Pengaruh Layanan M-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah

(Pada Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah Kantor Cabang Mataram)

Arta Anggriani Hariati (170502011)

Mahasiswa Program Studi Perbankan Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) UIN Mataram
Email : arthaanggriani26@gmail.com

ABSTRAK

Kompetensi yang ketat di industry perbankan saat ini, menurut BNI

Syariah Kantor Cabang Mataram untuk terus memenuhi kebutuhan layanan
perbankan demi tercapainya kepuasan nasabah. Layanan mobile banking
merupakan salah satu inovasi untuk memenuhi kebutuhan layanan perbankan.
Kepuasan nasabah adalah suatu tanggapan emosional yang dirasakan oleh
nasabah pada saat mereka menikmati pengalaman menggunakan produk atau
jasa. Kepuasan nasabah dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya
adalah kualitas layanan dan kualitas produk. Kualitas layanan adalah nasabah
akan merasa puas apabila mereka mendapatkan layanan yang baik sesuia
harapan. Kualitas produk yaitu nasabah akan puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Penelitian ini
dilakukan dengan menyebarkan koesioner pada 25 responden yang
menggunakan layanan mobile banking BNI Syariah kantor Cabang Mataram.
Metode analisis data yang digunakan adalah regresi berganda.
Hasil penelitian dari penelitian ini menunjukan pengaruh positif signifikan
dimana jika terjadi kenaikan pada layanan mobile banking, maka kepuasan
nasabah juga akan meningkat. Hal tersebut ditunjukan dengan persamaan analisis
regresi berganda sebagai berikut :
Y= -0,051+0,194X1+0,330X2+0,273X3+0,215X4

Kata Kunci : Kualitas Layanan Mobile Banking, Kepuasan Nasabah

1|Page
A. Pendahuluan
1. Latar Belakang
Dalam kehidupan sehari-hari manusia tidak terlepas dari kegiatan
transaksi. Transaksi tersebut memerlukan alat bayar berupa uang dimana
kedua belah pihak harus bertemu langsung untuk melakukan transaksi.
Namun kenyataan yang ada saat ini berbeda dengan dahulu. Saat ini
terdapat banyak layanan yang disedikan oleh Bank guna mempermudah
nasabah melakukan transaksi. Dengan kecanggihan teknologi yang ada
saat ini, semua jenis transaksi bisa dilakukan dengan menggunakan media
elektronik tanpa melibatkan kontak fisik secara langsung.
Dewasa ini, bank telah memanfaatkan perkembangan teknologi
informasi dalam layanan perbankannya dengan meluncukan media
layanan transaksi perbankan berbasis teknologi informasi yaitu mobile
banking (m-banking. Produk mobile banking merupakan layanan
tambahan kepada nasabah yang sudah memiliki rekening di bank.
Layanan mobile banking bank syariah adalah pengembangan dari dua
bentuk inovasi bank syariah sebelumnya yaitu sms banking dan internet
banking. Layanan mobile banking digunakan dengan perangkat smart
phone seperti blackberry, apple, dan HP dengan sistem operasi berbasis
android serta windows.1
Mobile banking sangat membantu dalam meningkatkan efesiensi,
efektivitas, dan produktivitas bagi masyarakat khususnya diperkotaan
yang memiliki aktivitas yang padat. Penyediaan layanan perbankan
syariah berbasis internet memberikan kemudahan bagi nasabah untuk
bertransaksi keuangan tanpa harus mendatangi kantor bank syariah.
Jenis-jenis layanan perbankan syariah yang terdapat pada mobile banking
relatif sama dengan internet banking seperti transfer dana antar rekening
atau ke bank lain;

1
Muamar Arafat Yusmad, Aspek Hukum Perbankan Syariah dari teori ke Praktik
(Yogyakarta: Deepublish, 2018) hlm. 79

2|Page
 informasi saldo dan mutasi rekening; pembayaran tagihan kartu kredit,
angsuran, asuransi, rekening listrik, air, telepon, TV kabel, zakat, dan
lain-lain; pembelian tiket transportasi, token listrik, pulsa HP, kuota data,
dan lain-lain; dan layanan lainnya seperti informasi notifikasi
rekening dan kurs valuta asing.2
Industri perbankan menyediakan fasilitas mobile banking guna
mencapai kepuasan nasabah. Menurut Freddy Rangkuti, kepuasan adalah
suatu tanggapan emosional yang dirasakan oleh nasabah pada saat
mereka menikmati pengalaman menggunakan produk/jasa.3 Menurut
Kotler dan Keller, kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.4
Setelah menggunakan produk, nasabah akan merasakan kepuasan
atau kekecewaan. Kepuasan akan mendorong nasabah untuk
menggunakan ulang produk. Sebaliknya, jika kecewa nasabah tidak akan
menggunakan produk yang sama lagi di kemudian hari.5 Secara umum,
kepuasan nasabah dapat diartikan sebagai adanya kesamaan antara
kinerja produk dan pelayanan yang diterima dengan kinerja produk dan
pelayanan yang diharapkan nasabah.6
2. Penelitian Sebelumnya
Penelitian sebelumnya bertujuan untuk mendapatkan bahan
perbandingan dan acuan. Selain itu untuk menghindari anggapan
kesamaan dengan penelitian ini. Maka dalam penelitian ini peneliti
mencantumkan hasil-hasil penelitian terdahulu.

2
Ibid., 78
3
Freddy Rangkuti, Customer Service Satisfaction & Call Center Berdasarkan Iso 9001
(Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2013), hlm.7.
4
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran (Jakarta: Erlangga,
2009), hlm. 144.
5
Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis
disertai Himpunan Jurnal Penelitian (Yogyakarta: Andi Offset, 2013), hlm. 181.
6
Ibid., 182.

