PERBEDAAN PENGARUH PENGGUNAAN LAYANAN

M-BANKING DAN ATM TERHADAP TINGKAT KEPUASAN

NASABAH

ARTIKEL PENELITIAN

Disusun Guna Memenuhi Tugas Mata Kuliah

Bank dan Lembaga Keuangan Bukan Bank
Yang diampu oleh Ibu Dr. Dwi Wulandari, S.E., M.M., CFP

Disusun Oleh :

Safira Puspita Wardhani 190432626050

Talitha Evelyna Widyadhana S. 190432626046

EKONOMI PEMBANGUNAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS NEGERI MALANG
 PERBEDAAN PENGARUH PENGGUNAAN LAYANAN M-BANKING DAN
ATM TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH

Safira Puspita Wardhani 190432626050

Talitha Evelyna Widyadhana Suntoro 190432626046
S1 Ekonomi Pembangunan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Negeri Malang
safirapus@gmail.com
talithaews@gmail.com

ABSTRAK: Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh layanan

M-Banking pada terhadap tingkat kepuasan nasabah, juga untuk mengetahui pengaruh
penggunaan ATM terhadap tingkat kepuasan nasabah, sekaligus perbedaan pengaruh
penggunaan layanan M-Banking dan ATM terhadap tingkat kepuasan nasabah.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan jenis penelitian kualitatif.
Peneliti menggunakan nasabah di Kota Malang dan Kabupaten Malang sebagai
populasi penelitian, dan mengambil sampel sebanyak 14 orang. Data yang digunakan
adalah data yang diperoleh dari hasil pengisian kuisioner oleh responden. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa menggunakan layanan M-Banking maupun
penggunaan ATM memiliki pengaruh yang berbeda-beda terhadap setiap nasabah.
Adapun kekurangan dan kelebihan yang dirasakan oleh nasabah saat menggunakan
layanan M-Banking maupun dalam penggunaan ATM.

Kata kunci: Layanan M-Banking, ATM, Kepuasan Nasabah

LATAR BELAKANG
Uang merupakan salah satu benda yang tidak bisa lepas dari kehidupan manusia.
Uang digunakan manusia untuk melakukan transaksi-transaksi bagi kelangsungan
hidupnya. Jadi, uang memegang peranan yang sangat penting dalam kehidupan. Kita
tidak bisa tahu apa yang akan terjadi di masa depan, sehingga menabung merupakan
pilihan yang tepat dalam memenuhi kebutuhan baik yang sudah direncanakan
maupun kebutuhan yang terjadi secara mendadak. Menabung merupakan langkah
menyisihkan sebagian uang atau dana untuk disimpan. Walaupun terdengar mudah,
menabung sering disepelekan karena berbagai alasan. Padahal dengan kebiasaan
menabung atau menyimpan uang, dapat membawa banyak manfaat yang besar bagi
kehidupan. Pada zaman yang modern ini, kebanyakan orang menyimpan uangnya di
bank dengan alasan lebih aman walaupun masih ada beberapa orang yang tidak
percaya pada bank dan menyimpan uangnya di rumah.
Salah satu lembaga keuangan yang memegang peran penting dalam menjaga
kestabilan sistem keuangan adalah bank. Di masa sekarang, sudah banyak masyarakat
yang membuat rekening di bank dan menggunakan bank untuk berbagai transaksi
keuangannya. Banyak manfaat yang didapat saat membuat rekening di bank. Bank
menawarkan banyak layanan jasa, salah satunya yaitu menerima simpanan uang dari
nasabah. Jika dibandingkan menyimpan uang di rumah dengan di bank, menyimpan
uang di bank merupakan keputusan yang lebih tepat dan aman. Terlalu banyak resiko
yang harus ditanggung apabila menyimpan uang di rumah, contohnya adanya
tindakan kriminal berupa pencurian, lupa menaruh uang, atau uang yang rusak.
Pelayanan merupakan faktor yang penting dalam menarik daya pikat nasabah.
Biasanya nasabah akan memilih bank yang memiliki tingkat pelayanan yang baik dan
memuaskan. Oleh karena itu, sekarang bank berlomba-lomba menyediakan dan
memberikan pelayanan yang terbaik untuk menarik lebih banyak nasabah. Salah
satunya yaitu bank menawarkan kemudahan bertransaksi bagi nasabahnya. Nasabah
tidak harus lagi datang ke bank untuk setor atau mengambil uang dari tabungannya.
Karena berbagai jenis ATM sudah tersebar di berbagai tempat. Dengan begitu
nasabah dapat lebih nyaman dalam bertransaksi dan tidak harus mengantri di kantor
bank.
Era digital merupakan istilah untuk menggambarkan kemunculan digital, jaringan
internet khususnya teknologi informasi komputer. Pada era digital, masyarakat
memiliki gaya hidup baru yang tidak lepas dari perangkat serba elektronik.
Penggunaan teknologi digital ini dapat membantu sebagian besar kebutuhan manusia,
informasi dapat diperoleh serta disebarluaskan dengan cepat dan mudah. Saat ini,
berbagai macam teknologi digital yang semakin maju telah banyak bermunculan dan
masyarakat dapat menikmati fasilitas teknologi digital ini dengan bebas.
M-Banking menjadi salah satu fasilitas bank yang bisa dikatakan wajib dimiliki di
zaman serba digital seperti saat ini. Dengan M-Banking, nasabah bisa melakukan
berbagai transaksi keuangan seperti transaksi di ATM. M-Banking dapat memberikan
kemudahan bagi nasabah karena dapat diakses dimanapun dan kapanpun tanpa
dibatasi waktu. Selain itu, manfaat penggunaan M-Banking dari sisi keamanan yaitu
dapat mengurangi resiko penipuan. Karena nasabah yang telah melakukan transaksi
pada rekeningnya akan mendapat SMS berupa bukti transaksi.
Mengenai penjelasan yang terkait dengan latar belakang di atas, akan ada
permasalahan-permasalahan yang muncul. Maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Perbedaan Pengaruh Penggunaan Layanan M-Banking dan
ATM Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah”.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang sudah dikemukakan, maka rumusan masalah yang
akan dibahas adalah :
1. Bagaimana pengaruh penggunaan layanan M-Banking terhadap tingkat kepuasan
nasabah?
2. Bagaimana pengaruh penggunaan layanan ATM terhadap tingkat kepuasan
nasabah?
3. Bagaimana perbedaan pengaruh penggunaan layanan M-Banking dan ATM
terhadap tingkat kepuasan nasabah?

Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan di atas, maka tujuan penelitian
yang akan dilakukan sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh penggunaan layanan M-Banking terhadap tingkat
kepuasan nasabah
2. Untuk mengetahui pengaruh penggunaan layanan ATM terhadap tingkat
kepuasan nasabah
3. Untuk mengetahui perbedaan pengaruh penggunaan layanan M-Banking dan
ATM terhadap tingkat kepuasan nasabah

Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang
membutuhkan, baik secara teoritis maupun praktis :
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan
mengenai perbedaan dari pengaruh penggunaan layanan M-Banking dan ATM
terhadap tingkat kepuasan nasabah, serta juga diharapkan sebagai sarana
pengembangan ilmu pengetahuan secara teoritis yang dipelajari di perkuliahan.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana yang bermanfaat dalam
mengimplementasikan pengetahuan penulis tentang bank, M-Banking, ATM,
dan kepuasan nasabah
 b. Bagi peneliti selanjutnya
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam pengembangan
teori mengenai perbedaan pengaruh penggunaan layanan M-Banking dan
ATM terhadap tingkat kepuasan nasabah, bagi yang ingin melanjutkan
penelitian ini.

Penegasan Judul Kembali

Berdasarkan permasalahan yang sudah dipaparkan di atas, peneliti terdorong
untuk melakukan penelitian dengan judul Perbedaan Pengaruh Penggunaan Layanan
M-Banking dan ATM Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah. Penulisan artikel ini
diharapkan bisa digunakan untuk mengetahui perbedaan dari pengaruh penggunaan
layanan M-Banking dan ATM terhadap tingkat kepuasan nasabah. Diharapkan dengan
penulisan artikel ini, bisa menjadi penyempurna dalam penelitian atau penulisan
artikel berikutnya.

