamatan Sungai Pinang Samarinda. Tujuan penelitian adalah untuk

mengetahui apakah adapengaruh dari variable iklan (X) dan citra merek (X)

terhada keputusan pembelian (Y) di Kelurahan Mugirejo Kecamatan Sungai

Pinang Samarinda. Serta untuk mengetahui variable manakah yang

berpengaruh dominan terhadap keputusan pembelian (Y).

Teknik pengumpulan data dilakukan dilakukan dengan metode observasi,

kuesioner, dan wawancara. Sedangkan untuk teknik analisis data

menggunakan metode regresi linier berganda.

Nilai koefisien korelasi (R) menunjukan bahwa tingkat hubungan antara

variable iklan (X) dan citra merek (X) terhadap keputusan pembelian (Y)

berada pada tingkat hubungan kuat. Pada uji determinasi terdapat pengaruh

sebesar 36,1%dari variable iklan (X) dan citra merek (X) terhadap keputusan

pembelian. Sedangkan, sebanyak 63,9% dipengaruhi oleh variable lain dan

tidak termasuk kedalam analisis regresi ini.

 22

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variable iklan (X) dan citra merek (X),

secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian (Y) .

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variable iklan (X) dan citra merek (X),

secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian (Y).

Variable citra merek (X) merupakan variable yang berpengaruh dominan

terhadap keputusan pembelian (Y)

b. Saraswati (2014) yang berjudul Pengaruh Brand Image terhadap Pengambilan

Keputusan Pembelian Ulang Produk Herbalife (Studi Kasus pada Lima

Rumah Sehat Bekasi Utara).World Health Organization (WHO tahun 1948)

kesehatan adalah Health is a state of complete physical, mental and social

well-being and not merely the absence of diseases or infirmity. Herbalife

adalah perusahaan MLM dari USA yang produknya termasuk nutrisi

kesehatan, manajemen berat badan, dan perawatan pribadi. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui karakteristik responden dilima rumah sehat

Bekasi Utara dan untuk mengetahui seberapa jauh brand image berpengaruh

terhadap keputusan pembelian ulang produk-produk Herbalife.

Penelitian ini bertujuan untuk (1) Menganalisis karakteristik konsumen

Herbalife (studi kasus lima rumah sehat di Bekasi Utara), (2) Menganalisis

pengaruh brand image pembelian ulang produk Herbalife (studi kasus lima

rumah sehat di Bekasi Utara). Data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah data primer dan sekunder. Data primer didapat dari penyebaran

kuesioner sedangkan data sekunder diperoleh dari studi literatur, artikel dan

internet. Alat analisis yang digunakan pada penelitian ini antara lain analisis
 23

deskriptif, dan croshtab. Pengolahan data menggunakan software Microsoft

Excel 2007 dan SPSS 17 Version For Windows.

Berdasarkan karakteristik terdapat 100 responden. Karakteristik responden

berdasarkan jenis kelamin terdapat 84% responden perempuan, responden di

dominasi oleh perempuan dan konsumen Herbalife berada dalam usia > 40

tahun. Mayoritas pendidikan konsumen berpendidikan strata satu atau S1,

selanjutnya untuk responden dengan pendapatan rata-rata per bulan > Rp

10.000.000 dan penelitian menunjukkan rata-rata pengeluaran untuk membeli

produk-produk Herbalife antara Rp 2.500.000-Rp 5.000.000.

Pada kelompok atau karakteristik usia kisaran umur 31-40 tahun menyatakan

sangat penting 81%. Hal ini menunjukkan produk yang bervariasi sangat

penting bagi konsumen Herbalife di lima rumah sehat Bekasi Utara.

