DAMPAK PERBANKAN ELEKTRONIK TERHADAP LOYALITAS

NASABAH BANK BRI KANTOR PUSAT DKI JAKARTA

TAHUN 2019

LAPORAN PENELITIAN

Diajukan guna Melengkapi Persyaratan untuk Mengikuti Metodelogi

Penelitian Sosial untuk Penulisan Skripsi
INSTITUT STIAMI

Disusun Oleh :

1. Mega Hernawan (CB191220448)

2. Elysah (CB191220451)
3. Nindita Arrum Wardani (CB191220826)
4. Albert Nicteran Pasaribu (CB192220946)
5. Dwi Gusrialdo (CB191220449)
6. Febrianti Mahulae (CB191220452)

PROGRAM STUDI S1 ADMINISTRASI BISNIS INTERNASIONAL

INSTITUT STIAMI
DEPOK
2019
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Era globalisasi telah menuntut adanya perubahan dalam segala

bidang. Semakin tingginya tingkat persaingan di dunia perbankan dan
kondisi ketidakpastian memaksa perusahaan mencapai keunggulan
bersaing agar mampu memenangkan persaingan.

Persaingan perbankan menuntuk perusahaan harus mampu

bersikap dan bertindak cepat dan tepat dalam menghadapi lingkungan
bisnis yang bergerak sangat dinamis dan penuh ketidakpastian. Oleh
karna itu, setiap perusahaan dituntut bersaing secara kompetitif dalam hal
menciptakan dan mempertahankan nasabah yang loyal.

Loyalitas nasabah adalah puncak pencapaian pelaku bisnis

perbankan. Nasabah yang puas dan setia tidak akan ragu untuk menjadi
penyebar kabar baik yang selalu menyebarkan kebaikan mengenai produk
perbankan yang dikonsumsinya. Mereka memiliki kredibilitas yang tinggi,
karena tidak dibayar oleh pihak manapun untuk merekomendasikan
produk atau merk perbankan tersebut. Mempertahankan nasabah yang
loyal memang harus mendapatkan prioritas yang utama daripada
mendapatkan nasabah baru, karena untuk merekrut atau mendapatkan
nasabah baru bukanlah hal yang mudah karena akan memerlukan biaya
yang banyak. Maka sangatlah rugi bisa perusahaan melepas nasabah
yang telah loyal secara begitu saja.

Banyaknya pesaing menyebabkan perusahaan sulit untuk

mempertahankan nasabah agar tetap loyal. Banyak pesaing yang
memberikan penawaran yang lebih menjanjikan keuntungan kepada
nasabah adalah salah satu penyebab. Dalam usaha memenangkan
persaingan tersebut, maka pemanfaatan teknologi merupakan hal yang
wajib. Peranan teknologi dalam pengembangan dan penyediaan produk
dan baru atau fasilitas pelayanan jasa perbankan sangatlah signifikan.
Para pengguna jasa perbankan dimanjakan dengan berbagai fasilitas
yang memudahkan mereka untuk melakukan transaksi perbankan,
sehingga meningkatkan retensi penggunaan jasa nasabah walaupun akan
dikenakan biaya ekstra untuk menggunakan fasilitas tersebut.

Kualitas layanan dari fasilitas-fasilitas yang disediakan tidak

terlepas dari sistem informasi dan teknologi yang berkembang di setiap
masa. Berbagai jenis teknologi diantaranya meliputi Automated Teller
Machine, Banking Application System, Real Time Gross Settlement
System, Sistem Kliring Elektronik dan perbankan elektronik (E-Banking).
Bank Indonesia sendiri telah sering menggunakan istilah Teknologi Sistem
Informasi (TSI) perbankan untuk semua terapan teknologi informasi dan
komunikasi dalam layanan perbankan. Salah satu perkembangan
teknologi informasi dan komunikasi yang memberikan dampak luar biasa
pada kualitias pelayanan hampir semua sektor adalah teknologi internet,
tidak terkecuali sektor perbankan. Keberadaan internet dari sudut
pandang teknis memungkinkan pihak kelebihan dana dan kekurangan
dana akan berhubungan secara elektronik sehingga permintaan dan
penawaran dana akan bertemu tanpa kehadiran lembaga perantara
keuangan dalam antrian tradisional seperti bank.

