PENGARUH PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP PENINGKATAN JUMLAH

PENERIMAAN MAHASISWA BARU DI PT A

AJENG PIPIT

TAHUN AKADEMIK 2011 / 2012

 KATA PENGANTAR

Puji syukur penyusun panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena
berkat rahmat-Nya penulis bisa menyelesaikan makalah mengenai penelitian yang
berjudul Pengaruh Peningkatan Kualitas Pelayanan Terhadap Peningkatan
Jumlah Penerimaan Mahasiswa Baru. Makalah ini diajukan guna memenuhi
tugas mata kuliah Metode Penelitian yang diampu oleh Ibu Dwiyani Sudaryanti,
SE, Ak, MSI. Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
membantu sehingga makalah ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya.
Penulis menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari sempurna dan masih
banyak kekurangannya, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran
yang bersifat membangun demi kesempurnaan makalah ini. Semoga makalah ini
memberikan informasi yang bermanfaat bagi penulis dan juga bagi semua pihak
untuk pengembangan wawasan dan ilmu pengetahuan.

Malang, 29 Juli 2012

Penyusun

Ajeng Pipit

2
 DAFTAR ISI

Halaman Judul ................................................................................................ 1

Kata Pengantar ................................................................................................ 2
Daftar Isi ................................................................................................ 3

BAB I Pendahuluan ...................................................................................... 4

A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 4
B. Rumusan Masalah ............................................................................. 7
C. Tujuan Penelitian .............................................................................. 7
D. Perumusan Hipotesa ......................................................................... 7
E. Manfaat Penelitian ............................................................................ 8

BAB II Tinjauan Pustaka .............................................................................. 9

A. Landasan Penelitian Terdahulu......................................................... 9
B. Landasan Teori ................................................................................. 9

BAB III Metode Penelitian ............................................................................ 14

A. Lokasi Penelitian .............................................................................. 14
B. Jenis Penelitian ................................................................................. 14
C. Populasi dan Sampel ......................................................................... 14
D. Jenis dan Sumber Data...................................................................... 14
E. Metode Pengumpulan Data............................................................... 15
F. Metode Analisis Data dan Uji Hipotesa ........................................... 16

3
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pelayanan merupakan salah satu cara sebuah perusahaan / lembaga untuk

menunjukkan kepedulian terhadap konsumen. Pelayanan yang baik akan menjadi
nilai tambah tersendiri bagi perusahaan sehingga membuat konsumen lebih
tertarik. Walaupun produk yang kita miliki bagus namun apabila pelayanan yang
diberikan tidak berkualitas maka konsumen juga belum tentu akan terus
menggunakan produk kita. Pelayanan sendiri menurut Lorenzi, Skinner dan
Crosby (dalam Ratminto dan Atik, 2005:2) berpendapat bahwa pelayanan adalah
produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-
usaha manusia dan menggunakan peralatan. Istilah kualitas ini, menurut Tjiptono
(1996:55) mencakup pengertian:
1) Kesesuaian dengan persyaratan
2) Kecocokan untuk pemakaian
3) Perbaikan berkelanjutan
4) Bebas dari kerusakan/cacat
5) Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat
6) Melakukan segala sesuatu secara benar dan
7) Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan

Tuntutan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik (service

excellence) tidak dapat dihindari oleh penyelenggara pelayanan jasa. Tuntutan
para penerima layanan untuk memperoleh pelayanan yang lebih baik harus
disikapi sebagai upaya untuk memberikan kepuasan kepada penerima layanan.
Kepuasan penerima layanan sangat berkaitan dengan kualitas pelayanan yang
diberikan seperti yang diungkapkan Tjiptono (1996:56), bahwa kualitas memiliki
hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yang dalam penelitian ini
terkait dengan penerimaan mahasiswa baru. Kepuasan pelanggan adalah tingkat

