ID Pengaruh Penggunaan Internet Banking Ter

PENGARUH PENGGUNAAN INTERNET BANKING
TERHADAP KEPUASAN NASABAH

(Studi Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bontang)
Arga Satria Antasari

Kertahadi
Riyadi
Fakultas Ilmu Administrasi
Universitas Brawijaya
Malang
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel penggunaan internet banking secara
simultan, untuk mengetahui pengaruh variabel penggunaan internet banking secara parsial, dan untuk
mengetahui variabel dari penggunaan internet banking yang memiliki pengaruh dominan terhadap
kepuasan nasabah. Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah kebebasan, kesenangan, dan keamanan
sebagai variabel bebas dan kepuasan nasabah sebagai variabel terikat. Analisis data yang digunakan
adalah analisis deskriptif, analisis uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda dan analisis regresi
parsial. Sampel yang diambil berjumlah 99 nasabah. Variabel kebebasan, variabel kesenangan dan
variabel keamanan terbukti berpengaruh secara simultan terhadap variabel kepuasan nasabah. Variabel
kebebasan, variabel kesenangan dan variabel keamanan terbukti berpengaruh secara parsial terhadap
variabel kepuasan nasabah. Variabel kebebasan memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan
nasabah. Kebebasan memang merupakan yang paling penting dalam internet banking karena dapat
memudahkan nasabah berinteraksi dengan bank, internet banking mempercepat transaksi perbankan, dan
internet banking dapat digunakan untuk transaksi perbankan yang tersedia.
Kata kunci : kebebasan, kesenangan, keamanan, kepuasan nasabah
Abstract
This research intent to know purpose variable influence Internet Banking simultaneously, to know
purpose variable Internet Banking Internet partially, and to know variable of purpose Internet Banking one
that have dominant influence to customer satisfaction. Variables in observational it independence,
convenience and security, as variable as free and customer satisfaction as variable as bonded. Analysis is
data that is utilized is analysis descriptive, analysis tests classic assumption, analysis is bifilar linear
regression and analysis is partial regression. Sample that taken by total 99 customer. independence,
convenience, and security, evident influential simultaneously to customers satisfaction variable.
independence, convenience, and security variable evident influential partially to customers satisfaction
variable. Variable independence ding to have dominant influence to customer satisfaction. Independence
really constitutes most importantly in Internet Banking since gets to make easy customer gets interaction
with bank, Internet Banking hastening banking transactions, and Internet Banking can be utilized for
available banking transactions without has direct coming go to bank and get at transactions whenever.
Keyword : independence, convenience, security, customer satisfaction
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 1 No. 2 April 2013| 1

administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
1. PENDAHULUAN transaksi dapat dilakukan kapan pun dan di mana
Teknologi Informasi telah berkembang pun berada. E-banking pada dasarnya memiliki
dengan sangat pesatnya. Teknologi informasi sejumlah layanan yaitu Anjungan Tunai Mandiri
telah menjadi komponen yang sangat penting bagi (ATM), kartu debit, layanan pesan singkat (mobile
keberhasilan bisnis dan organisasi. Pesatnya banking), telepon (call center / phone banking)
kemajuan teknologi komunikasi, media, dan dan internet (internet banking). Untuk
informatika, serta meluasnya perkembangan menggunakan layanan e-banking tersebut nasabah
infrastruktur informasi global telah mengubah tentu saja harus memiliki rekening tabungan untuk
pola dan cara kegiatan bisnis yang dilaksanakan di menyimpan uang yang akan ditransaksikan.
industri, perdagangan, pemerintahan dan sosial Salah satu layanan e-banking yang menjadi
politik serta perbankan. Perkembangan ekonomi andalan sebuah bank kini adalah internet banking.
berbasis komputer telah menjadi paradigma global Hadirnya internet banking harus diakui banyak
yang dominan. Telah banyak para pelaku membantu masalah pelayanan. Dengan adanya
ekonomi, khususnya di kota-kota besar yang tidak layanan internet banking yang disediakan oleh
lagi menggunakan uang tunai dalam transaksi sebuah bank, pelayanan akan menjadi cepat dan
pembayarannya, tetapi telah memanfaatkan efektif serta dilakukan di mana pun dan kapan
layanan perbankan modern. Dengan adanya pun selama 24 jam sehari, 7 hari dalam seminggu.
layanan tersebut dapat memberikan kemudahan Sehingga, nasabah tidak perlu repot-repot lagi
dalam membantu aktivitas kehidupan. mengantri di depan teller saat hendak mengirim
Dewasa ini, salah satu isu yang sangat sejumlah uang. Hal seperti inilah yang bisa
penting dikalangan perbankan nasional adalah menarik minat nasabah untuk membuka rekening
menjaga nasabah yang telah ada di tengah di bank bersangkutan. Nasabah dapat dilayani di
tuntutan kebutuhan yang semakin beragam, baik mana saja, nasabah juga dapat bertransaksi di
dalam konteks produk maupun pelayanan, yang mana saja. Sejak dioperasikannya sistem internet
disiasati melalui beragam pelayanan yang banking maka para nasabah sekarang ini memiliki
didukung teknologi informasi. Teknologi pilihan dalam melakukan transaksi. Dalam sistem
informasi menunjang keberhasilan operasional internet banking, transaksi perbankan akan
sebuah lembaga keuangan atau perbankan seperti berlangsung dalam dunia maya (cyber) dan
bank. Dalam hal ini, sudah pasti diperlukan sistem dilakukan oleh pelaku bisnis tanpa pelayanan dari
informasi yang handal yang dapat diakses dengan petugas bank.
mudah oleh nasabahnya, sebagai contoh teknologi Raed Awamleh dan Cedwyn Fernandes
informasi online yang sering kita jumpai, (2005) mengemukakan adanya tiga dimensi yang
misalnya seorang nasabah dapat menarik uang menyebabkan nasabah menggunakan internet
dimanapun mereka berada selama masih ada banking. Satu, kebebasan, nasabah bank dapat
layanan ATM dari bank tersebut. Seorang nasabah berinteraksi dengan bank tanpa harus
dapat mengecek saldo dan mentransfer uang berhubungan langsung dengan karyawan bank.
tersebut ke rekening yang lain serta dapat Dua, kesenangan, kenyamanan pada sisi lain dapat
melakukan pembayaran listrik, telepon, kartu menggambarkan kesenangan seseorang untuk
kredit dan sebagainya. Hanya dalam hitungan menggunakan layanan ini. Nasabah dapat
menit saja semua transaksi dapat dilakukan. menggunakan jasa perbankan ini dimana saja dan
Keandalan bank di masa depan lebih kapan saja selama 24 jam non-stop. Tiga,
ditentukan oleh seberapa efisien dalam menggali keamanan, dimensi ini mengukur persepsi
sumber dana murah untuk intermediasi dan nasabah mengenai keselamatan dan keandalan
seberapa besar bank mendapatkan penghasilan layanan perbankan ini.
nonbunga. Cara paling ampuh untuk meraih masa PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk
depan itu adalah mengembangkan saluran Cabang Bontang adalah salah satu bank yang
perbankan elektronik atau dikenal sebagai sudah menerapkan layanan e-banking yang
electronic banking (e-banking). Pengembangan e- lengkap sebagai fasilitas pelayanan untuk
banking relatif lebih efisien dengan dukungan nasabahnya untuk melakukan interaksi dan
teknologi informasi. E-banking menawarkan transaksi pihak bank. Salah satu dari layanan e-
kemudahan tanpa batas kepada nasabah. Layanan banking itu adalah internet banking BRI. Dengan
tersebut merupakan salah satu di antara layanan adanya internet banking BRI maka nasabah PT
perbankan melalui e-banking, sebab segala Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang

Bontang tidak perlu datang ke Bank atau mesin Sistem informasi dapat juga didefinisikan
ATM untuk melakukan transaksi. Transaksi secara teknis sebagai satuan komponen yang
transfer, mengecek saldo, pembayaran telepon saling berhubungan yang mengumpulkan (atau
atau listrik maupun produk lainnya yang mendapatkan kembali), memproses, menyimpan,
ditawarkan bank dapat dilakukan dengan internet dan mendistribusikan informasi untuk mendukung
banking. Nasabah hanya perlu mengeluarkan pengambilan keputusan dan kendali dalam
biaya yang ringan untuk menggunakan internet. organisasi (Laudon & Laudon, 2005:9). Davis dan
Pihak bank juga tidak membebankan biaya pada Leitch dalam Jogiyanto (2002:11) menyebutkan
nasabah untuk login ke situs yang digunakan bahwa sistem informasi adalah suatu sistem di
untuk bertransaksi. Bagi pihak bank adanya dalam suatu organisasi yang mempertemukan
internet banking dapat digunakan untuk kebutuhan pengolahan transaksi harian,
meminimalkan biaya operasional karena pihak mendukung operasi, bersifat manajerial dan
bank tidak perlu membuka cabang baru maupun kegiatan strategi dari suatu organisasi dan
menambah jumlah mesin ATM. Dengan demikian menyediakan pihak luar tertentu dengan laporan-
internet banking yang merupakan salah satu dari laporan yang diperlukan.
layanan e-banking yang dimiliki PT. Bank Rakyat Dari beberapa definisi di atas dapat
Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bontang, akan disimpulkan bahwa sistem informasi adalah
memberikan manfaat bagi bank dan nasabahnya. kerangka kerja yang mengkoordinasikan sumber
Dengan menggunakan internet banking, bank daya (manusia dan komputer) untuk mengubah
dapat memberikan kemudahan bertransaksi yang masukan (input) menjadi keluaran (informasi)
mana dapat menumbuhkan kepuasan dalam diri guna mencapai sasaran-sasaran perusahaan.
nasabah tersebut. Sistem Informasi bertujuan untuk menghasilkan
Adapun perumusan masalah dalam Informasi. Informasi adalah data yang diolah
penelitian ini adalah: menjadi bentuk yang berguna bagi para
1) Apakah variabel penggunaan internet pemakainya.
banking berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan nasabah? 2.2 Pengertian Teknologi Informasi
2) Apakah variabel penggunaan internet Teknologi informasi adalah sub-sistem atau
banking berpengaruh secara parsial sistem bagian dari sistem informasi (Jogiyanto,
terhadap kepuasan nasabah? 2005:3). Pengertian yang lebih detail diberikan
3) Variabel manakah dari penggunaan oleh Wawan Wardiana (2002) yang menyatakan
internet banking yang paling dominan bahwa: “Teknologi Informasi adalah suatu
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah? teknologi yang digunakan untuk mengolah data,
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui termasuk memproses, mendapatkan, menyusun,
pengaruh variabel penggunaan internet banking menyimpan, memanipulasi data dalam berbagai
secara simultan dan parsial terhadap kepuasan cara untuk menghasilkan informasi yang
nasabah dan mengetahui variabel dari penggunaan berkualitas, yaitu informasi yang relevan, akurat
internet banking yang memiliki pengaruh dan tepat waktu, yang digunakan untuk keperluan
dominan terhadap kepuasan nasabah. pribadi, bisnis, dan pemerintahan dan merupakan
informasi yang strategis untuk pengambilan
2. KAJIAN PUSTAKA keputusan”.
2.1 Pengertian Sistem Informasi
Sistem informasi dapat merupakan Teknologi informasi memainkan peranan
kombinasi teratur apapun dari orang-orang, penting dalam perekayasaan ulang sebagian besar
hardware, software, jaringan komunikasi dan proses bisnis. Kecepatan, kemampuan pemrosesan
sumber daya data yang dikumpulkan. Orang informasi dan konektivitas komputer serta
bergantung pada sistem informasi untuk teknologi Internet dapat secara mendasar
berkomunikasi antara satu sama lain dengan meningkatkan efisiensi proses bisnis, seperti juga
menggunakan berbagai jenis alat fisik (hardware), meningkatkan komunikasi dan kerja sama antar
perintah dan prosedur pemrosesan informasi orang-orang yang bertanggung jawab atas operasi
(software), saluran komunikasi (jaringan), dan dan manajemennya (O’Brien, 2005:76).
data yang disimpan (O’Brien, 2005:5). Lebih lanjut mengenai teknologi informasi
di www.slu.edu (diakses 3 Mei 2012) dijelaskan

