PRA-PROPOSAL SKRIPSI

FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPERCAYAAN

TERHADAP PENGGUNAAN INTERNET BANKING,
DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH

OLEH:
DESI NUR VIANTI
52417008

JURUSAN AKUNTANSI (KAMPUS KOTA MADIUN)

FAKULTAS BISNIS
UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA
SURABAYA
TAHUN 2020
 BAB 1. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan teknologi informasi semakin berkembang dari waktu ke waktu dan
sudah tidak menjadi suatu hal yang baru di era sekarang ini. Tujuan utama perkembangan
teknologi informasi adalah memberi perubahan kehidupan masa depan manusia yang lebih
baik, mudah, murah, cepat dan aman. Kemajuan teknologi informasi ini membuat pekerjaan
manusia menjadi lebih mudah dan efisien.
Perkembangan teknologi saat ini menyebabkan munculnya aplikasi – aplikasi bisnis
yang berbasis internet yang melakukan transaksi pembayaran dengan memanfaatkan jaringan
internet. Perkembangan internet semakin canggih, dapat digunakan kapan saja, dan
pemanfaatan informasi dapat diakses melalui berbagai sarana yaitu handphone, tablet, laptop,
komputer, dan sebagainya.
Perkembangan teknologi saat ini memberi dampak terhadap bisnis perbankan, terlihat
dari adanya sistem perbankan berbasis internet yang memudahkan nasabah untuk melakukan
transaksi. Internet banking atau biasa dikenal dengan E-Banking merupakan layanan
transaksi perbankan melalui jaringan internet. Transaksi perbankan dapat dilakukan dimana
saja tanpa adanya batasan waktu. Layanan internet banking ini akan menjadikan peluang bagi
bank untuk menawarkan nilai tambah kepada nasabah atau pelanggan, karena memberikan
kelancaran dan kemudahan kegiatan perbankan. Artinya, persepsi keberhasilan penerapan
teknologi informasi dimata nasabah atau pelanggan jauh lebih penting. Adanya berbagai
kemudahan layanan perbankan tersebut, diharapkan nasabah merasa puas dalam
menggunakan berbagai jasa yang diberikan oleh pihak bank.
Dengan adanya internet banking, akan menguntungkan bagi pihak nasabah maupun
bank. Nasabah akan mendapat informasi perbankan secara cepat, efektif, dan efisien, serta
dapat diakses kapan saja tanpa harus datang ke bank yang bersangkutan, sehingga dapat
mengurangi waktu tunngu nasabah dalam melakukan transaksi perbankan. Sementara bagi
pihak bank, produk dengan menerapkan teknologi informasi akan semakin memudahkan
pekerjaan karyawan khususnya teller dan customer service, serta menghemat biaya
operasional untuk bank.
Dalam transaksi menggunakan internet banking, keamanan dan kerahasiaan data
merupakan suatu hal yang sangat diperhatikan oleh bank untuk membangun hubungan
kepercayaan antara pihak nasabah dan pihak bank. Sudah banyak survey yang menemukan
adanya kehawatiran yang tinggi dari nasabah tentang kerahasiaan data pribadi mereka saat

1
bertransaksi online (Maharsi & Fenny, 2006). Kekhawatiran utama bagi pihak pengguna
internet banking adalah kurangnya pengendalian terhadap kerahasiaan informasi yang
mengakibatkan penyalahgunaan data yang digunakan untuk hal – hal yang tidak bertanggung
jawab.
Faktor kepercayaan merupakan faktor yang memberi pengaruh terhadap penerimaan
internet banking sehingga bank harus membentuk sikap yang positif yang dapat
meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap tekologi yang diterapkan (Tjini & Baridwan,
2011). Kepercayaan terhadap suatu layanan khususnya internet banking menentukan
keputusan konsumen untuk menggunakan produk layanan tersebut dalam jangka waktu yang
panjang, maka pihak bank harus mampu memberikan keamanan kepada nasabahnya sehingga
kepercayaan terhadap suatu produk akan diperoleh.
Internet banking merupakan kegiatan yang melakukan transaksi, pembayaran, dan
transaksi lainnya melalui internet dengan website bank. Dengan adanya internet banking
nasabah akan mendapatkan layanan perbankan selama 24 jam dan bisa dilakukan dimana saja
dan kapan saja hanya dengan menggunakan jaringan internet dan sarana seperti smartphone,
laptop, tablet, dan lain sebagainya tanpa harus dating ke kantor bank. Dengan adanya
pelayanan internet banking ini, bank berusaha untuk meningkatkan dan menjaga kualitas
pelayanan yang di anggap sebgai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas
merupakan hal yang sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu
produk, serta faktor yang mempengaruhi pelanggan untuk menggunakan atau memakai suatu
produk.
Loyalitas konsumen merupakan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang
maupun jasa atau merupakan kelanjutan dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan
fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, serta untuk tetap menjadi
pelanggan dari perusahaan tersebut dalam jangka waktu yang panjang. Kesetiaan terhadap
suatu produk muncul karena adanya kepuasan. Sedangkan kepuasan merupakan tingkat
kesukaan yang diberikan konsumen terhadap perusahaan, sehingga sangat besar
kemungkinan akan menjadi pelanggan dalam jangka waktu yang lama. Loyalitas nasabah
merupakan hal yang sangat penting pihak bank dan harus memberi prioritas lebih bagi
nasabah yang setia. Karena nasabah yang setia merupakan mereka yang puas terhadap produk
dan pelayanan, sehingga nasabah tersebut mempunyai antusias untuk memperkenalkan
produk ke siapapun yang mereka kenal.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Sri Mahasi dan fenny (2006), didapat hasil
bahwa kepercayaan nasabah faktor – faktor yang mempengaruhi loyalitas pengguna internet