KAJIAN TEORI
Bank
1. Pengertian Bank
Pengertian bank menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10
Tahun 1998 tentang perbankan, bank adalah badan usaha yang menghimpun dana
dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat
dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan
taraf hidup rakyat banyak.
2. Jenis-Jenis Bank
Menurut Ratih, Indawati, dan Nasib (2019: 23-28), Jenis bank dapat
digolongkan berdasarkan fungsi, status, kedudukan dan kegiatan operasional.
Berikut akan akan dijelaskan jenis-jenis bank:
1) Menurut Fungsinya
a) Bank Sentral, yaitu bank yang tugasnya dalam menerbitkan uang kertas
dan logam sebagai alat pembayaran yang sah dalam suatu negara dan
mempertahankan konversi uang dimaksud terhadap emas atau perak atau
keduanya
 b) Bank Umum, yaitu bank yang bukan saja dapat meminjamkan atau
menginvestasikan berbagai jenis tabungan yang diperolehnya, tetapi juga
dapat memberikan pinjaman dari menciptakan sendiri uang giral.
c) Bank Perkreditan Rakyat (BPR), yaitu bank penunjang yang memiliki
keterbatasan wilayah operasional dan dana yang dimiliki dengan layanan
yang terbatas pula seperti memberikan kredit pinjaman dengan jumlah
yang terbatas, menerima simpanan masyarakat umum, menyediakan
pembiayaan dengan prinsip bagi hasil, penempatan dalam sertifikat bank
Indonesia, deposito berjangka, sertifikat, tabungan, dan lain sebagainya.
2) Menurut Kepemilikannya
a) Bank Milik Pemerintah, adalah bank di mana baik akta pendirian maupun
modalnya dimiliki oleh pemerintah, sehingga seluruh keuntungan bank
dimiliki oleh pemerintah pula.
b) Bank Milik Swasta Nasional, bank jenis ini seluruh atau sebagian besar
sahamnya dimiliki oleh swasta nasional.
c) Bank Milik Koperasi, kepemilikan saham-saham bank ini dimiliki oleh
badan hukum koperasi, contohnya adalah Bank Umum Koperasi
Indonesia.
d) Bank Milik Campuran, kepemilikan saham bank campuran dimiliki oleh
pihak asing dan pihak swasta nasional.
e) Bank Milik Asing, bank jenis ini merupakan cabang dari bank yang ada
di luar negeri, baik milik swasta asing atau pemerintah asing.
Kepemilikannya dimiliki oleh pihak luar negeri.
3) Menurut Status atau Kedudukan
Kedudukan atau status ini menunjukkan ukuran kemampuan bank dalam
melayani masyarakat baik dari jumlah produk, modal, maupun kualitas
pelayanannya.
a) Bank Devisa, bank yang dapat melaksanakan transaksi ke luar negeri atau
yang berhubungan dengan mata uang asing secara keseluruhan.
b) Bank Non-Devisa, bank yang belum mempunyai izin untuk
melaksanakan transaksi sebagai bank devisa, sehingga tidak dapat
melaksanakan kegiatan seperti halnya bank devisa. Jadi bank non-devisa
hanya dapat melakukan transaksi dalam batas-batas negara.
4) Menurut Kegiatan Operasionalnya
 a) Bank Konvensional, bank yang dalam operasionalnya menerapkan
metode bunga, karena metode bunga sudah ada terlebih dahulu, menjadi
kebiasaan dan telah dipakai secara meluas dibandingkan dengan metode
bagi hasil.
b) Bank Syariah, bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah
Islam, maksudnya adalah bank yang dalam operasinya mengikuti
ketentuan-ketentuan syariah Islam, khususnya yang menyangkut tata cara
bermuamalah secara Islam.
3. Fungsi dan Tujuan Bank
Simatupang (2019: 141) mengemukakan bahwa perbankan di Indonesia
mempunyai tujuan yang strategis dan tidak semata-mata berorientasi ekonomi,
tetapi juga berorientasi pada hal-hal yang nonekonomis seperti masalah
menyangkut stabilitas nasional yang mencakup antara lain stabilitas politik dan
stabilitas sosial. Bank tidak cukup hanya menjalankan kegiatannya saja yaitu
menghimpun dana dan menyalurkan dana masyarakat, tetapi juga mempunyai
tujuan yang jelas demi kepentingan pembangunan nasional. Meningkatkan
pemerataan, pertumbuhan ekonomi, dan meningkatkan stabilitas nasional
merupakan sasaran perbankan dalam melakukan kegiatan sebagaimana fungsinya
tersebut diatas. Keberhasilan perbankan dalam memainkan peranannya dalam
pembangunan nasional tentu akan dapat mewujudkan kehidupan rakyat yang
lebih baik dari sebelumnya.

Anjungan Tunai Mandiri (ATM)

