28

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

1. Hasil Penelitian
A. Keadaan Lokasi Penelitian
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)Tbk merupakan bank
pemerintahan yang beroperasi pertama kali di Indonesia. Dalam
perkembangannya BRI sudah mengalami beberapa kali perubahan nama
dan status yang memiliki kaitan erat dengan sejarah perjuangan bangsa
Indonesia. perubahan–perubahan yang dilakukan BRI tentunya
mengandung arti penting bagi perkembangan dan pertumbuhan BRI.
Hal ini sejalan dengan cita-cita dan tujuan BRI yang tertuang dalam
visi dan misi BRI dalam melayani nasabah.
Dalam pelaksanaan operasionalnya PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk Cabang Wamena dijalankan oleh para pegawai
yang memiliki kesadaran akan tanggung jawab yang besar sesuai yang
telah ditentukan dalam job description masing-masing bagian sesuai
dengan struktur organisasi perusahaan. Penjelasan mengenai gambaran
umum perusahaan secara lebih lengkap dan jelas adalah sebagai berikut.
Sejarah Singkat Perusahaan Bank Rakyat Indonesia (BRI)
adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia.
Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto,
Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De
Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden atau
"Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokerto", suatu
lembaga keuangan yang melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia
(pribumi). Lembaga tersebut berdiri tanggal 16 Desember 1895,
yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.

28
 29

Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan

Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah
sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia.Dalam masa
perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI
sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali
setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama
menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU
No. 41 tahun 1960 dibentuklah Bank Koperasi Tani dan Nelayan
(BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan
dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Berdasarkan Penetapan
Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam
Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan
Nelayan.
Setelah berjalan selama satu bulan, keluar Penpres No. 17 tahun
1965 tentang pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Negara
Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi,
Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank
Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank
Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim).
Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang
Undang-undang Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun
1968 tentang Undang- undang Bank Sentral, yang intinya
mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank
Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor dipisahkan
masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan
Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang
No. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai
bank umum.
 30

Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang

Perbankan No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21
tahun 1992 status BRI berubah menjadi perseroan terbatas.
Kepemilikan BRI saat itu masih 100% di tangan Pemerintah Republik
Indonesia. Pada tahun 2003, Pemerintah Indonesia memutuskan
untuk menjual 30% saham bank ini, sehingga menjadi perusahaan publik
dengan nama resmi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., yang
masih digunakan sampai dengan saat ini.
2. Visi dan Misi Perusahaan
Visi PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah “Bank terkemuka dan terbuka
yang selalu mengutamakan kepuasaan semua para nasabah yang ada
diseluruh Indonesia”.
a) Misi Bank BRI:
1. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan
pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk
menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.
2. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja
yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang
profesional dan teknologi informasi yang handal dengan
melaksanakan manajemen risiko serta praktek Good Corporate
Governance (GCG) yang sangat baik.
3. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-
pihak yang berkepentingan (stakeholders).
3. Logo Bank Rakyat Indonesia
Logo merupakan salah satu symbol yang ada dalam suatu usaha atau
perusahaan yang merupakan ciri khas atau pembeda dari usaha
atau perusahaan lainnya. Dibawah ini adalah logo Bank Rakyat Indonesia.
 31

Gambar Logo Bank BRI

Sumber : Website Bank BRI, 2020

Filosofi gambar logo Bank Rakyat Indonesia:
1. Warna biru berarti sportifitas dan professional
2. Huruf B merupakan singkatan dari kata Bank
3. Huruf R merupakan singkatan dari kata Rakyat
4. Huruf I merupakan singkatan dari kata Indonesia
4. Struktur Organisasi
Struktur organisasi dan manajemen perusahaan merupakan elemen penting
yang sangat menentukan dalam menjalankan aktivitas perusahaan untuk
mencapai tujuan dasar kerjasama yang mempunyai bentuk atau susunan
yang jelas dalam tiap-tiap tugasnya serta untuk menegaskan hubungan antara
satu sama lain.
 32

