BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran berasal dari kata manajemen dan

pemasaran. Kotler dan Armstrong menyatakan bahwa pemasaran adalah

analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-

program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan

memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran

untuk mencapai tujuan perusahaan. Sedangkan pengertian manajemen

adalah proses perencanaan, pengorganisasian penggerakan dan

pengawasan.

American Marketing Association (AMA) mendefinisikan

manajemen pemasaran sebagai berikut: “Manajemen pemasaran sebagai

seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan

menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan, dan

mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul”. Menurut definisi di

atas, dapat dikatakan bahwa manajemen pemasaran merupakan suatu

proses yang dimulai dari proses perencanaan, pengarahan, dan

pengendalian produk atau jasa, penetapan harga, distribusi, dan

promosinya dengan tujuan membantu organisasi dalam mencapai

sasarannya. (Kotler dan Keller, 2007).

 Armstrong dan Kotler (2000:5), marketing adalah “A societal

process by which individuals and groups obtain what they need and want

through creating, offering and freely exchanging products and services

of value with others”. Sedangkan pengertian Marketing strategy menurut

Armstrong dan Kotler (2000:37), yaitu “The marketing logic by which

the business unit hopes to achieve its marketing objective”.

Jadi dapat disimpulkan bahwa Manajemen Pemasaran yaitu

sebagai analisis, perencanaan, penerapan, dan pengendalian program

yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan

pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud

untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi.

2. Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Pengertian bauran pemasaran yaitu sebagai berikut : “Bauran

pemasaran adalah perangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan

untuk mengejar tujuan perusahaannya”. Maka disimpulkan bahwa bauran

pemasaran merupakan satu perangkat yang terdiri dari produk, harga,

promosi dan distribusi, yang didalamnya akan menentukan tingkat

keberhasilan pemasaran dan semua itu ditujukan untuk mendapatkan

respon yang diinginkan dari pasar sasaran. (Kotler dan Keller, 2007).

Bauran Pemasaran adalah suatu strategi marketing yang

menekankan bagaimana cara menjual produk seefektif mungkin.. Dengan

perkataan lain marketing mix adalah merupakan variabel-variabel yang

dipergunakan oleh setiap perusahaan, sebagai sarana untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan para konsumen. Jadi marketing mix itu sendiri
 terdiri atas himpunan variabel-variabel yang dapat dikendalikan dan

digunakan oleh perusahaan untuk mmempengaruhi tanggapan konsumen

dalam pasar sasarannya.

B. Trust (Kepercayaan)

1. Pengertian Trust (Kepercayaan)

Membangun Kepercayaan sangat penting karena kepercayaan

merupakan kunci keberlangsungan hidup merek dalam jangka panjang.

Morgan dan Hunt (1994), mengemukakan bahwa kepercayaan adalah

variabel kunci dalam mengembangkan keinginan yang tahan lama untuk

terus mempertahankan hubungan jangka panjang. Kepercayaan akan

membangun persepsi konsumen, apakah merek memiliki integritas,

kompetensi dan benevolence dan lainya yang akan mempengaruhi sikap

dan perilaku.

Menurut Mowen and Minor (2002:312), kepercayaan konsumen

(Cunsumer Beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh

konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek,

atribut, dan manfaatnya. Objek (objects) dapat berupa produk, orang,

perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan

dan sikap. Atribut (attributes) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin

dimiliki atau tidak dimiliki objek. Dua kelas atribut yang luas telah

diidentifikasikan sebelumnya diantaranya. Atribut intrinsic adalah segala

sesuatu yang berhubungan dengan sifat actual produk. Sedangkan atribut

ekstrinsik adalah segala sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal

 produk, seperti nama merek, kemasan dan label. Manfaat (benefits) adalah

hasil positif atribut yang diberikan kepada konsumen.

Sumarwan dalam buku Etta Mamang Sangadji (2013:201),

menyatakan bahwa kepercayaan adalah kekuatan bahwa suatu produk

memiliki atribut tertentu. Kepercayaan itu sering disebut perkaitan objek-

atribut (object-attribute lingkage), yaitu kepercayaan konsumen tentang

kemungkinan adanya hubungan antar sebuah objek dengan atribut yang

relevan. Dapat disimpulkan bahwa kepercayaan seperti itu perlu

diperhatikan oleh para e-commerce sehingga pembeli akan merasa nyaman

untuk berbelanja dan memeberikan data pribadi seorang pembeli tersebut

pada toko online.

