BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang setia, yang dimaksudkan

berhubungan dengan produk atau jasa (Pramudyo, 2012:4). Pelanggan yang

memiliki loyalitas, maka tingkat pembelian produk dan jasa akan berkelanjutan

secara terus menerus yang diakibatkan oleh kepuasan dan kepercayaan

terhadap pelayanan jasa yang diberikan. Loyalitas sebagai sikap konsumen

yang menguntungkan penjual online yang menghasilkan pembelian ulang.

Pelanggan yang loyal sangat menguntungkan bagi perusahan online mengingat

persaingan penjualan online yang tinggi, konsumen yang loyal akan

merekomendasikan kepada teman maupun keluarga mereka untuk ikut

melakukan pembelian (Jeon dkk, 2017:444).

Loyalitas dianggap sebagai faktor penting yang harus diperhatikan

perusahaan, berbagai cara telah dilakukan untuk meningkatkan loyalitas,

diantaranya dengan menciptakan kepuasan pelanggan. Peter dan Olson

(2013:387), mengemukakan kepuasan konsumen adalah sebuah konsep penting

dalam pemasaran dan riset konsumen. Konsumen dinilai puas jika seseorang

cenderung untuk terus melakukan pembelian dan memberitahukan kepada

pihak lain terkait pengalaman mereka. Konsumen jika tidak puas maka akan

beralih ke produk atau merek yang lain dan memberikan keluhan kepada

produsen, pengecer dan konsumen lainnya.

1
 2

Kepuasan dianggap sebagai derajat kesukaan atau kepuasan pelanggan

secara keseluruhan yang dihasilkan oleh kemampuan produk dalam memenuhi

keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan. Kepuasan merupakan fungsi

dari kinerja yang dirasakan dan harapan, apabila kinerja produk atau jasa lebih

rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak puas, dan jika kinerja sesuai

harapan maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja sampai melebihi

harapan, maka konsumen akan merasa sangat puas (delighted) (Kotler dan

Keller, 2009:138).

Kepuasan konsumen menandakan telah terjadinya hubungan yang baik

antara perusahaan dengan konsumen, kepuasan konsumen sangat bermanfaat

terhadap jangka panjang yaitu loyalitas konsumen dan selain kepuasan,

kepercayaan konsumen merupakan faktor penting lain yang dapat membangun

loyalitas. Kepercayaan pelanggan merupakan suatu hal yang penting bagi

sebuah komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika

suatu saat berarti. Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa

penyedia layanan jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat

integritas yang tinggi (Karsono, 2006:124).

Kepercayaan konsumen akan bertambah saat berbelanja online ketika

vendor internet menyediakan beberapa yang dapat menunjang proses transaksi.

Konsumen tentunya lebih memilih online shop yang dapat dipercaya,

dibanding dengan online shop yang belum dikenalnya. Kepercayaan dibangun

dalam hubungan person-to-person. Kepercayaan pelanggan terhadap online

shop merupakan salah satu kemauan mempercayai online shop dengan segala
 3

resikonya karena adanya harapan yang dijanjikan oleh online shop dalam

memberikan hasil yang positif bagi pelanggan.

Kepuasan dan kepercayaan merupakan dua faktor penting yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan, khususnya konsumen produk atau jasa

(Akbar dan Perves, 2009:25). Kotler dan Keller (2009:140), menjelaskan pada

tingkat yang baik, jika seorang pelanggan merasa puas akan jasa yang

diterimanya, maka kecenderungan pelanggan tersebut akan percaya dan

menjadi loyal dengan mencerminkannya melalui perilaku pembelian ulang

serta penyebaran berita yang positif. Loyalitas dapat terus dipertahankan oleh

pihak penyedia jasa apabila perusahaan tersebut mampu menciptakan kepuasan

dan kepercayaan pada pelanggannya. Ishak dan Luthfi (2011:63), dalam

penelitiannya menyatakan secara bersama-sama dan parsial kepuasan dan

kepercayaan mempengaruhi loyalitas.

Fenomena berbelanja secara online kini semakin marak dan dipercaya

dikalangan mahasiswa termasuk mahasiswa di Universitas Muhammadiyah

Malang, dan selama peneliti menjalani studi perkuliahan peneliti mengalami

perubahan yang cukup signifikan dalam berbelanja yang pada awalnya

berbelanja secara tradisional atau langsung mengunjungi toko serta pusat

perbelanjaan, sekarang aktivitas berbelanja berpindah secara online karena

banyak kemudahan-kemudahan yang didapatkan. Merambahnya media internet

di kalangan pendidikan yang tercatat sebagai pengguna paling banyak yaitu

59%, memungkinkan sebagian besar menjadikan berbelanja online sebagai

pemenuh gaya hidup, hal ini bisa dilihat dari intensitas pembelian online yang
 4

semakin meningkat khususnya di Bukalapak.com sebagai retailer yang

menyediakan barang baru dan bekas.

