PAPER

PERANCANGAN PENAMBAHAN FITUR NOTIFIKASI DALAM

LAYANAN DIGITAL BANKING BAGI DEBITUR SEGMEN
MIKRO DAN CONSUMER LOAN BANK MANDIRI

Disusun Oleh :
ASHA ARIF KRISNADINARTI (041714353047)

ANGKATAN 49 KELAS AKHIR PEKAN

MATA KULIAH SISTEM INFORMASI BISNIS

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS AIRLANGGA 2017
 DAFTAR ISI
BAB I ............................................................................................................................... 3
1.1 Latar Belakang ............................................................................................................. 3
1.2 Perumusan Masalah ..................................................................................................... 5
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................................................... 5
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................................................... 5
BAB II .............................................................................................................................. 6
2.1 Pengertian M-Commerce .................................................................................................... 6
2.1.1 Mobile Banking ..................................................................................................................... 7
2.1.2 Sms Banking .......................................................................................................................... 7
2.1.3 Phone Banking ...................................................................................................................... 7
2.2 Digital Banking di Bank Mandiri ........................................................................................ 8
2.2.1 Pengelolaan Digital Banking di Bank Mandiri ..................................................................... 8
2.2.2 Produk Digital Banking di Bank Mandiri ............................................................................. 9
2.2.3 Pertumbuhan Produk Digital Banking Bank Mandiri Berdasarkan User Performance ...... 11
2.3 Model Analisis ................................................................................................................... 13
BAB III .......................................................................................................................... 15
3.1 Desain Penelitian ............................................................................................................... 15
3.2 Jenis dan Sumber Data ..................................................................................................... 15
3.3 Teknik Pengumpulan Data ................................................................................................ 16
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 18

2
 BAB I
Pendahuluan

1.1 Latar Belakang

Mobile commerce atau yang lebih dikenal sebagai M-commerce merupakan

kemampuan untuk melakukan transaksi dengan menggunakan peralatan yang bersifat
mobile yang memungkinkan konsumen untuk dapat bertransaksi kapan dan dimana saja.
Pelayanan berbasiskan teknologi itu dapat kita lihat di banyak jenis layanan, antara lain
mobile Banking, mobile ticketing seperti pada maskapai penerbangan, mobile brokerage
yang memungkinkan para pialang saham untuk dapat memantau pergerakan saham
dimana saja, bahkan sampai hal-hal remeh seperti jual beli ramalan dan aplikasi nada
sambung pribadi pada telepon selular Bagi sebagian pelaku bisnis M-commerce di
Indonesia, cara baru berbisnis yang disebut M-commerce ini diyakini kini sedang tumbuh
dan terus berkembang di Indonesia. Hal ini terlihat jelas dengan terus bermunculannya
berbagai inovasi M-commerce di dunia bisnis Indonesia. Inovasi-inovasi M-commerce
itu dipandang merupakan peluang-peluang bisnis baru atau sumber pendapatan baru,
baik di saat sekarang maupun di masa depan.

Begitu pula pada industri perbankan. Teknologi seluler merevolusi industri

perbankan dan pembayaran global. Ini menawarkan peluang baru bagi bank untuk
memberikan kenyamanan tambahan kepada pelanggan mereka yang ada di negara maju,
dan menjangkau populasi besar pelanggan yang tidak memiliki rekening bank di pasar
negara berkembang. Dengan bekerjasama dengan provider lokal yang ada, sistem mobile
banking ini memberikan banyak keuntungan baik dari pihak Bank maupun pihak
konsumen dimana konsumen mendapatkan banyak kenyamanan pelayanan dari segi
tempat, waktu dan sebagainya sementara dari puhak bank dapat mengurangi berbagai
macam biaya atau bahkan mendapat keuntungan dari harga transaksi itu sendiri.