Gambar Struktur Organisasi Bank BRI Unit Nayak Wamena

Sumber : Bank BRI Cabang Wamena, 2020

5. Tugas dan Tanggung Jawab

1. Pimpinan Cabang

a) Mengawasi serta melakukan koordinasi segala kegiatan operasional

b) Memimpin kegiatan pemasaran dlm kantor cabang
c) Memonitor segala egiatan operasional kantor cabang
d) Memantau prosedur prosedur operasional terhadap
manajemen resiko
e) Melakukan pegembangan kegiatan opeasional
f) Observasi terhadap kinerja karyawan
 33

g) Memberikan penilaian terhadap kinerja bawahannya

 28

2. Amo (Asisten Layanan

Operasional)
a) Mengawasi operasional
b) Memastikan operasional berjalan lancar
c) Memastikan pelayanan nasabah berjalan lancar
3. AMPK
a) Memprakarsai kredit
b) Wewenang memutus kredit
c) Memonitoring dan mengawasi bawahannya
4. AO (Accounting Officer)
a) Memonitoring kredit
b) Memprakarsai kredit
c) Penagihan kredit
d) Menganalisis kebetuhan kredit
e) Memitigas resiko

5. SPB (Supervisor Penunjang Bisnis)

a) Menunjang proses kredit
b) Mengawasi proses pencairan kredit
c) Memonitor bawahannya(administrasi kredit)
6. FO (Funding Officer)
Menumbuhkan casa (Current Accout/Saving Account) dengan cara
menghimpung/mencari dana, menawarkan produk jasa perbankan
7. SPO (Supervisor Penunjang Operasional)
Mensurvisi kegiatan pengembangan pengelolaan dan administrasi sdm,
logistik, it, dan laporan untuk meminimalkan resiko serta menunjang dan
memperlancar proses operasional di kantor cabang.
 29

8. Teller
Teller mempunyai tugas untuk melayani nasabah yang
akan melakukan setoran atau penarikan uang dan juga setoran
cicilan kredit. Selain itu teller juga melakukan pencairan untuk kredit,
stock opname anjungan tunai mandiri (ATM) dan mengisi uang ATM
Adapun susunan karyawan pada PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk. Unit Pudakpayung adalah sebagai berikut:
1. Pimpinan cabang (1 orang)
2. Asisten Manager Operasional ( 1 orang)
3. Asisten Manager Pemasaran ( 1 orang)
4. Supervisor layanan KAS (1 orang)
5. Supervisor penunjang operasional ( 1 orang)
6. Superpisor penunjang bisnis ( 6 orang)
7. Accounting officer ( 2 orang)
8. Fungding officier ( 2 orang)
9. ADK ( 3 orang)
10. Teller ( 2 orang)
11. Coustumer service ( 2 orang)
12. DJS ( 1 orang)
13. IT ( 2 orang)
14. Satpam ( 1 orang)
15. Cleaning service ( 2 orang)
6. Aspek Kegiatan Perusahaan
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Dipatiukur
didirikan berdiri dan mulai beroperasi pada tahun 1989 dengan akta
pendirian Nomor 026/KM/12/1989. Produk-produk perbankan yang
ditawarkan antara lain
 30

a) Simpedes
Simpedes merupakan simpanan yang termasuk dalam kelompok tabungan.
Simpedes adalah simpanan masyarakat pedesaan di BRI, termasuk dalam
kelompok tabungan yang pengambilan maupun penyetorannya tidak
dibatasi dalam jumlah maupun frekuensi sepanjang saldo mencukupi.
Simpedes mulai diperkenalkan kepada masyarakat pada November
1984, dimaksudkan untuk menghimpun dana masyarakat guna
menunjang sumber dana Kupedes. Dengan adanya fasilitas online dan
sebagian besar BRI Unit telah terhubung dengan jaringan online,
masyarakat dapat menikmati transaksi online maupun melakukan
transaksi melalui ATM. Ketentuan saldo mengendap sebesar Rp. 50.000,
bila selama tiga bulan berturut-turut tidak ada transaksi dan rekening
tersebut kosong, rekening Simpedes akan tertutup secara otomatis.
b) Britama
c) Britama merupakan simpanan masyarakat dalam bentuk tabungan yang
dilayani di Kanca dan BRI Unit yang sudah online, yang pengambilan
maupun penyetorannya tidak dibatasi selama saldo masih mencukupi.
Saldo mengendap sebesar Rp. 50.000 agar tabungan tetap aktif.
Tidak ada transaksi selama tiga bulan berturut-turut dan tidak ada
saldo mengendap, rekening Britama akan tertutup secara otomatis.
d) Deposito BRI (DepoBRI)
jDeposito BRI adalah simpanan berjangka yang dikeluarkan oleh PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk yang penarikannya hanya dapat
dilakukan dalam jangka waktu yang telah diperjanjikan antara penyimpan
dengan bank. Tanda bukti atas simpanan deposito di BRI Unit adalah
Bilyet DepoBRI yang resmi diterbitkan oleh PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk atas nama pemiliknya dan tidak dapat
diperjualbelikan seperti halnya sertifikat deposito maupun
 31

