BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

1.1.1 Sejarah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk
Bank Rakyat Indonesia atau biasa disingkat BRI adalah salah satu Bank milik pemerintah
yang terbesar di Indonesia. Bank Rakyat Indonesia didirikan pada 16 Desember 1895 di
Purwokerto, Jawa Tengah dan tanggal tersebut dijadikan hari jadi Bank Rakyat Indonesia. Semula,
Bank ini bernama Hulpen SpaarBank der Inlandsche Bestuurs Ambtenaren atau Bank Bantuan dan
Simpanan Milik Kaum Piyayi yang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Setelah masa
kemerdekaan, Bank ini menjadi Bank pertama milik pemerintah. Hal itu dikuatkan dengan
keluarnya Peraturan Pemerintah Nomor 1 Tahun 1946 Pasal 1 yang menerangkan bahwa Bank yang
didirikan oleh Raden Aria Wirjaatmadja ini menjadi Bank milik pemerintah.
Pada tahun 1948, terjadi perang kemerdekaan yang mengakibatkan kegiatan Bank Rakyat
Indonesia terhenti dan mulai aktif kembali beroperasi setelah Perjanjian Renville pada 1949.
Beroperasinya kembali Bank ini diikuti dengan perubahan nama menjadi Bank Rakyat Indonesia
Serikat. Pada waktu itu, melalui Perpu Nomor 41 Tahun 1960, dibentuk Bank Koperasi Tani dan
Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan, dan Nederlandsche
Maatschappij (NHM). Kemudian, berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) Nomor 9 Tahun 1965,
BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi
Tani dan Nelayan. Setelah berjalan selama satu bulan, keluarlah Penpres Nomor 17 Tahun 1965
mengenai pembentukan Bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru
itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) disatukan dengan nama Bank
Negara Indonesia unit II bidang Rural.
NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit bidang Ekspor Impor (eksim). Berdasarkan
Undang-Undang Nomor 14 Tahun 1967 mengenai Undang-Undang Pokok PerBankan dan Undang-
undang Noomor 13 tahun 1968 mengenai Undang-Undang Bank Sentral, fungsi Bank Indonesia
kembali menjadi Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor
dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank, yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor
Impor Indonesia. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 21 Tahun 1968, menetapkan kembali
tugas-tugas pokok Bank Rakyat Indonesia sebagai Bank umum. Sejak 1 Agustus 1992, berdasarkan
Undang-Undang PerBankan Nomor 7 Tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah Nomor 21 Tahun
1992, status Bank Rakyat Indonesia berubah menjadi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.
Meskipun mengalami perubahan status, kepemilikan masih tetap 100 persen berada di tangan
Pemerintah.

1
1.1.2 Logo PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk

Gambar 1.1
Logo PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk
Sumber : www.bri.co.id diakses 24/02/2014

1.1.3 Visi dan Misi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk
1. Visi
Menjadi Bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah.

2. Misi
Untuk menunjang visi tersebut PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk memiliki
misi sebagai berikut:
a. Melakukan kegiatan perBankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan
kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi
masyarakat.
b. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar
luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan
melaksanakan praktik good corporate governance.
c. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang
berkepentingan.

