PENGARUH LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH

(Studi Pada PT Bank BRI Syariah KC Margonda Depok)

oleh :
MU’TASHIM ARIF
NIM : 41502090

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH SEKOLAH

TINGGI EKONOMI ISLAM SEBI 1439 H / 2018
 DAFTAR ISI
BAB I................................................................................................................................1
PENDAHULUAN.............................................................................................................1
1.1. Latar Belakang...............................................................................................1
1.2. Batasan dan Rumusan Masalah................................................................5
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian...................................................................5
1.4. Sistematika Penulisan..................................................................................6
BAB II...............................................................................................................................8
LANDASAN TEORI........................................................................................................8
2.1. Kepuasan Nasabah.......................................................................................8
2.2. Kualitas Layanan.........................................................................................10
2.3. Dimensi Kualitas Layanan.........................................................................11
2.4. Electronic Banking......................................................................................14
2.5. Layanan Electronic Banking.....................................................................14
2.6. Loyalitas Nasabah.......................................................................................16
2.7. Review Studi Terdahulu.............................................................................18
2.8. Pengembangan Hipotesis.........................................................................20
2.9. Kerangka Penelitian....................................................................................20
BAB III............................................................................................................................21
METODOLOGI PENELITIAN......................................................................................21
3.1. Jenis dan Pendekatan Penelitian............................................................22
3.2. Waktu dan Tempat Penelitian...................................................................22
3.3. Populasi dan Sampling..............................................................................22
3.4. Jenis dan Sumber Data..............................................................................23
3.5. Teknik Pengumpulan Data........................................................................24
3.6. Teknik Analisis Data...................................................................................27
3.7. Operasi Variabel Penelitian.......................................................................33
DAFTAR PUSTAKA.....................................................................................................34
 1

BAB I

PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dewasa ini dunia telah memasuki era globalilasi. Hal ini dapat dilihat
dari perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang semakin
maju di berbagai belahan dunia telah membawa perubahan yang besar
terhadap sektor kehidupan manusia. Teknologi sangat memudahkan
manusia tidak hanya dalam pelayanan komunikasi, melainkan juga dalam
sektor-sektor lainnya. Beberapa sektor yang mengalami perubahan akibat
dari kemajuan teknologi informasi dan komunikasi antara lain sektor
perekonomian, budaya, sosial, pertahanan dan keamanan serta
pendidikan. Dunia bisnis juga tidak luput dari pengaruh perkembangan
teknologi informasi dan komunikasi. Hal itu dapat kita lihat dari adanya e-
business yang berkembang dengan sangat pesat.
Teknologi informasi begitu penting dalam dunia bisnis. Tidak
terkecuali sektor perbankan di seluruh dunia yang mulai merasakan
dampak e-business ini. Berbagai cara dilakukan oleh bank dalam
memanfaatkan adanya kemajuan teknologi informasi dan komunikasi ini.
Di lain hal, bank yang harus berlomba-lomba untuk memenangkan
persaingan dalam merebut jumlah nasabah. Bank – bank tersebut mulai
berinovasi dengan memanfaatkan kemajuan teknologi informasi dan
komunikasi tersebut. Berbagai bank lebih meningkatkan layanan dengan
cara memberikan diferensiasi produk dan kualitas layanan yang baik 1
sehingga dapat memposisikan diri sebagai bank yang mempunyai nilai
lebih dibandingkan para pesaingnya. Bank mengembangkan layanannya
tidak lagi hanya dengan slogan layanan yang aman dan terpercaya,
namun juga mampu memberikan layanan yang disesuaikan dengan
kebutuhan nasabah yang telah berkembang searah dengan
perkembangan teknologi dan gaya hidup.
 2

Zeithaml (2002) berdasarkan tinjauannya mengungkapkan bahwa

kualitas layanan kini sudah harus berkembang melalui teknologi informasi
sebagai strategi untuk mencapai kesuksesan perusahaan atau
lembaganya. Electronic banking merupakan salah satu inovasi layanan
dari bank dengan memanfaatkan perkembangan teknologi informasi dan
komunikasi yang disesuaikan dengan kebutuhan nasabah untuk
memudahkan transaksi para nasabahnya. Keberadaan dari e-banking ini
menunjukkan upaya peningkatan kualitas layanan yang diberikan oleh
bank. Layanan yang prima kepada nasabah merupakan suatu keharusan
bila perusahaan perbankan tidak ingin tergeser dari persaingan bisnis.
Kini pelayanan nasabah bukan suatu keunggulan kompetitif, namun sudah
menjadi sebuah keharusan karena pada industri perbankan yang menjual
jasa, pelayanan nasabah merupakan ujung tombak yang membuat
perusahaan perbankan dapat bertahan dalam persaingan yang cukup
ketat.
Andika Febrianta dan Dra. Indrawati (2015) berdasarkan hasil
penelitiannya menyatakan bahwa pelayanan nasabah yang berkualitas
merupakan salah satu cara menghadapi persaingan serta hal utama yang
akan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Tidak hanya sampai
disitu, Gaby. I. M. Walandouw dan Peggy A. Mekel (2014)
mengungkapkan dalam penelitiannya bahwa kualitas layanan yang baik
tidak hanya akan berpengaruh pada kepuasan saja melainkan juga
berdampak pada loyalitas nasabah itu sendiri untuk tetap menggunakan
jasa bank.
E-banking pertama kali mulai diperkenalkan oleh Bank
Internasional Indonesia (BII) pada September 1998. Langkah ini kemudian
diikuti oleh bank-bank lain seperti Bank BCA, Bank Niaga, Bukopin,
Mandiri, dan lain-lain. Pertumbuhan pengguna e-banking di Indonesia
tercatat sebagai yang tercepat di Asia Tenggara. Menurut lembaga riset
eMarketer, populasi netter Tanah Air mencapai 83,7 juta orang pada
tahun 2014 dan akan bertambah pesat menjadi 112 juta orang pada 2017,
 3