dipindahtangankan kepada orang lain tanpa surat kuasa pemiliknya.

e) Kupedes
Kupedes adalah Kredit Umum Pedesaan yang diberikan oleh BRI Unit
kepada masyarakat yang bersifat individual, selektif dan berbungan wajar
untuk mengembangkan atau meningkatkan usaha kecil yang layak.
Kupedes yang diberikan kepada masyarakat ada beberapa jenis, antara
lain Kupedes Komersil untuk pedagang atau usaha danKupedes Golbertap
(Golongan Masyarakat Berpenghasilan Tetap), yang termasuk dalam
Golbertap menurut Surat Edaran Kanpus BRI S.112- DIR/BUD/8/89 yaitu
:

B. Keadaan Responden
a. Keadaan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Adapun keadaan responden berdasarkan Jenis Kelamin Pada
Nasabah BRI Unit Nayak Wamena:
Tabel 4.1
Responden Menurut Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

1. Laki-laki 55 63,21
2. Perempuan 32 36,78
Jumlah 87 100
Sumber Data: Bank BRI Cabang Wamena, 2021
Dari table 4.1 tersebut diatas, terlihat bahwa jumlah laki-laki
sebanyak 55 pegawai atau (63,21 %) dan perempuan sebanyak 32 atau
(36,78%).
b. Keadaan Responden Berdasarkan Umur
Adapun keadaan responden berdasarkan Umur pada nasabah BRI
Unit Nayak Wamena:
 32

Tabel 4.2
Responden Menurut Umur

No Umur Frekuensi Persentase

1 21 – 34 38 43,67
2 35 – 44 28 32,18
3 45 - 54 21 24,13
Jumlah 87 100%
Sumber Data: Bank BRI Cabang Wamena, 2021
Dari tabel 4.2 diatas dilihat bahwa jumlah responden sebanyak 96
orang, dan rata-rata usia dari 21 – 34 sebanyak 38 atau 43,67%, kemudian
rata-rata umur 35 – 44 sebanyak 28 orang atau 32,18 %, dan umur rata-
rata umur 45 – 54 sebanyak 21 orang atau 24,13%.
c. Tingkat Pekerjaan
Adapun tingkat pekerjaaan pada nasabah BRI Cabang Wamena.
Tabel 4.3
Responden Tingkat Pekerjaan
No Pekerjaan Frekuensi Persentase
1 Wiraswasta 43 49,42
2 PNS 11 12,64
3 TNI/Polri 7 8,04
4 Tenaga Pengajar 26 29,88
Jumlah 87 100%
Sumber Data: Bank BRI Cabang Wamena, 2021
Dari table 4.3 diatas dilihat bahwa jumlah responden sebanyak 87
orang, dan rata-rata yang dating ke bang BRI Unit Nayak Wamena
Wiraswasta sebanyak 43 orang atau 49,42%, kemudian rata-rata PNS
sebanyak 11 orang atau 12,64%, dan rata-rata TNI/Polri sebanyak 7 orang
atau 8,04 %.dan tenaga pengajar sebanyak 26 atau 29,88.
 33

