Proposal penelitian

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

INDIHOME SAAT MASA PANDEMI PADA MAHASISWA PENGGUNA INDIHOME
DI KUPANG

(Study Kasus Pada Mahasiswa Universitas Nusa Cendana )

OLEH
AULITYA IHZAVIRA
NIM. 1903020106

KEMENTRIAN RISET TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI

UNIVERSITAS NUSA CENDANA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS
KUPANG
2021
 PENDAHULUAN

Perkembangan teknologi dari masa ke masa makin terus mengalami

perubahan.Hal ini karena banyaknya fasilitas kemudahan-kemudahan yang ditimbulkan
oleh perkembangan teknologi informasi secara langsung maupun tidak
langsung.Perkembangan teknologi informasi saat ini sudah mulai merambah ke berbagai
bidang kehidupan dan tidak dapat dipungkiri bahwa teknologi informasi dapat
meningkatkan efektivitas dan efisiensi kerja.bahwa kemajuan teknologi yang setiap
harinya mengalami perubahan yang dapat terlihat baik secara fisik maupun secara peran
dan fungsinya. Semakin banyaknya penyedia fixed broadband internet di Indonesia
membuat konsumen semakin sulit untuk memilih layanan mana yang mereka butuhkan.
Semakin banyak juga paket-paket internet yang ditawarkan oleh berbagai perusahaan
untuk bersaing memberikan paket internet yang terbaik untuk dapat ditawarkan kepada
konsumen.Oleh karena itu, perusahaan harus gencar untuk dapat memberikan jasa dan
pelayanan yang terbaik.Indihome sendiri meraih gelar Top Fixed Internet Provider serta
menjadi brand nomor 1 pilihan masyarakat dalam ajang penghargaan bergengsi TOP IT
& Telco 2016. Walaupun Indihome mendapatkan penghargaan Top Fixed Internet
Provider tetapi untuk kualitas pelayan Indihome masih kalah dibandingkan dengan
FirstMedia yang memenangkan penghargaan Best Service Quality 2017 pada ajang
penghargaan Service Quality Awards 2017 (Tribun, 2017). Hal ini menunjukkan bahwa
dalam segi kualitas pelayanan Indihome masih kalah dari pesaingnya FirstMedia.

Saat diberlakukannya kebiasan baru untuk melakukan aktivitas belajar dan bekerja
di rumah, banyak mahasiswa yang memilih untuk memasang wifi di rumah, hal ini
dilakukan untuk menghemat pengeluara untuk paket internet.Yang menjadi menarik
adalah baru-baru ini, sedang ramai di media sosial tentang kualitas layanan Indihome
yang sangat buruk.Warga media sosial beramai-ramai memberikan komentar negative
tentang kualitas layanan Indihome tersebut.Salah satunya adalah seorang mahasiswa yang
berasal dari kampus negeri di Kupang, yang mengaku bahwa dengan kualitas layanan
yang buruk, Indihome juga memberikan pelayanan yang kurang baik.Ia mengaku
seringkali dibuat menunggu berminggu-minggu hanya untuk mendapatkan kejelasan
terhadap masalah jaringan wifi yang dialami dirumahnya.
 Dari uraian yang telah dipaparkan di atas, maka penulis tertarik mengambil
penelitian dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan PelangganIndihome Saat Masa
Pandemic pada mahasiswa pengguna Indihome di Kupang”.

1.1 Rumusan Masalah

Berdasarkan pemaparan fenomena dan identifikasi masalah diatas, maka

perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana hubungan antara kualitas
layanan dan tingkat kepuasan layanan Pelanggan Indihome terhadap loyalitas pengguna
Indihome pada mahasiswa di kota Kupang

1.2 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam
penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan tingkat kepuasan
layanan Pelanggan Indihome terhadap loyalitas pengguna Indihome pada mahasiswa di
kota Kupang

1.3 Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian yang telah dijelaskan, maka manfaat yang

diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

Bagi Perusahaan Untuk membantu informasi bagi perusahaan mengenai tingkat kepuasan
layanan sehingga bisa dijadikan sebagai bahan masukan perbaikan kualitas pelayanan.
 BAB II

TEORI KONSEPTUAL

2.1 Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan salah satu faktor penting yang diberikan perusahaan untuk
memenuhi keinginan maupun kebutuhan pelanggan.Menurut Putro et al. (2006) kualitas produk
adalah sekumpulan karakteristik dari barang dan jasa yang memiliki kemampuan untuk
memenuhi kebutuhan serta pengertian gabungan dari keandalan, ketepatan, kemudahan,
pemeliharaan dan artribut lainnya dari suatu produk. Kualitas layanan adalah cara bagi
perusahaan untuk menarik minat konsumen dalam membeli produk atau layanan. Baik buruknya
suatu layanan dinilai melalui kualitas layanan yang diberikan penyelenggara layanan (Ardyana,
2015). Dengan kualitas yang baik, konsumen merasa puas dengan apa yang diperoleh dan
adanya keinginan untuk kembali lagi dan menggunakan produk atau jasa tersebut. Hal yang sama
tentang kualitas layanan yang diberikan merupakan faktor penentu yang mempengaruhi penilaian
pelanggan, apabila pelanggan merasa kualitas layanan sesuai dengan yang diharapkan
kemungkinan besar pelanggan akan melakukan pengulangan bahkan sampai merekomendasikan
kepada orang lain (Paisal & Afrizawaty, 2017).

2.2 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang seseorang ketika apa yang diterima sesuai dengan yang
diharapkan. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga,
dan faktor lain yang bersifat pribadi dan sesaat (Frisdiantara dan Graha, 2013). Kepuasan
pelanggan adalah keadaan dimana pelanggan merasa puas dengan layanan yang diterima sesuai
keinginannya. Jika layanan ataupun kinerja produk yang diterima tidak sesuai harapannya,
pelanggan akan merasa tidak puas. Kepuasan pelanggan juga terkait erat dengan kualitas
layanan, semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan, pelanggan akan
merasa puas dengan apa yang diterima. Menurut Muis et al. (2018) kepuasan pelanggan adalah
salah satu faktor yang sangat penting untuk keberadaan, kelangsungan, dan perkembangan suatu
perusahaan.

