PROPOSAL PENELITIAN

PENGARUH PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

PENINGKATAN JUMLAH PENERIMAAN MAHASISWA BARU DI UNIVERSITAS
NUSA CENDANA (UNDANA)

Nama : Constantino A.D. Popo

NIM : 1706010049

Jurusan : Teknik Sipil

FAKULTAS SAINS DAN TEKNIK

UNIVERISTAS NUSA CENDANA

KUPANG

2018
 PENGARUH PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
PENINGKATAN JUMLAH PENERIMAAN MAHASISWA BARU DI UNIVERSITAS
NUSA CENDANA (UNDANA)

A. Pendahuluan

1. Latar Belakang

Pelayanan merupakan salah satu cara sebuah perusahaan / lembaga untuk

menunjukkan kepedulian terhadap konsumen. Pelayanan yang baik akan menjadi nilai tambah

tersendiri bagi perusahaan sehingga membuat konsumen lebih tertarik. Walaupun produk

yang kita miliki bagus namun apabila pelayanan yang diberikan tidak berkualitas maka

konsumen juga belum tentu akan terus menggunakan produk kita. Pelayanan sendiri menurut

Lorenzi, Skinner dan Crosby (dalam Ratminto dan Atik, 2005:2) berpendapat bahwa

pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan

usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Istilah kualitas ini, menurut Tjiptono

(1996:55) mencakup pengertian:

1) Kesesuaian dengan persyaratan

2) Kecocokan untuk pemakaian

3) Perbaikan berkelanjutan

4) Bebas dari kerusakan/cacat

5) Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat

6) Melakukan segala sesuatu secara benar dan

7) Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan

Tuntutan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik (service excellence)

tidak dapat dihindari oleh penyelenggara pelayanan jasa. Tuntutan para penerima layanan

untuk memperoleh pelayanan yang lebih baik harus disikapi sebagai upaya untuk memberikan

kepuasan kepada penerima layanan. Kepuasan penerima layanan sangat berkaitan dengan

kualitas pelayanan yang diberikan seperti yang diungkapkan Tjiptono (1996:56), bahwa

kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yang dalam

penelitian ini terkait dengan penerimaan mahasiswa baru. Kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibanding

dengan harapannya. Oleh karena itu bagaimana kualitas pelayanan di UNDANA akan menjadi

salah satu faktor penting yang bisa mempengaruhi keputusan calon mahasiswa untuk
mendaftar di UNDANA. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh

tingkat kepuasan penerima layanan. Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima

layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan (Ratminto,

2005:28). Dan ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan di UNDANA bisa dilihat dari

peningkatan jumlah penerimaan mahasiswa baru di UNDANA.

Di UNDANA pelayanan yang diberikan terhadap konsumennya yaitu calon mahasiswa,

mahasiswa, tamu, dan lain sebagainya masih belum mampu memberikan pelayanan yang

berkualitas. Hal ini bisa kita lihat dalam beberapa hal, yaitu:

a. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses.

Pelayanan yang dimaksudkan disini adalah pelayanan pendaftaran, daftar ulang,

pembayaran biaya kuliah, dan lain sebagainya. Belum ada standar waktu yang

digunakan, terkadang bisa cepat atau lambat tergantung cara penyampaian produk

bagaimana, apakah konsumen bisa langsung paham dengan penjelasan yang diberikan

atau butuh waktu lebih. Itu nanti juga akan berpengaruh pada cepat atau lambatnya

pelayanan.

b. Akurasi pelayanan, yaitu bebas dari kesalahan-kesalahan

Pelayanan pembayaran di UNDANA sudah memakai sistem, sehingga para petugas

harus memahami sistem tersebut terlebih dahulu sebelum menggunakan, agar tidak

terjadi kesalahan pada saat melayani konsumen.

c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan

Sudah ditanamkan sejak awal menjadi karyawan di UNDANA bahwa pelayanan

merupakan yang utama. Jadi kesopanan dan keramahan sangat diperlukan.

Terkadang karyawan bisa kurang ramah bisa juga dipengaruhi karena faktor

psikologis misalnya capek, atau kelelahan. Itu yang harus bisa dihindari,

bagaimanapun kondisi kita harus tetap bisa profesional dalam bekerja.

d. Atribut pendukung pelayanan lainnya

Sebagai contoh pada waktu konsumen terpaksa harus menunggu, maka diberikan

pelayanan khusus jadi tidak hanya berdiam diri di ruang tunggu tapi sebaiknya

disana juga diberi pelayanan lebih seperti penyediaan sarana tunggu dengan

ditambah beberapa atribut pendukung misalnya buletin kampus, majalah, koran,

atau media lain agar waktu tunggu tidak begitu membosankan

dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan ini, sehingga bisa menjadi pelayanan yang

berkualitas, ke depannya diharapkan bisa memberikan dampak yang positif bagi UNDANA
yaitu meningkatnya jumlah penerimaan mahasiswa baru untuk tahun akademik yang

selanjutnya

2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan di atas, maka

permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah:

1. “Apakah ada pengaruh variabel pelayanan terhadap penerimaan mahasiswa baru?”

