Digital Banking

Pengaruh Penggunaan Internet Banking. and Customer

Mobile Banking dan SMS Banking Satisfaction

Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI

_______43
Annisa Fitria, Aang Munawar, Pebi Paisal Pratama Submitted:
Program Studi Manajemen, Institut Bisnis dan Informatika Kesatuan JANUARI 2021
E-Mail: annisa.fitria@ibik.ac.id
Accepted:
JULI 2021

ABSTRACT
Bank is a financial institution that has an obligation to collect funds from the public and channel
them back to the community in the form of working capital loans to improve the standard of living
of the general public. The objectives of this study are (1) to determine the effect of using Internet
Banking on customer satisfaction at BNI Bank. (2) To determine the effect of using Mobile Banking
on customer satisfaction of Bank BNI. (3) To determine the effect of using SMS Banking on customer
satisfaction of Bank BNI. Respondents of this study were BNI bank customers as many as 100 people,
which were determined by purposive sampling method. Data were analyzed using descriptive
analysis and association analysis. The results showed that Internet Banking, Mobile Banking and
SMS Banking together had a positive and significant effect on customer satisfaction. Internet
Banking has no positive and insignificant effect on Customer Satisfaction, Mobile Banking has a
positive and significant effect on Customer Satisfaction and SMS Banking has a positive and
significant effect on Customer Satisfaction.

Keywords: customer satisfaction, internet banking, sms banking, mobile banking

ABSTRAK
Bank merupakan suatu lembaga keuangan yang mempunyai kewajiban untuk
menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat
dalam bentuk pinjaman modal kerja untuk meningkatkan taraf hidup masyarakat umum.
Tujuan penelItian ini adalah (1) Untuk mengetahui pengaruh penggunaan Internet
Banking terhadap kepuasan nasabah Bank BNI. (2) Untuk mengetahui pengaruh
pengunaan Mobile Banking terhadap kepuasan nasabah Bank BNI. (3) Untuk mengetahui
pengaruh penggunaan SMS Banking terhadap kepuasan nasabah Bank BNI. Responden
penelitian ini merupakan nasabah bank BNI yang sebanyak 100 orang, yang ditentukan
dengan metode purposive sampling. Data dianalisis menggunakan analisis deskriptif dan
analisis asosiasi. Hasil penelitian menunjukkan Internet Banking, Mobile Banking dan
SMS Banking secara Bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Internet Banking tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan
terhadap Kepuasan Nasabah, Mobile Banking berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Nasabah dan SMS Banking berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Nasabah.