3|Page
 1. Penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Syairozi dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Nasabah dalam Menabung di LKMS Hubbul Wathon
Sumowono”, yang telah diterbitkan di dalam Skripsi Jurusan
Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut
Agama Islam Negeri Salatiga 2016. Penelitian ini menggunakan
pendekatan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah 94
responden. Teknik penggambilan sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah teknik purposive sampling. Hasil pengujian
menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah, kualitas produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah, serta kualitas pelayanan dan
kualitas produk secara bersama-sama berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Adapun perbedaannya dengan penelitian
penulis adalah penelitian ini hanya meneliti kualitas produk dan
kualitas pelayanan secara umum, sedangkan dalam penelitian
penulis lebih memfokuskan pada kualitas layanan dan kualitas
produk mobile banking. Selain itu, perbedaannya penelitian ini
menggunakan teknik purposive sampling, sedangkan penelitian
penulis menggunakan teknik aksidental sampling.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Intan Kamila dengan judul “Pengaruh
Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
(Studi Kasus pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug)”
yang telah diterbitkan di dalam Skripsi Jurusan Manajemen Dakwah
Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2017. Penelitian ini menggunakan
pendekatan kuantitatif dengan metode penelitian asosiatif.
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah probability
sampling jenis simple random sampling, dengan jumlah sampel
sebanyak 80 responden. Berdasarkan hasil uji hipotesis diperoleh
kesimpulan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh secara

4|Page
 signifikan terhadap kepuasan nasabah dan variabel kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Adapun
perbedaannya dengan penelitian penulis adalah penelitian ini
hanya meneliti kualitas produk dan kualitas pelayanan secara umum,
sedangkan dalam penelitian penulis lebih memfokuskan pada
kualitas layanan dan kualitas produk mobile banking. Selain itu,
perbedaannya penelitian ini menggunakan teknik simple random
sampling, sedangkan penelitian penulis menggunakan teknik
aksidental sampling.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Andika Febrianta dan Indrawati
dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap
Kepuasan Nasabah Bank Bca Di Kota Bandung”, yang telah
diterbitkan di dalam e-Proceeding of Management: Vol.3, No.3
December 2016 dengan kode ISSN: 2355-9357. Metode penelitian
yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian
kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 400 responden.
Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan teknik analisis
deskriptif dan analisis linier berganda. Hasil analisis linear berganda
menunjukan bahwa empat variabel bebas yaitu X3, X4, X5, X6
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah, namun
dua variabel bebas X1 dan X2 tidak berpengaruh signifikan. Adapun
perbedaannya, penelitian ini menggunakan enam variabel bebas
terdiri dari reliability (X1), responsiveness (X2), assurance and
security (X3), convenience (X4), efficiency (X5), dan easiness to
operate (X6), sedangkan dalam penelitian penulis menggunakan dua
variabel bebas yaitu kualitas layanan mobile banking (X1) dan
kualitas produk mobile banking (X2). Perbedaan lainnya, lokasi
penelitian ini di Bank BCA sedangkan lokasi penelitian penulis di
Bank BNI Syariah.

5|Page
 3. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka
rumusan permasalahan penulis merumuskan masalah bagaimana
pengaruh layanan monile banking terhadap kepuasan nasabah Bank
Negara Indonesia (BNI) Syaraih Cabang Mataram.

4. Metode Penelitian
Pendekatan penelitian yang peneliti gunakan adalah pendekatan
kuantitatif yang bersifat statistic deskriptif. Penelitian kuantitatif adalah
penelitian yang metode yang secara kaedah empiris, objektif dan
metode discovery (Penemuan). Adapun tujuan dipilihnya jenis
penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh layanan
mobile banking terhadap kepuasan nasabah. Metode yang digunakan
adalah metode survey yaitu penelitian yang mengambil sampel dari
suatu populasi dan menggunakan koesioner sebagai alat pengumpulan
data yang utama. 7 Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan
untuk menganalisis data secara mendeskriptif atau menggambarkan
data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud
membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. 8
5. Kerangka Berpikir
Dalam rangka menjawab rumusan masalah, tujuan penelitian, dan
menguji hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, maka penelitian ini
akan dilakukan untuk melakukan analisis terhadap kepuasan nasabah atas
layanan mobile banking maka dalam penelitian ini akan diuji :
1. Pengaruh kecepatan mobile banking terhadap kepuasan nasabah di
BNI Syariah Cabang Mataram.
2. Pengaruh keamanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah di
BNI Syariah Cabang Mataram.

7
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D (Bandung; Alfabeta,
2008) , hlm. 8,
8
Ibid., hlm. 147.

6|Page
 3. Pengaruh akurasi mobile banking terhadap kepuasan nasabah di BNI
Syariah Cabang Mataram.
4. Pengaruh kepercayaan mobile banking terhadap kepuasan nasabah di
BNI Syariah Cabang Mataram.
Pengaruh layanan mobile banking diasumsikan dapat membantu
perusahaan untuk menentukan bagaimana dari suatu produk atau jasa
yang perlu ditingkatkan, juga dapat membantu mengevaluasi posisi
perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing lainnya.
Berdsasarkan uraian di atas, maka dapat digambarkan sebuah
model penelitian yaitu :
Gambar 1
Kerangka Berpikir

Kecepatan
(X1)

Keamanan
(X2)
Layanan Mobile Kepuasan
Banking (X) Nasabah (Y)
Akurasi
(X3)

Kepercayaan
(X4)

6. Hipotesis
Penelitian yang merumuskan hipotesis adalah penelitian yang
menggunakan pendekatan kuantitatif. Pada kualitatif, tidak dirumuskan
hipotesis, tetapi justru diharapkan dapat ditemukan hipotesis tersebut

7|Page
 akan diuji oleh peneliti dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. 9
Berdasarkan latar belakang masalah, perumusan masalah, yang telah
dikemukakan sebelumnya, maka penulis merumuskan hipotesis
penelitian sebagai berikut.
1. Hipotesis Nol (H0) : Menyatakan tidak ada hubungan, atau tidak ada
pengaruh atau tidak ada perbedaan. Dalam penelitian ini adalah tidak ada
pengaruh layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah.
2. Hipotesis Alternatif atau Hipotesis Kerja adalah menyatakan adanya
hubungan, atau adanya pengaruh, atau adanya perbedaan. Dalam
penelitian ini terdapat pengaruh layanan mobile banking terhadap
kepuasan nasabah.
B. Kepuasan Nasabah dan Mobile Banking
1. Kepuasan Nasabah
a. Definisi Kepuasan Nasabah
Menurut Freddy Rangkuti, kepuasan nasabah berjalan
berbarengan dengan ketidakpuasan. Artinya, respon nasabah terhadap
evaluasi dan ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Jadi kepuasan adalah suatu tanggapan emosional yang
dirasakan oleh nasabah pada saat mereka menikmati pengalaman
menggunakan produk/jasa.10
Menurut Kotler dan Keller, kepuasan nasabah adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi
mereka.11

9
Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi (mixed methods) (bandung: Alfabeta, 2014),
hlm.99
10
Freddy Rangkuti, Customer Service Satisfaction & Call Center Berdasarkan Iso
9001 (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2013), hlm. 7.
11
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran (Jakarta:
Erlangga, 2009), 144.