hal itu menjadikan Indonesia di peringkat ke-6 terbesar di dunia dalam hal
jumlah pengguna internet. Hal ini sudah pasti sangat berpengaruh
terhadap perkembangan pengguna e-banking di Indonesia. Berdasarkan
penelitian MARS Indonesia, jumlah nasabah di Indonesia yang
menggunakan ebanking pada tahun 2011 sebesar 293.351 orang. Jumlah
ini kemudian meningkat menjadi 424.063 orang pada tahun 2013. Adapun
total transaksi e-banking pada tahun 2011 mencapai Rp 7,45 triliun dan
meningkat pada tahun 2013 menjadi p 35,51 triliun per tahun. Hal tersebut
menunjukkan bahwa layanan e-banking memberikan keuntungan bagi
bank.
Hasil survei lembaga riset keuangan internasional mengungkapkan,
35% dari seluruh kegiatan online yang dilakukan di setiap rumah di
seluruh dunia akan beralih ke layanan m-banking. Diprediksi, nilai
transaksi m-banking akan naik dua kali lipat per tahun. Selanjutnya akan
meningkat menjadi empat kali lipat setelah 2011. Di Indonesia, dalam lima
tahun terakhir pemakaian m-banking oleh nasabah perbankan meningkat
signifikan dengan rata-rata peningkatan 135,3% per tahun.
Saat ini hampir seluruh bank sudah mengaplikasikan layanan
mbanking. Dibandingkan layanan e-banking lainnya, perkembangan
mbanking terbilang paling cepat. Perkembangan ini lantaran kehadiran
mbanking mampu menjawab kebutuhan masyarakat modern yang sangat
mengedepankan mobilitas. Andika Febrianta dan Dra.Indrawati (2015)
dari hasil penelitiannya juga membuktikan bahwa penggunaan electronic
banking khususnya mobile banking telah mempengaruhi perkembangan
yang lebih efisien dan memenuhi kepuasan nasabah. Setidaknya terdapat
3 alasan utama nasabah perbankan membutuhkan layanan m-banking,
yaitu karena praktis, transaksi cepat, serta mempermudah nasabah.
Dengan kata lain, perkembangan m-banking di Indonesia
sedemikian cepat tak lain karena layanan m-banking mampu
menyesuaikan dengan kebutuhan nasabah di era modern saat ini.
Terdapat banyak faktor yang menyebabkan nasabah akan tetap
 4

melakukan transaksi pada bank pilihannya. Mulai dari kedekatan lokasi,

layanan yang memuaskan, tingkat keamanan, fasilitas kemudahan
transaksi, sampai dengan beberapa faktor lainnya. Namun, yang paling
menarik untuk dianalisis adalah faktor fasilitas kemudahan bertransaksi.
Faktor kemudahan bertransaksi ini lah yang dapat diperoleh nasabah
melalui layanan m-banking.
Isu fasilitas kemudahan bertransaksi ini kemudian ditangkap oleh
bank BRI Syariah untuk melakukan investasi besar-besaran dalam
menyediakan fasilitas layanan mobileBRIS. MobileBRIS pertama kali
diluncurkan pada tahun 2014. Aplikasi mobile ini menyediakan fitur-fitur
yang dapat memudahkan nasabah, antara lain melakukan transfer dana,
pembelian, pembayaran tagihan dan pembayaran donasi (Zakat, Infaq,
Shodaqoh, Wakaf, Qurban).
Dengan mobileBRIS, maka banyak nasabah yang merasa sangat
dimudahkan. Karena, tanpa harus ke bank, nasabah tetap dapat
bertransaksi di mana saja asal dapat terhubung dengan jaringan internet.
Respon positif terhadap fasilitas mobileBRIS ini telah menciptakan
peningkatan jumlah nasabah bank BRI Syariah menjadi tinggi. Akibatnya,
BRI Syariah menjadi salah satu bank syariah terbesar ketiga di Indonesia
yang mampu mengumpulkan dana pihak ketiga, dengan banyak prestasi
yang diraih oleh BRISyariah antara lain Indonesia Digital Innovation
Award for Banking 2016, 1st Champion of Indonesia Original Brand,
Banking Service Excellence 2016 (2nd Best Phone), Banking Service
Excellence 2016(3rd Best ATM), Bisnis Indonesia Award 2016 (3rd Best
Customer Service), 5th Infobank Digital Brand of The Year 2016
(Peringkat II Kategori Digital Brand Kartu Debet Bank Umum Syariah dan
lainnya. Yang kemudian menarik adalah, bagaimana strategi bank BRI
Syariah untuk dapat mempertahankan keunggulan kompetitif produk
mobileBRIS agar tidak tersalip oleh usaha duplikasi dan adopsi bank
komersial yang lain. BRISyariah selaku salah satu bank syariah yang
 5

berkembang Indonesia juga berupaya meningkatkan kualitas layanannya

melalui e-banking.

Dari uraian di atas, penulis tertarik mencoba mengadakan

penelitian dan menganalisis seberapa besar tingkat kepuasan nasabah
dan dampaknya terhadap loyalitas pada bank syariah yang menawarkan
layanan m-banking. Dalam hal ini, penulis akan meneliti PT Bank BRI
Syariah KC Margonda, dilihat dari kualitas layanannya. Oleh karena itu,
penulis bermaksud membuat penelitian yang berjudul “PENGARUH
LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN DAN
LOYALITAS NASABAH (Studi Pada PT. Bank BRI Syariah KC
Margonda Depok)”

1.2. Batasan dan Rumusan Masalah

Untuk memfokuskan penulisan dan memudahkan analisa, maka
penulis perlu membuat batasan-batasan masalah. Batasan-batasan dalam
penulisan ini yaitu responden merupakan pengguna atau pernah
menggunakan m-banking BRI Syariah. Objek penelitian dibatasi pada
nasabah Bank BRI Syariah KC Margonda Depok.

Adapun secara spesifik rumusan masalah yang akan diteliti dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh layanan m-banking terhadap kepuasan nasabah
Bank BRI Syariah KC Margonda Depok?
2. Bagaimana pengaruh layanan m-banking terhadap loyalitas nasabah
Bank BRI Syariah KC Margonda Depok?
3. Bagaimana pengaruh layanan m-banking terhadap kepuasan dan
loyalitas nasabah Bank BRI Syariah KC Margonda Depok baik secara
langsung maupun tidak langsung?
 6

1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Berdasarkan pada perumusan masalah di atas, maka penelitian ini
bertujuan untuk:
1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh layanan m-banking terhadap
kepuasan nasabah Bank BRI Syariah KC Margonda Depok.
2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh layanan m-banking Bank BRI
Syariah KC Margonda Depok.
3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh layanan m-banking terhadap
kepuasan dan loyalitas nasabah Bank BRI Syariah KC Margonda Depok
baik secara langsung maupun tidak langsung.
Adapun manfaatnya, antara lain:
1. Menambah wawasan dan pemahaman khususnya bagi penulis, dan bagi
masyarakat pada umumnya.
2. Bagi Bank, agar dapat menjadi bahan evaluasi, sehingga dapat
meningkatkan kinerja usahanya.
3. Menjadi masukan dan saran bagi para praktisi, akademisi dalam
penelitian selanjutnya. Sehingga dapat dijadikan sebagai bahan studi
komparasi bagi penelitian yang lain.

