Analisis Pengaruh Aplikasi Echannel Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas …

ANALISIS PENGARUH APLIKASI ECHANNEL

DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH
Studi Kasus Bank CIMB NIAGA Tbk, Cabang
Mangga Dua Jakarta

Muhammad Ramaditya1, Retno Wuryaningsih2

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta, Indonesia
ramaditya@stei.ac.id1, retno.wuryaningsih@yahoo2

ABSTRAK

Perbankan sebagai lembaga yang berperan dalam transaksi keuangan telah

mengadopsi teknologi informasi. Untuk menyampaikan jasa perbankan,
mereka telah melakukan pendekatan yang revolusioner melalui media
internet. Salah satunya adalah dengan menyediakan fasilitas Internet
Banking. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Analisis Pengaruh
Aplikasi eChannel dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
pada Bank CIMB Niaga Cabang Mangga Dua Jakarta. Penelitian
dilaksanakan di Bank CIMB Niaga Cabang Mangga Dua Jakarta. Populasi
penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank CIMB Niaga Cabang Mangga
Dua Jakarta yang menggunakan eChannel. Dari populasi 100 orang
nasabah terpilih 80 orang nasabah sebagai sampel. Pengambilan sampel ini
menggunakan metode convenience sampling. Data penelitian diperoleh
melalui angket (kuesioner) dan studi pustaka. Data dianalisis
menggunakan Teknik Analisis Regresi Berganda menggunakan bantuan
software SPSS. Hasil penelitian menunjukkan hasil yang signifikan berarti
dapat disimpulkan bahwa Loyalitas Nasabah secara bersama-sama
dipengaruhi oleh Aplikasi eChannel dan Kualitas Pelayanan. Hasil
pengujian secara parsial juga menunjukkan hasil yang signifikan.

Keywords Aplikasi eChannel, Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah

Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 61

Muhammad Ramadiyta, Retno Wuryaningsih

I. Pendahuluan

Dunia perbankan saat ini sangat dituntut untuk lebih efisien, cepat dan akurat.
Revolusi teknologi komunikasi dan teknologi informasi mengakibatkan terjadinya
perubahan yang luar biasa dalam dunia bisnis, termasuk bisnis perbankan. Nasabah
menginginkan sebuah kenyamanan, efisiensi, dan jawaban yang cepat dan tepat atas
semua transaksinya.Peran teknologi dalam dunia perbankan sangatlah mutlak,
dimana kemajuan suatu sistem perbankan sudah barang tentu ditopang oleh peran
teknologi informasi. Internet banking merupakan jasa perbankan jarak jauh yang
ditawarkan kepada pelanggan personal bank untuk melakukan transaksi perbankan
rutin melalui internet (Standard Bank 2001).Oleh karena itu dengan dukungan
kemajuan teknologi dan informasi saat ini, dunia perbankan sangat merasa
diuntungkan karena dapat tercipta suatu sistem pelayanan online melalui internet
dan mobile banking.
Pertumbuhan pengguna internet banking di Indonesia tercatat sebagai yang
tercepat di Asia Tenggara. Jumlah pencari layanan dan jasa perbankan melalui
internet bertambah hingga 23 kali lipat dari tahun 2007 sampai 2012 (sumber
:www.kontan.co.id). Namun tidak semua nasabah memiliki akses untuk
menggunakan tekhnologi tersebut. Dikarenkan keterbatasan infrastruktur Indonesia
yang masih banyak kekurangan sehingga tidak semua nasabah perbankan memiliki
akses internet dan komunikasi yang cepat dan tepat. Padahal dengan adanya
produk-produk elektronik banking seperti ATM, Kartu Kredit, Kartu Debit, Internet
Banking, SMS/mobile banking, phone banking dll, telah mendorong layanan
perbankan menjadi relatif tidak terbatas, baik dari sisi waktu maupun dari sisi
jangkauan geografis. Dikarenakan hal ini akan meningkatkan volume dan nilai
nominal transaksi keuangan di perbankan secara sangat signifikan.Berdasarkan data
di Bank Indonesia, transaksi elektronik yang dilakukan dengan menggunakan kartu
kredit, kartu debit, ATM, kartu ATM + debit di Indonesia selama jangka waktu
Januari s/d Agustus 2008, memiliki nominal yang besar yakni Rp.1.463 trilliun.
(Sumberwww.kontan.co.id)
Dalam hal ini Bank CIMB Niaga merupakan salah satu perusahaan yang
bergerak dibidang jasa perbankan sangat menyadari perlu adanya persiapan yang
matang untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan professional bagi
nasabahnya. Bank CIMB Niaga merupakan salah satu bank swasta terkemuka di
Indonesia yang memiliki konsep pelayanan yang disebut “INOVASI DARI HATI”
yang artinya adalah bahwa sebagai perusahaan yang menjual jasa berusaha untuk
selalu mendengarkan, mengerti, memahami dan menempatkan nasabah
(internal/eksternal) dalam hati dan pikiran, sehingga dapat memberikan solusi
tepat berupa produk pelayanan dan proses yang lebih baik melalui inovasi. Di Bank
CIMB Niaga, TBK sendiri menggunakan beberapa macam layanan perbankan
elektronik, ada Mesin ATM dan CDM, Phone Banking, SMS Banking, Octopay,
Rekening Ponsel dan Go Mobile, CIMB Clicks, Bizchannel dan yang paling terbaru
adalah layanan Digital Lounge. Semua layanan elektronik atau eChanneltersebut
dinamakan Branchless Banking, dimana nasabah tidak perlu datang ke bank untuk
melakukan transaksi perbankannya. Saat ini penggunaan eChannel mencapai 85%
dari total transaksi divBank CIMB Niaga (Sumber www.kontan.co.id). Selanjutnya,
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui lebih lanjut apakah ada pengaruh yang

Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 62

 Analisis Pengaruh Aplikasi Echannel Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas…

siginfikan terhadap loyalitas nasabah, sebagai akibat dari penggunaan eChannel dan
kualitas pelayanan pada nasabah Bank CIMB Niaga.

II. Kajian Literatur

Dalam konteks bisnis belakangan ini, istilah loyalitas telah digunakan untuk
melukiskan kesetiaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan
dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang serta jasanya
secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela
merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman- teman dan rekan-
rekannya (Lovelock & Wrigth, 2007). Gramer dan Brown (2006) memberikan
definisi mengenai loyalitas yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen
menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa. Selanjutnya
Menurut Wahyu Nugroho (2005) loyalitas konsumen didefinisikan sebagai suatu
ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan suatu merek produk atau
merek jasa pada kurun waktu tertentu pada situasi dimana banyak pilihan produk
ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan memiliki
kemampuan.

Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok yaitu

loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty) (Sutisna, 2001).
Pelaksanaan layanan prima oleh pihak perusahaan terhadap para pelanggan, baik itu
ditunjukkan untuk pelanggan intern maupun ekstern mempunyai peran penting
dalam bisnis karena kelangsungan perusahaan sangat tergantung dari loyalitas para
pelanggan kepada perusahaan (Barata, 2003).Selanjutnya, Singh (2006)
memaparkan beberapa strategi untuk membangun basis pelanggan setia, seperti
fokus pada pelangganutama, proaktif menghasilkan kepuasan pelanggan
,mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan menanggapinya sebelum pesaing dan
Membangun hubungan lebih dekat denganpelanggan.

2.1. Faktor – faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen menurut Jill Griffin

(2005) adalah keterikatanyang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa
dibentuk oleh dua dimensi yaitu : tingkat referensi (seberapa besar keyakinan
pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu) dan tingkat diferensiasi produk yang
dipersepsikan (seberapa signifikan pelanggan membedakan produk atau jasa
tertentu dari alternatif-alternatif lain). Dan factor lainnya yaitu PembelianBerulang
(Jill Griffin,2005).Studi dari Lupiyoadi (2001) mengemukakan bahwa dalam
meningkatkan kepuasan konsumen atau loyalitas konsumen ada lima faktor yang
perlu diperhatikan yaitu : kualitasProduk, harga, kualitas servis, factor emosi dan
kemudahan mendapatkan produk tersebut.

Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 63

 Muhammad Ramadiyta, Retno Wuryaningsih

Assel (1992) mengemukakan empat hal yang menunjukkan kecenderungan

konsumen yang loyal adalah cenderung lebih percaya diri terhadappilihannya, ingin
merasakan tingkat risiko yang lebih tinggi dalampembeliannya, loyal terhadaptook
dan kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap
merek.Sedangkan indikator loyalitas menurut Kotler (2002) adalah kesetiaan
terhadapproduk, ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenaiproduk dan
mereferensikan secara total eksistensiperusahaanPalilati (2004) dan Maria (2008)
Loyalitas Nasabah dapat diukur melalui lima indikator variabel, yaitu transaksi
secaraberulang, rekomendasi, menambah jumlahtabungan, menceritakan halpositif
dan kesediaan menerima bunga yang rendah atau biaya yangtinggi. (Palilati (2004),
Maria (2008) , Foster & Cadogan, (2000).

2.2. eChannel

Kemajuan pesat teknologi baik perangkat keras, perangkat lunak, sistem host
to host, sistem jaringan dan komunikasi data, memberikan dampak yang luar biasa
kepada jasa perbankan secara elektronik (Supriyono, 2010). Perkembangan
eChannel mengalami lompatan besar, transaksi bank menjadi cepat , mudah dan
real time tanpa ada batasan waktu dan tempat. Menurut Wiji Nurastuti (2011),
Internet Bankingadalah perbankan yang menggunakan internet yang
memungkinkan dilakukannya pembayaran tagihan, mendapatkan pinjaman dari
bank, atau melakukan transfer antar rekening.