2. Kepercayaan dalam E-commerce

Koufaris dan Hampton-Sosa dalam Greagg dan Walczak (2010)

dalam penelitian Bayu Andika (2016:13), menyatakan bahwa kepercayaan

dari pelanggan mempunyai peranan yang sangat penting dalam e-

commerce. Terutama dengan banyaknya isu “penipuan” dan beragam

bentuk ke tidak jujuran lain dalam e-commerce. Menjadikan pelanggan

pun enggan untuk mulai berbelanja atau menggunakan jasa e-commerce.

Ketika pelanggan sudah memiliki kepercayaan pada e-commerce maka

dengan otomatis akan mendapatkan loyalitas dari pelanggan tersebut untuk

bertransaksi dengan menggunakan e-commerce. Kepercayaan adalah

reflektif atau tindakan yang menunjukan kemampuan khusus oleh

seseorang dalam mengevaluasi mengenai beberapa ide atau hal (Sciffman

dan Kanuk, 2000) dalam (Hardiawan, 2013).

 Sumarwan (2011:51), menyatakan bahwa kepercayaan adalah

kekuatan bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu, kepercayaan

sering disebut keterkaitan objek-atribut (object-attribute linkage), yaitu

kepercayaan konsumen tentang kemungkinan adanya hubungan antara

sebuah objek dengan atribut yang relevan.

Menurut Kotler dan Keller (2012:220), dimensi kepercayaan terdiri atas:

a) Transparan: informasi, penuh jujur.

b) Kualitas produk/jasa: produk dan jasa terbaik untuk memenuhi

harapan.

c) Insentif: insentif diselaraskan sehingga karyawan mempercayai dan

memenuhi diri mereka sendiri.

d) Desain kerja sama: pelanggan membantu merancang produk secara

perorangan dan melalui komunitas.

e) Perbandingan produk dan nasihat: membandingkan produk pesaing

secara jujur dan komunitas kompherehensif.

f) Rantai pasokan: semua mitra rantai pasokan bersatu untuk

membangun kepercayaan.

g) Advokasi/pervasif: semua fungsi bekerja untuk membangun

kepercayaan.

Pelanggan yang memiliki sikap percaya kepada produsen akan

memberikan keuntungan bagi produsen ,menurut (Zeithhaml dan Bitner,

2003:159-162) produsen akan memperoleh:

a) Pembelian yang meningkat

b) Biaya lebih rendah

 c) Retensi karyawan

3. Karakteristik Pelayanan

Normann (2002), menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:

a) Pelayanan bersifat tidak dapat diraba.

b) Pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.

c) Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata, kegiatan

produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara

nyata.

4. Jenis -Jenis kepercayaan

Jhon C Mowen/Michael minor (2002:312), menyatakan bahwa

membentuk 3 jenis kepercayaan (three types of belief) terdiri dari:

a) Kepercayaan atribut objek

b) Kepercayaan atribut manfaat

c) Kepercayaan objek manfaat

5. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepercayaan

Pappers dan Roggers (2004: 45), menyatakan bahwa faktor-faktor

yang mempengaruhi kepercayaan antara lain:

a) Nilai

b) Ketergantungan pada pihak lain mengimplikasikan kerentanan.

c) Komunikasi yang terbuka dan teratur

6. Indikator Kepercayaan

Flavian dan Giunaliu (2007), menyatakan bahwa kepercayaan

terbentuk dari tiga hal yaitu:

a) Kejujuran (honesty)
 b) Kebajikan (benevolence)

c) Kompetensi (competence)

7. Hubungan kepercayaan dengan loyalitas pelanggan

Mowen and Minor (2002:322) Kepercayaan adalah semua

pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang

dibuat konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya. Mengingat

kepercayaan merupakan pengetahuan kongnitif kita tentang sebuah objek,

maka sikap merupakan tanggapan perasaan yang kita miliki tentang

sebuah objek. Pertama-tama konsumen membentuk kepercayaan terhadap

sebuah produk kemudian mengembangkan sikap terhadapnya dan akhirnya

membelinya atau pertama-tama konsumen melakukan perilaku pembelian

produk dan kemudian membentuk kepercayaan serta sikap terhadap

produk tersebut. Dengan fungsi pengetahuan, sikap seseorang membentuk

sebuah kerangka kerja referensi dimana mereka memberi pendapat tentang

dunianya. Oleh karenanya, sikap konsumen sangat mempengaruhi

bagaimana mereka secara selektif mengekspos dirinya dan mengamati

komunikasi pemasaran.

C. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Tjiptono dan Chandra (2005) pelanggan bukan hanya semata-mata

membeli barang atau jasa, namun mereka membeli manfaat yang diberikan

oleh barang dan jasa yang bersangkutan. Mereka membeli penawaran yang

terdiri atas barang, layanan, informasi, perhatian personal, dan komponen

lainnya. Penawaran semacam ini mencerminkan layanan bagi pelanggan

dan customer perceived service tersebut memberikan nilai tambah bagi

setiap pelanggan. Dengan demikian, setiap perusahaan selalu menawarkan

pelayanan bagi pelanggan, terlepas dari hal apapun bentuk produk yang

diberikan.

Lupiyoadi (2001) salah satu faktor yang menentukan dari tingkat

keberhasilan dan kualitas sebuah perusahaan adalah kemampuan

perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan.

Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang bermutu

kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi serta

peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan

yang digunakan. Konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan suatu

produk memiliki esensi penting bagi straregi perusahaan untuk

mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi

persaingan.

Menurut Griselda dan Panjaitan (2007), kualitas adalah bagaimana

usaha mencari tahu apa yang dapat menciptakan nilai bagi konsumen dan

perusahaan harus memberikan nilai. Perusahaan harus dapat mengerti

keinginan konsumennya dan bagaimana mendefinisikan dari keinginan

konsumen tersebut dengan benar. layanan adalah berbagai upaya serta

tindakan dan kinerja yang ditawarkan suatu produk kepada orang lain yang

pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak milik

terhadap sesuatu.
 Griselda dan Panjaitan (2007), menyatakan bahwa faktor utama

yang mempengaruhi pelayanan atau jasa adalah jasa yang diharapkan dan

jasa yang diterima. Apabila jasa yang diterima konsumen sama dengan

yang diharapkan atau bahkan lebih baik, maka dipersepsikan bahwa

kualitas jasa tersebut baik atau positif dan demikian pula sebaliknya. Oleh

karena itu, baik tidaknya kualitas jasa atau pelayanan sangat dipengaruhi

oleh kemampuan dari penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen

secara konsisten.

Berdasarkan penjelasan diatas, Griselda dan Panjaitan (2007)

mendefinisikan kualitas jasa sebagi ukuran seberapa bagus tingkat layanan

yang diberikan mampu setuju dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan

definisi ini, kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya

untuk mengimbangi harapan pelanggan.

2. Indikator Kualitas Pelayanan

Service Quality dalam penelitian ini diukur dari indikator yang mengacu

pada penelitian Pitt dan Watson, (1997), dan Bailey dan Pearson (1983),

variabel diukur dengan empat indikator sebagai berikut.

Indikator Service Quality

1) Keakuratan pelayanan

2) Respon keluhan

3) Kemampuan dalam pelayanan

4) Penanganan complain
 3. Hubungan Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan

Apabila kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan sesuai

dengan harapan dan kinerja maka konsumen akan senang karena harapan

dan kinerja dari pelayanan tersebut sudah baik dan loyalitas konsumen

secara langsung akan timbul pada perusahaan tersebut. Menurut hasil

penelitian yang dilakukan oleh Prasetyo (2007), dalam hipotesisnya yang

menyatakan bahwa “kualitas layanan berpengaruh secara langsung

terhadap loyalitas” diterima kebenarannya.

D. Pengalaman ( Experiential Marketing)

1. Pengertian Pengalaman (Experiental Marketing)

Experiential marketing berasal dari dua kata, yaitu experiential dan

marketing. Experiential berasal dari kata dasar experience yang berarti

pengalaman, sedangkan marketing yang berarti pemasaran. Secara

harfiah, experiential marketing dapat dikatakan sebagai pemasaran yang

berdasarkan pengalaman. Pengertian experience adalah kejadian -

kejadian yang terjadi sebagai tanggapan stimulasi atau rangsangan

(Utami, 2009). Experience seringkali merupakan hasil dari observasi

langsung dan atau partisipasi dari kegiatan - kegiatan, baik merupakan

kenyataan, Angan - angan, maupun virtual. Kemampuan dari pemasaran

yang berorientasi pada pengalaman akan mampu membangun

pengalaman tertentu bagi konsumen. Konsumen mendapatkan sesuatu

yang baru karena sentuhan konsep pemasaran yang dilakukan pelaku

usaha menyentuh emosi dan pemikiran (Nigam, 2012).

Menurut Smilansky (2009:13), pengalaman (experiental marketing)

adalah proses mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan

dan aspirasi yang menguntungkan, melibatkan pelanggan melalui

komunikasi dua arah yang membawa kepribadian merek untuk hidup dan

menambah nilai target pada konsumen.