1.4. Sistematika Penulisan

Untuk mengetahui gambaran secara keseluruhan isi penulisan dalam
penelitian ini, penyusun menguraikan secara singkat sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini penulis membahas mengenai latar belakang
masalah yang akan diteliti, identifikasi masalah, pembatasan
masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat
penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN TEORITIS

 7

Pada bab ini diuraikan tentang layanan mobile banking,

kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah. Serta review
studi terdahulu.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN DAN GAMBARAN
UMUM
Bab ini meliputi tempat dan waktu penelitian, jenis dan
sumber data, teknik pengumpulan data, populasi dan
sampel, serta variabel penelitian. Pada bab ini juga meliputi
gambaran umum Bank BRI Syariah dan struktur organisasi
Bank BRI Syariah KC Margonda Depok.
 8

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Kepuasan Nasabah

1. Pengertian Kepuasan Nasabah
Kata Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin „satis‟
(artinya cukup baik, memadai) dan „facio‟ (melakukan atau membuat).
Kepuasan dapat diartikan sebagai „upaya pemenuhan sesuatu‟ atau
„membuat sesuatu memadai‟. (Fandy Tjiptono & Greforius Chandra,
2011, p. 292)
Secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan pada kinerja yang diharapkan. (Philip Kotler,
2012, p. 70)
Kepuasan konsumen adalah keadaan yang dicapai bila produk
sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen dan bebas dari
kekurangan. (Daryanto, Ismanto Setyobudi, p. 90)
Secara konseptual kepuasan merupakan hasil pembelian dan
pemakaian yang didapatkan dari perbandingan yang dilakukan oleh
pembeli atas reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang
diantisipasi. Secara operasional kepuasan serupa dengan sikap, dimana
penilaiannya didasarkan pada berbagai atribut. (Fandy Tjiptono &
Greforius Chandra, 2011, p. 296)
Kepuasan adalah perasaan puas yang didapatkan oleh konsumen
karena mendapatkan value dari penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari
produk pelayanan, dan sistem. (Daryanto, Ismanto Setyobudi, p. 52)
Dari definisi-definisi sebelumnya dapat ditarik kesimpulan bahwa
pada dasarnya pengertian kepuasan nasabah merupakan keadaan
 9

dimana seorang mitra merasa puas atas produk/jasa bank, karena

kinerja yang dihasilkan sesuai dengan yang diharapkan atau bahkan
melebihi harapan.

2. Manfaat Kepuasan Nasabah

Menurut Lovelock, mengatakan bahwa kepuasan pelanggan
memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat pada
kepuasan pelanggan yang lebih besar. (Christopher, 2010, p. 84)
Dalam waktu jangka panjang, akan lebih menguntungkan dalam
mempertahankan pelanggan yang baik daripada harus terus menerus
mengajak dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan
yang pergi.

3. Cara Mengukur Kepuasan Nasabah

Salah satu faktor menentukan kepuasan pelanggan adalah
persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada dimensi
jasa. Selain itu juga dipengaruhi oleh kualitas produk, harga dan faktor-
faktor yang bersifat pribadi serta bersifat sesaat. Pengukuran terhadap
pelanggan telah menjadi sesuatu yang sangat penting bagi setiap
perusahaan. Hal ini disebabkan karena kepuasan pelanggan dapat
menjadi umpan balik dan masukan lagi bagi pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut
Kotler,ada beberapa cara mengukur kepuasan mitra yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran (complaint and sugestion system)
Perusahaan meminta keluhan dan saran dari pelanggan
denganmembuka kotak saran baik melalui surat, telepon bebas pulsa,
customer hot line, kartu komentar, kotak saran maupun berbagai saran
keluhan lainnya.
2. Pembeli bayangan (ghost shopping) Perusahaan menempatkan orang
tertentu baik orang lain maupun dari level manajemen sendiri sebagai
pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaan sendiri.
 10

3. Analisa pelanggan yang lari (lost customer analysis) Perusahaan

seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli
atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal
itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan atau penyempurna
selanjutnya.
4. Survey kepuasan pelanggan (customer satisfactions surveys)
Perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi komentar pelanggan,
diharapkan dari survey ini didapatkan umpan balik yang positif dari
konsumen. Survey ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau
wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket.
Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan
dengan cara:

a. Directly Reported Satisfaction, pengukuran dilakukan menggunakan

item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang
dirasakan pelanggan.
b. Derived Satisfaction, pertanyaan yang diajukan yaitu tingkat harapan
atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan
pada atribut-atribut relevan, dan persepsi pelanggan terhadap kinerja
aktual produk atau perusahaan yang bersangkutan.
c. Problem Analysis, responden diminta mengungkapkan masalah-
masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan produk atau jasa
perusahaan dan saran-saran perbaikan.
d. Importance Performance Analysis, responden diminta untuk menilai
tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja
perusahaan pada masing-masing atribut tersebut.

2.2. Kualitas Layanan

Definisi Pelayanan
Layanan merupakan aktivitas yang tidak berwujud atau keuntungan
yang disediakan perusahaan dengan maksud untuk memuaskan
 11

kebutuhan konsumennya ketika mereka mengeluarkan uang. Layanan

menjadi bagian penting yang signifikan dalam meningkatkan
perekonomian di Asia, yaitu sekitar 40% dari GDP.
Jasa (service) merupakan entitas yang tidak berwujud. Contohnya
dalam usaha perbankan. Meskipun kita melihat bentuk usaha secara fisik,
tetapi yang dijual sebenarnya adalah jasa.
Pelayanan pelanggan menurut Kotler ialah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan
apapun.
Sehingga pelayanan perbankan dapat diartikan kegiatan bank dalam
rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah sehingga pada
akhirnya diharapkan dapat menciptakan kepuasan bagi nasabah itu
sendiri.

2.3. Dimensi Kualitas Layanan

Secara teoritis, kajian ini diambil dari konsep SERVQUAL (yang
meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) dan
model e-SERVQUAL atau kualitas layanan online (yang meliputi
efficiency, reliability, fulfillment, privacy, responsiveness, kompensasi, dan
contact) yang dikemukakan oleh ( Zeithaml, et al, 1996). Secara empirik,
pada penelitian-penelitian sebelumnya tentang dimensi-dimensi kualitas
layanan online, menghasilkan berbagai ragam perumusan. Salah satunya
adalah dengan mengadopsi dan menggabungkan dua konsep teoritis
tersebut diatas dalam konteks online. Berikut ini akan dipaparkan kedua
konsep tersebut.