Kata Kunci: kepuasan nasabah, internet banking, sms banking, mobile banking

PENDAHULUAN JIKES
Perkembangan teknologi pada globalisasi saat ini semakin berkembang sebagai Jurnal Informatika
fasilitas pendukung yang di gunakan pada aktivitas manusia. Pada kehidupan kini, Kesatuan
Vol. 1 No. 1, 2021
teknologi tidak dapat di pisahkan dari kehidupan masyarakat, seakan-akan merupakan page. 43-52
IBI Kesatuan
kebutuhan mendasar. Di zaman sekarang dimana kehidupan terlalu dipengaruhi oleh ISSN xxxx – xxxx
teknologi terutama internet. Semakin berkembangnya zaman terutama melalui internet, DOI: 10.37641/jikes.v1i1.406
Digital Banking banyak inovasi-inovasi yang muncul di berbagai bidang kehidupan manusia, khususnya
and Customer dalam dunia bisnis. Manusia sekarang menganggap bahwa dengan internet pekerjaan dan
Satisfaction kebutuhan mereka dapat terpenuhi secara efektif dan efisien.
Internet (Interconnection Networking) merupakan seluruh jaringan yang saling terhubung
secara fisik dan memiliki kemampuan untuk membaca dan menguraikan protocol
komunikasi sehingga memungkinkan terjalinnya komunikasi dan interaksi antara satu
dengan yang lain di seluruh dunia tanpa dibatasi oleh ruang, wakt, tenaga, dan biaya.
Indonesia sendiri menduduki peringkat ke -5 dari 20 negara dengan jumlah pengguna
internet tertinggi. Dan penggunaan internt di Indonesia tiap tahunnya juga selalu
44_______ mengalami peringkatan. Dengan pelayanan yang baik, maka nasabah akan merasa
diperhatikan dan tidak diabaikan haknya.
Dengan berkembangnya teknologi dan informasi, bank di Indonesia mulai mengenal
Internet Banking, Mobile Banking, dan SMS Banking, yang merupakan bentuk layanan
perbankan secara elektronik dan melalui media internet. Dengan adanya fitur tersebut
bank maupun nasabah sama-sama diuntungkan, bank dapat menghemat waktu
operasionalnya dan nasabah tidak akan membuang waktu dan tenaga nya hanya untuk
antri di Teller dan Costumer Service. Dengan Internet Banking, Mobile Banking, dan SMS
Banking nasabah dapat melakukan transaksi dimanapun, kapanpun, dan kemanapun
menjadi lebih terjaga kerahasiaanya.
Internet banking adalah layanan transaksi perbankan yang dapat dilakukan oleh
nasabah baik dari rumah, tempat usaha atau dilokasi-lokasi lain yang bukan dilokasi bank
yang riil (kantor cabang) dengan menggunakan media komunikasi seperti komputer,
handphone, dan telephone rumah.
Mobile Banking (yang juga dikenal sebagai M-Banking, SMS Banking, dan lain
sebagainya) merupakan sebuah terminal yang digunakan sebagai performing balance
checks, transaksi keuangan, pembayaran dan sebagainya. Dengan menggunakan alat
bergerak seperti mobile banking. mobile banking saat ini kebanyakan ditunjukkan via
SMS atau mobile internet. Jasa mobile banking memiliki produk-produk seperti SMS
Banking, Mobile phone banking, dan lain sebagainya. Jasa mobile banking merupakan
modifikasi dari layanan internet banking yang menghubungkan bank dengan nasabahnya
dari jarak jauh melalui jaringan internet.
Berdasarkan penelitian terdahulu dari penyataan yang dikemukakan oleh
Gummesson dan Lovelock (2004) tersebut menunjukan bahwa elemen dari kualitas
layanan yang terdiri dari speed, security, accuracy, dan trust; merupakan hal penting yang
perlu dianalisisdan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan Nurastuti (2011) dan
Mallat et al. (2004) menyatakan bahwa layanan m-banking ditunjukan untuk memberikan
kemudahan, keamanan, keakurasian, dan kepercayaan kepada nasabah dalam
melakukan transaksi perbankan dan merupakan bentuk layanan yang bertujuan
meningkatkan kepuasan nasabah atas layanan yang diberikan oleh pihak bank.
Elemen kualitas layanan speed dapat memudahkan nasabah dalam melakukan
transaksi dengaan lebih cepat sehingga menigkatkan kepuasan nasabah terdahap
kecepatan dan kemudahan bertransaksi (kepuasan dan kecepatan). Elemen kualitas
layanan security dapat menjamin kerahasiaan data transaksi dan data nasabah sehingga
nasabah mereka puas atas jaminan keamanan menggunakan fasilitas m-banking (kepuasan