Dalam Paisal dan Afrizawati (2017) menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki lima
dimensi, yaitu:
 1. Berwujud (Tangible), yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak luar. Penampilan dan fungsi fasilitas perusahaan yang dapat diandalkan
oleh kondisi sekitar merupakan bukti nyata dari layanan yang diberikan oleh penyedia
layanan.Hal ini meliputi fasilitas fisik, seperti gudang, gedung dan lain-lain, peralatan
yang digunakan seperti teknologi dan penampilan karyawan.
2. Reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan. Kinerja harus memenuhi
harapan pelanggan yang meliputi ketepatan waktu, memberikan layanan yang sama
kepada semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang
tinggi.
3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu strategi untuk membantu pelanggan dengan cepat
dan tepat, dengan menyampaikan informasi 12 yang jelas, tidak membiarkan pelanggan
menunggu sehingga menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan
kemampuan karyawan perusahaan untuk meningkatkan rasa percaya pelanggan kepada
perusahaan. Hal ini meliputi komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan dan
kesopanan.
5. Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada konsumen dengan mencoba memahami kebutuhan
pelanggan. Diharapkan perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
konsumen terutama memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik dan memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
2.3 Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel bertujuan untuk memudahkan peneliti menentukan sampel

yang akan diteliti. Teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling dengan
tenik purposive sampling. Non-probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang
tidak memberikan peluang yang sama untuk setiap elemen atau anggota populasi yang dipilih
sebagai sampel (Sugiyono, 2016). Menurut Sugiyono (2012), purposive sampling adalah teknik
pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu. Menurut Triyono (2018)
populasi merupakan jumlah keseluruhan dari unit analisis yang karakteristiknya akan
diuji.Populasi penelitian ini adalah beberapa mahasiswa pengguna Indihome di Surabaya. Jika
populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari segala sesuatu yang terdapat dalam
populasi, misalnya karena terbatasnya tenaga, waktu dan dana maka peneliti dapat menggunakan
sampel yang diperoleh dari populasi.

2.4 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas adalah keakuratan atau kecermatan pengukuran suatu kuesioner. Uji
validitas digunakan untuk mengetahui tingkat validitas kuesioner dalam pengumpulan data,
kuesioner diperoleh dengan menghubungkan skor setiap variabel jawaban responden dengan
total skor masing-masing variabel. Setiap penyusunan kuesioner dalam penelitian selalu
mempertimbangkan beberapa faktor, seperti apa yang ingin diukur, apakah data yang
dikumpulkan relevan dengan karakteristik yang diinginkan, dan sejauh mana perbedaan skor
yang diperoleh menggambarkan karakteristik yang akan diukur.

2.5 Pengukuran Kepuasan

Mengukur kepuasan pelanggan dilakukan dengan beberapa metode (Hasan, 2014:106), yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran Pelanggan diberikan kesempatan untuk menyampaikan saran
secara langsung. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat
memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga untuk direspon dengan cepat untuk
mengatasi keluhan pelanggan.

2. Ghost shopping Metode ini efektif jika para manajer perusahaan bersedia sebagai
ghost shoppers untuk mengetahui secara langsung bagaimana karyawannya berinteraksi
dan memperlakukan pelanggan.

3. Lost customer analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau beralih pemasok, agar dapat memahami mengapa berhenti atau pindah
pemasok. Hasil ini dapat digunakan untuk mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei kepuasan pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan

pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon
maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda
 (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggan nya. Selain
konsep kepuasan di atas, ada beberapa faktor yang mempengaruhi pembentukan
kepuasan karena kepuasan tidak dapat terjadi begitu saja. Secara konseptual faktor-faktor
yang membentuk kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

KUALITAS JASA

KUALITAS KEPUASAN
PRODUK PELANGGAN

HARGA

Gambar 2.1 Pembentukan Kepuasan Pelanggan Sumber : Zeithaml dan Bitner dalam
Jasfar (2012:19)

Kualitas Jasa mengenai kualitas jasa yang berfokus pada 5 faktor jasa, yaitu
responsiveness, tangible, assurance, empathy, dan reliability Zeithaml dan Bitner dalam Jasfar -
(2012:19). Lalu, Kualitas Produk Kualitas produk yang digunakan memberikan kepuasan
kepada konsumen.Produk yang dihasilkan bermanfaat atau tidak bermanfaat bagi konsumen,
karena itu mempengaruhi perasaan kepuasan.Menurut Vincent Gaspersz dalam Alma (2013:37)
kualitas produk terdiri dari tujuh dimensi yang digunakan dalam penelitian ini. Dimensinya
antara lain : a) Kinerja (performance), merupakan karakteristik pokok pada produk inti. b) Ciri-
ciri atau keistimewaan tambahan (features), karakteristik sekunder atau pelengkap. c)kehandalan
(reliability), merupakan kemungkinan kecil mengalami kerusaka, d). konformansi
(conformance), merupakan sejauh mana karakter desain dan operasi memenuhi standar-standar
yang telah ditetapkan sebelumnya. e)daya tahan (durability), merupakan kaitannya dengan
berapa lama produk tersebut dapat digunakan. f) pelayanan (serviceability), meliputi kecepatan,
kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan g) estetika
(Aesthetics) berkaitan dengan daya tarik produk terhadap panca indera. h) Kualitas yang
dirasakan (Perceived quality) berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi
produk seperti : meningkatkan harga diri. Dimensi ini juga bersifat subjektif. Dan yang ketiga,
Harga suatu produk akan berpengaruh pada kepuasan apabila yang digunakan berkualitas.
Menurut kotler dan Armstrong (2014:132) harga dalam arti yang sempit adalah jumlah yang
ditagihkan atau suatu produk atau jasa.Lebih luas lagi, harga adalah semua nilai yang diberikan
oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk
atau jasa. Ada empat indikator yang mencirikan harga, yaitu: a. Keterjangkauan harga b.
Kesesuaian harga dengan kualitas produk c. Daya saing harga d. Kesesuaian harga dengan
manfaat.