8|Page
 Setelah menggunakan produk, nasabah akan merasakan
kepuasan atau kekecewaan. Kepuasan akan mendorong nasabah
untuk menggunakan ulang produk. Sebaliknya, jika kecewa nasabah
tidak akan menggunakan produk yang sama lagi di kemudian hari.
Kepuasan nasabah merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
konsumen. Kekecewaan timbul apabila kinerja yang aktual tidak
memenuhi harapan nasabah.12
Secara umum, kepuasan nasabah dapat diartikan sebagai
adanya kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang diterima
dengan kinerja produk dan pelayanan yang diharapkan nasabah.13

b. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah

Freddy Rangkuti mengatakan bahwa kepuasan nasabah
dipengaruhi oleh berbagai faktor, yaitu:14
1) Kualitas layanan (service quality), yaitu nasabah akan merasa
puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau
sesuai dengan yang diharapkan.
2) Kualitas produk (product quality), yaitu nasabah akan merasa puas
apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang
mereka gunakan berkualitas.
3) Harga (price), yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama
tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan
nilai yang lebih tinggi kepada nasabah.
4) Faktor situasi (situational factor), yaitu keadaaan atau kondisi
yang dialami oleh nasabah.

12
Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis
disertai Himpunan Jurnal Penelitian (Yogyakarta: Andi Offset, 2013), hlm. 181.
13
Ibid,. hlm. 182.
14
Freddy Rangkuti, Customer Service Satisfaction & Call Center Berdasarkan Iso
9001, hlm. 8.

9|Page
 5) Faktor pribadi (personal factor), yaitu karakteristik nasabah yang
mencakup kebutuhan pribadi.
Sedangkan menurut Ninik Rustant menyebutkan faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, meliputi:
1) Kualitas produk. Nasabah akan merasa puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.
2) Harga produk, merupakan nilai yang dapat dikenakan terhadap
produk tersebut. Produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai
yang lebih tinggi kepada nasabahnya.
3) Kualitas layanan, yakni seberapa baik pelayanan yang diterima
oleh nasabah. Nasabah akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
4) Sikap terhadap produk, yakni berupa sikap yang muncul dari
emosi atau rasa dari dalam diri nasabah. Nasabah akan merasa
bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan
kagum terhadapnya bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih
tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari
produk tetapi nilai sosial yang membuat nasabah menjadi puas
terhadap merek tertentu.
5) Biaya dan kemudahan mendapatkan produk, yaitu apakah dalam
memperoleh suatu produk dibutuhkan biaya yang cukup
besar/kecil, termasuk juga nasabah mudah mendapatkannya atau
tidak. Nasabah akan merasa puas jika tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa.15

15
Ninik Rustanti, Buku Ajar Ekonomi Pangan dan Gizi, 34.

10 | P a g e
 c. Manfaat Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat
luas bagi peningkatan keuntungan bank. Atau dengan kata lain,
apabila nasabah puas terhadap pembelian jasa bank, maka nasabah
tersebut akan:
1) Loyal pada bank, artinya kemungkinan kecil nasabah akan pindah
ke bank yang lain dan akan tetap setia menjadi nasabah yang
bersangkutan.
2) Mengulang kembali pembelian produknya, artinya kepuasan
terhadap pembelian jasa bank akan menyebabkan nasabah
membeli kembali terhadap jasa yang ditawarkan secara
berulang-ulang.
3) Membeli lagi produk lain dalam bank yang sama, dalam hal ini
nasabah akan memperluas pembelian jenis jasa yang ditawarkan
sehingga pembelian nasabah menjadi makin beragam dalam satu
bank.
4) Memberikan promosi gratis dari mulut ke mulut. Hal inilah yang
menjadi keinginan bank karena pembicaraan tentang kualitas
pelayanan bank ke nasabah lain akan menjadi bukti terhadap
kualitas jasa yang ditawarkan.16
d. Strategi Pemasaran Untuk Memuaskan Nasabah
Kepuasan nasabah sangat berkaitan erat dengan keandalan
produk jasa bank yang ditawarkan dan pelayanan yang diberikan bank.
Keandalan produk terkait dengan kualitas produk tersebut. Dalam hal
ini, kualitas merupakan jaminan terbaik kesetiaan nasabah. Kualitas
yang lebih tinggi menciptakan kepuasan nasabah yang lebih tinggi,
sekaligus mendukung harga lebih tinggi dan sering juga biaya yang
lebih rendah. Oleh karena itu, program penyempurnaan kualitas
(quality improvement programs) pada umumnya meningkatkan
profitabilitas. Strategi yang perlu dilakukan bank adalah:17
16
Kasmir, Manajemen Perbankan (Jakarta: Rajawali Pers, 2012), hlm. 264.
17
Ibid,. hlm. 299.

11 | P a g e
 1) Bank wajib mendengarkan "suara" nasabah sehingga kualitas
produk/jasa bank tepat seperti yang diinginkan nasabah.
Penyempurnaan kualitas jasa bank hanya akan berarti jika
disadari dan dirasakan oleh nasabah. Kualitas produk ini perlu
diikuti dengan kualitas promosi, pelayanan dan lain-lain.
2) Perbaikan kualitas membutuhkan komitmen total dari para
petugas bank. Karyawan harus bekerja selaku team work untuk
memuaskan nasabah internal dan nasabah eksternal.
3) Melalui bench marking yaitu, mengukur kinerja bank
dibandingkan dengan pesaing terbaik di kelasnya dan berupaya
meniru bahkan melampauinya, penyempurnaan kualitas
produk/jasa bank dapat ditingkatkan. Jadi kualitas tidak dapat
diperiksa saja tetapi harus direncanakan semenjak awal.