Dimensi dari kualitas layanan, antara lain:

1. Reliability (kehandalan), yakni kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Dimensi ini
 12

sering dianggap paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri

jasa.
2. Responsiveness (ketanggapan), yakni respon atau kesigapan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap.
3. Assurance (jaminan) didefinisikan sebagai kemampuan dalam
menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. Hal ini
meliputiketerampilan dalam memberikan informasi, kemampuan
dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan.
4. Empathy (empati), yakni perhatian secara individu yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk
memahami kegiatan dan kebutuhan pelanggannya.
5. Tangibles (bukti langsung), didefinisikan sebagai penampilan fasilitas
fisik, perlengkapan, personil dan bahan komunikasi. Pada aplikasi,
tangible ini diterjemahkan sebagai keberwujudan dari tampilan aplikasi
mobile banking. Zeithaml et. Al mengidentifikasi 7 dimensi kualitas
layanan online, yaitu:

1. Efficiency, yaitu kemampuan pelanggan untuk mengakses website,

mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan
produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya
minimal.
2. Reliability, berkenaan dengan sejauh mana situs tersebut tersedia dan
berfungsi sebagaimana mestinya.
3. Fulfillment, mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk,
dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
 13

4. Privacy, berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan

diberikan kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi kartu
kredit pelanggan terjamin keamanannya.
5. Responsiveness, merupakan kemampuan pengecer online untuk
memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul
masalah, memiliki mekanisme untuk menangani pengembalian
produk, dan menyediakan garansi online.
6. Kompensasi, meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman, dan
biaya penanganan produk.
7. Contact, mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara
dengan staf layanan pelanggan secara online atau melalui telepon.

Lima dimensi SERVQUAL (tangible, reliability, responsiveness,

assurance dan empathy) dan satu dimensi pada e- SERVQUAL yang
dikemukakan Zeithaml yaitu Efficiency, merupakan skala inti layanan
online yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan
terhadap kualitas jasa yang disampaikan. Sementara itu, 6 dimensi
lainnya pada e-SERVQUAL yaitu reliability, fulfillment,
privacy,responsiveness, kompensasi dan contact sudah terwakili dalam
dimensi sebelumnya, serta memiliki kesamaan maksud atau aspek yang
sama dengan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy.

1. Tujuan Pelayanan
Tujuan pelayanan secara umum adalah untuk menunjang pemasaran
terhadap nasabah atau pelanggan. Apabila tujuan telah terlaksana maka
manfaat secara umum dari pelayanan bisa didapatkan yaitu meningkatkan
loyalitas pelanggan. Konsep loyalitas pelanggan ditandai dengan
pembelian secara berulang kali, sehingga perusahaan akan tetap survive
dalam jangka panjang dan meningkatkan laba perusahaan.
 14

2. Manfaat Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan memberikan manfaat layanan sangat besar bagi
pelanggan, karyawan maupun perusahaan.
a. Manfaat bagi pelanggan
1) Pemenuhan kebutuhan.
2) Penghargaan mendapatkan layanan yang baik.
3) Kepercayaan sebagai mitra bisnis.
4) Kepercayaan terhadap perusahaan yang professional.
b. Manfaat bagi karyawan.
1) Meningkatkan kepercayaan diri.
2) Menumbuhkan kepuasan pribadi.
3) Menumbuhkan semangat bekerja.
c. Manfaat bagi perusahaan
1) Peningkatan citra professional.
2) Kelangsungan usaha terjamin.
3) Meningkatkan laba perusahaan.

2.4. Electronic Banking

Kemajuan pesat teknologi komputer baik perangkat keras,
perangkat lunak, sistem host to host, sistem jaringan dan komunikasi data
memberikan dampak yang luar biasa kepada jasa perbankan secara
elektronik. Perkembangan e-Banking mengalami lompatan besar,
transaksi bank menjadi mudah, cepat dan real time tanpa ada batasan
waktu dan tempat. Bank menyediakan layanan e-Banking untuk
memenuhi tuntutan dan kebutuhan nasabah sebagai alternatif media
untuk melakukan transaksi perbankan, tanpa nasabah datang ke bank
atau ke ATM. Kecuali untuk transaksi setoran dan tarikan uang tunai.17
Menurut Peraturan Bank Indonesia Nomor 9/15/PBI/2007 Electronic
Banking adalah layanan yang memungkinkan nasabah Bank untuk
memperoleh informasi, melakukan komunikasi, dan melakukan transaksi
 15

perbankan melalui media elektronik antara lain ATM, phone banking

electronic fund transfer, internet banking, mobile phone.

2.5. Layanan Electronic Banking

a. Internet Banking
Internet banking merupakan pelayanan jasa bank yang
memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan
komunikasi-komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui
jaringan internet, dan bukan merupakan bank yang hanya
menyelenggarakan layanan perbankan melalui internet.

b. Mobile Banking (Via Handphone)

Aplikasi merupakan program software yang dapat di download
melalui smartphone ataupun tablet.20 Mobile Banking merupakan salah
satu layanan yang berupa aplikasi. Mobile Banking adalah layanan
perbankan berbentuk aplikasi yang dapat diakses langsung melalui
jaringan telepon seluler/handphone GSM (Global For Mobile
Communication) atau CDMA dengan menggunakan layanan data yang
telah disediakan oleh operator seluler. Untuk mendapatkan fasilitas ini,
nasabah harus mengisi surat permohonan kepada bank dan me-
register nomor handphone yang akan digunakan disamping password
untuk keamanan bertransaksi.

c. SMS Banking (via SMS)

SMS Banking adalah layanan informasi perbankan yang dapat
diakses langsung melalui telepon seluler/handphone dengan
menggunakan media SMS (Short Message Service).

1. Manfaat Electronic Banking

Manfaat electronic banking, antara lain:
 16

a. Mudah
- Dapat dilakukan kapan saja dan di mana saja.
- Hanya dengan mengunakan perintah melalui computer dan atau alat
komunikasi yang anda gunakan dapat langsung melakukan transaksi
perbankan tanda datang ke Bank.
b. Aman
- Produk elektronik banking dilengkapi dengan security user ID dan PIN
untuk menjamin keamanan atas transaksi yang dilakukan

2.6. Loyalitas Nasabah

1. Pengertian
Secara harfiah loyalitas diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan
seseorang terhadap suatu objek. Pelanggan adalah seseorang yang
terbiasa membeli suatu produk. Kebiasaan terbentuk melalui pembelian
dan interaksi yang sering selama periode tertentu.
Loyalitas ialah kesediaan pelanggan agar senantiasa
menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang, apalagi jika
menggunakan secara eksklusif, dan merekomendasikan produk-produk
perusahaan kepada teman dan rekannya. Sedangkan menurut Lupiyoadi
menyatakan loyalitas pelanggan dipahami sebagai kombinasi sikap
senang pelanggan (customer’s favorable attitude) dan perilaku pembelian
ulang.
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu
produk/jasa berdasarkan sifat yang positif dalam pembelian jangka
panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap
merk diperoleh karena adanya kombinasi kepuasan pelanggan dan
keluhan. Pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan
produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk
memperkenalkannya kepada orang lain yang mereka kenal.
Berdasarkan pendapat tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa
definisi loyalitas nasabah adalah suatu karakteristik dari pelanggan
 17

dimana nasabah memegang teguh komitmennya untuk mengkonsumsi

produk atau jasa yang sama secara terus menerus dimana perilaku
tersebut dilakukan nasabah tanpa adanya pertimbangan terhadap produk
atau jasa tersebut.