1. Pengertian ATM
ATM adalah sebuah perangkat komputerisasi yang digunakan oleh suatu
lembaga keuangan (bank) dalam upaya menyediakan layanan transaksi keuangan.
ATM merupakan mesin yang dapat melayani kebutuhan nasabah secara otomatis
setiap saat selama 7 hari dalam seminggu termasuk hari libur. Lokasi ATM
tersebar di tempat-tempat strategis. Pengertian ATM sudah diterjemahkan ke
dalam bahasa Indonesia yang artinya Anjungan Tunai Mandiri (Putri dan Yahya,
2016: 57). Sedangkan pengertian ATM menurut Lubis (2017: 37), ATM
merupakan terminal elektronik yang disediakan bank yang membolehkan
nasabahnya untuk melakukan berbagai transaksi, diantaranya untuk melakukan
 penarikan tunai dari rekening simpanannya di bank, melakukan setoran, cek saldo,
atau transaksi pemindahan dana.
2. Kartu ATM
Aprilia (2019: 33)menyatakan bahwa kartu ATM (Automatic Teller Machine)
adalah alat pembayaran menggunakan kartu yang dapat digunakan untuk
melakukan penarikan tunai dan/atau pemindahan dana dimana kewajiban
pemegang kartu dipenuhi seketika dengan mengurangi secara langsung simpanan
pemegang kartu pada Bank atau lembaga selain bank yang berwenang untuk
menghimpun dana sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
Sedangkan pengertian kartu ATM menurut Sani, Siregar, dan Marliyah (2019:
197), kartu ATM adalah kartu yang dapat digunakan untuk penarikan tunai baik
di counter-counter bank maupun pada anjungan ATM. Dalam kartu ATM ini
terdapat magnetic strip yang merupakan suatu bentuk plastik pendek yang dilapisi
dengan sistem magnit dan biasanya dilekatkan pada kartu kredit ataupun kartu
berharga lainnya. Pada magnetic strip biasanya ditulis data pribadi pemegang
kartu, yang berisi nomor rekening, nomor pribadi serta kode aksesnya. Dan
tulisan ini ditulis dalam bentuk kode-kode tertentu, dan hanya bisa dibaca oleh
komputer yang dilengkapi dengan mesin khusus untuk kartu magnetic strip
tersebut.
3. Fungsi dan Manfaat ATM
Nasabah dapat melakukan transaksi kapanpun dan dimanapun dengan
menggunakan ATM. Murni (2011: 7) memaparkan bahwa ada beberapa manfaat
dari ATM bagi nasabah, antara lain :
a) Praktis dan efisien dalam pelayanannya
b) Menjamin keamanan dan privacy
c) Terdapat berbagai tempat yang strategis
d) Pengoperasian mesin ATM (Anjungan Tunai Mandiri) relatif mudah
e) Memungkinkan mengambil uang tunai lebih dari 1 kali
f) Melayani 24 jam termasuk hari libur
g) Kartu ATM yang dikeluarkan
M-Banking
1. Pengertian M-Banking
Kurniawati , Agus, dan Arif (2017: 24) berpendapat bahwa mobile banking
merupakan sebuah fasilitas dari bank dalam era modern ini yang mengikuti
perkembangan teknologi dan komunikasi. Layanan yang terdapat pada mobile
banking meliputi pembayaran, transfer, history, dan lain sebagainya. Penggunaan
layanan mobile banking pada telepon seluler memungkinkan para nasabah dapat
lebih mudah untuk menjalankan aktivitas perbankannya tanpa batas ruang dan
waktu.
Layanan perbankan berupa electronic banking didalamnya meliputi internet
banking, mobile banking, SMS banking, dan phone banking. Mobile banking
adalah salah satu layanan yang paling sering digunakan nasabah dalam
bertransaksi dan memungkinkan nasabah untuk melakukan transaksi hanya
melalui telepon genggam. Mobile banking memiliki begitu banyak keunggulan
dan manfaat yang secara keseluruhan membantu nasabah perbankan agar dapat
melakukan transaksi kapan saja dan dimana saja. Namun, sebagian besar nasabah
perbankan masih belum menggunakan layanan tersebut dan tidak sedikit dari
mereka yang masih memilih menggunakan ATM atau datang langsung ke
kantor-kantor cabang perbankan daripada menggunakan aplikasi mobile banking
dalam melakukan transaksi maupun hanya sekedar memperoleh informasi
mengenai saldo perbankannya meskipun hal tersebut memakan lebih banyak
waktu dan tenaga (Pratama, Fadli, Femilia, dkk, 2019: 205).
2. Penggunaan M-Banking
Keunggulan mobile banking yaitu nasabah dapat melakukan transaksi dimana
saja dan kapan saja tanpa dibatasi waktu. Layanan pada mobile banking meliputi:
transaksi finansial, transaksi non finansial, transfer dana, cek saldo dan
pembayaran tagihan yang dilakukan lewat telepon seluler. Dengan adanya
handphone dan layanan mobile banking, transaksi perbankan yang biasanya
dilakukan secara manual, artinya kegiatan yang sebelumnya dilakukan nasabah
dengan mendatangi bank, kini dapat dilakukan tanpa harus mengunjungi gerai
bank, hanya dengan menggunakan handphone nasabah dapat menghemat waktu
dan biaya. Layanan mobile banking memberikan kemudahan kepada para nasabah
untuk melakukan transaksi perbankan seperti cek saldo, transfer antar rekening,
pembayaran tagihan, isi pulsa, dan lain-lain (Wibiadila, 2016: 1-2).
Kepuasan Nasabah
Kepuasan adalah suatu kondisi di mana keinginan , harapan dipenuhi .Setiap
layanan yang diberikan dinilai memuaskan apabila layanan tersebut dapat memenuhi
keinginan seseorang . Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam
menyediakan layanan yang lebih baik , lebih efisien dan lebih efektif . Ketika
seseorang merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan , maka
layanan tersebut dapat disimpulkan sebagai tidak efektif dan tidak efisien .
Meningkatkan kepuasan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan
suatu sistem layanan layanan yang disediakan (Kepuasan, n.d). Terdapat lima faktor
utama yang harus diperhatikan dalam menentukan tingkat kepuasan nasabah menurut
Syaipullah (2011: 12-13), yaitu :
a) Kualitas Produk, produk yang dikatakan berkualitas jika terpenuhi harapan
konsumen berdasarkan kinerja aktual produk tersebut.
b) Kualitas Pelayanan, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Ada 2 perbandingan
faktor kualitas jasa, yaitu persepsi nasabah atas pelayanan yang akan mereka
terima dan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan.
c) Emosional, kepuasan yang diperoleh berasal dari nilai sosial yang membuat
pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu . Konsumen merasa puas ketika
orang memuji dia karena menggunakan merek yang dianggap oleh orang lain
berkualitas. Merek mencerminkan nilai yang dimiliki oleh produsen sebuah
produk.
d) Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
e) Biaya, nasabah akan merasa puas apabila ia tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan dan tidak perlu membuang waktu untuk dapat memperoleh barang dan
jasa.