Pengertian perbankan elektronik (E-Banking) lebih ditekankan ke

aspek distribusi kualitas layanan perbankan yang dapat diakses dari jauh,
terutama melalui koneksi internet. Berbagai layanan yang mencakup
layanan informasi keuangan, informasi produk dan jasa perbankan,
pembukuan mutasi rekening, pembayaran tagihan dan pemindahbukuan
yang bisa dilakukan secara elektronik memang relatif memanjakan dan
menyenangkan kebutuhan nasabah. Mengingat generasi saat ini adalah
generasi Y dan Z yaitu generasi yang mengandalkan kemudahan dan
kecanggihan teknologi internet modern. Maka hal inilah yang menjadi
perhatian penting bagi perbankan untuk menciptakan ketergantungan
dengan jasa e-channel yang digunakan sehingga nasabah tidak akan
beralih ke pesaing. Kualitas pelayanan inilah yang diperhatikan oleh salah
satu bank besar di Indonesia yakni PT Bank Rakyat Indonesia (BRI). Bank
Rakyat Indonesia merupakan salah satu bank tertua di Indonesia dan
telah berjasa dalam membangun Indonesia sejak sebelum kemerdekaan.
Pada tahun 2020 ini, BRI akan merayakan ulang tahunnya yang ke-125
dan telah meluncurkan produk digital bank terbaru. Produk-produk
tersebut pada akhirnya akan memperkuat komitmen BRI untuk masuk
sebagai bank digital dan membantu semua transaksi yang berbasis digital.
Selain itu, BRI juga sempat mendukung industri infrastruktur nasional dan
telah dinobatkan oleh Global Finance sebagai bank terbaik di Indonesia
selama tiga tahun berturut-turut. Faktor yang menjadi pertimbangan
Global Finance untuk penilaian, diantaranya aset, laba, layanan
perbankan, inovasi, dan pricing yang kompetitif. BRI telah berdiri di
Indonesia pada tahun 1895 dan terletak di Purwokerto, Jawa Tengah, oleh
Raden Bei Aria Wirjaatmadja. Purwokerto merupakan penerus ibu kota
Karesidenan Banyumas, dan kemudian pendopo Si Panji beralih tempat
dari Kota Banyumas ke Kota Purwokerto. Kota ini memiliki peran yang
berfungsi dalam sejarah perbankan di Indonesia. Selain itu, kota ini juga
berperan dalam perjuangannya untuk mempertahankan kemerdekaan
Indonesia. Banyak monument-monumen pelajar yang telah berjasa dalam
perjuangan kemerdekaan RI. Sedangkan Raden Bei Aria Wirjaatmadja,
pendiri BRI, adalah keturunan asli dari kota Banyumas yang berbakti dan
dipercaya oleh kolonial Belanda. Maka untuk membantu pengoperasian
rakyat Indonesia, Bank Rakyat Indonesia (BRI) pun dibangun. BRI
berawal dengan nama De Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der
Inlandsche Hoofden atau “Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum
Priyayi Purwokerto”. Bank ini merupakan suatu lembaga keuangan yang
befungsi untuk melayani masyarakat Indonesia atau orang-orang pribumi.
Resminya, lembaga ini berdiri pada tanggal 16 Desember 1895, yang
kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI hingga sekarang. Setelah
Indonesia berhasil merdeka pada tanggal 17 Agustus 1945 dari
penjajahan Belanda dan Jepang, BRI menjadi bank pertama RI
berdasarkan peraturan pemerintah No.1 tahun 1946 Pasal 1. Pada masa
peperangan pertahanan kemerdekaan pada tahun 1948. BRI sempat
berhenti beroperasi selama setahun. BRI beroperasi kembali pada tahun
1949 setelah adanya perjanjian Renville antara Indonesia dan Belanda
untuk berdamai dan Indonesia tetap merdeka.