2. Mobile Banking
a. Mobile Banking
Layanan mobile banking bank syariah adalah pengembangan
dari dua bentuk inovasi bank syariah sebelumnya yaitu sms
banking dan internet banking. Terdapat banyak persamaan secara
fungsional antara internet banking dan mobile banking. Kedua
bentuk teknologi informasi perbankan ini sama-sama berbasis
internet.18
Layanan mobile banking digunakan dengan perangkat smart
phone perangkat seperti blackberry, apple, dan HP dengan sistem
operasi berbasis android serta windows. Nasabah bank syariah
dapat menggunakan layanan mobile banking setelah mengunduh
aplikasi mobile banking melalui aplikasi pendukung smart phone
seperti blackberry world dan google play store. Nasabah bank
syariah yang menggunakan aplikasi mobile banking tidak dikenakan
biaya pulsa HP tetapi menggunakan kuota data internet. Setelah
18
Muammar Arafat Yusmad, Aspek Hukum Perbankan Syariah dari Teori ke
Praktik (Yogyakarta: Deepublish, 2018), hlm. 79.

12 | P a g e
 transaksi keuangan nasabah bank syariah hendak digunakan, barulah
bank syariah mengenakan fee atas penggunaan layanan mobile
banking seperti biaya transfer ke rekening bank lain, fee pembayaran
rekening air, telepon, dan fee pembelian pulsa HP.19
b. Layanan Mobile Banking
Jenis-jenis layanan perbankan syariah yang terdapat pada
mobile banking relatif sama dengan internet banking, yaitu:20
1) Transfer dana antar rekening atau ke bank lain
2) Informasi saldo dan mutasi rekening
3) Pembayaran tagihan kartu kredit, angsuran, asuransi, rekening
listrik, air, telepon, TV kabel, zakat, dan lain-lain.
4) Pembelian tiket transportasi, token listrik,pulsa HP, kuota data,
dan lain-lain.
5) Layanan lainnya seperti informasi notifikasi rekening dan kurs
valuta asing.
c. Strategi Keamanan Mobile Banking
Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk keamanan transaksi
mobile banking adalah sebagai berikut:21
1) Wajib mengamankan PIN mobile banking.
2) Bebas membuat PIN sendiri. Jika merasa diketahui oleh orang lain
segera lakukan penggantian PIN.
3) Bila SIM Card GSM anda hilang/dicuri/dipindahtangankan
kepada pihak lain, segera beri tahu bank terdekat atau segera
telepon ke Call Centre bank tersebut.

3. Mobile Banking BNIS (mobileBNIS)

MobileBNIS adalah layanan yang memungkinkan nasabah

19
Ibid,. hlm.80.
20
Ibid,. hlm.81.
21
Ikatan Bankir Indonesia, Mengenal Operasi Perbankan 1 (Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama, 2014), hlm. 59.

13 | P a g e
 memperoleh informasi perbankan dan melakukan komunikasi serta
transaksi perbankan melalui perangkat yang bersifat mobile seperti
telepon seluler/handphone menggunakan media menu pada aplikasi
mobileBNIS dengan menggunakan media jaringan internet pada
handphone yang dikombinasikan dengan media Short Message Service
(SMS) secara aman dan mudah.22
1) ATM BNI Syariah
 Di menu utama ATM BNIS, pilih menu “Registrasi”.
 Pilih menu SMS banking.
 Pada layar registrasi, masukkan nomor ponsel yang kan
didaftarkan layanan SMS banking lalu tekan 6 (enam) digit angka
PIN yang dapat ditentukan sendiri.
 Registrasi telah selesai.
 Nasabah akan menerima receipt/struk sukses registrasi sebagai
tanda bukti registrasi SMS banking dan secara otomatis
nasabah dapat menggunakan fitur transaksi non finansial
SMSbanking BNIS. Untuk melakukan aktivasi financial dapat
dilakukan melalui Unit Kerja BNI Syariah terdekat.
 Aktivasi di aplikasi mobileBNIS yang dapat diunduh melalui
telepon seluler/ handphone dengan menggunakan WAP/GPRS.
2) Unit Kerja BNI Syariah
 Nasabah datang ke Unit Kerja BNI Syariah terdekat untuk
melakukan registrasi dan aktivasi finansial SMS Banking BNIS
dengan membawa KTP asli, buku tabungan BNIS asli, kartu
ATM BNIS.
 Nasabah akan menerima SMS notifikasi registrasi berhasil yang
berisi PIN SMS banking default yang harus diubah dalam 1x24
jam.
 Aktivasi di aplikasi mobileBNIS yang dapat diunduh melalui
telepon seluler/ handphone dengan menggunakan WAP/GPRS.
22
www.bnisyariah.co.id

14 | P a g e
 3) Jenis Transaksi MobileBNIS
 Transaksi non-finansial:
 Informasi saldo
 Informasi mutasi 3 transaksi terakhir
 Ganti pin
 Cek history transaksi (inbox aplikasi)
 Daftar transaksi favorit
 Transaksi Finansial:
 Transfer sesama rekening BNISyaiah
 Transfer antar bank
 Pembayaran tagihan PLN
 Pembayaran PLN non tagihan listrik
 Pembayaran tagihan telepon (TELKOM)
 Pembayaran telkom flexi
 Pembayaran kartu HALO telkomsel
 Pembayaran XL postpaid
 Pembayaran smartfren postpaid
 Pembayaran speedy
 Pembayaran transivision
 Pembayaran BIG TV
 Pembayaran indovision
 Pembayaran donasi
 Pembayaran institusi
 Pembelian PLN prepaid (Token)
 Pembelian pulsa telkomsel
 Pembelian pulsa indosat
 Pembelian Pulsa XL
 Pembelian pulsa smartfren
 Pembelian paket internet telkomsel

15 | P a g e
  Pembelian BIG TV
 Top up gopay gojek
4) Limit Transaksi
 Transfer sesama rekening BNIS: Rp 50.000.000
pertransaksi/hari
 Transfer antar Bank: Rp 25.000.000 pertransaksi/hari
 Pembelian: Rp 1.000.000
5) Biaya Layanan23
 Informasi saldo: bebas biaya
 Mutasi rekening: bebas biaya
 Transfer sesama rekening BNI Syariah: bebas biaya
 Transfer antar bank: Rp 6.500 jika saldo sebelum transaksi <
500.000, Rp 3.250 jika saldo sebelum transaksi > 500.000
 Pembelian pulsa telkomsel: Rp 1.500
 Pembayaran telepon (Telkom): Rp 2.500

C. Sejarah Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah dan Gambaran Umum

Bank Negara indonesia (BNI) Syariah Kantor Cabang Mataram
a. Sejarah Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah
Sejak awal didirikan pada tanggal 5 Juli 1946, sebagai Bank
Pertama yang secara resmi dimiliki Negara RI, BNI merupakan pelopor
terciptanya berbagai produk dan layanan jasa perbankan. BNI terus
memperluas perannya, tidak hanya terbatas sebagai bank pembangunan,
tetapi juga ikut melayani kebutuhan transaksi perbankan masyarakat
umum dengan berbagi segmentasinya, mulai dari Bank Terapung, Bank
Sarinah (bank khusus perempuan) sampai dengan Bank Bocah khusus
anak-anak. Seiring dengan pertambahan usianya yang memasuki 67
tahun, BNI tetap kokoh berdiri dan siap bersaing di indsutri
perbankan yang semakin kompetitif.