METODE PENELITIAN
Metode Penelitian
Secara umum metode penelitian didefinisikan sebagai suatu kegiatan ilmiah yang
terencana, terstruktur, sistematis dan memiliki tujuan tertentu baik praktis maupun
teoritis. Dikatakan sebagai kegiatan ilmiah karena penelitian dengan aspek ilmu
pengetahuan dan teori. Terencana karena penelitian harus direncanakan dengan
memperhatikan waktu, dana, dan aksesibilitas terhadap tempat dan data (Raco J. R,
2010: 5). Metode penelitian berkaitan dengan teknik, alat, prosedur dan
langkah-langkah apa saja yang akan digunakan dalam sebuah penelitian. Sesuai
dengan judul penelitian yang diambil, metode yang ditetapkan peneliti adalah metode
deskriptif.
Metode deskriptif memecahkan masalah yang sedang diteliti dengan
menggambarkan keadaan orang, suatu lembaga, ataupun masyarakat berdasarkan
fakta-fakta yang ada atau apa adanya. Penelitian ini mendeskripsikan peristiwa yang
terjadi saat ini dan merupakan masalah faktual. Dengan metode penelitian ini, peneliti
dapat menggunakan proses pengumpulan data untuk memberikan deskripsi tentang
fenomena atau peristiwa yang sedang diteliti.

Pendekatan Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Penelitian kualitatif adalah
penelitian yang bersifat deskriptif dan cenderung menggunakan analisis. Proses dan
makna (perspektif subjek) lebih ditonjolkan dalam penelitian kualitatif.
Landasan teori dimanfaatkan sebagai pemandu agar fokus penelitian sesuai
dengan fakta di lapangan. Selain itu landasan teori ini juga bermanfaat untuk
memberikan gambaran umum tentang latar penelitian dan sebagai bahan pembahasan
hasil penelitian (Penelitian Kualitatif, n.d). Penelitian kualitatif tidak menggunakan
pengukuran secara statistik melainkan lebih fokus terhadap informasi dari responden,
sehingga diharapkan penelitian lebih objektif.

Sumber Data
Dalam sebuah penelitian, dibutuhkan data sebagai bahan analisis utama. Sumber
data merupakan subyek dari mana data tersebut dapat diperoleh. Terdapat dua jenis
data yang digunakan dalam penelitian menurut sumbernya, yakni data primer dan data
sekunder. Perbedaan kedua data tersebut terletak dari cara memperolehnya. Data
primer adalah sumber data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli.
Sedangkan data sekunder adalah sumber data yang diperoleh secara tidak langsung
atau melalui perantara berupa buku, artikel, arsip, bukti yang telah ada.
Penulis menggunakan dua sumber data dalam penelitian ini, yaitu data primer dan
data sekunder :
1. Sumber Data Primer
Untuk memperoleh data tersebut, peneliti menyebarkan kuesioner yang telah
disiapkan kepada responden.
2. Sumber Data Sekunder
Untuk mendukung sumber pertama dalam pembahasan penelitian ini, peneliti
menggunakan artikel, jurnal, dan literatur yang terkait sebagai sumber data
sekunder.

Populasi dan Sampel

1. Populasi
Populasi merupakan sekumpulan individu atau objek yang memiliki
kesamaan dalam suatu penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi
adalah nasabah di Kota Malang dan Kabupaten Malang. Karena banyaknya data
populasi yang tidak diketahui dengan pasti, maka peneliti memilih random
sebanyak 15 orang.
2. Sampel
Sampel adalah bagian atau perwakilan dari populasi dalam penelitian. Untuk
menentukan sampel pada penelitian ini, yaitu menggunakan rumus dari metode
slovin :
N
n
1  Ne 2
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi
e = error tolerance yang ditetapkan adalah 5% atau 0,05
N 15 15
n    14,458 dibulatkan menjadi 14
1  Ne 2
1  15  0,05 2
1,0375
Setelah menghitung sampel dari populasi sebanyak 15 orang, sampel yang akan
diambil atau diteliti yaitu 14 orang.