2
banking adalah sistem pengontrolan terhadap keamanan data yang kemungkinan terjadi hal –
hal yang tidak diinginkan, keyakinan nasabah terhadap nilai etika perusahaan, komunikasi
antara pengguna dan internet banking, serta kepercayaan pengguna internet banking.

1.2. Perumusan Masalah

1. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas penggunaan internet banking?
2. Faktor apa saja yang mempengaruhi kepercayaan pengguna terhadap internet
banking?
3. Apakah kualitas berpengaruh terhadap loyalitas penggunaan internet banking?

1.3. Tujuan Penelitian

1. Mengetahui bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah penggunaan
internet banking.
2. Menhetahui faktor apa saja yang mempengaruhi kepercayan pengguna internet
banking.
3. Mengetahui pengaruh kualitas terhadap loyalitas penggunaan internet banking.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Akademis
Diharapkan dapat memberikan pengetahuan mengenai ilmu ekonomi khususnya
dalam dunia perbankan dalam hal kepuasan dan loyalitas nasabah dalam menggunakan
internet banking, serta diharapkan dapat menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya
sebagai tolak ukur penelitian.
2. Manfaat Praktis
 Bagi Mahasiswa
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dan memberikan tambahan wawasan
serta pengetahuan yang diperoleh selama duduk di bangku perkuliahan, terutama
yang berkaitan dengan internet banking yang nantinya akan semakin di minati oleh
para nasabah.
 Bagi Lembaga
Penelitian ini diharapkan menghasilkan suatu masukan atau saran yang bermanfaat
sehingga lembaga bank dapat menentukan langkah yang tepat dalam
mengembangkan internet banking yang dapat menarik nasabah untuk
menggunakannya.

3
4
 DAFTAR PUSTAKA

Fadhli, M., & Fachruddin, R. (2016). Pengaruh Persepsi Nasabah Atas Risiko, Kepercayaan,
Manfaat dan Kemudahan Pengguna Terhadap Penggunaan Internet Banking. Jurnal
Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Akuntansi, 1(2), 264-276.

Kurniawati, H. A., Winarno, W. A., & Arif, A. (2017). Analisis Minat Penggunaan Mobile
Banking Dengan Pendekatan Technology Acceptance Model (TAM) Yang Telah
Dimodifikasi. e-Jornal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, IV(1), 24-29.

Maharsi , s., & Fenny. (2006, Mei). Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan
dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking di
Surabaya. Jurnal Akuntansi dan Keuangan, 8(1), 35-51.

Maulana, R., Iskandar, & Mailany, M. (2018). Pengaruh Penggunaan Mobile Banking
Terhadap Minat Nasabah Dalam Bertransaksi menggunakan Technology Acceptance
Model. Jurnal Pendidikan Teknologi Informasi, 2(2), 146 - 155.

Nasution, M. H., & Sutisna. (2015). Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Minat Nasabah
Terhadap Internet Banking. Jurnal Nisbah, 1(1), 62-73.

Tjini, S. S., & Baridwan, Z. (2011). Pengaruh Kepercayaan, Persepsi Kemudahan, dan
Persepsi Kenyamanan terhadap Minat Pengguna Sistem Internet Banking. Jurnal
Ilmiah.

Yusuf, F. M. (2017). Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Minat Menggunakan Internet

Banking pada Nasabah BRI Syariah Yogyakarta. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta. (Didapat dari
http://digilib.uin-suka.ac.id)

http://yudistira.student.umm.ac.id/2017/07/28/perkembangan-ilmu-pengetahuan-dan-
teknologi-iptek/ (diakses pada 28 Juli 2017)

https://id.wikipedia.org/wiki/E-banking (diakses pada 5 Februari 2020, 18.10 WIB)

https://www.dictio.id/t/apa-yang-dimaksud-dengan-loyalitas-pelanggan-atau-konsumen/
13626 (diakses pada 31 Oktober, 19:04 WIB)