4
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan
dibanding dengan harapannya. Oleh karena itu bagaimana kualitas pelayanan di
PT A akan menjadi salah satu faktor penting yang bisa mempengaruhi keputusan
calon mahasiswa untuk mendaftar di PT A. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan
pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Kepuasan
penerima layanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai
dengan yang dibutuhkan dan diharapkan (Ratminto, 2005:28). Dan ukuran
keberhasilan penyelenggaraan pelayanan di PT A bisa dilihat dari peningkatan
jumlah penerimaan mahasiswa baru di PT A.
Di PT A pelayanan yang diberikan terhadap konsumennya yaitu calon
mahasiswa, mahasiswa, tamu, dan lain sebagainya masih belum mampu
memberikan pelayanan yang berkualitas. Hal ini bisa kita lihat dalam beberapa
hal, yaitu:
a. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu
proses.
Pelayanan yang dimaksudkan disini adalah pelayanan pendaftaran,
daftar ulang, pembayaran biaya kuliah, dan lain sebagainya. Belum ada
standar waktu yang digunakan, terkadang bisa cepat atau lambat
tergantung cara penyampaian produk bagaimana, apakah konsumen bisa
langsung paham dengan penjelasan yang diberikan atau butuh waktu
lebih. Itu nanti juga akan berpengaruh pada cepat atau lambatnya
pelayanan.
b. Akurasi pelayanan, yaitu bebas dari kesalahan-kesalahan
Pelayanan pembayaran di PT A sudah memakai sistem, sehingga para
petugas harus memahami sistem tersebut terlebih dahulu sebelum
menggunakan, agar tidak terjadi kesalahan pada saat melayani
konsumen.
c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
Sudah ditanamkan sejak awal menjadi karyawan di PT A bahwa
pelayanan merupakan yang utama. Jadi kesopanan dan keramahan
sangat diperlukan. Terkadang karyawan bisa kurang ramah bisa juga

5
 dipengaruhi karena faktor psikologis misalnya capek, atau kelelahan. Itu
yang harus bisa dihindari, bagaimanapun kondisi kita harus tetap bisa
profesional dalam bekerja.
d. Atribut pendukung pelayanan lainnya
Sebagai contoh pada waktu konsumen terpaksa harus menunggu, maka
diberikan pelayanan khusus jadi tidak hanya berdiam diri di ruang
tunggu tapi sebaiknya disana juga diberi pelayanan lebih seperti
penyediaan sarana tunggu dengan ditambah beberapa atribut pendukung
misalnya buletin kampus, majalah, koran, atau media lain agar waktu
tunggu tidak begitu membosankan.
Ada beberapa hal dari point tersebut di atas yang masih perlu untuk
ditingkatkan lagi mengingat berkurangnya jumlah penerimaan mahasiswa baru
selama 2 tahun berturut-turut. Meskipun jumlah berkurangnya penerimaan
mahasiswa hanya sedikit dan tidak menimbulkan dampak kerugian yang
signifikan bagi PT A, namun hal ini menjadi koreksi bersama. Karena segala
sesuatu yang mengalami penurunan, meskipun dalam jumlah yang tidak terlalu
besar namun apabila terjadi terus menerus maka bisa menimbulkan efek buruk
dalam jangka panjang.
Maka dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan ini, sehingga bisa
menjadi pelayanan yang berkualitas, ke depannya diharapkan bisa memberikan
dampak yang positif bagi PT A yaitu meningkatnya jumlah penerimaan
mahasiswa baru untuk tahun akademik yang selanjutnya sehingga PT A bisa
semakin berkembang dan menjadi salah satu Perguruan Tinggi Swasta andalan di
kota Malang.

6
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan di atas, maka
permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah ada pengaruh variabel pelayanan terhadap penerimaan
mahasiswa baru?
2. Bagaimanakah pengaruh peningkatan kualitas pelayanan terhadap
peningkatan jumlah penerimaan mahasiswa baru di PT A?.

C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini mempunyai dua tujuan yaitu sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh variabel pelayanan terhadap
penerimaan mahasiswa baru?
2. Untuk mengetahui apakah peningkatan pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap peningkatan jumlah penerimaan mahasiswa baru?

D. Perumusan Hipotesa
1. Pelayanan adalah suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata, dan
merupakan interaksi antara konsumen dengan karyawan. Tanpa wujud
berarti bahwa jasa/pelayanan tidak dapat dilihat diraba, didengar, atau
dicium sebelum jasa itu dibeli. Dalam penelitian ini keterikatan pelayanan
jasa dan penyedia jasa dalam penelitian ini menunjukkan kemungkinan
adanya hubungan antara pelayanan yang diberikan dengan keputusan
mereka untuk memilih PT A sebagai tempat untuk melanjutkan studi.
Bisa ditarik untuk hipotesis yang pertama:
H1 : Variabel pelayanan berpengaruh terhadap penerimaan mahasiswa
baru.

7
 2. Pelayanan yang diberikan dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan, dan dalam penelitian ini pelayanan dimaksudkan
untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan untuk menentukan
pilihan mereka untuk melanjutkan di studi di PT A atau tidak. Bisa ditarik
hipotesis yang kedua yaitu:
H2 : Peningkatan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap peningkatan
jumlah penerimaan mahasiswa baru.