Manfaat penerapan Internet Banking (eChannel) terhadap industri perbankan

terdiri atas ekspansi bisnis, menambah loyal pelanggan, menambah pendapatan,
membentuk model bisnis baru dan sebagai competitive advantage (Maharsi, 2007).
Bank menyediakan layanan elektronik banking atau eChannel untuk memenuhi
tuntutan dan kebutuhan nasabah sebagai alternative media untuk melakukan
transaksi perbankan, tanpa nasabah harus datang ke bank atau ke ATM,
kecuali untuk transaksi setoran uang tunai dan penarikan uang tunai dalam jumlah
besar. Transaksi eChannel dapat dilakukan dimana saja, dibelahan bumi manapun
selama ada jaringan layanan data dan dapat berakses melalui internet. Transaksi
dapat dilakukan selama 24 jam.Sebagai bank yang berkomitmen untuk senantiasa
memenuhi kebutuhan nasabahnya dan terdepan dalam hal teknologi, Bank CIMB
Niaga memiliki banyak layanan yang berbasis kecanggihan teknologi (eChannel).
Berbagai layanan itu adalah ATM/ CDM, phone banking, sms banking, Go Mobile,
internet banking, rekening ponsel, octopay dan digital lounge.

2.3. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan
(Tjiptono, 2006). Definisi lain kualitas adalah derajat yang dicapai oleh
karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan (Lupiyoadi dan
Hamdani, 2006). Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak
merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi
pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah

Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 64

Analisis Pengaruh Aplikasi Echannel Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas…

(Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Menurut Kotler (2005), jasa adalah setiap
tinadakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.

Definisi lain jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak
berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono, 2006).
Menurut Kotler (2005) Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa.
Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelanggan (dan bukan
penyedia jasa) yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan. Jasa memiliki
karakteristik variability, sehingga kinerjanya acapkali tidak konsisten. Menurut
Zeithaml (1990), Kualitas pelayanan dapat diukur dari lima dimensi, yaitu
berwujud (tangible), kehandalan (reliability), Jaminan (assurance), empati
(empathy).

2.4. CIMB Niaga

Bank CIMB Niaga, TBK merupakan salah satu bank terbesar ke 5 secara aset
di Indonesia, dan telah berdiri sejak 25 September 1955 dengan nama Bank Niaga.
Pada dekade awal berdirinya, fokus utamanya adalah membangun nilai- nilai inti
dan profesionalisme di bidang perbankan. Sebagai hasilnya, Bank Niaga dikenal
luas sebagai penyedia produk dan layanan berkualitas dan terpercaya. Pemerintah
Republik Indonesia selama beberapa waktu pernah menjadi pemegang saham
mayoritas Bank CIMB Niaga, yaitu saat terjadinya krisis keuangan diakhir tahun
1990 an. Pada bulan November 2002, Commerce Asset- holding Berhad (CAHB),
kini dikenal luas sebagai CIMB Group Holdings Berhad (CIMB Group Holdings),
mengakuisisi saham mayoritas Bank Niaga dari Badan Penyehatan Perbankan
Nasional (BPPN). Di bulan Agustus 2007 seluruh kepemilikan saham berpindah
tangan ke CIMB Group sebagai bagian dari reorganisasi internal untuk
mengkonsolidasi kegiatan seluruh bank anak perusahaan CIMB Group dengan
platform “Universal Banking”.

Sebagai pemilik saham pengendali dari Bank Niaga (melaui CIMB Group)
dan Lippobank, sejak tahun 2007 Khazanah memandang penggabungan( Merger)
sebagai suatu upaya yang harus ditempuh agar dapat mematuhi kebijakan Single
Presence Policy (SPP) yang telah ditetapkan oleh Bank Indonesia. Penggabungan
ini merupakan merger pertama di Indonesia terkait dengan kebijakan SPP tersebut.
Pada bulan Mei 2008, nama Bank Niaga berubah menjadi Bank CIMB Niaga.
Kemudian dilanjutkan dengan penggabungan Lippobank secara resmi dengan Bank
CIMB Niaga pada tanggal 1 November 2008, yang diikuti dengan pengenalan logo
baru kepada masyarakatluas.