2
1.2 Latar Belakang Penelitian
Kita telah menghadapi suatu era dimana keberhasilan strategi pemasaran suatu perusahaan
tergantung keberhasilan mereka dalam menarik minat konsumen apakah melalui pelayanan terfokus,
inovasi dan kualitas produk, penetapan harga, membangun komunikasi promosi yang tepat, dan
sebagainya. Terlebih lagi keadaan persaingan dalam pasar sudah semakin rumit, para pesaing memiliki
beberapa strategi tersendiri untuk merebut pangsa pasar, ada pesaing yang berusaha bergerak di segmen
yang sama dan meniru karakteristik produk perusahaan lain, ada juga pesaing yang mencoba mengarah ke
segmen yang sebelumnya tidak terpikirkan dan mampu menciptakan inovasi-inovasi yang brilian. Hal ini
menimbulkan respon perusahaan terhadap keinginan konsumen diperlukan untuk mengetahui seperti apa
produk dan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen sehingga perusahaan lebih mampu dan cepat
tanggap dalam menghadapi perubahan-perubahan dalam pasar. Perkembangan teknologi khususnya
teknologi informasi juga semakin merubah karakteristik kebiasaan konsumen dalam proses pembelian,
kemudahan dan kecepatan menjadi hal utama yang dipikirkan oleh konsumen.
Oleh karena itu, penerapan teknologi informasi pada setiap strategi bisnis yang dilakukan oleh
perusahaan sangat diperlukan agar dapat mengatasi setiap permasalahan yang diakibatkan oleh
perubahan-perubahan tersebut. Perubahan ini juga tidak luput terjadi pada dunia perBankan, teknologi
informasi telah menuntun pihak Bank untuk dapat melayani konsumen secara lebih tanggap. Sebagai
contoh penggunaan ATM (Automated Teller Machine) yang dapat ditemukan di berbagai tempat sekarang
ini telah mampu memenuhi keinginan konsumen dimana kemudahan dan kecepatan pelayanan yang
diberikan pihak Bank dapat diperoleh konsumen. Hingga saat ini menurut data Kantor Cabang Bank BRI
Palangkaraya, terdapat 46 ATM Bank BRI yang tersebar di kota Palangkaraya (Bank BRI
Palangkaraya:2014).
Dewasa ini Bank telah memanfaatkan perkembangan teknologi informasi dalam layanan
perBankannya dengan meluncurkan media layanan transaksi perBankan berbasis teknologi informasi
electronic Banking (e-Banking) yaitu mobile Banking (m-Banking) dan internet Banking (i-Banking).
Untuk layanan i-Banking dapat memberikan opsi pelayanan terhadap konsumen sehingga konsumen
dapat melakukan aktivitas perBankan mereka kapan saja dan dimana saja selama mereka terkoneksi
dengan internet. Pengguna m-Banking dengan perangkat handphone atau PDA (Personal Data Assistant)
membuka kesempatan yang tidak bisa dilakukan konsumen melalui i-Banking yang terbatas pada koneksi
internet dan perangkat komputer. Pengguna layanan m-Banking ini lebih banyak daripada pengguna i-
Banking di Indonesia sehingga memberi peluang kepada pihak Bank dengan target pasar yang lebih luas.
Mobile Banking merupakan salah satu layanan perBankan yang menerapkan teknologi informasi.
Layanan ini menjadi peluang bagi Bank untuk menawarkan nilai tambah sebagai insentif kepada
pelanggan. Promosi mobile Banking akan memberikan implikasi secara langsung pada adopsi yang
dilakukan konsumen terhadap teknologi. Mobile Banking atau biasa disebut m-Banking merupakan sutau
layanan perBankan yang diberikan pihak Bank untuk mendukung kelancaran dan kemudahan kegiatan
perBankan. Serta keefektifan dan keefisienan nasabah untuk melakukan berbagai transaksi. M-Banking

3
tidak akan berjalan jika tidak didukung oleh suatu alat sebagai media untuk melakukan mobile Banking.
Disini sudah dapat dipastikan bahwa media komunikasi dua arah yang dapat dipergunakan adalah telepon
seluler atau ponsel. Dengan fasilitas ini, setiap orang yang memiliki ponsel dapat dengan mudah
bertransaksi dimana saja dan kapan saja tanpa harus terkoneksi dengan internet. Alhasil, Bank pun ramai-
ramai menyediakan fasilitas internet Banking dan mobile Banking demi mendapatkan kepuasan dan
peningkatan jumlah nasabah. Dengan adanya berbagai kemudahan layanan perBankan diharapkan
nasabah akan memperoleh kepuasan dalam menggunakan berbagai macam produk dan jasa yang
diberikan oleh pihak Bank (Widyastuti, 2008).
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk menghadirkan aplikasi layanan perBankan BRI Mobile
yang diluncurkan pada sekitar tahun 2010 dan ditujukan khusus kepada para nasabahnya. Proses BRI
Mobile sendiri muncul tidak hanya berhubungan dengan Bank saja, namun teknologi ini juga bekerja
sama dengan operator seluler. Bank BRI bekerja sama dengan tiga operator seluler GSM (Global
Standard for Mobile Communications) terkemuka di Indonesia guna menunjang layanan BRI Mobile ini,
yaitu PT. Exelcomindo Pratama, PT. Telkomsel, dan PT. Indosat, Tbk. Pembagian kerjanya, Bank
mengurus pendaftaran dan pengamanan dalam sistem transaksi, sedangkan operator seluler menangani
traffic SMS (Short Message Service) antara nasabah dan Bank. Berdasarkan penelitian pendahuluan
melalui wawancara dengan Kepala Kantor Cabang Bank BRI Palangkaraya (Bank BRI
Palangkaraya:2014), telah terjadi kenaikan jumlah pada nasabah Bank BRI dan nasabah Bank BRI yang
menggunakan layanan BRI Mobile di setiap bulan (Januari-Desember) atau presentase sebesar 10% per-
bulan.