E. Manfaat Penelitian
1. Kontribusi Praktis
Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai referensi bagi PT A sebagai
bahan pertimbangan dalam menentukan strategi apa yang bisa diambil
agar penerimaan mahasiswa baru bisa mengalami peningkatan setiap tahun
sehingga bisa memberikan profit yang lebih besar bagi PT A.
2. Kontribusi untuk Pihak Lain
Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi untuk penelitian yang
selanjutnya.

8
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu tentang kualitas pelayanan sudah banyak dilakukan
sebelumnya. Di sini peneliti hanya akan mengambil salah satunya saja yaitu
penelitian oleh Retnaningrum (2005) dalam penelitiannya yang berjudul
analisis faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
pada Rumah Bersalin Dr. Agus Dalranto Ponorogo menggunakan variabel
bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati
(X5), dan kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat (Y). Dalam penelitian
ini penelitian menggunakan metode explanatory research, alat analisis regresi
linier berganda dan regresi parsial untuk mengetahui perbedaan dalam tiap-
tiap item kepuasan pelanggan. Hasil dalam penelitian ini adalah variabel
kepuasan pelanggan mempunyai hubungan dan pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan (Y), sedangkan variabel yang paling dominan adalah
variabel jaminan (X4).
Peniliti menggunakan penelitian ini sebagai referensi karena Linda Dwi
Retnaningrum menggunakan Rumah Sakit sebagai tempat penelitian, sehingga
sama dengan tempat penelitian yang dilakukan oleh peneliti yaitu bergerak di
bidang jasa.

B. Landasan Teori
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan (Ratminto dan Atik, 2005:2). Sedangkan
menurut Simamora (2001:172) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

9
 Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif, yaitu
tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan
spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang
seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu: persepsi pelanggan, produk dan
pelayanan, dan proses. Ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas
bahkan produknya adalah proses itu sendiri (Lupiyoadi, 2001:144).
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono, 1986:69) yang
melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis pelayanan,
mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan,
yakni:
1. Realibility, yang mencakup konsistensi kerja (performance) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan
memberikan pelayanannya secara tepat sejak awal (right the first time) dan
telah memenuhi janji atau iklannya.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk
memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap pegawai perusahaan memiliki pengetahuan dan
ketrampilan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan pelayanan tertentu.
4. Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti lokasi
fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama,
saluran komunikasi mudah dihubungi.
5. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan dari
para kontak personal perusahaan.
6. Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami
pelanggan serta selalu mendengarkan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Disini menyangkut nama dan
reputasi perusahaan karakteristik pribadi, kontak personal, dan interaksi
dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman (secara fisik, finansial, dan kerahasiaan) dari bahaya,
resiko, atau keragu-raguan.

10
9. Understanding/knowing the costumer, yaitu upaya untuk memahami
kebutuhan pelanggan.
10. Tangible, yaitu segala bukti fisik seperti pegawai fasilitas, peralatan,
tampilan fisik dari pelayanan misalnya kartu kredit plastik.

Dari uraian di atas dapat disarikan bahwa kinerja pelayanan adalah hasil
kerja yang dicapai oleh pegawai dalam melaksanakan tugas sesuai dengan
tanggung jawabnya yang diukur berdasarkan indikator bukti fisik (tangible),
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
dan empati (emphaty).
Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono & Diana, 2001:5) memberikan
batasan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Di pihak lain Gaspersz (2002:4) memberikan pengertian
kualitas sebagai segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau
kebutuhan pelanggan, sedangkan Reksohadiprodjo (1996:391) mendefinisikan
kualitas sebagai ukuran seberapa dekat suatu barang atau jasa sesuai dengan
standar tertentu.
Penawaran suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa
jenis pelayanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian terkecil
atau bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Penawaran bisa saja
murni berupa barang pada satu sisi dan layanan murni pada sisi lainnya. Oleh
karena itu, maka penawaran suatu perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi
lima kategori menurut Simamora (2001:172), yaitu:
a. Produk berwujud murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun
mandi, pasta gigi, atau sabun cuci tanpa pelayanan lainnya yang menyertai
produk tersebut.
b. Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung
Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai
dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik kepada

11
 konsumennya. Disini pelayanan didefinisikan sebagai kegiatan yang
dilakukan perusahaan untuk pelanggan yang telah membeli produknya.
c. Hybrid
Penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang
sama.
d. Pelayanan utama
Pelayanan barang yang disertai layanan tambahan (pelengkap) dan barang-
barang pendukung lainnya.
e. Pelayanan murni
Penawaran seluruhnya berupa layanan, seperti yang digunakan oleh
peneliti yaitu Perguruan Tinggi Swasta, atau bisa Rumah Sakit, konsultasi
psikologi, dan lain sebagainya.