Saat ini Bank CIMB Niaga, memiliki 909 jaringan kantor per 30 september
2015, yang terdiri dari jumlah kantor cabang sebanyak 553, Mikro Laju sebanyak
271 (tidak termasuk 6 outlet yang menyatu di kantor cabang), kantor kas dan
payment point sebanyak 65 unit (termasuk 22 digital lounge yang tercatat), dan kas

Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 65

Muhammad Ramadiyta, Retno Wuryaningsih

mobil sebanyak 20unit. Bank CIMB Niaga sangat mengedepankan Kualitas

Pelayanan terhadap nasabahnya. Hal tersebut tentu saja berawal dari melayani
dengan sepenuh hati dengan konsep “ Inovasi Dari Hati “ dan berusaha untuk
selalu memuaskan nasabahnya dengan harapan nasabah akan merasa nyaman
berbanking di Bank CIMB Niaga, sehingga tumbuhlah kepuasan dan loyalitas
nasabah terhadap Bank CIMB Niaga.

2.5. Kerangka Berfikir

Table 1: Penelitian Terdahulu.

Penulis Judul Tujuan Metode penelitian Hasil

penelitian
1. Jajuk Pengaruh Untuk Regresi Terdapat
mengetahui pengaruh yang
Herawati dan dimensi internet pengaruh Linear positif
dimensi
Prayekti, banking Berganda Antara dimensi
internet banking internet
M.Si service quality service
banking service
quality (IBSQ) quality (IBSQ)
(2011) dan
yang
meliputi online
kepercayaan
meliputi customer
nasabah
online service online
system
terhadap
customer quality.
inforation
kepuasan quality dan

nasabah. banking service

, service

product quality
serta

kepercayaan
nasabah (X4)

terhadap
kepuasan
nasabahinternet
banking (Y).

2. Yusnaini Untuk mengkaji Hasilnya

Pengaruh

Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 66

Analisis Pengaruh Aplikasi Echannel Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas…

(2009) layanan internet mutu Regresi menunjukkan

bahwa
banking Internet banking Linear
kualitas internet
terhadap Terhadap banking dapat
Berganda
kepuasan
kepuasandan mempengaruhi
pelanggan. kepuasan
loyalitas
pelanggan.
konsume

bank swasta.

3. Monalisa Pengaruh Model umum Model Dimensi

sistem kualitas
dan Erma kualitas layanan sistem layanan :
Simulasi dalam
Suryani internet dinamik efficiency,
Mempertahankan reliability,
(2013) banking ,
responsiveness,
terhadap meningkatkepuas privacy,
an
security
kepuasandan
dan loyalitas danfulfillment
nasabah dapat
loyalitas

bank melalui meningkatkan

nasabah bank, kepuasan dan
kualitas
dengan loyalitas nasabah
layanan internet
jika
menggunakan
banking.
ditingkatkan
sistem dinamik. sebanyak 80%

untuk setiap
dimensi.

Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 67

Muhammad Ramadiyta, Retno Wuryaningsih

4. Wulan Pengaruh E- Untuk Regresi Secara simultan

mengetahui dan parsial
Pinontoan Banking, Berganda
PengaruhE- variabel E-
(2015) kualitas Banking, Banking,
kualitas
pelayanan, Kualitas
pelayanan, pelayanan,kualita
s komunikasi
kualitas
kualitas
komunikasi dan dan kepercayaan
komunikasi dan
berpengaruh
kepercayaan
kepercayaan
terhadap terhadap
loyalitas.
terhadap
loyalitas.
loyalitas.

5. Dwi Aryani Pengaruh KKualitas Untuk Structural Kelima dimensi

mengetahui pembentuk
dan Febrina Kualitas Layanan Equation
Rosinta Pengaruh Kualitas layanan
Terhadap Kepua- Kualitas Modelling terbukti
Rosinta
san Pelanggan Layanan (SEM) berpengaruh
(2010) terhadap secara signifikam
Dalam
Kepuasan terhadap kualitas
Pelanggan layanan
Membentuk

Dalam Dimensi terkuat

Loyalitas
Membentuk berturut-turut
Pelanggan.
Loyalitas Adalahreliability
Pelanggan. , respon-

siveness,
assurance,

empathy, dan
tangible.

Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 68

Analisis Pengaruh Aplikasi Echannel Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas…

6. Mustafa I. Determinants Of Untuk Kuesioner Konsumen Arab

Eid mengetahui Saudi
E-Commerce Self Admi-
Departement e-commerce Menganggap
Of Accounting Customer anteseden nistered situs-situs
Satisfaction commerce
& MIS yang terstruktur
Satisfaction, mempengaruhi e-commerce
King Fahd dapat dipercaya
Trust, and Loyalty kepuasan
University pelanggan, Jika mereka
memberikan
Loyalty in Arab
kepercayaan dan tingkay
(2013)
In Saudi Arabia. kekesetiaan
tingkat integritas
kesetiaan di Arab yang lebih
Saudi.

Saudi. besar, keandalan

atau

kredibilitas
dalam antar-

muka pengguna
mereka.

Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini adalah tentang pengaruh

aplikasi eChannel dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Kerangka
pemikiran teoritis ini digunakan untuk pengembangan hipotesis pada penelitian ini.
Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel dependen
yaitu loyalitas nasabah. Sedangkan variabel independennya adalah aplikasi
eChannel dan kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi
efficiency,reliability,fulfillment, privacy.