c. Analisa Data
1. Deskripsi Variabel Penelitian
Kualitas Pelayanan
Hasil analisis menunjukan bahwa variabel Kualitas Pelayanan di
Bank Rakyat Indonesia Unit Nayak Wamena. dengan indikator-indikator
(1) Bukti Fisik (tangible), (2) Keandalan (reliability), (3) Ketanggapan
(responsiveness), (4) Jaminan (assurance), (5) Empati (empathy) dan
SOP (Standard Operating Procedure) di Bank Rakyat Indonesia Unit
Nayak Wamena.
a. Bukti Fisik
Untuk mengetahui frekuensi tanggapan responden terhadap
indikator bukti fisik , dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.4
Tanggapan responden terhadap Mesin ATM yang ada di BRI Unit Nayak
berfungsi dengan baik
Kategori Jawaban Skor Frekuensi Jumlah Skor
Sangat Baik 5 14 70
Baik 4 18 72
Cukup Baik 3 22 66
Tidak Baik 2 14 28
Sangat Tidak Baik 1 19 19
Jumlah 87 255
Sumber Data : Pengolahan data Primer, 2021
Dari tabel 4.4 diatas dilihat bahwa tanggapan responden terhadap
pernyataan tentang Mesin ATM yang ada di BRI Unit Nayak berfungsi
dengan baik tanggapan responden didapatkan jumlah skor 255 dengan
predikat cukup baik.
 34

Tabel 4.5
Tanggapan responden terhadap terdapat tempat duduk di ruang tunggu
dan parkiran yang disediakan di BRI unit nayak
Kategori Jawaban Skor Frekuensi Jumlah Skor
Sangat Baik 5 25 125
Baik 4 42 168
Cukup Baik 3 12 36
Tidak Baik 2 6 12
Sangat Tidak Baik 1 4 4
Jumlah 87 341
Sumber Data : Pengolahan data Primer, 2021
Dari tabel 4.5 diatas dilihat bahwa tanggapan responden terhadap
pernyataan tentang tempat duduk di ruang tunggu dan parkiran yang
disediakan di BRI unit nayak tanggapan responden didapatkan jumlah
skor 341 dengan predikat baik.
Tabel 4.6
Tanggapan responden terhadap penampilan petugas dalam melayani
nasabah rapi
Kategori Jawaban Skor Frekuensi Jumlah Skor
Sangat Baik 5 28 140
Baik 4 33 132
Cukup Baik 3 10 30
Tidak Baik 2 4 8
Sangat Tidak Baik 1 2 312
Jumlah 87 312
Sumber Data : Pengolahan data Primer, 2021
Dari tabel 4.6 diatas dilihat bahwa tanggapan responden terhadap
pernyataan tentang penampilan petugas dalam melayani nasabah rapi
 35

tanggapan responden didapatkan jumlah skor 312 dengan predikat

baik.

b. Keandalan
Untuk mengetahui frekuensi tanggapan responden terhadap
indikator keandalan dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.7
Tanggapan responden terhadap petugas memberikan informasi
pembukaan rekening baru kepada nasabah
Kategori Jawaban Skor Frekuensi Jumlah Skor
Sangat Baik 5 18 90
Baik 4 22 88
Cukup Baik 3 28 84
Tidak Baik 2 11 22
Sangat Tidak Baik 1 8 8
Jumlah 87 292
Sumber Data : Pengolahan data Primer, 2021
Dari tabel 4.7 diatas dilihat bahwa tanggapan responden terhadap
pernyataan tentang Petugas memberikan informasi pembukaan rekening
baru kepada nasabah tanggapan responden didapatkan jumlah skor 292
dengan predikat baik.
Tabel 4.8
Tanggapan responden terhadap petugas menjelaskan prosedur transaksi
kredit kepada nasabah
Kategori Jawaban Skor Frekuensi Jumlah Skor
Sangat Baik 5 25 125
Baik 4 28 112
Cukup Baik 3 13 39
Tidak Baik 2 10 20
Sangat Tidak Baik 1 11 11
 36