23
www.bnisyariah.co.id

16 | P a g e
 Dengan semangat “Tak Henti Berkarya” BNI akan terus berinovasi
dan berkreasi, tidak hanya terbatas pada penciptaan produk dan layanan
perbankan, bahkan lebih dari itu BNI juga bertekad untuk menciptakan
“value” pada setiap karyanya.
Berdiri sejak 1946, BNI yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara
Indonesia, merupakan Bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh
Pemerintah Indonesia. Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun
pendirian sebagai bagian dari identitas perusahaan, nama Bank
Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai akhir tahun 1968.
Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal
sebagai “BNI 46” dan ditetapkan bersamaan dengan perubahan identitas
perusahaan tahun 1988.24
Dari tahun ke tahun BNI selalu menunjukkan kekuatannya dalam
industri perbankan dan kepercayaan masyarakat pun terbangun dalam
memilih Bank Negara Indonesia sebagai pilihan tempat penyimpanan
segala alat kekayaan yang terpercaya. Permintaan akan perbankan yang
sesuai dengan prinsip syariah pun mulai bermunculan yang pada
akhirnya BNI membuka layanan perbankan yang sesuai dengan prinsip
syariah dengan konsep dual system banking, yakni menyediakan layanan
perbankan umum dan syariah sekaligus. Hal ini sesuai dengan UU No.
10 Tahun 1998 yang memungkinkan bank-bank umum untuk
membuka layanan syariah, diawali dengan pembentukan Tim Bank
Syariah di Tahun 1999, Bank Indonesia kemudian mengeluarkan ijin
prinsip dan usaha untuk beroperasinya unit usaha syariah BNI. Setelah
itu BNI Syariah menerapkan strategi pengembangan jaringan cabang,
syariah sebagai berikut :
a. Tepatnya pada tanggal 29 April 2000 BNI Syariah membuka 5
kantor cabang syariah sekaligus di kota-kota potensial, yakni:
Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin.

24
http://www.bni.co.id/id-id/tentangkami/sejarah.aspx

17 | P a g e
 b. Tahun 2001 BNI Syariah kembali membuka 5 kantor cabang
syariah yang difokuskan ke kota-kota besar di Indonesia, yakni :
Jakarta (2 cabang), Bandung, Makassar, dan Padang.
c. Seiring dengan perkembangan bisnis dan banyaknya permintaan
masyarakat untuk layanan perbankan syariah, tahun 2002 lalu BNI
Syariah membuka dua kantor cabang syariah baru di Medan dan
Palembang.
d. Diawal tahun 2003, dengan pertimbangan load bisnis yang
semakin meningkat sehingga untuk meningkatkan pelayanan kepada
masyarakat, BNI Syariah melakukan relokasi kantor cabang
syariah dari Jepara ke Semarang. Sedangkan untuk melayani
masyarakat kota Jepara, BNI Syariah membuka Kantor Cabang
Cabang Pembantu Syariah Jepara.
e. Pada bulan Agustus dan September 2004, BNI Syariah membuka
layanan BNI Syariah Prima di Jakarta dan Surabaya. Layanan ini
diperuntukkan untuk individu yang membutuhkan layanan perbankan
yang lebih personal dalam suasana yang nyaman.
f. Pada tahun 2009 pembentukan tim implementasi bank umum syariah
yang akan mentransformasikan UUS BNI menjadi BNI Syariah
sebagai implementasi dari UU Perbankan syariah No. 21 Tahun 2008
tentang Perbankan syariah didukung dengan peraturan bank Indonesia
No.11/10/pbi//2009 tanggal 19 maret 2009 tentang pemisahan unit
usaha syariah dari bank konvensional.
g. Awal 2010 BNI Syariah siap memasuki pasar. Unit syariah Bank BNI
resmi melakukan pemisahan (spin off) dari induknya. Para pemegang
saham dan Dewan Komisaris BNI telah menyetujui rencana BNI
Syariah untuk menjadi bank umum murni syariah. Berdasarkan surat
keputusan Gubernur Bank Indonesia No.12/41/KEP.GBI/2010, PT.
Bank BNI Syariah resmi berpoperasi sebagai bank umum syariah
pada tanggal 29 juni 2010 dengan 27 kantor cabang, 31 kantor cabang
pembantu dan 600 kantor cabang BNI konvensional yang selaliu

18 | P a g e
 triliun, naik 21% dari juni 2010.
Dari awal beroperasi hingga kini, BNI Syariah menunjukkan
pertumbuhan yang signifikan. Disamping itu komitmen Pemerintah
terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan
kesadaran terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga
semakin meningkat. 25
Sedangakn sejarah berdirinya Bank Negara Indonesia (BNI)
Syariah kantor Cabang Mataram adalah pada tanggal 7 Juli 2011
yang diresmikan langsung oleh Bapak Imam Teguh Saptono
selaku Direktur BNI Syariah. Kemudian mulai beroperasi pada
tanggal 25 Juli 2011. 26

b. Gambaran Umum Bank Negara indonesia (BNI) Syariah Kantor

Cabang Mataram
Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah Cabang Mataram berada
ditempat yang sangat strategis, sehingga mudah dijangkau oleh para
nasabah yang ingin melakukan simpan pinjam. Bank Negara Indonesia
(BNI) Syariah merelokasikan kantor cabang mataram di Jl. Pejanggik No.
23 Cakranegara.
Adapun letak geografis Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah
Cabang Mataram saat ini adalah sebagai berikut :
a. Sebelah Barat : pura Besar (Pura Pemaksan)
b. Sebelah Timur : Ruko-ruko
c. Sebelah Utara : Perumahan Penduduk
d. Sebelah Selatan : Pura Kecil
Untuk situasi dan keadaan Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah
Cabang Mataram memiliki 3 lantai dan masing-masing memiliki
beberapa ruangan, yaitu :

25
http://www.bnisyariah.tripod.com/profil.html
26
Dokumentasi, Bank BNI Syariah Cabang Mataram, 9 Oktober 2020

19 | P a g e
 a. Lantai 1
Meliputi bagian Customer Service, Teller, Operasional Manager
(OM), dan toilet.
b. Lantai 2
Meliputi bagian ruang meeting, ruang pimpinan, unit sales, unit
prosesing, unit produktif, dan toilet.
c. Lantai 3
Meliputi bagian musollah, ruang server, bagian umum, gudang,
pantry dan toilet

Visi dan Misi27

a. Visi
Menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan
dan kinerja
b. Misi
1. Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli
pada kelestarian lingkungan.
2. Memberikan solusi kepada masyarakat untuk kebutuhan jasa
perbankan syariah.
3. Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.
4. Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk
berkarya dan berprestasi bagai pegawai sebagai pewujudan
ibadah.
5. Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.