Independent Variables Dependent Variable

Aplikasi
eChannel Loyalitas
Nasabah

Kualitas
Pelayanan

Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 69

 Muhammad Ramadiyta, Retno Wuryaningsih

Fig. 1: Research Framework.

III. Metode Penelitian

Penelitian ini dilakukan di CIMB Niaga Cabang Mangga Dua yang berada di
wilayah Jakarta, dengan responden nasabah pengguna layanan aplikasi eChannel.
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Agustus – September 2016. Penelitian ini
menggunakan penelitian kuantitatif, karena data yang diperoleh berupa angka. Data
yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer. Menurut Indriantoro dan
Supomo (1999) data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari
sumber asli dan dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan penelitian.
Pengumpulan kuesioner dilakukan dengan teknik personallyadministered
questionnaires, yakni kuesioner disampaikan dandikumpulkan langsung
olehpeneliti.Loyalitas Nasabah diukur dengan memodifikasi instrumen penelitian
Jajuk Herawati dan Prayekti (2011) yang terdiri dari 6 item. Instrumen ini
menggunakan skala likert 4 poin dengan skor 1: sangat tidak setuju, 2: tidak setuju,
3: setuju dan 4: sangatsetuju. Variabel Aplikasi eChannel diukur dengan
memodifikasi instrumen penelitian Jajuk Herawati dan Prayekti (2011) yang terdiri
dari 6 item dan Variabel Kualitas Pelayanan diukur dengan
memodifikasiversisingkat instrumen Jajuk Herawati dan Prayekti (2011) yang
terdiri dari 6 item.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pengguna aplikasi eChannel dan
kualitas pelayanan di Bank CIMB Niaga cabang Mangga Dua Jakarta yang
berjumlah 100 orang. Metode convenience sampling ini memilih sampel dari
elemen populasi yang datanya mudah diperoleh peneliti. Elemen populasi yang
dipilih sebagai subjek sampel adalah reponden yang menjadi nasabah CIMB Niaga
yang menggunakan layanan eChannel yang bersedia menjadi sampel dalam
penelitian ini. Dari metode pengambilan sampel tersebut didapatkan sebanyak 80
responden yang dijadikan sampel penelitian menggunakan rumus Slovin. Untuk
mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam
mendefinisikan suatu variabel studi ini membuat uji validitas dan uji realibilitas
Disamping itu, untuk menguji teknik analisis data, studi ini juga membuat
pengujian pada sisi normalitas, linearitas, multikolinearitas, dan uji heterodiktas
agar data yang dipakai adalah valid.

IV. Hasil Penelitian dan Pembahasan

4.1. Uji Regresi Linear Berganda dan Koefisien Determinasi

Untuk menganalisis pengaruh aplikasi eChannel dan kualitas pelayanan

terhadap loyalitas nasabah pada Bank CIMB Niaga Cabang Mangga Dua Jakarta,
maka penulis menggunakan teknik analisis regresi dengan bantuan program
komputer SPSS Versi 23 Berdasarkan pengolahan data, diperoleh hasil regresi
berganda dalam bentuk tabel 2.0 berikut ini.

Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 70

Analisis Pengaruh Aplikasi Echannel Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas…

Table 2: Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficientsa
Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients

B Std. Error Beta

1 2.733 2.456 1.113 .269

(Constant
)

Internet .379 .078 .441 4.830 .000

Model
Banking t Sig.

Kualitas .378 .097 .356 3.900 .000

Layanan

a. Dependent Variable: LoyalitasNasabah

Sumber : Output SPSS (data diolah)

Berdasarkan hasil analisis regresi berganda di atas, maka dapat diperoleh

suatu persamaan garis regresi sebagai berikut :

Ŷ = 2,733 + 0,379 X1 + 0,378 X2 (1)

Berdasarkan persamaan di atas, maka dapat diinterpretasikan sebagai berikut :

1. Konstanta a sebesar 2,733 menyatakan bahwa jika variabel X1, dan X2

konstan, maka variabel Y adalah2,733.
2. Koefisien regresi X1 sebesar 0,379 menyatakan bahwa jika aplikasi e- chanell
meningkat satu satuan, maka loyalitas nasabah akan meningkat sebesar 0,379
dengan asumsi variabel bebas lain besarnyakonstanta.
3. Koefisien regresi X2 sebesar 0,378 menyatakan bahwa jika kualitas
pelayanan meningkat satu satuan, maka loyalitas nasabah akan meningkat
sebesar 0,378 dengan asumsi variabel bebas lain besarnyakonstanta.

Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 71

Muhammad Ramadiyta, Retno Wuryaningsih

Table 3: Hasil Koefisien Determinasi X1 dan X2 terhadap Y

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate

1 .622a .386 .371 1.885

b. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan, InternetBanking

c. Dependent Variable: LoyalitasNasabah

Sumber : Output SPSS (data diolah)

Berdasarkan tabel 4.22 di atas, menunjukkan bahwa R2 = 0,386, ini dapat

ditafsirkan bahwa pengaruh aplikasi eChannel dan kualitas pelayanan terhadap
loyalitas nasabah adalah sebesar 38,6% atau dengan kata lain 38,6% variasi nilai
variabel loyalitas nasabah pada Bank CIMB Niaga Cabang Mangga Dua Jakarta
dapat diterangkan oleh variabel aplikasi eChannel dan kualitas pelayanan,
sedangkan sisanya sebesar 61,4% merupakan kontribusi atau pengaruh variabel
lainnya yang tidak dimasukkan ke dalam model penelitian ini.

4.2. Uji Statistik t dan Statistik f

Table 4: Hasil Uji Hipotesis secara Parsial

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients

B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.733 2.456 1.113 .269

Internet Banking .379 .078 .441 4.830 .000

Mod t Sig.
Kualitas Layanan .378 .097 .356 3.900 .000
el
a. Dependent Variable: LoyalitasNasabah

Pengujian tingkat signifikansi yang kedua diarahkan untuk menguji masing-

masing koefisien di dalam persamaan regresi secara individu atau parsial. Pada
dasarnya pengujian ini adalah untuk menentukan apakah masing-masing koefisien

Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 72

Analisis Pengaruh Aplikasi Echannel Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas…

ini berbeda secara signifikan dari nol (0). Pengujian secara parsial pengaruh
aplikasi eChannel dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.

Pada studi ini ditemukan nilai thitung untuk variabel aplikasi eChannel (X1)
lebih besar dari nilai ttabel, yaitu 4,830 > 1,991. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa variabel aplikasi eChannel secara parsial mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitasnasabah. Selanjutnya, Nilai thitung untuk variabel
kualitas pelayanan (X2) lebih besar dari nilai ttabel, yaitu3,900 > 1,991. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitasnasabah.

Pada setiap persamaan yang telah dibuat tindakan pertama kali yang harus
dilakukan adalah melakukan pengujian signifikan secara simultan (overall
significance) pada suatu persamaan regresi berdasarkan uji hipotesis. Untuk
menguji apakah model regresi ini secara nyata dapat dipakai untuk meramalkan Y
maka akan digunakan uji-F sesuai dengan perhitungan SPSS dapat dilihat dalam
tabel 4.0 yang berupa ringkasan dari output Anova.

Table 5: Hasil Uji Hipotesis Secara Simultan

ANOVAa
Model Sum of df Mean Square F Sig.
Squares

Regression 172.322 2 86.161 24.252 .000b

Residual 273.565 77 3.553

Total 445.887 79

a. Dependent Variable: LoyalitasNasabah

b. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan, InternetBanking

Sumber : Output SPSS (data diolah)

Hasil analisis regresi yang ditaksirkan pada tabel 4.23 menunjukkan nilai
Fhitung = 24,252 sedangkan nilai Ftabel pada α = 0,05 dan derajat bebas 2 dan n =
80 df = 77 adalah 3,12 Jadi Fhitung = 24,252 > Ftabel 3,12. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa aplikasi eChannel dan kualitas pelayanan secara simultan
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitasnasabah.

Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 73

Muhammad Ramadiyta, Retno Wuryaningsih

V. Simpulan dan Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat

disimpulkan hasil pengujian parsial pengaruh aplikasi eChannel (X1) terhadap
loyalitas nasabah (Y), diperoleh nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel, yaitu
4,830 > 1,991, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa variabel aplikasi eChannel (X1) dengan indikator kemudahan, kecepatan,
akurasi, real time, informatif dan keamanan transaksi secara parsial mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). Besarnya pengaruh
aplikasi eChannel terhadap loyalitas nasabah sebesar 38,6%, dan sisanya sebesar
61,4% merupakan kontribusi atau pengaruh variabel lainnya yang tidak dimasukkan
ke dalam model penelitian ini. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik aplikasi
eChannel yang dijalankan oleh Bank CIMB Niaga, maka semakin baik loyalitas
nasabah.
Hasil pengujian parsial pengaruh kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas
nasabah (Y), diperoleh nilai thitung untuk lebih besar dari nilai ttabel, yaitu 3,900
> 1,991, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
variabel kualitas pelayanan (X2) dengan dimensi tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy secaraparsial mempunyai pengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). Besarnya pengaruh kualitas
pelayanan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) sebesar 38,6%, sisanya sebesar
61,4% merupakan kontribusi atau pengaruh variabel lainnya yang tidak
dimasukkan ke dalam model penelitian ini. kualitas pelayanan (X2) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). Hal ini menunjukkan bahwa
semakin tinggi kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Bank CIMB Niaga Cabang
Mangga Dua Jakarta, maka semakin baik loyalitasnasabah.
Hasil pengujian pengaruh simultan pengaruh aplikasi eChannel (X1) dan
kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y), diperoleh Fhitung = 24,252
> F tabel 3,12 maka H0 ditolak dan Ha diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa
aplikasi eChannel dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik
aplikasi eChannel dan kualitas pelayanan, maka semakin baik loyalitas nasabah
terhadap Bank CIMB Niaga sehingga nasabah mau melakukan transaksi berulang,
memberi rekomendasi, menceritakan hal positif dan kesediaan menerima bunga
rendah dan biaya lebih tinggi dari Bank CIMBNiaga.