Jumlah Nasabah Bank BRI Pada Tahun 2013

Jumlah Nasabah Bank BRI Pada Tahun 2013

9396
8356 8413 8500 8579 8650 8766 8889 9002 9112
7895 8227

Gambar 1.2
Peningkatan Jumlah Nasabah Bank BRI Kantor Cabang Palangkaraya Pada Tahun 2013
Sumber : Data Kantor Cabang Bank BRI Palangkaraya, 2014

4
 Pengguna Layanan BRI Mobile Pada Tahun 2013
Pengguna Layanan BRI Mobile Pada Tahun 2013

3100
2349 2407 2522 2611 2704 2832 2922
1712 1834 1957 2232

Gambar 1.3
Peningkatan Jumlah Nasabah Bank BRI Kantor Cabang Palangkaraya yang
Menggunakan Layanan BRI Mobile Pada Tahun 2013
Sumber : Data Kantor Cabang Bank BRI Palangkaraya, 2014

Table 1.1
Top Brand Index (TBI) Kategori E-Channel Tahun 2013
Merk TBI Peringkat
(Top Brand Index)
m-BCA 51,6 % 1
m-Banking Mandiri 25,7 % 2
BNI Mobile 10,3 % 3
BRI Mobile 7,6 % 4
CIMB Niaga Mobile 2,8 % 5
Sumber : www.frontier.co.id diakses 26/02/2014

Pada gambar 1.2 dapat dilihat bahwa jumlah peningkatan nasabah Bank BRI Kantor Cabang
Palangkaraya pada tahun 2013 terlihat meningkat. Pada gambar 1.3 dapat dilihat bahwa jumlah
peningkatan nasabah Bank BRI Kantor Cabang Palangkaraya yang menggunakan layanan BRI Mobile
pada tahun 2013 terlihat meningkat.
Berdasarkan Tabel 1.1, PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk termasuk dalam urutan 4 terbaik
dalam kategori e-channel (mobile Banking), yaitu sebesar 7,6%. Frontier Consulting Group (2014)
menempatkan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk di kategori e-channel (mobile Banking) sebagai
perusahaan perBankan yang masuk dalam TBI (Top Brand Index) di Indonesia. TBI itu sendiri
diformulasikan berdasarkan tiga variabel, yaitu mind share yang menunjukkan kekuatan merk dibenak
konsumen, market share menunjukkan presentase penjualan produk atau jasa perusahaan, dan
commitment share menjelaskan kekuatan merk. Dapat dilihat bahwa m-Banking memberikan banyak
keuntungan bagi semua kalangan, bagi pihak Bank, operator seluler maupun bagi para nasabah pengguna

5
m-Banking. Oleh karena itu Bank BRI menangkap peluang tersebut dengan memanfaatkan fasilitas m-
Banking yang dapat di akses melalui pengguna handphone dan smartphones lainnya guna memberikan
kemudahan bertransaksi kepada nasabahnya. Hidup tentu lebih mudah apabila bisa membawa ATM non-
tunai ke mana-mana dan bertransaksi di mana saja disaat nasabah memerlukannya.

Jumlah Penduduk Palangkaraya

Jumlah Penduduk Palangkaraya

281368
220962 224663 229599
200998

2009 2010 2011 2012 2013

Gambar 1.4
Pertumbuhan Jumlah Penduduk Palangkaraya Tahun 2009-2013
Sumber : palangkakota.bps.go.id diakses 28/02/2014

Gambar 1.4 menunjukkan peningkatan penduduk kota Palangkaraya pada tahun 2009 hingga tahun
2013. Peningkatan jumlah penduduk sejalan dengan peningkatan jumlah nasabah Bank BRI Kantor
Cabang Palangkaraya yang menggunakan layanan BRI Mobile sebagaimana tampak pada Gambar 1.2 dan
Gambar 1.3. Hal tersebut menunjukkan peningkatan kebutuhan dalam layanan penunjang transaksi
perBankan bagi para nasabah.
Hal yang perlu diperhatikan, karena sifat aplikasi yang harus di-install dan bersifat unik bagi setiap
sistem operasi dari smartphone, maka Bank juga harus memastikan kesiapan operasional Bank termasuk
cabang-cabangnya untuk menyediakan panduan penggunaan dan instalasinya. Menurut Ariyani
(2010:114) semakin majunya taraf hidup masyarakat mengakibatkan semakin meningkatnya tuntutan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan dengan produk atau jasa yang digunakan, sehingga dapat
membuat konsumen merasa puas. Kepuasan konsumen merupakan konstruk yang berdiri sendiri dan
dipengaruhi oleh kualitas layanan. Dalam hal ini, jaminan kualitas menjadi prioritas utama dan dijadikan
tolak ukur dalam persaingan bisnis.