Online shop merupakan suatu aktifitas jual beli produk atau jasa yang

ditawarkan melalui media internet, yang kegiatan utamanya adalah jual beli

atau perdagangan yang memungkingkan konsumen untuk dapat langsung

membeli barang atau jasa dari penjual melalui media internet menggunakan

sebuah web browser (Tjiptono dan Diana, 2007:16). Berbelanja secara online

dapat dilakukan melalui situs-situs jual beli online, seperti tokopedia.com,

bukalapak.com, kaskus.com, lazada.com, tokopedia.com, blibli.com, dan situs-

situs jual beli online lainnya.

Mahasiswa yang pernah berbelanja online melalui bukalapak.com,

beranggapan bahwa berbelanja secara online lebih praktis tanpa harus ke toko-

toko, serta tidak perlu dirugikan dengan macetnya lalu lintas, mengunjungi

toko satu ke toko lain untuk mencari atau membandingkan harga dan merek.

Hadirnya bukalapak.com, konsumen dapat dengan leluasa membandingkan

barang, memeriksa harga, memesan barang, ataupun membeli barang kapanpun

dan dimanapun tanpa menghabiskan waktu dan tenaga. Kemudahan-

kemudahan inilah yang membuat konsumen beralih dengan berbelanja online,

karena dengan semakin berkembangnya teknologi dimana semakin banyak

orang yang menggunakan smartphone sebagai fasilitas dan gaya hidup, salah

satunya sebagai alat untuk berbelanja melalui online.

Bukalapak adalah salah satu e-commerce yang menerapkan bisnis C2C

(Customer to Costomer) atau lebih akrab disebut sebagai situs jual beli.
 5

Bukalapak.com mendapat banyak persaingan dari online shoping yang

berkembang antara lain tokopedia, lazada, blibli, dan shope. Maraknya

berbagai perusahaan yang bergerak pada e-commerce di Indonesia maka akan

membuat suatu fenomena bisnis yang terjadi yaitu masyarakat akan semakin

kritis dalam memilih e-commerce/ situs web penjualan online untuk membeli

sesuatu barang, dan di online marketing Bukalapak pelanggan dapat membeli

berbagai macam barang dengan menggunakan komputer dan smartphone yang

terhubung dengan internet, pembelian menggunakan media komputer

menggunakan situs bukalapak.com sedangkan di smartphone menggunakan

aplikasi Bukalapak.

Bukalapak telah berhasil mengalami kemajuan yang signifikan, pada

paruh pertama 2019 Bukalapak telah membukukan gross merchandise value

(GMV) atau total penjualan dan volume transaksi tahunan senilai 5 miliar dolar

(setara dengan Rp71,2 triliun). Perusahaan juga mencatatkan lebih dari 2 juta

transaksi dalam sehari di platformnya (republika.co.id/paruh-pertama-2019-

bukalapak-catatkan-rp712-t-gmv, 13 Agustus 2019). Bukalapak memiliki situs

komunitas Bukalapak, pada situs itu konsumen dapat memberikan penilaian

dan tanggapan mengenai layanan yang diberikan oleh Bukalapak dan pelapak

yang menjual dagangannya pada situs Bukalapak, penilaian tersebut dapat

berupa penilaian yang positif maupun negatif. Situs komunitas yang disediakan

oleh Bukalapak untuk memfasilitasi komplain konsumen kepada pelapak masih

banyak ditemukan konsumen yang merasakan ketidak puasan berbelanja pada

lapak yang ada di Bukalapak seperti lamanya pengiriman barang, lamanya

 6

respon customer service. Berikut pengunjung situs e-commerce di Indonesia

sebagai berikut :

Tabel 1.1 Pengunjung Situs E-Commerce Di Indonesia 2019 (Kuartal 3)

Nama Pengunjung Pengunjung di Social Media

Posisi
Perusahaan Situs/ Bulan Twitter Instagram Facebook
1 Tokopedia 65.953.400 257.750 1.487.740 6.241.510
2 Shoope 55.964.700 117.490 2.970.980 15.434.730
3 Bukalapak 42.874.100 174.630 903.130 2.426.820
4 Lazada 27.995.900 372.950 1.470.810 28.689.230
5 Blibli 21.395.600 492.420 884.000 8.460.730
Sumber: Iprice.com, 2020