2. Dimensi Loyalitas Nasabah

Loyalitas pelanggan dapat diklasifikasikan berdasarkan tiga
dimensi utama, yaitu:
a. Behavioural Loyalty (Loyalitas Perilaku)
Manifestasi loyalitas yang termasuk ke dalam klasifikasi perilaku ada 3
bagian, yaitu:
1) Perilaku membeli ulang (repurchase) produk/jasa yang sama.
2) Kecil kemungkinan intensitas untuk beralih ke produk/jasa yang lain.
3) Selalu melakukan pembelian dalam kategori tertentu dari penyedia
layanan tunggal.
b. Attitudinal Loyalty
Sikap relatif (sebuah emosi penilaian berbasis merek) sebagian besar
dapat diklasifikasikan ke dalam bentuk berikut:
1) Merekomendasikan penyedia layanan kepada orang lain.
2) Preferensi yang kuatkepada penyedia layanan.
3) Merasakan hubungan erat (afiliasi) dengan produk, jasa, atau organisasi.
4) Munculnya perilaku altruistic berupa membantu penyedia layanan atau
pelanggan lain untuk pelayanan yang lebih baik.
c. Cognitive Loyalty
Loyalitas kognitif adalah membuat pelanggan beranggapan bahwa
penyedia layanan tertentu lebih baik daripada penyedia lainnya. Loyalitas
berdasarkan penilaian kognitif dari pelanggan diungkapkan dengan cara
sebagai berikut:
1) Menjadikan layanan tersebut sebagai preferensi utama bagi pelanggan.
2) Memiliki sedikit sensitifitas terhadap fluktuasi harga produk/layanan.
 18

3) Mempertimbangkan penyedia layanan eksklusif (khusus) untuk layanan

tertentu.

2.7. Review Studi Terdahulu

“Analisis Pengaruh Persepsi Manfaat, Kemudahan Penggunaan
Dan Kredibilitas Terhadap Minat Penggunaan Sebagai Variabel
Intervening (Studi Empiris: Nasabah Layanan Internet Banking di
Indonesia)” (Panggih Rizki Dwi, 2014)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi manfaat, kemudahan, dan
kredibilitas berpengaruh langsung terhadap sikap penggunaan dan
berpengaruh tidak langsung terhadap minat penggunaan berulang,
sedangkan sikap penggunaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap
minat penggunaan berulang.
Adapun perbedaan dengan penulis terdapat pada produk dan
layanan yang dijadikan penelitian, pada penelitian ini kualitas layanan m-
banking BRI Syariah menjadi produk dan layanan yang dijadikan
penelitian.

“Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking dan Tingkat

Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonsia
(Persero) Tbk Kantor Caban Pembantu Jamsostek Jakarta”. (Ahmad
Nurul Huda dan Sri Wahyuni, 2012) Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas layanan internet banking tidak memiliki pengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah, tetapi variabel kualitas layanan memiliki
pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui variabel
intervening kepuasan mitra.
 19

Adapun perbedaan dengan penulis terdapat pada objek dan

layanan produk yang dijadikan penelitian, pada penelitian ini kualitas
layanan m-banking pada nasabah BRI Syariah KC Margonda Depok yang
dijadikan penelitian.

“Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Pengaruhnya Terhadap

Kepercayaan Nasabah Bertransaksi E-Banking Melalui Kartu Debit Taplus
BNI” (Gaby. I. M. Walandouw, Peggy A. Mekel, Agus S. Soegoto, 2014, p
1261)
Hasil penelitian menunjukkan secara simultan dan parsial kualitas
pelayanan dan citra merek berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepercayaan nasabah pengguna kartu Taplus BNI Cabang
Utama Manado.
Adapun perbedaan dengan penulis terdapat pada produk dan
layanan yang dijadikan penelitian, pada penelitian ini kualitas layanan m-
banking BRI Syariah menjadi produk dan layanan yang dijadikan
penelitian.

“Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan

Nasabah Bank BCA di Kota Bandung”, (Andika Febrianta dan Dra.
Indrawati, M.M., Ph.D, 2016)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel assurance, convenience,
efficiency, easiness to operate memiliki pengaruh positif signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan reliability dan responsiveness
tidak memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Adapun perbedaan dengan penulis terdapat pada produk dan
layanan yang dijadikan penelitian, pada penelitian ini kualitas layanan m-
banking BRI Syariah menjadi produk dan layanan yang dijadikan
penelitian, serta loyalitas mitra yang dijadikan variabel dependen.
 20

2.8. Pengembangan Hipotesis

Dari teori teori yang dijelaska pada bab-bab sebelumnya, serta hasil
penelitian yang disampaika oleh Sri Wahyuni (2012), Panggih Rizki Dwi
(2014), Gaby (2014), dan Andika Febrianta (2016) diatas, maka dapat
ditarik hipotesis penelitian sebagai berikut :
2.8.1. H1 : terdapat hubungan yang signifikan antara faktor reliability
(kehandalan) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
2.8.2. H2 : terdapat hubungan yang signifikan antara faktor assurance
(jaminan) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
2.8.3. H3 : terdapat hubungan yang signifikan antara faktor empathy
( empati/perhatian) berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah
2.8.4. H4 : terdapat hubungan yang signifikan antara faktor tangible (bukti
nyata) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
2.8.5. H5 : terdapat hubungan yang signifikan antara faktor
responsiveness (daya tanggung) berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah
2.8.6. H6 : terdapat hubungan yang signifikan antara faktor Efficiency
(efisiensi) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah

2.9. Kerangka Penelitian

Kepuasan konsumen merupakan suatu perbandingan antara

kenyataan yang dirasakan konsumen dengan apa yang diharapkan
konsumen. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu
faktor dari identitas konsumen baik jenis kelamin, usia, pendidikan
terakhir, pekerjaan dan pendapatan per bulan.
Faktor yang kedua yaitu kualitas pelayanan terdiri dari enam dimensi
yaitu tangibles (bukti nyata), reability (kehandalan), responsiveness (daya
tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati/perhatian), Efficiency
(efisiensi).
 21

Berdasarkan pemikiran diatas, maka dapat digambarkan sebuah

kerangka pemikiran yaitu :

(X1)
RELIABILITY

(X2)
ASSURANCE

(X3)
TANGIBLE
(Y)
KEPUASAN
(X4) NASABAH
RESPONSIVENESS

(X5)
EFFICIENCY

(X6)
EMPATHY
 22

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Jenis dan Pendekatan Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

kuantitatif dengan metode deskriptif. Adapun pendekatan penelitian ini
adalah penelitian dengan survey. Karena dalam penelitian ini informasi
yang dikumpulkan mengambil sampel dari satu populasi dan
menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.
Penelitian kuantitatif adalah penelitian dengan memperoleh data yang
berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan.
Penelitian kuantitatif digunakan untuk meneliti pada populasi atau
sampel tertentu, teknik pengambilan sampelnya dilakukan secara random,
pengumpulan data digunakan instrument penelitian. Pendekatan yang
digunakan ialah pendekatan deskriptif kuantitatif. Metode deskriptif
merupakan proses pemecahan masalah yang sistematis dengan
menggambarkan suatu penelitian sesuai dengan kenyataan tanda adanya
subjektivitas.
 23

3.2. Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kantor BRI Syariah KC Margonda Depok.
Penelitian ini berlangsung yang akan datang.