Bank Mandiri berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari program
restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli
1999, empat bank milik pemerintah yaitu Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank
Ekspor Impor Indonesia dan Bank Pembangunan Indonesia, bergabung menjadi Bank
Mandiri. Keempat bank tersebut telah turut membentuk riwayat perkembangan
perbankan di Indonesia dimana sejarahnya berawal pada lebih dari 140 tahun yang lalu.

3
 Sebagai perusahaan dengan misi “Menjadi Lembaga Keuangan Indonesia yang paling
dikagumi dan selalu progresif” Bank Mandiri senantiasa melakukan evaluasi terhadap
kebijakan strategis untuk meraih setiap peluang dan potensi yang ada. Salah satunya
adalah dengan memanfaatkan trend mobile banking atau digital banking. Seiring dengan
perubahan pola transaksi nasabah dari transaksi konvensional di cabang menjadi
transaksi melalui digital, maka alokasi biaya di tahun 2017 lebih difokuskan pada tujuan
pengembangan bisnis berbasis digital yang pada akhirnya dapat menurunkan biaya
operasional Bank Mandiri. Produk dan layanan digital Bank Mandiri antara lain Mandiri
Online, Mandiri Internet Bisnis, Mandiri Cash Management, Mandiri ATM, Mandiri
EDC, Mandiri E-Cash, Mandiri E-Money dan Branchless Banking. Selain branding
image sebagai Bank yang menyediakan layanan digital banking, Bank Mandiri juga
berpotensi mendapatkan keuntungan berupa fee based income dari layanan digital
banking tersebut.

Manfaat lainnya yang dapat diperoleh dari layanan digital banking adalah
kemudahan untuk melakukan promosi melalui sms blast atau pop up message atau iklan
pada aplikasi Mandiri Online atau pada ATM Mandiri. Nasabah dapat memperoleh
informasi terkait produk-produk terbaru dari Bank Mandiri. Selain itu, layanan digital
banking dapat dimanfaatkan sebagai sarana notifikasi bagi nasabah debitur untuk
mengetahui saldo pinjaman dan waktu jatuh tempo angsuran. Sebagai lembaga
keuangan, non performing loan atau kredit bermasalah merupakan salah satu concern
utama dari Bank Mandiri. Bank Mandiri berhasil menurunkan rasio non performing loan
gross secara signifikan sebesar 54bps, dari 4,00% di tahun 2016 menjadi 3,46% pada
akhir tahun 2017 dengan cara melakukan restrukturisasi kredit, intermediasi antara
investor strategis dengan debitur-debitur bermasalah dan juga dengan memperkuat upaya
collection. Untuk semakin meningkatkan kualitas kredit terutama dari sisi collection,
perlu dipikirkan strategi-strategi yang lebih praktis dan efisien, mengingat jumlah tenaga
collection di lapangan seringkali terbatas.

Penelitian ini mengusulkan penambahan layanan alert atau notifikasi kepada

nasabah debitur yang juga terdaftar menjadi pengguna layanan produk digital banking
Bank Mandiri. Penelitian ini diharapkan dapat membantu business unit seperti consumer
loan atau unit mikro dalam mengelola kualitas kredit.

4
 1.2 Perumusan Masalah
Pada penelitian ini, dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
a. Apa saja produk layanan digital banking khususnya terkait dengan m-
commerce di Bank Mandiri?
b. Bagaimana peran layanan digital banking khususnya terkait dengan m-
commerce di Bank Mandiri terhadap penginformasian terhadap debitur
yang juga merupakan user dari layanan digital banking Bank Mandiri?

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

a. Tujuan Umum
Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk memenuhi tugas mata kuliah
Sistem Informasi Manajemen
b. Tujuan Khusus
- Mengetahui produk layanan digital banking khususnya terkait dengan m-
commerce di Bank Mandiri
- Mengetahui peran layanan digital banking khususnya terkait dengan m-
commerce di Bank Mandiri terhadap penginformasian terhadap debitur
yang juga merupakan user dari layanan digital banking Bank Mandiri

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat khususnya kepada Bank
Mandiri untuk meningkatkan peran layanan produk digital banking kepada nasabah
khususnya debitur segmen retail seperti mikro, consumer loan, atau small medium
enterprise (SME). Debitur dapat mendapatkan informasi terkait pinjaman mereka seperti
saldo rekening pinjaman, waktu angsuran, jumlah angsuran dan jatuh tempo pinjaman,
sehingga kualitas kredit Bank Mandiri dapat terjaga.