Ada beberapa karakteristik pelayanan yang dimiliki oleh pelayanan

menurut Zemke (dalam Ratminto dan Atik, 2005:3), yaitu:
a. Konsumen memiliki kenangan atau memori atas pengalaman menerima
pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap pelanggan dan
setiap kontak dianggap sesuatu yang spesial.
c. Suatu pelayanan terjadi pada saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di
gudang atau dikirimkan barang contohnya.
d. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan
harapan dan pengalaman yang diperolehnya.
e. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan oleh
karyawan untuk memperbaiki adalah meminta maaf.
f. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberian
pelayanan.

12
 Menurut Tjiptono (2005:117), beberapa aspek yang perlu dicermati
karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, agar dapat
memberikan kepuasan adalah sebagai berikut:
a. Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang
b. Pelatihan dan pengembangan serta pemberdayaan karyawan agar dapat
memahami dan menangani respon emosional pelanggan.
c. Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair, dan efektif
d. Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu
yang berlainan
e. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.
f. Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas
khusus
g. Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada
konsumen.

13
 BAB III
METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT A yang merupakan salah satu Perguruan Tinggi
Swasta di Malang yang beralamat di Jl. Soekarno Hatta Rembuksari 1A,
Malang.

B. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kausal

komparatif (causal comparative research) , yaitu tipe penelitian dengan

karakteristik masalah berupa hubungan sebab akibat antara dua variabel atau
lebih (Indriantoro, 1999:27). Peneliti ingin mengetahui apakah ada hubungan
sebab akibat antara variabel peningkatan pelayanan terhadap variabel
peningkatan penerimaan mahasiswa baru, yaitu apakah dengan meningkatkan
kualitas pelayanan bisa menyebabkan peningkatan jumlah penerimaan
mahasiswa baru di PT A.

C. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa aktif di PT A. Sampel
dipilih dengan metode pemilihan sampel probabilitas (probability sampling
methods) atau metode pemilihan sampel secara acak (Indriantoro, 1999:120).
Dari seluruh mahasiswa aktif yang ada di PT A peneliti mengambil sampel
sebanyak 50.

D. Jenis dan Sumber Data

a. Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif dan data
kuantitatif. Data kualitatif yaitu data yang disajikan dalam bentuk

14
 kata/kalimat, sedangkan data kuantitatif yaitu data yang disajikan dalam
angka-angka.
b. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan
data sekunder. Data primer merupakan data penelitian yang diperoleh
secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara),
sedangkan data sekunder merupakan sumber data penelitian yang
diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara
(Indriantoro, 1999:147). Dalam hal ini data primer berupa data yang
diperoleh langsung dari sampel yang telah mengisi kuisioner, sedangkan
data sekundernya adalah data tentang jumlah penerimaan mahasiswa baru
tahun 2010-2012.

E. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Survey (Kuisioner)
Karena lokasi antara responden berdekatan maka peneliti menggunakan
kuisioner secara personal (personally Administered Questionnaires), yaitu
penggunaan teknik kuisioner yang disampaikan dan dikumpulkan
langsung. Peneliti dapat berhubungan langsung dengan responden dan
memberikan penjelasan seperlunya dan kuisioner dapat langsung
dikumpulkan setelah selesai dijawab oleh responden.
b. Dokumenter
Metode pengumpulan data melalui dokumenter ini menggunakan data
internal, yaitu dokumen-dokumen dan operasi yang dikumpulkan, dicatat,
dan disimpan di dalam suatu organisasi.

15
F. Metode Analisis Data dan Uji Hipotesa
Dalam penelitian ini terdapat dua hipotesis yang perlu diuji, keduanya akan
diuji dengan uji regresi sederhana. Regresi sederhana adalah bentuk regresi
dengan model yang bertujuan untuk mempelajari hubungan antara dua
variabel, yakni variabel independen (bebas) dan variabel dependen (terikat).
1. Pengujian hipotesis pertama (H1)
Uji regresi sederhana dengan persamaan:
Y = a + b1x1 + c
Dimana :
Y = penerimaan mahasiswa baru
X1 = pelayanan
a1 = penduga bagi intercept (konstanta)
b1 = penduga bagi koefisien regresi

2. Pengujian hipotesis kedua (H2)

Y = a + b2x2 + c1
Dimana :
X2 = peningkatan pelayanan
Y2 = peningkatan penerimaan mahasiswa baru
a2 = penduga bagi intercept (konstanta)
b2 = penduga bagi koefisien regresi

16