2. “Bagaimanakah pengaruh peningkatan kualitas pelayanan terhadap peningkatan

jumlah penerimaan mahasiswa baru di UNDANA ?”.

3. Tujuan Penelitian

Penelitian ini mempunyai dua tujuan yaitu sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh variabel pelayanan terhadap penerimaan

mahasiswa baru?

2. Untuk mengetahui apakah peningkatan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

peningkatan jumlah penerimaan mahasiswa baru ?

4. Ruang Lingkup Penelitian

Penilitian ini akan dilakukan di lingkungan perguruan tinggi A dengan batasan yang diambil

sebagai berikut

1. Penelitian dilakukan pada jam kerja pada saat penerimaan Mahasiswa baru

2. Sampel yang diambil yaitu semua Mahasiswa baru

3. Tempat peneltian yaitu di gedung Biro Administrasi Akademik, Kemahasiswaan,

Perencanaan, dan Sistem Informasi (BAAKPSI)

5. Hipotesis

Terdapat dua Hipotesis pada penelitian ini yaitu “ Variabel pelayanan berpengaruh

terhadap penerimaan mahasiswa baru “ dan “ Peningkatan pelayanan berpangruh

signifikan terhadap peningkatan jumlah penerimaan mahasiswa baru “

B. Landasan Teori

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat

mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan

karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang

dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan (Ratminto dan Atik,

2005:2).
 Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari

perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya

terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya,

yaitu: persepsi pelanggan, produk dan pelayanan, dan proses. Ketiga orientasi ini dapat

dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah proses itu sendiri (Lupiyoadi, 2001:144).

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono, 1986:69) yang melakukan penelitian

khusus terhadap beberapa jenis pelayanan, mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang

menentukan kualitas pelayanan, yakni:

1. Realibility, yang mencakup konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk

dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanannya

secara tepat sejak awal (right the first time) dan telah memenuhi janji atau iklannya.

2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk memberikan

pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.

3. Competence, artinya setiap pegawai perusahaan memiliki pengetahuan dan

ketrampilan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan pelayanan tertentu.

4. Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti lokasi fasilitas

pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi

mudah dihubungi.

5. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan dari para

kontak personal perusahaan.

6. Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami pelanggan serta

selalu mendengarkan keluhan pelanggan.

7. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Disini menyangkut nama dan reputasi

perusahaan karakteristik pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan.

8. Security, yaitu aman (secara fisik, finansial, dan kerahasiaan) dari bahaya, resiko,

atau keragu-raguan.

9. Understanding/knowing the costumer, yaitu upaya untuk memahami kebutuhan

pelanggan.

10. Tangible, yaitu segala bukti fisik seperti pegawai fasilitas, peralatan, tampilan fisik

dari pelayanan misalnya kartu kredit plastik.

Dari uraian di atas dapat disarikan bahwa kinerja pelayanan adalah hasil kerja yang

dicapai oleh pegawai dalam melaksanakan tugas sesuai dengan tanggung jawabnya yang
diukur berdasarkan indikator bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).

Penawaran suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa jenis

pelayanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian terkecil atau bagian utama

dari keseluruhan penawaran tersebut. Penawaran bisa saja murni berupa barang pada

satu sisi dan layanan murni pada sisi lainnya. Oleh karena itu, maka penawaran suatu

perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi lima kategori menurut Simamora (2001:172),

yaitu:

a. Produk berwujud murni

Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun mandi, pasta

gigi, atau sabun cuci tanpa pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.

b. Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung

Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu

atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik kepada konsumennya. Disini

pelayanan didefinisikan sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk pelanggan

yang telah membeli produknya.

c. Hybrid

Penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang sama.

d. Pelayanan utama

Pelayanan barang yang disertai layanan tambahan (pelengkap) dan barang-barang

pendukung lainnya.

e. Pelayanan murni

Penawaran seluruhnya berupa layanan, seperti yang digunakan oleh peneliti yaitu

Perguruan Tinggi Swasta, atau bisa Rumah Sakit, konsultasi psikologi, dan lain

sebagainya.

Menurut Tjiptono (2005:117), beberapa aspek yang perlu dicermati karyawan dalam

memberikan pelayanan kepada konsumen, agar dapat memberikan kepuasan adalah

sebagai berikut:

a. Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang

b. Pelatihan dan pengembangan serta pemberdayaan karyawan agar dapat memahami dan

menangani respon emosional pelanggan.

c. Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair, dan efektif

d. Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang berlainan

e. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.

 f. Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus

g. Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen.

C. Metodologi Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Universitas Nusa Cendana yang merupakan salah satu

Perguruan Tinggi Negeri di Kupang yang beralamat di Jl. Adi Sucipto Penfui No.85001,

Lasiana, Klp. Lima, Kota Kupang, Nusa Tenggara Timur

2. Sumber Data Penelitian

Data penelitian ini bersumber dari pengurusan administrasi mahasiswa baru periode

2019/2020

3. Alur Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan dengan alur sebagai berikut :

 Penelitian Pendahuluan

 Pengambilan Data dan Sampel

 Analisis Data dan Sampel