5
 BAB II
Tinjauan Pustaka

2.1 Pengertian M-Commerce

Teknologi informasi dan globalisasi yang berkembang pesat memaksa bank untuk
meningkatkan pelayanan kepada nasabah secara aman, nyaman dan efektif, diantaranya
melalui media elektronik atau dikenal dengan Electronic Banking. Electronic Banking
(E- Banking) adalah layanan yang memungkinkan nasabah bank untuk memperoleh
informasi, melakukan komunikasi, dan melakukan transaksi perbankan melalui media
elektronik seperti Automatic Teller Machine (ATM), phone banking, electronic fund
transfer (EFT), Electronic Data Capture (EDC)/Point of Sales (POS), internet banking
dan mobile banking (Maryanto: 2011). Dalam memberikan pelayanan E- Banking, bank
dapat menyediakan layanan yang bersifat informational, communicative dan/atau
transactional. Penyediaan layanan E-Banking hendaknya memperhatikan prinsip
prudential banking, prinsip pengamanan dan terintegrasinya sistem teknologi informasi,
cost effectiveness, perlindungan nasabah yang memadai serta searah dengan strategi
bisnis bank (Veithzal: 2013). Dengan meningkatnya produksi smartphone, layanan e-
banking banyak terfokus pada mobile banking atau m-commerce.

M-commerce atau yang bisa disebut sebagai mobile commerce merupakan

kemampuan untuk melakukan commerce (perdagangan) melalui peralatan yang bersifat
mobile, biasanya berupa peralatan wireless seperti telepon selular dan sebagainya.
Walaupun m-commerce sering digambarkan sebagai perpanjangan tangan dari e-
commerce atau electronic commerce, banyak yang memisahkan m-commerce kedalam
kategori yang berbeda karena m-commerce menawarkan value tersendiri yang tidak
diberikan oleh bentuk transaksi (commerce) lainnya (Balasubramanian, 2002). Dari
perspektif konsumen, karakteristik yang dimiliki m-commerce dan dapat memberikan
unique value proposition ialah ubiquity. Ubiquity merupakan kemampuan untuk dapat
melakukan transaksi kapan saja dan dimana saja. Dalam hal ini, m-commerce
menawarkan keunggulan transaksi yang tidak lagi dibatasi oleh ruang dan waktu
(Nysveen, 2005). Layanan m-commerce dapat berupa layanan mobile banking, sms
banking dan phone banking.

6
 2.1.1 Mobile Banking

Mobile Banking adalah layanan perbankan yang dapat diakses langsung

melalui jaringan telepon seluler/handphone GSM (Global for Mobile
Communication) atau CDMA dengan menggunakan layanan data yang telah
disediakan oleh operator telepon seluler misal XL, Indosat, Telkomsel, dan operator
telepon lainnya.

2.1.2 Sms Banking

SMS Banking, saluran ini pada dasarnya evolusi lebih lanjut dari Phone
Banking, yang memungkinkan nasabah untuk bertransaksi via HP dengan perintah
SMS. Fitur transaksi yang dapat dilakukan yaitu informasi saldo rekening,
pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon), dan
pembelian voucher. Untuk transaksi lainnya pada dasarnya dapat pula dilakukan,
namun tergantung pada akses yang dapat diberikan bank. Saluran ini sebenarnya
termasuk praktis namun dalam prakteknya agak merepotkan karena nasabah harus
menghapal kode-kode transaksi dalam pengetikan sms, kecuali pada bank yang
melakukan kerjasama dengan operator seluler, menyediakan akses banking menu –
Sim Tool Kit (STK) pada simcardnya.