Dari kesimpulan diatas, maka penelitian mengajukan saran bagi Bank CIMB
Niaga Cabang Mangga DuaJakarta, hendaknya selalu meningkatkan mutu
pelayanannya baik melalui aplikasi eChannel dengan selalu mengupdate teknologi
aplikasi eChannel dan maupun pelayanan secara langsung ke nasabahnya agar
loyalitas nasabahnya tetap terjaga dalam jangka panjang. Selanjutnya Bagi
penelitiselanjutnya para peneliti dapat menambah variabel independen yang diduga
mempengaruhi loyalitas nasabah, serta memperluas objek penelitian pada Bank
selain CIMB Niaga sehingga hasil penelitian lebih komprehensif.

Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 74

Analisis Pengaruh Aplikasi Echannel Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas…

DAFTAR PUSAKA

Assel (1992) dalam buku Sutisna (2001:42),

Sutisna(2001). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Penerbit

PT.Remaja Rosdakarya, bandung, Cetakan I.

Ancok dalam Singarimbun (1995),Singarimbun, Masri 1995. Metode Penelitian

Survei. LP3S, Jakarta.

Arikunto, Suharsimi, 2006, Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik.Jakarta

: Rineka Cipta.

Ali, Sambas Muhidin dan Abdurahman Maman. Analisis Korelasi, Regresi,, dan
Jalur Dalam Penelitian. Bandung : Pustaka Setia.

Atep Adya Barata, 2003. Dasar – dasar Pelayanan Prima. Jakarta. PT.Gramedia
Pustaka.

Alida Paliati.2004. Pengaruh Tingkat Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah

Tabungan Perbankan di wilayah Bugis. Jurnal Ilmu-ilmu Sosial, Hal.65-74.

Atin Yulaifah, 2011 ; 62. “ Pengaruh Budaya, Sosial, Pribadi dan Psikologi
terhadap Kepuasan Nasabah dalam Memilih Bank Syariah ( Studi Kasus
pada masyarakat Ciputat pengguna Jasa Perbankan Syariah ) “, FEB UIN
Syarif Hidayatullah, 2011.

Feldt, L.S & Brennan, R.L. 1989, Reliabilit. Dalam Robert L.Linn (Eds),
Educational Measurement (3rd, pp 105-143 0. New York : American
Council on Education.

Foster , Brian D. and , John W.Cardogan, “ Relationship Selling and Customer

Loyalty : an empirical investigation. “ Marketing Intelligence & Planning,
2000, Vol.18.

Gendro Wiyono, 2011. Merancang penelitian Bisnis dengan alat analisis SPSS17.0
&SmartPLS 2.0 .Yogyakarta. UPP STIM YKPN.

Ghozali, Imam .2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM

SPSS 19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Gramer dan Brown (dalam Utomo 2006 ; 27) Utomo, Priyanto Doyo, 2006,
Analisis Terhadap Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Pada Operator Telepon selular. Thesis : Universitas Gajah Mada.

Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 75

Muhammad Ramadiyta, Retno Wuryaningsih

Griffin, Jill. 2005 Customer Loyalty : How To Earn It, How To Keep It. Yahya,
Dwi Kartini (Terjemahan0. Customer Loyalty; Menumbuhkan dan
Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga. Jakarta.

Hadi, Sutrisno, “ Metodology Research”, Penerbit Andi, Yogyakarta , 2004.

Haryono, PM Budi, 2014. “ How To Win Customer Through CustomerService With

Heart “. Penerbit, Anoa, Jakarta.

Husein Umar, 2000. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Jakarta :
PT.Raja Grafindo Persada.

Husein Umar, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Ghalia Indonesia, 2003.

___________, Metedologi Riset Perilaku Organisasi, Penerbit : Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama, 2003.

___________, 2007. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Jakarta :
PT.Raja Grafindo Persada.

___________, “ Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen ”, Gramedia, Jakarta,

2010.

Indriantoro dan Supomo, 2002 (Dr.Nur Indriantoro, M.Sc, Akuntan, Drs.Bambang

Supomo, M.Si.akuntan, 2002). Metedologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta :
edisi Pertama, Penerbit BPFE.