atas keamanan). Elemen kualitas layanan accuracy dapat memberikan informasi data
transaksi dan data keuangan nasabah secara akurat sehingga nasabah merasa puas atas
tingkat keakurasian layanan m-banking (kepuasan atas akurasi). Elemen kualitas layanan
trust dapat memberikan kepercayan nasabah atas kredibilitas layanan m-banking yang
diberikan oleh pihak bank sehingga nasabah akan percaya atas layanan m-banking
(kepuasan atas kepercayaan).
Layanan SMS Banking adalah transaksi perbankan yang dapat dilakukan dimanapun
dengan menggunakan ponsel anda. SMS Banking merupakan fasilitas layanan perbankan
yang memudahkan isi ulang pulsa, transfer hingga bayar tagihan kartu kredit semudah
anda mengirim sms kepada sahabat, keluarga, ataupun orang terdekat anda. Perangkat
komunikasi merupakan salah satu contoh dari perkembangan teknologi yang dapat saat Digital Banking
ini juga dimanfaatkan oleh sector perbankan. Para nasabah dapat melakukan transaksi and Customer
dan layanan perbankan lainnya, kapan dan dimanapun mereka berada. Saat ini sudah Satisfaction
bvanyak bank yang telah menyediakan akses mobile untuk mengetahui informasi
keuangan khususnya bank BNI selaku bank yang menyediakan layanan internet banking,
mobile banking dan sms banking. kondisi tersebut merupakan salah satu perbaikan
layanan terhadap nasabah, karena pada kenyataannya dalam melaksanakan transaksi
perbankan setiap nasabah minimal membutuhkan waktu kurang lebih 10 menit berada
dalam antrian. Hal tersebut akan cenderung berdampak merugikan bagi nasabah jika
waktu serta peluang bisnis mereka terita hanya untuk bertransaksi di bank.
Berdasarkan uraian diatas latar belakang diatas, maka penulis akan mengidentifikasi
masalah yang selanjutnya akan menjadi pembahasan adalah sebagai berikut : _______45
1. Bagaimana pengaruh penggunaan Internet Banking terhadap kepuasan nasabah bank
BNI ?
2. Bagaimana pengaruh penggunaan Mobile Banking terhadap kepuasan nasabah bank
BNI ?
3. Bagaimana pengaruh penggunaan SMS Banking terhadap kepuasan nasabah ?
Kegiatan penulisan ini dimaksud agar mahasiswa/i memiliki kemampuan dalam
penguasaan dan pengetahuan khususnya dalam bidang manajemen pelayanan Bank yang
membahas dan memperdalam mengenai Internet Banking, Mobile Banking, dan SMS
Banking pada Bank BNI, karena ingin mengetahui kepuasan nasabah Bank BNI terhadap
pelayanan yang telah diberikan oleh Bank BNI, karena Bank BNI termasuk bank besar di
Indonesia. Adapun tujuannya sebagai berikut : (1) Untuk mengetahui pengaruh
penggunaan Internet Banking terhadap kepuasan nasabah Bank BNI. (2) Untuk
mengetahui pengaruh pengunaan Mobile Banking terhadap kepuasan nasabah Bank BNI.
(3) Untuk mengetahui pengaruh penggunaan SMS Banking terhadap kepuasan nasabah
Bank BNI
Hipotesis Penelitian untuk masing-masing tujuan tersebut adalah sebagai berikut:
Tujuan 1 : Pengaruh dari penggunaan Internet Banking pada Bank BNI
H0 = Tidak ada pengaruh dari penggunaan Internet Banking pada Bank BNI
H1 = Adanya pengaruh dari penggunaan Internet Banking pada Bank BNI
Tujuan 2 : Pengaruh dari pengunaan Mobile Banking pada Bank BNI
H0 = Tidak ada pengaruh dari penggunaan Mobile Banking pada Bank BNI
H1 = Adanya pengaruh dari penggunaan Mobile Banking pada Bank BNI
Tujuan 3 : Pengaruh dari penggunaan SMS Banking pada Bank BNI
H0 = Tidak ada pengaruh dari penggunaan SMS Banking pada Bank BNI
H1 = Adanya pengaruh dari penggunaan SMS Banking pada Bank BNI
Tujuan 4 ; Pengaruh dari penggunaan Kepuasan Nasabah pada Bank BNI
H0 = Tidak ada pengaruh dari penggunaan Kepuasan Nasabah pada Bank BNI
H1 = Adanya pengaruh dari penggunaan Kepuasan Nasabah pada Bank BNI
Tujuan 5 : Pengaruh dari penggunaan Internet Banking, Mobile Banking SMS Banking
Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI
H0 = Tidak ada pengaruh dari penggunaan Internet Banking, Mobile Banking, SMS
Banking Terhadapa Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI
H1 = Adanya pengaruh dari penggunaan Internet Banking, Mobile Banking, SMS
Banking Terhadapa Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI

METODE PENELITIAN
Sesuai dengan tujuan penelitian, objek penelitian yang akan dianalis oleh penulisan
adalah pengaruh faktor internal dan eksternal terhadap kredit bermasalah. Dalam
penelitian ini, penulis mengumpulkan data dan informasi yang dapat mendukung dan
relevan dengan judul penulisan. Data dan informasi yang dikumpulkan, kemudian di
analisis agar memperoleh hasil yang diingikan. Pada penelitian ini penulis akan
menggunakan metode penelitian kualitatif untuk mendapatkan sebuah hasil data.
Digital Banking Populasi penelitian ini adalah nasabah Bank BNI. Sampel dari populasi tersebut
and Customer ditetapkan sebanyak 100 orang responden. Rumus Slovin yang di gunakan untuk
Satisfaction menentukan jumlah sampel adalah sebagai berikut : n = N / ( 1 + N.(e)2)
Keterangan : n = Jumlah Sampel, N = Jumlah Total Populasi, e = Batas Toleransi Error

X1

46_______ X2 Y

X3
Gambar 1. Paradigma Penelitian
Keterangan:
X1 = Penggunaan Internet Banking Y = Kepuasan Nasabah
X2 = Penggunaan Mobile Banking X3 = Penggunaan SMS Banking
Pengumpulan data menggunakan sumber primer dan sumber sekunder. Teknik
pengumpulan data dilakukan dengan interview (wawancara), kuesioner (angket),
observasi (pengamatan), dan gabungan ketiganya. Kuesioner yang digunakan
menggunakan skala Likert (Likert Scale) dengan skor 1-5. Skala Likert merupakan metode
mengukur sikap dengan menyatakan setuju atau ke-tidaksetujuan-nya terhadap subjek,
objek, atau kejadian tertentu (Indriantoro dan Supomo, 2014:104). Penilaian dalam
kuesioner sebagai berikut:
Tabel 1. Pengukuran Skala Likert
No Kategori Jawaban Bobot Nilai
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Netral 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Analisis data penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dimana statistik
merupakan alat analisis utamanya. Alat statistik yang digunakan dalam penelitian ini
adalah regresi linier berganda (Mulitiple Linier Regretion) dengan bantuan software statistik
SPSS. Penggunaan alat statistik ini dikarenakan peneliti ingin mengetahui hubungan
antar variabel independen dengan variabel dependen, dimana jumlah variabel
independen yang digunakan adalah 2 (lebih dari 1).