2.1.3 Phone Banking

Phone Banking, ini adalah saluran yang memungkinkan nasabah untuk

melakukan transaksi dengan bank via telepon. Pada awalnya lazim diakses melalui
telepon rumah, namun seiring dengan makin populernya telepon genggam/HP, maka
tersedia pula nomor akses khusus via HP bertarif panggilan flat dari manapun
nasabah berada. Pada awalnya, layanan Phone Banking hanya bersifat informasi
yaitu untuk informasi jasa/produk bank dan informasi saldo rekening serta dilayani
oleh Customer Service Operator/CSO. Namun profilnya kemudian berkembang
untuk transaksi pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik,
dan telepon), pembelian (voucher dan tiket), dan transfer ke bank lain; serta dilayani
oleh Interactive Voice Response (IVR). Fasilitas ini boleh dibilang lebih praktis
ketimbang ATM untuk transaksi non tunai, karena cukup menggunakan telepon/HP

7
 dimanapun kita berada, kita bisa melakukan berbagai transaksi, termasuk transfer ke
bank lain.

2.2 Digital Banking di Bank Mandiri

2.2.1 Pengelolaan Digital Banking di Bank Mandiri
Pengelolaan Digital Banking di Bank Mandiri dilakukan oleh 5 (lima) unit
kerja. Masing-masing unit kerja bertanggungjawab atas segmen/produk yang
berbeda, adapun pembagiannya adalah sebagai berikut:

Kelima unit kerja pengelola Digital Banking tersebut di atas memiliki tiga
fungsi utama yang mencakup:
1. Memasarkan produk dan solusi transaction banking kepada nasabah dan
menjadi subject matter expert bagi Relationship Manager.

8
 2. Melakukan pengembangan/desain produk terintegrasi yang focus pada
inovasi, produktifitas dan profitabilitas produk dengan eksposur risiko produk yang
terjaga.
3. Mengembangkan electronic banking channel dan cashless payment system
sehingga nasabah retail dapat mengakses produk dan layanan Bank dengan mudah,
nyaman dan efisien.
Saat ini, Bank Mandiri sedang mengembangkan Enterprise Data Management
sebagai database nasabah yang dapat membantu Bank Mandiri dalam memberikan
informasi nasabahnya secara lengkap sehingga dapat meningkatkan layanan sesuai
kebutuhan nasabah. Selain itu, Enterprise Data Management dapat berfungsi juga
sebagai sarana monitoring manajemen risiko bagi Bank Mandiri atas nasabahnya.

2.2.2 Produk Digital Banking di Bank Mandiri

a. Mandiri Online
Mandiri online merupakan layanan integrasi dari mandiri Internet dan
mandiri mobile yang dikemas dalam tampilan baru untuk meningkatkan
kenyamanan serta kemudahan bagi nasabah dalam memperoleh informasi dan
melakukan aktivitas transaksi keuangan. Mandiri Online hadir dalam 2 (dua)
bentuk layanan yang dapat dipilih oleh Nasabah, yaitu: Mandiri Online Web dan
Mandiri Online Application.
b. Mandiri ATM
Mandiri ATM merupakan layanan perbankan melalui mesin ATM Mandiri,
dengan menggunakan Kartu Mandiri Debit untuk mengakses rekening Mandiri
Tabungan atau Mandiri Giro. Berbagai transaksi perbankan dapat dilakukan
melalui mesin ATM Mandiri diantaranya adalah penarikan tunai, transfer,
informasi saldo, pengisian saldo e-money dan transaksi pembayaran lainnya.
c. Mandiri EDC
Electronic Data Capture (EDC) yang tersedia di merchant merupakan alat
yang berfungsi untuk menerima transaksi Kartu secara elektronik. Saat ini Bank
Mandiri telah memiliki 253.046 unit EDC. Di tahun 2017, Bank Mandiri telah
melakukan berbagai inovasi terkait mesin EDC antara lain seperti 1) Integrasi
dengan Aplikasi Pihak Ketiga (MOKA dan Cashlez), 2) Sebagai sarana
Payment Point Online Bank (PPOB), 3) Sebagai sarana pembayaran uang
elektronik (antara lain Transjakarta dan Stasiun Kereta Api Commuter Train).