2.6 Kerangka Berpikir

Tangible (X1)

Emphaty (X2)

Reliability (X3) LOYALITAS PELANGGAN

Asurance (X4)
Responsiviness (X5)

2.7 Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah yang diajukan dan penjabaran teori, maka dapat
dituliskan hipotesis sebagai berikut:

H2:Semakin tinggi tingkat kepuasan yang diterima pelanggan maka semakin tinggi pula tingkat
loyalitas pelanggan tersebut.

H.Hubungan Kualitas Produk Dan Kualitas Pelyanan Terhadap Loyalitas Pelangan.Dalam

penelitian yang telah dilakukan Yesenia dan Edward H Siregar (2014), mengatakan bahwa
kualitas layanan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan namun memiliki
pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan total pengunjung. Hal ini
mengindikasikan bahwa semakin tinggi kualitas layanan maka konsumen akan semakin loyal.
Kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk tidak
memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas, namun berpengaruh signifikan berdasarkan
karakteristik pengunjung. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kualitas produk maka
konsumen akan semakin puas. Kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas
berdasarkan total pengunjung, karakteristik pelajar maupun non pelajar. Hal ini mengindikasikan
bahwa semakin tinggi kepuasan maka konsumen akan semakin loyal.

H3: adanya hubungan kualitas produk, kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelangan. Dimana
secara statistik kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, namun
kualitas produk signifikan terhadap loyalitas pelanggan
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

Pada bagian ini akan mengulas tentang metode yang digunakan untuk mengetahui
prosedur dari penelitian yang dilakukan. Flowchart penelitian dapat dilihat pada Gambar 3.1 di
bawah ini:

Gambar 3.1 Flowchart Penelitian

Pada penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan pengguna Indihome Mahasiswa di Surabaya.Untuk mengetahui permasalahan dalam
penelitian dapat dilakukan pengujian pada setiap variabel melalui data-data hasil penyebaran
kuesioner yang dilakukan secara online khususnya terhadap responden yang menggunakan
layanan indohome.

3.1 Studi Literatur

Pada tahapan ini dilakukan pengumpulan referensi terkait dengan permasalahan yang
ada atau sesuai dengan topik yang akan dibahas dalam Penyebaran Kuesioner Pengolahan Data
Melakukan Uji Validitas dan Reliabilitas Pengolahan Analisis Data:

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

2. Uji Asumsi Klasik
3. Regresi Linier Berganda
 4. Uji F dan Uji T Kesimpulan dan Saran A 25 bentuk buku, jurnal penelitian, skripsi
terdahulu dan sumber lainnya. Dari referensi yang diperoleh dapat dijadikan sebagai
sumber landasan teori pada penelitian dan pedoman dalam menyelesaikan masalah-
masalah yang ada.
3.2 Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan melalui grup whatsapp beberapa kampus di Surabaya,

dengan menyebarkan link pra-kuesioner dan kuesioner. Penyebaran link disertai dengan
penjelasan tata cara pengisian prakuesioner dan kuesioner. Sedangkan daftar pertanyaan pra-
kuesioner dan kuesioner dibuat berdasarkan referensi dari jurnal terdahulu dengan beberapa
penyesuaian.

3.3 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif yaitu data yang
berupa angka yang diperoleh dari jawaban responden pada kuesioner. Sumber data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang dikumpulkan secara langsung
dari mahasiswa pengguna layanan indihome yang menjadi responden dalam penelitian ini.

3.4 Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Menurut Simamora
(2005:23) Skala likert disebut juga summated rating scale. Skala ini digunakan untuk mengetahui
serta mengidentifikasi derajat persetujuan atau ketidaksetujuan responden terhadap sejumlah
pernyataan yang berkaitan dengan suatu objek.Pernyataan yang diberikan memiliki pilihan yang
dibuat berjenjang, dimulai dari tingkat yang terendah sampai tingkat yang paling tinggi. Skala
pengukuran data yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert lima poin dengan
ketentuan skor sebagai berikut:

a. Untuk jawaban sangat setuju (SS) diberi skor 5

b. Untuk jawaban setuju (S) diberi skor 4
c. Untuk jawaban netral (N) diberi skor
d. Untuk jawaban tidak setuju (TS) diberi skor 2
e. Untuk jawaban sangat tidak setuju (STS) diberi skor 1
 f. Untuk pernyataan-pernyataan yang bersifat reverse (R), maka ketentuan skor menjadi
sebagai berikut:
a. Untuk jawaban sangat tidak setuju (STS) diberi skor 5
b. Untuk jawaban tidak setuju (TS) diberi skor 4
c. Untuk jawaban netral (N) diberi skor 3 21
d. Untuk jawaban setuju (S) diberi skor 2
e. Untuk jawaban sangat setuju (SS) diberi skor 1
3.5 Alat dan Metode Pengumpulan Data

Alat pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner yang
dibagikan kepada responden.Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode survei,
yaitu dengan membagikan kuesioner.

3.6 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel

Populasi adalah suatu kumpulan yang menjadi unsur dari mana sampel itu diambil.Dalam
penelitian ini, yang menjadi populasi adalah pengguna layanan Indihome khususnya mahasiswa
di Surabaya selama masa pandemic, yakni saat diberlakukannya #workfromhome. Sampel
menurut Subiyanto (1999:89) merupakan bagian dari keseluruhan obyek (populasi) yang diambil
sebagai obyek penelitian. Mengenai ukuran sampel penelitian, Subiyanto (1999:94) menyatakan
bahwa tidak ada kesepakatan mengenai jumlah yang absolut maupun dalam persentase untuk
ukuran yang pantas bagi sampel penelitian.Oleh karena itu dalam penelitian ini diambil sampel
sebanyak 100 orang responden.Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang digunakan
adalah nonprobability sampling karena populasi tidak diketahui dengan pasti, selain itu biaya dan
waktu yang tersedia terbatas. Ciri-ciri dari populasi yang diambil sebagai sampel adalah:
a. Berusia di atas 17 tahun, dengan asumsi usia tersebut bahwa konsumen sudah bisa
mengambil suatu keputusan
b. Menggunakan layanan Indihome terhitung sejak bulan maret
c. Responden berdomisili di Surabaya.