Iqbal hasan. 2004, Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Jakarta : PT.Bumi
Aksara.

Kotler, Philip “ Manajemen Pemasaran edisi Millenium dua “, PT.Prenhalindo,

Jakarta, 2002.

____________. 2003. Manajemen Pemasaran. Benyamin Molan (Terjemahan)

Marketing Manajemen eleventh edition. Edisi Kesebelas. Jilid Dua.
PT.Tema Baru Jakarta.

____________. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas jilid I. Jakarta :

Indeks.

Lovelock, Christopher H, dan Wright Lauren K. “ Principles of service marketing

and management “. Practice – Hall. Inc, A.Simon and Schster Company,
New Jersey, 1999.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran, Jasa : Teori & Praktik, Jakarta:
Salemba Empat.

Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 76

Analisis Pengaruh Aplikasi Echannel Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas…

_____________ dan Hamdani, A. Manajemen Pemasaran Jasa ; edisi 2, Jakarta:

Salemba Empat, 2006.

Maharsi (2007 ; P18-19), S.Maharsi, dan Y.Mulyadi, “ Faktor-faktor yang

mempengaruhi minat nasabah menggunakan Internet Banking dengan
menggunakan Kerangka Technology Acceptance Model (TAM), JURNAL
AKUNTANSI DAN KEUANGAN Vol.9, no.1, pp 18-28, Mei 2007.

Maholtra, NK..“ Riset Pemasaran (edisi 4) “. Indeks.2005.

Nugroho, wahyu, 2005, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap

Loyalitas Konsumen Kredit Elektronik pada PT.Finansia Multi Finance.

Saifuddin. Azwar (2006). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.

Santoso Singgih, 2001. Statistik Multivariant, Jakarta : Penerbit PT.Elex Media

Komputindo.

Singh, H. 2006. The Importance of Customer satisfaction in Relation to Customer

Loyalty and Retention. Academy of Marketing Science, 60; 193-225.

Sugiyono.2007. Statistic Untuk Penelitian. Jakarta : Alfabeta.

________.2008. “ Metode Penelitian Bisnis “. Alfabeta, Bandung.

Suliyanto, “ Ekometrika Terapan ; Teori & Aplikasi dengan SPSS “, CV.Andi

Offset, Yogyakarta, 2011.

Supriyono, Maryanto “ Buku Pintar Perbankan “, Penerbit Andi, Yogyakarta. 2010.

Tjiptono, Fandi dan Gregorius Chandra, “ Service Quality Satisfaction “. Penerbit

Andi, Yogyakarta, 2005.

___________. 2006. Manajemen Jasa. Penerbit Andi, Yogyakarta.

____________. 2007. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing, Malang.

V.Wiratna Sujarweni. (2007). Belajar Mudah SPSS Untuk Penelitian Skripsi, Tesis,
Desertasi, dan Umum. Yogyakarta : Ardana Media.

Wiji Nurastuti, Teknologi Perbankan, Yogyakarta : Irqha Ilmu, 2011.

Zeithaml, Valerie , Parasuman, L. Berry (1990). Delivering Quality Service

Balancing Customer Perception and Expectation, New York Press, P.46

______, Bitner, Gremler , 2006. “ Service Marketing : Integrating Customer Focus

Across The Firm “, Singapore, The MC Graw - Hill Companies.

Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 77

Muhammad Ramadiyta, Retno Wuryaningsih

Dwi Aryani dan Febrina Rosinta Rosinta, (2010). Pengaruh Kualitas

LayananTerhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas
Pelanggan.\

Jajuk Herawati dan Prayekti, Msi. 2011. Pengaruh Dimensi Internet

BankingService Quality dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Kepuasan
Nasabah (Penelitian Empiris terhadap Nasabah Internet Banking di Kota
Yogyakarta).

Mustafa I. Eid, Departement Of Accounting &MIS King Fahd University (2013) “

Determinants Of E-Commerce Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty In
Saudi Arabia “.

Siti Monalisa dan Erma Suryani, 2013. Prosiding Seminar Nasional Manajemen
Teknologi XVII, Program Studi MMT-ITS, Surabaya 2 februari 2013.

Wulan Pinontoan, Jurnal EMBA Vol.1 No.4 Desember 2013, hal.192-201. Fakultas
Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen Universitas Sam Ratulangi
Manado, email: pinontoan@yahoo.com. Pengaruh E-banking, Kualitas
Pelayanan, Kualitas Komunikasi dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Nasabah Pada PT.Bank Mandiri Cabang Manado.

Yusnaini, 2010. JDA – Jurnal Dinamika Akuntansi Vo.2, No. 1, maret 2010, 1-9.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Internet Banking Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Pada Bank Swasta.

Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 78