9
 d. Mandiri Internet Bisnis
Layanan e-banking untuk melakukan transaksi finansial dan non finansial
dengan aplikasi internet banking yang diperuntukkan bagi Nasabah bisnis dari
segmen perorangan dan perusahaan khususnya kategori perusahaan kecil dan
menengah. Fitur yang terdapat di dalam layanan Mandiri internet bisnis antara
lain informasi umum rekening, transfer, pembayaran, pembelian, administrasi,
infomasi bisnis dan aktivitas bisnis.
e. Mandiri Cash Management
Layanan perbankan elektronik berbasis internet yang disediakan Bank
kepada Nasabah untuk melakukan aktifitas keuangan meliputi akses informasi,
melakukan berbagai jenis transaksi sesuai fitur MCM saat ini dan yang akan
dikembangkan di kemudian hari.
f. Mandiri E-Money
Mandiri e-money merupakan kartu prabayar multifungsi yang diterbitkan
oleh Bank Mandiri sebagai pengganti uang tunai untuk transaksi pembayaran.
Transaksi e-money merupakan salah satu bentuk dukungan Bank Mandiri dalam
mewujudkan cashless society yang dicanangkan oleh Bank Indonesia. Di tahun
2017, Bank Mandiri telah merealisasikan beberapa inisiatif baik itu dari internal
maupun regulator, antara lain sebagai berikut:
a. Implementasi Gerbang Pembayaran Nasional (GPN);
b. Implementasi e-money di ruas tol baru dan menambahan mesin top
up di gardu tol;
c. Implementasi ID Card BUMN;
d. Kerjasama e-Payment dengan mitra strategis; dan
e. Kerjasama Co-Brand.
g. Mandiri E-Cash
Mandiri e-cash merupakan uang elektronik berbasis server yang
menggabungkan kemudahan bertransaksi dan pengalaman social banking.
Transaksi perbankan dapat dilakukan tanpa harus melakukan pembukaan
rekening ke cabang Bank Mandiri, melainkan cukup dengan menggunakan
nomor handphone sebagai nomor rekening. Mandiri e-cash telah memiliki dua
partner host to host yaitu Grab dan Line Pay. Berikut adalah tampilan Mandiri
e-cash dalam aplikasi Grab dan Line Pay.

10
 h.Branchless Banking
Mandiri Branchless Banking merupakan layanan sistem perbankan terbatas
yang dilakukan tidak melalui fisik kantor Bank Mandiri, namun dengan
menggunakan sarana teknologi dan jasa pihak ketiga/Agen terutama untuk
melayani unbanked dan underbanked people. Inisiatif ini dilakukan juga untuk
mendukung program Pemerintah dalam rangka meningkatkan literasi keuangan.
Di tahun 2017, Bank Mandiri telah merealisasikan pengembangan EDC Bansos
dan e-Wallet Program Pemerintah (bansos dan subsidi) dengan fitur-fitur
khusus untuk mendukung Government Assistance Distribution (Program
Keluarga Harapan (PKH), Bantuan Pangan Non Tunai (BPNT), dan Kartu Tani)
melalui sinergi Himbara.

2.2.3 Pertumbuhan Produk Digital Banking Bank Mandiri Berdasarkan User

Performance

Kinerja Digital Banking sepanjang tahun 2017, ditinjau dari jumlah nominal
(volume) transaksi per produk adalah sebagai berikut.

Volume transaksi Mandiri SMS/Mobile Banking mampu tumbuh sebesar 37%

seiring dengan trend penggunaan telepon selular di masyarakat Indonesia walaupun
belum dapat menggeser volume transaksi melalui Mandiri ATM. Mandiri Uang
Elektronik mencatat pertumbuhan tinggi karena didukung dengan Gerakan
Transaksi Non Tunai dan elektronifikasi gerbang tol.