3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas

3.7.1 Uji Validitas
 Uji validitas adalah sebuah uji statistik yang diarahkan untuk memastikan kuesioner yang
digunakan dalam penelitian benar-benar mampu mengukur variabel yang ingin diukur
(Ghozali, 2006:49).Dalam bahasa lebih sederhana, uji validitas untuk memastikan bahwa
kuesioner yang digunakan dalam penelitian mampu dipahami dengan baik oleh
responden sehingga data yang diisikan dalam kuesioner sesuai dengan informasi yang
dibutuhkan dalam kuesioner. Menurut Ghozali (2006:50), cara mengukur validitas adalah
dengan membandingkan nilai signifikansi dari tipe pertanyaan dengan nilai alpha (α):
0,05, suatu item pernyataan akan dikatakan valid jika skor item pernyataan tersebut
memiliki signifikan korelasi 0,05 atau kurang.
3.7.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah sebuah uji statistik yang diarahkan untuk memastikan bahwa
jawaban responden cukup konsisten (Ghozali, 2006:46). Dalam penelitian ini, pengukuran
reliabilitas menggunakan pengukuran sekali saja (one shot) kemudian hasilnya dibandingkan
dengan pernyataan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS memberikan
fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach alpha. Suatu konstruk atau
variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach alpha > 0.60 (Nunally dalam
Ghozali 2006:46)
 Bab 4
Analisis Dan Pembahasan
Metode pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner,
pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan yang disebarkan kepada responden
mengenai pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Indihome Studi pada
PT. Telkom Indonesia Tbk. Sehingga memperoleh data-data yang sesuai dengan penelitian ini.

4.1 Profil Responden

Adapun data mengenai jenis kelamin responden Pelanggan IndiHome di
Yogyakartaadalah sebagai berikut :

Tabel 4.1

No Jenis Kelamin Jumlah Presentasi

1 Laki-Laki 68 70.8
2 Perempuan 28 28.29%
Total 96 100%

4.2 Variabel penelitian (deskripsi variabel)

Untuk mengetahui kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan
IndiHome, maka pengukuran responden terhadap variabel penelitian ini digunakan
distribusi frekuensi dan skala likert nilai rata-rata (mean).
4.3 Pembahasan
a. Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan layanan
internet Indonesia Digital Home

Hipotesis penelitiannya berbunyi terdapat hubungan yang erat atau positif antara kualitas
produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelangan.Dimana pelangan akan
merasa puas ketika semakin baiknya kualitas produk yang dihasilkan serta baiknya
pelayanan yang diberikan dapat diterima. Berdasarkan hasil perhitungan nilai R sebesar
0,824 yang artinya korelasi atau hubungan antara variabel independen yang terdiri dari
kualitas produk (X1), kualitas pelayanan ( X2 ) dengan variabel dependen kepuasan
pelanggan (Y) mempunyai hubungan sangat kuat. Selanjutnya dibuktikan pula dari
Fhitun g(97,989> Ftabel(2,712) dan tingkat signifikansi 0,000< 0,05. Hasil pengujian
 menunjukkan bahwa nilai signifikansi uji serempak (uji F) diperoleh nilai 0,000, dengan
demikian nilai signifikansi yang diperoleh lebih kecil daripada probabilitas α yang
ditetapkan (0,000< 0,05).Dengan demikian hasil penelitian ini berarti selaras dengan
penelitian yang telah dilakukan oleh Menurut Oliver yang oleh RatihHurriyati (2005:129)
loyalitas adalah: Customer loyality is deeply held commitment to rebuy or repatronize a
preferred vice consistenly in the future, despite situasional influences and marketing
efforts having the potential to cause switching behavior.

Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas pada dasarnya merupakan suatu sikap dari
konsumen atau konsumen yang melakukan pembelian berulang untuk produk atau jasa
yang sama secara konsisten yang ditawarkan oleh perusahaan atau produsen, dimana
komitmen konsumen terhadap produk/jasa tersebut positif dan melalui suatu proses
evaluasi.Dari fakta di atas dapat disimpulkan konsumen yang loyal mempunyai
kecenderungan yang pastidalam membeli apa dan dari siapa. Pembelian yang dilakukan
bukan pembelian yang bersifat acak, loyalitas juga dapat juga dianggap sebagai suatu
kondisi yang berhubungan dengan rentang waktu dalam melakukan pembelian tidak lebih
dari dua kali dalam mempertimbangkannya. konsumen yang loyal tersebut akan
memenuhi kesetiaan mereka dengan produk-produk lain buatan produk yang sama pada
akhirnya mereka adalah konsumen yang setia kepada produsen tertentu untuk selamanya.

b. Pengaruh kepuasan pelangan terhadap loyalitas pelanggan Indonesia Digital Homedi