HASIL DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum Responden
Penelitian mengenai Pengaruh Penggunaan Internet Banking, Mobile Banking, dan SMS
Banking Terhadap Kepuasan Nasaabah Bank BNI yang dilakukan dikalangan
mahasiswa Institut Bisnis dan Informatika Kesatuan Bogor dan Nasabah Bank tersebut
dengan membagikan kuesioner. Berikut ini merupakan hasil gambaran dari profil
ressponden, informasi tersebut dapat dari hasil penyebaran kuesioner terhadap 100 orang
mahasiswa Institut Bisnis dan Informatika Kesatuan Bogor dan Nasabah Bank BNI.
Tabel 2 menunjukkan bahwa responden dengan jenis kelamin wanita l ebih banyak dari
pada jenis kelamin pria. Responden dengan jenis kelamin wanita sebanyak 67% atau 67
responden. Responden pria sebanyak 33% atau 33 responden.
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Website and
Online Purchasing
No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) Decision
1 Laki – laki 33 33%
2 Perempuan 67 67%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data diolah 2020
Tabel 3. Distribusi Frekuensi Jumlah Responden Berdasarkan Usia
No Usia Frekuensi Persentase (%)
1 17-24 Tahun 73 73%
2 24-34 Tahun 23 23%
_______47
3 35-49 Tahun 3 3%
4 50 Tahun ke atas 1 1%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data diolah 2020
Tabel 3. menunjukkan jumlah presentase responden usia dari data diatas dapat dilihat
bahwa sebagian besar usia responden adalah usia 17-24 tahun sejumlah 73 orang (73%),
kemudian usia 24-34 tahun sejumlah 23 orang (23%), kemudian usia 35-49 tahun
sejumlah 3 orang (3%), sedangkan usia 50 tahun dengan jumlah responden yaitu sejumlah
1 orang (1%).
Tabel 4. Distribusi Frekuensi Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
No Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)
1 PNS 10 10%
2 Pegawai Swasta 30 30%
3 Pelajar/Mahasiswa 60 60%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data diolah 2020
Tabel 4. menunjukkan jumlah presentase responden berdasarkan jenis pekerjaan,
responden jenis pekerjaan PNS sejumlah 10 orang (10%), responden dengan jenis
pekerjaan pegawau swasta sejumlah 30 orang (30%), responden dengan jenis pekerjaan
pelajar/mahasiswa sejumlah 60 orang (60%).
Uji Kualitas Data
Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang digunakan dalam penelitian
ini, dimana keseluruhan variabel penelitian memuat 40 pernyataan yang harus dijawab
oleh responden. Ketentuan validitas instrument sahih apabila r hitung lebih besar dari r
kritis (0,30) atau bila korelasi tiap variabel positif dan besarnya 0,3 ke atas maka variabel
tersebut merupakan construct yang kuat. Reliabilitas instrument adalah hasil pengukuran
yang dapat dipercaya. Reliabilitas instrument diperlukan untuk mendapatkan data sesuai
dengan tujuan pengukuran. Untuk mencapai hal tersebut, dilakukan ujib reliabilitas
dengan metode Alpha Cronbach’s diukur berdasarkan skala Alpha Cronbach’s 0 sampai
Berdasarkan Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Internet Banking (X1) dapat
diketahui bahwa variable Internet Banking (X1) adalah valid karena nilai Corrected Item-
Total Correlation lebih besar statistic5 0.3. Dalam penelitian ini berarti semua item dalam
5tatistic5 memenuhi persyaratan validitas secara 5tatistic serta dapat mengukur dengan
tepat. Berdasarkan Reliability Statistic di atas, nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,900
untuk variabel Internet Banking (X1). Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik
jika memiliki nilai Alpha Cronbach’s > dari 0,6. Jadi variabel untuk variabel Internet
Banking (X1) dikatakan 93 reliabel dan apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur
objek yang sama akan menghasilkan data yang sama pula
Berdasarkan Hasil Uji Validitas Variabel Mobile Banking (X2) dapat diketahui bahwa
variabel Mobile Banking (X2) adalah valid karena nilai Corrected Item- Total Correlation
lebih besar statistic5 0.3. Dalam penelitian ini berarti semua item dalam 5tatistic5
memenuhi persyaratan validitas secara 5tatistic serta dapat mengukur dengan tepat.
Berdasarkan Reliability Statistic di atas, nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,898 untuk
Digital Banking variabel Mobile Banking (X2). Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika
and Customer memiliki nilai Alpha Cronbach’s > dari 0,6. Jadi variabel untuk variabel Mobile Banking
Satisfaction (X2) dikatakan 93 reliabel dan apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek
yang sama akan menghasilkan data yang sama pula. Berdasarkan Hasil Uji Validitas
Variabel SMS Banking (X3), dapat diketahui bahwa variabel SMS Banking (X3) adalah
valid karena nilai Corrected Item- Total Correlation lebih besar dibanding 0.3. Dalam
penelitian ini berarti semua item dalam instrument memenuhi persyaratan validitas
secara statistik serta dapat mengukur dengan tepat. Berdasarkan Reliability Statistic di
atas, nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,941 untuk variabel SMS Banking (X3). Reliabilitas
48_______ suatu 94 konstruk variable dikatakan baik jika memiliki nilai Alpha Cronbach’s > dari
0,6. Jadi variable untuk variabel SMS Banking (X3) dikatakan reliabel dan apabila
digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang
sama pula.
Berdasarkan Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah (Y), dapat diketahui bahwa
Kepuasan Nasabah (Y) adalah valid karena nilai Corrected Item- Total Correlation lebih
besar dibanding 0.3. Dalam penelitian ini berarti semua item dalam instrumen memenuhi
persyaratan validitas secara statistik serta dapat mengukur dengan tepat. Berdasarkan
Reliability Statistic di atas, nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,794 untuk Kepuasan
Nasabah (Y). Reliabilitas suatu 94 konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai
Alpha Cronbach’s > dari 0,6. Jadi untuk Kepuasan Nasabah (Y) dikatakan reliabel dan
apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan
data yang sama pula.
Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 5. Hasil Uji Regresi Berganda
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 13.006 1.819 7.152 .000
X.1 .046 .050 .061 .918 .361
X.2 .301 .049 .408 6.161 .000
X.3 .348 .035 .572 9.929 .000
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data Primer Diolah
Berdasarkan Tabel 5. persamaan regresi tersebut dari variable Internet Banking, Mobile
Banking dan SMS Banking terhadap kepuasan nasabah diperoleh hasil sebagai berikut:
Y = 13.006 + 0.046 (X1) – 0.301 (X2) + 0.348 (X3)
Berdasarkan persamaan regresi tersebut, maka dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Koefisien konstanta sebesar 13.006. menyatakan bahwa jika variabel Internet Banking
(X1), Mobile Banking (X2) dan SMS Banking (X3) bernilai nol, maka Y adalah
13.006.
2. Koefisien variable Internet Banking sebesar 0.046, menyatakan bahwa setiap
pertumbuhan 1 satuan pada variable Internet Banking maka akan menurunkan nilai
Y sebesar 0.046 dengan asumsi variable lain dianggap konstan.
3. Koefisien variable Mobile Banking sebesar 0.301, menyatakan bahwa setiap
pertumbuhan 1 satuan pada variable Mobile Banking, maka akan menaikan nilai Y
sebesar 0.301 dengan asumsi variable lain dianggap konstan.
4. Koefisien variable SMS Banking sebesar 0.348, menyatakan bahwa setiap
pertumbuhan 1 satuan pada variable SMS Banking, maka akan menaikan nilai Y
sebesar 0.348 dengan asumsi variable lain dianggap konstan.
Analisis Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi
Untuk mengetahui adanya hubungan anatar internet banking, mobile banking dan sms
banking terhadap kepuasan nasabah, dapat diketahui dengan menggunakan analisis
koefisien korelasi.
Tabel 6. Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi Website and
Online Purchasing
Std. Error of the Decision
Model R R Square Adjusted R Square Estimate
1 .864 a
.747 .739 2.481
a. Predictors: (Constant), X.3, X.1, X.2
Dari hasil perhitungan tabel 6 dapat dilihat bahwa nilai koefisien korelasi (R) yang
diperoleh 0.864 atau sebesar 86,4%. Angka tersebut menunjukan bahwa terdapat
hubungan yang erat antara variabel independent dan variable dependent sebesar 86,4%
dan sisanya -13,6% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang diteliti. Sehingga _______49
dapat disimpulkan bahwa hubungan Internet Banking, Mobile Banking dan SMS
Banking terhadap kepuasan nasabah hubungannya sedang. Untuk dapat mengetahui
pengaruh Internet Banking, Mobile Banking dan SMS Banking terhadap kepuasan
nasabah dapat diketahui dengan menganalisis data koefisien determinan dilihat dari nilai
adjusted R Squre sebesar 0.739 atau 73,9%. Hal tersebut dapat menjelaskan bahwa 73.9%
bahwa kepuasan nasabah dipengaruhi oleh Internet Banking, Mobile Banking dan SMS
Banking sedangkan sisanya -26,1% dipengaruhi oleh faktor lain, selain Internet Banking,
Mobile Banking dan SMS Banking.
Uji Hipotesis
Berdasarkan tabel 5. dapat dilihat bahwa variable Internet Banking (X1) memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) terlihat dari nilai signifikansi
0.361 yang lebih besar dari taraf signifikansi 0.05 serta nilai t hitung sebesar 0.981 lebih
kecil dari nilai t tabel sebesar 1.985.
Hubungan antara X1 (Pengaruh Internet Banking dengan Kepuasan Nasabah).
H0 : β=0 Tidak terdapat pengaruh antara Pengaruh Internet Banking dengan
Kepuasan Nasabah
H1 : β≠0 Terdapat pengaruh antara Pengaruh Internet Banking dengan Kepuasan
Nasabah
Berdasarkan tabel 5. Dapat dilihat bahwa variable Mobile Banking (X2) tidak memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) terlihat dari nilai signifikansi
0.000 yang lebih kecil dari taraf signifikansi 0.05 serta nilai t hitung sebesar 6.161 lebih
besar dari nilai t tabel 1.985.)
Hubungan antara X2 (Pengaruh Mobile Banking dengan Kepuasan Nasabah).
H0 : β=0 Tidak terdapat pengaruh antara Pengaruh Mobile Banking dengan
Kepuasan Nasabah
H1 : β≠0 Terdapat pengaruh antara Pengaruh Mobile Banking dengan Kepuasan
Nasabah.
Berdasarkan tabel 5. Dapat dilihat bahwa variable SMS Banking (X3) memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) terlihat dari nilai signifikansi
0.000 yang lebih kecil dari taraf signifikansi 0.05 serta nilai t hitung sebesar 9.929 lebih
besar dari nilai t tabel 1.985.
Hubungan antara X3 (Pengaruh SMS Banking dengan Kepuasan Nasabah).
H0 : β=0 Tidak terdapat pengaruh antara Pengaruh SMS Banking dengan
Kepuasan Nasabah
H1 : β≠0 Terdapat pengaruh antara Pengaruh SMS Banking dengan Kepuasan
Nasabah.
Tabel 7. Hasil Analisis Varian