3.3. Populasi dan Sampling

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pengguna m-banking
Bank BRI Syariah KC Margonda Depok. Menurut Arikunto, sampel adalah
bagian dari populasi (sebagian atau wakil populasi yang diteliti). Karena
dalam penelitian ini adanya keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya, maka
tidak memungkinkan peneliti mengambil sampel dari populasi yang ada.
Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non
Probability Sampling atau penarikan sampel secara acak dengan
menggunakan teknik convenience sampling. Responden tersebut adalah
nasabah yang datang ke Bank BRI Syariah KC Margonda Depok dan
bersedia menjadi responden. Penentuan jumlah sampel atau responden
ditentukan berdasarkan hasil perhitungan menggunakan rumus Slovin
yaitu:

n=N
1+ Ne2
Keterangan:
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi
e = standar error

jika jumlah populasi nasabah pengguna e-banking Bank BRI Syariah KC

Margonda Depok (N) sebesar 852 orang dan tingkat kesalahan (e)
sebesar 10%, maka besarnya sampel adalah:
n = N = 852
1+ Ne2 1 + 852 (0,1)2
 24

= 89 nasabah (dibulatkan menjadi 90 nasabah)

3.4. Jenis dan Sumber Data

Data adalah segala keterangan (informasi) mengenai semua hal yang
berkaitan dengan tujuan penelitian. Dalam hal ini data dapat diartikan
sebagai fakta atau informasi yang diperoleh dari aktor (subjek penelitian,
informan, pelaku), aktivitas dan tempat.
Dalam penelitian ini, ada 2 macam data yang penulis peroleh yaitu
data primer dan data sekunder.
1. Data primer Data primer yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti
langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian. Dalam hal ini
sumber data primernya adalah informasi yang dikumpulkan dari jawaban
responden melalui pembagian angket atau kuesioner.

2. Data Sekunder
Data sekunder mengacu pada informasi yang dikumpulkan oleh
seseorang dan bukan peneliti yang melakukan studi mutakhir. Dalam hal
ini penulis memperoleh data atau informasi yang diambil dari buku-buku,
jurnal, surat kabar, internet dan lainnya sebagai bahan penunjang
penelitian yang berkaitan dengan pembahasan ini.

3.5. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data merupakan prosedur sistematis untuk memperoleh
data yang dibutuhkan. Untuk memperoleh data yang relevan maka dalam
penelitian ini penulis menggunakan metode pengumpulan data sebagai
berikut:
1. Kuesioner
Kuesioner adalah memberikan seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Tujuan pokok
penyusunan kuesioner adalah untuk memperoleh data yang relevan
dengan tujuan penelitian. Dalam penelitian ini digunakan teknik
 25

pengumpulan data dengan kuesioner kepada nasabah Bank BRI Syariah

KC Margonda Depok sebagai respondennya yang akan menjawab semua
item pertanyaan. Pertanyaan yang disajikan dalam kuesioner ini adalah
pertanyaan tertutup, yaitu model pertanyaan tersebut telah disediakan
jawabannya, sehingga responden hanya memilih dari alternatif jawaban
yang sesuai dengan pendapat atau pilihannya. Dari jawaban daftar
pertanyaan yang diajukan pada responden diolah dengan skala likert yaitu
skala kepentingan digunakan untuk mengukur sikap dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
a) Skala Likert
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang atau sekolompok orang tentang fenomena sosial.
Selanjutnya variabel tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-
item instrumen yang dapat berupa pertanyaan. Jawaban setiap item
instrumen yang menggunakan Skala Likert mempunyai gradasi (tingkatan)
dari “sangat positif” sampai “sangat negatif”.

b) Penentuan Skor jawaban

Skor jawaban merupakan nilai jawaban yang akan diberikan oleh
responden. Hal pertama yang harus kita lakukann adalah menentukan
skor dari tiap jawaban yang akan diberikan. Contohnya, sikap yang akan
kita pakai yaitu “setuju”. Lihat tabel dibawah ini.

Tabel Skala Likert

No. Keterangan Angka

1. Sangat Setuju  (SS) 5

2. Setuju             (S) 4

3. Ragu-ragu (R) 3

4. Tidak Setuju (TS) 2
 26

5. Sangan Tidak Setuju (STS) 1

c) Skor Ideal Skor Ideal merupakan skor yang digunakan untuk menghitung
skor, menentukan rating scale dan jumlah seluruh jawaban. Untuk
menghitung jumlah skor ideal (kriterium) dari seluruh item, digunakan
rumus berikut, yaitu.

Skor Kriterium = Nilai skala x Jumlah Responden

Seandainya skor tertinggi adalah 4 dan jumlah respondennya 90, maka

dapat dirumuskan menjadi:
Tabel Skor Ideal

Rumus Skala

5 x 90 = 450 SS

4 x 90 = 280 S

3 x 90 = 270 R

2 x 90 = 180 TS

1 x 90 = 90 STS

Selanjutnya semua jawaban responden dijumlahkan dan

dimasukkan kedalam rating scale dan ditentukan daerah jawabannya.
d) Rating Scale
Selanjutnya, skor yang telah diperoleh kemudian dimasukkan kedalam
Rating Scale berikut ini:
0 90 180 270 280 450
 27

STS TS R S SS

Rating scale berfungsi untuk mengetahui hasil data angket

(kuesioner) dan wawancara secara umum dan keseluruhan yang didapat
dari penilaian angket. Dengan ketentuan sebagai berikut:

Tabel Rating Scale

Nilai jawaban Skala

281 – 450 SS

271 – 281 S

181 – 270 R

91 – 180 TS

0 – 90 STS

e) Persentase persetujuan Untuk mengetahui jumlah jawaban dari para

responden melalui persentase, gunakan rumus sebagai berikut:

P= f x 100%
n
Keterangan :
p : presentase
f : frekuensi dari setiap jawaban angket
n : jumlah skor ideal
100 : bilangan tetap
 28

2. Wawancara (interview)
Adapun metode wawancara yang digunakan adalah metode
wawancara mendalam, yaitu proses memperoleh keterangan untuk tujuan
penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara
pewawancara dengan informan. (M. Burhan Bungin, 2007, p. 108)