Perbankan elektronik adalah sarana strategi baru pada sektor

perbankan global untuk menarik nasabah dan meningkatkan kepuasan
nasabah dibidang pelayanan jasa keuangan (Hinami Sharma; 2011).
Perbankan elektronik mempermudah perbankan dalam memberikan
pelayanan prima tanpa batas waktu dan tanpa kendala ruang. Perbankan
elektronik diciptakan untuk mempermudah transaksi dan mengurangi
beban kerja perbankan serta meningkatkan mutu layanan berbasis
teknologi dan informasi. Perbankan elektronik membuat paradigma baru
pada persaingan industry perbankan di seluruh dunia. Perbankan
elektronik menawarkan metode baru dalam bertransaksi baru dalam
bertransaksi baik. dalam memberikan kemudahan maupun kenyamanan.
Adanya perbankan elektronik diawali dengan basis informasi dan
teknologi yang diadopsi dalam industri perbankan guna mempermudah
dan memberikan kenyamanan dalam transaksi keuangan.

Perbankan elektronik memberikan tantangan bagi para pelaku

industri perbankan dengan menyediakan arena kompetisi baru dalam
dunia industri perbankan. Kemudahan dan kemutakhiran dari teknologi
yang digunakan dan kenyamanan dalam bertransaksi menjadi variabel
kompetisi baru dalam dunia perbankan untuk menarik minat preferens
nasabah dalam memilih bank yang akan digunakan dalam transaksional
keuangan sehari-hari, akan tetapi yang menjadi tantangan utama dan
sesungghnya dalam perbankan elektronik adalah bagaimana sebuah
perbankan memasarkan perbankan elektronik dan membuat para
nasabah bertransformasi dalam menggunaan perbankan elektronik yang
sebelumnya menggunakan layanan konvensional (Branch Delivery) dalam
bertransaksi. (G.Shiva Krishna; 2012). Perbankan elektronik merupakan
layanan keuangan berbasis elektronik dengan memanfaatkan kemajuan
informasi dan teknologi. Perbankan elektronik memiliki dua jenis yakni
jenis perbankan elektronik berbasis layanan konvensional (ATM,EDC,
ATM Non Tunai, CDM) dan perbankan elektronik berbasis personal
channel atau perangkat piranti bertransaksi yan dimiliki individu
nasabah (Internet Banking dan Mobile Banking). Menurut Maryanto
Supriyono (2010:65) kemajuan pesat teknologi komputer baik perangkat
keras, perangkat lunak, sistem host to host, sistem jaringan dan
komunikasi data memberikan dampak yang luar biasa kepada jasa
perbankan secara elektronik. Perkembangan perbankan elektronik
mengalami lompatan besar, transaksi bank menjadi mudah, cepat dan
real time tanpa batasan waktu dan tempat.

Transaksi perbankan elektronik dapat dilakukan dimana saja, di

belahan bumi manapun, selama ada jaringan layanan data dan dapat
diakses. Transaksi dapat dilakukan 24 jam serta real time. Bank BRI
sebagai Bank Pemerintah yang memiliki konsentrasi pada perkembangan
bisnis mikro di Indonesia memiliki sasaran baru dalam memberikan
kepuasan kepada setiap nasabah. Bank BRI memulai bisnis perbankan
elektronik sejak tahun 2011. Bank BRI memiliki tantangan kerja yang
besar dalam mengubah kebiasaan transaksi nasabah mikro dari transaksi
finansial yang bersifat konvensional menjadi transaksi yang berbasis
perbankan elektronik melalui BRI Mobile (SMS Banking) maupun Internet
Banking. Bank BRI memiliki produk perbankan elektronik yang mutakhir
dengan paduan SMS Banking (BRI Mobile) dan Internet Banking yang
dikemas dalam satu aplikasi dan dapat dijalankan melalui sistem operasi
android, Blackberry OS, Ios serta aplikasi Java. Dalam satu wadah
aplikasi Mobile Banking BRI nasabah diberi pilihan kenyamanan
bertransaksi menggunakan dua metode tersebut.