Pine II & Gilmore dalam Irawan (2011: 27) mengemukakan bahwa

pe ngalaman merupakan suatu kejadian yang terjadi dan dirasakan oleh

masing - masing individu secara personal yang dapat memberikan kesan

tersendiri bagi individu yang merasakannya. Tidak dapat disangkal

bahwa dengan semakin berkembangnya teknologi produk dan jasa maka

penciptaan product differentiation sangatlah sulit, bahkan kadang kala

tidak mungkin dilakukan. Dengan kematangan sebuah produk maka

kompetisi menjadi sangat ketat karena para competitor menawarkan core

product dengan fungsi yang sama. Karena itu, hanya sedikit perbedaan

yang bisa diciptakan sehingga sebuah pengalaman menarik akan

memberikan sesuatu yang berbeda bagi konsumen dalam menikmati

produk/jasanya (Hendarsono dan Suginarto, 2013). Experiential

marketing didesain untuk bisa menciptakan pengalaman layanan yang

tidak terlupakan.

Konsep experiential Marketing adalah sentuhan baik secara fisik

maupun psikologis yang bisa memberikan kenyamanan bagi konsumen

terhadap layanan yang didapatkan konsumen selama berinteraksi dengan

 perusahaan (Lin, et al,2011). Ketika penerapan experiential marketing

menyentuh perasaan konsumen maka konsumen memiliki pengalaman

khusus ketika berhubungan dengan layanan perusahaan.

Kusumawati (2011), menyatakan melalui experiental marketing,

pemasar berusaha untuk mengerti, berinteraksi dengan konsumen dan

berempati terhadap kebutuhan mereka. Experiential marketing merujuk

pada pengalaman nyata konsumen Terhadap brand, produk, atau service

untuk meningkatkan penjualan. Experiential marketing ini sangat

berguna bagi perusahaan dalam menciptakan kembali merek yang

mengalami penurunan, mendiferensiasikan sebuah produk dari

pesaingnya, menciptakan sebuah image dan identitas untuk sebuah

perusahaan, mempromosikan inovasi, mendorong pembelian, dan

menciptakan loyalitas.

Definisi yang telah diuraikan diatas, dapat disimpulkan bahwa

pengertian pengalaman (experiences) adalah suatu peristiwa atau

kejadian yang dirasakan seseorang secara pribadi yang diakibatkan dari

stimulus - stimulus yang diterima dari lingkungan di sekitarnya dan

memberikan kesan- kesan tertentu bagi seseorang tersebut.

2. Karakteristik Pengalaman

Tahap awal dari experiental marketing terfokus pada tiga kunci

pokok (Rini, 2009), yaitu :

a) Pengalaman konsumen Pengalaman konsumen melibatkan panca

indera, hati dan pikiran yang dapat menempatkan pembelian produk

atau jasa di antara konteks yang lebih besar dalam kehidupan.

 b) Pola Konsumsi Analisis pola konsumsi dapat menimbulkan hubungan

untuk menciptakan sinergi yang lebih besar. Hal yang terpenting,

pengalaman setelah pembelian diukur melalui kepuasan dan loyalitas.

c) Keputusan rasional dan emosional Pengalaman dalam hidup sering

digunakan untuk memenuhi fantasi, perasaan dan kesenangan. Banyak

keputusan yang dibuat dengan menuruti kata hati dan tidak rasional.

3. Indikator Pengalaman Konsumen

Hasan (2013:9), menyatakan bahwa experiential marketing dapat

diukur dengan menggunakan lima indikator utama yaitu:

a. Panca Indera (sense)

Sense Experience didefinisikan sebagai upaya pemasaran untuk

menciptakan stimulus yang dapat memiliki daya tarik indrawi ( sense

or sensory) konsumen dengan tujuan menciptakan pengalaman

personal melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan bau.

a) Perasaan (feel)

Feel Experience adalah strategi dan implementasi untuk

memberikan pengaruh merek kepada konsumen melalui komunikasi

(iklan), produk (kemasan dan isinya), identitas produk (co-branding),

lingkungan, website, orang yang menawarkan produk. Setiap

perusahaan harus memiliki pemahaman yang jelas mengenai cara

penciptaan perasaan melalui pengalaman konsumsi yang dapat

menggerakkan imajinasikonsumen yang diharapkan konsumen dapat

membuat keputusan untuk membeli.