Kupang

Hipotesis penelitiannya berbunyi semakin tinggi tingkat kepuasan yang diterima

pelanggan maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan tersebut diterima. Nilai R
sebesar 0,471 yang artinya korelasi atau hubungan antara variabel independen yang terdiri dari
kepuasan pelanggan dengan variabel dependen loyalitas pelanggan mempunyai hubungan sedang
dan diperkuat dengan perolehan nilaithitung= 5.173. Sementara itu, untuk t table dengan taraf
signifikakansi 0,05, diperoleh nilai t tabel= 1,987. Perbandingan antara keduanya menghasilkan:
t hitung> ttabel(5.173 >1,987). Nilai signifikansi t untuk variabel kepuasan pelanggan adalah
0.006 dan nilai tersebut lebih kecil daripada probabilitas 0,05 (0,006 < 0,05). Hasil penelitian di
atas sesuai menurut menurut (Jacoby dan Olson, 1970) mengutarakan pengertian loyalitas
pelanggan menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian, atau dapat juga
probabilitas pembelian. Dalam lingkungan bisnis dimana persaingan berlangsung sangat
keatsepeti saat ini, upaya memenangkan persaingan tidak hanya didasarkan pada mutu produk
atau jasa yang tinggi, harga jual bersaing, tetapi juga upaya terpadu untuk memberikan kepuasan
pada pelanggan dan memenuhi kebutuhan lebih baik sesuai dengan yang diharapkan pelanggan.
Pelanggan yang setia bisa menjdi partner dalam mengembangkan produk baru. Mereka
mempertahankan dan membela pelayanan perusahaan yang ada.

c. Penggaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna
layanan internet Indonesia Digital Home

Hipotesis penelitiannya berbunyi adanya hubungan kualitas produk, kualitas pelayanan

terhadaployalitaspelangan.Dimana secara statistik kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan, namun kualitas produk signifikan terhadap loyalitas pelanggan diterima.
Berdasarkan perhitungan nilai R sebesar 0,926 yang artinya korelasi atau hubungan antara
variabel independen yang terdiri dari kualitas produk (X1),kualitas pelayanan (X2) dengan
variabel dependen loyalitas pelanggan (Y) mempunyai hubungan sangat kuat. Selanjutnya
diperkuat dengan perolehannilai Fhitung(278,828> Ftabel(2,712) dan tingkat signifikansi 0,000<
0,05.Hasil penelitian ini sesuai menurut Yesenia dan Edward H Siregar (2014), mengatakan
bahwa kualitas layanan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan namun memiliki
pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan total pengunjung. Hal ini
mengindikasikan bahwa semakin tinggi kualitas layanan maka konsumen akan semakin loyal.
Berdasarkan fakta tersebut kualitas produkmemiliki pengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan.Kualitas produk tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas, namun
berpengaruh signifikan berdasarkan karakteristik pengunjung. Hal ini mengindikasikan bahwa
semakin tinggi kualitas produk maka konsumen akan semakin puas. Kepuasan memiliki
pengaruh positif terhadap loyalitas berdasarkan total pengunjung, karakteristik pelajar maupun
non pelajar. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kepuasan maka konsumen akan
semakin loyal.

d. Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan internet Indonesia Digital Home
 Hipotesis penelitiannya berbunyi kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan dan semakin tinggi kualitas produk maka konsumen akan semakin puas dan
Kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas diterima. Berdasarkan perhitungan R
sebesar 0,927 yang artinya korelasi atau hubungan antara variabel independen yang terdiri dari
kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2) dan kepuasan pelanggan (X3) dengan variabel
dependen kepuasan pelanggan (Y) mempunyai hubungan sangat kuat dan perolehan
Fhitung(186,312> Ftabel(2,712) dan tingkat signifikansi 0,000< 0,05. Hasil pengujian
menunjukkan bahwa nilai signifikansi uji serempak (uji F) diperoleh nilai 0,000, dengan
demikian nilai signifikansi yang diperoleh lebih kecil daripada probabilitas α yang ditetapkan
(0,000 < 0,05).Hasil penelitian ini sesuai menurut (Tjiptono, 2004). Parasuraman et al. (1998)
dalam Hadi (2003) berpendapat bahwa kualitaspelayanan inheren dengan kepuasan pelanggan,
dimana meningkatnya (semakin positif) kualitas pelayanan digunakan sebagai refleksi dari
meningkatnya kepuasan pelanggan.Sementara itu, (Selnes 1993 dalam Hadi, 2003) membuktikan
bahwa kualitas pelayanan sebagaimana dirasakan oleh pelanggan, mempengaruhi kepuasan dan
pada gilirannya kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas.Berdasarkan fakta tersebut
konsumen yang memperoleh kepuasan atas produk yang dibelinya cenderung melakukan
pembelian ulang produk yang sama dan konsumen tersebut yang dalam penggunaan produk
merasa terpuaskan pasti akan menjadi loyal. Kualitas produk yang baik akan menciptakan,
mempertahankan kepuasan, serta menjadikan konsumen yang loyal

e. Strategi Penelitian
a. Strategi Tangible(Berwujud) pada Internet Indonesia Digital Home
1. Hendaknya Internet Indonesia Digital Home memberikan penampilan petugas/aparatur
dalam melayani pelanggan
2. Hendaknya Internet Indonesia Digital Home memberikan kenyamanan tempat
melakukan pelayanan
3. Hendaknya Internet Indonesia Digital Home memberikan kemudahan dalam proses
pelayanan
4. Hendaknya Internet Indonesia Digital Home memberikan kedisiplinan
petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan
5. Hendaknya Internet Indonesia Digital Home memberikan kemudahan aksespelanggan
dalam permohonan pelayanan dan penggunaan alat bantu dalam pelayanan
 b. Strategi Reliability(Kehandalan) pada Internet Indonesia Digital Home
1. Pelayanan pada Internet Indonesia Digital Home memberikan kecepatan petugas
dalam melayani.
2. Pelayanan pada Internet Indonesia Digital Home harus memiliki standar pelayanan
yang jelas.
3. Pelayanan pada Internet Indonesia Digital Home mengandalkan keahlian petugas
dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.

c. Strategi Responsiveness pada Internet Indonesia Digital Home

1. Hendaknya pelayanan dengan respon yang cepat pada setiap pelanggan/ pemohon
yang ingin mendapatkan pelayanan
2. Hendaknya Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepatf)Hendaknya
Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepatd.

d. StrategiAssurance( Jaminan) pada Internet Indonesia Digital Home

a. Hendaknya petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam
pelayanane)Hendaknya petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
b. Hendaknya petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
c. Strategi Empathy (Empati) pada Internet Indonesia Digital Home
d. Hendaknya pelayanan mendahulukan kepentingan pelanggan atau
pemohone)Hendaknya petugas Melayani dengan sikap Ramah
e. Hendaknya petugas melayani dengan sikap sopan santun

BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Terdapat pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
layanan internet Indonesia Digital Home dapat dilihat dari: a) persamaan regresi
berganda yaitu Y1= 0,240 + -0,060X1+ 0,251X2 b) nilai R sebesar 0,824 yang artinya
korelasi atau hubungan antara variabel independen yang terdiri dari kualitas produk (X1),
kualitas pelayanan (X2) dengan variabel dependen kepuasan pelanggan (Y) mempunyai
hubungan sangat kuat, c) Analisis determinasi (R2) diperoleh Nilai R
Squaremenunjukkan 0,678, ini berarti bahwa pengaruh variabel independen yang terdiri
dari kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2) dengan variabel dependenkepuasan
pelanggan (Y) adalah 67,8 % sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain diluar
variabel penelitian, d) Korelasi parsial variabel reliability sebesar 0,633, artinya terhadap
hubungan positif sebesar 63,3% antara variabel reliability dengan kepuasan pelanggan,
variabel responsiveness sebesar 0,582, artinya terhadaphubungan positif sebesar 58,2%
antara variabel responsiveness dengan kepuasan pelanggan, variabel assurance sebesar
0,857, artinya terhadap hubungan positif sebesar 85,7% antara variabel assurance dengan
kepuasan pelanggan, variabel empathy sebesar 0,781, artinya terhadap hubungan positif
sebesar 78,1% antara variabel empathy dengan kepuasan pelanggan, variabel tangible
sebesar 0,548, artinya terhadap hubungan positif sebesar 54,8% antara variabel tangible
dengan kepuasan pelanggan. e) analisis determinasi (R2) yaitu: pengaruh variable
reliability terhadap kepuasan pelanggan dapat ditunjukkan dengan koefisiensi determinasi
parsial yaitu sebesar 0,401. Artinya kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel
reliability sebesar 40,1%, pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan pelanggan
dapat ditunjukkan dengan koefisiensi determinasi parsial yaitu sebesar 0,338. Artinya
kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel responsiveness sebesar 33,8%,
pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan pelanggan dapat ditunjukkan dengan
koefisiensi determinasi parsial yaitu sebesar 0,734. Artinya kepuasan pelanggan dapat
dijelaskan oleh variabel assurance sebesar 73,4%, pengaruh variabel empathy terhadap
kepuasan pelanggan dapat ditunjukkan dengan koefisiensi determinasi parsial yaitu
sebesar 0,611. Artinya kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel empathy
sebesar 61,1%, pengaruh variabel tangible terhadap kepuasan pelanggan dapat
ditunjukkan dengan koefisiensi determinasi parsial yaitu sebesar 0,300. Artinya kepuasan
pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel tangible sebesar 30,0%, f) dibuktikan dari
Fhitung(97,989 > Ftabel(2,712) dan tingkat signifikansi 0,000< 0,05. Dengan demikian
terdapat hubungan yang erat atau positif antara kualitas produk dan kualitas pelayanan
 terhadap kepuasan pelangan. Dimana pelangan akan merasa puas ketika semakin baiknya
kualitas produk yang dihasilkan serta baiknya pelayanan yang diberikan.

2. Terdapat pengaruh kepuasan pelangan terhadap loyalitas pelanggan Indonesia Digital

Homedi dapat dibuktikan dari: Persamaan regresi linier sederhana yaitu Y = 7,479 +
0,490X nilai R sebesar 0,471 yang artinya korelasi atau hubungan antara variabel
independen yang terdiri dari kepuasan pelanggan dengan variabel dependen loyalitas
pelanggan mempunyai hubungan sedang, analisis determinasi (R2) diperoleh Nilai R
Squaremenunjukkan 0,222, ini berarti bahwa pengaruh variabel independen yang terdiri
dari kepuasan pelanggan dengan variable dependen loyalitas pelanggan adalah 22,2 %
sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain diluar variabel penelitian. Selanjutnya
diperkuat dengan perolehan nilai thitung= 5.173. Sementara itu, untuk t tabeldengan taraf
signifikakansi 0,05, diperolehnilai t tabel= 1,987. Perbandingan antara keduanya
menghasilkan: t hitung> t tabel(5.173> 1,987). Hal ini menunjukkan bahwa
semakintinggi tingkat kepuasan yang diterima pelanggan maka semakin tinggi pula
tingkat loyalitas pelanggan tersebut hipotesisnya diterima.

3. Penggaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna
layanan internet Indonesia Digital Home, dapat dilihat dari: a) persamaan linier berganda
yaitu Y = 4,230 + 0,796X1+ 0,022X2 , b)analisis korelasi berganda (R)perhitungan nilai
R sebesar 0,926 yang artinya korelasi atau hubungan antara variabel independen yang
terdiri dari kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2) dengan variabel dependen
loyalitas pelanggan (Y) mempunyai hubungan sangat kuat. c) analisis determinasi (R2)
diperoleh nilai R Squaremenunjukkan 0,857, ini berarti bahwa pengaruh variabel
independen yang terdiri dari kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2) dengan
variabel dependenloyalitas pelanggan (Y) adalah 85,7 % sedangkansisanya dipengaruhi
oleh faktor lain di luar variabel penelitian, d) analisis korelasi parsial (r) dan (r2) yaitu :
(1) Korelasi parsial variabel reliability sebesar 0,590, artinya terhadap hubungan positif
sebesar 59.0% antara variabel reliability loyalitas pelanggan. Artinya semakin baik
reliability maka loyalitas pelanggan akan semakin meningkat. Sedangkan pengaruh
 variabel reliability terhadap loyalitas pelanggan dapat ditunjukkan dengan koefisiensi
determinasi parsial yaitu sebesar 0,486. Artinya loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh
variabel reliability sebesar 78.6%. (2) Korelasi parsial variabel responsiveness sebesar
0,340, artinya terhadap hubungan positif sebesar 34.0% antara variabel responsiveness
dengan loyalitas pelanggan. Artinya semakin baik responsiveness maka loyalitas
pelanggan akan semakin meningkat. Sedangkan pengaruh variabel responsiveness
terhadap loyalitas pelanggan dapat ditunjukkan dengan koefisiensi determinasi parsial
yaitu sebesar 0,116. Artinya loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel
responsiveness sebesar 11.6%. (3) Korelasi parsial variabel assurance sebesar 0,471,
artinya terhadap hubungan positif sebesar 47.1% antara variabel assurance dengan
loyalitas pelanggan. Artinya semakin baik assurance maka loyalitas pelanggan akan
semakin meningkat. Sedangkan pengaruh variabel assurance terhadap loyalitas pelanggan
dapat ditunjukkan dengan koefisiensi determinasi parsial yaitu sebesar 0,221. Artinya
loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel assurance sebesar 22.1%. (4) Korelasi
parsial variabel empathy sebesar 0,476, artinya terhadap hubungan positif sebesar 47.6%
antara variabel empathy dengan loyalitas pelanggan. Artinya semakin baik empathy maka
loyalitas pelanggan akan semakin meningkat. Sedangkan pengaruh variabel empathy
terhadap loyalitas pelanggan dapat ditunjukkan dengan koefisiensi determinasi parsial
yaitu sebesar 0,227. Artinya loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel empathy
sebesar 22.7%. (5) Korelasi parsial variabel tangible sebesar 0,675, artinya terhadap
hubungan positif sebesar 67.5% antara variabel tangible dengan loyalitas pelanggan.
Artinya semakin baik tangible maka loyalitas pelanggan akan semakin meningkat.
Sedangkan pengaruh variabel tangible terhadap loyalitas pelanggan dapat ditunjukkan
dengan koefisiensi determinasi parsial yaitu sebesar 0,456. Artinya loyalitas pelanggan
dapat dijelaskan oleh variabel tangible sebesar 45.6%. e) Selanjutnya diperkuat dengan
perolehan nilai Fhitung(278,828 > Ftabel(2,712) dan tingkat signifikansi 0,000<
0,05.Dengan demikian adanya hubungan kualitas produk, kualitas pelayanan terhadap
loyalitaspelangan. Dimana secara statistik kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan, namun kualitas produksignifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4. Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan internet Indonesia Digital Home dapat dibuktikan dari: a) persamaan regresi
linier berganda yaitu Y = 4,214 + 0,800X1+ 0,005X2 + 0,068X3, b) perhitungan R
sebesar 0,927 yang artinya korelasi atau hubungan antara variabel independen yang
terdiri dari kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2) dan kepuasan pelanggan (X3)
dengan variabel dependen kepuasan pelanggan (Y) mempunyai hubungan sangat kuat c)
analisis determinasi (R2) diperoleh Nilai R Squaremenunjukkan 0,859, ini berarti bahwa
pengaruh variabel independen yang terdiri dari kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (
X2 ) dan kepuasan pelanggan (X3) dengan variabel dependen kepuasan pelanggan (Y)
adalah 85.9 % sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel penelitian,
d) analisis korelasi parsial (r) dan (r2) yaitu : (1) Korelasi parsial variabel reliability
sebesar 0,590, artinya terhadap hubungan positif sebesar 59.0% antara variabel reliability
loyalitas pelanggan. Artinya semakin baik reliability maka loyalitas pelanggan akan
semakin meningkat. Sedangkan pengaruh variabel reliability terhadap loyalitas pelanggan
dapat ditunjukkan dengan koefisiensi determinasi parsial yaitu sebesar 0,486. Artinya
loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel reliability sebesar 78.6%. (2) Korelasi
parsial variabel responsiveness sebesar 0,340, artinya terhadap hubungan positif sebesar
34.0% antara variabel responsiveness dengan loyalitas pelanggan. Artinya semakin baik
responsiveness maka loyalitas pelanggan akan semakin meningkat. Sedangkan pengaruh
variabel responsiveness terhadap loyalitas pelanggan dapat ditunjukkan dengan
koefisiensi determinasi parsial yaitu sebesar 0,116. Artinya loyalitas pelanggan dapat
dijelaskan oleh variabel responsiveness sebesar 11.6%. (3) Korelasi parsial variabel
assurance sebesar 0,471, artinya terhadap hubungan positif sebesar 47.1% antara variabel
assurance dengan loyalitas pelanggan. Artinya semakin baik assurance maka loyalitas
pelanggan akan semakin meningkat. Sedangkan pengaruh variabel assurance terhadap
loyalitas pelanggan dapat ditunjukkan dengan koefisiensi determinasi parsial yaitu
sebesar 0,221. Artinya loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel assurance
sebesar 22.1%. (4) Korelasi parsial variabel empathy sebesar 0,476, artinya terhadap
hubunganpositif sebesar 47.6% antara variabel empathy dengan loyalitas pelanggan.
Artinya semakin baik empathy maka loyalitas pelanggan akan semakin meningkat.
Sedangkan pengaruh variabel empathy terhadap loyalitas pelanggan dapat ditunjukkan
dengan koefisiensideterminasi parsial yaitu sebesar 0,227. Artinya loyalitas pelanggan
dapat dijelaskan oleh variabel empathy sebesar 22.7%. (5) Korelasi parsial variabel
 tangible sebesar 0,675, artinya terhadap hubungan positif sebesar 67.5% antara variabel
tangible dengan loyalitas pelanggan. Artinya semakin baik tangible maka loyalitas
pelanggan akan semakin meningkat. Sedangkan pengaruh variabel tangible terhadap
loyalitas pelanggan dapat ditunjukkan dengan koefisiensi determinasi parsial yaitu
sebesar 0,456. Artinya loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel tangible sebesar
45.6%. f) dibuktikan dari perolehan Fhitung(186,312 > Ftabel(2,712) dan tingkat
signifikansi 0,000< 0,05. Dengan demikian, kualitasproduk memiliki pengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan dan semakin tinggi kualitas produk maka konsumen akan
semakin puasdan Kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas, sehingga
hipotesisnya diterima.