Sedangkan menurut responden berdasarkan pendidikan Sarjana sangat penting

sebesar 86% dalam hal fungsi produk sesuai dengan kebutuhan dengan

pendapatan kisaran Rp 4.000.000-Rp 6.000.000 dengan persentase sebesar

66.7%. sehingga konsumen lebih tertarik untuk mengkonsumsi produk-produk

dari Herbalife.

c. Khusaini (2016) yang berjudul Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen di Spa Club Arena Yogyakarta. Tujuan penelitian untuk

mengetahui analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Spa

Club Arena Yugyakarta, yang terdiri dari aspek bukti

langsung,keandalan,daya tanggap, jaminan, empati. Penelitian ini merupakan

penelitian deskriftif,metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode survey,dengan instrument angket. Nilai validitas instrument sebesar

 24

0,854 dan nilai reliabilitas sebesar 0,964. Subjek penelitian yang digunakan

adalah konsumen di Spa Club Arena Yogyakarta yang berjumlah 65 orang.

Teknik analisis data menggunakan statistic deskriptif dengan rumus

persentase. Hasil penelitian menunjukan dari 65 responden diketahui analisis

kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Spa Club Arena

Yogyakarta sebagian besar mempunyai sikap puas sebesar 43,07%,sikap tidak

puas sebesar 26,15%,sangat tidak puas 20,0% dan sangat puas 10,77%.

Berdasarkan hasil penelitian tersebut diartikan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen di Spa Club Yogyakarta adalah puas.

Tabel 2.1
Penelitan Terdahulu
Nama
Variabel Perbedaan
No dan
dan dan Hasil
. Judul
Alat Analisis Persamaan
Penelitian
1 Aina (2017)  Iklan (X1)  Tahun penelitian Variable iklan
Pengaruh  Citra Merek (X2) berbeda dan citra merek
Iklan dan  Keputusan  Objek dan lokasi secara simultan
Citra Merek Pembelian (Y) yang diteliti berpengaruh
Terhadap  Menggunakan berbeda signifikan
Keputusan analisis regresi  Variable terhadap
Pembelian berganda penelitian yang keputusan
Sepeda Motor sama yaitu pembelian
Honda Beat variable citra  Variable citra
di Kelurahan merek merek secara
Mugirejo  Menggunakan parsial
Kecamatan alat analisis yang berpengaruh
Sungai sama yaitu regresi sedangkan
Pinang berganda variable iklan
Samarinda. tidak terhadap
keputusan
pembelian
 Yang paling
berpengaruh
ialah variable
Citra Merek (X2)
 25

2 Saraswati  Brand image  Tahun penelitian Variable brand

(2014) (X1) berbeda image
Pengaruh  Keputusan  Lokasi yang berpengaruh
Brand Image Pembelian Ulang diteliti berbeda nyata terhadap
terhadap (Y)  Variabel keputusan
Pengambilan Menggunakan penelitian sama pembelian ulang
Keputusan analisis yaitu brand image Herbalife
Pembelian deskriptif, dan  Menggunakan
Ulang Produk crosstab alat analisis yang
Herbalife berbeda yaitu
(Studi Kasus deskriptif, dan
pada Lima crosstab
Rumah Sehat
Bekasi
Utara).
3 Khusaini  Kualitas Tahun penelitian Variable kualitas
(2016) Pelayanan (X1) berbeda pelayanan
Analisis  Kepuasan Objek dan lokasi berpengaruh
Kualitas Konsumen (Y) yang diteliti nyata terhadap
Pelayanan  Menggunakan berbeda kepuasan
Terhadap analisis Salah satu konsumen
Kepuasan deskriptif variable berbeda
Konsumen di seperti kepuasan
Spa Club konsumen
Arena  Menggunakan
Yogyakarta. alat analisis yang
berbeda yaitu
deskriptif
Sumber : Aina (2017), Saraswati (2014), Khusaini (2016)
2.3. Hipotesis

Hipotesis merupakan kesimpulan sementara dan masih harus dibuktikan

kebenarannya berdasarkan latar belakang dan permasalahan yang penulis

kemukakan terdahulu, maka dalam penulisan ini penulis mengajukan hipotesis

sebagai berikut :

a. Diduga kualitas pelayanan (X1) dan citra merek (X2) secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian (Y) produk Herbalife.

b. Diduga kualitas pelayanan (X1) dan citra merek (X2) secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian (Y) produk Herbalife.