 Feel experience timbul sebagai hasil kontak dan interaksi yang

berkembang sepanjang waktu, di mana dapat dilakukan melalui perasaan

dan emosi yang ditimbulkan. Selain itu juga dapat ditampilkan melalui

ide dan kesenangan serta reputasi akan pelayanan konsumen. Tujuan dari

Feel experience adalah untuk menggerakkan stimulus emosional (events,

agents,objects) sebagai bagian dari feel strategies sehingga dapat

memengaruhi emosi dan suasana hati konsumen.

b) Berpikir (think/creative cognitive experience)

Tujuannya adalah mendorong konsumen sehingga tertarik dan

berpikir secara kreatif sehingga dapat menghasilkan evaluasi kembali

mengenai perusahaan dan merek tersebut. Think experience lebih

mengacu pada jangka waktu, fokus, penilaian, kualitas dan

peningkatan pertumbuhan dan dapat ditampilkan melalui ide-ide

kreatif, kecanggihan teknologi, dan sebuah kejutan.

Ada beberapa prinsip yang terkandung dalam think experience yaitu:

1) Surprise, merupakan dasar penting dalam memikat konsumen

untuk berpikir kreatif. Suprise timbul sebagai akibat jika

konsumen merasa mendapatkan sesuatu melebihi dari apa yang

diinginkan atau diharapkan sehingga timbul satisfaction.

2) Intrigu, merupakan pemikiran yang tergantung tingkat

pengetahuan, hal yang menarik konsumen, atau pengalaman yang

sebelumnya pernah dialami oleh masing - masing individu.

3) Rovocation, sifatnya menciptakan suatu kontroversi atau kejutan

baik yang menyenangkan maupun yang kurang berkenan.

c) Tindakan (act)

Merupakan teknik pemasaran untuk menciptakan pengalaman

konsumen yang berhubungan dengan tubuh secara fisik, pola perilaku,

dan gaya hidup jangka panjang serta pengalaman yang terjadi dari

interaksi dengan orang lain. Dimana gaya hidup sendiri merupakan

pola perilaku individu dalam hidup yang direfleksikan dalam

tindakan, minat dan pendapat. Act experience yang berupa gaya hidup

dapat diterapkan dengan menggunakan trend yang sedang berlangsung

atau mendorong terciptanya trend budaya baru. Tujuan dari act ex

perience adalah untuk memberikan kesan terhadap pola perilaku dan

gaya hidup, serta memperkaya pola interaksi sosial melalui strategi

yang dilakukan.

d) Hubungan (relate).

Relate experience merupakan gabungan dari keempat aspek

pengalaman/experiential marketing yaitu sense, feel, think, dan act.

Pada umumnya relate experience menunjukkan hubungan dengan

orang lain, kelompok lain (misalnya pekerjaan, gaya hidup) atau

komunitas sosial yang lebih luas dan abstrak (misalnya negara,

masyarakat, budaya). Tujuan dari relate experience adalah

menghubungkan konsumen tersebut dengan budaya dan lingkungan

sosial yang dicerminkan oleh merek suatu produk.

 4. Hubungan Pengalaman Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan

Pengalaman pelanggan juga memiliki hubungan dengan loyalitas

pelanggan, mengingat pengalaman suatu merk melibatkan pengalaman

subyektif dan perilaku seorang konsumen (Brakus dkk., 2009), tentunya

tingkat keterlibatan yang tinggi pada suatu produk akan memperkuat efek

dari pengalaman merek terhadap niat konsumen untuk membeli kembali

merek tersebut. Bila pengalaman yang pelanggan miliki positif, dapat

diprediksikan konsumen akan dengan senang hati melakukan pembelian

kembali merek tersebut. Pengalaman ini diciptakan oleh hal-hal yang

dapat dikendalikan oleh perusahaan (misalnya, layanan, suasana,

penataan barang yang baik dan harga).

E. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Tjiptono (2008), menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah

komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok

berdasarkan sikap yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.

Sedangkan Hurriyati (2010) juga menyatakan bahwa loyalitas konsumen

adalah komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk

berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa

secara konsisten dimasa yang akan datang. Selanjutnya menurut Usmara

(2008) loyalitas adalah sebagai: komitmen yang mendalan untuk

membeli kembali atau berlanggan kembali suatu produk atau jasa yang

dipilih di masa mendatang, dengan cara membeli merek yang sama

 secara berulang -ulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha –

usaha. pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku untuk

berpindah.

Hasan (2008), menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan

perilaku yang terkait dengan merek sebuah produk termasuk

kemungkinan memperbaharui kontrak merek dimasa yang akan datang

dan kemungkinan keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif

suatu produk.