Jumlah 87 307
Sumber Data : Pengolahan data Primer, 2021
Dari tabel 4.8 diatas dilihat bahwa tanggapan responden terhadap
pernyataan tentang petugas menjelaskan prosedur transaksi kredit
kepada nasabah tanggapan responden didapatkan jumlah skor 307
dengan predikat baik.
Tabel 4.8
Tanggapan responden terhadap Petugas memberikan kemudahan dalam
pelayanan pencairan kredit kepada nasabah
Kategori Jawaban Skor Frekuensi Jumlah Skor
Sangat Baik 5 16 80
Baik 4 30 120
Cukup Baik 3 22 66
Tidak Baik 2 5 10
Sangat Tidak Baik 1 4 4
Jumlah 87 280
Sumber Data : Pengolahan data Primer, 2021
Dari tabel 4.8 diatas dilihat bahwa tanggapan responden terhadap
pernyataan tentang petugas memberikan kemudahan dalam pelayanan
pencairan kredit kepada nasabah tanggapan responden didapatkan
jumlah skor 280 dengan predikat baik.
 37

c. Ketanggapan
Untuk mengetahui frekuensi tanggapan responden terhadap
indikator ketanggapan dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.9
Tanggapan responden terhadap Petugas cepat menangani keluhan
nasabah
Kategori Jawaban Skor Frekuensi Jumlah Skor
Sangat Baik 5 14 70
Baik 4 21 84
Cukup Baik 3 28 84
Tidak Baik 2 9 18
Sangat Tidak Baik 1 15 15
Jumlah 87 271
Sumber Data : Pengolahan data Primer, 2021
Dari tabel 4.9 diatas dilihat bahwa tanggapan responden terhadap
pernyataan tentang Petugas cepat menangani keluhan nasabah
tanggapan responden didapatkan jumlah skor 271 dengan predikat
baik.
Tabel 4.10
Tanggapan responden terhadap Petugas cepat dalam memberikan
informasi menangani komplain kartu ATM serta kasus-kasus yang
dilakukan dengan cepat dan jelas
Kategori Jawaban Skor Frekuensi Jumlah Skor
Sangat Baik 5 16 80
Baik 4 24 96
Cukup Baik 3 27 81
Tidak Baik 2 11 22
 38

Sangat Tidak Baik 1 9 9

Jumlah 87 288
Sumber Data : Pengolahan data Primer, 2021
Dari tabel 4.10 diatas dilihat bahwa tanggapan responden
terhadap pernyataan tentang Petugas cepat dalam memberikan
informasi menangani komplain kartu ATM serta kasus-kasus yang
dilakukan dengan cepat dan jelas tanggapan responden didapatkan
jumlah skor 288 dengan predikat baik.
Tabel 4.10
Tanggapan responden terhadap petugas ketika diberi kritikan oleh
nasabah tetap bersikap profesional
Kategori Jawaban Skor Frekuensi Jumlah Skor
Sangat Baik 5 17 85
Baik 4 29 116
Cukup Baik 3 15 45
Tidak Baik 2 15 30
Sangat Tidak Baik 1 11 11
Jumlah 87 287
Sumber Data : Pengolahan data Primer, 2021
Dari tabel 4.10 diatas dilihat bahwa tanggapan responden
terhadap pernyataan tentang petugas ketika diberi kritikan oleh nasabah
tetap bersikap profesional tanggapan responden didapatkan jumlah skor
287 dengan predikat baik.
 39

d. Jaminan
Untuk mengetahui frekuensi tanggapan responden terhadap
indikator jaminan dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.11
Tanggapan responden terhadap Petugas dapat menjamin keamanan data
pribadi nasabah seperti data rekening nasabah
Kategori Jawaban Skor Frekuensi Jumlah Skor
Sangat Baik 5 20 100
Baik 4 25 100
Cukup Baik 3 17 51
Tidak Baik 2 11 22
Sangat Tidak Baik 1 4 4
Jumlah 87 277
Sumber Data : Pengolahan data Primer, 2021
Dari tabel 4.11 diatas dilihat bahwa tanggapan responden
terhadap pernyataan tentang Petugas dapat menjamin keamanan data
pribadi nasabah seperti data rekening nasabah tanggapan responden
didapatkan jumlah skor 277 dengan predikat baik.
Tabel 4.12
Tanggapan responden terhadap Petugas memiliki kemampuan teknik
dalam pencairan kredit dengan cepat dan tepat kepada nasabah
Kategori Jawaban Skor Frekuensi Jumlah Skor
Sangat Baik 5 9 45
Baik 4 28 112
Cukup Baik 3 30 90
Tidak Baik 2 12 24
Sangat Tidak Baik 1 8 8
 40