Saran

Bagi Perusahaan Hendaknya penelitian ini bermanfaat sebagai bahan masukan dan
tambahan informasi yang dapat dipertimbangkan oleh perusahaan sehingga dapat
digunakan dalam menentukan kebijakan

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Petunjuk Pengisian Kuesioner
 1. 1.Mohon kuesioner diisi oleh Bapak/Ibu/Sdr/I untuk menjawab seluruh pernyatan yang
telah disediakan.
2. 2.Pada tipe pilihan, Bapak/Ibu/Sdr/I dipersilahkan untuk memberi tanda ( √ ) pada kolom
jawaban “STS” (Sangat Tidak Setuju), “TS” (Tidak Setuju), “N” (Netral), “S” (Setuju),
“SS” (Sangat Setuju),yang anda anggap paling tepat.
3. Dimohon untuk tidak mengosongkan jawaban, karena pernyataan yang dibuat telah benar
adanya.
4. Kami mengucapkan terima kasih pada Bapak/Ibu/Sdr/I atas partisipasinya guna
mensukseskan penelitian ini.

Data Responden

1. No. Responden: ... (diisi oleh peneliti)

2. Lama Berlangganan:
a) a.12 –18 bulan
b) b.19 –25 buland. > 33 bulan
c) c. 26 –32 bulan
3. Jenis Kelamin:
a) a.Pria
b) b. Wanita
4. Usia:
a) a.17 –22 tahun
b) b.23 –28 tahun
c) c. 29 –34 tahun
d) d.>35tahun
5. Tingkat penghasilan:
a) a.<Rp.2.000.000,00
b) b.Rp.2.000.000,00-Rp.5.000.000,00
c) c.Rp.5.100.000,00 -Rp.8.000.000,00
 d) d.> Rp.8.100.000,00
6. Pendidikan terakhir:
a) a.SMP
b) b.SMA
c) c.Diploma
d) d. Sarjana S1
e) e. Pascasarjana S2/S3

7. Tempat tinggal : ...

Berikut ini merupakan pernyataan yang berhubungan dengan variabel penelitian yaitu
Kualitas Layanan, Promosi, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Berilah tanda
cek pada pilihan yang Anda pilih.

Kriteria Jawaban:

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

N = Netral

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

Kuesioner Kualitas Layanan

No PERNYATAAN SS S N TS STS
1. Paket Indihome PT. Telkom memiliki
peralatan dengan teknologi terbaru.
2. Tampilan website paket Indihome PT.
Telkom menarik.
3. Karyawan paket Indihome PT. Telkom
memiliki penampilan rapi
4. Perlengkapanyang diberikan pada awal
berlangganan dalam keadaan baik.
5. Bila pihakperusahaan berjanji untuk
melakukan sesuatu, maka mereka akan
merealisasikannya
6. Perusahaan bersikap simpatik dan
sanggup menenangkan pelanggan
setiap ada masalah
7. Layanan paket Indihome PT.Telkom
disampaikan sesuai dengan ketentuan
perusahaan sejak awal.
8. Perusahaan memberikan pelayanan
sesuai dengan waktu yang telah
disepakati.
9. Paket Indihome PT. Telkom
memberikan layanan yang bebas dari
kesalahan, termasuk data penagihan.

10. Karyawan paket Indihome

PT.Telkommemberitahu pelanggannya
kapan pastinya pelayanan akan
disampaikan.
11. Karyawan paket Indihome PT. Telkom
memberikan pelayanan yang cepat
terhadap pelanggan.
12. Karyawan siap membantu apabila
pelanggan memerlukan bantuan
13. Karyawan paket Indihome PT.Telkom
meluangkan waktu untuk merespon
permintaan pelanggan.
14. Karyawan paket Indihome PT. Telkom
dapat dipercaya.15
15. Pelanggan merasa aman ketika
karyawan paket Indihome PT.Telkom
datang untuk memberikan pelayanan.
16. Karyawan paket Indihome PT. Telkom
 bersikap sopan terhadap para
pelanggan.
17. Karyawan paket Idihome PT. Telkom
memiliki pengetahuan memadai untuk
menjawab pertanyaan –pertanyaan
pelanggan.
18. PT.Telkom memberikan perhatian
kepada setiap pelanggannya.
19. PT. Telkom memiliki waktu pelayanan
yang pas bagi pelanggannya.
20. Karyawan paket Indihome PT. Telkom
senantiasa menanyakan kepada
pelanggan apakah terdapat pertanyaan
lain yang ingin disampaikan.
21. PT. Telkom mengutamakan
kepentingan para pelanggan.
22. Karyawan paket Indihome PT.Telkom
memahami, jika pelanggan
menginginkan kebutuhan khusus akan
pelayanan.

Promosi

N PERNYATAAN STS S N SS S
O
1 PT. Telkom
menawarkan paket
Indihome melalui
media internet.
2 Karyawan PT.
Telkom menawarkan
paket Indihome secara
langsung kepada calon
 pelanggan.
3 PT. Telkom
menawarkan paket
Indihome melalui
telepon.

Kepuasan Pelanggan

N PERNYATAAN STS S N SS S
O
1 Secara keseluruhan
saya merasapuas
dengan paket
Indihome.
2 Layanan yang
diberikan dari paket
Indihome telah sesuai
dengan harapan saya.
3 Menurut saya layanan
Indihome PT. Telkom
sesuai dengan
kebutuhan saya.

Loyalitas Pelanggan

NO PERNYATAAN STS S N SS S
1 Saya akan terus
menggunakan paket
Indihome PT. Telkom.
2 Saya berminat untuk
membeli paket
tambahan dari PT.
Telkom.
3 Saya
merekomendasikan
paket Indihome
kepada teman,
tetangga, saudara,
rekan kerja, atau pihak
lain.