2. Jenis-jenis Loyalitas

Griffin (2007), membagi loyalitas dalam empat jenis yaitu :

a. Tanpa loyalitas yaitu beberapa konsumen tidak mengembangkan

loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak

ada perbedaan tempat penyedia barang atau jasa tertentu.

b. Loyalitas lemah yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan

pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas lemah.

c. Loyalitas tersembunyi yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi

digabung dengan tingkat pembelian berulang rendah menunjukkan

loyalitas tersembunyi.

d. Loyalitas premium yaitu terjadi bila ada tingkat keterikatan yang

tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

Menurut Supranto (2011), faktor yang mendorong atau

mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap suatu produk atau jasa

adalah sebagai berikut:

 a. Mutu Produk

Produk yang memenuhi spesifikasi/standar/persyaratan konsumen.

b. Harga yang bersaing

Dengan efisiensi (baik diproduiksi maupun dimanajemen dapat

menetapkan harga yang wajar dan kompetitif.

c. Pelayanan dan informasi yang maksimal

Memberikan pelayanan dan informasi yang dibutuhkan konsumen

secara penuh.

4. Indikator Loyalitas Pelanggan

Kotler dan Keller (2008), menyatakan maka yang menjadi

indikator dari loyalitas pelanggan yaitu :

a. Repeat Purchase

yaitu apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan membeli

produk tersebut pada perusahaan.

b. Retention

yaitu konsumen tidak akan terpengaruh kepada pelayanan yang

ditawarkan terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan oleh pihak

lain.

c. Referrals

yaitu jika produk atas jasa baik, konsumen akan mempromosikan

kepada orang lain, dan jika buruk konsumen diam.

F. Penelitian Terdahulu

No Nama Judul Penelitian Kesimpulan

Peneliti

. Richard Tantono dan Pengaruh trust, product Berdasarkan hasil dari

Michael Adiwijaya quality, dan price terhadap penelitian, trust, product

loyalitas pelanggan Pembalut quality, dan price

natesh berpegaruh terhadap

loyalitas pelanggan
1. ( AGORA Vol. 5, No : 3,
pembalut natesh.
(2017)

Fanny Suzuda Pohan Kualitas situs web, Berdasarkan hasil dari

dan Zida Fajar Aulia kepercayaan, dan loyalitas penelitian, Kualitas situs

konsumen tokopedia web hanya kualitas

informasi dan kualitas

( Jurnal Manajemen Strategi
keamanan yang
dan Aplikasi Bisnis, Vol 2,
berpengaruh signifikan
No.1, April 2019)
terhadap kepercayaan

sedangakan kemudahan,

kenyamanan dan layanan

yang baik terhadap situs

2. web tidak terbukti

berpengaruh signifikan

terhadap kepercayaan

konsumen dan
 kepercayaan berpengaruh

signifikan terhadap

loyalitas Konsumen.

Martina Rahmawati Pengaruh Kualitas Pelayanan, Hasil dalam penelitian

Masitoh, Hermansyah Kepuasan Pelanggan, dan ini membuktikan bahwa

Hadi Wibowo, Kepercayaan Merek Terhadap kualitas pelayanan,

Khairul Ikhsan Loyalitas Pelanggan Pada kepuasan pelanggan dan

Pengguna Aplikasi Mobile kepercayaan merek

3.
Shopee. berpengaruh secara

signifikan terhadap
(Jurnal Sains Manajemen
loyalitas pelanggan
Volume 5, Nomor 1, Juni

2019)

Novian Ekawaty, Analisis pengaruh kualitas Terdapat pengaruh

Reminta Lumban pelayanan terhadap loyalitas positif dan signifikan.

Batu, Wanta pelanggan situs booking Hasil ini menunjukkan

online traveloka. bahwa penilaian yang

baik mengenai pelayanan

(Jurnal Manajemen dan Bisnis
yang sesuai dengan
Kreatif Vol 4 No 2 )
4.
tingkat baik atau

tidaknya kualitas

pelayanan yang

diberikan mendorong

pelanggan untuk setia

terhadap jasa tersebut

 Pratama Christa Pengaruh customer Customer experience

Chandra Molaku, experience, customer value, secara parsial tidak

James D. D Masie, dan brand trust terhadap berpengaruh terhadap

Yunita Mandagie customer loyalty pengguna customer loyalty,

jasa transportasi online go-jek customer value, dan

di manado. brand trust secara parsial

5.
berpengaruh signifikan
(Jurnal EMBA,Vol.7 No.3
terhadap customer loyalti
2019)
dan customer experience,

customer value dan

brand trust secara

simultan berpengaruh

signifikan terhadap

customer loyalty.