Jumlah 87 279
Sumber Data : Pengolahan data Primer, 2021
Dari tabel 4.12 diatas dilihat bahwa tanggapan responden
terhadap pernyataan tentang Petugas memiliki kemampuan teknik
dalam pencairan kredit dengan cepat dan tepat kepada nasabah
tanggapan responden didapatkan jumlah skor 279 dengan predikat
baik.
Tabel 4.13
Tanggapan responden terhadap Petugas memiliki kemampuan sosial
dalam kegiatan bukti sosial untuk semakin dekat dengan nasabah
Kategori Jawaban Skor Frekuensi Jumlah Skor
Sangat Baik 5 16 80
Baik 4 19 76
Cukup Baik 3 22 66
Tidak Baik 2 14 28
Sangat Tidak Baik 1 16 16
Jumlah 87 266
Sumber Data : Pengolahan data Primer, 2021
Dari tabel 4.13 diatas dilihat bahwa tanggapan responden
terhadap pernyataan tentang Petugas Petugas memiliki kemampuan
sosial dalam kegiatan bukti sosial untuk semakin dekat dengan nasabah
tanggapan responden didapatkan jumlah skor 266 dengan predikat
baik.
 41

e. Empati
Untuk mengetahui frekuensi tanggapan responden terhadap
indikator empati dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.14
Tanggapan responden terhadap Petugas selalu memberikan perhatian
kepada nasabah yang datang ke BRI unit nayak seperti perbaikan
pemblokiran pin ATM
Kategori Jawaban Skor Frekuensi Jumlah Skor
Sangat Baik 5 20 100
Baik 4 26 104
Cukup Baik 3 17 51
Tidak Baik 2 16 32
Sangat Tidak Baik 1 8 8
Jumlah 87 295
Sumber Data : Pengolahan data Primer, 2021
Dari tabel 4.14 diatas dilihat bahwa tanggapan responden
terhadap pernyataan tentang Petugas selalu memberikan perhatian
kepada nasabah yang datang ke BRI unit nayak seperti perbaikan
pemblokiran pin ATM tanggapan responden didapatkan jumlah skor
295 dengan predikat baik.
Tabel 4.15
Tanggapan responden terhadap Petugas selalu peduli dengan mendengar
keluhan nasabah terlebih dahulu
Kategori Jawaban Skor Frekuensi Jumlah Skor
Sangat Baik 5 15 75
 42

Baik 4 22 88
Cukup Baik 3 23 69
Tidak Baik 2 14 28
Sangat Tidak Baik 1 13 13
Jumlah 87 273
Sumber Data : Pengolahan data Primer, 2021
Dari tabel 4.15 diatas dilihat bahwa tanggapan responden
terhadap pernyataan tentang Petugas selalu peduli dengan mendengar
keluhan nasabah terlebih dahulu tanggapan responden didapatkan
jumlah skor 273 dengan predikat baik.
Tabel 4.16
Tanggapan responden terhadap petugas selalu bersikap ramah dengan
selalu memberikan salam kepada nasabah
Kategori Jawaban Skor Frekuensi Jumlah Skor
Sangat Baik 5 18 90
Baik 4 27 108
Cukup Baik 3 23 69
Tidak Baik 2 14 28
Sangat Tidak Baik 1 5 5
Jumlah 87 300
Sumber Data : Pengolahan data Primer, 2021
Dari tabel 4.15 diatas dilihat bahwa tanggapan responden
terhadap pernyataan tentang petugas selalu bersikap ramah dengan
selalu memberikan salam kepada nasabah tanggapan responden
didapatkan jumlah skor 300 dengan predikat baik.

B. Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah disajikan, maka
pembahasannya adalah sebagai berikut :
 43

1. Indikator Bukti Fisik

Tabel 4.17
Rata-rata skor
Indikator Bukti Fisik
Jumlah
No Uraian Tugas predikat
Skor
Mesin ATM yang ada di BRI Unit
1 255 Baik
Nayak berfungsi dengan baik
Terdapat tempat duduk di ruang
2 341 Baik
tunggu dan parkiran
Penampilan petugas dalam
3 312 Baik
melayani nasabah rapi
Rata-rata 302,6 Baik
Sumber Data : Pengolahan data Primer, 2020
Berdasarkan tabel 4.17 hasil analisis tanggapan responden
mengenai bukti fisik menunjukan rata-rata skor 302,6 dengan predikat
baik, dimana terdapat tempat duduk yang nyaman dalam melakukan
proses antrian ke teller.
 44

2. Indikator Keandalan
Tabel 4.18
Rata-rata skor
Indikator Keandalan
No Uraian Tugas Jumlah
predikat
Skor
Petugas memberikan informasi
1 pembukaan rekening baru kepada 292 Baik
nasabah
Petugas menjelaskan prosedur
2 307 Baik
transaksi kredit kepada nasabah
Petugas memberikan kemudahan
3 280 Baik
dalam pelayanan pencairan kredit
Rata-rata 293 Baik
Sumber Data : Pengolahan data Primer, 2020
Berdasarkan tabel 4.18 hasil analisis tanggapan responden
mengenai keandalan menunjukan rata-rata skor 293 dengan predikat baik,
dimana petugas menjelaskan tentang prosedur dalam bertransaksi kredit
serta dalam pencairan kredit.
 45

3. Indikator Ketanggapan
Tabel 4.19
Rata-rata skor
Indikator Ketanggapan
Jumlah
No Uraian Tugas predikat
Skor
Petugas cepat menangani keluhan
1 271 Baik
nasabah
Petugas cepat dalam memberikan
2 informasi menangani komplain 288 Baik
kartu ATM
Petugas ketika diberi kritikan oleh
3 287 Baik
nasabah tetap bersikap profesional
Rata-rata 282 Baik
Sumber Data : Pengolahan data Primer, 2020
Berdasarkan tabel 4.19 hasil analisis tanggapan responden
mengenai ketanggapan menunjukan rata-rata skor 282 dengan predikat
baik, dimana petugas dapat memberikan informasi akurat mengenai
transaksi yang dilakukan.
 46

4. Indikator Jaminan
Tabel 4.20
Rata-rata skor
Indikator Jaminan
Jumlah
No Uraian Tugas predikat
Skor
Petugas dapat menjamin
1 277 Baik
keamanan data pribadi nasabah
Petugas memiliki kemampuan
2 teknik dalam pencairan kredit 279 Baik
dengan cepat
Petugas memiliki kemampuan
3 266 Baik
sosial dalam kegiatan bukti sosial
Rata-rata 274 Baik
Sumber Data : Pengolahan data Primer, 2020
Berdasarkan tabel 4.20 hasil analisis tanggapan responden
mengenai jaminan menunjukan rata-rata skor 274 dengan predikat baik,
dimana memiliki kemampuan teknik dalam pencairan kredit dengan
cepat.
 47

5. Indikator Empati
Tabel 4.21
Rata-rata skor
Indikator Empati
Jumlah
No Uraian Tugas predikat
Skor
Peugas selalu memberikan
1 perhatian kepada nasabah yang 295 Baik
datang ke BRI unit nayak
Petugas selalu peduli dengan
2 mendengar keluhan nasabah 273 Baik
terlebih dahulu
petugas selalu bersikap ramah
3 dengan selalu memberikan salam 300 Baik
kepada nasabah
Rata-rata 289,3 Baik
Sumber Data : Pengolahan data Primer, 2020
Berdasarkan tabel 4.21 hasil analisis tanggapan responden
mengenai jaminan menunjukan rata-rata skor 289,3 dengan predikat baik,
dimana selalu bersikap ramah dengan selalu memberikan salam kepada
nasabah
 48

