PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM

MEMEDIASI PENGARUH PERCEIVED VALUE

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
HOTSPOT WIFI.ID DI PALANGKARAYA

Disusun Oleh :
Intan Ayu P. Munthe
Nim : 203020302118
Jurusan : Manajemen
Mata Kuliah : Metode Penelitian

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PALANGKARAYA
2022
1.1 Latar belakang
Era digitalisasi saat ini merambah ke setiap aspek kehidupan masyarakat
Indonesia, baik itu di sektor pendidikan, perekonomian bahkan pemerintahan. Hal ini
tidak lepas dari peran industri telekomunikasi yang sadar akan kebutuhan masyarakat
saat ini. Melihat hasil survey yang dilakukan oleh Asosiasi Penyelenggara Jaringan
Internet Indonesia (APJII) pada tahun 2021 menunjukkan bahwa lebih dari 50 persen
atau setengah dari jumlah penduduk Indonesia kini telah terhubung ke internet. Hasil
itu meningkat dibandingkan dengan hasil survei di tahun sebelumnya, seperti yang
terlihat pada Gambar 1. Hal inilah yang menuntut perusahaan telekomunikasi di
Indonesia untuk terus berkembang dan selalu mencermati apa yang dibutuhkan dan
diinginkan pasar sasarannya agar tetap mampu bersaing. Salah satunya dengan
mengembangkan berbagai inovasi terkini pada produknya, serta meningkatkan kualitas
pelayanan sehingga diharapkan timbulnya kepuasaan di benak pelanggan.
Seperti yang kita tahu pula, dengan melihat peningkatan jumlah pemakai jasa
layanan internet dari tahun ke tahun, maka hal ini pula yang mendorong
berkembangnya layanan-layanan baru yang dikembangkan perusahaan telekomunikasi
untuk mempermudah konsumen dalam mengakses layanan internet. PT.
Telekomunikasi Indonesia Tbk. sebagai salah satu BUMN yang bergerak di sektor
informasi dan komunikasi digital mencermati hal tersebut. BUMN melalui PT.
Telekomunikasi Indonesia Tbk. (Telkom) berupaya mendorong pembangunan jaringan
tulang punggung serta jaringan akses infrastruktur digital Indonesia untuk
dimanfaatkan membangun Ekonomi Digital Indonesia termasuk bagi UMKM dalam
mengakses market place ( Kementrian BUMN, 2021).
Sumber : APJII, 2021
Loyalitas konsumen dapat diartikan sebagai seberapa banyak konsumen yang
membeli kembali atau menggunakan produk/jasa. Konsumen yang loyal terhadap
merek tertentu cenderung terikat pada merek tersebut dan akan membeli produk yang
sama sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya (Tjiptono dan Chandra, 2012:80).
Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen adalah kualitas
layanan. Rangkuti (2006:17) mengemukakan bahwa tujuan manajemen jasa pelayanan
adalah untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan tertentu. Apabila jasa yang mereka
nikmati ternyata berada jauh dibawah jasa yang mereka harapkan, para konsumen akan
kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka
nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan, mereka akan cenderung
memakai kembali produk jasa tersebut.
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan peran kepuasan pelanggan dalam
memediasi pengaruh perceived value terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian
dilakukan di Kota Palangkaraya dengan menggunakan ukuran sampel sejumlah 100
orang dengan metode non-probability berbentuk purposiveisampling. Teknik analisis
data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis jalur (path analyis) serta uji
sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived value berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, begitupun terhadap loyalitas pelanggan.
Selanjutnya kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
 pelanggan. Selain itu kepuasan pelanggan secara simultan memediasi pengaruh
perceived value terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil ini menggambarkan bahwa lingkungan pemasaran yang bersifat dinamis,
sehingga untuk menjaga loyalitas pelanggan perusahaan diharapkan mampu
menciptakan value sesuai dengan apa yang diharapkan (persepsi) benak para pelanggan
sehingga timbul kepuasan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial,
untuk variabel persepsi nilai berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan,
kemudian variabel persepsi nilai berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, dan
variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, kemudian
persepsi nilai yang dimediasi oleh kepuasaan pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas.

1.2 Rumusan masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan
penelitian sebagai berikut :
1. Apakah percieved value berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas ?
2. Apakah percieved value berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui
kepuasan pelanggan ?

1.3 Tujuan penelitian

Adapun tujuan penelitian berikut adalah :
1. Untuk mengetahui apakah percieved value berpengaruh positif dan signfikan terhadap
loyalitas.
2. Untuk mengetahui apakah percieved value berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas melalui kepuasan pelanggan.
 1.4 Manfaat penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Manfaat Teoritis
a. Bagi Penulis
Manfaat penelitian ini bagi penulis adalah untuk membandingkan teori yang telah
didapat dengan fakta yang terjadi di lapangan.
b. Bagi Pembaca
Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi pembaca untuk menambah
wawasan terutama yang berkaitan dengan hal-hal yang dapat mempengaruhi percieved
value, kepuasan pelanggan dan loyalitas.
c. Bagi Peneliti Lebih Lanjut
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat referensi baik teoritis maupun
empiris bagi penelitian yang akan datang terutama penelitian tentang percieved value,
kepuasan pelanggan dan loyalitas.
2. Manfaat Praktis
Bagi perusahaan, manfaat penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan
bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan manajemen perusahaan untuk
pengambilan keputusan dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan dengan
mempertimbangkan aspek pemasran yang berkaitan dengan percieved value, kepuasan
pelanggan dan loyalitas.
 Daftar Pustaka
Davin Canora Salim (2019). “PENGARUH NILAI KUALITAS LAYANAN, NILAI
YANG DIRASA, KEPUASAN DAN BIAYA PERPINDAHAN TERHADAP
PEMBELIAN ULANG WIFI INTERNET SERVICE INDIHOME DI SURABAYA”,
Shttp://eprints.perbanas.ac.id/6492/1/ARTIKEL%20ILMIAH.pdf
Jeremy Roy Agutin Ndoen (2019). “PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM
MEMEDIASI PERCEIVED VALUE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
HOTSPOT WIFI.ID DI DENPASAR”,
https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/41017
Lien Hardiyanti (2017). “PERAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH
KUALITAS LAYANAN, CUSTOMER EXPERIENCE, DAN KEPERCAYAAN
TERHADAP LOYALITAS”, http://lib.unnes.ac.id/30155/1/7311413021.pdf