27
www.bnisyariah.co.id

20 | P a g e
D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Deskripsi Hasil Penelitian
a. Deskripsi Karakteristik Responden
Berdasarkan penyebaran koesioner sebanyak 25 angket,
selanjutnya dari data tersebut diberi informasi tentang karakteristik
atau identitas responden yang menyankut jenis kelamin, umur, dan
pekerjaan responden.

Tabel 1
Karakteristik Responden

No. Karakteristik Responden Jumlah (Orang) Persentase (%)

1. Jenis Kelamin
1) Laki-laki 14 56%
2) Perempuan 11 44%
Jumlah 25 100%
2. Umur
1) 17-25 Tahun 18 72%
2) 26-45 Tahun 2 8%
3) > 50 Tahun 5 20%
Jumlah 25 100%
3. Pekerjaan
1) Mahasiswa 13 52%
2) Pegawai/Karyawan 9 36%
3) Lain-lain 3 12%
Jumlah 25 100%

Berdasarkan tabel tersebu dapat diketahui bahwa kelompok jenis

kelamin responden terbanyak adalah laki-laki yaitu sebanyak 56%.
Kelompok berdasakan umur, jumlah terbanyak pada umur 17-25

21 | P a g e
 tahun yaitu sebanyak 72%. Dan pada kelompok pekerjaan yang
digeluti terbanyak pada mahasiswa yaitu sebanyak 52%.

b. Deskripsi Hasil Penelitian

Untuk menunjung kepuasa nasabah, maka salah satu yang
dilakukan lembaga yaitu memberikan sebuah layanan yang
berkualitas, sebab dengan adanya layanan yang berkualitas maka
akan memberikan kepuasan terhadap nasabah.
Dalam meningkatkan kualitas layanan nasabah pada BNI Syariah
Cabang Mataram, maka perlu dilakukan analisis mengenai layanan
mobile banking yang meliputi: Kecepatan, keamanan, akurasi, dan
kepercayaan. Hal ini bertujuan untuk dapat melihat seberapa besar
pengaruh layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah BNI
Syariah Cabang Mataram.
Menurut nasabah dengan inisial W (Karyawan, 26-45 Tahun)
layanan mobile banking dari pemberian koesioner ia menjawab secara
umum memberikan kepuasan, karena dengan adanya layanan mobile
banking sangat membantu sekali ketika melakukan transaksi bagi
orang-orang sibuk atau tidak memiliki waktu luang akan tetapi di sisi
lain, ia juga mengeluhkan ketidak nyamanan layanan mobile banking,
karena meskipun melakukan transaksi dengan menggunakan layanan
mobile banking sangat praktis.
Menurut nasabah inisial S (Mahasiswa, 20 Tahun) secara umum
menjawab hasil koesionel dengan jawaban Sangat Setuju, karena
layanan mobile banking sangat aman dan informasi yang didapatkan
ketika melakukan transaksi bersifat private.
Menurut nasabah dengan inisial S.S (umur >50 Tahun) dari
koesioner yang diberikan ia menjawab dengan setuju karena
menggunakan layanan mobile banking terpercaya. Penggunaannya
juga tidak terlalu sulit dan sangat membantu nasabah dalam
melakukan transaksi atau hanya sekedar mengecek saldo.

22 | P a g e
 Deskripsi Variabel Pelayanan (X)
a). Kecepatan

No Alternatif Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 16 64%
Setuju 5 20%
Netral 4 16%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan data primer

b). Keamanan

No Alternatif Frekuensi Persentase

2 Sangat Setuju 9 36%
Setuju 9 36%
Netral 7 28%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan data primer

c). Akurasi

No Alternatif Frekuensi Persentase

3 Sangat Setuju 7 28%
Setuju 6 24%
Netral 12 48%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan data primer

23 | P a g e
 d). Kepercayaan

No Alternatif Frekuensi Persentase

3 Sangat Setuju 12 48%
Setuju 6 24%
Netral 7 28%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan data primer

Deskripsi Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

No Alternatif Frekuensi Persentase

4 Sangat Setuju 13 52%
Setuju 8 32%
Netral 4 16%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan data primer

2. Pengujian Hipotesis
Pengujian masing-masing hipotesis dilakukan dengan cara sebagai
berikut : uji signifikan (pengaruh nyata) variabel indevendent (X1, X2, X3,
X4) terhadap variabel dependen (Y) baik secara parsial maupun secara
bersama-sama pada hipotesis satu dan hipotesis dua.
a. Determinasi
Determinasi digunakan untuk mengetahui kemampuan variabel
independen dalam menjelaskan variabel dependen. Besarnya koefisien
determinasi dapat diliht pada r square dan dinyatakan dalam persentase.
Hasil koefisien determinasi bantuan program SPSS Versi 15.0 for
windows, dapat dilihat pada tabel berikut:

Model Summary

Adjusted Std. Error of

Model R R Square R Square The Estimate
1 ,907a ,882 ,787 ,247

24 | P a g e
 a. Predictor : (Constant), Kepercayaan, keamanan, kecepatan, akurasi

Nilai r square 0,907 yang artinya variabel X 1, X2, X3, X4 mampu

menjelaskan kepuasan nasabah pada BNI Syariah Cabang Mataram
90,7%, sementara sisanya sebesar 9,3% (100% - 92,8%) kepuasan
nasabah yang disebabkan oleh faktor lain.