sebagai “The creation, gathering, processing, • Pembelian Pulsa
strorage and devices that make it all possible”. • Dan Lain-lain
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Tahap-tahap registrasi untuk melakukan transaksi
teknologi informasi adalah penerapan Internet Banking BRI adalah sebagai berikut:
pengetahuan untuk suatu tujuan tertentu Registrasi untuk transaksi non finansial:
berkenaan dengan pemanfaatan informasi. Namun 1. Registrasi di ATM BRI
demikian tentu saja penggunaan suatu teknologi 2. Aktivasi Internet Banking BRI
informasi ini disesuaikan dengan kebutuhan dan Ganti Password & Input E-mail
kemampuan individu atau organisasi. (https://ib.bri.co.id)
Registrasi untuk transaksi finansial:
2.3 Internet Banking 1. Registrasi di ATM BRI
Pada kenyataannya, internet saat ini bukan 2. Registrasi mToken di Unit Kerja BANK BRI
hanya sebagai alat komunikasi semata, namun 3. Terima SMS Kode Aktivasi mToken
fungsi dari internet semakin meluas dan menjadi 4. Aktivasi mToken melalui https://ib.bri.co.id
alternatif yang cukup inovatif untuk semakin Langkah untuk bertransaksi financial:
memajukan berbagai komponen bisnis yang ada. 1. Request mToken melalui https://ib.bri.co.id
Tidak ketinggalan juga dunia perbankan kini telah 2. Terima mToken melalui ponsel dalam bentuk
memilih internet sebagai alat transaksi bagi SMS
masyarakat, yang saat ini populer disebut internet 3. Melakukan Transaksi Finansial entri
banking. Internet banking adalah salah satu Password & mToken
komponen e-banking yang mudah, menyenangkan 4. E-mail Notifikasi akan diberikan untuk setiap
dan aman. transaksi Internet Banking yang akan
Menurut Center For Regulatory Research / dilakukan.
CFRR (2003) definisi dari internet banking
adalah : Penggunaan internet sebagai jalur 2.4 Dimensi Yang Mempengaruhi Nasabah
pengiriman jarak jauh untuk pelayanan Menggunakan Internet Banking
tradisional, seperti pembukaan rekening deposito Layanan internet banking dapat dilakukan
atau pengiriman dana pada rekening yang dimana saja dan kapan saja selama pengguna
berbeda, sebagaimana pelayanan perbankan baru- internet banking memiliki sarana internet untuk
baru ini seperti pengiriman dan pembayaran dapat berkomunikasi dengan pihak bank.
tagihan elektronik yang memperkenankan nasabah Kelebihan dari fasilitas ini adalah nasabah dapat
untuk menerima dan membayar tagihan melalui mengakses rekening 24 jam sehari dalam 7 hari
website bank tersebut. seminggu.
Jadi, internet banking adalah suatu aktivitas Raed Awamleh dan Cedwyn Fernandes dari
perbankan yang menggunakan internet sebagai University of Wollongong In Dubai (2005)
sarana untuk melakukan transaksi antara nasabah melakukan penelitian terhadap internet banking,
dengan suatu bank. untuk mengidentifikasi dimensi-dimensi penentu
Untuk dapat menggunakan layanan ini, kepuasan nasabah dalam menggunakan internet
seorang nasabah akan dibekali dengan login dan banking. Dalam penelitian tersebut Raed
kode akses ke situs web dimana terdapat fasilitas Awamleh dan Cedwyn Fernandes (2005)
internet banking milik bank bersangkutan. mengemukakan adanya tiga dimensi yang
Selanjutnya, nasabah dapat melakukan login dan menyebabkan nasabah menggunakan internet
melakukan aktivitasi perbankan melalui website banking, yaitu :
bank bersangkutan. (Kompas Cyber Media, 2003). 1. Independence (Kebebasan)
Internet Banking BRI adalah fasilitas layanan Nasabah bank dapat berinteraksi dengan bank
yang diberikan kepada nasabah untuk melakukan tanpa harus berhubungan langsung dengan
transaksi perbankan melalui jaringan internet, karyawan bank. Hal ini sangat berguna untuk
seperti: mengurangi kekeliruan dalam berkomunikasi.
• Cek Saldo 2. Convenience (Kesenangan)
• Mutasi Rekening Kenyamanan pada sisi lain dapat
• Transfer Antar Rekening menggambarkan kesenangan seseorang untuk
• Pembayaran Tagihan: Kartu Kredit, KTA, menggunakan layanan ini. Nasabah dapat
PLN, dan TELKOM

menggunakan jasa perbankan ini dimana saja H1 = diduga penggunaan internet banking yang
dan kapan saja selama 24 jam non-stop. terdiri dari kebebasan, kesenangan dan
3. Security (Keamanan) keamanan secara simultan berpengaruh
Keamanan mengukur persepsi nasabah signifikan terhadap kepuasan nasabah
mengenai keselamatan dan keandalan layanan H2 = diduga penggunaan internet banking yang
perbankan ini. Dalam hal ini penyedia Internet terdiri dari kebebasan, kesenangan dan
Banking menjamin resiko yang lebih kecil dari keamanan secara parsial berpengaruh
pada harus datang langsung ke bank yang signifikan terhadap kepuasan nasabah
bersangkutan untuk melakukan transaksi.
Masalah keamanan menjadi dimensi yang 3. METODE PENELITIAN
mempengaruhi nasabah menggunakan internet Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Bank
banking, dengan layanan internet banking akan Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Bontang.
meminimalisir resiko yang ditimbulkan dari pada Penelitian ini dilakukan dengan cara pengambilan
langsung ke bank yang bersangkutan untuk sampel dari suatu populasi dan menggunakan
melakukan transaksi. Namun, keamanan dalam kuesioner sebagai alat pengumpul data yang
melakukan transaksi pada internet banking pokok, untuk menjelaskan hubungan kausal antara
bukanlah sepenuhnya tanggung jawab pihak bank. variabel-variabel. Sehingga penelitian ini
Nasabah pun dituntut berperan aktif menjaganya menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis
(www.kompas.com / diakses tanggal 3 Mei 2012). penelitian (explanatory) penjelasan. Jumlah
sampel yang akan diambil berjumlah 99
2.5 Kepuasan Nasabah responden. Teknik pengambilan sampel dalam
Kepuasan nasabah menjadi faktor yang penelitian ini menggunakan teknik aksidental.
menentukan keberhasilan bank dalam Pada penelitian ini Analisis data yang dilakukan
menjalankan usahanya. Bagi bank yang dengan tahapan sebagai berikut:
berorientasi jangka panjang, kepuasan nasabah 1. Analisis deskriptif
harus dijadikan salah satu tujuan dari strategi Analisis ini digunakan untuk mendeskripsikan
perusahaan. Hal ini dikarenakan persepsi nasabah karakteristik daerah penelitian, keadaan
menentukan apakah nasabah tersebut akan tetap responden yang diteliti dan distribusi item
menggunakan produk atau jasa bank atau beralih masingmasing variabel. Data yang terkumpul
pada bank lain dan secara tidak langsung ditabulasikan dalam tabel dan dibahas secara
meragukan kredibilitas bank sebelumnya. Hal ini deskriptif dalam angka dan persentase.
akan menimbulkan citra yang tidak baik dalam 2. Uji Asumsi Klasik
masyarakat sehingga dapat pula dikatakan bahwa Untuk memperoleh nilai pemerkira yang tidak
kepuasan nasabah juga berdampak pada bias dan efisien dari suatu persamaan regresi
kelangsungan hidup bank itu sendiri. berganda dengan metode kuadrat terkecil
(OLS), maka dalam pelaksanaan analisa data
2.6 Model Konsep dan Hipotesis harus memenuhi asumsi-asumsi klasik sebagai
2.6.1 Model Konsep berikut : normalitas, autokorelasi,
Heteroskedastisitas, Multikolinieritas
Penggunaan Kepuasan
Internet Banking 3. Analisis Regresi Berganda
Digunakan untuk mengetahui pengaruh antara
Gambar 1. Model Konsep beberapa variabel bebas secara bersamaan
dengan satu variabel terikatnya.
2.6.2 Hipotesis
Kebebasan (X1)
H1 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Analisis Regresi Linear Berganda
H2 Kepuasan Nasabah (Y)
Kesenangan (X2) Analisis regresi linear berganda
digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh
Keamanan (X3) dari variabel Kebebasan (X1) dan Kesenangan
(X2) terhadap Kepuasan nasabah (Y). Hasil
Gambar 2. Hipotesis
perhitungan dengan menggunakan program SPSS
Versi 15.0 For windows dapat dilihat pada tabel
berikut :