Teknik Pengumpulan Data

Instrumen dalam penelitian ini adalah kuesioner. Menurut Isti Pujihastuti (2010:
44), kuesioner merupakan alat pengumpulan data primer dengan metode survei untuk
memperoleh opini responden. Kuesioner dapat didistribusikan kepada responden
dengan cara: (1) Langsung oleh peneliti (mandiri); (2) Dikirim lewat pos
(mailquestionair); (3) Dikirim lewat komputer misalnya surat elektronik (e-mail).
Kuesioner dikirimkan langsung oleh peneliti apabila responden relatif dekat dan
penyebarannya tidak terlalu luas. Lewat pos ataupun e-mail memungkinkan biaya
yang murah, daya jangkau responden lebih luas, dan waktu cepat. Tidak ada prinsip
khusus namun peneliti dapat mempertimbangkan efektivitas dan efisiensinya dalam
hal akan dikirim lewat pos, e-mail ataupun langsung dari peneliti.
Dengan teknik pengumpulan data menggunakan instrumen kuesioner, tidak
memerlukan kehadiran responden dan memiliki waktu yang lebih fleksibel. Peneliti
harus merancang bentuk kuesionernya, yaitu pertanyaan yang sifatnya terbuka atau
tertutup. Dalam kuesioner ini yaitu gabungan dari angket terbuka dan angket tertutup.
Dalam angket ini terdapat pertanyaan-pertanyaan yang sudah disiapkan alternatif
jawabannya oleh peneliti, namun juga terdapat pilihan jawaban bagi responden untuk
mengemukakan jawabannya sendiri.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pengaruh Penggunaan Layanan M-Banking Terhadap Tingkat Kepuasan
Nasabah
Seberapa sering Seberapa puas
NAMA menggunakan dengan layanan
layanan M-Banking M-Banking
Revanzah Michael Ardhana 5 5
Nayla alista syahira 5 5
Ulil abshor abdala 3 5
Zakki wildan irfani 3 5
Widara Sekar Bening 5 5
ariviona bunga 5 5
Stefani Intan Prasasti 1 4
Nayla Tamala 1 3
Afifah apriliya 3 3
rizka nabila 1 5
Melida nur 3 4
Vivi novita 5 5
Binta zulfia 1 4
Brilliant Oktavianing P.H 5 4
Keterangan :
a) Seberapa sering penggunaan : 1 = jarang
3 = sering
5 = selalu
b) Seberapa puas : 1 = tidak puas
2 = kurang puas
3 = cukup puas
4 = puas
5 = sangat puas
Tabel 1
penggunaan

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent

Valid jarang 4 28.6 28.6 28.6

sering 4 28.6 28.6 57.1

selalu 6 42.9 42.9 100.0

Total 14 100.0 100.0

Dari tabel 1 dapat dilihat bahwa dari 14 responden, terdapat 4 orang menyatakan
jarang menggunakan layanan M-Banking, 4 orang sering menggunakan layanan
M-Banking, dan 6 orang selalu menggunakan layanan M-Banking. Hal ini
menggambarkan bahwa sebagian besar responden dengan persentase 42,9% selalu
menggunakan layanan M-Banking.
Tabel 2
Kepuasan

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent

Valid cukup puas 2 14.3 14.3 14.3

puas 4 28.6 28.6 42.9

sangat puas 8 57.1 57.1 100.0

Total 14 100.0 100.0

 Dari tabel 2 dapat dilihat bahwa dari 14 responden, terdapat 2 orang menyatakan
cukup puas dengan layanan M-Banking, 4 orang merasa puas dengan layanan
M-Banking, dan 8 orang merasa sangat puas dengan layanan M-Banking. Hal ini
menyatakan bahwa sebagian besar responden dengan persentase 57,1% merasa sangat
puas dengan adanya layanan M-Banking.
Berdasarkan hasil penelitian, sebagian besar nasabah yang memiliki rekening di
bank selalu menggunakan layanan M-Banking dalam bertransaksi. Dengan adanya
layanan M-Banking, nasabah merasa sangat puas karena layanan tersebut mudah
digunakan dan lebih praktis. Selain itu, lebih efisien waktu karena layanan
M-Banking bisa digunakan kapan saja dan dimana saja sehingga nasabah tidak perlu
mencari mesin ATM ketika akan melakukan transaksi.

Pengaruh Penggunaan Layanan ATM Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah

Seberapa sering Seberapa puas

NAMA menggunakan dengan layanan
layanan ATM ATM
Revanzah Michael Ardhana 3 4

Nayla alista syahira 5 4

Ulil abshor abdala 1 4
Zakki wildan irfani 3 3
Widara Sekar Bening 3 4
ariviona bunga 1 4
Stefani Intan Prasasti 3 5
Nayla Tamala 1 5
Afifah apriliya 1 3
rizka nabilah 1 4
Melida nur 1 4
Vivi novita 1 3
Binta zulfia 1 4
Brilliant Oktavianing P.H 1 3
Keterangan :
a) Seberapa sering penggunaan : 1 = jarang
 3 = sering
5 = selalu
b) Seberapa puas : 1 = tidak puas
2 = kurang puas
3 = cukup puas
4 = puas
5 = sangat puas
Tabel 3

