A.

Judul

Pengaruh Trust, Service Quality dan Customer Experience Terhadap

Loyalitas Pelangan Di Marketplace Tokopedia (Studi Kasus: Survei Pelanggan

Tokopedia pelajar SMK Negeri 1 Brondong.

B. Latar Belakang

Perkembangan teknologi dan informasi didunia khususnya internet

mengalami perkembangan yang sangat pesat. Internet menjadi salah satu media

yang tidak hanya digunakan sebagai media komunikasi tetapi juga dapat

digunakan sebagai media berbelanja. Marketplace merupakan salah satu e-

commerce yang saat ini berkembang pesat di Indonesia. Salah satu e-commerce

yang terkenal adalah tokopedia, yang hadir dengan produk yang lengkap serta

menawarkan kemudahan dalam berbelanja. Jika ada seorang pembeli yang tertarik

terhadap produk dan ingin membelinya, pihak e-commerce akan mengirimkan

pemberitahuan kepada penjual. Persaingan yang semakin ketat pada penyedia jasa

perdangangan membuat pedagang juga harus mengikuti arah teknologi yang

semakin modern dalam proses jual beli. Pelanggan juga semakin menuntut

kenyamanan dan kemudahan dalam melakukan transaksi perdagangan.

marketplace resmi seperti tokopedia, shopee, bukalapak, dan lain sebagainya

menjadi pilihan utama pengguna jasa penjualan online karena tingkat keamanan

dan kemudahan dalam proses jual beli. Maka dari itu, semua marketplace tersebut

terus bersaing meningkatkan kualitas dan daya tarik terhadap pelanggan demi bisa

bertahan diantara pesaingnya, tidak terkecuali tokopedia.

 Tokopedia merupakan salah satu marketplace kebanggaan Indonesia

karena menjadi salah satu marketplace terbesar di Indonesia dan mampu bersaing

dengan berbagai macam marketplace dari luar seperti shopee dan lazada. Selain

itu, tokopedia saat ini juga menduduki peringkat pertama sebagai marketplace

dengan pengunjung aktif terbanyak di Indonesia dari mulai 2014 hingga kuartal

III tahun 2019 dan menduduki peringkat 3 di Asia Tenggara dan diprediksikan

akan terus mempertahankan posisinya hingga 2023 (Jayani, 2019). Misi utama

dari tokopedia adalah mencapai pemerataan ekonomi secara digital bagi seluruh

pedagang di Indonesia, terutama pedagang kecil dan misi tersebut telah terbukti

dengan lebih dari 1% ekonomi di Indonesia telah bergerak melalui tokopedia

(Tokopedia, 2019). Capaian-capaian tersebut tidak terlepas dari bagaimana

tokopedia mampu menarik lebih banyak pelanggan dan mempertahankan

pelanggan yang telah ada.

Dalam meningkatkan dan mempertahankan pelanggan, produsen atau

penyedia jasa jual beli harus menjaga loyalitas dari pembeli atau pengguna jasa

tersebut. Loyalitas pelanggan sebuah komitmen yang dibentuk oleh pelanggan

atau pengguna jasa untuk tetap menggunakan barang atau jasa yang telah

ditawarkan, sehingga akan timbul pembelian atau penggunaan secara berulang

oleh konsumen tersebut meskipun terdapat perubahan situasi atau pesaing baru

yang memiliki potensi untuk merubah perilaku dari pelanggan atau konsumen

(Sheth, et. al., 1999 dalam Mokalu dkk., 2019). Tingkat loyalitas tersebut yang

menentukan konsumen atau pelanggan akan kembali lagi menggunakan jasa atau

membeli barang yang ditawarkan oleh penyedia jasa atau produsen barang. Hal
tersebut membuat loyalitas dari pelanggan sangat penting untuk diperhatikan dan

ditingkatkan, hal tersebut juga didukung oleh pernyataan dari Oliver (1997) dan

Walsh et. al. (2008) dalam Candra (2014) bahwa loyalitas pelanggan akan

menentukan apakah pelanggan akan melakukan penggunaan jasa atau pembelian

barang secara berulang pada satu penyedia jasa atau penjual barang ketika terjadi

perubahan kondisi yang mungkin saja membuat pelanggan tersebut berganti ke

penyedia jasa atau penjual barang lainnya.