Tabel 4.29
Rata-rata skor
Variabel Kualitas Pelayanan

No Sub Indikator Jumlah Skor Predikat

1 Bukti Fisik 302,6 Baik
2 Keandalan 293 Baik
3 Ketanggapan 282 Baik
4 Jaminan 274 Baik
5 Empati 289,3 Baik
Rata-rata 288,18 Baik
Sumber Data : Pengolahan data Primer, 2020
Berdasarkan tabel 4.28 hasil analisis tanggapan responden
mengenai kinerja pegawai menunjukan rata-rata skor 288,18 dengan
predikat baik dimana menunjukkan tingkat harapan pelanggan dan tingkat
kinerja kualitas pelayanan yang sama-sama tinggi sehingga konsumen
merasakan kepuasan. Hal ini menuntut perusahaan untuk
mempertahankan posisinya (pertahankan prestasi dalam melayani
transaksi dengan cepat, tepat dan efisien, Staf Bank BRI Unit Nayak
Wamena memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan
dan permasalahan nasabah, Staf tetap ada pada jam-jam kerja (sibuk),
Bank BRI Unit Nayak Wamena menggunakan peralatan yang terlihat
canggih dan modern, Informasi yang diberikan Bank Unit Nayak Wamena
mudah dimengerti dan dipahami. Dengan tingginya nilai tingkat harapan
pelanggan dan tingginya pula nilai tingkat kualitas pelayanan. Hal ini
 49

memang telah dilakukan oleh pihak BRI, karena perusahaan perbankan

sudah go publik, sehingga perusahaan harus mengedepankan
keprofesionalan karyawan, dan kecepatan karyawan dalam melayani
karyawan. Selain itu pihak manajemen hendaknya menyediakan produk
yang bervariasi dan ditunjang teknologi terbaru sehingga mampu
memberikan hasil kerja yang optimal.
BAB V
PENUTUP

A. Kesimpulan
Berdasarkan permasalahan yang telah dipaparkan pada setiap
dimensi-dimensi pengukuran Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit
Nayak Wamena maka dapat ditarik kesimpulan bahwa Kualitas
Pelayanan di Bank Rakyat Indonesia Unit Nayak Wamena sudah
maksimal. Hal ini dikarenakan dimensi yang menjadi tolak ukur kualitas
pelayanan menunjukan rata-rata baik.
1) Bukti fisik dimana analisis tanggapan responden menunjukan rata-
rata skor 302,6 dengan predikat baik.
2) Keandalan analisis tanggapan responden menunjukan rata-rata skor
293 dengan predikat baik.
3) Ketanggapan analisis tanggapan responden menunjukan rata-rata skor
282 dengan baik,
4) Jaminan analisis tanggapan responden menunjukan rata-rata skor
289,3 dengan predikat baik.
5) Empati analisis tanggapan responden menunjukan rata-rata skor 282
dengan baik,
6) Variabel kualitas pelayanan analisis tanggapan responden mengenai
sistem antrian berdiri menunjukan rata-rata skor 288,18 dengan
predikat baik.
 50

B. Saran - Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan di atas, maka penulis
menyarankan beberapa hal sebagai berikut :

1) Pihak manajemen Bank BRI Unit Nayak Wamena sebaiknya tetap

menjaga kualitas pelayanannya minimal tidak mengalami penurunan
terutama dalam hal pelayanan yang berhubungan dengan keinginan
pelanggan dan sebaiknya pihak Bank
49 BRI Unit Nayak Wamena harus

dapat mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah memberikan

kepuasan bagi pelanggan yang lebih baik.
2) Perlu meningkatkan SDM sehingga karyawan yang bekerja tidak hanya
memiliki kemampuan pada bidang teknis saja tetapi karyawan juga
mampu dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, sehingga
karyawan mampu memberikan penanganan dan mengatasi masalah-
masalah yang ada. Langkah yang dilakukan misalnya dengan merekrut
tenaga ahli yang telah berpengalaman sehingga akan kecil
kemungkinannya terhadap kesalahan yang ada.
3) Hendaknya dapat mengacu pada sistem antrian agar lebih maksmal
memberikan pelayanan dan kenyamanan nasabah dalam bertransaksi.