Penggunaan

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent

Valid jarang 9 64.3 64.3 64.3

sering 4 28.6 28.6 92.9

selalu 1 7.1 7.1 100.0

Total 14 100.0 100.0

Dari tabel 3, dapat dilihat bahwa 9 responden mengatakan jarang menggunakan

mesin ATM, 4 responden mengatakan sering menggunakan mesin ATM, dan 1
responden mengatakan selalu menggunakan mesin ATM dari total 14 responden. Hal
ini melihatkan bahwa sebagian besar responden dengan presentase 64,3% jarang
menggunakan mesin ATM dalam kegiatan bertransaksi sehari-hari.
Tabel 4

Kepuasan

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent

Valid cukup puas 4 28.6 28.6 28.6

puas 8 57.1 57.1 85.7

sangat puas 2 14.3 14.3 100.0

Total 14 100.0 100.0

 Dari table 4, dapat dilihat bahwa 4 responden merasa cukup puas bertransaksi
menggunakan mesin ATM, 8 responden merasa puas, dan 2 responden merasa sangat
puas bertransaksi menggunakan mesin ATM dari total 14 responden. Hal ini
menunjukkan bahwa sebagian besar responden dengan presentase 57,1% merasa puas
bertransaksi menggunakan mesin ATM.
Berdasarkan hasil penelitian, sebagian nasabah jarang melakukan transaksi
langsung lewat mesin ATM yang sudah disediakan oleh pihak bank dibeberapa
tempat. Hal tersebut dikarenakan menurut beberapa nasabah sedikit kurang efektif
untuk melakukan transaksi secara langsung pada mesin ATM, karena mesin ATM
tidak menjangkau keseluruhan tempat juga butuh waktu untuk sampai, selain itu
rawan akan antrian yang panjang dimana hal tersebut dapat memotong waktu nasabah.
Namun nasabah tetap merasa puas bertransaksi menggunakan mesin ATM, karena
ada beberapa layanan yang hanya bisa dilakukan dengan manggunakan mesin ATM.
Seperti contohnya melakukan setor dan tarik tunai.

Perbedaan Pengaruh Penggunaan Layanan M-Banking dan ATM Terhadap

Tingkat Kepuasan Nasabah

NAMA M-Banking / Mesin ATM

Revanzah Michael Ardhana 1
Nayla alista syahira 1
Ulil abshor abdala 1
Zakki wildan irfani 1
Widara Sekar Bening 1
ariviona bunga 1
Stefani Intan Prasasti 2
Nayla Tamala 2
Afifah apriliya 1
rizka nabilah 1
Melida nur 1
Vivi novita 1
Binta zulfia 1
Brilliant Oktavianing P.H 1
Keterangan : 1 = M-Banking
 2 = Mesin ATM
Tabel 5
Kepuasan

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent

Valid M-Banking 12 85.7 85.7 85.7

ATM 2 14.3 14.3 100.0

Total 14 100.0 100.0

Dari tabel 5, dapat dilihat bahwa 12 responden lebih memilih bertransaksi

menggunakan layanan M-Banking, sedangkan 2 responden lebih memilih bertransaksi
menggunakan mesin ATM dari total 14 responden. Hal ini menunjukkan bahwa
sebagian besar responden dengan presentasi 85,7% lebih memilih menggunakan
layanan M-Banking dalam bertransaksi sehari-hari.
Nasabah menilai layanan M-Banking lebih praktis, lebih mudah, lebih efisien dan
juga lebih fleksibel karena dapat dilakukan sewaktu-waktu dan dapat dilakukan
dimanapun menggunakan telepon seluler masing-masing. Maka dari itu lebih banyak
nasabah yang memilih bertransaksi menggunakan layanan M-Banking daripada mesin
ATM.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan
Layanan M-Banking dan transaksi lansung menggunakan mesin ATM sama-sama
memiliki keunggulan dan kelemahannya masing-masing. Sehingga banyak nasabah
yang jarang menggunakan mesin ATM namun memberikan penilaian bagus pada
layanan yang disediakan oleh mesin ATM, dan begitupun sebaliknya pada layanan
M-Banking. Seperti jika melakukan transaksi pada mesin ATM kita dapat melakukan
setor maupun tarik tunai, sedangkan pada layanan M-Banking kita tidak dapat
melakukan setor maupun tarik tunai. Namun, kelemahan yang melakukan transaksi
pada mesin ATM menurut nasabah adalah, tidak semua daerah terjangkau oleh
mesin-mesin ATM, juga tetrdapat antrian panjang dibeberapa tempat yang sedikit
terdapat mesin ATM. Lalu, disisi lain nasabah juga menilai bahwa menggunakan
layanan M-banking lebih praktis karena bisa dilakukan dimana saja dan kapan saja.
Namun, nasabah juga menilai kelemahan dari M-banking ini adalah tidak semua bank
mempunnyai layanan M-Banking, juga sering terjadi trouble atau error dalam aplikasi.
Lalu juga ada beberapa orang yang kurang up to date, dan kesusahan menggunakan
smartphone. Maka dari itu keberadaan mesin ATM dan M-Banking keduanya sangat
dibutuhkan untuk keperluan nasabah dengan fitur yang saling melengkapi sesuai
kebutuhan dan kemampuan nasabah.