Dari tabel 1.1 pengunjung situs e-commerce di Indonesia versi

iprice.com diketahui tokopedia masih mendominasi e-commerce di Indonesia

pada posisi pertama dengan 65.953.400 pengunjung situs per bulan. Shoope

menempati posisi ke 2 dengan pengunjung situs sebanyak 55.964.700 per

bulan. Bukalapak menempati posisi 3 dengan pengunjung 42.874.100 per

bulan, sedangkan Lazada berada pada posisi 4 dengan pengunjung situs per

bulan sebanyak 27.995.900 per bulan. Pengunjung situs Bukalapak dengan

Tokopedia memiliki rentang perbedaan sebesar 23.079.300 pengunjung per

bulan. Semakin ketatnya persaingan untuk menarik konsumen untuk

mengunjungi situs e-commerce membuat setiap perusahaan untuk terus

memperbanyak pilihan kategori produk dan fitur tampilan pada situs berikut

kategori produk pada situs e-commerce.

Tabel 1.2 Data Pesanan Bukalapak

Tahun Jumlah Unduhan Jumlah Pesanan

2017 35 juta 32,5 juta
2018 60 juta 56,6 juta
2019 62 juta 59,4 juta
Sumber: Katadata.com, 2020
 7

Berdasarkan tabel 1.2 diatas dapat dilihat bahwa jumlah unduhan tidak

sebanding dengan jumlah pesanan kepada Bukalapak. Jumlah pesanan pada

Bukalapak pada tahun 2017 sampai dengan 2019 mengalami peningkatan

tetapi tidak sesuai dengan jumlah pengguna aktif. Banyaknya pengguna

Bukalapak tidak sebanding dengan jumlah pesanan Bukalapak dikarenakan

tidak semua pengguna Bukalapak melakukan pembelian. Produk yang ada di

Bukalapak meliputi handphone, sepeda, tablet, aksesoris gadget, komputer,

laptop, printer/scanner, media penyimpanan data, fashion wanita, fashion pria,

aksesoris fashion, peralatan elektronik, audio & video, perlengkapan rumah

tangga, perlengkapan bayi, buku, alat musik dan lain-lain.

Berdasarkan banyaknya keragaman produk yang ditawarkan membuat

konsumen dapat memilih produk yang mereka butuhkan, karena konsumen

lebih memilih yang mempunyai banyak pilihan produk. Semakin beragamnya

jumlah dan jenis produk yang dijual di suatu tempat maka konsumen-pun akan

merasa puas jika ia melakukan pembelian di tempat tersebut dan ia tidak perlu

melakukan pembelian di tempat yang lain, dan hal serupa akan ia ulangi untuk

pembelian berikutnya.

Layanan pelanggan yang hebat tidak terjadi begitu saja tapi memerlukan

waktu, energi dan komitmen yang nyata yang harus diberikan oleh perusahaan.

Kepuasan dan kepercayaan pelanggan merupakan keadaan dimana kebutuhan

dan keinginan pelanggan dapat dipenuhi melalui produk dan jasa yang mereka

beli. Kepercayaan pelanggan memiliki hubungan yang erat dengan loyalitas

konsumen, kepercayaan pelanggan yang baik akan berdampak terhadap

 8

kepuasan konsumen yang nantinya akan berdampak terhadap loyalitas

konsumen pada sebuah perusahaan.

Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap

Loyalitas Pelanggan Bukalapak.com (Studi Pada Mahasiswa Universitas

Muhammadiyah Malang Kampus III).”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?

2. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?

3. Apakah kepuasan dan kepercayaan berpengaruh secara simultan terhadap

loyalitas pelanggan?

4. Variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini yaitu:

1. Menguji pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan

2. Menguji pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan

3. Menguji pengaruh kepuasan dan kepercayaan secara simultan terhadap

loyalitas pelanggan

4. Menguji variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

 9

D. Manfaat Penelitian

Penelitian yang dilakukan akan memberikan beberapa manfaat, antara

lain:

1. Bagi Perusahaan Bukalapak

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan pengetahuan bagi perusahaan

dalam hal meningkatkan kepuasan, kepercayaan pelanggan sehingga

mampu meningkatkan pelayanan. Selain itu, penelitian ini diharapkan

mampu memberikan rekomendasi kepada perusahaan serta mitra-mitra yang

tergabung dalam bukalapak.com guna perbaikan sistem pelayanan kepada

pelanggan.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Penelitian ini diharapkan mampu menjadi acuan dan referensi bagi peneliti

selanjutnya yang kaitannya dengan variabel yang sama yaitu penelitian

tentang pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan

pada situs belanja online bukalapak.com, serta dapat dijadikan sumber

pustaka jika nantinya peneliti selanjutnya akan mengembangkan penelitian

dengan variabel yang sama pada objek atau tempat yang berbeda.