Kinerja Digital Banking sepanjang tahun 2017, ditinjau dari jumlah transaksi
per produk adalah sebagai berikut.

11
 Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa Mandiri ATM masih merupakan
sarana favorit untuk bertransaksi perbankan yang ditunjukkan dengan peningkatan
jumlah transaksi melalui Mandiri ATM sebesar 15% di tahun 2017. Penggunaan
Mandiri SMS/Mobile Banking mampu tumbuh sebesar 12%. Jumlah transaksi
Mandiri Uang Elektronik di 2017, mengalami peningkatan paling tinggi diantara
produk e-channel lainnya yaitu sebesar 60%, hal ini sejalan dengan kenaikan jumlah
volume transaksi dan user register.
Kinerja Digital Banking sepanjang tahun 2017, ditinjau dari jumlah user register
per produk adalah sebagai berikut.

Dilihat dari jumlah pengguna produk e-channel, hampir seluruh produk mengalami
peningkatan jumlah pengguna (user). Peningkatan jumlah user tertinggi terjadi pada
Mandiri ATM yang tercatat meningkat sebesar 23%, diikuti Mandiri Internet
Banking Bisnis yang meningkat sebesar 20%, kemudian Mandiri Uang Elektronik
yang meningkat 19%. Peningkatan jumlah user pada produk e-channel sejalan

12
 dengan meningkatnya jumlah Dana Pihak Ketiga yang berhasil dihimpun oleh Bank
Mandiri.

2.3 Model Analisis

Dalam penelitian ini, digunakan model konseptual yang disusun oleh Mirella
Kleijen, Ko de Ruyter dan Martin Wetzels. Model ini menjelaskan pembentukan value
yang terjadi pada transaksi yang mengunakan mobile channel atau M-channel. Masing-
masing cost dan benefit yang ditawarkan oleh M-channel yang akan menghasilkan value.
Pada model ini benefit diukur melalui time convenience (kenyamanan waktu), user
control (kontrol dari pengguna), serta service compatibility (kesesuaian jasa). Disisi lain,
cost yang dimaksud diukur melalui risk (resiko) dan cognitive effort (usaha kognitif) dari
pengguna. Time convenience didefinisikan sebagai value yang didapat dari penggunaan
waktu yang efisien dalam suatu transaksi. User control didefinisikan sebagai sejauh
mana konsumen dapat menentukan waktu, isi serta syarat-syarat dari suatu transaksi.
Service compatibility didefinisikan sebagai didefinisikan sebagai derajat konsistensi dari
kebutuhan, nilai, pengalaman serta rutinitas konsumen terhadap inovasi yang diterima
konsumen. Perceived risks adalah costs dalam pembentukan value yang dikeluarkan oleh
konsumen. Cognitive effort adalah usaha yang dilakukan konsumen untuk dapat
memahami penggunaan suatu inovasi. Intention to use adalah keinginan konsumen untuk

13
 menggunakan produk. Time consciousness adalah kesadaran akan untungnya kecepatan
dan efisiensi waktu yang diperoleh konsumen dari pengguna teknologi dalam ritel.