Bank BRI selalu berinovasi dalam menyikapi perkembangan

teknologi dan informasi. Bank BRI terus membuat produk yang futuristik,
familiar, komunikatif dan memudahkan sehingga membuat nasabah mikro
mudah dalam bertransaksi, mudah mempelajari dan menggunakan dan
memberi kenyamanan nasabah Mikro BRI dalam bertransaksi perbankan
elektronik sehingga membiasakan nasabah melakukan praktek financial
inclusion. LayananpPerbankan elektronik yang dilakukan di BRI terbagi
dalam 2 layanan. Kedua jenis layanan tersebut secara detail terdapat
pada Gambar 1 berikut ini:

Berbasis
BRI Mobile
E-banking Pulsa
BRI Internet Berbasis
Banking BRI Kuota Data
Gambar 1 Skema produk perbankan elektronik BRI

BRI mendalami bisnis perbankan elektronik karena masa depan bisnis

perbankan tidak lagi banyak berharap melalui pendapatan bunga
melainkan feebased income yang diperoleh atas jasa transaksi dari setiap
nasabah. BRI memiliki fokus utama dalam meningkatkan kepuasan
nasabah untuk transaksi melalui perbankan elektronik BRI. Dengan
kepuasan nasabah yang tinggi Bank BRI akan mendapatkan nasabah
yang loyal dan memperoleh Fee Based Income yang terus tumbuh.
Penguna atau user mobile banking maupun internet banking Bank BRI
selama periode tahun 2019 terdapat pada Tabel 1 berikut ini :

Table 1. Penggunaan Mobile Banking dan Internet Banking Bank BRI

Kantor Pusat DKI Jakarta, tahun 2019

No Bulan Mobile Banking Internet Banking

1 Januari 991,034 991,034
2 Februari 885,044 855,044
3 Maret 855,034 728,159
4 April 965,774 523,309
5 May 1,032,662 764,566
6 Juni 997,670 756,265
7 Juli 1,054,932 672,820
8 Agustus 921,618 635,446
9 September 701,949 568,379
10 Oktober 958,128 651,534
11 November 1,064,148 661,816
12 Desember 1,021,228 679,311
  Jumlah 11,449,221 8,487,683
  Rata-Rata 954,102 707,307

Sumber: Bank BRI Kantor Pusat DKI Jakarta, Jakarta Pusat

Berdasarkan Tabel 1 terlihat penggunaan layanan mobile banking BRI

mendominasi layanan perbankan elektronik dengan rata-rata 954,102
transaksi setiap bulannya. Sedangkan layanan internet banking hanya
707,307 transaksi setiap bulan. Jika diperhatikan transaksi tiap bulan
untuk mobile dan internet banking, transaksi yang terjadi cendrung
fluktuatif.

Oleh karena itu, penulis tertarik untuk mendalami apa yang

mendasari Bank BRI bertransformasi menjadi Bank yang mendukung
penuh dalam bisnis perbankan elektronik. Penulis juga tertarik meneliti
tentang bagaimana dampak perbankan elektronik terhadap loyalitas
nasabah Bank BRI Kantor Pusat DKI Jakarta. Berdasarkan beberapa
pertanyaan tersebut, penulis menarik judul penelitian ini “Dampak
Perbankan Elektronik terhadap Loyalitas Nasabah Bank BRI Kantor Pusat
DKI Jakarta Tahun 2019”.