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 1743.128 3 581.043 94.373 .000b
Residual 591.062 96 6.157
Total 2334.190 99
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X.3, X.1, X.2
Digital Banking Berdasarkan tabel 7. dapat diketahui bahwa secara simultan Internet Banking (X1),
and Customer Mobile Internet (X2), dan SMS Banking (X3) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Satisfaction Pelanggan (Y) terlihat dari nilai signifikansi 0.000 yang lebih kecil dari taraf signifikansi
0.05 serta F hitung 94.373 lebih besar dari nilai F table 7.
Pembahasan
Peneliti melakukan penelitian tentang Pengaruh Penggunaan Internet Banking,
Mobile Banking dan SMS Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI, Internet
Banking Mobile Banking dan SMS Banking adalah variable independent sedangkan
Kepuasan Nasabah Bank BNI adalah variable dependen yang digunakan oleh peneliti
dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini, peneliti ingin mengetahui bahwa Internet
50_______ Banking Mobile Banking dan SMS Banking memiliki pengaruh signifikan secara persial
dan simultan terhadap kepuasan Nasabah Bank BNI . Populasi penelitian adalah nasabah
Bank BNI dengan jumlah sebanyak 100 responden. Uji validitas dan reliabilitas terlebih
dahulu dilakukan sebelum perhitungan regresi dilakukan. Peneliti menemukan bahwa
data tersebut valid dan dapat diandalkan, sehiggga data tersebut dihitung untuk regresi.
Dilihat pada tabel 6. menunjukkan R Square yang disesuaikan adalah 0.747 atau
74,7%, yang berarti bahwa kepuasan nasabah dijelaskan oleh variable-variabel
independen dari penelitian ini sementara sisanya 25,3% dari kepuasan nasabah dapat
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain, yang tidak termasuk dalamnya. Pada Tabel 7, Uji F
menunjukkan nilai F hitung dengan estimasi 94.373 dengan nilai signifikan 0.000 dan di
bandingkan dengan 0,05, jumlah probabilitas adalah 0,000 < 0,005. Dengan demikian,
itu berarti bahwa ada pengaruh sginifikan simultan variabel independen (Internet
Banking, Mobile Banking dan SMS Banking) pada variabel dependen (Kepuasan
Nasabah). Maka inilah pembahasan terhadap hipotesis adalah sebagai berikut:
1. Pengaruh dimensi Internet Banking (X1) Terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Hasil dari penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa variable Internet
Banking (X1) pada tabel 12. mempunyai T hitung sebesar 0.918 < T tabel 1.985 dan nilai
signifikan 0.361 > 0.05. Maka dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa H0 yaitu
Internet Banking tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah,
maka H0 dapat diterima dan ditolak H1. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
Internet Banking tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Artinya
keberadaan Internet Banking tidak berpengaruh dalam menciptakan Kepuasan Nasabah.
Ini dibuktikan oleh responden untuk menyatakan bahwa nasabah Bank BNI kurang puas
dengan produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Faktor penting yang menentukan
dampak layanan adalah tingkat efisiensi karena kurang memberikan nasabah sedikit
upaya untuk mendapatkan informasi yang diinginkan. Sehingga hipotesis dalam
penelitian ini manyatakan bahwa Internet Banking tidak mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian tersebut mendukung
hasil penelitian yang pernah dilakukan oleh Mila Karomillah (2015) yang menyatakan
bahwa uji hipotesis secara simultan kualitas layanan tidak berpengaruh dan tidak
signifikan terdapat Pengaruh layanan e-banking terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah
Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade. Hasil penelitian bahwa besar kecil
Kepuasan Nasabah tidak dipengaruhi oleh Internet Banking dan berarti hipotesis 1
dengan hasil penelitian dengan model Regresi Linear ditolak.
2. Pengaruh Dimensi Mobile Banking (X2) Terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Hasil dari penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa variable Mobile
Banking (X2) pada tabel 5, mempunyai t hitung sebesar 6.161 > t tabel 1.985 dan nilai
signifikansi 0.000 < 0.05. Maka dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa H1 yaitu
Mobile Banking berpengaruh signifikan secara persial terhadap kepuasan nasabah, maka
H2 dapat diterima. Hasil penelitian ini menunjukkan bawah Mobile Banking
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Artinya keberadaan Mobile Banking
berpengaruh dalam menciptakan Kepuasan Nasabah. Ini membuktikan oleh responden
untuk menyatakan bahwa melalui layanan pemenuhan (Mobile Banking). Nasabah Bank
BNI merasa terpenuhi dan adanya rasa kepuasan yang diperoleh. Responden merasa
bahwa penting untuk memberikan layanan yang sangat menjanjikan. Hasil penelitian
yang signifikan menunjukan bahwa penggunaan Mobile Banking memberikan pengaruh Website and
terhadap kepuasan nasabah. Hal ini disimpukan hipotesis pada dimensi pengaruh Online Purchasing
penggunaan Mobile Banking Bank BNI memenuhi indikator-indikator sehingga Decision
memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian tersebut
mendukung hasil penelitian yang pernah dilakukan oleh Indrawati (2016) yang
menyatakan bahwa terdapat Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap
Kepuasan Nasabah Bank BCA di Kota Bandung. Hasil penelitian bahwa besar kecil
Kepuasan Nasabah dipengaruhi oleh Mobile Banking dan berarti hipotesis 2 dengan hasil
penelitian dengan model Regresi Linier diterima.
3. Pengaruh Dimensi SMS Banking (X3) Terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Hasil dari penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa variable SMS Banking _______51
(X2) pada tabel 4.15, mempunyai T hitung sebesar 9.929 > T tabel 1985 dan nilai
signifikansi 0.000 < 0,05. Maka dari hasil tersebut dapat disimpukan bahwa H1 yaitu
SMS Banking berpengaruh signifikan secara persial terhadap kepuasan nasabah, maka
H3 dapat diterima. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa SMS Banking berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Artinya keberadaan SMS Banking berpengaruh
dalam menciptakan Kepuasan Nasabah. Ini membuktikan oleh responden untuk
menyatakn bahwa melalui penggunaan pemenuhan (SMS Banking), Nasabah Bank BNI
merasa terpenuhi dan adanya rasa kepuasan yang diperoleh Responden merasa bahwa
penting untuk memberikan layanan yang sangat menjanjikan. Hasil penelitian yang
signifikan menunjukkan bahwa pengaruh penggunaan SMS Banking memberikan
pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini disimpulkan hipotesis pada dimensi
pengaruh penggunaan SMS Banking Bank BNI memenuhi indikator-indikator sehingga
memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian tersebut
mendukung hasil penelitian yang pernah dilakukan oleh Claudia Armike Anasara (2018)
yang menyatakan bahwa terdapat Pengaruh terknologi, kemudahan, dan kenyamanan
SMS Banking terhadap kepuasan nasabah dalam bertransaksi. Hasil penelitian bahwa
besar kecil Kepuasan Nasabah dipengaruhi oleh SMS Banking dan berarti hipotesis 3
dengan hasil penelitian dengan model Regresi Linier diterima.
4. Pengaruh Penggunaan Internet Banking (X1), Mobile Banking (X2), dan SMS
Banking (X3) Terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh penggunaan internet
banking, mobile banking dan sms banking secara Bersama-sama terhadap kepuasan
nasabah ditunjukkan oleh tingkat signifikan 0.000 yang lebih kecil dari 0.05 oleh karena
itu H4 uyang menyatakan terdapat pengatuh variable bebas secara simultan terhadap
variable terikat diterima. Hasil ini juga menolak H0. Hal ini juga ditunjukkan dari nilai F
Hitung sebesar 94.373 yang lebih besar dari F Tabel sebesar 1.985 secara simultan variable
Internet Banking, Mobile Banking dan SMS Banking dapat menjelaskan Kepuasan
Nasabah sebesar 73,9%. Ditunjukkan oleh nilai Adjusted R2 sebesar 0.739, sementara
sisanya sebesar 26.1% dipengaruhi oleh variable lain.