Dalam penelitian ini, pembentukan value yang dimaksud diharapkan sejalan dengan
tujuan Bank Mandiri mendukung upaya dalam menekan rasio Non Performing Loan
(NPL), terutama terkait dengan monitoring risiko debitur manajemen dengan tujuan agar
dapat meminimalkan seluruh risiko yang dapat mengarah ke peningkatan NPL. Pada
tahun 2017, pertumbuhan kredit tertinggi dicatat oleh kredit segmen mikro, kemudian
diikuti oleh kredit konsumen. Kredit mikro Bank Mandiri pada September 2017
mencatatkan pertumbuhan sebesar 22,1% (YoY), dan kredit konsumer secara tahunan
berhasil tumbuh 20,6%. Angka NPL untuk segmen kredit mikro dan consumer berada di
angka 2,53%. Untuk menjaga kualitas kredit, produktivitas aktivitas collection
khususnya di segmen konsumer dan ritel, Bank Mandiri telah mengimplementasikan
Integrated Collection System. Namun demikian, dengan adanya tuntutan untuk ekspansi
sambil tetap menjaga kualitas kredit, dan terbatasnya tenaga collection, perlu dilakukan
langkah-langkah inovatif dan efisien oleh Bank Mandiri. Salah satunya adalah
memanfaatkan layanan produk digital banking terutama Mandiri Online untuk debitur
segmen kredit mikro dan consumer. Bank Mandiri dapat memanfaatkan fitur notifikasi
atau alert untuk menginformasikan debitur segmen kredit mikro dan consumer untuk
melakukan pembayaran angsuran. Beberapa bank di luar negeri telah memanfaatkan
layanan digital banking mereka untuk memberikan notifikasi kepada debitur mereka
terkait informasi pinjaman mereka. Beberapa di antaranya adalah Neighbourhood
National Bank (Amerika Serikat), First National Bank (Afrika Selatan), dan First Bank
& Trust (Amerika Serikat). Dalam penelitian ini akan dibahas mengenai pembentukan
value dalam aplikasi digital banking Bank Mandiri khususnya Mandiri Online terkait
dengan kredit yang berkualitas bagi debitur segmen kredit mikro dan consumer loan,
dengan cara penambahan loan alert atau notifikasi.

14
 BAB III
Metodologi Penelitian

3.1 Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian eksploratif dan deskriptif.

Penelitian eksploratif digunakan dalam penyusunan teori-teori akademis serta penelitian-
penelitian terdahulu yang terkait untuk digunakan dalam pengambilan data di penelitian
berikutnya yaitu penelitian deskriptif. Penelitian eksploratif dilakukan dengan pencarian
data sekunder baik data internal dari objek maupun data eksternal yang dipublikasikan
seperti artikel mengenai objek. Penelitian deskriptif bertujuan mendefinisikan suatu
keadaan atau fenomena secara apa adanya (Sukmadinata:2009) Penelitian digunakan
melalui wawancara kepada pejabat di unit kerja Bank Mandiri Consumer Loan Pemuda
dan unit mikro Bank Mandiri Cabang Surabaya Diponegoro untuk mengetahui keadaan
terkait dengan pemanfaatan layanan digital banking Bank Mandiri kepada debitur mikro
dan consumer loan.

Selanjutnya penelitian ini termasuk penelitian kualitatif. Menurut Sukmadinata

(2009:53-60), penelitian kualitatif adalah penelitian yang digunakan untuk
mendeskripsikan dan menganalisis fenomena, peristiwa, aktivitas sosial, sikap,
kepercayaan, presepsi, dan orang secara individual maupun kelompok. Dengan
demikian, dapat disimpulkan bahwa jenis penelitian ini menggunakan penelitian
deskriptif kualitatif karena analisis datanya berupa kata-kata tertulis atau lisan dan
mempertimbangkan pendapat orang lain yang bisa disebut dengan narasumber.

3.2 Jenis dan Sumber Data

Menurut Arikunto (1998:144), sumber data adalah subjek dari mana suatu data dapat
diperoleh. Berbagai sumber data yang akan dimanfaatkan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :

a. Sumber Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya. Sumber data
primer yang digunakan dalam penelitian ini meliputi:

15
 - Informasi dari Mikro Banking Manager Bank Mandiri Cabang Surabaya
Diponegoro
- Informasi dari Relationship Manager Consumer Loan Bank Mandiri
Pemuda
- Informasi dari Staf Retail Collection & Recovery Bank Mandiri Irian Barat

b. Sumber Data Sekunder

Data sekunder dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh bukan secara
langsung dari sumbernya. Sumber data sekunder yang dipakai adalah sumber tertulis
seperti sumber buku, jurnal, dan Laporan Keuangan Bank Mandiri tahun 2017.