3. Studi Pustaka
Peneliti mencari data dari buku-buku teks, artikel-artikel dan
sumber media cetak maupun elektronik.

3.6. Teknik Analisis Data

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
jalur (Path Analysis), dengan menggunakan program Microsoft Excel 2013
dan Mendeley
Variabel terikat (dependen) yang dikaji dalam penelitian ini yaitu
kepuasan nasabah sebagai variabel Y dan loyalitas nasabah sebagai
variabel Z. Sedangkan variabel bebas (independen) yang dikaji dalam
penelitian ini adalah reliability, assurance, empathy, tangible,
responsiveness dan efficiency. Dalam penerapan analisis jalur, terdapat
beberapa langkah yang perlu diperhatikan sebagai pedoman, yaitu:

1. Instrumen penelitian yang digunakan harus valid dan reliable, karena

kualitas instrument yang digunakan dalam penelitian sangat penting,
untuk itu validitas dan reliabilitas instrument harus dipenuhi.
a. Validitas
Validitas adalah tingkat dimana satu instrument ukur digunakan
untuk mengukur apa yang diharapkan. Hasil dari pengujian tersebut
akan diperoleh instrument data yang valid dan yang tidak valid,
dengan membandingkan rhitung dengan rtabel. Apabila rhitung> dari rtabel
maka instrument tersebut valid, tetapi sebaliknya apabila rhitung< rtabel

maka instrument tersebut tidak valid dan tidak dipergunakan dalam

 29

penelitian. Kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut.
b. Reliabilitas
Reliabilitas mengacu pada konsistensi skor atau jawaban dari
pelaksanaan satu instrument ke instrument lain dan apabila dilakukan
pengukuran berkali-kali terhadap suatu unit akan menghasilkan output
yang sama. Reliabilitas suatu variable dikatakan cukup baik jika
memiliki Cronbach Alpha > 0,70
2. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi
pada analisis regresi linear berganda yang berbasis ordinary least
square (OLS).
Ada 4 uji asumsi klasik yaitu:

a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual normal. Untuk mendeteksi
normalitas dapat dilakukan dengan dua cara apakah residual
berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji
statistik. Uji statistik yang digunakan antara lain, normal probability
plots (Normal P-Plot).

b. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas untuk mengetahui penyimpangannya
dengan melihat adanya pengaruh linear antar variabel independen
dalam model regresi. Metode pengujian yang digunakan dengan
melihat nilai Inflation Factor (VIF) pada model regresi.Jika VIF < 10
dan Tolerance mendekati > 0,1, maka tidak terjadi multikolinearitas
antar variabel bebas.
 30

a. Uji Autokorelasi
Autokorelasi bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi
antara variabel pengganggu pada periode tertentu dengan variabel
sebelumnya36. Autokorelasi terjadi jika terdapat kesalahan observasi
yang ada berkorelasi satu sama lain. Untuk mendeteksi ada tidaknya
autokorelasi, melalui metode Durbin-Watson dimana secara umum
dapat diambil patokan yaitu:
1. Jikaangka D-W dibawah -2, berartiautokorelasipositif.
2. Jikaangka D-W diatas +2, berartiautokorelasi negatif.
3. Jikaangka D-W diantara -2 sampai dengan +2, berarti tidak ada
autokorelasi.

3. Uji Statistik
a. Koefisien Determinasi (R2)
Uji koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa
beasr variabel independen dapat menjelaskan variabel dependen. Uji
determinasi dapat dilihat melalui R square, nilai R square dikatakan
baik jika di atas 0,5.

b. Uji F (Analisis Pengaruh secara Simultan)

Uji F ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara
bersama- sama yaitu variabel independen dengan variabel dependen.
Untuk melakukan pengujian hipotesis ini digunakan statistic F dengan
kriteria pengambilan keputusan bahwa apabila nilai signifikansi > 0,05
maka Ha ditolak, sedangkan apabila nilai signifikansi < 0,05 maka Ha
diterima.

c. Uji t (Analisis Pengaruh Secara Parsial)

Metode pengujian ini bertujuan untuk menguji koefisien regresi
secara parsial dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji t- test
ini pada dasarnya untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu
 31

variabel penjelas/independen secara individual dalam menerangkan

variasi variabel dependen.37 Kriteria pengambilan keputusan
dilakukan dengan tingkat signifikansi 5%. Apabila sig t < 0,05 maka
terdapat pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat. Jika
thitung > ttabel maka terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
independen dengan variabel dependen.

d. Analisis Jalur
Analisis jalur adalah sebuah metode untuk mempelajari efek
langsung (direct effect) maupun efek tidak langsung (indirect effect)
dari variabel.38 Analisis jalur (path analysis) sebenarnya merupakan
pengembangan korelasi yang diurai menjadi beberapa interpretasi
akibat yang ditimbulkannya. Lebih lanjut, analisis jalur mempunyai
kedekatan dengan regresi berganda. Dengan kata lain, regresi
berganda merupakan bentuk khusus analisis jalur. Analisis jalur ingin
menguji persamaan regresi yang melibatkan beberapa variabel
eksogen dan endogen sekaligus, sehingga memungkinkan pengujian
terhadap variabel mediating/intervening atau variabel antara. Analisis
jalur digunakan apabila secara teori kita yakin berhadapan dengan
masalah yang berhubungan sebab akibat. Tujuannya yaitu
menerangkan akibat langsung dan tidak langsung seperangkat
variabel lainnya yang merupakan variabel akibat. Beberapa istilah dan
definisi dalam analisis jalur adalah sebagai berikut:
1) Dalam analisis jalur hanya menggunakan lambang variabel, yaitu X.
Untuk membedakan X yang satu dengan yang lainnya yaitu dengan
menggunakan indeks (subscript). Contoh: X1, X2, X3, X4, ……. Xk.
2) Membedakan dua jenis variabel, yaitu variabel yang menjadi
pengaruh (exogenous variabel) dan variabel yang dipengaruhi
(endogenous variabel).
 32

3) Lambang hubungan langsung dari eksogen ke endogen adalah

panah bermata satu, yang bersifat arah hubungan yang tidak
berbalik (satu arah).
4) Diagram jalur merupakan diagram atau gambar yang mensyaratkan
hubungan terstruktur antar variabel. Dilihat dari paradigma
penelitian maka dapat diperoleh substruktur linier sebagai berikut:

Substruktur I :

Gambar
Hubungan Kausal X1, X2, X3, X4, X5, X6 terhadap Y

Bila dirumuskan kedalam persamaan akan didapat model sebagai
berikut:

Y =

Keterangan :
Y = Kepuasan Nasabah
X1 = Reliability
X2 = Assurance
X3 = Empathy
X4 = Tangible
X5 = Responsiveness
X6 = Efficiency
€1 = Residual Error
 33

Substruktur II :

Hubungan Kausal X1, X2, X3, X4, X5, X6 dan Y terhadap Z

Z =

Keterangan :

Z = Loyalitas Nasabah
Y = Kepuasan Nasabah
X1 = Reliability
X2 = Assurance
X3 = Empathy
X4 = Tangible
X5 = Responsiveness
X6 = Efficiency
€2 = Residual Error

3.7. Operasi Variabel Penelitian

Tabel
Operasional Variabel Penelitian

Variabel Dimensi Indikator No. Butir

Kepuasan 1.  Merasa puas menggunakan 1, 2
layanan tersebut.
Nasabah
2.  Layanan telah memenuhi
harapan.
 34

Layanan mobile Reliability 1.  Mudah dan tepat. 1, 6, 11, 12,

banking 2.  Dapat digunakan dimanapun. 14, 4
3.  Dapat digunakan 24 jam
4.  Transaksi tepat waktu
5.  Tidak perlu mengantri.
6.  Sesuai yang dijanjikan.