Tabel 1. Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Linier Koefisien korelasi berganda (R) sebesar
Berganda 0,841; menunjukkan bahwa secara bersama-sama
Variabel Keterangan
Koefisien
t hitung Sig. terdapat hubungan yang sangat kuat dan searah
Regresi antara kebebasan, kesenangan dan keamanan
X1 Kebebasan 0,330 5,639 0,000 dengan kepuasan nasabah (Y) sebesar 84,1%.
X2 Kesenangan 0,206 5,209 0,000 Hubungan ini dapat dikategorikan sangat kuat,
X3 Keamanan 0,239 5,377 0,000
sebagaimana diketahui bahwa suatu hubungan
dikatakan sempurna jika koefisien korelasinya
Konstanta 0,978 mencapai angka 100% atau 1 (baik dengan angka
R 0,841 positif atau negatif).
R square 0,698 Dari hasil analisa regresi linier berganda di
Fhitung 76,379 atas, dapat diketahui nilai koefisien determinasi
Sig. F 0,000 (adjusted R square) sebesar 0,698. Angka ini
n 99 menunjukkan bahwa variabel kebebasan,
Variabel terikat = Kepuasan nasabah (Y) kesenangan dan keamanan dapat menjelaskan
Sumber : Data primer diolah, 2013. variasi atau mampu memberikan kontribusi
terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) sebesar
69,8%, sedangkan sisanya sebesar 30,2%
Hasil perhitungan regresi berganda tersebut
disebabkan oleh variabel lain yang tidak
dapat diketahui formulasinya sebagai berikut :
dimasukkan dalam penelitian.
Y = 0,978 + 0,330X1 + 0,206X2 + 0,239X3
Berdasarkan hasil persamaan tersebut, maka
dapat dijelaskan sebagai berikut : 4.2 Uji Hipotesis 1
Untuk menguji hipotesis pertama yang
a. Konstanta (b0) = 0,978 menunjukkan besarnya
menyatakan bahwa variabel penggunaan internet
kepuasan nasabah (Y), jika tidak ada
banking yang terdiri dari kebebasan, kesenangan
kebebasan, kesenangan dan keamanan, maka
dan keamanan secara simultan berpengaruh
besarnya kepuasan nasabah (Y) sebesar 0,978.
signifikan terhadap kepuasan nasabah,
b. Koefisien regresi X1 (Kebebasan) sebesar
menggunakan uji F. Uji F digunakan untuk
0,330 (b1), menunjukkan besarnya pengaruh X1
mengetahui signifikansi pengaruh variabel
(Kebebasan) terhadap kepuasan nasabah (Y),
penggunaan internet banking yang terdiri dari
koefisien regresi bertanda positif menunjukkan
kebebasan, kesenangan dan keamanan secara
X1 (Kebebasan) berpengaruh searah terhadap
simultan mempunyai pengaruh signifikan
Kepuasan nasabah (Y), yang berarti semakin
terhadap kepuasan nasabah. Apabila besarnya
baik Kebebasan (X1) yang diberikan
Fhitung > Ftabel atau nilai signifikansi < 0,05, maka
perusahaan akan menyebabkan peningkatan
Ho ditolak dan Ha diterima. Dari hasil
kepuasan nasabah (Y).
perhitungan analisa regresi berganda dengan SPSS
c. Koefisien regresi X2 (Kesenangan) sebesar
Versi 15.0 For windows diperoleh Fhitung sebesar
0,206 (b2), menunjukkan besarnya pengaruh X2
(Kesenangan) terhadap kepuasan nasabah (Y), 76,379, sedangkan Ftabel pada  = 5%, df1 = 3, dan
koefisien regresi bertanda positif menunjukkan df2 = 95 sebesar 2,70; hal ini berarti Fhitung > Ftabel
X2 (Kesenangan) berpengaruh searah terhadap (76,379 > 2,70) sedangkan nilai probabilitasnya
kepuasan nasabah (Y), yang berarti semakin lebih kecil dari  = 0,05 (0,000 < 0,05), maka
baik kesenangan (X2) akan menyebabkan Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti bahwa
peningkatan kepuasan nasabah (Y). variabel penggunaan internet banking yang terdiri
d. Koefisien regresi X3 (Keamanan) sebesar 0,239 dari kebebasan, kesenangan dan keamanan secara
(b3), menunjukkan besarnya pengaruh X3 simultan berpengaruh signifikan terhadap
(Keamanan) terhadap kepuasan nasabah (Y), kepuasan nasabah, dengan demikian hipotesis
koefisien regresi bertanda positif menunjukkan pertama secara statistik dapat diterima atau teruji
X3 (Keamanan) berpengaruh searah terhadap
kepuasan nasabah (Y), yang berarti semakin 4.2.1 Uji Hipotesis 2
baik keamanan (X3) akan menyebabkan Untuk menguji hipotesis kedua yang
peningkatan kepuasan nasabah (Y). menyatakan bahwa penggunaan internet banking
yang terdiri dari kebebasan, kesenangan dan
keamanan secara parsial berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah, menggunakan uji t. memungkinkan nasabah bank untuk mengakses