 26

c. Diduga citra merek (X2) adalah variable yang paling berpengaruh terhadap

keputusan pembelian (Y) produk Herbalife.

2.4. Definisi Konsepsional

Definisi konsepsional adalah kualitas pelayanan dan citra merek terhadap

keputusan pembelian. Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan menjadi kewajiban yang

perlu dilakukan oleh perusahaan agar mampu bertahan dan tetap memperoleh

kepercayaan konsumen.

Citra merek adalah presepsi konsumen terhadap suatu merek baik itu positif

maupun negative. Citra merek sangat berhubungan dengan ingatan dimana

konsumen dapat merangkap sinyal-sinyal yang dikirimkan oleh suatu merek

melalui produknya sehingga terbentuk kepuasan konsumen. Citra merek di bentuk

dari kekuatan yang dimiliki sebuah merek dan keunikan merek tersebut dari

merek yang lainnya sehingga mengarah pada kemampuan merek untuk mudah di

ingat oleh konsumen.

Keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk minat membeli

atau tidak terhadap sebuah produk. Melakukan suatu tindakan dimaksudkan

melakukan transaksi yang kemudian dapat memiliki produk tersebut. Keputusan

tersebut didasari oleh berapa tahapan seperti konsumen mengenali akan kebutuhan

pribadinya. Konsumen mencari informasi dan mengvaluasi produk tersebut

dengan produk lainnya. Setelah konsumen yakin atas produk yang dipilih,

konsumen melakukan pembelian dan konsumen akan mengalami level puas atau

tidak puas setelah melakukan pembelian.

 27

2.5. Kerangka Pikir Penelitian

Berdasarkan teori-teori yang dijelaskan di atas, maka dapat disusun sebuah

kerangka piker dalam penelitian ini sebagai berikut

Gambar 2.2
Kerangka Pikir Penelitian
Teori Penelitian Terdahulu
Menurut Kotler (Sinambela, 2010 : 4-5), pelayanan Aina (2017)
adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam Variable iklan dan citra merek secara simultan
suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.
kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu Variable citra merek secara parsial berpengaruh
peroduk secara fisik sedangkan variable iklan tidak terhadap keputusan
pembelian. Yang paling berpengaruh ialah variable Citra
Citra merek menurut Ferrinadewi (2009:203)adalah Merek (X2)
konsep yang diciptakan oleh konsumen karena alasan Saraswati (2014)
subjektif dan emosi pribadinya. Variable brand image berpengaruh nyata terhadap
keputusan pembelian ulang herbalife
Keputusan pembelian menurut Kotler dalam Sumarwan Khusaini (2016)
(2011:186) terdapat limahap proses pembelian.proses Variable kualitas pelayanan berpengaruh nyata terhadap
pembelian actual dilakukan dan memiliki dampak yang
kepuasan konsumen
lama setelah itu.

Hipotesis
Diduga kualitas pelayanan (X1) dan citra merek (X2) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan
pembelian (Y) produk herbalife.
Diduga kualitas pelayanan (X1) dan citra merek (X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan
pembelian (Y) produk herbalife.
Diduga citra merek (X2) adalah variable yang paling berpengaruh terhadap keputusan pembelian (Y) produk
herbalife.

Uji Statistik
Metode analisa data kuantitatif dalam penelitian ini
dengan permodelan analisis regresi linier berganda.

Uji Hipotesis

Kesimpulan dan saran

2.6 Kerangka Konsep Penelitian

Untuk membentuk gambaran konsepsi pemikiran penelitian ini, dapat dilihat

alur kerangka pemikiran secara skematis berikut :

 28

Gambar 2.3
Kerangka Konsep Penelitian

Kualitas Pelayanan H2
(X1)
Keputusan Pembelian
(Y)
Citra Merek H3
(X1)

H1