3.3 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
observasi, teknik wawancara, dan dokumentasi. Berikut ini akan dijelaskan teknik-teknik
pengumpulan data yang akan digunakan oleh peneliti sebagai berikut.

a. Teknik Observasi.

Menurut Nawawi dan Martini (1992:74), “Observasi adalah pengamatan dan

pencatatan secara sistematik terhadap unsur-unsur yang tampak dalam suatu gejala
atau gejala-gejala pada obyek penelitian”. Dalam penelitian ini observasi akan
dilakukan peneliti terhadap produk layanan digital banking Bank Mandiri terutama
Mandiri Online, apakah sudah terdapat fitur yang memberikan benefit lebih kepada
debitur dari segmen mikro maupun consumer loan.

b. Teknik Wawancara.

Menurut Sugiyono (2010:194) pengertian wawancara adalah teknik

pengumpulan data apabila peneliti akan melaksanakan studi pendahuluan untuk
menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga peneliti ingin mengetahui
hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil.
Wawancara yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan mengajukan
pertanyaan-pertanyaan terstruktur kepada informan yaitu Mikro Banking Manager

16
 Bank Mandiri Cabang Surabaya Diponegoro, Relationship Manager Consumer Loan
Bank Mandiri Pemuda dan Staf Retail Collection & Recovery Bank Mandiri Irian
Barat.

c. Dokumentasi.

Menurut Hamidi (2004:72), Metode dokumentasi adalah informasi yang berasal

dari catatan penting baik dari lembaga atau organisasi maupun dari perorangan.
Dokumentasi penelitian ini merupakan pengambilan gambar oleh peneliti untuk
memperkuat hasil penelitian. Menurut Sugiyono (2013:240), dokumentasi bisa
berbentuk tulisan, gambar atau karya-karya monumentel dari seseorang.
Dokumentasi akan dilakukan oleh peneliti dengan cara mengumpulkan dokumen-
dokumen dari sumber terpercaya seperti website resmi Bank Mandiri, Petunjuk
Teknis Operasional (PTO) terkait dan manual produk terkait layanan digital Banking
Bank Mandiri.

17
 DAFTAR PUSTAKA

Bank Mandiri. (2017). Laporan Tahunan PT Bank Mandiri Persero Tbk. Retrieved from:
http://ir.bankmandiri.co.id/phoenix.zhtml?c=146157&p=irol-reportsAnnual

Hartmut Hoehle and Sid Huff. (2012).Advancing Task-Technology Fit Theory: A formative
measurement approachto determining task-channel fit for electronic banking
channels. Information Systems Foundations: Theory Building in Information Systems.
ANU Press

Jesse Atkinson, Alain de Janvry, Craig McIntosh and Elisabeth Sadoulet. (2013). Prompting
Microfinance Borrowers to Save: A Field Experiment from Guatemala. Economic
Development and Cultural Change, Vol. 62, No. 1

Kasmir (2006). Manajemen Perbankan. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Mark Carlson and Kris James Mitchener. (2006). Branch Banking, Bank Competition, and
Financial Stability. Journal of Money, Credit and Banking, Vol. 38, No. 5

Maryanto Supriyono (2011). Buku Pintar Perbankan. Yogyakarta: ANDI

Mirella Kleijnen a,∗, Ko de Ruyter b, Martin Wetzels. (2007). An assessment of value creation
in mobile service delivery and the moderating role of time consciousness. Journal of
Retailing 83.

Nawawi, Hadari dan Martini, H (1992). Instrumen Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta:
Gajah Mada University Press.

Reynold E. Byers and Phillip J. Lederer (2001). Retail Bank Services Strategy: A Model of
Traditional, Electronic, and Mixed Distribution Choices. Journal of Management
Information Systems Vol. 18, No. 2

Sugiyono (2010). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan R&D.
Bandung: Alfabeta

Sugiyono (2013) Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sunil Gupta.(2013). The Mobile Banking and Payment Revolution. European Financial
Review (February–March 2013)

Veithzal Rivai dan Rifki Ismail (2013), Islamic Risk Management for Islamic Bank (Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama)

18