6
 Apabila dilihat dari segi kualitas dan fasilitas layanan BRI Mobile, kualitas dan fasilitas layanan
sudah dapat memenuhi kebutuhan nasabah yang menggunakan layanan BRI Mobile. Namun menurut
bagian pelayanan pihak Bank BRI Kantor Cabang Palangkaraya, ada beberapa keluhan atau kekurangan
yang dirasakan oleh nasabah sebagai pengguna dari layanan BRI Mobile, berikut keluhan atau
kekurangan dari layanan BRI Mobile:
1. Kepercayaan nasabah untuk menggunakan layanan BRI Mobile masih kurang, hal ini
dikarenakan pesan yang diterima dari Bank tidak dienkripsi. Arti dienkripsi yaitu, informasi
yang dapat dengan mudah dicuri saat sedang dikirim melalui operator seluler. Dalam hal lain
dari kualitas layanan BRI Mobile, nasabah juga masih belum bisa mempercayai kualitas
teknologi yang digunakan dalam layanan BRI Mobile.
2. Akurasi dari layanan BRI Mobile juga menjadi salah satu keluhan dari layanan BRI Mobile,
dengan adanya layanan BRI Mobile nasabah mengharapkan adanya ketepatan pesan informasi
yang diterima dari layanan ini. Nasabah masih menganggap bahwa layanan BRI Mobile masih
belum akurat dalam memberikan informasi pencatatan transaksi finansial atau non-finansial.
3. Ketergantungan layanan BRI Mobile dengan operator seluler sangat berkaitan dengan
performa kecepatan dari transaksi layanan. Hal ini dikarenakan, transaksi layanan BRI Mobile
ini masih menggunakan fasilitas SMS dan ketersediaan jaringan. Apabila terjadi blankspot atau
ketidaktersediaan jaringan, maka layanan BRI Mobile tidak bisa dilakukan. Sedangkan aplikasi
layanan SIMTolkit yang berbasis Java belum melakukan update (pembaharuan), yang
berpengaruh terhadap kecepatan dalam akses layanan BRI Mobile.
4. Keluhan terakhir yang disampaikan oleh nasabah yaitu resiko keamanan terbesar dalam layanan
BRI Mobile adalah non-dienkripsi server penyedia layanan ponsel. Hal ini relatif sangat mudah
bagi seorang hacker ahli untuk mendapatkan informasi account atau debit dan informasi kartu
kredit dari pengguna. Jika handphone atau telepon genggam hilang atau dicuri, informasi yang
tersimpan dalam pesan dapat digunakan dengan mudah oleh orang lain.

Dengan adanya beberapa keluhan yang masih dirasakan oleh nasabah Bank BRI yang
menggunakan layanan BRI Mobile, maka Bank BRI harus mendengarkan keluhan dari nasabah dan dapat
memperbaiki aplikasi layanan BRI Mobile agar fitur layanan perBankan BRI Mobile dapat digunakan
secara maksimal oleh konsumen dan memberikan manfaat terbaik dalam kenyamanan bertransaksi, Bank
harus memperhatikan hal-hal berikut ini (Turban, 2012:292):
1. Userfriendly, dalam hal ini fitur-fitur yang ada dapat dengan mudah digunakan dimana menu-
menu dan proses penggunannya harus intuitif.
2. Tersedia di multi-platform, seperti pada ponsel pintar android, blackberry, iOS, dan juga
windows phone sehingga Bank dapat memastikan layanan m-Banking digunakan lebih luas.