Adapun hasil analisis uji t disajikan pada tabel rekening dan informasi umum produk dan jasa
berikut. suatu bank melalui Personal Computer (PC) atau
Tabel 2. Perbandingan thitung dan ttabel  = 5% alat pandai lainnya. Umumnya transaksi ini
Koefisien meliputi pengecekan rekening, mengamati daftar
Variabel thitung ttabel Sig. Keterangan
regresi transaksi yang menggunakan rekening, dan
Kebebasan 0,330 5,639 2,000 0,000 Signifikan mentransfer dana dari satu rekening online ke
Kesenangan 0,206 5,209 2,000 0,000 Signifikan rekening lainnya. Hal ini didukung pendapat
Keamanan 0,239 5,377 2,000 0,000 Signifikan Sedangkan keuntungan internet banking bagi
Sumber : Data primer diolah, 2013. nasabah menurut Nath et al (2000) adalah :
Berdasarkan hasil uji t diperoleh nilai thitung 1) Penghematan Biaya (Cost Savings)
variabel kebebasan sebesar 5,639 sedangkan nilai Struktur biaya internet banking
ttabel = 2,000 sehingga thitung > ttabel atau nilai memungkinkan konsumen untuk
signifikansi 0,000 < 0,05 jadi Ho ditolak atau Ha mendapatkan penurunan biaya karena
diterima, sehingga variabel kebebasan perbankan yang online.
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan 2) Akses Pada Layanan Tambahan (Access to
nasabah (Y). Additional Services)
Nilai thitung variabel kesenangan sebesar Situs internet banking memungkinkan
5,209 sedangkan nilai ttabel = 2,000 sehingga thitung nasabah untuk me-review neraca rekening,
> ttabel atau nilai signifikansi 0,000 < 0,05 jadi Ho juga memungkinkan nasabah untuk
ditolak atau Ha diterima, sehingga variabel membayar tagihan, meminta review pinjaman
kesenangan berpengaruh signifikan terhadap atau hipotek dan mengecek tagihan kartu
kepuasan nasabah (Y). kredit. Konsumen akan mendapat keuntungan
Nilai thitung variabel keamanan sebesar 5,37 dari banyaknya pilihan jasa yang tersedia dari
sedangkan nilai ttabel = 2,000 sehingga thitung > ttabel institusi yang terpercaya.
atau nilai signifikansi 0,000 < 0,05 jadi Ho ditolak 3) One Stop Shopping Yang Mudah
atau Ha diterima, sehingga variabel keamanan Bank dapat menambahkan aplikasi-aplikasi
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pinjaman realtime, kesempatan untuk
nasabah (Y). memperdagangkan sahammelalui website
mereka. Konsep “one stop” shopping adalah
4.3 Pengaruh Kebebasan terhadap Kepuasan cocok dan akan memberikan kepuasan yang
Nasabah lebih besar kepada konsumen.
Kebebasan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah dan merupakan variabel yang 4.4 Pengaruh Kesenangan terhadap Kepuasan
berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah. Nasabah
Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian Kesenangan berpengaruh signifikan
Setiawan (2006) dan Wicaksana (2007) yang terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini
menyatakan bahwa convidence berpengaruh konsisten dengan penelitian Setiawan (2006) dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil ini Wicaksana (2007) yang menyatakan bahwa
didukung dari jawaban responden yang convenience berpengaruh signifikan terhadap
menyatakan cenderung setuju bahwa nasabah kepuasan nasabah. Hasil ini didukung dari
mendapatkan privasi dalam menggunakan internet jawaban responden yang menyatakan cenderung
banking, dapat mencari dengan mudah apa yang setuju bahwa Internet Banking dapat digunakan
ingin saya kerjakan di internet banking, Internet dimana saja, Internet Banking dapat digunakan
Banking memudahkan saya dalam bertransaksi, kapan saja, Internet Banking menghemat waktu
Internet Banking memudahkan saya berinteraksi yang digunakan untuk bertransaksi daripada harus
dengan bank, Internet Banking mempercepat datang ke Bank atau mesin ATM, dan Biaya yang
transaksi perbankan, dan Internet Banking dapat saya gunakan untuk menggunakan internet
digunakan untuk transaksi perbankan yang banking relatif rendah. Hal ini menunjukkan
tersedia. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah bahwa nasabah tidak perlu lagi membuang waktu
bebas dalam mengakses internet banking, Internet untuk antri di kantor–kantor bank atau ATM,
banking merupakan suatu sistem yang karena saat ini banyak transaksi perbankan dapat
dilakukan dimanapun dan kapanpun dengan