Assurance 1.  Aman dan dijaga 16, 18

kerahasiaannya.
2.  Ada contact center.

Responsivenes 1.  Keluhan ditanggapi cepat 9, 15, 17

2.  Pelayanan keluhan tidak
s
dibedakan.
3.  Adanya konfirmasi transaksi.

Efficiency 1.  Akses cepat. 2, 5, 8
2.  Proses login cept.
3.  Mutasi cepat.

Empathy 1.  Memberikan transaksi yang 3, 18
dibutuhkan.
2.  Mudah dihubungi.

Tangible 1.  Tampilan jelas, menarik, 13, 10

informatif.
2.  Animasi, grafik tidak
memperlambat proses.
 35

DAFTAR PUSTAKA

Agus Budi Riswandi. Aspek Hukum Internet Banking.Jakarta: PT Raja

Grafindo
Persada, 2005.

Aryani Dwi dan Febrina Rosinta. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis dan
Birokrasi, Jurnal Administrasi dan Organisasi, no. 2, (Mei-Agustus
2010).

Burhan M. Bungin.Penelitian Kualitatif. Jakarta: Kencana, 2007.

Daryanto, Ismanto Setyobudi. Konsumen dan Pelayanan Prima.

Griffin Jill. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan
Pelanggan. Jakarta: Erlangga, 2003.
 36

Herawati, Jajuk dan Prayekti, M.Si.Pengaruh dimensi internet banking

service
quality dan kepercayaan nasabah terhadap kepuasan mitra.
AKMENIKA UPY, 2011.

Kotler, Philip.Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan,

Implementasi dan Kontrol. Jakarta: PT. Prenhalindo, 2002.

Kumar Alok Raid and Medha Srivasta. Customer Loyalty Atributes: A

Perspective. NMIMS Management Review, Volume XXII, Oktober-
November 2012.

Moenir. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara, 2002.

Nazir Moh. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia, 2002.

Rizqiyanto Saomi, Skripsi FSH UIN Jakarta. Analisis TAM Pada

Pengguna
Electronic Banking di Lingkungan FSH UIN Syarif Hidaytullah
Jakarta.
2010.

Sandjojo Nidjo.Metode Analisis Jalur (Path Analysis) dan

Aplikasinya.Jakarta:
Pustaka Sinar Harapan, 2011.

Sugiono. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

dan
R&D). Bandung: Alfabeta, 2014.
 37

Sunarto. Perilaku Konsumen.Yogyakarta: Penerbit AMUS, 2003.

Siregar Syofian. Statistika Deskriptif Untuk Penelitian. Jakarta: PT Raja

Grafindo
Persada, 2010.

Sekaran Uma. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Buku II, Ed. IV. Jakarta:
Salemba Empat, 2006.

Sujarweni Wiratna. SPSS Untuk Penelitian. Cet. I. Yogyakarta: Pustaka

Baru
Press, 2014.

Siagian Dergibson dan Sugiarto.Metode Statistik untuk Bisnis dan

Ekonomi.
Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2010.

Singarimbun Masri dan Sofyan Effendi.Metode Penelitian Survei.Edisi

Revisi.
Jakarta: LP3ES, 1995.

Tjiptono Fandy & Greforius Chandra. Service, Quality & Satisfaction. Edisi
3.
Yogyakarta: Penerbit ANDI, 2011.

Umar Husein. Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen. Jakarta: PT.

Gramedia
Pustaka Utama, 2005.
 38

Zeithaml, et al. Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical

Review
of Extant Knowledge. Academy of Marketing Science, 2002.

www.brisyariah.co.id. LaporanKeuangan PT Bank BRI Syariah per-

Desember
2014 dan 2015.

https://kominfo.go.id/content/detail/4286/pengguna-internet-indonesia-
nomor-
enam-.

http://www.bi.go.id/mengenal.electronic.banking.pdf . Bank Indonesia.

Mengenal
Electronic Banking dalam Implementasi Arsitektur Perbankan
Indonesia.

http://www.brisyariah.co.id/?q=sejarahPT Bank BRISyariah, Sejarah.

http://www.brisyariah.co.id.

http://www.britannica.com/EBchecked/topic/684100/electronic-funds-
transfer.
Electronic Banking.

http://www.apjii.com/.

http://www.marsindonesia.com/ .
 39

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
No. Pernyataan SS S R TS STS
1. Mobile Banking BRIS memberikan
kemudahan dan memproses setiap
transaksi dengan tepat.
2. AplikasiMobile Banking BRIS dapat
diakses dengan cepat.
3. Mobile Banking BRIS memberikan
beragam transaksi perbankan yang
dibutuhkan nasabah.
4. Mobile Banking BRIS memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan.
5. Proses login Mobile Banking BRIS cep
6. Mobile Banking BRIS dapat digunakan
dimanapun.
7. Nasabah dapat dengan mudah
menghubungi BRIS apabila terdapat
keluhan.
8. Mutasi rekening dapat dilakukan denga
n
cepat di Mobile Banking BRIS
9. Keluhan terhadap Mobile Banking BRI
S
ditanggapi dengan cepat.
 40

10. Animasi, grafik gamabr tidak
memperlambat proses inti dan tidak
mengganggu saat menggunakan Mobil
e
11. Mobile Banking BRIS dapat digunakan
selama 24 jam.
12. Transaksi dengan Mobile Banking BRI
S
tepat waktu.
13. Tampilan aplikasi Mobile Banking BRI
S
didesain secara jelas, menarik dan
informatif.
14. Dengan menggunakan layanan Mobile
Banking BRIS tidak perlu mengantri.
15. Penanganan keluhan terhadap Mobile
Banking BRIS tidak dibeda-bedakan ol
eh
16. Bank memberikan keamanan dan menj
aga
kerahasiaan saat bertransaksi dengan
layanan Mobile Banking BRIS
17. Mobile Banking BRIS memberikan
konfirmasi layanan atas kebehasilan at
Bacalah pertanyaan-pertanyaan secara seksama sebelum anda mengisi
kuesioner ini.