1.2 IDENTIFIKASI MASALAH

Dari latar belakang yang telah tertulis kami memberikan identifikasi

masalah yang akan dijadikan bahan penelitian sebagai berikut :

A. Masih tingginya jumlah nasabah Bank BRI Kantor Pusat DKI

Jakarta yang belum menggunakan layanan perbankan elektronik.
B. Alasan nasabah Bank BRI Kantor Pusat DKI Jakarta lebih memilih
menggunakan layanan perbankan elektronik dibandingkan layanan
perbankan konvensional.
C. Perubahan perilaku yang ditunjukan oleh nasabah Bank BRI Kantor
Pusat DKI Jakarta yang sudah menggunakan layanan perbankan
elektronik Bank BRI.
D. Tantangan pemerataan edukasi penggunaan layanan perbankan
elektronik ke nasabah Bank BRI Kantor Pusat DKI Jakarta yang
tidak terbiasa dengan layanan perbankan elektronik.

1.3 PEMBATASAN MASALAH

Mengingat banyaknya perkembangan yang bisa ditemukan dalam

permasalahan ini, maka perlu adanya batasan-batasan masalah yang
jelas mengenai apa yang dibuat dan diselaikan dalam program ini,adapun
batasan-batasan masalah pada penelitian ini sebagai berikut :
 A. Mengingat tidak semua nasabah Bank BRI Kantor Pusat DKI
Jakarta menggunakan Perbankan elektronik (SMS banking, phone
banking, dan internet banking) maka kuesioner penelitian ini
disebarkan kepada nasabah yang setidaknya menggunakan salah
satu dari ketiga layanan tersebut. Dengan demikian, dalam
penelitian ini terdapat komposisi yang berbeda antar sampel
pengguna SMS banking, phone banking, dan internet banking. Hal
ini menyebabkan terbatasnya jumlah sampel yang dapat digunakan
untuk mengetahui bagaimana kepuasan nasabah terhadap ketiga
akses layanan perbankan ini mempengaruhi kepuasan layanan
bank secara keseluruhan.
B. Menargetkan Responden dalam penelitian ini dibatasi sebanyak
150 orang di wilayah DKI Jakarta dan sekitarnya yang merupakan
nasabah bank BRI Kantor Pusat DKI Jakarta dan sekitarnya.
Penentuan batasan jumlah sampel dan wilayah dilakukan dengan
mempertimbangkan adanya keterbatasan waktu dan biaya.
Sedangkan pemilihan bank ini dilakukan dengan pertimbangan
bahwa bank BRI termasuk bank yang memiliki pangsa pasar
terbesar di Indonesia.

1.4 RUMUSAN MASALAH

A. Bagaimana pengaruh perbankan elektronik terhadap loyalitas

nasabah bank BRI Kantor Pusat DKI Jakarta Tahun 2019?
B. Mengapa nasabah bank BRI Kantor Pusat DKI Jakarta lebih
memilih menggunakan perbankan elektronik daripada transaksi
konvensional dalam melakukan transaksi keseharian?
C. Apakah ada perbedaan perilaku antara nasabah Bank BRI Kantor

Pusat DKI Jakarta yang menggunakan SMS banking, phone

banking, dan internet banking?

 D. 1.5 TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dijabarkan, maka tujuan

penelitian ini adalah:

A. Untuk mengetahui Bagaimana Pengaruh Kualitas layanan

perbankan elektronik terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Kantor
Pusat DKI Jakarta.
B. Untuk mengetahui frekuensi jenis transaksi nasabah Bank BRI
Kantor Pusat DKI Jakarta dan sekitarnya, apakah cenderung
menggunakan SMS banking, mobile banking atau internet banking.

1.6 MANFAAT PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh dua manfaat antara

lain :

A. Manfaat Akademis
Penelitian ini dapat bermanfaat sebagai salah satu bahan
referensi untuk penelitian selanjutnya dan sebagai penambah
ilmu pengetahuan dan juga merupakan salah satu syarat tugas
penelitian untuk program studi Administrasi Bisnis.
B. Manfaat Praktik
Dapat menjadi bahan evaluasi kinerja perbankan elektronik
Bank BRI Kantor Pusat DKI Jakarta serta menjadi wacana bagi
mahasiswa yang menjadi nasabah bank BRI untuk
menggunakan transaksi dengan perbankan elektronik.