mudah dan praktis melalui jaringan elektronik 4) Firewall, untuk membatasi dan menjamin
seperti internet dan telepon genggam dan telepon. hanya nasabah yang mempunyai akses untuk
dapat masuk ke sistem internet banking.
4.5 Pengaruh Keamanan terhadap Kepuasan
Nasabah 5. KESIMPULAN DAN SARAN
Keamanan berpengaruh signifikan terhadap 5.1 Kesimpulan
kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini konsisten Berdasarkan hasil deskriptif statistik
dengan penelitian Setiawan (2006) dan Wicaksana menunjukkan bahwa rata-rata skor kebebasan
(2007) yang menyatakan bahwa security sebesar 4,09 yang berarti bahwa nasabah dapat
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan bebas berinteraksi langsung bank tanpa harus
nasabah. Hasil ini didukung dari jawaban datang langsung ke bank yang bersangkutan,
responden yang menyatakan cenderung setuju sehingga memudahkan nasabah untuk melakukan
bahwa nasabah yakin sistem internet banking transaksi dengan pihak bank. Rata-rata skor
mampu melindungi transaksi, Informasi yang kesenangan sebesar 3,97 yang bermakna bahwa
didapatkan dalam internet banking selalu tepat, penggunaan internet banking merupakan hal yang
Internet Banking mampu menjamin keamanan menyenangkan bagi nasabah. Rata-rata skor
keuangan dan nasabah yakin bahwa data yang ada keamanan sebesar 4,12, yang bermakna bahwa
di dalam internet banking sama atau terintegrasi PT. Bank Rakyat Indonesia penyedia aplikasi
dengan data pada bank. Hal ini menunjukkan internet banking menjamin keamanan dalam
bahwa keamanan menjadi dimensi yang bertransaksi karena memiliki teknologi yang
mempengaruhi nasabah menggunakan internet dipercaya dan sistem yang baik. Sedangkan
banking, dengan layanan internet banking akan variabel kepuasan nasabah memiliki nilai skor
meminimalisir resiko yang ditimbulkan dari pada rata-rata sebesar 4,14, yang bermakna bahwa
langsung ke bank yang bersangkutan untuk responden merasa puas dengan layanan internet
melakukan transaksi. Namun, keamanan dalam banking.
melakukan transaksi pada internet banking Kebebasan, kesenangan dan keamanan
bukanlah sepenuhnya tanggung jawab pihak bank. secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
Nasabah pun dituntut berperan aktif menjaganya kepuasan nasabah. Hal ini berdasarkan hasil
(www.kompas.com / diakses tanggal 3 Mei 2012). perhitungan analisa regresi berganda Fhitung > Ftabel
Hal ini sesuai dengan pendapat Nath et.al (2000), (76,379 > 2,70) sedangkan nilai probabilitasnya
mengemukakan bahwa umumnya internet banking lebih kecil dari  = 0,05 (0,000 < 0,05).
menggunakan beberapa sistem yang melindungi Sedangkan nilai koefisien determinasi (R square)
informasi rekening dan data nasabah, yaitu : sebesar 0,698. Angka ini menunjukkan bahwa
1) User ID dan PIN (Personal Identification variabel kebebasan, kesenangan dan keamanan
Number), merupakan kode rahasia dan dapat menjelaskan variasi atau mampu
kewenangan pengguna yang diberikan memberikan kontribusi terhadap variabel
kepada nasabah, yaitu setiap kali login ke kepuasan nasabah sebesar 69,8%.
internet banking. Kebebasan, kesenangan dan keamanan
2) Automatic Log Out, jika tidak ada tindakan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
yang dilakukan lebih dari 10 menit, internet kepuasan nasabah, dibuktikan dengan nilai-nilai
banking secara otomatis akan mengakhiri dan signifikansi lebih kecil dari  = 0,05 (0,000
kembali ke menu utama. < 0,05).
3) SSL, 128-Bit Encryption, seluruh data di
internet banking dikirimkan melalui protokol 5.2 Saran
Secure Socket Layer (SSL), yaitu suatu Dalam upaya meningkatkan kepuasan
standar pengiriman data rahasia melalui nasabah internet banking, maka langkah yang
internet. Protokol SSL ini akan mengacak dapat ditempuh oleh pimpinan bank adalah
data yang dikirimkan menjadi kode-kode melalui peningkatan kualitas sistem informasi.
rahasia dengan menggunakan 128-bit Bagi peneliti lain yang berminat melakukan
encryption, yang artinya terdapat 2 pangkat kajian ulang terhadap penelitian ini, diharapkan
128 kombinasi angka kunci,tetapi hanya satu dapat melakukan pengembangan dan perbaikan
kombinasi yang dapat membuka kode-kode terhadap penelitian ini. Perbaikan dan
tersebut. pengembangan tersebut dapat dilakukan melalui:

penambahan beberapa variabel lain yang secara
teoritis dapat mempengaruhi kepuasan nasabah,
serta menggunakan responden yang lebih banyak.
Dengan perbaikan dan pengembangan tersebut
diharapkan hasil penelitiannya akan lebih baik dan
bermanfaat.
6. DAFTAR PUSTAKA
Jogiyanto H.M. 2005. Sistem Teknologi Informasi.
Yogyakarta : Andi Offset.
----------------- 2005. Analisis dan Desain Sistem
Informasi : Pendekatan Terstruktur Teori
dan Praktek Aplikasi Bisnis. Yogyakarta :
Andi Offset.
Laudon, Kenneth C, dan Jane P. Laudon. 2005.
Sistem Informasi Manajemen Mengelola
Perusahaan Digital. Yogyakarta : Penerbit
Andi Offset.
O’Brien, James A. 2005. Pengantar Sistem
Informasi Perspektif Bisnis dan Manajerial.
Jakarta : Salemba Empat.
Setiawan, Doni. 2006. Pengaruh Internet Banking
Terhadap Kepuasan Nasabah“ studi pada
nasabah Bank Central Asia Malang.
Wardiana, Wawan. 2002. Perkembangan
Teknologi Informasi di Indonesia, Jurnal
Teknologi Informasi.
Wicaksana, Arif, T. 2007. Pengaruh Penggunaan
Electronic Banking Terhadap Kepuasan
Nasabah” studi pada pengguna internet
banking PT. Bank Z (Persero) Tbk Cabang
Malang.
Awamleh, R and Fernandes. 2005. Internet
Banking : An emprical investigation into the
extent of adoption by banks and the
determinants of customer satisfaction in the
United Arab Emirates, Journal of Internet
Banking and Commerce. (http://www.
arraydev.com/commerce/jibc/2005-
02/raedcedwyn1.HTM)
http://www.kompas.com (diakses pada tanggal 3
Mei 2012)
http://www.slu.edu (diakses pada tanggal 20 April
2013)


ID Pengaruh Penggunaan Internet Banking Ter

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

ID Pengaruh Penggunaan Internet Banking Ter

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH PENGGUNAAN INTERNET BANKING

TERHADAP KEPUASAN NASABAH

Arga Satria Antasari

Kata kunci : kebebasan, kesenangan, keamanan, kepuasan nasabah

Keyword : independence, convenience, security, customer satisfaction

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 1 No. 2 April 2013| 1

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 1 No. 2 April 2013| 2

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 1 No. 2 April 2013| 3

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 1 No. 2 April 2013| 4

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 1 No. 2 April 2013| 5

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 1 No. 2 April 2013| 6

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 1 No. 2 April 2013| 7

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 1 No. 2 April 2013| 8

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 1 No. 2 April 2013| 9

Anda mungkin juga menyukai