Loyalitas dari pelanggan tersebut dipengaruhi oleh berbagai macam hal,

seperti kepercayaan (trust) pada produsen atau penyedia jasa, kualitas pelayanan

(service quality), hingga pengalaman (customer experience). Keberhasilan dari

proses jual beli sangat bergantung pada kepercayaan (trust) dari pelanggan

terhadap penyedia jasa, terutama ketika proses tersebut dilakukan secara online

seperti pada marketplace karena pelanggan tidak dapat bertatap muka langsung

dengan penyedia jasa. Pernyataan tersebut diperkuat oleh pernyataan dari

Gutavsson (2006) yang menjelaskan bahwa jika tidak ada kepercayaan maka

transaksi secara online tidak akan mungkin dapat terjadi. Faktor lain yang

mempengaruhi loyalitas dari pelanggan adalah kualitas dari pelayanan (service

quality). Penggunaan marketplace sebagai media untuk melakukan jual beli

membuat pelanggan tidak dapat bertemu secara langsung dengan penyedia jasa,

sehingga pelayanan yang diberikan kepada pelanggan oleh penyedia jasa juga

sebagian besar hanya berupa pelayanan elektronik. Pelayanan elektronik tersebut

dilakukan oleh penyedia jasa melalui pengembangan system yang digunakan

sehingga dapat mempermusah pelanggan dalam melakukan proses transaksi dan

peningkatan keamanan sehingga pelanggan tidak ragu-ragu atau takut ketika

harus melakukan transaksi di marketplace tersebut (Sunandra, dkk., 2019). Faktor

lain yang juga harus diperhatikan dalam proses penyediaan jasa adalah customer

experience. Hal tersebut dikarenakan pengalaman yang baik atau positif akan

diingat oleh pelanggan sehingga akan melakukan pengulangan dalam penggunaan

jasa atau bahkan merekomendasikan pemberi layanan tersebut kedapa orang lain

yang dikenanya (Azhari, dkk., 2015).

Faktor-faktor tersebut terbukti secara nyata mempengaruhi loyalitas

pelanggan seperti hasil penelitian dari Sunandra, dkk (2019) yang menunjukkan

bahwa service quality dan trust secara simultan (bersamaan) maupun secara

parsial (terpisah) memiliki pengaruh yang nyata terhadap loyalitas dari pelanggan.

Selain itu, penelitian dari Azhari dkk (2015) yang menunjukkan bahwa customer

experience memiliki pengaruh yang nyata terhadap loyalitas pelanggan.

Penelitian lain juga dilakukan oleh Safina (2020) yang menunjukkan bahwa

service quality dan trust memberikan pengaruh yang nyata atau signifikan

terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan aplikasi belanja lazada.

Faktor-faktor yang diketahui berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas

pelanggan tersebut sangat penting untuk diketahui oleh penyedia jasa atau

penjual, sehingga mereka dapat mengoptimalkan faktor-faktor tersebut untuk

membuat loyalitas dari pelanggan tetap berada pada tingkat yang baik.

Pelanggan marketplace pada umumnya didominasi oleh usia remaja

dan dewasa muda atau usia antara 17 – 30 tahun (Vidyastuti, 2018), terutama

adalah pada usia SMA yang hingga saat ini masih mendominasi pelanggan
marketplace. Usia tersebut mendominasi tranksaksi jual beli secara online

melalui marketplace adalah dikarenakan penguasaan teknologi yang lebih baik

dibandingkan dengan generasi sebelumnya. Selain itu, tingkat komsumtif dan

keinginan untuk membeli sesuatu masih cukup tinggi.

Pernyataan tersebut juga diperkuan oleh hasil penelitian oleh Budiman

(2017) yang menunjukkan bahwa pengguna dari layanan marketplace terbesar

(77%) adalah kelompok usia 9-30 tahun dan dari 77% pengguna tersebut, lebih

dari setengahnya merupakan siswa SMA dan mahasiswa yang sedang menempuh

Pendidikan strata 1 (S1).