b. Uji t
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas (X)
terhadap variabel terikat (Y), maka dilakukan pengujian terhadap
hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini. Metode pengujian hipotesis
ini dilakukan pengujian secara parsial menggunakan uji t. Uji t
menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara
individual dalam menerangkan variabel dpenden. Untuk menguji apakah
masing-masing variabel terikat secara Persia dengan menentukan derajat
kepercayaan 95% (a=0,05) dan juga penerimaan dan penolakan hipotesa,
cara yang dilakukan adalah:

Coefficientsa

Unstandarized Standarized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -,51 1,928 -,027 ,979
,194 ,054 ,336 3,617 ,002
Kecepatan
,330 ,052 ,616 6,343 ,000
Keamanan ,273 ,054 ,510 5,023 ,000
Akurasi ,215 ,055 ,433 3,929 ,001

Kepercayaa
a. Dependen Variabel: Kepuasan

Langkah-langkah untuk melakukan uji t untuk variabel kecepatan

(X1) sebagai berikut :

1) Hipotesa

25 | P a g e
 H01 = Variabel kecepatan secara parsial tidak mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Ha1 = Variabel kecepatan secara parsial mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
2) Tingkat Signifikan
Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05 (a = 5%), Berdasarkan
tabel signifikan variabel kecepatan sebesar 0,002 artinya variabel
kecepatan lebih kecil dari tingkat signifikan sehingga dapat dikatakan
bahwa H0 ditolak dan Ha diteriam. Artinya secara parsial variabel
kecepatan (X1) berpengaruh terhadap kepuasa (Y).

Langkah-langkah untuk melakukan uji t untuk variabel keamanan

(X2) sebagai berikut :

1) Hipotesa
H02 = Variabel keamanan secara parsial tidak mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Ha2 = Variabel keamanan secara parsial mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
2) Tingkat Signifikan
Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05 (a = 5%), Berdasarkan
tabel signifikan variabel kecepatan sebesar 0,000 artinya variabel
kecepatan lebih kecil dari tingkat signifikan sehingga dapat dikatakan
bahwa Ha diterima dan H0 ditolak. Artinya secara parsial variabel
kecepatan (X2) berpengaruh terhadap kepuasa (Y).

Langkah-langkah untuk melakukan uji t untuk variabel akurasi (X 3)

sebagai berikut :

1) Hipotesa

26 | P a g e
 H02 = Variabel akurasi secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Ha2= Variabel akurasi secara parsial mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
2) Tingkat Signifikan
Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05 (a = 5%), Berdasarkan
tabel signifikan variabel kecepatan sebesar 0,000 artinya variabel
kecepatan lebih kecil dari tingkat signifikan sehingga dapat dikatakan
bahwa Ha diterima dan H0 ditolak. Artinya secara parsial variabel
kecepatan (X3) berpengaruh terhadap kepuasa (Y).

Langkah-langkah untuk melakukan uji t untuk variabel kepercayaan

(X4) sebagai berikut :

1) Hipotesa
H02 = Variabel kepercayaan secara parsial tidak mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Ha2 = Variabel kepercayaan secara parsial mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
2) Tingkat Signifikan
Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05 (a = 5%), Berdasarkan
tabel signifikan variabel kecepatan sebesar 0,000 artinya variabel
kecepatan lebih kecil dari tingkat signifikan sehingga dapat dikatakan
bahwa Ha diterima dan H0 ditolak. Artinya secara parsial variabel
kecepatan (X4) berpengaruh terhadap kepuasa (Y).

c. Uji F

27 | P a g e
 Uji simultan atau uji F merupakan uji secara bersama-sama untuk
menguji signifikan pengaruh layanan mobile banking terhadap kepuasan
nasabah yang terdiri dari kecepatan, keamanan,akurasi dan kepercayaan.

ANOVAb

Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 5,662 4 1,145 23,141 ,000a
1,223 20 ,061
Residual
6,885 24
Total
a. Predictors : (Constant), kepercayaan, keamanan, kecepatan, akurasi
b. Dependent Variable : Kepuasan

Langkah-langkah untuk melakukan uji F sebagai berikut :

a. Hipotesis
H0 = Kecepatan, keamanan, akurasi dan kepercayaan secara simultan tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Ha = Kecepatan, keamanan, akurasi dan kepercayaan secara simultan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
b. Tingkat Signifikan
Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05 (a = 5%) dan pada tabel
tingkat signifikan sebesar 0,000 artinya bahwa variabel independen
berpengaruh terhadap variabel dependen. Maka Ho ditolak dan Ha
diterima.
c. Regresi Linier Berganda
Berdasarkan data penelitian yang dikumpulkan baik untuk variabel
terikat (Y) maupun variavel bebas (X1, X2, X3, X4) yang diolah dengan
menggunakan bantuan program SPSS versi 15.0 for windows. Program
SPSS mempermudah perhitungan analisis regresi linier berganda berikut
ini penelitian akan disajikan hasil olahan data dengan menggunakan
bantuan program SPSS versi 15.0 for windows dari data variabel yang
dianalisis.

28 | P a g e
 Coefficienta

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constan) -,051 1,928 -,027 ,979
,194 ,054 ,336 3,617 ,002
Kecepatan
,330 ,052 ,616 6,343 ,000
Keamanan ,273 ,054 ,510 5,023 ,000
Akurasi ,215 ,055 ,433 3,929 ,001

Kepercayaan
a. Dependent Variable : kepuasan

Berdasarkan tabel diatas maka diperoleh persamaan regresi liner

berganda sebagai berikut :

Y = -,0,051+0,194+0,330X2+0,273X3+0,215X4

Dimana :

-0,051 = Variabel independen yaitu kecepatan, keamanan, akurasi dan

kepercayaan mempunyai hubungan yang positif dengan
kepuasan nasabah. Nilai konstan peningkatan pendapatan
sebesar 0,703 menunjukan bahwa semakin tinggi faktor
penunjang seperti kecepatan, keamanan dan kepercayaan maka
nasabah akan semakin meningkat.