Saran
Berdasarkan analisis dan pembahasan hasil penelitian yang sudah dilakukan,
maka penulis mengajukan beberapa saran yang bermanfaat. Untuk pihak bank
diharapkan untuk terus berupaya menjaga dan mengembangkan kualitas layanan pada
mesin ATM maupun layanan M-Banking agar dapat mengurangi atau menghilangkan
kekurangan serta keluhan yang dirasakan oleh nasabah. Dan diharpkan dapat terus
menjaga maupun meningkatkan kepuasan nasabah terhadap layanan yang diberikan
oleh pihak bank.
Dikarenakan keterbatasan wawasan dan jangkauan yang dimiliki oleh penulis,
penelitian ini masih banyak kekurangan. Harapan kepada peneliti selanjutnya agar
lebih baik lagi dan lebih memperluas jangkauan penelitiannya sehingga akan
didapatkan hasil yang lebih baik.

DAFTAR RUJUKAN
Raco, J. R. 2010. Metode Penelitian Kualitatif Jenis, Karakteristik, dan
Keunggulannya. Jakarta: PT Gramedia Widiasarana Indonesia.
Pujihastuti, Isti. 2010. Prinsip Penulisan Kuesioner Penelitian. Jurnal Agribisnis dan
Pengembangan Wilayah. 2(1): 44.
Republik Indonesia. 1998. Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 Tentang Perbankan.
Lembaran Negara RI Tahun 1998, No. 10. Sekretariat Negara. Jakarta.
Penelitian Kualitatif. (n.d). Dalam Wikipedia. Diakses melalui
https://id.wikipedia.org/wiki/Penelitian_kualitatif, 22 November 2020.
Ratih, Indawati, dan Nasib. 2019. Keuangan dan Perbankan. Bandung: CV. Sadari
(Anggota IKAPI JABAR).
Putri, R. Meita dan Imam Yahya. 2019. Pengaruh Perubahan Biaya Transaksi Kartu
ATM (Anjungan Tunai Mandiri) Pada Tabungan Faedah Terhadap Minat
Bertransaksi Nasabah Di Brisyariah Kc Semarang. 7(1): 57.
Lubis, D. Sari. 2017. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pemanfaatan ATM bagi
Nasabah Perbankan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Islam IAIN Padangsidimpuan). 3(1): 37.
Kurniawati H. Astika, Wahyu Agus, dan Alfi Arif. 2017. Analisis Minat Penggunaan
Mobile Banking Dengan Pendekatan Technology Acceptance Model (TAM) Yang
Telah Dimodifikasi (Analysis Behavioral Intention to Uses of Mobile Banking
Technology Acceptance Model (TAM) Approach Modified). Jurnal Ekonomi
Bisnis dan Akuntansi. 4(1): 24.
Pratama A., Fadli, Femilia, dkk. 2019. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Niat
Dalam Menggunakan Mobile Banking (Studi Empiris Pada Nasabah Perbankan
Konvensional Di Kota Palu). Jurnal Akun Nabelo: Jurnal Akuntansi Netral,
Akuntabel, Objektif. 2(1): 205.
Simatupang H. Bachtiar. 2019. Peranan Perbankan Dalam Meningkatkan
Perekonomian Indonesia. Jurnal Riset Akuntansi Multiparadigma. 6(2): 141.
Aprilia, Fadilla. 2019. Analisis Efisiensi Penggunaan Kartu ATM/Debit Gerbang
Pembayaran Nasional (GPN). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam,
Perbankan Syariah, Universitas Islam Negeri Raden Intan, Lampung.
Kepuasan. (n.d). Dalam Wikipedia. Diakses melalui
https://ms.wikipedia.org/wiki/Kepuasan, 22 November 2020.
Murni. 2011. Peranan Atm (Anjungan Tunai Mandiri) Dalam Meningkatkan
Pelayanan Jasa Perbankan Pada Pt. Bank Riau Capem Panam Pekanbaru.
Skripsi. Fakultas Syari’Ah Dan Ilmu Hukum, Perbankan Syari’Ah, Universitas
Islam Negeri Sultan Syarif Kasim, Riau.
Syaipullah. 2011. Pengaruh Kemanfaatan Kartu ATM Terhadap Kepuasan Nasabah
Pada PT. Bank Mandiri Cabang Ahmad Yani Pekanbaru. Skripsi. Fakultas
Ekonomi Dan Ilmu Sosial, Manajemen, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif
Kasim, Riau.
Wibiadila, Ikbar. 2016. Pengaruh Kegunaan, Kemudahan, Resiko, dan Kualitas
Layanan Terhadap Minat Nasabah Dalam Menggunakan Mobile Banking.
Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Akuntansi, Universitas Muhammadiyah
Surakarta, Surakarta.
Sani M. Iqbal, Saparuddin Siregar, dan Marliyah. 2019. Faktor-Faktor
Mempengaruhi Transaksi Non Tunai Mobile Banking di Bank Muamalat Medan.
3(2): 197.