7
 3. Kemampuan administrasi aplikasi mulai dari pendaftaran pemakai (user) baru, aktivasi
pemakai hingga proses download aplikasi yang mudah akan menjadi pertimbangan tersendiri
dalam memaksimalkan penerimaan dari nasabah.
4. Aplikasi harus aman, harus dipastikan kerahasiaan data dan transaksi nasabah dapat terjaga,
mulai dari perangkat smartphone hingga ke sistem aplikasi di Bank.
5. Penggunaan bandwidth internet yang optimal, karena aplikasi m-Banking menggunakan
kemampuan paket transmisi data internet yang ada pada ponsel, maka aplikasi m-Banking
diharapkan dapat optimal dalam penggunannya.

Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dibahas maka dapat peneliti simpulkan bahwa dengan
semakin meningkatnya jumlah penduduk setiap tahunnya di Kota Palangkaraya maka dapat disimpulkan
penggunaan layanan BRI Mobile merupakan langkah tepat bagi para nasabah Bank BRI Kantor Cabang
Palangkaraya. Berbagai kemudahan bisa didapatkan dalam menggunakan layanan BRI Mobile, salah
satunya yaitu nasabah tidak perlu datang langsung ke Bank untuk melakukan transaksi perBankan yang
sifatnya finansial maupun non-finansial. Apabila dilihat dari perangkat yang harus nasabah siapkan
apabila ingin mendapatkan fasilitas layanan ini yaitu hanya membutuhkan sebuah perangkat handphone
yang mendukung aplikasi BRI Mobile dan menggunakan operator seluler GSM. Oleh karena itu peneliti
merasa tertarik untuk membuat suatu laporan penelitian skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Layanan BRI Mobile Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk
Kantor Cabang Palangkaraya, Kalimantan Tengah”.

1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas layanan BRI Mobile berdasarkan persepsi nasabah Bank BRI Kantor
Cabang Palangkaraya?
2. Bagaimana kepuasan nasabah Bank BRI Kantor Cabang Palangkaraya yang menggunakan
layanan BRI Mobile?
3. Sejauhmana pengaruh kualitas layanan BRI Mobile terhadap kepuasan nasabah Bank BRI
Kantor Cabang Palangkaraya?

8
1.4 Tujuan Penelitian
Suatu penelitian dilakukan tentunya memiliki beberapa tujuan. Adapun tujuan dilakukannya
penelitian ini adalah untuk mengkaji:
1. Kualitas layanan BRI Mobile berdasarkan persepsi nasabah Bank BRI Kantor Cabang
Palangkaraya.
2. Kepuasan nasabah Bank BRI Kantor Cabang Palangkaraya yang menggunakan layanan BRI
Mobile.
3. Pengaruh kualitas layanan BRI Mobile terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Kantor Cabang
Palangkaraya.

1.5 Kegunaan Penelitian

Penulis mengharapkan penelitian ini dapat memberikan hasil yang bermanfaat kepada pihak-pihak
sebagai berikut:
1. Kegunaan Akademis
Hasil dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi bagi ilmu pengetahuan dan
khususnya sebagai pertimbangan yang dapat dijadikan pedoman untuk penelitian lebih lanjut.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh layanan BRI Mobile terhadap kepuasan
nasabah Bank BRI Kantor Cabang Palangkaraya sebagai implementasi teori kualitas layanan.
2. Kegunaan Praktis
Bagi perusahaan, hasil dari penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan kepada pihak
Bank untuk meningkatkan kualitas layanan BRI Mobile guna meningkatkan kepuasan nasabah
Bank BRI Kantor Cabang Palangkaraya.

1.6 Sistematika Penulisan

Penelitian ini terdiri dari lima bab yang akan dijabarkan menjadi beberapa sub-bab. Berikut ini akan
dijelaskan mengenai penjabaran dari tiap bab:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari tujuh sub-bab yaitu gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian,
perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN

Bab ini terdiri dari rangkuman teori, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian,
dan ruang lingkup penelitian.

9
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini terdiri dari tujuh sub-bab yaitu jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian,
populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, serta teknik analisis data.
Pada bab ini juga akan dijelaskan metode yang akan digunakan oleh peneliti pada penelitian ini.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini menguraikan hasil dari penelitian yang telah dilakukan serta membahas hasil penelitian
tersebut sesuai dengan teknik analisis data yang telah ditetapkan. Terdiri dari karakteristik
responden hasil penelitian, dan pembahasan hasil penelitian.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini menguraikan dari hasil penelitian dan pembahasan kemudian dari kesimpulan tersebut
peneliti mencoba untuk memberikan saran-saran yang diharapkan peneliti akan berguna bagi
perusahaan.

10