Timotius Hendra, Pengaruh nilai, kualitas Peningkatan pengalaman

Achmad Helmy pelayanan, pengalaman pelanggan Giant

Djawahir, Atim pelanggan terhadap kepuasan Supermarket Sawojajar

Djazuli dan loyalitas pelanggan. Malang mampu

meningkatkan kepuasan
( Jurnal Bisnis dan
pelanggan dan loyalitas
Manajemen Vol. 4 No.2, Juni
pelanggan Giant
2017 )
Supermarket Sawojajar

Malang, namun
6.
pengalaman pelanggan

tidak memiliki pengaruh

terhadap loyalitas

pelanggan melalui
 mediasi kepuasan

pelanggan. Peningkatan

nilai, kualitas layanan,

pengalaman pelanggan

mampu meningkatkan

kepuasan dan loyalitas

pelanggan

Muhamad Iqbal Pengaruh customer Hasil penelitian

Azhari experience terhadap kepuasan diketahui bahwa

pelanggan dan loyalitas Customer Experience

Dahlan Fanani
pelanggan (Survei pada dan Kepuasan Pelanggan
M. Kholid Mawardi
Pelanggan KFC Kawi berpengaruh signifikan
7.
Malang) terhadap Kepuasan

pelanggan
( Jurnal Administrasi

Bisnis,Vol. 28 No. 1

November 2015 )

G. Kerangka Berpikir

Berdasarkan landasan teori dan hasil penelitian terdahulu,maka

kerangka berfikir dalam penelitian ini adalah sebagi berikut

a. Pengaruh trust terhadap loyalitas pelanggan.

b. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

c. Pengaruh pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

d. Trust, kualitas pelayanan, dan Pengalaman Pelanggan berpengaruh secara

simultan terhadap Loyalitas Pelanggan.

H. Model Konseptual Penelitian

Trust

(X1)
H1

Service Quality
Loyalitas
(X2) Pelanggan (Y)
H2

Customer Experience
H3 H4
(X3)

I. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban yang sifatnya sementara terhadap

permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul

(sugiyono,2017).

1. Trust (X1) dan Loyalitas Pelanggan (Y)

Menurut Kotler & Keller (2012: 225) mengatakan bahwa“Trust

is the willingness of a firm to rely on a business partner. Its depends on a

number of interpersonal and interorganizational factors such as the firm’s

perceived competence, intergrity, honesty and benevolence”. Dimana

kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra

bisnis. Kepercayaan bergantung pada sejumlah faktor interpersonal dan

antar organisasi, seperti kompetensi yang dirasakan perusahaan, integritas,

kejujuran dan kebajikan. Membangun kepercayaan dalam hubungan

jangka panjang dengan pelanggan adalah suatu faktor yang penting untuk

menciptakan loyalitas pelanggan. Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat

diakui oleh pihak lain atau mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai

dari awal dan dapat dibuktikan.

Tjiptono (2011:231), menyatakan bahwa ketika konsumen

mempercayai sebuah perusahaan, mereka akan lebih suka melakukan

pembelian ulang dan membagi informasi pribadi yang berharga kepada

perusahaan tersebut. Kepercayaan konsumen menurut Hansen dan Mowen

(2011:312) adalah semua pengetahuan yang di miliki oleh konsumen dan

semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, artibut, dan

manfaatnya.

Menurut Singh, Sideshmuskh (2000) dan Garbarino, Johnson

(1999), jika pelanggan tidak mempercayai perusahaan, mereka tidak akan

menempatkan pembelian pertama,apalagi pembelian berikutnya Setelah

pembelian pertama, kepercayaan adalah salah satu hal yang bertanggung

jawab atas komitmen konsumen dalam melakukan pembelian kedua atau

ketiga (dan dengan perusahaan yang sama) dan, secara umum, secara

konsisten mengulangi pembelian. Dengan kata lain, kepercayaan

merupakan faktor penentu penting loyalitas (dalam Chinomona, 2016)

Menurut De Ruyter, kepercayaan berkaitan dengan kepercayaan pelanggan

dan keyakinan bahwa merek akan dapat diandalkan dalam kepentingan

pelanggan (dalam Jin, 2012) .

 Menjadi mitra terpercaya akan menyebabkan komitmen

pelanggan untuk hubungan jangka panjang. Menurut teori komitmen-trust

(Morgan dan Hunt, 1994), kepercayaan adalah variabel utama dalam

pengembangan keinginan abadi untuk menjaga hubungan jangka panjang

dengan merek.(dalam Nguyen et al., 2011) H1 :Adanya pengaruh Trust

terhadap Loyalty pada pembalut Natesh.

Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Richard Tantono

dan Michael Adiwijaya (2017) membuktikan bahwa Trust berpengaruh

positif terhadap loyalitas pelanggan, Hal ini membuktikan bahwa menjaga

kepercayaan pelanggan sangatlah penting. Hepotetis dalam penelitian ini

yaitu:

H1 : Trust berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan marketplace

tokopedia

2. Service Quality (X2) dan Loyalitas Pelanggan (Y)

Menurut Parasuraman, et al., 1985 (Tjiptono, 2014) dalam

model SERVQUAL, kualitas jasa didefinisikan sebagai “penilaian atau

sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa.” Lebih lanjut

dikatakan bahwa definisi ini didasarkan pada tiga landasan konseptual

utama (Tjiptono, 2014): (1) kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen

dibandingkan kualitas barang; (2) persepsi terhadap kualitas jasa

merupakan hasil dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan

kinerja aktual jasa; (3) evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil

jasa, namun juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.

 Model pengukuran tentang kualitas pelayanan elektronik

dikemukakan oleh Wolfinbarger & Gilly (2003) dalam Tjiptono (2014)

mengembangkan dan memvalidasi dimensi atau skala pengukuran persepsi

konsumen terhadap kualitas elektronic retailing (eTailQ scale). Skala ini

terdiri atas empat dimensi pokok, yaitu: Fulfillment/reliabilitas, meliputi

dua hal: (1) pemajangan dan deskripsi produk secara akurat, sehingga apa

yang diterima pelanggan sama dengan apa yang ia pesan; (2) pengiriman

produk yang tepat dalam periode waktu sesuai dengan yang dijanjikan.

Desain website, mencakup semua elemen pengalaman konsumen di

website (kecuali untuk layanan pelanggan), seperti navigasi, pencarian

informasi, pemrosesan pesanan, personalisasi, dan pemilihan produk.

Layanan pelanggan, yakni layanan yang responsif, benar-benar membantu,

dan tulus dalam menanggapi pertanyaan pelanggan secara cepat.

Keamanan/privasi, yakni keamanan pembayaran menggunakan kartu

kredit dan perlindungan atas informasi personal.

Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Martina

Rahmawati Masitoh, Hermansyah Andi Wibowo, Khairul Ikhsan (2019)

membuktikan bahwa service quality berpengaruh seraca signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, semakin baik kualitas

layanan aplikasi mobile Shopee maka semakin tinggi kepuasan yang

dirasakan oleh pelanggan.

H2 : Service quality berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

marketplace tokopedia.
3. Customer Experience (X3) dan Loyalitas Pelanggan (Y)

Experience adalah ketika seorang pelanggan mendapatkan

sensasi atau pengetahuan yang dihasilkan dari beberapa tingkat interaksi

dengan berbagai elemen yang diciptakan oleh penyedia layanan. Sensasi

atau pengetahuan yang didapat tersebut akan secara otomatis tersimpan

dalam memori pelanggan (Gupta dan Vajic dalam

Nasermoadeli,2012:129). Experience adalah kejadian yang dialami secara

pribadi ketika merespon beberapa stimuli (seperti ketika diberikan usaha

pemasaran sebelum dan setelah pembelian). Suatu pengalaman melibatkan

keseluruhan kehidupan dan dapat ditanamkan dalam produk, digunakan

untuk mempertinggi jasa, atau membuat pengalaman itu sendiri (Schmitt,

1999:60). Schmitt (1999) dalam

Kartajaya (2006:230), menyatakan bahwa manusia merasa

bangga ketika bisa diterima dikomunitasnya, karena manusia adalah

bagian dari kelompok sosial tertentu. Pada dasarnya manusia memiliki

sifat sosialis, sehingga pengalaman sosial yang positif dapat meningkatkan

kualitas sesorang dalam bersosialisasi.

Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Muhamad Iqbal

Azhari, Dahlan Fanani, M. Kholid Mawardi (2015) membuktikan bahwa

Service quality menunjukan bahwa customer experience berpengaruh

langsung terhadap Loyalitas pelanggan.

H3 : Customer experience berpengaruh terhadap loyalitas Pelanggan

marketplace tokopedia.
4. Trust (X1), Service Quality (X2), Experience Customer (X3) dengan

Loyalitas Pelanggan (Y)

Berdasarkan penyusunan pada proses Hipotesis 1, Hipotesis 2

dan Hipotesis 3 peneliti dapat menyusun dengan hipotesis sebagai berikut:

H4 : Trust, service quality dan experience customer secara simultan

berpengaruh terhadap loyalitas Pelanggan marketplace tokopedia.