0,194X1 = Besarnya koefisien kecepatan yang berarti setiap saat

peningkatan variabel kecepatan sebesar 1%, maka kepuasan
nasabah akan semakin meningkat dengan asumsi variabel
lainnya konstan.
0,330X2 = Besarnya koefisien yang berarti setiap peningkatan variabel
keamanan sebesar 1% maka kepuasan nasabah akan
semakin meningkat dengan asumsi variabel lainnya konstan.
0,215X3 = Besarnya koefisien variabel akurasi yang berarti setiap
peningkatan akurasi sebesar 1% maka kepuasan nasabah

29 | P a g e
 akan semakin meningkat dengan asumsi variabel lainnya
konstan.
0,273X4 = Besarnya koefisien variabel kepercyaan yang berarti setiap
peningkatan kepercayaan sebesar 1% maka kepuasan
nasabah akan semakin meningkat dengan asumsi variabel
lainnya konstan.
Pembahasan
Pengaruh masing-masing variabel independen (layanan mobile
banking; kecepatan, keamaan, akurasi dan kepercayaan) dan variabel
dependen (kepuasan nasabah) dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Pengaruh kecepatan terhadap kepuasan nasabah

Kepuasan nasabah menggunakan layanan mobile banking di BNI
Syariah Cabang Mataram lebih banyak dipengaruhi oleh indikator
kecepatan. Indikator kecepatan dalam menggunakan mobile banking akan
menjadi daya tarik yang lebih besar kepada nasabah untuk melakukan
transaksi mobile banking yang disediakan oleh bank.
Dari hasil pengujian yang dilakukan terbukti bahwa layanan mobile
banking indikator kecepatan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan nasabah (P value < 0,05). Layanan mobile banking merupakan
faktor yang diperhitungkan dalam variabel kepuasan nasabah. Dari hasil
pengujian yang dilakukan terbukti layanan mobile banking indikator
kecepatan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Ini ditunjukan dari hasil yang serupa dengan jawaban responden
pada masing-masing item pertanyaan untuk variabel layanan mobile
banking indikator kecepatan.

2. Pengaruh variabel keamanan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y)

Berdasarkan hasil pengolahan software SPSS, diperoleh tingkat
signifikansi variabel keamanan 0,000 lebih keceil dari α= 0,05 dengan
thitung > ttabel yaitu 0,467 > 0,396, sehingga dapat disimpulkan bahwa H0
ditolak dan Ha diterima, hal ini berarti secara parsial dapat disimpulkan

30 | P a g e
 bahwa secara versial variabel keamanan (X2) berpengaruh terhadapa
variabel kepuasan nasabah (Y).
Penelitian ini juga menunjukan arah yang positif, yaitu keamanan
memiliki arah yang positif terhadap kepuasan nasabah. Artinya semakin
besar keamanan nasabah maka semakin tinggi pula kepuasan nasabah
yang dapat diciptkan. Begitipun sebaliknya, apabila semakin kurang
keamanan nasabah maka semakin menurun kepuasan nasabah.
3. Pengaruh variabel akurasi (X3) terhadap kepuasan nasabah (Y)
Berdasarkan hasil pengolahan software SPSS, diperoleh tingkat
signifikansi variabel akurasi 0,000 lebih keceil dari α= 0,05 dengan thitung >
ttabel yaitu 0,583 > 0,396, sehingga dapat disimpulkan bahwa H 0 ditolak dan
Ha diterima, hal ini berarti secara parsial dapat disimpulkan bahwa secara
versial variabel akurasi (X3) berpengaruh terhadapa variabel kepuasan
nasabah (Y).
Penelitian ini juga menunjukan arah yang positif, yaitu keakurasian
memiliki arah yang positif terhadap kepuasan nasabah. Artinya semakin
besar keakurasian nasabah maka semakin tinggi pula kepuasan nasabah
yang dapat diciptkan. Begitipun sebaliknya, apabila semakin kurang
keakurasian nasabah maka semakin menurun kepuasan nasabah.
4. Pengaruh variabel kepercayaan (X4) terhadap kepuasan nasabah (Y)
Kepuasan nasabah pengguna layanan mobile banking di BNI Syariah
Cabang Mataram lebih banyak dipengaruhi oleh indikator kepercayaan,
Indikator kepercayaan dalam menggukan layanan mobile banking akan
menjadi daya tarik yang lebih besar kepada nasabah untuk melakukan
transaksi mobile banking yang disediakan oleh bank.
Dari hasil pengujian yang dilakukan terbukti bahwa layanan mobile
banking indikator kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan nasabah (P value < 0,05). Layanan mobile banking
merupakan faktor yang diperhitungkan dalam variabel kepuasan nasabah.
Dari hasil pengujian yang dilakukan terbukti layanan mobile banking
indikator kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

31 | P a g e
 kepuasan nasabah. Ini ditunjukan dari hasil yang serupa dengan jawaban
responden pada masing-masing item pertanyaan untuk variabel layanan
mobile banking indikator kepercayaan.

E. Kesimpulan
Berdasarkan pengolahan data dan hasil analisis data yang mengacu
pada rumusan masalah, Bagaimana pengaruh layanan Mobile Banking
terhadap kepuasan nasabah di BNI Syariah Cabang Mataram, dapat ditarik
kesimpulan dari keseluruhan analisis yaitu sebagai berikut :
Ditinjau dari keempat unsure layanan Mobile Banking yaitu :
kecepatan, keamanan, akurasi dan kepercayaan; maka dapat disimpulkan
bahwa pengaruh layanan Mobile Bangking terhadap kepuasan nasabah di
BNI Syariah Cabang Mataram 90,7% dan sisinya dipengaruhi oleh variabel
lain diluar variabel penelitian.

DAFTAR PUSTAKA

Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis

disertai Himpunan Jurnal Penelitian , Yogyakarta: Andi Offset, 2013.
Eeta Mamang Sangadji dan sopiah, Metodologi Penelitian-Pendekatan Praktis
dalam Penelitian, Yogyakasrta: C.V Andi Offset, 2010.
Freddy Rangkuti, Customer Service Satisfaction & Call Center Berdasarkan Iso
9001, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2013.
Ikatan Bankir Indonesia, Mengenal Operasi Perbankan 1, Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama, 2014.
Muammar Arafat Yusmad, Aspek Hukum Perbankan Syariah dari Teori ke
Praktik, Yogyakarta: Deepublish, 2018.
Ninik Rustanti, Buku Ajar Ekonomi Pangan dan Gizi.
Kasmir, Manajemen Perbankan, Jakarta: Rajawali Pers, 2012.
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D, Bandung;
Alfabeta, 2008.
Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi (mixed methods), bandung: Alfabeta,
2014.
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Jakarta:
Erlangga, 2009.

32 | P a g e
www.bnisyariah.co.id
http://www.bni.co.id/id-id/tentangkami/sejarah.aspx
http://www.bnisyariah.tripod.com/profil.html
http://www.bnisyariah.com/profil.html

33 | P a g e