PENUTUP
Berdasarkan hasil uraian yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya mengenai
pengaruh penggunaan Internet Bankin, Mobile Banking dan SMS Banking terhadap
kepuasan nasabah maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Pengaruh Internet Banking, Mobile Banking dan SMS Banking dengan kepuasan
nasabah secara Bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah dengan nilai F Hitung sebesar 94.373 dan lebih besar dibandingkan F Tabel
(1.985).
2. Pengaruh Internet Banking tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
Kepuasan Nasabah dengan nilai koefisien regresi 0.046 dan mempunyai nilai
signifikan sebesar 0.361.
3. Pengaruh Mobile Banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Nasabah dengan nilai koefisien regresi 0.301 dan mempunyai nilai signifikan sebesar
0.000.
Digital Banking 4. Pengaruh SMS Banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
and Customer Nasabah dengan nilai koefisien regresi 0.348 dan mempunyai nilai signifikan 0.000.
Satisfaction
DAFTAR PUSTAKA
[1] Apriansyah, A., Pramiudi, U. and Setiawan, H., 2019. Analisis Komparatif
Perlakuan Akuntansi Atas Pendapatan Dan Beban. Jurnal Ilmiah Akuntansi
Kesatuan, 7(1), pp.197-204.
[2] Mariatul Adila 2017, Pengaruh Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah (Studi Pada PT Bank BRI Syariah KC Margona Depok).
52_______ [3] Jurusan Perbankan Syariah. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Islam Negeri
(UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta, 2017.
[4] Marjuki, M. and Fadillah, A., 2014. Pengaruh Tenaga Penjualan dan Citra
Perusahaan Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Ilmiah Manajemen
Kesatuan, 2(1).
[5] Mulyana, M., 2012. Consumer Behaviour: Sukses Dengan Memahami Konsumen.
[6] Sugiyono, 2013, Metodelogi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. (Bandung:
ALFABETA)
[7] Gendalasari, G.G. and Triandi, T., 2018. Potret Kinerja UMKM Sepatu Di Bogor
Dalam Berkompetisi Pada Perekonomian Di Indonesia. Jurnal Ilmiah Manajemen
Kesatuan, 6(2), pp.102-108.
[8] Iriyadi, I., Setiawan, B. and Sutarti, S., 2017. Pelatihan Analisis Data Penelitian
(Primer Dan Sekunder) Bagi Mahasiswa Kesatuan. Jurnal Abdimas, 1(1), pp.1-4.
[9] Sulistiono, A. and Jayadi, R., 2011. Pengaruh Biaya Periklanan Terhadap Volume
Penjualan Studi Kasus pada PT Ramayana Lestari Sentosa, Tbk. Cabang BTM
Bogor. Jurnal Ilmiah Ranggagading (JIR), 11(1), pp.12-16.
[10] Purba, J.H.V., 2020. Does Chinese Vegetable Oil Consumption Have Positive
Implications for the Indonesia-China Trade Balance. Integrated Journal of Business and
Economics, 4(1), pp.36-44.
[11] Mulyana, M., Effendy, M. and Hidayat, L., 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pengguna Laboratorium Komputer. Karya Ilmiah
Dosen STIE Kesatuan, 1(2).
[12] Rusdiyana, R. and Munawar, A., 2012. ANALISIS PENGELOLAAN AKTIVA
TERHADAP KINERJA PENDAPATAN PER LEMBAR SAHAM (EPS). Jurnal
Online Mahasiswa-Manajemen, 1(2).
[13] Hidayat, L., Muktiadji, N. and Supriadi, Y., 2020, May. The Knowledge and
Students’ Interest to Investing in Investment Gallery. In 2nd International Seminar on
Business, Economics, Social Science and Technology (ISBEST 2019) (pp. 142-145).
[14] Roestiono, H., Nurfithriyani, S. and Marlin, T., 2016. Tinjauan Pengaruh Sistem
Akuntansi Penggajian Dan Pengupahan Dalam Mendukung Pengendalian Intern
Gaji Dan Upah Pada Hotel Salak The Heritage. Jurnal Ilmiah Akuntansi
Kesatuan, 4(1), pp.014-020.
[15] Agustianawati, P. and Puspitasari, R., 2018. Stock Performance Analysis.
In International Conference On Accounting And Management Science 2018 (pp. 107-115).