Kebanggaan sebagai salah satu marketplace karya anak negeri yang

mampu bersaing di Indonesia membuat penulis memilih tokopedia sebagai bagian

dari penelitian yang dilakukan saat ini. Selain itu, penting untuk mengetahui

faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas dari pelanggan atau pengguna

marketplace agar dapat menjaga pelanggan di tengah persaingan marketplace

yang saat ini semakin ketat. Saat ini, sudah banyak penelitian yang bertujuan

untuk mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

marketplace seperti shopee, bukalapak, lazada, dan lain sebagainya. Akan tetapi,

sangat disayangkan karena ketika peneliti melakukan pencarian studi pustaka,

masih sangat sedikit penelitian yang menggunakan Tokopedia sebagai obyek

penelitian. Hal tersebut membuat peneliti memilih Tokopedia sebagai obyek

penelitian, selain dikarenakan Tokopedia merupakan karya anak negeri yang patut

untuk dibanggakan dan didukung untuk terus berkembang.

Maka dari itu, berdasarkan pada penjelasan-penjelasan terkait loyalitas

 pelanggan dan faktor-faktor yang mempengaruhinya serta pengguna terbesar dari

marketplace merupakan usia muda, maka peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “Pengaruh Trust, Service Quality, dan Customer

Experience Terhadap Loyalitas Pelangan di Marketplace Tokopedia (Studi

Kasus: Survei Pelanggan Tokopedia pelajar SMK Negeri 1 Brondong)”.

Penelitian tersebut diharapkan dapat memberikan manfaat bagi Tokopedia

sebagai marketplace maupun pemiliki jasa jual beli online lainnya.

A. Rumusan Masalah

Dari latar belakang yang telah dituliskan, maka rumusan masalah dari penelitian

ini adalah:

1. Apakah secara parsial trust berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

marketplace tokopedia pelajar SMK Negeri 1 Brondong ?

2. Apakah secara parsial service quality berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan marketplace tokopedia pelajar SMK Negeri 1 Brondong ?

3. Apakah secara parsial customer experience berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan marketplace tokopedia di pelajar SMK Negeri 1 Brondong ?

4. Apakah secara stimultan trust, service quality, dan customer experience

berpengaruh pada loyalitas pelanggan marketplace tokopedia pelajar SMK

Negeri 1 Brondong ?
B. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pada rumusan masalah yang telah dijelaskan tersebut, maka tujuan

dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui secara parsial pengaruh dari trust terhadap loyalitas

pelanggan marketplace tokopedia pelajar SMK Negeri 1 Brondong.

2. Untuk mengetahui secara parsial pengaruh dari service quality terhadap

loyalitas pelanggan marketplace tokopedia pelajar SMK Negeri 1 Brondong.

3. Untuk mengetahui secara parsial pengaruh dari customer exprience terhadap

loyalitas pelanggan marketplace tokopedia pelajar SMK Negeri 1 Brondong.

4. Untuk mengetahui secara stimultan pengaruh trust, service quality dan

customer experience terhadap loyalitas pelanggan marketplace tokopedia

pelajar SMK Negeri 1 Brondong.

C. Manfaat Penelitian

Dari penelitian yang akan dilakukan, maka peneliti mengharapkan penelitian ini

dapat bermanfaat dari berbagai macam sisi, seperti :

1. Manfaat Teoritis

a. Bagi pengelola marketplace

Diharapkan penelitian ini dapat meningkatkan pengetahuan mengenai

loyalitas pelanggan dan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan.

b. Bagi pembaca

Diharapkan penelitian ini dapat memberi pengatahuan tambahan mengenai

 marketplace dan loyalitas pelanggan di marketplace.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi peneliti

Diharapkan penelitian ini dapat meningkatkan pengetahuan dan keahlian

peneliti dalam menangani masalah loyalitas pelanggan.

b. Bagi pengelola marketplace

Diharapkan penelitian ini dapat menjadi bahan pertimbangan untuk

mengambil kebijakan atau aturan terkait loyalitas pelanggan.